FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
Diagnóstico de la calidad del servicio para la cadena de restaurantes Don Parce
Tesis para optar el Título de
Licenciado en Administración de Empresas
Victor Fabian More Vegas Joe Michael Xu Huachillo
Asesor(es):
Mgtr. Daniel Ernesto Dulanto Jo
Piura, noviembre de 2021
Dedico este trabajo principalmente a mi familia, por haberme dado el apoyo para llegar hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mi abuela Gilma por amarme incondicionalmente y apoyarme en todos los momentos. A mi madre, por ser el mejor pilar en el que me pude soportarme a pesar de todos los momentos. A mi padre, por ser el modelo de la clase de hombre que quiero ser, por darme su confianza y su amor incondicional. A mi hermana, por ser mi amiga, consejera y compañera durante toda mi vida y me muestra que el único límite eres tú mismo. A mi tía Patricia por acogerme en su familia como un hijo y darme su gran cariño infinito. A mi gran amigo Michael con el cual hemos estado en las buenas y en las malas y las risas nunca faltaran. Muchas gracias a todos.
Víctor More
Dedico mi tesis a mi madre, pues sin ella no lo había logrado. Tu bendición a diario a lo largo de mi vida me protege. A mi abuela por enseñarme que nada en la vida es gratis y siempre tienes que respetar siempre a las personas mayores. A mi padre por tener un buen corazón y enseñarme que cualquier persona puede cambiar si le das la oportunidad de hacerlo. A mi hermana por darme la energía de tratar de ser un ejemplo para ella y esforzarme cada vez más en mis metas personales. A mis amigos cercanos que me enseñaron a trabajar en equipo y saber cuándo pedir ayuda si es necesario. Por último, a mi compañero de toda la universidad y gran amigo de la vida Fabian el que me enseño que las personas pueden lograr todo lo que se proponen si trabajan duro y con honestidad.
Michael Xu
Agradecimientos
A nuestro asesor el Mgtr. Lic. Daniel Ernesto Dulanto Jo, por bridarnos un valioso apoyo y compartir sus conocimientos para la adecuada realización de la presente investigación
Resumen
En el presente estudio se diagnostica el nivel de la calidad del servicio que brinda la cadena de Restaurantes Don Parce. La investigación es del tipo descriptiva y de campo, con un enfoque cuantitativo, un diseño transversal y no experimental. En la investigación se emplea un muestreo no probabilístico, y como técnica de recolección de datos se usa la observación por encuestas. Se encuesta a 234 clientes de esta cadena empleando un instrumento que mide las cinco dimensiones de la calidad del servicio según el modelo SERVQUAL. Esta recolección de datos se realizó entre el 22 de noviembre y el 8 de diciembre de 2020. Se encontró que el valor global para la calidad de servicio percibida por los clientes fue de 3.65 puntos, en una escala del 1 al 5, concluyendo que existe un nivel alto de calidad del servicio. Cada una de las cinco dimensiones de la calidad de servicio también obtuvieron un nivel alto.
Tabla de contenido
Introducción ... 15
Capítulo 1 Fundamentación ... 17
1.1 Planteamiento del problema ... 17
1.2 Objetivos de la investigación ... 18
1.2.1 Objetivo general ... 18
1.2.2 Objetivos específicos ... 18
1.2.3 Hipótesis de la investigación ... 18
1.3 Justificación de la investigación ... 18
Capítulo 2 Marco teórico ... 21
2.1 Antecedentes de la investigación ... 21
2.1.1 Antecedentes internacionales ... 21
2.1.2 Antecedentes nacionales ... 21
2.1.3 Antecedentes locales ... 22
2.2 Fundamentación teórica ... 22
2.2.1 Definición de calidad ... 22
2.2.2 Servicio ... 23
2.2.3 Marketing de servicios ... 23
2.2.4 Calidad en servicio ... 24
2.2.5 Modelo SERVQUAL ... 24
2.3 Revisión de la literatura ... 26
Capítulo 3 Marco metodológico ... 29
3.1 Tipo de investigación... 29
3.2 Población y muestra ... 30
3.2.1 Muestra ... 30
3.2.2 Muestreo ... 30
3.3 Técnicas de recolección de datos ... 30
3.3.1 Análisis factorial ... 31
3.4 Técnica de análisis de datos ... 32
3.5 Trabajo de campo ... 33
Capítulo 4 Resultados ... 35
4.1 Presentación de resultados... 35
4.1.1 Análisis descriptivo para variables socio-demográficas ... 35
4.1.2 Análisis factorial ... 36
4.1.3 Análisis SERVQUAL ... 36
4.1.4 Análisis general de las cinco dimensiones de la calidad de servicio ... 41
4.1.5 Dimensiones según variables ... 42
4.2 Análisis y discusión de resultados ... 46
Conclusiones ... 49
Recomendaciones ... 51
Lista de referencias ... 53
Notas al pie de página ... 57
Apéndices... 59
Apéndice A. Cuestionario SERVQUAL ... 61
Apéndice B. Respuestas al cuestionario ... 63 10
Lista de tablas
Tabla 1. Baremos de interpretación del coeficiente Alfa de Cronbach ... 31
Tabla 2. Prueba de KMO y Bartlett ... 31
Tabla 3. Varianza total explicada ... 32
Tabla 4. Matriz de componente rotado... 32
Tabla 5. Rangos de evaluación de la escala Likert para interpretar la calidad percibida del servicio ... 33
Tabla 6. Sexo de los encuestados ... 35
Tabla 7. Edad de los encuestados ... 35
Tabla 8. Grado de instrucción de los comensales ... 35
Tabla 9. Frecuencias de asistencia a cada local de Don Parce ... 36
Tabla 10. Coeficientes del análisis factorial ... 36
Tabla 11. Elementos tangibles ... 37
Tabla 12. Seguridad ... 38
Tabla 13. Fiabilidad ... 39
Tabla 14. Empatía ... 40
Tabla 15. Capacidad de respuesta... 40
Tabla 16. Medias ... 41
Tabla 17. Dimensión según género ... 43
Tabla 18. Dimensiones según edad ... 43
Tabla 19. Dimensiones según grado de instrucción ... 44
Tabla 20. Dimensiones según locales ... 45
Lista de figuras
Figura 1. Brechas de elementos tangibles ... 37
Figura 2. Brechas de seguridad ... 38
Figura 3. Brechas de fiabilidad ... 39
Figura 4. Brechas de empatía ... 40
Figura 5. Brechas de capacidad de respuesta ... 41
Figura 6. Comparación calidad percibida-esperada ... 42
Figura 7. Dimensión según género ... 43
Figura 8. Dimensiones según edad ... 44
Figura 9. Dimensiones según grado de instrucción ... 45
Figura 10. Dimensiones según locales ... 46
Introducción
El crecimiento sostenido que estaba teniendo el sector de restaurantes en Perú se vio interrumpido en 2020 por el choque negativo que supuso la crisis sanitaria mundial. Este suceso ha representado importantes pérdidas para el sector. El efecto negativo también se prolongaría debido a que el aforo de personas de los locales de restaurantes experimentaría una reducción significativa.
