GUIONES DE INTEGRACION PARA NUEVOS MIEMBROS DEL EQUIPO

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TABLA DE CONTENIDO:

RDCR... 3

LA FÓRMULA “APARTE DEL PRECIO”... 8

PRECIO PRECIO PRECIO!... 8

PREGUNTAS SOBRE MARCAS PERSONALES...10

EL PODER DE ASUMIR LA VENTA...11

HAGA QUE SEA SOBRE ELLOS...12

OBJECIONES...14

LÍNEAS DE CIERRE... 16

LA CUADRÍCULA...17

MONOLÍNEAS ...18

“3 SÍ CERRAR”... 20

ESTABLECER CITAS QUE SE

... 21

GIRO DIFERENTE AL SOLICITAR UN SEGURO DE VIDA... 22

DEJAR MENSAJES DE VOZ EFICACES... 23

SOLICITAR REFERENCIAS... 24

HACER UN SEGUIMIENTO DE LAS DERIVACIONES... 25

LA LISTA DE VERIFICACIÓN DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO...27

LISTA DE VERIFICACIÓN DE LLAMADAS SALIENTES... 28

FLUJO DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO, PARTE 1... 29

FLUJO DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO, PARTE 2... 33

ELIMINAR LO INCÓMODO DE LA “CONVERSACIÓN SOBRE ACTIVOS”... 39

¡ASUMIR EL ‘PAQUETE’ AUMENTA LAS VENTAS!... 40

LLAMADAS EN FRÍO SIMPLIFICADAS ... 41

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RDCR

R

ELACIÓN

D

ESCUENTOS

“Vaya, Sr. Cliente, acabo de darme cuenta de que ha estado con nosotros desde ____________, ¡muchísimas gracias por su confianza!” (pausa aquí).

EJEMPLO:

Ahora que le tengo al teléfono, una de las cosas que me gusta hacer es echar un vistazo rápido para asegurarme de que está aprovechando todos nuestros descuentos y de que cuenta con la cobertura adecuada...”.

“Estupendo, ¿qué le parece si empezamos y comprobamos si le podemos ahorrar algo de dinero? Vamos a echar un vistazo a los descuentos que podría no estar utilizando...” (aquí repase los descuentos con los que no cuente).

“Eso es estupendo. Para resumir, hemos hablado acerca de la eliminación del papel, lo que le supondría un ahorro de 180 dólares al año, y también pensamos que le gustaría empezar a pagar en su totalidad para ahorrar 300 dólares al año.

Hable un poco y señale alguna cosa positiva acerca de su póliza.

*Repase los descuentos antes de pasar a la cobertura (ejemplo más abajo).

“Por supuesto”.

ASESOR:

CLIENTE:

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4

C

OBERTURA

“Mi principal objetivo es asegurarme de que entiende cómo funciona su seguro y de que cuenta con la cobertura adecuada. En primer lugar, vamos a comen-zar con los descuentos a los que podría sacar partido...”.

LLAMADAS SALIENTES:

“Antes de que comience a revisar su cobertura, ¿qué sabe acerca de la cobertura de su vehículo?”.

“Sí, de acuerdo, lo que me suele gustar hacer es repasar su cobertura línea a línea para que comprenda cada una de ellas. ¿Le parece bien?”.

“La primera cobertura de su póliza es la que llamamos responsabilidad civil. La responsabilidad civil cubre los daños a terceros y es lo que yo considero la parte más relevante de su seguro. De cara a la responsabilidad civil, usted puede elegir el grado de protección que desea tener. En su caso, parece que optó por una cobertura de un valor equivalente, ¿recuerda por casualidad por qué decidió elegir esa cantidad?”.

* Si se trata de una llamada saliente, repase con el porcentaje ahorrado en lugar de la cantidad en dólares.

“Creo que estoy totalmente cubierto”.

“Sí”.

ASESOR:

CLIENTE:

“No”

CLIENTE:

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“Eso lo escuchamos mucho. Por eso me gusta realizar estas revisiones, porque ayuda a asegurarse de que cuenta con la protección adecuada. Así pues, en cuanto a la responsabilidad civil, una regla general es que siempre hay que contar con una cobertura por lo menos igual al valor de los bienes. Muchos clientes no son conscientes de que si tuvieran un accidente, hirieran a alguien y los gastos superaran la cantidad cubierta, recibirían una factura por el importe restante. En su caso, sé que es propietario de su vivienda, por lo que podría estar algo expuesto. ¿Tiene sentido para usted?”.

“Su siguiente cobertura es la de motorista no asegurado. Esta cubre sus gastos médicos y también los de su vehículo si le atropellase alguien sin seguro, sin suficiente seguro, o si se diera a la fuga”.

“Sí, lo bueno es que esto se resuelve con facilidad y tengo una solución en mente que le comentaré después de realizar toda la revisión”.

“Sí lo tiene...”. “Suena bien”. “De acuerdo”.

