Satisfacción de la calidad de atención de enfermería de los padres de familia de pacientes pediátricos quemados, consulta externa, Instituto Nacional Salud del Niño San Borja, Lima, enero mayo 2014

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL "HERMILIO VALDIZÁN" HUANUCO. .... FACULTAD DE ENFERMERIA SEGUNDA ESPECIALIZACIÓN EN ENFERMERÍA EN PEDIATRÍA. SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DE LOS PADRES DE FAMILIA DE PACIENTES PEDIÁTRICOS QUEMADOS, CONSULTA EXTERNA, INSTITUTO NACIONAL SALUD DEL NIÑO .. SAN BORJA, LIMA, ENERO • MAYO 2014. TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERÍA EN PEDIATRÍA TESISTAS: Lic.Enf. Asteria Amanda CERDA LÓPEZ lic.Enf. Gloria Esther POCCORPACHI PERALTA Lic.Enf. Margelis Del Carmen VERGARA DAGOBET. HUÁNUCO·PERÚ 2015.

(2) .. "ARO DE LA PROMOCidN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE YDEL COMPROMISO CLIMATICO". UNnfERsiDAD NACIONAL HERMIUO \(ALDIZAN HUANUCO PERU FACULTAD DE ENFERME.RIA Av. Universitaria N9 SOl -807 Pabellón 3, 2do.Piso-Gayhuayna -Teléfono 58-1078. ·ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERIA EN PEDIATRIA · En la ciudad de Lima, a los trece días del mes de junio de 2015, siendo las diez · horas, de acuerdo al Reglamento de Grados y Títulos, se reunieron en los ambientes de la Oficina CEFOSA, los miembros integrantes del Jurado Calificador, nombrados mediante la Resolución Nº 0275-2015-UNHEVAL-D-FENF, para proceder con la evaluación de la Tesis titulada: SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERIA DE LOS PADRES DE FAMILIA DE PACIENTES PEDIÁTRICOS QUEMADOS CONSULTA EXTERNA INSTITUTO NACIONAL SALUD DEL NIÑO- SAN BORJA, LIMA, ENEROMAYO 2014, de la Licenciada en Enfermería: Margelis Del Carmen VERGARA DAGOBET.. El Jurado Calificador está integrado por los siguientes docentes: • • • •. Dra. Rosalinda Ramírez Montaldo Mg. René Castro Bravo Mg. Florián Fabián Flores Lic. Enf. Alcira Medina Céspedes. PRESIDENTA SECRETARIA VOCAL ACCESITARIA. Finalizado el acto de sustentación, los miembros del jurado procedieron a deliberar y verificar los calificativos, habiéndose obtenido el resultado siguiente:. 1./P..rnbn ... .Jl") .... .'Y. .. •'r't'..déJ .... .. ... por. u no n.t' ~/da..o-f: ............................ ... , con. el. cal'f' 1 1cati' vo. cuant't 1 a ti' vo. de. ......... ./..~.............. y cualitativo de ...3../.:(.~.':?...l?...... ; quedando .... /:1/./9. ......... para que. proceda con los trámites necesarios, con la finalidad de obtener EL TITULO DE ESPECIALISTA EN ENFERMERIA EN PEDIATRIA.. Con lo que se dio por concluido el acto de Sustentación de Tesis, en fe de lo cual firmamos.. ·~. .................. A.................... SECRETARIO (A) Deficiente (11, 12, 13) (14, 15, 16) Bueno Muy Bueno (17, 18) Excelente (19, 20)). 'o. al "'"'"'~ii~'"'"'"'""'.

(3) ¡¡. DEDICATORIA Agradezco a DIOS por la vida, y por darme la oportunidad de crecer en conocimiento. A las personas importantes en mi vida, que siempre estuvieron listas para brindarme toda su ayuda. A ellos retribuiré algo de lo mucho que me otorgaron. Con todo mi cariño, a mis hijas Lucía y Myriam. Astería. A Dios, por ser mí guía espiritual. A mis hijos, Hugo y Ñusta, por todo su amor y apoyo durante toda mi formación profesional a lo largo de mi vida. Gloria. A Dios, por iluminar mi camino, fortalecer mi corazón y motivarme a trabajar en favor de la niñez. A mis hijos, Esteban y Luciana, por su paciencia, soportando mis largas ausencias. Ellos fueron de inspiración en mi formación como enfermera en pediatría. Margelis.

(4) ¡¡¡. AGRADECIMIENTO. A las autoridades de la Universidad Nacional Hermilio Valdizán, por su excelente formación en pediatría.. A las autoridades del Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja-INSNSB, en Lima, por su colaboración en relación a la presente investigación.. A nuestra asesora, la doctora Silvia Martel y Chang, por su valiosa ayuda para la culminación de la presente investigación.. A nuestras profesoras, quienes influyeron con sus lecciones y experiencias en formarnos eficientemente en el cuidado de los pacientes pediátricos..

(5) iv. RESUMEN La presente investigación buscó determinar la satisfacción en la calidad de atención de enfermería en los padres de familia de pacientes pediátricos quemados, en la consulta externa del Instituto Nacional Salud del Niño de San Borja, en la ciudad de Lima, entre los meses de enero y mayo del año 2014. El tipo de investigación fue cuantitativa, prospectiva, descriptiva y analítica. La muestra la conformaron 166 padres de familia de pacientes pediátricos quemados, atendidos en la consulta externa, siendo seleccionada conforme al método del azar simple. Entre los resultados se obtuvo que el 77.7% se sintió satisfecho frente a la valoración de la atención de la enfermera, mientras que un 1.8% se mostró insatisfecho. Asimismo, el 86.7% se sintió satisfecho en la dimensión interpersonal, mientras que un 4.2%. estuvo insatisfecho en la. dimensión interpersonal. Por otro lado, el 81.3% se sintió satisfecho en la dimensión de conocimiento, mientras que un 7.2% estuvo insatisfecho.. En conclusión: los padres de pacientes pediátricos quemados en la consulta externa del Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja, en Lima, entre los meses de enero y mayo de 2014, presentaron un grado significativo de satisfacción de un 81.9%, en la calidad de la atención de enfermería. Palabras Claves: calidad; satisfacción; pediatría..

(6) V. ABSTRACT. This research was aimed to determinate the satisfaction in the quality of nursery care, in parents of burned children during medica! consultation, in the Outpatience Service of the National lnstitute of Child Health of San Borja, in Lima, between January to May of 2014. The research was quantitative, prospective, descriptiva and analytical. The sample comprised 166 parents of burned pediatric outpatient, were selected according to the method of mere chanca. Among results we had, the 77,7% were content versus valuing of care nurse, and 1,8% were dissatisfied. Similary, 86,7% felt satisfied with the interpersonal dimension and 4,2% were dissatisfied.. In conclusion: parents of burned children in the Outpatience Service of the National lnstitute of Child Health of San Borja, in Lima, in the period of January to May of 2014, showed a significant degree of satisfaction by 81 ,9%, in the quality of nursing care.. Keywords: quality; satisfaction; pediatrics..

(7) vi. ÍNDICE. Pág. DEDICATORIA....................................... . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... ii. AGRADECIMIENTO..................................................................... iii. RESUMEN .................................................................................. iv. ABSTRACT ................................................................................. V. INTRODUCCIÓN... . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . ... ix. CAPÍTULO 1 l. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1. 1.1. Fundamentación del problema de investigación.......................... 1 1.1.1. Justificación................................................................ 2. 1.1.2. Propósito.................................................................... 2. 1.2. Formulación del problema..................................................... 3. 1.3. Objetivos........................................................................... 3. 1.3.1. Objetivo general.......................................................... 3. 1.3.2. Objetivos específicos................................................... 4. CAPÍTULO 11 11. MARCO TEÓRICO... . .. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .. .. . .. . . .. .. . .. . .. . .. . .. . .. . .. .. 5. 2.1. Antecedentes del estudio..................................................... 5. 2.2. Bases teóricas................................................................... 11. 2.2.1. Teoría del cuidado humano de Jean Watson... ... ... ... ... .... 11. 2.2.2. Principios del proceso administrativo............................. 19. 2.3. Bases conceptuales........................................................... 22. 2.3.1. Satisfacción............................................................. 23.

