Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) para mejorar la gestión de servicios de la empresa cool system en la ciudad de santo domingo

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “U N I A N D E S”

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA

TEMA:

SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE LA EMPRESA COOL

SYSTEM EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

AUTOR: ALAVA ZAMBRANO JOSÉ LUIS

ASESOR: DR. CAÑIZARES GALARZA FREDY PABLO, MGS

SANTO DOMINGO – ECUADOR

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APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el señor José Luis Alava Zambrano, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad Sistemas Mercantiles, con el tema “SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE LA EMPRESA COOL SYSTEM EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todo los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Santo Domingo, agosto de 2017.

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, José Luis Alava Zambrano, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS E INFORMÁTICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.

_________________________________ José Luis Alava Zambrano

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DERECHOS DE AUTOR

Yo, José Luis Alava Zambrano, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajo científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

_______________________________ José Luis Alava Zambrano

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CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Yo, Ing. Diego Paúl Palma Rivera, Mgs., en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.

CERTIFICO:

Que el presente trabajo de titulación realizado por el estudiante José Luis Alava Zambrano sobre el tema: “SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP) PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE LA EMPRESA COOL SYSTEM EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Autónoma Regional de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.

Santo Domingo, diciembre de 2017.

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DEDICATORIA.

A mi orgullo más grande mi madre MARIA VERONICA ALAVA ZAMBRANO, por el apoyo incondicional e ilimitado que me has dado durante todo este tiempo, por haberme formado como un hombre de bien, por ser la mujer que me dio la vida y me enseñó a vivirla, no habrá palabras para agradecerte mamá.

A toda mi familia por sus palabras de aliento y sus buenos deseos, en especial a mi abuela CATALINA ZAMBRANO y mi tío OLGER ALAVA.

A todos aquellos que contribuyeron en mi formación académica y profesional: a mis profesores, en especial al ING. DIEGO PALMA, que compartieron conmigo sus conocimientos a lo largo de mi educación universitaria, a todo el personal de la empresa, COOLSYSTEM en especial al ING. JORGE AMAGUAYA, para la elaboración de este trabajo.

A todos mis amigos y compañeros por su apoyo, en las buenas y malas experiencias que compartimos juntos.

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RESUMEN

La empresa Cool System, no contaba con un sistema propio para ayuda en la gestión de servicios, teniendo todos los procesos de manera manual, haciendo que la ejecución se lleve de manera lenta y desorganizada, dificultando la toma de decisiones, lo cual disminuía la productividad comercial y relación con los clientes.

Para el desarrollo del presente proyecto se realizó un análisis de la situación actual de la empresa ubicada en Santo Domingo, mediante una encuesta realizada al Gerente General y área administrativa, además se empleó la investigación la investigación bibliográfica para fundamentar científicamente la teoría aplicada en el presente proyecto, la investigación de campo para verificar que la información obtenida sea verídica, lo que ayudo a tener una visión amplia de los problemas que tenía la empresa.

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ABSTRACT

The company Cool System, currently does not have with an Enterprise Resource Planning (ERP) system to assist in the services management, which currently are manually processes, making the carry out of the implementation slow and disorganized, hindering the decisions making, which decreases the sales productivity and relationship with customers.

For the development of this project an analysis of the current situation of the company located in Santo Domingo was carried out, through a survey carried out to the General manager and administrative area, in addition the research was employed the bibliographical investigation To scientifically substantiate the theory applied in this project, field research to verify that the information obtained is true, which helped to have a broad view of the problems that the company had.

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ÍNDICE GENERAL

PORTADA. Pág. APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.

DERECHOS DE AUTOR.

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.

DEDICATORIA.

RESUMEN.

ABSTRACT.

ÍNDICE GENERAL.

ÍNDICE DE TABLAS.

ÍNDICE DE GRÁFICOS.

ÍNDICE DE ANEXOS.

INTRODUCCIÓN ... 1

Antecedentes de la investigación ... 1

Planteamiento del problema ... 1

Formulación del problema ... 2

Delimitación del problema ... 3

Objeto de investigación ... 3

Campo de acción ... 3

Identificación de la línea de investigación ... 4

Objetivos ... 4

Objetivo general ... 4

Objetivos específicos ... 4

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Las variables dependientes e independientes ... 4

Variable independiente ... 4

Variable dependiente ... 5

Justificación... 5

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica ... 6

Aporte teórico ... 6

Significación practica ... 6

Novedad científica ... 6

CAPÍTULO I ... 7

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 7

Antecedentes de la investigación ... 7

Origen y evolución del objeto de investigación ... 7

¿Qué es un servicio? ... 7

Propiedades de los servicios... 8

Caracterización del servicio ... 8

Tipos de servicio ... 9

Gerencia del servicio ... 9

La estrategia del servicio ... 10

Implicaciones de la estrategia del servicio. ... 10

Medidas de la calidad del servicio... 11

Retroalimentación en la prestación de servicios ... 11

¿Cómo medir la calidad en el servicio? ... 12

La importancia de los servicios en la sociedad actual ... 13

Importancia del marketing de servicios ... 13

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Aseguramiento de la calidad en el servicio ... 14

Aseguramiento de la calidad humana ... 15

Los sistemas ... 15

Sistema gerencial ... 16

Definición de ERP ... 16

Procesos de negocio en un sistema ERP tradicional ... 16

Conclusiones parciales del capítulo. ... 17

CAPÍTULO II ... 18

DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO ... 18

Descripción de la empresa ... 18

Misión ... 18

Visión ... 18

Política de calidad ... 19

Estructura orgánica ... 19

Modalidad de la investigación ... 19

Tipos de investigación ... 20

Investigación bibliográfica ... 20

Investigación de campo ... 20

Investigación descriptiva ... 20

Métodos, técnicas e instrumentos de investigación ... 20

Métodos de investigación ... 20

Método inductivo-deductivo ... 20

Método analítico-sintético ... 21

Población y muestra ... 21

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Técnicas de investigación ... 22

Encuesta ... 22

Instrumentos de investigación ... 22

Cuestionario ... 22

Interpretación de resultados ... 23

Pregunta 1 ... 23

Pregunta 2 ... 24

Pregunta 3 ... 25

Pregunta 4 ... 26

Pregunta 5 ... 27

Pregunta 6 ... 28

Pregunta 7 ... 29

Pregunta 8 ... 30

Pregunta 9 ... 31

Pregunta 10... 32

Propuesta ... 33

Objetivos general de la propuesta... 33

Propuesta del sistema ... 33

Modelo de casos de uso ... 34

Modelos de secuencia ... 35

Modelo en cascada ... 36

Conclusiones parciales del capítulo. ... 37

CAPITULO III ... 39

VALIDACION Y/O EVALUACION DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN ... 39

