Guia Design Thinking - MINEDU

(1)

2 2 0 0 1 1 6 6

P

D

P

PERSONAS PERSONAS PLAN PLAN_D_D_E_E DESARROLLO DESARROLLO_DELAS_DELAS

MINEDU

MINEDU DEL

DEL

Des

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Thi

nki

ng

y

el re

to

de la innovación

en

el sector público

PROGRAMA INNOVA

(2)

Ministro de

Ministro de Educación del PerúEducación del Perú

Jaime Saavedra Chanduví

Secretaria General

Úrsula Desilú León Chempén

Jefe

Jefede la Oﬁcinade la OﬁcinaGeneral de General de Recursos HumanosRecursos Humanos

Carlos Ricardo Wong Velarde

Jefe

Jefede la Oﬁcina dede la Oﬁcina deGestión del Desarrollo y laGestión del Desarrollo y la

Capacitac

Capacitación Carlos Nino ión Carlos Nino Silva FLoresSilva FLores

DESIGN THINKING Y EL RETO DE LA INNOVACIÓN

EN EL SECTOR PÚBLICO

Equipo Técnico Equipo Técnico

Eduardo Huayta Gonzáles Eduardo Huayta Gonzáles Jéssica Janet Príncipe Rojas Jéssica Janet Príncipe Rojas Elaboración de Contenidos Elaboración de Contenidos Alfredo Pérsico Gutiérrez Alfredo Pérsico Gutiérrez Huáscar Ezcurra de la Vega Huáscar Ezcurra de la Vega Colaboradores

Colaboradores

Carlos Alberto Demarini Figueroa

Miguel Huatuco Aldazábal

Diseño y

Diseño y diagramacidiagramaciónón

Vesna Villafuerte Petrinec

Hecho el Depósito Legal en

la Biblioteca Nacional del Perú con N

la Biblioteca Nacional del Perú con N°°2016 - 093462016 - 09346

Impreso por

SEGEAR SAC

N

N°° de RUC 201549248102 de RUC 201549248102

Calle Paulet 119 SMP - LIMA

Tiraje 500

©Ministerio de Educación del Perú

Calle Del Comercio 193, San Borja

Lima, Perú. Teléfono: (511) 615 5800

www.minedu.gob.pe

(3)

Ministro de

Ministro de Educación del PerúEducación del Perú

Jaime Saavedra Chanduví

Secretaria General

Úrsula Desilú León Chempén

Jefe

Jefede la Oﬁcinade la OﬁcinaGeneral de General de Recursos HumanosRecursos Humanos

Carlos Ricardo Wong Velarde

Jefe

Jefede la Oﬁcina dede la Oﬁcina deGestión del Desarrollo y laGestión del Desarrollo y la

Capacitac

Capacitación Carlos Nino ión Carlos Nino Silva FLoresSilva FLores

DESIGN THINKING Y EL RETO DE LA INNOVACIÓN

EN EL SECTOR PÚBLICO

Equipo Técnico Equipo Técnico

Eduardo Huayta Gonzáles Eduardo Huayta Gonzáles Jéssica Janet Príncipe Rojas Jéssica Janet Príncipe Rojas Elaboración de Contenidos Elaboración de Contenidos Alfredo Pérsico Gutiérrez Alfredo Pérsico Gutiérrez Huáscar Ezcurra de la Vega Huáscar Ezcurra de la Vega Colaboradores

Colaboradores

Carlos Alberto Demarini Figueroa

Miguel Huatuco Aldazábal

Diseño y

Diseño y diagramacidiagramaciónón

Vesna Villafuerte Petrinec

Hecho el Depósito Legal en

la Biblioteca Nacional del Perú con N

la Biblioteca Nacional del Perú con N°°2016 - 093462016 - 09346

Impreso por

SEGEAR SAC

N

N°° de RUC 201549248102 de RUC 201549248102

Calle Paulet 119 SMP - LIMA

Tiraje 500

©Ministerio de Educación del Perú

Calle Del Comercio 193, San Borja

Lima, Perú. Teléfono: (511) 615 5800

www.minedu.gob.pe

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ÍNDICE

0

1

(5)

01 DATOS DEL PARTICIPANTE

NOMBRES

APELLIDOS

DIRECCIÓN

TELÉFONOS

E-MAIL

(6)

5

Thinking, se traduce en un cuerpo metodológico denominado Diseño Centrado en Personas que ofrece un banco de recursos y métodos ágiles para este tipo de innovación que serán las herramientas con las que se desarrollará la presente propuesta educativa.

SILABO - Programa Innova

DESIGN THINKING Y EL RETO DE LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR PÚBLICO

I. INTRODUCCIÓN

El programa se ha elaborado como respuesta a la necesidad de abordar la innovación como un componente central de la cultura institucional del MINEDU, en el marco de los procesos de modernización del Estado. Del mismo modo, la necesidad de dar respuestas ágiles y efectivas que respondan a las exigencias de una reforma educativa, implica construir medidas audaces, innovadoras y urgentes que hagan posible la sostenibilidad y consecución de los resultados esperados.

Se asume como propósito la formación de servidores civiles capaces de liderar procesos de innovación para el sector educación, a través del aprendizaje de conceptos, procedimientos y herramientas clave que permitan comprender y propiciar la innovación, para el diseño de proyectos de innovación incremental o disruptiva. Romper las inercias, reconocer las oportunidades en la diversidad cultural y territorial, recuperar la experiencia y la evidencia de buenas prácticas constituyen características en el presente curso.

Para ello, se establece un enfoque de innovación Centrado en las Personas que requiere tomar en cuenta a las personas usuarias(educandos, ciudadanos y servidores) como el punto de partida y llegada, para responder a las necesidades reales de las personas y a los objetivos del sector educación, así como a las exigencias éticas y sociales del entorno.

Los aspectos centrales del curso son:

A)Los criterios de gestión de equipos para promover y cultivar permanentemente la creatividad durante el diseño y desarrollo de los proyectos de innovación.