(8) vii. 2.3.2. Cuidados de enfermería.............................................. 24. 2.3.3. Paciente pediátrico quemado....................................... 26 2.3.4. Calidad .................................................................... 27 2.3.5. Calidad en el servicio hospitalario ................................. 31 2.3.6. Relación de la calidad y de la cantidad de los servicios..... 32 2.3.7. Logros de hacer las cosas con calidad........................... 33 2.4. Formulación de la hipótesis................................................ 35 2.5. Variable......................................................................... 35 2.6. Operacionalización de variables.......................................... 36 2.7. Definición de términos operacionales.................................... 37. CAPÍTULO 111 111. MARCO METODOLÓGICO... ... ... ... ... ... ... ... . .. ... ... ... ... ... . .. ... ... ... 39. 3.1. Ámbito de estudio............................................................ 39 3.2. Población....................................................................... 39 3.3. Muestra.......................................................................... 40. 3.4. Características de la población muestra l... ... ... ... ... . .. ... ... ... . .. . 40 3.5. Tipo de estudio................................................................ 41. 3.6. Diseño de investigación..................................................... 41. 3.7. Técnicas e instrumentos.................................................... 42. 3.8. Procedimiento.................................................................. 42. 3.9. Validez y confiabilidad... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ....... 42 3.1 O. Plan de tabulación y análisis de datos................................. 44. CAPÍTULO IV. IV. RESULTADOS ....................................................................... 46 4.1.. Resultados................................................................... 46.

(9) viii. CAPÍTULO V V. DISCUSIÓN ............................................................................. 55 CONCLUSIONES ........................................................................ 60 RECOMENDACIONES.............................. ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... .. . ... 61 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................. 62 ANEXOS .................................................................................... 67.

(10) ix. INTRODUCCIÓN. En las sociedades modernas la influencia de la globalización constituye un aspecto determinante en el crecimiento de los diferentes campos del desarrollo humano, la economía mundial y los diferentes escenarios, tanto sociales como culturales. En. éstos, la evolución de la tecnología y las exigencias de los procesos productivos en la industrialización suelen ser mayores. Estas características, propias del desarrollo de las ciudades cosmopolitas, considera aspectos tales como el crecimiento poblacional o el de su capa productiva. Es así, en una dinámica de movimiento y constante actividad física, como el riesgo de sufrir quemaduras representa un importante problema de salud pública. Los Estados son los principales agentes colectivos para garantizar el bienestar social, en relación al paciente quemado. Todo estudio o tratamiento de una eventualidad indeseable como ésta, debe formar parte de la agenda del Estado, así como de las instituciones de salud bajo su amparo.. Diversos autores señalan que en los últimos cincuenta años del pasado siglo, nació, se desarrolló y consolidó el hecho de atender a quienes sufren quemadura en los lugares que permitan al grupo profesional encargado de su tratamiento contar con los elementos necesarios para realizar su tarea en las mejores condiciones, protegiendo al quemado del peligro latente de infectarse o diseminar su infección (contaminación cruzada).. Glasheen et al.,. r~firieron. que un estudio realizado en Virginia, Estados Unidos,. en el que participaron 77 hospitales y cuatro centros de quemados, que los pacientes remitidos a los centros de tratamiento para pacientes quemados.

(11) X. recibieron mejor asistencia que los hospitales generales, a pesar que éstos éstos no contaban con los recursos especializados que disponen los centros especializados.(1). Según datos de la Organización Panamericana de la Salud, sólo en el año 2004, 3,7784 personas sufrieron, a nivel mundial, quemaduras que le provocaron la muerte, representando ello tan sólo un porcentaje de todas de pacientes con este problema. La estimación arroja, para los últimos años, un 1% de la población mundial con quemaduras. Sobre la base de esta estimación, un 4% de la población mundial necesita, de hospitalización por razones de quemaduras. En las estadísticas oficiales, considerando solamente a los niños menores de cinco años, las muertes llegaron a 5,486. La mayoría de estas situaciones se producen por calor, fuego, explosiones o contacto con líquidos calientes. Ésta última causa es la predominante en la población pediátrica.(2). En el Perú, donde la industria moderna prosigue una senda de expansión y cambios, el manejo de riesgo de incendios llega a ser cada vez más complejo. Balderas manifiesta que los nuevos procesos y productos traen consigo nuevos peligros de incendio, así como consecuencias de pérdidas que pueden comprometer daños a la propiedad, paralización de actividades y escasa seguridad de vida.(S) Todos estos aspectos brindan una visión clara de demandas, en relación a las exigencias de una atención de enfermería con calidad y calidez. Como ejemplo latinoamericano, en el sistema de salud cubano se determinó que brindar un servicio con la debida calidad y calidez a todos los lesionados y sus familiares, constituye un aspecto de suma importancia para la rehabilitación de un problema con muchas secuelas psicológicas. Para garantizar su cumplimiento existe un comité de calidad en todas las instituciones.

(12) xi. sanitarias de dicho país.(4) En el Perú, el Ministerio de Salud manifiesta que se encuentra en una reforma de la salud y reestructuración sectorial, con la que se intenta promover una mayor calidad de atención en los servicios de salud; todo ello, conforme a sus lineamientos y políticas sectoriales.(S). Existen diferentes conceptos de calidad. A partir de ello, queda establecido que ésta debe ser medida mediante parámetros, indicadores o requisitos bien definidos, optándose sólo por aquello que cumpla con los requerimientos previamente establecidos.(6) En un estudio realizado en Instituto de Salud Pública de Guanajuato, en México, se estimó que, en toda América Latina, el grado de satisfacción por la atención hospitalaria supera un 80%, en promedio.(?) Las políticas nacionales de salud desarrolladas en América Latina, se han sostenido en el desarrollo teórico occidental en la materia.. La presente investigación, en este sentido, busca no sólo actualizar la data latinoamericana en materia de satisfacción y calidad en los servicios de salud, sino, y en lo específico, evaluar la calidad de la atención en enfermería en el nuevo Instituto Nacional de Salud del Niño con sede en San Borja, en la ciudad de Lima. Su enfoque, dirigido directamente al Consultorio Externo del Servicio de Quemados, se hace bajo la perspectiva de evaluar el contexto más sensible de la consulta, y por lo tanto el medio más exigente en calidad de servicio. De esta manera, sus resultados podrán reflejar, con mayor rigurosidad, lo que en esta materia ocurre en la atención en Enfermería. Todo esto contribuirá, positivamente, en corregir los defectos y en mejorar la calidad de atención de Enfermería, no sólo en esta importante institución, sino en las demás..

(13) CAPÍTULO 1. l. ASPECTOS BÁSICOS DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN. Los aspectos básicos a considerar en la presente investigación son los siguientes:. 1.1.. Fundamentos del problema de investigación. Una quemadura es la lesión en la piel producida por agentes corrosivos. La de primer grado corresponde a un compromiso que sólo abarca la capa dérmica; la de segundo grado conlleva un compromiso del tejido nervioso; y la de tercer grado a una destrucción total de la piel y los nervios. (9). La atención de salud de un niño con problemas de quemaduras en un hospital se constituye en un evento de particular preocupación para sus padres y familiares. El contexto hospitalario, como expresión de gravedad, puede angustiar aún más al paciente. El hecho de que el paciente sea niño, la consabida preocupación de los padres o familiares, además de lo atemorizante del contexto hospitalario, influye en la precepción de la atención en enfermería. En tal sentido, el desafío profesional en la atención del paciente y de sus padres cobra especial relevancia. Así, la necesidad de brindar la mayor grado de satisfacción, tanto al paciente como a sus familiares, será fundamental..

