septiembre 2018
" El papel de los indicadores en la gestión
de una empresa de agua"
El lenguaje descriptivo de datos e indicadores utilizado entre
las diferentes instancias que recopilan la información no
siempre es homogéneo
En los últimos años se ha gestado un movimiento muy importante por
diversos actores para evaluar a los prestadores de los servicios.
Desafortunadamente su orientación ha propiciado que OO den mayor
relevancia al mejoramiento de los indicadores de gestión, que a la
calidad y sostenibilidad de los servicios.
No es raro encontrarnos que los OO proporcionan
datos diferentes en función de quién se las solicita, lo
que genera discrepancias y mayor confusión.
Asociaciones gubernamentales:
Son cada vez más los Organismos Operadores (OO), y las organizaciones, gubernamentales y no gubernamentales que participan en la obtención de datos e indicadores de Desempeño.
• A través del “Programa de Indicadores de Gestión de Organismos Operadores” (PIGOO), genera 28 indicadores.
• Aplica un cuestionario que recopila poco más de 130 datos, agrupados en 4 apartados.
• Realiza cada 2 años un Censo Nacional de Gobiernos Municipales y Delegacionales, aplicando un cuestionario en materia de prestación de servicios.
Asociaciones no gubernamentales:
Son cada vez más los Organismos Operadores (OO), y las organizaciones, gubernamentales y no gubernamentales que participan en la obtención de datos e indicadores de Desempeño.
• Solicita 144 datos y genera 80 indicadores • Realiza una evaluación anual de OO, mediante 10 indicadores de gestión
• Genera 133 indicadores • BID-IWA, desarrollaron el denominado
“AquaRating” como una herramienta de evaluación
• La Asociación Española de Abastecimiento de Agua y Saneamiento (AEAS) y la Asociación Española de Empresas Gestoras de los Servicios de Agua a Poblaciones (AGA), realizan una encuesta bianual que comprende 7 apartados con más de 300 preguntas.
• La International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities
(IBNET), genera 96 indicadores.
• Water Services Regulation Authority of England and Wales (OFWAT), 63 indicadores.
• Evaluar la gestión y evolución del OO
• Evitar posibles desviaciones o mala aplicación de los recursos públicos
• Dar acceso a subsidios para ampliar o mejorar
• Otorgar reconocimiento a aquellos que muestran los mejores resultados
• Comparar a los actores para estimular el uso de mejores prácticas, y con ello elevar la calidad de los servicios La obtención y uso de indicadores de gestión por entidades externas se orienta a cumplir los siguientes objetivos:
¿Contar con muchos indicadores permitirá evaluar objetivamente lo que es trascendente para los OO?
¿Elevar el indicador de la eficiencia física, reflejará una mejora en la prestación de los servicios?
¿Podemos aplicar un indicador que verdaderamente refleje la continuidad del suministro? ¿Realizar el número de
muestreos de calidad del agua, garantizan que el agua que entregamos sea potable?
• Eliminar la petición de indicadores de gestión
La CONAGUA tratando que la base de datos sobre los cuales se emitan evaluaciones sea la misma para todos, creó un cuestionario en línea en el que solo se piden datos (poco más de 130). En éste sistema se cuenta con información desde el 2016, y a partir del año en curso serán los OO los que capturen directamente los mismos. Éste cuestionario tiene como objetivos:
• El cuestionario, es requisito indispensable para incorporarse a Programas Federales • Disminuir la demanda de datos y los tiempos que dedican los OO a múltiples solicitantes • Que los OO no sientan que están siendo auditados, ni serán sujetos de sanciones
• Inhibir la tentación de proporcionar datos diferentes, según sea quien los solicita • No solicitar datos que se pueden obtener directamente de la fuente de información • Uniformar las definiciones utilizadas para las evaluaciones
Datos Generales 29
Área Técnica 32
Área Comercial 51 Área Financiera y R. H. 25
Sumas 137
En un Organismo Operador los objetivos, funciones y actividades que desarrollan estas entidades, deben establecer con claridad y estar orientados a cumplir con el Derecho al Acceso Disposición y Saneamiento de Agua, de acuerdo con el párrafo sexto del Artículo 4º. Constitucional.
De acuerdo con la Organización de las Naciones Unidas y el texto Constitucional, se debe cumplir a través de 5 componentes: • Suficiente • Saludable • Aceptable • Físicamente accesible • asequible
En función de la oportunidad, cantidad y calidad de la información que disponga la alta dirección, será la solidez sobre la cual se apoyará la toma decisiones, para dar cumplimiento a las disposiciones constitucionales.
Dado lo anterior:
¿Qué tan relevante es que un Director de OO tenga muchos indicadores para realizar su trabajo cotidiano?
¿Cuáles deberían ser los indicadores indispensables para dirigir sus esfuerzos para el cumplimiento de los objetivos señalados?
Lo primero que tenemos que hacer para definir cuáles indicadores son relevantes para saber si estamos cumpliendo, es conocer las características de cada uno de los componentes del Derecho de Acceso al Agua y Saneamiento:
Saludable. El agua debe ser saludable; es decir, libre de
microorganismos, sustancias químicas y peligros radiológicos
que constituyan una amenaza para la salud humana.
