Evaluación de calidad del servicio de los establecimientos
adheridos a AGICATUR
Julio 2011
Indice
51 Anexo
32 Comercio
38 Taxis
44 Centros de Interés Turístico Visitables
14 Restaurantes
7 Hoteles y alojamientos turísticos
52 Comparativa de resultados respecto a 2010
23 Bares y cafeterías
6 Principales resultados de la evaluación de calidad del servicio
3 Presentación, objetivos y ficha técnica del estudio
Página
Evaluación de Calidad del Servicio
Presentación, objetivos y
ficha técnica del estudio
Presentación del estudio
Los establecimientos visitados han sido seleccionados aleatoriamente a partir de una primera relación ordenada alfabéticamente. En los casos en que ha sido necesario sustituir al establecimiento (cese de actividad, baja en la Asociación, vacaciones, …) se selecciona el establecimiento inmediatamente posterior en el listado.
El inspector otorga 60 puntos cuando el factor evaluado cumple con el estándar establecido, con 80 si lo mejora y con 100 si la situación es difícilmente mejorable. Califica con 40 puntos si es peor que la establecida en el estándar y con 20 puntos si es difícilmente empeorable.
El presente informe ofrece datos agregados y anónimos para cada sector (excepto transporte turístico dado que sólo se realizaron dos visitas y se desea proteger el secreto estadístico) sin perjuicio de que cada establecimiento reciba de manera individualizada un informe personalizado de su evaluación con los aspectos sobre los que debería incidir para mejorar la calidad de su servicio.
El objetivo principal del presente estudio consiste en la realización de una evaluación de calidad objetiva del servicio al turista prestado por los establecimientos adheridos a AGICATUR.
A diferencia de los estudios de calidad percibida, que se realizan directamente a clientes, en la evaluación de la calidad objetiva se miden una serie de factores que están directamente relacionados con los manuales de buenas prácticas que los establecimientos se comprometen a llevar a cabo.
La técnica de investigación empleada se denomina Mystery Shopper y consiste en la visita al establecimiento por parte de un inspector que evalúa los parámetros de calidad de servicio propios de cada sector de actividad haciéndose pasar por un cliente más.
Para garantizar la homogeneidad de las evaluaciones el número de inspectores es reducido y cada sector es evaluado por un único inspector para así garantizar la homogeneidad de criterios.
AGICATUR
Total EVALUACIONES
50
Ficha técnica de la evaluación del servicio
10 10 10
8
5 5
2
HOTELES RESTAURANTES CAFETERÍAS Y BARES
TAXIS CITV COMERCIO TRANSPORTE
PÚBLICO
distribución por sectores
• Universo: establecimientos adheridos a AGICATUR (318 establecimientos a fecha 15 de mayo de 2011, de los que 139 son licencias de taxi).
• Marco muestral: listado de establecimientos facilitado por AGICATUR.
• Ámbito geográfico: Gijón.
• Técnica de evaluación: Mystery Shopping Presencial (algunos aspectos del servicio han sido valorados telefónicamente, p. e. “reservas”).
• Selección de establecimientos: Aleatoria. Ordenación alfabética del listado de miembros de la asociación dentro de cada sector. Elección de número aleatorio y determinación del valor de X dentro de cada sector en función del número de evaluaciones a realizar en él.
• Sustitución de establecimientos: Por el inmediatamente siguiente en el listado en los casos de cierre definitivo, cierre por vacaciones o baja en la asociación.
Se han realizado 6 sustituciones.
Trabajo de campo: del 1 al 16 de julio de 2011.
Evaluación de Calidad del Servicio
Principales resultados de la
Evaluación de Calidad del Servicio
Evaluación de Calidad del Servicio
Hoteles y alojamientos turísticos
HOTELES
Valoración GLOBAL
88
La valoración global obtenida por los establecimientos hoteleros se sitúa en los 88 puntos (respecto a un máximo de 100), 6 puntos más que en 2010 (82 puntos). Las áreas mejor valoradas se refieren a la información turística proporcionada por el personal de recepción, al comedor y a la reserva de habitación Puede ser susceptible de mejora el área de recepción y la atención personal, en aspectos que se detallarán posteriormente.
