La acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): examen de su efectividad y eficacia en la Ley 1480 de 2011

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(2) La acción de protección del consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): Examen de su efectividad y eficacia en la Ley 1480 de 2011 Pablo Aldemar Tique Guevara1. Resumen: El Estatuto del Consumidor: Ley 1480 de 2011, actualizó diversas normas que no estaban presentes en el Decreto Ley 3466 de 1982, en lo que respecta a las nuevas relaciones que se establecen en el mercado y las responsabilidades que subyacen para las partes participantes en las relaciones de consumo como de los aspectos procedimentales y las instituciones que salvaguardan los derechos del consumidor. El presente artículo reflexiona sobre la efectividad y eficacia de los aspectos procesales contenidos en la Ley 1480 de 2011, en lo que respecta a la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), con la que se pretende el resarcimiento de derechos vulnerados a los consumidores originados en la relación de consumo.. Palabras claves: Estatuto del consumidor, derechos del consumidor, relación de consumo, acción de protección al consumidor, proceso verbal sumario, principio de efectividad, principio de eficacia, Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), facultad jurisdiccional.. Abstract: The consumer statue: Act 1480 2011 updated diverse regulations that were not present in the Decree Law 3466 1982, with respect to new relations that are established in the market as well as the responsibilities that are concealed by the participating constituents in the consumption relations. This article reflects 1. Egresado de la Facultad de Derecho Universidad Católica de Colombia – Bogotá D. C., 2015. Profesor del área de Ciencia Sociales – Bachillerato, Colegio Nueva York – Bogotá D. C., actualmente.. 1.

(3) about the effectiveness and efficacy from procedural aspects contained in the Act 1480 2011, with respect to the consumer´s action of protection in the presence of industry and trade supervision which is used to compensate violated rights to consumers originated in the consumption relation.. Key words: Consumer statute, consumer rights, consumption relation, consumer´s action of protection, verbal summary process, effectiveness principle, efficacy principle, industry and trade supervision, jurisdictional faculty.. Sumario: De la efectividad y la eficacia de la acción de protección contenida en la Ley 1480 de 2011 para la defensa de los derechos del consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Resumen. Abstract. Introducción. 1. Novedades procesales contenidas en la Ley 1480 de 2011 referidas a la acción de protección del consumidor desde la vía procesal administrativa en relación al Decreto 3466 de 1982. 1.1. Del Decreto 3466 de 1982 y las disposiciones procesales administrativas en materia de protección al consumidor. 1.2. Novedades procesales en materia de vía administrativa y judicial de la Ley 1480 de 2011 conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). 2. La acción de protección al consumidor y las etapas procesales ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). 3. De la efectividad y la eficacia procesal de la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para lograr el resarcimiento de daños y perjuicios. Conclusiones.. Introducción La Ley 1480 de 2011 para la legislación colombiana se constituyó en novedad jurídica ya que incluyó disposiciones que protegieron a los intervinientes en las relaciones de consumo entre consumidores, proveedores, productores y prestadores de servicios. Así mismo, introdujo un apartado de derechos y deberes, estableció un régimen de protección contractual como de responsabilidad por. 2.

(4) productos defectuosos y comercio electrónico, entre otros aspectos jurídicos no contemplados en el régimen anterior o Decreto 3366 de 1982.. En lo que respecta al consumidor, el Nuevo Estatuto le confiere una mayor consideración, sea éste persona natural o jurídica. En lo que refiere a las acciones con las que cuenta, para defender sus derechos, se tiene que el artículo 56 nos señala tres tipos de acciones de protección al consumidor: a) las acciones populares y de grupo; b) las de responsabilidad por daños por producto defectuoso; y c) la acción de protección al consumidor. Para esta última, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene funciones jurisdiccionales. En lo que trata a la acción de protección al consumidor se afirma desde su régimen sancionatorio aplicable “(…) que es más amplio, técnico y riguroso que el contemplado en el Decreto 3466 de 1980 (Burgos Durango, 2013, pág. 419)”. Para el abogado investigador, Julián Mesa Gil, “(…) la Ley 1480 de 2011 (…) brindó mucha más claridad al operador jurídico y al destinatario de la norma (…)” (Mesa Gil, 2012, pág. 77), sobre las actuaciones procedimentales administrativas para que el consumidor alcance la protección de sus derechos en el momento en que estos han sido vulnerados. Sin embargo, cuando se pregunta hasta qué punto con la entrada en vigor de la Ley 1480 de 2011 ha sido efectiva la protección del consumidor en lo que respecta a sus derechos, desde las facultades que la presente norma confiere a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el escenario jurídico no es alentador. Algunos consideran que la presente norma sigue siendo demasiado generalista (Villalba Cuellar, 2012, pág. 59), puesto que se funda principalmente en el interés público que encierra el consumo como tal “(…), más que el interés que representa el consumidor para su propia individualidad” (Lafont Pianetta, 2012, pág. 42).. El presente artículo de reflexión busca responder si los aspectos procesales contenidos en la Ley 1480 de 2011 son efectivos y eficaces en lo que respecta a la. 3.

(5) acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), con la que se pretende el resarcimiento de derechos vulnerados originados en la relación de consumo2. De esta forma, se propone considerar la efectividad de los mecanismos procesales contenidos en el Estatuto del Consumidor. vigente. con. respecto. al. resarcimiento. por. parte. de. la. Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a los derechos vulnerados de los consumidores. Para lograrlo se analizarán los aspectos procedimentales y administrativos introducidos por la Ley 1480, sus etapas procesales para llevar a cabo la acción de protección al consumidor y su efectividad y eficacia en lo que respecta a la práctica jurídica ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).. Como conclusión que surgen al abordar la presente temática, tenemos que, a nivel normativo, los consumidores cuentan con instrumentos que permiten en la práctica procesal la búsqueda del resarcimiento de derechos vulnerados, sin embargo, la divulgación de dichas etapas procesales y sus exigencias para conferir el reconocimiento de un derecho ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) no resultan del todo eficaces para que las autoridades logren su finalidad constitucional.. 1. Novedades procesales contenidas en la Ley 1480 de 2011 referidas a la acción de protección del consumidor desde la vía procesal administrativa en relación al Decreto 3466 de 1982 Para establecer con claridad cuáles fueron las principales novedades procesales en lo que respecta a la protección del consumidor propuestas por la Ley 1480 de 2011, que se constituyó para Colombia en el compendio de instrumentos jurídicos, que regularon aspectos derivados del control a la distribución o venta de bienes y 2. Para el investigador José Félix Chamie, la relación de consumo es aquella que se constituye entre aquellos que se dedican profesionalmente a fabricar, producir o proveer unos determinados bienes o servicios ante aquellos otros que los adquiere con el fin de consumirlos. En dicha relación, el consumidor, por estar inmerso en condiciones de vulnerabilidad tanto económica como desequilibrio ante el proveedor o productor, es destinatario por parte de la normativa de una protección especial. (Chamie, 2013, pág. 117). 4.

