El desarrollo de un negocio de SaaS rentable y sostenible
INTRODUCCIÓN
Debido a su escalabilidad y flexibilidad, la importancia de Cloud como plataforma de prestación de servicios está aumentando de manera
exponencial a medida que la transformación digital gana impulso. De hecho, los servicios en Cloud pública están incrementándose a un ritmo de casi siete veces la tasa de crecimiento del mercado global de TI.
A pesar de este crecimiento, muchos Partners han tardado en incorporar Cloud a sus modelos de negocio. Ello se debe, en parte, al hecho de que al principio muchos temían que con Cloud la figura del Partner se viera desplazada y que mermara los ingresos procedentes de servicios rentables. Entre los que ya ofrecen SaaS, cada vez son más los que reconocen que Cloud requiere una transformación de los modelos de negocio, y algunos son reacios a esos cambios o incapaces de incorporarlos a su estructura empresarial. Pero si eres distribuidor de software y te resistes a incluir el modelo Cloud a tu oferta, te darás cuenta de que en el momento en que Cloud esté en pleno auge te resultará más difícil crecer, ya que estarás compitiendo en mercados estancados o en declive. También te resultará aún más difícil financiar las transformaciones empresariales necesarias para continuar gestionando un negocio informático próspero y rentable. Este informe ejecutivo de IDC se ha elaborado para responsables de Partners y se centra en las implicaciones que tiene Cloud para sus negocios en términos de ingresos y de rentabilidad.
Durante el año pasado, IDC ha estado trabajando estrechamente con Sage para comprender las implicaciones y oportunidades que presenta Cloud para sus Partners. Hemos realizado una encuesta mundial entre distribuidores de software y hemos organizado reuniones con algunos de los Partners de Sage, líderes de Cloud, para conocer en profundidad sus estrategias para crear negocios Cloud exitosos y rentables.
Para preparar este informe, IDC encuestó a más de 500 Partners, la mitad de los cuales eran Partners de Sage. Como parte de este proceso de investigación, a los Partners encuestados se les formularon una serie de preguntas
relacionadas con la rentabilidad de su negocio global y de su actividad empresarial en Cloud. A continuación, se detallan algunas de las principales conclusiones de esta investigación:
Patrocinado por: Sage
Margaret Adam Abril de 2017
Los distribuidores de software que se resistan a adoptar Cloud estarán compitiendo en mercados estancados o en declive.
La mayoría de los Partners que ofrecen Cloud son rentables.
Cuanto más tiempo lleves ofreciendo servicios Cloud, más rentabilidad obtendrás.
Los Partners Cloud rentables están invirtiendo en marketing digital orientado a su negocio Cloud.
Los Partners Cloud están invirtiendo en el desarrollo de áreas de especialización.
Cloud proporciona previsibilidad, además de ofrecer oportunidades para aumentar las ventas, el crecimiento y la captación de nuevos clientes.
IDC ha realizado un análisis exhaustivo de los resultados obtenidos con el fin de identificar qué prácticas y características han llevado a algunos Partners a ser más exitosos y rentables que otros. Junto a esta investigación, Sage ha llevado a cabo su propia investigación sobre las oportunidades e implicaciones de Sage Live, que se ha incorporado al contenido de este informe.
LAS IMPLICACIONES DE SAAS EN LOS PARTNERS
Cloud es el motor del crecimiento de la empresa. La Worldwide Semiannual Public Cloud Services Spending Guide de IDC, publicada en febrero de 2017, muestra que el gasto mundial en servicios e infraestructura de Cloud pública alcanzará los 122.500 millones de dólares en 2017, lo que supone un incremento del 24,4 % con respecto a 2016. Durante el período de 2015 a 2020, el gasto global en Cloud pública registrará una tasa de crecimiento compuesto anual del 21,5 %, casi siete veces la tasa de crecimiento del gasto general de TI. Las previsiones de IDC para 2020 indican que el gasto en Cloud pública alcanzará los 203.400 millones de dólares en todo el mundo. El modelo SaaS (Software as a Service, o software como servicio) seguirá siendo el modelo de servicios en Cloud predominante y aglutinará casi dos tercios de todo el gasto en Cloud pública en 2017 y, prácticamente, el 60
% en 2020.
Aunque SaaS represente un coste inicial mucho menor y un ciclo de
implementación más rápido, al principio muchos temían que redujera la necesidad de los Partners de instalar y personalizar el paquete de software, lo que mermaría los servicios rentables del canal. Si para los servicios de implementación, esto sea así hasta cierto punto, nuestra investigación ha demostrado que, en realidad, Cloud ofrece nuevas oportunidades de servicios y que los Partners están desempeñando un papel vital en el mercado Cloud. De hecho, IDC prevé que para 2020, más del 70
% de los ingresos de los proveedores de servicios Cloud implicarán la mediación de Partners y de cloud brokers, o intermediarios entre el cliente y el proveedor de servicios Cloud.
