Plan de marketing para el refugio El Amor de la parroquia de San Antonio, cantón Ibarra, Ecuador

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES - IBARRA”

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA:

“PLAN DE MARKETING PARA EL REFUGIO EL AMOR DE LA PARROQUIA DE SAN ANTONIO, CANTÓN IBARRA, ECUADOR”

AUTORA: YEPEZ RIVERA ANDREA MICAELA

ASESORA: LCDA. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH, MG.

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APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señorita Andrea Micaela Yépez Rivera, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema “PLAN DE MARKETING PARA EL REFUGIO EL AMOR DE LA PARROQUIA DE SAN ANTONIO, CANTÓN IBARRA, ECUADOR”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.

Ambato, Noviembre de 2017

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Andrea Micaela Yépez Rivera, estudiante de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

_______________________________ Srta. Andrea Micaela Yépez Rivera CI. 1002762969

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DERECHOS DE AUTORA

Yo, Andrea Micaela Yépez Rivera, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella;

_______________________________ Srta. Andrea Micaela Yépez Rivera CI. 1002762969

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DEDICATORIA

Lo más grande y valioso de la vida es tener una familia a quienes dedico mi trabajo de grado por ser mi inspiración, por su comprensión y sacrificio que me brindaron su apoyo incondicional.

A mi madre por su apoyo constante de cada día de mi vida, por enseñarme el valor de luchar por los sueños y temas profesionales.

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AGRADECIMIENTO

Primeramente agradecer a Dios por el camino recorrido en todo este tiempo de formación profesional.

A mi madre por ser parte fundamental de esta trayectoria y camino profesional de mi vida.

A mis queridos docentes de la Universidad Autónoma de los Andes, por brindar sus conocimientos profesionales.

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ÍNDICE GENERAL

PORTADA

APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

DERECHOS DE AUTORA DEDICATORIA

AGRADECIMIENTO ÍNDICE

RESUMEN ABSTRACT

INTRODUCCIÓN ... 1

a) TEMA ... 2

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR ... 2

Situación Problemática ... 2

Imagen 1. Árbol de problemas ... 3

Problema Científico ... 3

Identificación de la línea de investigación ... 4

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL TEMA. ... 4

d) OBJETIVOS ... 4

Objetivo General ... 4

Objetivos Específicos ... 5

Idea a defender ... 5

Variables ... 5

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO – CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA. ... 5

EPIGRAFE I ... 5

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1.1. Planta turística ... 6

1.2. Establecimientos turísticos ... 7

1.3. Refugio ... 7

EPIGRAFE II ... 8

2. Marketing ... 8

2.1. Importancia del marketing ... 9

2.2. Objetivos del marketing ... 9

2.3. Marketing turístico ... 10

2.4. Estrategia de mercado ... 10

2.5. Estructura de un Plan de Marketing ... 11

2.6. Refugio El Amor... 13

f) METODOLOGÍA... 14

Modalidad de la investigación ... 14

Tipos de investigación ... 14

Métodos de Investigación. ... 16

Técnicas de investigación ... 17

Instrumentos de investigación ... 17

g) PROPUESTA ... 29

Tema ... 29

Antecedentes de la propuesta ... 29

Objetivo de la propuesta ... 29

Desarrollo de la propuesta ... 31

h) CONCLUSIONES GENERALES ... 50

i) RECOMENDACIONES ... 51 j) FUENTES/BIBLIOGRAFÍA

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RESUMEN

El sector Turismo el refugio El Amor cuenta con atractivos turísticos de interés para turistas nacionales y extranjeros, esta variedad de servicios turísticos dentro del sector de San Antonio, su objetivo es atraer turistas nacionales y extranjeros y generar excelentes ingresos económicos.

El presente proyecto es un PLAN DE MARKETING PARA EL REFUGIO EL AMOR DE LA PARROQUIA DE SAN ANTONIO, CANTÓN IBARRA, ECUADOR, mediante el cual se pretende dar a conocer la variedad turística de manera clara y precisa, mejorando las condiciones de servicio con el cliente.

El trabajo de investigación se inició con el diagnóstico del problema a investigar que existe en el sector Turismo el refugio El Amor, a través, del análisis del objetivo de la implementación de un plan de marketing, para la mejora de ingresos económicos en el sector.

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ABSTRACT

The touristic place known as the Love Refuge has some touristic attractions for foreigner and national people. This place is located in San Antonio; which main purpose is to attract tourists to generate economic incomes.

The present project is a Marketing Plan for the Love Refuge in San Antonio Town in Ibarra – Ecuador, by which it seeks to make known the touristic variety in a precise and clear manner, improving the service conditions.

This investigation work started with the diagnosis of the problem that exists in the Love refuge, with the purpose of implementing a marketing plan for the improvement of economic incomes in the sector.

After the problem analysis, the objectives, the justification, and the theoretical-conceptual basis are detailed in order to solve the problem in the Love Refuge. Also, the development plan has been detailed, the same that will be implemented in the touristic sector to improve the economic incomes. Finally, the conclusions and the recommendations are presented.

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1 INTRODUCCIÓN

El turismo es un gran aporte económico para una sociedad, es muy importante en el desarrollo de un sector. En el Ecuador, existe una gran variedad de formas de turismo, ya que cuenta con una riqueza invaluable, dentro de áreas como la cultura, gastronomía, paisaje, deportes de aventura, entre otros atractivos.

La provincia de Imbabura es uno de los sectores con muchos atractivos turísticos, dando a conocer su gran variedad de culturas y distintos servicios que ofrece la provincia. En el cantón Ibarra, específicamente en la parroquia de San Antonio, existe un sector turístico muy poco conocido que es el refugio El Amor, que se dedica a brindar servicios de alojamiento, alimentación y recreación. El personal que labora en este refugio tiene una visión muy importante, el ser parte de la gran oferta turística del país.

El componente principal del refugio El Amor es ofrecer y brindar los servicios de descanso, alimentación y diversión a los diferentes turistas, con la finalidad de propiciar mejores alternativas de ingresos económicos, a través de un plan de marketing, actualmente existe poco ingreso económico al refugio, debido a la falta de publicidad, ya que turistas nacionales e internacionales desconocen de los servicios del refugio El Amor. El presente trabajo está encaminado a promover y difundir todos los servicios que brida el refugio El Amor. Se considera importante elaborar un plan de marketing turístico, que promueva nacionalmente los servicios que ofrece el refugio.

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a) TEMA

Plan de marketing para el refugio El Amor de la parroquia de San Antonio, cantón Ibarra, Ecuador.

b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR

Situación Problemática

El refugio El Amor, ubicado en la parroquia de San Antonio del cantón Ibarra, provincia de Imbabura, el local ofrece un servicio de hospedaje, alimentación y actividades de recreación y aventura. Actualmente el refugio no posee una adecuada gestión administrativa, no presenta objetivos, metas, misión y visión. El desconocimiento en el área administrativa ocasiona que el servicio no sea el óptimo para las necesidades de atención al cliente.

