I
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE:
DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA
ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
GESTIÓN GERENCIAL
TEMA:
“
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, ORIENTADOS A MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, EN EL GOBIERNO MUNICIPAL DE SANTA ANA DE COTACACHI”.
Autora: Aída Patricia Muriel Andrade
Asesora: Ing. Janneth Pantoja
II
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En mi calidad de Asesora del Trabajo de Grado presentado por Aída Patricia Muriel Andrade, para optar por el Título de Ingeniera en Gestión Gerencialcuyo tema es: “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, ORIENTADOS A MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SANTA ANA DE COTACACHI”. Certifico que cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la UNIANDES exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
Ing.Janneth Pantoja
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Yo, Aída Patricia Muriel Andrade, portadora de la cédula de identidad Nº 1002221875, declaro bajo juramento que el presente Trabajo de Grado “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS, ORIENTADOS A MEJORAR DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE, EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE SANTA ANA DE COTACACHI”, es de mi autoría y los resultados de la investigación son de mi exclusiva responsabilidad, además que no ha sido presentado previamente para ningún grado ni calificación profesional y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
IV
DEDICATORIA
Quiero en primer lugar dar gracias a Dios por darme la vida, y por darme la oportunidad de obtener una profesión para poder ayudar a los demás y ser útil para la sociedad.
Dedico este trabajo a misPadres Sr. Gerardo Rafael Muriel Terán y Sra. Blanca Lucila Andrade (+), y mi esposo Rómulo Vaca Tafur, a mis hijos Erika y Andy, por ayudarme a ser ejemplo de superación, constancia y perseverancia, además porque con su amor han sabido enriquecer mi deseo de ser día a día, una mejor persona y una mejor profesional.
A las nuevas generaciones de profesionales en el campo de la Administración Secretarial, que a más de buscar la organización empresarial; logren ayudar al Ecuador a tener mejores días.
V
AGRADECIMIENTO
Al llegar al término del presente trabajo investigativo quiero agradecer a las siguientes personas e instituciones:
A las autoridades y maestros de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, quienes han sembrado en mí, un espíritu de lucha por alcanzar nuevos conocimientos, sabiduría, principios éticos y morales; que me han permitido la proyección al éxito y la excelencia.
Ala Ing. Jenneth Pantoja, profesional que con sus amplios conocimientos, calidad humana y valores supo guiar y conducir de mejor manera el trabajo de la investigación.
Finalmente a todos los empleados del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi que participaron en la investigación de campo, que con su colaboración y apoyo posibilitaron la búsqueda de la información necesaria para el presente trabajo investigativo.
VI
ÍNDICE GENERAL
PORTADA I
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR II
DECLARACIÓN DE AUTORÍA III
DEDICATORIA IV
AGRADECIMIENTO V
ÍNDICE GENERAL VI
ÍNDICE DE CUADROS VII
ÍNDICE DE GRÁFICOS VIII
ÍNDICE DE ANEXOS IX
RESUMEN EJECUTIVO X
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN XI
CAPÍTULO IEL PROBLEMA
1
1.1 Planteamiento del problema 1 1.1.1 Formulación del problema 3 1.1.2 Delimitación del problema 3 1.1.3 Identificación de la línea de investigación 3
1.2 Objetivos 4
1.2.1 Objetivo general 4
1.2.2 Objetivos específicos 4
VII
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
7
2.1 Antecedentes investigativos 7 2.2 Fundamentación teórica 7 2.2.1 Fundamento Filosófico 7 2.2.2 Fundamento Sociológico 8 2.2.3 Fundamento Psicológico 8
2.2.4 Sistema 9
2.2.4.1 Concepto 9
2.2.4.2 Tipos de sistemas 10
2.2.4.3 Características de los Sistemas 11 2.2.4.4 El sistema en la Administración 11
2.2.4.5 Sistema de gestión 12
2.2.5 Procesos administrativos 12 2.2.5.1 Definición de administración 12 2.2.5.2 La administración municipal 13
2.2.5.3 Importancia 14
2.2.5.4 Elementos de la administración 16 2.2.5.5Proceso administrativo 16
2.2.5.6 Políticas 21
2.2.5.7 Recursos 22
2.2.6 Servicio al cliente 23
2.2.6.1 Concepto 23
VIII
2.2.6.5 Control de procesos de atención al cliente 29
2.2.7 Comunicación 30
2.2.7.1 Proceso de la comunicación 30 2.2.7.2 Áreas de la comunicación 31 2.2.7.3 Funciones de la comunicación 32
2.2.8 Marketing 32
2.2.8.1 Herramientas del marketing. 34
2.2.9 Calidad 36
2.2.9.1 Concepto 36
2.2.9.2 Importancia 37
2.2.9.3 Calidad total en los servicios 38 2.2.9.4 Modelos de calidad 38 2.2.9.5 La administración y el mejoramiento continúo 39 2.2.9.6 Concepto kaizen (mejoramiento continuo) 40
2.3 Idea a defender 40
CAPÍTULO IIIMARCO METODOLÓGICO
41
3.1 Modalidad de la investigación. 41 3.2 Tipos de investigación. 41
3.3 Población y muestra. 41
3.4 Métodos técnicas e instrumentos. 43 3.5 Interpretación de resultados 46 3.5.1 Análisis de las encuestas aplicadas a los clientes internos del GAD
IX
Municipal de Santa Ana de Cotacachi 58 3.6 Conclusiones teórico metodológicas de la investigación de campo 65
CAPÍTULO IV MARCO PROPOSITIVO
66
4.1 TITULO 66
SISTEMA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO 66 4.1.1 Antecedentes 67 4.1.2 Filosofía institucional 68
4.1.2.1 Visión 68 4.1.2.2 Misión 68 4.1.2.3 Objetivos 68 4.1.3 Justificativos 69 4.2 Desarrollo de la propuesta (Procesos administrativos) 69
ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE PROCESOS ADMINISTRATIVO PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL GADMSAC 70 4.2.1 Procesos administrativos en Secretaría General 73 4.2.2 Procesos administrativos de la Dirección de Planificación para el Desarrollo Local 80 4.2.3 Procesos administrativos en la Procuraduría Síndica 91
