Auditoría de calidad al proceso productivo para la mejora continua en la curtiduría "Cristo del consuelo" de la ciudad de Ambato

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE CONTABILIDAD SUPERIOR Y AUTITORÍA CPA

EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR AUDITORÍA Y FINANZAS

CPA

TEMA:

AUDITORÍA DE CALIDAD AL PROCESO PRODUCTIVO PARA LA MEJORA CONTINUA EN LA CURTIDURÍA ‘‘CRISTO DEL CONSUELO’’

DE LA CIUDAD DE AMBATO

AUTORA: CHAGLLA SAILEMA JESSICA KARINA

TUTORA: Dra. ESTÉVEZ BONILLA ADRIANA ESTHELA, Mg.

AMBATO- ECUADOR

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APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICO QUE: El presente trabajo de titulación realizado por la Sra. Jessica Karina Chaglla Sailema, estudiante de la Carrera de Contabilidad Superior y Auditoría C.P.A, Facultad de Sistemas Mercantiles. Con el tema

AUDITORÍA DE CALIDAD AL PROCESO PRODUCTIVO PARA LA MEJORA CONTINUA EN LA CURTIDURÍA ‘‘CRISTO DEL CONSUELO’’ DE LA CIUDAD DE AMBATO, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES-. Por lo que apruebo su presentación.

Ambato, agosto 2019

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Jessica Karina Chaglla Sailema, estudiante de la Carrera de Contabilidad Superior y Auditoría C.PA. Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previó a la obtención del título de

INGENIERA EN CONTABILIDAD SUPERIOR, AUDITORÍA Y FINANZAS, C.P.A, son absolutamente originales, auténticos y personales-, a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

Ambato, agosto 2019

__________________________

Jessica Karina Chaglla Sailema CI. 1804666277

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DERECHOS DE AUTORA

Yo, Jessica Karina Chaglla Sailema, declaro y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice; El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o técnicas, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

Ambato, agosto 2019

___________________________ Jessica Karina Chaglla Sailema CI. 1804666277

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DEDICATORIA

A DIOS, por haberme dado la vida, salud y la fortaleza para llegar a este momento tan especial en mi vida profesional.

A MIS PADES, Ángel Chaglla y Blanca Sailema quienes con su amor, paciencia y esfuerzo me han permitido llegar a cumplir un sueño, por su incondicional apoyo en los momentos más difíciles de mi vida.

A MIS HERMANAS, Paola y María Fernanda por su apoyo incondicional, durante todo este proceso de formación académica, por estar conmigo en todo momento.

A MI HIJO, Edrick Alejandro por ser el motor fundamental de mi vida, el que me impulsa a ser una mejor persona cada día y no rendirme en ninguna adversidad.

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AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Universidad Regional Autónoma de los Andes ‘‘UNIANDES’’, por haberme formado para mi vida profesional y a sus docentes por sus conocimientos impartidos.

A la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’ y a su gerente por permitirme realizar mi trabajo de investigación y brindarme información para el desarrollo de este proyecto.

A la Dra., Adriana Estévez tutora de mi proyecto de investigación, que gracias a sus consejos, a su experiencia, apoyo y la dedicación a su profesión que han permitido culminar con éxito este trabajo.

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RESUMEN RESUMEN

El presente trabajo de investigación está enfocado al desarrollo de una auditoría de calidad al proceso productivo para la mejora continua en la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’ de la ciudad de Ambato, dedicada a la producción de cuero para confección de bolsos, maletas, artículos de seguridad industrial; la cual sirvió como una herramienta indispensable para detectar las deficiencias de los procesos y verificar si las estrategias planteadas por la empresa se pueden mejorar.

El objetivo de este proyecto de investigación es la ejecución de una auditoría de calidad basada en los criterios y principios de la norma ISO 9001:2015 y evaluada mediante la utilización de indicadores que permitieron conocer cómo se produce en términos de calidad.

Se fundamentó teóricamente las dos variables de investigación como son: auditoría de calidad y mejora continua.

En la parte metodológica del proyecto se utilizó el método inductivo – deductivo que permitió conocer la situación actual de la empresa, con respecto a las herramientas se utilizó la encuesta y la entrevista qué se aplicó al gerente y al personal, para la recolección de información sobre el proceso productivo.

Finalmente, se ejecutó la auditoría de calidad en todas sus fase con observancia a la norma ISO 9001:2015, mediante la aplicación de indicadores de calidad se buscó mejorar el proceso productivo.

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ABSTRACT

This investigation project is focused on evolvement of a quality auditory to manufacturing process for a continuous improvement in tanning “Cristo Del Consuelo” in Ambato which is dedicated to leather production for handbags, suitcases and industrial safety articles garment. It served as an essential tool to detect problems in the process to ensure if strategies set for in the enterprise can get better.

The main object of this project is implementing a quality audit based on criteria and principles from standard ISO 9001:2015 and it was tested through the use indicators which allowed to get to know how it is produced in terms of quality.

It was theoretically supported across two research variables such as: quality audit and continuous improvement.

In the methodology research, it was used inductive - deductive method which allowed to know truth from the enterprise with regard to tools focused on a survey and an interview which were applied to the manager and staff for data collection about productive process. Finally, it executed quality audit at all stages with observance to standard ISO 9001:2015 through application of quality indicators. It was looked for getting better the productive process.

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ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DE LA TUTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTORA DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO RESUMEN

ABSTRACT

ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS ÍNDICE DE FIGURAS

a) Tema... 1

b) Problemas que se va a investigar ... 1

Antecedentes investigativos ... 1

Situación problemática ... 2

Problema científico ... 2

Identificación de la línea de investigación. ... 2

Delimitación del problema. ... 2

Objetivo de investigación: ... 2

Campo de acción: ... 2

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importación del tema ... 2

d) Objetivos ... 3

Objetivo general ... 3

Objetivos específicos ... 3

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Variables de la investigación ... 3

Variable independiente: ... 3

Variable dependiente: ... 3

e) Fundamentación teórico – conceptual de la propuesta. ... 4

1. Marco conceptual de la variable independiente ... 4

1.1 Auditoría ... 4

1.2 Tipos de auditoría... 4

1.3 Auditoría de gestión de calidad... 5

1.5 Beneficios de la auditoría de calidad ... 6

1.6 Evidencias de auditoría ... 6

1.7 Control interno ... 7

1.8 Riesgos de auditoría ... 7

1.9 Papeles de trabajo. ... 8

1.10 Hallazgos de auditoría ... 8

1.11 Programa de auditoría ... 9

1.12 Indicadores ... 9

1.13 Indicadores de calidad ... 9

1.14 Producto ... 10

1.15 Calidad ... 10

1.17 ISO 9001:2015 gestión de la calidad... 11

1.18 Principios de la gestión de calidad ... 11

2. Marco conceptual de la variable dependiente ... 12

2.1 Mejora ... 12

2.2 Modelo de gestión de calidad para la mejora continua ... 12

2.3 Mejora continua ... 12

2.4 Mejora continua de procesos ... 13

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Métodos de investigación ... 13