La falta de conocimiento de estrategias de marketing y la poca información que existe sobre el refugio El Amor, ha permitido que no sea conocido por los turistas nacionales e internacionales, ocasionando pérdidas económicas.

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3 Imagen 1. Árbol de problemas

Efectos

Causas

Elaborado por: Yépez Andrea (2017)

Problema Científico

¿Cómo influye un plan de marketing para el refugio El Amor de la parroquia de San Antonio, cantón Ibarra?

Objeto de estudio

Plan de marketing

Campo de Acción

Refugio El Amor, parroquia de San Antonio, cantón Ibarra, Ecuador

Poca información en el mercado sobre el

refugio El Amor

Pérdidas económicas que no generan beneficios

para recuperar la inversión inicial

El refugio El Amor no es conocido por los turistas que llegan a la provincia

de Imbabura

Falta de un plan de marketing para el refugio El Amor de la parroquia de San Antonio, cantón Ibarra, Ecuador.

Falta de capacitación al

personal El servicio no es

óptimo a las necesidades de los

clientes

No se han establecido estrategias de

marketing

Carencia de normas de atención y servicio al cliente

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4 Identificación de la línea de investigación

Mecanismos efectivos de difusión turística

c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA

DEL TEMA.

El presente proyecto permite concientizar a la sociedad de lo perjudicial que puede ser la desinformación y falta de promoción de los sectores turísticos, así como es el refugio El Amor. El desarrollo del trabajo tiene mucha importancia para el ámbito profesional en la Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, con el fin de aportar al desarrollo turístico y hotelero del país. El refugio El Amor no cuenta con estrategias de marketing lo que ha desarrollado una pérdida de ingresos económicos y baja competitividad en el mercado.

El propósito de este proyecto es diseñar un plan de marketing para el refugio El Amor, donde los turistas puedan conocer y tener otra alternativa más para descansar, disfrutar de la naturaleza, logrando que el sector turístico tenga mayor participación en el mercado hotelero y mejorar los ingresos económicos.

Además, la información que aporte esta investigación servirá para futuros trabajos de estudiantes y profesionales de esta especialidad. Por las razones expuestas anteriormente se plantea la realización de un plan de marketing para obtener nuevas alternativas de turismo que permita mejorar ingresos económicos de la parroquia de San Antonio y específicamente del Refugio El Amor.

d) OBJETIVOS

Objetivo General

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5 Objetivos Específicos

- Fundamentar teóricamente el diseño de un plan de marketing como herramienta que permita el aumento de los ingresos económicos en el refugio El Amor mediante el desarrollo de estrategias de mercadeo.

- Diagnosticar la situación actual del marketing realizado por el refugio El Amor de la parroquia de San Antonio, por medio de la indagación directa que permita la valoración del potencial turístico de este establecimiento.

- Proponer las estrategias que componen un plan de marketing para el refugio El Amor, que permita el aumento de sus ingresos económicos.

Idea a defender

El diseño de un plan de marketing permitirá el aumento de los ingresos económicos en el refugio El Amor, mediante la promoción de los servicios turísticos.

Variables

- Variable independe: Diseño de un plan de marketing

- Variable dependiente: Aumento de los ingresos económicos

e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO – CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA.

EPIGRAFE I

1. Turismo

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6 De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (2007) define al turismo como: “Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros” (p. 27)

“El Turismo es la manera de emplear el tiempo libre, buscando diversión, conocimiento, nuevas experiencias y contribuir con el desarrollo turístico de nuestro país” (Bastidas, Ana. 2013. P. 27)

Se determina que el turismo es un conjunto de actividades o estrategias para satisfacer las necesidades de las personas (turistas), que se encuentran de visita, estas necesidades pueden ser: descanso, relajación, diversión, placer gastronómico, entre otras cosas.

1.1. Planta turística

La planta turística está formada por todas las instalaciones y el equipo de producción de bienes y servicios que satisfacen lo que requiere el turista y son: transporte, alojamiento, alimentación, recreación, servicios de apoyo. Con el propósito de obtener un producto turístico de calidad. Este producto turístico es el resultado que se obtiene a través de la suma de los siguientes elementos: atractivos turísticos y la infraestructura turística. (Ludeña Alexa, 2015. p. 75).

Para Chuman Maldonado Mauricio, (2017), la Planta Turística, son aquellas empresas que facilitan al turista la permanencia en el lugar de destino (alojamiento, restauración, esparcimiento, desplazamiento, etc.). Estos servicios suelen darse en el destino a excepción de las agencias de viajes emisoras, que actúan en el lugar de origen. (p. 54)

La planta turística es la encargada de atender y satisfacer todas las necesidades y deseos de los turistas. Los atractivos son los que generan las corrientes turísticas; La infraestructura es la base sobre la que se sustenta la planta para poder operar adecuadamente. (Sandi J. Manuel, 2017, p. 34)

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7 1.2. Establecimientos turísticos

Los establecimientos de alojamiento turístico (Hoteles, Campings, Turismo Rural, Apartamentos turísticos y Viviendas de uso turístico) son aquellos que de una manera habitual y con carácter profesional, ofrecen a los usuarios turísticos, mediante precio, alojamiento temporal que no constituya un cambio de residencia para la persona alojada. Deben exhibir las placas identificativas de su modalidad y, en su caso, de su categoría. Tienen la consideración de establecimientos abiertos al público y son de libre utilización por cualquier persona de acuerdo con las condiciones establecidas en la normativa vigente, a las normas del reglamento de uso o de régimen interior, si existen, y, en todo caso, las reglas de la buena convivencia y de higiene. (Agencia Catalan del Consum, 2015, p.1)

Son empresas turísticas, que se dedican de manera profesional y habitual mediante precio, a proporcionar albergue a las personas, con o sin prestación de servicios de carácter complementario. Se entiende por servicios complementarios cualquier otro servicio distinto al del alojamiento de personas como por ejemplo la manutención, el alquiler de salas de reuniones, servicio de lavandería, etc. La cantidad y calidad de los servicios complementarios que presta un hotel da como origen su clasificación en categorías. (Cerra J., Dorado J., Estepa D. & García P. 2000, p. 37)

Aquel establecimiento cuya actividad principal es ofrecer alojamiento a personas, mediante precio, de forma habitual y profesional, con o sin otros servicios complementarios, mediante la denominación genérica de hotel, hostal, pensión o similar. (Eustat, 2018, p. 20)

Los establecimientos turísticos se interpreta como empresas que ofrecen: hoteles, campings, turismo urbano y rural, apartamentos turísticos y viviendas de uso turístico, estas empresas permiten de una manera habitual y con carácter profesional, ofrecen a los usuarios turísticos, mediante precio, alojamiento temporal que no constituya un cambio de residencia.

1.3. Refugio

“Los refugios son establecimientos hoteleros que atiende al turista durante estancias cortas, en un lugar que ofrece el servicio de alojamiento particularmente alentando a las actividades al aire libre y el intercambio cultural” (Diccionario Turístico, 2008).

