UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MENCIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCIÓN CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
“ANÁLISIS DEL SERVICIO DE DESPACHO EN DISTRIBUIDORA DE
RESORTES AUTOMOTRICES UBICADA EN MILAGRO, PERIODO
2015”
AUTOR: ING. MARIO TIMOTEO ZHAGUI VILLA
TUTORA: ING. MARIA TERESA MITE ALBAN
ii
RESORTES AUTOMOTRICES UBICADA EN MILAGRO, PERIODO 2015.
AUTOR/ES: MARIO ZHAGUI VILLA REVISORES: INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS, MENCIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
FECHA DE PULICACIÓN: AGOSTO
2016 NO. DE PÁGS: 60
ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
PALABRAS CLAVES: CALIDAD, QUEJA, PROCESO, PRODUCTIVIDAD, RECURSO. RESUMEN:
En el presente análisis se estudió el proceso de despacho de una distribuidora de hojas de resortes automotrices localizada en Milagro, motivada por las quejas de clientes. Se utilizaron herramientas de investigación como encuesta, entrevista y estudio en sitio. Se analizaron los resultados obtenidos y se propone un esquema de mejora continua para incrementar la satisfacción del cliente.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web) ADJUNTO URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR: Teléfono:
0997090260
E-mail:
[email protected] CONTACTO EN LA INSTITUCION: Nombre:
Teléfono:
iii
PROUCTIVIDAD, nombrado por el Decano de la Facultad de CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CERTIFICO: que el trabajo de titulación especial titulado ANÁLISIS DEL SERVICIO DE DESPACHO EN DISTRIBUIDORA DE RESORTES AUTOMOTRICES UBICADA EN MILAGRO, PERIODO 2015, en opción al grado académico de Magíster (Especialista) en ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MENCIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
MARIA TERESA MITE ALBAN TUTOR
Guayaquil, Agosto de 2016
iv
DEDICATORIA
v
AGRADECIMIENTO
vi
___________________________
FIRMAvii
Introducción ... 1
Planteamiento del problema... 1
Delimitación del problema: ... 2
Formulación del problema: ... 2
Justificación: ... 3
Objeto de estudio: ... 3
Campo de acción o de investigación: ... 3
Objetivo general:... 4
Objetivos específicos: ... 4
La novedad científica: ... 4
Capítulo 1 ... 5
MARCO TEÓRICO ... 5
1.1 Teorías generales ... 5
1.2 Teorías sustantivas ... 6
1.3 Referentes empíricos ... 10
Capítulo 2 ... 12
MARCO METODOLÓGICO... 12
2.1 Metodología: ... 12
2.2 Métodos: ... 12
viii
2.6 Gestión de datos ... 15
2.7 Criterios éticos de la investigación... 16
Capítulo 3 ... 17
RESULTADOS ... 17
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ... 17
3.2 Diagnostico o estudio de campo: ... 17
Capítulo 4 ... 40
DISCUSIÓN ... 40
4.1 Contrastación empírica:... 40
4.2 Limitaciones: ... 41
4.3 Líneas de investigación: ... 41
4.4 Aspectos relevantes. ... 42
Capítulo 5 ... 43
PROPUESTA... 43
5.1 Generalidades de la Propuesta... 43
5.1.1 Descripción de la propuesta ... 43
5.1.2 Objetivos de la propuesta ... 43
5.1.3 Estructura de la propuesta ... 44
ix
Conclusiones y recomendaciones ... 59
BIBLIOGRAFÍA ... 61
x
Tabla 2: Formas básicas para diagramación - Norma ANSI ... 9
Tabla 3: Simbología para diagrama de flujo (fluxogramas) – Norma ANSI ... 10
Tabla 4: Cuadro de CDIU ... 15
Tabla 5: Pregunta preliminar A ... 20
Tabla 6: Pregunta preliminar B ... 21
Tabla 7: Pregunta preliminar C. ... 22
Tabla 8: Pregunta 1. ... 23
Tabla 9: Pregunta 2. ... 24
Tabla 10: Pregunta 3. ... 25
Tabla 11: Pregunta 4. ... 26
Tabla 12: Pregunta 5 ... 26
Tabla 13: Pregunta 6 ... 27
Tabla 14: Pregunta 7 ... 28
Tabla 15: Pregunta 8 ... 29
Tabla 16: Pregunta 9 ... 30
Tabla 17: Pregunta 10 ... 31
Tabla 18: Pregunta 11 ... 32
xi
Figura 2: Ejemplo de Organigrama ... 8
Figura 3: Pregunta preliminar A; Tipo Cliente ... 21
Figura 4: Pregunta preliminar B; Tiempo en negocio ... 21
Figura 5: Pregunta preliminar C; Frecuencia de pedidos ... 22
Figura 6: Pregunta 1; Nivel Satisfacción general ... 23
Figura 7: Pregunta 2; Cantidad de quejas presentadas ... 24
Figura 8: Pregunta 3; Quejas más recurrentes ... 25
Figura 9: Pregunta 4; Atención a quejas ... 26
Figura 10: Pregunta 5; Nivel Satisfacción tiempo de proceso ... 27
Figura 11: Pregunta 6; Nivel Satisfacción Atención personal ... 28
Figura 12: Pregunta 7; Capacitación del personal ... 29
Figura 13: Pregunta 8; Orden de la Bodega ... 29
Figura 14: Pregunta 9; Comunicación del proceso ... 30
Figura 15: Pregunta 10; Identificación de sitios ... 31
Figura 16: Pregunta 11; Recomendaciones de clientes ... 32
Figura 17: Flujo del proceso de Despacho... 34
Figura 18: Estudio de Tiempos del proceso... 38
Figura 19: Organigrama del negocio ... 45
Figura 20: Mapa de procesos. ... 46
xii
Figura 24: Ficha de indicador 1. % Nivel de Satisfacción en el Proceso de Despacho. ... 55
Figura 25: Ficha de indicador 2. Cumplimiento de tiempo estándar del proceso de
despacho... 56
Figura 26: Programa de aplicación 5’S en Bodega... 57
xiii
Título: ANÁLISIS DEL SERVICIO DE DESPACHO EN DISTRIBUIDORA DE
RESORTES AUTOMOTRICES UBICADA EN MILAGRO, PERIODO 2015.
Resumen
En el presente análisis se estudió el proceso de despacho de una distribuidora de hojas de
resortes automotrices localizada en Milagro cuya iniciativa se da por un gran porcentaje de
quejas de clientes debido a la insatisfacción con la calidad del servicio porque los tiempos de
duración del proceso sobrepasan el estándar establecido. El objetivo del estudio fue analizar
la calidad del servicio del proceso de despacho de la empresa mediante levantamiento de
información in situ, para detectar las posibles causas de las quejas de los clientes y proponer
un nuevo esquema para mejora. Para el levantamiento de información se aplicaron métodos
de investigación como entrevista, encuesta y estudio del proceso, cuyos resultados fueron
debidamente tabulados y analizados con el fin de comprobar la hipótesis planteada. Estos
resultados fueron discutidos y contrastados con otras referencias empíricas. Como propuesta
y recomendación se diseñó un proceso que refleje un esquema estándar de calidad del
servicio al cliente tomando como enfoque los parámetros especificados en la norma ISO
9001:2008, con el fin de incrementar la satisfacción de los clientes.