(14) 2. 1.1.1. Justificación. Posiblemente, el entorno familiar alrededor del paciente con problemas de quemaduras resulte ser el más complicado en el ámbito pediátrico. En este caso, se evidencia con facilidad la necesidad de una atención, tanto al paciente como al padre o familiar responsable. Es sabido que el grado de susceptibilidad y la expectativa en relación a la más pronta y eficiente atención, suele expresarse a través de diversas formas de exigencia, dirigidas mayormente al profesional en enfermería. Esto ocurre, aun cuando la atención y el tratamiento provengan de otros profesionales de la salud.. Por lo tanto, conocer el grado de satisfacción en la calidad de la atención de Enfermería en el paciente pediátrico quemado, permitirá no sólo corregir los problemas que alrededor de ello se presente, sino que conducirá a efectuar los cambios y los ajustes necesarios en la estrategia de atención en al paciente pediátrico quemado, así como a un posible replanteo de este trabajo. .. Cabe mencionar que una investigación de esta naturaleza sólo puede llevarse a cabo con una colaboración de las autoridades hospitalarias, de los padres o familiares del paciente, y del propio paciente pediátrico en esta lamentable situación.. 1.1.2. Propósito. -Proporcionar las bases profesionales y científicas,. para optimizar las. estrategias de atención a los padres y familiares de pacientes pediátricos con quemaduras, en los servicios de atención externa..

(15) 3. -Concientizar al profesional de atención de Enfermería, para que brinde un trato lo más cálido y afectuoso a los padres de los pacientes pediátricos con problemas de quemaduras.. -Sobre la base de la atención en Enfermería, reducir la morbi-mortalidad en el paciente pediátrico con daño por quemaduras. 1.2. Formulación del problema. Los esfuerzos del personal en Enfermería, dirigidos en lo concreto a una capacitación profesional en lo que a cuidados de pacientes pediátricos quemados se refiere, suelen dejar de lado el aspecto psicosocial del entorno del paciente. Por ello, cabe preguntarse: ¿Cuál es el grado de satisfacción de la calidad en la atención de los pacientes pediátricos quemados, entre sus padres y familiares, en la consulta externa del Instituto Nacional de Salud del niño de San Borja, en la ciudad de Lima, Perú?. 1.3. Objetivos. Los objetivos son los siguientes: '. 1.3.1. Objetivo General. Determinar la satisfacción de la calidad de atención de Enfermería en los padres de familia de pacientes pediátricos quemados, en la consulta externa del Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja, en Lima, durante período comprendido entre los meses de enero y mayo del año 2014..

(16) 4. 1.3.2. Objetivos Específicos. · Identificar el grado de satisfacción de la calidad de atención en Enfermería en su dimensión valoración, en los padres de familia de pacientes pediátricos quemados, en la consulta externa del Instituto Nacional del Niño de San Borja, en Lima, entre lo,s meses de enero y mayo del año 2014.. · Identificar el grado de satisfacción de la calidad de atención en Enfermería en su dimensión interpersonal, en los padres de familia de pacientes pediátricos quemados, en la consulta externa del Instituto Nacional del Niño de San Borja, en Lima, entre los meses de enero y mayo del año 2014.. • Identificar el grado de satisfacción de la calidad de atención en Enfermería en su dimensión conocimiento, en los padres de familia de pacientes pediátricos quemados, en la consulta externa del Instituto Nacional del Niño de San Borja, en Lima, entre los meses de enero y mayo del año 2014..

(17) CAPÍTULO 11 11. MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes. En cuanto a antecedentes, fueron consideradas las siguientes investigaciones: liba Paca, Alicia Genoveva, 1O mayo 2013. Título: "Atención de Enfermería y su Relación con La Satisfacción de los Pacientes Hospitalizados en el Servicio de Quemados en el Hospital Provincial General Docente de Riobamba Durante el período del 1 al 18 de febrero··de 2013".- Su objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los pacientes hospitalizados, en relación a los cuidados de Enfermería en el Hospital Provincial General Docente de Riobamba. Se utilizó el método experimental: transaccionaldescriptivo, así como un diseño de investigación tipo cuasi-experimental tipo causal. Se contó con una población de pacientes hospitalizados, evaluados entre el 1 y el 28 de febrero de dicho año, en el Hospital Provincial General Docente de la ciudad de Riobamba, en Ecuador, con 5 pacientes hospitalizados. Los esfuerzos de Enfermería en favor de los pacientes, las relaciones interpersonales, y la capacidad técnica del personal de salud involucrado, dieron como resultado diversos grados de satisfacción o insatisfacción del paciente con los servicios recibidos, en especial en la Unidad de Quemados ya que las necesidades emocionales repercuten en la.

(18) 6. recuperación del paciente. En su argumentación, esta investigación dio ~.. cuenta que la atención de Enfermería en la Unidad de Quemados involucra la responsabilidad de diversas disciplinas, en ctwnde el personal de Enfermería desempeña una función importante al brindar una atención ~~. integral a los pacientes y al mantener una relación directa y continua durante el proceso de la enfermedad, principalmente en aque:!}os padecimientos que )'~ ~¡·,. 1. requieren un cumplimiento estricto en el tratamiento y una permanencia constante en un servicio de salud. Según llbay Pa~. una buena atención está asociada con la satisfacción del paciente que incluya: ser atendidos por :;~. el personal de enfermería de manera técnica, profesional actualizado y bien informado; que dedique el tiempo suficiente y propot,cione un trato amable, respetuoso con información suficiente y clara en relación a su enfermedad, medicamento, tratamiento y mantenimiento de su salud.(9) , .. ,~. •. ... Galeano, Humberto et. al. Corrientes, 2006. Título: "Nivel de Satisfacción con la Atención de Enfermería en un Hospital Pediátrico:'.- El objetivo de esta 1.. investigación fue conocer el nivel de satisfacción de padres o cuidadores, respecto a la atención de enfermería brindada a sus ;hijos internados. Entre sus objetivos específicos se tuvo: identificar los aspectos del proceso. r asistencial de enfermería que generan mayor y menor satisfacción; indagar qué concepciones tienen los padres o tutores a cérea del significado de cuidado de enfermería. La metodología empleada comprendió un estudio descriptivo, retrospectivo y transversal. La población asequible correspondió a padres o cuidadores de niños internados en diferentes servicios del :¡. Hospital Pediátrico "Juan Pablo 11" en Corrientes, Argentina, durante el mes de abril de 2006. La muestra tomada al azar, se conformó con el 60% de los pacientes internados.(12).

(19) 7. •. ·- ·~.. ·'·. Cabarcas Ortega, ltza Nirva & Montes Costa, Ana. 2007. Cartagena de Indias, Colombia. "Satisfacción del paciente hospitalizado con la atención de Enfermería en el Hospital Universitario de Cartagena, Colombia".- El objetivo de este estudio descriptivo fue determinar el nivel de satisfacción del paciente hospitalizado en la atención de Enfermería.. Se concluyó que el usuario mantiene altos grados de satisfacción con la a'tención de Enfermería, manifestando agradecimiento y complacencia con el trato recibido durante su estancia hospitalaria, hecho que cobra relevante importancia en la evaluación de la calidad.(13). •. Olivera Escalona, et. al.: "Satisfacción percibida por pacientes atendidos en el servicio de urgencia del Centro de Salud Integral "Dr. Salvador Allende". Caracas, Distrito Capital. Se realizó un estudio descriptivo transversal. La muestra quedó constituida por 122 pacientes. Se· utilizó un método de ~. muestreo aleatorio simple. El objetivo fue explorar el nivel de satisfacción percibida por los pacientes atendidos en el servicio dr urgencias del Centro de Salud Integral "Dr. Salvador Allende". Se concluyó que la tendencia en '. relación a las actividades de atención directa que recíliza la enfermera en el cuidado del paciente es medianamente favorable, ·¡ pues el 60% de los pacientes consideró que éstas cumplen con satisfacción sus necesidades físicas y psicológicas. Por otra parte, una minoría qel 30% de pacientes sostuvo que sólo la atención en Enfermería sólo satisface sus necesidades físicas. Los instrumentos de recolección de datos correspondieron a un formulario de satisfacción de la atención de Enfermería con preguntas abiertas y cerradas, elaborado a los fines de este trabajo. Las variables de estudio fueron: lugar de procedencia; tutoría responsable del cuidado del niño y su nivel de escolarización; concepciones. ac~rca ·¡. del significado de.