4.2.4 Procesos administrativos en la Dirección de Gestión Administrativa 102
4.2.4.1 (Jefatura de Talento Humano) 103
4.2.5 Procesos administrativos en la Dirección Financiera 105
4.2.6 Procesos administrativos en el Registro de la Propiedad 108
X
4.2.8 Procesos administrativos en la Dirección de Gestión para el Desarrollo
Territorial y Social 117
4.2.8.1 (Jefatura de Fomento Económico) 118 4.2.9Procesos administrativos en la Dirección de Culturas y Recreación 122 4.2.10 Sistema de archivo diseñado para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi 125
4.2.10.1 Antecedentes 125
4.2.10.2 Necesidad 126
4.2.10.3 Documentos que deben formar parte del Archivo Municipal 126 4.2.10.4 Elementos del sistema de Archivo 127 4.2.10.5 Fases de ciclo de vida de los documentos 128 4.2.10.6 Funciones del Archivo General 128 4.2.10.7 Organización del archivo de oficina 129 4.2.10.8 Código de clasificación 129 4.2.10.9 Ordenación física del archivo 131 4.3Reglamento Interno para la Administración de la Documentación Interna
y Externa del Gobierno Autónomo Descentralizado de Santa Ana de Cotacachi 132
CONCLUSIONES
138
RECOMENDACIONES
139
BIBLIOGRAFÍA
140
XI
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro N° 1: Muestras a aplicarse 45 Cuadro N° 2: Tiempo de trabajo en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Santa Ana deCotacachi 46 Cuadro N° 3: Mejoramiento de los procesos administrativos 47 Cuadro N°4: Calidad de los procesos administrativos 48 Cuadro N° 5: Satisfacción del cliente 49 Cuadro N° 6: Existencia de trámites inconclusos 50 Cuadro N° 7: Pérdida de documentación de los usuarios 51 Cuadro N° 8: Retraso en los trámites institucionales 52 Cuadro N° 9: Existencia de documentos de procesos de gestión 53 Cuadro N° 10: Agilidad en la atención al usuario 54 Cuadro N° 11: Mejoramiento en la atención al cliente con un sistema de
procesos administrativos 55
Cuadro N° 12: Capacitación al personal 56 Cuadro N° 13: Sugerencias para mejorar la calidad del servicio al cliente 57 Cuadro N° 14: Frecuencia de asistencia a la municipalidad para realizar trámites 58 Cuadro N° 15: Evaluación en atención al cliente 59 Cuadro N° 16: Pérdida de documentación 60 Cuadro N° 17: Agilidad en los trámites 61 Cuadro N° 18: Nivel de conocimiento de los procesos en las gestiones 62 Cuadro N° 19: Conflictos en las gestiones realizadas 63 Cuadro N° 20: Tipo de conflictos que tiene el usuario 64 Cuadro N° 21: Diferencias entre archivo anterior y archivo nuevo 125 Cuadro N° 22 Ciclo de vida de documentos 128
XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1: Proceso administrativo 17 Gráfico N° 2: Ciclo Administrativo 17 Gráfico N° 3: Elementos de la atención al cliente 24 Gráfico N° 4: Proceso de atención al cliente 28 Gráfico N° 5: Control de procesos de atención al cliente 29 Gráfico N° 6: Tiempo de trabajo en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Santa Ana de Cotacachi 46 Gráfico N° 7: Mejoramiento de los procesos administrativos 47 Gráfico N° 8: Calidad de los procesos administrativos 48 Gráfico N° 9: Satisfacción del cliente 49 Gráfico N° 10: Existencia de trámites inconclusos 50 Gráfico N° 11 Pérdida de documentación de los usuarios 51 Gráfico N° 12: Retraso en los trámites institucionales 52 Gráfico N° 13: Existencia de documentos de procesos de gestión 53 Gráfico N° 14: Agilidad en la atención al usuario 54 Gráfico N° 15: Mejoramiento en la atención al cliente con un sistema de
procesos administrativos 55
Gráfico N° 16: Capacitación al personal 56 Gráfico N° 17: Sugerencias para mejorar la calidad del servicio al cliente 57 Gráfico N° 18: Frecuencia de asistencia a la municipalidad para realizar trámites 58 Gráfico N° 19: Evaluación en atención al cliente 59 Gráfico N° 20: Pérdida de documentación 60 Gráfico N° 21: Agilidad en los trámites 61 Gráfico N° 22: Nivel de conocimiento de los procesos en las gestiones 62
XIII
XIV
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO N° 1 Encuestas 142 ANEXO N° 2 Certificación de la Institución donde se realizó la investigación 145 ANEXO N° 3 Descripción de las oficinas Planta Baja y Planta Alta 146 ANEXO N° 4 Organigrama estructural 147 ANEXO N° 5 Reglamento Interno para la Administración de la Documentación Interna y Externa del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Santa Ana de Cotacachi 148 ANEXO N° 6 Cronograma de implementación de la propuesta 153 ANEXO N° 7 Fotografías del trabajo 154
XV
RESUMEN EJECUTIVO
Siendo estudiante y futura profesional en el campo administrativo, la investigadora se siente responsable de haber hecho frente a los retos que impone el ámbito laboral a través de la aplicación de los conocimientos adquiridos, donde se definió problemas que a diarios ocurren en el trabajo y se elaboró posibles soluciones dentro del campo organizativo y administrativo para el desarrollo efectivo de la institución.
En el primer capítulo se determinó el establecimiento del problema donde la inexistencia de procesos administrativos lleva a la institución a buscar cómo mejorar la calidad de servicio al cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi.
El segundo capítulo se estableció toda la información científica del tema de investigación tomando en cuenta una sistematización lógica de los contenidos dentro de una fundamentación, Teórica, Filosófica, Sociológica, Psicológica.
En el tercer capítulo se describe el marco metodológico donde a más de definir la metodología de investigación aplicada, se analiza los resultados de la investigación de campo realizada a los empleados del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi, como a los usuarios de externos de esta institución.
