FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
TESIS
“Estudio del perfil del cliente de los servicios de transporte
acuático en modelo Ferry de la ciudad de Iquitos
Periodo 2017”
Para optar el título profesional
de Licenciado en Negocios Internacionales y Turismo
Presentado por las Bachilleres:
Julines Cárdenas Gonzáles
Lila Leticia Rodríguez Pisco
Asesor:
Lic. Adm. Víctor Raúl Reátegui Paredes. Mgr.
IQUITOS, PERÚ
MIEMBROS DEL JURADO:
Dr. Nelida Valencia Coral.
CLAD N°02311
Presidente
Lic. Jorge Mera Ramirez
CLAD N°01950
Miembro
Lic. Gilbert Alvarado Arbildo. Mgr.
CLAD N°01929
Miembro
Lic. Adm. Víctor Raúl Reátegui Paredes. Mgr.
CLAD N°01966
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mi madre, por haberme dado la vida, por ser el pilar más importante en la misma, por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones, por haberme dado la fortaleza para continuar con mis metas cuando estaba a punto de rendirme, a mis hermanitas: Jenniffer y Sofía que nunca dejaron de creer en mí, por los triunfos y momentos difíciles, que me han enseñado a valorar más cada día, y a valorar cada esfuerzo, y ver que a pesar de los tropiezos nada ha sido en vano, y que todos venimos a esta vida para cumplir con un propósito.
Julines Cárdenas Gonzáles
Esta tesis va dedicada a toda mi familia, que son los seres más importantes de mi vida, por haberme brindado su apoyo y fortaleza para no desistir en mis metas, mis proyectos, pues ellos me demostraron que no existe ningún impedimento para seguir adelante ante la adversidad.
Dedico también a mi pequeña hija, pues su nacimiento fue un motivo más grande para lograr hacer realidad este proyecto, e impulsarme a avanzar con paso firme en cada objetivo y meta propuesta.
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, doy gracias a Dios por haberme dado fortaleza y valor para culminar con esta importante etapa de mi vida
Agradezco también la confianza y el apoyo brindado por mi madre, que en el trayecto de mi vida me ha demostrado su amor corrigiendo mis faltas y celebrando mis logros.
Y gracias a todas las demás personas que me apoyaron e hicieron posible este proyecto.
Julines Cárdenas Gonzáles
Agradezco a Dios ser la persona que soy ahora, por el nacimiento de mi hija, la cual me dio más valentía y optimismo para poder seguir luchando ante la adversidad.
Agradecer a mi familia por la educación y la crianza que me dieron y por el máximo esfuerzo que hicieron por apoyarme en todas mis decisiones.
Lila Leticia Rodríguez Pisco
ÍNDICE CAPITULAR
ContenidoMIEMBROS DEL JURADO: ... ii
AGRADECIMIENTOS ... iv
ÍNDICE CAPITULAR ... v
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y FIGURAS ... vii
INTRODUCCIÓN... 1
1.
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ... 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN. ... 3
1.2. FORMULACIÓN DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN. ... 6
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. ... 7
1.4. HIPÓTESIS. ... 8
1.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA HIPÓTESIS. ... 9
1.6. IDENTIFICACIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACION... 10
1.7. MARCO POBLACIONAL Y POBLACIÓN. ... 11
1.8. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA. ... 11
1.9. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS ... 11
2.
MARCO TEÓRICO. ... 12
2.1. TEORÍAS RELACIONADAS AL SECTOR DE ESTUDIO. ... 12
2.2. TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA DE ESTUDIO ... 18
2.3. MARCO CONCEPTUAL ... 22
3.
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 27
CONCLUSIONES ... 44
CUESTIONARIO DE PREGUNTAS A USUARIOS DE LA EMBARCACIÓN MODELO FERRY ... 52
ANEXO Nº2 ... 56
INFORMACION ADICIONAL INTERNA Y EXTERNA DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL TRANSPORTE ACUATICO DE LA CIUDAD DE IQUITOS EN MODELO FERRY ... 56
CALIFICACIÓN GENERAL DE LOS USUARIOS DE LA EMBARCACIÓN MODELO FERRY ... 62
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y FIGURAS
Pág.
Cuadro Nº 1: Turistas a nivel mundial 2012 – 2017 (millones de personas) ... 03
Gráfico Nº 1: Turistas a nivel mundial según procedencia 2012-2017 % ... 04
Cuadro Nº 2: Llegada de turistas a Sudamérica y el Perú 2012-2017 (millones de personas) ... 04
Cuadro Nº 3: Flujo de turistas a nivel regional 2012-2017 (miles de personas) ... 05
Cuadro Nº 4: Variables, indicadores e índices ... 09
Gráfico Nº 2: Género de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 27
Gráfico Nº 3: Segmento por edades de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 28
Gráfico Nº 4: Estado civil de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 28
Gráfico Nº 5: Profesión de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 29
Gráfico Nº 6: Residencia de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 30
Gráfico Nº 7: Procedencia de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 31
Gráfico Nº 8: Referencia de ingresos económicos de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 32
Gráfico Nº 9: Frecuencia de viaje de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 33
Gráfico Nº 10: Motivaciones de viaje los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - % ... 34
Gráfico Nº 11: Tipo de tarifa que compro en la empresa de transporte acuático modelo Ferry- % 35 Gráfico Nº 12: Porque compro la tarifa económica de la empresa de transporte acuático - % ... 36
Gráfico Nº 13: Porque compro la tarifa preferencial de la empresa de transporte acuático - % ... 37
Gráfico Nº 14: Medio de pago con la que cancelo su boleto - % ... 37
Gráfico Nº 15: Razones por las cuales los usuarios eligen el transporte acuático modelo ferry como medio de transporte - % ... 38
Gráfico Nº 16: Importancia de la limpieza - % ... 39
Gráfico Nº 17: Importancia del orden - % ... 39
Gráfico Nº 18: Importancia de la atención personalizada - % ... 40
Gráfico Nº 19: Importancia de la atención en la caja - % ... 41
Gráfico Nº 20: Importancia del servicio brindado - % ... 41
Gráfico Nº 21: Importancia de la amabilidad del personal - % ... 42
Gráfico Nº 22: Importancia del tiempo de espera - % ... 43
Gráfico Nº 23: Que medio usó para enterarse del transporte acuático modelo Ferry - % ... 57
Gráfico Nº24: Porcentaje de usuarios que viajan en la embarcación a las diferentes localidades (ida) - % ... 58
Gráfico Nº 25: Porcentaje de usuarios que viajan en la embarcación a las diferentes localidades (vuelta) - % ... 59
Gráfico Nº 26: ¿Viajaron en otras agencias? - % ... 59
Gráfico Nº 27: Otras agencias en las que viajaron los usuarios del transporte acuático modelo Ferry- % ... 60
ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Y FIGURAS
Pág.
