1.3 Herramienta BSC v1.1

BALANCED

SCORECARD

Exp. : Carlos Gustavo Ruiz

Que es balanced scorecard

(BSC) – Cuadro de mando

integral (CMI) ?

Sus autores plantean que el CMI es un sistema de

administración o sistema administrativo (management

system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una

empresa.

_{Es un método para medir las actividades de una compañía en}

términos de su visión y estrategia. Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio.

_{Es una herramienta de administración de empresas que}

muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.

_{También es una herramienta que ayuda a la compañía a}

expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir

Que es balanced scorecard

(BSC) – Cuadro de mando

integral (CMI) ?

Según el libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996:

"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías,

habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el

desempeño actual como apuntar al desempeño futuro.

Usa medidas en cuatro categorías -desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.

El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener

realimentación y actualizar la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes,

empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo.

Porque Balanced Scorecard?

4 ENTORNO

GRUPOS DE INTERES

ORGANIZACIONES

PUBLICAS _{CONTRIBUYENTES}PRESIÓN

PRESIÓN CIUDADANOS

PRESIÓN DE STAKEHOLDERS

Competidores, clientes proveedores, empleados

Balanced Scorecard y

Estratregia

LA ESTRATEGIA

• ES EL CENTRO DE CUALQUIER BALANCED SCORECARD

• DEBE SER EL TRABAJO DIARIO DE TODOS LOS EMPLEADOS

• DEBE SER UN PROCESO CONTINUO.

• _{DEBE SER CONOCIDA POR TODOS.}

7

BALANCED SCORECARD



_{El Concepto de Estrategia}

ESTRAT

EGIA

Restricciones generadas por la estructura de la empresa

VISIÓN – MISIÓN

Situación a la que la empresa mira como

orientación

OBJETIVO

Situación a la cual la empresa quiere llevar en un determinado tiempo (por ejemplo:2 años, 3 años)

A

B

SITUACIÓN ACTUAL

Restricciones originadas por la política de la empresa

A₁(meta N°1)

A₂(meta N°2) A₃

A₄

BALANCED SCORECARD

LOS PROBLEMAS CON LA ESTRATEGIA

 _{95% de las personas no comprenden la estrategia.}

 _{90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias}

exitosamente.

 _{75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de}

recompensa de los ejecutivos a la estrategia.

 _{60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y}

presupuestos con la estrategia.

 _{85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes}

discutiendo la estrategia.

BALANCED SCORECARD

9

¿Por qué es tan Difícil Ejecutar la Estrategia?

El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a los Intangibles.

Porcentaje de valor de mercado en relación con...

62

% 38% _15%

1982 1992¹ 1998²

1. Brookings Institute

2. Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P Activos

Intangibles

• Implementando la Estrategia

10 VALORES

¿Qué es lo importante para nosotros?

VISIÓN

¿Qué es lo que queremos ser?

ESTRATEGIA

¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?

METAS E INICIATIVAS ¿Qué deberíamos hacer?

OBJETIVOS PERSONALES ¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTAS

Satisfechos

CLIENTES

Encantados

PROCESOS

Eficientes

MISIÓN

¿Por qué existimos?

PERSONAS

11

Implementando la Estrategia

VALORES

¿Qué es lo importante para nosotros? VISION

¿Qué es lo que queremos ser? ESTRATEGIA

¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?

METAS E INICIATIVAS ¿Qué deberíamos hacer? OBJETIVOS PERSONALES

¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS ACCIONISTAS Satisfechos CLIENTES Encantados PROCESOS Eficientes PERSONAS

Motivadas y Preparadas

MAPA ESTRATEGICO Traducir la Estrategia BALANCED SCORECARD

Medir,Alinear y Focalizar MISION

BALANCED SCORECARD

• ¿Por qué es importante un Sistema Integral de Control de Gestión?

• Es importante, por que en una empresa se requiere el control integral de todas las funciones que se realizan, y no solamente las financieras.

• Todo proceso de control tiene relación con asegurar que lo que se intenta hacer se cumpla. Incluye la definición de una meta, la medición del desempeño, la comparación de la meta con el resultado actual y las acciones correctivas.

