INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA DE CHILE PROGRAMA DE EVALUACIÓN EXTERNA DE LA CALIDAD DUODÉCIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

INSTITUTO DE SALUD PÚBLICA DE CHILE

PROGRAMA DE EVALUACIÓN EXTERNA DE LA CALIDAD

DUODÉCIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Santiago, Octubre 2010

El Instituto de Salud Pública realiza anualmente una encuesta de satisfacción del usuario

a los Laboratorios Clínicos y Bancos de Sangre, con respecto de la organización y

desarrollo del Programa de Evaluación Externa de la Calidad (PEEC) 2010. Esta nos

permite conocer la opinión de los Directores(as) Técnicos(as) (o subrogantes) y a través

de ellos del personal del laboratorio, en relación a la utilidad y calidad del Programa de

Evaluación Externa de la Calidad.

Para nosotros su opinión es muy valiosa, siendo ésta una instancia de comunicación

directa, ya que a partir de los resultados de las encuestas se toman decisiones

importantes para el desarrollo del Programa y se implementan medidas correctivas para

continuar con el proceso de mejoría continua de la calidad, situándose así al PEEC como

un programa innovador dentro del marco de calidad en que esta empeñado el Instituto de

Salud Pública de Chile. El trabajo en conjunto permitirá satisfacer las necesidades de los

laboratorios y contribuir a mejorar la calidad de las prestaciones otorgadas por los

laboratorios del país.

Como en los últimos años, la presente encuesta no será anónima. Recuerde que el

objetivo de identificar a nuestros usuarios sólo apunta a personalizar las acciones

realizando un apoyo dirigido a aquellos Directores Técnicos que tengan dificultades en

algunos de los aspectos encuestados, aplicando distintas estrategias que nos permitirán

avanzar en el proceso de mejoría continua de la calidad, apoyándolos en su función de

garantizar la calidad de las prestaciones informadas por el laboratorio, de acuerdo a la

reglamentación existente.

La respuesta a esta encuesta debe ser entregada a más tardar el

Viernes 26 de

Noviembre de 2010

a Sección PEEC del Instituto de Salud Pública de Chile (vía fax:

02-5755673, correo, personalmente a través de Oficina de Partes o también la puede

escanear y enviarla como archivo adjunto a los siguientes e-mail:

[email protected]

,

[email protected]

o

[email protected]

)

.

Con el propósito de realizar un seguimiento de los resultados de las encuestas de

satisfacción al usuario PEEC, es que se han conservado preguntas de encuestas

anteriores y se han incorporado otras.

Instrucciones para responder la Encuesta

1.- El cuestionario debe ser respondido por el Director Técnico o subrogante. Se

recomienda que las respuestas sean analizadas con la participación de su

personal encargado de procesar el material de control del PEEC.

2.- No olvide señalar la dependencia y el tipo de laboratorio que usted dirige

(Laboratorio Clínico, Banco de Sangre, etc), si es del sector público, privado o

municipal e indicar el Servicio de Salud o Región geográfica a la cual pertenece su

unidad. Esta información es de suma importancia para posteriores conclusiones.

3.- Si tiene alguna inquietud, comentarios y sugerencias por favor señálela en la

última pregunta de la Encuesta (pregunta 20).

Recuerde que su opinión es muy

importante para nosotros.

4.- Seleccione

sólo una alternativa

, con la letra equis (x), como respuesta a cada

pregunta, con la excepción de las preguntas números 13, 14 (áreas) y 15

(subprogramas), en las cuales es posible seleccionar más de una alternativa.

DUODÉCIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Programa de Evaluación Externa de la Calidad 2010

Servicio de Salud al cual pertenece: _____________________________________

Código del laboratorio: ______-______________

Nombre del Laboratorio: ______________________________________________

Director Técnico: ____________________________________________________

Se solicita que la encuesta sea respondida por el Director Técnico previa consulta

con el personal del laboratorio

Tipo de laboratorio que dirige:

Laboratorio Clínico

Banco de Sangre

Centro de Sangre

Unidad de Medicina Transfusional

Consultorio

Dependencia:

Público

Privado

Municipal

1.

¿Cómo evaluaría el actual desarrollo del programa PEEC durante el año 2010?

Excelente

(Nota 7)

Bueno

(Nota 6)

Más que regular

(Nota 5)

Regular

(Nota 4)

Menos que regular

(Nota 3)

Malo

(Nota 2)

2. ¿Cuál es su apreciación actual del PEEC?

a. Un programa que aporta a la mejoría continua de la calidad

b. Un programa que no aporta a la mejoría continua de la calidad

c. Una obligación legal

d. Necesario para dar credibilidad a los usuarios

e. Alternativas b y c juntas

f. Alternativas a y d juntas

3. ¿Ha leído anualmente el CD Instructivo PEEC en su totalidad?

1.- Siempre

2.- A veces

3.- Rara vez

4.- Nunca

Si ha respondido 2, 3 o 4 por favor indíquenos los motivos:

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

4. ¿El personal del equipo de trabajo del laboratorio que interviene en los procesos del

PEEC lee anualmente la información contenida en el CD Instructivo PEEC?

Sí lo lee

No lo lee

No se tiene conocimiento

Si la respuesta es no lo lee explique los motivos

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

5. ¿Como evalúa, en relación al contenido, el CD Instructivo PEEC 2010?

