INFORME DE PRACTICA EMPRESARIAL - EDESA
YENSY ALEJANDRA MURCIA PARRADO
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
FACULTAD DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
VILLAVICENCIO
INFORME DE PRACTICA EMPRESARIAL - EDESA
YENSY ALEJANDRA MURCIA PARRADO
Trabajo de grado presentado como requisito para obtener el título de Profesional en Negocios
Internacionales
Director
Mg. MARTHA XIMENA SILVA MANRIQUE
Magister en Educación
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
FACULTAD DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
VILLAVICENCIO
Autoridades académicas
FRAY JUAN UBALDO LOPEZ SALAMANCA, O.P.
Rector General
FRAY MAURICIO ANTONIO CORTES GALLEGO, O.P.
Vicerrector Académico General
FRAY JOSE ARTURO RESTREPO RESTREPO, O.P.
Rector Sede Villavicencio
P. FERNANDO CAJICA GAMBOA, O.P.
Vicerrector Académico Sede Villavicencio
Adm. JULIETH ANDREA SIERRA TOBON
Secretaria de División Sede Villavicencio
Doc. JAVIER HUMBERTO TRILLOS CELIS
Nota de aceptación
_____________________________________
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_____________________________________
JAVIER HUMBERTO TRILLOS CELIS
Decano Facultad de Negocios Internacionales
_____________________________________
MARTHA XIMENA SILVA MANRIQUE
Director Trabajo de Grado
_____________________________________
EDISÓN ORLANDO GARZÓN CESPEDES
Jurado
_____________________________________
ALFONSO CANONIGO GALVIS
Jurado
Dedicatoria
Este logro va dirigido principalmente a Dios quien me ha regalado la a los mejores padres
del mundo, Nora Parrado y Wilson Murcia que ha dedicado gran parte de su vida apoyarme,
dando me motivación para culminar una etapa más en mi vida, gracias a ellos hoy cumplo una
meta más y sé que no es solo mía sino de ellos también, a mis sobrinos Alejandro Murcia,
Agradecimientos
Agradecer a cada uno de los docentes que hicieron parte de mi proceso de formación
profesional junto con mis compañeros en especial mi grupo de trabajo, Alejandra Peña Hidalgo,
Walter Espinel Munar, Miguel Ramírez, Felipe Pérez y Mathew Alejo que siempre trabajamos
arduamente para hoy en día lograr tan grande victoria.
A la empresa de Servicios Públicos del Meta por permitir realizar y culminar mis
prácticas profesionales, a la jefe inmediata la doctora María Victoria Niño por brindar su
confianza y apoyo en el proceso de prácticas profesionales, de brindar un espacio no solo laboral
sino también un espacio de amistad, y a todos los compañeros de trabajo que me colaboraron
Contenido
Pág.
Dedicatoria ... 5
Agradecimientos ... 6
Glosario ... 9
Resumen ... 10
Abstract ... 11
Introducción ... 12
1. Perfil de la empresa ... 13
1. Razón social. ... 13
1.2. Objeto social. ... 13
1.3. Domicilio ... 13
1.4. Historia ... 14
1.5. Misión ... 16
1.6. Visión ... 16
1.7. Organigrama ... 17
1.8. Portafolio de servicios ... 17
2. Cargo y funciones ... 18
2.1. Cargo a desempeñar ... 18
3. Descripción del proceso ... 19
4. Marco conceptual y normativo ... 22
4.1. Marco conceptual ... 22
4.2. Marco normativo ... 22
5. Aportes ... 24
5.1. Aportes de la empresa a la formación profesional. ... 24
5.2. Aportes por el estudiante a la empresa ... 24
Conclusiones ... 26
Tabla de Figuras
Pág.
Glosario
E.S.P: Empresa de Servicios Públicos.
PDA: Plan Departamental de Aguas.
Proveedor: Dicho de una persona o de una empresa que provee o abastece de todo lo
necesario para un fin a grandes grupos, asociados, comunidades (Real Academia
Española, 2018).
