INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad para La empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N A D M I N I S T R A C I Ó N I N D U S T R I A L
P R E S E N T A :
S O C O R R O I S A B E L R O J A S D O M I N G U E Z
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R I O I N D U S T R I A L
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E D S O N G I L B E R T O H E R N A N D E Z F L O R E S C Y N T H I A A R A N D A L L A M A S
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A L D O S I L V A C E D I L L O
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P R E S E N T A :
A D R I A N A G U A D O S O L I S
MÉXICO. DF 2010
ÍNDICE
RESUMEN ... I INTRODUCCIÓN... II
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO ... 1
1.1 Planteamiento del problema ... 1
1.2 Objetivo general ... 1
1.4 Alcance del proyecto ... 1
1.5 Tipos de Investigación ... 2
1.6 Técnicas de investigación ... 3
1.7 Justificación ... 3
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ... 5
2.1 Datos Generales de la empresa ... 5
2.2 Historia ... 6
2.3 Estructura organizacional ... 6
2.4 Funciones Generales ... 7
2.5 Política de calidad ... 10
2.6 Misión ... 10
2.7 Visión ... 10
2.8 Línea de productos ... 10
2.9 Clientes ... 13
2.10 Proveedores ... 14
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO ... 16
3.1 Técnicas de Investigación ... 16
3.1.1 Observación ... 16
3.1.2 Entrevista ... 18
3.1.3 Cuestionario ... 19
3.1.4 La Encuesta ... 20
3.1.5 El Fichaje ... 21
3.1.6 El Test ... 21
3.2 Concepto de Calidad según la Norma ISO 9000 ... 22
3.2.1 Enfoque de Calidad en el Sector Industrial ... 22
3.2.3 Los ocho principios de la Norma ... 23
3.3 Gurú de la Calidad: Armand Vallin Feigenbaum. ... 24
3.3.1 Filosofía de Armand V. Feigenbaum ... 24
3.3.2 Principios Básicos de Armand V. Feigenbaum ... 25
3.4 Concepto de Gestión de la Calidad ... 26
3.4.1 Modelo del Sistema de Gestión de Calidad ... 26
3.5 Mapeo de Procesos ... 27
3.5.1 Ventajas del mapeo de procesos ... 27
3.5.2 Pasos para generar mapeo de procesos ... 27
3.6 La Norma ISO 9001:2008 ... 28
3.6.1 Historia de la ISO 9001:2008 ... 28
3.6.2 Familias ISO 9000 ... 29
3.6.3 Estructura de ISO 9001:2008 ... 30
3.6.4 Estándares ... 30
3.7 Desarrollo de Sistemas de Información ... 30
3.7.1 Ciclo de Vida Del Desarrollo de Sistemas ... 32
CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO ... 34
4.1 Objetivo del diagnóstico ... 34
4.2 Recopilación de información ... 34
4.3 Aplicación del cuestionario ... 34
4.3.1 Cuestionarios ... 35
4.3.2 Diseño del cuestionario ... 35
4.3.3 Tabulación e interpretación ... 35
4.4 Conclusiones del diagnóstico ... 39
CAPÍTULO V PLANEACIÓN, PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ... 41
5.1 Objetivo de la propuesta ... 41
5.2 Alcance de la propuesta ... 41
5.3 Descripción de la propuesta ... 41
5.4 Diagrama de Gantt Nivel I y II ... 41
5.4.1 Diagrama de Gantt Nivel III ... 43
5.4.2 Diagrama de Gantt Descripción de Actividades ... 44
5.5 Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Calidad. ... 47
5.5.1 Diagnostico de la Empresa ... 47
5.5.2 Diseño del Sistema de Gestión de Calidad ... 48
5.5.3 Pasos de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad ... 54
5.6 Sensibilización ... 54
5.7 Capacitación ... 55
5.7.1 Proceso de Certificación ISO 9001:2008 ... 56
5.8 Documentación ... 56
CAPÍTULO VI SISTEMA DE CONSULTA DE DOCUMENTOS ... 60
6.1 Introducción Sistemas de Información ... 60
6.2 Objetivo Del Sistema de Consulta de Documentos ... 63
6.3 Análisis Del Sistema ... 63
6.4 Diseño del Sistema ... 65
6.4.2 Diagrama de Sitio Web ... 68
6.4.3 Diagrama de interacción con el sistema de consulta de documentos ... 69
6.5 Construcción ... 70
6.6 Implantación ... 72
6.7 Pruebas y Validación ... 73
CAPÍTULO VII INFORME A LA DIRECCIÓN ... 78
7.1 Resultados de las auditorias ... 78
7.2 Satisfacción del cliente ... 78
7.3 Desempeño de los procesos y la conformidad del producto ... 78
7.4 Estado de las acciones correctivas y preventivas ... 79
7.5 Acciones de seguimiento de revisiones previas por parte de la dirección ... 79
7.6 Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad ... 79
7.7 Recomendaciones para la mejora ... 79
CONCLUSIONES... 80
BIBLIOGRAFÍA... 82
ANEXOS ... 83
RESUMEN
En la actual situación mundial de globalización en el que el mercado se vuelve cada vez más exigente en aspectos relativos a la calidad y precio, las empresas a nivel mundial se han visto inmersas en la necesidad de hacer eficiente su operación identificando los procesos que contribuyen a la satisfacción del cliente. En este contexto, la empresa mexicana tiene la finalidad de mantenerse de forma competitiva en el mercado y ha tenido que hacer lo propio en la administración de los procesos claves del negocio.
No existen tareas más vitales para la dirección que la garantía de la calidad de sus productos y servicios y su constante innovación. Pocos sectores pueden permitirse ignorar un entorno de negocios cada vez más global y competitivo, en el que pequeñas diferencias en las prestaciones del producto o en las características del servicio, inclinan las decisiones de los clientes
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. como empresa perteneciente a la industria textil está obligada a implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad que garantice que sus productos cumplan con los requerimientos de calidad exigidos por el cliente, para lo cual se debe tener un proceso eficiente de medición de éste, que sea susceptible de ser medido y controlado;
con el apoyo de herramientas de investigación y herramientas estadísticas y métodos gráficos de representación de procesos.