Además, la pandemia ha llevado a una transformación del modelo de negocios de muchas empresas del sector, las cuales han empezado a adoptar modalidades de ventas por Internet, servicios de entrega a domicilio, entre otros.
En este contexto de incertidumbre para el sector, las empresas necesitan, más que nunca, ofrecer una mejor calidad de servicio que sus competidoras para obtener una mayor cuota del mercado. En consecuencia, la evaluación de la calidad del servicio es una actividad de suma relevancia.
En vista de esta situación, el presente estudio aporta al entendimiento de los determinantes de la calidad de servicio del sector de restaurantes mediante la evaluación en una empresa de ese sector. Específicamente, se estudia a la cadena de restaurantes “Don Parce”, ubicada en la provincia de Piura.
Con el presente estudio se busca conocer, a través de la percepción del consumidor, cuáles son los principales problemas relacionados con la calidad del servicio ofrecido en Don Parce y elaborar una propuesta de mejora, con el fin de poder potenciar la calidad de su servicio y atraer a más clientes.
El documento se compone de cuatro capítulos, una sección de conclusiones y una sección de recomendaciones. El primer capítulo describe la situación problemática, establece los objetivos de la investigación y justifica la relevancia de cumplir dichos objetivos. El segundo capítulo desarrolla el marco teórico, haciendo una reseña de los artículos previos relacionados al tema, estableciendo los conceptos en los que se basa la investigación y analizando la literatura relacionada a dichos conceptos.
El tercer capítulo desarrolla el marco metodológico, describiendo el tipo de investigación, la población objetivo del estudio, el muestreo realizado, las técnicas de recolección de datos y las técnicas de análisis de estos datos. El cuarto capítulo presenta los resultados. Finalmente, las secciones de conclusiones y recomendaciones presentan un diagnóstico de la calidad de servicio de la empresa, basado en la discusión de los resultados, y propone un programa para la mejora de los indicadores analizados.
Capítulo 1 Fundamentación 1.1 Planteamiento del problema
En noviembre de 2019, el sector de alojamiento y restaurantes mostró un crecimiento en las ventas de 5.86% respecto del mismo mes en el año anterior, sumando un total de 27 meses en crecimiento consecutivo (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2020). En lo que refiere al subsector de restaurantes, el crecimiento de las ventas para noviembre de 2019 fue 3.88 (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2020).
Sin embargo, en los últimos meses, los restaurantes peruanos se han visto afectados por el avance del COVID-19. Según el presidente de la Unión de gremios y de la Asociación de Restaurantes del Perú, José Luis Silva, los restaurantes habrían dejado de facturar entre 500 mil o 600 mil millones de dólares (Redacción TV Perú Noticias, 2020). Además, se esperaría que luego del confinamiento obligatorio se inicie un periodo de confinamiento voluntario por parte de los consumidores. Esto sucedería hasta que se sientan más seguros de asistir a un lugar público y evitar el riesgo de contagio.
Los más de 200 mil restaurantes que funcionaban en el territorio peruano tendrían que trabajar bajo la modalidad de recojo en tienda o a través del servicio de entrega a domicilio.
Por otra parte, conforme al Decreto Supremo N°117-2020-PCM, cuando los locales vuelvan a permitir el ingreso de los comensales a sus instalaciones, tendrán que hacerlo respetando un aforo máximo del 40% y siguiendo los protocolos respectivos. Además, “según la Cámara de Comercio de Lima (CCL), las pollerías, chifas y cevicherías serán los rubros del sector restaurantes que tendrán mayor demanda en esta tercera fase de la reactivación económica” (Verona, 2020). En este escenario incierto, las empresas de este sector necesitan ofrecer una mejor calidad de servicio que sus competidoras para obtener una mayor cuota del mercado.
A esta presión competitiva por parte de la oferta se suma una mayor exigencia por el lado de la demanda. Como señala Arellano Marketing, el empoderamiento del consumidor peruano ha crecido en los últimos cinco años, debido principalmente al aumento en la oferta de productos y servicios y al crecimiento en el poder adquisitivo. Ello hace que el consumidor tenga mayor libertad para elegir el consumo que mejor se adapte a sus preferencias, siendo la seguridad y la calidad del producto o servicio dos factores de gran relevancia en su decisión (Perú 21, 2015).
Esta situación hace de la evaluación de la calidad del servicio una tarea fundamental para las empresas en el sector gastronómico. Con base en ello, el presente estudio realiza dicha evaluación en una empresa del subsector de restaurantes. Específicamente, se estudia a la cadena de restaurantes
“Don Parce”, ubicada en la provincia de Piura, la cual ha tenido un descenso en sus ventas en los últimos 5 años, lo que da razón a esta investigación para diagnosticar su calidad de servicio.
La disminución en la frecuencia de llegada de los consumidores implica una pérdida en la participación de mercado y una reducida fidelidad del consumidor hacia el restaurante y sus productos.
18
Si la empresa continúa en la misma situación en los siguientes años, ello podría generar la reducción del personal y, posteriormente, el cese de las actividades de la empresa.
De este modo, el estudio pretende responder al siguiente problema de investigación: ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio que brinda la cadena de Restaurantes “Don Parce?
1.2 Objetivos de la investigación 1.2.1 Objetivo general
Diagnosticar el nivel de la calidad del servicio que brinda la cadena de Restaurantes Don Parce.
1.2.2 Objetivos específicos
Determinar el nivel de calidad de los elementos tangibles que brinda la cadena de restaurantes Don Parce.
Valorar el nivel de fiabilidad que brinda la cadena de restaurantes Don Parce.
Evaluar el nivel de capacidad de respuesta que brinda la cadena de restaurantes Don Parce.
Calcular el nivel de seguridad que brinda la cadena de restaurantes Don Parce.
Medir el nivel de empatía que brinda la cadena de restaurantes Don Parce.
1.2.3 Hipótesis de la investigación
El nivel de calidad de los elementos tangibles es un componente importante de la calidad del servicio en la cadena de restaurantes Don Parce.
El nivel de fiabilidad es un componente importante de la calidad del servicio en la cadena de restaurantes Don Parce.
El nivel de capacidad de respuesta es un componente importante de la calidad del servicio en la cadena de restaurantes Don Parce.
El nivel de seguridad es un componente importante de la calidad del servicio en la cadena de restaurantes Don Parce.
El nivel de empatía es un componente importante de la calidad del servicio en la cadena de restaurantes Don Parce.
1.3 Justificación de la investigación
El presente estudio busca conocer a través del consumidor cuáles son los principales problemas relacionados con la calidad del servicio ofrecido en Don Parce y elaborar una propuesta de mejora, con el fin de poder mejorar la calidad de su servicio y atraer a más clientes.
Desde el punto de vista práctico, en la investigación se obtiene información sobre las percepciones, expectativas y hábitos que tienen los clientes durante el horario de atención con el fin de obtener cuáles son las dimensiones de calidad del servicio que requieren ser mejoradas A su vez, la investigación resulta beneficiosa para la cadena de restaurantes Don Parce y para sus clientes, dado que propone un programa de mejora para elevar la calidad del servicio al nivel esperado.
19
Desde el punto de vista teórico, la investigación ayuda a futuros estudios a conocer las cualidades y falencias, en materia de calidad de servicio, que tienen los restaurantes de esta naturaleza.