ASESOR:

CLIENTE:

A continuación, tiene disponible lo que denominamos ‘protección contra lesiones personales’. Se trata de una cobertura médica que le cubre a usted y a sus pasajeros, independientemente de quién tenga la culpa de un accidente. En Washington, la ofrecemos a 10 000 o 35 000. En su caso, había optado por la

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6

“En primer lugar, es estupendo que haya incluido esto en su póliza. Estamos ob-servando que la gente tiende a elegir la cantidad más elevada de 35 000,

debido principalmente a las facturas médicas actuales. Lo bueno es que triplicar la cobertura supondría aproximadamente __________al mes”.

“La siguiente cobertura es la de “a todo riesgo”. También cubre los daños a su vehículo resultantes de cualquier otra cosa diferente a una colisión. Incendio, robo, vandalismo, rotura de parabrisas y similares. Para dicha cobertura, parece que había elegido una franquicia de 100 $, ¿se siente cómodo con esa cantidad?”. “Las dos siguientes coberturas son las que se suelen denominar como

‘cobertura total’. La de colisión es la que paga por su vehículo en el caso de que tuviera la culpa en un accidente. Parece que ha optado por una franquicia de 500 $. ¿Se siente cómodo con esa cantidad?”.”

“No” “Suena bien”. “Sí, me parece bien”.

ASESOR:

CLIENTE:

“Sí”.

CLIENTE:

“¡Fenomenal! Ahora bien, por último, le voy a indicar dos coberturas a las que había optado por renunciar, y que podría necesitar o no. La primera es la de ‘remolque’, ¿dispone de algún paquete que le cubra el remolque?”.

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“Estupendo, ahí ya está bien entonces. La siguiente cobertura es la de “coches de alquiler”. Muchos de los clientes no son conscientes de que si tienen un siniestro y su vehículo se encuentra en el taller, su seguro no les cubre de forma automática el alquiler de un coche. Ahora bien, si considera que podría llegar al trabajo de otra forma y realmente no depende de tener su vehículo disponible, es probable que esté bien. Si considera que es totalmente necesario alquilar un coche, entonces lo puede añadir por unos 3 $ al mes”.

“Sí, tenemos AAA”.

“Necesitaría un coche, así que vamos a añadirlo”.

ASESOR:

CLIENTE:

R

EPASO

“Perfecto, hasta aquí entonces la parte de la cobertura de su póliza. Antes de pasar al hogar, ¿tiene alguna otra pregunta que le haya surgido?”.

ASESOR:

En ese caso, para recapitular antes de pasar a su hogar, primero hemos habla-do acerca de su responsabilidad civil y consideramos que era probable que la cobertura fuera un poco reducida en ese aspecto, para el que al final encon-traremos una solución. También decidimos incrementar su ‘protección contra lesiones personales’ de 10 000 $ a 35 000 $ por 7 $ al mes. Hemos añadido la cobertura de coche de alquiler a ambos vehículos por un total de 6 $ al mes. ¿Le parece bien todo esto?”.

“No, no tengo”.

ASESOR:

CLIENTE:

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8 LA FÓRMULA “APARTE DEL PRECIO”

1. “Other than price….?”

2. “Some of the things that our customers tell us….”

3. “What else? What else? What else?”

4. Recap (summarize what you’ve heard)

LA FÓRMULA “APARTE DEL PRECIO”

LA RUTA DE CONVERSACIÓN!

Antes de entrar en el presupuesto en sí, ¿qué cosas aparte del precio son im-portantes para usted al adquirir un seguro?”

“No podría estar más de acuerdo. El precio es importante para todos nosotros con todo lo que compramos. Rápidamente, algunas de las cosas que nos han dicho nuestros clientes que son importantes para ellos son: les gusta mucho que sus primas no suban si tienen un siniestro. ¿Cree que esto sería algo que le gustaría?”

CLIENTE

POTENCIAL:

“Realmente diría que el precio es todo lo que me preocupa y es el motivo

por el que estoy buscando cambiar”.

ASESOR:

(9)

“Genial... ¿Qué más es importante para usted?”

CLIENTE POTENCIAL:

“Veo que esto estaría bien, sí”.

ASESOR:

“¡Perfecto! Entonces, solo para recordarlo, le gustaría que su prima no subiese en caso de tener un siniestro. Me comentó que le gustaría saber que tendría la protección adecuada si tuviese que usar su seguro, y le gustaría tenerlo a un precio justo. ¿Es así?”

“No, creo que eso es todo”.

“Sí. Así es”.

ASESOR:

“Me alegra mucho que diga eso porque esa es exactamente la razón por la

que paga un seguro, saber que, en caso de que ocurra algo, está cubierto.

“Me alegra mucho que diga eso porque esa es exactamente la razón por la que paga un seguro, saber que, en caso de que ocurra algo, está cubierto. A medida que avancemos en este presupuesto, abordaremos eso, asegurándonos de que esté debidamente protegido…. Ahora, ¿hay algo más que pueda pensar que sería importante solo para asegurarme de dar en el blanco para usted?”

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10

PREGUNTAS SOBRE MARCAS PERSONALES

1. ¿Qué le hace único?