En el cuarto capítulo se encuentra la propuesta de solución al problema a través de una Sistema de Procesos Administrativos orientados a mejorar la calidad del servicio al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizadode Santa Ana de Cotacachi, que nos permite contar con procesos administrativos claros, definidos y tipificados, para que tanto los clientes internos puedan desarrollar adecuadamente su trabajo y los externos sepan todos los pasos que deben realizar en algún trámite en la institución.
XVI
EXECUTIVE SUMMARY
Being a student and future professional an the administrative field, the researcher feels responsible for having faced the challenges imposed by the workplace through the application of the acquired knowledge, where daily problems that occur at work were defined and possible solutions were elaborated within the organizational and administrative field for the effective development of the institution
I n the first chapter was determined the establishment of the problem where the absence of administrative processes leads to find out how to improve the quality of service to the client, in the Autonomous Decentralized Municipal Government of Santa Ana of Cotacachi. The second chapter established all the scientific information of the research subject taking into account a systematic logic of content within a theoretical, philosophical, sociological and psychological foundation.
In the third chapter is described the methodological framework where on top of defining the methodology of applied research, analyses the results of field research conducted among employees of the Autonomous Decentralized Municipal Government of Santa Ana of Cotacachi, and this institution external users.
XVII
INTRODUCCIÓN
La presente investigación es importante porque define los problemas que el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi tiene dentro de la organización de los procesos administrativos para el desarrollo institucional; y establece una posible solución al problema a través del diseño e implementación de un sistema de procesos administrativos orientados a mejorar de la calidad del servicio al cliente; esto permitirá optimizar las actividades diarias de los empleados de la institución. Además la investigación es actual porque son problemas reales que está sucediendo en estos momentos en la institución y por ello requiere de soluciones actuales y urgentes.
Este estudio investigativoestá compuesto por cuatro capítulos, el primero está enfocado a clarificar el problema de la investigación a través de definir causas y efectos del mismo, el segundo capítulo desarrolla una fundamentación teórica que garantiza la cientificidad de la investigación, el tercer capítulo establece la metodología utilizada en la investigación, y en el cuarto capítulo se encuentra el marco propositivo, con el cual se define una propuesta alternativa de solución al problema.
La línea de investigación es la administración estratégica y operativa, debido a que la propuesta se enmarca en establecer la dinámica de los procesos administrativos y un sistema de archivo, que permitan mejorar la atención al cliente, dinamizando los procesos institucionales con estrategias debidamente identificadas, acordes a las necesidades del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi.
1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En las instituciones públicas y privadas es fundamental el cumplimiento de los procesos administrativos en todas las áreas y departamentos, para ofrecer una mayor calidad en el servicio que se proporciona al cliente y a la sociedad. Es indispensable que estas instituciones definan un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias, para proporcionar la confianza adecuada en el usuario de que el servicio en los procesos administrativos es de calidad y para ellos requiere responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organización.
En el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalde Santa Ana de Cotacachi, existe dificultades en definir con claridad los procesos administrativos para el servicio al público, éstos en ocasiones son modificados dependiendo de las personas que se encuentran a cargo de los departamentos o áreas, no existen políticas determinadas para crear un sistema integral de procesos administrativos que independientemente de quien se encuentre como jefe departamental; además estos procesos no están tipificados en un documento que pueda ser difundido a las diferentes áreas y departamentos.
2
se sienten satisfechos con la atención, existen quejas frecuentes, conflictos internos y externos.
Es indispensable crear una visión integral de la calidad, basada en el desarrollo y puesta en práctica a la satisfacción del ciudadano, la excelencia en el trabajo, participación conjunta, prevención en el momento de la prestación final de servicio, eficiencia y transparencia en el uso de los recursos públicos.
En el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalde Santa Ana de Cotacachiel aseguramiento de la calidad es una necesidad para crear un verdadero sistema de la calidad de servicio institucional. Las Administraciones Públicas deben aprovechar los beneficios que aportan los modelos de Aseguramiento de la Calidad, siempre y cuando éstos no den pie a una interpretación rígida y poco flexible de las normas.
Mediante la calidad del servicio cualquier departamento de la Administración Pública aspira a prestar sus servicios a los ciudadanos con una tasa de defectos lo suficientemente tolerables como para ser aceptados por los ciudadanos. Gracias al sistema de procesos administrativos, se puede cumplir uno de los valores preceptivos de la gestión pública, que es ofrecer los servicios públicos con la misma calidad en todo momento y en todo lugar.
3
Por la falta de información y conocimiento sobre los procesos administrativos no se puede servir apropiadamente al usuario ya que la información es inadecuada y con ello no se puede concluir trámites y los usuarios están insatisfechos.
De la misma manera la falta de seguimiento y control a los procesos administrativos provoca la pérdida y desaparición de información y con ello procesos legales, administrativos y financieros al interior del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi.
1.1.1 Formulación del problema
Formulación del problema:
¿Cómo mejorar la calidad de servicio al cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi?
1.1.2 Delimitación del problema
Objeto de Estudio: Procesos administrativos Campo de Acción: Gerencia y gestión
Lugar: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi.
Tiempo: 2011
1.1.3 Identificación de la línea de investigación
4 1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo general
Diseñar e implementar un sistema de procesos administrativos, orientados a mejorar la calidad del servicio al cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi.
1.2.2 Objetivos específicos
Sustentar las bases teóricas del sistema de procesos administrativos y calidad de servicio al cliente.
Diagnosticar la situación actual de los procesos administrativos, que se realizan en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi. Estructurar las fases del proceso administrativo.
Validar la propuesta mediante la implementación del sistema de procesos administrativos.
1.3 JUSTIFICACIÓN
El desarrollo poblacional de Cotacachi, ha posibilitado la ampliación del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi, y con ello las actividades operativas que éste realiza dentro del campo administrativo, financiero y de los servicios a la comunidad, por lo que se requiere mejorar la calidad de servicio al cliente interno y externo de la institución.
5
el archivo ha tenido que ser reubicado a un espacio más amplio de manera provisional sin que éste tenga las condiciones necesarias, reposando en este lugar únicamente los documentos de los últimos cinco años, mientras que los demás han sido llevados a otro edificio de propiedad municipal llamada Casa del Agua, moviéndose de esta manera toda la documentación de forma inadecuada, la información se encuentra colocada en cartones sin ninguna clasificación o codificación, lo que ha provocado la pérdida y confusión de información valiosa.