Desde el punto de vista metodológico, esta investigación adapta el instrumento denominado Service Quality, propuesto por Parasuraman et al. (1988), al contexto de la calidad de servicio en el subsector de restaurantes para diagnosticar la situación de Don Parce.
La investigación también es importante porque sirve como guía para que los empresarios del sector de restaurantes conozcan mejor cuáles son las dimensiones más importantes que comprometen la calidad que los clientes perciben de los servicios que brindan. De esta manera, el estudio arroja luz sobre las posibles estrategias que permitirían a una empresa de ese rubro elevar su calidad y, en consecuencia, ser más competitivas.
Capítulo 2 Marco teórico 2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes internacionales
En la literatura internacional, existen diversos estudios sobre la calidad del servicio en el rubro de restaurantes. Torres y Moreira (2018), por ejemplo, evalúan cuáles son los factores que determinan un servicio de calidad en los restaurantes franquiciados internacionales en Ecuador. Para ello, utilizaron un cuestionario estructurado como herramienta de investigación de mercado, encuestando a 400 personas en la ciudad de Guayaquil. Los autores encontraron que los factores de higiene y temperatura agradable del local, las alternativas de pago, el trato cordial del personal de servicio, el sabor de la comida y el tiempo de espera de los pedidos fueron los más significativos en determinar la calidad percibida del servicio.
Stefanini et al. (2018), por su parte, analizan el efecto de la hospitalidad, la calidad del servicio y el marketing de experiencias sobre la percepción de satisfacción y lealtad de los clientes de restaurantes de almuerzos en la ciudad de São Paulo, Brasil. Para la recolección de información emplean la herramienta de Google Forms. Utilizan un muestreo no probabilístico compuesto por 269 participantes y emplean como técnica de análisis de datos los modelos multivariados de ecuaciones estructurales (SEM por sus siglas en inglés). Los autores ven respaldadas sus hipótesis al encontrar que la hospitalidad, la calidad del servicio y el marketing de experiencias son factores importantes en mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Además, algunos estudios han analizado cómo una mejor gestión de los procesos puede mejorar los tiempos de entrega en los restaurantes y, en consecuencia, mejorar la calidad del servicio.
En ese sentido, Schmal y Olave (2014) analizan e implementan soluciones para el problema de la insatisfacción de los clientes debido a los largos tiempos de espera para ser atendidos durante la temporada alta en un restaurante ubicado en el puerto de San Antonio, región de Valparaíso (Chile).
Para modificar la estrategia de negocios del restaurante, se empleó el modelo de negocio “Canvas”
(BMC por sus siglas en inglés) y para modelar el proceso del servicio se utilizó la notación de modelado de proceso de negocio (BPMN por sus siglas en inglés). El análisis de los modelos permitió introducir acciones destinadas a mejorar el proceso de servicio y redujo los tiempos de espera de los clientes en un 20% durante la temporada alta. La metodología de mejora propuesta por los autores ha permitido un aumento significativo en el número de clientes que el restaurante es capaz de servir, generando un fuerte aumento en las ventas y la rentabilidad del restaurante.
2.1.2 Antecedentes nacionales
Morales (1999) realizó uno de los estudios más conocidos e influyentes sobre la medición de la calidad del servicio, mediante el modelo SERVQUAL, en Perú. El autor implementó una encuesta en la que los consumidores evaluaron la calidad de los servicios de los supermercados en Quebec, Canadá,
22
y en Lima, Perú. Los resultados señalaron que la importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio fue diferente en cada país. La capacidad de respuesta fue la dimensión más importante para los consumidores de Québec, mientras que lo tangible fue la más importante para los peruanos.
El autor sugiere que los determinantes de estas diferencias serían culturales.
2.1.3 Antecedentes locales
Calvo-Pérez y Landa (2019) miden la calidad de servicio del restaurante Tao, ubicado en la ciudad de Piura, Perú. Además, miden el grado de recomendación del restaurante a partir del servicio recibido y proponen mejoras en las áreas donde se detectaron mayores deficiencias. Los autores encuentran que las brechas entre la percepción y expectativa del cliente, expresadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio del modelo SERVQUAL, son pequeñas. Por tanto, el estudio indica que los clientes del restaurante están altamente satisfechos con el servicio.
Ruiz (2019), por otra parte, mide la calidad del servicio de La Baguettería & Delicatezze, que es una empresa de servicios de alimentos ubicada en Piura, cuyo rubro es la preparación, producción y venta de productos de panadería, pastelería y restaurante. Con la aplicación del cuestionario SERVPERF, el cual mide también las cinco dimensiones propuestas por el modelo SERVQUAL, el autor encontró que el nivel de la calidad del servicio, percibida por el cliente, es de 3.02, lo que representa un nivel de calidad regular. Las dimensiones con mayor valoración son los elementos tangibles y la calidez o empatía del servicio y aquellos con menor calificación son la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la seguridad.
2.2 Fundamentación teórica
Para entender lo que representa la calidad del servicio en los restaurantes, primero es necesario definir los conceptos que la componen: calidad y servicio. Luego, se define la calidad del servicio y se presenta el modelo SERVQUAL como marco teórico para medirla.
2.2.1 Definición de calidad
Según la norma ISO 9000 de 2015, calidad es el “grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos” (International Organization for Standardization, 2015).
Para Deming (1989) la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.
Por otro lado, Ishikawa (1986) sugiere que la calidad significa calidad del producto. Más específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
Para Juran (1990) la palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
23
representativos: 1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2) Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.
El primero de estos conceptos de calidad de Juran (1990) es el que se escoge en el presente estudio. Ello porque dicho concepto engloba a las características objetivas del producto (o servicio) y a las características subjetivas del mismo cliente, relacionadas a sus necesidades y expectativas.
2.2.2 Servicio
Para Colunga (1995) el servicio se define como “el trabajo realizado para otras personas”.
Por su parte, Fischer y Navarro (1996), lo define como “el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas”.
Así mismo, Kotler (1997) considera al servicio como “cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”
La presente investigación emplea la definición de Kotler (1997) debido a que especifica la naturaleza intangible del servicio y su posible relación con un producto tangible, tal como sucede en el rubro de los restaurantes.
2.2.3 Marketing de servicios
El marketing inicialmente estuvo enfocado a la venta de productos, no obstante, en las últimas décadas esta perspectiva se fue ampliando para incluir a los servicios. La razón de esta evolución puede deberse al crecimiento del sector servicios en los países desarrollados. De este modo, los autores desarrollaron el concepto de marketing de servicios (Corea & Gómez, 2017).
El marketing general se refiere a los productos que son tangibles, en cambio en el marketing de servicios se trata de lo que se logra ante la prestación de un servicio al cliente, lo cual es caracterizado por su intangibilidad y permite al cliente tener una sensación de satisfacción en la adquisición de este servicio (Corea & Gómez, 2017).
Grönroos (2001), por su parte, compara los modelos de marketing tradicionales con los modelos de marketing de servicios, afirmando que la característica más importante de los servicios es el hecho de que los servicios son procesos, no cosas. Una empresa de servicios no tiene productos, solo procesos interactivos. Mientras que el consumo de productos físicos se puede describir como
“consumo de resultados”, el consumo de servicios se puede caracterizar como “consumo de procesos”.