76 75
100
92
97
88 79
97
0 20 40 60 80 100
INFORMACIÓN TURÍSTICA
RESERVA
COMEDOR
HABITACIÓN
ACOGIDA ASPECTO PERSONAL
ATENCIÓN PERSONAL
RECEPCIÓN
Valoración Aceptable 2010
HOTELES Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal de recepción se comprueba que la valoración es muy favorable y que mejora respecto a 2010 en varios aspectos, principalmente la oferta de material informativo, la amabilidad y el contacto visual y la empatía. No mejora, sin embargo, la rapidez de atención y la sonrisa, aspecto este último sobre el que ya se había detectado un bajo nivel de valoración el año pasado. La valoración media pasa de 83 puntos en 2010 a 86 puntos en 2011.
52
100
86 92 100
100 100
84 82 84
76
78 76
74
0 20 40 60 80 100
Saludo de bienvenida
Ofrece material informativo
Ofrece información básica
Despedida
Contacto visual
Amabilidad
Uniformidad Predisposición positiva
Aspecto personal Identificación Actitud del saludo
Rapidez de atención
Sonrisa
Valoración Aceptable 2010 ACOGIDA, ATENCIÓN Y
ASPECTO PERSONAL
86
HOTELES
RESERVA
97
En cuanto a la reserva de habitación puede comprobarse que la valoración media es de 97 puntos (95 puntos en 2010). La reserva se realizó telefónicamente en todos los casos y se comprueba que los datos son difícilmente mejorables; sólo en casos excepcionales, el tiempo de espera se demoró por espacio de más de tres tonos. Todos los establecimientos se identificaron correctamente al atender al cliente.
100
92 100
0 20 40 60 80 100
Atención telefónica constante
Identificación del establecimiento Rapidez de atención
Valoración Aceptable 2010
HOTELES
RECEPCIÓN
75
Tal y como ya ocurría en 2010 (67 puntos), el área de recepción presenta la valoración más baja del servicio con 75 puntos aunque los aspectos que vienen a explicar esta valoración están relacionados con el olvido por parte del personal de preguntar sobre la satisfacción del cliente en el momento de la despedida, o el hecho de que con relativa frecuencia se guarde el equipaje sin tarjeta o etiqueta. En cualquier caso se observa una mejora generalizada en el resto de los elementos del servicio analizados salvo en la rapidez de atención en Check In.
78 20 28
76
96
84 92
96
92 96
0 20 40 60 80 100
Servicio telefónico interno eficiente
Factura completa y correcta
Rapidez de atención en Check Out
Baño totalmente equipado
Baño limpio y en perfecto estado Rapidez de atención en Check In
Ofrece información sobre alojamiento Pregunta satisfacción en despedida
Guardan equipaje con tarjeta / etiqueta
Valoración Aceptable 2010
HOTELES
HABITACIÓN
92
La valoración general obtenida por los aspectos relacionados con la habitación se sitúa en los 92 puntos por lo que se trata del ámbito en el que se detecta mayor mejoría ya que en 2010 el valor medio registrado era de 76 puntos. Han mejorado todos los factores analizados aunque en algunos establecimientos continua ofreciéndose información sobre la región pero no sobre la ciudad de Gijón.
76
84
92 84
92
92
92 100
96 100
96 92 100
0 20 40 60 80 100
Existe directorio en buen estado
Existe cartel "no molesten"
Televisor de tamaño adecuado
Baño totalmente equipado
Existe información servicio habitaciones
Verificar habitación es " no fumadores"
Plan de emergencia colocado Baño limpio y en perfecto estado
Sistema de calefacción autorregulable Existen cuestionarios satisfacción clientes
Existe fórmula de bienvenida Existe información servicio lavandería
Existe material de lectura sobre destino
Valoración Aceptable 2010
HOTELES
COMEDOR
97
El último ámbito analizado respecto al servicio prestado por los hoteles y alojamientos turísticos se refiere al comedor. La valoración media obtenida es de 97 puntos, cuando en 2010 se registraba una media de 86 puntos. Ha mejorado sensiblemente la disponibilidad y el estado de las cartas, el espacio entre mesas y el volumen de los equipos musicales.
82
91
100
100
100
100 96
100
0 20 40 60 80 100
Vajilla limpia y en buen estado
Cristalería limpia y en buen estado
Cubertería limpia y en buen estado
Cartas suficientes y en buen estado Espacio mínimo entre mesas
Volumen adecuado equipos musicales
Rapidez de atención
Valoración Aceptable 2010
Evaluación de Calidad del Servicio
Restaurantes
RESTAURANTES
Valoración GLOBAL
84
La valoración global de los restaurantes analizados se sitúa en 84 puntos sobre un máximo de 100, es decir, 14 puntos más que en 2010. Respecto al año pasado ha mejorado de manera importante la acogida al cliente y la información turística facilitada. Continua obteniendo una valoración media baja las características de la factura o el ticket en el que con relativa frecuencia no se desglosa el IVA (generalmente cuando se entrega ticket) o no se hace referencia a la calidad.