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Objetivo general ... 39

Objetivos específicos ... 39

Diseño del sistema ... 40

Modelo físico de la base de datos ... 40

Modelo lógico de la base de datos ... 41

Diccionario de datos ... 42

Conexión ... 48

Arquitectura ... 48

Conectividad ... 49

Seguridades ... 49

Requerimientos previos a la implementación del sistema. ... 50

Requerimientos mínimos del servidor ... 50

Requerimientos para el usuario final ... 50

Formularios principales del sistema ERP ... 51

Login ... 51

Acceso administrador ... 51

Menú principal administrador ... 52

Acceso empleado ... 53

Menú principal empleado ... 53

Manual técnico ... 53

Inicio de sesión ... 54

Instalación de la base de datos ... 54

Administración de archivos ... 55

Presupuesto ... 57

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Conclusiones parciales del capítulo ... 59 CONCLUSIONES GENERALES... 61 RECOMENDACIONES ... 61 BIBLIOGRAFÍA

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ÍNDICE DE TABLAS.

Tabla 1 Población total de la empresa Cool System ... 22

Tabla 2 Implementación de un ERP ... 23

Tabla 3 Conocimiento proceso de gestión de servicios ... 24

Tabla 4 Búsqueda compleja ... 25

Tabla 5 Respaldo datos personales ... 26

Tabla 6 Control del personal ... 27

Tabla 7 Habilidades por puesto de trabajo ... 28

Tabla 8 Horas laboradas ... 29

Tabla 9 Mejoras continuas con el cliente ... 30

Tabla 10 Implementar políticas de mejoramiento ... 31

Tabla 11 Buena comunicación empresa y cliente ... 32

Tabla 12 Almacén ... 42

Tabla 13 Articulo ... 42

Tabla 14 Categoría ... 42

Tabla 15 Crédito... 42

Tabla 16 Detalle_documento_sucursal ... 43

Tabla 17 Detalle_ingreso ... 43

Tabla 18 Detalle_orden_servicio ... 43

Tabla 19 Detalle_pedido ... 44

Tabla 20 Empleado ... 44

Tabla 21 Global ... 44

Tabla 22 Ingreso ... 45

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Tabla 24 Modelo ... 45

Tabla 25 Servicio ... 45

Tabla 26 Orden_servicio ... 46

Tabla 27 Tipo_documento ... 46

Tabla 28 Pedido ... 47

Tabla 29 Persona ... 47

Tabla 30 Sucursal ... 47

Tabla 31 Unidad_medida ... 47

Tabla 32 Usuario ... 48

Tabla 33 Venta ... 48

Tabla 34 Requerimientos mínimos del servidor ... 50

Tabla 35 Requerimientos para el usuario final ... 50

Tabla 36 Gastos en recursos materiales ... 57

Tabla 37 Costos de implementación ... 57

Tabla 38 Costos de servicios ... 58

Tabla 39 Costo de desarrollo ... 58

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Estructura orgánica de la empresa ... 19

Gráfico 2 Resultados estadísticos pregunta #1 ... 23

Gráfico 12 Generar orden de trabajo ... 34

Gráfico 13 Cerrar orden de trabajo ... 34

Gráfico 14 Facturar orden de trabajo ... 35

Gráfico 15 Crear una orden de trabajo ... 35

Gráfico 16 Generar y guardar una factura ... 36

Gráfico 17 Ciclo de vida del desarrollo de software ... 37

Gráfico 18 Diseño físico de la base de datos ... 40

Gráfico 19 Diseño lógico de la base de datos ... 41

Gráfico 20 Arquitectura n capas sistema ERP ... 49

Gráfico 21 Login de acceso al sistema ... 51

Gráfico 22 Panel área administrador ... 52

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Gráfico 24 Panel área empleado... 53

Gráfico 25 Menú principal área empleados ... 53

Gráfico 26 Cpanel hostinger... 54

Gráfico 27 Crear una base de datos ... 54

Gráfico 28 Base de datos ... 55

Gráfico 29 Cuentas FTP ... 55

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ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1 Carta de aprobación del tema.

Anexo 2 Oficio por parte de la Universidad hacia la empresa. Anexo 3 Carta de aprobación de la empresa.

Anexo 4 Carta de satisfacción de la empresa.

Anexo 5 Modelo de encuesta al personal administrativo. Anexo 6 Manual de usuario.

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INTRODUCCIÓN.

Antecedentes de la investigación.

La siguiente investigación con respecto al tema ERP (Enterprise Resource Planning) en español (Planificación de Recursos Empresariales) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o servicios.

Actualmente a nivel global un ERP maneja la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de recursos empresariales o el software ERP pueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos.

Es por ello que, como un nuevo recurso para poder alcanzar el objetivo determinado, la Empresa Cool System quiere incorporar un método alterno para poder mejorar la gestión logrando un mejor desempeño laboral.

Dando un enfoque a los sistemas informáticos que van en conjunto con la ingeniería en sistemas y mismos que permiten que la información pueda ser recibida y almacenada en un solo Sistema para que se puedan operar los datos de manera factible, logrando así permitirles ver un enfoque más detallado de la empresa.

Planteamiento del problema.

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necesidad de mejorar sus servicios y adaptarse a las nuevas tecnologías ya que esto implica un nivel de competitividad entre las demás empresas.

Es por esto que la Empresa Cool System está incrementando su desarrollo a vista de todos tanto administradores como en el personal y clientes, motivo por el cual se requiere automatizar ciertos procesos que ayuden a mejorar la competitividad de la empresa y puedan dar un mejor servicio a los clientes.

La Empresa Cool System está ubicada en la ciudad de Santo Domingo, Cooperativa Ucom2 de la Parroquia El Bombolí. Es un servicio técnico encargado de las garantías de Whirlpool y Dophio. Que inicio sus labores desde hace 10 años en el país. La Atención es de: lunes a viernes de 09h00 - 13h00 y de 14h30 a 18h30 sábado de 08h00 a 17h00.

Después de haber realizado la investigación pertinente en la empresa, se pudo encontrar los siguientes problemas:

Los procesos operativos de la empresa siempre están asociados la generación de documentos como pedidos, facturas, etc., de manera manual logrando que la ejecución de los procedimientos que utilizan no sea fluida.

La seguridad y estabilidad de los datos está en riesgo, debido a que la información se almacena en carpetas, flash memory, etc., incluso en computadoras personales que siempre son vulnerables a amenazas de software o hardware.

