UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA: PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DEL
HOTEL PERLA VERDE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTORA: HIDALGO ENCARNACIÓN MARIELA NOEMÍ
ASESOR: DR. WILSÓN SALAS ESPÍN MSc.
SANTO DOMINGO-ECUADOR.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Santo Domingo 20 de Octubre de 2014
CONSTANCIA DE APROBACIÓN
Dr. WILSON RAÚL SALAS ESPÍN MSc., en calidad de Asesor de Tesis, designado por disposición de Cancillería en la UNIANDES, certifico que la estudiante HIDALGO ENCARNACIÓN MARIELA NOEMI, alumna del Noveno Nivel de la Carrera de Administración de Empresas y Negocios, ha cumplido con su Trabajo de Tesis, con el Tema: “PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL PERLA VERDE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por la universidad, por lo que se aprueba la misma para su defensa.
Atentamente,
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE TESIS
MARIELA NOEMI HIDALGO ENCARNACIÓN, declaro que los derechos obtenidos en la investigación que presento, como proyecto final, previo a la obtención del Título de Ingeniera en Empresas y Administración de Negocios, cuyo tema es “PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL PERLA VERDE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, son exclusivamente auténticos y personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad del autor.
Atentamente,
DEDICATORIA
A mis padres por haberme dado la vida, el apoyo incondicional durante todos los buenos y malos momentos del transcurso de mi vida, que gracias a sus esfuerzos y sacrificios he
logrado cumplir una meta más, por motivarme y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba y por enseñarme que con esfuerzo y sacrificio se obtiene lo que se
desea, a ustedes toda mi admiración y agradecimiento por que sin ustedes no sería la persona que soy.
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento es principalmente a Dios, porque sin el nada de esto hubiera sido posible, a la Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES”, y a cada uno de los
maestros cuyas enseñanzas me servirán en la vida personal y profesional.
A mi tutor el Ing. Wilson Salas, quien con sus conocimientos y experiencia supo guiarme para el desarrollo de la tesis.
A todas las personas que de una u otra manera me brindaron su apoyo para la culminación de un de las etapas más importantes de mi vida.
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la Investigación ... 1
Planteamiento del Problema ... 1
Formulación del Problema ... 2
Delimitación del Problema ... 3
Objeto de estudio y campo de acción ... 3
Identificación de la línea de investigación ... 3
Objetivo General ... 3
Objetivos Específicos ... 3
Metodología de la investigación ... 5
Resumen de la estructura de la tesis ... 5
Elementos del aporte teórico, significación práctica y novedad científica ... 6
CAPÍTULO I ... 8
1. MARCO TEÓRICO. ... 8
1.1.ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ... 8
1.2.ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN ... 8
1.2.1.Administración. ... 9
1.2.1.1.Importancia. ... 9
1.2.1.2.Características. ... 9
1.2.1.3.Procesoadministrativo………..………10
1.2.1.3.1.Planeación ... 11
1.2.1.3.2.Organización ... 11
1.2.1.3.3.Dirección ... 12
1.2.2. Planeación ... 13
1.2.2.1. Importancia ... 13
1.2.2.2 Tipos de planeación…… ………13
1.2.3. Planeación estratégica ... 14
1.2.3.1. Premisas de la Planeación Estratégica ... 15
1.2.3.3. Modelos de Planeación Estratégica………17
1.2.3.3.1. Misión ... 18
1.2.3.3.2. Visión. ... 19
1.2.3.3.3. Filosofía corporativa de la organización ... 19
1.2.3.3.4. Diagnóstico estratégico externo ... 20
1.2.3.3.5. Diagnóstico estratégico interno ... 21
1.2.3.3.6. Construcción de escenarios ... 21
1.2.3.3.7. Definición de objetivos ... 22
1.2.3.3.8. Formulación de estrategias ... 22
1.2.3.3.9. Control Estratégico ... 25
1.2.4. Atención al cliente ... 26
1.2.4.1 . Importancia ... 26
1.2.4.2. Elementos de la atención al cliente………...27
1.2.4.3 Factores que influyen en la atención al cliente………..27
1.2.4.4. Tipos de cliente……….28
1.2.4.5 Elementos claves en la atención al cliente………29
1.2.4.5.1. Valor para el cliente ... 29
1.2.4.5.2. Satisfacción para el cliente ... 29
1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN... 29
1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ... 30
CAPÍTULO II ... 31
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 31
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR INSTITUCIONAL ... 31
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN. ... 31
2.2.1. Metodología a Emplear ... 31
2.2.2 Tipos de Investigación ... 32
2.2.2.1. Descriptiva. ... 32
2.2.2.2. Bibliográfica.. ... 32
2.2. Población y Muestra ... 32
2.2.3.1. Población ... 32
2.2.3.2. Muestra ... 33
2.2.4. Métodos de Investigación ... 33
2.2.4.1. Inductivo – Deductivo.. ... 33
2.2.4.2. Analítico – Sintético.. ... 33
2.2.5. Técnicas e Instrumentos ... 34
2.2.5.1 Técnicas ... 34
2.2.5.1.1 Entrevista.. ... 34
2.2.5.1.2 Encuesta.. ... 34
2.2.5.2 Instrumentos ... 34
2.2.5.2.1 Guía de Entrevista.. ... 34
2.2.5.2.2 Cuestionario.. ... 34
2.2.5.2.3 Citas Bibliográficas.. ... 34
2.2.5.2.4 Fichas Bibliográficas.. ... 34
2.2.5.3 Interpretación de Resultados ... 35
2.2.6. Verificación de la idea a defender ... 40
2.3. PROPUESTA DELA INVESTIGADORA. ... 41
2.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ... 42
CAPÍTULO III ... 43
3. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS ... 43
3.1. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 43
3.1.1. Título: PLAN ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL PERLA VERDE DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO. ... 43
3.1.2. Justificación de la Propuesta ... 43
3.1.3 Objetivos de la Propuesta ... 44
3.1.3.1. Objetivo General ... 44
3.1.3.2. Objetivos Específicos ... 44
3.1.4. Plan Estratégico para el Hotel Perla Verde ... 45
3.1.4.1. Antecedentes del Hotel Perla Verde ... 45
3.1.4.2. Misión Propuesta ... 45
3.1.4.4. Valores corporativos ... 46
3.1.4.5. Análisis del entorno ... 46
3.1.4.5.1. Análisis del Microambiente ... 46
3.1.4.5.2. Análisis del Microambiente ... 48
3.1.4.5.2. Análisis Interno ... 51
3.1.4.6. Análisis FODA ... 53
3.1.4.7. Objetivos estratégicos ... 60
3.1.4.8. Estrategias ... 60
3.1.4.9. Establecimiento de políticas ... 62
3.1.4.10. Planes de acción ... 63
3.1.4.10.1. Mejorar la estructura organizacional del Hotel Perla Verde, estableciendo las funciones de cada puesto de trabajo para optimizar los recursos y evitar duplicidad de tareas, mejorando el desempeño de los empleados. ... 64
3.1.4.10.2. Incrementar los niveles de ventas del servicio de hospedaje a través de la implementación de estrategias de promoción, publicidad y propaganda. ... 77
