MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

MODELO DE EXCELENCIA

EN LA GESTIÓN

Perfil Organizacional

Lecciones Aprendidas

El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el Futuro

Perfil Organizacional

Año: 1998 Puntos de Atención: 02 Colaboradores: 47 N° Clientes: 16,356 Año: 2009 Puntos de Atención: 46 Colaboradores: 763 N° Clientes: 172,960 Identificación Ganas de Superación Profesionalismo Desprendimiento Compromiso Inicio de Operaciones el 08 de agosto de 1988, mediante Resolución SBS N° 599-88 Nuestra Historia

Perfil Organizacional

Accionista Con 21 Años de experiencia 763 Colaboradores 46 Puntos de Atención 172,960 Clientes Proveedores Responsabilidad Social Nuestra Organización

Perfil Organizacional

NUESTRA VISION NUESTRA MISION Compromiso Respeto Empatía Calidad Ética Responsabilidad Social NUESTROS VALORES

“Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras integrales; a través de un servicio ágil, flexible, transparente y de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces”

“Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida

de nuestros clientes“ Nuestra Cultura Organizacional

Perfil Organizacional

Créditos Comercial 14% MES 56% Consumo 27% Hipotecario 3% Depósitos Ahorros 20% Plazo Fijo 71% CTS 9%

El Modelo de Excelencia en la Gestión…

Lecciones Aprendidas

1 Liderazgo 3 Orientación hacia el Cliente y Mercado 4

Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 6 Gestión de Procesos 2 Planeamiento Estratégico 5 Orientación al Personal 7 Resultados

Nos ayuda a enfocarnos a los aspectos claves de la organización.

Nos permite mantener el alineamiento de objetivos estratégicos a todo nivel.

Nos orienta hacia principios claves que fortalecen nuestra cultura organizacional.

Nos permite enfocar los procesos hacia la calidad y mejora del desempeño.

De un enfoque de reunión de jefaturas a un enfoque de organización de líderes. De un rol social indirecto hacia una relación de beneficio mutuo con la sociedad.

¿Cómo la Alta Dirección lidera?

Avanzamos en un mismo sentido guiados por nuestros valores y nuestra misión.

1.1. Liderazgo

DIRECCION •Visión – Misión •Valores PLANIFICACION • Planificación Estratégica • Procesos de Mejora • Estructura Organizacional DESARROLLO DE PLANES • Establecimiento de Objetivos y Metas • Plan de Comunicación • Despliegue de Estrategias EJECUCIÓN DE LO PLANEADO • Gestión Estratégica • Gestión de Procesos • Desempeño y Resultados RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA • Desarrollo Humano

• Reconocimiento por desempeño • Recompensa Comités

Multidisciplinarios

APRENDIZAJE Y MEJORAMIENTO

• Gestión del Conocimiento • Plan de Mejora DIRECCIÓN PLANIFICACIÓN ALINEAMIENTO DE PLANES GESTIÓN DE LO PLANIFICADO RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSA APRENDIZAJE Y MEJORAMIENTO GERENCIAR COMUNICAR INVOLUCRAR INNOVAR CLIENTES ACCIONISTAS PROVEEDORES SOCIEDAD Demandas y expectativas

AREAS DE RESPALDO A LAS COMUNIDADES CLAVE Bienestar de las comunidades Difusión de Cultura y Valores Capacitaciones a micro empresarios Apoyo al Deporte Medio Ambiente Promoción de Negocios NUESTRA COMUNIDAD CLAVE: LOS MICROEMPRESARIOS Y EL MEDIO AMBIENTE

Respaldo a las comunidades claves de forma directa

Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH

1.2. Responsabilidad Social

Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta

Entre los años 2003 y 2007, la

Caja Huancayo entrego

utilidades a la Municipalidad

Provincial de Huancayo

Pasamos de contar con un documento de Planeamiento Estratégico a manejar una herramienta de Gestión y Control Estratégico.

2. Planeamiento Estratégico

• Entorno Competitivo • Análisis Interno • Diagnostico FODA • Lineamientos Estratégicos • Planes de Acción FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA

• Alineamiento de Planes de Acción a Objetivos Institucionales y fundamentos estratégicos

• Comunicación de la Estrategia a todos los niveles

EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA

• Manejo de la herramienta de Control y Gestión

• Seguimiento mensual al desempeño y avance del Plan

GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA

FORMULACION DE LA ESTRATEGIA

D A

Entorno Competencia _Industria

Entorno Competitivo

Re s ulta dos Análisis Interno

LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

Plan Comercial Plan Operativo Plan de Marketing Programa de Inversiones Plan de gastos Soporte Institucional