Palabras clave:
Introducción
La relación con los clientes es el tema central de todo negocio, es el hilo fino de
toda empresa que se preocupa por la productividad y a su vez por la rentabilidad; en el
comercio y distribución de hojas de resortes automotrices ubicado en la ciudad de Milagro
no es la excepción, mucho más si se trata del servicio brindado durante el proceso de
despacho del producto. La calidad del servicio es determinante en toda negociación y es a
partir de allí que hemos centrado nuestro análisis en un tema que la empresa ha tenido que
batallar durante el periodo 2015, como son las quejas de los clientes en el despacho.
La ciudadanía de Milagro, ubicada a 44 Km de Guayaquil, ha visto cómo ha
crecido los negocios de partes automotrices que abrieron sus puertas hace más de 40 años
en varios casos, iniciándose como empresas familiares; estos han incrementado junto con
la población de automotores, adaptándose a las nuevas formas de trabajo y administración
que demanda la globalización en los momentos actuales.
El objeto y campo del presente estudio es revisar el proceso de despacho de hojas
de resortes en la Bodega de la distribuidora de resortes automotrices Auto Parts Standar.
Entendemos que si la calidad del servicio es buena, el porcentaje de quejas
disminuirá, se logrará incrementar el número de nuestros clientes satisfechos.
En el presente estudio analizaremos la problemática actual, la metodología de
investigación, la fundamentación teórica, los resultados de estudio así como sus
conclusiones y recomendaciones sobre la calidad del servicio en el despacho con el fin de
encontrar las causas que suscitan las quejas de los clientes y presentar esquemas de mejora
continua en el proceso de despacho de la distribuidora.
Planteamiento del problema
En la distribuidora se ha podido observar un gran porcentaje de quejas de clientes
proceso sobrepasan el estándar establecido, esto se da por la falta de capacitación del
personal, ya que no conocen el producto a despachar. Además se observa una deficiente
atención al cliente pues el personal realiza despachos erróneos de productos debido al
almacenamiento desordenado de los productos y su falta de identificación. Finalmente, se
evidencia la desorientación del cliente con respecto al proceso y sitios de despacho debido
a que éstos no son comunicados oportunamente, ni los sitios se encuentran identificados
adecuadamente.
De no mejorar la calidad en el servicio del proceso de despacho, se avizora el
riesgo de perder a nuestros clientes por su insatisfacción con el servicio recibido,
ocasionando una disminución en las ventas y por consiguiente el cierre del negocio.
Delimitación del problema:
La presente investigación se efectuará en base a la insatisfacción de los clientes, lo
cual ha motivado a analizar la calidad del servicio al cliente en el proceso de despacho del
producto hojas de resortes en la distribuidora localizada en la ciudad de Milagro.
Formulación del problema:
¿Cómo mejorar la calidad en el servicio de despacho de hojas de resorte a través de
un esquema estándar de proceso en la distribuidora de partes automotrices Auto Parts
Standar de la ciudad de Milagro?
Sistematización del problema.
¿Cómo influye la falta de capacitación del personal de la distribuidora de partes
automotrices Auto Parts Standar?
¿Qué provoca que los trabajadores realicen los despachos de manera equivocada?
¿Qué ocasiona el hecho de que los sitios de despacho no se encuentren
identificados adecuadamente?
Justificación:
Este estudio se efectuará con el objeto de mejorar la calidad en el servicio del
proceso de despacho en la distribuidora de partes automotrices Auto Parts Standar,
incrementando la productividad, lo cual beneficiará el entorno laboral del personal,
satisfacción de clientes y rentabilidad de la organización lo que desencadena bienestar a
clientes, proveedores y familias de los empleados cumpliendo con los valores de la
empresa referente a la responsabilidad empresarial.
Objeto de estudio:
El objeto de esta investigación será revisar el proceso de despacho de hojas de
resortes para mejorar la calidad en el servicio de la distribuidora Auto Parts Standar,
localizada en la ciudad de Milagro.
Campo de acción o de investigación:
La presente investigación se basará en el estudio de la calidad en el servicio al
cliente el cual aporta directamente en la productividad empresarial, cuyos resultados nos
Objetivo general:
Analizar la calidad del servicio del proceso de despacho de la distribuidora de
partes automotrices Auto Parts Standar, mediante levantamiento de información in situ,
para detectar las posibles causas de las quejas de clientes y proponer un nuevo esquema
estándar que mejore la calidad del servicio.
Objetivos específicos:
1. Determinar el estado actual de la problemática que se aborda en la investigación de la
calidad el servicio en el proceso de despacho e identificar el nivel de satisfacción.
2. Observar los tiempos de duración del proceso de despacho de hojas de resortes
automotrices para identificar la causa raíz de las quejas de clientes.
3. Plantear un esquema de mejora contínua en el proceso de despacho con el fin de
contribuir a la satisfacción del cliente.
La novedad científica: Esta investigación está basado en la productividad
empresarial por lo tanto se ha enfocado en el objetivo 4.6 del Plan Nacional del Buen
Vivir, que referencia la interacción entre educación, productividad e investigación
científica y tecnológica para la transformación de la matriz productiva.
Tabla 1:
Líneas de Investigación
Dominio Línea de Investigación Sub-línea de investigación Desarrollo local y
Al mejorar la calidad del servicio notamos podemos captar más clientes y ventas,
lo cual mejoraría nuestro aporte tributario al país, así como dar trabajo a muchas personas
de manera directa e indirecta aportando de esta forma con la responsabilidad social
Capítulo 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías generales
Estadística
Es una ciencia seria y un instrumento que estudia análisis de una muestra
representativa de datos, averigua las reciprocidades y dependencias de un fenómeno físico
o natural, de ocurrencia en forma circunstancial o condicional.
Es importante considerar que la recolección de datos se da en la etapa temprana del
estudio. Luego de la formulación del problema de interés, se define cómo obtener la
información que se necesitará para la verificación de las hipótesis planteadas y toma de
decisiones al tratar de resolver el problema planteado inicialmente.
La encuesta
Es importante saber que la encuesta debe estar compuesta de credibilidad y
objetividad. Par esto, es importante definir el objetivo de ésta, por qué se la elaboró y a
quienes será dirigida.
“La encuesta es esencialmente una técnica de recogida de información con una
filosofía subyacente, pero admite muy diferentes diseños de investigación… utiliza
cuestionarios con preguntas abiertas; recoge información objetiva sobre hechos; recurre
a informantes y utiliza censos o muestras” (Alvira, La encuesta: una perspectiva general
metodológica, 2011)
Administración
“La administración es una ciencia formada de principios, habilidad y experiencia
para conseguir proyectos comunes que individualmente no es factible lograr” (Koontz,
Proceso administrativo
Según Henry Fayol, “la administración es un proceso combinado por funciones
primordiales: planificación, organización, dirección, coordinación, control” (George,
2010)
1.2 Teorías sustantivas
Cliente
El cliente realiza el rol más importante en el tema de la calidad, pues es quien
demanda los bienes y servicios que necesita de la empresa y luego es quien valora los
resultados. Se trata de individuos que recibe los productos o servicios en el intento que
hacer la empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aprobación depende su
persistencia en el mercado.
Los clientes frecuentes presentan una relación normal. Utilizan el servicio que le
ofrecen y sienten comodidad al regresar por ayuda formando un hábito de utilizar dicho
servicio. Si la empresa comete un error, estos clientes comprenden la situación y están
dispuestos a darles otra oportunidad.
Los clientes fidelizados pertenecen a un nivel más alto en la relación de negocios.
Se sienten muy identificados con la empresa muy aparte de recibir un servicio o comprar
un producto. Hablan con sus amigos y familiares de la satisfacción que sienten con la
empresa por lo que recomiendan a nuevos clientes. (Andersen Consulting, 2010).