3.1.4.10.3. Establecer directrices que satisfagan, motiven y mejoren el desempeño de los colaboradores en sus puestos de trabajo. ... 83
3.1.4.10.4. Aplicar técnicas para mejorar la atención al cliente. ... 85
3.1.4.11. Presupuestos ... 90
3.1.4.12. Mecanismos de control ... 92
3.2. VALIDACION DE LA PROPUESTA ... 93
3.3. CONCLUSIONES DEL CAPITULO ... 94 BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO 1.CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN ... 10
CUADRO 2.PROCESOS ADMINISTRATIVOS ... 10
CUADRO 3.ELEMENTOS DE LA DIRECCIÓN ... 12
CUADRO 4.TIPOS DE PLANEACIÓN ... 13
CUADRO 5.CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO ESTRATÉGICO ... 16
CUADRO 6.MODELO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ... 17
CUADRO 7. FASES DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ... 18
CUADRO 8.EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN... 20
CUADRO 9.ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO ... 23
CUADRO 10.ESTRATEGIAS OPERACIONALES ... 24
CUADRO 11.ESTRATEGIAS DE RELACIONES ... 25
CUADRO 12.ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE ... 27
CUADRO 13.TIPOS DE CLIENTES ... 28
CUADRO 14.ENTREVISTA AL SR.JOSÉ PALADINES PROPIETARIO HOTEL PERLA VERDE. ... 35
CUADRO 15.TABULACIÓN PREGUNTAS CERRADAS CLIENTES INTERNOS... 36
CUADRO 16.TABULACIÓN PREGUNTAS SELECCIÓN MÚLTIPLE COLABORADORES. ... 37
CUADRO 17.TABULACIÓN PREGUNTAS CERRADAS CLIENTES EXTERNOS. ... 38
CUADRO 18.TABULACIÓN PREGUNTAS DE SELECCIÓN MÚLTIPLE CLIENTES EXTERNOS. ... 38
CUADRO 19.PROPUESTA DE PLAN ESTRATÉGICO. ... 41
CUADRO 20.FACTORES MICROAMBIENTE ... 47
CUADRO 21.LISTADO DE PROVEEDORES ... 49
CUADRO 22.COMPETENCIA ACTUAL ... 50
CUADRO 23.MATRIZ FODA ... 53
CUADRO 24.MATRIZ MEFI IMPACTO INTERNO DEL HOTEL PERLA VERDE ... 56
CUADRO 25.MATRIZ MEFE IMPACTO EXTERNO DEL HOTEL PERLA VERDE ... 57
CUADRO 26.MATRIZ DE APROVECHAMIENTO DEL HOTEL PERLA VERDE ... 58
CUADRO 27.MATRIZ DE VULNERABILIDAD DEL HOTEL PERLA VERDE ... 59
CUADRO 28.MATRIZ DE ESTRATEGIAS INTERRELACIÓN CON OBJETIVOS ... 61
CUADRO 29.ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA HOTEL PERLA VERDE ... 64
CUADRO 30.CARACTERÍSTICAS PUBLICIDAD MEDIO DE COMUNICACIÓN ... 77
CUADRO 32.VALLAS PUBLICITARIAS ... 81
CUADRO 33.CARACTERÍSTICAS TRÍPTICOS. ... 82
CUADRO 34.PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ... 83
CUADRO 35.RECONOCIMIENTOS AL TALENTO HUMANO. ... 84
CUADRO 36.FOMENTO DEL TRABAJO EN EQUIPO... 85
CUADRO 37.NORMAS GENERALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE HOTEL PERLA VERDE ... 85
CUADRO 38.NORMAS ESPECÍFICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE HOTEL PERLA VERDE ... 86
CUADRO 39.TÁCTICAS MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. ... 88
CUADRO 40.FORTALECIMIENTO DE SERVICIO DE LOS GUARDIAS. ... 89
CUADRO 41.HONESTIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ... 90
CUADRO 42.PRESUPUESTO PLAN DE ESTRATÉGICO. ... 91
CUADRO 43.INDICADORES DE GESTIÓN. ... 92
ÍNDICE DE GRÁFICOS GRÁFICO 1.ANUNCIO PERIÓDICO ... 78
GRÁFICO 2.PÁGINA WEB... 80
GRÁFICO 3. DISEÑO DE VALLA PUBLICITARIA HOTEL PERLA VERDE ... 81
RESUMEN EJECUTIVO
Los Hoteles son empresas que contribuyen al desarrollo socio económico de una ciudad, región y país, el mercado hotelero es muy desarrollado en el Ecuador y Santo Domingo no es ajena a esta realidad, ya que es una ciudad donde acuden muchos visitantes a desarrollar una infinidad de actividades en la urbe y su zona de influencia; en tal virtud los hoteles requieren diseñar estrategias planes y programas que les permitan desarrollarse en un mercado tan competitivo como el hotelero.
El Plan Estratégico contribuye al propósito descrito anteriormente, ya que contiene elementos que establecen objetivos y estrategias partiendo de un estudio de la situación actual a través del análisis FODA, así como planes y programas de las actividades a desarrollarse y que se encuentran plasmados en el Plan.
El estudio de campo fundamentado en tipos y métodos de investigación, ratifica la problemática base del presente trabajo investigativo referente a la deficiente atención al cliente en el Hotel Perla Verde de la ciudad de Santo Domingo, ahondado por la falta de direccionamiento estratégico, ya que carece de misión, visión, valores, objetivos y estrategias, entre otros aspectos.
Para estos problemas se propone un Plan de Estratégico desarrollado profesionalmente y basado en un modelo teórico, que permitirá mejorar la atención al cliente en el Hotel Perla Verde.
EXECUTIVE SUMMARY
The hotels are companies that contribute to the socioeconomic development of a city, region and country, the hotel market is well developed in Ecuador and Santo Domingo is no stranger to this reality, as it is a city which attract many visitors to develop an infinite activities in the city and its hinterland; in virtue hotels require design strategies plans and programs that enable them to thrive in a competitive market such as the hotel.
The Strategic Plan serves the purpose described above, as it contains elements that establish goals and strategies based on a study of the current situation through SWOT analysis as well as plans and programs to develop activities that are embodied in the Plan.
The field study based on types and methods of research confirms the problematic basis of this research work regarding the poor customer service at the Hotel Perla Verde Santo Domingo, deepened by a lack of strategic direction, lacking mission, vision, values, objectives and strategies, among others.
For these problems a Strategic professionally developed based on a theoretical model, which will improve the customer at the Hotel Perla Verde is proposed.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación
El plan estratégico juega un papel muy importante dentro de la vida de una empresa, sin duda es el plan maestro que permite pensar lo que una organización, va hacer en el futuro y el que logra que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro de un entorno permanente y veloz, realizando las gestiones de manera rigurosa y menos basadas en improvisaciones.
La atención al cliente hoy en día se ha convertido en un instrumento de mayor énfasis en las empresas, sin duda los clientes son la razón de ser de una organización, ya que sin ellos no existirían las ventas y por lo tanto no habría fuentes de ingresos, por ello buena parte del éxito o del fracaso comercial recae en el tratamiento a los clientes.
De la investigación realizada en el CDIC de la Universidad Regional Autónoma de los Andes Uniandes-Santo Domingo no se ha encontrado temas similares, pero si constan temas relacionados, como:
Plan Estratégico y Calidad en el Servicio al Cliente de la guardería dulce hogar en la ciudad de santo domingo, Naranjo López Rosa Elena, año 2011.