60
72
79
81
83
95
84
88
92
92 96
0 20 40 60 80 100
ACOGIDA
CARTA
INTERIOR
COMEDOR
INFORMACIÓN TURÍSTICA
EXTERIOR ASPECTO PERSONAL
ATENCIÓN PERSONAL COMANDA
RESERVA
FACTURA / TICKET
Valoración Aceptable 2010
RESTAURANTES Respecto a la acogida, atención personal y aspecto personal, e información proporcionada por el personal se obtiene una valoración media de 87 puntos por lo que mejora de manera importante respecto a 2010, año en el que se registraba una media de 64 puntos. Salvo en aspectos como la identificación del empleado o la sonrisa en el momento de la llegada del cliente se observa mejoría en el resto de los factores, especialmente el que hace referencia al ofrecimiento de información básica de tipo turístico a solicitud del cliente, la rapidez de atención o la predisposición positiva para atender al cliente.
100
100 100
96
94 100
90 90 86
84 84
76 68
60
0 20 40 60 80 100
Contacto visual
Saludo de bienvenida
Despedida
Ofrece información básica
Uniformidad
Rapidez de atención
Se preocupa por entenderme Predisposición positiva
Actitud del saludo Aspecto personal
Amabilidad Ofrece material informativo
Identificación
Sonrisa
Valoración Aceptable 2010 ACOGIDA, ATENCIÓN Y
ASPECTO PERSONAL
87
RESTAURANTES
RESERVA
72
La valoración media en lo que se refiere al proceso de reserva de mesa es de 72 puntos (64 puntos en 2010). Es habitual la identificación del establecimiento cuando se responde al teléfono pero, sin embargo, en raras ocasiones se dispone de contestador o de una locución grabada fuera del horario habitual de actividad, una circunstancia que ya se observaba el año pasado.
100
20
88 0
20 40 60 80 100
Identificación del establecimiento
Rapidez de atención Contestador automático fuera de horario
Valoración Aceptable 2010
RESTAURANTES
EXTERIOR
91
La valoración de los elementos exteriores de los establecimientos es muy positiva y mejora respecto a la observada el año pasado (85 puntos). La carta suele estar expuesta en el exterior en la mayor parte de los casos. En 2010 se señalaba la posibilidad de mejorar la limpieza de lunas y aceras y se comprueba que en el presente estudio se ha detectado un avance en este sentido; de una valoración media de 71 puntos se pasa a los 80 puntos actuales.
100
80
92
92 0
20 40 60 80 100
Medios de pago identificados
Horario visible
Carta expuesta en exterior Suelo y lunas en fachada limpios
Valoración Aceptable 2010
RESTAURANTES
INTERIOR
84
La valoración obtenida en relación con el interior de los establecimientos se sitúa en los 84 puntos, un dato muy similar al registrado en 2010 (85 puntos). Mejoran todos los aspectos excepto la visibilidad del aforo del establecimiento. Debe destacarse la mejora observada en relación con el equipamiento, mantenimiento y limpieza de los baños.
100
80 84
74 84
0 20 40 60 80 100
Zonas de paso sin elementos extraños
Aforo del establecimiento visible
Suelos, lunas y espejos limpios Baño totalmente equipado
Baño limpio y en perfecto estado
Valoración Aceptable 2010
RESTAURANTES
COMEDOR
92
La valoración del comedor alcanza los 92 puntos por lo que la mejora respecto a 2010 (75 puntos) es significativa. Debe destacarse la mejora observada en la atención de los camareros, la disponibilidad de mantelerías limpias, pero especialmente el hecho de que sean de tela (carencia detectada en 2010) y que se adecue el volumen de los equipos musicales. También mejora la facilidad de acceso a los elementos auxiliares del café y la disponibilidad de todos los complementos, la rapidez de remonte de las mesas y el hecho de que el camarero acompañe al cliente a la mesa.