Al no disponer de toda la información integrada y de un completo histórico de las operaciones de la empresa, no se puede ajustar las existencias de inventario, provocando una mala gestión de los recursos económicos y de servicios.

Formulación del problema.

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3 Delimitación del problema.

El trabajo de investigación se centra en la Empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo se encuentra Vía a la Comunidad Colorados del Búa y Calle s/n por la Unidad Educativa “26 de Septiembre” Cooperativa Ucom 2, cuenta con un almacén de 2 pisos en los cuales encontramos un sinnúmero de electrodomésticos de línea blanca para el hogar.

La Empresa cuenta con varios departamentos tales como recepción, financiero, administrativo, y caja. Cada departamento cumple funciones y objetivos diferentes dentro de la empresa. Cool System se dedica a dar garantías en marcas autorizadas como Whirlpool y Dophio. Dispone de personal de servicio técnico muy capacitado para ofrecer y ofertar a sus clientes las necesidades que tienen.

Por consiguiente, el estudio se realizará en el año 2015, el cual permitirá realizar un adecuado estudio de las anomalías que se encuentran en el departamento administrativo partiendo de la actividad principal del presente proyecto el cual es la ejecución de gestión de servicios.

Entre las tecnologías y herramientas que se utilizara para el desarrollo del sistema son las siguientes:

 Sistema gestor de base de datos: MySQL.

 Herramientas de solución y desarrollo: Lenguaje de Programación PHP, utilizando la librería Jquery y la tecnología Ajax, librería Bootstrap para los estilos en cascada.

 Entorno de solución: PHP

Objeto de investigación.

Gestión de servicios

Campo de acción.

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4 Identificación de la línea de investigación.

Desarrollo de Software y Programación de Sistemas.

Objetivos.

Objetivo general.

Implementar un sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) para mejorar la gestión de servicios de la Empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo

Objetivos específicos.

 Fundamentar bibliográficamente los conceptos de administración, planificación, registros y gestión de servicios empresariales.

 Investigar la problemática que existe actualmente en el área de gestión servicios de la Empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo.

 Diseñar un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) para mejorar la gestión de servicios de la Empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo.

Hipótesis.

Con la implementación de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) mejorará la gestión de servicios de la Empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo.

Las variables dependientes e independientes.

Variable independiente.

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5 Variable dependiente.

Sistema de Planificación de Recursos Empresariales

Justificación.

El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio, que son más complejas que aquellas centradas en los productos. La mayoría de las cadenas de suministro centradas en servicio requieren unos inventarios mayores y una mejor integración con productos de otras compañías. Entre los fabricantes tradicionales, los servicios post-venta (mantenimiento, reparación y sustitución de piezas) suponen menos del 20% de los ingresos. Pero entre las compañías de servicios más innovadoras, estas mismas actividades suponen alrededor del 50% de los beneficios.

Los motivos que se esconden detrás de una optimización de la gestión del servicio son variados:

 Reducción de los costes del servicio de calidad, gracias a la integración de servicios y productos en la cadena de distribución.

 Disminución de inventarios de partes de servicio, que pueden ser reducidos disminuyendo así los costes totales de inventario.

 Optimización del servicio al cliente.  Mejora de los ingresos por servicio.

 Reducción de los costes por obsolescencia de los repuestos a través de una mejora en la predicción.

 Aumento de la satisfacción de los clientes.

 Reducción de los costes de envío ya que optimizando los inventarios se reduce la urgencia para enviar los pedidos a los clientes.

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6

Con la elaboración del sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), se apunta a satisfacer todas las necesidades y requerimientos para optimizar el manejo de los procesos que actualmente se lo lleva de forma desorganizada y manual, lo cual implicará brindar beneficios tales como la optimización de tiempo, reportes inmediatos cuando sean requeridos e identificar las necesidades para mejorar el desempeño de quienes administren este departamento.

Todos estos beneficios brindarán a la Empresa Cool System confiabilidad y seguridad de la información, de igual manera que se optimizará tiempo en la ejecución de los procesos, los cuales serán ejecutados de manera rápida y segura.

Aporte teórico, significación práctica y novedad científica.

Aporte teórico.

Para la culminación de la carrera se realizara el presente proyecto que permitirá tener una mejor gestión de los servicios en la empresa Cool System.

Significación practica.

Se implementara un sistema orientado a la web, que será de gran ayuda, para agilizar los procesos y evitar inconvenientes que se puedan suscitar en la Empresa Cool System.

Novedad científica.

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7

CAPÍTULO I.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

Antecedentes de la investigación.

Al realizar un análisis en el Centro de Desarrollo de Investigación Científica de la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES, se ha encontrado que si existen temas relacionados a esta investigación tales como:

 Sistema De Planificación De Recursos Empresariales (ERP) con conexión Oracle 11g para la administración de sueldos y salarios de los médicos de la Clínica Araujo en la ciudad de Santo Domingo, Patron Sabando Edison Israel, 2014.

 Sistema Informático (ERP) para mejorar el control administrativo de ingresos y egresos de bienes de almacenamiento de camarón en el área de producción en la Empacadora del Pacífico "Edpacif Sa." ubicada en la provincia de Manabí Cantón Pedernales, Chavez Basurto José Bladimir, 2014.

 Sistema De Información ERP para el control de inventario, mantenimiento y registro de huéspedes, en el Hotel Quezada hermanos en la ciudad de Santo Domingo, Estupiñan Batalla Freddy Hugo, 2015.

Origen y evolución del objeto de investigación.

¿Qué es un servicio?.

El concepto de servicios lo define Harrington J y Harrington J, S (1997), como una contribución de al bienestar de los demás y mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible. Se define un proceso de servicios como la generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. (FONTALVO & VERGARA, 2010, pág. 23)

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de modo fundamental la condición o la posición de quien lo consume. (SHAW, 1991, pág. 9)

Los servicios sirven para un bien común necesario en el día a día, tanto como en

la vida cotidiana de todas las personas, dependiendo claro del consumo que a este

mismo se le dé, se puede decir que es un proceso que proporciona bienestar a los

clientes que dan uso del mismo.

Propiedades de los servicios.