Por todo lo anterior el objetivo del presente trabajo es desarrollar la base de la estructura documental de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la normatividad ISO 9001:2008 que permita certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas a un mediano plazo.
La empresa cuenta con muchas áreas de oportunidad pero nos enfocamos en el desarrollo de la base del la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad puesto que era la necesidad fundamental de la empresa.
INTRODUCCIÓN
Este trabajo se realizó con la finalidad de desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V., que incluye una estructura documental de 1er, 2do, 3er y 4to nivel, es decir, desarrollar un manual de calidad, procedimientos requeridos por la norma, instrucciones de trabajo y los registros aplicables, dicha documentación se encuentra basada en la normatividad ISO 9001:2008 que permitirá, en una segunda fase certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas para cumplir con el requerimiento solicitado por un cliente
El trabajo se desarrolla en 7 capítulos:
En el capítulo 1: Marco metodológico, se establece el planteamiento del problema, así como a lo que se pretende llegar al finalizar la investigación y la justificación de la misma y en general, las directrices que se han de seguir para el abordaje del tema.
En el capítulo 2: Antecedentes de la empresa, se expone a detalle todo lo relacionado con la empresa como lo es su giro, misión, visión, principales clientes y en general su organización administrativa y operativa y los medios en los cuales se apoya para su optimo funcionamiento.
En el capítulo 3: Marco teórico, se presentan los conceptos teóricos y las técnicas que serán utilizadas, desde el método de investigación hasta la normatividad utilizada pasando por las herramientas estadísticas que se proponen.
En el capítulo 4: Diagnóstico, en el que se investigó de manera detallada como es el funcionamiento de la empresa, y que tan familiarizados se encontraban los directivos con los requisitos a los que hace referencia la norma ISO 9001:2008.
En el capítulo 5: Desarrollo de la propuesta de Implantación, en el que se describen detalladamente las actividades a realizar para lograr la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
En el capítulo 6: Propuesta del Sistema de Consulta de Documentos, en el que se muestra arquitectura de la página web en la que se puede consultar la documentación del Sistema.
En el capítulo 7: Informe a la Dirección, se presenta un informe al Director General de lo realizado durante todo el proyecto y el agradecimiento por permitirnos realizar el estudio en su empresa.
CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO
1.1 Planteamiento del problema
El problema principal de la empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. es la necesidad de certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas bajo la normatividad ISO 9001:2008, por requerimiento de su cliente principal, por esta razón se decide investigar acerca del funcionamiento de la empresa para entender sus procesos y poder desarrollar la base de la estructura documental hasta una primera fase que incluye hasta la elaboración y revisión por parte de la dirección de un manual de calidad, procedimientos obligatorios, instrucciones de trabajo y registros aplicables
1.2 Objetivo general
Establecer la documentación mínima requerida para cimentar el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. fundamentado en los requisitos para la documentación plasmados en la norma ISO 9001:2008, aplicándolos y ajustándolos a las características puntuales de la empresa, como herramienta fundamental para lograr la certificación del proceso de elaboración de cintas elásticas en una segunda fase.
1.3 Objetivos específicos
Seleccionar la información adecuada para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad
Establecer la situación actual de la empresa
Elaborar la documentación necesaria para la implementación
Realizar la propuesta de implementación del SGC
1.4 Alcance del proyecto
En el punto 4.2 de la norma ISO 9001:2008 se establecen los requisitos de la documentación mínima requerida que deben incluir los Sistemas de Gestión de Calidad, los cuales son:
a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad.
b) Un Manual de Calidad.
c) Los Procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, que son:
Control de los Documentos
Control de los Registros.
Auditoria Interna.
Control de Producto No Conforme Acción Correctiva
Acción Preventiva
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
e) Los Registros requeridos por esta norma Internacional; y los relacionados con el desempeño de la organización
En el desarrollo de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad para Cintas y Textiles de México S.A. de C.V., se generaron los documentos mínimos requeridos por la norma concernientes a los puntos: 4.2.2 Manual de calidad incluyendo políticas y objetivos de calidad, 4.2.3 Control de Documentos, 4.2.4 Control de Registros, 8.2.2 Auditoría interna, 8.3 Control del producto no conforme, 8.5.2 Acción correctiva y 8.5.3 Acción preventiva, Instructivos de trabajo para la elaboración de cintas elásticas y los registros de apoyo
1.5 Tipos de Investigación
Los tipos de investigación que se utilizaron para el desarrollo de este proyecto fueron los siguientes:
Método Exploratorio: Debido a que no existían investigaciones previas sobre nuestro objeto de estudio, y por lo tanto se requería explorar e indagar, con el fin de alcanzar el objetivo planteado, se utilizó el tipo deinvestigación exploratoria, la cual se puede definir de la siguiente manera:
Explorar significa incursionar en un territorio desconocido. Por lo tanto, emprendimos una investigación exploratoria por cuanto nuestro conocimiento era tan vago e impreciso que nos impedía sacar las más provisorias conclusiones sobre qué aspectos eran relevantes y cuáles no.
Para explorar un tema relativamente desconocido disponemos de un amplio espectro de medios para recolectar datos en diferentes ciencias: bibliografía especializada, entrevistas y cuestionarios hacia personas, observación participante (y no participante) y seguimiento de casos.
Método Descriptivo: La investigación descriptiva es aquella que utilizamos para definir claramente las características de los procesos que intervienen en la empresa.
En una investigación descriptiva, el equipo de trabajo buscará establecer el "Que" y el "Donde", sin preocuparse por el "por Qué". Es el tipo de investigación que genera datos de primera mano para realizar después un análisis general y presentar un panorama del problema.
1.6 Técnicas de investigación
Para la recolección de datos para nuestro estudio utilizamos la técnica de campo:
De campo: esta técnica se utilizó para revisar la operación real de los procesos en cuestión, lo cual nos ayudara a obtener información para el diagnostico, implementación del sistema de gestión de calidad y la determinación de oportunidades de mejora en los mismos.