(6) servicios, como de la responsabilidad civil tanto contractual y extracontractual que subyace a las relaciones de consumo (Camacho López, 2013, pág. 69),se hace necesario revisar, en un primer momento, qué se tenía como normativa en dicho aspecto en el Decreto 3466 de 1982, que a juicio de la investigadora Alba Luz Becerra Sarmiento: “(...) está distante de las nuevas condiciones y necesidades generadas por la economía de mercado” (Becerra Sarmiento, 2008, pág. 130).. 1.1.. Del Decreto 3466 de 1982 y las disposiciones procesales. administrativas en materia de protección al consumidor El Decreto 3466 de 19823 resulta primordial para entender el conjunto normativo que reguló las relaciones de consumo entre 1982 y 2012. Dicho marco normativo establece sanciones y acciones administrativas a ser interpuestas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para dirimir o resarcir conflictos en materia de protección al consumidor. Como novedad que trajo dicho Estatuto del Consumidor, o Decreto 34664 a partir del momento de su expedición (Camacho López, 2013, pág. 70), fue el establecimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como autoridad administrativa competente, que tendría entre sus funciones, a tenor del artículo 43, literal f: (…) imponer las sanciones administrativas previstas en el presente decreto por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial, o por incumplimiento de las normas de fijación pública de precios, de conformidad con el procedimiento igualmente contemplado en este decreto. (Colombia P. d., 1982) 3. En Colombia, antes de la expedición del Decreto Ley 3466 de 1982, los derechos del consumidor fueron protegidos en principio por el Código Civil, en lo que respecta al saneamiento por vicios redhibitorio y el saneamiento por evicción (Artículos 1893 y 1927). Con la aparición del Código de Comercio, se introdujeron dos nuevos tipos de protección al consumidor: la total, cuando el producto se vende con garantía (Artículos 932 y 933 C. Co) y la de vicios de calidad, excepto cuando se revisa la mercadería sin protesta (Artículo 939 C. Co). (Ossa Gómez, 2010, pág. 214) 4 “En el Decreto Ley 3466 de 1982 se establecieron acciones jurisdiccionales con pretensiones propias del ámbito del derecho de protección al consumidor: la efectividad de las garantías, a la cual era viable acumular la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar (art. 29), indemnización colectiva por perjuicios (art. 36), indemnización por servicios que exigen entrega de bienes (art. 40)”. (Giraldo López, Caycedo Espinel, & Madriñán Rivera, 2012, pág. 156). 5.

(7) Así mismo, este Decreto trajo consigo, en palabras de Daniel Ossa: (…) las definiciones básicas del derecho del consumo, tales como: consumidor, productor, proveedor, propaganda comercial, idoneidad y calidad de un producto o servicio; (…) reguló múltiples registros de calidad e idoneidad en bienes y servicios, consagró las garantías que pueden tener los productos, incluyendo una supuesta garantía mínima presunta; así como procedimientos administrativos y judiciales para sancionar el incumplimiento de las obligaciones allí impuestas, y obtener una indemnización de daños y perjuicios por parte del consumidor afectado por un producto o servicio inadecuado o defectuoso. (Ossa Gómez, 2010, pág. 214). Sin embargo, el Decreto 3466 de 1982, en lo que respecta a su articulado, estableció un procedimiento administrativo, que en la práctica jurídica significó para el ciudadano la desprotección por parte de la autoridad estatal. Para el investigador Daniel Ossa, la anterior situación se explica porque en dicho estatuto “(…) hay un completo desconocimiento de los derechos que protegen al consumidor, así como de las entidades que ejercen su defensa y tutela (…) muchas de las disposiciones que contiene el Estatuto del consumidor son simples sugerencias al comerciante y no verdaderas obligaciones”. (Ossa Gómez, 2010, pág. 221).. Así mismo, el investigador Julián Mesa Gil, señalaba que la dicha desprotección jurídica se dio porque existía un vació jurídico entre lo que se buscaba proteger y cómo se lograba dicha protección por la vía procesal. Un ejemplo de ello refería al momento de exigir el cumplimiento de la garantía del producto o servicio adquirido. A pesar de que en el artículo 25 del Decreto 3466 de 1982 se señalaba que podría solicitarse la acción policiva de la SIC a petición de parte o a través de la legitimación de la causa por medio de cualquier liga o asociación de consumidores, como quedó establecido en su artículo 28, tales actuaciones sólo. 6.

(8) se referían a la denuncia de la infracción. Por tal razón, “(…) el consumidor afectado no podía pretender recibir una indemnización o compensación por medio de esta vía, respecto al producto que le causaba perjuicios” (Mesa Gil, 2012, pág. 85 - 86).. Ese fenómeno jurídico trajo consigo algunas consecuencias, entre ellas: a) La relación asimétrica y desproporcional entre el número de denuncias realizadas por consumidores y el número de trámites por parte de la SIC para llevar el resarcimiento del derecho vulnerado para el consumidor, b) La centralización de la SIC y la vulneración del derecho al debido proceso en regiones donde no había presencia de la entidad en mención y c) La acción administrativa mas no jurisdiccional de la SIC como entidad investigadora para decidir sobre el archivo, redirección o procesamiento positivo de quejas o denuncias presentadas por los consumidores6.. En lo que refiere a la primera consecuencia o relación asimétrica y desproporcional entre las denuncias realizadas por los consumidores y la respuesta de la SIC para lograr el resarcimiento de los derechos vulnerados a los accionantes y teniendo en cuenta el análisis realizado por Julián Mesa Gil (Mesa Gil, 2012, págs. 86-91), con base en el informe de gestión de la Superintendencia de Industria y Comercio, agosto de 2010 – septiembre de 2011, se evidencia que si bien los consumidores iniciaban la acción de resarcimiento de sus presuntos derechos vulnerados a través de la denuncia con la que se daba apertura a la investigación preliminar, sólo una tercera parte accedía a la apertura de investigación por llenar los requisitos que al interior de la SIC se exigían en materia procesal administrativa, ello llevaba consigo que fuese forzoso el requerir de un abogado. Así mismo, se evidenció que en aquellas denuncias que fueron 6. Para el investigador Dante D. Rusconi, el Decreto 3466 poseía notables fallos en sus disposiciones jurídicas entre las cuales destaca: la notable laxitud del concepto de consumidor, impidiendo cualquier intento de interpretación extensiva, implicando en la práctica que “ningún sujeto empresario podía ser considerado consumidor, y las únicas personas jurídicas que cumplirían con ese requisito serían aquellas sin ánimo de lucro”. Así mismo, que no establecía una definición sobre la relación de consumo. (Rusconi, 2013, pág. 99). 7.

(9) inadmitidas, los accionantes, desde la vía procesal administrativa, no agotaron los recursos dispuestos a su alcance para corregir los posibles yerros contenidos en la actuación, de tal modo que la SIC realizó el respectivo archivo luego de que se vencieran los términos legales. Para Julián Mesa Gil, “muchas denuncias no se realizaban debido a la ineficacia de las acciones” (Mesa Gil, 2012, pág. 88)”, pues en la práctica jurídica la SIC, teniendo en cuenta el informe presentado para agosto de 2010 – septiembre de 2011, de “(…) 3096 denuncias, (…) después de adelantada la averiguación preliminar de las denuncias, se archivaron 1047 casos, se trasladaron para las entidades competentes 1211 y se ordenó la apertura de investigación en 1950 casos (…)” (Mesa Gil, 2012, pág. 89). Lo anterior implicaba que la SIC difícilmente podía restablecer la igualdad de los consumidores con respecto a los productores y distribuidores desde una protección regulativa como la que estaba contenida en el Decreto 3466 de 1982, es decir, como capacidad que tiene el Estado de regular lo pertinente al consumidor, cobijando todos los aspectos del consumo, en especial, aquellos que buscan la protección de derechos de los consumidores (Lafont Pianetta, 2012, pág. 43), al no poseer una acción de protección propiamente dicha que estuviese sustentada en un marco jurídico de derechos como sí la propondría la Ley 1480 de 2011. Para el investigador Daniel Ossa, el anterior fenómeno jurídico tiene su explicación desde la falta de publicidad, ya que los consumidores colombianos al no conocer las diversas acciones que tenían a su alcance para hacer cumplir sus derechos, no alcanzaron el reconocimiento de las indemnizaciones que se les había causado por un producto o servicio defectuoso. (Ossa Gómez, 2010, pág. 233). En lo que refiere a la centralización de la autoridad competente y la vulneración del. derecho. al. debido. proceso. por. parte. de. la. SIC. al. no. operar. administrativamente de manera descentralizada, llevó consigo el que se percibiera su ejercicio territorial de forma restringida a las oficinas de la ciudad de Bogotá 7. 7. Para el año 2010 se constata que: “(…) la Superintendencia de Industria y Comercio no tiene la capacidad suficiente para ejercer la inspección, vigilancia y control de todos los establecimientos de comercio colombianos, ni siquiera tiene oficinas en todo el país. De los 1101 municipios que tiene Colombia (…), la. 8.