Cuando se analizan procesos de servicios encontramos que estos presentan una seria de características, por ejemplo, se producen y consumen de forma simultánea, la calidad del servicio es muy personal, es decir, la calidad está casi determinada por un servicio que se presta de manera personal. (FONTALVO & VERGARA, 2010, pág. 23)

La definición de servicio como acciones, prestaciones o esfuerzos es correcta pero muy abstracta. Los destinatarios de los servicios solo pueden ser las personas o las cosas. Pero las personas reunimos componentes tangibles e intangibles, tenemos un cuerpo que cuidar y un espíritu que cultivar. (IDELFONSO, 2005, pág. 40)

Cuando hablamos de la propiedad que puede tener un servicio, nos referimos

esporádicamente a las características que este puede poseer, siempre el ser

humano ha estado presto a un servicio de calidad, notando que es la propiedad

principal que todos deben tener de ahí su producción y su consumo.

Caracterización del servicio.

El termino servicio puede ser abordado desde diferentes ópticas, las cuales generan diversos conceptos. Para poder analizar la Gerencia del servicio es necesario primero tener un referente conceptual común acerca de lo que es el servicio desde esta óptica. (URIBE, 2013, pág. 97)

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dimensión de diferenciación entre bienes y servicios y, aparentemente, una característica muy importante de estos. (IDELFONSO, 2005, pág. 35)

En si la caracterización de su un servicio viene de la mano, con todas las

propiedades que este posee, en la gestión de servicios es muy importante ya que

cada uno abarca un fin en sí, dándole resultados a la empresa que está ofertando

al cliente.

Tipos de servicio.

Karl Albrecht plantea que existen, entre otros, dos tipos de servicio: el servicio Ayúdeme y el servicio Repáralo. El primero tiene relación con los servicios de trasporte, comunicaciones y servicios públicos. El segundo está asociado a prestación de servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y reparación. (URIBE, 2013, pág. 99)

Identificar y clasificar los servicios es más difícil que hacerlos con los bienes. No existen criterios únicos. Además, todo el entramado de los conceptos y estrategias de marketing se ha construido sobre el concepto de bien. En realidad, hasta los años sesenta no se comenzó a asociar marketing con servicios. (IDELFONSO, 2005, pág. 31)

Los tipos de servicios engloban varios términos en todo el mundo, no se tiene una

clasificación exacta de cuantos estén en producción y consumo a la vez, entre los

que más podemos notar son aquellos que brindan las empresas grandes ejemplo

de esto el internet, y con esto conlleva a otro que es la reparación del mismo.

Gerencia del servicio.

Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia. Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente, lo cual generalmente es una tarea difícil de cumplir. (URIBE, 2013, pág. 100)

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consejos e información para que alguien tome decisiones o pueda encontrar la solución a sus problemas; las empresas de mudanzas constituyen para llevar de un lugar a otros enseres, y las salas de espectáculos para ofrecer entretenimiento. (IDELFONSO, 2005, pág. 103)

Todo aquellos que brinda una solución rápida y eficaz se entiende como una

estrategia a seguir, esto se trata la gerencia del servicio a brindarle la comodidad,

calidad y atención inmediata al cliente que da uso del servicio, todo esto para hacer

crecer a la empresa porque entre mayor clientela, más serán los servicios a brindar.

La estrategia del servicio.

La estrategia del servicio es una formula característica para la prestación de un servicio; es una premisa de beneficio muy bien escogida por parte de la organización, que tiene un valor evidente para el cliente y que establece una posición competitiva real para la empresa. (URIBE, 2013, pág. 105)

Las empresas también deben saber quiénes son sus competidores para detectar sus puntos fuertes y débiles y adoptar las estrategias ofensivas y defensivas más convenientes. Finalmente, se estudia el posicionamiento como proceso de creación de valor. Se analiza el proceso en sus diversas etapas; identificación de atributos relevantes, opciones e implantación de estrategias. (IDELFONSO, 2005, pág. 103)

Toda estrategia siempre tendrá un proceso de inicio y final, en la estrategia del

servicio todo apunta a sobresalir en saber con quién compites, teniendo que

mejorar muchas cosas para lograr un posicionamiento correcto con el cliente, y el

servicio que se brinda.

Implicaciones de la estrategia del servicio.

A nivel interno de la estrategia del servicio implica una dedicación oficial corporativa. Esto quiere decir que una vez se formula y se difunde en toda la organización, todas las personas de la empresa deben orientar sus esfuerzos a cumplirla, a hacerla realidad con el cliente. (URIBE, 2013, pág. 108)

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como formas para diferenciarse y crear ventajas competitivas. Muchas de estas inversiones se basaron en la fe e intuición de gerentes que creían en servir bien a los clientes y que creían en sus corazones que el servicio de calidad le daba un buen sentido al negocio. (ZEITHAML, BITNER, & GREMLER, Marketing de Servicios Quinta edicion, 2009, págs. 10 -11)

La implicación de una estrategia conlleva a que toda la empresa, fije una meta con

el cliente, a cumplirla con las mejores normas de calidad, porque todos puedes

ofrecer un servicio, pero muy pocos podrán dar la atención que este necesita y

satisfacer las necesidades del cliente.

Medidas de la calidad del servicio.

Para que las organizaciones mantengan una ventaja competitiva es necesario contar con unos indicadores que permiten establecer la medida de la calidad en los servicios suministrados. Pero medir la calidad en los servicios no es fácil, por lo que la correcta gestión de la calidad del servicio consiste en saber medirlo. (FONTALVO & VERGARA, 2010, pág. 25)

En la percepción de la calidad influyen también los símbolos que rodean al producto. Así por ejemplo, el pescado parece más fresco cuando se muestra sobre un lecho de hielo; nos indican la calidad de su creatividad y de la importancia que conceden al cliente. (VÉRTICE, 2008, pág. 20)

Una medida es una regla, en términos de calidad esto supone tener ventajas

competitivas, en la producción esto influye mucho, ya que ofreciendo algo nuevo y

con características notables damos importancia al cliente. Todas las grandes

empresas mantienen una creatividad intacta logrando sobresalir entre las demás.

Retroalimentación en la prestación de servicios.

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generen información sobre las causas; de esta forma existirá retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio. (FONTALVO & VERGARA, 2010, pág. 25)

Debido a que los servicios son acciones o ejecuciones hechas para y con los clientes, por lo común implican una secuencia de pasos, acciones y actividades. Considere los servicios médicos. Algunos pasos en la atención médica involucran la interacción de clientes y proveedores. (ZEITHAML, BITNER, & GREMLER, Marketing de Servicios Quinta edicion, 2009, pág. 60)

En la prestación de un cliente, influye mucho la critica que a este se le dé, la

retroalimentación del mismo nos dirige a buscar una mejor comunicación con los

proveedores que nos permiten ofrecer un consumo del cliente, esto compete una

actividad que se realiza diariamente para poder llegar al éxito.

¿Cómo medir la calidad en el servicio?.

