Propuesta de modelo de calidad para
la construcción de proyectos
inmobiliarios.
Rafael Mauricio González López
Universidad de Los Andes Facultad de Ingeniería
Programa de Maestría en Ingeniería Civil Bogotá D.C.
Propuesta de modelo de calidad para
la construcción de proyectos
inmobiliarios.
Rafael Mauricio González López
Tesis de profundización presentada como requisito parcial para optar al título de:
Magíster en Ingeniería Civil con énfasis en Ingeniería y Gerencia de la construcción
Director:
José Luis Ponz Tienda PhD en Ingeniería
Asesor Externo:
Salvador García Rodríguez
PhD en Administración de la Construcción
Universidad de Los Andes Facultad de Ingeniería
Programa de Maestría en Ingeniería Civil Bogotá D.C.
“Tu tiempo es limitado, no lo malgastes viviendo la vida de alguien. No quedes atrapado
en el dogma, el cual es vivir como otros piensan que deberías vivir. No dejes que el ruido
de las opiniones de los demás callen tu propia voz interior. Y, lo más importante, ten el
coraje para hacer lo que tu corazón y tu intuición te dicen. Ellos saben de algún modo en
qué quieres convertirte realmente. Todo lo demás es secundario”.
Nota de aceptación
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Presidente del Jurado
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Jurado evaluador
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Jurado evaluador
Contenido VII
Dedicatoria
A Dios por haberme permitido
lograr mi objetivo, a mi esposa
Andrea con todo mi amor, a mis
hijos Rafa y Sofía por su gran
apoyo y comprensión.
A todas y cada una de las
personas que de alguna u otra
manera contribuyeron a que
lograra esta meta que me ha
permitido crecer como persona y
como profesional.
Agradecimientos
A la empresa SUPERFICIES COLOMBIA S.A.S por darme el apoyo, motivación y
confianza durante el tiempo de estudio y el desarrollo de mi proyecto.
A todas las personas que hicieron parte de este proceso, a los profesores que me dejaron
alguna enseñanza no solo académica sino personal.
Resumen y Abstract XI
Resumen
La industria de la construcción en Colombia se caracteriza por el uso de técnicas y
procedimientos artesanales para ejecutar los proyectos de construcción. Uno de los giros
de la industria de la construcción que se ha iniciado, es la aplicación de modelos de calidad
enfocados directamente a ésta actividad, con el fin de mejorar los procesos constructivos,
disminuir el número de reclamaciones al igual que el costo por garantías.
Implementar un modelo acorde a sus necesidades para sustituir los sistemas tradicionales,
constituye un gran esfuerzo por parte del responsable de la toma de decisiones, ya que al
decidir sustituir los modelos actuales se comprometen diversos factores como son costo,
tiempo y calidad de los trabajos.
La metodología desarrollada en este trabajo de investigación, llamado “propuesta modelo de calidad para la construcción de proyectos inmobiliarios”, constituye una herramienta útil
para los directivos o encargados de la evaluación de proyectos y la toma de decisiones, al
elegir lo que mejor se ajusta, a los requerimientos y recursos con que se cuenta en la
organización. Este estudio se basa principalmente en los conceptos de enfoque de la
calidad.
Abstract
The construction industry in Colombia is characterized by the use of techniques and
procedures for executing craft construction projects. One of the drafts of the construction
industry has started, is the application of quality models directly to this activity focused in
order to improve construction processes, reduce the number of claims as well as the cost
of guarantees.
Implement a model that suits your needs to replace the traditional systems, is a major effort
by the senior decision-making as to decide to replace current models various factors such
as cost, time and quality of work are compromised.
The methodology developed in this research, called "quality model proposed for the
construction of real estate projects", is a useful tool for administrators, or project
assessment and decision making, to choose what best fits, to the requirements and
resources that are available in the organization. This study is mainly based on the concepts
of quality approach.
Contenido XIII
Contenido
Pág. Resumen ... XI Lista de figuras ... XV Lista de tablas ... XVII
Introducción... 1
1. GENERALIDADES DEL PROYECTO ... 3
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ... 3
1.2 JUSTIFICACIÓN ... 5
1.3 OBJETIVOS ... 6
1.3.1 Objetivo general ... 6
1.3.2 Objetivos específicos ... 6
1.4 METODOLOGÍA ... 6
1.4.1 Diseño Metodológico ... 6
1.4.2 Método de investigación ... 7
1.5 ESTRUCTURA DEL PROYECTO... 7
1.6 COMENTARIOS ... 8
2. MARCO TEÓRICO ... 9
2.1 CALIDAD ... 9
2.1.1 Historia ... 9
2.1.2 Concepto... 12
2.1.3 Definiciones ... 14
2.1.4 Factores relacionados con la calidad ... 16
2.1.5 Parámetros ... 16
2.1.6 Normalización de la calidad... 16
2.2 GESTIÓN DE CALIDAD ... 17
2.2.1 Aseguramiento de la calidad ... 17
2.2.2 Calidad en el diseño y en el producto ... 19
2.2.3 Calidad en la producción ... 20
2.2.4 Gestión de la calidad en los servicios ... 21
2.2.5 Principios generales ... 23
2.2.6 Objetivo ... 24
2.2.7 Características ... 24
2.2.8 Procesos críticos para la gestión ... 24
2.2.9 Resultados de la gestión ... 25
2.3.1 El Modelo DEMING ... 26
2.3.2 El Modelo Malcolm Baldrige... 31
2.3.3 El Modelo EFQM de excelencia ... 35
2.3.4 El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión ... 41
2.3.5 Análisis comparativo de los modelos de excelencia ... 45
2.3.6 Enfoque por procesos ... 49
2.3.7 Comparativo de otros modelos usados en la industria ... 58
2.3.8 La calidad en la industria de la construcción de la vivienda. ... 59
3. MODELO DE CALIDAD - PROPUESTA ... 67
3.1 ASPECTOS GENERALES ... 67
3.2 PROPUESTA DEL MODELO ... 68
3.2.1 Propuesta del modelo conceptual ... 68
3.3 DESARROLLO DEL MODELO ... 71
3.3.1 Producto: ... 71
3.3.2 Equipo de trabajo: ... 71
3.3.3 Información: ... 72
3.3.4 Proceso de desarrollo del producto: ... 73
3.3.5 Control al proceso de producción:... 76
3.3.6 Contraste con la normatividad: ... 78
4. APLICACIÓN Y DESARROLLO ... 79
4.1 GENERALIDADES ... 79
5. Conclusiones y recomendaciones ... 85
5.1 Conclusiones ... 85
5.2 Recomendaciones ... 86
Contenido XV
Lista de figuras
Pág. Figura 2-1: Enfoque de la calidad. Fuente: Gestión integral de la calidad. Luis
Cuatrecasas, 1999. ...23
Figura 2-2: El proceso de planificación de la calidad. Fuente: Juran – Blanton, Manual de calidad, 2001. ...25
Figura 2-3: Resultados de la gestión de la calidad. Fuente: Juran – Blanton, Manual de calidad, 2001. ...26
Figura 2-4: Modelo DEMING. Fuente: (Martínez, 2002) ...27
Figura 2-5: Modelo MALCOLM BALDRIGE. Fuente: (Martínez, 2002) ...33
Figura 2-6: Modelo IBEROAMERICANO - FUNDIBEQ ...41
Figura 2-7: Principios de gestión de la calidad. Fuente: (González I. H., 2013)...49
Figura 2-8: Principio del proceso. Fuente: (González I. H., 2013) ...50
Figura 2-9: Modelo de procesos ISO 9000. Fuente: (González I. H., 2013) ...51
Figura 2-10: Ciclo deMejora continua de procesos. Fuente: (González I. H., 2013) ...53
Figura 2-11: Mapa de procesos. Fuente: (González I. H., 2013) ...55
Figura 2-12: Modelo Conceptual 3cv+2. Fuente: (García, 2007) ...64
Figura 3-1: Estructura del modelo de calidad propuesto para el diseño y la construcción de proyectos inmobiliarios. Fuente: Propia. ...69
Contenido XVII
Lista de tablas
Pág.