Tipos de investigación ... 13

Técnicas e instrumentos de investigación ... 14

Instrumentos de la investigación. ... 15

Población y muestra ... 15

Método de análisis e interpretación de datos ... 15

Análisis de resultados de la encuesta... 16

Interpretación de resultados de la encuesta ... 16

g) Propuesta ... 25

Esquema de la propuesta... 25

Preparación ... 26

Ejecución ... 38

Ejecución ... 44

Informe de auditoría ... 56

Seguimiento y monitoreo ... 66

h) Conclusiones y recomendaciones ... 67 i) Fuentes bibliográficas

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INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Población de la Curtiduría Cristo del Consuelo ... 15

Tabla 2: Modelo de aplicación para preguntas ... 15

Tabla 3: Auditoría de calidad ... 19

Tabla 4: Importancia de la auditoría de calidad... 19

Tabla 5: Beneficios de la auditoría de calidad ... 20

Tabla 6: Supervisiones al proceso ... 20

Tabla 7: Plan de mejora continua ... 21

Tabla 8: Capacitaciones en el proceso de producción. ... 21

Tabla 9: Quejas en la producción ... 22

Tabla 10: Control de la producción ... 22

Tabla 11: Responsable del proceso de producción ... 23

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INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Tipos de auditoría. ... 4

Figura 2: Fases de la auditoría de calidad. ... 10

Figura 3: Ciclo de mejora continua ... 12

Figura 4: Fases de auditoría de calidad. Propuesta. ... 25

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a) Tema

Auditoría de calidad al proceso productivo para la mejora continua en la Curtiduría “Cristo del Consuelo”, de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua.

b) Problemas que se va a investigar

Antecedentes investigativos

Para fundamentar el presente trabajo de investigación se analizó enfoques que poseen distintos autores con similares temas.

Para (Chinga, 2015) en su tesis de grado titulada: Ejecución de una auditoría de calidad aplicada al departamento de producción y talento humano de Industrias Metálicas GORDÓN IMG con sede en la ciudad de Quito para verificar el cumplimiento oportuno y adecuado de loa norma ISO 9001:2008, del periodo de Enero –Junio del 2015, establece que: la calidad es fundamental en una organización debido que los clientes son cada día más exigentes y buscan un producto que satisfagan sus expectativas.

Según (Espinoza, 2013) con el tema en su proyecto de investigación: auditoría de sistema de calidad fundamentado en la norma ISO 9001:2008, de los proceso de soporte en la empresa REDPARTIMER S A, ubicada en la ciudad Quito provincia de Pichincha por el período de Julio a Diciembre del 2013, establece que: la auditoría de calidad permite un mejoramiento continuo en la organización y la satisfacción del cliente, las cuales están basadas en las normas ISO 9001:2008.

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Situación problemática

En el Ecuador, la auditoría de calidad es primordial tanto para empresas grandes y pequeñas que desean continuar en el mercado. Además los consumidores buscan productos de calidad acompañada con un servicio de calidad.

En la Curtiduría Cristo del Consuelo de la ciudad de Ambato existe una disminución de ingresos debido que existen empresas similares que se dedican a la producción del cuero, con precios competitivos de acuerdo a la calidad del producto.

Además existe una inadecuada planificación del proceso productivo y del mantenimiento de la maquinaria, lo que provoca entregas tardías, de productos, defectos en la producción y una disminución de ventas, al mismo tiempo la insuficiente capacitación a los operarios han provocado perdida de materia prima e insumos.

Problema científico

¿Cómo la ejecución de una auditoría de calidad mejorará el proceso productivo en la Curtiduría Cristo del Consuelo?

Identificación de la línea de investigación.

Auditoría.

Delimitación del problema. Objetivo de investigación:

Auditoría de calidad

Campo de acción:

Mejora continua al proceso productivo en la Curtiduría Cristo del Consuelo de la ciudad de Ambato.

c) Justificación de la necesidad, actualidad e importación del tema

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Actualmente las empresas son cada día más competitivas por tal motivo es de gran importancia mejorar la calidad de los productos y contar con personal capacitado para así poder competir en el mercado nacional y extranjero.

Una auditoría de calidad permitirá mejorar los procesos de producción y dar soluciones a las inconformidades detectadas en la curtiembre, que ayudara a tomar medidas correctivas y preventivas, permitiendo obtener un producto de calidad que satisfaga las necesidades nuestros clientes.

d) Objetivos

Objetivo general

Desarrollar una auditoría de calidad al proceso productivo de la Curtiduría Cristo del Consuelo, para la mejora continua.

Objetivos específicos

 Fundamentar teóricamente la auditoría de calidad y la mejora continua.

 Diagnosticar la situación actual de los procesos productivos del cuero en la Curtiduría Cristo del Consuelo.

 Medir la calidad a través de la ejecución de la auditoría de calidad para la identificación de debilidades en el proceso productivo, que conlleva a la mejora continua.

Idea a defender

Con la ejecución de una auditoría de calidad se mejorará el proceso de producción del cuero en la Curtiduría Cristo del Consuelo.

Variables de la investigación

Variable independiente:Auditoría de Calidad

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e) Fundamentación teórico – conceptual de la propuesta.

1. Marco conceptual de la variable independiente 1.1 Auditoría

(ISO, 900-2015) lo define como: “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.” (p. 32)

Según (Sánchez & Alvarado, 2014) define como auditoría como: “Es la revisión o verificación del proceso contable cuyo fin, es la supervisión de este por un profesional independiente, función que efectúa mediante el análisis selectivo de la actividad de la empresa; orgánico, funcional y económico financiero.”(p. 13)

Tomando como referencia lo citado por los autores la auditoría es un proceso sistemático efectuado por un profesional independiente encaminado a obtener evidencia suficiente, pertinente y competente y evaluarlas de manera objetiva con la finalidad de emitir una opinión respecto el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría que se plasman en un informe.

1.2 Tipos de auditoría

Figura 1: Tipos de auditoría.

Fuente: (Blanco, 2012)

Para (Blanco, 2012) identifica los siguientes tipos de auditoría:

La auditoría integral es un contrato de aseguramiento con la siguiente temática múltiple:

 Auditoría de estados financieros.

 Auditoría de cumplimento de leyes.

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 Auditoría de control interno financiero.

Auditoría financiera

Para expresar una opinión si los estados financieros objetivos del examen, están preparados en todos los asuntos importantes de acuerdo con las normas de contabilidad y revelaciones que son aplicables. Este objetivo tiene el propósito de suministrar una certeza razonable de que los estados financieros, finales o intermedios, tomados de forma integral están libres de manifestaciones erróneas importantes.

