Programa integrado de sostenibilidad para la aplicación de la NTS TS 003 en la agencia de Viajes Oaca Colombia

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(1)PROGRAMA INTEGRADO DE SOSTENIBILIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA NTS TS 003 EN LA AGENCIA DE VIAJES OACA COLOMBIA. NICOLÁS GÓMEZ LOZANO LISETTE VERANY MARRAUI REVELO. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCOS JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLOGICA BOGOTÁ D.C, COLOMBIA 2019.

(2) PROGRAMA INTEGRADO DE SOSTENIBILIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA NTS TS 003 EN LA AGENCIA DE VIAJES OACA COLOMBIA.. NICOLÁS GÓMEZ LOZANO LISETTE VERANY MARRAUI REVELO. PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL. DIRECTORA: NANCY MADRID SOTO. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCOS JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA BOGOTÁ D.C, COLOMBIA 2019.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________. ________________________________. FIRMA DEL DIRECTOR.

(4) Agradecimientos Los autores del presente proyecto expresan sus más sinceros agradecimientos: Nuestra directora y tutora de proyecto, la profesora Nancy Madrid Soto, quien siempre estuvo atenta a cada una de las dudas presentadas a lo largo de este proceso y siempre mostró buena disposición para ayudarnos y compartir sus sugerencias y conocimientos con nosotros. Nuestra guía dentro de la empresa Oaca Colombia, Paula Muñoz, por permitirnos conocer el funcionamiento de la empresa y por medio de esto plantear el presente documento, agradecemos a Paula Muñoz también por la disposición de tiempo que empleo en la guianza de los procesos y por escuchar y aceptar las sugerencias y mejoras presentes en este documento. A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, Facultad Tecnológica y todo su equipo de docentes por permitirnos educarnos en este ambiente y por compartir cada conocimiento obtenido con notros para adoptarlos como parte de nuestra formación personal y profesional. A nuestras familias y en especial a nuestros padres, que estuvieron presentes dándonos fuerzas en esos momentos de debilidad, que nos apoyaron incondicionalmente para el cumplimiento de nuestras metas..

(5) Resumen El presente proyecto fue desarrollado con el fin de diseñar un Programa Integrado de Sostenibilidad para la agencia de viajes Oaca Colombia, el cual es el eje central para la certificación en las normas técnicas sectoriales de turismo sostenible (NTS-TS 003), emitidas por las unidades sectoriales de normalización sobre sostenibilidad turística, y reglamentada por la resolución 3860 de 2015, expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Para el alcance de dicho programa, se identificaron las responsabilidades legales de la agencia de viajes y sus actividades, los impactos (sociales, ambientales y económicos), con base a lo anterior, se plantearon las políticas y objetivos empresariales, se configuraron las actividades para el cumplimiento de las políticas, se trazaron metas y se diseñaron herramientas para el control y cumplimiento de las actividades..

(6) Abstract The present project was developed to the purpose of designing a sustainability and Integrated Program for the travel agency Oaca Colombia. This is the central axis for the certification in the sectoral technical standards of sustainable tourism (NTS-TS 003), issued by the sectoral standardization units on tourism sustainability, and regulated by resolution 3860 of 2015, pass judgment by the Ministry of try, Industry and Tourism. To made this program, the legal responsibilities of the travel agency and it's activities were identified, as well as the impacts (social, environmental and economic), based on the above, business policies and objectives were set, the activities for the fulfillment of the policies, goals were set too, and tools were designed for the control and fulfillment of activities..

(7) Índice Introducción………………………………………………………………………….......... 13 Justificación………………………………………………………………………….......... 14 1. Generalidades…………………………………………………………………............. 15 1.1. Descripción del problema……………………………………….......................... 15 1.2. Formulación del problema……………………………………………................. 16 1.3. Objetivos………………………………………………………………………… 16 1.4. Delimitación o alcance………………………………………………….............. 17 1.5. Beneficios esperados……………………………………………………............. 17 1.6. Diseño metodológico……………………………………………………............. 18. 2. Marco referencial…………………………………………………………………….. 21. 2.1. Marco histórico……………………………………………………………......... 21. 2.2. Marco teórico conceptual…………………………………………….................. 27. 2.3. Marco legal…………………………………………………………………........ 29. 3. Situación inicial………………………………………………………........................ 31. 3.1. Plataforma estratégica……………………………………………….................... 31. 3.2. Estructura organizacional…………………………………………...................... 32. 3.3. Portafolio……………………………………………………………………....... 32. 3.4. Procesos…………………………………………………………………………. 42. 3.5. Recursos…………………………………………………………………………. 43. 4. Programa integrado de sostenibilidad para la aplicación de la NTS TS 003 en la agencia de viajes Oaca Colombia…………….............................................................. 45.

(8) 4.1. Fase I: identificación de aspectos e impactos pertenecientes a la sostenibilidad………………………………………............................................................. 45. 4.2. Fase II: diagnóstico de la empresa Oaca Colombia en aspectos pertenecientes a la sostenibilidad……………………………........................................................................ 55. 4.2.1. Identificación de aspectos e impactos ambientales………………….. 55. 4.2.2. Evaluación de los impactos generados………………………………. 60. 4.2.3. Priorización de aspectos ambientales……………………………....... 63. 4.3. Fase III: elaboración de la propuesta de programa integrado de sostenibilidad…. 70. 4.3.1.. Política laboral…………………………………………..................... 70. 4.3.2.. Política de sostenibilidad…………………………………………..... 73. 4.3.3.. Política de calidad y garantía…………………………………........... 77. 4.3.4.. Objetivos y metas del programa integrado de sostenibilidad……….. 86. 4.3.5.. Actividades del programa integrado de sostenibilidad………………. 89. 4.3.6.. Documentación soporte para el cumplimiento de las actividades….... 98. 4.3.7.. Control de actividades del programa integrado de sostenibilidad….... 103. 5.. Conclusiones…………………………………….………………………………......... 118. 6.. Recomendaciones…………………………………….………………………….......... 119. 7.. Bibliografía…………………………………….……………………………………... 120.

(9) Índice de tablas Tabla 1. Lista de aspectos de sostenibilidad……………………………………………... 45. Tabla 2. Matriz Requisitos Legales…………………………………………………….... 47. Tabla 3. Matriz de identificación de aspectos ambientales. …………………………….. 56. Tabla 4. Identificación de aspectos, indicadores, impactos y efectos ambientales…….... 58. Tabla 5. Escala de valoración del impacto ambiental según la SDA……………………. 60. Tabla 6. Encabezados matriz SDA …….……………………………………….……….. 62. Tabla 7. Jerarquización de aspectos en la Gestión administrativa y uso de oficina……... 63. Tabla 8. Jerarquización de aspectos en los recorridos turísticos por zona urbana………. 64. Tabla 9. Jerarquización de aspectos en los recorridos turísticos por parques naturales…. 64. Tabla 10. Jerarquización de aspectos en el transporte………………………………….... 65. Tabla 11. Resumen de criterios de la matriz EPM o Arboleda………………………….. 68. Tabla 12. Rango de importancia según la matriz EPM………………………………….. 69. Tabla 13. Jerarquización de aspectos ambientales perjudiciales según metodología EPM. ……………………………………….…………………………………………….. 70.