(20) 8. cuidado de enfermería; y nivel de satisfacción con respecto a la atención recibida. Esta última variable compleja se dimensionó en: rutinas de trabajo (ordenamiento en las tareas; horarios de administración de medicamentos; cambios de ropa de cama e higiene); recursos materiales utilizados para la atención; frecuencia de los controles; limpieza e higiene de la sala y el sector; presentación personal (prolijidad en su aspecto personal; uso de uniforme en buenas condiciones agradable); y trato (saluda y se presenta como enfermero al entrar a la sala); e idoneidad (acude al llamado de los familiares en forma cortes o descortés; explica las normativas del servicio; resuelve los problemas planteados por el paciente; se muestra interesado, poco interesado o indiferente). En cuanto al análisis estadístico de los datos, se utilizaron promedios, frecuencias absolutas y relativas. En conclusión: se analizaron sesenta encuestas aplicadas a padres o cuidadores de niños internados en los servicios previamente seleccionados del hospital. Según su procedencia el 57% de los padres era del interior, mientras que los restantes eran de la capital. El 76% presentó niveles educativos de riesgo por no haber concluido la escolarización primaria o por alcanzar sólo el primer o segundo año de la secundaria. El 17% del total refirió estudios secundarios completos y el 7% formación terciaria. En el 53%, mientras que en los casos la madre era la responsable directa del niño internado, los otros estaban a cargo del padre, abuelos o tíos. La mayoría no supo definir con claridad qué entendían por cuidados de Enfermería, recurriendo a mencionar actividades como: control, administrar medicamentos o alerta a los llamados. Estos cuidados fueron valorados como buenos en el 57% de los casos. Los demás encuestados los calificaron como regulares. Con respecto a las rutinas de trabajo, el 85% dijo estar satisfecho, con excepción de los cambios.

(21) 9. de ropa de cama e higiene personal, que fueron considerados como insatisfactorio por el 50% de los entrevistados. Acerca de la presentación personal y el trato del personal de Enfermería, el 79% se manifestó satisfecho, aunque el 53% consideró insatisfactorio que no se dieran a conocer como enfermeros al entrar a la sala. La idoneidad de los enfermeros fue percibida como satisfactoria en un 85%, pero hubo coincidencia en la insatisfacción por la falta de explicaciones acerca de las normativas del servicio y por mostrarse poco interesados en los problemas del niño y de su familia. El 75% de los padres manifestó no conocer a los jefes de Enfermería de los servicios, ya que nunca habían sido visitados por ellos.(14) • Remusgo Artezano, Anika: "Nivel de Satisfacción del paciente adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de las Enfermeras en el Servicio de Geriatría del Hospital Nacional "Guillermo Almenara lrigoyen" -HNGAI, en Lima. Perú.- El método de estudio fue descriptivo y de corte transversal. Como objetivo se tuvo: determinar el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto a los cuidados que percibe de la enfermera en el servicio de Geriatría del HNGAI. Se concluyó que el nivel de satisfacción del paciente adulto mayor es medio y con tendencia a un nivel de satisfacción bajo con respecto a los cuidados recibidos de la enfermera en el servicio de Geriatría del HNGAI, siendo más baja la dimensión calidez respecto a la dimensión calidad. La calidez de los cuidados recibidos por el paciente adulto mayor se caracterizó por contar con un nivel de satisfacción medio, con tendencia a un nivel de satisfacción bajo, reflejado en la alteración del fortalecimiento de la autoestima, siendo escaso por sus necesidades afectivas. En la dimensión calidad y en relación al indicador 'cuidados oportunos', hubo una caracterización baja. En cuanto a la información acerca de las normas.

(22) 10. hospitalarias en relación al momento en que ingresó el paciente, hubo una satisfacción media. Lo mismo ocurrió respecto a la atención inmediata cuando el paciente lo solicitó, y la ayuda para expresar sus problemas psicosociales. ( 15) • Olivares Louhau Ela Maritza; Lafaurié Ochoa Yamila; Franco Mora María del Carmen; Trimiño Lorié Amarilis; & Martínez Morán Zuzel. "Calidad de la atención hospitalaria a niños con lesiones por quemaduras. Hospital Infantil Norte "Dr. Juan de la Cruz Martínez Maceira". Santiago de Cuba, Cuba".(6) Se efectuó un estudio descriptivo y transversal en 853 pacientes menores de 15 años, con lesiones por quemaduras, a lo largo del período comprendido desde enero de 1997 hasta diciembre de 2008, a fin de valorar la calidad de la atención brindada a estos lesionados en la institución. Para ello se tomó como indicador de salud las tasas de letalidad, y se compararon con las esperadas según la Clasificación Cubana de Pronóstico de Vida. Los datos de interés se obtuvieron de las historias clínicas del Departamento de Estadística de la entidad, pero también de las encuestas abiertas realizadas a los familiares para precisar su grado de satisfacción al egresar los pacientes. Los ingresados con diagnósticos de leve, menos grave y muy grave egresaron vivos; pero no así 60 % de los incluidos en la categoría fueron pacientes críticos en extremo. Se reflexionó acerca de los factores que influyeron en estos resultados, y se concluyó que los problemas estructurales y de recursos se minimizan cuando se ponen el corazón y la voluntad inquebrantable de los hombres en función de las buenas prácticas en el trabajo. ( 16) • ESQUEDA, 0., ELlA. "Satisfacción en el trabajo de las enfermeras y la satisfacción del paciente. Monterrey, 2002. El propósito de este estudio fue.

(23) 11. conocer el grado de satisfacción en el trabajo de las enfermeras y la satisfacción del paciente con el trabajo de enfermería. El diseño fue descriptivo correlacional, con una muestra de 70 enfermeras y 359 pacientes quirúrgicos. Luego de un cuidadoso análisis estadístico, se concluyó que las enfermeras encuentran mayor satisfacción en la categoría de trabajo administrativo, ocupando el último de preferencia en el trabajo directamente profesional. Asimismo, se encontró que a mayor edad de la enfermera menor era su satisfacción con una práctica profesional autónoma. En lo que a satisfacción de los pacientes respecto al trabajo de enfermería, se obtuvieron promedios altos en aspectos como apoyo interpersonal y buena impresión. La prueba estadística de Kruskaii-Wallis mostró, sin embargo, una notoria diferencia significativa entre el grado de escolaridad del paciente y el apoyo interpersonal, de manera positiva. Así, a mayor edad del paciente mejor evaluación recibió la categoría apoyo interpersonal.. 2.2.. Bases teóricas. A continuación, se consideran las siguientes bases teóricas, para fines de nutrir la discusión de los diversas conclusiones a las que arribe la presente investigación.. 2.2.1. Teoría del Cuidado Humano de Jean Watson. Jean Watson, destacada teórica contemporánea de la enfermería, inició su carrera en la Escuela de Enfermería Lewis Gale y finalizó sus estudios de pregrado en 1961, llegando, posteriormente, a proporcionar su teoría del cuidado.