Plan Estratégico y Desarrollo Organizacional para la distribuidora Ojeda Zurita, de la ciudad de Santo Domingo, Fuentes Loor Ana Belén, año 2012.
Por lo expuesto en los párrafos anteriores, la investigación propuesta es inédita de la autora.
Planteamiento del Problema
2
cerca la Terminal Terrestre UCOM N°2 Vía Colorados del Búa, siendo un lugar céntrico ideal para alojamiento de clientes internos y externos.
El Hotel Perla Verde desde su constitución ha desarrollado sus actividades de forma normal pero la atención al cliente se ha venido debilitada y por ende los usuarios han disminuido, esto se afirma luego del dialogo obtenido con el gerente del hotel, considera que el problema ha sido causado por las siguientes causas:
Personal poco capacitado en servicio de hotelería ha creado disminución en la calidad de servicio.
Ausencia de estructura orgánica ha provocado controversia en las funciones del personal.
Inexistencia de políticas empresariales ha generado falta de pertenencias del personal con la empresa.
Escasez de valores corporativos ha generado poca cultura en el personal.
Las funciones asignadas a los colaboradores se las realiza de forma verbal y como se presentan las circunstancias a diario, dificultando su ejecución y minimizando el rendimiento de los empleados.
Por lo tanto este trabajo de investigación será útil para obtener el título de Ingeniera en Administración de Empresas y Negocios.
Formulación del Problema
3 Delimitación del Problema
La presente investigación se desarrolla en el Hotel Perla Verde de la Ciudad de Santo Domingo, provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas ubicado en la UCOM N°2, vía Colorados del Búa, en las cercanías de la Terminal Terrestre Interprovincial; la cual se dedica a prestar servicio de estancia corta, vacacional y de negocios, el proyecto investigativo de desarrolla en el año 2014.
Objeto de estudio y campo de acción
Objeto de Estudio: Plan estratégico
Campo De Acción: Atención al cliente.
Identificación de la línea de investigación
La Competitividad, Administración Estratégica y Operativa es la línea de investigación, la cual permitirá ayudar a mejorar la atención al cliente en el Hotel Perla Verde.
Objetivo General
Diseñar un plan estratégico para mejorar la atención al cliente del Hotel Perla Verde en la Ciudad de Santo Domingo.
Objetivos Específicos
Fundamentar teórica y científicamente los procesos administrativos, plan estratégico y atención al cliente con el respaldo 18de bibliografías actualizadas.
4
Elaborar una propuesta de plan estratégico que permita mejorar la atención al cliente del Hotel Perla Verde en la Ciudad de Santo Domingo.
Idea a Defender
El diseño de un plan estratégico está caracterizado por la misión, visión, objetivos, estrategias, diseño de políticas, implementación de valores corporativos, diseño de estructura organizacional y elaboración del plan de capacitaciones, los mismos que permitirá renovar la atención al cliente del Hotel Perla Verde.
Justificación
Un Plan Estratégico en toda empresa u organización es de vital importancia, ya que por medio del mismo se establecen en forma plena y objetiva el direccionamiento estratégico compuesto por la visión, misión y valores corporativos, su enorme relevancia se evidencia en el planteamiento de los objetivos y estrategias que guiaran las actividades del Hotel Perla Verde cuando se ejecuten los planes operativos en búsqueda de alcanzar los objetivos propuestos, los que se encuentran enmarcados en la satisfacción de los clientes para alcanzar un desarrollo sostenido de la empresa.
El presente trabajo investigativo justifica su costo plenamente al compararlo con los enormes beneficios que ocasionaría la ejecución del plan estratégico propuesto; todos los aspectos que lo componen se convertirán en un efecto multiplicador que pretende mejorar ostensiblemente la atención al cliente brindada por el Hotel Perla Verde.
En función a lo descrito en los párrafos anteriores el hotel generará nuevas fuentes de empleo, maximizando el valor de la empresa y contribuyendo al desarrollo socio económico de la ciudad y de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de la generación de mayores cargas tributarias al incrementar sus utilidades a través de la generación de mayores ingresos.
5 Metodología de la investigación
La modalidad a utilizar radica en el paradigma cuali-cuantitativo, con mayor énfasis a lo cualitativo, porque permite describir la problemática y establecer la propuesta, por otro lado lo cuantitativo debido a que se procesaran los datos recopilados en la tabulación aplicando la Estadística y las Matemáticas para su posterior interpretación de los resultados.
Los tipos de investigación a emplear son: la bibliográfica; permite buscar información de un tema determinado en base a libros de reconocidos autores, está será aplicada en el desarrollo del marco teórico, la descriptiva, consiste en la descripción exacta del problema de la investigación referente a los acontecimientos dados en su origen y evolución, la investigación de campo, permite analizar sistemáticamente los problemas de la realidad con la finalidad de interpretarlos y solucionarlos.
Los métodos a utilizarse son: inductivo- deductivo: este método permite analizar los datos generales para deducir por medio del razonamiento lógico datos particulares, estableciendo un principio general, el analítico-sintético: consiste en distinguir las partes de un todo y proceder a la revisión ordenada de cada uno de sus elementos por separado.
Resumen de la estructura de la tesis
El plan estratégico y atención al cliente para el Hotel Perla Verde presenta la siguiente estructura de contenidos.
En la introducción se describen los temas fundamentales como antecedentes de la investigación, planteamiento, formulación y delimitación del problema, los mismos que permiten el desarrollo del presente trabajo, constituyéndose en la parte inicial de la investigación.
6
analizando las diversas teorías sobre el objeto de investigación, definiéndose al Plan Estratégico como la variable independiente y la atención al cliente como la dependiente, este capítulo se constituye en un paso primordial para el desarrollo de la propuesta, por último se desarrolla la valoración crítica y las respectivas conclusiones.
Capítulo II: Marco metodológico: parte de la caracterización de la empresa en el contexto institucional, permitiendo identificar la modalidad, tipos, métodos, técnicas e instrumentos que en forma lógica surgen para alcanzar el éxito del proceso investigativo; través de la recopilación, tabulación, análisis e interpretación de resultados alcanzados apoyándose en la Estadística descriptiva para alcanzar a determinar las conclusiones en forma objetiva que sustenten la propuesta del investigador.
Capítulo III: Marco Propositivo, se refiere para la presente investigación al diseño del Plan Estratégico como respuesta que garantice una óptima Atención al Cliente en el Hotel Perla Verde; este se encuentra fundamentado en los resultados obtenidos en la investigación, además el apartado incluye la validación de la propuesta; así como la determinación de las conclusiones relevantes del capítulo.
Por último la tesis contiene las conclusiones y recomendaciones finales a las cuales se ha llegado al finalizar la investigación desarrollada en el Hotel Perla verde de la ciudad de Santo Domingo.
Elementos del aporte teórico, significación práctica y novedad científica
El trabajo propuesto permite integrar estrategias que fortalecerán la atención al cliente, apoyado y sustentado en fundamentos teóricos y científicos, que serán respaldados con aspectos reales.