2. ¿Qué le encanta de lo que hace?

3. ¿Qué dice la gente de usted?

4. ¿Cuál es su objetivo número uno al trabajar con sus

clientes y clientes potenciales?

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EL PODER DE ASUMIR LA VENTA

PRESUPUESTO PREVIO

AL HACER EL PRESUPUESTO

CIERRE

“Al trabajar con nosotros, lo bueno es...”. “Eso es increíble, le va a encantar...”

“¡Vamos a asegurarnos de que tenga la cobertura adecuada a un precio excelente!” “Siempre va a poder contactar en mi número directo…”

“Estaría bien que tuviese esa franquicia más baja”.

“¡Con todos esos viajes que hace, tener la póliza de grúa será un alivio para usted!” “Me alegro de haber podido solucionarle esa exposición.”

“Esa es exactamente la razón por la que lo repasamos de esta forma, para que al acabar usted tenga la cobertura adecuada”.

“Nosotros nos encargaremos de contactar con la empresa XYZ por usted y de que su cobertura termine el mismo día que empiece esta”.

“Será un placer trabajar con usted...” “Los próximos pasos son...”

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12

HAGA QUE SEA SOBRE ELLOS

EJEMPLO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

“

¡Acabo de recibir mi factura y es mucho más alta de lo que me dijeron cuando añadí mi coche nuevo el mes pasado! Deben de haber hecho algo mal...”

“Gracias, eso sería genial. No sé cómo ha pasado esto”.

“Bueno, en primer lugar, estoy aquí para ayudar. Nunca es agradable ver una prima más alta de la esperada. Vamos a echar un vistazo a su póliza y veremos qué está pasando”.

Sí, entiendo que la facturación puede ser complicada. De hecho, podemos revisarlo línea por línea para asegurarnos de que entiende a qué se debe. No queremos que nunca se sienta preocupado, así que me alegro de que haya llamado hoy. Le aseguro que llegaré al fondo de esto y veré qué opciones tiene. ¿Le parece bien?”

ASESOR:

CLIENTE:

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EJEMPLO DE VENTAS SALIENTES

(comienzo de la llamada) “De verdad que no me interesa, ya he hablado con algunas personas y le llamaré si decido hablar con alguien más”.

“De verdad que no quiero perder más tiempo”.

“No es agradable ser bombardeado con llamadas telefónicas, yo también soy un consumidor y le entiendo perfectamente. Parece que se ha tomado el tiempo en completar este formulario en línea y estaré encantado de ayudarle a que sean honestos con usted y darle la mejor cobertura al mejor precio”.

“Claro que sí, y para respetar su tiempo, vamos a confirmar rápidamente algunos de sus datos para ver si seríamos una buena opción para brindarle una excelente cobertura a un excelente precio. ¿Parece que tiene un Honda Accord de 2016...?”

CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL:

ASESOR:

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14

OBJECIONES

“NO ME INTERESA…”

“Sí, oigo eso todo el tiempo, y eso es lo que muchos de mis clientes dijeron la primera vez que hablé con ellos...”

“Sí, lo entiendo totalmente y oigo eso constantemente...”

“La mayoría de la gente ha dicho que no está interesada antes de ver cuánto puedo ayudarles, ya sea ahorrándoles dinero o simplemente obteniendo una mejor cobertura. No estoy seguro de que seamos una buena opción para usted”.

“Mucha gente se siente insegura en este momento, incluyéndome a mí. A mi modo de ver, estamos todos juntos en esto. Es interesante porque nos ha estado llamando mucha más gente que nunca para asegurarse de que su seguro está actualizado durante estos tiempos”.

“Dediquemos unos minutos a revisar lo que tiene actualmente y ver si podemos ayudarle. ¿Sigue conduciendo ese ________?”

“Así que, por qué no confirmamos algunos detalles rápidamente y vemos si conviene continuar... ¿Sigue conduciendo ese _____________?”

AFIRMACIÓN

BASE

AFIRMACIÓN

BASE

ALTERAR

PREGUNTAR

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“ESTOY CONTENTO CON MI ASEGURADORA ACTUAL...”

“¡Eso es fantástico!”

“Si las primas y los servicios son buenos, entiendo que no quiera pensar en cambiarse”.

“Aunque no tenga sentido pasarse a nuestra agencia en este momento, al menos puedo darle un presupuesto competitivo para ayudarle con su prima actual. ¿Sigue conduciendo ese _________?”

AFIRMACIÓN

BASE

ALTERAR

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16

LÍNEAS DE CIERRE

Todo lo que necesitamos para empezar son sus datos bancarios. ¿Con quién tiene su cuenta bancaria?

Lo mejor de nuestra empresa es que puede elegir la fecha de pago, cualquier día del 1 al 28. ¿Qué día le va mejor?

Ha decidido aprovechar el descuento por pagar su prima en único pago. Entonces, para el pago inicial, ¿prefiere usar su cuenta corriente o su tarjeta de crédito?

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LA CUADRÍCULA

“Entiendo que podría sentirse así”.

“Oímos eso cada día”.