Cuando analizamos los planteamientos de Juram encontramos en la trilogía para garantizar la calidad en el desarrollo de cualquier actividad implica planificación, y la mejora en la calidad. También en los procesos de prestación del servicio se puede identificar lo que el cliente espera y la calidad de estos. (FONTALVO & VERGARA, 2010, pág. 28)

La calidad en el servicio, un componente primordial de las percepciones del cliente. En el caso de los servicios puros, la calidad es el elemento que predomina en las evaluaciones de los clientes. En los casos que se ofrecen el servicio al cliente o los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio también puede ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente. (ZEITHAML, 2000, pág. 101)

En este siglo XXI la tecnología nos ha hecho dependientes de la misma, cada día

salen nuevos productos, con mejores ofertas, medir la calidad del servicio se basa

en saber la satisfacción del cliente, ya que estos son el principal ingreso a la

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La importancia de los servicios en la sociedad actual.

La gente valora el servicio tanto o más que el producto manufacturado, ya que el servicio no es algo en lo que se fije después de haber satisfecho la necesidad de un bien. El sector de servicios es tan intensivo en capital como el sector de bienes y muchos sectores de servicios tienen un impacto tecnológico. (GRÓNROOS, 1994, pág. 30)

La promoción debe concebirse como el conjunto de técnicas cuyos objetivos son conseguir incrementar las ventas. Forma parte de las actividades de comunicación de las empresas con el mercado. Generalmente, la promoción de los servicios se materializa en sorteos, concursos, regalos, acciones en el punto de venta y, frecuentemente, en precios más ventajosos para los consumidores. (IDELFONSO, 2005, págs. 275 - 276)

Hoy en día el internet se ha convertido el medio por el cual, empresas y clientes

pueden comunicarse entre sí, la importancia del servicio en la sociedad depende

de esto, que la empresa que lo ofrece escuche las opiniones de quienes lo usan,

ejemplo de esto es el S.O. Android con mejoras al pasar del tiempo.

Importancia del marketing de servicios.

Son muchas las fuerzas que ha provocado el crecimiento de los servicios, y también muchas las industrias, empresas y personas que han definido el ámbito de los conceptos, los marcos de trabajo y las estrategias que delimitan su campo. (ZEITHAML, 2000, pág. 6)

Los conceptos y herramientas de marketing han ido acuñándose a lo largo de casi un siglo. El vocablo marketing data oficialmente de 1911. La definición de su campo de actividades se ha modificado con el tiempo, pero siempre ligado a actividades productoras de bienes. (IDELFONSO, 2005, pág. 80)

El concepto de marketing de un servicio, hace posible la comunicación rápida entre

el cliente y la empresa, dando a conocer los nuevos servicios que esta ofreceré,

teniendo en cuenta la satisfacción del cliente, y acorde de esto darle las

(33)

14 La calidad total en el servicio.

La calidad es considerada, en términos generales, como la respuesta a los requerimientos del cliente, y es por eso que nace como un concepto subjetivo; diferentes clientes tendrán diferentes requerimientos, por lo tanto, un mismo producto o servicio no podrá, en la mayoría de los casos, dar respuesta a todos estos requerimientos diferentes. (URIBE, 2013, pág. 57)

La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes; clientes que se sienten contentos al seleccionar una empresa después de experimentar sus servicios, clientes que tendrán lealtad y hablarán en términos positivos de la empresa con otras personas. (REYES, 2006, pág. 4)

La calidad es una característica muy importante dentro del ámbito de los servicios,

el mismo que se brinde con la mejor atención hacia el cliente conlleva muchos

beneficios para la empresa que este pertenece, dándole puntos muy altos y

competitivos a la empresa.

Aseguramiento de la calidad en el servicio.

Su objetivo es lograr la satisfacción del cliente desde la investigación de mercados, a lo largo de la planeación, el diseño, la producción, las ventas y los servicios; y hacer que esta satisfacción perdure por mucho tiempo. (URIBE, 2013, pág. 71) El aseguramiento de la calidad no es un tema nuevo. En los últimos años, sin embargo, ha habido un resurgir de los asuntos vinculados con la calidad. Es probable que la globalización con la intercomunicación y la competitividad a que da lugar, así como la mayor concientización y participación de los ciudadanos, haya tenido influencia en ello. El hecho es que se escucha hablar del tema de la calidad en los productos y servicios cada vez más. (OLACEFS, 2010, pág. 1)

Un tema muy importante que se habla hoy en día, es el aseguramiento de la calidad

en el servicio y de su parte también de los clientes, un estudio de mercadeo, dando

las mejores tendencias y futuros proyectos, todos con un objetivo común lograr la

(34)

15 Aseguramiento de la calidad humana.

La tercera dimensión del aseguramiento de la calidad tiene que ver con las personas. El talento humano de la empresa es, quien al final, interactúa con el cliente y logra su satisfacción. El hardware disponible es facilitado por la gente de la organización para que los clientes puedan usarlo adecuadamente. (URIBE, 2013, pág. 86)

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevará, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. (RAMIREZ, 2008, pág. 8)

La mano de obra humana es el puente principal entre la empresa y el cliente son

ellos los que muchas veces ayudan en el desarrollo del servicio y los mimos que

proveen un asesoramiento del mismo para un mejor uso que a este se le quiera

dar.

Los sistemas.

Un sistema es un conjunto de partes que se interrelacionan entre sí para lograr uno o varios objetivos determinados. En términos del triángulo del servicio, los sistemas deben estar enfocados hacia el cliente, este es su objetivo y su razón de ser. (URIBE, 2013, pág. 110)

Un sistema está conformado por un conjunto de entes u objetos componentes que interactúan entre sí para el logro de objetivos. De allí que la teoría general de sistemas no solo estudia la estructura del sistema sino su comportamiento, su funcionamiento, dependiendo esta ultima de su estructura. (CHECKLAND, 1993, pág. 25)

Los sistemas en si son un conjunto de procesos que tiene un objetivo común, deber

estar destinados hacia el usuario, he aquí la interacción entre máquina y humano,

dándole la mejor estructura para una mejor comunicación, logrando así el

(35)

16 Sistema gerencial.

El sistema gerencial está conformado por todo el equipo directivo de la organización: presidente, director, director ejecutivo, gerente general, gerente de área, jefe de sección, jefe de departamento, director de área, administrador, entre otros. (URIBE, 2013, pág. 111)

La exigencia de tecnología de reciente aparición en la toma de decisiones ejecutivas, permite disponer de sistemas de información que apoyan esta tarea a partir de grandes volúmenes de información procedentes de los sistemas de gestión e integrados hoy en una plataforma de ordenadores. (ROMERO, INCHE, & QUISPE, 2002)

El sistema gerencial comprende toda la parte administrativa de la empresa, aquella

que apoya en la toma de decisiones, dando desenvolvimiento en la misma y que la

responsabilidad no caiga solo en una dando una responsabilidad, logrando el

crecimiento de la empresa.