7
8 CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO.
1.1.ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
En la actualidad toda empresa u organización se encuentra en la imperiosa necesidad de realizar un análisis exhaustivo del entorno donde se encuentra, así como de establecer en forma clara los objetivos que desea alcanzar, para lo cual requiera de las estrategias y programas de acción que le permitan alcanzar dichos propósitos, en tal virtud es fundamental que cuente con un Plan Estratégico que se convierta en el sustento y guía que las organizaciones y gerentes necesitan para adecuar planificar sus actividades siempre enfocándose en alcanzar un desarrollo en el mercado donde se desenvuelven.
La ciudad de Santo Domingo es un punto estratégico, siendo el nexo entre la costa y la sierra para muchos negocios desarrollados entre empresas de todo tipo, lo cual le ha permitido alcanzar un gran desarrollo en los últimos años, tomando este aspecto como referencia primordial se establece que el mercado hotelero ha crecido en una forma impresionante, por tanto los hoteles requieren de herramientas administrativas que le permitan alcanzar sus objetivos propuestos.
El Hotel Perla Verde se dedica a prestar servicio de estancia corta, vacacional y de negocios, tiene cuatro años de la Ciudad de Santo Domingo, ubicado estratégicamente cerca de la Terminal Terrestre UCOM N° 2 Vía Colorados del Búa, siendo un lugar céntrico ideal para alojamiento de clientes internos y externos.
1.2.ANÁLISIS DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN
9 1.2.1. Administración.
La administración es la dirección racional de las actividades de una organización, ya sea lucrativa o no, en ella se aborda la planeación, organización dirección y control de las actividades separadas por la división del trabajo que ocurren dentro de la organización. (CHIAVENATO I. , 2014, pág. 2)
“La administración es un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad, productividad y competitividad en la consecución de sus objetivos”. (MUNCH, 2010, pág. 3)
En función a las dos definiciones la administración es un proceso que pretende planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de una empresa u organización en función a sus objetivos.
1.2.1.1. Importancia.
Según Munch Lourdes (2010), la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:
Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier empresa.
Optimiza recursos. La productividad y eficiencia están en relación directa con la aplicación de una adecuada administración.
Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y generar empleos.
1.2.1.2.Características.
10 Cuadro 1. Características de la Administración
Fuente: (CHIAVENATO I. , 2014, pág. 4) Elaborado por: Mariela Hidalgo
1.2.1.3.Proceso administrativo.
Las fases del proceso administrativo se las puede observar a continuación.
Cuadro 2.Procesos Administrativos
Fuente: (MÜNCH, Lourdes 2010, pág.25) Elaborado por: Mariela Hidalgo
Universalida d
•El fenómeno administrativo surge donde quiera que exista un organismo social, debido a la existencia de la coordinación sistémica de medios y es el proceso global de toma de decisiones orientado a conseguir los objetivos mediante la planificación, organización, mando y control.
Especificidad
•El fenómeno administrativo es específico y distinto a cualquier otro al poseer características propias que no permiten confundirlo con otras ciencias o técnicas.
Simplificación del trabajo
•Simplifica el trabajo y el cumplimiento de los objetivos trazados para realizar cualquier actividad al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad.
Productividad y eficiencia
•La productividad y eficiencia de cualquier actividad está en relación directa con la aplicación de una buena administración encaminada al logro de objetivos preestablecidos.
Flexibilidad
•Los principios y funciones administrativas se adaptan a cualquier actividad con objetivos definidos.
PLANEACIÓN ¿Qué se quiere hacer?
¿Qué se va a hacer?
ORGANIZACIÓN ¿Cómo se va a hacer?
CONTROL Ver que se haga
11 1.2.1.3.1. Planeación
“La planeación es la función administrativa que determina anticipadamente los objetivos que se quieren alcanzar y lo que se debe hacer para alcanzarlos. En tiempos modernos sustituye a la previsión en el proceso administrativo”. (CHIAVENATO I. , 2014, pág. 70).
1.2.1.3.2. Organización
“Desde el punto de vista de la función administrativa, es la que constituye el doble organismo material y social de la empresa. Desde el punto de vista de la entidad social, conforma el conjunto de personas que interactúan entre sí para alcanzar objetivos específicos”. (CHIAVENATO I. , 2014, pág. 70).
a) Estructura organizacional
La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos. (CHIAVENATO I. , 2014, pág. 84)
b) Organización formal
Organización formal es un conjunto fijo de normas, estructuras y procedimientos para ordenar una organización. Como tal, se suele fijar por escrito, con un lenguaje de reglas que ostensiblemente deja el menor margen para la interpretación. En algunas sociedades, y en alguna organización, estas reglas pueden seguirse estrictamente, en otros, pueden ser poco más que un formalismo vacío.(CHIAVENATO I. , 2014, pág. 85)
c) Organigramas
12
análisis de su estructura organizacional. Los tipos de organigrama son muy diversos pero básicamente se los clasifica entre estructurales y funcionales.
Thompson (2011),Similar a esta definición se debe señalar que se considera como una representación esquemática de la estructura formal de la empresa, donde se destaca jerarquías, cargos y líneas de comunicación y presenta una visión inmediata y resumida de la forma de distribución de la misma.
Por otra parte el organigrama funcional a la estructura le agrega una reseña de las funciones más importantes de cada área o cargo.
1.2.1.3.3. Dirección
“La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio de liderazgo hacia el logro de la misión y visión de la empresa, la dirección es un proceso que comprende una serie de elementos como la toma de decisiones, la comunicación, la motivación y el liderazgo”. (MÜNCH, 2010, pág.44).
Cuadro 3.Elementos de la dirección
Fuente: (MÜNCH, Lourdes 2010, pág.45)
Elaborado por: Mariela Hidalgo
1.2.1.3.4. Control
“Es la función administrativa encargada de comprobar que todo ocurra de acuerdo con las reglas establecidas y las ordenes que se hayan emitido”. (CHIAVENATO I. , 2014, pág. 70).
TOMA DE
13
Las fases del proceso administrativo son la planeación que indica que se pretende lograr, la organización como se lo va hacer, la dirección relacionada a la toma de decisiones y por último el control que monitorea y compara lo planificado con lo alcanzado en la realidad, para realizar los correctivos necesarios.
1.2.2. Planeación
“La planeación es la primera función administrativa, que sienta la base para las demás, asimismo, es la que define cuáles serán los objetivos por alcanzar y que se debe hacer para llegar a ellos”.(CHIAVENATO I. , 2014, pág. 124).
La planeación es la fase del proceso administrativo que se constituye en el cimiento de una empresa u organización, ya que en la misma se establecen los objetivos y directrices que permitan su consecución.
1.2.2.1. Importancia
Chiavenato (2014), manifiesta que la importancia de la planeación radica en la formulación de los objetivos y las directrices que permitirán su consecución, al ser la primera etapa se convierte en el cimiento fundamental del proceso administrativo que permitirá delinear las actividades que permitirán alcanzar los propósitos deseados por la organización.
La importancia de la planeación radica en que toda empresa u organización, debe establecer plenamente los objetivos que pretende alcanzar estableciendo las acciones que permitan su consecución.
