Requisitos del examen
Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC
20000
Fecha de publicación 1-4-2009
Fecha de comienzo 1-4-2009
Dirigido a Esta certificación está dirigida a trabajadores de servicios tanto internos como externos, que desempeñan un papel o tienen algún interés en ISO/IEC 20000, incluso si tal organización no está (aún) certificada. El Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000 está específicamente destinado a esta
audiencia. Adicionalmente, para los clientes que estén considerando el solicitar a sus proveedores de servicio tener la certificación ISO/IEC 20000, les proporciona una visión acerca de lo que pueden esperar de sus proveedores de servicio.
El Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000 es un prerrequisito para las demás cualificaciones dentro del esquema de cualificación ISO/IEC 20000.
Prerrequisitos Ninguno
Requisitos del examen %
1. Entender las definiciones y principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
15 2. Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de
Servicios de TI
20 3. Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios
de TI
35 4. El código de práctica de la Gestión de Servicios de TI 30
La sesión del examen No se permite consultar ni libros ni apuntes.
Especificaciones de los requisitos del examen
1. Entender las definicionesy principios de la Gestión de la Calidad del Servicio
1.1 El candidato entiende la calidad 1.2 El candidato entiende el servicio
1.3 El candidato entiende la Gestión de Servicios de TI 1.4 El candidato entiende los procesos
2. Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI
2.1 El candidato entiende el panorama de estándares y marcos 2.2 El candidato entiende los conceptos de prácticas de certificación
2.3 El candidato entiende el concepto de ISO/IEC 20000
3. Las especificaciones de calidad para la Gestión de Servicios de TI
3.1 El candidato entiende las especificaciones de calidad para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
3.2 El candidato entiende las especificaciones de calidad para el Control de Servicios de TI
3.3 El candidato entiende las especificaciones de calidad para la alineación entre las Tecnologías de la Información y el negocio 3.4 El candidato entiende las especificaciones de calidad de la Provision de Servicios de TI
3.5 El candidato entiende las especificaciones de calidad del Soporte de Servicios de TI
4. El código de práctica de la Gestión de Servicios de TI
4.1 El candidato entiende las mejores prácticas para la Gestión y Mejora de los procesos de ITSM
4.2 El candidato entiende las mejores prácticas para el Control de los Servicios de TI
4.3 El candidato entiende las mejores prácticas para la alineación entre las Tecnologías de la Información y el Negocio
4.4 El candidato entiende las mejores prácticas para la Provisión de los Servicios de TI
4.5 El candidato entiende las mejores prácticas para el Soporte de los Servicios de TI
Conceptos básicos
Este capítulo contiene los conceptos básicos que los candidatos deben conocer. Dichos conceptos básicos están listados según los requisitos del examen.
Para evitar repeticiones, normalmente los términos se han mostrado en la primera pregunta del examen donde se utilizan. Nótese que las preguntas basadas en algún requisito del examen pueden utilizar también otros términos mostrados en el enunciado debido a los requisitos propios de la pregunta.
English Latin American Spanish
1. Understanding the definitions and principles of service quality management
1. Comprensión de las definiciones y principios de la gestión de la calidad del servicio
1.1 Understanding quality 1.1 Comprensión de la calidad
Competent staff Personal competente
Continual improvement Mejora contínua
Customer Cliente Customer requirements Requisitos del cliente
Customer satisfaction (management) Satisfacción del Cliente (Gestión de la)
Desired results Resultados deseados
Effectiveness Eficacia Efficiency Eficiencia Evaluation Evaluación Financial Performance Rendimiento financiero
Fit for Purpose Adecuación al propósito
Focus Foco
Framework Marco de trabajo (Framework)
Inputs/ Outputs Entradas/Salidas
Integrated processes Procesos integrados Interested parties Partes interesadas
IT Service Management System Sistema de Gestión de Servicios de TI Measurable Medible Needs And Expectations Necesidades y Expectativas
(Operational) effectiveness Eficacia (Operacional) Process (approach) Procesos (Orientación a) Process-Based Quality Management
System Sistema de Gestión de Calidad basado en Procesos
Product Quality Calidad del Producto
Quality Management System Sistema de Gestión de Calidad Quality objectives Objetivos de Calidad
Quality policy Política de Calidad
Quality toolset Herramientas para la Calidad Set of activities Conjunto de Actividades 1.2 Understanding service 1.2 Comprensión del servicio