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8 convenientemente adaptadas para pequeñas permanencias de unas horas, tiene un salón de usos comunes y los servicios más elementales. (Silva Rossana. (2009, p. 30)

Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ministerio del Turismo, en la sección 6, en el Art. 24.- Refugio.- Es refugio todo establecimiento hotelero, situado en zonas de alta montaña, en el que mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general. Su capacidad no podrá ser menor a seis piezas y podrán prestar sus servicios a través de habitaciones individuales con su correspondiente cuarto de baño, o dormitorios comunes, diferenciados para hombres y mujeres, que pueden contar con literas. Los refugios se determinan como un establecimiento turístico que ofrecen sus servicios de acuerdo a la capacidad económica, son exclusivos para descanso y recreación. Su estructura es sencilla, pero confortable. (Ministerio de Turismo, 2008)

EPIGRAFE II

2. Marketing

El marketing es exclusivo para informar a los clientes, con el propósito de satisfacer necesidades a los turistas.

El marketing tiene doble meta que es cautivar a nuevos consumidores al proponer un alto valor y conservarlos, también incrementar a los clientes actuales por medio de la entrega de satisfacción. En la actualidad el marketing no solo comprende las acciones de hablar y vender, sino que está orientado a la satisfacción necesidades del consumidor. La tarea del marketing no es encontrar el consumidor apropiado para el producto, sino encontrar el producto apropiado para el consumidor. En resumen el marketing es un proceso administrativo y social con el cual las personas pueden tener lo que deseen y sea necesario para ellos, (Armstrong & Kotler, 2008).

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9 Para Pliego & Otros (2001), definen que el marketing es como “un conjunto de actividades necesarias e incidentales para generar relaciones de intercambio en nuestro sistema económico.”

El marketing estudia las necesidades de la población, a través de programas u ofertas al alcance de todo tipo de turistas, acorde con los objetivos que quiere alcanzar la empresa, tomando en cuenta el grado de satisfacción que quiere dar a los consumidores.

2.1. Importancia del marketing

La importancia del Marketing, está orientado al mercado. Muchas empresas lucrativas lo mismo que las no lucrativas, se hallan hoy en la tercera etapa de la evolución del marketing. Otras admiten la importancia de este tipo de orientación, pero les resulta difícil instituirla al menos por dos razones. Primero, la instrumentación requiere aceptar la noción de que las necesidades y deseos de los clientes, no de los directivos, son los que dirigen la organización. (Pliego & Otros, p. 2001)

2.2. Objetivos del marketing

Para Arriola, Fuentes & Mendez, (2009), manifiestan que un objetivo de marketing indica algo que debe lograrse. Diferenciar objetivos de estrategias no es siempre fácil, es una fuente de confusión muy usual, incluso para personas de empresa. Para diferenciar ambos conceptos hay que tener en cuenta que un objetivo de marketing debe ser específico, medible y referirse a un periodo de tiempo limitado.

Un propósito del marketing es, “afectar el comportamiento del mercado objetivo. Los objetivos de marketing deben referirse al mercado objetivo y tendrán en cuenta el comportamiento; pudiendo dividirse por tanto en dos categorías: usuarios actuales o nuevos, dentro de cada uno de ellos pueden idearse varios objetivos” (Gómez Ramírez, 2013).

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10 El propósito del marketing es incrementar el factor económico de dicha empresa o institución, sin dejar en descuido la imagen de la empresa y cumplir con todas las necesidades que el cliente pide.

2.3. Marketing turístico

Marketing turístico, se enfoca en un sistema de información único que lo hace diferenciar de los otros sectores de la vida económica y social. Por el auge que ha tenido el turismo, este sistema de información se ha transformado de lo global a lo local, con el objetivo de analizar el turismo regional y local. El turismo es uno de los sectores económicos y sociales más extenso a nivel mundial, en el que participan organismos públicos y privados, con o sin fines de lucro. (Ojeda & Mármol, 2012).

El marketing en el área del turismo que comprende como: el entorno económico, social, tecnológico, ecológico, y cultural de un mercado turístico, no dejando de lado las previsiones a medio y largo plazo.

2.4. Estrategia de mercado

Una estrategia de mercado “es un enunciado que describe de modo detallado cómo se lograra un objetivo individual de mercadotecnia” (Pliego & Otros. 2001).

“Una Estrategia de Marketing detalla cómo se logrará un Objetivo de Marketing. Mientras que los objetivos son específicos y medibles, las estrategias son descriptivas”.(Arriola, Fuentes & Méndez, 2009, p. 38)

“Las estrategias de mercado consisten en satisfacer las necesidades o deseo de los clientes, al mismo tiempo permitiendo competir adecuadamente con los competidores”. (Rosales Jenny, 2014)

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11 Las estrategias de mercado son descriptivas, explican cómo se cumplirá con los objetivos cuantificables, con el propósito de satisfacer a la clientela.

2.5. Estructura de un Plan de Marketing

Según Pliego & Otros (2001), un plan de marketing está constituido de: Objetivos del Plan Estratégico, análisis del entorno, análisis F.O.D.A., definición del mercado meta, mercado meta primario, mercado meta secundario, estrategia de posicionamiento, estrategia de coordinación, Estrategias Funcionales, estrategias de producto, estrategias de precio, estrategias de promoción, estrategias de distribución, estrategias de desarrollo.

Para Arguello Syndi (2014), “la estructura de un plan de marketing es: Objetivos, análisis de macro-entorno, análisis de mercado, análisis FODA, oportunidades comerciales, estrategias, industria turística”.

Arriola, Fuentes & Méndez (2009), determinan que la estructura de un plan de marketing es: Sumario ejecutivo, Índice del plan, Introducción, Análisis de la situación, Análisis del mercado objetivo, Problemas y oportunidades, objetivos y metas:

a) Sumario ejecutivo, el sumario ejecutivo es muy importante cuando se desean obtener recursos para la ejecución del proyecto. Deberá por tanto, resumir la totalidad del Plan de Marketing en unos pocos párrafos, a lo sumo en unas pocas páginas; dejando claro que el tema ha sido estudiado con seriedad y profundidad y que la propuesta tiene futuro y razonables posibilidades de éxito.

b) Índice del plan, el índice es importante aunque el Plan conste de pocas páginas, pues es necesario que quien analice el Plan pueda encontrar inmediatamente lo que busca. Si no lo hace rápidamente, pensará que la información buscada no está recogida en absoluto.