1.7 Justificación
En la actualidad se ha vuelto una necesidad cumplir con estándares establecidos por ISO (Organización Internacional de Normalización) para mostrar el compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.
La empresa Cintas y Textiles de México S.A de C.V. en busca de cumplir un requisito de uno de sus clientes principales ha decidido la implementación del sistema de gestión de calidad que permita certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas, para mantener la fidelidad del mismo así como para el mejoramiento de la imagen corporativa con un enfoque competitivo, renovando sus procesos internos que se verán reflejados en el aumento de la productividad obteniendo una mejora continua para lograr posicionarse como empresa líder en su ramo.
El diseño de la investigación estará basado en las siguientes actividades, con las que se espera lograr la implantación de un sistema de gestión de calidad que permita alcanzar la certificación en el proceso de elaboración de cintas elásticas. (Figura 1.1).
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
En este capítulo se expondrá a detalle todo lo relacionado a la empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.
2.1 Datos Generales de la empresa
Para poder realizar un proyecto de investigación, en cual se busque la aplicación de una mejora, es necesario conocer las bases de la organización por ello detallamos los aspectos mas importantes que la definen.
Nombre:
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.
Logotipo:
Fig. 2.1 Logotipo
El logotipo de la empresa es una aguja de coser con hilo. A través del tiempo ha sido modificado por distintas circunstancias, cambiando su color y un texto que tenia inicialmente, para sus fundadores este símbolo es la base que sustenta el enfoque para consolidar una organización.
Ubicación:
Actualmente las oficinas de Cintas y Textiles de México, se encuentran en el Distrito Federal en Av. Ceylán #959 LOC 48 Col. Industrial Vallejo C.P. 02300 México D.F.
Fig.2.1.1 Ubicación Fisica
2.2 Historia
Cintas y Textiles de México se establece como una empresa en 1990 e inicia sus actividades, siendo los fundadores tres socios: Juan Felipe Francois Lacouture, Ricardo Ortega Bolado y Agustín Rojas Pérez, quienes tuvieron la iniciativa de crear una empresa con base a sus años de experiencia (fabricación de cintas rígidas y elásticas) fue así como comenzaron sus actividades, en su incipiente aparición la empresa se ubico en Naucalpan Estado de México.
Es ahí en donde comienzan sus operaciones armando las primeras maquinas para el área de producción como lo fueron sus primeros telares, la empresa fue progresando, y en 1994 inicia la elaboración de Elásticos en Telar Plano para ropa deportiva, posteriormente se expandieron y se instalaron en Industrial Vallejo en el año de 1995, contando solo con la nave industrial 48. En 1998 incorporaron el Elástico de Crochet.
Poco a poco la empresa se ha ido consolidando y expandiéndose, actualmente su maquinaria se ha ido adaptando a las necesidades del mercado y su expansión es cada vez mayor, ya que hoy en día cuentan con cuatro naves que dividen los diferentes departamentos además de que cuenta con productos como son: Cintas Elásticas , Cintas Rígidas, y sus diferentes usos.
Hoy en día la empresa reparte su gama de productos no solo en el Distrito Federal y Estado de México (Toluca) sino también a Monterrey, Chihuahua, Mérida y próximamente a Sonora, y planea seguir creciendo como hasta ahora, ofreciendo los productos de mejor calidad a sus clientes, lleva 19 años en el mercado y se ha mantenido gracias a sus estrategias de ventas, su mejor estrategia es el tiempo de entrega.
2.3 Estructura organizacional
A continuación se muestra la estructura organizacional con la que cuenta CINTAS Y TEXILES DE MEXICO S.A. de C.V (Figura 2.3) su organigrama es de tipo vertical el cual indica en manera objetiva las jerarquías del persona, así como la forma que se dividen, organizan y coordinan las responsabilidades y funciones, de esta forma es más sencillo apreciar la interrelación de las distintas áreas que componen la organización
Figura 2.3 Organigrama de la empresa
2.4 Funciones Generales
DIRECTOR GENERAL
Se encarga de llevar a cabo toda la organización, administración y financiamiento dentro de la empresa.
CONSEJO DIRECTIVO
Es el equipo de trabajo que dirigen la organización y llevan la toma de decisiones conformado por los Gerentes de Venta, Producción y Administración.
GERENTE ADMINISTRATIVO
Se encarga de determinar los costos de operación, de sueldos y salarios, costos de fabricación, se encarga de asignar precio al producto dependiendo de las características del mismo, además lleva la contabilidad de la empresa.
GERENTE DE VENTAS
Se encarga de formular la estrategia de ventas y presentar las propuestas a nuevos prospectos, así como de supervisar y coordinar a los vendedores.
GERENTE PRODUCCION
Se encarga de la planeación de las órdenes de producción que les llegan directamente de los pedidos ventas.
SECRETARIA
Apoya directamente al Gerente de Administración para los trámites y control de la documentación dentro de la organización.
VENDEDOR
Son los que se encargan de visitar directamente a los clientes para tomar su pedido y a su vez son los que se encargan de ofrecer los productos y manejar promociones que les son autorizadas por la alta gerencia
EMBOBINADO
Los operarios colocan los rollos de hilo de poliéster en la embobinadora, que a su vez generan carretes de hilo más pequeños para que los telares y demás maquinaria puedan utilizarlo en distintos procesos de producción.
RECUBRIMIENTO
Los operarios se encargan de darle a las cintas un acabado estético, por medio de una solución de almidón y después en una maquina Secadora a base de rodillos.
URDIDORA
Los operarios acomodan los carretes de hilo generados por la bobinadora en las filetas de las máquinas urdidoras para generar un rollo gigante llamado “julio” el cual es colocado posteriormente en los telares.
TEJIDO
Los Operarios verifican que los telares estén fabricando correctamente, tomando en cuenta el ancho de la cinta, elasticidad, combinación de colores.
INSPECCIÓN
El inspector se encarga de supervisar que las cintas o el producto terminado no tenga defectos y si así sucediera cortar lo que se encuentra mal estado y unirlo con el siguiente tramo o delegarlo como producto de segunda.