(10) Índice de gráficas Gráfica 1. Logo de Oaca Colombia……………………………………………………. 24. Gráfica 2. Ubicación geográfica de Oaca Colombia…………………………………... 31. Gráfica 3. Estatua Simón Bolívar…………………………………………………….... 33. Gráfica 4. Museo de trajes……………………………………………………………... 33. Gráfica 5. Fotografía Basílica del señor de Monserrate……………………………….. 34. Gráfica 6. Fotografía comercio gastronómico local………………………………….... 35. Gráfica 7. Fotografía tour de frutas……………………………………….………….... 35. Gráfica 8. Fotografía de pub crawl alternativo………………………………………... 36. Gráfica 9. Fotografía Páramo de Chingaza…………………………………………….. 36. Gráfica 10. Catedral de sal Zipaquirá………………………………………………….. 37. Gráfica 11. Fotografía laguna de Guatavita………………………………………….... 38. Gráfica 12. Fotografía de piedras de Tunjo………………………………………….... 38. Gráfica 13. Fotografía de Bogotá, escala aérea………………………………………... 39. Gráfica 14. Cementerio central………………………………….................................. 40. Gráfica 15. Capitolio Nacional, recorrido religioso………………………………….... 40. Gráfica 16. Promociones paquetes turísticos…………………………………………... 41. Gráfica 17. Personal de Oaca Colombia.………………………………………………. 44. Gráfica 18. Formato de evaluación de impacto socio cultural………………………... 100. Gráfica 19. Encuesta de satisfacción de servicio, calidad y sostenibilidad………….... 101.

(11) Gráfica 20. Formato de recepción de peticiones, quejas y reclamos…………………... 102. Gráfica 21. Herramienta de monitoreo y seguimiento de capacitación sobre sostenibilidad………………………………………………………………………….... 103. Gráfica 22. Herramienta de monitoreo y seguimiento de actividad de sensibilización sobre la sostenibilidad……………………………………………………….................. 104. Gráfica 23. Herramienta de monitoreo y seguimiento de límite de carga por recorridos a parques naturales.…….………………….………………………………... 105. Gráfica 24. Herramienta de monitoreo y seguimiento de ahorro y uso eficiente del agua……………………………………………………………………………………... 106. Gráfica 25. Herramienta de monitoreo y seguimiento del uso eficiente de energía …. 107. Gráfica 26. Herramienta de monitoreo y seguimiento de recorrido limpio. ….…….... 108. Gráfica 27. Herramienta de monitoreo y seguimiento de publicidad digital…………. 109. Gráfica 28. Herramienta de monitoreo y seguimiento de gestión de residuos sólidos... 110. Gráfica 29. Herramienta de monitoreo y seguimiento de encuesta de impacto socio cultural.…….……………………….…………………………………………………... 111. Gráfica 30. Herramienta de monitoreo y seguimiento de generación de empleo inclusivo. ……….……………………….…………………………………………..…. 112. Gráfica 31. Herramienta de monitoreo y seguimiento de alianzas para el desarrollo sostenible. ………….……………………….………………………………………….. 113. Gráfica 32. Herramienta de monitoreo y seguimiento del control preventivo de instalaciones hidráulicas. ……………….……………………….……………………... 114.

(12) Gráfica 33. Herramienta de monitoreo y seguimiento del control preventivo de instalaciones eléctricas.……………….……………………….……………………….. 115. Gráfica 34. Herramienta de monitoreo y seguimiento de encuestas de servicio, calidad y sostenibilidad. ……………………….………………………………………. 116. Gráfica 35. Herramienta de monitoreo y seguimiento de PQR.……………………….. 117.

(13) 13 Introducción Oaca Colombia es una agencia de viajes ubicada en Bogotá, que inició sus actividades comerciales en el año 2017, para operar deben de contar con Registro Nacional de Turismo (RNT), el cual recibieron diligenciando la autoevaluación exigida en la resolución 1236 de 2017, con vigencia anual. La agencia de viajes Oaca Colombia, se enfrenta a un nuevo reto para renovar el RNT de la empresa, este reto es la implementación de las directrices dictadas por la NTS TS 003 para obtener la certificación de calidad turística. Con esta certificación se busca garantizar la sostenibilidad de los recursos usados en el turismo, un paso de gran importancia para la preservación del medio ambiente y cada uno de los factores ambientales presentes en el mismo. En este trabajo se presenta entonces la implementación de los requisitos de la NTS TS 003 para la empresa Oaca Colombia, se parte de un diagnóstico inicial de la empresa para reconocer los aspectos que cumple y no cumple de la norma y las demás normas, decretos y leyes aplicados; después del diagnóstico se procede a una valoración de cada uno de los aspectos en los que la empresa afecta al medio ambiente para luego priorizar los mismos y poderlos tratar. El tratamiento de los requisitos más relevantes se hace por medio de la formulación de políticas con sus respectivos objetivos y metas, luego de esto se crean actividades para llevar a cabo el cumplimiento de las políticas y se diseña la documentación soporte de dichas actividades; por último se establecen los mecanismos de seguimiento y control de las actividades propuestas para garantizar el cumplimiento de las políticas empresariales y por lo tanto de la NTS TS 003..

(14) 14 Justificación. Conforme el artículo 5º de la Ley 1558 de 1996, el cumplimiento por parte de los prestadores de servicios turísticos de las normas técnicas de calidad, expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización en actividades de sostenibilidad turística es obligatorio para poder realizar sus actividades económicas. El diseño del programa integrado de sostenibilidad, junto con las evaluaciones de impacto, y el planteamiento de políticas coherentes y alcanzables, son los medios para el desarrollo de las actividades económicas sosteniblemente, mitigando impactos negativos y amplificando los positivos, que benefician a la comunidad que habita el entorno donde se trabaje, para los visitantes y el medio ambiente. El desarrollo de sistemas sostenibles se ha vuelto mucho más importante desde la cumbre de Estocolmo en 1972, donde se contemplan la necesidad del cuidado al medio ambiente para que las futuras generaciones puedan disfrutar de la fauna y flora, como el desarrollo sostenible y mitigar los impactos negativos sobre las comunidades y la erradicación de la pobreza. Por otra parte, la norma exige a las empresas prestadoras de servicios turísticos hacer promoción a la prevención de comercio sexual a niños, niñas y adolescentes, aspecto con alta importancia ya que esta población se encuentra en estado de vulnerabilidad. En suma, este programa para la agencia de viajes Oaca Colombia da los lineamientos para el desarrollo de las actividades económicas y no económicas, de forma responsable y sostenible, que además sea ejemplo para las demás organizaciones del mismo sector local y económico..