Muy Bueno Bueno Aceptable Regular Malo

6. Considera de utilidad incluir temas técnicos en el Anexo del CD Instructivo PEEC

(recomendaciones, normas, guías prácticas, etc.)

No ____

Si ____, Indique temas que le interesarían

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

7. ¿Ha leído la documentación adjunta al material de control?

1.- Siempre

2.- A veces

3.- Rara vez

4.- Nunca

Si ha respondido 2, 3 o 4 por favor indíquenos los motivos:

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

8. ¿El personal del equipo de trabajo del laboratorio que interviene en los procesos del

PEEC lee la documentación que acompaña al material de control de cada envío

PEEC?

Sí

No

No sé si tienen conocimiento

9. La información enviada junto al material de control en cada envío PEEC es:

a. Siempre útil

b. Generalmente útil

c. A veces es útil

10. De acuerdo a la fecha indicada en el timbre o etiqueta de Correos Chile pegado(a) en

la encomienda. Indique cuando recibe la encomienda con el material de control.

Siempre dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta

de correos

Generalmente dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o

etiqueta de correos

A veces dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta

de correos

Nunca dentro de 3 días después de la fecha establecida en el timbre o etiqueta de

correos

No sabe

11. ¿Cómo ha recibido el material de control de las evaluaciones del año 2010?

Siempre en buenas condiciones

Algunas veces dañado

Frecuentemente dañado

Siempre dañado

No he evaluado esta condición

12. ¿Cuál es su opinión respecto al nuevo sistema de embalaje PEEC (triple embalaje)?

Excelente

(Nota 7)

Bueno

(Nota 6)

Más que regular

(Nota 5)

Regular

(Nota 4)

Menos que regular

(Nota 3)

Malo

(Nota 2)

Muy malo

(Nota 1)

Observaciones:

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

13. Si en algún(as) área(s) la documentación que acompaña al material de control (planilla

de respuestas, instructivo manejo material de control, planilla de códigos) es poco

comprensible o incomprensible, identifíquela(s):

Micobacterias

Bacteriología

Hematología

Inmunología

Inmunohematologia.

Química Clínica

Serología de Sífilis

Virología

Parasitología

Indique que aspecto es incomprensible:

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

14. Según los plazos indicados en cada capítulo correspondiente a las áreas

PEEC 2010

¿Cuándo recibe en su laboratorio los informes de resultados enviados por el

Instituto de Salud Pública?

Siempre dentro del plazo indicado

Generalmente dentro del plazo

Frecuentemente muy atrasados

Si su respuesta es frecuentemente muy atrasados, le pedimos indique el (las) área(s) :

Micobacterias

Bacteriología

Hematología

Inmunología

Inmunohematologia.

Química Clínica

Serología de Sífilis

Virología

Parasitología

15. ¿Estima Ud. que recibe informes de resultados incomprensibles en algún

subprograma? Si su respuesta es afirmativa, por favor identifique el subprograma.

Si

No

Identifique los subprogramas cuyos informes de resultados sean incomprensibles (marque

con una “X” a la derecha del subprograma seleccionado):

Bacteriología

Ig E Total

Enf. Chagas

(Confirmación)

Serología de Sífilis

Subpoblación Linfocitos T

Hidatidosis

Micobacterias

Anticuerpos Anti-Ena

Pneumocystis jiroveci

Serología de VIH

Antígeno HLA-B27

Toxoplasmosis

Serología de

Hepatitis B

Hemoglobinometría

Química Sanguínea

Serología de

Hepatitis C

Coagulación

Drogas de Abuso

Virus Respiratorios

Morfología Sanguínea

Química de Orina

Carga Viral

Identificación de grupo sanguíneo

ABO RhD

Hormonas Tiroideas

Inmunología Básica

Detección e identificación de

anticuerpos irregulares

Hemoglobina Glicada

Inmunología

Proteínas

Recuento de Reticulocitos

Orina Cuantitativa

Autoinmunidad

Pruebas Cruzadas

Hormonas de la

Reproducción

Marcadores

Tumorales

Coproparasitológico

Colinesterasa

IgE específica

Enf. Chagas (Tamizaje)

16. - En general, ¿Cómo considera los informes de resultados enviados por el ISP?

a. Altamente útiles

b. Medianamente útiles

c. Poco útiles

17. - ¿Estima necesario incorporar algún subprograma al PEEC? Si su respuesta es Sí,

indique por favor el nombre del subprograma y las razones que estima necesarias

para su incorporación.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________

18. - ¿Le interesaría que se dictara algún curso o taller específico? Si su respuesta es

afirmativa, le pedimos nos indique el tema del curso o taller, lugar y horario en que

le gustaría que se realizara.

No

Si,

Curso o Taller: ______________________________________________________

Cuidad sugerida: ____________________________________________________

Horario: ___________________________________________________________

19. .- Si UD. no ha respondido las encuestas anteriores, se debe a que:

No le interesa entregarnos su opinión

Se siente satisfecho con el PEEC

No tiene tiempo para responderla

Son las mismas preguntas que años anteriores

La encuesta es muy extensa

Otro especifique :

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________________________________________________

20. - Indíquenos sus comentarios y sugerencias para mejorar el PEEC.

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