Dado que los clientes hacen un uso cada vez más exigente de Cloud y que hay más proveedores de SaaS en el mercado, es necesaria una mayor integración entre Clouds, ya que existe una avalancha de datos que hay que gestionar entre ellas. Se requiere una especialización más amplia (incluidas muchas ofertas especializadas por sector). Por lo demás, los proveedores de Cloud están descubriendo que
Cloud crea nuevas
oportunidades de servicios y los Partners desempeñan un papel vital en el mercado Cloud.
necesitan mucha ayuda para llegar, vender y atender a la creciente variedad de usuarios que usan Cloud con distintos fines.
Debido a su reticencia inicial, muchos Partners tecnológicos han estado lentos a la hora de desarrollar habilidades Cloud y de adoptar prácticas empresariales orientadas a Cloud (como por ejemplo modelos de suscripción). Y aunque los Partners de nueva generación hayan aumentado, su negocio es relativamente pequeño y, hasta ahora, han sido poco numerosos para satisfacer la necesidad del mercado.
Hay una creciente distancia entre proveedores y clientes de SaaS en términos de implementación y valor. Los Partners que se resistan a incorporar Cloud en su actividad empresarial no solo perderán esta oportunidad, sino que también correrán el riesgo de estancarse en su crecimiento y ver reducidos sus ingresos. La buena noticia es que hay mucho que aprender de los primeros que hicieron la transición, así que si eres un Partner que acaba de empezar a incorporar SaaS a su oferta, este informe puede ayudarte a identificar algunas de las mejores prácticas para garantizar el desarrollo de un negocio de SaaS rentable y sostenible.
El modelo de negocio de SaaS es muy, pero que muy diferente
¿Por qué? En dos palabras, ingresos recurrentes. A medida que pasamos del entorno físico de la instalación on-premises al entorno digital de servicios en Cloud, disminuyen los ingresos procedentes de la distribución de productos instalados en local y de las licencias. También implica el cambio a un modelo de ingresos puntuales por transacción, a un modelo de ingresos recurrentes por suscripción. Con SaaS y otros modelos de ingresos recurrentes basados en la suscripción, como los servicios gestionados, los ingresos procedentes de la venta del producto se identifican a largo plazo. Cuanto más tiempo mantengas la suscripción de un cliente, mejor y más rentable resultará ese cliente para tu negocio. Pero si dicho cliente te deja pronto (lo que se conoce como rotación de clientes) sufrirás pérdidas, ya que el coste para captar dicho cliente (lo que se conoce como coste de adquisición de cliente) será mayor que la rentabilidad obtenida.
En consecuencia, la retención y la renovación de clientes son tan importantes como la venta inicial.
En el mundo del software tradicional, todos los esfuerzos comerciales se orientaban hacia el «cierre del acuerdo» o, lo que es lo mismo, la venta anticipada. En el mundo de SaaS, los esfuerzos comerciales no solo se deben centrar en la captación del cliente, sino también en asegurarse de que utilizan mucho la solución SaaS para garantizar la renovación de la suscripción. De esta forma, la rentabilidad con dicho cliente puede incrementarse durante un período de tiempo prolongado.
En el modelo de ingresos recurrentes, mientras los ingresos se reconocen a largo plazo, también se asumen por adelantado los costes operativos y de prestación de servicios. Ello significa que, a medida que se realiza la transición de ingresos transaccionales a recurrentes, los ingresos brutos y la rentabilidad en el balance final pueden disminuir.
La buena noticia es que puedes seguir consiguiendo nuevos clientes, y asegurarte de que los clientes existentes renueven. Con el tiempo, los ingresos y los beneficios
deberían ser superiores a los logrados con el modelo de distribución on-premises.
También tendrás una fuente de ingresos mucho más predecible, lo que te permitirá realizar planes financieros, inversiones e impulsar tu negocio.
Sin embargo, el paso de un gran volumen de ingresos por proyectos a ingresos recurrentes tiene repercusiones a corto plazo. Los ingresos puntuales o basados en proyectos se reconocen de inmediato, y un cambio súbito a un modelo de ingresos recurrentes supondrá un desafío para tu tesorería, ya que tienes que ser capaz de conseguir que tu cliente pague mensualmente. Los Partners que ya han empezado adaptar su modelo de negocio al modelo de ingresos recurrentes lo hacen de manera gradual. A medida que desarrollan su negocio de SaaS e invierten en él, van aprovechando el negocio existente basado en proyectos para financiar la transición, y así inclinar la balanza hacia SaaS y los ingresos recurrentes en un plazo de tiempo establecido.
Por lo tanto, tu rentabilidad se verá afectada, ya que, para captar de antemano clientes de SaaS, necesitas realizar inversiones (nada desdeñables), cuyo
rendimiento solo verás a largo plazo. Cuanto más rápido captes nuevos clientes, mayor será el impacto en tu crecimiento. A muchos Partners les sucedió lo mismo en el pasado e intentaron echar el freno, precisamente en el momento en que tenían que acelerar.