Calidad.- La calidad es “la mayor cantidad de características de un bien o servicio
y se asocia a un mayor precio. Por ejemplo, un coche que posee más aceleración,
Por último, se podría mencionar que la “Calidad satisface las necesidades de los
clientes e incluso destacar las expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o
servicio” (Cullen, 2012).
Características y requisitos de la Calidad (Torres, 2010)
Cuando se diseñan y desarrollan los bienes o servicios se les asigna una serie de
funciones o características útiles para cubrir requisitos de clientes. Aunque hoy en día no
se aprecie la entrega de un producto sin el valor adicionado de un buen servicio. (López,
2011).
Gestión de calidad
Se debe entender como un conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la
calidad; incorporándolo por tanto al proceso de gestión, que es como se traduce el término
en inglés “management”, que se refiere a dirección, gobierno y coordinación de
actividades (Crosby P. , 2011).
Así pues, a través de la gestión de calidad, la gerencia participa en la definición,
observación y garantía de los bienes y servicios ofertados por la empresa.
Productividad
Se define productividad a la relación entre los resultados obtenidos después de un
proceso organizativo y los recursos utilizados para lograrlos.
Dentro del enfoque de recursos están los económicos, el personal (mano de obra),
el tiempo, materiales, infraestructura y medio ambiente.
En síntesis, podemos decir que somos productivos cuando optimizamos los
Gerente
Jefe Comercial
Jefe Logística y Admin.
Jefe financiero Asistente
Gestión por procesos
Proceso
Es un conjunto de actividades entrelazadas de manera secuencial y lógica que se
enfoca en conseguir un objetivo específico, el mismo que inicia con entradas, las cuales
sufren una transformación/cambio para obtener una salida/resultado. Esto se obtiene por
medio de recursos y los controles que al final se podrá medir a través de indicadores de
gestión.
“Se puede decir que los procesos son procedimientos delineados para tener una
forma determinada de accionar” (George, 2010).
Diseño organizativo, estructura y proceso
Organigrama
Es la gráfica que muestra la estructura orgánica interna de la organización formal
de una empresa, sus relaciones, sus niveles de jerarquía y las principales funciones que se
desarrollan.
Entre las ventajas más relevantes están: definir el nivel jerárquico de la
organización, es decir, la línea de mando o autoridad. Ayudan a tener un contexto
panorámico claro de la empresa para una posterior reorganización y mejora.
Organización y métodos
Estudio análisis de procesos
Para efectuar estos estudios y análisis de procesos en materia de organización y
métodos es necesario realizar levantamientos de información que especifiquen el paso a
paso o actividad de manera ordenada. Estas actividades identificadas durante el
levantamiento de información son representadas a través de simbologías, los mismos que
al unirse ordenadamente de acuerdo de cada concepto forman u diagrama de flujo de
proceso, cuyo objetivo es tener un esquema para análisis de información.
Formas para estudio y análisis de proceso.- Son muy utilizados para representar
esquemáticamente las actividades secuenciales de un proceso, además sirven para
determinar distancias, tiempos y movimientos por cada una de las actividades o tareas
descritas. Las formas básicas de diagramación según la norma ANSI son las siguientes:
Tabla 2:
Formas básicas para diagramación - Norma ANSI
Operación Representa toda actividad que agrega valor al proceso
Transporte Indica actividades que se refieren al transporte dentro de un proceso
Inspección Son actividades que aportan al proceso a manera de inspección y revisión
Demora Es todo tiempo perdido en el proceso.
Almacenaje Detallan actividades que hacen referencia al almacenamiento.
Este tipo de diagrama es muy utilizado para el levantamiento de información de un
proceso y determinación del tiempo por cada actividad.
Diagramas de flujo (fluxogramas)
Son esquemas que redactan de manera detallada a través de símbolos todas las
interviene el tiempo ni la distancia de cada actividad y son muy utilizados para diseñar
procedimientos.
Tabla 3:
Simbología para diagrama de flujo (fluxogramas) – Norma ANSI
Inicio y terminación Inicio o terminación de procedimiento.
Actividad Detallar una actividad
Documento Representa un documento
Condición Realizar condicionantes
Flecha direccionamiento Indica el sentido del flujo
Conector de página Conectar actividades dentro de una página.
Almacenamiento Indica almacenamiento temporal
1.3 Referentes empíricos
Dentro del campo de investigación sobre el comportamiento de los negocios de
partes automotrices tenemos:
Rentería, Ma. Belén (2012). Proyecto de factibilidad para la creación de una empresa
importadora y comercializadora de rodamientos automotrices, en el norte del Distrito
Metropolitano de Quito (Tesis doctoral, escuela politécnica del ejército Ecuador,
Ecuador). Recuperada de http://repositorio.espe.edu.
ec/bitstream/21000/5301/1/AC-COMERCIAL-ESPE-033297.pdf, indica que el parque automotor en la provincia crece
anualmente un 12%; es decir, podemos a partir de allí referenciar que en los últimos
años este sector de partes automotrices han ido creciendo considerablemente y
consecuente de esto las distribuidoras de partes. El personal contratado debe ser
multifuncional, es decir que tenga la capacidad para desenvolverse en distintas
unidades administrativas de la empresa.
Guerrero, Tyron (2012) en su propuesta de programa para servicio al cliente (Tesis de
Maestría, Universidad Técnica Salesiana, Guayaquil). Recuperado de
referencia al sector automotriz en general pero no han referido al análisis
investigativo de la calidad del servicio en los procesos de despacho de productos en el
sector de partes automotrices, a partir de allí se observa menester realizar el presente
estudio con el fin de plantear mejoras en dichos procesos para el incremento de la
productividad y en consecuencia la rentabilidad.
En lo referente al tiempo que se tarda en realizar los procesos de despacho se puede
acotar lo siguiente:
Pintado, Anibal (2010). Propuesta para la optimización del proceso productivo en la
fábrica de resortes Vanderbilt (Tesis de maestría, Universidad Técnica Salesiana,
Cuenca). Recuperado de http: //dspace.ups.edu.ec/
bitstream/123456789/4010/1/UPS-CT001951.pdf, menciona que el proceso productivo presenta rasgos y
desconocimiento de recursos ya que se desperdicia gran escala de recursos como el
tiempo. Es importante tomar en cuenta que el proceso depende mucho del
almacenamiento del producto, desde aquí parte la optimización del tiempo, se debe
agrupar debidamente las partes para evitar pérdidas de tiempo que incomode a los
Capítulo 2
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología:
El tipo de investigación que se utilizará es el descriptivo que implica información
cualitativa y cuantitativa con datos primarios que requiere de levantamiento de
información in situ a fin de conocer la calidad en el servicio del proceso de despacho.
El método descriptivo: “Tiene como objeto primordial la descripción de la
realidad, sus principal método de recogida de información la encuesta” (Mas, 2012).
Ayuda obtener datos selectos y precisos que permite relacionarlos con el objeto de estudio.
Investigación cualitativa: “… enfatizan conocer la realidad desde una perspectiva
de captar el significado particular que a cada hecho atribuye su propio protagonista, y de
contemplar estos elementos como piezas de un conjunto sistemático”. (Ruiz, 2012).
Investigación cuantitativa: “…se caracteriza por sus diseños y técnicas de
investigación , los cuales difieren de las aproximaciones exploratorias, como por el uso de
representatividad estadística mediante muestreos, la medición de variables, el análisis de
hechos, su objetividad y su capacidad de formular conclusiones” (Díaz, 2015).