1.2.2.2.Tipos de planeación
Los tipos de planeación en función a lo expresado por Chiavenato (2014) son los detallados a continuación:
14 Fuente: (CHIAVENATO I. , 2014)
Elaborado por: Mariela Hidalgo
1.2.3. Planeación estratégica
La planificación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar las estrategias de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en el que se encuentra.(CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 25)
“La Planeación Estratégica es un proceso de adaptación organizacional amplio que implica aprobación, toma de decisiones y evaluación, busca responder a preguntas básicas como por qué existe la organización, que hace y como lo hace, el resultado del proceso es un plan que sirve para guiar la acción organizacional en un plazo de tres a cinco años. (CHIAVENATO, Idalberto. 2010, pág.228).
•La planeación estratégica es la toma deliberada y sistemática de decisiones que incluyen propósitos que afectan o deberían afectar toda la empresa durante largos periodos. Es una planeación que incluye plazos mas largos, es mas amplio y se desarrolla en los niveles jerárquicos mas elevados de la empresa, es decir, en el nivel institucional.
Planeación estratégica
•Se refiere de manera específica a las tareas y operaciones realizadas en el nivel operacional. Al estar fundada en la lógica del sistema cerrado, la planeación operacional se orienta hacia la optimización y maximización de los resultados, mientras que la planeación táctica se orienta hacia resultados satisfactorios.
Planeación operacional
•Es la función administrativa que determina con anticipación que se debe hacer y cuales objetivos se deben alcanzar, buscar brindar condiciones racionales para la empresa, sus departamentos o divisiones se organizan a partir de ciertos hipótesis con respecto de la realidad actual y futura.
Planeación prospectiva
•La planeación prospectiva contiene elementos de la planeación estratégica y normativa, y es conocida bajo el nombre de adaptativa, interactiva, corporativa o transaccional. Lo que distingue a la planeación prospectiva es el énfasis en la formulación de los objetivos o futuro deseado y la búsqueda activa de medios para hacerlo posible.
15
La Planeación Estratégica es una herramienta administrativa de enorme relevancia que permite primero establecer el direccionamiento estratégico de una compañía u organización, estudiar los ambientes externo e interno, para posteriormente realizar el análisis FODA, permitiendo con ello diseñar los objetivos, planes y programas para su posterior implementación y evaluación de los resultados alcanzados.
1.2.3.1. Premisas de la Planeación Estratégica
(CHIAVENATO & SAPIRO, 2011). Expresan que un proceso de planeación estratégica eficaz no debe ser formal y burocrático, sino que debe iniciar con preguntas tan simples como estas:
¿Cuál es la situación presente de la organización? ¿Cuál es su desempeño con los clientes y frente a los competidores?
Si no se aplicara cambio alguno, ¿Cómo será la organización dentro de un año? ¿dentro de dos, cinco o diez años?
Si las respuestas a las preguntas anteriores no fueran aceptables, ¿Qué decisiones deberían tomar los administradores? ¿Qué riesgos entrañarían?
El proceso de la planeación estratégica inicia en determinar la situación actual de la empresa, en relación a sus clientes y competidores, además se debe establecer escenarios si no se aplicara ningún cambio, por último se debe considerar las decisiones que se deben tomar y comprender muy bien los riesgos de dichas decisiones.
1.2.3.2.Consideraciones del Proceso estratégico
(CHIAVENATO & SAPIRO, 2011), manifiestan que: El propósito de la planificación estratégica es formular estrategias e implementarlas por medio de planes tácticos y operacionales (también llamados tácticos) con base en algunas premisas.
16 Cuadro 5.Características del proceso estratégico
Fuente: (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 44) Elaborado por: Mariela Hidalgo
Ser sistemática:
•La planeación estratégica tiene mucho que ver con el comportamiento sistemático y holístico y poco con el comportamiento de cada una de sus partes. Implica a la organización como un todo y se refiere a su comportamiento medular.
Enfocarse al futuro
•La planeación estratégica tiene mucho que ver con el futuro de la organización. Está orientada a largo plazo. La visión organizacional es importante para definir los objetivos estratégicos que se pretenden alcanzar con el tiempo. Es un puente que conecta con el futuro.
Crear valor
•la planeación estratégica tiene que ver con el comportamiento orientado hacia los objetivos estratégicos. Sin embargo, la estrategia no sólo debe servir a algunos grupos de interés (stakcholders) de la organización, sino que debe crear valor para todos ellos, sean accionistas, clientes, proveedores, ejecutivos, empleados.
Ser participativa
•Todos los miembros de la organización deber formular y entender la planificación estratégica. Como existen innumerables caminos que llevan al futuro, la planificación estratégica deber ser un conjunto alineado de decisiones que moldee el camino elegido para llegar a él.
Tener continuidad:
•La planeación estratégica sirve para articular y preparar la estrategia. Sin embargo, no debe ser algo que sólo se haga una vez cada año. No es algo discontinuo. Cuanto mayor sea el cambio del entorno, tanto mayor será la cantidad de planeación y re planeación estratégica que deban hacerse continuamente.
Ser implementada
•La implementación de la planificación estratégica es el principal desafío. Para que tenga éxito, todas las personas de la organización la deben poner en práctica todos los días y en todas sus acciones.
Ser monitoreada
17 1.2.3.3.Modelos de Planeación Estratégica
Cuadro 6. Modelo de Planeación Estratégica
Fuente: (CHARLES & GARETH 2011, pág. 12) Elaborado por: Mariela Hidalgo
(CHIAVENATO & SAPIRO, 2011), para la planeación estratégica manifiestan que deben ser consideradas las siguientes etapas que se visualizan a continuación.
Modelo de negocio existente
Misión, Visión, Valores y Metas
Opción estratégica
FODA Misión, Visión, Valores y
Metas Misión, Visión,
Valores y Metas
Estrategias de funciones
Estrategias de negocios
Estrategias globales
18 Cuadro 7.Fases de la Planeación Estratégica
Fuente:(CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 46) Elaborado: Mariela Hidalgo
1.2.3.3.1. Misión
“La misión de la organización es la declaración de su propósito y alcance, en términos de productos y mercados, y responde a la pregunta: ¿Cuál es el negocio de la organización?, se refiere a su papel en la sociedad donde actúa y explica su razón de ser o de existir”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 73).
Declaración de la Misión Visión de Negocios
Diagnóstico Estratégico Externo
Diagnóstico Estratégico Interno
Construcción de escenarios Definición de Objetivos
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La misión de la organización se debe definir en términos de la satisfacción de alguna necesidad del entorno externo y no en términos de la oferta de un producto o servicio. La misión organizacional debe considerar los aspectos siguientes:
La razón de ser de la organización.
El papel de la organización en la sociedad.
La naturaleza del negocio de la organización.
El valor que la organización crea para sus grupos de interés.
Los tipos de actividades en los que la organización debe concentrar sus esfuerzos en el futuro.
1.2.3.3.2. Visión
“Significa literalmente “una imagen”. La visión de los negocios, la visión organizacional o incluso la visión del futuro se entiende como el sueño que la organización acaricia”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 77).
La visión es el objetivo suprema de toda empresa u organización, es la explicación de por qué todos los que conforman la institución dedican todos sus esfuerzos a la consecución de la visión empresarial y dedican la mayor parte de su existencia al éxito de la organización en la que trabajan, invierten o donde hacen negocios.
