Sistema de gestión de calidad para Alicrio S A bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015

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(1)SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ALICRIO S.A. BAJO LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015. JULIETH ALEXA OVIEDO ACEVEDO JAIME ANDRÉS SILVA MARTÍNEZ. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA PROYECTO CURRICULAR: TECNOLOGÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2019.

(2) SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA ALICRIO S.A. BAJO LOS REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2015. JULIETH ALEXA OVIEDO ACEVEDO. CÓDIGO: 20152777496. JAIME ANDRÉS SILVA MARTÍNEZ. CÓDIGO: 20152777624. ING. MANUEL ALFONSO MAYORGA MORATO DIRECTOR. PROYECTO DE GRADO EN LA MODALIDAD DE PASANTÍA LÍNEA 1: SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN TEMA 110: GESTIÓN DE CALIDAD. UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA PROYECTO CURRICULAR: TECNOLOGÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2019 2.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN. _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________. _______________________________ Firma del director de proyecto Ing. Manuel Alfonso Mayorga Morato. _______________________________ Firma del jurado. Bogotá D.C., julio de 2019. 3.

(4) DEDICATORIA. Este trabajo de grado está dedicado especialmente a nuestros padres y hermanos, quienes han sido promotores de nuestros sueños y un apoyo fundamental en el transcurso de esta formación académica que culminamos. La obtención de este logro tan importante nos deja experiencias realmente gratas que no hubiesen sido posibles sin el apoyo incondicional de nuestra familia, amigos y compañeros de la universidad.. Julieth Alexa Oviedo Acevedo, Jaime Andrés Silva Martínez.. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS. A todos los profesores que hicieron parte de nuestro proceso de aprendizaje y formación académica, profesional y personal. Al Ingeniero Manuel Mayorga, por su asesoría, apoyo y guía por medio de las herramientas necesarias para finalizar este trabajo. A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas Facultad Tecnológica, Alma Máter, por abrirnos sus puertas y brindarnos la oportunidad de adquirir los conocimientos académicos necesarios. A ALICRIO S.A., por permitirnos implementar y desarrollar las competencias prácticas necesarias en su campo de acción. A nuestros jefes, Marybel Ocampo y Rodrigo Orozco, por ser parte fundamental de nuestro proceso de aprendizaje y formación dentro de la empresa, ser fuente de motivación para seguir adelante, generar nuevos conocimientos con el fin de llevar a cabo este trabajo de la mejor manera posible y por prepararnos para futuras experiencias personales y profesionales.. 5.

(6) RESUMEN. El presente trabajo de grado tiene como objetivo estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos. Para dar cumplimiento a este objetivo se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa, reuniendo la información con la que contaba ALICRIO S.A. y teniendo en cuenta que en el 2015 la compañía trabajó en implementar el Sistema de Gestión de Calidad, pero decidió no continuar con el proceso. A partir de esto, se procedió a determinar la documentación necesaria para cumplir con los requisitos que la norma exige y las necesidades que la compañía demanda, luego, se recopiló la información de las funciones que el personal realiza dentro de cada macroproceso y se dio inicio a la creación y/o actualización de los documentos para su posterior revisión, aprobación y divulgación. Finalmente, con el propósito de poner en conocimiento el Sistema de Gestión de Calidad a todo el personal de la compañía, se realizó un programa de capacitaciones el cual pretende difundir la información documentada para que cada responsable lo implemente y cumpla los procedimientos allí descritos. ABSTRACT The following tesis has a purpose structure ALICRIO S.A. Quality Managment System taking into account the requirements of NTC ISO 9001:2015 in order to increase the satisfaction for the customers, efficiency and effectiveness of the processes. In order to achieve this goal, it was carried out a diagnosis of the companie’s current situation, gathering ALICRIO S.A. information and taking into account that in 2015 the enterprise worked. 6.

(7) to implement Quality Managment System, however, they decided not to keep it up. Since this, it was proceeded to determinate which would be the information to accomplish the requirements that the rule demands and the needs that company must fulfill; then, it was compiled functions informations abour what workers do in each macroprocess and later it begins the creation and/or the update of the documents for its review, approval and divulgation. Finally, in order to spread the Quality Managment System to all the workers, it was executed trainings campaigns which its object is to inform to every worker what have to do to carry out the requirements of the rule.. 7.

(8) TABLA DE CONTENIDO 1. GENERALIDADES ................................................................................................................ 15 1.1. PROBLEMA ..................................................................................................................... 15 1.1.1. Descripción ................................................................................................................. 15 1.1.2. Formulación ............................................................................................................... 15 1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 16 1.2.1. General ....................................................................................................................... 16 1.2.2. Específicos .................................................................................................................. 16 1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE .................................................................................... 16 1.4. METODOLOGÍA ............................................................................................................ 17 1.4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 17 1.4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................. 17 2. MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................... 20 2.1. MARCO HISTÓRICO .................................................................................................... 20 2.1.1. Sector Económico ...................................................................................................... 20 2.1.2. ALICRIO S.A............................................................................................................. 20 2.1.3. Antecedentes............................................................................................................... 22 2.2. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................ 30 2.2.1. Sistemas de Gestión ................................................................................................... 30 2.2.2. Calidad........................................................................................................................ 30 2.2.3. Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................. 31 2.2.4. Norma ISO 9001:2015 ............................................................................................... 31 2.2.5. Principios de Gestión de la Calidad ......................................................................... 32 2.2.6. Capacitación ............................................................................................................... 33 2.2.7. Mecanismos de Recolección de Información........................................................... 33 8.