2.2 Métodos:
En la investigación se aplicará el método deductivo ya que la población es finita, lo
cual quiere decir que se analizará en un universo específico de clientes correspondientes a
la empresa en estudio, mismos que están registrados en la base de datos.
Técnica de Investigación
Las técnicas que se utilizarán para la presente investigación es:
La de campo puesto que se efectuará entrevista al responsable del proceso.
Los instrumentos de la investigación en nuestro caso es el cuestionario con las
preguntas que permitirán comprobar las variables que planteamos en el estudio.
Entre las herramientas de recolección de datos que utilizaremos son:
La entrevista “…recopila datos durante un encuentro, donde una persona da su
versión de los hechos respondiendo varias preguntas sobre un tema específico”
(Florencia, 2011). Se entrevistará al Jefe Administrativo.
La encuesta, es un método muy utilizado para el levantamiento de información; se
lleva a cabo a través de preguntas en donde el encuestado debe escoger una de las
opciones de respuesta; el cuestionario con preguntas abiertas con respuestas abreviadas
permitirá recoger información objetiva para lo cual se debe seleccionar previamente una
muestra (Alvira, 2011).
Se encuestarán a los clientes mayoristas que adquieren hojas de resortes.
Estudio del Proceso; organización y métodos es una materia enfocada al estudio y
análisis del proceso, esto incluye estudios de tiempos y movimientos que sirven para
proponer mejoras en procesos, en este estudio se aplicará formatos de
diagramas-fluxogramas para el levantamiento de información de las actividades y sus tiempos.
2.3 Premisas o Hipótesis
Las quejas de los clientes aumentan debido a la insatisfacción en la calidad del
servicio del proceso de despacho.
Variables.
Independiente: Calidad del servicio
2.4 Universo y muestra
Universo
La distribuidora de las hojas de resorte sólo oferta a Clientes Comerciantes
Minoritas y éstos los ofrecen a los consumidores finales; así que el universo serán los 16
Clientes Comerciantes Minoritas fidelizados con los que contamos en la base de datos.
Muestra
“Al tener una población finita e aplica la siguiente formula” (Morales, 2012):
n
=
N
1 +
E² (N - 1)
Z² p q
Donde,
n = Tamaño de la muestra
N = 16. Tamaño del universo o población (finito en este estudio)
E = 5%. Error de estimación máximo aceptado.
Z = 1,96. Nivel de Confianza (corresponde a tabla de valores de Z)
p = 0,5. Porcentaje de la población que tiene el atributo deseado
p = 0,5. Porcentaje de la población que No tiene el atributo deseado
Aplicando la formula con los datos de la investigación nos da el resultado;
n = 16 1,0024
Muestra de 15,96 encuestados, que redondeado nos queda 16 coincide con el
tamaño de nuestra población. Se realizaran la técnica de la encuesta a 16 Clientes
Comerciantes Minoristas de hojas de resortes en la ciudad de Milagro durante el periodo
2015 según la base de datos de Auto Parts Standar.
2.5 CDIU – Operacionalización de variables
Tabla 4:
Cuadro de CDIU
CATEGORÍA DIMENSIÓN INSTRUMENTO UNIDAD ANALISIS
Satisfacción del Cliente
Nivel de Satisfacción de clientes.
Encuesta Cliente
Retroalimentación
* Estudio del proceso
Clientes Personal Organización de
Almacén.
* Encuesta
* Estudio del proceso
Cliente Bodega Identificación de
sitios de almacén.
* Encuesta
* Estudio del proceso
Cliente Bodega
Para el análisis descriptivo de la investigación utilizaremos tablas de frecuencias,
gráfico estadístico y la interpretación de los resultados obtenidos de la encuesta.
2.6 Gestión de datos
El levantamiento de información se realizará de la siguiente manera:
Encuesta para definir el nivel de satisfacción con respecto al servicio en el proceso de
despacho. Está direccionada a la verificación de las causas del problema. Se aplican
cuestionarios basados en escalas de Likert con 5 alternativas de respuestas.
Recopilación de información a través de herramientas de organización y métodos
Entrevista a jefe administrativo de la distribuidora, en la cual se efectuaran preguntas
correlacionadas con la hipótesis planteada.
2.7 Criterios éticos de la investigación
Consentimiento informado.- La jefatura administrativa ha dado apertura para
realizar este análisis investigativo, considera que servirá para incrementar su productividad
y rentabilidad en el negocio.
Confidencialidad.- La información que se relevará sólo hará referencia a los
cargos, mas no a nombres de los actores en la investigación, esto fue sugerido por el jefe
administrativo.
Manejo de riesgos.- Se cumplirá con todo los acuerdos establecidos verbalmente
con la jefatura administrativa la misma que ha solicitado confidencialidad de cierta
información. De la misma manera, dentro de los acuerdos, todo resultado de los análisis de
la información levantada será entregado a la jefatura administrativa puesto que a ellos le
corresponde aplicar o no las propuestas que sugerimos.
Observación participante.- Nuestra observación se efectuará en compañía de un
guía asignado por la administración, bajo ningún motivo saltaremos los límites que ellos
pongan para realizar la observación.
Entrevista.- El cuestionario se enviará con una semana de anticipación a fin de que
sea revisado por la jefatura administrativa y de sus respuestas oportunamente sin
interrupciones ni obstáculos en sus labores cotidianas.
Videos o audios.- Toda la información recopilada por los medios de foto video y
audio será compartida con la jefatura administrativa como acuerdo de confidencialidad
Capítulo 3
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
Auto Parts Standar, al tener un convenio directo con la fábrica de hojas de resortes
automotrices para su distribución en la ciudad de Milagro por más de 10 años, cuenta con
un universo finito de clientes que son negocios minoristas que venden al consumidor final.
Dentro de su diaria relación comercial con sus clientes que reciben un servicio
durante el proceso de despacho, el cual es nuestro objeto de estudio, han hecho notar su
insatisfacción a través de quejas a la jefatura administrativa con el fin de que se tomen los
correctivos necesarios, esta es la causa estudiada en la presente investigación cuyos
resultados se exponen en el siguiente ítem.
3.2 Diagnostico o estudio de campo:
Entrevista, resultado y análisis
Previo a iniciar con el estudio se diseñó una serie de preguntas enfocadas a conocer
la problemática y sus posibles causas, se enviaron las preguntas con una semana de
anticipación a efectos de que sean revisadas y se preparen las respuestas antes de la
reunión, adicionalmente se envió el objetivo y alcance de la investigación. La Jefatura
Administrativa representada por la Ing. Ma. Isabel Chichande atendió a nuestro pedido y
se pudo acceder a las instalaciones para ejecutar la entrevista; los resultados fueron.
Datos de la entrevistada.
Cargo: Jefe Administrativo, Tiempo en el cargo: 9 meses. Formación
Preguntas:
P1: ¿Cómo va el negocio?
Buenas tardes, le comento que tomé a cargo el negocio en noviembre 2015, ya casi
cerrando el año, empecé por preparar la planificación y presupuesto para 2016 y al buscar
la información leí correos de clientes presentando un sinnúmero de reclamos y quejas
sobre la gestión en la bodega durante el despacho de hojas de resortes, al revisar sus monto
en ventas y pedidos me dije estaba frente a un gran problema que puede verse afectada la
rentabilidad del mismo; entonces empecé por llamarlos a cada uno de ellos para
presentarme y así iniciar un nuevo ciclo comercial con ellos.
El negocio tiene un giro muy importante considerando que tiene la distribución de
una marca reconocida de hojas de resortes y cuenta con una cartera amplia de clientes que
son comerciantes minoristas de dicha línea.