Dicho de manera simplista, si tuvieras que gastar 3000 dólares en la captación de nuevos clientes y les vas a cobrar una cuota de suscripción de 150 dólares al mes, solo verás el rendimiento de la inversión a los 21 meses de suscripción. Por supuesto, existen otras variables que podrían afectar este cálculo, especialmente si el coste de adquisición de clientes se divide entre varios clientes. Lo ideal es que consigas suficiente dinero procedente de la base instalada de SaaS para cubrir la inversión necesaria para adquirir nuevos clientes. Cuanto más rápido sea el crecimiento en la adquisición de clientes, mejor será la curva de rentabilidad cuando sea positiva.
FIGURA 1
Negocios basados en proyectos y de ingresos recurrentes
Fuente: IDC, 2017
Los modelos de negocio basados en ingresos recurrentes presentan muchas ventajas, sobre todo, porque generan ingresos predecibles y aportan mayor estabilidad al negocio. Además de ofrecer la comodidad de saber que hay dinero circulante, preferiblemente en un volumen que cubra los gastos operativos básicos como nóminas y espacio de la oficina, hacen que sea menos arriesgado invertir en otras áreas de la empresa (áreas de crecimiento), y aunque los ingresos recurrentes se generan con el tiempo, su modelo de «uno a muchos» significa que
normalmente es también muy rentable. Los beneficios acumulados de un modelo de ingresos recurrentes pueden considerarse en términos de «efecto acumulativo».
Dado que los ingresos de un solo cliente se generan a lo largo del tiempo, y a medida que se consiguen más clientes, dichos ingresos (y rentabilidad) se acumulan con el tiempo. Una fuente de ingresos mensuales recurrentes sólida es un buen negocio.
Métricas de rendimiento empresarial de SaaS
Como la fidelización y la renovación de clientes son tan importantes en el modelo SaaS, el método de evaluar (e impulsar) el negocio de SaaS es diferente al aplicado para el modelo tradicional de venta de licencias de software. En definitiva, es necesario que con tu negocio de SaaS puedas conseguir más beneficios de tus clientes que lo que cuesta conseguirlos.
A continuación, se enumeran los principales indicadores utilizados en los modelos de negocio de SaaS:
Los ingresos mensuales recurrentes (Monthly Recurring Revenue, MRR) son los ingresos obtenidos a través de la suscripción al final de cada mes. La
Los ingresos recurrentes proporcionan mayor
previsibilidad y estabilidad a la empresa.
tasa de MRR se calculará basándose en los ingresos recurrentes obtenidos en el mes anterior y sumando las nuevas fuentes de ingresos recurrentes.
La tasa de proyección anualizada (Annualized Run Rate, ARR) es la tasa de proyección anual de ingresos recurrentes de la base instalada existente (básicamente MRR x 12).
El valor del contrato anual (Annual Contract Value, ACV) es el valor del contrato anual de suscripción.
El coste de adquisición de clientes (Customer Acquisition Cost, CAC) es la suma de los gastos comerciales y de marketing, dividida por el número de nuevos clientes conseguidos.
Al principio el CAC será muy alto, ya que se dedicarán más recursos de marketing y comerciales a un menor volumen de clientes. Estos recursos irán aumentando y la relación mejorará a medida que se utilicen en un modelo «uno a muchos».
El valor del ciclo de vida del cliente, o cliente de por vida (Customer Lifetime Value, CLV) se refiere al número de clientes en la base de instalación de SaaS frente a la tasa de rotación de clients
Hay que señalar que el CLV es un indicador muy importante. Un negocio Cloud exitoso presta atención, de manera significativa, a la gestión de las tasas de rotación de clientes mediante la prestación de un buen servicio de soporte al cliente, e invirtiendo en ofrecer la mejor experiencia al cliente para que use de forma activa la solución, además de centrarse en su fidelización.
Estos son dos de los indicadores más importantes para el éxito de un negocio Cloud, pero existen otros indicadores recomendados disponibles y una serie de recursos en línea que proporcionan explicaciones detalladas sobre cómo diseñar y evaluar un negocio en Cloud.
Para gestionar un negocio Cloud rentable, además de incorporar las métricas mencionadas en el cálculo de tu negocio en Cloud, es necesario realizar un plan financiero para comprender el impacto futuro cuando tu negocio de SaaS empiece a crecer. Si realizas la evaluación teniendo
en cuenta algunas de las directrices proporcionadas en el sitio web mencionado anteriormente, también podrás identificar qué partes de tu negocio necesitan un replanteamiento para garantizar su rentabilidad cuando empieces a expandirte.
¿Por qué es importante realizar la transición?
Somos conscientes de que la incorporación de un modelo de negocio totalmente nuevo en la empresa no es una tarea sencilla, y bien podrías estar preguntándote por qué deberías considerarlo. En realidad, el mercado está ganando impulso y Cloud está comenzando a generalizarse. A pesar de que existen diferencias
regionales, Cloud ya representa más de un tercio de los ingresos de aplicaciones en la mayoría de los mercados, con tasas de crecimiento muy superiores a la del software on-premises. Los clientes están buscando aplicaciones que sean más fáciles de usar, más rápidas de implementar; quieren flexibilidad, capacidad para agregar y eliminar usuarios y pagar por lo que realmente consumen y usan, para pasar de un modelo de gastos de capital a un modelo de gastos de explotación, así como contar con un software actualizado y con gran variedad de funciones.