(15) 15 1. Generalidades. 1.1 Descripción del problema Actualmente Colombia ocupa el segundo puesto dentro de los países con mayor biodiversidad del mundo, dentro del territorio nacional se encuentran aproximadamente 62.829 especies distintas, las cuales se clasifican en animales vertebrados e invertebrados, plantas, algas, líquenes y hongos; todo esto contribuye para que Colombia sea un sitio turístico ideal para los viajeros del interior y exterior del país. (Sistema de Información sobre Biodiversidad de Colombia, 2017). A lo largo de la historia, se ha limitado el turismo debido a episodios de violencia por conflictos bélicos internos del país y el estigma de inseguridad atado a los problemas del narcotráfico; estas situaciones hicieron casi imposible el acceso a lugares atractivos en donde se puede apreciar la belleza del territorio colombiano. En años anteriores, el turismo internacional presentó un gran incremento, los procesos de globalización permitieron la fácil transmisión de la información para millones de personas, las bajas en los precios de los vuelos, el crecimiento de la oferta hotelera y la aparición de nuevos viajeros, aspectos que posibilitan a nivel mundial el traslado de millones de turistas, generando así dinamismo económico en los países visitados. Sin embargo, estos procesos conllevan igualmente a la perturbación de los distintos ecosistemas tanto naturales como urbanos, los sobrecostos, el estrés de las comunidades y los desechos generados por la actividad turística; son algunos de los problemas a los que se enfrentan los destinos turísticos (El tiempo, 2017). Según el Boletín mensual de Turismo Diciembre 2017 (Ministerio de Comercio, Industria y turismo), la llegada de turistas extranjeros a Colombia alcanzó un registro de 3.233.162 de viajeros, siendo 24,69% mayor con respecto al año anterior; además, el registro de visitantes de parques naturales registró 1.653.523 visitantes..

(16) 16 Según Madrid, Aguilar, Vélez y Muriel (2017), hay diferentes tipos de turismo que demarcan el posible impacto, como es el turismo residencial, turismo activo, turismo cultural, turismo natural, turismo de negocio entre otros. El turismo entra en relación con otras actividades, como la agricultura, donde intervienen factores sociales, administrativos, naturales y económicos, generando un amplio abanico de nexos que pueden ser cooperativos o antagónicos, que van a hacer uso del espacio geográfico y recursos necesarios para el desarrollo de sus operaciones. (Navalón, 1999) Además, el Estado Colombiano ha reforzado sus esfuerzos en la lucha contra el turismo sexual y la prevención de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes (ESCNNA), mediante la Ley 1336 de 2009 que robustece la penalización a dichos crímenes, entre otras exigencias de la norma; las empresas de servicios turísticos y hospedaje deben de contar con un código de conducta pertinente que prevenga actos de ESCNNA. 1.2 Formulación del problema Con base en una previa evaluación de impactos ambientales, socioculturales, económicos y valorando el entorno afectado directamente: ¿Cuál es el Programa Integrado de Sostenibilidad que se acople a la realidad de la empresa OACA COLOMBIA para cumplir con los requisitos establecidos por la NTS TS 003 1.3 Objetivos. 1.3.1 Objetivo General Elaborar un programa integrado de sostenibilidad bajo los requisitos de la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003 (NTS TS 003) en la Agencia de Viajes Oaca Colombia..

(17) 17 1.3.2 Objetivos específicos - Realizar el diagnóstico de aspectos e impactos de sostenibilidad mediante el estudio de los mismos para determinar la significancia de cada aspecto evaluado. - Diseñar políticas laborales basadas en la normatividad legal vigente, que ayude en la maximización de impactos positivos evaluados. - Diseñar políticas de sostenibilidad con base en la normatividad que minimicen los impactos negativos de los aspectos evaluados. - Diseñar políticas de calidad y garantía de servicios, que cumpla los requisitos obligatorios y encamine a la empresa a prestar mejores servicios. - Diseñar el programa integrado de sostenibilidad turística y sus diferentes actividades que se basen y cumplan lo planteado en las políticas ya mencionadas. - Diseñar herramientas de control y seguimiento del programa integrado de sostenibilidad turística. 1.4 Delimitación o alcance Mediante esta propuesta se ofrecerá a la empresa Oaca Colombia las políticas laborales, de sostenibilidad, y de calidad y garantía, junto con un programa integrado de sostenibilidad, que le facilite el cumplimiento de los requisitos de la Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible. Del mismo modo puede ser una guía práctica para otras empresas del mismo sector que deseen realizar su programa de sostenibilidad. 1.5 Beneficios esperados Mediante el estudio de este caso se dará una orientación de la aplicación de la Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible para que agencias de viajes puedan tener un referente claro, facilitando así su certificación..

(18) 18 El mercado del servicio turístico en Colombia tendría un nuevo oferente de turismo de sostenibilidad ambiental, económico y social, con alto valor agregado de calidad y garantía de servicio. Gracias a la implementación de los requisitos establecidos en la NTS TS 003 es posible generar para la empresa una certificación de sostenibilidad debido al cumplimiento de los parámetros establecidos por la norma. Se espera que en materia de costos se vea reflejada una disminución de los costos de la empresa destinados al pago de comparendos ambientales ya que al hacer una evaluación de los impactos se puede tomar un plan de acción para disminuir estos impactos y así obtener un beneficio económico. 1.6 Diseño metodológico. 1.6.1 Fase I: identificación de aspectos e impactos pertenecientes a la sostenibilidad  Identificación de impactos en el macro y micro entorno económico, socio cultural y ambiental: la identificación de impactos en los distintos macro y micro entornos inicia con un proceso de investigación y análisis de los distintos aspectos involucrados, para esto se tiene en cuenta la información presente en las entidades oficiales del gobierno colombiano, entidades como pueden ser: Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Trabajo, Ministerio de Cultura, Secretaría Distrital de Ambiente. Después de la lectura de los aspectos relacionados con el turismo sostenible y la calidad turística, que es la meta principal de la aplicación de la NTS TS 003, se procederá a realizar un análisis de compatibilidad con la agencia de viajes Oaca Colombia el fin de identificar cada ítem que es aplicable a esta agencia.  Identificación de requisitos legales: para la identificación de los requisitos legales se implementa al igual una metodología de investigación y análisis, en primer lugar se.

(19) 19 investigan todas aquellas normas legales que son pertenecientes del sector turismo, para esto se hacen uso de las distintas fuentes gubernamentales oficiales; posteriormente se utiliza la pirámide de Kelsen para organizar la información de acuerdo a la prioridad tenida por la naturaleza de la norma, es decir, si son leyes, decretos, decreto-ley, Normas Técnicas, etc. Teniendo en cuenta estas normas, se analiza cuáles de ellas son aplicables para Oaca Colombia de acuerdo a la actividad comercial y los servicios prestados por la misma.. 1.6.2 Fase II: diagnóstico de la empresa Oaca Colombia en aspectos pertenecientes a la sostenibilidad El diagnóstico de la empresa consiste en tres etapas, la primera etapa es la evaluación de impactos generados por la empresa Oaca Colombia, mediante la aplicación de matrices de evaluación de impactos, dentro de las cuales fue escogida como metodología a utilizar la matriz proporcionada por la Secretaria Distrital de Ambiente en donde se evalúa en una actividad económica de la empresa, el alcance de sus impactos, la probabilidad de ocurrencia que está relacionada con la regularidad o frecuencia con la que realiza la actividad, la duración del impacto ambiental ya sea positivo o negativo, la recuperabilidad que hace referencia a la reconstrucción total o parcial del recurso afectado, la cantidad que es la magnitud o severidad del impacto y un último criterio a evaluar que hace caso de la normatividad, en el que se evalúa si se tiene o no normas establecidas sobre el tema. La segunda etapa corresponde a la priorización de los impactos generados por la empresa Oaca Colombia, al ser la matriz una metodología cuantitativa se puede establecer una escala de valores para cada uno de los impactos y a partir de la misma metodología establecer si son tolerables o no y su grado de importancia, con esto se identificará los impactos más importantes sobre los cuales se deben establecer con prioridad alta los programas y políticas. La tercera y última etapa es la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales, en esta etapa se tiene en cuenta.