Presupuesto Institucional Accionistas BSC POSICIONAMIENTO F O Re s ulta dos Resultados EJECUCION DE LA ESTRATEGIA Visión Corporativa Unidad de Negocio

Planificación Ejecución Evaluación

A lin ea m ien to Plan de Comunicación GESTION DE LA ESTRATEGIA

Eficiencia Operativa Calidad de Servicio Crecimiento Gobernabilidad Inteligencia de

Negocios “Conocimiento del Cliente”

Alinear objetivos de la Junta General de Accionistas y CMAC Alcanzar un Desarrollo Sostenible Optimizar los procesos críticos de negocios

Desarrollar el proceso de inteligencia de negocios Crecer sostenidamente a través de nuevas agencias o adquisiciones Desarrollar productos y servicios “para mercado ad hoc”

meta Mejorar proceso de fondeo de capitales Potenciar las estrategias de Marketing Mejorar los estándares de productividad

Mejorar la productividad Aumentar los Ingresos Incrementar la rentabilidad Incrementar Participación de Mercado Incrementar nuevos clientes Retener a nuestros clientes

Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información

Fortalecimiento de competencias de capital humano

Impulsar una cultura de servicio e innovación Alinear la organización a la Estrategia

Alinear la TI con foco al Servicio al Cliente e Inteligencia de Negocios Mejorar el clima laboral Pr oces os Pr oces os A &C A &C Clientes Clientes F inan cier a Finan cier a PROPUESTA DE VALOR

Productos y servicios que satisfacen las necesidades de nuestros clientes

-Ala medida-Simple-Acompañamiento

- Rapidez- Buen Trato- Transparencia- Solidez

“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes”

Mejor ar están dares de produ ctivida d Productividad de colocacio nes Hoy 1 año Brecha Proyecto de Eficiencia (primera etapa) OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADOR ESTRATEGICO PROYECTO ESTRATEGICO MAPA ESTRATEGICO RESULTADO / META

2. Planeamiento Estratégico

Alta Dirección Gerencia Mancomunada Jefaturas y Administradores Colaboradores Caja Huancayo Comunicación de la Estrategia

A todos los niveles de la organización

Proceso de Evaluación del Plan Estratégico Institucional

•Acopiamiento y Análisis de Información con responsables de Objetivos y Proyectos Actualización CMI •Revisión de Objetivos y Proyectos Críticos •Toma de medidas correctivas y/o preventivas Reunión de Control Estratégico y de Calidad •Seguimiento de cumplimiento de acuerdos Acta de Acuerdos de Comité

Comité de Control Estratégico y de Calidad

Horizonte 05 años Actualizaciones

anuales

Evaluaciones mensuales

De un enfoque de atención reactiva del cliente a un enfoque de conocimiento continuo del cliente, generando relaciones de largo plazo.

3. Orientación al Cliente y

Mercado

Procesos

Clientes de Captaciones

Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados

Conocimiento del cliente mediante: Segmentación Geográfica, Actividad Económica, Credit Scoring.

Productos y servicios Mecanismos de contacto Voz del Cliente Voz del Cliente para crear Depósitos de Ahorros Depósitos a Plazo Depósitos CTS Créditos Comerciales Créditos MES Créditos de Consumo Créditos Hipotecarios Clientes de Colocaciones Evaluación Integral Mediciones Satisfacción Cliente Balanced ScoreCard Sistema de Escucha y Aprendizaje Registro y Análisis de reclamos Indicadores del Proceso de Atención al Cliente

3. Orientación al Cliente y

Mercado

Cajeros Corresponsales Programa SumaPlus Diversas Campañas Nu ev o s P ro d u ct o s y S er vi ci o s

3. Orientación al Cliente y

Mercado

De sistemas informáticos aislados a un sistema integral que gestiona el conocimiento organizacional y promueve una cultura de medición del desempeño.

4. Gestión del Conocimiento

DESEMPEÑO INSTITUCIONAL • Cumplimiento de Proyectos Institucionales • Alcance de metas institucionales DESEMPEÑO POR UNIDAD • Cumplimiento de Planes Operativos • Alcance de metas e indicadores DESEMPEÑO INDIVIDUAL • Cumplimiento de Metas y Plan de Actividades

Sistema de Gestión del Desempeño por niveles

La toma de decisiones basada en hechos

Definición de Indicadores

Gestión de la información, tecnología y conocimiento

4. Gestión del Conocimiento

De una administración clásica del personal hacia una gestión del talento humano bajo el enfoque de competencias y formación de líderes

5. Orientación hacia el

Personal

Nuestra Gestión del Talento Humano

Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para

trabajar. Comunicación Interna Selección e Inducción del Colaborador Compensación y Beneficios Desarrollo y Capacitación del Colaborador Bienestar del Colaborador Gestión del Desempeño

5. Orientación hacia el

Personal

¿Como se compromete y satisface al colaborador?

Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfacción se genera fundamentalmente por: Medios de comunicación establecidos

Mayor compromiso Desarrollo profesional y personal Identificación con la Institución Confianza de sus superiores Mayor satisfacción Alcance de objetivos y metas Buen clima laboral Trato equitativo entre todos

5. Orientación hacia el

Personal

Nuestro Sistema de Evaluación de Desempeño 360°

Las evaluaciones son generados por el Jefe Inmediato, pares, subordinados y autoevaluación. Refuerza el compromiso Promoción y ascensos Enfoque al cliente: Objetivos específicos Cumplimiento de objetivos Menor al esperado 19% Igual al esperado 64% Mayor al esperado 17% Porcentaje •Evaluación del cumplimiento de objetivos

•Evaluación del logro de competencias

•Retroalimentación a la Evaluación

5. Orientación hacia el

Personal

Actividades de Desarrollo Humano

Plan de Capacitación de Líderes Concurso de Proyectos de Mejora Línea de Carrera “Colaborador del Mes” “Diplomas de Reconocimientos” “Día del Colaborador”, “Tour Cumpleañero”, “Concurso de Danzas” Seguro Medico Familiar

Talleres Familiares, Programa: Mi familia

De un enfoque funcional y redacción clásica de normas a un enfoque de procesos y mejora continua.

6. Gestión de Procesos

¿Cómo identificamos y gestionamos nuestros procesos?

DEFINIR LA MISIÓN:

Identificar el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser.

¿Que hacemos? (Productos /Servicios) ¿Cómo lo hacemos? (Procesos) ¿Para quién lo hacemos? (Clientes)

7. Resultados de Cartera

Fuente: Estadísticas SBS Fuente: Estadísticas SBS BENCHMARKING COLOCACIONES (Crecimiento Anual) BENCHMARKING DEPOSITOS (Crecimiento Anual) 2006 2007 2008 14.0% 24.3% 41.2% 25.4% 28.4% 34.9% 22.9% 23.3% 38.8%

Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC

2006 2007 2008 18.13% 21.88% 23.09% 11.48% 3.46% 19.76% 16.70% 19.58% 29.25%

7. Resultados de Mercado

Fuente: Estadísticas SBS

BENCHAMARKING PARTICIPACION DE MERCADO EN

COLOCACIONES

(En Términos Porcentuales)

BENCHMARKING

PARTICIPACION DE MERCADO EN DEPOSITOS

(En Términos Porcentuales)

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 2006 2007 2008 Arequipa Trujillo Piura Sullana Cusco Huancayo Tacna Ica Paita Maynas Del Santa 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 2006 2007 2008 CMAC Piura CMAC Trujillo CMAC Arequipa CMAC Sullana CMAC Cusco CMAC Huancayo CMAC Tacna CMAC Ica CMAC Paita CMAC Maynas CMAC Del Santa CMAC Pisco

Fuente: Estadísticas SBS El 80.3% de las colocaciones se encuentra concentrado en

las 06 primeras Cajas del Sistema CMAC

El 81.5% de los depósitos se encuentra concentrado en las

06 primeras Cajas del Sistema CMAC

7. Resultados Financieros

Fuente: Estadísticas SBS Fuente: Estadísticas SBS BENCHAMARKING RENTABILIDAD DEL PATRIMONIO

(En Términos Porcentuales)

BENCHMARKING RENTABILIDAD DEL ACTIVO

(En Términos Porcentuales)

2006 2007 2008 28.74% 33.38% 25.10% 32.45% 12.36% 29.35% 28.53% 25.69% 23.11%

Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC

2006 2007 2008 4.63% 6.11% 4.68% 6.75% 6.38% 5.68% 4.58% 4.27% 3.76%

Nuestra Orientación hacia el

Futuro

Protegiendo el medio

ambiente y Generando una cultura financiera en las futuras generaciones

Brindando productos y servicios a la

medida, simples y con acompañamiento

Hacer de la Caja el lugar deseado para el desarrollo profesional y personal de los Colaboradores Maximizar los niveles de rentabilidad, con crecimiento sostenido en el tiempo

Accionista

Colaborador Clientes

Sociedad

Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarización.

Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional

La Caja Huancayo tiene como reto:

Mejorar su desempeño financiero de la mano del desempeño social, promoviendo así el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes.

Nuestra Orientación hacia el

Futuro