(10) Tal condición, en la periferia, dificultaba aún más en la práctica el entablar las respectivas acciones que trajeran consigo el resarcimiento para el consumidor 8. En cifras, para el período comprendido entre septiembre de 2010 y 2011, “el volumen de denuncias fue bastante bajo. De las casi 4000 denuncias que se presentaron solamente se procesaron efectivamente cerca de 2000, y se tomaron medidas sancionatorias solamente en casi 1700 casos” (Mesa Gil, 2012, pág. 89).. Finalmente, la SIC como autoridad administrativa desde la perspectiva del Decreto 3466 de 1982, artículo 43, literal f, se reservaba, solamente: (…) imponer las sanciones administrativas (…) por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial, o por incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios (…). (Colombia P. d., 1982). Desde dicho panorama jurídico, el alcance de las decisiones de la SIC sería limitado al no poseer competencia jurisdiccional que obligase a productores o proveedores al cumplimiento de sanciones que emanara dicha entidad. Incluso, en caso de darse una sanción por parte de la SIC, que obligase al productor o proveedor a indemnizar al consumidor, éste tendría la posibilidad de agotar el recurso de reposición y de apelar ante la jurisdicción ordinaria aquella providencia, al no poseer la condición de cosa juzgada.. Superintendencia de Industria y Comercio apenas tiene oficinas en 38, y aunque en estas ciudades se concentra el 50% de la población colombiana, ello implica que en los demás municipios no existe inspección, ni vigilancia, ni control de ninguna clase”. (Ossa Gómez, 2010, pág. 233) 8 La investigadora Alba Luz Becerra Sarmiento con el apoyo de la Universidad Autónoma de Bucaramanga, para los años 2000 a 2004, constató por medio de la aplicación de un instrumento que evaluaba la percepción de los consumidores de electrodomésticos con respecto a la efectividad del ordenamiento jurídico colombiano en materia de calidad, que el Decreto 3466 de 1982 falla al no haber implementado para dichos productos Norma Técnica Oficial Obligatoria (NTCOO) sometido a control y vigilancia de la SIC, que garantice unos requisitos exigibles de calidad para este tipo de bienes, lo que conllevó en la práctica la vulneración del derecho del consumidor en dicha materia (solo el 46% de los consumidores, según la investigación, saben ante quien elevar quejas o reclamos por producto defectuoso o incumplimiento de garantías). (Becerra Sarmiento, 2008, pág. 135-136). 9.

(11) La SIC llevaba a cabo como entidad investigadora diversos procesos administrativos que decidían sobre el archivo, re-direccionamiento o resolución de quejas o denuncias presentadas, sin embargo se desconoce los méritos que tenía en cuenta la entidad para proceder de una u otra manera (Mesa Gil, 2012, pág. 89). Ello llevaba a que la percepción del consumidor fuese la de agotar la vía judicial antes que la administrativa, porque la primera contaba con unos procesos delimitados y plazos a llevarse a cabo, por ejemplo el procedimiento abreviado. Si bien es cierto, los costos y trámites que implicaban la vía judicial eran altos9, tal como quedó evidenciado en el estudio Doing Business del Banco Mundial presentado para el año 2012, ésta le daba un margen de mayor certeza sobre la resolución de su demanda en cuanto al resarcimiento de su derecho como consumidor10.. Con base en las dificultades que se han abordado desde el Decreto 3466 de 1982, desde la vía administrativa y teniendo como autoridad competente a la Superintendencia de Industria y Comercio, se procederá a continuación a revisar las novedades impulsadas por la Ley 1480 de 2011.. 1.2.. Novedades procesales en materia de vía administrativa y judicial. de la Ley 1480 de 2011 conferidas a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) En Colombia, después de treinta años de haber estado en vigencia el Decreto 3466 de 198211, aparece un nuevo Estatuto que se ajusta a los requerimientos de 9. Con la vigencia del Código de Procedimiento Civil y las etapas que propone, “(…) el tiempo promedio para obtener solución de un conflicto relacionado a contratos ante los estrados judiciales en Colombia, es de 1346 días. El número de trámites necesarios que se deben adelantar para obtener la resolución de un conflicto de índole contractual es de 34, los cuales van desde el otorgamiento del poder hasta el pago efectivo de las prestaciones demandadas. Los costos asociados al proceso, en relación con las pretensiones alegadas en la demanda, se elevan a un 47,9% sobre dicho valor; esto es, que en una pretensión de 1 millón de pesos, el costo de dicha demanda es de 479.000 pesos”. (Mesa Gil, 2012, pág. 91) 10 Sin embargo, como estaba dispuesto el Decreto 3466, el consumidor tenía el peso de la carga de la prueba, lo cual le conllevaba el tener que acreditar la conducta culposa o dolosa del comerciante, su daño y el nexo de causalidad, cosas que en muchas ocasiones el consumidor está imposibilitado materialmente en probar. (Ossa Gómez, 2010, pág. 235) 11 Como dato curioso, fue gracias a la vía jurisprudencial, luego de diez años de haber sido expedido, el Decreto 3466 de 1982 fue conocido como Estatuto del consumidor, porque al momento en que se analizó su. 10.

(12) los consumidores, en materia de protección de sus derechos. Este Estatuto plantea diversas novedades, tanto a nivel procesal administrativo como judicial, que para la actualidad del Derecho de Consumo contemporáneo “trata de lograr una regulación acerca de las consecuencias de la introducción de bienes y servicios en el tráfico comercial y el papel que desempeñan las personas que han facilitado su presencia en el mercado”. (Vargas Ávila, 2013, pág. 472) El eje sobre el cual la Ley 1480 se erige es la tutela del consumidor12, tal como lo dice en su artículo 5°, numeral 3°: (…) toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica (Colombia C. d., 2011, pág. 3). Al constituir al consumidor como centro de la nueva normativa, se considera que en el ámbito jurídico sobrevendrá la efectividad de los procedimientos en procura de obtener una mayor utilidad del derecho sustancial presente en dicho ordenamiento. (Vargas Ávila, 2013, pág. 472). Desde el eje de la protección al consumidor (Peláez Arango, 2012, págs. 112113), el Nuevo Estatuto: a. Incluye un cuerpo normativo que amplía derechos y deberes para los consumidores, como se aprecia en el artículo 3° de dicho Estatuto, y con. contenido de cara a la protección de los consumidores en Colombia, era la norma que más ampliamente regulaba el tema. (Ossa Gómez, 2010, pág. 214) 12 Para el investigador Juan Carlos Villalba Cuéllar, el Nuevo Estatuto al ofrecer una definición amplia sobre quién es consumidor, conlleva diversas problemáticas para los operadores jurídicos, por ejemplo, cómo aplicar la normativa si en la práctica cualquiera puede ser consumidor, en virtud de la relación de consumo que conlleva al análisis de los elementos probatorios y de juicio correspondiente para cada caso. (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 307)Por lo tanto: “la interpretación de la noción de consumidor sostenida por la SIC hoy en día es de carácter extensivo” (Villalba Cuéllar, 2009, pág. 331).. 11.