El presente trabajo investigativo es de suma importancia, porque ayudará a mejorar los procesos administrativos ya que al momento no se encuentran tipificados pero es importante normarlos, solo así se podrá manejar la información institucional de forma rápida y efectiva esto mejorará la calidad del servicio tanto en forma interna como externa.
La aplicación del presente trabajo investigativo proporcionará a la Municipalidad una imagen nueva y renovada del servicio al cliente, donde éste se sienta confortable, importante, bien atendido y principalmente pueda contar con la información y cumplimiento de los trámites que va a realizar. El mejorar los procesos del sistema administrativo también permitirá disminuir la pérdida y desaparición de documentación de los usuarios.
6
Este estudio es factible de realizarlo porque es una necesidad urgente Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi, y se cuenta con la aceptación del Sr. Alcalde.
7
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
La presente investigación ha considerado como referente la información recopilada, a través de internet y textos sobre procesos administrativos que se han desarrollado en municipios de todo el país y fundamentalmente en documentos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi como la carta Constitutiva,Reglamentos, Ordenanzas Municipales, Informes de Rendición de Cuentas y Planes Operativos Anuales de funciones de las direcciones que han servido de apoyo.
Este trabajo es un aporte importante para la investigación ya que permite guiar el análisis del proceso investigativo.
No se ha encontrado en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Cotacachi, otros proyectos similares por lo que cabe resaltar su originalidad.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 Fundamento filosófico
“El conocimiento filosófico de la administración y atención a los demás es, una reflexión racional que se sitúa en el punto álgido de la abstracción, la independencia y la universalidad cognoscitiva. Ortega lo caracterizó como un saber autónomo y pantónomo (principios basados en otras ciencias)”.POSNER (2006:76)
8
Por ser autónomo, este tipo de reflexión sobre la administración busca el conocimiento de los primeros principios y las razones últimas de la gestión. A su vez, por ser pantónomo, intenta proporcionar una comprensión totalizadora de la realidad, dando una explicación racional y motivada de lo administrativo en cuanto a la totalidad unitaria.
2.2.2 Fundamento sociológico
El ser humano es un ser social por naturaleza, de ahí la necesidad de establecer la relación de la sociología con la administración y para efectos de la presente investigación se determina que:
“La sociología de la gestión administrativa está intelectualmente enraizada en los trabajos funcionales de Max Weber y Durkheim. Sin embargo, institucionalmente los estudios sociológicos han crecido, y a partir del desarrollo científico se determina la necesidad social de interrelacionarse con elementos comerciales por lo cual particularmente se habla de la gestión administrativa sociológica”. LESBIS J (2008:312)
2.2.3 Fundamento psicológico
“Psicología en la administración hace referencia a la psicología implícita en la lógica del relacionarse con los demás, es decir, la administración es esencialmente una serie de estímulos que provocan una serie de conductas”. WOOLF Y CANDRIL (2001:11)
9 2.2.4 SISTEMA
2.2.4.1 Concepto
Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o materia. COLMENARES Luiseisly 2010. http://informatica-colegiom.foroactivo.net/t13-sistemas-tipos-y-clasificacion
Al estudiar la teoría de sistemas se debe comenzar por las premisas o los supuestos subyacentes en la teoría general de los sistemas. Boulding (1964) intentó una síntesis de los supuestos subyacentes en la teoría general de los sistemas y señala cinco premisas básicas. Dichas premisas se podrían denominar igualmente postulados (P), presuposiciones o juicios de valor.
P1. El orden, la regularidad y la carencia de azar son preferibles a la carencia de orden o a la irregularidad (caos) y a la existencia de un estado aleatorio.
P2. El carácter ordenado del mundo empírico hace que el mundo sea bueno, interesante y atrayente para el teórico de los sistemas.
P3. Hay orden en el ordenamiento del mundo exterior o empírico (orden en segundo grado): una ley de leyes.
P4. Para establecer el orden, la cuantificación y la matematización son auxiliares altamente valiosos.
10 2.2.4.2 Tipos de sistemas
Pueden ser físicos o abstractos:
Sistemas físicos o concretos: compuestos por equipos, maquinaria, objetos y cosas reales. Sistemas abstractos: compuestos por conceptos, planes, hipótesis e ideas. Muchas veces solo existen en el pensamiento de las personas. Es el software.
En cuanto a su naturaleza
Pueden cerrados o abiertos:
Sistemas cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea, son herméticos a cualquier influencia ambiental. No reciben ningún recurso externo y nada producen que sea enviado hacia fuera. En rigor, no existen sistemas cerrados. Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento es determinista y programado y que opera con muy pequeño intercambio de energía y materia con el ambiente. Se aplica el término a los sistemas completamente estructurados, donde los elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida produciendo una salida invariable, como las máquinas.
Sistemas abiertos: presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas. Intercambian energía y materia con el ambiente. Son adaptativos para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa.
11 2.2.4.3 Características de los Sistemas
Según COLMENARES Luiseisly2010 las características de un sistema son:
- PROPOSITO U OBJETO: Todo sistema tiene uno o algunos propósitos. Los elementos (u objetos), como también las relaciones, definen una distribución que trata siempre de alcanzar un objetivo.
- GLOBALISMO O TOTALIDAD: Un cambio en una de las unidades del sistema, con probabilidad producirá cambios en las otras. El efecto total se presenta como un ajuste a todo el sistema. Hay una relación de causa / efecto.
- ENTROPIA: Es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse, para el relajamiento de los estándares y un aumento de la aleatoriedad. La entropía aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la información, disminuye la entropía, pues la información es la base de la configuración y del orden. De aquí nace la negentropía, o sea, la informacióncomo medio o instrumento de ordenación del sistema.
- HOMEOSTACIA: Es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno. Una organización podrá ser entendida como un sistema o subsistema o un supersistema, dependiendo del enfoque.