Pero no todos los clientes pasarán todas las aplicaciones a Cloud. La flexibilidad es la clave. Se recomienda dar a los clientes la posibilidad que elijan el tipo de implementación que se adapte a sus necesidades. Como Partner, si no eres capaz de ofrecer a tus clientes las funcionalidades que necesitan, buscarán a alguien que lo haga. En este momento transitorio, la capacidad de ofrecer un modelo de Cloud híbrida es una buena propuesta de valor para los Partners. Tienes que evitar quedarte atrapado en un punto en que las inversiones de tus clientes Cloud superen a las existentes en on-premises y no seas capaz de dar soporte en entornos de Cloud pública o híbridos.
Los Partners que se centren exclusivamente en software on-premises estarán compitiendo en un mercado estancado e incluso en declive en algunos sectores. La Cloud es el motor de crecimiento, y competir exclusivamente en el mundo on- premises significa competir por cuotas de mercado en un mercado estancado o en declive. En consecuencia, tu negocio se verá presionado por los márgenes. Cuanto antes incorpores el modelo de ingresos recurrentes a tu negocio, más fácil será la transición. Si deseas evitar la brecha de ingresos descrita anteriormente, deberías haber comenzado ya a optar por una oferta de ingresos recurrentes. Los inversores han indicado a IDC que habrá un incremento considerable, que se duplicará incluso para los ingresos recurrentes en comparación con los negocios por proyecto o de distribución. Los ingresos recurrentes son también buenos para la valoración. Los inversores han indicado a IDC que habrá un incremento considerable, que se duplicará incluso para los ingresos recurrentes en comparación con los negocios por proyecto o de distribución.
Aunque aconsejamos incorporar el modelo de ingresos recurrentes en tu negocio tan pronto como puedas, si aún no has empezado a ofrecer Cloud, el hecho de actuar más tarde ofrece algunos beneficios. En primer lugar, los productos suelen estar más actualizados y se adaptan más a su fin. Hay más especialización en el mercado, y fabricantes como Sage, ofrecen una serie de recursos para facilitar la transición y la adquisición de conocimientos especializados. También se puede tomar como modelo a los que ya hicieron la transición.
Los clientes están buscando aplicaciones que sean más fáciles de usar y de
implementar.
Experiencia adquirida sobre el terreno: Lo que han hecho bien los Partners Cloud rentables
Para preparar este informe, IDC encuestó a más de 500 Partners, la mitad de los cuales eran Partners de Sage. Como parte de este proceso de investigación, a los Partners encuestados se les formularon una serie de preguntas relacionadas con la rentabilidad de su negocio global y de su actividad empresarial en Cloud. A continuación, se detallan algunas de las principales conclusiones de esta investigación:
La mayoría de los Partners que ofrecen Cloud son rentables.
Cuanto más tiempo lleves ofreciendo servicios Cloud, más rentabilidad obtendrás.
Los Partners Cloud rentables están invirtiendo en marketing digital orientado a su negocio Cloud.
Los Partners Cloud están invirtiendo en el desarrollo de áreas de especialización.
Los Partners Cloud rentables están creando una cartera de servicios para su modelo de negocio de SaaS.
Los Partners Cloud rentables están desarrollando estrategias de «clientes de por vida», similares para centrarse en el uso activo de las soluciones por parte de los clientes y en su fidelización, así como en las renovaciones para disminuir la pérdida de clientes.
Cloud proporciona previsibilidad, además de ofrecer oportunidades para aumentar las ventas, el crecimiento y la captación de nuevos clientes.
La mayoría de los Partners que ofrecen Cloud son rentables
En general, el 50 % de los Partners entrevistados alcanzó más de un 10 % de beneficio bruto global en sus modelos de negocio en Cloud: El 39 % consiguió entre un 1 % y un 10 % de beneficio bruto global, el 25 % logró entre un 11 % y un 20 %, y el 25 % mencionó márgenes de beneficio bruto de más de un 21 %. El beneficio máximo registrado se situaba entre el 61 % y el 70 %, pero esta cifra solo fue referida por un número muy reducido de Partners, al igual que el número de Partners que registró una pérdida en su negocio Cloud (1 % en ambos casos), y solo el 4 % de los Partners lograron llegar a cubrir gastos (alcanzaron el punto muerto).
Un análisis más exhaustivo de los resultados mostró las siguientes correlaciones interesantes entre la rentabilidad de Cloud y la práctica empresarial.
Cuanto más tiempo lleves ofreciendo servicios Cloud, más rentabilidad obtendrás.