78
87
88
89
92
100
96 100
92
92
100
0 20 40 60 80 100
Vajilla limpia y en buen estado
Cristalería limpia y en buen estado
Fácil acceso elementos auxiliares del café
Se dispone de todos los complementos necesarios
Cubertería limpia y en buen estado
Se acompaña al cliente hasta la mesa Las mesas se remontan con rapidez
Volumen adecuado equipos musicales Espacio mínimo entre mesas Mantelería limpia y en buen estado (Tela)
Camarero atento en todo momento
Valoración Aceptable 2010
RESTAURANTES
CARTA
95
En relación con la carta la valoración media es de 95 puntos (86 puntos en 2010) por lo que también mejora respecto al año anterior. Se produce un ligero retroceso en lo que se refiere a la corrección de los precios debido a que en algunos casos el IVA no aparece incluido en el precio indicado. También se comprueba que no siempre existen suficientes cartas disponibles. Sin embargo, mejora la organización de los productos en la carta y la claridad de la misma pero, de manera mucho más importante, la disponibilidad de menú del día o menú especial.
88
89
100
96
98
92 92
100
0 20 40 60 80 100
Atienden peticiones especiales de clientes
Los productos se presentan por grupos
Se comprende el contenido de los platos
Los textos se leen fácilmente Aparecen precios correctos (iva incl.)
Dispone de menú especial o del día
La carta se entrega inmediatamente
Valorable Aceptabñe 2010
RESTAURANTES
TICKET/FACTURA
60
En referencia al ticket o la factura la puntuación obtenida es de 60 puntos, idéntica a la registrada en 2010. Aumenta el número de establecimientos que detallan el IVA en los Tickets pero, por el momento, continua sin hacerse referencia alguna a la calidad.
91
60
73 20
74 0
20 40 60 80 100
Agradecimiento por su visita
Factura completa y correcta
IVA detallado Invitación a volver
Frase de referencia a la calidad
Valoración Aceptable 2010
Evaluación de Calidad del Servicio
Bares y Cafeterías
BARES CAFETERÍAS
Valoración GLOBAL
75
La valoración global del servicio prestado por bares y cafeterías se sitúa en los 75 puntos sobre un máximo de 100 lo que significa que aumenta 14 puntos respecto al año pasado. Se observa mejoría en prácticamente todas las áreas salvo “carta”, especialmente en lo que se refiere al servicio en mesa, el acondicionamiento exterior y la acogida aunque continua siendo necesario mejorar en aspectos relacionados con la toma de la comanda, la carta, la atención personal, la factura / ticket o la información turística.
55
61
63
64
68
90
86 88
77 75
88
0 20 40 60 80 100
EXTERIOR
INTERIOR
SERVICIO EN MESA
ACOGIDA
SERVICIO EN BARRA
ASPECTO PERSONAL INFORMACIÓN TURÍSTICA
FACTURA / TICKET ATENCIÓN PERSONAL
CARTA
COMANDA
Valoración Aceptable 2010
BARES CAFETERÍAS Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal, se obtiene una valoración media de 73 puntos lo que representa una importante mejora respecto a los datos registrados en 2010 (54 puntos). En esta ocasión sólo se sitúan por debajo de los 60 puntos aspectos como la disponibilidad de material informativo de carácter turístico y la sonrisa. Pese a que mejoran respecto a 2010, se debería igualmente mostrar mayor amabilidad y predisposición positiva hacia el cliente, cuestiones que ya se sugerían entre las necesidades de mejora en la evaluación pasada.
44 36
60
70
70
74
76 76
100
88 92
84
80 92
0 20 40 60 80 100
Saludo de bienvenida
Despedida
Ofrece información básica
Uniformidad
Contacto visual
Rapidez de atención
Aspecto personal Actitud del saludo
Amabilidad Predisposición positiva
Identificación Ofrece material informativo
Sonrisa
Valoración Aceptable 2010 ACOGIDA, ATENCIÓN Y
ASPECTO PERSONAL
73
BARES CAFETERÍAS
EXTERIOR
90
La valoración de los elementos exteriores de los establecimientos alcanza los 90 puntos, es decir, 17 puntos más que el año pasado. La carta suele estar expuesta en el exterior en la mayor parte de los casos (sólo se evalúa cuando sirven comidas). Las principales mejoras respecto al estudio realizado en 2010 están relacionadas con la identificación de los medios de pago y la limpieza del suelo y las lunas del establecimiento.