B)El aprendizaje de métodos ágiles de innovación para mejorar o crear procedimientos, normas, servicios, modos de organización, etc.

El programa desarrolla un tipo de pensamiento creativo conocido como Design Thinking (pensamiento de diseño) que tiene como característica fundamental el estar centrado en aquello que valora la persona a la cual se dirige, llamémosles usuario (interno o externo) o ciudadanos. Por otro lado, su despliegue y desarrollo tiene como condición la colaboración radical en equipo de trabajo, por tanto es un pensamiento conectivo e integrador. Este tipo de pensamiento no está centrado en un producto abstracto a diseñar sino en una experiencia humana que al ser investigada y comprendida, se empieza a transformar para generar mayor bienestar y responder a las exigencias sociales y éticas del contexto. Es por ello, que el Design

(7)

III. CAPACIDAD DE APRENDIZAJE

El participante elabora proyectos de innovación en el marco de los retos de gestión de su dirección u oﬁcina, haciendo uso de la metodología del Design Thinking para la creación de

valor público.

IV. RESULTADOS ESPECÍFICOS DE APRENDIZAJE

a.- Diseña soluciones innovadoras incrementales o disruptivas centrados en las personas usuarias (ciudadano, educando, servidor) para responder a los problemasidentiﬁcados por su

unidad orgánica y aporta a la generación de valor público.

b.- Gestiona el talento humano de los equipos para movilizar la creatividad e innovación, basando sus criterios y estrategias en evidenciacientiﬁca y buenas prácticas.

6 SILABO

II. DATOS GENERALES

Duración del Programas :

Modalidad:

80 horas/ 8 semanas:

64 horas presenciales y 16 horas de trabajo de campo. Presencial

(8)

SILABO

V. MÓDULOS DE APRENDIZAJE

Módulo 1: Desing Thinking y métodos ágiles de innovación

1ra Semana: Sesión 1: Desing Thinking y el reto de la innovación en el sector

público

Sesión 2: Retos para desarrollar laconﬁanza creativa 2da Semana: Sesión 3: Inmersión:retos para descubrir e interpretar

3ra Semana:

Sesión 4: Representación del problema

Sesión 5 : Técnicas de Investigación etnográﬁca orientadaa la

innovación I

Sesión 6: Técnicas de investigaciónetnográﬁca orientadaa la

inno-vación II

4ta Semana: Sesión7: Reformulación del problema centrado en el usuario

Sesión 8: Técnicas de interpretación I

5ta Semana: Sesión 9: Técnicas de interpretación II

Sesión 10: Ideación I: Técnica de generación de ideas

6ta Semana: Sesión 11: Ideación II: Técnica Remix

Sesión 12: Implementación I: Experimentación con prototipos o situaciones de bajaﬁdelidad

7ma Semana: Sesión 13: Implementación II: Testeo y evolución de prototipos

Sesión 14: Implementación III: Prototipos/situaciones de media/al-taﬁdelidady testeo

8va Semana: Sesión 15:Deﬁnicióndel proyectoﬁnal deinnovación y diseño de

la estrategia comunicacional de alto impacto

Sesión 16: Presentación ﬁnaly evaluación de los proyectos de

innovación

9na Semana: Sesión 17: Conferencia de ﬁn de programa

Logro de Aprendizaje: Alﬁnalizar el módulo, el partipante diseña proyectos de innovación

incrementales o disruptivos orientados a generar el valor público.

(9)

SILABO

VI. METODOLOGÍA

Partiendo de un enfoque crítico-valorativo, se desarrollan estrategias centradas en el aprendi-zaje experiencial que permitirá la inmersión de los participantes en un proceso de forma-ción-acción, en el que aprenderán los criterios clave para orientar la gestión del rendimiento a la innovación, y diseñarán proyectos centradas en las personas.

Además, la metodología hará énfasis en los siguientes criterios:

•La experiencia una vez vivida, se cultiva durante todo el proceso a través de la incuba- ción

de ideas, aprendizajes e insights (revelaciones). Por ello, esta experiencia de aprendizaje/innovación contribuye, no solo al desarrollo del proyecto del curso, sino también al

desa-rrollo de las mentalidades o modelos mentales del participante (colaboración, disrupción, experimentación activa, centrarse en los valores humanos, etc.), como valores intangibles.

•El poder en torno a la idea que cada uno “posee en sumente” no se disputa pues el hecho

de materializarla mediante prototipos facilita tomar distancia y dejar que esta crezca con los aportes y consideraciones del resto de participantes. Es decir, la idea se discute, se pone a prueba, precisa, modiﬁca o complementa a través de técnicas y principios que no

per-sonalizan la discusión, sino que propician la cocreación.

•Establece una cultura de colaboración donde la visualidad y el trabajo corporal, reﬂexi- vo e

interactivo tienen un papel fundamental para dinamizar la colaboración, comprender el problema y construir la solución.

(10)

SILABO

VII. SISTEMA DE EVALUACIÓN

Elcaliﬁcativo ﬁnal delcurso se obtendrá a partir de la aplicación de la siguiente manera:

Instrumento de Evaluación

9

Criterios de Evaluación %

Informe ﬁnal del

producto y proceso

Presentación de portafolio y perspectivas a futuro

a.- Expone con claridad los componentes y rela-ciones del modelo de servicio de su unidad orgá-nica.

b.- Explica el proceso de investigación etnográﬁca

y los criterios de gestión de equipo como base de la innovación centrada en las personas.

c.-Deﬁne su proyecto de innovación incremental

o disruptiva como deseable, factible y viable. d.- Presenta el producto/experiencia innovadora (proyecto) sustentando la respuesta que da a las necesidades y deseos de las personas usuarias así como ante las exigencias sociales y éticas del con-texto.

e.- Elabora una estrategia de comunicación de alto impacto orientado a generar empatia con el usuario al que se dirigen.

a.- Da cuenta a través de evidencias visuales, de los productos/insumos y las estrategias y técnicas utilizadas en cada momento (5), para lograr la soluciónﬁnal.

b.- Presenta un balance del desarrollo del proyec-to de innovación, señalando las perspectivas a futuro y oportunidades de iteración.