Responsabilidad Social Empresarial: Comportamientos de negocio basados en valores
éticos y principios de transparencia que incluyen una estrategia de mejoramiento
continuo en la relación entre la empresa y sus partes", relación que incluye clientes,
proveedores, socios, consumidores, medio ambiente, comunidades, el gobierno y la
sociedad en general.
Servicio: Organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer necesidades
del público o de alguna entidad oficial o privada (Real Academia Española, 2018).
Usuario: Dicho de una persona que por su concesión gubernativa o por otro título
legítimo, goza un aprovechamiento de aguas derivadas de corriente pública (Real
Resumen
Durante los meses Marzo hasta inicios del mes de Octubre se realizó las prácticas
profesionales en la Empresa de Servicios Públicos Edesa S.A. E.S.P. en el cual estas se
realizaron en el área comercial específicamente en el sector de Servicio al Cliente, donde se
desarrollo diferentes materias vistas durante toda la carrera profesional, entre ellas el manejo de
estadística para la elaboración de informes, buscar estrategias para mejorar la cara de la empresa,
ya que esta al ser una empresa de servicios públicos se tienen muchas diferencias con los clientes
que en este caso se llamarán usuarios, costos para la elaboración del proyecto de responsabilidad
social de la empresa, marketing para contribuir con la publicidad en la página principal de Edesa
S.A. E.S.P. redes sociales y periódicos, las cuales consisten en ver las obras sociales que ha
realizado la empresa con la comunidad.
A su vez dar diferentes puntos de vista como Profesional en Negocios Internacionales,
como es bien sabido esta carrera enfoca y abarca muchos temas, en el cual se realizo durante las
960 horas elaboradas en Edesa, además de ello se aplico el lema institucional de la Universidad
Santo Tomas que lo diferencia de otras Universidades el cual es el Humanismo y la ética
profesional.
Abstract
From march to the last dags of september it was made the professional practices in the public service company Edesa S.A. E.S.P. Those practices take place in the area of commercial (custmer service). Where it was developed differents subjets seen during our professional carrier, so we worked on statistics un order to make reports, look strategics just to make the face of the company better, due to this company has social differences with the costumer. also manufacturing costs for an social project, of the company marketing in order to contribute with the ad un the principal web of Edesa S.A. E.S.P. Social media and newspaperss. which has aim see the public works that the company had made it with the community.
At the same time give different opinions and arguments as a Professional in International Business, I applied all the knowledge acquired, which was done during the 960 hours worked in the company Edesa, also applied the institutional slogan of the Universidad Santo Tomas that differentiates it of other Universities which is Humanism and professional ethics
Introducción
Con quince (15) años de experiencia la Empresa de Servicios Públicos del Meta ofrece en
su portafolio de servicios diferentes actividades de negocios con el fin, de satisfacer las
necesidades de sus clientes en el Departamento del Meta.
En el cual brinda su apoyo a diferentes instituciones educativas universitarias, así como
practicantes de técnicos, tecnólogos y profesionales para poder cumplir con todo el ciclo
académico.
En el siguiente informe se describiera las funciones y actividades realizadas por la
practicante Yensy Alejandra Murcia Parrado, en el área comercial de Edesa, en la cual las
primeras semanas se realiza una inducción de lo requerido para llevar al día el área comercial,
1. Perfil de la empresa
1. Razón social.
Empresa de Servicios Públicos del Meta S.A. E.S.P. el cual usa las siglas Edesa S.A.
E.S.P. Es una sociedad anónima que lo conforman distintos socios de los diferentes Municipios
del Departamento del Meta, constituida por escritura pública N° 3.397 tres mil trescientos
noventa y siete en la ciudad de Villavicencio capital del Departamento del Meta, República de
Colombia a veinticuatro (24) de Junio del dos mil cinco (2005) ante la Notaria Primera de del
Circulo de Villavicencio (Notaria Primera del Circulo de Villavicencio, 2005).
1.2. Objeto social.
Edesa S.A. E.S.P. Tiene como objeto la prestación de los servicios públicos de acueducto,
alcantarillado y/o aseo, así como las actividades complementarias de estos servicios, en el
Departamento del Meta, y en cualquier parte del país (Notaria Primera del Circulo de
Villavicencio, 2005).