Control Control Critical Success Factor Factor Crítico de Éxito
Governance Gobernalidad (Governance)
IT Service Servicio de TI
Key Performance Indicator Indicador Clave de Rendimiento Metrics Métricas Procedure Procedimiento Process Proceso Quality Calidad Service Servicio Tools Herramientas
Work Instruction Orden de trabajo
1.3 Understanding IT Service Management 1.3 Comprensión de la Gestión de Servicios de TI Control Control Critical Success Factor Factor Crítico de Éxito
Governance Gobernalidad (Governance)
IT Service Servicio de TI
IT Service Management Gestión de Servicios de TI Key Performance Indicator Indicador Clave de Rendimiento
Metrics Métricas Procedure Procedimiento Process Proceso Quality Calidad Service Servicio Tools Herramientas
Work Instruction Orden de Trabajo
1.4 Understanding processes 1.4 Comprensión de los procesos
Controls Controles Inputs Entradas Key Performance Indicators Indicadores Claves de Rendimiento
Outputs Salidas Procedure Procedimiento Process Proceso Roles Roles Structure Estructura Targets Objetivos
Work Instruction Orden de Trabajo
Workflow Flujo de Trabajo (Workflow)
1.5 Understanding continual improvement 1.5 Comprensión de la Mejora Continua Plan, Do, Check, Act Planear, Hacer, Verificar, Actuar
Continual (not continuous) Continua (recurrente y no permanente) 2. Understanding the position of ISO/IEC
20000 in IT Service Management
2. Comprensión de la posición de ISO/IEC 20000 respecto a la Gestión de Servicios de TI
2.1 Understanding the landscapes of standards and frameworks
2.1 Comprensión del entorno de los estándares y marcos de trabajo
CMMI® CMMI®
CobiTTM CobiTTM
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001
ITIL® ITIL®
MOF MOF
Six Sigma® Six Sigma®
Inter-relationship Interrelación 2.2 Understanding the concepts of
certification practices
2.2 Comprensión de los conceptos de la certificación
Specification Especificación
Code of Practice Código de Práctica
Audit Auditoría Conformance Conformidad Recommendations Recomendaciones Observations Observaciones Applicability Aplicabilidad Certification Scheme Esquema de certificación
Management control Control de Gestión
Scoping Alcance Service provider Proveedor de Servicios
First Party Audit Auditoría de primera parte Second Party Audit Auditoría de segunda parte Third Party Audit Auditoría de tercera parte 2.3 Understanding the concept of ISO/IEC
20000
2.3 Comprensión del concepto de ISO/IEC 20000 ISO/IEC ISO/IEC
JTC7 / WG25 JTC7 / WG25
Specification Especificación
Code of Practice Código de Práctica
Part 1 Parte 1
Part 2 Parte 2
Assessment Evaluación
Benchmark Evaluación Comparativa (Benchmark)
Customer alignment Alineación con el cliente Service alignment Alineación con el servicio
Conformance Conformidad Recommendations Recomendaciones Observations Observaciones Applicability Aplicabilidad Certification Scheme Esquema de Certificación
Common terminology Terminología Común
Compliance Cumplimiento (compliance)
Consistent approach Aproximación Consistente
Customer focus Orientación al cliente
Factual approach to decision making Aproximación basada en hechos para la toma de decisiones
IT Service (Management) Servicios de TI (Gestión del) Management control Control de Gestión
Mutually beneficial supplier relationship Relación con el proveedor mutuamente benéfica Natural workgroups Grupos de trabajo naturales
Objectives Objetivos
Process based Basado en procesos
Quality standards Estándares de calidad
Relation to frameworks (neutral) Relación (neutral) con los marcos de trabajo (frameworks)
Scoping Alcance Service provider Proveedor de Servicios
3. The quality specifications for IT Service Management
3. Las especificaciones de la calidad de la Gestión de Servicios de TI
3.1 Management and Improvement of ITSM Processes
3.1 Gestión y Mejora de los procesos de Gestión de Servicios de TI
Requirements for a Management System Requisitos para un Sistema de Gestión
Awareness Concientización Corporate policies and principles Políticas y principios Corporativos
Evidence Evidencia
Management system Sistema de Gestión
Policy Política Procedure Procedimiento Responsibilities/ roles Responsabilidades/ roles
Risks Riesgos Service Management capability Capacidad de la Gestión de Servicios
Service Management objectives Objetivos de la Gestión de Servicios Service Management policy/ plan Plan/política de la Gestión de Servicios
Staff turnover Rotación de personal
Planning and Implementing Service Management
Planificación e Implementación de la Gestión de Servicios
Audit criteria/ scope Criterios/Alcance de la Auditoría
Audit programme Programa de Auditoría
Auditor Auditor Budget Presupuesto Business requirements Requisitos del Negocio
Business results Resultados del Negocio