70

(11)

VIII.

10 MATERIAL DE CONSULTA

1.Doboli, S., Parthasarathi, N. y Paulos, P. B. Entrepreneurship. En: Runco, M. y Pritzker, S. Encyclopedia of Creativity Vol. 1 (2da Ed.) (pp. 461-467). Estados Unidos: Editorial Academic Press

2. Cabra, J.F. y Puccio, G.J. (2010). Organizational Creativity. A Systems Approach. En: Kaufman, J. C. y Sternberg, R. The Cambridge Handbook of Creativity. San Diego, Estados Unidos: Editorial Cambridge University Press.

3.Friedrich, T.L., Mumford, M.D. y Stenmark, C.K. Climate for Creativity. En: Runco, M. y Pritzker, S. Encyclopedia of Creativity Vol. 1 (2da Ed.) (pp. 208-213). Estados Unidos: Editorial Academic Press

4.Hülsheger, U.; Anderson, N. y Salgado, J. (2009). Team-level predictors of innovation at work: a comprehensi- ve meta-analysis spanning three decades of research. Journal of Applied psychology, 94(5), pp. 1128-1145.

5.IDEO (2011). Human-Centered Design Toolkit: An Open-Source Toolkit to Inspire New Solutions in the Develo- ping World. Miami, EEUU: IDEO

6.Mayﬁeld,M. (2011). Innovation. En: Runco, M. y Pritzker, S. Encyclopedia of Creativity Vol. 1 (2da Ed.) (pp. 658-669). Estados Unidos: Editorial Academic Press.

7.Senge, P. et al. (2002). Escuelas que aprenden. Un manual de la quinta disciplina para educadores, padres de familia y todos los que se interesen en la educación. Bogotá, Colombia: Grupo Editorial Norma.

8.Senge, P. et al. (2009). La revolución necesaria. Cómo individuos y organizaciones trabajan por un mundo sostenible. Bogotá, Colombia: Grupo Editorial Norma.

9.Shalley, C.E. (2009). Create roles. What Managers Can Do to Establish Expectations for Creative Performance. En: Zhou, J. y Shalley, C.E. Handbook of Organizational Creativity (pp. 147-164). New York, Estados Unidos: Taylor & Francis Group.

10. Skarzynski, P. y Gibson, R, (2012). Innovación en el ADN de la Organización. El modelo que transforma la manera en que su empresa innova. D.F., México: Cengage Learning.

11. 12.

Stanford. Miniguía del proceso creativo. Disponible en: https://dschool.stanford.edu/

Osterwalder, A. y Pigneur, Y. (2014). Generación de Modelos de Negocios (11ra Ed.). Barcelona, España: Grupo Planeta.

13. West, M.A. (2009). Climates and Cultures for Innovation and Creativity at Work. En: Zhou, J. y Shalley, C.E. Handbook of Organizational Creativity (pp. 211-236). New York, Estados Unidos: Taylor & Francis Group.

Recursos audiovisuales de Design Thinking (por cada momento): 14. 15. 16. 17. 18. 19.

Design Thinking: http://youtu.be/erUlxSzNHz0 Descubrir: http://youtu.be/Y_Lv1TW1gMM Interpretar: http://youtu.be/1cUa_yzZH7U Idear: http://youtu.be/zxIDxtiXLlQ Experimentar: http://youtu.be/yHWPky-KN48 Evolucionar: http://youtu.be/HPnhfbWowHY

SILABO

(12)

SILABO

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

DURACIÓN

SESIÓN

ACTIVIDADES

EVALUACIONES

SEMANA 1

1

¿Qué es el Design Thinkingy la

innova-ción centrada en personas?

Marco teórico de la creatividad organi-zacional

Contexto de la gestión pública de la educación

Autoevaluación: Ficha de aprendizajes

2 Micro-retos creativos Autoevaluación:_{Ficha de} aprendizajes

Trabajo de

campo Decálogo creativo

2 horas

SEMANA 2

3

Retos de investigación rápida Autoevaluación: Ficha de aprendizajes

4 Árbol de problemas y reversión de supuestos

Autoevaluación: Ficha de aprendizajes

Trabajo de

campo Revisión y ajustes de técnicas

2 horas

(13)

SILABO

DURACIÓN

SESIÓN

A

C

T

I

V

I

D

A

D

E

S

EVALUACIONES

SEMANA 3

5

¿Qué es la investigación de gabinete,

investigación primaria y secundaria?

Entrevista para empatizar y observar

(participante y no participante) (participante y no participante) Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes 6

6 Micro-reportaje y simulación (empatiaMicro-reportaje y simulación (empatia

activa) activa) Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes Tr Trabajo deabajo de campo

campo Plan Plan _{ción de técnicas}_{ción de técnicas}de investigación e implementde investigación e implementa-

a-2 horas 2 horas SEMANA 4 SEMANA 4 7 7

Problematización del problema desde

la mirada del usuario

Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes 8

8 Mapa de empatiaMapa de empatia “¿Qué? ¿Cómo?“¿Qué? ¿Cómo? yy

¿Por

¿Porqué?”qué?”

Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes SEMANA 5 SEMANA 5 9

9 Mapa de la trayectoria del usuarioMapa de la trayectoria del usuario_{Perﬁles de}_{Perﬁles de}_usuario_usuario

10 Reglas para la ideación y dirección deReglas para la ideación y dirección de

equipos equipos Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes Tr Trabajo deabajo de campo

campo Generación y fusión de ideasGeneración y fusión de ideas

2 horas

12

(14)

SILABO

DURACIÓN

SESIÓN

A

C

T

I

V

I

D

A

D

E

S

EVALUACIONES

SEMANA 6

11

Técnica SCAMPER y modelación de dos

propuestas de solución a ser

prototipa-das das Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes 12 12

El ensayo-error como criterio de

experimen-tación, los tipos de prototipos, la importancia

tación, los tipos de prototipos, la importancia

de someter a prueba un prototipo para

de someter a prueba un prototipo paraaﬁnaraﬁnar los conceptos de factibilidad, viabilidad y

los conceptos de factibilidad, viabilidad y

deseabilidad.