La definición de marketing de servicios de Zeithaml et al. (2000), citada por Conaway y Garay (2014, pág. 3), es “esos hechos, procesos y desempeños que una persona o entidad proporciona a otra persona o entidad”.
Rentschler y Gilmore (2002) definen el marketing de servicios como “las actividades de toma
24
de decisiones, tanto tangibles como intangibles, involucradas en la prestación de un servicio”.
Lovelock y Wright (2001), citados por Russell et al. (2013, pág. 6), establecen que el marketing de servicios es “un acto de desempeño que crea beneficios para los clientes al generar el cambio deseado en o en nombre de ellos”.
De estas definiciones, la presente investigación emplea la sugerida por Lovelock y Wright (2001), debido a que toma en consideración las expectativas del cliente.
2.2.4 Calidad en servicio
Grönroos (1984) expone que la calidad del servicio percibida por los usuarios es influenciada por la imagen corporativa de la empresa que lo suministra y a su vez por otros dos elementos: la calidad técnica y la calidad servible. La calidad técnica consiste en que un servicio sea prácticamente acertado y que conduzca a un resultado aceptable. Involucra al sustento físico, los medios materiales y la organización interna. Por otro lado, la calidad servible es determinada por la forma en que el cliente es tratado en el avance del desarrollo de producción del servicio.
Parasuraman et al. (1988) definen la calidad del servicio como una brecha o diferencia entre las "expectativas" y las "percepciones" del cliente, la calidad del servicio se considera como un continuo que va desde la "calidad ideal" hasta la "calidad totalmente inaceptable", con algunos puntos a lo largo del continuo que representan una calidad satisfactoria.
De forma similar, Hung et al. (2003) definen la calidad del servicio como “el grado en que un evento o experiencia cumple con las necesidades o expectativas del individuo”.
Por otro lado, Bitner y Hubbert (1994), citados por Ko y Pastore (2007), establecen que la calidad del servicio es “la impresión general del consumidor de la relativa inferioridad / superioridad de la organización y sus servicios".
Para la investigación propuesta, se emplea la definición de Parasuraman et al. (1988) de la calidad del servicio, dado que ésta refleja no solamente el componente objetivo del servicio, sino también las expectativas y percepciones subjetivas del cliente.
2.2.5 Modelo SERVQUAL
Parasuraman et al. (1988) determinan la calidad del servicio como una diferencia entre las expectativas del consumidor de "lo que quieren" y sus percepciones de "lo que obtienen". En base a esto, propusieron una escala de medición de calidad de servicio llamada "SERVQUAL".
En el trabajo de Parasuraman et al. (1988), se identificaron un conjunto de 22 variables/elementos que aprovechaban cinco dimensiones diferentes de la construcción de la calidad del servicio: Fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Dado que operacionalizaron la calidad del servicio como una brecha entre las expectativas del cliente y las percepciones de rendimiento en estas variables, su escala de medición de la calidad del servicio se
25
compone de un total de 44 elementos (22 para las expectativas y 22 para las percepciones). Las respuestas de los clientes a sus expectativas y percepciones se obtienen en una escala Likert de 7 puntos y se comparan para llegar a puntuaciones de brecha (P-E). Cuanto más alta (más positiva) sea la percepción menos el puntaje de expectativa, mayor será el nivel de calidad del servicio. De este modo, la calidad del servicio puede formularse como:
𝑘
𝑆𝑄𝑖 = ∑(𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗)
𝑗=1
Donde:
SQi = calidad de servicio percibida del individuo “i”
k = número de atributos / artículos de servicio
P = percepción del individuo “i” con respecto al desempeño del atributo de una empresa de servicios
“j”
E = expectativa de calidad de servicio para el atributo 'j' que es la norma relevante para el individuo “i”
2.2.5.1 Las brechas del modelo SERVQUAL. De acuerdo con Parasuraman et al. (1985), las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio están influenciadas por cinco "brechas":
La brecha 1 representa la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones del dueño o gerente sobre las expectativas del cliente.
La brecha 2 es la diferencia entre las percepciones del dueño o gerente sobre las expectativas del cliente y la traducción de estas percepciones en especificaciones de calidad de servicio.
La brecha 3 es la diferencia entre el servicio prestado por el personal y las especificaciones establecidas por la administración.
La brecha 4 representa la diferencia entre la prestación del servicio y lo que se promete en las comunicaciones externas a los clientes.
Finalmente, la brecha 5 es la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes, es decir, la calidad de servicio percibida.
La brecha 5 está influenciada por las brechas 1 a 4, que están todas bajo el control de una organización y, por lo tanto, deben analizarse para identificar cualquier cambio que deba implementarse para reducir o eliminar la brecha 5. Parasuraman et al. (1985) sostuvieron que tales
"análisis de brechas" son relevantes para la identificación de discrepancias entre las percepciones del proveedor sobre las dimensiones de calidad del servicio y las percepciones de los clientes de esas dimensiones.
2.2.5.2 Adaptación del modelo SERVQUAL. En la presente investigación, se hace una adaptación del modelo SERVQUAL, donde el instrumento consiste de 22 ítems que miden las cinco
26
dimensiones de la calidad del servicio, antes mencionadas, en una escala Likert de 5 puntos. El instrumento se basa en la brecha 5 del modelo SERVQUAL, antes descrita, con la diferencia de que las expectativas de los clientes se fijan en un valor de 5 (valor máximo). Ello porque los consumidores tienen una tendencia a calificar las expectativas en los niveles más altos (Buttle, 1996).
La validez del instrumento ha sido comprobada por muchos expertos de connotadas instituciones académicas a nivel internacional (Ladhari, 2009). Además, la confiabilidad del instrumento para Perú fue verificada por el estudio de Morales (1999), donde se obtuvo un valor de confiabilidad de entre 0.70 y 0.74, siendo de esta manera un cuestionario estable para su aplicación.
En estudios más recientes, Calvo-Pérez y Landa (2019) y Ruiz (2019) comprueban la confiabilidad del instrumento para el rubro de restaurantes y venta de alimentos, respectivamente, en Piura. Para ello, calcularon el coeficiente de consistencia interna llamado Alfa de Cronbach. Este coeficiente se define como una medida de confiabilidad que varía de 0 a 1, con valores de 0.60 a 0.70 considerados el límite inferior de aceptabilidad (Hair et al., 1998). Los valores obtenidos por Calvo- Pérez y Landa (2019) y Ruiz (2019) fueron 0.77 y 0.81, respectivamente.
2.3 Revisión de la literatura
La definición y evaluación de la calidad del servicio ha sido un tema ampliamente tratado en la literatura. Torres y Vásquez (2015) encuentran que la medición de la calidad con base en la percepción del cliente es el método más popular entre los estudios sobre el tema. Además, indican que las dimensiones más empleadas para caracterizar dicha percepción son la tangibilidad, atención al usuario, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y resultados. Por otra parte, los autores señalan que el modelo SERVQUAL y sus adaptaciones son los más utilizados en la literatura sobre calidad de servicios.