(13) ellos, aporta procedimientos claros para la reclamación, tal como se puede considerar en el Artículo 56 de la menciona Ley13. b. Junto con las acciones populares y de grupo como de aquellas que emanan de la responsabilidad por daños por producto defectuoso, se desarrolla la acción de protección al consumidor14 que podrá ser conocida, a prevención, por los jueces de la jurisdicción ordinaria y por la Superintendencia de Industria y Comercio como por la Superintendencia financiera en ejercicio de facultades jurisdiccionales15, según sea el caso, como queda expresado en el artículo 57 del mencionado Estatuto.. En lo que respecta a quiénes integran la actuación procesal administrativa, el Nuevo Estatuto del Consumidor consagró “(…) elementos normativos que imprimen exigibilidad a los derechos, deberes y obligaciones (…) (Correa Henao, 2013). Para ello: a. Extiende la órbita de la legitimación por activa sobre las personas que se encuentran amparadas por su tutela legal. b. Amplía el concepto de legitimación por pasiva, a los actos realizados por personas físicas o jurídicas16 en la provisión de bienes o servicios, integrándolos a las relaciones de consumo. c. Precisa el concepto de consumidor, al referirse sobre aquel en función de destinatario final. 13. Para el investigador Dante D. Rusconi, resulta novedoso que la Ley 1480 siguiera una corriente subjetivista o finalista, la cual vislumbra la relación de consumo como una: “interrelación entre proveedores y consumidores en un ámbito espacio – temporal flexible y complejo” (Rusconi, 2013, pág. 104). 14 Para el Magistrado Juan Carlos Villalba Cuéllar: “La verdadera novedad se encuentra en la acción de protección al consumidor, para la cual la Superintendencia de Industria y Comercio tiene funciones jurisdiccionales” (Villalba Cuellar, 2012, pág. 57). Si bien es cierto, la acción de protección al consumidor por vía administrativa existía desde 1982 con el Decreto 3466, el consumidor promedio desconocía de la misma o no la usaba como se debía. 15 “El procedimiento de la actuación administrativa por la presunta violación de las normas sobre protección al consumidor que será objeto de estudio, debe ser aplicado no sólo por la Superintendencia de Industria y Comercio y los Alcaldes, sino también por aquellas autoridades que tengan facultades administrativas en esta materia y la ley no les fije un procedimiento especial”. (Burgos Durango, 2013, pág. 418) 16 Para la especialista Magdalena Correa Henao, equipar al sujeto consumidor con la persona jurídica, conlleva en la práctica fortalecer relaciones asimétricas en el mercado, rompiendo y cuestionando la coherencia interna “en el sistema normativo especial de la ampliación del concepto de consumidor”, lo que llevaría a que se hable de “la necesidad de formular una tutela generalizada del contratante débil”. (Correa Henao, 2013, págs. 113-114). 12.

(14) d. Implementa el proceso verbal sumario. e. Precisa y establece la competencia a prevención tanto de los jueces civiles como de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). f. Consagra que las normas del Estatuto se interpretarán en la forma más favorable al consumidor (Principio In dubio pro consumatore), tanto en los procesos de interpretación de las normas sustanciales como de los procedimientos en materia de carga de la prueba, y “en todo asunto donde el consumidor o usuario actúen como parte o como interesados” (Correa Henao, 2013, pág. 131).. Desde lo anteriormente expuesto, se tiene entonces que las novedades introducidas por la Ley 1480, tanto en lo sustantivo, como en lo procesal, tienen como finalidad dirimir las dificultades que hubo en la práctica jurídica con la aplicación del Decreto 3466 de 1982, especialmente en orden al resarcimiento de perjuicios causados al consumidor desde la autoridad administrativa, la cual quedó robustecida por la estrecha relación normativa entre la acción del consumidor y las Superintendencias, tanto de Industria y Comercio como Financiera17. En dicho sentido, fue claro para el legislador que si se pretendían. unas herramientas. jurídicas que resultasen eficaces para que el consumidor no quedara indefenso por la vulneración de sus derechos, como sujetos débiles del mercado, se hacía necesario. asignar. excepcionalmente. funciones. jurisdiccionales. a. las. superintendencias (Correa Henao, 2013, pág. 99). Tales facultades en el marco del desarrollo constitucional del artículo 116 de la Carta Política de 1991, que en materias precisas, como la de protección al consumidor concede: “(…) independencia e imparcialidad que corresponden a los jueces en el contexto de la separación de poderes (…)” (Giraldo López, Caycedo Espinel, & Madriñán Rivera, 17. Las implementaciones realizadas por la Ley 1480 en materia procesal están a la vanguardia de otras normativas jurídicas de Latinoamérica, que conciben diversos mecanismos de protección al consumidor en el entendido de que: “(…) se busca dotar al consumidor de mecanismos judiciales ágiles, que le permitan lograr una mayor eficacia de sus derechos, creándose al efecto tribunales y procedimientos que permitan fallos ágiles, acudiendo más a los medios verbales en contraposición a todo un conjunto de documentos llenos de fórmulas sacramentales (…)” (Jarnosay Veranes & Valverde Hernández, 2011, pág. 163). 13.

(15) 2012, pág. 164). Los antecedentes de dicha función jurisdiccional en lo que corresponde a la SIC se encuentran en la Ley 270 de 1996 o Estatutaria de la Administración de Justicia (artículo 13) y Ley 446 de 1998, en la que se establecen disposiciones para favorecer la descongestión, eficiencia y acceso a la justicia en Colombia.. En materia de protección al consumidor, la SIC como autoridad administrativa con facultades jurisdiccionales “(…) tendrá entonces amplias facultades para investigar y resolver las distintas quejas que los consumidores eleven ante sus estrados; poderes jurisdiccionales sancionatorios que se encuentran contenidos en el artículo 59 de la Ley 1480 (…)” (Mesa Gil, 2012, pág. 103).. En tal sentido, la SIC se constituye en la entidad ante la cual se puede impulsar las acciones para resarcir derechos vulnerados al consumidor y que cuenta a su vez con la posibilidad de dictar fallos infra, extra y ultra petita, como de sancionar a los infractores ante el incumplimiento de la normativa referida a la información de precios fijos como de carácter técnico, presentes en el artículo 59 del mencionado Estatuto (Colombia C. d., 2011).. En lo que respecta a la acción de protección al consumidor, ésta se constituye desde la norma en una importante acción jurisdiccional para que el ciudadano del común acceda a una vía procesal, de carácter declarativo, que le permita instaurar sin necesidad de abogado, el respectivo proceso verbal sumario18, el cual ha de tener en cuenta reglas especiales, las cuales se encuentran establecidas en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.. 18. “En la disposición del artículo 58 del Estatuto del Consumidor se establece que las acciones de protección al consumidor serán conocidas por la Superintendencia bajo el proceso verbal sumario, sin hacer alusión alguna a la cuantía, lo que indicaría que son de única instancia”. (Giraldo López, Caycedo Espinel, & Madriñán Rivera, 2012, pág. 176). 14.

(16) Dicha acción de protección al consumidor se instaura ante la SIC en cumplimiento de sus facultades jurisdiccionales, siempre y cuando no exista un trámite especial (Giraldo López, Caycedo Espinel, & Madriñán Rivera, 2012, pág. 175). En dicho sentido, afirma Magdalena Correa Henao: “(…) el Estatuto del Consumidor se aplica como ius commune (…) en general, a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial; y en los regímenes especiales, la Ley 1480 de 2011 opera en principio como norma suplementaria”. (Correa Henao, 2013, pág. 109) Con base en lo anterior, la Ley 1480 coexiste con los sistemas jurídicos presentes en los Códigos General del Proceso, Civil y Comercial, conllevando en la práctica la unificación de diversas regulaciones legales que se encuentran dispersas y refieren a la protección del consumidor (Vargas Ávila, 2013, pág. 477).. Según lo anterior, la acción de protección al consumidor opera si se dio la siguiente causal: violación de los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, que no tengan su origen por responsabilidad de producto defectuoso o en acciones de grupo o populares (Colombia C. d., 2011).. Luego de haber revisado en su generalidad las principales modificaciones introducidas por la Ley 1480 con respecto al derogado Decreto Ley 3466 de 1982 en materia de protección al consumidor, se expondrá los aspectos procesales que han de surtirse ante la SIC, para obtener el resarcimiento de derechos vulnerados de parte del productor y/o proveedor.. 15.