Definición de ERP.

El término ERP es el acrónimo de Enterprise Resource Planning y su traducción al castellano es planificación de recursos empresariales. También es conocido como sistema empresarial, sistema integral de empresa o sistema integrado de gestión. Diferentes autores han dado sus propias definiciones para el término ERP, en las que se puede observar cómo han evolucionado estos sistemas, y el concepto que de ellos se ha tenido, que ha pasado de considerarlos como un simple software para registrar transacciones, hasta un sistema clave y estratégico para la gestión de las empresa. (OLTRA, 2012, pág. 16)

Los sistemas ERP como su nombre los menciona, son sistemas integrados que

abarcan módulos pertenecientes a procesos que se llevan a cabo dentro de cada

empresa, optimizado recursos y agilizando la productividad.

Procesos de negocio en un sistema ERP tradicional.

(36)

17

software ERP, presentan utilidades (en mayor o menor medida), para los siguientes bloques: (OLTRA, 2012, pág. 19)

 Contabilidad y finanzas

 Clientes y Proveedores

 Gestión de Almacén

 Gestión de la producción

 Planificación de la producción

 Gestión de Costes

 Gestión de proyectos

Un sistema ERP tradicional, o backup office como también se le conoce, abarca

muchas áreas de los negocios actuales de muchas empresas, no siempre se

utilizan todos, sino aquellos acordes al trabajo que realiza la misma.

Conclusiones parciales del capítulo.

 Al diseñar un servicio o un proceso es esencial que todos los roles estén claramente definidos para permitir que las decisiones sean tomadas rápida y efectivamente.

 Las organizaciones con el paso del tiempo son más dependientes de las tecnologías de información ya que estas ayudan a soportar y a mejorar los procesos de negocios logrando así cumplir con las necesidades de los clientes y de la propia organización.

(37)

18

CAPÍTULO II.

DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.

Descripción de la empresa.

La Empresa Cool System está ubicada en el cantón Santo Domingo, Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, se encuentra en la Coop. Ucom2 de la Parroquia El Bombolí.

Es un servicio técnico encargado de las garantías de Whirlpool y Dophio. Que inicio sus labores desde hace 10 años en Santo Domingo de los Tsáchilas. La Atención es de: lunes a viernes de 09h00 - 13h00 y de 14h30 a 18h30 sábado de 08h00 a 17h00

Como primer paso se realizará un análisis preliminar para identificar los errores existentes en los procesos manuales que a los cuales se desempañan, esto servirá para recabar información pertinente a las actividades diarias, valiéndose de esto para la elaboración del sistema Informático el cual automatizará todos los procesos, luego continuar con las pruebas, instalación y capacitación al personal encargado de llevar el control del mismo.

Misión.

Brindar un servicio con el mejor nivel de experiencia, ofrecer la asesoría adecuada para cada cliente y utilizar como herramienta la tecnología de punta en refrigeración y aire acondicionado.

Visión.

(38)

19 Política de calidad.

Garantizamos a nuestros clientes calidad, agilidad en el servicio y cumplimiento. Mejoramos continuamente en la prestación de los servicios de Venta, Suministro, Instalación, Diseño, Mantenimiento y Reparación de Sistemas de Aire Acondicionado, Ventilación y Refrigeración, gracias a la competencia y al compromiso de nuestro recurso humano y al trabajo en equipo, logrando ser eficientes y reconocidos por nuestros clientes como su mejor opción.

Estructura orgánica.

Gráfico 1 Estructura orgánica de la empresa Fuente: Empresa Cool System Elaborado por: José Alava

Modalidad de la investigación.

(39)

20 Tipos de investigación.

Investigación bibliográfica.

Es un proceso metódico y secuencial de recaudación, selección, clasificación, evaluación y análisis de contenido del material empírico impreso y gráfico, físico y/o virtual que servirá de fuente teórica, conceptual y/o metodológica para la solución del problema planteado.

Investigación de campo.

Es la que se ejecuta en el propio sitio del objeto de estudio. Esto permite el conocimiento más a fondo, donde se puede manejar los datos con más certeza y podrá soportarse en diseños exploratorios, descriptivos y prácticos, creando un escenario de control en la cual se maneja sobre las variables dependientes de esta investigación.

Investigación descriptiva.

Radica en llegar a conocer los escenarios, usos y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas dentro de la Empresa Cool System de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Su finalidad no se limita a la recolección de datos, sino al pronóstico e identificación de las relaciones que existen entre las variables.

Métodos, técnicas e instrumentos de investigación.

Métodos de investigación.

Se requiere del uso adecuado de los Métodos científicos de investigación, para este caso de estudio se utilizará:

Método inductivo-deductivo.

(40)

21 Método analítico-sintético.

Para mediante el análisis separe de un todo en sus partes o en sus elementos constitutivos. Se apoya en que para conocer un fenómeno es necesario descomponerlo en sus partes. Y mediante la síntesis para la unión de elementos para formar un todo de la empresa Cool System.

Población y muestra.

Población.

Es importante definir la población en estudio; es decir, a quién se va a estudiar. Si la población en estudio es pequeña deben estudiarse todos sus miembros; pero si es grande, es conveniente escoger una muestra representativa con base en los siguientes cuatro criterios:

 Cuál es la población deseada como meta? Especificar los sujetos de quienes se

desee obtener la información

 Cuántos muestrear? El tamaño de la muestra es resultado de negociar o

conciliar los conceptos de la precisión y restricciones

 Cómo entrar en contacto con los sujetos? Existen varios medios para establecer

contacto con los miembros de la población bajo estudio, como contacto personal, por telefono, por correo, etc.

 Cómo extraer de la población a los sujetos para la muestra? Es otra decisión

que se ve restringida por el presupuesto.

(41)

22 Tabla 1

Población total de la empresa Cool System

Personal N º

Gerente General 1

Secretarias 2

Técnicos 5

Total personal

administrativo 8

Fuente: Empresa Cool System. Elaborado por: José Alava

En la Tabla 1 se describe el total de personal que existe en la empresa, por ser una población menos de 50, no se aplica una muestra siendo las encuestas de manera directa, para recolectar la información necesaria.

Técnicas de investigación.

Encuesta.