Auditoría de cumplimento

Para concluir si las operaciones financieras, administrativas, económicas y de otro índole se han realizado conforme a las normas legales, reglamentarias y estatutarias de procedimiento que le son aplicables. El propósito de esta evaluación es proporcionar al auditor una certeza razonable si las operaciones de la entidad se conducen de acuerdo con las leyes y reglamentos que se rigen.

Auditoría de control interno

Para evaluar el sistema global del control interno y concluir si funciona efectivamente para la consecución de los siguientes objetivos básicos:

 Efectividad y eficiencia de operaciones.

 Confiabilidad en la información financiera.

 Cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables.

Auditoría de gestión

Para concluir si la entidad se ha conducido de manera ordenada en el logro de las metas y objetivos propuestos y el grado en que la administración ha cumplido con las obligaciones y atribuciones que le han sido asignadas y si tales funciones se han ejercido de manera eficiente, efectiva y económica. (p. 13)

Tomando como referencia a los conceptos de los autores se concluye que auditoría de calidad se encuentra inmerso a en la auditoría de gestión, debido que incluyen un examen independiente y sistemático con el propósito de evaluar el grado de eficacia y eficiencia los recursos disponibles de la organización y el cumplimiento de los objetivos que conllevan a criterios de calidad.

1.3 Auditoría de gestión de calidad.

Según (Franklin, 2013) la auditoría de gestión de calidad es:

Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar evidencias y determinar actividades específicas, eventos, condiciones, sistemas, propagandas, gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoría, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. (p. 18)

La auditoría de calidad está basado en los criterios de la norma ISO 9001:2015, se las realiza a todas las empresas ya sean de producción o prestación de servicios midiendo la calidad de los productos y permitirá la mejora continua de la organización.

1.4 Objetivos de la auditoría de calidad

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La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema d gestión de la calidad.

 Ser coherentes con la política de calidad.

 Ser medibles.

 Tener en cuenta los requisitos aplicables.

 Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.

 Ser objeto de seguimiento.

 Comunicarse.

 Actualizarse, según corresponda.

 La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad. (p. 5)

Los objetivos de auditoría de calidad que establece la norma ISO 9001-2015 permiten tener un adecuado control de calidad de la fabricación de bienes y prestación de servicios para que la empresa pueda obtener una mejora continua.

1.5 Beneficios de la auditoría de calidad

(ISO, 9001-2015) manifiesta los siguientes principios:

Aumento de la eficiencia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización;

 Mejora la coordinación de los procesos de la organización;

 Mejora la comunicación entre los niveles y funciones de la organización;

 Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados deseados. (p. 5)

1.6 Evidencias de auditoría

Para (Blanco, 2012) manifiesta que:

Se refiere a la información obtenida por el auditor para llegar a las conclusiones sobre las que se basa un informe.

La evidencia de auditoría integral comprenderá documentos fuentes y registros contables subyacentes en los estados financieros, información susceptible de ser corroborada de otras fuentes, procedimientos sobre el manejo de las áreas o divisiones e indicadores de gestión. (p. 18)

(Benjamín, 2013) manifiesta que la evidencia de auditoría deben ser:

Evidencia suficiente: La necesidad para sustentar las observaciones conclusiones y recomendaciones del auditor. Es indispensable que sea confiables, fehaciente, coherente y susceptible de ser confirmada.

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Evidencia relevante: Se trata de las que es importante, coherente y aporta elementos de juicio para demostrar o refutar un hecho en forma lógica y patente.

Evidencia pertinente: relaciona la manera revisada y el periodo de la auditoría, así mismo surge congruencia entre las observaciones, conclusiones y recomendaciones de la auditoría. (p. 91)

La evidencia de auditoría es la información obtenida por el auditor la cual debe ser suficiente, competente y relevante, para llegar a las conclusiones que se plasmarán en el informe de auditoría.

1.7 Control interno

Según (Mantilla,2013) menciona que: “COSO define el control interno como un proceso, ejecutado por la junta de directores, la administración principal y otro personal de la entidad, diseñado para proveer seguridad razonable en relación con el logro de los objetivos de la organización.” (p. 14)

Son actividades establecidas por la máxima autoridad de la organización con la finalidad de detectar y disminuir el riesgo existente, mientras que el control interno en auditoría de calidad se encuentra enfocado a garantizar la eficacia, eficiencia y calidad en las operaciones de la organización.

1.8 Riesgos de auditoría

(Estupíñan, 2013) menciona los siguientes riesgos de auditoría:

Riesgo inherente: Es la susceptibilidad de una aseveración a una presentación errónea, que pudiera ser importancia relativa, individualmente cuando se agrega con otras representacioneq23zs erróneas, suponiendo que no hubiera controles internos relacionados.

Riesgo de control: Es el riesgo de que no se prevenga o detecte y se corrija oportunamente, por el control interno de la entidad, una representación errónea que pudiera ser de importancia relativa, individualmente o cuando se agrega con otras representaciones erróneas, suponiendo que no hubiera controles internos relacionados.

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En auditoría es la probabilidad que el auditor de una opinión inapropiada, para evaluarlo debe utilizar su juicio profesional y en base a los resultados de la evaluación diseñará los procedimientos de auditoría necesarios para disminuir el riesgo a un nivel aceptable.

1.9 Papeles de trabajo.

Según (Benjamín, 2013) comenta lo siguiente de los papeles de trabajo:

“Se denomina papeles de trabajo a los registros donde se describen técnicas y procedimientos aplicados, pruebas realizadas, información obtenida y conclusiones alcanzadas.” (p. 90-91)

Los papeles de trabajo son documentos elaborados por el auditor obtenidos mediante la evaluación a la empresa, los cuales se registran la información de una manera ordena y desarrollada sobre la temática evaluada. Los papeles de trabajo son el respaldo del informe de auditoría además sirve de constancia del trabajo que realiza el auditor.

1.10 Hallazgos de auditoría

(Maldonado, 2011) comenta que:

Es toda la información que a juicio del auditor, permite identificar hechos o circunstancias importantes que inciden en formas significativas en la gestión de la entidad auditada, tales como debilidades o deficiencias en los controles, y por lo tanto, merecen ser comunicados en el informe.

Los atributos del hallazgo son:

Condición: Es la situación actual encontrada por el auditor con respecto a una operación, actividad o transacción que se está examinando

Criterio: Son parámetros de comparación a las normas aplicables a la situación, que permiten la evaluación de la situación actual. Es la disposición legal o normativa de cómo deben hacer las actividades o transacciones examinadas.

Causa: Es la razón fundamental por la cual ocurrió la condición, o es el motivo por lo cual no se cumplió el criterio o norma. La simple aseveración en el informe de que el problema existe porque alguien no cumplió las normas es insuficiente para ser convincente al lector.