ENROLLADO
Los operarios supervisan que la maquina enrolladora funcione correctamente con una pequeña muestra, antes de continuar con el lote completo, una vez enrollada es empaquetada.
LOGÍSTICA
Son los encargados de distribuir los pedidos ordenados por los agentes de ventas y de repartirlos, transportarlos y entregarlos en donde se encuentra el cliente.
Consejo Directivo / Dirección General
EMPRESA (REALIZACIÓN) CLIENTES
CLIENTES
PROVEEDORES Materia prima
Maquinaria Asesoría profesional
CLIENTES:
Industria del Vestido Distribuidores Maquiladoras Fabricantes de Productos ortopédicos Ventas
Almacén Materia Prima
Almacén Producto Terminado
Contabilidad
Recubridora
Telares
Inspección Orden de trabajo
Distribución y Logistica VENTAS
ADMINISTRACIÓN
PRODUCCIÓN
Factura Bobinadora
Urdidora Poliéster Urdidora Hule
Clientes Pedido
Acabado
Enrolladora Empaque
Compras OC
Retroalimentación (Encuesta, quejas y sugerencias)
Salida de almacén
Salida de almacén
Salida de almacén Entrada a
almacén
Responsiva de entrega
Entrada a almacén Salida de
almacén
Factura Factura
Fig. 2.4 Mapeo de Procesos
2.5 Política de calidad
En Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. estamos comprometidos a entregar productos mediante procesos con riesgo controlado, sujetos a una mejora continua sustentado en el compromiso, el talento de la gente y el trabajo en equipo, enfocados a cumplir con los requerimientos de nuestros clientes; buscando ser un modelo de elaboración de cintas y textiles de clase nacional
Cabe mencionar que la política antes citada junto con los objetivos de calidad se encuentran plasmados en un documento del Sistema de Gestión de calidad mediante el cual se asegura su continua adecuación, por medio de revisiones que realiza la dirección cada segunda semana de los meses de julio y enero. Además en el manual de calidad se hace referencia a los medios que la empresa utiliza para difundir la política de calidad para que sea entendida por todos los integrantes de la empresa.
2.6 Misión
Cintas y Textiles de México es una empresa dedicada a la fabricación de cintas elásticas, cintas rígidas y hule entorchado creada con materiales de la más alta calidad y buscando siempre una mejora continúa para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y crecer como una empresa líder en el ramo textil
2.7 Visión
Consolidarse como una empresa líder en la fabricación de cinta elástica, cinta rígida y hule entorchado en el mercado nacional y ser reconocida en la industria textil por fabricar productos siguiendo un lineamiento apegado a la normatividades internacionales, además de seguir expandiéndose en la República Mexicana
2.8 Línea de productos
Los productos que se realizan en la empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. son los siguientes:
Cintas rígidas
Hule forrado en varios calibres Elásticos de telar y crochet
Cintas rígidas
Las cintas y tejidos rígidos son usados por fabricantes para una gran variedad de productos como arneses, eslingas, cinturones y gran cantidad de usos industriales.
La mayoría de cintas tejidas que fabrican son productos hechos con: Polipropileno, poliéster, algodón, látex y nylon.
Las fibras sintéticas que utilizan pueden ser de alta o mediana tenacidad, siempre con un origen de productores certificados en la industria textil y con materiales de primera calidad.
Tejen en anchos que van desde 2 hasta 250 milímetros y gracias a la calidad de los materiales y construcción de los tejidos se obtiene cintas con diferentes colores.
Fig. 2.8 Cintas Rígidas
Cintas elásticas
Fabrican una línea completa de cintas elásticas, la producción consiste en una selección completa de tejidos, tamaños y texturas diferentes para ropa interior así como para muchos otros productos, cuentan con las especificaciones técnicas que requieren los diferentes tipos de elásticos para industrias tales como ropa interior y ortopedia.
La producción se basa en la producción de tejido y en la mezcla de diferentes fibras elásticas
Fig. 2.8.1 Cintas Elásticas
Tejido de Crochet
Se utiliza en la creación de cintas rígidas, como lo es cinturones o mochilas, este tipo de tejido se hace con un hule desnudo que cubre la cinta, los materiales para fabricar este tipo de tejido es poliéster, algodón, y polipropileno.
Fig. 2.8.2 Tejido de Crochet
Tejido plano
También se utiliza en la creación de cintas rígidas, se hace con hule forrado, y con pie y trama, tiene diversas aplicaciones
Fig. 2.8.3 Tejido Plano
Hule entorchado
Es el más sencillo de elaborar y con mayor producción pues sirve para hacer otro tipo de cintas y para la venta al cliente directo.
Fig. 2.8.4 Hule Entorchado
2.9 Clientes
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. tiene dirigidas sus ventas a la industria de la confección y entre sus principales clientes son:
La Gamuza S.A. de C.V.
Es una empresa con más de 30 años de experiencia en el ramo de la mercería y peletería, con la intención de dar a los fabricantes de ropa, mochilas, confección y marroquinería en general un servicio que satisfaga sus necesidades de habilitación. En 1995 la empresa tuvo un cambio en su dirección general aumentando de esta manera su variedad de productos, buscando obtener para sus clientes ventajas en calidad y precio y sobre todo artículos innovadores que marquen la diferencia en el terminado de sus productos.
Fig. 2.9 Logo La Gamuza S.A. de C.V.
Telas Parisina
Empresa Dedicada con una larga tradición que dio inicio en el año 1933, Hoy en día las tiendas Parisina suman 285 y están presentes en todos los Estados de la Republica, tienen la misión de que a sus más de 10 000 asociados estén siempre listos a servir con pasión a sus clientes, con una impecable actitud de servicio y teniendo los mejores precios del mercado
Fig. 2.9.1 Logo Parisina
PRINCE
Empresa Dedicada al diseño y a la manufactura de ropa deportiva de alto rendimiento
Fig. 2.9.2 logo Prince
Grupo Naviplastic
Naviplastic es la marca navideña y de artículos de regalos líder en el mercado. Desde nuestra fundación en 1973 estamos comprometidos con la calidad de nuestros productos y la satisfacción del cliente. Es nuestra meta ofrecerle los artículos de la más alta belleza y naturalidad, sin perder un adecuado diseño que a la vez sea práctico y cómodo.