P2: ¿En su enfoque de administradora del local, cómo ve el proceso de despacho?
Efectivamente que la gestión evidencia mucha falencias, empezando por el tiempo
excesivo que se tardan para realizar el despacho de hojas de resortes, he visto que algunos
casos los clientes esperan más de 40 minutos para llevarse 5 ítems, eso es inadmisible,
revisando cada una de las actividades de despacho se observa que la organización física e
identificación de los ítems en la bodega no ayuda, y adicional a esto noté que el personal
desconoce las características de muchos de los ítems que tiene que despachar, esto nos ha
traído problemas por despachos mal ejecutados y eso percibe el cliente por eso es que
presenta sus quejas indicando la pésima atención en el sitio.
P3: ¿Según su percepción, qué hacer ante todas esta quejas?
Ante todos estos inconvenientes, por mi formación académica, lo primero que he
planteado es que se realice algún tipo de estudio del proceso y sus tiempos, con el fin de
cuales han sido los problemas pues esta gestión involucra al personal, las instalaciones, el
sistema informático que tenemos y también la documentación.
P4: ¿Hablando del personal, que opina sobre sus competencias y funciones?
Bueno, es una parte muy sensible en toda organización y sobre todo en esta que
tiene que atender al cliente en todo momento, lo que observo es que el desconocimiento
por parte de ellos en lo que refiere a las características del producto es lo que conlleva a
equivocaciones y a pérdida de tiempo por el hecho de tardarse en la búsqueda física del
producto, y como dije anteriormente el desorden también incide en estos factores; de todos
ellos hay uno que tiene más tiempo y es el que conoce realmente todo lo referente al
producto, que a diferencia de otro tipo de productos, este si requiere conocer modelos,
familias y marcas de vehículos, pero como no hay nada escrito, ningún procedimiento,
entonces el día que este caballero se vaya de la empresa quedaría en serios problemas si
es que no se toman los correctivos a tiempo. Una vez tomado los correctivos habrá que
trabajar en el perfil del puesto así como en el proceso de selección.
P5: ¿Una vez conocido todo el panorama, Ud. estaría dispuesta a promover un
estudio para mejora del proceso de despacho?
Por supuesto que sí, de hecho algo mencioné anteriormente, sería importante que
alguien experto en el tema nos ayude con dicho estudio y planteamiento de las mejoras
que sean necesarias para salir adelante con esta gestión y disminuir las quejas.
P6: ¿Daría su autorización para proceder con el estudio del proceso?
Claro que sí, las puertas están abiertas para que realicen el estudio.
Agradecimiento y despedida.
Análisis de la Entrevista
Las respuestas de la jefa administrativa claramente nos da un punto de partida para
nuestro estudio, que a través de su autorización, pretendemos encontrar las causas del
problema de las quejas que han tenido durante el periodo 2015, tal como menciona la
ingeniera por su experiencia nos ha permitido la ejecución de nuestro plan de
investigación con el fin de que presenten propuestas para mejora del proceso de despacho.
La Encuesta, resultado y su análisis
Como parte principal de la investigación y con el fin de comprobar las hipótesis
planteadas en el análisis de la problemática, se efectuó un cuestionario de once preguntas
principales más tres de ámbito general que fueron enviadas a los clientes identificados en
la muestra para conocer su percepción sobre el servicio recibido en el proceso de despacho
de la distribuidora de hojas de resorte. Los resultados serán de mucho aporte para analizar,
dar propuestas, conclusiones y recomendaciones en la presente investigación.
Tabulación de la Encuesta.
Luego de las respuestas de los clientes a través del cuestionario se presenta los
resultados demostrando que los mismos han generado un enfoque claro sobre la
percepción de los clientes frente al servicio recibido por la distribuidora.
En el cuestionario se realizaron preguntas preliminares de información general con
el fin de tener un panorama más amplio y poder realizar un análisis completo.
Pregunta preliminar A: Tipo de Cliente (Natural / Jurídica)
Tabla 5:
Pregunta preliminar A: Tipo Cliente TIPO /
PERSONA FRECUENCIA %
Natural 14 87,5%
Jurídica 2 12,5%
Figura 3: Pregunta preliminar A; Tipo Cliente
Análisis
Esta pregunta fue direccionada a conocer los tipos de negocio con el fin de conocer
su percepción con el servicio y poder enfocar el resultado según el tipo de negocio. La
mayoría de clientes (87.5%) dedicados al comercializar hojas de resortes son personas
naturales. El 12.5% de condición jurídica.
Pregunta preliminar B: Tiempo en el negocio.
Tabla 6:
Pregunta preliminar B: Tiempo en negocio RANGO /
Figura 4: Pregunta preliminar B; Tiempo en negocio 87%
Tiempo en el negocio
0 - 2 años
3 - 5 años
6- 10 años
Análisis
Al ser clientes comerciantes minoristas de este producto, era menester consultarles
cuanto tiempo tienen en su negocio y poder relacionarlo con la frecuencia de pedidos. El
resultado demuestra que el 31.3% de clientes tienen sus negocios en una rango de 6 a 10
años, si sumamos la cantidad de clientes con menos de 10 años de actividad nos da un
75.1%, lo que indica que en su mayoría son relativamente nuevos, si relacionamos con el
tiempo que la distribuidora viene comercializando dicho producto podremos decir que los
clientes han ido en aumento a partir del convenio de distribución directa con la fábrica.
Pregunta preliminar C: Frecuencia de pedidos.
Tabla 7:
Pregunta preliminar C: Frecuencia de Pedidos
# FRECUENCIA %
Figura 5: Pregunta preliminar C; Frecuencia de pedidos Análisis
Se observa que 14 clientes (la mayoría 87.5%) realiza aproximadamente menos de
10 pedidos al mes, y tan solo el 12.5% realiza más de 10 pedidos promediamente al mes.
La cantidad de pedidos es importante puesto que de esto depende mucho la cantidad de
quejas que se han presentado en el periodo 2015.
Ahora analizaremos los resultados de las preguntas relacionadas con las variables
de investigación.
Pregunta 1: ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con el servicio de despacho de
hojas de resortes en la Distribuidora?
Tabla 8:
Pregunta 1: Nivel satisfacción general servicio NIVEL FRECUENCIA %
Total Insatisfacción 7 43,8%
Insatisfacción 7 43,8%
Indiferente 0 0,0%
Satisfacción 1 6,2%
Total Satisfacción 1 6,2%
TOTAL 16 100,0%
Figura 6: Pregunta 1; Nivel Satisfacción general Análisis
Sumando los resultados del nivel 1 y 2 se observa que el 87.6% de clientes
demuestran insatisfacción con el servicio de despacho, y sumando el nivel 4 y 5 da el
12.4% de clientes que están satisfecho con el servicio, es poco porcentaje de clientes
satisfechos; esto servirá de base para analizar el proceso más adelante.
0
1. ¿Nivel de satisfacción general con el
servicio de despacho en la Distribuidora?
Pregunta 2: ¿Ha presentado quejas sobre el servicio recibido en el despacho de su
pedido?
Tabla 9:
Pregunta 2: Cantidad de quejas presentadas # FRECUENCIA %
Figura 7: Pregunta 2; Cantidad de quejas presentadas Análisis
El 87.5% (sale de suma de ítem 2, 3 y 4) de clientes ha presentado por lo menos 1
queja y solo el 12.5 no las ha presentado. La mitad de los clientes ha presentado entre 3 a 5
quejas, esto evidencia la insatisfacción con el servicio de despacho, esta pregunta será
reforzada con la siguiente ya que analizaremos cuales han sido los motivos de las quejas.