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12 d) Análisis de la situación, suministra un conocimiento del entorno económico en el que se desenvuelve la empresa y la respuesta de los competidores. Permite, en una palabra, analizar objetivamente las circunstancias que pueden afectar el proyecto. Este análisis se ha diferenciado en tres partes: las condiciones generales, las condiciones de la competencia y las condiciones de la propia empresa.

e) Análisis del mercado objetivo, una vez considerado el entorno económico y los factores externos que en el futuro pueden afectar la marcha de la empresa, el paso siguiente consiste en analizar la situación y perspectivas del sector concreto en el que la empresa se ubicará. Esto se consigue definiendo, a su vez, al cliente del producto a colocar en el mercado, donde compra, con qué frecuencia y por qué, tanto para los consumidores finales, como para aquellos que utilizan el bien como intermedio para producir, a partir de él, otros bienes.

f) Problemas y oportunidades, los planes de marketing frecuentemente señalan como aprovechar las oportunidades, pero en sí, no aportan soluciones convincentes de los problemas, o incluso no los analizan. Un Plan debe resaltar los problemas y determinar la mejor forma de actuar ante ellos, ayudando de esta manera a poner en práctica el Plan.

g) Objetivos y metas, entendiendo que objetivos en el Plan de Marketing, son los que se proponen alcanzar con él, las metas son una descripción más precisa y explicita de estos objetivos. Estos últimos han de cumplir ciertos objetivos para ser útiles:

- Deben ser precisos: Se ha de saber cuantitativamente, si ello es posible y si no, de un modo preciso, si se han alcanzado los objetivos.

h) Desarrollo de las estrategias de marketing, trata las líneas maestras que hay que seguir para alcanzar los objetivos propuestos, incluyendo el análisis de las relaciones de los agentes contrarios: los competidores.

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13 2.6. Refugio El Amor

El Refugio El Amor, es un hotel que brinda alojamiento en San Antonio De Ibarra, Imbabura, Ecuador. Es el establecimiento que presta en forma permanente el servicio de alojamiento en habitaciones privadas y/o comunes o colectivas con servicio sanitario privado y/o común o colectivo. No ofrece servicio de alimentación, pero si un mínimo de servicios básicos, siendo su tarifa de alojamiento periódica - diaria, semanal, quincenal o mensual por tipo de habitación o por cama.

Servicios.- En el refugio El Amor se puede disfrutar de un confortable alojamiento, wifi, garaje, televisión por cable, agua caliente, restaurante con los mejores platos tradicionales.

Información.- La dirección del refugio son las calles Camilo Pompeyo y Sucre frente a la plaza central. Se encuentra en la provincia de Imbabura a 20 minutos antes de la ciudad de Ibarra en la parroquia San Antonio Pana americana Norte.

El refugio El Amor es de una categoría de hotel con un horario comercial abierto todas las 24 horas. El refugio El Amor tiene todo lo necesario para disfrutar de un ambiente acogedor, confortable para el descanso y distracción del turista nacional y extranjero.

Misión.- La misión del refugio El Amor es brindar un servicio de calidad, ha llevado a la empresa a gestionar cuidadosamente los comportamientos de sus empleados de contacto ya que representan el servicio de cara al cliente.

Características básicas del Refugio El Amor.- El refugio El Amor es un establecimiento de alojamiento, exceptuados de determinados requisitos exigidos a los hoteles. Algunas características del refugio son:

- Está dotado de aseos en todas las habitaciones.

- Cuentan con servicio de limpieza, calefacción y refrigeración. - Presenta bar-cafetería

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14 Visión del servicio al cliente.- La buena calidad en servicio al cliente debe ser patrimonio exclusivo del refugio El Amor. La empresa en crecimiento, debe marcar una diferencia importante frente a sus competidores, logrando brindar una atención de excelencia. Hay muchos aspectos a considerar, que influyen en la calidad de servicio al cliente, el personal que atiende el público es muy importante, pero también es fundamental contar con herramientas que faciliten el servicio y la captación de nuevos clientes.

f) METODOLOGÍA

Modalidad de la investigación

La investigación se basa en el enfoque crítico-propositivo, su accionar se dirige a identificar y promocionar información desde la fuente que es el refugio El Amor y someterla a un análisis estadístico, para determinar la esencia del fenómeno causa-efecto con respaldo en su marco teórico.

Cualitativa.- Para la ejecución del trabajo de investigación los datos que se recopilaron y analizaron permite identificar la naturaleza específica del problema del refugio El Amor,

mediante el análisis se aplicará una propuesta de solución que será beneficioso para el establecimiento.

Cuantitativa.- Permite el estudio de la asociación o relación entre variables determinando la generación de los resultados a través de los datos de la muestra para hacer inferencias a una población que visita el sector de San Antonio donde está ubicado el refugio El Amor.

Tipos de investigación

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15 La investigación exploratoria, permitió trabajar directamente en el lugar del refugio El Amor, establecimiento turístico en estudio. Se realizó un breve diagnóstico para identificar el problema de investigación directamente con el personal del establecimiento.

Investigación de Campo.- Porque la mejor manera es tener contacto directo con el objeto de estudio de modo tal que permita tener una amplia información y lograr una mejor perspectiva del entorno que se maneja con la idea de concluir y recomendar adecuadas estrategias y así lograr una propuesta acertada. (Bastidas, 2009, p. 46)

La investigación de campo ayudó a recopilar la información necesaria de los usuarios que viven alrededor del refugio El Amor, este trabajo se lo realizó con la ayuda del instrumento que es la encuesta aplicada.

Investigación Descriptiva.- Permite deducir las características, describe los hechos, sucesos y soluciones al problema de investigación. (Bastidas, 2009, p. 45)

A través, de esta investigación se permitió determinar el problema que se presenta en el refugio El Amor, sus causas y consecuencias para poder emitir criterios de solución, todas estas actividades se realizaron con ayuda de expertos en el tema.

Investigación Documental.- Develó los enfoques, teorías y conceptos que se han vertido a través de la investigación, que aclararon una serie de términos y consideraciones necesarios para comprender y dar solución del problema. (Bastidas, 2009, p. 45)

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16 Métodos de Investigación.

Método Inductivo.- Es el método que determina alcanzar conclusiones generales partiendo de hipótesis o antecedentes en particular. (Santos, 2006, p. 67)

Permite la elaboración del marco teórico del proyecto, para la elaboración de conclusiones y recomendaciones al final del mismo.

Método Deductivo.- Es el método que considera que la conclusión se halla implícita dentro las premisas, mediante la extracción de consecuencias a partir de una proposición. (Santos, 2006, p. 67-68)

Sirve para la construcción de cada uno de los aspectos del marco teórico, porque se tendrá que ir particularizando hechos y situaciones, para llegar a comprender de modo integral el problema planteado.

Método Analítico.- Es el método que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos. (Santos, 2006, p. 68)

Se emplea en el trabajo al momento de distinguir los parámetros de causa y efecto que ocasionará la implementación de nuevas estrategias de marketing.

Método Sintético.- Es el método donde permite un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis. (Santos, 2006, p. 68)

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17 Técnicas de investigación

Encuesta.- La encuesta es una técnica que consiste en una serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado. (Santos, 2006, p. 70)

Permite la recopilación de datos directamente de la unidad de observación que es el refugio El Amor, con la encuesta se obtendrán datos reales para diagnosticar el problema de estudio.