• Requisitos de funcionamiento de un Sistema de Control

• Los sistemas de control para que funcionen eficientemente deben ser: • Entendibles

• Seguir la estructura de la Organización • Rápidos

• Flexibles • Económicos

• Nombres del Sistema de Control de Gestión.

• Balanced Scorecard.

BALANCED SCORECARD

¿Qué más es el Balanced Scorecard?

• EL BSC fue desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan&Norton.

• El BSC es considerado uno de los más importantes avances en gestión en los últimos años.

• El BSC es un sistema de Control de Gestión que traduce la Estrategia y la Misión en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, medidos a través de indicadores y ligados a planes de acción que permiten alinear el comportamiento de todos los miembros de la organización.

• El BSC es también un Sistema de Medición del Desempeño que más aceptación ha tenido entre los directivos de organizaciones tanto públicas como privadas.

BALANCED SCORECARD

 _{El BSC es un modelo de gestión organizacional}

nacido en los inicios de los años 90, que tiene como objetivo comunicar la estrategia de la organización hacia sus diferentes niveles operativos y de éste modo reflejarla en los procesos de negocio.

 El BSC es utilizado como un modelo de gestión, una herramienta de comunicación y, en sus mejores

implantaciones, una herramienta de cambio

organizacional.

 Este modelo de gestión parte de un principio básico enunciado como “sólo se puede gestionar lo que se puede medir”.

 _{El BSC es una herramienta que traduce la estrategia}

en acción.

15

EL BSC es un modelo de planeación y administración del desempeño que ubica a la estrategia

en el centro del proceso

ESTRATEGIA Medir

Formular

BALANCED SCORECARD

16

Visión

Planes Estratégicos

Claros

Algunos Logros Estratégicos

Logros Estratégicos Significativos 97%

97% 80%80% 52%52% _33%33%

 ¿Por qué Balanced Scorecard?

BALANCED SCORECARD

• El Mercurio 14/05/2006

• _{“El uso de esta herramienta en el sector público es más}

efectivo que en el privado, porque sin él, la única medida que las organizaciones fiscales tienen son financieras, y ellas no revelan si se está creando valor para los ciudadanos”.

Robert S. Kaplan

BALANCED

SCORECARD

• _{En el sector público el VALOR es creado a través del}

cumplimiento del mandato político, la misión de la organización y la aspiración de los ciudadanos.

BALANCED SCORECARD

19

Beneficios del Balanced Scorecard

Alineamiento estratégico

Integración entre los diversos niveles

Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicación, Motivación e incentivo

BALANCED SCORECARD

•

_{Factores de Riesgo para el Éxito de un BSC}

 Falta compromiso de la Dirección.

 _{Falta de continuidad en el proceso}

 _{Mantener el BSC en la alta dirección solamente}  Errónea interpretación del concepto de Cuadro de

Mando Integral versus Tablero de Control

 _{Pocos empleados implicados}

 Proceso de desarrollo demasiado largo

 _{Contratar consultores sin experiencia.}

 _{Introducir el BSC sólo para los incentivos económicos.}

BALANCED SCORECARD

•

_{Elementos de un BSC.}

• _{MISIÓN,VISIÓN Y VALORES.} • _{PERSPECTIVAS.}

• _{OBJETIVOS ESTRATEGICOS.} • _{MAPAS ESTRATEGICOS.}

• _{INDICADORES Y SUS METAS.} • _{INICIATIVAS ESTRATEGICAS.}

• _{RESPONSABLES Y RECURSOS.}

• _{PLANES Y PRESUPUESTOS}

BALANCED SCORECARD

• ¿Qué queremos lograr? ¿Hacia dónde va la empresa?

• Una declaración de visión proporciona una imagen escrita de lo que la empresa quiere ser finalmente.

• VALORES

• Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la dirección al logro de su Visión, con el constante cumplimiento de su Misión.

• MISIÓN

• Una declaración de misión define el propósito principal de la empresa, o sea, porqué existe. La misión examina la razón de ser de la empresa más allá de solamente incrementar el patrimonio de los accionistas, y refleja las motivaciones de los empleados para trabajar en la empresa.