“Nos dicen eso mucho”.

“Mucha gente se siente así”.

“¿Cuáles son algunos de los

detalles en los que está pensando?”

“Cuénteme un poco más sobre...”

“Ayúdeme a entender...”

“¿Algo más?”

“Está bien, parece que

(resumir)

.

Hagamos esto...

(dar una solución)

”.

“¿Le parece bien?”

“¿Qué le parece eso?”

“¿Le parece una buena solución?”

“¿Está bien?”

(1) AMORTIGUAR

(2) ACLARAR

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18

MONOLÍNEAS

APROVECHANDO AL MÁXIMO LAS LLAMADAS DE MONOLÍNEA

“Hola, ¿hablo con Lillie Smith?”.

“Bien, hola Lillie, soy (su nombre) de (nombre de la agencia). ¿Cómo se encuentra hoy?”.

ASESOR:

“Sí, ¿quién llama?”. “Bien...”.

“De nada. Hemos tenido una experiencia estupenda con su oficina”. “¡Fenomenal! El motivo de mi llamada es simplemente para ponernos en contacto, ¡algo que nos gusta hacer de vez en cuando en nuestra agencia! En realidad, me acabo de dar cuenta de que es cliente nuestro desde hace 17 años, así que, en primer lugar, muchas gracias”.

Sí, uno de los motivos por los que nos gusta ponernos en contacto es porque las necesidades de los seguros varían con el tiempo, así que es bueno asegurarse de que no tienen ni demasiada ni muy poca cobertura y, por supuesto, de que aprovecha todos nuestros descuentos. Parece que ya tiene su póliza de hogar con nosotros. Vamos a echar un vistazo rápido a su cobertura y descuentos, y asegurarnos de que todo está al día...” (pausa).

CLIENTE:

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“Con esto ya tenemos la cobertura de su hogar. Sabe que, como su agente, me gusta asegurarme de que está debidamente protegida en todas las áreas. ¿Con quién tiene su seguro de coche?”.

“Claro, eso estaría bien...”.

“Ahora lo tengo con State Farm. Estaría encantada de hablar con ustedes al respecto si pudiesen igualar sus tarifas”.

ASESOR:

CLIENTE:

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20

3 SÍ CERRAR

“Bueno, (Nombre), esta ha sido una gran conversación. Tal y como le dije que haría, siempre me gusta dar un repaso antes de terminar y hacer algunas

preguntas. Primero, ¿cree que entiende mejor cómo funciona su seguro después de hablar conmigo hoy?” 

“SÍ”

(1) 

“¿Siente que los cambios que hablamos de hacer en su póliza tienen sentido?” 

“Por último y esto es lo más importante... ¿cree que yo sería alguien con quien le gustaría trabajar para su seguro ahora y en el futuro?” 

ASESOR:

CLIENTE POTENCIAL:

“SÍ”

(2) 

“SÍ”

(3) 

ASESOR:

CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL:

(21)

ESTABLECER CITAS QUE SE

“No, no sé cómo lo tengo, ¿puede llamarme la semana que viene?”

“Por supuesto, claro que sí” Hagamos esto, por qué no quedamos para una hora que normalmente le iría bien, para poner una fecha. ¿Le vendría bien el próximo jueves a las 3 de la tarde?”

“Genial, entonces, ¿qué tal el miércoles a las 6 de la tarde?”

“Genial, voy a enviarle una convocatoria de reunión para respetar su tiempo y poder atenderlo adecuadamente. También tendrá todos mis datos de contacto y lo que vamos a comentar con usted, por si necesita hacer alguna pregunta antes de que volvamos a hablar.”

CLIENTE:

“No, esa hora no me va bien. No suelo estar disponible hasta después de las 5.”

“Eso me podría ir bien…”

“Genial gracias, nos vemos el próximo miércoles a las 6 de la tarde.”

ASESOR:

CLIENTE:

ASESOR:

(22)

22

GIRO DIFERENTE AL SOLICITAR UN SEGURO DE VIDA

“Una de las cosas que mis clientes dicen que les gusta de trabajar conmigo es que adopto un enfoque exhaustivo. Por lo tanto, nos aseguraremos de tener una visión general de lo que les protegerá a usted y a su familia en todas las áreas hoy...”

- (Resumir la pimienta)

- “¿Quién tiene su seguro de vida fuera del trabajo?” - “¿Cuándo fue la última vez que lo revisó?”

“En cuanto procese este refinanciamiento, revisaremos algunas cosas que siempre surgen con estas transacciones, una de las cuales es el seguro de vida...”

“¿Parece que han tenido un bebé nuevo? ¿Qué edad tiene? Eso es increíble, recuérdeme que hable-mos del seguro de vida cuando terminehable-mos con este cambio...”

“Cada vez que escucho que alguien se ha comprometido, siempre menciono el seguro de vida, ya que suele ser una de las cosas que quieren mirar las parejas casadas...”