Esta técnica será realizada a todo el personal Administrativo de la Empresa Cool System de la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, con el fin de recabar criterios y opiniones, donde se aplicará un cuestionario de preguntas.

Instrumentos de investigación.

Cuestionario.

(42)

23 Interpretación de resultados.

Pregunta 1

¿Cree usted que mejoraría la empresa con la implementación de un ERP? Tabla 2

Implementación de un ERP

VARIABLE N %

SI 8 100%

NO 0 0%

Fuente: Según encuesta de la investigación. Elaborado por: José Alava

Gráfico 2 Resultados estadísticos pregunta #1 Elaborado por: José Alava

Interpretación de resultados.

De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que la mayoría acepto la implementación de un sistema ERP, para mejorar los procesos de la empresa.

100% 0%

(43)

24 Pregunta 2

¿Tiene conocimiento de cómo se lleva a cabo un proceso de gestión de servicios? Tabla 3

Conocimiento proceso de gestión de servicios

VARIABLE N %

SI 1 12%

NO 7 88%

De acuerdo al resultado obtenido, se logo determinar que la mayor parte de la población, tiene en cuenta el proceso de gestión de servicios, mejorando solo un poco el desempeño dentro de la empresa.

12%

88%

(44)

25 Pregunta 3

¿Al no tener en un sistema la información, Cree Usted que la búsqueda de información por parte de la Empresa es muy compleja?

Tabla 4

Búsqueda compleja

VARIABLE N %

SI 4 50%

NO 4 50%

En base a lo encuestado la mitad total de población, está de acuerdo que la búsqueda de la información es lenta, al no estar organizada.

50% 50%

(45)

26 Pregunta 4

¿Cree que el servicio de atención al cliente, sería más rápida si ya se tiene guardada previamente sus datos personales?

Tabla 5

Respaldo datos personales

VARIABLE N %

SI 8 100%

NO 0 0%

De acuerdo al resultado obtenido, de logro determinar que al no tener la información organizada y en su lugar, se logra analizar que muchas veces esta se pierde, causando lentitud en la atención.

100% 0%

(46)

27 Pregunta 5

¿Tiene debilidades la empresa, respecto al control del Personal? Tabla 6

Control del personal

VARIABLE N %

SI 6 75%

NO 2 25%

De acuerdo al resultado obtenido, se pudo evidenciar que no hay un control del personal, en sus horas laborales, lo que provoca una gran debilidad a la hora de realizar las órdenes de servicio.

75% 25%

(47)

28 Pregunta 6

¿La empresa controla el desarrollo de sus habilidades para su puesto de trabajo? Tabla 7

Habilidades por puesto de trabajo

VARIABLE N %

SI 1 12%

NO 7 88%

De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que cada empleado, está correctamente ubicado en su puesto de trabajo.

12%

88%

(48)

29 Pregunta 7

¿Se siente conforme con el control de horarios, del cual no ha sido afectado con horas laboradas?

Tabla 8

Horas laboradas

VARIABLE N %

SI 1 12%

NO 7 88%

De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar una muy buena conformidad en las horas laborables de cada empleado.

12%

88%

(49)

30 Pregunta 8

¿La empresa realiza mejoras continuas a sus procesos para satisfacer los requerimientos del cliente?

Tabla 9

Mejoras continuas con el cliente

VARIABLE N %

SI 5 62%

NO 3 38%

De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que si existe mejores continuas en el proceso de servicios, el más importante la atención al cliente.

62% 38%

(50)

31 Pregunta 9

¿Debería de implementar políticas de mejora para la gestión de servicios, como la optimización de los procesos en un sistema informático?

Tabla 10

Implementar políticas de mejoramiento

VARIABLE N %

SI 8 100%

NO 0 0%

De acuerdo al resultado obtenido, se logró determinar que la mayor parte de la población, acepta la optimización de procesos de la empresa, con la implementación.

100% 0%

(51)

32 Pregunta 10

¿Hay buena comunicación entre la empresa y sus clientes? Tabla 11

Buena comunicación empresa y cliente

VARIABLE N %

SI 5 62%

NO 3 38%

De acuerdo al resultado obtenido, se pudo evidenciar que muchas veces existe disconformidad por parte del cliente, porque no se llega a cumplir con la orden de servicio que el mismo desea.

62% 38%

(52)

33 Propuesta.

Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) para mejorar la gestión de servicios de la empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo.

Objetivos general de la propuesta.

 Mejorar el control de procesos de calidad y soporte técnico del personal Administrativo de la empresa Cool System.

 Llegar a un mejor control de la información en base a las garantías, devoluciones, gestión de clientes, estrategia de servicios.

 Desarrollar un Sistema ERP de Gestión de Servicios de acuerdo a las necesidades que solicite el Gerente General de la empresa Cool System.

Propuesta del sistema.

 El sistema ayudará a llevar un control adecuado de los procesos llevados internamente en la empresa, conjuntamente en un solo servidor para facilitar la atención personalizada.

 La emisión de reportes de cada uno de los módulos es la parte más importante del sistema ya que esto ayudará a la toma de decisiones de una manera eficaz por parte del Gerente General como máxima autoridad de la Empresa Cool System.

(53)

34 Modelo de casos de uso.

Gráfico 12 Generar orden de trabajo

Fuente: Empresa Cool System Elaborado por: José Alava

Gráfico 13 Cerrar orden de trabajo

(54)

35

Gráfico 14 Facturar orden de trabajo

Modelos de secuencia.

Gráfico 15 Crear una orden de trabajo

(55)

36

Gráfico 16 Generar y guardar una factura

Modelo en cascada.

El primer modelo de proceso de desarrollo de software que se publicó se derivó de procesos de ingeniería de sistemas más generales. Debido a la cascada de una fase a otra, dicho modelo se conoce como modelo en cascada o como ciclo de vida del software. Las principales etapas de este modelo se transforman en actividades fundamentales de desarrollo:

Análisis y definición de requerimientos. Los servicios, restricciones y metas del sistema se definirán a partir de las consultas con los usuarios. Entonces, se definen en detalle y sirven como una especificación del sistema.

(56)

37

Implementación y prueba de unidades. Durante esta etapa, el diseño del software se lleva a cabo como un conjunto o unidades de programas. La prueba de unidades implica verificar que cada una cumpla su especificación.

Integración y prueba del sistema. Los programas o las unidades individuales de programas se integran y prueban como un sistema completo para asegurar que se cumplan los requerimientos del software. Después de las pruebas, el sistema software se entrega el cliente.