BALANCED SCORECARD

 _{La Visión y la Estrategia general de la empresa, se}

ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro perspectivas básicas:

 FINANZAS

 CLIENTES

 PROCESOS INTERNOS

 APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

24

Finanzas

BALANCED SCORECARD

Aprendizaje y Crecimiento Procesos

Internos Clientes

25

• _{Entidades con fines de lucro}

1) Comprensión de la Visión Estratégica y de La forma de competir.

2) Transformación en Estrategia Ejecutable.

PERSPECTIVA FINANCIERA “Para maximizar el Valor a

nuestros

Accionistas, ¿qué objetivos financieros

debemos alcanzar?” PERSPECTIVA DEL CLIENTE

“Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del

cliente/sociedad, debemos satisfacer?”

PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO “Para satisfacer a nuestros clientes

y accionistas, ¿en qué procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?” PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA

“Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con

qué Infraestructuras (personas, tecnología,

Activos fijos y alianzas) y cómo debemos

aprender, innovar y crecer?”

BALANCED SCORECARD PARA EL SECTOR PUBLICO Y NO GUBERNAMENTAL

26

MISIÓN

CLIENTE

ESTRATEGIA

PROCESOS INTERNOS

• _{La misión se mueve a la parte superior del BSC} • _{La Estrategia permanece en el centro del BSC} • _{La Perspectiva del Cliente es elevada}

• _{Los empleados son la BASE para la construcción de un buen BSC}

¿A quién definimos como nuestro cliente?

¿Cómo creamos valor para nuestro cliente?

Para satisfacer a los clientes respetando las restricciones presupuestarias

¿En qué procesos debemos destacar?

PERSP. FINANCIERA

¿Cómo añadimos valor para los clientes al tiempo que controlamos los costes?

¿Cómo nos ponemos en situación de crecer y cambiar,

satisfaciendo las presentes demandas legislativas y

ciudadanas?

BALANCED SCORECARD

•

Objetivos Estratégicos (OE).

- Los OE definen ¿Qué? se va a lograr y ¿Cuándo? serán alcanzados los resultados específicos, por medio del cumplimiento de la misión básica. Establecen una dirección, ayudan a la evaluación, producen sinergia, revelan prioridades, permiten la coordinación. Deben ser pocos, desafiantes, mensurables, consistentes, razonables y claros, y se refieren a áreas estratégicas, relacionados con la misión y la instalación y desarrollo de capacidades de gestión.

BALANCED SCORECARD

 Es una representación grafica y simplificada de la estratégia de una organización que le ayuda a saber qué es y a dónde ha de conducirse en el futuro

 Es una representación visual de las relaciones causa-efecto entre los componentes de la estrategia de una empresa.

 Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos e indicadores.

 Proporciona el eslabón que faltaba entre la formulación de la estrategia y su ejecución.

 Está representación grafica expone los objetivos estratégicos (en los óvalos), para cada una de las cuatro perspectivas y las relaciones causa-efecto

29 Cliente Financiera Garantizar las Competencias Claves del personal Equilibrio Financiero Motivar y alinear el personal

Mapa Estratégico de una Consultora

Precios Bajos Servicio a tiempo Aumento Cobertura

Contribuir a garantizar la disponibilidad de

los recursos Optimizar las TIC Garantizar la calidad

técnica y de servicios de nuestros consultores

Optimizar el uso de los recursos de los

30

Ingresos Productividad

RENTABILIDAD

Cliente

Procesos internos

Aprendizaje y conocimientos

Satisfacción del

Cliente Nuevos

Clientes

Calidad de los Procesos

Empleados Motivados

31

Mapa Estratégico de una Superintendencia de Servicios Sanitarios

Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo Mejorar Desempeño

Mejorar Procesos

(Innovación) Administrar Información Mejorar Costos y

Eficiencia

Servicios de Calidad Utilización de Servicios Satisfacción de los

Usuarios

Aprendizaje y conocimientos

Procesos Internos Servicios Prestador Grupos de Interés

BALANCED

SCORECARD

• Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el desempeño de un objetivo estratégico. Por ello se habla de Key Performance Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la Estrategia.

• METAS

• Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los indicadores en un periodo determinado de tiempo.

• INICIATIVAS

• Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas, y pueden ser tantos como se requieran.

BALANCED SCORECARD

33

Indicadores

Cómo medir el éxito en la consecución del objetivo estratégico

Iniciativas

Programas clave de acción que se requieren para facilitar la consecución

de los objetivos.