Capability Capacidades Corrective actions Acciones correctivas
Deming Lifecycle Ciclo de Deming
Impartiality Imparcialidad Interfaces Interfaces
Issues Inconvenientes ITSM scope Alcance de la Gestión de Servicios TI
Management responsibility Responsabilidad de la dirección
New / changed services Nuevos Servicios / Servicios Modificados Non-compliance/ non-conformance No Cumplimiento / No conformidad
Objectivity Objetividad Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Planear, Hacer, Verificar, Actuar (Metodología
PDCA)
Planner intervals Intervalos planeados Preventive actions Acciones preventivas Process linkages Relaciones entre procesos
Process owner Dueño del proceso
Process performance Rendimiento del proceso Remedial actions Acciones correctivas
Resources Recursos Senior responsible owner Dueño responsable senior
Service Management requirements Requisitos de la Gestión de Servicios Service Management review Revisión de la Gestión de Servicios Service (quality) Servicio (Calidad del)
(Staff) Competencies Competencias (del personal) Staff continuity Continuidad del personal
Team and people satisfaction Satisfacción de personas y equipos
Tools Herramientas 3.2 Control of IT Services 3.2 Control de Servicios de TI
Planning and Implementing New or Changed Service
Planificación e Implementación de Nuevos Servicios o de Servicios Modificados
Agreement Acuerdo Change (Management) Cambio (Gestión del)
Closure of a service Eliminación de un servicio
Contract Contrato
Live environment Entorno de producción
Manpower Mano de obra
Post Implementation Review (PIR) Revisión Posterior a la Implementación (Post Implemetation Review – PIR)
Proposal Propuesta Recruitment requirements Requisitos de contratación
Service acceptance criteria Criterios de aceptación del servicio
Skills Habilidades Training requirements Requisitos de capacitación
Change and Configuration Management Gestión de Cambios y de la Configuración
Change and Configuration management plan
Plan de Gestión de Cambios y Configuración Change and release scheduling Calendarización de cambios y versiones Component Componente Configuration control Control de la Configuración
Configuration verification/ audit Verificación / Auditoría de la Configuración Configuration records Registros de la Configuración
Costed Changes Cambios en los costos
Digital configuration items Elementos de configuración digitales Electronic libraries Librerías Electrónicas
Emergency change Cambio de Emergencia
Financial asset accounting Contabilidad de los activos financieros Infrastructure configurations Configuraciones de la infraestructura
Integrity Integridad
Master copies Copias Maestras
Request for Change (RFC) Solicitud de Cambio (RFC)
Service and infrastructure changes Cambios en los Servicios e Infraestructura Service components Componentes del Servicio
Release Management Gestión de Versiones (Release Management)
Acceptance test environment Ambiente de Pruebas de Aceptación Build and test releases Construcción y Pruebas de la Versión
Distribution Distribución Emergency release Versión de emergencia
Installation Instalación Packaging Empaquetado Release (Management) Versión (Gestión de la)
Release date Fecha de Versión
Release notes Notas de la Versión
Release plan Plan de Versión
Release policy Política de Versión
3.3 Alignment of business and IT 3.3 Alineación del negocio y TI
Relationship Management Gestión de Relaciones (Relationship Management)
Business drivers Motivadores del negocio (business drivers) Business Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Negocio Complaints definition/ process Proceso / definición de Reclamo
Customer satisfaction Satisfacción del Cliente
Survey Encuesta Conformity Conformidad Contract (management) Contratos (Gestión de)
Contractual dispute (management) Conflictos Contractuales (Gestión de) Contractual obligations Obligaciones Contractuales
Contractual requirements Requisitos Contractuales
Escalation Escalación
Formal agreement Acuerdo Formal
Lead supplier Proveedor Principal
Service complaint Reclamo de Servicio
Service scope Alcance del Servicio
Stakeholders Interesados (stakeholders)
Subcontracted supplier Proveedor subcontratado Supplier Management Gestión de Proveedores
Service Level Management and Service Reporting
Gestión del Nivel de Servicio y Generación de Informes del Servicio (Service Level Management & Service Reporting))
Account Contabilizar Availability and Service Continuity
requirements
Requisitos de Disponibilidad y Continuidad del Servicio
Business plan Plan de Negocio
End-to-end Availability Disponibilidad end-to-end Levels of service Niveles de Servicio
Non-availability Indisponibilidad Operational Level Agreement (OLA) Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
Response times Tiempos de Respuesta