Efecto: Es el resultado adverso, real o potencial que resulta de la condición encontrada, normalmente representada la perdida en dinero o en efectividad causado por el fracaso en el logro de las metas. (p. 69)

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1.11 Programa de auditoría

Para (Santillana, 2013) define al programa de auditoría como:

El documento que contempla, de manera sistemática y ordenada, los pasos por seguir y procedimientos de auditoría que van a aplicar en el trabajo de auditoría. Los programas de auditoría forman parte de los papeles de trabajo de auditoría y siempre deberá ser colocado al inicio de la sección a la que correspondan. Los programas de auditoría se complementaran con cuestionarios que contemplen la cobertura de aspectos de detalle implícitos en cada una de las partes o secciones de la actividad sujeta a auditoría. (p.167)

El programa de auditoría es parte de los papeles de trabajo que el auditor ejecuta en el proceso de auditoría, en el cual se detalla de manera ordenada, clara y precisa los procesos a realizar en la fase de ejecución, se designa responsables y tiempo de ejecución.

1.12 Indicadores

(Franklin, 2013) define:

Un elemento estratégico en el proceso para evaluar la forma en que se gestiona la información ya que permite ordenar las acciones con base a los resultados que se pretende alcanzar. Con ello proporcionan el marco de referencias que definirá la jerarquía de los aspectos a auditar, establecen las prioridades de las variaciones por analizar y precisa el valor de las cifras y comportamientos que se obtengan. (p. 89)

Los indicadores son un instrumento que ayuda a determinar con valores numéricos la situación de la organización, mediante fórmulas numéricas que permite medir de una forma cuantitativa o cualitativa a las variables que se encuentran evaluadas en la ejecución de la auditoría de calidad.

1.13 Indicadores de calidad

Según (Benjamín, 2013) afirma los siguientes indicadores de calidad:

Miden la calidad con que se generan los productos o servicios en función de estándares y la satisfacción de los clientes y proveedores

Se emplean para:

 Implementar acciones de mejora continua.

 Elevar la calidad de atención al cliente. Permite identificar

 Los indicadores de desempeño o cumplimiento de los estándares de servicios.

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1.14 Producto

(ISO, 9001-2015) se define como ‘‘El resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados’’ (p. 16)

1.15 Calidad

Según (Vargas, 2014) menciona que la calidad: ‘‘Es el grado de satisfacción de las expectativas, anhelos y necesidades del cliente sin que sufra variaciones de ninguna naturaleza, en donde el cliente debe estar conforme con el producto y servicio que recibe. ’’ (p. 330)

1.16 Fases de auditoría de calidad

Figura 2: Fases de la auditoría de calidad.

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1.17 ISO 9001:2015 gestión de la calidad

Según (ISO, 9001-2015):

Los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso o de conjuntos de procesos, que aspectos son necesarios medir para identificar la capacidad y la eficacia de los mismos, todo siempre alineado a su misión

La finalidad de los indicadores es conocer la eficacia y capacidad de los procesos siendo.

Capacidad: Aptitud de una empresa, proceso o sistema para realizar un producto que cumplan con los requisitos determinados.

Eficacia: Extensión en la que se llevan a cabo las actividades planificadas y logran los resultados planificados

Rentabilidad: Todo el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos debe ser compensado con el beneficio obtenido.

Fiabilidad: Los indicadores deben estar basados en datos obtenidos de mediciones fiables y objetivas. (p. 21-22)

La norma ISO 9001:2015 se enfoca la calidad de producto o servicio teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, se encuentra basado en el riesgo y la búsqueda del mejoramiento continuo.

1.18 Principios de la gestión de calidad

(ISO, 9001-2015) manifiesta que:

Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma ISO 900. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.

Los principios de la gestión de la calidad son

 Enfoque al cliente;

 Liderazgo;

 Compromiso de las personas;

 Enfoque a procesos;

 Mejora;

 Toma de decisiones basadas en la evidencia;

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2. Marco conceptual de la variable dependiente 2.1 Mejora

(ISO, 9001-2015):

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente

Estas deben incluir:

 Mejorar los productos y servicios para cumplir con los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;

 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad. (p. 19)

La mejora permite implementar acciones necesarias para incrementar la satisfacción del cliente sea de un producto o servicio, además permite corregir o prevenir los efectos no deseados por ende la obtención de productos de calidad.

2.2 Modelo de gestión de calidad para la mejora continua

Según (ISO, 9001 – 2015) menciona el ciclo de menciona continua:

Figura 3: Ciclo de mejora continua

Fuente: (ISO, 9001 – 2015).

2.3 Mejora continua

Según (ISO, 9001-2015) define:

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de calidad.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y la salida de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades que se deben considerarse como parte de la mejora continua. (p. 20)

Input Output

Mejora Continua del Sistema de Gestion de la Calidad

C L I E N T E R E Q U I S I T O S S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E S

Rensponsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos Medición- Análisis-Mejora

Realización del producto/ servicio

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2.4 Mejora continua de procesos

(Sangüesa, Dueñas, & Ilizarbe, 2006) menciona:

Con el término de mejora continua de procesos nos referimos a aquella capacidad que poseen todas las personas de una organización para identificar y llevar a cabo oportunidades de mejora en los procesos, y todo aquello realizado de manera continua.

La mejora continua es mucho más que un método, es una forma de pensar orientada a los procesos. La mejora continua se baja en mejorar y mantener, en hacer a los empleados responsables de su trabajo, orientado a clientes, eliminación de despilfarros y medición de la mejora para hacer demostrable. (p. 164-165)

f) Metodología

Métodos de investigación

Según (Bernal, 2006) manifiesta los siguientes métodos de investigación:

Método inductivo

Razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos particulares aceptados como válidos, para llegar a concusiones, cuya aplicación sea de carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una teoría.

Método deductivo

Conclusiones generales para explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de la aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos particulares.

Método analítico sintético

Es aquel método de la investigación que consiste en la desmembración de un todo, descomponiendo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos, que se aplicó en la realización del análisis de los resultados que se obtuvo de la investigación desarrollada dentro de la empresa. (p. 56)

Mediante método inductivo – deductivo permitió conocer la situación actual de la empresa y el método analítico sintético mediante el análisis de los resultados de la encuesta que fue desarrollada.

Tipos de investigación Investigación de campo

(Palella & Martins, 2012) define que:

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variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta. (p. 88)

La investigación es de campo debido que se realizó visitas a la Curtiduría Cristo de Consuelo donde se realizó la ejecución de la auditoría de gestión de calidad, lo cual permitió detectar las dificultades y problemas que la empresa tiene.