PIMIENTA AL PRINCIPIO:

PIMIENTA AL FINAL:

PIMIENTA POR LA MITAD:

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DEJAR MENSAJES DE VOZ EFICACES

“Hola, Jeremy, soy Kristin, de Allstate Insurance. Le llamo específicamente sobre su seguro, así que, ¿podría devolverme la llamada al 425-442-0000? De nuevo, soy Kristin Isaacson, de Allstate, 425-442-0000...”

“Hola, Jeremy, soy Kristin, de Allstate Insurance. Llamo para confirmar rápidamente los detalles del presupuesto de su seguro de coche. ¿Podría llamarme al 425-442-0000? De nuevo, soy Kristin Isaacson, de Allstate, 425-442-0000”.

“Hola, Jeremy, soy Kristin, de Allstate Insurance. Le llamo para ayudarle a resolver los prob-lemas con su siniestro. Devuélvame la llamada cuando pueda y lo solucionaremos juntos. Puede contactar conmigo en el 425-442-0000. Siento mucho las molestias, Jeremy. De nuevo, soy Kristin Isaacson, de Allstate, 425-442-0000”.

“Hola, Jeremy, soy Kristin, de Allstate Insurance. Su amigo Bob me pidió que le llamara específicamente sobre su seguro de hogar. Estaré encantada de ayudarle y puede contactar conmigo en el 425-442-0000. Espero poder hablar con usted y también le enviaré un correo electrónico con mis datos de contacto. De nuevo, soy Kristin Isaacson, de Allstate,

425-442-0000”.

“Hola, Jeremy, soy Kristin, de Allstate Insurance. Le llamo para ayudarlo con algunas dudas que ha tenido con su factura. Devuélvame la llamada cuando pueda y con gusto se

CLIENTES POTENCIALES ANTIGUOS, FRASES SUELTAS Y RECUPERACIONES:

CLIENTES POTENCIALES EN TIEMPO REAL:

PROBLEMAS DE SINIESTROS:

DERIVACIONES:

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24

SOLICITAR REFERENCIAS

NO OLVIDE LA RUTA:

“(Nombre) ¡Ha sido un placer poder ayudarle hoy! Me alegro de que (resuma lo que le gustó del cliente).

“¡Gracias!”

“Si pudiera seleccionar personalmente a mis clientes, desarrollaría mi negocio con personas como usted porque usted es mi cliente ideal. ¿Conoce a alguien que sea como usted a quien también pudiera ayudar? “

• Empiece por ser auténtico y sincero.

• Comprométase a preguntar todo el tiempo.

• Haga que sea sobre ellos y dígales lo que le ha gustado de trabajar con ellos.

• Haga que sea sobre usted y dígales que está haciendo crecer su negocio con

personas como ellos.

• Recopile nombres y haga un seguimiento.

“¿Cómo le gustaría que contactase con ellos?”

ASESOR:

CLIENTE:

“Hay algunas personas que me vienen a la cabeza...”

CLIENTE:

ASESOR:

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HACER UN SEGUIMIENTO DE LAS DERIVACIONES

“¿Hola, es usted_________?

“Hola, mi nombre es ______ y llamo de parte de________. ¿Cómo está usted hoy?

“Genial, bueno, quería llamarle hoy porque he hablado con su amigo _______ esta semana sobre su seguro y surgió su nombre. ¿Puede que le haya dicho que iba a llamarle?”

Oh estupendo, sí, pude conseguirle una mejor cobertura a un precio excelente y pensó que usted también podría beneficiarse de trabajar conmigo. ¿Parece que hace años que son amigos y acaba de mudarse de vuelta a esta zona?

“Sí, soy yo…”

“Bien…”

“Sí, algo me dijo”.

ASESOR:

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26

“Sí, eso siempre pasa... Las mudanzas son una locura, ¿por qué barrio se ha decido al final?”

“¡Me encanta ese barrio! La forma en que trabajé con __________ y realmente la forma en que trabajo con todos mis clientes es, en primer lugar, ayudarles a entender cómo funciona su seguro. Así que, vamos a revisar rápidamente su cobertura línea por línea y nos aseguraremos de que la entienda y de que aún se ajuste a sus necesidades. ¿Le parece bien?”

“Estamos en el barrio XYZ. ¡Nos encanta!”

“¡Sí, eso me parece bien!”

* Siga con todo el flujo de la conversación.

ASESOR:

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PREPARAR EL ESCENARIO PARA LA LISTA DE VERIFICACIÓN

DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO

PREPARAR EL ESCENARIO PARA LA LISTA DE

VERIFICACIÓN DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO

CONFIANZA

CALIFICAR

CONVERSACIÓN DE APARTE DEL PRECIO

MARCA PERSONAL

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28

LISTA DE VERIFICACIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

RELACIÓN

• Vigile el tono de voz, el intercambio de cumplidos... • Clasifique al posible cliente.

• Tenga una conversación “más allá del precio”. • Marca personal.

DESCUENTOS

• Repase el tipo de póliza y los descuentos que puede solicitar. • Repase el porcentaje de ahorro.

ACTIVOS

• Consiga una suma total del valor de sus activos.