Gráfico Nº 29: Calificación de la seguridad del transporte acuático modelo Ferry - % ... 63
Gráfico Nº 30: Calificación del servicio del transporte acuático modelo Ferry - % ... 64
Gráfico Nº 31: Calificación de la embarcación modelo Ferry - % ... 64
Gráfico Nº 32: Calificación de los servicios higiénicos de la embarcación modelo Ferry - % ... 65
Gráfico Nº 33: Calificación del Snack de la embarcación modelo Ferry - % ... 66
Gráfico Nº 34: Calificación de los asientos de la embarcación modelo Ferry - % ... 66
INTRODUCCIÓN
El tema de estudio ha sido seleccionado por las investigadoras porque se tiene interés, en describir el perfil del cliente de la empresa de transporte acuático modelo Ferry, considerando que el sector de estudio es el servicio de transporte acuático en relación al turismo, puesto que, el turismo es una de las principales motivaciones de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry, asimismo es uno de los sectores de la economía mundial y nacional que experimenta un importante crecimiento.
Según, la Organización Mundial de Turismo - OMT, Europa recibió en el año 2013: 563 millones de turistas; mientras que, Asia-Pacífico 248 millones de turistas, y en las américas 169 millones de turistas en el 2013; y dentro de ella, Sur América recepcionó 27.23 millones de turistas. Respecto al Perú, este recibió 2.8 millones según cifras oficiales de PROMPERU a noviembre del 2013, representando el 0.02% del total mundial.
Esto muestra, un mercado potencial grande para la región Loreto, ya que mediante el subsidio que el Gobierno Central otorga a esta empresa, nos abre a oportunidades para atraer mayor cantidad de turistas, a través del diseño estrategias de marketing, y así promover el turismo en la ruta: Iquitos – Santa Rosa, y en sus principales escalas intermedias: Indiana, Pebas, San Pablo y Caballo Cocha.
Esta tesis tuvo como muestra de estudio a los usuarios que realizaron viajes en el servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017, siendo este uno de los transportes acuáticos más modernos que existe en la región Loreto.
La información brindada en esta investigación es muy útil en la toma de decisiones de las empresas que brindan servicios de transporte acuático y futuros inversionistas en la ciudad de Iquitos.
1. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN.
Como lo explicábamos anteriormente el turismo no ha tenido un incremento significativo en los últimos años en lo que respecta a la llegada de turistas a Iquitos, sin embargo, a nivel mundial si se ha ido incrementando entre el 2012 al 2017 en 3.9%, con una cantidad de movilización de turistas de 1,278 millones de personas, tal como vemos en el siguiente cuadro.
Cuadro N° 1. Turistas a nivel mundial (Millones de personas)
Años 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Notamos en este cuadro que el crecimiento del turismo entre los años 2012 – 2017 se ha ido incrementando a nivel mundial, con una variación porcentual de 5.1% en el 2013 con respecto al año base (2012), 4.2% en el año 2014 con respecto al año anterior, 4.4% en el año 2015, y por último en los años 2016 y 2017 con 3.9%. Lo cierto es que se mantiene en un nivel alto la afluencia de turistas en el mundo.
Los flujos turísticos se vieron afectados por tres factores principales: las fluctuaciones inusualmente marcadas de los tipos de cambio, la bajada del precio del petróleo y de otros productos, y la creciente preocupación por la seguridad a escala mundial.
Asimismo, la procedencia de los turistas en su mayoría procede de Europa (49.3%), seguido de Asia y el Pacífico (22.7%), de América (15.7%), África (8.4%), y por último Medio Oriente con 3.9%, tal como se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 1. Turistas a nivel mundial – Procedencia (Millones de personas)
Fuente: MINCETUR Elaborado: Las autoras
En lo que respecta a la llegada de turistas a Sudamérica, también se ha notado un crecimiento en los últimos 6 años, así como también la llegada de turistas al Perú, llegando a su tope máximo el año pasado a tres millones ochocientos noventa mil turistas al Perú a nivel de Sudamérica. Tal como se muestra en el siguiente cuadro.
Cuadro N° 2. Llegada de turistas a Sudamérica y el Perú (Millones personas)
SD-Y por último tenemos la llegada de turistas a Loreto, en donde podemos ver que ha ido decreciendo el flujo de turistas en los últimos 6 años, a pesar de que el río Amazonas ha ganado un premio importante como maravilla natural de mundo, y gran potencial que no estamos aprovechando, trayendo como resultado variaciones anuales negativos año tras año. Como lo notamos en el siguiente cuadro.
Cuadro N° 3. Flujo de turistas a nivel regional 2012 – 2017.
LORETO 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Número de Turistas Perú
(Millones) 2,846 3,164 3,215 3,456 3,681 3,890
Llegadas de Turistas
Loreto (Miles) 47.245 38.949 43.655 43.478 43.285 43.100
Participación anual 1.66% 1.23% 1.36% 1.26% 1.18% 1.11%
Variación anual (%) -17.56 12.08 -0.41 -0.44 -0.43
Fuente: MINCETUR Elaborado: Las autoras
El perfil de los turistas que llegan a la ciudad de Iquitos es lo siguiente: Rango de Edad: el 28% se encuentra entre 25 a 34 años de edad, 26% entre 35 a 44 años de edad, el 23% entre 45 a 64 años de edad. El 62% es de género masculino. El 38% con estudio superior universitario y el 17% con estudios técnicos superiores. Nacionalidad de los entrevistados: 14% español, 13% chileno, 11% mexicano, 11% argentino, 8% de Taiwán. El 45% de los turistas extranjeros permanece en Iquitos entre 11 a 20 días, el 43% entre 1 a 10 días.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN.
1.2.1.PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es el perfil del cliente que demanda los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, período 2017?
1.2.2.PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿Cuáles son las características demográficas y económicas de los usuarios de los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017?
2. ¿Cuáles son las motivaciones de los usuarios de los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017?
3. ¿Cuál es el tipo de servicio que prefiere el usuario de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, Periodo 2017?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.
1.3.1.OBJETIVO GENERAL.
Describir el perfil del cliente que demanda los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
1.3.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
1. Identificar las características demográficas y económicas de los usuarios de los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
2. Identificar las motivaciones de los usuarios de los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
3. Identificar el tipo de servicio que prefiere el usuario de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
1.4. HIPÓTESIS.
1.4.1.HIPÓTESIS GENERAL.
El perfil del cliente que demanda los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos es disímil, periodo 2017.
1.4.2.HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. Las características demográficas y económicas de los usuarios de los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos son múltiples, periodo 2017.
2. Existen diferentes motivaciones de los usuarios de los servicios de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
3. El tipo de servicio que prefiere el usuario de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, es mayormente económica, periodo 2017.
1.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA HIPÓTESIS.
Cuadro N° 4: Variables, indicadores e índices
Variable Indicadores Índices
Perfil del Usuario
Medio de pago: tarjeta de crédito (1) tarjeta de débito (2) efectivo (3)
Factores
(1) El buen trato, (2) El precio, (3) La calidad del servicio, (4) La rapidez, (5) La comodidad, (6) otros.
• Factores generales.
1.6. IDENTIFICACIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACION.
Tipo de investigación es descriptivo – No experimental: es descriptivo porque según
Hernández Sampieri (pág. 92) Metodología de la Investigación 6ta. Edición, menciona
que la meta de un investigador que realiza investigación descriptiva consiste en describir
fenómenos, situaciones, contextos y sucesos; esto es, detallar como son y se manifiestan.
Con los estudios descriptivos de busca especificar las propiedades, las características y
los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente pretende medir o recoger
información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las
que se refieren, esto es su objetivo no es indicar como se relacionan estas.
Es no experimental porque sólo se describieron hechos ocurridos en un periodo de
tiempo, y no se buscó manejar alguna de las variables de estudio.