1.2.3.3.3. Filosofía corporativa de la organización
“La filosofía corporativa de la organización es una construcción ideada de dentro hacia fuera de la organización, independiente del entorno externo, y está compuesta por sus principios y valores organizacionales y por los objetivos de su misión. “Ideología” (del griego idea, idea + logos, tratado) significa la “forma de pensar” que caracteriza a un individuo, grupo de personas u organización”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 79)
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corporativa de una organización incluye sus principios y valores corporativos los que la diferencian de otras compañías.
1.2.3.3.4. Diagnóstico estratégico externo
“Los cambios rápidos, profundos y discontinuos que afectan a las personas, las organizaciones y a la sociedad son producidos en general por la acción de muchos agentes que forman, simultáneamente, un campo de fuerzas caóticas y dinámicas, cuyas derivaciones son desconocidas e imprevistas”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011).
Cuadro 8.El entorno de la organización
Fuente:(CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 87) Elaborado: Mariela Hidalgo
Organización
(Intención estratégica)
Clientes
Entorno de las relaciones
Competidores
Proveedores
Entidades reguladoras
Entorno contextual (Macroentorno) Entorno
demográfico
Entorno sociocultural
Entorno tecnológico
Entorno de los recursos naturales Entorno
económico
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Para hacer un diagnóstico estratégico externo, los directivos de las organizaciones deben seleccionar de entre infinidad de datos e informaciones aquellos que podrían ser relevantes y significativos, y deben percibir, por medio de la reflexión y las motivaciones personales u organizacionales, lo que está sucediendo en su derredor.
Mirar más allá de las fronteras de la organización es fundamental para el éxito.
Por ello es necesario desarrollar una visión periférica que pueda descubrir horizontes y que permita visualizar el mundo de los negocios con todas sus dimensiones y dinamismo.
1.2.3.3.5. Diagnóstico estratégico interno
“El conocimiento estratégico se construye a partir de dos vertientes. En la primera, la organización debe observar el mundo que la rodea, conocer el contexto, el Macro entorno en general y su sector de actividad en particular, para hacer el diagnostico estratégico externo y familiarizarse con los mares por donde navegara. Esto significa que debe conocer el contexto externo, o sea, el terreno de sus negocios o sector en el que participa” (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011).
El diagnóstico estratégico de la organización, también llamado análisis organizacional o auditoría interna, es una evaluación de la competitividad de sus principales áreas de potencialidad, de los puntos fuertes que debe explotar con más intensidad, y de sus debilidades, o los puntos flacos que debe corregir o mejorar.
1.2.3.3.6. Construcción de escenarios
“Los escenarios son estudios del futuro que sirven para construir diferentes imágenes y visiones alternativas favorables o desfavorables del ambiente futuro de los negocios”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 128).
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programas que consideren escenarios futuros con probabilidad de ocurrencia y de impacto para la empresa u organización.
1.2.3.3.7. Definición de objetivos
“Un objetivo es una meta por alcanzar, un deseo o una expectativa que se pretende hacer realidad en un periodo determinado, cuando se alcanza un objetivo, debe ser sustituido por otro objetivo mayor”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 201).
Los objetivos deben ser medibles y alcanzables, todos los esfuerzos de una empresa u organización deben encaminarse hacia su consecución, para lo cual se requiere de planes de acción que indiquen las actividades que se deben desarrollar para alcanzarlos.
1.2.3.3.8. Formulación de estrategias
Cuando la organización dispone de recursos para enfrentar diferentes situaciones del entorno de los negocios, puede implementar las estrategias de crecimiento, operacionales y de relaciones, las cuales se detallan a continuación:
a) Estrategias de crecimiento
23 Cuadro 9.Estrategias de crecimiento
Fuente: (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011) Elaborado: Mariela Hidalgo
Liderazgo en costo
•Consiste en alcanzar el liderazgo en costo total en un sector por medio de un conjunto de políticas funcionales orientadas hacia ese objetivo básico.
Diversificación
•La diversificación es un desarrollo lógico que garantiza el uso racional y eficiente de los recursos, lo cual propicia las economías de escala. En realidad, es el resultado de decisiones estratégicas racionales.
Internacionali-zación
•La internacionalización representa la entrada de la organización en mercados extranjeros y refleja la misma lógica que la diversificación. Significa una ampliación de mercados y busca nuevas oportunidades para colocar sus productos y servicios, para aprovechar la globalización y sus características.
Interiorización
•Es la estrategia de utilizar proyectos y acciones con el propósito de tratar de interiorizar las operaciones de la organización, para satisfacer las peculiaridades de diversas regiones distantes.
Integración vertical
•Es la estrategia de negocios que lleva la organización a hacer todo, o casi todo, lo que necesita para operar. Fue un enfoque que predominó a principios del siglo XX, cuando las grandes empresas producían todo lo que necesitaban para sus productos finales.
Mantenimiento del statu quo
24 b) Estrategias operacionales
Cuando la organización dispone de gran capacidad administrativa o tecnológica para enfrentar las diferentes situaciones del entorno de los negocios, debe definir estrategias de operaciones fundadas en esa capacidad. Las estrategias organizacionales de operaciones son: diferenciación, outsourcing, seguimiento y complementación o sinergia.
Cuadro 10.Estrategias operacionales
Fuente: (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011) Elaborado: Mariela Hidalgo
c) Estrategias de relaciones
Cuando la organización cuenta con capacitación para afrontar diferentes situaciones del entorno de los negocios, debe definir estrategias de relaciones con base a esa capacitación centrada en el desempeño de su personal.
•La segunda estrategia genérica de Porter consiste en diferenciar el producto o servicio que ofrece la organización mediante la creación de algo que se considere único en el ámbito del sector.
Diferenciación
•Se trata de una estrategia defensiva. La organización sigue, imita y copia a las organizaciones líderes del mercado. Cuando una organización se vuelve imitadora, envía al mercado la señal de que es una seguidora y no una líder o innovadora.
Seguimiento
•Se trata de una estrategia de operación y defensa. La organización procura complementar los productos/servicios de las empresas líderes del mercado con productos/servicios complementarios o accesorios.
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Una relación claro está constituida por una serie continua de interacciones de colaboración. Se presenta a lo largo del tiempo y crea un contexto en el cual los integrantes, la organización y el cliente participan por medio de interacciones sucesivas.
Cuadro 11.Estrategias de relaciones
Fuente: (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011) Elaborado: Mariela Hidalgo
1.2.3.3.9. Control Estratégico
“El control es universal: todas las actividades humanas cualesquiera que sean siempre utilizan alguna forma de control, consciente o inconsciente. El control es, básicamente, un proceso que guía la actividad desempeñada hacia un fin establecido con anterioridad”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 291).
Innovación
•La innovación debería estar en el centro de toda estrategia. Con tal concepción, la innovación efectiva proviene de la búsqueda de las necesidades que existen en el mercado y del intento por satisfacerlas con ofertas de los productos y servicios adecuados.
Enfoque, nicho o segmento
•Según Porter, la tercera estrategia genérica es la estrategia del enfoque o nicho, la cual consiste en ocupase de un grupo comprador determinado, un segmento de la línea de productos o un mercado geográfico. Aun cuando las estrategias de liderazgo en costos y de diferenciación busquen alcanzar sus objetivos en el ámbito de todo el sector, la estrategia del enfoque pretende llegar a una meta determinada o nicho.