COBERTURA

• Averigüe lo que saben antes de repasar la cobertura “Antes de empezar, ¿qué sabe acerca de la cobertura de su vehículo?”.

• Establezca las expectativas: “Vamos a revisar su cobertura línea a línea...”. • Conversación colaborativa de RDCR:

REPASO

• Resuma las modificaciones realizadas y destaque cualquier parte significativa.

3 SÍES, CERRAR

• ¿Entiende mejor sus coberturas como resultado de nuestra conversación? • ¿Considera que los cambios que hemos realizado en su póliza tienen sentido? • ¿Crees que sería alguien con quien le gustaría trabajar ahora y en el futuro?

CIERRE

• Presente el precio y venda las ventajas de las diferencias.

• “Los próximos pasos son...”: defina las expectativas de lo que sucederá des-pués

VIDA

• “¿Con quién tiene su seguro de vida fuera del trabajo?”. • “¿Cuándo fue la última vez que se lo revisaron?”.

• “Es por eso precisamente por lo que se lo he preguntado... (resuma y fije una cita)”.

SOLICITE UNA RECOMENDACIÓN

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FLUJO DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO, PARTE 1

“Hola, ¿es usted (nombre)?”

“¡Hola! Soy __________ de XYZ Insurance. Parece que estaba mirando su seguro en línea y le llamo para ayudarle hoy. ¿Veo que conduce un (marca y año del coche)? “

“¡Genial! Solo por curiosidad, ¿por qué busca un seguro hoy?”

“Absolutamente, y estaré encantado de ayudarle con eso. Solo tengo que confirmar algunos detalles para asegurarme de que encajaría bien aquí antes de entrar en la propuesta en sí. La primera pregunta es, ¿con quién tiene su póliza ahora y cuánto tiempo lleva con ellos?”

“Sí, soy yo…”

“Sí…”

“Bueno, solo estoy tratando de ver si puedo ahorrar algo de dinero...”

“Llevo 7 años con la empresa ABC…”

CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL:

ASESOR:

(30)

30

“¡Eso está muy bien! Y la última pregunta, ¿es propietario de su casa o está de alquiler?”

“Bien, excelente. ¡También incluiremos eso para que pueda ver cómo le queda con todos los descuentos y beneficios que ofrecemos!”

“Genial, tiene sentido proponerle algo nuevo. Antes de entrar en el presupuesto en sí, ¿qué cosas aparte del precio son importantes para usted al adquirir un seguro?”

“Es mía”.

“Vale”.

“Realmente diría que el precio es todo lo que me preocupa y el motivo por el que estoy buscando cambiar”.

CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL:

ASESOR:

“No, en realidad tengo un historial de conducción perfecto”.

“Oh, está bien, no podría estar más de acuerdo. El precio es importante para todos nosotros con todo lo que compramos. Rápidamente, algunas de las cosas que nos han dicho nuestros clientes que son importantes para ellos son: les gusta mucho que sus primas no suban si tienen un siniestro. ¿Cree que esto sería algo que le gustaría?”

ASESOR:

“¡Oh eso es genial! Siguiente pregunta, ¿ha tenido alguna multa o accidente en los últimos 5 años?”

(31)

“Genial... ¿hay algo más que cree que es importante?”

“Me alegra mucho que diga eso porque esa es exactamente la razón de adquirir un seguro, saber que, en caso de que ocurra algo, está cubierto. A medida que avancemos en este presupuesto, abordaremos eso, asegurándonos de que esté debidamente protegido…. ¿Algo más?”

“¡Perfecto! Entonces, solo para recordarlo, le gustaría que su prima no subiese en caso de tener un siniestro. Le gustaría saber que tendría la protección adecuada si tuviese un siniestro y también le gustaría tener todo esto a un precio justo. ¿Es así?”

“Bueno, probablemente me gustaría saber que estaría cubierto en caso de tener un accidente”.

“No, creo que eso es todo”.

ASESOR:

“¡Perfecto! Primero, siempre me gusta empezar contando un poco sobre mí antes de pasar al resto, para que sepa con quién trabaja. Mi objetivo número uno hoy es ayudarle a entender cómo funciona su seguro y si tiene la cobertura adecuada. Para hacer esto miraremos lo que tiene actualmente y nos

aseguraremos de que sigue siendo el adecuado para usted”.

ASESOR:

“Sí. Así es”.

“Veo que esto estaría bien, sí”.

(32)

“Empecemos eligiendo el tipo de póliza que le gustaría tener. En la empresa XYZ, tenemos un par de opciones diferentes. La primera es como la mayoría de las pólizas en las que, si tiene un accidente, aumentan sus primas. También ofrecemos una donde no lo harían. ¿Cuál le parece que le gusta más?”

“Creo que aquella en el que mis primas no suben”.

ASESOR:

“Vale…” CLIENTE POTENCIAL: 32

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FLUJO DEL PRESUPUESTO AUTOMÁTICO, PARTE 2

DESCUENTOS:

“¡Perfecto, esa es una gran opción! ¡Empecemos con las cosas divertidas y, en primer lugar, vamos a ver si podemos ahorrarle algo de dinero con los

descuentos que tiene disponibles!”