100
86
92
92 0
20 40 60 80 100
Carta expuesta en exterior
Horario visible
Medios de pago identificados Suelo y lunas en fachada limpios
Valoración Aceptable 2010
BARES CAFETERÍAS
INTERIOR
88
La valoración obtenida en relación con el interior de los establecimientos se sitúa en los 88 puntos, es decir, siete puntos más que en 2010. Mejoran, respecto al año pasado, aspectos como la limpieza de los baños, su equipamiento y la limpieza de la barra y la cocina.
100
80
82
89
87 100
80
0 20 40 60 80 100
Aforo del establecimiento visible
Zonas de paso sin elementos extraños
Baño limpio y en perfecto estado
Baño totalmente equipado Barra y cocina limpias
Dispone de teléfono público Suelos, lunas y espejos limpios
Valoración Aceptable 2010
BARES CAFETERÍAS
SERVICIO EN BARRA
77
La valoración del servicio en barra alcanza los 77 puntos (once puntos más que en 2010).
En este sentido podría mejorarse la calidad del servicio si el camarero preguntara si el cliente desea algo más cuando retira una consumición terminada, si se colocaran posavasos en el caso de las bebidas frías, ó los camareros no conversaran innecesariamente con otros compañeros aspectos que ya se señalaban en 2010 pero que continúan constituyendo las principales deficiencias observadas.
100
100
100 100
100 100
87 87 70
63 47
47 20
0 20 40 60 80 100
Camarero no fuma, masca chicle, …
Utiliza pinzas para los cubitos de hielo
Utiliza pinzas o cucharas para productos a granel (una para cada tipo)
Tapas se colocan en recipientes apropiados
Fácil acceso a elementos auxiliares café
Vitrinas tapan todos los productos expuestos Atención inmediata o frase de cortesía
El camarero no da conversación Retira rapidez consumiciones finalizadas
Camarero atento en todo momento Se coloca posavasos en bebidas frías El camarero no conversa con compañeros
Se pregunta si desea algo más
Valoración Aceptable 2010
BARES CAFETERÍAS
SERVICIO EN MESA
88
Con 88 puntos, la valoración media del servicio en mesa es mejor que la registrada para el servicio en barra (76 puntos) y mejora sensiblemente respecto a los 64 puntos registrados en la evaluación realizada en 2010. Los camareros no siempre acompañan al cliente hasta la mesa y en ocasiones no están atentos ante las llamadas de éstos por lo que vuelven a ser los aspectos en los que los establecimientos obtienen las valoraciones más bajas. Las mesas no son remontadas con rapidez después de irse el cliente (se hace en muchos casos cuando el nuevo cliente ya se encuentra sentado).
60
65
70
90
100
100 100
100 100
100
0 20 40 60 80 100
Volumen adecuado equipos musicales
Espacio mínimo entre mesas
Vajilla limpia y en buen estado
Cristalería limpia y en buen estado
Cubertería limpia y en buen estado Se dispone de todos los complementos
necesarios Las mesas se remontan con rapidez
Camarero atento en todo momento
Se acompaña al cliente hasta la mesa
Valoración Aceptable 2010
BARES CAFETERÍAS
CARTA
61
Este es sin duda el aspecto que más se resiente respecto a la evaluación realizada en 2010 ya que se pasa de un valor medio de 77 puntos el año pasado a los 61 puntos actuales. Se han valorado aquellas de los bares y cafeterías, en las que se ha solicitado servicio en mesa y ha podido comprobarse que en las mismas, no figuran menús especiales y ofertas adosados. Estas cartas, además, con relativa frecuencia no son completas (en precios o productos), siendo necesario consultar al camarero o leer las pizarras.
20
100
100
100
73 60
100
0 20 40 60 80 100
La carta se entrega inmediatamente
Los textos se leen fácilmente
Se comprende el contenido de los platos
Los productos se presentan por grupos Cartas suficientes y en buen estado
Aparecen precios correctos y ofertas Menús especiales y ofertas adosados
Valoración Aceptable 2010
BARES CAFETERÍAS
TICKET/FACTURA
64
Finalmente, la valoración del ticket en bares y cafeterías obtiene una puntuación media de 64 puntos cuando en 2010 sólo se registraba una media de 50 puntos. Aunque la situación ha mejorado aún es frecuente que el IVA no aparezca desglosado en los tickets y que no se haga ninguna referencia a la calidad. Es habitual que se agradezca la visita pero no siempre se hace indicación expresa invitando al cliente a volver.