Pregunta 3: ¿Cuáles han sido sus quejas más recurrentes?
Nunca
2. ¿Ha presentado quejas sobre el servicio
recibido en el despacho de su pedido?
Nunca
1 a 2
3 a 5
Tabla 10:
Pregunta 3: Quejas más recurrentes
QUEJAS FRECUENCIA % Tiempos excesivos para el
despacho.
13
92,9% Despachos mal ejecutados por
desconocimiento del personal.
9
64,3% Falta de comunicación sobre
el proceso.
Figura 8: Pregunta 3; Quejas más recurrentes Análisis
13 Clientes (92.9%) coinciden que los motivos de sus quejas es por el tiempo
excesivo para el despacho, adicionalmente se observa que 10 clientes (71.4%) se han
quejado por la falta de comunicación sobre el proceso, es decir los pasos que tienen que
seguir para poder recibir su pedido, 9 clientes (64.3%) han presentado quejas por
despachos mal ejecutados porque suponen un desconocimiento del personal, el 50% se ha
quejado por la poca identificación de sitios de despacho, es decir evidencian
desorientación al retirar sus pedidos; así mismo 3 clientes han presentado otros motivos
que hacen referencia a los ya mencionados; “desinformación de donde retirar el producto”,
“personal se equivoca al despachar” y “tiempo excesivo” .
0 5 10 15
Tiempos excesivos para el… Despachos mal ejecutados por… Falta de comunicación sobre el… Inadecuada identificación de sitios… Otro
3. ¿Cuáles han sido sus quejas más
recurrentes?
Pregunta 4: ¿Sus quejas han recibido atención oportuna?
Tabla 11:
Pregunta 4: Atención a quejas ATENCIÓN FRECUENCIA %
Figura 9: Pregunta 4; Atención a quejas Análisis
El 57.1% de clientes que han presentado quejas informa que sus quejas nunca han
sido atendidas, el 42.9% indica que pocas veces atendieron sus quejas. Se evidencia la
poca atención a clientes durante dicho proceso estudiado.
Pregunta 5: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el tiempo de duración del proceso de
despacho de hojas de resortes en la distribuidora?
Tabla 12:
Pregunta 5: Nivel satisfacción tiempo del proceso NIVEL FRECUENCIA %
Total Insatisfacción 8 50,0%
Insatisfacción 6 37,5%
Figura 10: Pregunta 5; Nivel Satisfacción tiempo de proceso Análisis
El 87.5% de clientes evidencian insatisfacción con el tiempo de duración del
proceso, esto refuerza a los resultados de la pregunta 3, en el cual se observó que la
mayoría de clientes levantaron quejas sobre tiempos excesivos de los despachos.
Pregunta 6: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a la atención brindada por
el personal de despacho?
Tabla 13:
Pregunta 6: Nivel Satisfacción atención personal NIVEL FRECUENCIA %
Total Insatisfacción 9 56,3%
Insatisfacción 5 31,3%
Indiferente 0 0,0%
Satisfacción 1 6,3%
Total Satisfacción 1 6,3%
TOTAL 16 100,0%
0 2 4 6 8
5. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el tiempo de duración del proceso de despacho de hojas de
resortes en la Distribuidora?
Figura 11: Pregunta 6; Nivel Satisfacción Atención personal Análisis
El 87.5% de clientes están insatisfechos con la atención del personal y tan solo el
12.6% comunica que está satisfecho, lo que refuerza el motivo de sus quejas por
equivocación del personal que despacha; si están inconformes con el tiempo del despacho,
peor cuando les toca regresar para cambiar los productos.
Pregunta 7: El personal de despacho está debidamente capacitado para realizar sus
funciones.
Tabla 14:
Pregunta 7: Capacitación del personal NIVEL FRECUENCIA %
Total Insatisfacción 8 50,0%
Insatisfacción 6 37,5%
Indiferente 0 0,0%
Satisfacción 1 6,3%
Total Satisfacción 1 6,3%
TOTAL 16 100,0%
0 2 4 6 8 10
Total Insatisfacción Insatisfacción Indiferente Satisfacción Total Satisfacción
6. ¿Cuál es el nivel de satisfacción con respecto a la atención brindada por el personal de
despacho?
Figura 12: Pregunta 7; Capacitación del personal Análisis
Se consultó al cliente con el fin de aclarar la causa de sus equivocaciones en el
momento despachar, y el 87.5% de cliente cree que no está debidamente capacitado, esto
refuerza el análisis de las causas de sus errores y los errores al despachar.
Pregunta 8: ¿Cuál es su percepción con respecto al orden y organización de los sitios de despacho del producto (Bodega)?
Tabla 15:
Pregunta 8: Orden de la Bodega
NIVEL FRECUENCIA %
Orden total 0 0,0%
Orden parcial 0 0,0%
Indeciso 1 6,2%
Desorden parcial 0 0,0%
Desorden total 15 93,8%
TOTAL 16 100,0%
Análisis
Cuando el cliente informa que hay insatisfacción en la atención y cree que el
personal no está capacitado para realizar el despacho de las hojas de resortes, era menester
conocer su percepción frente al orden de los sitios de despacho, cuyo resultado a la
pregunta es que el 93.8% observa un desorden total, frente al 6.2% que está indeciso,
Pregunta 9: Los pasos que debe seguir durante el proceso de despacho son
comunicados.
Tabla 16:
Pregunta 9: Comunicación del proceso NIVEL FRECUENCIA %
Frecuentemente 0 0,0%
A menudo 1 6,3%
Algunas veces 1 6,3%
Pocas veces 6 37,5%
Nunca 8 50,0%
TOTAL 16 100,0%
Figura 14: Pregunta 9; Comunicación del proceso Análisis
El resultado indica que el 50% de clientes nunca ha sido comunicado sobre los
pasos que debe seguir para retirar su pedido, considerando que la comunicación es
Pregunta 10: ¿Cómo considera la identificación de los sitios que intervienen en el
proceso de despacho?
Tabla 17:
Pregunta 10: Identificación de sitios NIVEL FRECUENCIA %
Muy Adecuada 0 0,0%
Confusa 8 50,0%
Falta Identificación
8
50,0%
No sabe 0 0,0%
TOTAL 16 100,0%
Figura 15: Pregunta 10; Identificación de sitios Análisis
La identificación de un sitio es parte de la comunicación con el cliente, y
relacionándola con la pregunta anterior se obtuvo un resultado preocupante, el 50%
informa que le falta identificar el sitio de despacho, el otro 50% indica que dicha
identificación es confusa, esto demuestra la desorientación del cliente respecto a los sitios
y al proceso de despacho.
Pregunta 11: ¿Qué opciones de recomendación daría para mejorar el proceso de
Tabla 18:
Pregunta 11: Recomendaciones de clientes
RECOMENDACIÓN FRECUENCIA %
Disminución de Tiempos 12 75,0%
Capacitación del personal 11 68,8%
Orden en sitios de despacho de producto 7 43,8%
Comunicación a clientes sobre el proceso
y sus cambios 8 50,0%
Adecuada Identificación de sitios 6 37,5%
Otro 1 6,3%
Figura 16: Pregunta 11; Recomendaciones de clientes Análisis
Esta última pregunta se incluye con el fin de que ellos nos comuniquen los aspectos
que se deben mejorar. El 75% de clientes esperan una disminución de tiempos, un 69%
que se capacite al personal, el 50% que mejora la comunicación con el cliente, el 43.8%
que se le dé orden y organización a las bodegas, y el 37.5% recomienda que se identifique
adecuadamente los sitios de despacho para mejorar el proceso. Todos estos aspectos son
relevantes y generan motivos para análisis posterior con el fin de mejorar el proceso.