Fig. 2.9.3 logo Grupo Naviplastic
Artículos Champion
Empresa Dedicada a la Fabricación y Comercialización de uniformes Deportivos de Futbol, Basquetbol y Artículos para el deporte, Comprometida con los deportistas en ofrecer calidad a un precio competitivo
Fig. 2.9.3 logo Champion 2.10 Proveedores
Akra Poliéster
Akra Polyester es una empresa dedicada a la producción y comercialización de fibras sintéticas, distribuidas en Monterrey, Nuevo León.
Fig. 2.10 logo Akra poliéster
Matex
Empresa dedicada a atender a empresas de la industria del bordado a nivel nacional, procurando en todo momento ofrecerles soluciones y equipamiento de vanguardia para mejorar su producción y reducir sus costos.
Fig. 2.10.1 Logo Matex Omega
Omega, es un Grupo 100% mexicano fundado hace 58 años, que se mantiene como líder fabricante y distribuidor de los mejores hilos y estambres de México.
Fig. 2.10.2 Logo Omega
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO
3.1 Técnicas de Investigación 3.1.1 Observación
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor numero de datos. Gran parte de acervo de conocimiento que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observación.
Existen dos clases de observación: la observación no científica y la observación científica. La diferencia básica entre una y la otra está en la intencionalidad:
1) Observar Científicamente significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el investigador sabe que es lo que desea observar y para que quiere hacerlo, lo cual implica que debe preparar cuidadosamente la observación.
Pasos que debe tener la observación científica:
1) Determinar el objeto, situación, caso, etc. (qué se va a observar).
2) Determinar los objetivos de la observación (para qué se va a observar).
3) Determinar la forma con que se van a registrar los datos.
4) Observar cuidadosa y críticamente.
5) Registrar los datos observados.
6) Analizar e interpretar los datos.
7) Elaborar conclusiones.
8) Elaborar el informe de observación (este paso puede omitirse si en la investigación se emplean también otras técnicas, en cuyo caso el informe incluye los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo).
Recursos auxiliares de la observación
1) Fichas.
2) Récords anecdóticos.
3) Grabaciones.
4) Fotografías.
5) Listas de chequeo de datos.
6) Escalas
Modalidades que puede tener la observación científica son las siguientes:
1) Observación directa e indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenómeno que trata de investigar.
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenómeno observando a través de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona. Tal ocurre cuando nos valemos de libros, revistas, informes, grabaciones, fotografías, etc., relacionadas con lo que estamos investigando, los cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron antes lo mismo que nosotros.
2) Observación participante y no participante
La observación es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en el grupo, hecho o fenómeno observado, para conseguir la información “Desde adentro”.
Observación participante es aquella en la cual se recoge la información desde afuera, sin intervenir para nada en el grupo social, hecho o fenómeno investigado. Obviamente, la gran mayoría de las observaciones son no participantes.
3) Observación estructurada y no estructurada
Observación no Estructurada llamada también simple o libre, es la que se realiza sin la ayuda de elementos técnicos especiales.
Observación estructurada es en cambio, la que se realiza con la ayuda de elementos técnicos apropiados, tales como: fichas, cuadros, tablas, etc., por lo cual se les denomina observación sistemática.
4) Observación de campo y de laboratorio1
La observación de campo es el recurso principal de la observación descriptiva; se realiza en los lugares donde ocurren los hechos o fenómenos investigados. La investigación social y la educativa recurren en gran medida a esta modalidad.
La observación de laboratorio se entiende de dos maneras: por un lado, es la que se realiza en lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos, archivos, bibliotecas y, naturalmente los laboratorios; por otro lado, también es investigación de laboratorio la que se realiza con grupos humanos previamente determinados, para observar sus comportamientos y actitudes.
5) Observación Individual y de Equipo
Observación individual es la que hace una sola persona, sea porque es parte de una investigación igualmente individual, o porque, dentro de un grupo, se le ha encargado de una parte de la observación para que la realice sola.
Observación de equipo o de grupo es, en cambio, la que se realiza por parte de varias personas que integran un equipo o grupo de trabajo que efectúa una misma investigación, puede realizarse de varias maneras:
a) Cada individuo observa una parte o aspecto de todo.
b) Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las operaciones subjetivas de cada una).
c) Todos asisten, pero algunos realizan otras tareas o aplican otras técnicas
Las distintas técnicas de observación antes mencionadas fueron implementadas por el equipo técnico de calidad en las tareas 6 ,9 y 10 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
3.1.2 Entrevista
Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El entrevistador “Investigador” y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener información de parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación.
1 Munch Lourdes, Ángeles Ernesto, Métodos y Técnicas de Investigación, 2a Edición, Pagina 45, Editorial Trillas, México 2005
La entrevista es una técnica antigua, pues ha sido utilizada desde hace mucho en psicología y, desde su notable desarrollo, en sociología y en educación. De hecho, en estas ciencias, la entrevista constituye una técnica indispensable porque permite obtener datos que de otro modo serían muy difíciles conseguir; esta técnica fue utilizada por el equipo técnico de calidad en las tareas 5, 7, 8 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
1) Empleo de la entrevista
Cuando se considera necesario que exista interacción y diálogo entre el investigador y la persona.
Cuando la población o universo es pequeño y manejable.
2) Condiciones que debe reunir el entrevistador
Debe demostrar seguridad en sí mismo.
Debe ponerse a nivel del entrevistado; esto puede conseguirse con una buena preparación previa del entrevistador en el tema que va a tratar con el entrevistado.
Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse.
Comprender los intereses del entrevistado.
Debe despojarse de prejuicios y, en lo posible de cualquier influencia empática.
3.1.3 Cuestionario
El Cuestionario2 es un instrumento de investigación. Este instrumento se utiliza, de un modo preferente, en el desarrollo de una investigación en el campo de las ciencias sociales: es una técnica ampliamente aplicada en la investigación de carácter cualitativa.