96
47
64
29 82
0 20 40 60 80 100
Agradecimiento por su visita
Factura completa y correcta
Invitación a volver IVA detallado
Frase de referencia a la calidad
Valoración Aceptable 2010
Evaluación de Calidad del Servicio
Comercio
COMERCIO
Valoración GLOBAL
97
En 2010, la valoración global del sector comercio se situaba en los 71 puntos mientras que actualmente sube hasta los 97 puntos debido principalmente a las mejoras observadas en lo que se refiere a la información turística facilitada, la atención personal y la configuración interior de los establecimientos. Continúan siendo muy elevadas las valoraciones relativas a la calidad del servicio (97 puntos) y el exterior de los establecimientos (91 puntos).
60
97
90
91
83 72
91
0 20 40 60 80 100
SERVICIO
EXTERIOR
INTERIOR
ACOGIDA ATENCIÓN PERSONAL
ASPECTO PERSONAL INFORMACIÓN TURÍSTICA
Valoración Aceptable 2010
COMERCIO En relación con la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal, se obtiene una valoración media de 76 puntos cuando en 2010 el indicador registraba 62 puntos. Continúa siendo necesario disponer de material informativo sobre la ciudad en los establecimientos (aunque siempre se ha obtenido de manera verbal información básica sobre la ciudad), identificar al personal y sonreír.
20
88 60
68
68
76
80
88 100
100 100
88
88 100
0 20 40 60 80 100
Contacto visual
Saludo de bienvenida
Despedida
Ofrece información básica
Aspecto personal
Amabilidad
Se preocupa por entenderme Predisposición positiva
Actitud del saludo Rapidez de atención
Uniformidad Sonrisa Identificación
Ofrece material informativo
Valoración Aceptable 2010 ACOGIDA, ATENCIÓN Y
ASPECTO PERSONAL
76
COMERCIO
EXTERIOR
91
El aspecto exterior de los locales recibe una valoración de 91 puntos (87 puntos en 2010) detectándose mejoras significativas en lo que atañe a la identificación de los medios de pago y la visibilidad de los precios en los productos expuestos. Disminuye, sin embargo, la valoración del aspecto exterior de los locales en lo que atañe a la limpieza de lunas y suelo y a la conservación de los escaparates situándose, en cualquier caso, en niveles más que aceptables.
100
84
100 84
80
100
0 20 40 60 80 100
Horario visible
Medios de pago identificados
Escaparate con iluminación adecuada Escaparate en buen estado conservación
Suelo y lunas en fachada limpios
Valoración Aceptable 2010
COMERCIO
INTERIOR
91
Este ámbito del servicio ha mejorado de manera muy importante respecto a la evaluación realizada en 2010, año en el que se obtuvo una media de 63 puntos, para subir actualmente hasta los 91 puntos. Los establecimientos prestan mayor atención que antes a la disponibilidad de paragüeros y papeleras, así como al volumen de los equipos musicales.
100
88
100 84
84
100
0 20 40 60 80 100
Volumen adecuado equipos musicales
Paragüeros (en días de lluvia)
Embalajes no visibles
Suelos, lunas y espejos limpios Papeleras a disposición del cliente
Zonas de paso sin elementos extraños
Valoración Aceptable 2010
COMERCIO
SERVICIO
97
En cuanto a la calidad del servicio prestado debe destacarse la excelente valoración obtenida al situarse en los 97 puntos, una valoración muy similar a la observada en 2010 (96 puntos), encontrándose como única salvedad la existencia de productos sin precios a la vista, en el interior del establecimiento, algo que ya ocurría el año pasado.
84
92
100
100
100 100
100 100
100
0 20 40 60 80 100
Productos ordenados y colocados
Productos en cantidad suficiente
Promociones claras y visibles
Probador con espejo y colgador (ropa)
Vitrinas con productos cubiertos (alim) Se utiliza material de embalaje apropiado
Se entrega bolsa con identidad propia Separación clara y coherente de
productos
Precios claros y visibles
Valoración Aceptable 2010
Evaluación de Calidad del Servicio
Taxis
TAXIS
Valoración GLOBAL
81
La valoración global del sector del taxi se sitúa en 81 puntos (75 puntos en 2010). Los aspectos que presentan una mejora más importante son los relacionados con la información turística facilitada y la atención personal. Continúan siendo muy elevadas las valoraciones medias obtenidas para la atención a través de la emisora y la acogida al cliente.