(17) 2. La acción de protección al consumidor y las etapas procesales ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) En virtud del catálogo de derechos que presenta el Estatuto del Consumidor en su artículo 3°, numeral 1°, las acciones que se presentan para la protección de los consumidores por violación de las normas generales buscarán el resarcimiento de daños y perjuicios, en especial de aquella conocida como acción de protección al consumidor. Para lograr dicho resarcimiento, el Nuevo Estatuto del Consumidor señala seguir un determinado procedimiento según corresponda a la acción como a la autoridad que conozca, por ejemplo, si lo que desea el consumidor es emprender una acción para proteger el interés general, la norma sugiere la vía administrativa que podrá adelantarse ante la SIC o las alcaldías 20; pero, si lo que desea el consumidor es proteger el interés particular, la norma señala la acción de protección al consumidor, la cual se constituye en vía judicial, que podrá adelantarse ante la SIC o la jurisdicción civil.. El Nuevo Estatuto del Consumidor, por lo tanto, ofrece al consumidor una vía tanto administrativa como judicial, que en cabeza de la SIC configura a la autoridad competente para exigir la debida protección.. La acción de protección al consumidor, ya sea por la vía administrativa o la vía judicial en el Nuevo Estatuto del Consumidor está contemplada en el artículo 56, numeral 3° y se presentará ante la respectiva autoridad judicial o administrativa 21 cuando sean asuntos de carácter contencioso relativos a: Efectividad de garantías; La aplicación de las normas de protección contractual contempladas en el título VI de la Ley 1480; La aplicación de normas de 20. En lo que respecta a cómo adelantarse el procedimiento que permita la efectividad de la acción, para el caso, la de protección al consumidor cuando se presenta ante la SIC, se ha de tener en cuenta que al ser ésta una entidad administrativa, algunas de las exigencias que se han de llevar a cabo son las previstas por el Nuevo Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo o Ley 1437 de 2011. El referido procedimiento se aplicará a las actuaciones administrativas iniciadas en fecha posterior al 1° de julio de 2011. Las anteriores se seguirán conforme al Decreto 01 de 1984. 21 El Nuevo Estatuto del Consumidor permite que el demandante escoja si el ejercicio de la acción de protección al consumidor lo lleva a cabo ante la SIC o ante los jueces civiles (Artículo 58, numeral 1°). (Colombia C. d., 2011). 16.

(18) protección contempladas en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; La reparación de los daños causados a bienes en la prestación de servicios con entrega del bien prevista en el artículo 18 de la Ley 1480; La reparación de los daños causados por información o publicidad engañosa; Pretensiones que tengan como fundamento la vulneración de derechos al consumidor por la violación directa de las normas sobre protección al consumidores y usuarios. (Giraldo López, Caycedo Espinel, & Madriñán Rivera, 2012, págs. 161-163). La acción de protección al consumidor se tramitará conforme a las reglas del proceso verbal sumario, tanto las dispuestas en el artículo 58 de la Ley 1480 como de aquellas presentes en el Código General del Proceso, artículo 390.. Se debe agotar el requisito de procedibilidad de la reclamación directa, como lo señala el artículo 58 de la Ley 1480, numeral 5°, inciso 1°: “A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente” (Colombia C. d., 2011). Se considera que se cumplió con el requisito de procedibilidad por parte del consumidor si este acompaña la demanda con el acta de no conciliación proferida por el centro de conciliación22. Sin embargo, tal conciliación ha de tratar asuntos contenidos en el numeral 3° del artículo 58 del Nuevo Estatuto del Consumidor, es decir, sobre la efectividad de garantía, la prestación de un servicio que supone la entrega de un bien y controversias contractuales (Burgos Durango, 2013, pág. 442).. El consumidor podrá presentar la reclamación de manera personal o a través de representante o apoderado, de forma escrita o verbal, como lo señala el artículo 3°, numeral 1.5 de la Ley 1480. Se constituye, por lo tanto, en novedad jurídica el 22. Según el artículo 58, numeral 5°, literal g: “Se dará por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamación directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliación emitida por cualquier centro de conciliación legalmente establecido” (Colombia C. d., 2011).. 17.

(19) hecho de que el productor y/o proveedor deben garantizar el que quede constancia de la reclamación hecha por el consumidor, considérese el caso de la reclamación vía telefónica o de la verbal. En caso de que el productor y/o proveedor se nieguen a recibir una reclamación directa y se logre comprobar, tal actuación se tendrá como indicio grave en contra para adelantar el respectivo proceso. En lo que respecta a los requisitos que debe contener, la Ley 1480 no establece alguno, aunque resulta relevante lo que señala el artículo 27 sobre las pruebas que se deben aducir para dar inicio al proceso, pues le compete la carga de la misma, lo que implica para el consumidor “recurrir a cualquier forma probatoria que allegue certeza sobre la existencia del vínculo” (Burgos Durango, 2013, pág. 445). Sin embargo, y teniendo en cuenta el inciso 2° del artículo 167 del Código General del Proceso, se podría solicitar al juez que practique la prueba a quien se encuentre en una situación más favorable para aporta la evidencia. En la práctica jurídica, el consumidor puede recurrir a diversas formas probatorias que den cuenta de la relación de consumo con los proveedores y/o productores quienes responderán solidariamente por la vulneración que se les llegue a probar. El término para hacer la reclamación ha de ser durante la vigencia de la garantía, si lo que se busca es hacer efectiva aquella. En lo que respecta a la protección contractual o la referida a información o publicidad engañosa, la norma guarda silencio al respecto. Sin embargo, con miras a que no opere la prescripción para interponer la acción judicial de protección al consumidor que señala el artículo 58, numeral 6°, inciso 2° del Nuevo Estatuto del Consumidor, se hace necesario presentar la demanda, salvo el caso de la efectividad de la garantía, en el año siguiente en que se materializan los hechos que motivan la reclamación. Con respecto a la prescripción, la norma señala que no puede ser declarada de oficio sino que debe ser alegada por la parte demandada en la contestación de la demanda (Artículo 282, Ley 1564 de 2012).. El productor o el proveedor, tendrá un plazo de quince (15) días hábiles a partir de la recepción de la reclamación para dar respuesta, en la cual van incluidas las. 18.

(20) pruebas que pretenda hacer valer. Las partes involucradas en la reclamación pueden practicar pruebas periciales que permitan solucionar la inconformidad y evitar acudir ante el juez23. La respuesta del productor o proveedor puede ser de tres tipos: accediendo a las pretensiones del consumidor; negando las pretensiones del consumidor, o, guardando silencio.. Admitida la demanda por parte de la SIC, que debe cumplir con las reglas especiales contenidas en el artículo 58 de la Ley 148024, que permitan individualizar y vincular al productor o proveedor, el proceso que se seguirá en la acción judicial de protección al consumidor será el previsto tanto para el verbal o verbal sumario (Artículo 391, Ley 1564 de 2012), según la cuantía. En aquellas demandas que sean de mínima cuantía podrá adelantarse la acción judicial sin necesidad de abogado (Artículo 626, literal a, Ley 1564 de 2012) y se podrán presentar por escrito o verbalmente ante el secretario del despacho judicial (Artículo 391, inciso 3°, Ley 1564 de 2012). La cuantía será calculada por la SIC y le permitirá saber si reemplaza a un juez civil municipal en única o en primera instancia (Artículo 58, numeral 1°, inciso 2° Ley 1480 de 2011; Artículo 26, Ley 1564 de 2012). Es importante señalar, que si no se logra individualizar y vincular al proceso a la parte demandada, la SIC archivará el proceso, sin perjuicio de que el demandante inicie nuevamente la acción judicial, siempre y cuando no haya operado la prescripción25.. 23. Según William A. Burgos: “Se podrán practicar pruebas periciales anticipadas que se consideren pertinentes y conducentes haciendo uso de los peritos inscritos en el listado que para el efecto lleva la Superintendencia de Industria y Comercio” (Burgos Durango, 2013, pág. 446). 24 La demanda debe indicar designación de la jurisdicción que conocerá, civil o administrativa; identificación plena del productor o proveedor que hace parte de la relación de consumo; pretensiones del demandante conforme a lo señalado por el artículo 58, numeral 7 de la ley 1480 de 2011; adjuntar copia de la reclamación directa con su correspondiente respuesta o la declaración bajo juramento si no se cuenta con ella; el dictamen pericial junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios del perito, en caso de haberse practicado en la etapa de la reclamación directa, y aquellas otras exigencias propias al procedimiento verbal sumario. (Burgos Durango, 2013, págs. 451-452) 25 Según el artículo 94 de la Ley 1564: La demanda objeto de archivo no interrumpe la prescripción, pues para que se configure la interrupción es indispensable, en primer lugar, que se profiera auto admisorio de la demanda.. 19.