(20) 20 las normas expuestas en la pirámide de Kelsen y los requisitos (debes) expuestos en las mismas, con base en esto se establece una lista de chequeo en la que se relaciona la norma y el grado de cumplimiento de esta.. 1.6.3 Fase III: elaboración de la propuesta de programa integrado de sostenibilidad -. Formulación de objetivos y metas para el programa integrado de sostenibilidad.. -. Elaboración de política laboral, que responda a las obligaciones legales y permita dignificar al colaborador.. -. Elaboración de política de sostenibilidad, que vaya en armonía con los requerimientos legales y plantee el desarrollo sostenible de la empresa.. -. Elaboración de política de calidad y garantía de servicio, que promueva el trabajo para la satisfacción del cliente.. -. Consolidación de actividades para aplicación del programa integrado de sostenibilidad, las cuales deben ser diseñadas y programadas de tal forma que cumplan lo planteado en las políticas corporativas..

(21) 21 2. Marco referencial 2.1 Marco histórico. 2.1.1 El sector económico La organización Oaca Colombia registra como actividad económica principal la 7912 que según la Clasificación Industrial Internacional Uniforme (CIIU) hace referencia a Actividades de operadores turísticos; dicha actividad según la Cámara de Comercio de Bogotá incluye la elaboración de paquetes de servicios de viaje que se destinen a la venta por medio de agencias de viajes o los operadores turísticos creadores de los mismos, estos viajes programados pueden incluir elementos de transporte, hospedaje, alimentación y actividades recreativas como lo pueden ser visitas a museos, patrimonios culturales, espectáculos de teatro, musicales o deportivos, etc. Perteneciendo de esta manera al sector turismo de Colombia; de acuerdo a Bermúdez Lara (2012), escritor para la revista electrónica El Reporte, en su artículo de “ El turismo: comienzos” expresa que el turismo es una de las actividades más antiguas argumentando que a lo largo de la historia de la humanidad se han hecho viajes debido a distintas razones ya sean económicas, políticas, sociales, religiosas, etc.; una de las representaciones más antiguas de estos viajes y que probablemente marca el inicio del sector turístico en el mundo son los recorridos de las personas emigrantes y los peregrinos, los cuales se alojaban en posadas, casas familiares, iglesias o carpas. Bermúdez (2012) también relata que la primera noción de un espacio destinado para albergar a viajeros se encuentra siglos antes de Cristo, cuando en el Santuario de Olimpia, Antigua Grecia, mientras se realizaban los juegos Olímpicos fue construida una “hospedaría” que constituye al primer lugar para alojar visitantes. Tanto los griegos como los romanos son los pioneros en las cuestiones de turismo al ser los primeros en construir las carreteras y por esto los “abrigos” o “resguardos” en donde pasaban la noche algunos de los viajeros, hacia el siglo IV A.C.

(22) 22 los griegos y romanos usaban las famosas “posadas” las cuales tiempo después pasarían a ser llamadas “tabernas” en las cuales no solo se ofrecía una bebida al viajero sino también comida, alojamiento y refugio para sus caballos; después de esto se da paso a los “Inn” en Inglaterra o los “Maison” en Francia. La Revolución Industrial también juega un papel importante en el sector turístico, ya que gracias a esta se mejoraron las condiciones en las cuales se realizaban los viajes (transporte) y la hotelería, aumentando las comodidades y de esta manera haciendo del turismo una actividad aún más atractiva para muchos más viajeros. Un dato importante que arroja Bermúdez (2012) en su investigación es que el turismo como actividad comercial surge en 1841 cuando un vendedor de biblias llamado Thomas Cook organiza el primer viaje turístico en grupo del que se hayan quedado registros, el grupo viajo 15 millas en ferrocarril, como punto de partida se tiene la ciudad de Leicester, Inglaterra, hasta Lougbourough en donde se realizaba el encuentro de la liga contra el alcoholismo, desde entonces con la ayuda del señor Cook el turismo empieza a ser una actividad realizada por medio de “agentes”. De acuerdo a Manuel Moreno Riveros en su artículo del Boletín de la Sociedad Geográfica Colombiana (1981), en Colombia el turismo surge gracias al comercio entre las distintas poblaciones, un ejemplo de esto es el río Magdalena en el que desde la época de los aborígenes hasta el siglo XIX se transportaban grandes cantidades de viajeros y productos ya que era la única vía de enlace entre la costa atlántica y el interior del país, debido a la afluencia de viajeros los puertos fluviales se vieron con la necesidad de construir “hospedajes”, siguiendo este ejemplo en el año de 1889 en Honda se inaugura el “Hotel América” que es considerado el primer hotel de Colombia; luego en 1901 se crea el hotel Menéndez en Cali y posteriormente el Lusitania en Ibagué..

(23) 23 Daniel Pombo en 1921 inicia la industria hotelera en la capital colombiana con el Hotel Regina, un hotel caracterizado por su lujo además de ser el primer hotel en implementar los uniformes para el personal. A partir de entonces el turismo interno y externo de Colombia ha ido en aumento, de acuerdo al periódico El Tiempo (2008) una de las grandes contribuciones al turismo colombiano es la apertura de la Terminal de Transportes en 1984 debido a que con ella se aumenta el número de viajeros internos en el país, otro de los hitos del turismo colombiano es la llegada de American Airlines en 1990 con la cual se abre paso al turismo internacional en Colombia. De acuerdo al periódico Portafolio (2018) actualmente el turismo representa menos del 5% del PIB nacional pero es un sector que ha ido creciendo, sobre todo en los últimos años, un ejemplo de esto es el aumento del 24% de hoteles y restaurantes dentro del territorio nacional en los últimos seis años, una cifra que ha superado el promedio nacional en un 6,9%; de acuerdo a datos recolectados por el DANE en el año 2017 el sector turismo en Colombia presentó un importante crecimiento del 1,6% respecto al año anterior a este, de participación en el PIB nacional alcanzando de esta manera el 2,9% de participación; este aumento se da en parte a la llegada de mayor número de turistas con respecto al año 2016, debido a que en el año 2017 6,5 millones de personas extranjeras visitaron Colombia, incrementando en un 28% el número de llegada de turistas extranjeros. De esta manera se puede concluir que el turismo es un sector que crece día a día y con el cual Colombia se ha visto beneficiada no sólo gracias a la imagen sino también económicamente gracias a la entrada de divisas al país, la cual se da debido al reconocimiento internacional de Colombia como destino turístico; una prueba de ello es el ingreso en el año 2017 de US$5.787.