Asimismo, la teoría sobre la calidad del servicio ha sido evaluada empíricamente en la literatura. Lee et al. (2000), por ejemplo, estudian tres aspectos de los modelos de calidad del servicio con datos recolectados para tres industrias de servicios en Corea del Sur. Primero, comparan las medidas de calidad del servicio basadas en el desempeño con las medidas basadas en la diferencia entre las expectativas previas del consumidor y el desempeño percibido. Los autores hallan que las primeras medidas capturan más la variación en la calidad del servicio que las últimas. En segundo lugar, los autores investigan la dirección de causalidad entre la calidad del servicio y la satisfacción, encontrando que la calidad de servicio es un antecedente de la satisfacción y no al contrario.
Finalmente, examinan si las influencias de algunas dimensiones de la calidad del servicio varían según los tipos de industria del servicio, llegando a la conclusión de que los tangibles son un factor más importante en las industrias basadas en instalaciones o equipos, mientras que la capacidad de respuesta es un factor más importante en las industrias basadas en personas.
27
Existe una amplia literatura sobre la evaluación de la calidad del servicio en el rubro de los restaurantes. Por tanto, diversos autores han propuestos modelos para realizar dicha evaluación. Ryu et al. (2012), por ejemplo, proponen un modelo integrado que examina el impacto de tres elementos de la calidad del servicio de alimentos (entorno físico, alimentos y servicio) en la imagen del restaurante, el valor percibido por el cliente, la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento, tales como el deseo de regresar o de recomendar el servicio. Con este propósito, el estudio emplea datos de clientes de un restaurante exclusivo de comida tradicional china ubicado en un estado del sudeste de los EE. UU. La relación entre las variables se modela mediante ecuaciones estructurales y se utiliza el método de máxima verosimilitud para su estimación. Los autores encuentran que los tres elementos de la calidad (entorno físico, alimentos y servicio) influyen de forma significativa en la imagen del restaurante, y ésta a su vez contribuye al valor percibido del cliente.
Asimismo, el valor percibido determina la satisfacción del cliente, la cual tiene un impacto significativo en las intenciones de comportamiento.
Algunos estudios centran su análisis en el caso de los restaurantes de comida típica de determinado país. Un ejemplo de ello es la investigación de Nam y Lee (2011), quienes estudian los factores que influyen en la satisfacción de los viajeros extranjeros en los restaurantes de comida tradicional coreana. Este estudio se realiza en un contexto donde a pesar del crecimiento del turismo en Corea, los viajeros extranjeros expresan su insatisfacción con los restaurantes tradicionales. Los autores emplean como instrumento de evaluación una escala SERVQUAL, donde la calidad del servicio se mide en tres dimensiones: i) intangibles, que comprende la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; ii) tangibles, que comprende el equipamiento, las instalaciones y la decoración del establecimiento; y iii) la comida, que considera si la comida es deliciosa, nutritiva y/o visualmente atractiva. Los resultados señalan que las tres dimensiones de calidad en el servicio, las expectativas de los consumidores y la relación calidad-precio influyen positivamente en la satisfacción de los visitantes extranjeros con los restaurantes de comida tradicional. Esta satisfacción por parte de los viajeros genera efectos positivos en su intención de volver a visitar el lugar y recomendarlo.
Asimismo, la autenticidad en el concepto del producto o servicio que se brinde es un factor relevante en el rubro de los restaurantes. Un estudio que respalda esta afirmación es el de Tsai y Lu (2012), quienes analizan la relación entre la satisfacción del cliente y las percepciones de experiencias gastronómicas auténticas en restaurantes de comida tailandesa en Taiwán. Los autores adaptan el instrumento propuesto por Sukalakamala y Boyce (2007) para medir la experiencia gastronómica auténtica. Los resultados de la investigación señalan que las experiencias gastronómicas auténticas se relacionan positivamente con la satisfacción del cliente, y ésta a su vez con la intención de volver a adquirir el servicio. De este modo, los restaurantes de comida tradicional deben buscar que su entorno
28
y su comida proporcionen a los clientes una experiencia gastronómica más auténtica.
Otra forma en que los restaurantes pueden ofrecer autenticidad en su servicio es a través de las indicaciones geográficas. Éstas certifican que determinados alimentos provienen de un lugar geográfico determinado. De este modo, los clientes identifican cierto alimento con un origen y valoran su autenticidad. Giovannucci et al. (2010) encuentran además que las indicaciones geográficas representan una importante estrategia de mercadeo para que los agricultores locales puedan diferenciar los alimentos que producen como exclusivos de determinada región.
Sin embargo, la autenticidad de un restaurante también requiere que los dueños del mismo sean coherentes con la cultura o imagen organizacional que pretenden ofrecer. En este sentido, Poulston y Kwong (2011) analizan los puntos de vista de los dueños de restaurantes de comida orgánica en Nueva Zelanda sobre el concepto de lo que ofrecen y sus motivaciones para ingresar a este sector.
Los resultados de la investigación señalan que en los restaurantes más grandes se prioriza la ganancia económica sobre los principios ambientales que pretende reflejar la organización, mientras que en aquellos restaurantes de menor proporción se priorizan los principios ambientales enfocados en brindar una mejor calidad en el servicio.
El sector de comida rápida también ha sido analizado por la literatura. Qin y Prybutok (2009), por ejemplo, estudian las relaciones entre la calidad del servicio, la calidad de los alimentos, el valor percibido y la satisfacción del cliente en los restaurantes de comida rápida en EEUU. Para ello, los autores encuestan a alumnos universitarios del suroeste de dicho país, dado que la gran mayoría de ellos cenan en ese tipo de restaurantes. El estudio emplea un instrumento basado en la escala SERVQUAL. Se encuentra como dimensiones significativas los tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. No obstante, el valor percibido por el cliente no resultó significativo. Ello se debería a la homogeneidad que existe en la mayoría de los restaurantes de comida rápida, donde no se encontraría un valor diferenciado. Asimismo, la calidad del servicio y la calidad de los alimentos resultan ser determinantes principales de la satisfacción del cliente.
Por otro lado, las reseñas de restaurantes hechas por los clientes también han sido analizadas como factores que influyen en la calidad del servicio. Kim et al. (2016), por ejemplo, encuentran que la cantidad de reseñas tiene un impacto positivo significativo en la calidad percibida y en el desempeño financiero de los restaurantes. Además, la calificación general del cliente, los clientes atendidos por hora laboral y la calidad de los alimentos ofrecidos por el restaurante influyen también en su desempeño.
Capítulo 3 Marco metodológico 3.1 Tipo de investigación
La investigación es del tipo descriptiva y de campo, con un enfoque cuantitativo, un diseño transversal y no experimental. En la investigación se emplea un muestreo no probabilístico, y como técnica de recolección de datos se usa la observación por encuestas.
Atmowardoyo (2018) define la investigación descriptiva como “un método de investigación utilizado para describir los fenómenos existentes con la mayor precisión posible”. Como indica el autor,
“la palabra "fenómenos existentes" hace que la investigación descriptiva sea contraria a la investigación experimental que observa no sólo los fenómenos existentes, sino también los fenómenos después de un cierto período de tratamiento”. Atmowardoyo (2018) también señala que el objetivo principal de la investigación descriptiva es “describir sistemáticamente los fenómenos existentes bajo estudio”. De este modo, la investigación propuesta es descriptiva, pues pretende describir el nivel de calidad de servicio de una cadena de restaurantes de forma sistemática a través de sus dimensiones.