Tabla 2-1: Proceso de evaluación modelo DEMING. Fuente: (Martínez, 2002) ...28
Tabla 2-2: Puntajes del modelo Malcom Baldrige. Fuente: (Martínez, 2002) ...34
Tabla 2-3: Tabla Puntuación modelo EFQM. Fuente: (Martínez, 2002) ...36
Tabla 2-4: Comparativo del esquema estructural de los modelos de excelencia. Fuente: (Carmen de Nieves Nieto, 2006) ...45
Tabla 2-5: Sistemas de retroalimentación. Fuente: (Carmen de Nieves Nieto, 2006) ..46
Tabla 2-6: Tabla de criterios principales. Fuente: (Carmen de Nieves Nieto, 2006) ....46
Tabla 2-7: Principios fundamentales de los modelos. Fuente: (Carmen de Nieves Nieto, 2006) ...47
Tabla 2-8: Premios que otorgan los modelos de calidad. Fuente: (Carmen de Nieves Nieto, 2006) ...48
Tabla 2-9: Otros modelos de calidad usados en la industria. Fuente: García, 2015 ....58
Tabla 2-10: Modelos de calidad para la construcción de vivienda. Fuente: García, 2015 ...63
Tabla 2-11: Desarrollo del modelo 3cv+2. Fuente: García, 2015 ...65
Tabla 3-1: Producto a desarrollar. Fuente: Propia. ...71
Tabla 3-2: Equipo de trabajo. Fuente: Propia. ...71
Tabla 3-3: Fuentes de información. Fuente: Propia. ...72
Tabla 3-4: Formato para procedimientos. Fuente: Propia. ...74
Tabla 3-5: Formato Ficha técnica. Fuente: Propia. ...75
Tabla 3-6: Procesos a verificar. Fuente: Propia. ...76
Tabla 3-7: Matriz de aseguramiento de la calidad. Fuente: Propia. ...77
Tabla 4-1: Ejemplo de producto. Fuente: Propia. ...79
Tabla 4-2: Equipo de trabajo. Fuente: Propia. ...80
Tabla 4-3: Fuentes de información. Fuente: Propia. ...80
Tabla 4-4: Procedimiento establecido. Fuente: Propia. ...80
Tabla 4-5: Ficha técnica. Fuente: Propia. ...81
Tabla 4-6: Verificación de procesos. Fuente: Propia. ...82
Introducción
“En la actualidad la calidad es una herramienta fundamental para el mundo empresarial;
aquellas empresas que sean capaces de generar una cultura de y para la calidad, podrán
competir con éxito dentro de la nueva realidad global de la competencia. Tendencias como
la globalización y la apertura de mercados promueven clientes más exigentes y empresas
más competitivas. Las empresas, deseosas de éxito y liderazgo, deben enfocar sus metas
hacia el cliente para proveer productos y servicios de calidad”. (González M. E., 2001).
La tendencia en la última década han sido las actividades de autoevaluación. Las
empresas están usando como guía los criterios de los modelos de gestión de calidad que
de acuerdo a su actividad puedan desarrollar su política de calidad; modelos como el
Malcolm Baldrige, EFQM, el modelo Deming, la certificación ISO o los criterios adaptados
por otros premios, para evaluar el rendimiento real frente a un razonable conjunto de
pautas para la calidad total.
En Colombia, estos sistemas de gestión de calidad han tomado importancia para la
mayoría de las empresas, debido a que están siendo considerados como una herramienta
capaz de proveer una conceptualización, un modo de hacer y un lenguaje común para el
desarrollo de sus procesos. La Calidad parece constituir, una noción fundamental en la
forma de lograr un crecimiento progresivo en las empresas, permitiendo una mejor
articulación entre la visión y la misión de la misma. Sin embargo, en algunas de las grandes
empresas del sector de la construcción encontramos que aún hoy con la implementación
de éstos sistemas de gestión, modelos, métodos, técnicas y herramientas que requieren
los proyectos para su ejecución, sigue siendo frecuente escuchar de grandes desaciertos
en fechas de terminación y entrega, costos, calidad, técnicos, impacto ambiental, laboral y
hasta de la misma gestión para entregar las unidades porque la mayoría de veces no son
Lo que éste proyecto busca, es que a pesar de que estén experimentando con las
metodologías y herramientas estándares actuales, debemos implementar un modelo y una
herramienta de calidad flexibles que se puedan adecuar a cada una de las etapas en el
desarrollo de los proyectos de construcción, con la finalidad de reducir la solicitud de
aplicación de garantías por defectos en la construcción y servicios de las viviendas,
además de que contribuyan a la disminución del costo del servicio posventa. También
podría decirse, que al inducir la variabilidad de la calidad a un estándar realista y
congruente con el proceso manual de la construcción, podremos obtener lineamientos de
construcción que nos permitan lograr altos índices de calidad en seguridad, funcionalidad
y estética de la vivienda, en donde los procedimientos permitan desarrollar eficazmente la
administración del proyecto arquitectónico y de la construcción del mismo, a su vez, lograr
determinar una política de mejoramiento continuo la cual deberá integrarse a un modelo
donde el cliente sea escuchado, debido a que éste juega un papel decisivo para el
desarrollo de productos, bienes y/o servicios. Una vez se hayan identificado los datos del
cliente y se hayan traducido al diseño y a los procesos de construcción, se podrán apoyar
en caso de ser necesario, en una herramienta de decisión como six sigma y al final buscar
la validación de esos resultados mediante formatos de criterios de aceptación con los
requerimientos técnicos para su desarrollo.