Instrumentos de investigación

Cuestionario: El cuestionario es el instrumento para la encuesta, donde se determina un conjunto de 10 preguntas cerradas y abiertas previamente diseñadas para el proceso de recopilación de datos.

Población.- La población está compuesta por 500 turistas nacionales e internacionales que visitan el sector de San Antonio, de la ciudad de Ibarra. La información fue obtenida gracias a los datos del GAD Parroquial de San Antonio, estadística obtenida en el mes de junio, época donde existe mayor afluencia de turistas nacionales e internacionales. La visita de los turistas en este mes, es debido a que en esas fechas son las fiestas de la parroquia.

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18 𝑛 = 𝑍2 pq N

N𝑒2 _{+ 𝑍}2_𝑝𝑞

n = (1.96)2 (0.50)(1 − 0.50)(500) (500)(0.50)2_{+ (1.96)}2 _{(0.50)(1 − 0.50)}

n =_{(500)(0.0025) + (3.8416)(0.50)(0.50)}(3.8416)(0.50)(0.50)(500)

n = _{(1.25) + (3.8416)(0.25)}(3.8416)(0.25)(500)

n = 480,2 1,25 + 0.9604

n = 480,2 2,2104

n = 217

Se efectúa el sondeo de información a 217 turistas nacionales e internacionales que visitan el sector de San Antonio, parroquia donde se ubica el refugio El Amor, en la cual se aplicarán las encuestas.

Tabla 1. Distribución de la muestra

Turistas Nacionales Turistas Internacionales Hombres Mujeres Hombres Mujeres

Población 90 75 30 22

Subtotal 165 52

TOTAL 217

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19 Análisis e Interpretación de datos

Tabla 2. Pregunta 1

¿Conoce usted todos los servicios con los que cuenta el refugio El Amor? Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 17 8%

NO 200 92%

Total 217 100%

Fuente: Encuestas aplicadas (2017) Elaborado por: Micaela Yépez

Gráfico 1. Grado de conocimiento de los servicios del refugio El Amor

Fuente: Encuestas aplicadas (2017)

Análisis e interpretación

Casi el total de la población manifiesta que no conoce los servicios que ofrece el establecimiento turístico. Los resultados demuestran que refugio El Amor no es muy conocido, hace falta publicidad.

8%

92%

(30)

20 Tabla 3. Pregunta 2

¿Conoce algún medio de promoción de los servicios y atractivos turísticos, que oferte el refugio El Amor?

Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 5 2%

NO 212 98%

Total 217 100%

Gráfico 2. Medio de promoción de los servicios y atractivos turísticos

Fuente: Encuestas aplicadas (2017) Análisis e interpretación

Casi la totalidad de la población encuestada manifiesta que no conoce ningún medio de promoción que de publicidad sobre los servicios que ofrece el refugio El Amor. Los resultados determinan que el establecimiento no tiene ningún plan o programa de marketing que promocione sus servicios.

2%

98%

Título del gráfico

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¿Cómo considera que es la publicidad informativa de los servicios del refugio El Amor en el cantón?

Excelente 0 0%

Poco excelente 25 12%

Nada excelente 192 88%

Total 217 100%

Gráfico 3. Publicidad informativa de los servicios del refugio El Amor

Casi la totalidad de la población manifiesta que no existe nada de publicidad informativa de los servicios del refugio El Amor. Es necesario que se elabore un plan de marketing para dar a conocer los servicios del refugio.

0%

12%

88%

(32)

¿Cómo considera usted que el personal del refugio El Amor está preparado para brindar un buen servicio?

Muy preparado 20 9%

Preparado 197 91%

Nada preparado 0 0%

Total 217 100%

Gráfico 4. Personal del refugio El Amor preparado para brindar buen servicio

La mayoría de encuestados considera que el personal del refugio El Amor está preparado para brindar un buen servicio turístico al sector.

9%

91%

0%

(33)

¿Qué tipo de oferta le gusta encontrar en los lugares?

Alimentación 75 35%

Hospedaje 88 41%

Diversión 54 25%

Otros 0 0%

Total 217 100%

Gráfico 5. Tipo de oferta

Casi la mitad de la población encuestada manifiesta que dan mayor importancia a un sector turístico que brinda hospedaje, y que este sea satisfactorio para la necesidad del turista, el otro servicio de importancia es el tipo de alimentación que ofrecen los sectores turísticos.

35%

40% 25%

0%

(34)

¿Le interesa a usted tener conocimiento sobre los servicios del refugio El Amor? Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 217 100%

NO 0 0%

Total 217 100%

Gráfico 6. Interés por tener conocimientos del refugio El Amor

El total de la población encuestada manifiestan que si les interesa tener conocimientos sobre los servicios que ofrece el refugio El Amor. Los datos revelan la necesidad que tienen los turistas que existan más establecimientos turísticos donde descansar o divertirse.

100% 0%

(35)

¿Usted ha visitado el refugio El Amor?

SI 7 3%

NO 210 97%

Total 217 100%

Gráfico 7. Visitas al refugio El Amor

La mayoría de la población encuestada manifiesta que no ha visitado el refugio El Amor. Los resultados determinan que no existe promoción o publicidad sobre los servicios del refugio.

(36)

Cree que un plan de marketing pueda ayudar en el desarrollo económico del refugio El Amor.

SI 217 100%

NO 0 0%

Total 217 100%

Gráfico 8. Plan de marketing pueda ayudar en el desarrollo económico

El total de la población encuestada manifiesta que la elaboración de un plan de marketing ayudara al desarrollo económico del refugio El Amor.

100% 0%

(37)

¿Cuáles de las siguientes actividades que usted considera que se pueda realizar para promocionar el refugio El Amor?

Redes sociales Televisión ₂₀ _9%

Radio Vallas publicitarias ₅₅ _25%

Publicidad móvil (bus, triciclo, taxi, etc) 142 65%

Total 217 100%

Gráfico 9. Actividades para promocionar el refugio El Amor

La mayoría de la población encuestada considera que la mejor actividad para promocionar los servicios del refugio El Amor, es por medio de la publicidad móvil (buses, taxi, etc.). Los resultados demuestran que la población en general si están interesados en conocer los servicios del refugio El Amor.

(38)

¿Considera usted que los folletos con información relevante sobre los servicios del refugio El Amor es un elemento importante para dar a conocerla?

SI 217 100%

NO 0 0%

Total 217 100%

Gráfico 10. Necesidad de folletos para promocionar los servicios del refugio El Amor

La totalidad de la población encuestada manifiesta que los folletos con información relevante sobre los servicios del refugio El Amor es un elemento importante para dar a conocerla. La población demuestra el interés por conocer los servicios del refugio El Amor.