Alianzas estratégicas
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La esencia del control es comprobar si la actividad controlada está alcanzando o no los resultados deseados. La función de control, como etapa del proceso de la planeación estratégica, consiste en asegurar que el desempeño real obtenga los resultados previamente deseados y planeados. Cuando se habla de resultados deseados se supone que estos son conocidos y han sido previstos.
1.2.4. Atención al cliente
“El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes; ellos son los protagonistas principales y el factor más importante del negocio. Los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor”. (ESCUDERO, 2012, pág. 193).
“La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción”. (LIRA, 2011, pág. 13).
La atención al cliente es un factor de vital importancia para toda empresa ya que al satisfacer las necesidades y expectativas de consumidores y usuarios se garantiza en gran medida el desarrollo sostenido a través de la generación de una ventaja competitiva relacionada a la excelencia en la atención al cliente.
1.2.4.1. Importancia
(LIRA, 2011), expresa que la atención al cliente es el elemento diferenciador de una empresa, es sin duda la atención al cliente. Dentro de un mismo sector, donde se ofrece idéntico servicio o producto, los clientes acudirán sin lugar a dudas, a aquella empresa que les ofrezca una mejor atención.
27 1.2.4.2.Elementos de la atención al cliente.
(LIRA, 2011), manifiesta que existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuación:
Cuadro 12.Elementos de la atención al cliente
Fuente: (LIRA, 2011, pág. 14) Elaborado: Mariela Hidalgo
1.2.4.3.Factores que influyen en la atención al cliente.
De acuerdo a lo expresado por (LIRA, 2011). Los factores que hace que un servicio sea mejor recibido por el cliente, son:
Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.
•Es importante que la persona que atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Contacto cara a cara
•Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
Relación con el cliente
•Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.
Correspondencia
•Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Reclamos y cumplidos
•Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
28
Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.
Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren un producto o utilizan un servicio.
Los factores abarcan los controles eficaces, así como los procedimientos relacionados a los servicios, así como al comportamiento que es otro elemento relevante para la evaluación de los clientes.
1.2.4.4.Tipos de cliente
(LIRA, 2011), considera que los tipos de lo clientes se les puede establecer de la siguiente manera:
Cuadro 13.Tipos de clientes
Fuente: (LIRA, 2011, pág. 18) Elaborado: Mariela Hidalgo
Cliente interno
•El personal de la
organización. Recibe insumos y le da un valor agregado.
Cliente externo
•Los intermediarios que directamente tienen relación con la organización
.
Cliente final
29 1.2.4.5.Elementos claves en la atención al cliente
1.2.4.5.1. Valor para el cliente
“Se entiende por valor percibido la diferencia entre la totalidad de los beneficios y costes de una oferta de marketing con relación a la competencia”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 15).
El valor sin duda alguna es el beneficio intangible que recibe el cliente ya restado los costos de los beneficios alcanzados en relación a la competencia existente.
1.2.4.5.2. Satisfacción para el cliente
“La satisfacción del cliente depende del rendimiento que perciba de un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el rendimiento no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el rendimiento coincide con las expectativas quedará satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado”. (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 210).
La satisfacción relaciona la percepción que tiene un cliente al consumir un producto o utilizar un servicio, versus la expectativa generada al momento de su adquisición, si la percepción es mayor o por lo menos igual a la expectativa el cliente estará satisfecho.
1.3. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS SOBRE EL OBJETO DE INVESTIGACIÓN.
30
La Planeación Estratégica es una declaración formal que desarrolla e integra los objetivos con las diversas estrategias que se encuentran plasmadas en planes y programas que permiten a una compañía u organización la consecución de los objetivos empresariales, su implementación permitirá mejorar muchos aspectos de carácter estratégico en relación a sus competidores.
La búsqueda incesante de la satisfacción de las necesidades y expectativas, utilizando los medios disponibles y encaminándose hacia la excelencia del servicio, es el fundamento y el enfoque principal de la atención al cliente, además pretende alcanzar la fidelidad del mismo en mercados cada vez más competitivos.
1.4. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Los Procesos Administrativos son la base y los pilares en los que se sostiene una compañía y toda organización; a través de la aplicación eficaz de la planificación, organización, dirección y control se garantiza la consecución de los objetivos planteados, optimizando los recursos disponibles.
La Planeación Estratégica permite diseñar los objetivos y las estrategias que permitan su consecución; estableciendo las actividades necesarias plasmadas en planes y programas de acción, buscando la maximización de oportunidades y fortalezas y la minimización de amenazas y oportunidades que permitan alcanzar ventajas competitivas de enorme relevancia para su posicionamiento en su mercado objetivo.
31 CAPÍTULO II
2. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1.CARACTERIZACIÓN DEL SECTORINSTITUCIONAL
La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas por su ubicación estratégica une las regiones de la sierra con la costa ecuatoriana; en tal virtud su capital es una ciudad pujante y emprendedora, siendo el punto donde confluyen y se desarrollan diversas actividades relacionadas al comercio, agroindustria, ganadería, entre otras; debido a esto llegan diariamente a la ciudad innumerables personas de todo tipo y nivel económico a concretar negocios, realizar turismo o simplemente por trabajo, para lo cual requieren hospedarse en hoteles confortables y que cubran sus necesidades y expectativas, tal es el caso del Hotel Perla Verde representado legalmente por el Sr. José Paladines.
Hotel Perla Verde es una empresa que con dedicación ha venido desarrollándose en el mercado hotelero de la ciudad de Santo Domingo, su característica principal es la ofrecer hospedaje a todo tipo de personas teniendo clientes que lo prefieren, el problema principal que acarrea este negocio es la mala atención al cliente.
2.2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO PARA EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN.
2.2.1. Metodología a Emplear
La modalidad de investigación radica en la ejecución del paradigma cuali - cuantitativo, con mayor énfasis en lo cualitativo, debido a que se investiga la situación actual del Hotel Perla Verde con relación a la atención al cliente que brinda actualmente en la ciudad de Santo Domingo, información que es recopilada a través de los diferentes criterios y opiniones de los colaboradores y clientes actuales y potenciales.
32 2.2.2. Tipos de Investigación
Los tipos de investigación utilizados en el presente trabajo de investigación se detallan a continuación:
2.2.2.1. Descriptiva. La investigación tiene como propósito fundamental encontrar las causas que provocan ciertos fenómenos, para efectos del presente estudio se direcciono hacia la búsqueda objetiva de las dificultades o problemas que se suscitan en el Hotel Perla Verde de la ciudad de Santo Domingo.
2.2.2.2. Bibliográfica. Su aplicación se realiza en el capítulo I de la tesis, para redactar información de libros actualizados de diversos y reconocidos autores, de esa manera fundamentar teóricamente tanto la variable independiente como la dependiente.
2.2.2.3. De Campo. Esta investigación de campo se aplicó en el capítulo II de la tesis, se aplicó en forma directa en el Hotel Perla Verde y sus alrededores para recopilar información relevante a partir de la aplicación de la entrevista al propietario y las encuestas a los colaboradores y clientes actuales y potenciales, para conocer sus criterios y opiniones que se convierten en la base de la presente investigación.