68
100
77
86
70 68
96
0 20 40 60 80 100
EMISORA
ACOGIDA
VEHÍCULO
SERVICIO INFORMACIÓN TURÍSTICA
ATENCIÓN PERSONAL ASPECTO PERSONAL
Valoración Aceptable 2010
TAXIS Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal, e información proporcionada por el personal, se obtiene una valoración media de 76 puntos, es decir, 10 puntos más que en 2010, año en el que se registraba una media de 66 puntos. Aunque se observan mejoras en ambos casos, continúa siendo necesario disponer de material informativo sobre la ciudad en los vehículos y sonreír al cliente. En cualquier caso, los mayores avances tienen relación con el aspecto personal de los conductores y la actitud del saludo (además de los dos mencionados anteriormente.
40 40 60
60
73
80
80 80
100
100 100
100
85 100
0 20 40 60 80 100
Contacto visual
Saludo de bienvenida
Despedida
Rapidez de atención
Ofrece información básica
Aspecto personal
Actitud del saludo Se preocupa por entenderme
Predisposición positiva Amabilidad
Identificación Uniformidad
Sonrisa
Ofrece material informativo
Valoración Aceptable 2010 ACOGIDA, ATENCIÓN Y
ASPECTO PERSONAL
76
TAXIS
EMISORA
100
La calidad del servicio recibido a través de la llamada a la centralita obtiene una valoración media de 100 puntos, idéntica a la registrada en 2010, sin que deba hacerse ninguna salvedad al respecto.
100
100
100 100
100 0
20 40 60 80 100
Atención telefónica 24 horas
Fórmula cortesía para llamadas en espera
Atención de llamada en menos de 1 min.
Fórmula cortesía al contestar Se indica número de taxi
Valoración Aceptable 2010
TAXIS
VEHÍCULO
86
La valoración de los propios vehículos se sitúa en los 86 puntos, un valor medio que supone 4 puntos más que los obtenidos en 2010 (82 puntos). Respecto al año pasado, es menor el número de vehículos que proporcionan ambientación musical aunque se mejora ligeramente en la limpieza tanto interior como exterior (carrocería y lunas).
100
85
88 85
60 100
0 20 40 60 80 100
Dispone de aire acondicionado
Exhibe exteriormente estado disponibilidad
Carrocería y lunas limpias
Interior limpio y cuidado Olor agradable
Proporciona ambientación musical
Valoración Aceptable 2010
TAXIS
SERVICIO
77
En cuanto al servicio prestado, la valoración media obtenida se sitúa en los 77 puntos, dos puntos menos que en la evaluación realizada en 2010. Habitualmente no se pregunta al cliente sobre preferencias de recorrido aunque ha podido comprobarse que, por lo general, el profesional escoge el recorrido más corto en todos los casos. Además, se observa mejoría en la disponibilidad de cambio y en la visibilidad de las tarifas.
20 50
70
90
100
100 100
100 100
0 20 40 60 80 100
Ofrece apoyo con equipajes o bultos
Si se aplica tarifa distinta a la habitual se dan las debidas explicaciones
Se elige el recorrido más corto
Se usa correctamente el taxímetro
Se emite recibo a petición del cliente Se dispone de cambio de 50 euros
La factura es completa y sin errores Tarjetas o folletos disponibles con los datos
comerciales
Se pregunta preferencias de recorrido
Valoración Aceptable 2010
Evaluación de Calidad del Servicio
Centros de Interés Turístico Visitables
CITV La valoración global de los Centros de Interés Turístico Visitables analizados se sitúa en 93 puntos sobre un máximo de 100 (74 puntos en 2010). Se observa una mejora significativa en prácticamente todos los ámbitos del servicio salvo en el caso de la atención telefónica. Las mejoras más importantes están relacionadas con la información turística disponible, el área de recepción, la atención personal y la acogida.
78
89
91
100
95 97
93
98
0 20 40 60 80 100
INFORMACIÓN TURÍSTICA
ACOGIDA
TIENDA
INSTALACIONES ATENCIÓN PERSONAL
EX POSICIÓN
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Valoración Aceptable 2010 Valoración GLOBAL
93
CITV Respecto a la acogida, atención personal, aspecto personal e información proporcionada por el personal se obtiene una valoración media de 95 puntos cuando en 2010 se registraba una media de 70 puntos. La mejora en este sentido ha sido muy importante y se observa un mayor grado de implicación por parte del personal, una predisposición más positiva, mayor empatía, rapidez de atención y amabilidad aunque conviene seguir insistiendo en la necesidad de sonreír al visitante.