1.3. Domicilio
El domicilio social principal de Edesa S.A. E.S.P. es de la ciudad del Villavicencio,
capital del Departamento del Meta, República de Colombia
Dirección: Diagonal 19 Transv. 23-02 Barrio el Nogal. Teléfonos: 6726764 – 6824472 – 6824421
E-mail: [email protected]
Jefe Inmediato: María Victoria Niño Bustos
Cargo: Jefe de Servicio al Cliente.
Dirección: Diagonal 19 Transv. 23-02 Barrio el Nogal -
E-mail: [email protected]
1.4. Historia
Mediante la ordenanza 512 de 2003, la Asamblea del Meta autorizó al gobernador del
Meta, Luis Carlos Torres Rueda, para participar directamente o a través de las entidades
descentralizadas, por el término der seis meses en la constitución de una empresa se servicios
públicos de carácter oficial, mixto o privada, con participación oficial, cuyo objeto fuera el de la
construcción, operación y prestación de servicios públicos de carácter oficial, mixto o privada,
con participación oficial, cuyo objeto fuera el de la construcción, operación y prestación de
servicios públicos domiciliarios; así como la realización de las actividades complementarias
propias de los mismos.
Los diputados que aprobaron la Ordenanza, otorgando facultades al Gobernador, fueron
Félix Mario Díaz, quien era el presidente de la Asamblea; así como Heberth Balaguera Pardo,
Víctor Ramón Baquero Ramírez, Gabriel Cortés López, Helena Daza Daza, Miguel Ángel Galvis
Romero, José Eduardo Gómez Díaz, Jesús Antonio Londoño Zapara, Hernán López Cardozo,
Gerardo León Mancera Parada, Félix Ramón Plata García, Nubia Inés Sánchez Romero (q.e.p.d),
Hernán Rojas Ardila, Yolima Soraya Romero Medrano y Rito Antonio Villamil (q.e.p.d).
Con el Decreto 306 de 2003, se crea la Empresa de Servicios Públicos del Meta, como
una entidad descentralizada del orden Departamental, con personería Jurídica, autonomía
administrativa, financiera y patrimonio propio. Luego mediante la Ordenanza 549 del 30 de julio
2004, La Asamblea del Meta otorga facultades para transformar la Empresa en una sociedad por
acciones.
Mediante la Escritura Pública 3397 de junio 24 de 2005, elevada ante la Notaría Primera
de Villavicencio, se suscribe la constitución de la sociedad denominada, Empresa de Servicios
Públicos del Meta, EDESA S.A. ESP, bajo la figura de sociedad por acciones, con duración
indefinida. Su objeto social, la prestación de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y
Suscriben la escritura, Edilberto Castro Rincón en su calidad de gobernador del Meta con
el 74,71% de la capacidad societaria y los alcaldes de los municipios de Guamal, Jorge Tadeo
Lozano; Fuentedeoro, José Ovidio Cruz Álvarez; San Martín, Gabriel Cortés López; La Uribe,
Jorge Diego Ospina Rodríguez; San Carlos de Guaroa, Hernando Beltrán Mendieta; Barranca de
Upía, Ramiro Villalobos Colmenares; Mapiripán, Jorge Iván Duque Lenis; Puerto Rico, Luis
Alfonso Suárez y Puerto Concordia, Eduardo Cardona Muñoz; cada uno con el 2.81%. El capital
suscrito para la época fue de $1.067.551.615.
Posteriormente, Héctor Andrés Castro Rey en su calidad de Gerente de Edesa S.A. E.S.P.
mediante la escritura 7078 del 28 de diciembre de 2005, realizó ajustes a la anterior sobre temas
como acciones, denominación de los trabajadores, bienes, derechos y obligaciones.
Hoy la empresa de Servicios Públicos del Meta, opera y administra servicios públicos
domiciliarios en 13 municipios y construye infraestructura en el Departamento, para lo cual ha
invertido en los últimos años 1 billón 757 millones de pesos del Plan Departamental de Aguas y
recursos del Sistema General de Regalías transferidos por la Gobernación del Meta y SGP en
infraestructura de agua potable y saneamiento básico en 28 municipios del Meta.