La metodología empleada en ésta investigación fue adquirida de diversas fuentes, pero el libro al que se hace mayor referencia es “Metodología de la Investigación” de Hernández Sampieri, y allí el autor clasifica la investigación en tres tipos: exploratoria, descriptiva y correlacional o explicativa.
Ésta investigación será de tipo deductivo para el modelo y descriptivo para la herramienta, bajo el enfoque cualitativo, puesto que su base es la medición de uno o más atributos del fenómeno descrito, en la recolección de datos sobre éste y su contexto. El diseño de la investigación es bajo la consideración de no experimental de tipo transaccional (explorativo, descriptivo y correlaciones causales) (Roberto Hernández Sampieri, 2003).
Desde el punto de vista científico, describir es medir. El estudio descriptivo selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así describir lo que investiga, miden o evalúan diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. “Así como los estudios explorativos se interesan fundamentalmente en descubrir, los descriptivos se centran en medir con la mayor precisión posible.” (Roberto Hernández Sampieri, 2003).
1.
GENERALIDADES DEL PROYECTO
A través de los años, las personas se han enfrentado con problemas de calidad, desde las
sociedades primitivas hasta las grandes industrias que actualmente están funcionando. La
mayoría de las empresas tratan de mejorar trazándose metas a corto plazo que no les han
dejado ver más allá de sus necesidades inmediatas, la planeación estratégica no les
permite obtener niveles óptimos de calidad y por lo tanto su rentabilidad es baja.
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La necesidad del desarrollo de modelos y/o herramientas que permitan medir el éxito de
la gestión de la calidad en proyectos de construcción, debido a que los costos de la calidad
en la industria de la construcción, en su totalidad, son relativamente altos en relación a los
costos totales del proyecto.
Estudios relacionados con la calidad de las viviendas demuestran insatisfacción por parte
de los clientes. Este nivel de insatisfacción se puede traducir en la sensación de haber
realizado una mala inversión o selección en su compra. (Al-Momani, 2003) Afirman que
conocer la satisfacción del cliente ayuda a determinar factores que mejoren la calidad de
las viviendas y aumenta los beneficios de la empresa creando clientes leales y satisfechos.
(Kelada, 1992) afirma que para obtener un nivel óptimo de calidad es necesario que tal
nivel exista en todas las etapas del proceso. (Al-Momani, 2003) Aseveran que existen
grandes deficiencias en el nivel de calidad de las viviendas en Jordania y que los clientes
tienen muy poca o ningún tipo de participación en aspectos relacionados a los atributos
que debe poseer su vivienda; afirman además, que la información que se puede obtener
de los clientes puede ser una herramienta competitiva para las empresas. Los trabajos de
(Sui & Hui, 2004), (Kazaz & Talat, 2005) confirman la existencia de problemas causados
por la mala calidad en la construcción de las viviendas y proponen sistemas orientados a
de mejorar el nivel de calidad de estas. (Chiu & Sub, 2010) concluyen que los clientes
consideran tres aspectos al adquirir una vivienda: precio, comodidad y calidad, siendo la
calidad el aspecto más importante. (Love & Hi, 2000) manifiestan que la certificación
otorgada por una tercera parte representa un proceso que puede llegar a ser largo y
tedioso para una empresa constructora, llegando a ser una barrera para su correcta
implementación. (García & Solís, 2008) aseveran que los sistemas de calidad en el sector
de la construcción "son objeto de cuestionamiento por las empresas constructoras,
llegando a considerarse además de procesos largos, costosos y disfuncionales". (Ghone,
1995) señala que para algunas empresas constructoras pequeñas y medianas certificarse
no agrega valor, representando una carga adicional de trabajo y un alto costo la
introducción de un sistema de calidad. (Love & Li, 2000) afirman que los requisitos de la
serie de normas ISO 9000 siguen representando un obstáculo para las empresas
constructoras.
En Colombia, en los últimos años se ha impulsado fuertemente la ejecución de programas
y planes orientados a garantizar un mejor nivel de calidad y productividad, que además
mejoren los procesos constructivos y de diseño. Ante la inexistencia de modelos y/o
herramientas en esta área, este trabajo es un paso en esta dirección a fin de reconocer las
mejores prácticas en la construcción que puedan servir de herramientas de mejora de la
calidad en las viviendas.
Esto responde, a que la mayoría de empresas del sector de la construcción no estén
aplicando un modelo de calidad desarrollado para su actividad además de integrarlo y que
esté orientado desde el punto de vista de las necesidades del cliente interno y externo, del
liderazgo, de los procesos, del impacto a la sociedad, de resultados globales del negocio
y de la mejora continua, logrando así alejarse de la búsqueda de la excelencia y por ende
ser poco competitivas.
Por tal motivo, al implementar éste modelo y su herramienta estratégica, objetivo de ésta
investigación, se buscan eliminar las barreras funcionales dentro de los procesos de la
organización, con el fin de que la información proporcionada por los clientes pueda orientar
los objetivos de la empresa, el liderazgo directivo, el personal, el impacto en la sociedad,
los resultados globales y la mejora continua, ofreciendo una herramienta de
Capítulo 1 5
ofreciendo una metodología de trabajo que ayude a los directivos a administrar con filosofía
de calidad para obtener los mejores resultados.