(9) 1). Checklist ........................................................................................................................ 33. 2). Entrevista ...................................................................................................................... 34. 3). Entrevista semiestructurada ....................................................................................... 34. 2.3. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 36 2.4. MARCO LEGAL ............................................................................................................. 38 3. SITUACIÓN ACTUAL .......................................................................................................... 40 3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA ................................................................................. 40 3.1.1. Misión ......................................................................................................................... 40 3.1.2. Visión .......................................................................................................................... 40 3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................... 41 3.3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ................................................................................ 42 3.3.1. Portafolio de productos ............................................................................................. 42 3.3.2. Diagrama de PARETO ............................................................................................. 44 3.4. PROCESOS ...................................................................................................................... 45 3.5. RECURSOS ...................................................................................................................... 46 3.6. DIAGNÓSTICO INICIAL .............................................................................................. 46 3.6.1. Resultados del análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015 en ALICRIO S.A.................................................................................................................. 46 3.6.2. Organización de la documentación .......................................................................... 53 4. PROPUESTA .......................................................................................................................... 55 4.1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................................................... 55 4.1.1. Alcance ........................................................................................................................ 55 4.1.2. Política de la Calidad ................................................................................................. 56 4.1.3. Objetivos de la Calidad ............................................................................................. 57 4.1.4. Mapa de Procesos ...................................................................................................... 58. 9.

(10) 4.1.5. Organigrama .............................................................................................................. 59 4.1.6. Información documentada ........................................................................................ 61 5. RESULTADOS ....................................................................................................................... 67 5.1. IMPLEMENTACIÓN DEL SGC ................................................................................... 67 5.2. GRADO DE AVANCE DEL SGC POR MACROPROCESO .................................... 69 5.3. LISTADO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA CREADA ................................. 71 6. CONCLUSIONES................................................................................................................... 84 7. RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 85 8. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................... 86 ANEXOS ...................................................................................................................................... 92. 10.

(11) LISTA DE TABLAS Tabla 1. Numeral 4, Contexto de la Organización. ...................................................................... 47 Tabla 2. Numeral 5, Liderazgo. .................................................................................................... 48 Tabla 3. Numeral 6, Planificación. ............................................................................................... 48 Tabla 4. Numeral 7, Apoyo. .......................................................................................................... 49 Tabla 5. Numeral 8, Operación. ................................................................................................... 50 Tabla 6. Numeral 9, Evaluación del desempeño. ......................................................................... 51 Tabla 7. Numeral 10, Mejora. ...................................................................................................... 52 Tabla 8. Organización documental por procesos ......................................................................... 53 Tabla 9. Estado de la documentación actual ................................................................................ 54 Tabla 10. Comparativo de implementación inicial vs final por numeral ..................................... 67 Tabla 11. Estado final del SGC por macroproceso ...................................................................... 70 Tabla 12. Documentación Final ................................................................................................... 81 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1. Gráfico de Pareto, comercialización de productos de ALICRIO S.A. ........................ 44 Gráfico 2. Pareto de Empanadas Horneadas ............................................................................... 45 Gráfico 3. Resultado del análisis del numeral 4........................................................................... 47 Gráfico 4. Resultado del análisis del numeral 5........................................................................... 48 Gráfico 5. Resultado del análisis del numeral 6........................................................................... 49 Gráfico 6. Resultado del análisis del numeral 7........................................................................... 50 Gráfico 7. Resultado del análisis del numeral 8........................................................................... 51 Gráfico 8. Resultado del análisis del numeral 9........................................................................... 52 Gráfico 9. Resultado del análisis del numeral 10......................................................................... 53. 11.

(12) Gráfico 10. Comparativo del análisis inicial vs final. .................................................................. 68 Gráfico 11. Comparativo total del resultado de la implementación inicial vs final. ................... 68 Gráfico 12. Porcentaje de avance final del SGC .......................................................................... 70 LISTA DE CUADROS Cuadro 1. Marco Legal para ALICRIO S.A. ................................................................................ 38 Cuadro 2. Flujograma del procedimiento .................................................................................... 62 Cuadro 3. Listado de documentos de Gestión Gerencial ............................................................. 71 Cuadro 4. Listado de documentos de Gestión de Calidad ........................................................... 71 Cuadro 5. Listado de documentos de Gestión Comercial ............................................................ 71 Cuadro 6. Listado de documentos de Gestión Administrativa ..................................................... 72 Cuadro 7. Listado de documentos de Gestión de Producción y Logística ................................... 73 Cuadro 8. Listado de documentos de Gestión Financiera ........................................................... 74 Cuadro 9. Listado de documentos de Gestión de Recursos Humanos ......................................... 75 Cuadro 10. Listado de documentos de Aseguramiento de la Calidad .......................................... 76 Cuadro 11. Programa de Capacitaciones Finales del SGC ......................................................... 83. 12.