(24) 12. humano, siendo pionera de la integración de las humanidades, las artes y las ciencias.(18). Según Ruth Neil, Watson se basa en Carl Rogers y en los psicólogos transpersonales, para sustentan la coherencia de apelar a la empatía y la calidez en el trabajo de enfermería.(19) En lo que al estudio de las humanidades se refiere, expande propugna expandir la mente e incrementar la capacidad de pensar, así como el desarrollo personal en el profesional. En consideración al cuidado de enfermería con enfoque filosófico (existencial-fenomenológico) y con base espiritual, Watson entiende el cuidado como un ideal moral y ético de la enfermería. En otras palabras: el cuidado humano, como relación terapéutica básica entre los seres humanos, es relacional, transpersonal e intersubjetivo.(20). Esta premisa permitió a Watson la articulación de sus premisas teóricas, al lado de todas aquellas consideradas como básicas de la ciencia de la enfermería. Watson sostiene que ante el riesgo de deshumanización en el cuidado del paciente, a causa de la gran reestructuración administrativa de la mayoría de los sistemas de cuidado de salud en el mundo, se hace necesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal, en la práctica clínica, administrativa, educativa y de investigación por parte de los profesionales de enfermería.(21 rLa propia Watson, estable diez factores de cuidado:. Factor 1. Formación de un sistema humanístico-altruista de valores.- Define la. satisfacción en el paciente como una extensión del sentimiento de uno mismo.. Factor 2. Inculcación de la Fe-Esperanza.- Incorpora valores humanísticos y. altruistas, promocionando un cuidado enfermero holístico. Describe una.

(25) 13. interacción eficaz enfermero-paciente, con conductas que conduzcan a la salud del paciente.. Factor 3. Cultivación de la sensibilidad para uno mismo y para los demás.- A medida que los profesionales en enfermería reconocen sus propios sentimientos, se vuelven más genuinos, auténticos y sensibles, para beneficio del paciente.. Factor 4. Desarrollo de una relación de ayuda-confianza.- Es un aspecto crucial. Debe incluir una postura relajada, abierta y de expresiones faciales coherentes. Las respuestas deben ser cognitivas, afectuosas y conductuales.. Factor 5. Promoción y aceptación de los sentimientos positivos y negativos.- Si bien es una experiencia de riesgo, el profesional en enfermería debe sentirse preparado para ello.. Factor 6. Uso sistemático del método científico de la solución de problemas para la toma de decisiones.- Es similar al proceso de investigación, en lo que se refiere a lo sistemático y organizado.. Factor 7. Promoción de la enseñanza-aprendizaje interpersonal.- Separa el cuidado de la curación. El profesional buscará que el paciente aprenda el autocuidado, que determine sus necesidades personales y que encuentre las oportunidades para su crecimiento personal.. Factor 8. Provisión del entorno de apoyo, protección y correctivo mental, físico, sociocultural y espiritual.- Son aspectos a reconocer por el profesional. Incluyen el bienestar mental y espiritual. Se incluye aquí el confort, la privacidad, la limpieza y lo estéticamente agradable..

(26) 14. Factor 9. Asistencia en la gratificación de las necesidades.- Reconoce las necesidades biofísicas, psicofísicas , psicosociales e intrapersonales, tanto en la enfermera o enfermero como en el paciente. Van desde la comida, la eliminación de residuos y la ventilación, hasta el derecho al descanso, la inactividad o la sexualidad.. Factor 1O. Promisión de fuerzas existenciales fenomenológicas.- Describe los datos de la situación existencial, y por lo tanto, explora el sentido de la existencia en medio de una situación de enfermedad. Utiliza los análisis fenomenológicos. Según Watson, es el factor más difícil de comprender.(22). a) Conceptos de la Teoría del Cuidado Humano de Jean Watson. Los conceptos de la teoría de Jean Watson corresponden a: interacción enfermera-paciente; campo fenomenológico; relación transpersonal de cuidado y momento de cuidado. Estos conceptos, debido a su naturaleza cercana a lo abstracto o subjetivo, resultan difíciles de evaluar.(23). •. Interacción enfermera-paciente: El ideal moral de enfermería es la protección, mejora y reservación de la dignidad. humana. El cuidado. humano involucra valores; voluntad; así como un compromiso para cuidar. Deben añadirse: conocimiento; acciones de cuidado y consecuencias. Al ser considerado el cuidado como un aspecto íntersubjetivo, responde a procesos de salud-enfermedad, interacción persona-medio ambiente; conocimientos. de. los. procesos. de. cuidado. de. enfermería;. autoconocimiento; conocimiento del poder de sí mismo y limitaciones en la relación de cuidado. Watson conceptualiza el cuidado como un proceso.

(27) 15. interpersonal; es decir, entre dos personas, con dimensión transpersonal (enfermera- paciente). •. Campo fenomenológico: El cuidado inicia cuando el profesional en. enfermería entra en el campo fenomenológico del paciente (marco de referencia de la persona, realidad subjetiva, compuesta en su totalidad por la experiencia humana) y responde a la condición del ser del paciente (espíritu, alma) de la misma manera que el paciente expone sus sentimientos subjetivos.. •. Relación del cuidado transpersonal: El cuidado transpersonal es una. unión espiritual entre dos personas que trasciende los aspectos de: persona, tiempo, espacio e historia, de vida de cada uno. Esta trascendencia permite a ambos, al paciente y al profesional en enfermería, ingresar en el campo fenomenológico del otro.(24) Para Watson, la relación de cuidado transpersonal se caracteriza por el compromiso moral del profesional en enfermería de proteger y realzar la dignidad humana, así como el más profundo y alto "yo". El conocimiento del cuidado de la enfermera transmitido para conservar y honrar el espíritu incorporado, no reduce a la persona al estado moral de un objeto. (25) El término "transpersonal" quiere se dirige a un más allá del propio ego, del aquí y ahora, pues permite alcanzar conexiones espirituales más profundas, en la promoción de la comodidad y la curación del paciente. Finalmente, el objetivo de una relación transpersonal de cuidado corresponde a proteger, realzar, y conservar la dignidad de la persona, la humanidad, la integridad y la armonía interior.(26).

(28) 16. b) Momento del Cuidado según Watson. Según Watson, una ocasión de cuidado es el momento (el foco en el espacio y el tiempo) en que el profesional en enfermería y el paciente conviven juntos, de tal modo que la ocasión para el cuidado humano es creada. Ambas personas, con sus campos únicos fenomenológicos, tienen la posibilidad de acudir a una transacción humano-a-humano. Para Watson, el campo fenomenal corresponde al marco de la persona o la totalidad de la experiencia humana consistente en sentimientos, sensaciones corporales, pensamientos, creencias espirituales, expectativas,. consideraciones. ambientales,. y. sentido/significado. de. las. percepciones de uno mismo todas las cuales están basadas en la historia pasada, el presente, y el futuro imaginado de uno mismo. No se trata de una simple meta para quien es cuidado. Watson insiste en que el profesional en Enfermería, el dador de cuidado, también necesita estar al tanto de su propio conocimiento, así como de encontrarse en el momento indicado para el cuidado de su paciente. (27). En su primer libro: Nursing The PhiloSophy of Science and Caring, Watson ya había expuesto los supuestos prindpales de la denda del cuidado de enfermería (28):. •. El cuidado sólo se puede demostrar y practicarse eficazmente de forma interpersonal.. •. El cuidado está constituido por elementos asistendales que satisfacen determinadas neoosidades humanas.. •. El cuidado efectivo promueve la salud y el desarrollo individual o de la familia.. •. Las respuestas del cuidado aceptan a las personas no sólo por lo que son sino por lo que pueden llegar a ser.. •. Un entorno de cuidado posibilita el desarrollo de aptitudes a la vez que permtte a la persona elegir la mejor opción para sí misma en un momento dado..