1.2 JUSTIFICACIÓN
Debido a la necesidad de ofrecer una garantía al cliente sobre el producto que obtiene,
diferente a la vía legal, se requiere de un modelo que supervise y asegure el cumplimiento
de los estándares, garantizando que la vivienda se construye de acuerdo a las normas
establecidas. Las empresas obtienen certificaciones de calidad en países tales como
Francia y Estados Unidos, como parte de los aspectos que debe considerar un proyecto
habitacional. Estos se diseñan y construyen bajo estándares de calidad y el cumplimiento
de las normativas vigentes. Actualmente, en Colombia, no existen instituciones acreditadas
que evalúen la calidad de las viviendas, tampoco existe alguna que otorgue certificaciones
según la metodología particular de aplicación en cada proceso.
Proporcionará una gran ventaja a las empresas constructoras, el contar con un modelo de
calidad y/o una herramienta de calidad, una para toma de decisiones y una para control,
todas a su medida, que les permitan proponer alternativas para la mejora de los procesos
constructivos mediante la mejora continua de los mismos, evaluando alternativas de
nuevas tecnologías de edificación; y de ésta manera poder obtener soluciones que se
ajusten a las características de cada proyecto, a los requerimientos establecidos y que
resulten factibles para su implementación en cuanto a capacidad técnica y económica de
la empresa se refieren.
Con el fin, de que las partes involucradas en el proyecto, como son el propietario, el
constructor, el cliente y el medio ambiente, al hacer uso eficiente y consciente de éste
modelo y/o herramienta, generen beneficios en una relación gana-gana para cada uno de
ellos.
Con el estudio de los modelos de calidad y la implementación de la herramienta señalada,
se busca fomentar una cultura de mejora continua en los procesos constructivos que
desarrollan las empresas constructoras, además de proporcionar la ventaja de mantenerse
a la vanguardia del mercado y de responder acertadamente y oportunamente a los
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo general
Proponer un modelo de calidad enfocado a la calidad en la construcción de proyectos
inmobiliarios.
1.3.2 Objetivos específicos
Desarrollar los elementos básicos que se requieren como soporte para el diseño del modelo de calidad en la construcción.
Diseñar la estructura base del modelo a proponer, con criterios interrelacionados que conformen los componentes claves de la propuesta.
Proponer los componentes y sus subniveles contenidos en el modelo, como herramientas que puedan ser usadas para todas las actividades y sus procesos de
construcción y diseño, con el fin de evaluar los esfuerzos de mejora de la calidad y el
progreso de la empresa hacia la calidad total.
Implementar una metodología de mejoramiento continuo, que funcione como una herramienta de calidad para lograr los objetivos propuestos en la empresa.
Validar el modelo y la herramienta de calidad, mediante un caso aplicado a una empresa en la ciudad de Bogotá.
1.4 METODOLOGÍA
1.4.1 Diseño Metodológico
- Para el desarrollo de los elementos base del modelo, el investigador se apoya en
el concepto de calidad, las teorías y metodologías que más se utilizan y se conocen
para realizar un análisis completo de la investigación y de ésta manera llegar a
conclusiones que generen resultados definidos de acuerdo al objetivo planteado.
- Esta etapa del proceso de investigación es exploratoria y se propondrá el modelo.
Capítulo 1 7
secundarias con el fin de suministrar información sobre el problema e identificar
cursos de acción”. (Roberto Hernández Sampieri, 2003).
- Una vez terminada la etapa exploratoria del proceso de investigación, se continúa
con la etapa deductiva donde obtendremos los componentes que serán parte del
modelo de calidad a proponer.
- Se implementará la herramienta de mejora continua al proceso de diseño y
construcción.
- Esta etapa final del proyecto consiste en la validación del modelo y la herramienta
de calidad, aplicando sobre un caso de la cual se obtendrán resultados
preliminares.
1.4.2 Método de investigación
Para el desarrollo de ésta propuesta, se conjugan varios métodos los cuales se describen
a continuación:
- Método Comparativo: Permite establecer semejanzas y diferencias de las
metodologías que se usan en el mejoramiento continuo de la calidad y sus
procesos.
- Método Deductivo: La investigación se basa en los modelos de calidad y gestión
por procesos, actuales, los cuales serán usados como base para el planteamiento.
- Método Analítico: Permite precisar las causas y soluciones del problema planteado.
- Método Inductivo – Deductivo: Permite determinar la particularidad de la
problemática a través del razonamiento mental; así mismo de analizar la
particularidad a todos los problemas que se presentaron en el estudio.
- Método Descriptivo - Explicativo: Permite entender la realidad de la empresa donde
se pretende desarrollar el caso.
1.5 ESTRUCTURA DEL PROYECTO
Con base en las consideraciones anteriores, el proyecto se desarrollará en cinco capítulos
- El capítulo 1, corresponde a las generalidades del proyecto donde se expone el
objetivo y alcance del mismo.
- EL capítulo 2, tenemos un marco teórico o de referencia, donde se describen cuáles
y cómo funcionan los modelos de calidad existente y más usados, éstos modelos
son: el modelo europeo EFQM, modelo de excelencia de calidad Deming, Malcolm
Baldrige, el enfoque de procesos, el modelo japonés CWQC, también se
contemplarán los modelos o herramientas que se utilizan en la región y en
Colombia, los cuales facilitan abordar el problema con racionalidad y lógica mental,
además de ayudar a enfocar la investigación dentro de un conjunto de
conocimientos, obteniendo como resultado los que se creen los más sólidos
posibles y que permitirán orientar el trabajo de manera eficiente.
- El capítulo 3, corresponde a la propuesta del modelo calidad, dando a conocer los
elementos que lo componen.
- El Capítulo 4, se dedica al desarrollo de uno de ellos, en específico la
implementación de la herramienta de mejora continua tema de enfoque de éste
trabajo.
- El capítulo 5, se valida el modelo hasta el paso 3 la cual incluye la herramienta de
mejora continua, ésta validación se hará en un caso que se desarrollará en una
empresa constructora en Bogotá. Aquí se incluyen los resultados de la prueba
piloto.
- El capítulo 6 y último, se refiere a las conclusiones y recomendaciones tanto del
modelo como del componente desarrollado en detalle en éste trabajo.
1.6 COMENTARIOS
El modelo de calidad que se plantea proponer y la herramienta que se quiere implementar
como apoyo para éste proyecto, expuesto claramente en el objetivo general a juicio del
investigador, es que éste planteamiento será fundamental para solucionar el problema
mencionado, logrando que los futuros directivos administren con calidad las necesidades
del cliente y el enfoque de los requerimientos técnicos que son los que finalmente van a
lograr ese objetivo, arrojando resultados satisfactorios en la mejora de aumentar la
productividad, competitividad y sobre todo, la satisfacción a las necesidades y expectativas
2.