El plan de Desarrollo, el “Meta Tierra de Oportunidades” de la Gobernación del Meta,
liderado por la gobernadora Marcela Amata García, incluyó como tarea en materia de servicios
públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, garantías a los habitantes, tanto urbanos
como rurales, de acceso a los mismos, con mejores estándares de calidad y cobertura.
La empresa de Servicios Públicos del Meta, opera y administra servicios públicos
domiciliarios, de acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios de San Carlos de Guaroa,
San Juan de Arama, Cumaral, Puerto Concordia, Guamal, Cabuyaro, El Dorado, Fuentedeoro,
Puerto Lleras, Puerto Rico, Macarena, Uribe y Mapiripán, al igual que suministra agua en bloque
a las Localidades de Granada y San Martin.
Hoy Edesa S.A. E.S.P, se ha convertido en el constructor del Departamento de toda la
formulación y ejecución, sino en operación siendo responsable de suministrar agua potable a más
de 200 mil habitantes del Departamento, ubicados en los 13 municipios operados por la Entidad,
con una planta de personal de 246 empleados, entre directivos, técnicos, operadores, fontaneros,
auxiliares y conductores (Lozano, 2018)
1.5. Misión
Gestionamos, administramos y operamos los servicios públicos domiciliarios de
acueducto, alcantarillado y aseo en los municipios del Departamento del Meta socios de la
empresa, garantizando a los habitantes de la zona urbana el acceso a estos servicios. Así mismo
apoyamos el mejoramiento del sector en todo el Departamento.
Está gestión la realizamos con la integración de los esfuerzos y recursos del
Departamento y sus municipios y bajo estándares de calidad exigidos, buscando la protección del
ambiente (Notaria Primera del Circulo de Villavicencio, 2005)
1.6. Visión
Edesa S.A. E.S.P., en el 2020 será una empresa reconocida por su capacidad técnica en la
gerencia de proyectos, Interventoría de obra, gestión de recursos, administración y operación de
servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, pionera en Colombia y
América latina, como esquema alternativo de gestión en municipios; operara con óptimos niveles
de calidad, contando con un personal competente capaz de asumir cambios para brindar un
1.7. Organigrama
Figura 1. Organigrama de EDESA, Adaptado de (EDESA - Empresa de Servicios Públicos del Meta E.S.P., 2018)
1.8. Portafolio de servicios
Edesa ofrece a sus usuarios siete (7) servicios lo cuales están divididos de la siguiente
manera.
Servicio de acueducto Servicio de alcantarillado Venta de agua en bloque
Instalación de equipos de medida Servicio de aseo
2. Cargo y funciones
2.1. Cargo a desempeñar
Analista y supervisora del área del servicio al cliente.
2.2. Funciones asignadas
Velar por que cada PQR que entre al área comercial, se respeten los términos de ley, hacer
entrega de estas a su respectivo funcionario para que este lleve a cabo el proceso.
Realizar todos los informes de las PQR’s gestionadas y tramitadas por causales y
municipios mensualmente, trimestral y anual además de ello los respectivos comparativos
con referencia a los años anteriores.
Realizar proyecto de responsabilidad social empresarial por parte de la empresa de
Servicios Públicos del Meta (Edesa).
Hacer acompañamiento de los acuerdos de pago.
Acompañamiento en las salidas de campo.
Apoyo en estrategias obtener la atención de los alcaldes de los Municipios del
Departamento del Meta, para realización de los proyectos a realizar por el Plan
3. Descripción del proceso
Desde que se comenzó a realizar las prácticas profesionales se debía llevar a cabo
seguimiento de las fechas de vencimiento de cada una de las Peticiones, Quejas, Reclamos o
Recursos de los municipios donde Edesa opera, esto con el fin de dar cumplimiento exigido por
la ley, en esta función era competencia de la practicante dar la directriz de quién realizaba dicho
proceso; Mantener el orden y el proceso con los coordinadores de los diferentes municipios para
que estos cumplan con los exigido, tanto en fechas de llegada de los documentos como que estos
estén diligenciados completamente.