(39)

29

g) PROPUESTA

Tema

Plan de marketing para el refugio El Amorde la parroquia de San Antonio, cantón Ibarra, Ecuador

Antecedentes de la propuesta

El presente plan estratégico surge de la necesidad de promocionar los servicios que ofrece el refugio El Amor. La estructura del plan se basa principalmente en los resultados de la investigación de campo realizada, así como en la situación actual en que se encuentra el refugio.

El plan de marketing se elaboró por la necesidad que tiene el refugio El Amor, en promocionar y dar a conocer los servicios a los turistas nacionales e internacionales, el refugio se encuentra en un sector de San Antonio de Ibarra, lugar muy visitado por turistas, los cuales tienen necesidad de descansar y divertirse. El refugio el Amor es muy poco conocido, y tiene los servicios que necesitan los visitantes.

Por ello que nace el interés de realizar este plan para tener un documento guía para realizar paso a paso cada una de las estrategias.

Objetivo de la propuesta

(40)

30 Figura 1. Esquema de la propuesta

Fuente: Elaboración propia a partir de Arriola, Fuentes & Mendez, (2009),

PLAN DE MARKETING

1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓNAL

2. FODA

Amenazas y debilidades del marketing Fortalezas y oportunidades del marketing

3. ANÁLISIS DEL MERCADO OBJETIVO

4. OBJETIVOS DEL MARKETING

5. ESTRATEGIAS DEL MARKETING

6. PLAN DE ACCIÓN

7. CRONOGRAMA

(41)

31 Desarrollo de la propuesta

1. Análisis de la situación actual del refugio El Amor

En la parroquia de San Antonio, del cantón Ibarra, se encuentra el refugio El Amor, que es un establecimiento turístico de categoría hotelera, las situaciones que marcadamente afectan al refugio El Amor, es no estar en competencia turística con los otros establecimientos turísticos del sector. Otra situación es el desconocimiento de los servicios que ofrece el refugio por parte de los turistas nacionales e internacionales. Estas dificultades desarrollan un déficit de ingresos económicos en el refugio y la poca expansión turística para el sector de San Antonio.

Un factor clave de la afección del refugio El Amor, ha sido el desconocimiento por parte del personal que labora en el establecimiento sobre temas de publicidad turística.

Atractivos Turísticos del refugio El Amor

El sector turístico y refugio El Amor del cantón Ibarra cuenta con una variedad de importantes atractivos turísticos que de ser gestionados apropiadamente podría constituir la base de la oferta turística del sector. Sin embargo es importante y prioritario actualizar y depurar el inventario de estos atractivos, entre los que se presenta:

a) Recorrido por senderos interpretativos a las faldas del volcán Imbabura:

- Quebrada el Dique. - Bosque Imbabura. - Cueva de los tallos.

- Caminata por la loma redonda del Imbabura - Flora y fauna

b) Recorrido por el centro cultural de la parroquia de San Antonio

(42)

32 - Plaza Eleodoro Ayala San Antonio

- Locales de exhibición de los tallados y artesanías en madera - Casa Daniel reyes patrimonio cultural.

- Talleres artesanales de la parroquia - Casa monseñor Leónidas Proaño - Tallados y Esculturas en madera - Cerámicas y tejidos de Tanguarín - Tallados en piedra

Fundamentación Legal

Las políticas aplicadas por parte del Estado Ecuatoriano ejercen un impacto directo sobre el desarrollo de los Cantones en las diferentes Provincias del Ecuador y en el caso del mercado turístico, influyen decididamente sobre la oferta y la demanda, entre tales políticas tenemos: Inflación, Tasa de desempleo, PIB, Leyes turísticas

Ley De Turismo, 2008

Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del Estado y las obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios.

Art. 2.- Turismo es el ejercicio de todas las actividades asociadas con el desplazamiento de personas hacia lugares distintos al de su residencia habitual; sin ánimo de radicarse permanentemente en ellos.

Art. 3.- Son principios de la actividad turística, los siguientes:

a) La iniciativa privada como pilar fundamental del sector; con su contribución mediante la inversión directa, la generación de empleo y promoción nacional e internacional. b) La participación de los gobiernos provincial y cantonal para impulsar y apoyar el desarrollo turístico, dentro del marco de la descentralización.

c) El fomento de la infraestructura nacional y el mejoramiento de los servicios públicos básicos para garantizar la adecuada satisfacción de los turistas.

(43)

33 e) La iniciativa y participación comunitaria indígena, campesina, montubia o afro ecuatoriana, con su cultura y tradiciones preservando su identidad, protegiendo su ecosistema y participando en la prestación de servicios turísticos, en los términos previstos en esta Ley y sus reglamentos.

Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes objetivos:

a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y comunitaria o de autogestión, y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo;

b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y arqueológicos de la Nación;

c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;

d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;

e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la actividad turística;

f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros organismos del sector público y con el sector privado; y,

g) Fomentar e incentivar el turismo interno.

Servicios del Refugio El Amor

(44)

34 El refugio El Amor, a más de servicios de hospedaje, gastronomía, ofrece diversión y algunos atractivos naturales y culturales, relacionados con el sector de la parroquia San Antonio, el refugio es un lugar en el cual el turista que visita pueda disfrutar del paisaje, la comida y la relajación. En el refugio El Amor, tiene servicio de: wifi, garaje, television por cable, agua caliente. Todo esto para que disfrutes un momento especial. El establecimiento es de categoría de refugio, con un horario comercial, abierto las 24 horas, teléfono 0994009934.

FODA

Tabla 13. Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del refugio El Amor

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

1.- Infraestructura en buenas condiciones.

2.- Su administración está a cargo del propietario.

3.- Acceso vial.

4.- El entorno donde está ubicado este atractivo es un ambiente natural y sin contaminación.

1.- La creación de nueva fuente de trabajo.

2.- Punto turístico de relevancia para la parroquia.

3.- Aumento de la demanda turística de la parroquia.

4.- Mejoramiento de la imagen de la parroquia.

DEBILIDADES AMENAZAS

1.- Capacitación al personal que prestan servicios a los visitantes.

2.- Recursos económicos limitados destinados para el mantenimiento del refugio.

3.- Falta de personal policial en la cercanía del sector.

1.- Falta de interés por parte de la localidad.

2.- Cambios tecnológicos. 3.- Creación de otros atractivos culturales.

(45)

35 2. Análisis del mercado objetivo

Este tipo de turista, tanto nacional como internacional viene generalmente a conocer la cultura y las diferentes costumbres del sector de San Antonio, es donde el refugio El Amor debe darse a conocer para poder invitar a los turistas a hospedarse y divertirse en el sector, complementado su visita al cantón.

Segmentos de Mercado

Los visitantes son tanto turistas nacionales como internacionales, del siguiente perfil: - Parejas jóvenes con hijos (relajación y descanso)

Estancia media:

Motivación: belleza del paisaje, visitas a parques naturales. Necesidad: descanso y relajación.

Busca: Guías locales excelentes, grupos reducidos y zonas no saturadas Educación universitaria.