“El primero que siempre me gusta mencionar es nuestro por correspondencia electrónica. En lugar de recibir copias impresas por correo, enviamos toda la correspondencia de su seguro de forma electrónica. Simplemente con esto puede ahorrar un 7 %”. (pausa)

“Luego, en lugar de enviar un cheque por correo, si simplemente opta por que su banco pague a nuestro banco electrónicamente, eso le ahorraría otro 7 %. ¿Qué le parece este?”

“Por último, ofrecemos un descuento del 10 % si elige pagar su prima de 6 meses en su totalidad en lugar de abonar cuotas mensuales. ¿Cómo le parece esto?” “Genial”. “Vale”. “Sí, me parece bien”. CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL:

ASESOR:

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34

“Puedo pagarlo en su totalidad ya que ahorro mucho, ¡sí!”

“¡Genial! En resumen, hablamos de tres descuentos que le gustaría aprovechar. Primero, dejar de usar papel, lo que le ahorrará un 7 %, luego configurar pagos automáticos para ahorrarle otro 7 % y, finalmente, hacer un pago único para ahorrar un 10 %. Todo esto sumado hace un ahorro total del 24 %, ¡eso es fantástico!”

“A continuación, revisaremos su cobertura, pero antes de empezar a hablar de ello, me gustaría saber qué sabe sobre lo que tiene ahora”.

“Sí, perfecto, entonces lo que normalmente me gusta hacer es revisar su cobertura línea por línea para que lo entienda todo. A medida que avanzamos en esto, le ayudaré a elegir límites que realmente protejan a su familia, en lugar de simplemente asumir que lo que tiene ahora todavía es adecuado. ¿Le parece bien?”

“La primera cobertura de su póliza es lo que llamamos responsabilidad civil. La responsabilidad civil paga si hace daño a otra persona en un accidente, y es lo que considero la cobertura más importante que tiene en su póliza. Con la responsabilidad civil puede elegir cuánta protección tiene. En su caso, parece que optó por ________, ¿recuerda por casualidad por qué eligió esa cantidad?” “¡Lo es!”

“Creo que estoy completamente cubierto”.

“Sí”.

COBERTURA:

ASESOR:

CLIENTE:

ASESOR:

(35)

Oigo eso muy a menudo. Es exactamente por eso que pregunto y por qué me gusta leer el presupuesto de esta manera. Ayuda a asegurarnos de que esté debidamente protegido. Entonces, con la responsabilidad civil, una regla general es que siempre quiere tener al menos tanta cobertura como el valor de sus activos. Muchos clientes no se dan cuenta de que, si causan un accidente en el que los cargos superan el monto que está cubierto, le enviarán una factura por el resto. Lógico, ¿no?”

“Sí, eso parece...”

“Yo diría que probablemente 200 000, con mis coches y otras pertenencias...”

“Está bien, como su asesor, yo diría que la mayoría de las personas en su situación optarían por 250 000 $, para protegerle adecuadamente, ¿le parece razonable?”

“Genial, y por supuesto, llegaremos al precio al final y si necesita hacer algún cambio, podemos hacerlo entonces”.

“Estupendo. Entonces, sabiendo eso, ¿cuál cree que sería una cifra aproximada del valor de sus activos?””

Sí, pero dependerá del precio...” “No, no lo recuerdo”.

ASESOR:

CLIENTE:

(36)

36

“Vale”.

“A continuación, tiene lo que llamamos protección contra lesiones personales. Esta es una cobertura médica para usted y sus pasajeros, independientemente de quién tenga la culpa del accidente. En nuestro estado, ofrecemos esta protección a 10K o 35K. En su caso, parece que había optado por 10K. ¿Recuerda por qué?

“Primero, es genial que tenga esto en su póliza. Estamos viendo que la gente tiende a optar por la cantidad más alta de 35K debido a la cuantía de los costes médico de hoy en día. Lo bueno es que normalmente triplicar la cobertura solo cuesta unos pocos dólares más al mes”.

“La siguiente cobertura que tiene es Conductor sin seguro. Eso paga sus gastos médicos y también su coche si alguien le golpea sin tener seguro, sin suficiente seguro o en caso de golpearle y darse a la fuga. Siempre recomendamos igualar lo que tiene de responsabilidad civil, que parece que también lo había hecho con la empresa XYZ”.

“No, yo no...”

“Eso me parece bien.”

ASESOR:

CLIENTE

“Sí, me parece bien”.

“Las dos coberturas siguientes son lo que la gente suele denominar “Cobertura total”. La de colisión es la que paga por su coche si usted tuvo la culpa en un accidente. Parece que había optado por una franquicia de 500 $, que es muy común. ¿Todavía le parece bien esa cantidad?”

ASESOR:

(37)

“La próxima es la cobertura completa. También paga por daños a su coche que sean el resultado de cualquier otra cosa que no sea un accidente. Incendio, robo, vandalismo, parabrisas rotos, cosas así... Para esa cobertura, parece que había optado por una franquicia de 100 $, ¿todavía está de acuerdo con eso?”