(21) Con respecto a la admisión de la demanda para la acción de protección del consumidor, la nueva normativa permite que tanto la SIC como los jueces se ciñan a lo estipulado en el artículo 58 de dicho Estatuto, puesto que “lo que pretendió el legislador es que los consumidores accedan a la administración de justicia (…) con el cumplimiento de un mínimo de requisitos formales” (Burgos Durango, 2013, pág. 454), dejando de lado el exigir las formalidades propias al proceso en cuestión. La demanda será inadmitida si la autoridad competente considera que no cumple con los requisitos establecidos por el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, y de aquellos que son exclusivos al proceso verbal sumario contenidos en la Ley 1564 de 2012, para lo cual el demandante contará con cinco (5) días hábiles a partir de la notificación de dicho auto para subsanar. Contra el auto que inadmite la demanda procederá el recurso de reposición (Artículo 626 de la Ley 1564 de 2012). Sólo se rechazará la demanda si efectivamente falta competencia o jurisdicción del juez o no se hayan cumplido el requisito de procedibilidad. Contra dicho auto de rechazo proceden los recursos de reposición y apelación.. En lo que respecta a la notificación, luego de haber sido admitida la demanda, el Nuevo Estatuto del consumidor previó que la SIC puede hacerlo a través del medio que considere más eficaz (Artículo 58, numeral 7, Ley 1480 de 2011), con lo cual da cumplimiento a los principios procesales de economía y eficacia. El demandado luego de ser notificado tendrá cuatro (4) días para ejercer su derecho a la defensa. Sin embargo, cabe anotar que el Código General del Proceso en sus artículos 369 y 390 establecen que para el proceso verbal el término para contestar la demanda será de veinte (20) días. Esto deja al libre albedrío de la SIC o de los jueces el determinar qué término exigir para la contestación por parte del demandado. Dicha contestación para los procesos de mínima cuantía puede hacerse de manera verbal o escrita y en lo que refiere a los requisitos se observarán los previstos por el artículo 96 del Código General del Proceso. Si hubo traslado de excepciones de mérito por parte del demandado, la parte. 20.

(22) demandante tendrá tres (3) días para aportar pruebas a la SIC o juez correspondiente.. Vencidos los términos para traslado para contestar la demanda o de las excepciones de mérito, la SIC o el juez correspondiente citará a las partes a una audiencia, notificando a través de auto por el medio que considere más eficaz fijando fecha y hora, en que se decretarán las pruebas conducentes y pertinentes solicitadas por las partes y las que de oficio se hayan pedido, teniéndose en cuenta lo consagrado en el artículo 392 del Código General del Proceso. En caso de que llegase a darse inasistencia de alguna de las partes, se presumirán ciertos los hechos en que se fundan las pretensiones o excepciones, según sea el caso (Burgos Durango, 2013, pág. 462).. En el desarrollo de la audiencia se dará oportunidad a las partes para que lleguen a un acuerdo conciliatorio, de lo contrario, el proceso continuará con el saneamiento del mismo para evitar nulidades o sentencia inhibitoria. Luego se fijará el litigio a través de los hechos, pretensiones y excepciones de mérito que las partes determinen, se adelantará la práctica de pruebas, los alegatos de conclusión donde cada parte tendrá veinte (20) minutos empezando por el demandante y finalmente se proferirá sentencia. Notificada la sentencia en estrados, las partes podrán presentar recurso de apelación si se trata de asuntos de menor o mayor cuantía. En sentencia sobre asuntos de mínima cuantía no procede recurso (Burgos Durango, 2013, págs. 462-466).. 3. De la efectividad y la eficacia procesal de la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para lograr el resarcimiento de daños y perjuicios Considerando que la Ley 1480 de 2011 trajo consigo la inclusión de herramientas procesales que permiten al consumidor la defensa de sus derechos y la resolución tanto de sus quejas (vía administrativa) como de sus reclamaciones (vía judicial),. 21.

(23) algunos investigadores como Rodrigo Vargas Ávila prevén que: “(…) la tutela y realización del derecho objetivo (…) necesita de una actividad compleja, sucesivamente desarrollada en el tiempo” (Vargas Ávila, 2013, pág. 476), lo que implica en el ámbito de la práctica jurídica colombiana, mayor efectividad más que eficacia en la aplicación de la norma conocida como Estatuto del consumidor por parte del Estado26. En palabras de la investigadora María Elisa Camacho López, lo anterior es consecuencia de que Colombia asumió un modelo legislativo de protección al consumidor que está circunscrito a: “(…) aspectos generales relativos a la protección de los consumidores y usuarios, mas no dirigido a reunir en un solo cuerpo normativo todos los aspectos de la relación de consumo”27 (Camacho López, 2013, pág. 72). Esto permite en la práctica procesal el encuentro de múltiples regulaciones especiales (Vargas Ávila, 2013, pág. 477), que queda en evidencia con las abundantes citaciones a la norma administrativa o Ley 1437 de 2011, como al Código de procedimiento civil o Decreto 1400 de 1970, el cual fue derogado en todos sus aspectos normativos por el Código General del Proceso o Ley 1564 de 2012, sobre cómo hacer efectivos los derechos cuando han sido vulnerados a los consumidores. Para la investigadora Magdalena Correa Henao: (…) el Estatuto del Consumidor resuelve las cuestiones que susciten los vacíos normativos, pero en ámbitos materiales esa ordenación se supedita a la coherencia del Derecho por aplicar, con una dogmática interna de la ley como sistema normativo que vela, por sobre todo, por proteger al. 26. Para el investigador José Félix Chamie, “(…) la protección del consumidor debe ser ex constitutione (art. 78 C.P.) y que dicha protección debe ser parte de la tutela de la persona humana; (…) que no debe ofender la dignidad, la seguridad y la salud de las personas, y ha de estar acorde con la utilidad pública y social y el interés general” (Chamie, 2013, pág. 116). Lo anterior permite considerar no sólo el campo de acción de la normativa de protección al consumidor en el ámbito nacional sino ante las prerrogativas que surgen de las relaciones de consumo en los mercados internacionales gracias a los avances tecnológicos en materia de transferencias bancarias vía electrónica. 27 Caso contrario sería la experiencia legislativa de Brasil con su Código de Proteção e Defesa do Consumidor, adoptado por medio de la Ley n° 8078 del 11 de Septiembre de 1990 que unifica legislativamente la protección al consumidor y por ello tutela en determinadas circunstancias la parte débil de una relación jurídica dirigida al consumo de un producto o al uso de un servicio. (Camacho López, 2013, pág. 57). 22.