Dentro de los comentarios finales se evidencian insatisfacción e incluso insisten
con ciertos reclamos de atención a sus quejas presentadas anteriormente.
0 2 4 6 8 10 12
Disminución de Tiempos Capacitación del personal Orden en sitios de despacho de… Comunicación a clientes sobre el… Adecuada Identificación de sitios
Otro
11.- ¿Qué opciones de recomendación daría
para mejorar el proceso de despacho?
Estudio del Proceso de Despacho
Luego de las encuestas se realizó el levantamiento de información al proceso de
despacho con el fin de analizar y estudiar las causas de la problemática que se abordó en el
primer capítulo, el cual hace referencias a las quejas de clientes. Se aplicó el método de la
observación y la información se lo plasmó en formato de análisis de tiempos del proceso.
Previo al estudio se solicitó la siguiente documentación sobre el proceso de despacho:
1. Organigrama
No han establecido un organigrama, todo esquema de responsabilidades lo han
manejado de manera verbal, sin embargo la jefatura nos comenta que todos los
colaboradores reportan a ella y no se ejecuta algo sin su debida autorización.
2. Funciones
Tiene un plan para elaboración de manuales de funciones, a la fecha de nuestro
levantamiento no cuentan con ninguno elaborado. La administradora comenta que
ha presentado ese plan en la reunión de socios. Tiene en el cargo 9 meses.
3. Proceso documentado
No tienen documentación sobre el proceso del negocio, sin embargo el Jefe
administrativo informa que tiene conocimiento sobre lo que se debe realizar en
cada una de las áreas así como las tareas de los colaboradores.
Sin obtener documentación de la estructura del negocio, iniciamos nuestro
levantamiento de información, contando con la autorización de la jefatura administrativa.
Proceso de Despacho
El único responsable de dicho proceso es el Jefe Administrativo, es quien supervisa
la gestión administrativa y operativa. Están involucrados el Cajero, el Auxiliar de Bodega,
quienes se encargan de entregar la documentación para el inicio del proceso y de efectuar
Análisis del proceso
Para la ejecución del proceso de despacho se utilizan las siguientes herramientas.
1. Sistema de Información para transacciones de compra y venta.
2. Percha / andamio para almacenamiento de hojas de resortes
La documentación generada durante el proceso es:
a. Factura
b. Recibo de Pago
c. Nota de Pedido (reporte desde sistema)
d. Orden de Despacho
e. Egreso de Bodega
f. Guía de Remisión
Responsable: Jefe Administrativo
Gestión administrativa: Cajero, entrega documentación requerida para proceso
Gestión operativa: Auxiliar de Bodega, ejecuta los despachos, realiza la baja de inventario
y entrega guía de remisión al cliente.
Alcance y delimitación del proceso:
El proceso inicia con la entrega del recibo de pago y la factura con sello de pagado
al cliente y termina con la entrega de la guía de remisión al cliente para que proceda a
retirarse con el producto despachado.
Observaciones
Paso1; Nadie comunica sobre el proceso, asumen que el cliente lo conoce. Por este
motivo se han presentado reclamos que en muchos casos no han sido atendidos.
Paso2, Tiempo perdido por desorientación del cliente. Cliente espera atención,
Paso1 y 3; Se presenta la factura aparte del recibo de pago como documentos hábiles
para el despacho; sin embargo, la Factura no es necesario puesto que sin ésta no es
posible cobrar. Adicional a esto, con una futura aplicación de factura electrónica ya no
es necesario presentar la factura, simplemente el recibo de pago.
Paso4; Se emite 2 órdenes de despacho por tipo de pedido (Producto individual o
producto en paquete), dos documentos que no agregan valor puesto que el único
documento para la baja de inventario es el egreso de bodega.
Paso4, Está demás este paso puesto que es el documento hábil para dar de baja en el
inventario es el Egreso de Bodega. La orden/despacho lo utilizan, según el jefe
administrativo, desde la instalación del sistema informático hace 5 años, en esa fechas
los clientes retiraban el producto desde 2 sitios alquilados; hoy tienen local propio.
Paso5, Personal se tarda en la búsqueda física del producto porque en casi todos los
casos, a excepción de 1 (el más antiguo), desconocen la codificación.
Paso6, Personal se tarda por desorden en el almacén, además por el efecto del paso 5.
Paso6: La bodega tiene 2 secciones de almacenamiento A y B; en este sentido, se
observa desorganización puesto que no está definido claramente el sitio donde
almacenar el producto por tipo, familia, marca de vehículo, etc., además la
codificación no es respetada al almacenarlo, el personal desconoce de esto. Hay hojas
de resortes individuales en las dos secciones, no está clasificado ni identificado.
Paso6: En el embalaje y despacho, los auxiliares se confunden por falta o error en la
identificación en donde se encuentra almacenado el producto (perchas y andenes), y
muchas veces despachan hojas de resorte no correctas. En algunas ocasiones los
clientes se retiran con el producto que no solicitaron y tienen que regresar para
Paso7, 8 y 9: El Auxiliar de Bodega es el mismo personaje que elabora la Orden de
Despacho, búsqueda del producto, embalaje y entrega al cliente, además es quien
elabora documento Egreso de Bodega, la Guía de Remisión y gestiona la firma del
cliente. Esto no es procedente como principio de control interno en el inventario
puesto que es el mismo que despacha y realiza la baja en el inventario.
El único controlador del personal es el Jefe Administrativo, éste ejecutivo tiene a su
supervisión y control a todas las áreas del negocio.
Tiempos del proceso
Para efectos de evidenciar la problemática se analizó cada uno de los pasos con el
fin de obtener los tiempos de duración de todo el proceso, previamente se solicitó:
Registros de despachos de hojas de resortes durante el periodo 2015 para conocer
un promedio de ítems por cada pedido.
Registros de quejas para conocer las fechas y coincidencias con los pedidos.
Luego de revisar la documentación se determinó que la distribuidora tiene un
promedio de 5 ítems por cada pedido que recibe de sus clientes.
Así también se evidenció que la mayoría de las quejas de clientes coinciden con los
despachos ejecutados que tienen menos de 5 ítems.
El total de pedidos al mes bordea un promedio de 98, dividiendo para el número de
días promedio laborales no da que diariamente se realizan 5 despachos aproximadamente.
Figura 18: Estudio de Tiempos del proceso
Fecha: Tiempo perdido por el cliente porque desconoce proceso
Elaborado por: OyM
Emitido por: MZ Revisado por: Supervisor Aprobado por: Jefe Admin. 1
Entrega recibo de pago y factura con sello de pagado.
Recibe recibo de pago + Factura con sello
La verificación y despacho de productos se tarda por falta de capacitación de personal
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO
Actividades del proceso Observación
Recibe guia de remisión, firma egreso de bodega y se retira con productos.
Nadie comunica a cliente a donde ir, ni explica
Busca productos y separa (Promedio: 5 ítems)
10
Se dirige a Bodega a retirar producto
Espera atención y busca a persona encargada
Recibe doc. de pago + factura y verifica en sistema
Emite Orden de Despacho
0
Emiten 2 ordenes por tipo de pedido (individual o paquete). Inspección se tarda por desconocimiento del personal
Se tarda por desorden en almacén y efecto p7.
Elabora egreso de Bodega en el sistema
Emite Guía de Remisión
Observaciones
La muestra es según el promedio de 5 ítems despachados por cada pedido de clientes.