MARCO TEÓRICO
Para el desarrollo de la propuesta del modelo de calidad, es necesario conocer los modelos
de excelencia de calidad vigentes al igual que los conceptos relacionados con la gestión
por procesos. Para ello se requiere el soporte teórico y metodológico obtenido de los
modelos, lo cual se constituirá en la primera herramienta para la consecución del objetivo
planteado en éste proyecto.
2.1 CALIDAD
2.1.1 Historia
La historia del hombre en el mundo está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, cuando el homo sapiens era nómada y habitaba en cavernas
naturales, chozas y tiendas o toldos, según su contexto y determinación económica, donde
su actividad era abastecerse de comida, viviendo prácticamente de la recolección de los
productos que encontraban en su medio natural; su estructura era simple, tenían un líder
y realizaban otras actividades como la caza, pesca, labranza, pastoreo y la cosecha, por
lo que se supone, que la práctica de calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo
mejor. Posteriormente su existencia se hace sedentaria y surgió la ineludible necesidad de
erigir fisonomías y estructuras que le protegieran de las inclemencias y peligros propios
del medio ambiente. En las primeras civilizaciones nos encontramos con la construcción
de chozas rudimentarias, realizadas basándose en materiales frágiles e inconsistentes,
como la paja y la arcilla, que protegían las incipientes comunidades de las adversidades
del tiempo. Así mismo el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido, observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo, a este
paso en la historia humana se le denomina usufactura (elaborar un producto para usarlo
uno mismo) (Villarreal, 2015), se da cuenta que él puede mejorar la calidad de sus
alimentos y decide desarrollar la agricultura creando sus primeros conocimientos
un juicio, para convertirse en la satisfacción de sus necesidades y a partir de ahí dispuso
la obligación de atender algunas normas y asumir responsabilidades.
Luego vino el crecimiento demográfico de las tribus, se fueron transformando en
comunidades, y fue necesario modificar los sistemas de organización y los líderes de
convirtieron en gobernantes, nacieron los templos, los palacios, los sacerdotes, y el
conocimiento comenzó a centralizarse. Este mismo crecimiento exigió que las tareas se
organizaran de una forma más perfeccionista, y el trabajo se especializo de tal forma que
surgieron los artesanos, y los especialistas; y se generara la burocracia. El artesano se
destacaba por la elaboración de determinado producto: el fundidor, que fabricaba armas,
herramientas y utensilios; el curtidor, que curtía las pieles; y el alfarero elaboraba vasijas y
artículos de barro, a este proceso actualmente se le ha llamado manufactura.
Otro tipo de especialistas eran los sacerdotes y el curandero, los primeros servidores
públicos eran ancianos guerreros y gobernantes. Y solo algunos pueblos como los mayas
y los griegos tenían a maestros dedicados al estudio de las ciencias. Dentro de las
actividades de la calidad, surge un cierto tipo de capacitación en donde un aprendiz tenía
que pasar cierto tiempo con un artesano para aprender algún oficio.
Poco a poco, con el desarrollo de la sociedad y sus leyes combinado con la complejidad
en el manejo del negocio de las fábricas, se requirió que las tareas administrativas se
especializaran. Antes el artesano, era el responsable del control de la calidad, puesto que
solo el realizaba los artículos en todo el ciclo de su elaboración, pero con el aumento de la
demanda, aumentó el volumen de producción y el artesano tuvo que delegar algunas de
sus actividades en otras personas. (Córdoba, 2004)
Y la calidad de conformidad se dio con la incorporación del uso de diseños con
especificaciones de calidad y el control de la fabricación. Esta calidad consiste en cumplir
con las especificaciones del producto diseñado.
Por lo tanto, el significado histórico de la palabra calidad es el de aptitud o adecuación al
uso. En la que con el propósito de cambiar su posición competitiva ante la vida se
desarrollan conocimientos y actividades para lograrlo, surgiendo como un proceso para
11
La práctica de la verificación de la calidad dentro de la edificación de obra se remonta a
épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 a.c., en Mesopotamia durante
el reinado babilónico, la calidad en la construcción de casas estaba regida por la regla
número 229 del Código de Hammurabi (2,200 a. C), se contemplaban una serie de castigos
muy severos aplicables al constructor, que por sus vicios de construcción, se derrumbara.
Estas normas pueden resumirse en las siguientes:
1. Si un albañil hace una casa para un hombre y no realiza bien su trabajo, y si esa
casa que construyó se cae, causando la muerte del amo de la casa, el constructor
debe ser condenado a muerte.
2. 2. Si causa la muerte del hijo del amo de la casa, se condenará a muerte a un hijo
del constructor.
3. Si causa la muerte de un esclavo del amo de la casa, el constructor le dará al
propietario un esclavo de igual valor.
4. Si destruye una propiedad, el constructor le repondrá lo que haya destruido, y si
por no hacerla bien la casa se derrumba, deberá construir de su propio peculio la
casa que se ha caído.
5. Si un constructor que ha hecho una casa a un hombre no hace su trabajo perfecto
y una pared se pandea, el constructor reparará la pared por su propia cuenta.
Este sistema de responsabilidad correspondiente con la denominada Ley del Talión,
coexistía con toda una variedad de normas que con el tiempo fueron alcanzando un mayor
grado de desarrollo, en la medida que la ingeniería y la arquitectura dejaban de ser
disciplinas de oficio, y se convertían en verdaderas ciencias.
En el área de las ciencias disciplinarias como la ingeniería y la arquitectura y los sectores
como los de la construcción, el desarrollo ulterior a la antigüedad de la humanidad, trae
consigo una profusa variedad de edificaciones, originadas en diversos motivos: las
mezquitas y monasterios del oriente; los templos e iglesias del occidente; las grandes
necrópolis egipcias y aztecas, la muralla china construida tres siglos antes de Cristo; los
castillos y recintos fortificados del medioevo; los panópticos del siglo XVII (arquitectura
Barroca y Rococó); los rascacielos de New York o de Bangkok, y también los bohíos y
barrios marginados de Latinoamérica y África; que aún persisten como signo del
puentes, museos, viviendas, cárceles, avenidas, edificios comerciales, acueductos,
presas, catedrales, parques, centros de diversión, etc. son testimonio del interés humano
por adecuar el ambiente a sus múltiples necesidades y manifestaciones culturales. El
desarrollo de la Industria de la Construcción de cada pueblo siempre ha sido un indicador
del nivel evolutivo que ha alcanzado. El poder político también ha sabido utilizar la
capacidad de fascinación de la arquitectura, y así los políticos han pretendido perpetuarse
al amparo de sus construcciones, aun cuando éstas sean controversiales. Las normas
jurídicas que regulan la construcción, del mismo modo, se han ido elaborando conforme
las sociedades han tenido la necesidad de sujetar a reglas el entorno edificado que les
sirve de hábitat.