“Genial, entonces ya está cubierto ahí. La siguiente cobertura es el reembolso del coche de alquiler. Muchos clientes no se dan cuenta de que si tienen un siniestro y su coche está en el taller, su seguro no paga automáticamente el alquiler de un coche. Ahora, si cree que podría ir a trabajar de otra manera y no le hace falta su coche, es posible que pueda prescindir de él. Si cree que es absolutamente necesario alquilar un coche, ciertamente puede añadirla por aproximadamente 3 $ al mes “.

“¡Estupendo! Por último, hay dos coberturas a las que parece que ha decidido renunciar, que puede que necesite o no. La primero es la de grúa, ¿ya tiene algún tipo de paquete que le cubra eso?”

“Sí”. “Sí, tenemos AAA”.

ASESOR:

CLIENTE

“Necesitaría un coche, así que añadamos eso”.

“Perfecto, con eso ya tenemos la parte de la cobertura de su póliza. ¿Se le ocurre alguna otra cosa que quiera preguntarme?”

ASESOR:

CLIENTE

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“Entonces, para recapitular, primero hablamos sobre su responsabilidad y consideramos que probablemente era un poco baja, por lo que subimos su límite a 250K para protegerle mejor. También decidimos aumentar su protección contra lesiones personales de 10K $ a 35K $. Por último, añadimos cobertura de coches de alquiler a ambos coches. ¿Todo eso le parece bien?”

“¡Todo me parece bien!”

(transición a 3 SÍ cierre y pregunte por la venta)

ASESOR:

CLIENTE

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ELIMINAR LO INCÓMODO DE LA

“CONVERSACIÓN SOBRE ACTIVOS”

ELIMINAR LO INCÓMODO DE LA

“CONVERSACIÓN SOBRE ACTIVOS”

“Antes de entrar a hablar sobre la cobertura de su vehículo, siempre es importante comenzar simplemente con recordar realmente para qué sirve su seguro. Primero, protege las cosas que uno esperaría, como su vehículo y su casa, por ejemplo, pero lo que mucha gente no sabe es que también protege sus activos. Entre sus activos se incluyen cosas como su vehícu-lo, su casa, sus pertenencias personales, sus ahorros e incluso sus futuros ingresos... Teniendo esto en cuenta y para asegurarnos de que lo cubrimos todo, ¿cuál diría que es el valor de sus activos?”.

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¡ASUMIR EL ‘PAQUETE’ AUMENTA LAS VENTAS!

“Es mía”.

“Sí, pero hoy solo quiero ver el de mi coche”.

“Vale”.

“¿Es propietario de su casa o está de alquiler?”

“Genial, supongo que también tiene su seguro de vivienda con (la empresa ABC)...”

“Ningún problema, de hecho, lo analizaremos de ambas formas. Muchas veces la gente termina pagando más por tener sus seguros en dos sitios diferentes, aparte de que podría dejarle con algunas exposiciones de cobertura. De esa manera, podrá ver sus opciones y luego elegir la que le vaya mejor al final de esta conversación”. CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL: CLIENTE POTENCIAL:

ASESOR:

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LLAMADAS EN FRÍO SIMPLIFICADAS

“¿Hola, es usted___________?”

“Soy_________de_________. Parece que... (explique la razón)”

“Gracias, pero no me interesa...”

“Sí, pero ahora no tengo tiempo”. “Sí, ¿quién es?”

“Eso tiene lógica. Entiendo que no esperaba mi llamada esta mañana. Esto

realmente solo tardará unos minutos y tengo casi toda la información que necesito. Solo necesito confirmar algunos detalles. ¿Sigue viviendo en la calle 12345?

“Sí, ningún problema, le entiendo perfectamente. Lo que puedo hacer entonces, ya que no tiene tiempo, es enviarle esto en un correo electrónico y, si alguna vez está interesado, al menos tiene una comparativa para mirar y puede hacérmelo saber en ese momento.” (Pausa)

“Genial, así lo haré. Solo para asegurarme de que todo lo que le envío es cor-recto, ¿sigue conduciendo el Accord de 1998? (espere la respuesta) ¿Y vive “Claro, envíemelo”.

ASESOR:

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COBERTURA EXTENDIDA (UMBRELLA/PARAGUAS) SIMPLIFICADA

“Ahora que hemos revisado la cobertura de su coche y su vivienda, quería volver a la exposición de responsabilidad y cómo solucionarlo...”.

“Bueno, lo que hace la mayoría de la gente es adquirir lo que se conoce como una póliza de cobertura extendida. ¿Alguna vez ha oído hablar de esto o...?“

“Son muy populares y la mayoría de los clientes que son propietarios de su casa como usted tienen una. Básicamente, una póliza de cobertura extendida es una cobertura de responsabilidad civil que se extiende tanto a las pólizas de su coche como a las del hogar, por lo que se ocupa de ambas exposiciones. Lo bueno es que son muy económicas por lo que hacen, por lo general alrededor de 25 $ al mes…”.