Este tipo de turistas buscan hospedaje con alimentación y recreación para sus hijos. Los servicios necesarios son habitaciones confortables, internet, alimentación y parques naturales para los niños. El refugio El Amor es una alternativa para ofrecer este servicio.

Adolescentes y menores de edad (turismo de aventura)

Estancia media:

Motivación: belleza del paisaje, excursión, diversión.

Busca: Guías locales excelentes, grupos reducidos y zonas no saturadas

(46)

36 Mayores de 40 años (turismo cultural)

Elevado nivel de ingresos y educativo. Alojamientos de medio-alto y alto nivel. Parejas sin hijos.

Estadías largas.

Adquisición de conocimientos como motivación principal.

En el caso del turismo cultural se trata, de un recorrido por los distintos almacenes y talleres que brinda la parroquia, el arte de elabora las artesanías en madera a mano, las imágenes son de animales, personas, sobre religión, adornos entre otras cosas. Otro recorrido es las visitas a las distintas iglesias debido a su grandeza arquitectónica.

3. Objetivos del plan de marketing

- Fomentar el desarrollo del turismo histórico-cultural-aventura desde los servicios del refugio El Amor.

- Incrementar la capacidad competitiva de los servicios que ofrece el refugio El Amor, para que sean el motor del desarrollo turístico local.

- Promocionar los servicios que ofrece el refugio El Amor, a través de la ejecución del plan de marketing.

(47)

37 Tabla 12. Valores y principios corporativos del Refugio El Amor

Excelencia Otorgar un servicio de excelente calidad para fortalecer la imagen y reputación del sitio.

Cordialidad Ofrecer a los visitantes un ambiente acogedor, en donde se sientan en confianza para que pueda interrelacionarse con los demás.

Respeto Respetar siempre las leyes y reglamentos establecidos para la conservación del atractivo cultural.

Puntualidad Establecer un tiempo determinado, y para la ejecución del plan de marketing hacer que se cumpla el tiempo establecido.

Responsabilidad Los individuos que están a cargo del plan de marketing serán los responsables de cumplir las estrategias propuesta

(48)

38 4. Estrategias del plan de marketing

Tabla 14. Estrategias del plan de marketing

Objetivos Estrategias

Fomentar el desarrollo del turismo histórico-cultural-aventura desde los servicios del refugio El Amor.

- Desarrollo de la identidad visual corporativa del refugio El Amor.

- Capacitación al personal para que los clientes cumplan sus expectativas de conocimiento, en la temática del turismo histórico-cultural-aventura.

- Elaboración de herramientas de medición de resultados de la satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado.

- Creación de rutas turísticas con caracteres histórico-cultura y aventura Incrementar la capacidad competitiva de

los servicios que ofrece el refugio El Amor, para que sean el motor del desarrollo turístico local.

- Análisis de precios de la competencia y la selección de precios a ofrecer por parte del refugio El Amor

Promocionar los servicios que ofrece el refugio El Amor, a través de la ejecución del plan de marketing.

Diseño y elaboración de materiales publicitarios off-line para la difusión del establecimiento.

Diseño y elaboración de materiales publicitarios on-line para la difusión del establecimiento.

Determinar canales de distribución para llegar al consumidor final del refugio El Amor.

- Establecer alianzas con destinos turísticos de la zona central.

(49)

39 5. Plan de acción

Estrategias de producto

Tabla 15.- Ficha 1. Estrategias de la identidad visual

Elaborado por: Micaela Yépez (2017)

FICHA DE LA ESTRATEGIA DE LA IDENTIDAD VISUAL

ÁREA Producto

OBJETIVO

BENEFICIARIOS:

Turistas nacionales e internacionales ACCIONES:

- Determinar visión y misión de la empresa

- Determinar los colores corporativos de la empresa - Determinar la tipografía corporativa de la empresa

- Determinar la contratación de profesionales para marketing y la elaboración del manual de la empresa.

RESULTADOS ESPERADOS:

Gracias al diseño de la imagen se espera que los turistas identifiquen el establecimiento.

PERIODO DE EJECUCION: Mes de noviembre

COSTO ($): 800 dólares. (recursos propios) RESPONSABLE: Micaela Yépez

(50)

40 Tabla 16.- Ficha 2. Estrategias para la capacitación personal

FICHA DE ESTRATEGIA PARA LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL

ÁREA Producto

OBJETIVO

BENEFICIARIOS:

Turistas y personal de la empresa ACCIONES:

- Seleccionar las áreas y temas para la capacitación. - Establecer horarios y fechas para la capacitación. - Seleccionar el personal profesional para la capacitación

ElPersonal del refugio El Amor será capacitado con conocimientos turísticos y administrativos PERIODO DE EJECUCION:

Mes de noviembre

COSTO ($): 500 dólares (recursos propios) RESPONSABLE: Micaela Yépez

(51)

41 Tabla 17.- Ficha 3. Estrategias de las herramientas de medición de resultados para la satisfacción del cliente.

FICHA DE ESTRATEGIA DE LAS HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN DE RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ÁREA Producto

OBJETIVO

BENEFICIARIOS: Turistas

ACCIONES:

- Elaborar encuestas para obtener la opinión de los clientes acerca del establecimiento y sus servicios.

- Creación de buzón de sugerencias

- Creación de registro anecdótico para visitantes.

Conocer la opinión de los turistas sobre los servicios del refugio El Amor Satisfacción placentera de los turistas.

PERIODO DE EJECUCION: Todos los meses

COSTO ($): 100 dólares (recursos propios) RESPONSABLE: Micaela Yépez

(52)

42 Tabla 18.- Ficha 4. Estrategias de la creación de rutas turísticas.

FICHA DE ESTRATEGIA DE LA CREACIÓN DE RUTAS TURÍSTICAS HISTÓRICO-CULTURALES Y DE AVENTURA

ÁREA Producto

OBJETIVO

ACCIONES:

- Identificación y creación de senderos para el recorrido a las faldas del volcán Imbabura, donde existe biodiversidad de la flor y fauna del sector.

- Programa de recorrido por los distintos almacenes y talleres que brinda la parroquia, el arte de elabora las artesanías en madera a mano, las imágenes son de animales, personas, sobre religión, adornos entre otras cosas.

- Recorrido por las distintas iglesias debido a su grandeza arquitectónica y decoración barroca.

RESULTADOS ESPERADOS: Satisfacción placentera de los turistas. PERIODO DE EJECUCION: Todos los meses

COSTO ($):

Inversión 100 dólares (recursos propios) 35 dólares por recorrido y por turista. (ingresos) RESPONSABLE: Micaela Yépez

(53)

43 Estrategias de precio

Tabla 19.- Ficha 5. Estrategias del análisis de precios de la competencia

FICHA DE ESTRATEGIA DEL ANÁLISIS DE PRECIOS DE LA COMPETENCIA

ÁREA Precio

OBJETIVO

Incrementar la capacidad competitiva de los servicios que ofrece el refugio El Amor, para que sean el motor del desarrollo turístico local.