Al respecto, lo evidente podría ser, afirmar que con lo relacionado a nuestro tema del
presente estudio, la calidad, se supone controlada en parte a través de los instrumentos
jurídicos que al paso de todos los tiempos han sido la medida, verificación y control de la
misma, correspondientemente entre usuario de carácter privado o público e institucional
de tipo gubernamental y que en circunstancias especiales se ha evidenciado que su
carácter mixto de las normas; disposiciones de interés privado y de interés público que no
permiten simplificar la competencia judicial para dirimir los conflictos que se originan en
este campo (industria de la construcción), sin embargo a través de ellas se ha mantenido
un criterio quizás muy relativo del proceso de calidad del producto y servicio, donde la
verificación siempre se ha practicado con la inspección o supervisión de obra por medio
del cual se dan los enlaces de comunicación y medida organizacional de los resultados.
Muchas veces estas normas han sido las precursoras de cambios estructurales en las
organizaciones basados en las exigencias de las mismas.
2.1.2 Concepto
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
13
sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo en éste caso, la calidad de la arquitectura y la construcción.
En el pasado se observa una clara relación del hombre con el resultado de su trabajo. Por
el contrario, la mecanización, la producción en serie y la especialización de los procesos
productivos han separado al hombre del producto de su esfuerzo e incluso se llega a
alcanzar el extremo de que éste ya no logra distinguir el valor que agrega y con alguna
frecuencia también ignora lo que produce la empresa donde presta sus servicios.
Desde esa perspectiva y con esos antecedentes que vinculan al hombre con su obra. La
calidad total no solo reconoce la dignidad y el potencial intelectual del ser humano,
incorporándolo al autocontrol activo de la calidad de lo que hace, sino que adicionalmente
a través de este involucramiento lo pone en contacto estrecho con la naturaleza e
importancia de su labor.
El concepto de calidad se ha desarrollado de manera paralela a diferentes enfoques
gerenciales. Es decir nos puede hablar del como si hubiera evolucionado en forma aislada.
De ahí que se pueda concluir que la implantación de calidad total demanda forzosamente
un estilo gerencial participativo y que tenga como uno de sus principales valores al trabajo
en equipo.
La calidad ha pasado a lo largo de este siglo de una etapa donde no existía como una
tarea sistemática a otra, donde el aseguramiento de calidad se inicia desde el diseño del
producto y su respectivo proceso a través de la visión de los ingenieros o arquitectos, lo
cual se entiende como el surgimiento de una nueva generación en las actividades de
control de calidad.
El concepto de calidad va más allá que el simple cumplimiento de ciertas especificaciones,
pues esto no asegura que el cliente este satisfecho; un producto o un servicio será de
calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos del
consumidor; por ende, será él quien establezca los parámetros a alcanzar, pero lo
importante no es saber sus necesidades, sino entenderlas, saber cómo traducirlas a un
lenguaje técnico para lograr producir lo que realmente quiere.
La comprensión del concepto calidad no puede quedar solo en la visión de estos términos
nos preocupemos en pensar que a esos significados debe buscársele una mayor
trascendencia a su sentido en el tiempo y el actuar, con ello me refiero a hacer una análisis
a conciencia sobre los conceptos de calidad a largo plazo (sostenible), calidad de servicio,
etc., y pugnar por una verdadera y amplia implementación de los mismos.
2.1.3 Definiciones
Comprender la naturaleza de los diversos significados del término según la definición de
los distintos exponentes de la calidad, requiere conocer de inicio la acepción del mismo,
de manera elemental.
Estas son algunas de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad:
o Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”. (Real Academia Española, 2014).
o Philip Crosby,”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
o Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
o Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
o Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
o William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
o Walter A. Shewhart”, La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo
que se ofrece).
o Kaoru Ishikawa: “Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien
o un servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el
usuario”.
o La norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
o La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC): “El conjunto de
características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.
o La fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM): “Todas las formas a
15
sus clientes, su personal, las entidades implicadas financieramente y toda la
sociedad en general”.
o El que desarrolla ésta investigación deduce que: “La calidad se determina cuando las expectativas que tiene del producto, bien o servicio, son superadas”.
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o
servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que
satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.
Para entender bien todos estos conceptos de calidad, debemos tener claro algunas
palabras claves como:
- El Producto: Es el resultado de cualquier proceso. El producto consiste
principalmente en bienes y servicios.
- Los bienes; son cosas físicas, como un lápiz, un televisor, un edificio, etc.
- El servicio es, un trabajo realizado por alguien más.
- Las características del producto son: una cualidad que posee un producto y cuya
intención es satisfacer ciertas necesidades de los clientes.
Clientes y necesidades:
- Cliente: Es alguien en quien el producto tiene algún impacto. Pueden ser internos
y/o externos.
- Necesidades del cliente: Todos los clientes tienen necesidades que satisfacer, por
ejemplo las básicas son: hambre, sed, frío, calor, protección contra el clima, etc., y
las cualidades del producto deben responder a esas necesidades.
- Satisfacción del producto. Cuando las características del producto responde ante
las necesidades del cliente.
- Defectos del producto. Pueden ser desde la fecha de entrega retrasada, falla de los
bienes en su campo, desperdicios de las fábricas, reprocesos y cambios en el
diseño de acuerdo al original.
De acuerdo a lo anterior, deducimos que el concepto de calidad persigue el mismo objetivo,
cumplir con las necesidades y expectativas de bienes y/o servicios, con una buena
cantidad de valor agregado. Estos conceptos son herencias de grandes personalidades de
2.1.4 Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres
aspectos fundamentales (dimensiones básicas de la calidad):
- Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al
producto o servicio.
- Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
- Dimensión económica: Intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la
empresa.
Otros factores relacionados:
- Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
- Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
- Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
2.1.5 Parámetros
Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en
su diseño.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseño.
Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa
de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base
al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar
solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un
cliente que usa determinado producto o servicio.