2.2.3 Población y Muestra
2.2.3.1. Población
33 2.2.3.2. Muestra
Para obtener el tamaño de la muestra se utiliza la siguiente fórmula:
Q
P
Z
N
e
Z
N
Q
P
n
*
*
)
1
(
*
*
*
2 2 2
5 , 0 * 5 , 0 * ) 96 , 1 ( ) 1 600 . 63 ( ) 05 . 0 ( ) 96 , 1 ( * 600 . 63 * 5 , 0 * 5 , 0 2 2 2 n 9579 , 159 44 , 081 . 61 n2.2.4. Métodos de Investigación
2.2.4.1. Inductivo – Deductivo. Este método permite analizar los datos generales para deducir por medio del razonamiento lógico datos particulares, estableciendo un principio general, consiste en el estudio e investigaciones que permite la obtención de conclusiones generales a partir de datos particulares, por lo cual este método se lo usara en el desarrollo de estrategias.
34 2.2.5. Técnicas e Instrumentos
2.2.5.1 Técnicas
2.2.5.1.1 Entrevista. En el presente trabajo investigativo la entrevista esta direccionada al propietario del Hotel Perla Verde, con la finalidad de recopilar información relevante que ayude a determinar las fortalezas y debilidades de la empresa.
2.2.5.1.2 Encuesta. Es una técnica que permite recopilar información relevante mediante la aplicación de cuestionarios debidamente diseñados por la investigadora para conocer los criterios, opiniones y demás aspectos que fortalezcan la investigación desarrollada en el Hotel Perla Verde.
2.2.5.2 Instrumentos
2.2.5.2.1 Guía de Entrevista. Está conformada por un listado de preguntas estructuradas en orden secuencial y vinculada con el tema de estudio.
2.2.5.2.2 Cuestionario. Es una herramienta que mediante preguntas establecidas facilita la recopilación de información y está conformada por preguntas previamente elaboradas para ser aplicadas a los colaboradores, así como a los clientes actuales y potenciales, estableciendo relaciones con el problema planteado.
2.2.5.2.3 Citas Bibliográficas. Es el instrumento que permite registrar información tomada de libros, artículos y otros recursos.
35 2.2.5.3 Interpretación de Resultados
Cuadro 14.Entrevista al Sr. José Paladines propietario Hotel Perla Verde.
Pregunta
Respuesta
1. ¿Podría describirnos cuál es la mayor fortaleza que tiene el Hotel Perla Verde?
La mayor fortaleza que tenemos en el hotel Perla Verde es la infraestructura
2. ¿Se lleva a cabo algún tipo de planificación de las actividades en cada una de las áreas que conforman la empresa?
No se planifica las actividades en cada área debido a que se hace las cosas de manera general.
3. ¿El Hotel Perla Verde tiene establecidos parámetros organizacionales, como un organigrama, manual de funciones, reglamentos y políticas, división por departamentos, entre otros?
No porque el hotel nació de manera empírica y no pensé que era necesario contar con parámetros organizacionales.
4. ¿Al ser una empresa unipersonal, como se da la toma decisiones?
La toma de decisiones la realizo conforme lo crea conveniente para beneficio del hotel
5. ¿Se realizan capacitaciones periódicas al personal que labora en la empresa? Si o No porque
No porque las actividades que se realizan en el hotel son prácticas.
6. ¿Se motiva adecuadamente al talento humano que conforma el Hotel Perla Verde?
No, se percibe que el personal en la actualidad no está debidamente motivado.
7. ¿Cómo estima a la atención al cliente brindada por el personal del Hotel Perla Verde?
Es regular y creo que es oes una debilidad que posee el hotel.
8. ¿Qué aspectos considera Usted que debe mejorar el Hotel, para alcanzar su desarrollo empresarial?
Sin duda alguna la atención al cliente
9. ¿Le gustaría que el Hotel Perla Verde cuente con un Plan Estratégico, donde se formulen estrategias para su desarrollo?
Si me gustaría contar con un plan estratégico ya que me permitirá implementar estrategias de las cuales carece el hotel.
10. ¿Apoyaría en forma decidida la implementación de un Plan Estratégico para el Hotel Perla Verde? Si o no.
Si sin duda alguna tengo toda la predisposición para apoyar su implementación.
Fuente: Entrevista
36
En función a los datos que arroja la entrevista realizada al Sr. José Paladines, en calidad de Gerente General ,queda evidenciado que el Hotel Perla Verde posee importantes debilidades que hace que surjan problemas con los clientes , tal es así que no cuenta con una misión, visión empresarial, ni ha realizado una planificación para definir las funciones de los colaboradores, y mucho memos cuenta con un organigrama ,mismo que es parte fundamental de la organización empresarial, cabe indicar que el personal no está debidamente capacitado y motivado lo que se refleja en la mala atención al cliente.
Cuadro 15.Tabulación preguntas cerradas clientes internos.
Nº PREGUNTA
SI NO TOTAL
Fi Fr Fi Fr Fi Fr
1 ¿El hotel cuenta con misión, visión? 0 0% 15 100% 15 100%
2
¿El Hotel Perla Verde dispone de políticas apropiadas para alcanzar su crecimiento empresarial?
0 0% 15 100% 15 100%
3 ¿El Hotel Perla Verde promociona
regularmente los servicios ofertados? 0 0% 15 100% 15 100%
4 ¿El Hotel Perla Verde dispone de estrategias
plasmadas en un Plan Estratégico? 0 0% 15 100% 15 100%
6
¿El hotel Perla Verde cuenta con un manual que le permita identificar plenamente sus funciones?
0 0% 15 100% 15 100%
Fuente: Encuetas
Elaborado: Mariela Hidalgo
37
Cuadro 16.Tabulación preguntas selección múltiple colaboradores.
Fuente: Encuetas
Elaborado: Mariela Hidalgo
Gracias a la información recopilada se puede evidenciar que el talento humano del hotel percibe preponderantemente una atención regular y mala, esto se ahonda porque no existen programas de capacitación, de acuerdo al criterio de los empleados el tema con mayor preferencia para capacitarse es la excelencia en la atención al cliente. Además todos los colaboradores del Hotel Perla Verde expresan unánimemente que el aspecto a mejorar es sin duda es la atención al cliente.
Nº PREGUNTA VARIABLES
TOTAL
Fi Fr
5
¿Cómo valora la atención proporcionada por sus compañeros hacia los clientes del Hotel Perla?
Excelente 0 0,00%
Muy buena 0 0,00%
Buena 2 13,33%
Regular 7 46,67%
Mala 6 40,00%
TOTAL 15 100%
8 ¿Con que frecuencia usted recibe capacitaciones para mejorar su desempeño?
Una vez al año 0 0,00%
Dos veces al año 0 0,00%
Nunca 15 100,00%
TOTAL 15 100%
9 ¿Señale los temas en que le gustaría recibir capacitación?
Excelencia en la atención al
cliente 12 80,00%
Nuevos retos del servicio
hotelero 3 20,00%
Promoción turística 0 0,00%
Manejo de objeciones 0 0,00%
TOTAL 15 100,00%
10 ¿Qué aspectos considera que el Hotel Perla
Verde debe mejorar?
Organización 0 0,00%
Planificación 0 0,00%
Atención al cliente 15 100,00%
Otros 0 0,00%