Para dar a conocer los resultados se realizó un análisis de los instrumentos de
investigación, análisis de los datos, para ponerlos en tablas de frecuencia, porcentajes para
los gráficos sobre los resultados esperados de las encuestas a los usuarios del servicio de
transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos.
La presente investigación tuvo dos etapas:
La primera fase del estudio se identificó a los usuarios del servicio de transporte
acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos.
1.7. MARCO POBLACIONAL Y POBLACIÓN.
La población son todos los usuarios que han recibido el servicio de transporte acuático modelo Ferry, durante el año 2017.
Pineda et al (1994:108) sustenta que la población es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer algo en la investigación. “El universo o población puede estar constituido por personas, animales, registros médicos, los nacimientos, las muestras de laboratorio, los accidentes viales, entre otros”. Que para tal efecto en esta investigación se tuvo como población a las personas usuarias del servicio de transporte acuático en modelo Ferry, periodo 2017.
1.8. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA.
Arias (2012) señala que el muestreo no probabilístico es un procedimiento de selección en el que se desconoce la probabilidad que tienen los elementos de la población para integrar la muestra. Asimismo, indica que el muestreo casual o accidental, no probabilístico, es un procedimiento que permite elegir arbitrariamente los elementos sin juicio o criterio preestablecido.
Para este estudio se ha encuestado en una sola oportunidad a 101 usuarios que viajaron en la ruta: Iquitos – Santa Rosa en la embarcación en modelo Ferry.
1.9.FUENTES DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La unidad de observación fueron todos los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry que realizaron viajes en el periodo de estudio.
Instrumento de recolección de datos.
2. MARCO TEÓRICO.
2.1. TEORÍAS RELACIONADAS AL SECTOR DE ESTUDIO.
Durante millones de años, la gente supo muy pocas cosas sobre grandes regiones del mundo. Pues había escasas maneras de viajar.
Caminar era el único medio que el hombre primitivo tenía para trasladarse de un sitio a otro, debía acarrear sus pertenencias, si deseaba llevarlas. Después aprendió a arrastrar cargas pesadas o ramas que ataban, más tarde ligó troncos sobre travesaños, formando una especie de trineo, para transportar sus bienes. Y las personas iban en una litera, es decir, dos varas entre las que colocaba una piel de animal estirada.
Hasta la invención de la rueda, se emplearon tarimas sobre rodillos para traslado de cargas pesadas. Un grupo de hombres tiraba de ellas. Otros, situados de tras recogían los rodillos cuando las tarimas habían pasado y los colocaban delante, la idea de la rueda pudo nacer entre procedimientos.
Nadie sabe quién la inventó, pero se cree que los sumerios fueron los primeros en usarla, y vivieron en Mesopotamia (Asia occidental) hacia 5,000 años. Las ruedas primitivas se componían tal vez de tres planchas de madera, de bordes rodeados, sujetas entre sí con piezas transversales. En el centro se dejaba un agujero para el eje. A veces se utilizaba un disco de una sola pieza, cortado de un tronco.
Al principio la rueda apenas influyó en el transporte. Había pocos caminos, y los existentes eran demasiado desiguales para recorrer largas distancias, así que se dieron cuenta que podía transportase a través del agua.
los troncos ahuecados con fuego o herramientas, se convertían en embarcaciones largas y estrechas impulsadas con pértigas y más tarde con remos.
Tomando en cuenta nuestro planeta está cubierta de agua, en sus dos terceras partes, el hombre ha buscado la manera de viajar sobre el agua, por lo que durante miles de años fue más fácil viajar por agua que por tierra. Mucho antes del invento de la rueda, se utilizaban embarcaciones en el río Nilo.
Los primeros marinos no tenían instrumentos de navegación. Surcaban el mar observando las estrellas y procuraban avanzar cerca de la costa, para no perder la tierra de vista. Aquello resultaba peligroso, pues a menudo embarrancaban o chocaban contra los arrecifes.
Más tarde con la invención de instrumentos náuticos, permitió que se aventuraran en el mar abierto. La brújula empezó a utilizarse en Europa hacia el año 1,200. Al propio tiempo se introdujeron procedimientos para igualar la latitud. Con ellos, mapas y cartas, imprecisos los hombres de mar se apercibieron a explotar nuevas tierras.
A fines del siglo XV América había sido descubierta, y se había doblado al extremo meridional de áfrica y llegando a la India. El mar se convirtió en ruta comercial, la mejora del diseño naval y de los instrumentos náuticos prosiguió en los siglos siguientes. Los países europeos usaron los barcos no solo para el comercio, sino también para gobernar las colonias que habían establecido en tierras lejanas.
Los ríos también posteriormente se convirtieron en caminos con agua o rutas, haciendo que gran parte de las conquistas de los españoles de manera interna fuera por estas rutas, tal es el caso de Francisco de Orellana quien descubrió el río Amazonas, con el propósito de encontrar el “Dorado”, lo cual nunca encontró, y nunca conquistaron nada porque desaparecieron con sus barcos a vapor en el sendero del Amazonas.
más conocida como la triple frontera. Que serán el sector de referencia en esta investigación, no obstante, quedando también otros puertos de embarque y desembarque de pasajeros a lo largo y ancho del río Amazonas, considerado el 13 de agosto del 2012 como maravilla natural del mundo.
En la actualidad aproximadamente el 3% del total del comercio marítimo mundial por contenedores es generado en Asia (Europa genera un 19% y EEUU un 16%). Sólo China mueve el 26%. Consecuentemente, los seis puertos contenedores más importantes del mundo están hoy también en Asia (Singapur, Shanghái, Hong Kong, Shenzhen, Yingkou y Pusan).
La afluencia de turismo ha venido disminuyendo a nivel regional después de la premiación del rio Amazonas como maravilla natural del mundo, sin embargo, se espera más por aprovechar este potencial económico y social para atraer a los turistas, tal como lo notaremos en el planteamiento del problema y así mediante el transporte acuático fluvial se incremente la afluencia de turismo en esta parte del país.
Servicio.
Kotler (2001:428), el marketing se desarrolla en un principio en relación con productos físicos como dentífricos, automóviles y acero. Sin embargo, una de las principales megas tendencias en los últimos años ha sido el extraordinario crecimiento de los servicios.
de computadora, contadores, y asesores legales, son en realidad proveedores de servicios. De hecho, ellos constituyen una “fábrica de servicios” que prestan servicios a la “fábrica de bienes”.
Zeithaml y Bitner (2002); se puede decir que son acciones, procesos y ejecuciones. Y en el sentido amplio para Quinn (1987), se define a los servicios para incluir todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos (como la convivencia, entrenamiento, oportunidad, comodidad o salud), que esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez. (como citan: Guzmán Contreras & Vega Kaltwasser, 2006, pág. 8).
El Cliente de Servicios.
Stanton J. (2004); al igual que los buenos comerciantes, las empresas de servicios deben definir un mercado meta consistente en los clientes actúales y potenciales, luego encaminan su marketing solo en dirección a estos compradores prospectos.
En cambio, las organizaciones de servicios no lucrativas tienen que apuntar a dos mercados. Uno es el mercado de proveedores, los contribuyentes del dinero, mano de obra, materiales u otros recursos de la organización. El segundo es el mercado de clientes los receptores del dinero o los servicios de la organización.
