JORNADA INFORMATIVA ITIL

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www.itdeusto.com

2008-02-5

JORNADA INFORMATIVA ITIL

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2 Código de buenas prácticas ITIL evoluciona de 7 a 5 libros y a procesos con

descripción mas reducida y focalizada en el ciclo de vida del servicio.

Service Transition Continual Service Improvement Cont inua l Ser vice Impr ovem ent Co nti_nu al Ser_vic e Im pro vem en_t Service Operation Service Design Service Strategies ITIL Governance Methods Sta_nd ard s A lig_nm en_t C a_s e S tu_d ie s Te m pl a te s Sc ala bil ity Quic k Wi ns Qualifications Stu dy_A ids Kno wled ge & Ski lls Sp ec ialt y T op ics E x_e c_u tiv_e In tro d u_c tio_n Service Transition Continual Service Improvement Cont inua l Ser vice Impr ovem ent Co nti_nu al Ser_vic e Im pro vem en_t Service Operation Service Design Service Strategies ITIL Service Transition Continual Service Improvement Cont inua l Ser vice Impr ovem ent Co nti_nu al Ser_vic e Im pro vem en_t Service Operation Service Design Service Strategies ITIL Governance Methods Sta_nd ard s A lig_nm en_t C a_s e S tu_d ie s Te m pl a te s Sc ala bil ity Quic k Wi ns Qualifications Stu dy_A ids Kno wled ge & Ski lls Sp ec ialt y T op ics E x_e c_u tiv_e In tro d u_c tio_n Governance Methods Sta_nd ard s A lig_nm en_t C a_s e S tu_d ie s Te m pl a te s Sc ala bil ity Quic k Wi ns Qualifications Stu dy_A ids Kno wled ge & Ski lls Sp ec ialt y T op ics E x_e c_u tiv_e In tro d u_c tio_n

Conjunto de libros de ITIL v2

ITIL v3 Ciclo de Vida del Servicio

ITIL V3 publicada el 30/05/2007

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IT Deusto – Enero de 2008

3

SS SD ST SO CSI OPERACION DEL NEGOCIO PLAN DEL SERVICIO

Gestión de la relación con suminsitradores Gestión de la relación con cliente

DESARROLLO DEL SERVICIO PROVISIÓN DEL SERVICIO IN TROD UC CI ÓN D E L SE RV ICI O Realizar el servicio Cambiar el servicio

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4 Los procesos de ITIL V3

(5)

5 ¿Como pasar de la teoría a la práctica?

ITIL Modelo

Teórico

ITIL Implantación

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6 Factores críticos de éxito de una implantación de ITIL

(8)

8

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9 Contribución corporativa

Maximizar la contribución del

proceso X al cumplimiento de los

objetivos del negocio

Excelencia operativa

Garantizar la eficiencia y la

eficacia del proceso X

Orientación futura

Garantizar la mejora

continua del proceso X?

Orientación al usuario

Mejorar la calidad del servicio y

aumentar los índices de

satisfacción

¿Cómo ve la dirección el

proceso X?

¿Con qué eficiencia se

está ejecutando el

proceso X?

¿Estamos preparados para

asumir futuros retos que

conciernen al proceso X?

¿Cómo ven los

usuarios el

proceso X?

Fuente: GARCIA-ALMUZARA, A.; GARCIA-ARCAL, J.;

ALCEDO, F. "Estudios de métricas ITIL®-COBIT para Gestión

de Configuración y Gestión de Cambios". itSMF. I Congreso Anual itSMF España, Madrid, 26 de noviembre de 2006.[.

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10 Correcta elección de la herramienta para soportar los procesos

CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA

ELECCIÓN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE:

•Tendencias del mercado.

• Partner o implementador experimentado.

• Análisis correcto de los productos.

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11 Correcta elección de la herramienta para soportar los procesos

CONSIDERACIONES PARA UNA CORRECTA

ELECCIÓN DE HERRAMIENTA DE SOPORTE:

•Tendencias del mercado.

• Partner o implementador experimentado.

• Análisis correcto de los productos.

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12 Procesos ITIL V3 soportados por BMC ITSM Remedy

Service Strategy

Service Design

Service Transition Service Operation Continual Service

Improvement

Service Level Management Financial Management Availability Management Capacity Management Service Continuity Management Change Management Incident Management Problem Management Asset & Configuration Management Release and Deployment Management Strategy Generation Service Portfolio Management Demand Management Service Catalogue Management Information Security Management Supplier Management Knowledge Management Transition Planning and support Service testing And validation Evaluation Request Fulfillment Access Management Functions: Service Desk Technical Mgmt Application Mgmt IT Operation Mgmt Event Management Service Reporting Service Improvement Service Measurement ITSM

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13 Solución Estándar Remedy ITSM

Database

Oracle, SQL Server, Informix, Sybase, DB2 AR System

AR Server, Mid-Tier, DSO, Flashboards, Alert, User, Administrator, Wireless, Palm , Import IT Service Management Shared Objects Help Desk Problem Mgnt Resolution Mgnt Survey Mgnt Task Manager Change Management Inventory Manager Asset Management Escalation Manager Service Level Agreements

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14 Gestión de Procesos e Infraestructuras IT

Reingeniería

Mantenimiento

Responsable del Servicio

Equipo de Mantenimiento, Soporte Aplicaciones y Tecnología Equipo de Desarrollo Optimización Aplicaciones ARS Director Calidad

Servicio ARS

FRAMEWORK ITD - Desarrollos a medida bajo plataforma ARS Remedy

Acciones de trabajo por Request Asignador de Request Automático Gestión Múltiple Request Entidades Auxiliares Gestión documental de las incidencias Estados de procesos parametrizables Calculo Duraciones Grupo/ Estado Históricos de Problemas /incidencias Interfases Otras Aplicaciones ARS Informes indicadores Estadísticas Pantallas Stat Plataforma

Administ Gestión Competencia

por Grupo Funcional Gestión de competencia

por Estado Gestión de acciones

por Tipificación

Modificaciones al estándar de la herramienta y casos de éxito.

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15 Gestión Financiera en SAP: Las 5 claves de SAP ERP Financiero

CONTABILIDAD

FINANCIERA CONTABILIDADGESTIÓN DE LA

CADENA DE SUMISNITROS FINANCIEROS GOBIERNO CORPORATIVO

RESULTADO

CORPORATIVO

Mgmt

RESULTADO

CORPORATIVO

Mgmt

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16 Gestión Financiera para ITIL V3: Respuestas de SAP

Un sistema integrado para conseguir eficacia y eficiencia

Aceleración local y cierre de grupo

Mejora de la dirección corporativa

Conducción de la eficiencia en las finanzas

Incremento de la idea de negocio para la gestión de informes

Mejora de la gestión funcional

Subcontabilidad y contabilidad general Información de segmentos integrados Cierre de cockpit Reconciliación interempresarial Consolidación de negocio Mandos configurables Controles de reporting Controles de seguridad Sistema auditor

Soluciones SAP para GRC

Mejores prácticas en los procesos estándar Integraciones end-to-end

Gestión de la cadena de suministro financiero para optimizar los cuellos de botella

Análisis de la rentabilidad

Centralización de costes contables Actividades basadas en costes Gestión de la consolidación

Operaciones, fin y analítica HCM Equilibrado de resultados

Árboles de valor

Planificación de negocio Planificación de consolidación

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17 Algunos casos de éxito de implantación de Gestión Financiera

Finanzas

Sanidad

AAPP

Industria y Servicios

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