Servicio de Referencia Digital en
Bibliotecas de Ciencia y Tecnología:
alternativas para las prestaciones
Pedro Falcato
Referencia digital: servicio de referencia que se brinda utilizando distintos medios de comunicación digitales para la interacción usuario-referencista.
Referencia virtual: “… servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados frecuentemente en referencia virtual incluyen videoconferencia, servicios de voz en Internet, correo electrónico y mensajería instantánea. Aunque es frecuente la utilización de fuentes en línea para la
provisión del servicio de referencia virtual, el uso de fuentes electrónicas en la búsqueda de respuestas no es en sí misma referencia virtual. El seguimiento de las consultas de referencia virtual se hace a menudo por teléfono, fax o correo
electrónico, aún cuando esos modos de comunicación no son considerados virtuales”
American Library Association. MARS Ad Hoc Committee on Virtual Reference Guidelines. (2003). Draft guidelines for implementing and maintaining virtual services.
Terminología variada y aún no consolidada: •Referencia digital
•Referencia virtual •Referencia en línea
•Ask a librarian (u otro especialista) •Referencia permanente (24/7)
•Referencia en tiempo real
Los conceptos son bastante diferentes; sin embargo, estas expresiones suelen considerarse intercambiables.
En general se aplican a servicios de referencia que utilizan tecnología digital para la comunicación con los usuarios, principalmente a través de Internet.
Un glosario de términos relacionados con RD: QuestionPoint Glossary
Diversos abordajes tecnológicos: Mixtos. Sistemas asincrónicos: Correo electrónico. Formularios web. Sistemas sincrónicos: Chat
Navegación conjunta (co-browsing, page pushing, etc.)
Cada una de esas tecnologías tiene ventajas y desventajas. Hay que considerar varios aspectos relacionados tanto con las mismas como con los
recursos, entorno y políticas del servicio. Por ejemplo:
•Valor otorgado a la inmediatez de las respuestas. •Posibilidad de realizar una entrevista de referencia. •Equipamiento y habilidades de los usuarios previstos. •Disponibilidad y formación de personal especializado. •Tiempo límite para cada transacción.
Visibilidad en la literatura: sistemas sincrónicos. Sin embargo los
asincrónicos se siguen utilizando mucho.
Los servicios de referencia digital, sobre todo aquellos que se prestan en
tiempo real, son utilizados no solamente por aquellos usuarios que desean
acceder a servicios físicamente alejados, sino también por otras
características relacionadas con nuevos hábitos de trabajo y
comunicación:
“... La respuesta más frecuente acerca de las ventajas del servicio de
referencia virtual ... fue que [los respondentes] no tenían que
levantarse de su computadora; también el anonimato y la velocidad
de las respuestas…”
Nilsen, Kirsti .The Library Visit Study: user experiences at the virtual reference desk.. Information Research, Vol. 9 No. 2, January, 2004
La mayor comodidad de los usuarios no implica una situación equivalente en
los servicios, que enfrentan mayores exigencias; por ejemplo:
“... la mayoría de los autores mencionan que el uso del chat requiere
más tiempo de los referencistas que las transacciones realizadas
personalmente.” Nilsen, Kirsti. [Op. cit.]
Es necesario trabajar con medios cuya riqueza comunicativa es
menor que la del intercambio cara a cara.
La capacidad de determinar si un mensaje entrante está relacionado
con alguna consulta anterior es muy importante para evitar la
reiteración de trabajo, mantener la continuidad de transacciones
fragmentarias, asignar prioridades de atención, evitar malos
entendidos con los usuarios, etc.
Sin embargo esas relaciones no siempre son evidentes, debido a la
variabilidad o escasez de datos de identificación, etc.
Pomeranz [et. al.] proponen una perspectiva de las
tecnologías más usadas y de las que se desearía
implementar:
“…una tendencia está clara: los formularios web
están siendo usados con abrumadora frecuencia
como interfaz de usuario para la remisión de
preguntas a los servicios de referencia digital.”
“...El bajo porcentaje de servicios que permiten a
sus usuarios recoger sus respuestas en la web
está en fuerte contraste con la cantidad de
servicios que manejan preguntas con formularios
web...
La abrumadora mayoría responde a las consultas
por correo electrónico.”
Pomerantz, J. [et.al] The current state of digital reference: validation of a general digital reference model through a survey of digital reference services. Information Processing and Management 40 (2004) 347–363.
Prácticas no implementadas pero deseables:
Que al recibir una pregunta, el sistema realice una búsqueda automática
en una base de conocimiento de consultas previamente respondidas.
Que el progreso o estado de una transacción sea automáticamente
rastreado (por ejemplo: nueva, asignada a algún referencista pero
no respondida, en progreso, demorada, etc,.)