Como hemos comentado en párrafos anteriores, en los modelos de ingresos recurrentes, la rentabilidad se consigue con el tiempo. Nuestra investigación respalda este hecho, con una fuerte correlación entre el número de años que se ofrece Cloud y la rentabilidad general del modelo de negocio Cloud. Existen diferencias, por supuesto, pero cuando observamos qué Partners presentaban informes de altos ingresos brutos por sus negocios Cloud (20 % o más), la mayoría de ellos llevaban ofreciendo servicios Cloud durante más de cinco años. En la figura
El 50 % de los Partners lograron más del 10 % de crecimiento de la
rentabilidad general en sus negocios Cloud.
siguiente, comparamos el porcentaje de Partners que informan de un rango de margen de beneficios específico en comparación con el número de años que indican haber ofrecido Cloud. De los que Partners que llevan ofreciendo Cloud durante más de cinco años, el 42 % ha logrado un margen
de beneficios brutos de más del 20 % de su negocio Cloud, frente a solo un 20 % para aquellos que ofrecen Cloud desde hace entre tres y cinco años, y el 23 % para los que la ofrecen desde hace menos de dos años. En general, la mayoría de Partners indicaron que el negocio Cloud era rentable
FIGURA 2
La rentabilidad de Cloud
P. ¿Cuál es el porcentaje de margen bruto general que puede atribuirse a tu negocio Cloud?
Fuente: Encuesta de IDC a Partners de Sage, julio de 2016, n = 522
Llamamiento a la acción: Cuanto antes comiences, más rápido será el retorno sobre la inversión y más rentable serás. No esperes hasta que Cloud alcance un punto de inflexión y solo te quede intentar llenar la brecha de ingresos por la pérdida de ingresos de la distribución sin contar con una base sólida de ingresos recurrentes. Empieza ahora, antes de que sea demasiado tarde.
Los Partners Cloud rentables están invirtiendo en marketing digital orientado a su negocio Cloud.
Los clientes cada vez más se forman a sí mismos (online), y esto es fundamental en el mundo Cloud. Tus clientes recurren a Internet para tomar decisiones sobre las aplicaciones de SaaS en las que van a invertir. Como hemos descrito anteriormente, los costes de adquisición de clientes eficientes pueden ayudarte a alcanzar una rentabilidad de forma más rápida. El marketing digital, en concreto, te permitirá ampliar tu alcance, sin tener que utilizar numerosos recursos. Nuestra investigación ha revelado una correlación muy estrecha correlación entre marketing digital y rentabilidad general del negocio Cloud. Los Partners con negocios Cloud más rentables (más del 20 % de margen bruto) invierten más en marketing digital que aquellos con menor rentabilidad.
De los Partners que llevan ofreciendo Cloud durante más de cinco años, el 42 % logra un margen de
beneficios brutos de más del 20 % en su negocio Cloud
FIGURA 3
Correlación entre las inversiones en marketing digital y la rentabilidad atribuida al negocio Cloud
Fuente: Encuesta de IDC a Partners de Sage, julio de 2016, n = 225
La mayoría de los Partners no tienen los recursos o conocimientos necesarios cuando se trata de marketing digital. No basta solo con estar presentes en internet;
el marketing digital debe integrarse en todas las actividades y estrategias de venta y marketing, del marketing de contenidos a la «venta social» y las actividades de in-bound marketing. De hecho, en esta era digital, el departamento de Marketing se convierte, de forma efectiva, en una extensión del equipo de ventas.
Llamamiento a la acción: Investiga, consigue la implicación de los directivos y pide ayuda. En el desarrollo de una cultura de marketing digital, no solo debe intervenir el departamento de Marketing, se necesita la implicación y participación de los directivos para ser realmente eficaces en esta área. Reúne a los principales directivos en una sala para acordar una estrategia digital integral para tu negocio de SaaS. Pide ayuda: lo bueno es que la mayoría de los proveedores de Cloud reconocen la importancia del marketing digital y están facilitando a sus Partners su desarrollo digital. Pregunta a tus proveedores qué pueden ofrecer y cómo pueden ayudarte a desarrollar campañas digitales. Utiliza herramientas de terceros: las tecnologías de marketing digital han avanzado también a pasos agigantados, y hay un montón de recursos y herramientas de terceros para facilitar el marketing digital eficaz.
Los Partners Cloud rentables están invirtiendo en el desarrollo de áreas de especialización.
También existe una estrecha correlación entre la especialización y la rentabilidad.
Los Partners rentables están invirtiendo más activamente en el desarrollo de áreas de especialización que aquellos con márgenes más bajos en su negocio Cloud.
FIGURA 4
Correlación entre la especialización y la rentabilidad atribuida al negocio Cloud
Encuesta de IDC a Partners de Sage, julio de 2016, n = 187
Llamamiento a la acción: Intenta adaptar algunas de tus soluciones a un sector y una línea de negocio específicos y/o asocia tu propia propiedad intelectual (IP) a tus soluciones Cloud. Al especializarte, podrás proteger mejor tus márgenes de influencias externas, podrás diferenciarte más y te resultará más fácil articular tu propuesta de valor mediante la selección de un área de interés muy específica. Si eres capaz de articular los resultados de negocio para tus clientes, podrás influir con mayor eficacia en los compradores de la línea de negocio y también podrás abrirte a todo un nuevo grupo de clientes potenciales.