(29) 17 •. El ruidado genera más salud que ruradón. El ruidado integra el oonocimiento biofísioo y el de la oonducta humana para produdr o promover la salud y para ofi"ecer ayuda a quienes están enfermos. Por lo tanto, la denda del ruidado es oomplementaria de la denda de la ruradón.. •. El ruidado es el eje central de la Enfermería.(29). El concepto percepción de cuidado, es definido "como el proceso mental mediante el cual el paciente y el personal de enfermería obtienen momentos significativos en su interior durante la interacción del cuidado", lo cual está relacionado con el cuidado genuino y simultáneo citado por Watson. Esto permite al paciente y al profesional en enfermería, percibir datos del exterior y organizarlos de un modo significativo en el interior.(30) De esta manera se adquiere conciencia del mundo de alrededor. Conforme a Larson, lo anterior conlleva al conocimiento.(31). Es importante resaltar los comportamientos de cuidado que conforman cada categoría de cuidado, como su significando a la luz de la Teoría del Cuidado. Humano de Watson:(32). •. Categoría-sentimientos del paciente: sentimientos positivos resultantes de la interacción enfermera(o)-paciente (sentirse apoyado, acogido, atendido, cuidado, sentir afecto, crecer como ser humano). De acuerdo con Watson, el ejercicio profesional de la enfermería se soporta en diez elementos asistenciales, dos de los cuales son: la promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos positivos y negativos; así como: el"cultivo de la sensibilidad hacia uno mismo y hacia los demás". (relación enfermera paciente)..

(30) 18. •. Categoría-apoyo emocional: apoyo percibido por el paciente en la interacción de cuidado con el personal de enfermería, a través de un trato cordial y amistoso, con calor humano, que otorgue comodidad y confianza, y que derive en sentimientos de bienestar para el paciente. Este apoyo emocional corresponde al elemento asistencial que Watson refiere como: "desarrollo de una relación de ayuda-confianza" (relación enfermera paciente).. •. Categoría-apoyo físico: componente que el paciente percibe del personal de enfermería, cuando entra en contacto con éste. Esta categoría incluye actividades sencillas y significativas, como son mirarlo a los ojos, tomarlo de la mano, realizar los procedimientos y cubrir sus necesidades físicas, incluida la atención oportuna para aliviar el dolor. De acuerdo con Watson, dos elementos asistenciales importantes son: la "asistencia con la satisfacción de las necesidades humanas" y la "provisión de un entorno de apoyo, de protección y/o corrección mental, física, sociocultural y espiritual" (comodidad y confort).. •. Categoría-características de la enfermera: componente que incluye los comportamientos de cuidado que el paciente reconoce, caracterizando a la enfermera(o) como una persona: cálida; agradable, que demuestra su simpatía; amable; eficaz y cordial en la atención. Se podría decir que estos comportamientos de cuidado identifican una(o) enfermera(o) genuina(o), sincera( o), acorde con la visión de Watson en su premisa 3 de la ciencia de la Enfermería: "El grado de genuinidad y sinceridad de la expresión de la enfermera( o) se relaciona con la grandeza y eficacia del cuidado (o atención oportuna)".(33).

(31) 19. 2.2.2. Principios del proceso administrativo. El proceso administrativo en la atención de cualquier paciente pediátrico, debe considerar los siguientes aspectos:. •!• Planificación La planificación sistemática de los servicios de enfermería es la organización metódica de un sistema de asistencia de enfermería, que permita prestar los servicios más eficaces posibles con los recursos disponibles. Para la organización de este sistema se procederá a un estudio analítico de los servicios existentes y de los que será preciso establecer en los servicios de sanidad previstos. (34) La Organización Mundial de la Salud hace énfasis en que el punto de partida para todo proceso de planificación sanitaria empieza por relacionar los niveles nacional y local. En el proceso de planificación, siempre será necesario que el profesional en enfermería participen en un proceso de planeamiento, en el que su aporte contribuya desde la perspectiva de la atención directa al paciente.(35) Todo proceso de planificación sanitaria deberá comprender las siguientes fases: a) planificación previa, o sea establecimiento de las bases de la planificación; b) análisis de la situación existente; 3) determinación del orden de prioridades y examen de las alternativas posibles; 4) selección de un plan; 5) ejecución; y finalmente, 6) evaluación.(36) En este último nivel, la evaluación, la participación del profesional en enfermería debe encaminarse no sólo a evaluar qué tanto se lograron los objetivos de carácter directamente sanitarios, sino los de la gestión de la calidad en atención. (37).

(32) 20. •!• Organización Según Ramió, en los años sesenta la Teoría de la Organizaciones dio un salto cualitativo, al entender que las organizaciones debían analizarse de manera integral, sin dejar de lado ninguna de sus dimensiones fundamentales.(38) Si el proceso de organización comprende las labores que permiten llevar a la práctica el plan trazado, debía disponer de los recursos humanos. En lo que a servicios se refiere, administrar los recursos humanos deberá incluir el buen trato y la empatía con los personas.. •!• Dirección F.W. Taylor formuló, a principios del siglo XX, sus "Principios de la Dirección Científica".(39) A pesar de los años, su contribución en la dirección fue tal que estudiosos posteriores de la administración como H. Fayol, L. Gulick y L. Urwick, prosiguieron entendiendo lo dicho por Taylor como su premisa fundamental.(40) En resumen,. para Taylor,. la dirección debe seguir cuatro principios. fundamentales de la administración científica: a) principio de planeamiento: consiste en sustituir la improvisación y la actuación empírico-práctico mediante la planeación del método; b) principio de preparación o planeación: consiste en seleccionar adecuada y científicamente el personal, entrenarlo y prepararlos para una mayor producción; e) principio de control: consiste en controlar el trabajo con las normas establecidas y según lo planeado; d) principio de ejecución: consiste en distribuir ordenadamente las responsabilidades y atribuciones, con la finalidad de que el trabajo sea disciplinado y equitativo.(41). En lo que calidad en servicios de salud se refiere, la búsqueda de satisfacción del paciente y de sus familiares deberá constituirse en un objetivo contante, en cada parte de este proceso..

(33) 21. •!• Liderazgo En 1986, Likert y Gibson determinaron cuatro estilos de liderazgo:(42). •. El líder autoritario explotador: Es muy autoritario y trata de no perder el. control sobre sus subordinados. Éstos últimos no poseen libertad para discutir asuntos de trabajo. •. El líder benevolente: Es autoritario, aunque con un estilo paternal.. Recibe de sus empleados un insumo participativo, pero conserva el derecho de la última palabra.. •. El líder consultivo: Es de estilo consultivo. Pide y recibe de sus. empleados un insumo participativo, pero conserva el derecho a la última palabra. •. El líder del grupo participativo: Es de un estilo participativo y. democrático. La mayoría de sus directivas se asumen por mayoría o consenso. (43). •!• Comunicación La comunicación es el factor que hace posible el logro de objetivos. Por otra parte, posibilita la obtención de diversas estrategias administrativas. Este proceso, que incluye objetivos, la coordinación de esfuerzos y la obtención de metas, implica, dentro de sí, la coexistencia de una serie de sistemas de comunicación que buscan la obtención de resultados. Sin la comunicación sería imposible la existencia de una actividad productiva.(44) Michel Tolela Myers y Gail E. Myers, sostienen al respecto, que la comunicación es la fuerza central de enlace que permite la coordinación entre las personas y por tanto el comportamiento organizado. Esta fuerza no sólo resulta movilizadora, sino que.