2.2.4.4El sistema en la Administración
12
organizaciones han cambiado enormemente ya sea adaptándose ó adecuándose. Un buen ejemplo son aquellas organizaciones que crecieron en desmedida y por lo tanto sus operaciones internas se volvieron más complejas. He aquí el motivo de estudio de los SISTEMAS ADMINISTRATIVOS”. (PEREZ A; 2007)
Además al sistema administrativo se le considerada como red de procedimientos relacionados entre sí de acuerdo a una estructura interna institucional y que está integrado y tendientes al logro de los fines de una organización. Esto se define que es un conjunto de procedimientos relacionados y dentro de determinadas condiciones, constituyen un sistema.
2.2.4.5 Sistema de gestión
Un sistema de gestión es una estructura probada para la gestión y mejora continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la organización.
Las mejores empresas funcionan como unidades completas con una visión compartida. Ello engloba la información compartida, evaluaciones comparativas, trabajo en equipo y un funcionamiento acorde con los más rigurosos principios de calidad y del medioambiente.
2.2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS
2.2.5.1 Definición de administración
13
Las palabras de Brech demuestra que la administración define un proceso social que ayuda a establecer y regular las acciones de la empresa
El proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional”.HITT, BLACK Y PORTER. (2006:8)."
La administración es la acción que planifica, organiza, dirige y controla, todos los recursos de la institución o empresa con el fin de buscar el éxito institucional.
2.2.5.2 La administración municipal
“La Administración Pública le corresponde al Poder Ejecutivo, y se refiere a las actividades de gestión, que el titular desempeña sobre los bienes o servicios que brinda el Estado para suministrar inmediata y permanente, la satisfacción de las necesidades públicas y lograr con ello el bienestar de la colectividad en general”. La Administración pública. (2003). www.tuobra.unam.mx/publicadas/021128143527.htm)
La administración pública está regida por el Estado y que define el fiel cumplimiento del elemento humano, de sus bases legales y a la gestión de los recursos. Además se determina que siempre estará sometida a las diferentes normas legales.
“El término administración encuentra su origen en los vocablos latinos ad, que significa: para, hacia, tendente a; y, ministrar, que se traduce como servir, aprovechar o velar por el buen uso de algo". QUINTANA C. (2003:413)
14
administración pública, para que a su vez el ejecutivo, cumpla con su plan de trabajo propuesto hacia los conciudadanos”. MAINERO (2000:43)
La administración pública municipal es la actividad que realiza el Gobierno Municipal, en la prestación de bienes y servicios públicos para satisfacer las necesidades; garantizando los derechos de la población que se encuentra establecida en un espacio geográfico determinado, en los términos que prevén las disposiciones jurídicas que regulan la administración pública municipal.
Según AYALA (1997), es necesario llevar a cabo una acción de reforma administrativa es decir que para lograr mayor credibilidad en las autoridades municipales, la participación social en la planeación y ejecución de obras, así como servicios públicos, que faciliten la identificación de problemas y cumplimiento de objetivos.
2.2.5.3 Importancia
“La administración se aplica a todo tipo de organizaciones y persigue la productividad, lo que implica la eficacia y la eficiencia. La intención de todos los administradores es generar un superávit y el éxito de las instituciones”ROSALES T., (2007:56)
La administración busca beneficios extremos en sus producciones y servicios y por ende que sus rentabilidades sean mayores. Y para ello depende mucho del administrador, es decir de la persona que esté al frente.
15
“La mayor parte de los fracasos de los negocios se deben a una mala administración, en otras palabras el propietario carece de la habilidad necesaria para encontrar las soluciones requeridas, planear, organizar, dirigir y controlar su empresa”. TORRES S., (2003:19)
Los fracasos en las instituciones obedecen a problemas administrativos, considerándose entonces que los administradores no están haciendo bien su trabajo.
Existen muchas razones para una mala administración:
Falta de conocimientos sobre cómo operar un negocio en particular. Escasa o nula experiencia anterior como administrador de un negocio. Experiencia desbalanceada.
Incompetencia plena y abierta.
“La administración pública es de vitaly de suma importancia para el ser humano en los momentos actuales, pues los recursos con que se dispone para su explotación en potencia, son realmente limitados y hay que aprovecharlos al máximo” (La Administración pública.2003
www.tuobra.unam.mx/publicadas/021128143527.htm p.1)
16 2.2.5.4 Elementos de la administración
Según FAYOL (1997) En cualquier organización que se aplique la administración siempre estarán presentes los siguientes elementos:
· Personas o recursos humanos · Actividades
· Objetivos
· Recursos financieros, equipos, maquinarias, etc.
· Métodos (conocimientos, aplicaciones tecnológicas y operativas)
Los elementos antes nombrados sirven para ayudar en forma coordenada a cumplir con éxito las metas propuestas por una empresa o institución.
2.2.5.5 Proceso administrativo
A partir de estos conceptos nace el Proceso Administrativo, con elementos de la función de Administración que Fayol definiera en su tiempo como: prever, organizar, comandar, coordinar y controlar. Dentro de la línea propuesta por Fayol, los autores clásicos y neoclásicos adoptan el Proceso Administrativo como núcleo de su teoría; con sus cuatro elementos: planificar, organizar, dirigir y controlar.Miner define el Proceso Administrativo
con cinco (5) elementos:
17
Los autores antes mencionados difieren en palabras, pero tienen similares elementos, donde lo fundamental dentro del proceso administrativo es: planificar, organizar, direccionar, coordinar y controlar una institución; este proceso posibilita manejar adecuadamente los recursos para llegar a cumplir con los objetivos trazados. La Administración es la principal actividad que marca una diferencia en el grado que las organizaciones les sirven a las personas que afectan.
Según I. CHIAVENATO (2001) en su libro Administración, proceso administrativo, organiza el Proceso Administrativo de la siguiente manera.
Proceso administrativo
Gráfico N° 1
Fuente: Libro de administración I. Chiavenato. (2001)
Elaborado por: El autor del texto.
Se observa a continuación:
Ciclo Administrativo Gráfico N° 2
18
Las funciones del administrador, es decir el proceso administrativo no sólo conforman una secuencia cíclica, pues se encuentran relacionadas en una interacción dinámica, por lo tanto.