Se realizó una propuesta al jefe inmediato sobre la logística que debería manejar Edesa,
con respecto a un municipio piloto, donde ellos tuvieran su propia mini bodega, para que de este
modo se pudiera minimizar la cantidad de Peticiones y Quejas, ya que al usuario al acerase a la
oficina del municipio solicita y de inmediato se soluciona esta no tendrá que llegar a la instancia
de pasar se PQR a la oficina principal.
Mensualmente o cuando el director comercial o en su defecto el PDA requiera tener
conocimiento de las PQR’s gestionadas y tramitadas, para ello se realiza un informe detallado,
dando así el conocimiento de la cantidad PQR’s gestionadas, donde se da a conocer la variación
y el porcentaje de participación tanto de los municipios como las causales, identificado el posible
aumento o disminución de estas.
Se da el planteamiento de mejorar las publicaciones que tienen tanto en la página web
como la de sus rede sociales, para que estas mismas funcionen no solo como un medio de
comunicación de noticias sino también que ayude a cambiar la imagen que tiene la empresa, ya
que muchas personas no saben o no tienen en cuenta las obras que ha realizado, lo que se quiere
es utilizar mayor imagen y menos letra para que esta sea más atractiva para el público, realizar
un video informativo acerca de los micro-medidores, ya que en algunos municipios no tienen la
cultura de estos, en el video animado que tenga la voz de un hombre y la imagen del
micro-medidor y de fácil acceso para que esta pueda ser enviado por diferentes redes de comunicación
Una de las últimas actividades a realizar es la elaboración de un proyecto lo cual abarca la
responsabilidad social empresarial (RSE), en este trabajo se da entender la importancia y los
beneficios que este tiene para la empresa, se incluye la norma donde el Estado Colombiano da
beneficios tributarios, además de ello el cambio de imagen positivo que Edesa tendrá hacia sus
clientes. se incluye la comunidad con la que se va a comenzar a realizar la actividad, materiales
necesarios para dicha actividad y el valor que tienen estos, para ello se realiza un estudio de
mercado, además de ello la creación de dicho proyecto, el tema principal del proyecto es de la
mujer empoderada, trabajando de la mano con la Gobernación del Meta, donde la población más
vulnerable es quien va hacer uno de los primeros en beneficiarse.
Realización de encuestas a los usuarios del cual solo se selecciono al 10% de los usuarios
por municipio, donde se analizará la satisfacción de estos con el fin de poder mejorar el servicio
que presta la Empresa de Servicios Públicos del Meta, los cuales tienen un período de realización
de un mes, a partir de allí se presenta un informe detallado de lo que se realizo en las visitas en
cada uno de los municipios junto con datos estadísticos de las en cuentas.
Para la realización de los acuerdos de pago se debe realizar una matriz, para dar le mejor
conocimientos a los usuarios, los coordinadores son encargados de comunicarse con el cliente
para poder llegar a un acuerdo o en su defeco cuando los funcionarios de la sede principal se
dirige al municipio donde se tiene contacto directo con el cliente, después de realizar dicha labor
esta tiene que ser verificada y subirse al sistema, lo cual lo realiza la practicante universitaria con
el acompañamiento de un funcionario profesional de la empresa.
La practicante a realizado salidas de campo tanto en Villavicencio como en algunos
municipios, donde tiene contacto directo con el cliente, entre dichas actividades realizadas se han
realizado actividades de encuestas, y stands donde se da a conocer mayor información acerca de
la empresa.
Para un mentar los clientes de Edesa S.A. E.S.P. se tomo como iniciativa utilizar el Plan
futuros clientes, se realizaron asesorías a los alcaldes y empresas de servicios públicos de los
diferentes Municipios donde Edesa S.A. E.S.P. no opera; Para llegar a esto se tuvo que
comunicar con cada municipio para ofrecer nuestras asesorías, con el fin que a partir de allí se
pudira captar la atención tanto de los alcaldes como de los gerentes de las empresas prestadoras
de servicios.
Se modifico la cartilla del usuario como de los coordinadores, cartilla que tiene como fin
orientar tanto a los usuarios como a los coordinares, esto para que sea legible y entendible a todo
el público.