2.1.6 Normalización de la calidad
Persigue conseguir los siguientes objetivos:
Definir las características mínimas de una cosa
Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
17
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Reducir costos generales.
Campos aplicables de normalización
Materiales.
Productos.
Máquinas.
Gestión de la Calidad de Productos y Sistemas.
Gestión Medioambiental.
Gestión de riesgos en el trabajo.
Gestión de la Seguridad de la Información
Datos.
Gestión de las Actividades de análisis, ensayo y calibración.
Gestión de las Actividades de Inspección.
Prestación de un Servicio.
Procesos en general.
2.2 GESTIÓN DE CALIDAD
El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que
un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos
requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir
que se cumple el aseguramiento de la calidad.
2.2.1 Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,
organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar
al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea
lo que debe ser.
- En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
- Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo
en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del
servicio como arma competitiva.
- Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura
está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto,
donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye” o incorpora la
calidad.
- La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento externo
- Mejoramiento interno.
- Razones comerciales “marketing”.
- Control y desarrollo de proveedores.
- Exigencias legales o de nuestros clientes.
- Como primer paso hacia una gestión excelente.
Aseguramiento interno
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno
de la calidad son:
- UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad
y el aseguramiento de la Calidad”.
- UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
- LAQI 1000 “Latin American Quality Institute – Instituto de Desarrollo de Normas y
Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica” Latin American Quality
Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones
19
2.2.2 Calidad en el diseño y en el producto
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
- Conocer las necesidades del cliente.
- Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
- Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
- Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo
posible.
Diseño
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
- Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y
producir el producto según las especificaciones planificadas.
- Definición técnica del producto: dicha definición se puede llevar a cabo mediante
una actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o aplicando
normas para diseño como las ECSS.
- Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para
asegurarnos que los resultados son los especificados.
Producto
Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades
interrelacionados. Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos
indicadores:
- La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con
las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
- La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los
2.2.3 Calidad en la producción
Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es
entregado al cliente para su utilización. Los objetivos principales del aseguramiento de la
calidad en la producción son:
- Minimizar Costos
- Maximizar la satisfacción del cliente
Planificación del control de la calidad en la producción
La planificación del control de la calidad en la producción es una de las actividades más
importantes ya que es donde se define:
- Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
- Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los
mismos.
- Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los
productos.
- La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender
acciones correctoras cuando sea necesario.
- Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de
inspección.
- Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de
forma correcta y que el producto está libre de fallo.
Verificación de los productos
La verificación del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte
integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:
- Inspección y ensayos de entrada de materiales.
- Inspección durante el proceso.
21
2.2.4 Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los
clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los
productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
- Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se
encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados
de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa,
CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo
de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de
Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde
LAQI mantiene presencia.
El servicio de calidad al cliente
Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio.
Obsesionarse por complacer a los clientes y no contentarse solo con (librarlos de sus
problemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos los empleados. La calidad se
asegura desde el momento inicial en que se obtienen los insumos; la calidad no se
controla, se produce a partir del trabajo diario en forma responsable, se sustenta en la
previsión y no en la detección de fallas y errores. Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe
considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
- El valor añadido al producto.
- El servicio en sí.
- La experiencia del negocio.
- La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
- Ser comprendido.
- Sentirse importante.
- Sentir comodidad.
- Sentir confianza.
- Sentirse escuchado.
- Sentirse seguro.
- Sentirse valioso.
- Sentirse satisfecho.
- Sentirse integrado.
La importancia de la gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:
- Crecimiento de la industria del servicio.
- Crecimiento de la competencia.
- Mejor conocimiento de los clientes.
- Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
- Identificar quienes son los clientes.
- Agruparlos en distintos tipos.
- Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y cómo lo quieren
los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para
toda empresa.
Como se mencionó al inicio de éste trabajo, la gestión de calidad se ha convertido en el
tema competitivo de muchas organizaciones. Jurán afirma que así como el siglo XX ha
sido de la productividad, el siglo XXI será el de la calidad.
La gestión de calidad tiene impacto estratégico en la empresa y representa una
oportunidad competitiva poniendo especial énfasis en el mercado y las necesidades del
23
clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades para hacer bien las cosas
desde la primera vez y no esperar a que se produzca el error para corregirlo, sino que se
mueve en un contexto de proactividad (detectar las cosas mal hechas antes de que se
produzcan) y de mejora continua de la calidad de todos los procesos de la empresa.
Se puede dejar en claro con éste enfoque cómo funciona la calidad:
Figura 2-1: Enfoque de la calidad. Fuente: Gestión integral de la calidad. Luis Cuatrecasas, 1999.
2.2.5 Principios generales
Para diseñar un modelo de gestión de calidad, hay que tener en cuenta estos principios:
1. Enfoque al cliente. La empresa depende de sus clientes; por tal motivo debe
comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, satisfacerlas y
mejorar su percepción. (González J. C., 2012)
2. Liderazgo. Crear y mantener unidad de propósito y un ambiente interno que le
permita al personal involucrarse en la consecución de los objetivos de la empresa.
3. Participación de las personas. El personal es el activo más importante de la
empresa.
Necesidad
Calidad de
diseño
Calidad de
fabricación
4. Enfoque basado en procesos. Los resultados se alcanzan más eficazmente cuando
los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión. Mejora la eficacia de la empresa mediante la
gestión de un sistema de procesos interrelacionados.
6. Mejora continua. Un propósito permanente de la empresa.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se
basan en la información obtenida al analizar los datos obtenidos.
8. Relaciones sumamente beneficiosas con el proveedor. Los proveedores son un
valioso recurso externo que hay que gestionar con eficacia para mejorar el valor
creado en conjunto.
2.2.6 Objetivo
La gestión de la calidad tiene como objetivo básico conseguir plenamente la calidad
necesaria expresada por los clientes.
2.2.7 Características
Hay algunos aspectos relacionados con la gestión de la calidad que deben establecerse
como características de todo el modelo de calidad:
- Establecimiento de la calidad y su nivel
- Información, educación y motivación
- El liderazgo activo de la dirección
- Ventaja competitiva
- Implicación de todos los recursos humanos
- Los proveedores
- Ética de la calidad
2.2.8 Procesos críticos para la gestión
1. Planificación de la calidad.
2. Control de calidad.
3. Mejora de la calidad.
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Figura 2-2: El proceso de planificación de la calidad. Fuente: Juran – Blanton, Manual de calidad, 2001.