Planeación
“Para un gerente y para un grupo de empleados es importante decidir o estar identificado con los objetivos que su organización tiene establecidos alcanzar”. (Thilher 2001:www.angelfire.com/zine2/uvm_lce_lama/padmon.htm)
Con este concepto se establece que la planeación está en función de los objetivos institucionales. El siguiente paso es alcanzarlos. Esto origina las preguntas de que trabajo necesita hacerse? ¿Cuándo y cómo se hará? Cuáles serán los necesarios componentes del trabajo, las contribuciones y como lograrlos. En esencia, se formula un plan o un patrón integrando predeterminando de las futuras actividades, esto requiere la facultad de prever, de visualizar, del propósito de ver hacia adelante.
Actividades importantes de planeación
De acuerdo a las palabras de Thilher (2001) las actividades de planificación implican:
Aclarar, amplificar y determinar los objetivos. Pronosticar.
Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.
Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios nuevos y mejorar el desempeño del trabajo.
19
Anticipar los posibles problemas futuros.
Modificar los planes a la luz de los resultados del control.
a) Organización.
Después de que la dirección y formato de las acciones futuras ya hayan sido determinadas, el paso siguiente para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del grupo e indicar la participación de cada miembro del grupo. Esta distribución del trabajo está guiada por la consideración de la naturaleza de las actividades componentes, las personas del grupo y las instalaciones físicas disponibles.
Estas actividades componentes están agrupadas y asignadas de manera que un mínimo de gastos o un máximo de satisfacción de los empleados se logre o que se alcance algún objetivo similar, si el grupo es deficiente ya sea en él número o en la calidad de los miembros administrativos se procuraran tales miembros. Cada uno de los miembros asignados a una actividad componente se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo con otros grupos de la empresa.
Actividades importantes de organización.
Según Thilher(2001)www.angelfire.com/zine2/uvm_lce_lama/padmon.htm. determina varias actividades fundamentales en la organización.
“Subdividir el trabajo en unidades operativas (dptos)
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Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.
Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de los departamentos. Proporcionar facilidades personales y otros recursos.
Ajustar la organización a la luz de los resultados del control”.
Lo cual implica que la especificación de las actividades que se van a realizar en cada uno de los departamentos, las mismas que deben ser de forma justa y equilibrada, tomando en consideración la responsabilidad y el salario a recibir.
b) Ejecución.
Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea. Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner el grupo en acción está dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensación a esto se le llama ejecución.
c) Control
Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar o vigilar lo que se está haciendo para asegurar que el trabajo de otros está progresando en forma satisfactoria hacia el objetivo predeterminado.
21 Actividades importantes de control
A acuerdo a las palabras de Thilher (2001) determina las siguientes actividades de control:
Comparar los resultados con los planes generales.
Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño. Idear los medios efectivos para medir las operaciones. Comunicar cuales son los medios de medición.
Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las variaciones.
Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.
El control cumple con una importante función, ya que permitirá determinar el porcentaje de ejecución de lo planificado y tomar medidas o acciones correctivas para mejorar o incrementar el nivel operativo.
2.2.5.6 Políticas
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El concepto visualiza a la política como el cumplimiento de normas institucionales, para la toma de decisiones y solución de conflictos, tomando en cuenta que se lo realiza en función de una ideología común.
Sin embargo, en muchos sentidos esas personas son diferentes. Piensan de manera diferente; poseen distintos niveles de educación; tienen diferentes especializaciones o habilidades, etc. Al no existir ciertas Sistemas generales de acción, cada persona tendería a resolver problemas o a tomar decisiones de acuerdo con su propio criterio.
Entre las políticas típicas en cualesquier empresa según POSNER G. (2004) están:
1. El personal de la división de ventas de una empresa entra a las 8 de la mañana, porque su jefe cree que es la mejor hora. Sin embargo, los clientes habituales comienzan a aparecer a las 10 de la mañana.
2.2.5.7 Recursos
“En administración se consideran recursos todos aquellos medios que contribuyen a la producción y distribución de los bienes y servicios de que los seres humanos hacen uso”. (ROONER V; 2007:76)
23 2.2.6 SERVICIO AL CLIENTE
2.2.6.1 Concepto
“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuados y se asegure un uso correcto del mismo”.(SALAS V; 2006:12)
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y que sirve de base para que las empresas de productos y servicios. Es importante conocer las definiciones que otros autores hacen sobre el servicio al cliente como es:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea solo la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo”. (Christopher H. Lovelock 1997).
El servicio al cliente es toda acción que se realice con la finalidad de satisfacer las necesidades del usuario o cliente, acción que debe estar diseñada, desempeñada y comunicada a todos para que tengan en mente dos objetivos importante satisfacer al cliente y la eficiencia de la operación.
24 2.2.6.2 Elementos de la atención al cliente
Gráfico N° 3
Fuente: Adaptación de Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser. CostumerService: MeaningandMeasurement. Elaborado: La Autora
En resumen los elementos fundamentales del Servicio Al Cliente es:
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
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Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Según Bernard J. (2009) considera que todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
2.2.6.3 Estrategias del servicio al cliente
Bernard J. (2009) manifiesta que una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador, actualmente es éste uno de los puntos más vulnerables de su competencia, ya que según estudios realizados la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.
A continuación se ofrece siete estrategias para mejorar sustancialmente su servicio de atención al cliente.
1 – Responda rápidamente las solicitudes de Información
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Vargas hace reflexionar sobre la necesidad de responder de inmediato la solicitud de información sea en forma verbal, escrita o por internet; ésta da seguridad y confianza del usuario en la empresa.
2 – Responda rápidamente las quejas de los clientes
Si el cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que se le vendió, trate de responder con la mayor rapidez que le sea posible, a fin de solucionar su solicitud, ésta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.
3 – Responda las preguntas correctamente
Es importante solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante las respuestas que se recibe, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado.
4 – Cumpla lo que promete
Es importante no hundir la reputación y la de su negocio, entonces no se debe tratar a sus clientes como discapacitados mentales, no se debe generar ventas a través de engaños, se debe cumplir siempre lo que promete.