(34) 22. en buena parte crea nuevas formas de organización y de obtención y cumplimiento de metas.(45). •!• Control Fayol fue el primero en interesarse en el llamado Control del Proceso Administrativo. Según Ernesto Jara, el Control del proceso Administrativo puede ser entendido como un sistema de información que permite comparar lo planeado con los resultados obtenidos a través de la gestión, adoptando las medidas pertinentes en caso de detectarse desviaciones significativas.(46) Como parte de éste, el control es un sistema de información que permite comparar lo planeado con los resultados obtenidos a través de la gestión, adoptando las medidas correctivas pertinentes en caso de detectarse desviaciones significativas. (47). Según Fayol, existen tres tipos de controles: de mercado, burocrático y de clan.(48) De estos tres, sólo el de clan responde a una evaluación interna, propia de la instancia operativa.(49) En lo que a calidad de un servicio hospitalario y grado de satisfacción en el paciente y sus familiares se refiere, sólo una evaluación conjunta e interna, entre quienes prodigan la atención (en este caso, los profesionales de enfermería), resultará efectiva, en relación a los objetivos. En la práctica, ello debería suponer un tipo de reunión periódica, para compartir experiencias, dejar por sentado los errores, recibir mutua corrección, y enmendar actitudes, comportamientos, y aun, en lo posible, normas.. 2.3.. Bases conceptuales. Las bases conceptuales de la presente investigación corresponden a los siguientes aspectos:.

(35) 23. 2.3.1. Satisfacción. Risser, entiende por satisfacción: "la relación entre las expectativas acerca de la atención de enfermería y la atención proporcionada en realidad", identificando, en ésta cuatro dimensiones: a) técnico-profesional; relacionada con funciones instrumentales, tales como llenado de formas y formatos, etc.; éstas son conducentes a recabar información de utilidad al cuidado físico en enfermería y al diagnóstico y tratamiento médico; b) relación educativa; relacionada a un intercambio de información entre paciente y profesional en enfermería, y que incluirá en el profesional su capacidad para contestar, preguntar, explicar e informar; e) intra-interpersonal; que incluirá la apariencia, trato, personalidad, y capacidad de mostrar amistad y confidencialidad por parte del profesional; y d) relación de confianza; que incluye aspectos subjetivos, como la comunicación verbal y no verbal, la muestra de interés personal en el paciente, el grado de sensibilidad e identificación sentimental con el paciente.(SO). Por su parte, Munro et. al, identificaron, para el desarrollo de instrumentos, tres componentes: a) apoyo interpersonal; que es la sensación de ayuda que el paciente percibe; b) buena impresión; que es la impresión que tiene el paciente de la capacidad para escuchar, mostrar interés y sensibilidad por parte del profesional en enfermería; y e) insatisfacción; que es la percepción del paciente acerca del incumplimiento de sus expectativas en las labores de enfermería.(51). En la medida que el grado de satisfacción a evaluar en la presente investigación está dirigido a los familiares y no al paciente, toda vez que se tratará de paciente pediátricos, los instrumentos a evaluar no se apegarán, estrictamente, a los de Munro. La satisfacción, para el presente estudio, será la desarrollada por los padres del paciente pediátrico quemado derivado, usuario del servicio de.

(36) 24. Consulta Externa del Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja. Este nivel de satisfacción será medido a través del trato de la enfermera, la calidad técnica del cuidado, el medioambiente, la disponibilidad, continuidad y resultado del cuidado; todo ello, mediante las dimensiones: relación enfermera-paciente; atención oportuna; y comodidad y confort. 2.3.2. Cuidados de enfermería. Según Donabedian, el cuidado es la acción encaminada a hacer algo, por alguien. Esto constituye un rasgo humano, el mismo que contiene un imperativo moral, afectivo, además de interacción personal y terapéutica. Desde el año 1966, el modelo de Donabedian estableció, sin mayores discusiones, que en la calidad de todo servicio de salud existían tres componentes: a) una dimensión estructural; b) una dimensión de proceso; y e) finalmente una dimensión de resultados.(52) En la primera dimensión está involucrada la institución y su estructura, mientras que en la segunda encontramos la labor directa del profesional en enfermería. El grado de satisfacción en el paciente es ubicable en la tercerea dimensión.(53). En la enfermería, el cuidado no sólo subyace a su desempeño sino que forma parte de su razón de ser. Según Morse, en la enfermería existen cinco perspectivas epistemológicas alrededor del cuidado: a) el cuidado como un estado humano; b) el cuidado como un imperativo moral o ideal; e) el cuidado como una expresión del afecto; d) el cuidado como una relación interpersonal; y e) el cuidado como una intervención de enfermería.(54). Según Esqueda, las acciones del cuidado son la ejecución de las estrategias de enfermería para alcanzar los resultados deseados. Dichas acciones se brindan mediante los cuidados, y son evaluadas conforme el grado de satisfacción de las.

(37) 25. necesidades que el profesional enfermería brinda al paciente. Cabe recordar que es el profesional en enfermería quien provee por mayor tiempo la atención al paciente, en comparación a cualquier otro profesional en salud, por lo que el gran peso de los resultados atribuidos al cuidado correrá por cuenta del profesional en enfermería.(55) Madeleine M. Leininger fundó las bases de la Teoría de los Cuidados, a mediados de la década de los años cincuenta del siglo XX. Según ésta, los cuidados (en plural y como sustantivo) hacen referencia a los fenómenos abstractos y concretos relacionados con experiencias de asistencia, apoyo y autorización, o con conductas para con los demás que reflejen la necesidad evidente o prevista de mejora del estado de salud de la persona o de los estilos de vida.(56) Siendo así, y expandiéndonos en el campo de lo abstracto, el cuidado provisto al paciente podrá extenderse a atender múltiples necesidades en el paciente, todas relacionadas a la prolongación de su vida.. El profesional de enfermería ha de mantener una actitud crítica y reflexiva frente a la realidad integral del ser humano, haciendo de su capacidad de percibir realidades una práctica diaria. Los medios corresponderán a la investigación, pero sobre todo a la aplicación de modelos teóricos que alimentados por un intercambio en experiencia profesional. El sustento de todo ello corresponderá a actitudes orientadas a la calidad y sensibilidad humana. Toda esta tarea, de preparación y retroalimentación, será inevitablemente anónima.(57) Duck y Copp sostienen que el cuidado en enfermería es como el hilo que sostiene un collar de perlas: está allí, es fundamental, pero nadie lo ve.(58) Junto a las diez dimensiones o factores de Watson,(59) y a la teoría de los cuidados de Leininger,(60) el último aporte teórico de importancia es el de Wolf.

(38) 26. et. al, en la década de 1990. Éstos, luego de evaluar 42 reactivos o necesidades, determinaron sus cinco dimensiones para el cuidado de enfermería: 1) trato respetuoso a los demás; 2) tranquilidad por la presencia humana (sin distingos); 3) atención prestada o conexión positiva con el paciente; 4) conocimientos y habilidades profesionales; y 5) atención a la experiencia ajena.(61). 2.3.3. Paciente pediátrico quemado El paciente pediátrico quemado es todo aquel niño, varón o mujer, en etapa preescolar (de 2 a 5 años de edad) que presenta quemaduras de JI y 111 grado.(62) Asimismo, en pediatría se conoce como "gran quemado" al paciente en edad pediátrica que posee un 15% o más de la superficie de su cuerpo quemado.(63). Las quemaduras son lesiones producidas en un tejido vivo, por la acción de diversos agentes, físicos, químicos o eventualmente biológicos, que provocan alteraciones que varían desde el simple cambio de coloración, hasta la destrucción de las estructuras afectadas. En la denominación general de quemaduras se distinguen con nombre específico cierto tipo de lesiones que, según el agente causante, adquiere características particulares: escaldaduras provocadas por líquidos calientes, las quemaduras ígneas por la acción directa del fuego, las quemaduras provocadas por la electricidad, las corrosivas como consecuencia de ácidos o álcalis y las congeladuras producidas por el frío.(64). Las lesiones por energía térmica son, por mucho, las quemaduras más comunes, y generalmente se presentan en forma concomitante con lesiones por inhalación. Las lesiones térmicas se presentan por el sobrecalentamiento de los tejidos, cuando el calor rebasa el nivel crítico en el cual ocurre el daño por desnaturalización de las proteínas. La lesión tisular resulta del contenido de calor.