(24) 24 millones bajo el concepto de turismo, una cifra que hasta el momento se conoce como las más alta en la historia nacional.. 2.1.2 La organización Oaca Colombia es una empresa colombiana fundada por la joven emprendedora Paula Muñoz, cuyo objetivo es preservar y rescatar la cultura indígena de Bogotá. Posee una cultura organizacional familiar, es decir, dentro de esta empresa los colaboradores no se consideran sólo como compañeros sino amigos, estableciendo de esta manera un ambiente de armonía en los recorridos, está compuesta de varios guías locales. Su nombre Oaca proviene de una palabra Muisca cuya traducción es “Tiempo” y su logotipo es una rana Muisca debido a que la rana para los Chibchas siempre fue un animal muy importante ya que según sus creencias el ser humano al morir se transformaba en una rana y de esta manera retornaba al agua, de esta manera Oaca Colombia rescata la historia de Colombia en su logo y su nombre. En la siguiente gráfica se presenta el logo actual de la empresa: Gráfica 1. Logo de Oaca Colombia.. Fuente: Oaca Colombia pagina web..

(25) 25 La empresa cuenta con recorridos gratuitos por la ciudad de Bogotá, teniendo como zona especial el centro histórico de Bogotá, también comercializa actividades privadas como visitas culturales y naturales, algunas de las visitas que ofrece son: visita a la catedral de sal de Zipaquirá, Chingaza, Monserrate, degustación de cerveza, degustación de vinos, degustación de café y mucho más.. 2.1.3 Antecedentes En Colombia a partir de 1996 con la Ley 300 en su artículo 69 se habla de Unidades Sectoriales de Normalización de Turismo Sostenible (USN-TS), como las encargadas de crear las normas que cumplan los referentes de calidad dichas en la misma Ley. Para el 2005 el Ministerio de Comercio Industria y Turismo designó a la Universidad el Externado de Colombia en convenio con el ICONTEC como coordinador de la USN- TS. A mediados del 2007 la UNS-TS emite la primera versión de la NST-TS 003 que está dirigida para Agencias de viajes; mediante la Ley 1558 de 2012 se desarrolla el artículo mencionado; para el 2018 la entidad encargada publica una actualización de la norma. En el estudio sobre el diseño del modelo de un Sistema Integrado De Gestión Para Empresas Turísticas, López Alba (2009), hace un recuento de los pasos realizados para lograr objetivo del estudio, en lo que se evidencia la ausencia normativa de un eje articulador entre la calidad turística y la desarrollo sostenible, tal que, el estado las concibe de formas separadas y las instituciones certificadoras los comprendía por aparte, uno de los logros implícitos del proyecto es lograr esa articulación. Dicho trabajo se basa en el cuidado el medio ambiente, calidad en la cadena de valor, equidad social y consolidar la calidad del empleo, además hace mención de otros aspectos. El modelo fue diseñado para abordar varios eslabones de la cadena de valor, pero hace falta mayor profundidad y omite temas que va a tener en cuenta las versiones de las NTS-TS posteriores..

(26) 26 Uno de los mayores avances investigativos desarrollados por esta línea es el trabajo Duque, Obando, Ochoa Rozo y Villada (2010), su objetivo principal fue que Playa del Muerto en el Parque Nacional Natural Tayrona en el departamento del Magdalena, Puerto Nariño en el departamento del Amazonas y el Centro Histórico de Cartagena, sean destinos turísticos sostenibles certificados en turismo sostenible en Colombia, bajo la Norma Técnica sectorial del turismo sostenible 001, versión 2007. En términos generales cumple con todos los requisitos y procedimientos exigidos por la norma, que en esencia no son distintos a los NTS- TS 003, sin embargo lo que se resalta del proyecto, es su alcance multidireccional, ya que los destinos impactados son ecosistemas vulnerables y atractivos turísticos con alto potencial, incorporan además los requisitos de la ISO 14001:2008 e integran la visión del Sociólogo Colombiano Fals Borda de la Investigación AcciónParticipación, ya que interactúan activamente con la población residente de cada destino para el desarrollo de las metodologías, una de los criterios que más ahondaron fue el debate ambientalista donde se vieron unas luces radicales y otras más moderadas. Tal fue el impacto de este trabajo que fue tenido en cuenta para la actualización de la NTS-TS 001, versión 2014. Posteriormente, Mancera (2015) realizó un proyecto de pasantía que se basa en la documentación requerida por la Norma para lograr certificar a un hostal bajo la NTS-TS 002, la cual está diseñada para establecimientos de alojamiento y hospedaje, en primera instancia y como justificación, realiza un reconocimiento histórico y contextual de la hostelería y el interés de la sociedad y el estado por desarrollar actividades turísticas más sostenibles. Se hace un estudio de impacto ambiental y el desarrollo de 56 documentos para el cumplimiento del objetivo general. Se resalta el esfuerzo por la estandarización de procesos que sean sostenibles y de calidad, reforzando el cumplimiento de las normas sanitarias y ambientales..

(27) 27 2.2 Marco teórico conceptual 2.2.1 Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003: esta norma establece los requisitos de sostenibilidad en los aspectos ambientales, socioculturales, económicos y de gestión para la sostenibilidad que son aplicables a los siguientes tipos de agencias de viajes: viajes y turismo, mayoristas y operadoras: Unidades Sectoriales de Normalización sobre Sostenibilidad Turística (USNT, 2018). 2.2.2 Programa integrado: los programas integrados según la ONU Mujeres, son una de las estrategias más eficaces para tratar la resolución de algún conflicto presente, esto se debe a que un programa integrado aborda muchos factores y los ataca por medio de distintas estrategias. (ONU Teniendo esto en cuenta se puede interpretar a un programa integrado como una red de factores y actividades que son unidas para la eliminación de inconvenientes en específico). 2.2.4 Agencia de viajes: son empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas inscritas en el Registro Nacional de Turismo, y que, debidamente autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de servicios, directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios (Congreso de la república de Colombia, 1996). 2.2.5 Capacitación: hace parte de la formación y busca mejorar las habilidades, destrezas y saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención de títulos. (USN-TS, 2018). 2.2.6 Cliente: persona natural o jurídica que recibe un servicio. (USN-TS, 2018). 2.2.7 Desarrollo sostenible del turismo: equilibrio entre los aspectos ambientales, económicos y socioculturales en el desarrollo del turismo para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. El desarrollo sostenible del turismo incluye:.

