GENERACIÓN, CONSULTA Y GESTIÓN DE SOLICITUDES
MANUAL DE CAPACITACIÓN
ROL SOLICITANTE
Definición
El presente documento describe los pasos necesarios para la generación, consulta y gestión de solicitudes que puede realizar un usuario con rol solicitante a través de los diferentes canales.
La generación de solicitudes hace referencia a la creación y envío de una solicitud. La consulta de solicitudes hace referencia a la visualización del detalle de una solicitud; mientras que la gestión de solicitudes hace referencia al intercambio de información entre el solicitante y el técnico.
Existen dos roles de usuario en el sistema de solicitudes: el rol solicitante y el rol técnico. Todo usuario dado de alta en el AD tiene habilitado el rol solicitante; y sólo los usuarios dados de alta en el AD y que pertenecen a un grupo resolutor, tienen habilitado el rol técnico.
En caso de no estar dado de alta en AD, debe contactarse con el Área de Servicios (RRHH) correspondiente a su repartición.
Se entiende por solicitud a todo pedido que realiza un solicitante a través de un canal, ya sea incidente o requerimiento de servicio. Por incidente hacemos referencia a la solicitud que reporta el mal
funcionamiento de un servicio, tanto de hardware como de software, así como también de mobiliario. Por requerimiento de servicio hacemos referencia a la solicitud de mejora o modificación de esos servicios. Existen 3 canales habilitados para realizar solicitudes: Manage Engine (NOC), Mesa de Ayuda ASI y ASIBOT. Todo empleado del Gobierno de la Ciudad puede utilizar los tres canales.
De acá en adelante en el documento, cuando nos refiramos al solicitante, estamos haciendo referencia a un usuario con rol solicitante.
Índice
MANAGE ENGINE (NOC) ... 4
GENERACIÓN DE LA SOLICITUD ... 4
INGRESO AL PORTAL ... 4
CREACIÓN DE LA SOLICITUD ... 5
CATÁLOGO DE SERVICIOS ... 5
¿INCIDENTE O REQUERIMIENTO DE SERVICIO? ... 5
CARGA DE DATOS EN LA PLANTILLA ... 6
ENVÍO DE LA SOLICITUD ... 7 CONSULTA DE SOLICITUDES ... 8 LISTADO DE SOLICITUDES ... 8 SOLICITUD ... 9 RESOLUCIÓN ... 9 HISTORIAL DE LA SOLICITUD ... 10
PERSONALIZACIÓN DEL LISTADO DE SOLICITUDES ... 10
BÚSQUEDA POR COLUMNA ... 11
BÚSQUEDA POR NÚMERO DE SOLICITUD ... 11
GESTIÓN DE LA SOLICITUD ... 11 ESTADOS DE LA SOLICITUD ... 13 RESOLUCIÓN DE LA SOLICITUD ... 13 CIERRE DE LA SOLICITUD ... 14 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN ... 14 MESA DE AYUDA ... 15 GENERACIÓN DE LA SOLICITUD ... 15 CONSULTA DE SOLICITUDES ... 16 GESTIÓN DE LA SOLCITUD ... 16 ENVÍO DE LA SOLICITUD ... 21 CONSULTA DE SOLICITUDES ... 22
CONSULTA POR NÚMERO ... 23
CONSULTA GENÉRICA ... 25
MIS TICKETS ... 26
MANAGE ENGINE (NOC)
NOC es una plataforma web, a través de la cual un solicitante puede generar, consultar y gestionar solicitudes.
GENERACIÓN DE LA SOLICITUD
Se entiende la generación de solicitudes como la acción de crear y enviar una solicitud a un grupo resolutor. A continuación, se detallan los pasos que debe seguir un solicitante:
INGRESO AL PORTAL
Para generar solicitudes en la plataforma NOC, el solicitante debe ingresar a https://noc-
mesa.buenosaires.gob.ar.
En el campo Nombre de usuario debe ingresar su número de CUIL sin guiones; y en el campo
Contraseña debe ingresar la contraseña que utiliza para su correo @buenosaires o para SADE.
CREACIÓN DE LA SOLICITUD
A partir del menú principal, el solicitante puede crear una solicitud ingresando a Envíe su Solicitud o a Solicitar catálogo.
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Una vez seleccionada la opción Envía su solicitud o la opción Solicitar Catalogo, el sistema despliega la lista de servicios que tiene habilitada el solicitante. Estos servicios se denominan categorías. El solicitante debe seleccionar el servicio que más se ajusta a su necesidad. En caso que el solicitante no encuentre una categoría que se ajuste a su necesidad, debe seleccionar la categoría General para crear su solicitud.
¿INCIDENTE O REQUERIMIENTO DE SERVICIO?