Calidad de Servicio.
Componentes de la Calidad de un Servicio.
Grande (2005),los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:
o Fiabilidad: la capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La fiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables.
o Respuesta: Se entiende por tal disposición de atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en este sentido, queremos que se nos atienda sin tener que esperar.
o Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se le presten carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.
o Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.
o Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
o Tangibilidad: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Como hemos visto la necesidad de transporte surge, entre otras cosas, del hecho de que los bienes de consumo y los factores de producción tiene en general una localización diferente, y ningún área es capaz de producir todos bienes demandados por la sociedad. Al mismo tiempo, el transporte cobra cada vez mayor importancia en una sociedad donde los niveles de bienestar alcanzados dependen en gran medida de la especialización productiva. Por otra parte, el transporte ha aumentado las posibilidades culturales y sociales de los individuos, ya que, sin este, las relaciones sociales estarían más restringidas, haciendo posible también el desarrollo de las infraestructuras la separación entre los lugares de trabajo y residencia.
Como refiere Hansen (1965),que, a lo largo de los últimos años, el transporte ha ido cobrando una esencial importancia en las economías industrializadas, como lo demuestra el hecho que durante la década de los sesenta y ochenta el tráfico marítimo comercial casi se duplicó, mientras que el transporte aéreo de pasajeros se multiplicaba por tres, mostrando el transporte por carretera la misma tendencia, siendo este el modo de transporte predominante en las sociedades modernas. De hecho, otra prueba de la importancia del transporte es su representatividad en el conjunto de la producción agregada, y ya en la década de los noventa el transporte constituía alrededor del 15% del gasto nacional, destinando las familias a finales de la misma, próximamente la misma cuantía a gastos relacionados con el transporte.
distintos, si bien es cierto que en la actualidad se defienden en una concepción mucho más amplia.
2.2. TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA DE ESTUDIO
Transporte en el Perú
La configuración del suelo peruano y, por consiguiente, las dificultades que presentaba
para el transporte fueron un tema recurrente entre los viajeros europeos y los propios
observadores nativos que visitaron el país a lo largo del siglo XIX. Ninguno dejó de
sorprenderse por los enormes obstáculos que las cordilleras, inclinaciones y desiertos
oponían a la circulación de las personas y las cosas. ¿No era verdad que los hombres se
asentaban en territorios que, siendo ricos en recursos para la vida, ofrecían facilidades
para la comunicación con otros hombres? ¿Cómo se explicaba en el Perú ese desafío a las
leyes del poblamiento universal?
Los suelos llanos eran las arenas del desierto y cuando el terreno cambiaba a rocoso
su configuración se volvía sumamente irregular. En cualquiera de los casos, la
consecuencia era que la rueda carecía de aplicaciones para el transporte, al punto que fue
recién con el ferrocarril que el país conoció la movilización rodada. Los ríos eran
navegables solamente en la región amazónica, para llegar a la cual desde la costa del
Pacífico la cordillera de los Andes era una formidable barrera que el comercio no logró
transponer hasta el siglo XX.
Un observador de inicios de ese siglo afirmó acertadamente que el problema del
transporte en el Perú más que de distancias era de niveles (Diez Canseco 1929:4). En un
sentido, similar, el viajero vienés Charles Wiener refirió hacia la década de 1870: «La
tierra del Perú es en pisos escalonados. Cada piso ofrece elementos diferentes a las
civilizaciones que se quieren instalar en ellos, pero al mismo tiempo cada uno es una
plaza fuerte que reclama ser tomada por asalto, y que pronto convierte al conquistador en
Botmiliau, vicecónsul de Francia entre 1841-1848, planteó que la inestabilidad política
del país, reflejada en sus constantes revoluciones, tenía como causa principal las pocas y
malas vías de comunicación (Sartiges y Botmiliau 1947:138-139).
Como respuesta a la perplejidad de los viajeros del siglo XIX, la geografía y
antropología modernas respondieron que el atractivo del Perú y, por ende, la causa de su
poblamiento fue poder surtir con diferentes climas y, por consiguiente, variados tipos de
vegetación y fauna a espacios relativamente estrechos. En un área de no más de cien
kilómetros de diámetro se podía obtener desde pescados y mariscos hasta frutos de tierra
caliente, como yucas, frutas, coca y otros estimulantes, y de tierra fría, como tubérculos
y animales lanares, sin obviar los cereales y cultivos de clima templado. La clave de la
economía de los pueblos andinos fue el acceso autónomo, sin necesidad de intercambio,
a esta variedad de productos naturales, así como a diferentes climas que permitían
procesos de deshidratación de las carnes o tubérculos a fin de volverlos aptos para su
transporte a largas distancias o de conservarlos por largos períodos. La economía de la
civilización inca fue organizada en función al control de los diferentes pisos ecológicos
de los Andes y aun después de la caída del Estado inca, los pueblos campesinos andinos
prosiguieron con este tipo de organización «vertical».
La posibilidad de los pueblos de autoabastecerse desplazándose unas pocas jornadas
inhibió el desarrollo del comercio especializado. La llegada de los españoles al Perú
introdujo, sin embargo, la necesidad de grandes recorridos a fin de poder comunicar las
disposiciones de gobierno de una monarquía centralizada, circular el excedente de los
tributos, proveer los bienes europeos que consumían las autoridades y colonos y, sobre
todo, trasladar hasta los puntos de embarque los bienes nativos exportables a Europa,
como los metales preciosos, que se encontraban dispersos por diferentes parajes de las
cordilleras.
Los elementos de propulsión primitivos que el hombre utilizó para mover sus embarcaciones, como el remo que exigían demasiado esfuerzo, o bien la vela que dependía del caprichoso viento, no era lo suficientemente efectivos, ya que en ocasiones no le permite llegar con éxito a su destino.
Producto de esta situación el hombre comenzó a investigar durante mucho tiempo para tratar de encontrar un sistema mecánico o de propulsión para sus navíos con el fin de reemplazar los que hasta entonces usaba.
Así que siguieron dos innovaciones que revolucionaron el diseño de los barcos: principalmente la propulsión por vapor y la construcción con hierro. A finales del siglo XVIII empezaron a construirse los movidos por vapor. Poco a poco, los buques de cascos metálicos ganaban terreno a los barcos de madera.
El británico Vulcan en 1818, parece haber sido el primer velero construido con ese metal. El primer vapor del mismo material fue el Aaron Manby en 1821.
En la actualidad hay muchos tipos de barcos y buques construido de toda clase de materiales, desde plástico, fibra de vidrio, hasta el hierro y el acero. Al presente, las naves se pilotean y rigen con la ayuda del radar, computadores y otros aparatos electrónicos, algunos emplean la energía nuclear.
Organización Marítima Internacional. Bajo esas características hoy se brinda el servicio de transporte acuático tipo Ferry desde la ciudad de Iquitos a Santa Rosa.
Ferry de alta velocidad; un transbordador (también denominado ferry) es una embarcación que enlaza dos puntos llevando pasajeros y a veces vehículos en horarios programados. Forman parte del transporte público en algunas ciudades situadas en la costa, con bahías, grandes lagos o ríos, permitiendo el transito directo entre dos puntos, y su costo es mucho menor a la construcción de puentes y túneles.