Presentación de 2 prototipos(prototipo para

empatizar/baja

empatizar/baja ﬁdelidad)ﬁdelidad) para cada grupo a para cada grupo a ser sometidos a prueba

ser sometidos a prueba

Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes Tr Trabajo deabajo de campo

campo Diseño de prototiposDiseño de prototipos

2 horas 2 horas SEMANA 7 SEMANA 7 13 13

Testeo y desarrollo de la malla

recep-tora de información

tora de información

Diseño de prototipo mejorado

14 Diseño de prototipos de media y altaDiseño de prototipos de media y altadad, considerando las retroalimentacionesdad, considerando las retroalimentacionesﬁdeliﬁdeli-

-obtenidas en la malla receptora de

obtenidas en la malla receptora de

informa-ción ción Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes SEMANA 8 SEMANA 8 1515

Caracterización de la experiencia y

construc-ción d

ción del sustentel sustentoo

Storyboard, storytelling y estrategia de

comu-nicación nicación Autoevaluación: Autoevaluación: Ficha de Ficha de aprendizajes jes Trabajo de Trabajo de campo

campo Testeo y propuestaTesteo y propuestaﬁnalﬁnal

2 horas

13

(15)

a.

14

El soporte y orientación del líder como variable clave para optimizar el desempeño y

movilizar la innovación

b.

b. La importancia de alentar metas creativas(que movilizan cambios, que generen nuevosLa importancia de alentar metas creativas(que movilizan cambios, que generen nuevos

servicios o propuestas disruptivas) de la mano con metas de producción (o funciones),

eleva el desempeño del colaborador

c.

c. Las demandas que se les pide que cumpla el trabajador deben ser realistas y retadoras,Las demandas que se les pide que cumpla el trabajador deben ser realistas y retadoras,

no excesivas (se debe tomar en cuenta a las personas, procesos y recursos)

d.

d. A mayor promoción de la autonomía, mayor innovación. El líder debe velar por dotarA mayor promoción de la autonomía, mayor innovación. El líder debe velar por dotar

de medios para que el colaborador cuente con los recursos y condiciones que garantice

el logro de sus metas, pero resulta igualmente importante acompañar su iniciativa o

intraemprendimiento, pues la autonomía del colaborador o el equipo no se desarrolla

desde un "dejar hacer", sino desde la problematización y

desde un "dejar hacer", sino desde la problematización y reﬂexiónreﬂexiónque permitan:que permitan:

--la apropla apropiacióiación de la tarean de la tarea

--la orienla orientancitanción a la tareaón a la tarea

e.

e. Construir el ecosistema es garantizar un clima de apertura a las ideas y tolerancia alConstruir el ecosistema es garantizar un clima de apertura a las ideas y tolerancia al

conﬂicto,

conﬂicto, garantizar reglas claras que faciliten la interacción y colaboración radical por garantizar reglas claras que faciliten la interacción y colaboración radical por

medios presenciales como virtuales.

A

L

E

R

T

A

P

A

R

A

L

O

S

L

Í

D

E

R

E

S

Liderar un proceso de innovación implica considerar algunas cosas importantes que estarán

presentes en la metodología que ofrecemos en el Programa INNOVA. Lo primero es desterrar

de nuestra conciencia que para innovar se necesita de un líder héroe que para todo tiene

respuesta, que resuelve todo y decide todo solo (Senge, 2002 y 2009).

Aquí encontrarás un modelo de líder que inspira, anima, se implica y acompaña. A

continua-ción, algunas características asociadas al rol que un líder debe considerar para propiciar la

ción, algunas características asociadas al rol que un líder debe considerar para propiciar la

innovación en su equipo de trabajo (Hülshelger, Anderson y Salgado, 2009):

(16)

DESIGN THINKING: PROCESO DE INNOVACIÓN

¿Por qué Design Thinking?

ElDesign Thinking, se traduce en un cuerpo metodológico Centrado en Personas que ofrece

un proceso de innovación ordenado, de alto impacto y con herramientas ágiles para poten-ciar la resolución creativa de problemas.

Inmersión

Descubrir e interpretar

Ideación

Producir y

evaluar

Implementación

Experimentar y evolucionar

15

(17)

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: THE GIFT

_–

GIVING PROJECT

Empecemos con un desafío breve que nos ayude a introducirnos a la metodología y al enfoque centrado en las personas que el Programa INNOVA ofrece:

PROYECTO: ENTREGAR UN REGALO A UN AMIGO

A.- Debes de aprender todo lo posible sobre tu compañero y las experiencias de regalos que haya recibido.

B.- La experiencia del regalo no sólo es el producto o regalo en sí, es todo lo que sucede también alrededor del regalo, la forma de entrega, la envoltura, lo que pasó luego, entre otros detalles.

C.- El objetivo es diseñar a tu compañero la mejor experiencia de regalo posible. MI COMPAÑERO/A SE LLAMA:

PASO 1. DESCUBRIR:

conoce y empatiza con tu compañero, desde lo general hasta lo especíﬁco.

1.2 Profundizar la entrevista: ahora explora principalmente sobre los sentimientos experimentados durante los regalos de la entrevista inicial. ¿Qué fue lo que más le gustó y no le gustó del regalo, de la forma de entrega, de lo ocurrido luego de la entrega? ¿por qué? ¿qué emociones produjo en tu compañero estos gustos y disgustos? ¿Qué detalles o productos fueron más emocionantes y por qué?

1.1 Entrevista Inicial: extrae información sobre los gustos de tu compañero y sobre las experiencias de regalo que tu compañero ha tenido ¿qué le han regalado antes? ¿por qué motivo fue el regalo? ¿cómo fueron los momentos en que se lo dieron? ¿qué pasó luego de que se lo dieron? ¿qué proble-mas hubo? Explora todos los detalles posibles de una o varias experiencias de tu compañero.