Que las respuestas se almacenen en una base de conocimiento.
Prácticas más usuales:
Enviar una respuesta automática al usuario por correo electrónico, al
recibir una consulta.
Solicitar al usuario una dirección de correo electrónico en los formularios
web para enviar preguntas.
Mantener formularios web para la remisión de preguntas.
Responder a las consultas por correo electrónico.
En nuestro medio se percibe un predominio
de prácticas basadas completamente en
correo electrónico, sin intermediación de
formularios.
Aún cuando se diseñen sistemas basados en
formularios, chat, etc. ¿es conveniente dejar de
lado un servicio tan difundido como el correo
electrónico?
Amplitud y restricciones del servicio
Aunque la RD parece ser análoga a la presencial, hay diferencias
considerables.
Problema de licencias, acceso remoto, derechos de autor, privacidad de
datos personales.
¿Se debe responder a las consultas con datos factuales, documentos,
remisión a fuentes, derivación a otros servicios o especialistas?
En el ámbito de los servicios de referencia de CyT hay que considerar los
riesgos de error y sus posibles consecuencias, las incumbencias
profesionales, así como el trabajo en equipo con especialistas de otras
disciplinas.
Se acepta y recomienda en general limitar las respuestas sobre temas
médicos o legales. Pero también en otros ámbitos de CyT debe hacerse
una seria evaluación acerca de la licitud de ciertas respuestas factuales
.“…El 93% de las respuestas fueron evaluadas como
correctas, adecuadas a las necesidades del usuario y a los
parámetros del servicio…”
Hill, J.B. Digital Reference Evaluation: Assessing the Past to Plan for the Future. Electronic Journal of Academic and Special Librarianship v.4 no.2-3 (Fall 2003)
[Se enviaron 107 consultas por correo electrónico] “y
el porcentaje respondido correctamente fue del 60%.”
Kaske, Neal and Julie Arnold. An Unobtrusive Evaluation of Online Real Time Library Reference Services. Library Research Round Table, American Library Association, Annual Conference, Atlanta, Georgia, June 15, 2002Examinando las condiciones de ambos estudios, esta diferencia puede atribuirse a que en el primer caso las respuestas solicitadas incluyen datos factuales, mientras que en el segundo predomina la instrucción y la remisión a fuentes.
¿Es admisible una proporción tan alta de respuestas erróneas en un servicio de
referencia en CYT?
NISO Workshop on Networked Digital Reference Services (2001):
La referencia digital se ha implementado a menudo utilizando versiones
personalizadas o modificadas de software comercial para administración de call centers, centros de servicio al cliente, etc. Proveen a los usuarios medios (por ejemplo formularios) para enviar sus preguntas, notifican al equipo de referencia cuando llegan preguntas, permiten la interacción entre consultante y respondente, hacer un seguimiento del estado de las transacciones y registrar preguntas y
respuestas en una base de conocimiento.
La referencia digital en red hace avanzar este proceso un paso más alla, involucrando a múltiples instituciones.
Este enfoque no considera a los servicios del tipo ‘un usuario – un referencista’
Michael McClennan plantea distintos papeles en un sistema de RD:
1)
Usuario.
2)
Filtrador:
puede ser una persona o un proceso automático. Deja que
lleguen a los respondentes únicamente las consultas válidas y descarta
las restantes (preguntas reiteradas, no claras, fuera de tema, correo no
solicitado, etc.)
3)
Respondente:
quien asiste al usuario en su necesidad de información.
4)
Administrador:
controla el flujo de las tareas, facilita el trabajo de
filtradores y respondentes, puede asignar consultas y revisar respuestas.
5)
Coordinador:
define e implementa políticas y procedimientos relativos
a las operaciones del servicio.
Varios de estos papeles podrían ser desempeñados por una sola
persona, en un sistema pequeño.
Sistemas cooperativos:
Deben establecer las relaciones entre sus componentes institucionales
(miembros) y humanos (personal), quiénes tendrán acceso a sus funciones, etc.
Ejemplo de algunas posibles opciones de diseño:
Introducción de consultas: La introducción de consultas al sistema no puede ser
hecha directamente por los usuarios, sino por derivación de los miembros .
Dependencia de los agentes: El personal trabaja para los miembros
(instituciones).
Distribución de las consultas que ingresan: Las consultas son distribuidas desde
el sistema a los miembros por comparación con sus perfiles.
Tendencias:
Miembros de un equipo de referencia trabajando de manera
interrelacionada en un entorno informático.
Colaboración entre distintos servicios de referencia a través de software
o protocolos de comunicación y gestión compartidos.