En algunas regiones la palabra transbordador se usa para el buque que une distancias cortas (dos orillas de un río, por ejemplo), mientras que Ferry se denomina a un buque que cubre mayores recorridos y es también de mayores dimensiones.
Tienen la ventaja de alcanzar altas velocidades de crucero, los aerodeslizadores u overcraft funcionan con éxito en el canal de la Mancha, aunque en la actualidad han sido desplazados por los catamaranes de alta velocidad que ahora compiten con los Ferries convencionales y el Euro túnel por donde circula el tren Eurostar.
Un catamarán es una embarcación de dos cascos, normalmente asociados con buques de alta velocidad, lo que hace adecuado este tipo de buques para actuar como Ferries rápidos o fast Ferries (aunque también los hay de velas o militares). Stena Line opera con los mayores catamaranes del mundo, dentro del Reino Unido y Escandinavia, pueden desplazar 19,638 toneladas y transportar unos 1,500 pasajeros.
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Las definiciones que se presentan en el marco conceptual han sido extraídas de las Bases del concurso público internacional N° 001-2015/MTC, por subvención directa.
Ferry
Es la embarcación para el transporte de pasajeros con características especiales, debidamente autorizado por el MTC para el transporte de servicios regular en la ruta Iquitos – San Rosa.
Frecuencia
Representa el número de redondos que el operador efectúa en un periodo determinado.
Adjudicación de buena pro
Es la declaración que efectuará el comité de selección otorgando la Buena Pro del presente proceso al titular de la oferta técnica y económica que resulte ganadora, conforme a los criterios de evaluación establecidos en estas bases.
MTC; Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Operador
Personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, que prestará el servicio de transporte acuático regular de pasajeros en la ruta asignada, con naves tipo Ferry, propias o arrendadas, que enarbolen la bandera peruana con naves de bandera extranjera por un periodo no mayor de seis meses, no prorrogables.
Adjudicatario
Es la persona natural, jurídica o consorcio que resulte ganador de la Buena Pro.
Bases
Comité de selección
Es la agrupación de dos o más personas jurídicas o naturales indistintamente que carecen de personería jurídica independiente a la de sus miembros integrantes y que ha sido conformada con la finalidad de participar en el concurso, cuyos integrantes son solidariamente responsables frente al Ministerio correspondiente por los deberes y obligaciones contraídas.
Contratista
El operador o consorcio que celebre un contrato con el Ministerio correspondiente, a través de su Oficina General, de conformidad con las disposiciones de las bases.
Control efectivo
Se entiende que una persona ostenta o está sujeta a control efectivo de otra persona jurídica o sometida a un control común con ésta, cuando:
- Cuenta con las del cincuenta por ciento (50%) del poder de voto (decisión) en la junta general de accionistas a través de la propiedad directa de los títulos representativos del capital social o indirectamente mediante contrato de usufructo, fideicomiso, sindicación, o cualquier otro acto jurídico; o
- De manera directa o indirecta tiene la facultad para designar o remover a la mayoría de los miembros del directorio u órgano equivalente, que le permita controlar o ejercer de los votos de las sesiones de directorio u órgano equivalente o para gobernar las políticas operativas o financieras bajo un reglamento o contrato o cualquiera fuera su modalidad; o
- Por cualquier otro mecanismo o circunstancia (contractual o no), controla el poder de decisión en la otra empresa de manera efectiva.
Cronograma
Es la secuencia temporal de los actos que se desarrollan durante el proceso.
DGTA
Empresa Afiliada o Filial
Una empresa será considerada afiliada a otra empresa cuando el control efectivo de tales empresas se encuentre bajo el control de una misma empresa matriz.
Empresa Matriz
Es aquella empresa que posee el control efectivo de una o varias empresas.
Empresa subsidiaria
Es aquella empresa cuyo control efectivo está en manos de una empresa matriz.
Perfil del cliente
Es el conjunto de características que, con base en el análisis de las variables del mercado describen a un cliente meta, y para este estudio, los clientes potenciales son los usuarios de la embarcación modelo Ferry.
Rutas fluviales
Están divididas en dos (as), rutas internas, que consiste entre puertos peruanos, y rutas internacionales, entre puertos peruanos y extranjeros.
Transporte fluvial
Viene a constituir la navegación que realizan embarcaciones a través de los ríos navegables movilizando carga y/o pasajeros entre dos o más puertos ubicados en las riberas de estos ríos y uniendo puntos geográficos diferentes en el ámbito nacional e internacional.
Vías fluviales o hidrovías
Tipos de servicio.- El transporte Fluvial se clasifica:
· Servicio Regular o de línea; · Servicio Irregular
El servicio de transporte regular o de línea.- Es el tipo de transporte fluvial que prestan las naves cumpliendo operaciones en rutas determinadas con frecuencias e itinerarios programados y aplicando fletes y costos de pasajes registrados.
El servicio de transporte irregular.- Es el tipo de transporte fluvial que no obedece a itinerarios y que actúan de acuerdo a la oferta y demanda de pasajeros y/o carga; generalmente operan bajo contratos especiales en la movilización de carga a su total capacidad de acuerdo a las reglas del mercado.
Parque fluvial.- El parque fluvial podemos dividirlo de la siguiente manera (MTC, 2009)
1. Por su uso: De pasajeros De carga Mixtas
2. Naves con propulsión propia:
Motonave Motochata
Remolcador o Empujador Bote motor
3. Naves sin propulsión:
Chata y Chata cisterna Barcaza y Barcaza cisterna Albarenga
· Motonave: Embarcación con propulsión y bodega (más conocida en la región Loreto como Lancha).
· Motochata: Embarcación con propulsión y bodega
3. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
El primer grupo de resultados está relacionado con los datos generales de los usuarios de la embarcación modelo Ferry, indicando que con referencia al género: un 58% son de género masculino y un 42% de la muestra de estudio son del género femenino, lo cual nos quiere decir que hay una muestra equilibrada que realizaron las investigadoras; tal como se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 2. Género de los usuarios del transporte acuático - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
En los siguientes resultados se agrupo por edades, siendo la edades de los usuarios con mayor cantidad los que se encuentran entre 37 – 42 años representa el 35%, entre 30 – 36 años el 20%, entre 43 – 48 años fue de 17%, entre 49 – 54 años con 14%, entre 24 – 29 años ocupan un 6%, y por ultimo con el mismo porcentaje entre las edades de 18 – 23 años y de 55 años a más con un 4%, tal como se muestran en el siguiente gráfico.