Servicios, servicios y más servicios
A medida que los ingresos procedentes de la venta de licencias y de equipos vayan disminuyendo y aumente la presión sobre los márgenes, los servicios se convertirán en el nuevo centro de ganancias para los Partners. La mayoría de los Partners ya lo saben y han empezado a ofrecer servicios para complementar su propuesta de productos. Lo mismo sucede para Cloud. Nuevamente, se observa una estrecha correlación entre las inversiones en servicios y la rentabilidad de Cloud.
FIGURA 5
Correlación entre los servicios y la rentabilidad atribuida al negocio Cloud
Fuente: Encuesta de IDC a Partners de Sage, julio de 2016, n = 261
Llamamiento a la acción: Incluye una cartera de servicios en tus ofertas de SaaS.
Cloud representa una oportunidad para ofrecer un montón de servicios, entre los que se incluyen formación, consultoría, implementación, migración, soporte técnico y servicios gestionados. Estos tipos de servicios son cada vez más demandados, ya que los clientes buscan ayuda externa para su transición a Cloud. Realiza algunas investigaciones dentro de tu cartera de clientes para entender el uso que hacen de SaaS y qué tipo de soporte y ayuda están buscando, y diseña tu oferta basándote en esta información. La automatización es un factor clave para el éxito en un negocio Cloud rentable. A menudo, la automatización se logra a través de servicios gestionados especializados que están conectados al negocio de SaaS. La ventaja de los servicios gestionados altamente automatizados se encuentra en que no
requieren grandes inversiones en personal adicional. Cuando estos servicios gestionados vienen acompañados de otros servicios profesionales adicionales relacionados con Cloud, como la planificación y la migración, puedes triplicar o incluso cuadriplicar tus ingresos Cloud.
Clientes de por vida
Como hemos señalado antes, la finalización y renovación de clientes son tan importantes como la captación para un negocio de SaaS. La mayoría de los Partners encuestados ha empezado a desarrollar estrategias de «clientes de por vida», o similares, para centrarse en la fidelización y la renovación de su cartera de clientes Cloud.
FIGURA 6
Estamos desarrollando una estrategia de «clientes de por vida», o similar, para centrarnos en la fidelización y renovación de nuestra cartera de clientes Cloud
Fuente: Encuesta de IDC a Partners de Sage, julio de 2016, n = 522
Llamamiento a la acción: Para conseguir «clientes de por vida», tienes que mostrar un compromiso continuo a tus clientes, guiándoles a través del proceso de integración, formándoles a lo largo de su contrato sobre las prestaciones y los beneficios de su solución de SaaS, y sobre todo, informándoles de cómo obtener el máximo beneficio de ella. A través de la formación, crea gurús internos en la sede del cliente y contacta regularmente con tus clientes por medio de encuestas de satisfacción y visitas a las sedes, y ofréceles actualizaciones periódicas sobre las nuevas prestaciones y funcionalidades. Otro elemento que debe tenerse en cuenta es crear vídeos instructivos sobre nuevos casos de uso, o describir nuevas formas en que puede emplearse la aplicación para distintas funciones de la empresa.
Incentiva a tu equipo comercial por el aumento de las ventas y las renovaciones, supervisa y gestiona la pérdida de clientes y mantén el contacto con tus clientes durante todo el ciclo de vida del contrato.
Finalmente, Cloud proporciona previsibilidad y también oportunidades de upsell y crecimiento, además de permitir captar nuevos clientes.
En total, el 63 % de las 522 empresas encuestadas coincidieron en que su negocio de SaaS generó nuevas oportunidades de upsell en áreas como la seguridad y los servicios; el 58 % mencionó que Cloud les había permitido conseguir nuevas cuentas y/o mejorar su tasa de adquisición de nuevos clientes; y el 52 % indicó que su crecimiento empresarial se había visto positivamente afectado por ofrecer servicios Cloud.
FIGURA 7
Beneficios obtenidos por tener un negocio de SaaS
Fuente: Encuesta de IDC a Partners de Sage, julio de 2016, n = 522
Aunque un negocio Cloud próspero y rentable ofrezca muchas ventajas, el cambio no es fácil. Para realizar con éxito esta transición, debes implicarte en ello. Será muy difícil ejecutar correctamente una estrategia Cloud sin la implicación y el
compromiso de todas las áreas de tu organización.
Realiza una investigación, haz la planificación financiera, entiende las implicaciones en los resultados y en el balance final y aprovecha la diversidad de recursos disponibles de aquellos que ya han realizado la transición.
¿Qué significa esto para ti como Partner de Sage?
Sage ha hecho su propio recorrido de transformación digital, lo que se describe como una visión de «contabilidad automatizada». Lo que vislumbra es la entrega de un servicio de funciones de contabilidad básicas completamente automatizadas de un modo perfecto para el cliente final, con el fin de impulsar a los empresarios) de todo el mundo para automatizar las funciones de back office y vivir en un mundo donde la contabilidad es invisible.