Satisfaction analysis Análisis de Satisfacción Service level (target) Nivel de Servicio (Objetivo de) Service Level Management Gestión del Nivel de Servicio Service performance Rendimiento del Servicio Service reporting (template) Informes de Servicio (template)
Service review Revisión del Servicio
Service upgrade Actualización del Servicio Supplier contract Contrato del Proveedor Trend information Información de Tendencias Underpinning Contract (UC) Contrato de Soporte (UC)
Workload characteristics Características de la carga de trabajo
Budgeting and Accounting Elaboración del Presupuesto y Contabilidad
Budget Presupuesto Account Contabilidad Budgeting and Accounting for IT Services Elaboración del Presupuesto y Contabilidad de los
Servicios de TI
(IT) Assets Activos (de TI)
Licenses Licencias Overhead costs Costos de Gastos Generales (overhead costs)
Direct costs Costos Directos
3.4 Delivery of IT Services 3.4 Provisión de Servicios de TI
Service Continuity & Availability Management
Gestión de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio de TI (Service Continuity & Availability Management)
Availability and Service Continuity requirements
Requisitos de Disponibilidad y Continuidad del Servicio
Availability and Service Continuity plan Plan de Disponibilidad y Continuidad del Servicio Availability Management Gestión de la Disponibilidad
Contact list Lista de Contactos
Continuity tests Pruebas de Continuidad End-to-end Availability Disponibilidad end-to-end
Insurance Seguro
Levels of service Niveles de Servicio
Non-availability Indisponibilidad Service Continuity Management Gestión de Continuidad del Servicio
Capacity Management Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
Capacity model Modelo de Capacidad
Capacity plan Plan de Capacidad
Costed options Opciones de Costo
Current and predicted capacity Capacidad Actual y Prevista
External change Cambio Externo
Performance Rendimiento Predictive analysis Análisis Predictivo
Response times Tiempos de Respuesta
Service capacity Capacidad del Servicio Service performance Rendimiento del Servicio
Shared resources Recursos Compartidos
Threshold Umbral Trend information Información de Tendencias
Tune Afinición
Information Security Management Gestión de Seguridad de la Información (Information Security Management)
Access rights Permisos de Acceso
Change record evaluation Evaluación de los Registros de Cambios Information Security Management Gestión de Seguridad de la Información Information security policy Política de Seguridad de la Información
Risk assessment Evaluación de Riesgos
Security breach Violación de Seguridad
Security control/ agreements Control / Acuerdos de Seguridad Security Incident Incidente de Seguridad
Security risk Riesgo de Seguridad
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001
3.5 Support of IT Services 3.5 Soporte de Servicios de TI
Incident & Problem Management Gestión de Incidentes & Problemas (Incident & Problem Management)
(Business) impact Impacto (del Negocio)
Classification Clasificación Disruption Interrupción
Formal closure Cierre Formal
Incident (Management) Incidente (Gestión del)
Known errors Errores Conocidos
Prioritization Priorización Proactive identification Identificación Proactiva
Problem (Management) Problema (Gestión del) Problem resolution Resolución del Problema Service Request Solicitud de Servicio
Trend analysis Análisis de Tendencias
Underlying cause of a problem Causa raíz de un Problema 4 The code of practice for IT Service
Management
4 El código de práctica para la Gestión de Servicios de TI
Processes Servicios de TI
Requirements for a Management System Requisitos de un Sistema de Gestión
Process control records Registros de control de procesos
Senior level Dirección
Observation Observación Recommendation Recomendación Conformance Conformidad First party audit Auditoría de primera parte
Second party audit Auditoría de segunda parte Third party audit Auditoría de tercera parte
External audit Auditoría externa
Finding Resultado
Planning and Implementing Service Management
Planificación e Implementación de la Gestión de Servicios
Best practice Mejor Práctica
Infrastructure standardization Estandarización de la Infraestructura
Internal audit Auditoría Interna
Liaison meeting Reunión de Coordinación
Quality circle Círculo de Calidad
Resource schedule Plan de Recursos
Service improvement (targets) Mejora del Servicio (Objetivos de) Suggestion scheme Esquema de Sugerencias
4.2 Control of IT Services 4.2 Control de los Servicios de TI
Planning and Implementing New or Changed Service
Planificación e Implementación de nuevos servicios, o de servicios modificados
Availability monitoring Monitoreo de Disponibilidad Forward Schedule reports Reportes del calendario de cambios Lost/ degraded service Servicio Perdido / Degradado Outage reports Reportes de Caída del Servicio Proactive reports Reportes Proactivos