MASCULINO 58% FEMENINO
Gráfico N° 3. Segmento por edades de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
A continuación, se dará a conocer el estado civil de los encuestados en la muestra de estudio, siendo en su gran mayoría solteros, representado por el 61%, casados (as), un 31%, un 6% viudos (as), y por último un 2% divorciados (as), tal como se muestran en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 4. Estado civil de los usuarios - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
4%
6%
20%
35%
17%
14%
4%
ENTRE 18-23 ENTRE 24-29 ENTRE 30-36 ENTRE 37-42
ENTRE 43-48 ENTRE 49-54 ENTRE 55-MAS
61% 31%
6% 2%
Asimismo, se les preguntó la carrera profesional con la que cuentan los usuarios de la embarcación modelo Ferry, obteniendo los siguientes resultados en porcentajes lo siguiente: un 26% no tienen ninguna profesión, un 24% ciencias de la educación, un 13% otras carreras, seguidamente de ciencias de la comunicación, ingeniería y arquitectura con un 12% ambos, luego ciencias económicas y negocios 7%, luego están las carreras de ciencias de la salud 4%, y por último derecho con un 2%; estos nos quiere decir que, los usuarios que tienen mayor presencia, no cuentan con ninguna carrera, pero que a su vez indicaron dedicarse al comercio, más los profesores que constantemente están circulando en las rutas internas que brinda la empresa de transporte acuático modelo Ferry, tal como se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 5. Profesión de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry -%
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
En el siguiente grupo de resultados se preguntó a los usuarios de la embarcación modelo Ferry, en donde residen, y en su mayoría reside a nivel local en lugares como Iquitos, Caballo Cocha, San Pablo y Pebas, los cuales representan un 90%, seguidamente a nivel internacional que representan un 6%, y a nivel nacional en menor porcentaje representado por un 4%, tal como se muestra el siguiente gráfico.
2%
CIENCIAS DE LA SALUD CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
INGENIERIA Y ARQUITECTURA EDUCACIÓN
Gráfico N° 6. Residencia de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Otro de los resultados que tiene que ver con la nacionalidad de los usuarios de la embarcación modelo Ferry, entre los más resaltantes son: un 87% son peruanos, un 6% brasileros, un 3% colombianos y un 2% son franceses, encontrándose otros en menor proporción paraguayos, chilenos, españoles, argentinos, portugueses y de EE. UU de Norte América, es decir, la nacionalidad es diversa, tal como se muestra en el siguiente gráfico.
90% 4%
6%
Gráfico N° 7. Procedencia de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry-%
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Otra de las preguntas no menos incomoda, es que investigaríamos de cuánto gana aproximadamente los usuarios de la embarcación modelo Ferry, por la que decidimos preguntar en tres grupos de resultados: por encima del mínimo vital, el mínimo vital, por debajo del mínimo vital, pregunta en que los usuarios no tuvieron ningún reparo en responder, a diferencia que si se les hubiera preguntado cuánto gana en números.
Entonces, el resultado que se obtuvo es lo siguiente: un 68% gana por encima del mínimo vital, un 29% el mínimo vital, y solo un 3% por debajo del mínimo vital, tal como muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 8. Referencia de ingresos económicos - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Otro de los resultados también importante, se les preguntó a los usuarios de la embarcación modelo Ferry, la frecuencia con la que viajan, la cual dividimos en días, semanas y meses para su mejor comprensión, por esta razón, si quisiéramos saber cuan frecuente viajan los usuarios de la embarcación modelo Ferry, los mostramos a continuación.
Los usuarios del transporte acuático modelo Ferry en su mayoría un 35% viajan de manera mensual, seguidamente de quincenal con un 16% de usuarios, un 15% manifiesta viajar solo una sola vez al año, un 12% manifiesta que viaja semanal, un 10% viaja trimestralmente, y un 9% otros; en la que se refieren a que fue su primera vez de viaje o dos veces al año, a eso se refiere otros que no estaban como índice en la encuesta, y por último un 3% dos veces a la semana.
68% 29%
3%
POR ENCIMA DEL MINIMO VITAL EL MINIMO VITAL
Cuadro N° 9. Frecuencia de viaje de los usuarios - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Otra de las características que se analizó en este estudio, fue el motivo de su viaje, teniendo como resultado lo siguiente: negocios 22%, trabajo 22% y turismo 22%, seguido de visitas a familiares 19%, luego un 8% de usuarios viaja por salud o enfermedad, un 6% por retornar a su hogar, y por último otros motivos (personales) 1%; por otra parte, podemos considerar la visita a familiares también como turismo. En tal sentido, el porcentaje total de motivaciones de viaje por turismo es de 86%, esta sumatoria responde a la definición de turismo, dada por la ley N° 29408, LEY GENERAL DE TURISMO, tal como se muestra en el siguiente gráfico.
10%
35%
16% 12%
0% 3%
15%
9% TRIMESTRAL
MENSUAL
QUINCENAL
SEMANAL
TRES VECES A LA SEMANA
DOS VECES A LA SEMANA
UNA SOLA VEZ
Gráfico N° 10. Motivaciones de viaje los usuarios del transporte acuático modelo Ferry - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Estos resultados, ya conociendo las motivaciones fuerza de los usuarios, trabajo porque en su mayoría son educadores, ingenieros, y de ciencia de la comunicación, podríamos decir que se acomoda a la frecuencia mensuales de su viaje, y otras motivaciones como negocios y turismo pertenecerían a los que no tienen ninguna profesión pero que consideran al comercio como una carrera, por esta razón, viajan muy frecuente de manera mensual y quincenal.
Gráfico N° 11. Tipo de tarifa que compró en la empresa de transporte acuático modelo Ferry - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Asimismo, en relación al resultado anterior, se investigó porque compró estas tarifas, lo cual es importante a la hora de decidir una compra, trayendo como resultado lo siguiente: un 31% afirma que lo compró por la comodidad, un 17% porque encontró cupo, un 14% porque le gusta, un 12% por la privacidad, un 9% por el espacio, y otro 9% porque no encontró cupo, y un 8% otros como la atención y servicio que ya se preguntó anteriormente.
Nos llama la atención el resultado de que algunos usuarios compraron tarifa preferencial, porque no encontraron cupo, es decir, no había otra opción, razón suficiente para comprar el boleto, según los resultados existe un 9% de clientes que viajan en el transporte acuático modelo Ferry pagando una tarifa que no es de su preferencia, para ello, es necesario ampliar la oferta del transporte acuático modelo Ferry con más embarcaciones y brindar un servicio diferenciado, habría que hacer otra investigación si los clientes estuvieran de acuerdo, y que impacto trajera consigo esta decisión empresarial. A continuación, le mostramos por qué compró las tarifas en gráfico de porcentaje.
ECONÓMICO 72% PREFERENCIAL
Gráfico N° 12. Porque compró esa tarifa económica - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Tambien se les consultó a los usuarios preferenciales de porque compró la tarifa preferencial, en donde ellos respondieron en un 16% no encontró cupo, un 9% si encontró cupo, un 27% por la privacidad, un 14% por la comodidad, un 18% por el espacio, un 13% porque el gusto y en menor porcentaje (3%) otras razones.
En lo que corresponde a la política de la empresa, según las policas del Consorcio Fluvial del Amazonas, los boletos preferencial son exclusivamente para los turistas extrangeros, es decir, es de carácter obligatorio otorgarles un boleto preferencial que cuesta 200 soles en el segundo piso. Y los asientos de debajo de tarifa económica son para los usuarios locales, es decir, para las personas de bajos recursos económicos, aquí se muestra los resultados en el siguiente gráfico sobre las razones por la que compró un boleto preferencial.
9%
17%
12%
31% 9%
14%
8%
NO ENCONTRO CUPO
SI ENCONTRO CUPO
POR LA PRIVACIDAD
POR LA COMODIDAD
POR EL ESPACIO
PORQUE ME GUSTA
Gráfico N° 13. Porque compró esa tarifa preferencial - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Otra de las preguntas muy importantes que se les hizo a los usuarios de la embarcación modelo Ferry, con qué medio de pago canceló su boleto, para ver si utilizan alguna tarjeta o en efectivo, trayendo como resultado lo siguiente: un 91% afirma que pagó en efectivo, un 5% con tarjeta de débito, y por último un 4% con tarjeta de crédito. Tal como se muestra en el siguiente gráfico de cantidades y porcentaje.