Investigación bibliográfica

Según (Palella & Martins, 2012) define que: “La investigación documental se concreta exclusivamente en la recopilación de información en diversas fuentes. Indagada sobre un tema en documentos-escritos u orales, los ejemplo más típicos de esta investigación son las obras de historia”. (p. 90)

Se utiliza la investigación bibliográfica en la elaboración de la fundamentación teórica, de la cual se obtuvo criterios de varios autores relacionados con las variables a investigar, lo que permitió dar un soporte en la ejecución de este proyecto.

Técnicas e instrumentos de investigación

En este trabajo se ejecutaron las siguientes técnicas.

Observación

Esta técnica es aplicada con visitas frecuentes a la empresa con la finalidad de conocer la situación actual mediante la percepción directa de las actividades para posteriormente registrar los datos observados.

Encuesta

La técnica de la encuesta se la realizó al personal de producción para recopilar información y determinar el nivel de gestión de calidad en el proceso productivo, cuyos datos han sido debidamente procesados y resultados se presentan a continuación.

Entrevista

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Instrumentos de la investigación.

Guía de entrevista: Se estableció una guía de entrevista que se aplicó al gerente de la Curtiduría Cristo del Consuelo.

Cuestionarios: Se realizó un temario con preguntas cerradas y claras que permitieron detectar debilidades y estuvo dirigida para el resto del personal de la empresa.

Población y muestra Población

En esta investigación la población está integrada por el gerente y trabajadores de la Curtiduría Cristo del Consuelo de la ciudad de Ambato.

Tabla 1: Población de la Curtiduría Cristo del Consuelo

Fuente: Curtiduría Cristo del consuelo

Elaborado por: La investigadora

Muestra

La población de la Curtiduría “Cristo del Consuelo”, no supera a los 50 individuos, por lo tanto no fue necesario determinar la muestra, por tal razón se trabajó con la población total.

Método de análisis e interpretación de datos

Para el análisis e interpretación de resultados se lo utilizó en el siguiente modelo

Tabla 2: Modelo de aplicación para preguntas

Fuente: Datos tabulados de la encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD INSTRUMENTO APLICADO

Gerente 1 Entrevista

Contador 1

Encuesta

Jefe de producción 1

Operarios 7

TOTAL 10

Alternativas Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

SI # %

NO # %

(29)

Análisis de resultados de la encuesta

El análisis e interpretación de resultados es una herramienta que ayudó a verificar con mayor claridad la problemática existente en la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’, de acuerdo con los datos de la empresa.

Interpretación de resultados de la encuesta

(30)

Entrevista dirigida a la Sra. Gerente de la Curtiduría “Cristo del Consuelo” de la ciudad de Ambato

ENTREVISTA

Usted como gerente de la curtiduría “Cristo del Consuelo” de la cuidad de Ambato sírvase a responder de manera clara y concisa a las siguientes preguntas:

1. ¿En la empresa se han realizado anteriormente Auditorías de calidad?

Respuesta: No, se han realizado ningún tipo de auditorías.

2. ¿Conoce usted la importancia de una auditoría de calidad en su empresa?

Respuesta: Si, conozco del tema y considero que es necesario ejecutarla debido que deseamos que nuestro producto sea de calidad y la empresa siga mejorando continuamente.

3. ¿Considera usted que al realizar una auditoría de calidad ésta permitirá detectar las posibles debilidades que afectan en la producción en la empresa?

Respuesta: Si, debido que uno de los beneficios de la auditoría de calidad permite la mejora en la producción y la detección de debilidades.

4. ¿Sus clientes se encuentran satisfechos son sus productos?

Respuesta: Si, la mayoría de los clientes sim embargo ha existido quejas de los productos debido que no cumplen con sus expectativas.

5. ¿Usted conoce sobre las normas ISO 9001:2015?

Respuesta: Si, las normas ISO 9001:2015 se encuentran enfocadas a la calidad de un producto o servicio y la mejora continua. Sin embargo, no aplicamos ningún criterio de esta norma en nuestra empresa.

6. ¿Considera usted que su empresa debería contar un con un modelo de mejora continua?

Respuesta: Si debido que con el modelo de mejora continua permitirá obtener mayores ingresos porque nuestros clientes estarían satisfechos con nuestros productos.

7. ¿Se realiza un seguimiento de cada proceso productivo?

Respuesta: Si, se realiza un seguimiento, pero no a todo el proceso productivo.

(31)

Respuesta: Si, debido que se encuentra enfocada a la mejora de procesos operativos y la necesidad de revisar continuamente.

9. ¿En su empresa existen devoluciones de los productos?

Respuesta: Si, han existido devoluciones de los productos ya sean por fallas o defectos lo que ocasiona que los clientes no se encuentren satisfechos y perdidas de recursos.

10.¿Se han tomado medias sobre las devoluciones de los productos?

Respuesta: No, se han tomado medias sobre las devoluciones y se ha realizado los productos con el mismo proceso productivo y sin controles adecuados,

11.¿La empresa cuenta con personal capacitado en el proceso productivo?

Respuesta: No, los operarios no cuentan con capacitaciones lo realizan de forma empírica lo que está ocasionando pérdidas de materia prima y daños en la maquinaria.

12.¿Existe planificación sobre el mantenimiento de maquinaria?

(32)

Encuesta

Encuesta realizada al personal de la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’

Pregunta 1. ¿Se han realizado anteriormente auditorías de calidad en la empresa?

Tabla 3: Auditoría de calidad

Elaborado: La investigadora

Análisis de resultados

Del 100% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que en la empresa no se ha realizado auditorías de calidad

Interpretación de resultados

La totalidad de los encuestados manifiestan que en la empresa no se han realizado auditorías de calidad que permitan conocer las debilidades en el proceso productivo.

Pregunta 2. ¿Considera usted que sería importante realizar una auditoría de calidad para mejorar el proceso de producción?

Tabla 4: Importancia de la auditoría de calidad

Del 100% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que es importante realizar una auditoría de calidad que permita mejorar el proceso de producción.

La totalidad de los encuestados afirman que es importante realizar auditorías de calidad, debido que permitirá detectar las principales debilidades y por ende se podrá dar soluciones y obtener un producto de calidad.

Alternativas Respuestas Porcentaje

SI 0 0%

NO 9 100%

TOTAL 9 100%

SI 9 100%

NO 0 0%

(33)

Pregunta 3. ¿Conoce usted los beneficios de la auditoría de calidad?

Tabla 5: Beneficios de la auditoría de calidad

El 22 % de los encuestados, es decir 2 personas menciona que conocen los beneficios de la auditoría de calidad y el 88% de los encuestados es decir 7 personas mencionan lo contrario.

La mayor parte de los encuestados mencionan que no conocen los beneficios de realizar una auditoría de calidad lo que conlleva que el proceso productivo sea inadecuado y el producto final no cumpla con la calidad esperada por el cliente.

Pregunta 4. ¿Se realiza supervisiones al proceso producción del cuero?