Arias (2012) define la investigación de campo como "aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental". De este modo, la investigación propuesta es de campo, pues recolecta datos directamente de los consumidores de una cadena de restaurantes empleando un instrumento.
Gelo y Manzo (2015) define el enfoque cuantitativo como “cualquier enfoque que utilice exclusivamente el análisis de datos estadísticos para responder a la pregunta de investigación del estudio”. De este modo, la investigación propuesta emplea el enfoque cuantitativo, pues pretende responder a la pregunta de investigación mediante el análisis de los datos estadísticos que son recolectados.
Maciejewski et al. (2011) define el diseño transversal como “un estudio en el que se realizan mediciones en múltiples sujetos en un solo punto en el tiempo, que puede involucrar un solo conjunto de datos o múltiples conjuntos de datos”. De este modo, la investigación propuesta emplea un diseño transversal, pues el conjunto de datos que reportan los clientes sobre la calidad del servicio corresponde a un solo momento en el tiempo.
Hernández et al. (2014) define el diseño no experimental como "la investigación que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente analizarlos". De este modo, la investigación propuesta emplea un diseño no experimental pues no pretende manipular de forma experimental algunas variables para ver su
30
efecto sobre el nivel de calidad del servicio de la cadena de restaurantes Don Parce, sino que busca describir este nivel de calidad tal y como se presenta.
La elección del tipo de investigación propuesto se debe a que la medición de la calidad del servicio de la cadena de restaurantes en un momento determinado del tiempo requiere la recolección de información reportada por los clientes de forma directa. Además, se eligió un diseño no experimental debido a la dificultad que representa el manipular las dimensiones de la calidad del servicio para ver el efecto de sus variaciones en la calidad percibida del servicio.
3.2 Población y muestra
La población por estudiar está constituida por los clientes externos de la cadena de restaurantes Don Parce. En 2018, el número de atenciones por día era de aproximadamente 520, de modo que el total mensual en promedio ascendía a 15600 atenciones. Estas cifras son ajustadas tomando en consideración los efectos negativos de la crisis sanitaria de 2020, llegando a un aproximado de 20 atenciones diarias y, por tanto, 600 atenciones al mes.
3.2.1 Muestra
Al ser la población de clientes del restaurant Don Parce muy amplia, se obtiene una muestra con el fin de facilitar el estudio de la variable y para poder generalizar los resultados al universo poblacional. Para ello, se establece que el número de encuestas a realizar es 234.
3.2.2 Muestreo
En la investigación se emplea un muestreo no probabilístico para facilitar la obtención de la data. Acharya et al. (2013) señala que en este tipo de muestreo se desconoce la probabilidad de que se seleccione un sujeto. De este modo, en el muestreo no probabilístico no se requiere que una muestra de participantes o casos sea representativa o aleatoria (Taherdoost, 2016). Por tanto, en la investigación no se realiza una decisión previa sobre la distribución muestral.
3.3 Técnicas de recolección de datos
El conjunto de datos necesarios para realizar el diagnóstico de la calidad del servicio es obtenido mediante la aplicación de una encuesta a una muestra de comensales de la cadena de restaurantes
La encuesta consta de 22 ítems que ayudan a medir las 5 dimensiones de la calidad del servicio:
elementos tangibles (4 ítems), fiabilidad (5 ítems), capacidad de respuesta (4 ítems), seguridad (4 ítems) y empatía (5 ítems). Este instrumento es una adaptación del modelo SERVQUAL, con la diferencia de que no mide la brecha entre las expectativas y las percepciones de los clientes, sino que mide solamente las percepciones de los clientes1. El cuestionario puede observarse en el Apéndice A de este documento.
La validez del instrumento planteado ha sido comprobada en la literatura nacional e
31
internacional (Calvo-Pérez y Landa, 2019; Ladhari, 2009; Morales, 1999; Ruiz, 2019). No obstante, se reafirma la validez y confiabilidad del instrumento para el contexto específico de la investigación propuesta mediante una prueba piloto en donde se aplica el instrumento a 23 personas, que es el 10%
del tamaño de la muestra final de la investigación. La medición de la confiabilidad se realiza mediante el cálculo del Coeficiente Alfa de Cronbach.
El coeficiente obtenido es 0.86, por lo que el instrumento es altamente confiable según los baremos de Ruiz (1998), reportados en la Tabla 1.
Tabla 1
Baremos de interpretación del coeficiente Alfa de Cronbach Rango Magnitud de confiabilidad
0.81 – 1 Muy alta
0.61 – 0.8 Alta
0.41 – 0.6 Moderada
0.21 – 0.4 Baja
0 – 0.2 Muy baja
Nota. Tomado de Ruiz (1998) 3.3.1 Análisis factorial
Para la validación del instrumento, también se utilizó el análisis factorial por componentes principales, seguido de rotación Varimáx. Se comprobaron los supuestos de aplicación del análisis factorial mediante el índice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la prueba de esfericidad de Bartlett. Los resultados de estas pruebas se observan en la Tabla 2. Se observa que la medida de adecuación muestral KMO tiene un valor alto (> 0.9) y la prueba de esfericidad de Bartlett tiene un valor significativo (p <0.001)
Como resultado de la aplicación del análisis factorial, se obtuvo cinco componentes, los cuales explican más del 60% de la varianza de las 22 preguntas de las encuestas, tal como se observa en la Tabla 3 y Varianza total se observa en la Tabla 4.
Tabla 2
Prueba de KMO y Bartlett
Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo 0. 916 Aprox. Chi-cuadrado 1258.462
Prueba de esfericidad de Bartlett gl 231
Sig. 0.000
Nota. Elaboración propia
32
Tabla 3
Varianza total explicada
Componente Sumas de cargas al cuadrado de la extracción
Sumas de cargas al cuadrado de la rotación
Total % de varianza
%
acumulado Total % de varianza
% acumulado
1 9.243 37.812 37.812 4.164 18.637 18.637
2 1.839 8.423 46.235 2.821 13.752 30.389
3 1.525 6.259 52.494 2.764 12.638 42.027
4 1.319 5.361 57.855 2.723 12.462 52.489
5 0.832 3.213 61.068 2.294 8.619 61.068
Nota. Elaboración propia
Tabla 4
Matriz de componente rotado
Componente 1 2 3 4 5
P3 0.721
P4 0.698
P2 0.350
P1 0.342
P8 0.754
P7 0.496
P6 0.423
P12 0.611
P13 0.470
P10 0.369
P14 0.720
P15 0.659
P11 0.584
P16 0.502
P5 0.444
P17 0.354
P18 0.301
P9 0.743
P20 0.601
P19 0.572
P22 0.502
P21 0.345
Nota. Elaboración propia
3.4 Técnica de análisis de datos
La variable calidad de servicio se mide en función al modelo SERVQUAL que plantea 5 dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada ítem de la encuesta tiene cinco posibles respuestas, de las cuales el encuestado debe elegir solo una. Estas
33
opciones de respuesta y sus respectivas puntuaciones son: Totalmente en desacuerdo (1 punto), En desacuerdo (2 puntos), Neutral (3 puntos), de acuerdo (4 puntos), Totalmente de acuerdo (5 puntos).