Actividad adaptada de“Thegift-giving Project by Institute of Design atStanford”,por Huatuco M. (2016).

(18)

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: THE GIFT

_–

GIVING PROJECT

PROYECTO: ENTREGAR UN REGALO A UN AMIGO PASO 2. INTERPRETAR :

Identiﬁcalos principales hallazgos encontrados en el paso 1

RESALTA LOS INSIGHTS SOBRE TU USUARIO

Sé intuitivo(a) y asume riesgos para descubrir los deseos y necesidades más profundas en tu USUARIO. Resalta de lo anterior (Paso2) lo más importante para tu USUARIO, trata de identiﬁcaraspectos claves y fuera de lo común.

2.1 Haz una lista sobre los principales momentos y detalles de

los regalos… ¿quéte llamó la atención?¿qué te sorprendió? ¿qué no debes olvidar? ¿qué aprendizajes nuevos tienes?

17

2.2 Anota aquí las emociones de tu compañero… ¿qué es lo que quiere sentir en la experiencia de un regalo y por qué quiere sentir eso?

(19)

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: THE GIFT

_–

GIVING PROJECT

PROYECTO: ENTREGAR UN REGALO A UN AMIGO PASO 3. IDEAR :

Escribe tus tres (3) mejores ideas de“experienciaderegalo” paratu compañero/a. Recuerda

que la experiencia es mucho más que el producto. Cada idea debe ser diferente. Además, tus recursos son limitados, sólo cuentas con 300 soles para implementar cada idea.

IDEA 1 IDEA 2

18

IDEA 3

Presentación y Feedback:

Presenta tus 3 ideas a tu compañero. Observa, pregunta, escucha y anota reacciones, dudas y sugerencias

(20)

PASO 5. PROTOTIPAR.

Construye, utilizando los recursos disponibles, la propuesta de experiencia de regalo que has diseñado para tu compañero/a.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: THE GIFT

_–

GIVING PROJECT

PROYECTO: ENTREGAR UN REGALO A UN AMIGO PASO 4. FORMULA UNA PROPUESTA FINAL.

A partir de lo anterior, integra las mejores ideas y el feedback en una propuesta. Colócate en el lugar de tu compañero/a.

(21)

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: THE GIFT

_–

GIVING PROJECT

PROYECTO: ENTREGAR UN REGALO A UN AMIGO PASO 6. TESTEO Y EVOLUCIÓN.

Presenta tu propuesta y recibe feedback nuevamente.

¿Qué fue lo que más le gusto a tu compañero/a? ¿Por qué?

¿Qué cosas mejoraría tu

compañe-ro/a sobre la propuesta? ¿Por qué? ¿Qué dudas tuvo tu compañero/a_{sobre la propuesta?}

Extrae información del testeo y genera nuevas ideas

para mejorar tu propuesta

20

(22)

(23)

2. ¿Cuál crees que es la forma de generar valor en las personas usuarias o ciudadanos?

3. ¿Qué formas de investigación conoces con dicho objetivo?

4. ¿Qué aspectos relacionados con las personas usuarias o ciudadanos, consideras más relevantes en cuanto a necesidades a descubrir?

Ahora le invitamos a iniciar la lectura del presente módulo: INMERSIÓN.

EXPLORANDO LOS SABERES PREVIOS

Antes de comenzar el módulo de INMERSIÓN, desarrollaremos unas preguntas que nos per-mitirán reconocer nuestros saberes previos con relación a los temas que presentaremos:

1. En el marco del servidor público, ¿Cómo deﬁniríasel concepto de innovación?

(24)

¿QUÉ ES INMERSIÓN?

Es el proceso inicial en el cual se descubre e interpreta un problema a partir de la empatia y la

deﬁnición de oportunidades de innovación. El momento de descubrir está marcado por una

investigación rápida destinada a comprender a las personas en sus contextos. El segundo mo-mento de interpretar implica análisis y síntesis para identiﬁcar patrones de comportamiento,

necesidades, creencias, deseos y valoraciones en general.

DESCUBRIR

Primer momento de la inmersión

Es reencontrar el problema desde la empatia con el usuario. El objetivo de este momento es identiﬁcar,

delimitar y esclarecer un problema con un enfoque centrado en lo humano. Para ello, hay que sumergir-nos en el contexto real donde se presenta el proble-ma y estar dispuesto a remirar, resentir y recrear el problema desde las personas que lo viven, a partir de la observación profunda y las muchas formas de diálogo e interacción que diseñemos.

De esta manera se llega a lo que podríamos llamar un problema vivo, es decir un problema concreto, entendido desde las personas que lo viven y en el contexto en que se produce.

Por lo antes dicho, la capacidad central que se necesi-ta es la empatia. Sin embargo, no hay que confundir la empatia con simpatizar con el usuario.

(25)

DESCUBRIR

Primer momento de la inmersión

La empatia es una comprensión emocional profun-da que nos permite reconocer las necesiprofun-dades y valoraciones del usuario, a partir de una escucha comprometida con aquello que dice que pasa, piensa, siente y hace en contextos y actividades

especíﬁcas.

Además de escuchar, para empatizar se debe obser-var y estar abierto a encontrar formas en que los usuarios van resolviendo los problemas.

En el momento de “descubrir”, la empatia se vincula a otra capacidad: la reformulación o reenmarca-miento del problema. Aprender a no aferrarse a las creencias e hipótesis que uno tiene sobre el proble-ma es, además de un acto de humildad, estar dispuesto a “revertir los supuestos” que uno tiene

del problema desde la perspectiva y vida del público o usuario al que uno se dirige.

Este“revertir los supuestos” expresa una disposición favorable para cuestionar nuestros

pro-pios paradigmas y formas de pensamiento, a partir de lo hallado la investigación sobre el usuario, en el contextoespecíﬁco donde se produce el problema. En síntesis, reenmarcar un

problema implica problematizarlo y examinarlo desde diferentes perspectivas centradas en los usuarios y sus contextos, y así no caer en la tentación de resolver un problema con los supuestos, prejuicios y creencias que teníamos antes de investigar el problema.