No obstante lo anterior, su construcción, aplicación y tabulación poseen un alto grado científico y objetivo. Elaborar un Cuestionario válido no es una cuestión fácil; implica controlar una serie de variables.
Esta técnica fue utilizada por el equipo técnico de calidad en la tarea 4 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
2 Ortiz Uribe Frida Gisela; García Nieto Ma. Del Pilar. Metodología de la Investigación: El proceso y sus técnicas. Página 35. Editorial Limusa, México 2006
3.1.4 La Encuesta
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese listado se denomina cuestionario.
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificación de la persona que lo responde, ya que no interesan esos datos.
Es una técnica que se puede aplicar a sectores más amplios del universo, de manera mucho más económica que mediante entrevistas.
Varios autores llaman cuestionario a la técnica misma. Los mismos u otros, unen en un mismo concepto a la entrevista y al cuestionario, denominándolo encuesta, debido a que en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relación con el problema que es materia de investigación.
Riesgos que conlleva la aplicación de cuestionarios
a. La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresión o de disfrazar la realidad).
b. La tendencia a decir "si" a todo.
c. La sospecha de que la información puede revertirse en contra del encuestado, de alguna manera.
d. La falta de comprensión de las preguntas o de algunas palabras.
e. La influencia de la simpatía o la antipatía tanto con respecto al investigador como con respecto al asunto que se investiga.
Tipos de preguntas que pueden plantearse
El investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación y, sobre todo, considerando el nivel de educación de las personas que se van a responder el cuestionario.
1. Clasificación de acuerdo con su forma:
1. Preguntas abiertas 2. Preguntas cerradas
1. Preguntas dicotómicas
2. Preguntas de selección múltiple 1. En abanico
2. De estimación
2. Clasificación de acuerdo con el fondo:
1. Preguntas de hecho 2. Preguntas de acción 3. Preguntas de intención 4. Preguntas de opinión
5. Preguntas índices o preguntas test
3.1.5 El Fichaje
El fichaje es una técnica auxiliar de todas las demás técnicas empleada en investigación científica;
consiste en registrar los datos que se van obteniendo en los instrumentos llamados fichas, las cuales, debidamente elaboradas y ordenadas contienen la mayor parte de la información que se recopila en una investigación por lo cual constituye un valioso auxiliar en esa tarea, al ahorra mucho tiempo, espacio y dinero.
3.1.6 El Test
Es una técnica derivada de la entrevista y la encuesta tiene como objeto lograr información sobre rasgos definidos de la personalidad, la conducta o determinados comportamientos y características individuales o colectivas de la persona (inteligencia, interés, actitudes, aptitudes, rendimiento, memoria, manipulación, etc.). A través de preguntas, actividades, manipulaciones, etc., que son observadas y evaluadas por el investigador.
Se han creado y desarrollado millones de tesis que se ajustan a la necesidad u objetivos del investigador. Son muy utilizados en Psicología (es especialmente la Psicología Experimental) en Ciencias Sociales, en educación; Actualmente gozan de popularidad por su aplicación en ramas novedosas de las Ciencias Sociales, como las "Relaciones Humanas" y la Psicología de consumo cotidiano que utiliza revistas y periódicos para aplicarlos. Los Test constituyen un recurso propio de la evaluación científica.
Características de un buen Test
No existe el Test perfecto; no ha sido creado todavía y probablemente no lo sea nunca.
a. Debe ser válido, o sea investigar aquello que pretende y no otra cosa. "si se trata de un test destinado a investigar el coeficiente intelectual de un grupo de personas".
b. Debe ser confiable, es decir ofrecer consistencia en sus resultados; éstos deben ser los mismos siempre que se los aplique en idénticas condiciones quien quiera que lo haga. El índice de confiabilidad es lo que dan mayor o menor confianza al investigador acerca del uso de un determinado test. Existen tablas aceptadas universalmente sobre esos índices y ella nos hacen conocer que ningún test alcanza in índice de confiabilidad del 100%.
c. Debe ser objetivo, evitando todo riesgo de interpretación subjetiva del investigador. La Objetividad es requisito indispensable para la confiabilidad.
d. Debe ser sencillo y claro escrito en lenguaje de fácil compresión para los investigadores.
e. Debe ser económico, tanto en tiempo como en dinero y esfuerzo.
f. Debe ser interesante, para motivar el interés de los investigadores.
3.2 Concepto de Calidad según la Norma ISO 9000
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
3.2.1 Enfoque de Calidad en el Sector Industrial3
En el sector Industrial el interés por la calidad se inicio sobre todo como una estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de competitividad de productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo con la idea de que podría servir para reducir costos. Es por esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identifican la calidad con la reducción de costos.
Superada la fase defensiva en el sector Industrial, el interés por la calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles determinados de productividad y Competitividad que posibilitaran la supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente técnicos de los productos o de los servicios,
3 Ivancovich, John M Gestión, Calidad y Competitividad. Página 72. Mc Graw Hill
también se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que estos esperan de las empresas.
Actualmente para muchas compañías, la precaución por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado; la calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y es un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber que espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy las empresas vinculen su estrategia de mercadeo a su sistema de calidad.
3.2.3 Los ocho principios de la Norma
1) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de los clientes, estas deberían de comprender sus necesidades actuales y futuras. La organización debe cumplir con los requisitos de sus clientes.
“El éxito es superar las expectativas del cliente.”
2) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la organización.
“Los lideres deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre involucrarse en el logro de los objetivos de la organización”
3) Participación del Personal: El personal en todos los niveles es la esencia de la organización.
“Un personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencias sean utilizadas en beneficio de la empresa”
4) Procesos: los resultados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos se gestionan como procesos.
“Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas pueden ser consideradas un proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados dentro de una empresa y en particular sus interacciones se conoce como Enfoque de Procesos”
5) Gestión basada en sistemas: Identificar las actividades, procesos y su interrelación dentro de la organización. Cumplir con el concepto de sinergia.
6) Mejora Continua: la mejora continua del desempeño de la organización debe ser un objetivo permanente de esta.
7) Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: los proveedores y las empresas son independientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.
Los ocho principios de calidad fueron utilizados para la elaboración del Manual de Calidad especificado en la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesis.
3.3 Gurú de la Calidad: Armand Vallin Feigenbaum.
Nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total), hoy en su tercera edición. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente4.
3.3.1 Filosofía de Armand V. Feigenbaum
Sirvió de base para este modelo de administración japonés y considera que son cuatro los elementos principales para lograr la calidad:
1. El involucramiento de todas la funciones (y no solo de las manufacturas) en las actividades de calidad. En nuestro análisis y propuesta del proyecto tomamos información de otros departamentos como: Ventas, Compras y Administración, véase Capítulo IV y V.
2. La participación de los empleados en todos los niveles en estas actividades de la calidad.
Para nuestro diseño del sistema de gestión de calidad están incluidos desde los directivos hasta los empleados operativos, véase Capitulo V.
3. El propósito de mejorar continuamente. Punto que también se toma en cuenta como requisito del Manual de Calidad.
4. La atención cuidadosa de la definición de calidad desde el punto de vista del consumidor.
4http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/, Biografía Armand V. Feigenbaum, 2010-03-04
3.3.2 Principios Básicos de Armand V. Feigenbaum
Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informada, de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la excelencia.
El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. Esta herramienta fue parte de la referencia teórica que incluimos en el Desarrollo del Sistemas de Gestión de Calidad, donde determinamos que el mando fundamental es la alta gerencia y sus principales operaciones son determinantes para que la operación complete sus procesos con menor número de incidencias y al final elevar la calidad de producto y buscar la satisfacción de los clientes de Cintas y Textiles de México, atendiendo sus necesidades y requisitos.
La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.
1. Liderazgo en Calidad5. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.
2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte
5 http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/, Principios, 2010-03-04
adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia.
Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.
3.4 Concepto de Gestión de la Calidad6
Es el sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO 9000:2008).
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para establecer y lograr el cumplimiento de la política de la calidad y los objetivos de calidad, generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
3.4.1 Modelo del Sistema de Gestión de Calidad
Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, los documentos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad.
Fig.3.6.1 Modelo del Sistema de Gestión de Calidad
6 Carballo Roberto, Innovación y gestión del conocimiento. Página 52. Editorial. Díaz de Santos, México 2006
El modelo del sistema de Gestión de calidad fue utilizado para la elaboración del Manual de Calidad así como del diseño del Sistema de Gestión de Calidad; especificado en la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
3.5 Mapeo de Procesos7
Es una metodología que permite elaborar una representación grafica de un proceso mostrando las secuencias de tareas que se ejecutan.
Es una probada herramienta analítica y de comunicación orientada a ayudar a mejorar los procesos existentes para optimizarlos.
3.5.1 Ventajas del mapeo de procesos
1. Es un medio para que los equipos examinen los procesos interfuncionales 2. Da un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
3. Ofrece un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un proceso
4. Comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían fallando las conexiones o actividades
5. Ayuda a estandarizar el proceso
6. Ayuda a simplificar las actividades del proceso
3.5.2 Pasos para generar mapeo de procesos
1) Identificar el proceso “Clave” y asignarle un nombre.
2) Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al costado izquierdo del mapa.
3) Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo.
Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con cada participante. Evitar los detalles.
4) Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más inmediato.
5) Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo.
7 Mapeo de Procesos, http://www.slideshare.net/Willy256/mapeo-de-procesos-1052895, Mapeo de Procesos, 2009.
El Mapeo de Procesos fue utilizado para cubrir el punto 4.1 del Manual de Calidad especificado en la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
3.6 La Norma ISO 9001:2008
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.
3.6.1 Historia de la ISO 9001:20088
La ISO 9000 es el resultante de las acciones y necesidades durante la segunda guerra mundial.
Debido a la ausencia de procesos y productos en el Reino Unido se adoptaron las normativas, las cuales se iniciaron con la normalización de procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y realización. Una vez establecidos estos procedimientos los inspectores del gobierno verificaban su efectividad. La resultante es, que pasada la segunda guerra mundial las inspecciones y controles entran dentro del ámbito de una entonces llamada calidad.
Así se aseguró que la producción cumplía con las especificaciones en búsqueda de la consistencia de los resultados. Para ese entonces “calidad” se asociaba a “conformidad” más que a “mejora”, o sea por inspección se verificaba conformidad a los controles y requerimientos.
A finales de la década de los 50’s continua el enfoque con un nuevo giro de inspeccionar y
“asegurar la calidad”, por ende en Estados Unidos se desarrolla un esquema establecido de requerimientos, llamado “ Quality Program requeriments ” MIL-Q-9858, el cual establece los requerimientos al cual los proveedores tienen que cumplir y dicho esquema es auditable. Luego la administración nacional de Aeronáutica Espacial, NASA, en Estados Unidos, promueve la inspección de sistemas y procesos para asegurar la calidad. Para 1962 se establece criterios que proveedores tienen que cumplir con dichos requerimientos para lidiar con entidades como la NASA.
En la década de los 50’s y 60’s los sistemas de aseguramiento de calidad extendió su alcance con mayor importancia cuando se aplicó como requerimientos imperativos en el sector nuclear (regulaciones nucleares de importancia 10CFR50 y el 10CFR parte 830). Estos cambios no eran
8 Tabla Guillermo. GUIA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000: "Para empresas de todo tipo y tamaño".
Página 82. Editorial Mc Graw Hill. 1998.
únicos al sector militar. En el sector de generación de energía se había fallas y por ende se estableció un sistema de aseguramiento de la calidad. A finales de la década de los 60’s (1968) la OTAN adopta las especificaciones AQAP (Allied Quality Assurance Procedures).
En 1969 Canadá, establece requerimientos para los proveedores en el rubro d generación de energía. Comienzan concurrentemente en Estados Unidos, Europa y Canadá esquema de clasificación de proveedores. Estas acciones llevaron a la duplicación de las inspecciones, a la verificación y búsqueda de la conformidad, pero no necesariamente de forma eficiente, aunque sí efectivamente en el protocolo de auditoría cuando organizaciones como enlace entre proveedores y clientes (mayormente entes del gobierno).