Una vez que el solicitante haya seleccionado la categoría, debe seleccionar la plantilla que más se ajusta a su necesidad.
La plantilla es un registro con campos prefijados a completar por el solicitante al crear una solicitud. Es importante realizar una correcta elección de la plantilla, ya que contiene campos que determinan, por ejemplo, el grupo resolutor al que se deriva la solicitud.
En varias categorías, el solicitante debe seleccionar la plantilla de Reportar un Incidente o de Solicitud
Reportar un Incidente hace referencia a la solicitud que reporta el incorrecto funcionamiento de un
servicio que no permite la realización normal de las tareas.
Solicitud de Servicio hace referencia a una solicitud que requiere una mejora o cambio en un servicio.
CARGA DE DATOS EN LA PLANTILLA
Una vez que el solicitante haya seleccionado la categoría y la plantilla, debe completar los campos. Los campos con asterisco (*) son obligatorios:
Nombre: este campo se autocompleta con el nombre del solicitante que se loguee en el sistema.
Ministerio/Repartición: debe seleccionar su repartición de la lista habilitada.
Edificio: debe seleccionar su edificio de la lista habilitada.
Teléfono/Interno: debe ingresar su teléfono de contacto.
Asunto: debe incluir el título de su solicitud.
Descripción: debe explicar el motivo de su solicitud e incluir todos los datos necesarios.
Además, el solicitante puede adjuntar documentos en la solicitud, seleccionando la opción Adjuntar
archivo. El sistema acepta archivos en formato .pdf, .doc, .txt y .xls hasta 10 MB. Es importante que
el solicitante agregue la información necesaria para que el técnico pueda identificar el problema o necesidad de forma más ágil.
También el solicitante puede incluir el mail de otros usuarios seleccionando Ids de correo electrónico
a notificar. El solicitante debe seleccionar a los usuarios dentro del buscador. Los destinatarios que
desee incluir deben estar dados de alta en el AD. Una vez creada la solicitud reciben un mail de aviso y envío de la solicitud como también de las interacciones entre el solicitante y el técnico.
ENVÍO DE LA SOLICITUD
Una vez que el solicitante haya cargado los datos en la plantilla, debe enviar la solicitud seleccionando Agregar solicitud.
Una vez que el solicitante envía la solicitud, el sistema envía un mail automático al correo electrónico del solicitante, confirmando la generación de la solicitud. Este mail contiene la información que se cargó en la plantilla además del número de solicitud con el cual el solicitante podrá hacer consultas sobre el detalle de la misma.
CONSULTA DE SOLICITUDES
La herramienta NOC permite hacer el seguimiento de las solicitudes que genera cada solicitante. Para visualizar las solicitudes pendientes de resolución, debe ingresar a Solicitudes o Pendientes dentro del menú principal.
LISTADO DE SOLICITUDES
Al seleccionar la opción Solicitudes o Pendientes se listan las solicitudes pendientes de resolución generadas por el solicitante.
Como solicitante, el sistema permite seguir el avance de la solicitud, sin importar el estado en que se encuentre y el grupo resolutor que intervenga.
El solicitante puede ingresar a ver el detalle de cada solicitud, seleccionando la solicitud desde la columna Asunto.
SOLICITUD
Una vez seleccionada la solicitud, el solicitante puede ver el detalle en la solapa Solicitud.
RESOLUCIÓN
En la solapa de Resolución, el solicitante puede ver el comentario del técnico, una vez resuelta la solicitud; además de la fecha y hora de resolución y cambio de estado de la solicitud.
HISTORIAL DE LA SOLICITUD
Dentro del detalle de la solicitud, el solicitante puede consultar el historial de la misma. Se entiende por historial a toda actualización que realiza el solicitante o técnico en la solicitud a través de la herramienta. Estas actualizaciones pueden ser:
Cambio de estado
Asignación de grupo resolutor
Asignación de técnico
PERSONALIZACIÓN DEL LISTADO DE SOLICITUDES
El solicitante tiene la opción de personalizar las columnas en el listado de solicitudes, definiendo qué columnas de información quiere ver y el orden.
El solicitante debe ingresar en la cuadricula a la derecha del listado, donde se muestran todos los campos de información. El solicitante debe tildar los campos que desea ver y ordenar las columnas como desea con las flechas hacia arriba y hacia abajo.
BÚSQUEDA POR COLUMNA
Además, el solicitante puede hacer búsquedas por cada columna seleccionando la lupa a la derecha del listado. En cada columna se abre un campo para escribir el filtro que desee aplicar.
BÚSQUEDA POR NÚMERO DE SOLICITUD
Desde la opción de las Solicitudes o Pendientes en el menú principal, el solicitante tiene la opción de buscar una solicitud por el número. Solo puede visualizar las solicitudes que generó con su usuario, independiente del estado en que se encuentran al momento de la búsqueda.