5 – Solicite ayuda a sus clientes
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poder atenderlos de manera efectiva y eficiente” (VARGAS J.; 2007: http://www.capsulasdemarketing.com.)
Con el párrafo anterior se define que pedir ayuda es un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.
6 – No ser negativo
Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, “trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener a mano personal Calificado que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo”. (VARGAS J.; 2007: http://www.capsulasdemarketing.com.)
Según Vargas es importante cumplir con las solicitudes de los clientes y siempre estar pendientes de que sean cumplidas de acuerdo a las especificaciones que éste desea, siendo proactivo y visionario.
7 – Entrega rápida
28 2.2.6.4 Proceso de atención al cliente
Gráfico N° 4
Elaborado por: El autor del texto
Los procesos básicos dentro del servicio al cliente se encuentran: gestión de stocks donde se establece la disponibilidad y fiabilidad del producto o servicio que requiere el usuario; la gestión de pedidos define acciones de ciclo de pedido, trazabilidad, información actualizada y pedidos completos; y en la distribución se entrega el producto solicitado, se toma en cuenta el plazo de entrega, puntualidad, facilidad de devolución y aviso de entrega.
Para el grupo Kaizen (2003) es importante establecer, implementar, mantener y controlar los procesos y que mejor si estos procesos están documentados.
Revisión de la gerencia Redacción procedimientos
Revisión y distribución de los procesos al personal Manejo de quejas y solicitudes
29 2.2.6.5 Control de procesos de atención al cliente
Gráfico N° 5
Toda empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. “El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia”(Jáuregui Alejandro www.gestiopolis.com)
Se determina que el seguimiento y control del cumplimiento de los procesos de atención al cliente es indispensable para verificar el desempeño de los empleados, esto se logrará únicamente a través del mejoramiento continuo.
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capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial”. (TORRES J; 2001)
2.2.7COMUNICACIÓN
“Se entiende como comunicación a la transmisión y el entendimiento del significado. Sólo a través de la transferencia de significados, se puede difundir la información, los pensamientos, las ideas, las opiniones, etc., y al mismo tiempo se debe esperar que éste sea comprendido.
Una idea o un pensamiento por muy importante o extraordinario que sea, no vale para nada si no es entendido por las demás personas” (ROSALES G. 2001:17).
En conclusión este concepto determina que la comunicación es la esencialidad de toda actividad humana y mucho más cuando se trata de satisfacer los requerimientos de las personas cuando se vende un producto o servicio.
2.2.7.1 Proceso de la comunicación
“La comunicación ocurre gracias a la relación entre un emisor y un receptor. La comunicación puede fluir en una dirección y termina ahí, o el mensaje puede producir una respuesta del receptor”. (CARRERA Juan Antonio; 1990: 12)Si se toma en cuenta la comunicación dentro de una organización se entendería que el proceso de emisión y recepción de mensajes es fundamental para que se comprenda todo el proceso organizativo, ya sea dentro de la institución o fuera del ella.
Mensaje: Es la información codificada que el emisor envía al receptor.
Emisor: También llamado fuente del mensaje, es quien inicia la comunicación.
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El modelo de la comunicación está compuesto por siete partes:
La fuente de comunicación: El emisor.
Codificación: Convierte el mensaje en forma simbólica. Mensaje: Lo que se comunica.
Canal: Medio a través del cual viaja el mensaje.
Decodificación: Traducir el mensaje de comunicación del emisor. Receptor: El que percibe el mensaje.
Retroalimentación: Eslabón final en el proceso de comunicación, es nuestra verificación del éxito que hemos tenido al transmitir nuestro mensaje, determina si se ha logrado su comprensión.
2.2.7.2 Áreas de la comunicación
COLEMAN E. (2006) manifiesta que la comunicación es una disciplina que despliega su abanico conceptual y metodológico sobre las siguientes sub-disciplinas:
Teoría de la Comunicación Análisis del discurso Narrativa audiovisual Industrias culturales
Realización y producción audiovisual
Estructura de la información y la comunicación Historia de los medios de comunicación
Redacción periodística
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Semiótica de la publicidad Crítica mediática
2.2.7.3 Funciones de la comunicación
“La comunicación afecta a las personas por dos vías: de modo directo, personal y privado y de modo indirecto, a través de la propia estructura social de aquellos que lo conforman y que la comunicación configura y sostiene” (CARRERA Juan Antonio; 1990:32).
En conclusión se establece que la comunicación tiene efectos positivos cuando se llega a acuerdo y efectos negativos cuando por la falta de comunicación no se llega a satisfacer al cliente.En un análisis de las funciones de la comunicación, se puede enfocar el problema desde dos perspectivas:
a) La naturaleza de las necesidades informativas que se pretenden cubrir con ella y; b) El fin o propósito con el que se realiza la comunicación.
2.2.8MARKETING
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Ante esto se puede argumentar que el marketing permite hacer conocer los productos y servicios a la comunidad y para ello la clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es un aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing ésta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa.
La mercadotecnia es un factor imprescindible en los negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.
“El marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) son conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades de los
clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este
principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y demás empleados.”
CUERVO, Alvaro (2008). Introducción a la administracion de empresas (6ª edición edición). Civitas.
pp. 449 páginas.
En conclusión el marketing ayuda a posicionarse a la empresa o institución en el mercado y para ello es necesario satisfacer al clientemediante lasestrategias de diseño del producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas.
34 2.2.8.1 Herramientas del Marketing.
a) Producto o servicio: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organización o institución que se ofrezca en un mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga una necesidad.
La política de producto incluye el estudio de 4 elementos fundamentales:
La cartera de productos
La diferenciación de productos La marca
La presentación
b) “Cantidad de dinero que los compradores están dispuestos a pagar por un bien y que el oferente considera adecuada para el mismo”. (http://www.uv.es/cim/pyp-dem/descarga/tema001a.pdf)
De acuerdo a las palabras de Pérez el precio es el único elemento del que produce ingresos en las instituciones, ya que el resto de los componentes producen gastos.