(26)

DESCUBRIR

Primer momento de la inmersión

Según lo antes dicho, el momento de “descubrir”

tiene por ﬁnalidad reformular la concepción que se

tiene del problema desde una investigación compro-metida con las personas, sean ciudadanos o usuarios.

Esta investigación tiene un carácter dinámico y ágil, y requiere como primera cuestión deﬁnir la amplitud

del problema (su alcance) y simultáneamente delimi-tarlo claramente (en qué consiste exactamente). Para ello, resulta fundamental considerar las actividades (considerando el tiempo y espacio en el que se reali-zan), los actores (sean directos o indirectos) y los elementos del contexto material (objetos presentes o ausentes y organización del ambiente, etc.) y simbóli-co (normas, creencias, valores, etc.) que participan en el problema. Como un paso previo, se pueden utilizar dibujos, storyboards, sociodramas (teatralizar la situación), microteatro (jugar con muñecos de plástico u objetos para representar y explicar la situa-ción problema), etc.

Un primer nivel de deconstrucción es cuando se pone demaniﬁesto lo que el equipo sabe del

tema y se analizan las causas y consecuencias con técnicas visuales como el árbol de proble-mas, arquetipos sistémicos o el diagrama de Ishikawa (espina de pescado). En el segundo nivel, se puede hablar propiamente de investigación. Debemos ir a las fuentes, las personas y sus contextos.

(27)

DESCUBRIR

Primer momento de la inmersión

Hay tres modalidades que son fundamentales para descubrir el problema cuando se quiere emprender un proceso de inmersión:

1.- INVESTIGACIÓN DE GABINETE (ESCRITORIO):

Centrada en buscar fuentes conﬁables ya publicadas, en las que se indaga información

rele-vante sobre el problema. Cabe señalar, que esta investigación es fundamental y constituye un requisito indispensable para un acercamiento serio al problema.

También se le denomina investigación secundaria, no por ser menos importante o quedar en segundo plano, sino porque no hay interacción directa del investigador con el problema, sino a través de referencias “sobre” o “en relación” al problema. Esta investigación facilita la

com-prensión de los límites y las perspectivas del proyecto, porque permiten identiﬁcar soluciones

anteriores y oportunidades a ser exploradas más adelante.

2.- INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:

Orientada a indagar el problema yendo al campo, para capturar algunos elementos clave del problema, a través de la observación e interacción con las personas involucradas en el contex-to del problema.

Se puede considerar una investigación de campo preliminar cuyo propósito es lograr un reco-nocimiento inicial del contexto y las experiencias (interacciones con personas y objetos del contexto como carteles, volantes, etc.) por las que pasan los actores al acercarse, utilizar y concluir el uso del servicio que es materia del problema. Aquí es clave, que el equipo esté enfocado en la identiﬁcación de los perﬁles de usuarios (tipo de usuario en función de sus

intereses o estilos de comportamiento).

Las técnicas visuales utilizadas para analizar son, entre otras, el customer journey (viaje del consumidor o usuario), construcción de experiencias y el “¿Qué, Cómo y Porqué?”.

(28)

DESCUBRIR

Primer momento de la inmersión

3.- INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA:

Centrada en establecer contacto directo con los usuarios, personas o la audiencia a la que está dirigida el proyecto de innovación. La información que se recolecta proviene de la fuente directa: los actores, quienes con sus testimonios y experiencias nos permiten comprender sus puntos de vista. La técnica indispensable es la “entrevista”, pues permite lograr altos niveles

de empatia, pero esta debe ser complementada con otras que permitan interactuar con los usuarios en su contexto, no solo para saber lo que dicen, sino para observar lo que hacen y como se sienten, para desarrollar empatia, comprender mejor sus puntos de vista e identiﬁ

-car, sus creencias, preocupaciones y necesidades. Algunas estrategias de investigación que buscan la máxima empatia con el usuario también son:

a.-“Juntos por un día”, en el que se acompaña a un servidor civil o usuario durante todo un

día y se reportan con detalle los anécdotas y situaciones que se presentan durante el día, con-signándose la información en un diario de campo.

b.- El “cliente o usuariomisterioso”, en el que se pasa por la experiencia del servicio sin que

nadie sepa que el cliente o usuario es un actor.

c.- Autoreporte y entrevista, donde el actor (usuario o servidor) se compromete a registrar todas las situaciones que se le presentan durante el día para luego ser entrevistado. Las herra-mientas para esta última técnica pueden ser un mapa de la experiencia (Customer Journey), en el que se consigne en cada momento clave del día cómo se sentia, qué pensó, qué se dijo, qué se hizo y con quienes y con qué interactuó.

Finalmente, una vez que se han capturado nuevos datos de relevancia y bajo esa nueva luz, se revisa la relación entre las causas y efectos en el problema investigado, se puede utilizar técni-cas como“reversión de supuestos” o “mapas mentales” para reformular o transformar

nues-tra representación inicial del problema a una versión evolucionada, que aporta nuevos elementos de comprensión ya no solo desde la mirada de los que quieren realizar un cambio, proyecto de mejora o innovación, sino centrada en la experiencia del usuario o ciudadano.

(29)

• • • • • •

Como investigador eres un amante de los puntos de vista de los diversos actores sobre

un fenómeno e

un fenómeno en particularn particular. Estos puntos . Estos puntos de vista lo hade vista lo haces dialogar con lces dialogar con las otras infor-as otras

infor-maciones previas sean prácticas, teóricas o

maciones previas sean prácticas, teóricas o bibliográﬁcasbibliográﬁcasque que hayas podido hayas podido recogrecogerer, así, así

como con tus propias hipótesis que van surgiendo en la medida en que te sumerges en

la realidad estudiada.

Como investigador eres un puente de traducción que distingue lo común a partir de los

diferentes puntos de vista de los actores.