(24) consumidor, sujeto débil de la relación de consumo. (Correa Henao, 2013, pág. 133). Según los autores citados, si bien es cierto encontramos un Estatuto del consumidor mucho más sólido que el propuesto por el Decreto 3466 de 1982, en materia de herramientas procesales, que están inspiradas en los derechos que se buscan salvaguardar28, aún queda camino por recorrer para que en la práctica jurídica el mismo sea plenamente efectivo y eficaz.. Con miras a establecer si la norma jurídica constituida en defensa del consumidor resulta eficaz y conlleva a la efectividad del derecho invocado ante el comportamiento lesivo que pueda surgir por parte de los agentes económicos del mercado en las relaciones de consumo29, se afirmará que en Derecho, cuando se hace referencia al principio30 de efectividad, se hace alusión a la capacidad normativa que posee el Estatuto para alcanzar sus propios fines, y en lo que respecta a la eficacia, se hace mención a la capacidad jurídica que poseen las entidades del Estado31, tanto administrativas como judiciales, para que den cumplimiento a la norma en lo procesal como en lo sancionatorio, con respecto al 28. Para el doctrinante Carlos Germán Caycedo Espinel: “Aunque en el sistema jurídico colombiano los derechos de los consumidores no son calificados como derechos fundamentales, sí se cuenta con pronunciamientos en acción de tutela respecto de la protección de los derechos del debido proceso y defensa frente a vías de hecho en decisiones jurisdiccionales y administrativa, en materia de protección al consumidor”. (Caycedo Espinel, 2013, pág. 162) 29 En lo que respecta al investigador Daniel Arango Perfetti, “la relación de consumo surge cuando en el tráfico jurídico de bienes y servicios el consumidor es el destinatario o comprador final del bien o servicio, y dicha adquisición o utilización de bienes o servicios no tiene por finalidad hacer parte del ámbito profesional o empresarial” (Arango Perfetti, 2012, pág 45). Sin embargo, el investigador Dante D. Rusconi considera que: “(…) la relación de consumo (…) es un elemento indiferente a la hora de la delimitación del ámbito de aplicación legal, ya que encontrándose presentes los dos polos que constituyen el componente subjetivo del vínculo, es decir, un consumidor final y un proveedor o productor profesional, en el marco de una actividad de consumo, y aun cuando ella no recaiga o se concrete sobre un determinado bien o servicio, presenta los presupuestos indispensables para la activación del sistema legal protectivo”. (Rusconi, 2013, pág. 104) 30 Cuando se hace alusión a la palabra principio en Derecho, se hace referencia al enunciado o conjunto de reglas que permiten una función integradora e interpretativa de la norma jurídica en aquellos casos o situaciones no previstas por la misma, implicando su aplicación por vía de la analogía (legis o juris). (Caycedo Espinel, 2013, pág 163) 31 Artículo 11, Ley 1437 de 2011: “En virtud del principio de eficacia, las autoridades buscarán que los procedimientos logren su finalidad y, para el efecto, removerán de oficio los obstáculos puramente formales, evitarán decisiones inhibitorias, dilaciones o retardos y sanearán, (…) las irregularidades procedimentales que se presenten, en procura de la efectividad del derecho material objeto de la actuación administrativa”.. 23.

(25) “(…) desconocimiento de los deberes y obligaciones que concretan los derechos a algo y las prestaciones reconocidas en cabeza del consumidor o del tercero afectado” (Correa Henao, 2013, pág. 147). Desde la perspectiva kelseniana, “(…) la efectividad de una norma jurídica constituye en alguna medida una condición de mantenimiento de su validez” (Jeammaud, 1982). Sin embargo, para Eduardo García Maynez, tal percepción kelseniana sobre la efectividad falla cuando se considera que los fenómenos jurídicos exclusivamente se agotan en el ordenamiento normativo. Lo que debería considerarse es si la norma jurídica en su aplicación cumple con los objetivos para los cuales fue creada. Atendiendo a las condiciones por las cuales se constituyó normativamente el Nuevo Estatuto del Consumidor, es claro que se buscaba restablecer el orden social vulnerado, por ello será consecuencia el fortalecimiento de instituciones como la SIC. La efectividad de la norma consagrada en el Estatuto del Consumidor cumplirá su objetivo, por tanto, cuando los consumidores a través de los mecanismos procesales dispuestos por la norma, restablezcan el marco de relaciones vulnerado por la tensión asimétrica presente entre los actores del mercado actual. Sin embargo, como afirma Antoine Jeammaud: “(…) es sumamente difícil medir científicamente el alcance y más aún la eficacia de cualquier sistema jurídico determinado o de las normas que lo integran” (Jeammaud, 1982, pág. 9), si previamente no se hace un balance de lo que logró el legislador, desde la consideración de normativas pasadas, para ampliar el escenario de protección de aquellos más vulnerables imbuidos en la relación de consumo. En ese sentido, la eficacia jurídica del Nuevo Estatuto del Consumidor está íntimamente vinculada a la capacidad de sus instituciones por hacerlo material, incluyente y concordante con los principios constitucionales.. 24.

(26) Queda claro, que en materia de efectividad jurídica, como situación que constituye la norma, el legislador colombiano incorporó diversos postulados tanto sustantivos como procesales, que desde el derecho comparado, proveen de mayores garantías y derechos a la persona del consumidor, sea éste natural o jurídica. Sin embargo, en lo que respecta a la efectividad material, es decir, de cómo se conforma la situación de hecho a la situación jurídica por vía de la aplicación normativa, en cabeza de las autoridades administrativas como judiciales, diremos que es el ámbito donde surgen “(…) las dificultades de la realización metódica del derecho, del paso desde las normas hacia las situaciones jurídicas” (Jeammaud, 1982, págs. 11-12).. En palabras del investigador Rodrigo Vargas Ávila, Para que la protección de los consumidores y usuarios en los diversos ámbitos en los que pueden resultar perjudicados (…) resulte efectiva, no sólo. se. requiere. del. respectivo. derecho. sustancial. que. regula. específicamente el sector del que se derivan perjuicios que los afectan (…), sino que también es necesario articularlo a una adecuada estructura procesal que ofrezca respuesta a las diferentes especialidades que su protección significa. (Vargas Ávila, 2013, pág. 476). Según lo anterior, para el legislador colombiano, la acción de protección al consumidor, gozará de la efectividad jurídica si se tramita bajo las reglas contenidas en el proceso verbal sumario (CGP, Artículo 390), junto con las reglas especiales contenidas en el artículo 58 de la Ley 1480, lo que implicará mayor celeridad en la causa, puesto que se adelantará en forma oral y en una sola audiencia. Desde la perspectiva de la efectividad material, al referirse a quién tiene la obligación de ejecutar porque conoce del asunto, deberá resolver según las reglas procesales ya mencionadas y obrar con diligencia para que sus fallos decidan lo que resulte más justo para las partes desde lo probado en el proceso (Giraldo López, Caycedo Espinel, & Madriñán Rivera, 2012, pág. 178), lo que. 25.

(27) implica que en todas las etapas (demanda, contestación de la demanda, período probatorio, alegaciones y sentencia) el que esté presente la autoridad respectiva que hace las veces de juez.. Desde la normativa vigente se garantiza que la autoridad competente, por vía de la efectividad jurídica, sea más proactiva y materialice la inmediación, aunque quede sujeta a sus propias disposiciones administrativas para satisfacer el cómo lograrlo, como queda en evidencia en el artículo 21 del Decreto 4886 de 2011, y lleva a que se considere la efectividad material: Decidir la admisión de las reclamaciones que se presenten y adelantar, de acuerdo con el procedimiento legalmente aplicable, en única o primera instancia según corresponda de acuerdo con la cuantía, el trámite de los procesos que deban iniciarse en ejercicio de las funciones jurisdiccionales de protección al consumidor. (Colombia C. d., 2011). El reto por ende, para el caso de la SIC, como del orden judicial, en lo que respecta al resarcimiento de los derechos vulnerados al consumidor a través de la acción de protección, estará tanto en su capacidad de promover las etapas del proceso como en la revisión e interpretación del mismo, desde la cual pueda decretar pruebas y demostrar hechos. En ese sentido, implica que la SIC trabaje en el fortalecimiento del principio tercero, consagrado en el artículo 1° de la Ley 1480 de 2011: la educación del consumidor. Tal formación conllevará a que los consumidores conozcan mejor sus derechos y deberes, qué deben tener en cuenta si resultan vulnerados por un bien o servicio que no corresponde con lo ofrecido por el productor o proveedor, ante quién y qué accionar, dependiendo de si lo que se busca es salvaguardar el interés general o solamente el particular, así como de las etapas procesales que conlleva la acción de protección ante la SIC o los jueces de la República. Del otro lado, implicará a las autoridades y a quienes las encarnen a actuar diligentemente, establecer conexiones que permitan acceder a las pruebas con claridad, criticar de manera armónica con el ámbito. 26.