Es el elemento del mix que se fija más a corto plazo y con el que la empresa puede adaptarse rápidamente según la competencia, coste...
Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes.
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c) Plaza o Distribución: Elemento del mix que utilizamos para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. Cuatro elementos configuran la política de distribución:
Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor.
Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas).
Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados.
Merchandissing. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta.
d) Promoción:
La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son:
i. Comunicar las características del producto. ii. Comunicar los beneficios del producto.
iii. Que se recuerde o se compre la marca/producto.
La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes:
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v. Las relaciones públicas. vi. La venta personal. vii. La promoción de ventas. viii. El Marketing directo
e) Personas:
Cuando se habla de personas, se refiere a que una empresa también cuenta con personal que atiende a nuestro consumidor, ésto afecta en muchas empresas ya que un error que cometen es olvidar esta parte del negocio dejándolo a segundo término, pero básicamente los clientes siempre se verán afectados por el buen o mal servicio que reciban de su empresa.
f) Proceso:
Los procesos tienen que ser estructurados correctamente, ya sea que hablemos de un servicio o de la creación de un producto, esto nos llevará a la logística de la empresa para reducir costos y aumentar ganancias.
2.2.9 CALIDAD
2.2.9.1 Concepto
Según COLLERT (2007) considera que la calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permiten que éstas sean comparadascon otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.
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procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos públicos se mejoren día a día y mucho más cuando se trata de entidades del sector público ya que cuenta con un presupuestario estatal, éstos ayudarán a controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de problema en la producción de los bienes y servicios.
Existen múltiples perspectivas desde donde definir a la calidad. Si nos referimos a un producto, la calidad es diferenciarse cualitativay cuantitativamenterespecto de algún atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos. Esto quiere decir que la calidad de un producto depende de la forma en que éste responda a las preferencias del cliente. También puede decirse que la calidad significa aportar valor al cliente, consumidor o usuario.
Las tecnologías de la información, por su parte, hablan de la calidad de datos al momento de comprobar que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel reflejo de la realidad.
2.2.9.2 Importancia
“La calidad total en la organización de una empresa o institución pública o privada, debe ser el nervio y motor principal de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito deseado debe cimentarse en estas dos palabras fundamentales”(COLLERT; 2001 www.ciberconta.unizar.es/leccion/contpub013/200.HTM.)
38 2.2.9.3 Calidad total en los servicios
“La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal”. (TORRES T.; 2009:17)
Se concluye que es por ello que los directivos deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección sino de la imagen institucional.
Para mantener la imagen de la organización, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
2.2.9.4 Modelos de calidad
Para el servicio público se ha diseñado el Sistema o modelo de Calidad en la Administración Pública, orientado a la implementación de cambios inmediatos en la atención al usuario, asegurando la sostenibilidad de los mismos a través de la incorporación de la mejora continua como principio rector. Este Sistema, incluye las siguientes líneas de acción:
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Incentivo a proyectos de mejora. Desde AGEV - Calidad de los Servicios Públicos se financiará el desarrollo de proyectos de mejora que sean presentados por organismos/unidades que hayan implementado el Modelo.
b) Capacitación en calidad.- Se apoya la capacitación continua para mejorar la calidad e innovación en la atención a la ciudadanía y de los servicios públicos brindados por la Administración Pública.
2.2.9.5 La administración y el mejoramiento continuo
“Las empresas frecuentemente buscan espacios para mejorar sus procesos y para ello muchos de sus representantes definen estrategias de mejoramiento sustentadas en bases científicas y experimentadas en el mercado”. (BHOSNEIL C; 2008:65)
Se puede asumir que toda institución busca generar procesos que ayuden a mejorar la administración y la organización y para ello es importante contar con información científica y además con la experiencia de las personas que están al frente.
“A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes”. (HARRINGTON; 1993).
40
el empresario debe ser un verdadero líder en la organización, asegurando la participación de todos, e involucrándose en cada uno de los procesos de la cadena de producción.
2.2.9.6 Concepto Kaizen (Mejoramiento continuo)
MasaakiImai se le considera el padre de la Filosofía Kaizen, ya que funda el KAIZEN Institute en el año 1986, esta institución se dedicaba a consultoría para implementar la mejora continua en las instituciones y empresas, de forma que a través de su aplicación llegan a mejorar los beneficios y a ser altamente competitivos. “La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses: KAI que significa cambio y ZEN que quiere decir bondad” (MASAAKI IMAI; 1998:1).
Esta conceptualización determina en conjunto que es la acción del cambio y el mejoramiento continuo, mismo que debe ser gradual y sumamente ordenado.
2.3IDEA A DEFENDER
CON EL SISTEMA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA EL
GOBIERNO MUNICIPAL DE SANTA ANA DE COTACACHI, SE
41
CAPÍTULO III
.
MARCO METODOLÓGICO
3.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.
La modalidad de la investigación es de carácter cualitativo-cuantitativo; cualitativo porque determina bases de análisis del funcionamiento administrativo institucional y la calidad del servicio al cliente; dentro del campo cuantitativo se aplicó para establecer bases estadísticas de la opinión de los involucrados en la investigación.
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN.
La presente investigación se encuentra enfocada sobre un estudio descriptivo-propositivo, porque permite buscar a través de investigación de campo las características importantes de un grupo de personas en este caso son las autoridades y empleados del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi y los usuarios del cantón que son hombres y mujeres mayores de 18 años, donde se evaluó el verdadero problema de la investigación. Así mismo esta investigación es propositiva porque determina una solución al problema a través de una propuesta que permitió diseñar e implementar un sistema de procesos administrativos, orientados a mejorar la calidad de servicio al cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.
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72,3% de la población dando un total de 28.946 usuarios de acuerdo a los datos del INEC 2001.
Al ser la población universo un número amplio de personas tanto en los empleados del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Santa Ana de Cotacachi, como en la población mayor de 18 años se aplicó una fórmula muestral para los dos casos.
Cálculo de la muestra de clientes externos
N
E
K
P
Q
N
Q
P
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.
)
/
(
1
2 2
n = muestra N= 28.946 P = 0,5 Q = 0,5 E = 0,05 k = 1,96