ACCIONES:

- Recopilar información de los precios de otras empresas consideradas competencia directa

- Seleccionar los precios más accesibles para el turista, sin desestabilizar el ingreso a la empresa.

RESULTADOS ESPERADOS: Satisfacción placentera de los turistas. PERIODO DE EJECUCION: Mes de noviembre

COSTO ($):

200 dólares (recursos propios) RESPONSABLE: Micaela Yépez

(54)

44 Estrategias de promoción

Tabla 20.- Ficha 6. Estrategias del diseño y elaboración de materiales publicitarios off-line

FICHA DE LA ESTRATEGIA DEL DISEÑO Y ELABORACIÓN DE MATERIALES PUBLICITARIOS OFF-LINE

ÁREA Promoción

OBJETIVO

ACCIONES:

- Elaboración de trípticos de tamaño A4 en papel cuche, impresiones a laser de los dos lados con imágenes del atractivo.

- Elaboración de postales en cartulina sulfatada o estucado

- Elaboración de volantes en papel cuche, impresiones a laser de un solo lado.

- Elaboración de vallas publicitarias de 3 metros por 2 metros de lona. Estructurado de tubo y dos vigas de 4metros de altura.

- Apoyo promocional con radio para que muestren los atractivos del lugar.

Se espera con estos medios publicitarios que además de poder obtener toda la información necesaria sobre los servicios que brinda el lugar, los turistas nacionales y extranjeros puedan conectarse con el establecimiento e interesarse por conocerlo.

PERIODO DE EJECUCION: Mes de noviembre y diciembre COSTO ($): Son:

Trípticos: impresiones 200$. Postales: impresiones 200$. Volantes: impresiones 200$. Vallas publicitarias: 500$ Promoción radial 200 por el mes de Diciembre

RESPONSABLE: Micaela Yépez

(55)

45 Tabla 21.- Ficha 7. Estrategias del diseño y elaboración de materiales publicitarios on-line

FICHA DE LA ESTRATEGIA DEL DISEÑO Y ELABORACIÓN DE MATERIALES PUBLICITARIOS ONLINE

ÁREA Promoción

OBJETIVO

ACCIONES:

- Diseño de páginas web.

- Creación de los perfiles en las redes sociales.

- Impulsar la promoción y difusión del refugio El Amor, a través, de diferentes medios, como por ejemplo anuncios en revistas especializadas en turismo, portales de Internet o página WEB

Estos medios se lograrán que la información sobre el atractivo llegue a todas las personas nacionales e internacionales, de esta manera ellos tendrán el interés por visitar el atractivo.

PERIODO DE EJECUCION: Meses de noviembre diciembre y enero COSTO ($): Son:

200$

(56)

46 Estrategias de plaza

Tabla 22.- Ficha 8. Estrategias para establecer alianzas con otros destinos turísticos

FICHA DE LA ESTRATEGIA PARA ESTABLECER ALIANZAS CON OTROS DESTINOS TURÍSTICOS

ÁREA Plaza

OBJETIVO

ACCIONES:

- Selección del personal para el trabajo de la formación de alianzas con sectores turísticas - Elaboración de convenios para las alianzas turísticas

Existencia de convenios turísticos con otros establecimientos.

PERIODO DE EJECUCION: Meses de noviembre y diciembre COSTO ($): Son:

500$ recursos propios

(57)

47 Tabla 23.- Ficha 9. Estrategias para le creación de una oficina de enlace entre la

red de atractivos turísticos

FICHA DE LA ESTRATEGIA PARA LA CREACIÓN DE UNA OFICINA DE

ENLACE ENTRE LA RED DE ATRACTIVOS TURÍSTICOS

ÁREA Plaza

OBJETIVO

ACCIONES:

- Creación de una oficina de enlace entre la red de atractivos turísticos - Seleccionar el personal idóneo

- Determinar contactos con empresas turísticas - Elaboración de convenios turísticos

Oferta de nuevas alternativas turísticas por parte del refugio El Amor, para mejor diversión al turista.

PERIODO DE EJECUCION: Meses de noviembres y diciembre COSTO ($): Son:

2000$

(58)

48 7. Cronograma Tabla 24.

Objetivos Estrategias Meses

Octubre/17 Noviembre/17 Diciembre/17 Enero/18 Febrero/18 Marzo/18

- Desarrollo de la identidad visual del refugio El Amor.

X - Capacitación al personal para que los

clientes cumplan sus expectativas de conocimiento, en la temática del turismo histórico-cultural-aventura.

X

- Elaboración de herramientas de medición de resultados de la satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado.

X X X X X X

- Creación de rutas turísticas caracteres histórico-cultura y aventura

X X X X X X

Incrementar la capacidad competitiva de los servicios que ofrece el refugio El Amor, para que sean el motor del desarrollo turístico local.

Análisis de precios de la competencia y la selección de precios a ofrecer por parte del refugio El Amor

X

Establecer estrategias mercadológicas que orienten a una promoción adecuada del sitio.

Diseño y elaboración de materiales publicitarios off-line para la difusión del atractivo (establecimiento).

X X

Diseño y elaboración de materiales publicitarios on-line para la difusión del atractivo (establecimiento).

X X X

Establecer alianzas con otros destinos turísticos de la zona central.

X X

Creación de una oficina de enlace entre la red de atractivos turísticos.

(59)

49 8 Presupuesto del proyecto

Tabla 24. Presupuesto

Actividad Presupuesto

Diseño de la imagen 800,00

Personal del refugio El Amor capacitados 500,00 Encuestas, creación de buzón de sugerencias, creación de registro

anecdótico

100,00

Programa de recorridos 135,00

Recopilación de información 200,00

Promoción radial 200,00

Trípticos: impresiones 200,00

Postales: impresiones 200,00

Volantes: impresiones 200,00

Vallas publicitarias 500,00

Diseño página web 200,00

Selección de personal para convenios 500,00

Creación de oficina 2000,00

TOTAL 5.735,00

(60)

50

h) CONCLUSIONES GENERALES

El sector turístico el refugio El Amor trabaja arduamente por mantener un desarrollo socio económico del sector, presentan fáciles vías de acceso a los atractivos turísticos para

fomentar la cultura, con la necesidad de mayor promoción sobre el sector.

El sector turístico el refugio El Amor se ha enfocado más en la infraestructura necesaria para recibir a los turistas, y ofrecer servicios de descanso y diversión.

(61)

51

i) RECOMENDACIONES

Se recomienda a los propietarios del sector turístico el refugio El Amor aplicar a la práctica el presente trabajo ya que contiene algunos puntos claves que ayudara a mejorar la atención al cliente y los procesos que se deben seguir dentro de la institución.

Se recomienda regirse, actualizar y capacitarse en las leyes impuestas por el estado ya que permiten un mejor control de sus actividades.

Cumplir con las funciones establecidas en el plan de marketing, para conseguir la meta propuesta con eficiencia y eficacia.