Gráfico N° 14. Medio de pago con la que canceló su boleto - %
Como siguiente resultado, luego de saber cuáles son sus frecuencia de viaje y sus motivaciones, se consideró también importante las razones por la que viaja en el transporte acuático modelo Ferry, es decir, porque razón usa este servicio como medio de transporte, teniendo como resultado lo siguiente: un 26% de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry afirma que una de razones es el precio, como todos sabemos, es la variable más importante en el Cetiris Paribus, como segunda razón tenemos como resultado a la rapidez con un 25%, seguidamente esta la calidad del servicio que brinda la empresa con un 22%, luego está la comodidad, un 7% por el buen trato, y por último con un 1% otros como la amabilidad y la infraestructura, que más adelante lo daremos a conocer en otro grupo de resultados. Tal como se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 15. Razones por las cuales los usuarios eligen al Ferry como medio de transporte - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Y como último punto para terminar en este grupo de resultados se investigó preguntando a los usuarios del transporte acuático modelo Ferry en las escalas del 1 al 5, se les pidió calificar cuán importante es la limpieza, el orden, la atención personalizada, la recepción de la caja, el servicio brindado, la amabilidad del personal y el tiempo en la sala de espera a la hora de elegir y decidir un servicio, en donde nada importante es (1), mínimamente importante (2), medianamente importante (3), importante es (4), y muy importante (5), trayendo como resultado lo siguiente.
En lo que corresponde a la respuesta de resultado sobre la limpieza, un 68% expresa que es importante, y un 32% muy importante, y sin ningún resultado nada importante, mínimamente importante, medianamente importante con 0%. Tal como muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 16. Importancia de la limpieza - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
En lo que respecta al orden, un 71% afirma que es importante, un 28% muy importante, y solo un 1% medianamente importante, y sin ningún resultado nada importante y mínimamente importante (0%), tal como se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N°17. Importancia del orden - %
En lo que respecta a la importancia de la atención personalizada los usuarios del transporte acuático modelo Ferry respondieron: un 78% afirma que es importante un 16% muy importante, un 5% medianamente importante, y un 1% nada importante, y sin ningún resultado nada importante (0%), tal como muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 18. Importancia de la atención personalizada - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Otra de las características que se preguntó, fue la importancia de la atención en caja, porque los cajeros o cajeras son el primer contacto con el cliente, es decir, es la imagen de la empresa por la que pueden decidir una compra, trayendo como resultado lo siguiente: un 75% afirma que es importante, un 23% muy importante, un 1% medianamente importante, otro 1% mínimamente importante, y sin ningún resultado nada importante (0%), tal como se muestra en el siguiente gráfico.
1% 0%
5%
78%
16% NADA IMPORTANTE
MINIMAMENTE IMPORTANTE
MEDIANAMENTE IMPORTANTE
IMPORTANTE
Gráfico N° 19. Importancia de la atención en caja - %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Seguidamente, el resultado que daremos a conocer, es sobre la importancia del servicio brindado a la hora de decidir una compra, trayendo como resultado como sigue: 76% importante, y 24% muy importante, y sin ningún resultado nada importante, mínimamente importante y medianamente importante (0%), tal como se muestra en el siguiente gráfico.
Gráfico N° 20. Importancia del servicio brindado- %
También se les preguntó a los usuarios de la embarcación modelo Ferry, la importancia de la amabilidad del personal a la hora de decidir una compra, y ellos respondieron lo siguiente: un 69% expresa que es importante, un 30% muy importante, y un 1% medianamente importante, y sin ningún resultado nada importante y mínimamente importante (0%), tal como muestra a continuación.
Gráfico N° 21. Importancia la amabilidad del personal- %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
Y, por último, tenemos el resultado acerca de la importancia del tiempo, que tan importante es el tiempo para los usuarios del transporte acuático modelo Ferry en la sala de espera a la hora comprar un boleto u a la hora de embarcarse, trayendo como resultado lo siguiente. Un 71% considera que es importante, un 14% muy importante, un 13% medianamente importante, un 2% mínimamente importante, y nada importante 0%, llamando poderosamente la atención la respuesta de medianamente importante, es decir, el usuario del transporte acuático modelo Ferry espera con tal se realice el protocolo de atención, tal como se muestra en el gráfico.
0% 0%
1%
69% 30%
NADA IMPORTANTE
MINIMAMENTE IMPORTANTE
MEDIANAMENTE IMPORTANTE
IMPORTANTE
Gráfico N° 22. Importancia del tiempo de espera- %
Fuente: Encuesta aplicada Elaborado: Las autoras
0% 2%
13%
71% 14%
NADA IMPORTANTE
MINIMAMENTE IMPORTANTE
MEDIANAMENTE IMPORTANTE
IMPORTANTE
CONCLUSIONES
Se observa que, el perfil del cliente (usuario) del servicio de transporte acuático modelo Ferry es diverso, los usuarios son de ambos sexos, con equilibrada presencia masculina 58% y femenina de 42% en la muestra de estudio, siendo la mayoría de ellos y ellas solteros (31%), seguidamente de casados (61%), viudos (as) un 6% y divorciados (as) un 2%, posteriormente, la mayor participación de los usuarios son aquellos que residen a nivel local, es decir, la fluidez de los viajes del transporte acuático modelo Ferry están siendo copadas por el mercado local en su ruta: Iquitos – Santa Rosa, y viceversa, y pero con muy poca participación de los que residen en Indiana, Tabatinga, Leticia y otros lugares de procedencia de los usuarios; además, la mayor presencia de usuarios se encuentran entre las edades 30 – 36 (20%) , 37 – 42 (35%) y 43 – 48 (17%), y que su mayoría según los resultado no tienen ninguna profesión pero indicaron dedicarse al comercio (26%), seguidamente de los educadores que por su labor necesitan trasladarse por río en la ruta que ofrece la empresa de transporte acuático en modelo Ferry (24%); Y que los ingresos de la gran mayoría de usuarios está por encima del mínimo vital (68%), seguido del mínimo vital (29%) y por debajo del mínimo vital (3%), es decir, hay un movimiento de personas de diferentes ingresos económicos, lo suficiente para pagar el precio del servicio de transporte acuático en la embarcación modelo Ferry, y como se dedican al comercio y turismo en su mayoría, tienen dinero en efectivo, que tienen una demanda de viaje de mayor proporción mensual (35%), seguido de quincenal (16%) y viaja semanal un (12%), pero siempre hay un grupo significativo que viaja por primera vez (15%) en la que se tiene dirigir estrategias de marketing y fidelización para que el cliente salga contento (a).
Se observa que la principal motivación de viaje de los usuarios del transporte acuático modelo Ferry es por turismo, con un 86%; de los cuales el 22% viaja por turismo, 22% trabajo, 22% negocios, 19% visita a familiares, resultado importante para mejorar la calidad de la oferta de este servicio.
es la tarifa económica, siendo representada por un 72% contra un 28% de la oferta correspondiente a la tarifa preferencial, y que con respecto al pago que realiza el usuario a la hora de comprar su boleto en su gran mayoría lo hace en efectivo (91%).