Como investigador eres un productor de nuevos entendimientos y campos de explosión

que amplían la manera en la que se comprendía la realidad.

INVESTI

GACIÓ

N C

ENTRADA

EN LO

HU

MA

MO

1.- ¿Innovación centrada en lo humano e investigación

1.- ¿Innovación centrada en lo humano e investigaciónetnográﬁca?etnográﬁca?

Actúas mientras piensas; mientras recoges información la vas analizando;

re-Actúas mientras piensas; mientras recoges información la vas analizando; re-planiﬁcasplaniﬁcas

cuando te enfrentas a una experiencia que no encaja con lo previsto; mientras observas te

inspiras, etc. Por ello, esta forma de investigar va de la mano con los procesos de innovación

centrado en lo humano, en donde lo procesos no son lineales y muchas veces demanda iterar

(un paso atrás, dos adelante) varias veces.

2.- ¿El innovador como investigador?

Normalmente, cuando hablamos de investigación, se piensa en términos de investigación

cuantitativa, donde el investigador debe mantener distancia de la realidad estudiada y evita

contaminar lo que sucede para que sea objetivo. De ahí que la aplicación del método y su

correcto uso es lo que garantiza resultados consistentes.

Sin embargo, en la investigación

Sin embargo, en la investigación etnográﬁcaetnográﬁca aplicada a la innovación, el investigador debe aplicada a la innovación, el investigador debe

implicarse y sumergirse en una realidad hecha de múltiples historias y perspectivas para

encontrar lo valioso y

encontrar lo valioso ysigniﬁcativosigniﬁcativo para las personas, así como los patrones de comportamien- para las personas, así como los patrones de

comportamien-to que nos permitan comprender y explicar cómo se genera y desarrolla el fenómeno

to que nos permitan comprender y explicar cómo se genera y desarrolla el fenómeno

estudia-do. do. Algunos tips: Algunos tips:

Inmersión

₂₈

(30)

INVEST

IGACIÓ

N C

ENTRADA

EN LO

HU

MA

MO

3.- ¿Cuál es el propósito de este tipo de investigación en un proceso de innovación?

Aproximarse inte

Aproximarse integralmente a las situaciogralmente a las situaciones sociales para explorarlas, describines sociales para explorarlas, describirlas y compren-rlas y

compren-derlas partiendo de las personas que las viven y sus contextos.

derlas partiendo de las personas que las viven y sus contextos.

4.- ¿De dónde viene esta clase de investigación

4.- ¿De dónde viene esta clase de investigación (etnográﬁca)(etnográﬁca) que se usa en la innovación que se usa en la innovación

centr

centrada en lo ada en lo humano?humano?

Surge de las ciencias sociales, gracias a una

Surge de las ciencias sociales, gracias a unareﬂexiónreﬂexión sobre su objeto de estu sobre su objeto de estudio. Y es que paradio. Y es que para

las ciencias sociales su objeto de estudio no son las cosas sino las personas y sus contextos.

5.- ¿Cómo se entiende la relación entre el sujeto que investiga y el objeto investigado?

En la investigación cuantitativa el sujeto y el objeto están por separados. Pero, ¿acaso en los

fenómenos sociales, culturales o ambientales la realidad que se estudia está separada de los

sujetos que participan de ella?

sujetos que participan de ella? Deﬁnitivamente,Deﬁnitivamente, no. no.

Por ello, existe una inter

Por ello, existe una interdependencia entre el sujeto dependencia entre el sujeto investigador investigador y el fenómeny el fenómeno o investiginvestigado.ado.

PREGUNTAS MÁS DEL ORDEN FILOSÓFICO (por si alguien quiere profundizar)

6.- ¿Cómo se entiende la realidad en la investigación

6.- ¿Cómo se entiende la realidad en la investigaciónetnográﬁca?etnográﬁca?

Como en cualquier enfoque cualitativo, la realidad para la investigación

Como en cualquier enfoque cualitativo, la realidad para la investigación etnográﬁcaetnográﬁca es una es una

construcción histórica que cobra sentido en cada actor social (en sus imaginarios,

representa-ciones, etc.) de manera única e irrepetible y en contextos

ciones, etc.) de manera única e irrepetible y en contextos especíﬁcosespecíﬁcos. Por eso, se habla de. Por eso, se habla de

“realidades”

“realidades” y no de y no de “la“larealidad”realidad”..

Lo que importa para este tipo de investigación es cómo los actores sociales valorizan

(produ-cen y dotan de valor) la realidad, con relación al fenómeno que se quiere estudiar, sea

cen y dotan de valor) la realidad, con relación al fenómeno que se quiere estudiar, sea

am-biental, cultural o social.

biental, cultural o social.

Inmersión

(31)

INVESTI

GACIÓN

CENTRADA

EN LO

HU

MA

MO

7.- ¿Cómo se entiende la explicación en la investigación

7.- ¿Cómo se entiende la explicación en la investigaciónetnográﬁca?etnográﬁca?

La explicación (teoría) emerge en el proceso de investigación, no es algo ya dado por otros

investigadores. Un investigador

investigadores. Un investigador etnográficoetnográfico (cualitativo) no le interesa (cualitativo) no le interesa afirmarafirmar lo que otros lo que otros

han dicho, sino encontrar la riqueza que existe en esa realidad particular. Uno como

investiga-dor debe estar alerta cuando algo revelainvestiga-dor surge en la interacción con el contexto y

dor debe estar alerta cuando algo revelador surge en la interacción con el contexto y

perso-nas, y es ahí donde aparece la explicación (teoría) como herramienta de explorar y reconocer

nas, y es ahí donde aparece la explicación (teoría) como herramienta de explorar y reconocer

posibilidades para la innovación.