(28) 28 - Dar uso óptimo a los recursos ambientales, que son elementos fundamentales del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica. - Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar su patrimonio cultural como un todo (arquitectónico) y sus valores tradicionales y contribuir al entendimiento y a la tolerancia intercultural. - Asegurar actividades económicas viables a largo plazo, que produzca a todos los interesados unos beneficios socioculturales bien distribuidos, entre los que se cuenten oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la pobreza. (Organización Mundial del Turismo- OMT). 2.2.8 Impacto ambiental: término que define el efecto que produce una determinada acción humana sobre el medio ambiente. Los efectos pueden ser positivos o negativos y se pueden clasificar en efectos sociales, efectos económicos, efectos tecnológico-culturales y efectos ecológicos. (USN-TS, 2018). 2.2.9 Impacto socio-cultural: efecto que produce una determinada acción humana sobre las tradiciones, costumbres y formas de vida de las comunidades y sitios de interés histórico y cultural de una zona o región determinada, dicho impacto puede ser positivo o negativo. (USN-TS, 2018). 2.2.10 Impacto económico: efecto que produce el desarrollo de actividades económicas en un grupo determinado. Estos impactos pueden ser positivos o negativos. (USN-TS, 2018). 2.2.11 Parque natural: hace referencia a las áreas naturales, poco transformadas. por la. explotación u ocupación humana que, en razón de la belleza de sus paisajes, la representatividad de sus ecosistemas o la singularidad de su flora, de su fauna o de sus formaciones geomorfológicas,.

(29) 29 poseen unos valores ecológicos, estéticos, educativos y científicos cuya conservación merece una atención preferente. (Junta de Andalucía, s.f) 2.2.12 Política: intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente por la alta dirección. (International Standarization Organization: 9001, 2015). 2.3 Marco legal El presente proyecto se encuentra basado en los principios que dictaminan las siguientes normas: 2.3.1 Decreto 229 de 2017: Este decreto dictado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo establece las condiciones y requisitos para la inscripción y actualización del Registro Nacional de Turismo mediante el cual se habilitan legalmente las actividades de los prestadores de servicios turísticos, este decreto dictamina que la inscripción en dicho registro es de carácter obligatorio y se debe realizar antes de iniciar operaciones. Cabe mencionar que este decreto es el que establece la necesidad para la empresa Oaca Colombia en certificarse en la NTS TS 003. 2.3.2 Resolución 1236 de 2017: en este documento el Ministerio de Industria y Turismo establece los requisitos necesarios para la certificación virtual de las NTS del Sector Turismo. 2.3.3 Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003 (NTS TS 003): esta norma impuesta por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo pretende atender la cada vez más exigente demanda turística y mejorar la calidad de la oferta turística por medio del denominado “turismo sostenible” que promueve el uso de prácticas que logren el equilibrio entre el uso eficaz de los aspectos estéticos, recreativos, científicos, culturales y naturales necesarios para el desarrollo de esta actividad y que a su vez garanticen que se pueda obtener beneficios iguales o superiores a las generaciones futuras; siendo entonces el principal propósito de la norma establecer los requisitos a cumplir para alcanzar la sostenibilidad en aspectos ambientales, socioculturales y económicos..

(30) 30 2.3.4 Guía para la implementación de la Norma técnica sectorial de turismo sostenible NTSTS 003: Es un instrumento didáctico conformado por herramientas, ejemplos, repasos y recomendaciones que facilitarán la incorporación de los requisitos ambientales, socioculturales y económicos en cada una de las empresas turísticas sin importar su tamaño o nivel de cualificación de su personal..

(31) 31 3. Situación inicial 3.1 Plataforma estratégica La agencia de viajes Oaca Colombia, sociedad comercial identificada con la matricula mercantil 0002902456 y el registro nacional de turismo 57777 ubicada en la carrera 6 # 10-41 oficina 509 de Bogotá. En la siguiente gráfica se presenta la ilustración de la ubicación geográfica de la empresa de acuerdo al mapa: Gráfica 2. Ubicación geográfica de Oaca Colombia. Fuente: Google Maps La agencia de viajes Oaca Colombia, surge como iniciativa de la fundadora Paula Muñoz, una joven emprendedora, con experiencia en la guianza turística en el centro histórico de la ciudad de Bogotá, el 20 de diciembre de 2017 la empresa se constituye, sin embargo, según la resolución 1236, para el funcionamiento, la agencia debe de realizar una autoevaluación en la plataforma virtual de calidad turística, (http://www.certificacioncalidadturistica.co/), al desarrollar esta autoevaluación cuenta con una vigencia de un año del Registro Natural Turístico, obligatorio para el desarrollo de sus actividades económicas, al cumplirse la anualidad la agencia debe realizar el proceso de certificarse para continuar con el registro..

(32) 32 3.2 Estructura organizacional La Dueña de la empresa es Paula Muñoz, quien además es la coordinadora de todos los procesos dentro de la empresa, principalmente administrativos y de guianza, cuenta con 3 colaboradores, que cumplen con la función de Guías turísticos, todos cuentan con carnet profesional, indispensable para el desarrollo de recorridos, todas las demás tareas que no sean desarrolladas por este grupo de personas serán hechas por terceros. 3.3 Portafolio Oaca Colombia posee tres tipos de servicios que ofrece para todo público, el primero corresponde a los “free tours”, también poseen recorridos exclusivos o “privados” y por último ofrece la venta de paquetes turísticos que incluyen alojamiento, transporte y actividades recreativas.. 3.3.1 Free Tours: Estos recorridos libres en la ciudad de Bogotá no poseen costo inicial, en ellos se explora el centro histórico de la ciudad en donde los guías interactúan con distintas dinámicas con los participantes para hacer el recorrido de una manera más divertida, además de esto exponen datos curiosos de la capital del país. Al final del recorrido los guías suelen recaudar propinas que deseen dar los participantes del tour de acuerdo con la satisfacción del recorrido y la experiencia y este se dictamina como el salario del guía. Actualmente la empresa cuenta con los siguientes Free Tours: a) Tour histórico: Este tour es un recorrido por el centro histórico de Bogotá conocido como La Candelaria. Durante el tour se habla sobre los inicios de Bogotá, que había antes de la llegada de los españoles; sus lugares más representativos, sobre arte,.

(33) 33 gastronomía, literatura, arquitectura, comidas típicas y muchos secretos y trucos esenciales para la estadía en la capital. Gráfica 3. Estatua Simón Bolívar.. Fuente: Oaca Colombia página web b) Tour museos: Este tour de Museos y Cultura es un recorrido en el centro histórico de Bogotá visitando los museos más importantes en la candelaria. El trayecto brinda la oportunidad de ingresar a cuatro de los museos más reconocidos de Bogotá; el Museo del Oro, Museo de la esmeralda, Museo de Botero y Museo de la Policía. Gráfica 4. Museo. .. Fuente: Oaca Colombia página web.