Reactive reports Reportes Reactivos Service catalogue Catálogo de Servicios
Service Continuity Strategy Estrategia de Continuidad del Servicio Service Continuity Plan Plan de Continuidad del Servicio Service Management arena Entorno de la Gestión del Servicio Service recovery Recuperación del Servicio
Service workload Carga de trabajo del Servicio Supporting services Servicios de Soporte
(Technical) infrastructure Infraestructura (Técnica) Unauthorized party Parte no Autorizada
Variance Variación Workload limits Límites de la Carga de Trabajo
Change and Configuration Management Gestión de Cambios y la Configuración (Change and Configuration Management)
Accountability Responsabilidad Auditability Auditabilidad Definitive Software Library (DSL) Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Disaster recovery Recuperación ante Desastres
Hardware builds Conjunto de Hardware
Implementer Implementador Release controls Control de la Versión
Stand-alone Stand-alone
System interface Interfaz del Sistema Traceability (matrix) Trazabilidad (Matriz de)
Release Management Gestión de la Versión (Release Management)
Back-out plan Plan de Marcha Atrás
Distributed environment Entorno Distribuido Release package Paquete de la Versión Release sign-off Aprobación de la Versión
Release verification and acceptance Aceptación y Verificación de la Versión Roll-out (planning) Distribución (Planificación de la) Support documents Documentos de Soporte
4.3 Alignment of business and IT 4.3 Alineación del Negocio y TI
Service Level Management & Service Reporting
Gestión del Nivel de Servicio y Generación de Informes del Servicio (Service Level Management & Service Reporting)
Alignment Alineación
Business Plans Planes del Negocio
Business Requirements Requisitos del Negocio Service Catalogue Catálogo del Servicio Service Reports Informes del Servicio
SLA Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Stakeholder Grupo de Interés (stakeholders)
Template Plantilla
Relationship Management Gestión de Relaciones (Relationship Management)
Compliments Felicitaciones Representative bodies Grupos Representativos
Service definition Definición del Servicio
Budgeting and Accounting Elaboración del Presupuesto y Contabilidad
Accounting Contabilidad
Budgeting Elaboración del Presupuesto
4.4 Delivery of IT Services 4.4 Entrega de Servicios de TI
Service Continuity & Availability Management Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio (Service Continuity & Availability Management)
Analysis Análisis Availability Plan Plan de Disponibilidad
Service Continuity Plan Plan de Continuidad del Servicio
Test Plan Plan de Pruebas
Test Results Resultados de las Pruebas
Capacity Management Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
Capacity Plan Plan de Capacidad
Modelling Modelado Monitoring Monitoreo Policy Política Service Capacity Capacidad del Servicio
Tune Afinición
Information Security Management Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management)
Security Controls Controles de Seguridad Security Policy Política de Seguridad
Security Risks Riesgos de Seguridad
4.5 Support of IT Services 4.5 Soporte de Servicios de TI
Incident & Problem Management Gestión de Incidentes & Problemas (Incident & Problem Management)
Incident Lifecycle Management Gestión del ciclo de vida del incidente
Knowledge Base Base de Conocimiento
Major Incident Incidente grave
Problem review Revisión del problema
Tracking Seguimiento Urgency Urgencia
Workaround Solución Temporal
Literatura
Literatura ISO/IEC 20000 An Introduction
Zaltbommel, van Haren Publishing, 2007 ISBN 978 90 87530 81 5
Este es el libro que debería considerarse como literatura básica del curso para los candidatos.
ISO/IEC 20000 An Introduction (Spanish)
Zaltbommel, van Haren Publishing, 2009 ISBN 978 90 87532 93 2
ISO/IEC
ISO/IEC 20000-1:2005(E) Part 1: Specification
Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC 20000-1:2005(E) ISO/IEC
ISO/IEC 20000-2:2005(E) Part 2: Code of Practice
Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC 20000-2:2005(E)
IRCA
Auditing Glossary of Terms
London, IRCA, 2007
http://www.irca.org/about/glossary.html Stuart Wright
Supplementary Course Development Guidance and Storyboard
Utrecht, EXIN, 2008
Literatura adicional David Clifford FISM
Implementing ISO/IEC 20000
Zaltbommel, van Haren Publishing, 2007 ISBN 978 90 87530 82 2
ISO/IEC 20000 Pocket Guide
Zaltbommel, van Haren Publishing, 2007 ISBN 978 90 77212 79 0
ISO/IEC 20000 Guía de bolsillo
Zaltbommel, van Haren Publishing, 2006 ISBN 978 90 77212 88 2
ITIL® is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and
Trademark Office.
CobiTTM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).
CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