(39) 27. del agente agresor, así como de la duración a la exposición del calor y la conductividad térmica del tejido lesionado. La piel humana, es hidrofílica, lo cual le confiere una alta conductividad específica al calor y a las bajas temperaturas. Así, la piel se sobrecalienta y enfría muy lentamente, lo cual implica que la lesión térmica continúa aún después que el agente agresor ha sido retirado del paciente. (66). En la denominación general de quemaduras se distinguen con nombre específico cierto tipo de lesiones que, según el agente causante, adquiere características particulares: escaldaduras provocadas por líquidos calientes, las quemaduras ígneas por la acción directa del fuego, las quemaduras provocadas por la electricidad, las corrosivas como consecuencia de ácidos o álcalis y las congeladuras producidas por el frío.(67). Las quemaduras, en la población infantil, constituyen un serio problema. Aparte del riesgo de morir que tiene el niño quemado, que es mayor que el del adulto, estas lesiones pueden dejar severas secuelas invalidantes, funcionales y estéticas que causarán desajustes psíquicos, sociales y laborales serios durante toda la vida.(68) Desde el punto de vista de salud pública, el tratamiento de estas lesiones consume una gran cantidad de recursos durante tiempos que suelen ser prolongados, como se observa con la prevención y manejo de las infecciones luego de la quemadura, así como en la preparación de la zona injuriada para el injerto, y finalmente, en la cirugía reparadora de las secuelas retráctiles.(69). 2.3.4. Calidad Se considera calidad en la atención sanitaria, al conjunto de características técnicas, científicas, materiales y humanas, que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número de años posibles de.

(40) 28. vida saludable, a un costo social y económicamente válido, tanto para el sistema como para la población.(70). Existen diversos factores que inciden en la calidad de un servicio de enfermería, los cuales no necesariamente dependen de la realidad personal del profesional en enfermería. En un pormenorizado estudio, Leveck y Jones encontraron que el ambiente de trabajo y la permanencia en el tiempo del mismo personal hizo que se afectara muy significativamente la calidad en el servicio. Así, mientras más tiempo permaneció un mismo equipo de trabajo, el servicio fue de mayor calidad.(71). La teorización actualizada en relación a la calidad se sostiene en el estudio de la mercadotecnia. Hoy, nuestros programas de trabajo en las diversas áreas, y aun la vida cotidiana, dependen de la ejecución y operación satisfactoria de productos y servicios. Esta situación ha incrementado la demanda del cliente por mayor durabilidad y confiabilidad en productos y servicios.(72). El concepto de calidad varía dependiendo de la amplitud con que es enfocado. Así, encontramos una gran variedad de definiciones.. Según Feigenbaum, la calidad del producto y servicio puede definirse como la resultante total de las características de la mercadotecnia, fabricación y mantenimiento a través de los cuáles el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente.(73). Según Berry et. al., la calidad del servicio debe ajustarse a las especificaciones del cliente. Sólo el cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque la calidad como la belleza está en el ojo del observador.(74).

(41) 29. Según Donabedian, la definición de calidad podría corresponder a lo que cada uno quiere que sea. Algunos otros términos como "confiable", "servicial", "durable" o simplemente "satisfacción", expresan un énfasis demandado en el consumidor, y han sido considerados como equivalentes a la calidad del producto. En realidad, éstas son características individuales que en conjunto constituyen la calidad del producto o servicio.(75). Con la finalidad de reforzar y uniformizar los criterios relativos a la calidad se ha creado la lntemational Organization for Standardization, que es una organización que emite normas técnicas denominadas.(76) El Organismo Internacional de Normalización ISO, en su norma 8420 ha definido a la calidad como la totalidad. de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas.(??) La calidad es valorativo porque cada quien puede tener su propio concepto. Sin embargo quien no puede tener su criterio particular es quien vende o entrega un bien o servicio. Es más bien el cliente o usuario quien debe fijar el contexto y contenido de lo que quiere recibir con calidad.(78). Existen múltiples definiciones de calidad y todas ellas indudablemente aportan a formarse una idea amplia de lo que ella significa. Algunas de las más importantes corresponden a la preferencia por los clientes; o en su defecto, a hacer las cosas correctas de la manera correcta, llevando a cabo continuos perfeccionamientos. La calidad implica cumplir los compromisos, en satisfacción de las exigencias de los clientes.(79). Existen diferencias entre un modelo de calidad industrial y uno de atención en salud. Mientras que en el primero las preferencias de los consumidores deben traducirse en productos, en el segundo existe la demanda de más un nivel de.

(42) 30. servicio, entre los cuales la evasión del dolor físico pero sobre todo la sanidad son los principales. Asimismo, mientras que en la fabricación de un producto el interés por el proceso, al momento de la adquisición, no puede ser solicitado, en la prestación de un servicio de salud existe la continua necesidad, por parte del paciente, de conocer qué viene ocurriendo, lo exprese o no. En el modelo de atención en salud, por lo tanto, la comunicación es uno de sus principales componentes de su calidad.. En lo que a calidad en la prestación de un servicio se refiere, el propio Avedis Donabedian propuso, en 1980, una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica. Ésta dice que: "calidad de la atención es aquella que se espera pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes".(80) Años más tarde, concretamente en 1989, la lnternational Organization for Standarization (ISO) definió que: "calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado".(81) Esta definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de cómo éste se define. El concepto de calidad varía en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando el término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo, es evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se encuentran en una zona común. En lo que a salud se refiere, Donabedian descompone la calidad en el tratamiento y atención de salud en dos componentes: uno técnico y otro interpersonal.(82).

(43) 31. 2.3.5. Calidad de servicios hospitalarios A pesar que son varios los autores que en la actualidad descomponen la calidad de un servicio salud en varios componentes, el concepto de Donabedian resume bien los dos tipos de criterios a considerar: el técnico, relacionado con el diagnóstico, tratamiento o terapia; y el interpersonal, relacionado con el trato que recibe el paciente. Es necesario, en todo caso, considerar que las expectativas del paciente se centrarán, prioritariamente, en el grado de acierto del diagnóstico; en la prontitud del tratamiento y en la capacidad de brindar atención directa con la menor de las molestias, sobre todo sin dolor. Esta área técnica conllevará, asimismo, una consideración del balance pérdidas-beneficios, inherente en toda situación clínica.(83) Cuando estos aspectos han sido ya cubiertos, aquellos considerados en la presente investigación cobran relevancia.. La calidad en la atención y la satisfacción, en la teoría de Donabedian, están ligadas a valores éticos y culturales.(84) Las personas, en una situación penosa de tratamiento respecto a su salud o a la de sus familiares, desarrollarán una susceptibilidad inherente a esos valores éticos y culturales.. Pero existen criterios diferentes a los de Debadian. Por ejemplo, Franz Pardo Talles et.al., sostienen que, en materia de calidad dirigida a los servicio de salud, existe un proceso que sigue la siguiente secuencia: 1) contexto de la atención; 2) demanda; 3) oferta; 4) proceso; 5) resultados; y finalmente 6) impacto.(85) Lo interesante de esta secuencia es que contiene en sí un criterio interno para su evaluación: el grado de satisfacción. Si concluida esta secuencia, y luego de evaluar el impacto, no se producen cambios a lo largo del tiempo, la calidad en la prestación del servicio de salud habrá seguido una curva en declive.(86) De la teoría de Telles et. al, se desprende que las exigencias de satisfacción por parte.