(34) 34 c) Tour Monserrate: Esta es una actividad en la montaña más importante en Bogotá, la iglesia El Santuario del Señor Caído de Monserrate; durante este recorrido se habla sobre la historia de Monserrate, los mitos de este lugar, rituales, costumbres Bogotanas, expresiones, estratificaciones y como vive un bogotano. Gráfica 5. Fotografía Basílica del señor de Monserrate.. Fuente: Oaca Colombia página web 3.3.2 Tours Privados: estas son actividades planeadas y organizadas, cuentan con opciones de actividades, elección de idiomas, disponibilidad horaria y gustos; estas actividades deben ser reservadas y pagadas con 12 horas de anticipación para proceder a la asignación del guía encargado del grupo, los pagos deben ser en efectivo cancelados al guía encargado o a en la oficina. Oaca Colombia sugiere los siguientes tours planeados: a) Gastronómico: Este tour se desarrolla en español o inglés, se realiza en el sector de la Candelaria y en él se muestran y degustan algunos de los platillos típicos de la comida Bogotana dentro de los cuales se puede encontrar el ajiaco, tamal, jugo de lulo, las obleas, la chicha, las onces típicas, entre otros. Son actividades compartidas lo cual quiere decir que se puede compartir con otro grupo reservado..

(35) 35 Gráfica 6. Fotografía comercio gastronómico local.. Fuente: Oaca Colombia página web b) Tour de frutas: Este tour se desarrolla en la plaza de Paloquemao, como su nombre lo indica en este tour se probarán las frutas típicas del territorio colombiano, tiene una duración de 2 a 3 horas y también se encuentra en español o inglés. Gráfica 7. Fotografía tour de frutas.. Fuente: Oaca Colombia página web c) Pub crawl alternativo: en este tour se puede ir a bares y discotecas de la zona T de la ciudad y disfrutar de la música latina o experimentar una cata de cervezas, todo.

(36) 36 dependiendo de los gustos de los visitantes. Debido a la naturaleza del tour solo se aceptan personas mayores de edad. Gráfica 8. Fotografía de pub crawl alternativo.. Fuente: Oaca Colombia página web d) Páramo de Chingaza: Esta es una actividad ecológica y de senderismo en donde se da a conocer la historia e importancia de este páramo; en él también se explica la leyenda del dorado y la balsa muisca, además de contemplar los paisajes y conocer la fauna y flora. El tour incluye transporte de ida y regreso al hotel, entrada al parque, refrigerio viajero, almuerzo y guía durante el camino. Gráfica 9. Fotografía Páramo de Chingaza.. Fuente: Oaca Colombia página web.

(37) 37 e) Catedral de sal Zipaquirá: El tour a la catedral de sal en Zipaquirá, es una actividad alternativa para conocer la primera maravilla de Colombia. El tour incluye trasporte ida y regreso desde el hotel hasta la catedral, ingreso a la catedral, guías en ingles en la catedral cada hora, audio guías en 7 idiomas: español, inglés, alemán, italiano, francés, portugués y mandarín; película 3D, recorrido huellas de sal y recorrido por el pueblo de Zipaquirá. Gráfica 10. Catedral de sal Zipaquirá.. Fuente: Oaca Colombia página web f) Guatavita: En este tour se podrá conocer a profundidad la historia de la leyenda del dorado, el saqueo del oro y sobre los muiscas, además de contemplar este paisaje natural y toda su riqueza ecológica. El tour incluye transporte ida y regreso a Guatavita, entrada al área natural, guía dentro del área protegida, almuerzo y recorrido al pueblo..

(38) 38 Gráfica 11. Fotografía laguna de Guatavita.. Fuente: Oaca Colombia página web. g) Piedras del tunjo: Esta es una actividad en un espacio arqueológico y ecológico importante por su historia indígena, su fauna, flora y sus enormes piedras en las cuales se puede encontrar pinturas indígenas quizás realizadas hace 10 mil años. El tour incluye transporte ida y regreso desde el hotel hasta el parque arqueológico, ingreso al parque, almuerzo y guía durante la estadía en el lugar. Gráfica 12. Fotografía de piedras de Tunjo.. Fuente: Oaca Colombia página web.

(39) 39. h) Escala aérea: Esta es una actividad para las personas que tienen una escala en Bogotá y deseen en ese tiempo conocer un poco de ella, ya sea la historia, la comida típica, lugares turísticos y demás. Esta actividad comienza recogiendo al pasajero en el aeropuerto y luego el guía y el cliente acordaran a qué lugar ir o qué actividades harán, según el gusto del cliente y el tiempo con el que cuente el pasajero. Todo el tour se hará desde el carro, para mayor rapidez. Gráfica 13. Fotografía de Bogotá, escala aérea.. Fuente: Oaca Colombia página web i) Cementerio central: Esta actividad fantasmagórica es por el primer cementerio de Bogotá, el cementerio central en donde se hablará sobre los personajes importantes en la historia y algunos secretos de Bogotá. Debido a la naturaleza de la actividad los menores de edad deben estar acompañados de un adulto responsable, la duración del recorrido es de 2 horas..

(40) 40 Gráfica 14. Cementerio central.. Fuente: Oaca Colombia página web j) Religioso: Esta actividad alternativa permite conocer y visitar las iglesias más importantes en la candelaria que aún están funcionando. Este tour incluye Guía turístico, transporte ida y regreso Monserrate, onces típicas y recorrido por las iglesias más importantes y hermosas en la candelaria. La exposición del recorrido se desarrolla en español o inglés, francés y portugués. Gráfica 15. Capitolio Nacional, recorrido religioso.. Fuente: Oaca Colombia página web..

(41) 41 Oaca Colombia cuenta con muchos más recorridos programados y también incluye la opción de personalizar un recorrido de acuerdo a las preferencias personales y la empresa se hace cargo de toda la planeación y selección del guía.. 3.3.3 Paquetes Turísticos: Oaca Colombia ofrece planes turísticos nacionales e internacionales, en ellos se incluyen: vuelos, hospedaje, cruceros, guía turístico, entre otros servicios; los planes más vendidos actualmente por la empresa son:  Medellín: Guatapé y la piedra del peñón  Catedral de sal de Zipaquirá y Nemocon  Salidas a Guatavita  Caño cristales  San Andrés  Cuidad perdida  Eje cafetero Los siguientes son algunos de los planes turísticos ofertados en el año 2018: Además de los distintos planes también existe la posibilidad, al igual que en los tour, de planear el recorrido a gusto del cliente ya sea con actividades distintas o a un destino diferente. Gráfica 16. Promociones paquetes turísticos.. Fuente: Oaca Colombia, página oficial de Facebook.

(42) 42 3.4 Procesos. 3.4.1 Gestión administrativa La agencia de viajes Oaca Colombia realizaba sus actividades administrativas de forma sencilla, sin estandarización de procesos claramente definidos, la gestión de ventas se hace por medio de recibos de caja para su posterior contabilización, las compras se hacían sin procesos selección de proveedores, lo que no permitía estar con certeza que el proveedor cumple con los requerimientos de ley y calidad que la empresa requiere. De igual forma, muchas recomendaciones de consumo, gestión de recursos entre otras no estaban estandarizados, ni había políticas claras que permitieran dar los lineamientos para los integrantes de la empresa.. 3.4.2 Recorridos turísticos por zonas urbanas Los recorridos urbanos sean privados o libres, son planeados, los guías conocen los lugares a transitar, que sea seguro para la integridad de los turistas, y protocolos de emergencia, así como su exposición de información, aunque no estén digitalizados, el personal de la empresa lo conoce y actúa sobre su conocimiento. Al inicio de cada recorrido se les menciona a los turistas, las recomendaciones de comportamiento.. 3.4.3 Recorridos turísticos por parques naturales La agencia de viajes cuenta dentro de su portafolio un listado de parques nacionales donde puede realizar acompañamiento a la jornada que deseen conocer los turistas, los guías tienen conocimientos claros sobre los sitios a visitar. Estos recorridos deben de ser programados por el cliente según requerimientos..