Parte de esta evolución, se ha traducido en la adopción de su paquete de
productos Cloud, para permitir que los clientes de Sage gestionen sus sistemas de contabilidad, nóminas o recursos humanos en cualquier momento y lugar. Sage ha lanzado una serie de productos estratégicos a nuevos mercados, y al mismo tiempo ofrece a sus muchos clientes actuales nuevas prestaciones y
funcionalidades en los productos localizados que ya conocen.
La visión de Sage sobre la «contabilidad automatizada» está integrada en su hoja de ruta. Su paquete insignia de Cloud, Sage Live, es una solución de contabilidad nativa Cloud, desarrollada bajo la plataforma Salesforce, que está destinada a clientes de pequeño y mediano tamaño (10 a 200 empleados). Junto con Sage Live, el lanzamiento de Pegg, el primer chatbot de contabilidad del mundo, es otro ejemplo de la innovación que impulsa esta visión.
Sage reconoce que para poder hacer realidad esta visión, se necesita un ecosistema de Partners para proporcionar una amplia oferta de soluciones. Su plan de
producto se considera un activo clave para ayudar a sus Partners y muestra la seguridad y la inversión continua que Sage destina a su cartera de productos Cloud.
A lo largo de todo el ciclo de vida de un cliente de Sage Live, Sage necesita a sus Partners para incorporar, gestionar e integrar la solución en el entorno del cliente.
Los servicios dirigidos a los Partners son un factor clave de esto. Sage ha evaluado las oportunidades para incorporar servicios en cada una de estas fases.
FIGURA 8
Oportunidades de incorporación de servicios
Fuente: Sage, 2017
En el primer año, durante el proceso de incorporación de un cliente, los Partners de Sage pueden ofrecer la integración de servicios, como creación de dimensiones y etiquetas, gráficos de cuentas, normas de contabilización, tipos de diarios, e importación de saldos iniciales. En función de la complejidad del entorno del cliente, Sage considera que la incorporación de estos servicios puede hacer ganar a los Partners de Sage, en cualquier lugar, entre 2500 $ y 30 000 $ en ingresos por servicios.
También tendrán la oportunidad de llevar a cabo la integración de aplicaciones, especialmente dentro de Salesforce App-Exchange, y vender y desarrollar aplicaciones en el Marketplace de Sage. Sage considera que sus Partners pueden ganar 5000 $ en ingresos procedentes de la distribución, integración y desarrollo de aplicaciones para Sage Live. También puede crear plantillas para los sectores en
los que se especializan y comercializarlas a través del Marketplace, desarrollando y vendiendo su propia propiedad intelectual (PI) altamente rentable.
Asimismo, Sage considera que sus Partners pueden ganar entre 25 000 $ y 225 000
$ anuales si combinan los ingresos procedentes de la distribución con una cartera de servicios complementarios al contrato de Sage Live. Dichos servicios pueden incluir servicios gestionados, como la administración de sistemas y soporte técnico Premium, servicios de consultoría, así como servicios de integración,
implementación, migración y personalización.
Sage necesita un ecosistema sólido de Partners para llevar a cabo todo esto. Para desarrollar, formar e impulsar este ecosistema, se realizará una planificación
conjunta con los Partners que quieran hacer la transición. Gracias al Marketplace de Sage, los Partners tendrán la oportunidad de conseguir clientes potenciales y promover sus soluciones y su experiencia en consultoría. Sage reinvierte
continuamente en su Programa para Partners, con el fin de ayudar a los Partners, proporcionando un marco global simplificado en un entorno complejo.
LLAMAMIENTO A LA ACCIÓN: RESUMEN
Primeros pasos. El crecimiento de Cloud está superando al on-premises, y nadie quiere quedarse atrás cuando se alcance el punto de inflexión. La economía de ingresos recurrentes significa que cuanto antes comiences, más fácil será la transición y menos probabilidades habrá de que tu negocio se enfrente a una disminución de ingresos. Cuanto más tiempo lleves ofreciendo servicios Cloud, más rentabilidad obtendrás. No es demasiado tarde, pero es el momento de actuar.
Realiza evaluaciones. Para gestionar un negocio Cloud rentable, es necesario aplicar métricas como los costes de adquisición de clientes (CAC) y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) tanto en la evaluación de tu negocio Cloud como en tus estructuras de incentivos. Piensa a largo plazo y realiza una planificación financiera para comprender el impacto futuro cuando tu negocio de SaaS tome impulso.
Digitalízate. Desarrolla una estrategia digital integral para tu negocio de SaaS y no dejes todo al departamento de Marketing; la implicación de los directivos es vital. Solicita el impulso y la ayuda de tus proveedores, aprovecha las herramientas de terceros e invierte para reinventarte a ti mismo hacia una cultura digital.
Especialízate. Adapta algunas de tus soluciones a un sector y una línea de negocio específicos y/o asocia tu propia propiedad intelectual (IP) a tus soluciones Cloud.