Tabla 6: Supervisiones al proceso

El 33% de los encuestados, es decir 3 personas manifiestan que se realizan supervisiones al proceso de producción y el 67% de los encuestados manifiestan lo contrario.

La mayoría de los encuestados mencionan que no se realizan supervisiones al proceso de producción del cuero, lo que existen pérdidas de materia prima y debilidades en el proceso de producción.

SI 2 22%

NO 7 88%

TOTAL 9 100%

SI 3 33%

NO 6 67%

(34)

Pregunta 5. ¿La empresa cuenta con un plan de mejora continua para la producción?

Tabla 7: Plan de mejora continua

El 100% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que la empresa no cuenta con un plan de mejora continua.

La totalidad de las personas encuestadas manifiestan que es importante la implementación de un plan de mejora continua que permitirá mejorar la calidad del producto y un mejor proceso productivo.

Pregunta 6. ¿Se realizan cursos de capacitación para mejorar la producción?

Tabla 8: Capacitaciones en el proceso de producción.

Del 100% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que no se realizan cursos de capacitación para mejorar la producción del cuero.

La totalidad de los encuestados afirman que no se realizan cursos de capacitación sobre proceso productivo del cuero, debido que la empresa no cuenta con los sufrientes recursos financieros, además no existen centros de capacitación referente al proceso del cuero en la ciudad.

SI 0 0%

NO 9 100%

TOTAL 9 100%

SI 0 0%

NO 9 100%

(35)

Pregunta 7. ¿Han existido quejas en relación a la producción?

Tabla 9: Quejas en la producción

El 67% de los encuestados, es decir 6 personas manifiestan que han existido quejas sobre la producción, mientras que el 33% manifiesta lo contrario.

De acuerdo con los datos obtenidos de las personas encuestados se concluye que existen quejas en la producción por tal motivo han existido perdidas de materia prima, insumos químicos, pérdidas de clientes y ventas.

Pregunta 8. ¿Existe un proceso ordenado para el control de la producción?

Tabla 10: Control de la producción

El 55% de los encuestados, es decir 5 personas mencionan que existe un proceso ordenado sobre control del proceso productivo por parte del jefe de producción y el 45% de los encuestados es decir 4 mencionan lo contrario.

De acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta aplicada con respecto al control del proceso productivo se debe realizar controles de cada proceso, ya que de esa manera se podar tener una mejora continua de cada proceso y un producto de calidad.

SI 6 67%

NO 3 33%

TOTAL 9 100%

SI 5 55%

NO 4 45%

(36)

Pregunta 9. ¿Se ha designado un responsable para el proceso de producción?

Tabla 11: Responsable del proceso de producción

El 100% de los encuestados, es decir 9 personas manifiestan que existe un responsable del proceso de producción.

La totalidad de las personas encuestadas manifiestan que existe un responsable del proceso de producción, pero no realiza un control en todo el proceso lo que significa que existan inconvenientes.

Pregunta 10. ¿Se realiza mantenimientos preventivos de las maquinarias de producción?

Tabla 12: Mantenimiento de maquinaria

El 44% de los encuestados, es decir 4 personas manifiestan que se realizan mantenimientos preventivos a la maquinaria, mientras que el 66% de los encuestados manifiestan lo contrario.

De acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta aplicada se deduce que se debe establecer periodos y un plan de mantenimiento de maquinaria y contratar a personal especializado para el mantenimiento para un buen funcionamiento.

SI 9 100%

NO 0 0%

TOTAL 9 100%

SI 4 44%

NO 5 66%

(37)

Conclusiones:

De la tabulación de los resultados obtenidos en la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo ‘se concluye lo siguiente:

 En la Curtiduría Cristo del Consuelo no se han realizado auditorias de calidad lo cual no permite identificar las debilidades en el proceso productivo y la mejora continua, lo que ocasiona fallas en los productos y quejas de los clientes.

 En la empresa no se han establecido planes de capacitación en la producción del cuero lo que ocasiona que la producción sea defectuosa y existan perdida de materia prima y desperdicios de insumos químicos.

(38)

g) Propuesta

Esquema de la propuesta

Borrador del Informe Evaluación del control interno

Guias de verificación Papeles de trabajo

Menorandun

Preparacion del plan de auditoría

F A S E S

D E

A U D I T O R Í A

D E

C A L I D A D

Hoja de hallazgos

Matriz de acciones preventivas y correctivas, acta de cierre e informe final

PREPARACIÓN DEL INFORM E

Matriz de seguimiento y monitoreo de recomendaciones

AUDITORÍA DESEGUIM IENTO

Conocimiento general de la empresa

Visita previa

Acta de apertura

Evaluación de hallazgos especificos

EJECUCIÓN

Indicadores de calidad

PREPARACIÓN

Figura 4: Fases de auditoría de calidad. Propuesta.

(39)

Preparación

CURTIDURÍA ‘‘CRISTO DEL CONSUELO’’ AUDITORÍA DE CALIDAD

PERIODO: 2018

COMPONENTE EVALUADO: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO ÍNDICE DE REFERENCIAS Y MARCAS

REFERENCIAS

IR/M: ÍNDICE DE REFERENCIAS Y MARCAS

MPE-CN: MEMORÁNDUM DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

CCI: CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

MNR/C: MATRIZ DE CALIDFICACIÓN DEL NIVEL CONFIANZA Y RIESGO DE CONTROL

EA: ENFOQUE DE AUDITORÍA

MEA: MATRIZ DE ENFOQUE DE AUDITORÍA Y CONTROLES CLAVES

PA: PROGRAMA DE AUDITORÍA

RDF: REFERENCIA DEL DIAGRAMA DE FLUJO

DF: DIAGRAMA DE FLUJO

IC: INDICADORES DE CALIDAD

LV: LISTA DE VERIFICACIÓN

HH: HOJA DE HALLAZGOS

FI: FICHA DE INDICADORES DE CALIDAD

IA: INFORME DE AUDITORÍA

MS/R: MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES

CT: CALIFICACIÓN TOTAL

PT: PUNTUACIÓN TOTAL

NC: NIVEL DE CONFIANZA

NR: NIVEL DE RIESGO

MARCAS

SI: CUMPLIMIENTO

NO: INCUMPLIMIENTO

Elaborado por: J.K.C.S Fecha: 31/05/2019

Revisado por: A.E.E.B Fecha: 31/05/2019 IR/M - CN

(40)

PERIODO: 2018

COMPONENTE EVALUADO: PRODUCCIÓN ACTA DE APERTURA

REUNIÓN DE APERTURA DE AUDITORÍA DE CALIDAD Fecha: Ambato, 03 de Junio del 2019

Hora: De las 9:00 a.m. a 10:00 a.m.