GESTIÓN DE LA SOLICITUD
Se entiende por gestión de la solicitud al intercambio de información entre el solicitante y el técnico hasta la resolución de la misma. Estos intercambios deben quedar plasmados en la herramienta para un mejor seguimiento. Una vez que la solicitud se deriva a un técnico, éste puede solicitar al solicitante información adicional. En caso que el técnico contacte al solicitante mediante el sistema, el solicitante recibe un mail con las inquietudes. El solicitante tiene dos formas de responder (para agilizar la gestión operativa se recomienda usar la primera opción):
i. El solicitante puede responder desde el mail recibido en su cuenta de correo electrónico. Es importante que no modifique el asunto, ya que de lo contrario se genera otra nueva solicitud. ii. El solicitante puede seleccionar Respuesta desde el detalle de la solicitud en la herramienta
NOC.
El solicitante al responder desde la herramienta, debe escribir su respuesta y seleccionar
Agregar para enviarla. Una vez enviada, el técnico recibe un aviso.
El solicitante también tiene la opción de adjuntar mails, print de pantallas y archivos en su respuesta, seleccionando Adjuntar archivo. El sistema acepta adjuntos en formato .pdf, .doc, .txt y .xls hasta 10 MB.
El solicitante y el técnico pueden hacer un sinfín de intercambios a través de la herramienta, siempre utilizando el mismo procedimiento. De esta manera, la información queda registrada en la solicitud.
ESTADOS DE LA SOLICITUD
En la herramienta NOC, las solicitudes cambian de estado según la acción que se está llevando a cabo, sea por parte del solicitante o del técnico. Únicamente el técnico puede modificar el estado de la solicitud. En el detalle de la solicitud, el solicitante puede ver el campo Estado.
A continuación una breve descripción de los estados que puede tener una solicitud:
RESOLUCIÓN DE LA SOLICITUD
Una vez resuelto el pedido, el técnico modifica el estado de la solicitud a Resuelto. El solicitante recibe un mail automático con el aviso que la solicitud fue resuelta. El solicitante tiene tres opciones:
ii. En caso que el solicitante no esté conforme con la resolución, puede reabrir su solicitud dentro de los tres días hábiles de haber recibido el aviso de resolución. El solicitante debe responder al mail recibido sin modificar el asunto, haciendo el reclamo. Una vez enviado el reclamo, la solicitud se reabre automáticamente y cambia nuevamente a estado Abierto.
iii. En caso que el solicitante no esté conforme con la resolución y no reabre la solicitud dentro de los tres días hábiles de haber recibido el mail de resolución, debe generar una nueva solicitud.
CIERRE DE LA SOLICITUD
Una vez que la solicitud se resolvió y si el solicitante está conforme con la resolución y no reabre la solicitud dentro de los tres días hábiles, la solicitud cambia automáticamente a estado Cerrado. Una vez que la solicitud cambia a estado Cerrado, no puede reabrirse.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Una vez que la solicitud cambia automáticamente a estado Cerrado, el solicitante recibe un mail a su correo electrónico con un link para contestar una encuesta de satisfacción.
MESA DE AYUDA
Otro de los canales habilitados para la generación de solicitudes es la Mesa de Ayuda ASI (MDA). Para utilizar este canal, el solicitante debe llamar al 4323-9393 desde un teléfono externo a GCBA; o al *611 desde un teléfono perteneciente al GCBA. Asimismo, para consultar y gestionar solicitudes, el solicitante debe utilizar los otros canales disponibles: Manage Engine (NOC) y ASIBOT.
GENERACIÓN DE LA SOLICITUD
El operador de la MDA al recibir el llamado, ingresa la solicitud en NOC a nombre del solicitante. El solicitante debe tener a mano los siguientes datos para que el operador pueda crear la solicitud:
Nombre del solicitante
CUIL del solicitante
Ministerio / Repartición
Edificio
Teléfono de contacto
Una vez que el operador ingresa la solicitud en la herramienta NOC, el sistema envía automáticamente por mail el aviso de la solicitud generada al solicitante.
El solicitante puede ingresar a la herramienta NOC para ver el detalle de la solicitud ingresada a su nombre.
CONSULTA DE SOLICITUDES
Para consultar los pasos a seguir para consultar solicitudes, debe referirse al punto CONSULTA DE
SOLICITUDES dentro del apartado Manage Engine (NOC) y/o dentro del apartado ASIBOT más
adelante.
GESTIÓN DE LA SOLCITUD
Para consultar los pasos a seguir para gestionar una solicitud, debe referirse al punto GESTIÓN DE