Apuesta por la colaboración. La colaboración con otros Partners te permitirá tener un mayor éxito y podrá ayudarte a lograr esa necesidad de especialización y un enfoque más orientado a soluciones que es tan necesario en el mundo Cloud. El desarrollo de relaciones exitosas entre Partners lleva tiempo y esfuerzo, y debe abordarse desde un punto de vista estratégico, pero los beneficios pueden ser significativos, ya que te
permiten ofrecer soluciones completas a través de asociaciones
complementarias y abrir oportunidades en mercados y en sectores en los que no has sido capaz de implantar solo.
Ofrece servicios. Incluye una cartera de servicios en tus ofertas de SaaS.
Estudia las tendencias de uso de SaaS por parte de los clientes y el tipo de soporte y ayuda que están buscando. Diseña tu cartera de servicios basándote en los resultados obtenidos.
Apuesta por la automatización. Propón tantos servicios automatizados como te sea posible. La automatización es un factor clave para el éxito de un negocio Cloud rentable y, a menudo, esto se logra a través de la incorporación de servicios gestionados integrados en tu negocio de SaaS.
Fórmate. Realiza estudios de investigación, prepara la planificación
financiera, entiende las implicaciones en los resultados y en el balance final y aprovecha la diversidad de recursos disponibles de aquellos que ya han realizado la transición.
Consigue vender. Cuanto más tiempo el cliente mantenga su suscripción, más rentabilidad obtendrás. Los Partners Cloud rentables están
desarrollando estrategias de «clientes de por vida», o similares para
centrarse en el uso activo de las soluciones por parte de los clientes y en su fidelización, así como en las renovaciones para disminuir la pérdida de clientes. Para conseguir «clientes de por vida» tendrás que mostrar
compromiso continuo con tus clientes. Incentiva a tu equipo comercial por el aumento de las ventas y las renovaciones, supervisa y gestiona la pérdida de clientes y mantén el contacto con tus clientes durante todo el ciclo de vida del contrato.
MÁS INFORMACIÓN
Sage ha reconocido que esta transición es difícil para muchos de sus Partners, y ha realizado inversiones importantes para comprender los retos y oportunidades que Cloud y transformación digital presentan para sus Partners. Sage e IDC han creado una serie de informes y herramientas para ayudar a los Partners en la transición.
Además de este informe ejecutivo, puedes utilizar otros recursos:
Un estudio sobre el Partner del futuro En él se señala, de forma breve y concisa, la importancia de incorporar Cloud en tu cartera de servicios, considerando cómo ganar dinero con ello y las consecuencias que tiene para los Partners en cuanto a qué hacen, cómo lo hacen y quién puede hacerlo.
Una herramienta en línea de evaluación online. Dicha herramienta te ayudará a evaluar el rendimiento de tu negocio Cloud en comparación con empresas iguales y competidores en el sector en varias dimensiones, incluidas la estrategia y la visión de Cloud, los procesos y conocimientos de Cloud, el marketing para Cloud, las ventas Cloud y tu diversidad de
negocios.
Guías de éxito para Partners. Estos informes, breves pero detallados, profundizan un poco más en algunos de estos factores, y funcionan a modo de «guía práctica» de tres áreas fundamentales para la creación de un negocio Cloud: optimización de procesos y conocimientos para Cloud, reformulación de las ventas y replanteamiento del marketing.
IDC también ha mantenido conversaciones con Partners que han
incorporado SaaS con éxito a su negocio. Los aspectos más destacados de estas entrevistas se han grabado en vídeos que estarán disponibles para todos los Partners de Sage a través de su portal de Partners.
Para obtener más información sobre estas herramientas e informes, puedes ponerte en contacto con Rachel Preston en [email protected].
IDC UK
5th Floor, Ealing Cross, 85 Uxbridge Road London
W5 5TH, United Kingdom 44.208.987.7100
Twitter: @IDC idc‐community.com www.idc.com
Derechos de autor y restricciones:
La publicación externa de información y datos de IDC, que incluye cualquier información de IDC que se vaya a utilizar con fines publicitarios, en notas de prensa u otro tipo de publicación, requiere la aprobación previa por escrito de IDC. Para solicitar un permiso, puedes ponerte en contacto con la línea de información de Custom Solutions en el número 508‐
988‐7610 o en la dirección [email protected]. La traducción y/o localización de este documento requiere una licencia adicional de IDC. Más información sobre IDC en www.idc.com. Más
información sobre IDC Custom Solutions en
http://www.idc.com/prodserv /custom_solutions/index.jsp.
Sede central: 5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA P.508.872.8200
F.508.935.4015 www.idc.com.
Acerca de IDC
International Data Corporation (IDC) es el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría y eventos para los mercados de tecnología de la información, telecomunicaciones y tecnología de consumo. IDC ayuda a profesionales de TI, ejecutivos de negocios y a la comunidad de
inversores en las decisiones sobre compra de tecnología y estrategia de negocio.
Más de 1100 analistas de IDC ofrecen información mundial, regional y local sobre tecnología u oportunidades y tendencias de la empresa en más de 110 países de todo el mundo. Durante 50 años, IDC ha proporcionado información estratégica para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos comerciales clave. IDC es una subsidiaria de IDG, la compañía líder mundial en medios de