Lugar: Oficinas de la Curtiduría Cristo del Consuelo

DESARROLLO DE LA REUNIÓN

a) Bienvenida y agradecimientos a los participantes de la reunión

El líder hace la apertura de la jornada haciendo la presentación de la auditoría.

b) Tiempo de ejecución de auditoría

En relación a la auditoría de calidad que se cumplirá en el lapso de 30 días, informamos a ustedes los siguientes hallazgos encontrados en el transcurso de la auditoría.

c) Presentación de los asistentes

Por parte del proceso auditado:

 Blanca Ernestina Sailema Moyolema (Gerente)

 Víctor Alfonso Jami Sánchez (Jefe de producción) Por parte del equipo auditor:

 Ana Elizabeth Espinoza Bolaños (Auditor Líder)

 Jessica Karina Chaglla Sailema (Auditor Junior)

d) Objetivo de auditoría:

Evaluar la existencia de requisitos documentados en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), estipulados en la norma 9001:2015, dentro del proceso productivo del cuero.

Revisado por: A.E.E.B Fecha: 30/05//2019 AC

(41)

PERIODO: 2018

COMPONENTE EVALUADO: PRODUCCIÓN ACTA DE APERTURA

e) Alcance de la auditoría

El alcance de la auditoría comprende la revisión del SGC por el período comprendido entre el 01 de enero al 30 de julio de 2018 e implantación de acciones correctivas y /o preventivas SGC

f) Criterios de auditoría

Los criterios de la auditoria del proceso productivo se fundamentan en la norma ISO 9001:2015.

g) Reglas de auditoría

 Las reglas de la auditoría que se fijaron son las que se describen a continuación:

 Que se cumpla con el horario establecido tanto para auditores como para auditados.

 Que se cumplan con los auditores citados anteriormente, evitar publico interviniendo en la auditoría.

 Evitar interrupciones.

 Aplazar asuntos pendientes para otra ocasión.

 Las evidencias solo serán aceptadas en el momento de la auditoría.

 Asistir a la reunión de cierre

h) Canales de comunicación

El canal de comunicación entre los auditores y los auditados será el auditor junior (Jessica Karina Chaglla Sailema), con quien se podrá solicitar información y si se tiene a bien hacer aportes.

i) Ratificación de la confidencialidad.

La auditora manifiesta que cualquier información intercambiada, facilitada o generada en el desarrollo de la auditoria es manejada como información confidencial y los aspectos que deban ser informados quedan registrado en el informe de auditoría y los documentos que soportan la auditoria.

Para constancia firman

Ana Elizabeth Espinoza Bolaños Blanca Ernestina Sailema Moyolema

Líder de auditoría Auditado

Elaborado por: J.K.C.S Fecha: 30//05/2019

Revisado por: A.E.E.B Fecha: 30/05//2019 AC

(42)

PERIODO: 2018

COMPONENTE EVALUADO: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO MEMORÁNDUM DE PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA

Antecedentes

En la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’, no se registran auditorias de calidad en años anteriores, por tal razón el propósito de una auditoría de calidad es evaluar el proceso productivo y la mejora continua, la misma que permitirá determinar la calidad en el proceso productivo del cuero.

Motivo de la auditoría

Realizar una auditoría interna en la Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’, con el objeto de evaluar los requisitos documentados en el área de producción establecidos por la norma ISO 9001:2015

Objetivos de la auditoría de calidad

 El objetivo básico de la auditoría de calidad es comprobar si las actividades se están llevando en el productivo acorde a los establecidos por los procedimientos de calidad.

 Examinar el sistema de calidad para analizar su idoneidad y efectividad de os controles

 Demostrar ante la dirección de la empresa, clientes, proveedores o terceras partes (entidades certificadoras) a futuro que a entidad cuenta con un sistema de calidad que permita las necesidades más exigentes de cliente.

Alcance de la auditoría

El alcance de la auditoría comprende la revisión del SGC por el período comprendido entre el 01 de enero al 30 de julio de 2018 e implantación de acciones correctivas y /o preventivas SGC

MPE-CN

(43)

PERIODO: 2018

Conocimiento de la entidad

Reseña historia de la empresa

La Curtiduría ‘‘Cristo del Consuelo’’, es una empresa familiar que está en el mercado desde el año 2001 en la ciudad de Ambato parroquia Picaihua.

En el año 2016 adquirieron nueva maquinaria con el financiamiento del Banco BanEcuador para brindar un mejor servicio a todos sus clientes. En la actualidad es una empresa que se dedica a la producción de cuero para confección de bolsos, maletas y artículos de seguridad industrial, logrando un posicionamiento en el mercado teniendo productos de calidad.

Base legal

 Ley de Régimen Tributario y su reglamento: La curtiduría cuenta con RUC, realiza declaraciones del IVA y la declaración del impuesto a la renta de forma anual.

 Ley de régimen municipal: Está obligada a obtener la patente municipal, licencia ambiental y el uso del suelo.

 Normas Internacionales de Contabilidad: Presentación de estados financieros.

 Permiso otorgado por el cuerpo de bomberos: Para asegurar la integridad de las personas y bienes. (Extintores y señaléticas).

 Normas INEN de calidad: Regula la calidad de producción, así como la presentación y etiquetado del producto para la venta.

 ISO 9001:2015: Norma internacional que regula la calidad de producto de una empresa que perite administrar y mejorar la calidad del producto.

Elaborado por: J.K.C.S Fecha: 31/05/2019

Revisado por: A.E.E.B Fecha: 31/05/2019 MPE-CN

(44)

PERIODO: 2018

Estructura orgánica

Figura 5: Estructura orgánica

Fuente: Curtiduría Cristo del Consuelo

Elaborado por: La investigadora

Misión, visión y objetivos empresariales

Misión

La misión de la empresa es producir, innovar y comercializar una extensa diversidad de cuero y sus productos, amigables con el medio ambiente para satisfacer las necesidades y exigencias de nuestros clientes.

Visión

La visión de la empresa es impulsar el desarrollo de productos para ser lidere en lideres mercado nacional e internacional en la producción del cuero y productos.

Objetivos de la empresa

 Producción de cuero de excelente calidad para un mercado exigente y competitivo cubriendo de esta manera la exigencia de nuestros clientes.

 Garantizar que el trabajo y la mano de obra es altamente calificada para nuestros colaboradores, para cumplir con todos los estándares de calidad.

 Mejorar su rendimiento pata logar ser líder en el mercado nacional.

MPE-CN

(45)

PERIODO: 2018

 Ofrecer productos de calidad que se caractericen por cumplir con todas las demandas del cliente.

 Administrar eficientemente los recursos para obtener rentabilidad.

Descripción del proceso

Recepción, revisión y clasificación del cuero: etapa en la cual se revisa y clasifica la piel de la vaca para poder escoger las pieles más adecuadas para el proceso, las pieles escogidas permanecen en bodega hasta que entren en proceso.

Recorte: proceso que se realiza cuando la piel animal llega a la curtiembre, en donde se procede al recorte de partes correspondientes al cuello, la cola y las extremidades.