(28) jurídico en que se inscribe la norma y los procedimientos legales para evitar dilaciones y favorecer con ello la interpretación que verse sobre protección al consumidor en las materias inherentes a la relación de consumo. Con ello, se llevará a cabo la consecución de la validez formal del principio de la eficacia, en el entendido de que quién obre como juez dispondrá a su vez de los instrumentos legales que permitan sanear y superar los impedimentos y deficiencias que afectan el proceso y con ello ejecutar una determinada sentencia. (Ramírez Gómez, 1999, pág. 230). En lo que respecta al alcance normativo de la Ley 1480 de 2011, para la investigadora Magdalena Correa Henao, aun es una ley inacabada porque aun el Gobierno Nacional no ha reglamentado áreas del derecho de consumo que concreten posiciones jurídicas definitivas (Correa Henao, 2013, págs. 119-123), por ejemplo, en temas como: la garantía legal y la forma como opera, la autoridad a la que el productor o proveedor deben poner en conocimiento la existencia de producto defectuoso, entre otras. En lo que respecta a ventas a distancia, por colocar un ejemplo, fue hasta el año 2014 con la expedición del Decreto 1499 que se reguló la materia. Ello exige de las autoridades administrativas como judiciales, en aras de alcanzar la efectividad y la eficacia de la norma en materia de protección al consumidor, la aplicación de criterios de interpretación en orden a lo axiológico y teleológico de la norma, para lograr la validez en lo procesal, de aquellas decisiones administrativas de contenido individual como de carácter sancionatorio. (Santofimio Gamboa, 2013, pág. 525). En lo que respecta a la acción de protección al consumidor y su procedimiento contenido en la Ley 1480 de 2011, se evidencia que goza de la efectividad tanto jurídica como material que permite su realización como vía idónea para que el consumidor logre el resarcimiento siempre y cuando agote paso a paso cada una de las etapas propias al proceso verbal sumario (CGP, Art. 390ss) como de lo establecido en las reglas especiales del artículo 58 del mencionado Estatuto. En lo. 27.

(29) que respecta a la eficacia de la acción, queda supeditada a la capacidad de las mismas autoridades, que para el caso de la SIC, cuentan con atribuciones legales que le permiten gozar de imparcialidad e independencia en sus actuaciones a través del Despacho del Superintendente delegado para asuntos jurisdiccionales, artículo 14 del Decreto 3523 de 2009 y artículo 21 del Decreto 4886 de 2011. Será tal Despacho en lo que respecta a la SIC, quien tendrá la obligación de interpretar en cada caso concreto, si existió o no una determinada vulneración al consumidor y si la misma permite el continuar con la acción interpuesta por el afectado (Colombia C. d., 2011).. En lo que respecta al consumidor, si bien es cierto para iniciar la acción de protección en búsqueda de resarcimiento por un derecho vulnerado no necesita de abogado, sí se hace imperativo que conozca cómo se da el proceso verbal sumario, pues no es suficiente la actuación de la SIC si la parte afectada deja de promover el proceso. Es evidente, entonces, que se hace necesario por parte de la SIC promover permanentemente la difusión y enseñanza de los procesos a ser llevados por cualquier consumidor que pretenda el resarcimiento de alguno de sus derechos, de crear el escenario para el aprendizaje jurídico en materia de defensa de los derechos del consumidor por la vía judicial, con lo cual cumplirá con el mandato constitucional, artículo 76 inciso 2°, referido a garantizar la participación de los consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen.. Conclusiones Ciertamente,. luego. de. haber. revisado. los. aspectos. procedimentales. y. administrativos introducidos por la Ley 1480 de 2011, en contraste con el Decreto 3466 de 1982, en materia de protección al consumidor, desde una perspectiva jurídico doctrinal y no estadística, se tiene que el Nuevo Estatuto concretó un importante avance normativo, dado que incorporó derechos y deberes, marco. 28.

(30) procesal y acciones jurisdiccionales que fuesen más efectivas y al alcance de los afectados, permitiendo desde la norma un procedimiento mucho más expedito.. En lo que respecta a la acción de protección al consumidor, como acción jurisdiccional a ser interpuesta por el afectado ante la SIC, o cualquier otra autoridad administrativa, como ante la misma autoridad jurisdiccional, el recurrir a un proceso de carácter declarativo denominado verbal sumario, permitió al sujeto débil en la relación de consumo, por vía normativa, hacer frente a la situación de asimetría que tanto el productor como proveedor representan en el desarrollo del mercado. Serán las autoridades competentes, por mandato de la ley, quienes impulsan el proceso para constituir la prueba, que por el lado del demandado sea de difícil consecución (art. 58, 6, inciso 2°). Lo anterior aplica para la constancia de la reclamación, que de no ser suministra por el productor o proveedor se les tendrá por indicio grave en el desarrollo del proceso. Por tanto, se puede inferir que las disposiciones del Nuevo Estatuto del Consumidor exigen de la autoridad competente el reconocimiento de las garantías contenidas en la Ley para que el consumidor pueda ser resarcido por el daño recibido, incluso, favoreciendo la interpretación normativa a favor del consumidor sin llegar a hacerla más gravosa o principio in dubio pro consumatore.. En lo que respecta a establecer si con la entrada en vigor de la Ley 1480 de 2011 ha sido la protección del consumidor efectiva y eficaz por parte de la SIC, cuando se tramita ante ella la acción jurisdiccional respectiva, se estableció que la efectividad jurídica de la norma en cuestión, que establece las instituciones tanto sustantivas como procesales para que ello sea posible, se encuentra a la vanguardia de otros ordenamientos jurídicos internacionales, pues, dota al ciudadano de mecanismos y recursos jurídicos que son de fácil ejecución ante la autoridad; sin embargo, en lo que respecta a la efectividad material de la norma, se constató la existencia de tres escenarios para que la eficacia no sea plenamente percibida: la actuación de la autoridad administrativa competente -. 29.

(31) SIC, los aspectos procesales y la actuación del consumidor. Con respecto a la actuación de la autoridad competente – SIC, se evidenció que aún falta regulación por parte del Gobierno Nacional para que el Despacho del Superintendente delegado para asuntos jurisdiccionales en lo que respecta a su campo de desempeño no sea tan general, lo que permite en la práctica procesal, el desestimamiento de las reclamaciones hechas por el consumidor, ya sea por temas relacionados a la dificultad para establecer el litigio como el recaudo probatorio. En lo que refiere a los aspectos procesales, en materia de efectividad material se tienen otros ordenamientos jurídicos que permiten en su ejercicio el resarcimiento del derecho vulnerado, siempre y cuando se lleve a cabo una correcta interpretación de la norma general, supletoria, complementaria y especial. Es claro que si se desea llevar a cabo ante la SIC la acción jurisdiccional de protección del consumidor, la entidad a parte de la normativa contenida en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, procedimiento, deberá observar lo referido al proceso verbal sumario contenido en el artículo 390 del Código General del Proceso. La autoridad competente al poseer facultad jurisdiccional, podrá garantizar el debido proceso, impulsando la actuación para que, bienes constitucionales que se encuentran en riesgo por el comportamiento de los agentes económicos del mercado, queden debidamente protegidos.. Finalmente, desde la actuación del consumidor, se constató que la acción de protección por la vía jurisdiccional gozará de efectividad material y eficacia en la consecución del resarcimiento, si se forma debidamente en los aspectos procesales. Dicha formación jurídica a cargo de la SIC permitirá que la efectividad material de la norma contenida para resarcir los derechos vulnerados de los consumidores se percibida de manera más eficaz, por la relación dialéctica entre el afectado y la autoridad, que se exigen mutuamente las respectivas actuaciones para obtener del productor/proveedor la referida contestación, indemnización o prueba, según sea el caso. Por lo anterior, los consumidores cuentan con instrumentos procesales que permiten el resarcimiento de derechos vulnerados,. 30.