2.2.9 Resultados de la gestión
- Costos más bajos. Bajar los costos mediante la reducción de los reprocesos y la
reducción del trabajo que no añade valor.
- Ingresos más altos. Calidad más alta puede significar clientes más satisfechos,
cuota mayor de mercado, mejor retención de los clientes, clientes más fieles.
- Clientes encantados. Son clientes que compran una y otra vez, clientes que hacen
la propaganda de sus productos y servicios, clientes que le preguntan primero a
Ud. cuando van a comprar algo para ver si Ud. también ofrece los mismos
productos y servicios. (Percepción de la competencia).
- Empleados con poder. Durante varios años las empresas consideraron dar
responsabilidades a los empleados como un medio de conseguir costos más bajos,
ingresos más latos y clientes encantados.
La siguiente figura muestra los resultados de la gestión de la calidad.
Identificar los clientes
Descubrir las necesidades de los clientes
Desarrollar el producto
Desarrollar el proceso
Figura 2-3: Resultados de la gestión de la calidad. Fuente: Juran – Blanton, Manual de
calidad, 2001.
2.3 MODELOS DE CALIDAD
En el mundo existen más de un centenar de organizaciones públicas y privadas encargadas de promover la Gestión de la Calidad, como también en los diferentes continentes existen Modelos de Gestión de la Calidad característicos de su idiosincrasia y culturas, es por eso que a continuación se realizará una descripción de los más importantes o más nombrados.
2.3.1 El Modelo DEMING
El modelo Deming Prize ha estado presente en Japón desde 1951 y se creó con el objeto
de convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas de ese país.
El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan sobresalientemente
por la dirección y control de Calidad, y además por promover la Gestión de la Calidad en
aquellas empresas que ven en este modelo una oportunidad de excelencia.
clientes
satisfechos
Empleados con
poder
Ingresos más altos
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Este modelo pretende que cada empresa realice una autoevaluación, entienda su
condición actual, determine sus objetivos y retos, y además de determinar cómo logrará
cumplir con ellos. Para lo anterior no existen criterios determinados, ya que lo que se
pretende obtener es que no sea un sistema normativo, sino que sea la convicción y objetivo
de una organización de implementar la Gestión de la Calidad Total.
En el año 2004, el modelo contaba con los siguientes criterios que servirán de ejemplo de
los alcances de este:
Políticas de la dirección y su despliegue en relación con la gestión de la Calidad.
- Desarrollo de nuevos productos y/o innovación de procesos.
- Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
- Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la entrega, los
costos, la seguridad y el entorno.
- Desarrollo de los recursos humanos
Figura 2-4: Modelo DEMING. Fuente: (Martínez, 2002)
1. Políticas de dirección y su despliegue (20)
2. Desarrollo de nuevos productos, innovación
de procesos (20)
3. Mantenimiento y mejora. (20)
6. Desarrollo de los recursos humanos (15) 5. Análisis de
información y utilización de
TI (15)
PROCESO DE EVALUACIÓN
El comité denominado Deming Application Prize Subcommittee, es el encargado de
realizar la evaluación inicial ya que finalmente el comité del premio (Deming Prize
Committe) es el encargado de seleccionar al merecedor de esta distinción. Los
evaluadores revisan las actividades que desarrollan y si son conducentes al cumplimiento
de sus objetivos más importantes.
La presente evaluación pretende que cada una de las empresas pueda identificar sus
oportunidades de mejora y como desarrollarlas, con esto confluir en el desarrollo de la
Gestión de la Calidad Total (GCT).
Tres años después las empresas galardonadas deben presentar un informe sobre el
estado de las prácticas de la GCT, asegurando con esto un control de las empresas
ganadoras.
La existe una herramienta para la evaluación de los diferentes criterios del modelo, los
que son evaluados de los siguientes ángulos:
- Efectividad: efectivo en conseguir los objetivos.
- Consistencia: consistente a través de la organización.
- Continuidad: continúo desde el punto de vista del medio y largo plazo.
- Minuciosidad: minuciosa implementación en el departamento correspondiente.
Cada uno de estos ángulos tiene una relación más fuerte con relación a los criterios, los que se reflejan en la tabla a continuación:
Tabla 2-1: Proceso de evaluación modelo DEMING. Fuente: (Martínez, 2002) Efectividad Consistencia Continuidad Minuciosidad
Políticas y estrategias XX X X
Despliegue de políticas. X X X XX
Estusismo X X X X
Resultados XX X
Dirección Diaria X X XX X
Mejora continua XX X X X
4. Sistema de dirección X XX X X
5. Análisis de información y utilización de las TI X X X X
6. Desarrollo de los recursos humanos X X X X
Nota : el símbolo XX indica relación más fuerte que X, los vacios indican que no existe relación. 1. Politicas de dirección y su despliegue
2. Desarrollo de nuevos productos, innovación en procesos
29
BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN DEL MODELO
La asociación JUSE (Union Japanese Scientists and Engineers), establece en diez puntos
los beneficios que se esperan obtener, desde el punto de vista de los consumidores como
de los ingresos que generará este premio, los que a continuación se detallan:
1. Estabilización y mejora de la calidad
Al implementar conceptos de calidad, métodos de control estadístico, y de aseguramiento
de calidad, las empresas optimizan sus actividades y con esto logran satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, debido a que las políticas de la organización
han sido cuidadosamente planificadas e implementadas.
2. Mejora de la productividad /reducción de los costos.
Debido a la reducción en los errores de producción; reducción en errores en los nuevos
diseños, incremento en la satisfacción de los consumidores; mejora en los sistemas de
control de producción y reducción de las horas por trabajador, entre otros.
3. Incremento de las ventas.
Debido al aumento en la satisfacción de los consumidores se obtiene un aumento en las
ventas.
4. Incremento de los beneficios
Considerando que para la implementación de GCT, se deben realizar fuertes inversiones
en educación, entrenamiento, etc., logrando con esto obtener una disminución de costos y
aumentar la productividad de su personal.
5. Minuciosa implementación de los planes directivos y de negocio
Para la Gestión de la Calidad se debe determinar, desarrollar e implementar las políticas y
objetivos de la empresa, teniendo presente la realidad histórica y actual de la organización,
y además con la vista en la obtención de beneficios y la mejora de la calidad.
6. Realización de los sueños del equipo directivo
Con el hecho de imponerse organizacionalmente la obtención del premio Deming Prize, se