(43) 43 3.4.4 Planes Turísticos Los viajes, que incluyen hospedaje, alimentación, recorridos, entre otros servicios, son paquetes turísticos ofrecidos por proveedores que la agencia de viajes Oaca Colombia vende con tarifas al público, las cuales tienen un valor máximo que pueden cobrar al cliente. Por ende, la agencia actúa de intermediario, su función debe de ser, garantizar que el servicio ofrecido al cliente cumpla con los requerimientos de ley, sostenibilidad, y calidad de servicio, sin embargo, la empresa en su etapa inicial no contaba con dicho procedimiento que diera los lineamientos para verificar el servicio.. 3.5 Recursos La empresa cuenta con distintos recursos dentro de los cuales se encuentran los insumos de oficina como lo son: computadores, impresoras, papel, entre otros, otro recurso que cabe mencionar es la planta física en la cual se encuentran ubicados, es decir, su oficina que actualmente reside en Cra 6 # 10-42 Edificio Stella oficina 529. Ya que la actividad comercial de la empresa es la realización de recorridos turísticos guiados uno de los recursos más importantes es el capital humano, actualmente Oaca Colombia cuenta con cuatro guías fijos de planta certificados para realizar los recorridos, estos son:.

(44) 44 Gráfica 17. Personal de Oaca Colombia.. Paula Muñoz Especialista en ambientes culturales y metropolitanos. Daniel Rubio Especialista en ambientes culturales y metropolitanos. Luz Adrianna Especialista en ecoturismo. Fuente imágenes: Oaca Colombia, página web.. Jennifer Sierra Especialista en ecoturismo.

(45) 45 4. Programa integrado de sostenibilidad para la aplicación de la NTS TS 003 en la agencia de viajes Oaca Colombia. Para la elaboración de un programa integrado de sostenibilidad es necesario implementar, como se explicó en el numeral 1.6 del presente documento, una metodología a fases para de esta manera partir de un diagnostico empresarial previo hacia la elaboración del programa tomando como base la priorización de las necesidades de la empresa; teniendo esto en cuenta se presentarán a continuación el desarrollo de cada una de las fases. 4.1 Fase I: identificación de aspectos e impactos pertenecientes a la sostenibilidad Para la identificación de los aspectos pertinentes a la sostenibilidad se procedió a un proceso de investigación teniendo como principales fuentes de información al Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Trabajo, Ministerio de Cultura, Secretaría Distrital de Ambiente, entre otros; después del proceso de investigación se procedió a la elaboración de una lista de cheque en la cual se relacionan los aspectos y la rama a la cuál pertenecen además de su cumplimiento de acuerdo al estado actual de la empresa.. Tabla 1. Lista de aspectos de sostenibilidad Rama. Aspecto. Cumple Si No. Ambiental. Consumo responsable de servicios públicos. X. Ambiental. Disposición adecuada de residuos Protección y preservación de patrimonios naturales Protección de la fauna. X. Ambiental Ambiental. X X.

(46) 46 Económico Laboral Laboral Laboral Laboral Laboral Laboral Laboral Socio-cultural Socio-cultural Socio-cultural Turismo Turismo Turismo Turismo Turismo. Generación de empleo Adopción de políticas de contratación legales, lo que indica no contratar menores de edad. Empresa legalmente constituida Buen ambiente laboral Pagos legales de seguridad social para los empleados Igualdad de oportunidades laborales Protección de los colaboradores de acuerdo a los Riesgos Laborales Equidad Salarial Respeto a la integralidad y dignidad de la diversidad cultural Prevención de la explotación sexual Prevención del racismo Garantía de la calidad del servicio Protección de datos personales de los clientes Protección de los patrimonios culturales Inscripción en el Registro Nacional de Turismo Certificación en las NTS pertenecientes. X X X X X X X X X X X X X X X X. Fuente: Elaboración propia Posteriormente a la identificación de los aspectos de los distintos macro y micro entornos se procedió a la identificación de requisitos legales que a su vez suplen el cumplimiento de los aspectos de sostenibilidad mostrados anteriormente. En esta matriz de requisitos legales se establece también el grado de cumplimiento, para dictaminar el grado de cumplimiento se procedió a entrevistas con los empleados y a un proceso de observación de los distintos procesos y políticas presentes de la empresa..

(47) 47 Tabla 2. Matriz Requisitos Legales LEGISLACIÓN. APLICACIÓN. CUMPLE. GRADO CUMPLIMIENTO. Constitución Política de Colombia 1991.. Establece los parámetros básicos de todo el marco legal, de los principales artículos que resaltan la necesidad de realizar programas de sostenibilidad en el turismo son los artículos 7, 8, 70, 79, entre otros.. SI. PARCIALMENTE. Ley 11 de 1984 Congreso de la República de Colombia.. Por la cual se reforman algunas normas de los Códigos Sustantivo y Procesal del Trabajo. Artículo 7°. El artículo 1°. De la Ley 3ª. De 1969, reformatorio del artículo 230 del Código Sustantivo del Trabajo, quedará así: "Suministro de calzado y vestido de labor. Todo patrono que habitualmente ocupe uno (1) o más trabajadores permanentes, deberá suministrar cada cuatro (4) meses, en forma gratuita, un (1) par de zapatos y un (1) vestido de labor al trabajador, cuya remuneración mensual sea hasta dos (2) veces el salario mínimo más alto vigente. Tiene derecho a esta prestación el trabajador que en las fechas de entrega de calzado y vestido haya cumplido más de tres (3) meses al servicio del empleador". Esta ley debe de ser tenida en cuenta por la empresa, por ende se tendrá en cuenta para la construcción de la política laboral.. SI. PARCIALMENTE. Ley 50 de 1990 Congreso de la República de Colombia.. Por la cual se introducen reformas al Código Sustantivo del Trabajo y se dictan otras disposiciones. Esta ley se tendrá en cuenta para la construcción de la política laboral a desarrollar.. SI. PARCIALMENTE. Ley 99 de 1993 Congreso de la República de Colombia.. Reglamenta el carácter ambiental de la nación y da la potestad al ministerio de ambiente (y desarrollo sostenible) de intervenir en actividades de turismo en zonas protegidas o de manejo especial (Art. 5 numeral 34). Esta ley es una de las bases para el desarrollo de la política de sostenibilidad.. SI. Ley 100 de 1993 Congreso de la República de Colombia.. Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Se debe de tener en cuenta las obligaciones del empleador, Articulo 22.,. SI. PARCIALMENTE.