Funcionamiento y mantenimiento. Por lo general (aunque no necesariamente), ésta es la fase más larga del ciclo de vida. El sistema se instala y se pone en funcionamiento práctico. El mantenimiento implica corregir errores no descubiertos en las etapas anteriores del ciclo de vida, mejorar la implementación de las unidades del sistema y resaltar los servicios del sistema una vez que se descubren nuevos requerimientos.

Gráfico 17 Ciclo de vida del desarrollo de software Elaborado por: José Alava

Conclusiones parciales del capítulo.

(57)

38

Planificación de Recursos Empresariales (ERP), para mejorar la gestión de servicios, atendiendo a los estándares internacionales.

 Teniendo en cuenta que lo idóneo es adaptarse al ERP implantado, se propone hacer especial hincapié en la formación. Y no sólo a la formación en la utilización del software, si no que aprovechar la implantación del ERP.

(58)

39

CAPITULO III.

VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN. Introducción.

Una vez que se ha definido la línea de investigación y de acuerdo con los análisis especificados en los procesos, se propone desarrollar el Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP), estableciendo parámetros que permitan mejorar el control del mismo y de esta manera solucionar la situación problémica. Basado en la utilización de herramientas tanto para el análisis como para el desarrollo, optimizando la calidad y eficiencia en cada proceso para lo cual se los ha automatizado, con esto se permite realizar las respectivas pruebas de desempeño y por ende su implementación en la empresa Cool System.

Objetivo general.

Implementar un sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) para mejorar la gestión de servicios de la Empresa Cool System en la ciudad de Santo Domingo

Objetivos específicos

 Modelar y representar gráficamente la base de datos con sus respectivas tablas.

 Diseñar el sistema bajo el Lenguaje de Programación PHP, utilizando la librería Jquery y la tecnología Ajax, librería Bootstrap para los estilos en cascada.

(59)

40

Diseño del sistema.

Modelo físico de la base de datos.

Gráfico 18 Diseño físico de la base de datos

(60)

41 Modelo lógico de la base de datos.

Gráfico 19 Diseño lógico de la base de datos

(61)

42 Diccionario de datos.

Tabla 12 Almacén

Attribute s Null De fault Links to

No No No No No No

idalmacen int(11) auto_increment

C olumn Type Extra

direccion varchar(100 ) ciudad varchar(100 ) telefono int(11) nombre varchar(50) estado char(1)

Fuente: Gestor de Base de Datos MYSQL. Elaborado por: José Alava

Tabla 13 Articulo

No

No -> categoria.idcategoria ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION

No -> unidad_medida.idunidad_

medida

ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION

No

Yes NULL

No

idcategoria int(11)

idarticulo int(11) auto_increment

imagen varchar(150

)

descripcion text

nombre varchar(50)

idunidad_medid a int(11)

estado char(1)

Fuente: Gestor de Base de Datos. MYSQL Elaborado por: José Alava

Tabla 14 Categoría

No No No

nombre varchar(50)

idcategoria int(11) auto_increment

Column Type Extra

estado char(1)

Fuente: Gestor de Base de Datos. MYSQL Elaborado por: José Alava

Tabla 15 Crédito

No

No -> venta.idventa

ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION No

No idventa int(11)

idcredito int(11) auto_increment

total_pago decimal(8,2) fecha_pago date

(62)

43

Tabla 16

Detalle_documento_sucursal

Attri bute s Nul l De faul t Li nks to

No

No -> sucursal.idsucursal ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION

No -> t ipo_document o.idt ipo_doc ument o

No No

iddet alle_docu ment o_sucursalint (11) aut o_increment

C ol umn Type Extra

ult imo_numero varchar(10) ult ima_serie varchar(7) idt ipo_documen t o int (11) idsucursal int (11)

Tabla 17 Detalle_ingreso

No

No -> ingreso.idingreso

ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION No -> art iculo.idart iculo

ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION No Yes NULL Yes NULL No No No No No idart iculo int (11)

idingreso int (11)

iddet alle_ingres o int (11) aut o_increment

st ock_ingreso int (11) descripcion varchar(102

4) serie varchar(50) codigo varchar(50)

precio_vent apu blicodecimal(8,2) precio_vent adis t ribuidordecimal(8,2) precio_compra decimal(8,2) st ock_act ual int (11)

Tabla 18

Detalle_orden_servicio

No

No -> orde_servicio.idorde_servicio ON

UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION

No -> detalle_ingreso.iddetalle_in greso

No No No iddetalle_ingres o int(11)

idorde_servicio int(11) iddetalle_orden

_servicio

int(11) auto_increment

abono decimal(8,2)

precio decimal(8,2)

cantidad int(11)

(63)

44

Tabla 19 Detalle_pedido

No

No -> pedido.idpedido

No -> detalle_ingreso.iddetalle_in greso

No No

Yes NULL

cantidad int(11)

iddetalle_ingres o int(11)

idpedido int(11)

iddetalle_pedid o int(11) auto_increment

descuento decimal(8,2)

precio_venta decimal(8,2)

Tabla 20 Empleado

No No No No No Yes NULL Yes NULL Yes NULL Yes NULL No No No No

idempleado int(11) auto_increment

num_document o varchar(20)

tipo_documento varchar(20)

nombre varchar(20)

apellidos varchar(40)

fecha_nacimien to date

email varchar(70) telefono varchar(20) direccion varchar(100 ) estado char(1) clave varchar(32) login varchar(50) foto varchar(50)

Tabla 21 Global

No No No No No Yes NULL nombre_impues t o varchar(5)

empresa varchar(100 )

idglobal int(11) auto_increment

logo varchar(50) simbolo_moned a varchar(5) porcentaje_imp uestodecimal(5,2)

(64)

45

Tabla 22 Ingreso

No

No -> usuario.idusuario

No -> sucursal.idsucursal ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION

No -> persona.idpersona ON UPDAT E NO_ACT ION ON DELET E NO_ACT ION

No No No No No No No

idproveedor int (11) idsucursal int (11) idusuario int (11)

idingreso int (11) aut o_increment

fecha dat e num_comproba nt e varchar(10) serie_comproba nt e varchar(7) t ipo_comproban t e varchar(20)

est ado varchar(20) t ot al decimal(8,2) impuest o decimal(8,2)

Tabla 23 Marca

Attributes Null Default Links to

No No No

estado char(1) nombre varchar(50)

idmarca int(11) auto_increment

Tabla 24 Modelo

No No

No

estado char(1) nombre varchar(100

)

idmodelo int(11) auto_increment

Tabla 25 Servicio

No No No No No nombre varchar(80)

idservicio int(11) auto_increment

estado char(1) precio decimal(8,2) descripcion varchar(100

)