Para calcular el valor de la brecha de un determinado ítem, se le resta 5 a la puntuación del ítem, dado que se supone que las expectativas de los clientes son las más altas pues la cadena de restaurantes Don Parce es considerado como de “gran categoría” en la ciudad.
Se calcula la puntuación promedio de cada ítem usando los valores reportados en las encuestas llenadas. Con las puntuaciones promedio de cada ítem, se halla el valor promedio de cada dimensión y el valor promedio global.
A continuación, se calcula la proporción que representa cada puntuación obtenida de la puntuación perfecta, que es 5. Luego, se verifica a qué rango de evaluación corresponde cada proporción calculada. La Tabla 5 muestra los rangos de evaluación propuestos en la presente investigación y sus correspondientes calificaciones.
Tabla 5
Rangos de evaluación de la escala Likert para interpretar la calidad percibida del servicio Rango de evaluación
(%) Nivel de Likert Significado
0-20 1 Muy baja
20-40 2 Baja
40-60 3 Regular
60-80 4 Alta
80-100 5 Muy alta
Nota. Elaboración propia
Los resultados se presentan en tablas de frecuencias y gráficos descriptivos que permitan identificar el estado en el que se encuentra la calidad de servicio en la cadena de restaurantes Don Parce.
Además, se analiza si existen diferencias significativas en la calidad percibida del servicio según el sexo, la edad, el grado de instrucción del encuestado y según el local de Don Parce que visitó.
En síntesis, los procesos estadísticos que se emplean para el análisis de datos son el análisis de frecuencias y el cálculo de medidas de tendencia central. Para realizar dichos procesos, se utiliza el software Microsoft Excel versión 2019 y el software SPSS versión 25.
Con base en los resultados obtenidos, se propone recomendaciones de mejora para solucionar los problemas de calidad de servicio y mejorar la percepción que se tiene de la cadena de restaurantes Don Parce.
3.5 Trabajo de campo
La recolección de información para la presente investigación se hizo mediante encuestas por Internet. La elaboración de la encuesta virtual se hizo mediante la aplicación Formularios de Google.
El enlace de la encuesta fue compartido por los autores mediante las aplicaciones de Facebook y
34
Whatsapp a 800 de sus contactos, de los cuales 234 contestaron. De este modo, la tasa de no respuesta fue de 71% aproximadamente. Este proceso duró 17 días y se llevó a cabo entre el 22 de noviembre y el 8 de diciembre de 2020.
La razón de la tasa alta de no respuesta radica en que las encuestas fueron aplicadas por Internet. Las encuestas por Internet tienden a tener altas tasas de no respuesta (Hoonakker & Carayon, 2009). La razón de usar dicho medio a pesar de esa desventaja es que en el contexto de la pandemia de Covid-19 la aplicación de encuestas presenciales es difícil y riesgosa.
Por tanto, el marco muestral para la recolección de información corresponde al listado de personas conocidas por los autores. Se procedió de este modo debido a la dificultad del proceso de recolección de información mediante encuestas presenciales en el contexto de la pandemia de Covid- 19.
Capítulo 4 Resultados
En este capítulo se presenta los resultados del análisis de los datos adquiridos de la investigación. Estos demuestran la situación en la que se encuentra la Cadena de restaurantes Don Parce sobre el tema de calidad de servicio.
4.1 Presentación de resultados
4.1.1 Análisis descriptivo para variables socio-demográficas
En la Tabla 6 se puede apreciar que el mayor número de encuestados fue de sexo femenino, siendo un 58.55% del total, y el sexo masculino fueron un 41.45% de la muestra.
Tabla 6
Sexo de los encuestados
Frecuencia %
Masculino 97 41.45
Femenino 137 58.55
Total: 234 100
Nota. Elaboración propia
En la Tabla 7 se pudo determinar que los clientes que más acuden a la Cadena de Restaurantes Don Parce se encuentran entre las edades de 46 a más años de edad un equivalente al 38.03%; en segundo lugar, encontramos a quienes están entre las edades de 18 a 25 años (33.33%) y finalmente se encuentran los comensales entre 26 a 45 años (28.63%).
Tabla 7
Edad de los encuestados
Frecuencia %
18-25 78 33.33
26-45 67 28.63
46 a más 89 38.03
Total: 234 100
Nota. Elaboración propia
En la Tabla 8 se pudo determinar qué el 89.74% de los comensales encuestados en la Cadena de Restaurantes Don Parce poseen un grado de instrucción universitario; 8.55% poseen un grado instrucción técnico y 1.71% poseen un nivel primario de instrucción.
Tabla 8
Grado de instrucción de los comensales
Frecuencia %
Primaria 4 1.71
Técnico 20 8.55
Universitario 210 89.74
Total: 234 100
Nota. Elaboración propia
36
En la Tabla 9 se puede apreciar que las frecuencias de visita a los establecimientos Don Parce determinaron que el local qué cuenta con mayor aceptación por parte de los comensales es el establecimiento La Cabaña, pues de un total de 234 encuestados, el 39.32% visita este local de comida, en tanto el 35.9% de personas acuden al local denominado Snack y finalmente el 24.79% personas acuden al Fusión2.
Tabla 9
Frecuencias de asistencia a cada local de Don Parce
Frecuencia %
Fusión 58 24.79
La Cabaña 92 39.32
Snack 84 35.9
Total: 234 100
Nota. Elaboración propia 4.1.2 Análisis factorial
Se realiza un análisis factorial para cada una de las cinco dimensiones de la calidad del servicio.
La Tabla 10 muestra los resultados. El análisis es justificado para todas las dimensiones, como indican los coeficientes de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y las pruebas de Bartlett significativas (menor a 0.05), mostrados en la tabla. Asimismo, se observa que todas las dimensiones presentan valores de Alfa de Cronbach que indican una magnitud de confiabilidad alta. Además, se halla que el factor de Elementos tangibles consigue reproducir el 62.391% de la información inicial, el factor de Fiabilidad el 67.001%, el factor de Capacidad de respuesta el 56.861%, el factor de Seguridad el 48.768% y el factor de Empatía el 61.296%.
Tabla 10
Coeficientes del análisis factorial
Sigla Alfa de Cronbach KMO Sig Bartlett %Varianza
Elementos tangibles F1 0.797 0.788 0.000 62.391
Fiabilidad F2 0.750 0.815 0.000 67.001
Capacidad de respuesta F3 0.738 0.655 0.000 56.861
Seguridad F4 0.801 0.685 0.000 48.768
Empatía F5 0.814 0.715 0.000 61.296
Nota. Elaboración propia 4.1.3 Análisis SERVQUAL
El promedio de la dimensión de Elementos tangibles es 3.64, tal como se observa en la Tabla 11 lo que indica que, de acuerdo a los rangos de evaluación empleados, los clientes del restaurante perciben una calidad alta en las instalaciones físicas, equipos relacionados con el servicio y en la apariencia del personal. Esto se debería en gran parte a que el restaurante cuenta con instalaciones acordes al servicio prestado y el personal tiene cuidado en su imagen.