Remojo: proceso para rehidratar la piel, eliminar la sal y otros elementos como sangre, excretas y suciedad en general. Durante esta operación se emplean grandes volúmenes de agua que arrastran consigo tierra, cloruros y materia orgánica, así como sangre y estiércol. Entre los compuestos químicos que se emplean están el hidróxido de sodio, el hipoclorito de sodio, los agentes tensos activos y las preparaciones enzimáticas

Pelambre: proceso a través del cual se disuelve el pelo utilizando cal y sulfuro de sodio, produciéndose además, al interior del cuero, el desdoblamiento de fibras a fibrillas, que prepara el cuero para la posterior curtición. Este proceso emplea un gran volumen de agua y la descarga de sus efluentes representa el mayor aporte de carga orgánica

Descarnado: proceso que consiste en la eliminación mecánica de la grasa natural, y del tejido conjuntivo, esencial para las operaciones secuenciales posteriores hasta el curtido, estos residuos presentan gran porcentaje de humedad. También se realiza el corte de retazos de la piel que quedan aislados en ciertas partes de la piel

Dividido: proceso para separar el lado flor del lado carne de la piel, por su espesor; después la flor es pesada para verificar si su espesor es el adecuado

Desencalado: proceso donde se lava la piel para remover la cal y el sulfuro, para evitar

(46)

PERIODO: 2018

posibles interferencias en las etapas posteriores del curtido y en el que se emplean volúmenes considerables de agua

Purgado: proceso mediante enzimáticos se promueve el aflojamiento de las fibras de colágeno, deshinchamiento de las pieles.

Piquelado: proceso que comprende en la preparación química de la piel para el proceso de curtido, mediante la utilización de ácido fórmico y sulfúrico principalmente.

Curtido: Proceso por el cual se estabiliza el colágeno de la piel mediante agentes curtientes minerales o vegetales, transformándola en cuero.

Engrasado: proceso en el cual se le devuelve la elasticidad al wet blue antes de llegar al recurtido.

Tinturado: proceso en el cual se le da un color especifico

Secado: proceso en el cual se extiende el cuero en el césped para secar el cuero

Toogle: proceso en el cual se estira al cuero para poder ganar área y así las bandas sean más grandes (El proceso se lo realiza con un tercero).

Principales problemas detectados

 Inadecuado proceso productivo del cuero.

 Insuficiente capacitación al personal de producción.

 Clientes insatisfechos.

 Inoportuno control y seguimiento del proceso de producción.

Equipo de trabajo

N° Nombre y Apellidos Cargo

1 Dra. Ana Elizabeth Espinoza Bolaños

Supervisor 2 Chaglla Sailema Jessica Karina Auditor Junior

Tiempo estimado:

El tiempo estimado para el desarrollo de la auditoría de calidad es de 30 días que finalizará con la presentación del informe y anexos.

(47)

Conocimiento del negocio

N° PREGUNTAS NO OBSERVACIONES

3

1 ¿Se ha definido objetivos organizacionales?

2 ¿Los niveles organizacionales de la empresa se encuentran definidos ?

3 ¿Se encuentra establecido y definido la misión y visión?

4 ¿La empresa cuenta con objetivos organizacionales?

5 ¿Se han establecido objetivos de calidad en función a sus procesos? X

6 ¿La empresa ha establecido procedimientos para la gestión de la

calidad? X

7 ¿La empresa cuenta con un código de ética? X

3

1 ¿Existe control presupuestario de los gastos incurridos en el

departamento de ventas?

2 ¿Existe un procedimiento para la comercialización?

3 ¿Se realiza un control de calidad del cuero antes de la venta? X

4 ¿Se realiza un monitoreo de las ventas?

5 ¿Se recibe del personal de ventas un reporte periódico de actividades? X

6 ¿La empresa cuenta con publicidad en medios de comunicación ?

7 ¿La empresa conoce cuáles son los principales canales para llevar el

producto hasta el consumidor? X

1

1 ¿Existen un control de del inventario permanente?

2 ¿Se realiza un control periódico de la mercadería mediante inventario

físico?

3 ¿Existe una persona responsable del control de inventarios?

4 ¿Se almacena la mercadería existente de forma ordenada y sistemática?

5 ¿Tienen un sistema para controlar la existencia física del producto

terminado? X

6 ¿Existe políticas para el control de inventarios?

7 ¿Se encuentra debidamente asegurado loa inventarios, teniendo encuentra el valor de los mismos?

Fe cha:05/06/2019

CURTIDURÍA CRISTO DEL CONSUELO AUDITORÍA DE CALIDAD

COMPONENTE EVALUADO: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO PERIODO 2018

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

MARKETING Y VENTAS

6 SI 4 X X X X 4 X X X X X X X

CONTROL DE INVENTARIOS Y REGISTRO DE INVENTARIOS

X X

Elaborado por: J.K.C.S X

Re visado por: A.E.E.B

CUESTIONARIO DE CONTRO INTERNO

(48)

N° PREGUNTAS NO OBSERVACIONES

6

1 ¿Las funciones de los empleados están claramente definidas?

2 ¿Se cuenta con un banco de proveedores ?

3 ¿Han existido atrasos en la entrega de pedidos?

4 ¿La empresa cuenta con movilización propia para la entrega del

producto? X

5 ¿Existe un responsable de la producción?

6 ¿Se supervisa todo el proceso del cuero? X

7 ¿Se elabora reportes de producción? X

8 ¿Se realiza mantenimiento preventivo a la maquinaria? X

9 ¿Se cuenta con técnicos para la reparación de maquinaria? X Los técnicos con externos

10 ¿La empresa cuenta con un plan de capacitación sobre la producción? X

No se supervisa todo el proceso del cuero.

Fe cha:05/06/2019

La empresa no cuenta con un plan de capacitación sobre la producción.

X

La empresa no cuenta con movilización propia para la entrega del producto.

No se elabora reportes de producción.

No se realiza mantenimiento preventivo a la maquinaria.

No se cuenta con técnicos para la reparación de maquinaria. La empresa no cuenta con un código de ética.

CURTIDURÍA CRISTO DEL CONSUELO AUDITORÍA DE CALIDAD

4

X

COMPONENTE EVALUADO: CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO PERIODO 2018

SI

X

PRODUCCIÓN

Elaborado por: J.K.C.S

Re visado por: A.E.E.B CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

No tienen un sistema para controlar la existencia física del producto terminado. No se realiza un control de calidad del cuero antes de la venta.

No se recibe del personal del ventas un reporte periódico de actividades

La empresa no conoce cuáles son los principales canales para llevar el producto hasta el consumidor.

COMENTARIOS DE AUDITORÍA

No se han establecido objetivos de calidad en función a sus procesos.

La empresa no ha establecido procedimientos para la gestión de la calidad.