Objetivos Indicadores Metas Iniciativa

• _Mejorar

la calidad de la recepción

• _{Rapidez del}

“check-out”

• _{Indice de}

satisfacción de clientes

• _{2 minutos/}

Cliente

• _{>7,5 de 10}

• _Cursos

Orientación al Cliente.

Metas

34 DISEÑO

BSC

IMPLEMENTACIÓN

DEL BSC

INTEGRACIÓN BSC SEGUIMIENTO

DEL BSC

GESTIÓN DEL PROYECTO

BALANCED SCORECARD

•

Construcción de un BSC.

• En el proceso de construcción del BSC se distinguen las siguientes etapas bien diferenciadas:

• DISEÑO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se ocupa de las definiciones fundamentales que van a “ARMAR” el BSC.

• IMPLEMENTACIÓN DEL BSC: En esta etapa nos encontramos con un proyecto tradicional de Sistemas, que implica la construcción e instalación del software o Sistemas de Información.

• INTEGRACIÓN DEL BSC: Es el proceso de identificación de fuentes de datos para alimentar el BSC, así como el proceso de comunicación por el cual se consigna la implicación de todos los miembros de la organización.

• SEGUIMIENTO DEL BSC: Este debe permitir la retroalimentación y mejora de todo el proceso, de la estrategia y de su despliegue.

BALANCED SCORECARD

• Análisis de la Situación Actual.

• Análisis FODA, Análisis de Mercado, Análisis Económico-Financiero y Análisis de la Capacidad Operativa.

• Elegir el equipo del BSC.

• Capacitar en el Modelo BSC.

• Formular el Modelo BSC.

• MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y POLÍTICAS.

• Desarrollo de la Estrategia General del Negocio.

• Se define la Estrategia es decir los objetivos a largo plazo, entre 3 a 5 años. La estrategia define de que manera, la organización piensa alcanzar su Visión.

BALANCED SCORECARD

• Defina la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y corto plazo.

• Los objetivos deberán estar distribuidos en las cuatro perspectivas presentadas anteriormente: Finanzas, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento.

• Creacióndel Mapa Estratégico.

• Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo, dentro de cada una de las perspectivas, se debe hacer un análisis para ver como cada uno de los objetivos va encadenándose, y afectándose entre sí.

BALANCED SCORECARD

• Definición de las Métricas.

• Una vez construido el mapa estratégico, dónde vemos como se relacionan cada uno de los objetivos, se debe analizar cuáles serán las métricas o indicadores clave, que nos permitirán saber en que medida estamos alcanzando cada objetivo.

• Todas las recomendaciones indican, que no debería excederse de las 25 medidas, y que las mismas deben estar balanceadas entre las perspectivas en la siguiente proporción:

• 22% Financieras

• 23% - 25% Orientadas al Cliente

• 28% - 30% Procesos Internos

• 23% - 25% Procesos Internos

• Estas medidas, además se deben estructurar en indicadores causa (porque afectan a otro objetivo con el que está relacionado), e indicadores efecto (que miden la consecución de un objetivo).

• Identificación y Diseño de nuevas iniciativas.

• Este es el último paso del proceso, y consiste en definir cuáles van a ser las iniciativas y actividades a desarrollar para poder implementar nuestra estrategia.

BALANCED SCORECARD

•

_{Implementación de un BSC.}

• En esta etapa se debe de gestionar la fase previa de Diseño. Esto se logra con la elección de una solución tecnológica específica que satisfaga todas las expectativas.

• Un software de BSC debe servir inicialmente como una herramienta de comunicación, en una segunda fase como una aplicación que muestre la medición de resultados y en las fases más exitosas como un sistema de gestión estratégica.

BALANCED SCORECARD

• Etapas en la Implementación

• Determinar el software BSC más adecuado.

• Incorporar el Modelo BSC al software adquirido.

• Carga de indicadores manuales.

• Automatizar la carga de Datos.

• Integración de Sistemas y Personal

• Se deben indicar las fuentes de cada uno de los datos necesarios para alimentar los indicadores, la periocidad y los formatos necesarios. Este proceso de actualización debe ser automatizado, importados de un archivo EXCEL o introducirlos manualmente.