37
Elementos tangibles
-1.23
-1.26
-1.40
-1.55
-1.80 -1.60 -1.40 -1.20 -1.00 -0.80 -0.60 -0.40 -0.20 0.00
Tabla 11
Elementos tangibles Media
Percepción
Media Expectativa
Porcentaje de Satisfacción
Calificación en Likert
3.64 5 73% Alta
Nota. Elaboración propia
Figura 1
Brechas de elementos tangibles
Los equipos de la cadena de restaurantes Don Parce tienen la apariencia de ser
modernos.
Las instalaciones físicas de la cadena de restaurantes Don Parce
son visualmente atractivas
Los empleados de la cadena de restaurantes
Don Parce tienen apariencia pulcra
La apariencia de las instalaciones de la cadena de restaurantes Don Parce está acorde con el tipo de
servicio prestado
-1.55 -1.40 -1.26 -1.23
Nota. Elaboración propia
Los resultados de la Figura 1 muestran que el elemento con menor brecha, es decir, el elemento con mayor calidad percibida es el relacionado a la apariencia de las instalaciones, con una brecha de 1.23; seguido de la apariencia de los empleados, con una brecha de 1.26; posteriormente, la atracción de las instalaciones físicas y la apariencia moderna de los equipos, con 1.40 y 1.55 de brecha, respectivamente.
La Tabla 12 muestra los resultados para la dimensión de Seguridad, indicando un valor promedio de 3.80. Esto implica que los clientes del restaurante perciben un nivel de calidad alto en relación a la seguridad en el trato del personal y en las transacciones con el restaurante.
38
Seguridad
-1.32
-1.06
-1.18
-1.22
-1.4 -1.2 -1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0
Tabla 12 Seguridad
Media Percepción
Media Expectativa
Porcentaje de Satisfacción
Calificación en Likert
3.80 5 76% Alta
Nota. Elaboración propia
Figura 2
Brechas de seguridad
El comportamiento de los empleados de la cadena de restaurantes Don Parce
le transmite confianza
Usted se siente seguro en sus transacciones con los empleados de la cadena de restaurantes Don Parce
Los empleados de la cadena de restaurantes Don Parce son siempre amables con usted
Los empleados reciban apoyo adecuado de la cadena de restaurantes Don Parce para poder hacer bien su trabajo
-1.22 -1.18 -1.06 -1.32
Nota. Elaboración propia
En la Figura 2 se muestra las brechas calculadas para la dimensión de Seguridad. Como se puede observar, el elemento con la menor brecha, es decir, con la mayor calidad percibida es el relacionado a la amabilidad del personal con una brecha de 1.06, la seguridad en las transacciones le sigue con un 1.18. Los elementos con menor calidad percibida son los relacionados a la confianza que transmiten los empleados (una brecha de 1.22) y al apoyo a los empleados para hacer bien su trabajo (una brecha de 1.32); no obstante, conviene notar que estas brechas aún implican un nivel alto de la calidad percibida.
Los resultados para la dimensión de Fiabilidad se observan en la Tabla 13. Como se puede apreciar en la tabla, el puntaje promedio fue 3.64, y de acuerdo con los rangos de evaluación propuestos, los clientes percibieron un nivel de calidad alto en dicha dimensión, por lo que el
39
Fiabilidad
-1.52 -1.48
-1.34
6 -1.27
-1.6 -1.4 -1.2 -1 -0.8 -0.6 -0.4 -0.2 0
-1.1
restaurante sobresale en la entrega y el cumplimiento adecuados del servicio.
Tabla 13 Fiabilidad
Media Percepción
Media Expectativa
Porcentaje de Satisfacción
Calificación en Likert
3.64 5 73% Alta
Nota. Elaboración propia
Figura 3
Brechas de fiabilidad
Cuando usted tiene un problema en la
cadena de restaurantes Don Parce muestran un
sincero interés en solucionarlo
La cadena de restaurantes Don Parce es confiable
La cadena de restaurantes Don
Parce provee el servicio en el tiempo establecido
Cuando en la cadena de restaurantes Don
Parce prometen hacer algo en cierto
tiempo, lo hacen
En la cadena de restaurantes Don Parce insisten en mantener registros
libres de errores
-1.27 -1.16 -1.34 -1.48 -1.52
Nota. Elaboración propia
Como se muestra en la Figura 3, los elementos con la mayor calidad percibida son los asociados a la confianza hacia la cadena de restaurantes y al interés percibido en la solución de problemas, con brechas de 1.16 y 1.27, respectivamente. A estos elementos, le sigue el relacionado a la provisión del servicio en el tiempo establecido, con una brecha de 1.34. Los elementos con la menor calidad percibida son los asociados al cumplimiento de los tiempos prometidos y a mantener los registros libres de errores, con brechas de 1.48 y 1.52, respectivamente. A pesar de ser los elementos menos puntuados, sus valores pertenecen al rango de evaluación de calidad percibida alta.
Los resultados para la dimensión de Empatía se muestran en la Tabla 14, donde se observa un puntaje promedio de 3.63, que representa un nivel de calidad percibida alta según los rangos de evaluación propuestos. Esto implica que el cliente percibió un trato amigable y cortés por parte del personal del restaurante.
40
Empatía
-1.47
-1.29 -1.32
-1.31
-1.5
-1.44
-1.45 -1.4 -1.35 -1.3 -1.25 -1.2
Tabla 14 Empatía Media Percepción
Media Expectativa
Porcentaje de Satisfacción
Calificación en Likert
3.63 5 73% Alta
Nota. Elaboración propia
Como se muestra en la Figura 4, el elemento con la brecha más pequeña es el referido a la conveniencia de los horarios de atención, con una brecha de 1.29 seguido de la comprensión de las necesidades específicas de los clientes con una brecha de 1.31. A estos elementos, le sigue el relacionado a la preocupación por los intereses de los clientes, con una brecha de 1.32. Los elementos con la menor calidad percibida son los asociados a la atención personalizada y a la atención individualizada, con brechas de 1.44 y 1.47, respectivamente. A pesar de ser los elementos con menores puntajes, sus valores corresponden al rango de evaluación de calidad percibida alta.
Figura 4
Brechas de empatía
Los empleados de la cadena de restaurantes Don Parce le dan una
atención personalizada
Los empleados de la cadena de restaurantes Don Parce comprenden
sus necesidades específicas
En la cadena de restaurantes Don Parce se preocupan
por sus mejores intereses
En la cadena de restaurantes Don
Parce tienen horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes
En la cadena de restaurantes Don Parce le dan
atención individualizada
-1.44 -1.31 -1.32 -1.29 -1.47
Nota. Elaboración propia
Los resultados de la Tabla 15 corresponden a la dimensión de capacidad de respuesta. Se observa un valor promedio de 3.53, lo que indica que los clientes del restaurante perciben una calidad alta en relación a la prontitud con la que se atienden y solucionan sus dudas y problemas.
Tabla 15
Capacidad de respuesta Media
Percepción
Media Expectativa
Porcentaje de Satisfacción
Calificación en Likert