Aparición de servicios de información semejantes a los servicios de
referencia de las bibliotecas, pero con otro origen y sostenimiento (ej. :
muchos servicios Ask-A)
En nuestras bibliotecas de CyT no son frecuentes
los equipos de referencia integrados por varios
profesionales.
Los referencistas en el entorno digital deben tener aptitudes
especiales:
•Capacidad de tener bajo control múltiples tareas en curso.
•Capacidad de interacción sin la riqueza y facilidades
comunicativas propias de la comunicación cara a cara.
•Facilidad para la comunicación escrita, con velocidad y
adaptación a las características de cada medio.
Algunos servicios se basan en el modelo de los call-centers o de los
servicios de atención al cliente.
Esto ha sido criticado por Dilevko, debido al riesgo de
desprofesionalización de la tarea de referencia ocasionado por la
automatización creciente y la replicación de condiciones de trabajo
frecuentes en esos sitios: personal poco capacitado, con bajos
salarios y escasas posibilidades de progreso.
DILEVKO, Juris. An Ideological Analysis of Digital Reference Service Models. LIBRARY TRENDS, Vol, 50, No. 2, Fall 2001, pp. 218-244.
Algunos elementos útiles para un servicio de RD:
Base de conocimiento:
en un sistema pequeño puede ser bastante simple. Sin
embargo, para un sistema cooperativo debe ser mucho más sofisticada.
Formulario web:
debe estar diseñado para reunir toda la información
necesaria, aceptar la conveniente y no más. Suele incluir campos de datos
obligatorios y optativos.
Si no es más que un sustituto de una interfaz de correo electrónico, aporta
poco y puede producir molestias a las personas que tienen cuentas de correo
pop3.
Colección de referencia virtual
(armada con recursos propios o de acceso
público): producto de la selección, evaluación y conocimiento de recursos en
línea. Es necesaria una revisión frecuente y regular de los mismos.
Fórmulas sobre la limitación de responsabilidad
acerca de los contenidos de
las fuentes recomendadas o sugeridas.
Es conveniente optimizar los procesos de los servicios
de RD que usan el correo electrónico.
En la Biblioteca de INTI - Extensión y Desarrollo se ha
elaborado un sistema que se basa en fragmentos de
texto preestablecidos, los cuales pueden combinarse a
la manera de módulos.
Esas locuciones se generan o modifican considerando
incidentes críticos del servicio, a partir de los registros
de transacciones realizadas.
Internet hace posible que los servicios lleguen a una mayor
cantidad de usuarios sin algunas limitaciones propias de la
situación presencial, pero también plantean nuevas
dificultades y desafíos. Es necesario definir claramente
políticas, generar directrices, protocolos comunes, ámbitos
de trabajo en colaboración, etc..
Se pueden tomar como elemento de comparación las
Recomendaciones para el Servicio de Referencia
Digital.
Reference Work Section - IFLA.
Trabajo en colaboración:
Puede realizarse dentro de un mismo servicio, o entre servicios que
comparten recursos y herramientas comunes (por ejemplo: software
de gestión de RD).
Si se forma una red, será necesario compatibilizar los criterios de
servicio y elaborar un conjunto de normas que hagan posible una
interacción ordenada, incluyendo un estudio de las posibilidades de
uso de los recursos que cada uno pone a disposición (derechos de
autor, licencias, legislación local, normas propias de cada institución,
aranceles, etc.)
Para la interacción y trabajo cooperativo entre sistemas que no
comparten software ni otros detalles de diseño, NISO desarrolla el
protocolo NetRef para transacciones pregunta-respuesta. Ha
Estudiaron diferentes casos que deberían ser contemplados, entre ellos: Pregunta simple-respuesta.
Pregunta en múltiples partes. Respuesta en múltiples partes. Aclaraciones.
Progreso de las transacciones (informes de estado,
suspensiones, reanudaciones, cancelaciones, fracasos,
terminaciones, etc.)
Restricciones (de distintos orígenes y alcances). Aceptación de consultas. Respuestas a usuarios. Derivaciones. Preguntas múltiples. Referencias a transacciones archvadas, etc.
Ese protocolo se basa en un modelo de los procesos del sistema durante las
transacciones de referencia; excluye los procesos intelectuales del referencista en la elaboración de respuestas.
Define varios tipos de mensajes: •Pregunta
•Respuesta
•Pedido de aclaración •Aclaración
•Restricción
•Respuesta a una restricción •Solicitud de acción
•Estado •Error
•Memorando •Otros
Utiliza tres tipos de metadatos, referidos a:
•La actividad de intercambio de mensajes dentro del protocolo •Los contenidos (tanto de la pregunta como de la respuesta) •Perfiles de personas e instituciones involucradas.