NOTA:

NOTA: A diferencia de la investigaciónA diferencia de la investigación etnográﬁca,etnográﬁca, la investigación la investigación “cuantitativa”“cuantitativa” asume la asume la

explicación que se ha producido como una verdad que debe ser contrastada

permanente-mente con la realidad para que se siga validando (ver si se cumple), hasta que otra asuma su

mente con la realidad para que se siga validando (ver si se cumple), hasta que otra asuma su

lugar. Mientras, la investigación

lugar. Mientras, la investigación etnográﬁcaetnográﬁca asume la explicación como la construcción de asume la explicación como la construcción de

marcos de referencia que se amplían y cambian permanentemente según lo que aparece en

la práctica. Por tanto, su centro no está en la validación, sino en la capacidad de dialogar

(explorar), entender y generar cambios

(explorar), entender y generar cambios signiﬁcativossigniﬁcativos en la realidad. en la realidad.

Las teorías que asumimos no pueden ser entendidas como

Las teorías que asumimos no pueden ser entendidas como “verdades“verdades comprobadas”,comprobadas”, sino sino

como herramientas que favorecen el diálogo, la interacción y la empatia entre el investigador

y el investigado.

Bibliografía referencial

Angrosino

Angrosino, Michael (2012). Etnografía y obse, Michael (2012). Etnografía y observación participarvación participante en invnte en investigacióestigación cualitativa.n cualitativa.

Madrid, España:

Madrid, España: EdicioEdiciones Morata.nes Morata.

Gibbs, Graham (2012). El análisis de datos cualitativos en Investigación Cualitativa. Madrid,

España: Ediciones Morata.

Leonard, Neil y Ambrose, Gavin (2013). Investigación en el diseño. Barcelona, España:

Parra-món

món

Inmersión

(32)

Elabora una lista de seis preguntas que te permitan conocer más sobre la experiencia que tiene tu compañero con su celular.

ACTIVIDAD INDIVIDUAL 1. ? 2. ? 3. ? 4. ? 5. ? 6. ?

Inmersión

₃₁

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OBSERVACIONES PARA MEJORAR

Planteamiento de la entrevista y jerarquía de preguntas

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

Anoteelfeedback :

(34)

OBSERVACIONES PARA MEJORAR

Planteamiento de la entrevista y jerarquía de preguntas:

Anote su respuesta:

(35)

INTERPRETAR

Segundo momento de la inmersión

El propósito de este momento es lograr deﬁnir una

oportunidad de innovación que esté centrada en el usuario, ciudadano o audiencia a la que nos estamos dirigiendo.Deﬁnir, en el marco del problema, la

opor-tunidad o reto de innovación constituye un momento decisivo para trazar el foco sobre el que se desarrolla-rá la generación de nuevas ideas con un enfoque cen-trado en lo humano. Para ello, es necesario esclare-cer elsigniﬁcado del problema que se pretende

abor-dar, a través de un proceso de análisis y síntesis de la información previamente recabada, socializada y organizada.

El proceso de análisis y síntesis es un proceso genera-dor de valor explicativo e inspiracional, que dota de sentido a los datos e informaciones obtenidas, para enrumbar el siguiente proceso que supone la genera-ción de ideas innovadoras (Ideagenera-ción). La clave para generar valores explicativos e inspiracionales al mo-mento de interpretar, se encuentra en:

a.- Cómo las historias permiten inferir y reconocer las necesidades emocionales (esenciales) de los usuarios y ciudadanos;

b.- Cómo las historias se transforman en revelacio-nes (insights) signiﬁcativos que funcionan como

fuentes de inspiración para generar nuevas ideas, y cuya cualidad radica en haber logrado una compren-sión sintética, profunda e intuitiva sobre lo esencial de un problema para el usuario o ciudadano.

(36)

INTERPRETAR

Segundo momento de la inmersión

La secuencia de actividades sugeridas para organizar el trabajo en equipo en esta fase son las siguientes:

a.- Buscar los temas en los que se agrupen los datos obtenidos en la fase de descubrir.

b.- Realizar un debrieﬁng, que consiste en realizar

una reunión posterior a la investigación de gabinete o campo para compartir las historias recuperadas que presentan los principales temas o tópicos, centradoss en el usuario. Estas historias tienen la cualidad de inspirar a partir de las experiencias de y con los usua-rios o ciudadanos.

c.- Atribuir sentido a los hallazgos, que permiten construir interpretaciones sobre los por qués desde la perspectiva de los usuarios y sus contextos. Aquí es clave identiﬁcar patrones de comportamiento y

pen-samiento presentes en las interacciones que estable-cen los usuarios.

d.- Deﬁnir las revelaciones (insights), que permiten

encontrar en la empatia con los usuarios y sus con-textos, la comprensión profunda sobre lo esencial del problema desde la mirada del usuario o el ciudada-no. Estas revelaciones son producto de una inferen-cia intuitiva y empática, sobre aquello que es el

meollo del problema desde la perspectiva del usuario o ciudadano y hasta entonces había estado implícito o latente. De aquí, que una revelación (insight) siempre contiene la valora-ción esencial (positiva o negativa) del usuario sobre el problema y por ello, debe estar presen-te en una solución para que esta resulpresen-te. Es por ello, que la revelación (insight) constituye una fuente de inspiración que enfoca y provoca la producción de nuevas ideas

(37)

INTERPRETAR

Segundo momento de la inmersión

e.- Convertir insights en preguntas generadoras, que representa la culminación del momento de interpre-tar y el inicio del siguiente proceso (Ideación). El mo-mento de interpretación da pie a la creación de una pregunta generadora que constituye la interfase entre la inmersión y la ideación. Estas preguntas se caracterizan por considerar en su formulación los insights y son del tipo: ¿Cómo podríamos…?

Por último, existen un conjunto de técnicas visuales aplicables al momento de interpretar, tales como el

“mapa de la empatia”, los “mapas mentales”, el “mapa detrayectoria” - que ya vimos y empezamos a

construir en la fase anterior, “deﬁnir el problema jugando”, etc…

(38)

Clasiﬁca lainformación de las entrevistas de empatia realizadas en:

PROBLEMA, NECESIDADES y PROPUESTAS DE SOLUCIÓN.

PROBLEMAS