Suficiente. Incluye de forma general el agua de beber, el
agua para realizar el lavado de ropa, la preparación de
alimentos, la limpieza del hogar e higiene personal.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) establece que son necesarios entre 50 y 100 litros de agua por persona y día para garantizar que se cubren las necesidades más básicas.
Aceptable. El agua ha de presentar un
color, olor y sabor aceptables para
ambos usos, personal y doméstico.
Físicamente accesible. Accesibles físicamente dentro o situados en la inmediata
cercanía. De acuerdo con la OMS, la fuente de agua
debe encontrarse a menos de mil metros del hogar y el tiempo de desplazamiento no debería superar
los 30 minutos.
Asequible.El agua y los servicios e instalaciones de acceso al agua deben ser asequibles para todos. Las Naciones Unidas sugiere que el costo del agua no
¿Para un Director cuáles son los datos e indicadores indispensables que evalúan el cumplimiento de los objetivos del Organismo Operador?
Independientemente de que se cuente con indicadores de la gestión generales y detallados de los servicios, debe existir una base diaria y semanal de información que oriente las decisiones de manera eficiente y oportuna de la alta dirección, y que no solo deben
ser los de un área o sistema, sino también de los que se complementan entre si:
Datos e Indicadores relevantes día/semana
COMERCIAL OPERACIONAL
Recaudación por servicios ($) Número y porcentaje de fugas o fallas en equipos que afecten suministro Eficiencia de la recaudación de los servicios Tiempo de respuesta promedio en reparación
Percepción de la calidad de servicios Horas promedio de afectación por falta de suministro
Nuevas incorporaciones Cantidad total de análisis de agua potable conforme a la normativa vigente
Porcentaje de conexiones/población afectadas por cortes de servicio y calidad de agua Reclamos y respuesta en tiempo por problemas en suministro, calidad y facturación
Además de los anteriores, y no menos importantes, pero con una frecuencia mensual, semestral o anual
• Agua no contabilizada
• Tiempo de espera en oficinas (minutos /cliente) • Consumo promedio por conexión (m3/conexión/mes)
• Costo medio por metro cúbico • Tarifa media por metro cúbico
• Si realmente damos agua 24 horas, 365 días al año, y en la cantidad suficiente; • Si el agua que entregamos en todas las tomas es potable;
• Si estamos aplicando las medidas que permitan que para todos los habitantes sean asequibles los servicios;
• Si el agua entregada por medios no convencionales (pipas, pilas públicas, etc.) es potable; • Si estamos recuperando lo necesario para hacer sostenibles los servicios
Es muy importante tener presente que muchos de los indicadores de gestión que ahora manejamos, no proporcionan toda la información para saber si cumplimos nuestro cometido, por lo que es necesario trabajar para asegurar:
Los indicadores de gestión también nos permiten:
• Identificar fuerzas y debilidades de la organización
Sostenibilidad
El brindar un servicio sostenible, conlleva un costo que indudablemente,
alguien tendrá que pagar. Las alternativas son:
Usuarios mediante pago Aportación Gobiernos
Recaudación suficiente No se requeriría
Recaudación insuficiente Subsidio complementario
Existen dos aspectos a cuidar si realmente queremos garantizar el cumplimiento del Derecho Humano de
Acceso al Agua y Saneamiento:
• Que los servicios sean Sostenibles
Existen poblaciones que no cuentan con la masa económica suficiente para cubrir los costos de los servicios, y habitantes que no pueden cubrir las tarifas. Es necesario establecer apoyos para que accedan a los mismos.
Los apoyos deben ser claros y otorgarse casuísticamente para que lleguen a los que los necesitan, y no se desvíen y pierdan su efectividad.
1. ¿Se debe subsidiar todo el consumo?
• Creemos que no. El subsidio debe garantizar que todos cubran sus necesidades básicas, entre 50 y 100 lts./hab./día, que al mes equivale entre 6 y 12 m3 por familia1(3.7 hab). Consumos por encima deben cobrarse al precio real.
2. ¿Se debe considerar solo el ingreso del titular del predio como referencia?
• Solo cuando sea el único ingreso que percibe ese hogar
3. ¿Quién debe cubrir ese subsidio?
Existen diversas formas de hacerlo:
• Estableciendo tarifas por arriba del costo medio a usuarios productivos, y habitacionales que realicen usos suntuarios. • Mediante aportaciones monetarias de los gobiernos municipales o estatales.
• Apoyo del Estado en acciones de tipo técnico o administrativo, como son desazolve de drenajes, reparación de fugas mayores, mantenimiento electromecánico, análisis de laboratorio, facturación de servicios, contabilidad, capacitación, etc.
• Aportaciones de recursos federales, estatales y municipales para inversión en rehabilitación, mejoramiento y ampliación. • A través de una combinación de todas las anteriores.
1 INEGI, Encuesta Nacional de Hogares, publicada en 2016 reporta 122.3 millones de habitantes en 32.9 millones de hogares.