En 1974, en el Reino Unido se publicó una normativa para el aseguramiento de la calidad, la BS5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez la BS5150, precursora de la ISO 9000, la cual se adoptó en muchos países. La BS5750 era un método enfocado a controlar los resultados en la realización de productos, esta se define como una solución para controlar, no enfocada a la mejora.
En 1987 la BS5750 se convierte en ISO 9000 bajo endoso de la Organización Internacional para la Normalización. La ISO 9000 se adopta para facilitar el comercio global, esta no es una norma puramente de conformidad, también es de desempeño y mejoramiento.
En la Actualidad en la norma ISO 9000 ahora solo hay una norma de requisitos del sistema de gestión, es decir la ISO 9001, a diferencia del pasado cuando había tres normas la ISO 9001, 9002 y 9003. Esta nueva estructura, ya no emplea los llamados “20 elementos” sino que ahora sigue un enfoque basado en procesos, el cual se ajusta más a la forma en que la mayoría de las empresas funcionan. 9
3.6.2 Familias ISO 9000
ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "Los PRE-Requisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificación.
ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001. Actualmente en versión 2005.
ISO 9004: Es una directriz para la mejora del desempeño del sistema de gestión de calidad ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorias de un sistema de gestión De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión, y la única certificable.
9Ob cit, Tabla Guillermo. Página 83.
3.6.3 Estructura de ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales. Los capítulos cuatro a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9001:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
La estructura de la norma ISO es el sustento más importante utilizado para la elaboración del Manual de Calidad especificado en la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesis.
3.6.4 Estándares
¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?
La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados:
fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.
2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.
3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
3.7 Desarrollo de Sistemas de Información
En la actualidad para muchas organizaciones, los sistemas de información basados en computadoras son el corazón de las actividades cotidianas y objeto de gran consideración en la toma de decisiones, las empresas consideran con mucho cuidados las capacidades de sus
sistemas de información cuando deciden ingresar o no en nuevos mercados o cuando planean la respuesta que darán a la competencia.
Al establecer los sistemas de información basados en computadoras deben tener la certeza de que se logren dos objetivos principales: que sea un sistema correcto y que este correcto el sistema.
Ningún sistema que deje satisfacer ambos objetivos será completamente útil para la gerencia u organización.
Si los dispositivos de un sistema de información no se adaptan a su población de clientes, no lograra sus objetivos potenciales. A mismo tiempo, aun cuando se identifiquen precisamente las necesidades del usuario, un sistema de información va tener un valor único si funciona en forma adecuada.
Los informes y las salidas producidas por el sistema deben ser precisos, confiables y completos. La función del Análisis puede ser dar soporte a las actividades de un negocio, o desarrollar un producto que pueda venderse para generar beneficios.
Es el Proceso de gestión para la creación de un Sistema o software, la cual encierra un conjunto de actividades, una de las cuales es la estimación, estimar es echar un vistazo al futuro y aceptamos resignados cierto grado de incertidumbre.
Aunque la estimación, es más un arte que una Ciencia, es una actividad importante que no debe llevarse a cabo de forma descuidada. Existen técnicas útiles para la estimación de costos de tiempo. Y dado que la estimación es la base de todas las demás actividades de planificación del proyecto y sirve como guía para una buena Ingeniería Sistemas y Software.
Al estimar tomamos en cuenta no solo del procedimiento técnico a utilizar en el proyecto, sino que se toma en cuenta los recursos, costos y planificación. El Tamaño del proyecto es otro factor importante que puede afectar la precisión de las estimaciones.
A medida que el tamaño aumenta, crece rápidamente la interdependencia entre varios elementos del Software. La disponibilidad de información Histórica es otro elemento que determina el riesgo de la estimación.
Los estándares son utilizados para la elaboración del Manual de Calidad así como del diseño del Sistema de Gestión de Calidad y de los Procedimientos; especificado en las tareas 16 y 17 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesis.
3.7.1 Ciclo de Vida Del Desarrollo de Sistemas10
El método de ciclo de vida para el desarrollo de sistemas es el conjunto de actividades que los analistas, diseñadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de información.
El método del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas consta de 6 fases:
1) Investigación Preliminar: La solicitud para recibir ayuda de un sistema de información puede originarse por varias razones: sin importar cuales sean estas, el proceso se inicia siempre con la petición de una persona.
2) Determinación de los requerimientos del sistema: El aspecto fundamental del análisis de sistemas es comprender todas las facetas importantes de la parte de la empresa que se encuentra bajo estudio. Los analistas, al trabajar con los empleados y administradores, deben estudiar los procesos de una empresa para dar respuesta a las siguientes preguntas clave:
¿Qué es lo que hace?
¿Cómo se hace?
¿Con que frecuencia se presenta?
¿Qué tan grande es el volumen de transacciones o decisiones?
¿Cuál es el grado de eficiencia con el que se efectúan las tareas?
¿Existe algún problema? ¿Qué tan serio es? ¿Cuál es la causa que lo origina?
3) Diseño del sistema: El diseño de un sistema de información produce los detalles que establecen la forma en la que el sistema cumplirá con los requerimientos identificados durante la fase de análisis. Los especialistas en sistemas se refieren, con frecuencia, a esta etapa como diseño lógico en contraste con la del desarrollo del software, a la que denominan diseño físico.
4) Desarrollo del software: Los encargados de desarrollar software pueden instalar software comprobando a terceros o escribir programas diseñados a la medida del solicitante. La elección depende del costo de cada alternativa, del tiempo disponible para escribir el software y de la disponibilidad de los programadores.
Por lo general, los programadores que trabajan en las grandes organizaciones pertenecen a un grupo permanente de profesionales.
5) Prueba de sistemas: Durante la prueba de sistemas, el sistema se emplea de manera experimental para asegurarse de que el software no tenga fallas, es decir, que funciona de acuerdo con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan que lo haga.
10 James A. Análisis y Diseño de Sistemas de Información. Página 112. Editorial McGrawHill. México .(1992)