Realización de formatos para el buzón de sugerencias, este para que sea aplicado en la
oficina principal como en cada uno de los municipios donde se presta el servicio; Creación de
formatos de seguimientos para la documentación ingresada al área.
Acompañamiento al evento del día del usuario y control vocal supervisado por la Súper
4. Marco conceptual y normativo
4.1. Marco conceptual
Durante las prácticas profesionales desarrolladas en la Empresa de Servicios Públicos del
Meta se tuvo que manejar diferentes temas vistas en toda la carrera profesional como
negociadora internacional.
Fundamento de investigación Estadística
Finanzas
Formulación de proyectos Marketing
Responsabilidad social empresarial Estrategias de negociación
4.2. Marco normativo
Durante el proceso se tuvo que tener en cuenta las siguientes leyes Colombianas para
poder cumplir a cabalidad con todo lo desarrollado durante todas las prácticas profesionales.
Art. 23 de la Constitución Política de Colombia
Ley 142 del 1994 o Ley de Servicios Públicos Domiciliarios. Ley 734 de 2002 Art. 34 numeral 19 y 34
Ley 190 de 1995 Art. 53, 54 y 55 Ley 1474 de 2011 Art. 76
Ley 1755 de 2015 Art. 14,15, 16,20
Art. 2.2.3.12.10. Respuesta a solicitud verbal de acceso a información Art. 2.2.3.12.11. Reglamentación interna
Resolución 218 - 2018 Manual interno de cartera de la empresa de Servicios Públicos del
5. Aportes
5.1. Aportes de la empresa a la formación profesional.
La organización y la forma en que se trabaja en equipo es de gran importancia para poder
sostener y llevar a cabo todas las funciones asignadas por los jefes, además de ello que
independientemente del área se podrá necesitar de otras para poder llevar al día el área en que
se encuentra.
La forma de decir y darse en tener es de vital importancia, ya que lo errores en una
empresa y más pública pude convertirse en un gran problema.
Toda documentación que pase a las manos de alguien diferente a quien se tenía a cargo
inicialmente, esta debe hacerse firmar por la persona quien los recibe ya que en el sistema está
bajo de la injerencia de la primera persona que lo recibe, además de ello salvaguardar la
documentación con las mayores seguridades ya que es documentación pública.
Saber convencer a los clientes para poder llegar a un acuerdo de pago, además de ello
poder tener buena relación con funcionarios versus clientes.
La organización y disposición a la hora de realizar trabajos en conjunto.
5.2. Aportes por el estudiante a la empresa
Para una empresa es importante respetar el organigrama de la empresa, para respetar las
gerencias que le compete a cada jefe, para así tener un mejor control en sus respectivas áreas.
Mejoramiento de tecnologías, las funciones manuales están más propensas a cometer
errores y más en lo que son tomas de lectura, además de ello si se pueden hacer las lecturas en
Tener mejor manejo en las redes sociales, puesto que en la página principal de la empresa
no mantiene al servicio ya que permanece desconectado.
Mejoramiento de la logística internar, la documentación ingresada debe ser recibida por
el área al servicio al cliente, para así tener control y gestión en la documentación enviada a la
empresa.
Dar a conocer a la empresa, ya que muchas personas no tienen conocimiento de esta.
Conclusiones
Durante los seis meses en el que se realizaron las prácticas profesionales, que termino con
éxito ya que se cumplió con todo lo establecido por la parte de la jefe de inmediato, demostrando
todas la capacidades como profesional en negocios internacionales, donde se abordo el tema de
responsabilidad social, en el cual este lleva consigo temas de realización de proyectos para
poder llevar acabo todo el tema de RSE y el manejo de informes donde se tenía que presentar la
parte estadística por parte del área comercial.
El trabajo en equipo fue esencial para llevar a cabo con todo lo exigido por el área
comercial, en el cual se tiene que trabajar a la mano con los municipios y todo el personal que
allí labora , además de ello la enseñanza que deja esta empresa a la practicante e cuanto el
manejo que se debe tener en diferentes ámbitos con respecto a los clientes.
La organización y la a puntualidad de entregar los trabajos asignados ya que se trabaja
con términos de ley y al no cumplir ellos, se produce silencio administrativo el cual le implica
Referencias bibliográficas
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