68 84
88
96
96
100
100 100
100
100 100
100
100 100
0 20 40 60 80 100
Contacto visual
Saludo de bienvenida
Despedida
Rapidez de atención
Uniformidad
Se preocupa por entenderme
Predisposición positiva Ofrece información básica
Ofrece material informativo Aspecto personal
Amabilidad Actitud del saludo
Identificación
Sonrisa
Valoración Aceptable 2010
ACOGIDA, ATENCIÓN Y ASPECTO PERSONAL
95
CITV
ATENCIÓN TELEFÓNICA
78
En lo que se refiere a la calidad de la atención telefónica ofrecida se registra una valoración media de 78 puntos. En 2010 la nota media era de 93 puntos porque cuando se llamaba fuera del horario de atención al público el teléfono era atendido por alguna persona (generalmente un vigilante). En esta ocasión sí se han detectado casos en los que llamando fuera del horario nadie atendía el teléfono ni saltaba el contestador. Salvando esta circunstancia, el resto de las valoraciones es similar a 2010 mejorando la amabilidad de la respuesta.
96
96 20
100
0 20 40 60 80 100
Identificación del establecimiento
Rapidez de atención Contestador automático fuera de horario
Valoración Aceptable 2010
CITV
RECEPCIOÓN
94
La atención en recepción en relación con los CITV obtiene una valoración media de 94 puntos por lo que mejora sustancialmente respecto a la evaluación realizada en 2010, año en el que se registraba una media de 44 puntos. Las principales mejoras detectadas están relacionadas con la confección de un recorrido al visitante, la entrega de una guía o plano del museo y la indicación de los códigos de comportamiento.
100
84
100
84 100
0 20 40 60 80 100
Recepción atendida en todo momento
Se entrega ticket o entrada
Se recuerdan códigos de comportamiento Se entrega guía / plano del museo
Se confecciona un recorrido al visitante
Valoración Aceptable 2010
CITV
INSTALACIONES
95
La valoración obtenida en relación con las instalaciones se sitúa en los 95 puntos, 10 puntos más que en 2010 año en el que la media era de 85 puntos. Se mejora de manera importante en aspectos como la existencia de folletos con información general, las exposición de las normas generales del museo y de la información sobre las visitas guiadas, la existencia de planos o mapas del museo o el hecho de que el material informativo se encuentre situado en mobiliario adecuado.
76
80
92
96
100
100
100 100
100 100
0 20 40 60 80 100
Normas generales del museo expuestas
Existe folleto con información general
Existe folleto específico de la exposición
Existe plano o mapa del museo
Material informativo en mobiliario adecuado
Información sobre visitas guiadas expuesta Baño totalmente equipado
Baño limpio y en perfecto estado Papeleras a disposición del público
Aforo del museo visible
Existe mobiliario para descanso del visitante
Valoración Aceptable 2010
CITV
EXPOSICIÓN
89
El último ámbito valorado en los Centros de Interés Turístico Visitables son las propias exposiciones. La valoración de este ámbito alcanza los 89 puntos, tres puntos más que en 2010 (86 puntos). En 2010 ya se señalaba la necesidad de mejorar en lo que se refiere a la traducción de los textos a un segundo idioma y se puede observar que no sólo no se observan avances sino que la valoración obtenida es menor que en la evaluación anterior por lo que debe volver a insistirse en este sentido.
100
100
100 84
52
100
0 20 40 60 80 100
Existen paneles identificativos /explicativos
Iluminación adecuada a la exposición
Volumen adecuado medios audiovisuales
Obras protegidas por elementos seguridad Existe itinerario accesible
Textos traducidos a un segundo idioma
Valoración Aceptable 2010
Evaluación de Calidad del Servicio
Anexo
Evaluación de Calidad del Servicio
Comparativa de resultados
GLOBAL
MEDIA
73 >>> 85
Comparativa de resultados respecto a 2010
82 70
61 71 75 74 81
88 84
75
97 81 93
79
Hoteles Restaurantes Bares y cafeterías
Comercio Taxis CITV Transporte
Turístico
B. GENERAL 83
64 54 62 66
81 84
86 87
73 76 76 95 84
Hoteles Restaurantes Bares y cafeterías
Comercio Taxis CITV Transporte
Turístico
B. ESPECÍFICO 79
72 66
84 87
71 84
90 84 79 93 88 89 87
Hoteles Restaurantes Bares y Comercio Taxis CITV Transporte
MEDIA
71 >>> 82
MEDIA
78 >>> 87