Asimismo, podemos concluir que los usuarios del transporte acuático modelo Ferry optan por viajar en la embarcación por dos principales características que son: por el precio (26%), y por la rapidez (25%), esto quiere decir que hay que fortalecer las otras características como son: la comodidad, el buen trato, la calidad y otros elementos que se pondrá como recomendación. Los resultados sobre la calificación de los usuarios que ya recibieron el servicio, mas no entran los que viajan por primera vez, afirmaron que la seguridad es muy buena, el servicio en general es buena, y la embarcación física para los usuarios es buena.
Cabe resaltar además que, a la hora de elegir un servicio de transporte, para los usuarios del transporte acuático modelo Ferry es importante la limpieza 68%, el orden 71%, la atención personalizada 78%, la atención en caja 75%, el servicio brindado 76%, la amabilidad del personal 69%y el tiempo de espera 71%, es decir, a la hora de brindar el servicio nunca hay que dejar de lado estos elementos por la que deciden una compra los usuarios.
Se concluye que, en relación a la competencia, para los usuarios que viajan frecuentemente que son el 69% de la muestra, afirman haber viajado en otras embarcaciones, como son: Golfinho, en Lancha, El Eduardo y otros como el Cóndor y Transtur que ya están fuera del mercado en la ruta: Iquitos – Santa rosa. Y que para este estudio su calificación es importante saber, la mayoría opinó que el servicio de estas empresas brinda de manera general se encuentra entre regular y buena; esto hace que puede ser motivo de otro estudio comparativo de la competencia en el mercado.
RECOMENDACIONES:
Se recomienda a los directivos y/o administradores de las empresas promocionar más al Ferry en ciudades como Manaus, Benjamín Constant, Leticia entre otras ciudades de Colombia y Brasil, porque hay muy poca participación en la procedencia de los residentes de estas ciudades.
Se recomienda dirigir estrategias de marketing de fidelización al cliente sobre la base de las características que tuvieron bajo niveles de resultados en relación a la competencia, como son la seguridad, el servicio y la infraestructura hasta llegar a muy buena o excelente.
Se recomienda a los directivos y/o administradores mejorar el sistema de tarifas, porque un grupo de usuarios del transporte acuático en modelo Ferry expresó sentirse comprar un boleto preferencial por obligación porque no le quedaba otra opción.
4. BIBLIOGRAFÍA:
Arias, Fidias G. (2012). “El proyecto de investigación”, introducción a la metodología científica. Sexta edición. Caracas. Editorial Episteme.
Kotler, (2001), “Fundamentos del Marketing”- Editorial Paidós SAICF, 2001.
Cristóbal Guzmán Contreras & Claudia Vega Kaltwasser, Chile 2006; tesis: “Factores de satisfacción e insatisfacción en la banca por internet en Chile”
Carlos Contreras Carranza, PUCP; La economía del transporte en el Perú 1800- 1914. Apuntes 66, primer semestre 2010: páginas 59-81 / ISSN 0252-1865; Copyright 2010: Centro de Investigación de la Universidad del Pacífico.
Mariana Tovar Montaño, México 2008; Tesis: “Modos de transporte y su desarrollo”. Instituto Politécnico Nacional; Escuela Superior de Ingeniería e Infraestructura.
Esteves, Luis (1882); Apuntes para la historia económica del Perú. Lima: s.l.
Transporte fluvial y vías navegables en el Perú; Estudio de proyectos de inversión – Ministerio de Transporte, comunicaciones, vivienda y construcción; Dirección General de Transporte Acuático 2009.
Aportes de otros autores:
Quinn (1987:23); Stanton J. (2004:23); Grande (2005:24); Thomson, (1974:24); Hansen, (1965:25).
Otros documentos:
Bases del concurso público internacional N° 001-2015/MTC, por subvención directa.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: “Estudio del perfil del cliente de los servicios de transporte acuático en modelo ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Indicadores Índices ¿Cuáles es el perfil del cliente que
demanda el servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, período 2017?
Describir el perfil del cliente que demanda el servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
El perfil del cliente que demanda el servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos es disímil, periodo 2017.
Perfil del cliente Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis Específica
¿Cuáles son las características demográficas y económicas de los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017?
Identificar las características demográficas y económicas de los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
Las características demográficas y económicas de los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos son
7. Referencia de ingresos económicos.
¿Cuáles son las motivaciones de los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017?
Identificar las motivaciones de los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
Existen diferentes motivaciones de los usuarios del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017. ciudad de Iquitos, Periodo 2017?
Identificar el tipo de servicio que prefiere el usuario de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
El tipo de servicio que prefiere el usuario de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, es mayormente económica, periodo 2017. tarjeta de débito (2) efectivo (3) ¿Qué factores influyen en los
usuarios para la elección del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017?
Determinar los factores que influyen en los usuarios para la elección del servicio de transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos, periodo 2017.
Los factores que influyen en los usuarios para la elección del servicio del transporte acuático modelo Ferry de la ciudad de Iquitos son variadas, periodo
Factores
(1) El buen trato, (2) El precio, (3) La calidad del servicio, (4) La rapidez, (5) La comodidad, (6) otros.
ANEXO N°01
CUESTIONARIO DE PREGUNTAS A USUARIOS DE LA EMBARCACIÓN MODELO FERRY
Indicaciones para llenar el cuestionario:
Coloque una (x) en el recuadro que corresponda su respuesta.
En algunos casos las respuestas son múltiples.
I. DATOS GENERALES (Si tiene más de una profesión puede marcar uno o más casilleros). a. Derecho. 1 II. Cuestionario para usuarios de la embarcación modelo Ferry: 2.1.¿Cuál es su motivo de viaje? (responder varias) a. Trabajo 1 2.2. ¿Con que frecuencia viaja usted en transporte acuático modelo Ferry? (responder una sola vez): a. Trimestral 1
c. Quincenal 3
2.3 ¿Cuál es su lugar de destino? (responder una sola vez):
a. Indiana 1
2.4 ¿Si tuviera que elegir dos (02) opciones por la que opta usted viajar en el transporte acuático modelo Ferry, cuáles sería?
2.5 ¿Cómo calificaría la seguridad brindada por la Empresa Ferry? (marcar una sola vez):
1. Muy Buena ( ) 2. Buena ( ) 3. Regular ( ) 4. Mala ( ) 5. Muy mala ( )
2.6 ¿Cómo calificaría el servicio brindado por la empresa Ferry? (marcar una sola vez):
1. Muy Buena ( ) 2. Buena ( ) 3. Regular ( ) 4. Mala ( ) 5. Muy mala ( )
2.7. ¿Cómo calificaría la embarcación de la empresa Ferry? (marcar una sola vez): 1. Muy Buena ( ) 2. Buena ( ) 3. Regular ( ) 4. Mala ( ) 5. Muy mala ( )
2.8. ¿Ha viajado en otras agencias anteriormente? Cual (responder una sola vez):
SI NO
Si la respuesta es Sí se continua con la siguiente pregunta, sino se continua con la pregunta 2.6
a. Golfinho 1
b. El Eduardo 2
c. Lancha 3
d. Otro (Cuál?) ………..…. 4