• Se deben capacitar a los usuarios y elaborar un plan de mantenimiento.

BALANCED SCORECARD

Como cualquier proceso debe definirse el proceso de monitorización del propio diseño e implementación del BSC teniendo en cuenta que la organización es dinámica y debe ir adaptándose a las nuevas circunstancias que la rodean.

BALANCED SCORECARD

PERSONAL NECESARIO PARA EL ÉXITO DE LA CONSTRUCCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DEL BALANCED SCORECARD.

• El Arquitecto: Es el responsable del proceso que construye el BSC y que introduce el BSC en el Sistema de Gestión.

• El Agente de Cambio: Sirve de guía para el desarrollo del nuevo sistema de gestión y tiene una relación directa con el Gerente General; ayuda a gerentes a definir de nuevo sus papeles.

• El Comunicador: Es el que debe realizar una campaña de marketing interno para motivar a los empleados a los equipos de trabajo para lograr una implantación eficaz.

BALANCED SCORECARD

•

_{¿Por qué se hace necesario un software?}

• Para lograr que la implementación sea exitosa.

• _{La implementación de un BSC con cierto grado de}

automatización, permite el monitoreo constante y detallado de la performance de la Organización.

• El grado de Control que se alcanza posibilita la detección temprana de desviaciones y una rápida reacción correctiva mediante los ajustes necesarios.

BALANCED SCORECARD

•

Check List a tener en cuenta frente a un proveedor de

Software de BSC.

• Permitir administrar la estructura de la empresa.

• Los formatos de los indicadores son compatibles con las características de los indicadores de la empresa.

• Posee carga de indicadores en forma manual.

• Posee carga de indicadores automática (depende de los sistemas de la organización).

• Posee avisos automáticos ante la falta de carga de los indicadores

• Presenta una interfase visual amigable.

BALANCED SCORECARD

• Los indicadores poseen semáforos

• Permite definir relaciones causa-efecto

• Permite visualizar el detalle del BSC incluyendo todos sus elementos

• _{Posee una navegación sencilla e intuitiva}

• _{Permite definir distintos niveles de seguridad a través de} la definición de perfiles de usuario.

• Permite acceder a información histórica.

• Posee reportes y gráficos útiles desde el punto de vista del negocio.

• _{Permite definir diferentes tipos de Unidades de Medida.}

BALANCED SCORECARD

• ALGUNOS SOFTWARE DEL MERCADO

 QPR – “QPR ScoreCard”

 Peoplesoft – “PeopleSoft Balanced Scorecard”

 Delphos

 Fiber Flex BI – Balanced Scorecard

 Sixtina

 Strategos

 Cognos.

 Bitam.

 Microsoft Balanced Scorecard Framework.

 Corvu 5

 ActiveStrategy Enterprise.

 Healthwise Balanced Scorecard.

 SAS.

 ORACLE.

BALANCED SCORECARD

• Perspectivas

• En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son suficientes.

• Número de perspectivas: entre tres y cinco

• Objetivos Estratégicos

• Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado

• Equilibrados por perspectivas y por líneas estratégicas.

• Indicadores

• No existen indicadores perfectos.

• Entre uno y tres por objetivo estratégico es lo habitual

• Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.

• Es mejor medir aproximadamente que no medir

• Metas

• Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables

• _Iniciativas

• Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.

BALANCED SCORECARD

• Relaciones de causa-efecto

• Su discusión produce un gran aprendizaje.

• Cualquier objetivo debe figurar en alguna relación causa-efecto.

• Responsables

• Todos los objetivos, indicadores e iniciativas deben tener un responsable para su seguimiento (“monitorización”).

• Alineamientos de recursos

• Es fundamental asignar los recursos humanos necesarios.

• Es fundamental alinear los objetivos personales con los de la empresa.

• El Cuadro de Mando Integral debe estar alineado con los Presupuestos y con otros sistemas de Gestión.

• Gestión del Cambio

• La implantación eficaz del Balanced Scorecard requiere de acciones complementarias de Gestión del Cambio con el fin de conseguir modificar comportamientos y alinearlos con la nueva estrategia.

BALANCED

SCORECARD

Exp. : Carlos Gustavo Ruiz