Operación: tenemos un tiempo estimado 18,2 minutos, considerando que la mayoría
del tiempo es por la actividad de embalaje y despacho, se tardan porque desconocen el
producto y el almacenamiento es desordenado, hay ítems no identificados que recién
ha sido recibido por parte de proveedores y ellos pierden tiempo hasta consultarle a un
Auxiliar que conoce sobre esta línea por sus años de experiencia, a la larga es quien
termina realizando el trabajo de búsqueda e identificación del ítem solicitado.
Transporte: Solo se aplica 1 minuto desde que el cliente recibe el Recibo y se dirige
hacia la bodega en el mismo local; el sitio está acorde para dicho negocio.
Inspección: 13,3 minutos de inspección es demasiado para este proceso, pues los 13
minutos el personal se pasa buscando e identificando el producto por
desconocimiento, todo consultan a una persona que tiene el mismo cargo que ellos.
Demora: El cliente se tarda 5 minutos promedio hasta que lo atiendan, en muchas
ocasiones no hay quien le atienda, no hay control del personal. El cliente se siente
desorientado, no sabe qué hacer, y tampoco le han comunicado sobre el proceso.
El tiempo total del proceso es de 37, 5 minutos, 5 ítems promedio por cada pedido.
Al culminar el análisis y estudio del proceso se evidencia la insatisfacción del
cliente por motivos de tiempos, los casi 40 minutos de duración porque les despachen tan
solo 5 ítems ha generado las quejas de los clientes.
Se pudo observar que las causas de los tiempos excesivos son; por la deficiente
capacitación del personal, por el desorden en los sitios de despacho, la falta de
organización y control en la bodega tiene un efecto de deficiencia en la atención del
cliente, la falta de identificación de los sitios de despacho así como de los productos
Capítulo 4
DISCUSIÓN
4.1 Contrastación empírica:
La encuesta nos demostró que el 87.6% de clientes demuestran insatisfacción con
el servicio de despacho de la distribuidora de resortes automotrices, así mismo en la
entrevista al Jefe Administrativo de Auto Parts Standar se concluyó que la insatisfacción
se daba por los tiempos excesivos para despachar y la deficiente atención al cliente.
Para comprobar dichos tiempo se realizó un estudio de tiempos del proceso en el
cual se determinó que el personal de despacho tarda un promedio total de 37,5 minutos
para despachar un pedido con 5 ítems promedio solicitados por el cliente.
Adicional se analizó el flujo del proceso en el cual se observó que existe
desorientación del cliente en cuanto al proceso que debe seguir para el despacho, nadie le
comunica sobre el proceso y por este desconocimiento el cliente pone su queja
argumentando deficiente atención al cliente.
Asimismo se observó desorden en la organización de la bodega, los sitios no están
identificados, aportando a la desorientación no solo del cliente sino también del personal
que trabaja en la distribuidora; también hay ítems que no están codificados y si sumamos
al desconocimiento del personal sobre las características del producto se evidenciaron
despachos con tiempos excesivos e incluso mal ejecutados.
Durante la exploración de las causas de la problemática, se evidenció un deficiente
control sobre el orden y organización tanto del personal como del sitio de despacho.
Estos hallazgos encontrados en el presente estudio denotan una gestión
administrativa empírica en el periodo 2015 cuyos efectos han conllevado a las quejas de
los clientes, considerando el crecimiento de la distribuidora en los últimos años, no se ha
administrativas aplicadas en la actualidad, sin embargo el Jefe Administrativo que está
actualmente (9 meses) en la dirección de dicho negocio cuenta con el perfil académico
para ejercer dicho cargo, y es por esto que ha manifestado su preocupación por el
problema planteado y también ha mostrado interés para que se realice el presente estudio
y así mismo se presenten posibles soluciones.
En contraste con otros estudios descritos en la referencia empírica es que el
presente tiene un enfoque de servicio al cliente a partir del análisis de las causas de las
quejas en un proceso específico como el de despacho en una distribuidora de hojas de
resortes automotrices localizada en la ciudad de Milagro, se amplía esta relación en el
punto 4.4 Aspectos Relevantes.
4.2 Limitaciones:
Si bien se ha estudiado el proceso de despacho así como las causas de las quejas y
sus tiempos excesivos, no se ha analizado el proceso que lo provee como es la
comercialización del producto; este proceso es también relevante pero sin embargo la
administración del negocio ha visto como prioridad el estudio del proceso de despacho
dado por las quejas recibidas por el cliente.
4.3 Líneas de investigación:
Los resultados del estudio del proceso de despacho evidencian que existe una
productividad no favorable que puede provocar un efecto de baja competitividad de la
distribuidora y a su vez se puede ver afectado el desarrollo empresarial socio-económico
del sector localizado en la ciudad de Milagro, podemos exponer que dichos temas son
sensibles para el buen vivir de los ciudadanos de la localidad, de no tomar con precaución
las soluciones del caso podrían bajar las ventas y por consiguiente la pérdida de
rentabilidad del negocio afectando directamente al cumplimiento del objetivo 4.6 del Plan
socio-económico sostenible y sustentable enfocado a la innovación, producción,
competitividad y desarrollo empresarial.
Los resultados han implicado una incidencia directa en: Productividad,
Competitividad y Desarrollo Empresarial.
4.4 Aspectos relevantes.
a. La Determinación los tiempos promedios del proceso, cuyo análisis nunca se ha
realizado en dicho negocio.
b. Identificación del promedio de ítems por cada pedido así como el # de pedidos
promedio diario.
c. Observar documentos que agregan valor al proceso.
d. La capacitación es un aspecto muy determinante para el desarrollo de todo
negocio, y su falta incide directamente en el servicio que se da al cliente.
e. El orden y organización es otro pilar fundamental que se ha analizado en la
distribuidora, pues de él depende la eficiencia en la atención al cliente.
El presente estudio difiere en lo siguiente:
1. La tesis doctoral de Rentería, Ma. Belén (2012), se enfoca en la creación de una
empresa comercial de rodamientos para automotores partiendo de una
problemática de aumento de demanda en la ciudad de Quito. Lo contrario a este
estudio que se enfoca en al análisis del servicio al cliente de un proceso especifico
partiendo desde la problemática de quejas de los clientes.
2. La tesis de maestría de Guerrero, Tyron (2012), basada en “el programa de
servicio al cliente”, contrasta con el presente estudio en: El tipo de negocio, el
tipo de producto, la localidad ya que vuestro estudio es en la ciudad de Milagro,
centrándose explícitamente en el proceso interno de despacho que parte desde un
Capítulo 5
PROPUESTA
Una vez conocida las causas de la problemática del presente estudio, en el presente
capitulo se detalla un esquema de mejora del proceso de despacho.
5.1 Generalidades de la Propuesta
5.1.1 Descripción de la propuesta
MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO DE DESPACHO DE
DISTRIBUIDORA DE RESORTES AUTOMOTRICES.
5.1.2 Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Diseñar un esquema de proceso que refleje un esquema estándar de calidad del
servicio al cliente tomando como enfoque los parámetros especificados en la norma
ISO 9001:2008, incrementando la satisfacción de los clientes.
Objetivos Específicos
1. Determinar un esquema mejorado del proceso de despacho con el fin de
disminuir las quejas y mejorar los tiempos.
2. Definir un fluxograma del proceso con la propuesta de tiempos estándar para
mejorar la calidad en el servicio al cliente en el proceso de despacho.
3. Establecer indicadores para medición de desempeño en el proceso de despacho
a efectos de que se controle el proceso mejorado.
4. Proponer un programa para aplicación de metodología de orden en la Bodega.