(13) INTRODUCCIÓN La Norma ISO 9001, en su búsqueda por mejorar los Sistemas de Gestión de Calidad y los procesos administrativos dentro de las organizaciones, realizó su actualización de la versión 2008 a la versión 2015, en la cual divide su estructura en contexto de la organización, liderazgo, planificación, soporte, operación, evaluación del desempeño y mejora continua; todo con el fin de lograr la satisfacción del cliente mediante la estandarización de los procesos operativos y administrativos de la organización, hallando una mejora continua dentro de la empresa que desee implementarlo. Hoy en día las organizaciones que buscan la certificación de calidad bajo esta norma generan una alta ventaja competitiva con respecto a la competencia debido al gran reconocimiento e importancia que esta tiene a nivel normativo. Día a día tanto los clientes como los mismos proveedores ponen su foco en este tipo de empresas que brindan confianza en los productos o servicios que comercializan. ALICRIO S.A., en el año 2015, decidió empezar con el proceso de certificación en esta norma, sin embargo, no continuaron y dejaron el proceso sin cumplir los objetivos trazados. En el año 2018, decide retomarlo y llevar a cabo un proceso más estricto en el cual todos los colaboradores hacen parte y se concientizan de la importancia de la estandarización de los procesos en el desarrollo de sus actividades diarias. Es por esto que la compañía comienza a invertir sus esfuerzos en la creación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, disponiendo los recursos físicos, humanos y financieros necesarios para ejecutarlo. Por lo tanto, el objetivo de este proyecto es estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos, alineándose con los fines de la empresa y siendo parte fundamental para que el proceso se lleve a cabo.. 13.

(14) JUSTIFICACIÓN Cada día el mercado se vuelve más y más competitivo gracias a los avances tecnológicos, nuevas tendencias de producción y de atención al cliente, haciendo que la satisfacción de los clientes sea más difícil de cumplir, por ello, las empresas se ven obligadas a realizar un seguimiento constante a los procesos que manejan y a buscar un factor diferenciador en sus productos, esto con el fin de generar una mejora continua en su organización. Lo anterior se puede lograr mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. ALICRIO S.A. quiere implementar la Norma ISO 9001:2015 con el fin de mejorar sus procesos internos y estandarizarlos, así como aumentar el desempeño de la empresa, lo cual le permitirá desarrollar una ventaja competitiva frente a sus competidores, obtener un personal más capacitado, reducir costos y tiempos, optimizar los procesos, mejorar la organización interna, tener flexibilidad ante el cambio, promover el trabajo en equipo y, por supuesto, incrementar la satisfacción del cliente.. 14.

(15) 1. GENERALIDADES 1.1. PROBLEMA 1.1.1. Descripción Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) busca aumentar la satisfacción del cliente mediante los procesos de mejora continua, es por ello que está en constante actualización, dejando así atrás la norma ISO 9001:2008 y creando la versión 2015. Esta se vuelve un requisito clave dentro de la competitividad del mercado ya que genera numerosos beneficios para las empresas que lo implementan, entre estos se encuentra la mejora de la imagen y los stakeholders, garantiza la capacidad de ofrecer productos y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus clientes, está avalado por una certificación internacional que aporta prestigio, seguridad y garantía, permite la integración de sistemas de gestión con mayor facilidad, disminuye los costos operativos, sistematiza las operaciones, entre otros. En el año 2015, ALICRIO S.A. empezó a diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 pero, en el transcurso de este proceso, lo dejaron abandonado. En el año 2018, la empresa sintió la necesidad de retomar el proceso siguiendo los requisitos de la ISO 9001:2015, en donde habrá que actualizar o crear lo que sea necesario e implementarlo con el fin de aumentar la eficiencia en los procesos a través de la mejora continua y así incrementar la satisfacción de los clientes. 1.1.2. Formulación ¿Cómo se debe estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. para garantizar el control, ejecución y cumplimiento de los procesos que se llevan a cabo y así satisfacer las necesidades de los clientes?. 15.

(16) 1.2. OBJETIVOS 1.2.1. General Estructurar el Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A. bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 con el fin de aumentar la satisfacción al cliente, la eficiencia y eficacia de los procesos. 1.2.2. Específicos 1) Diagnosticar el estado del Sistema de Gestión de Calidad implementado en ALICRIO S.A. 2) Elaborar, documentar y entregar una propuesta de procedimientos, programas, formatos, instructivos y fichas técnicas de acuerdo a las actividades llevadas a cabo por la Empresa y según los requisitos del SGC dados en la NTC 9001:2015 con el fin de estandarizar los procesos. 3) Elaborar un programa de capacitaciones al personal para dar a conocer los cambios realizados y cuál es su rol dentro del SGC. 1.3. DELIMITACIÓN O ALCANCE El presente proyecto de grado aplica desde el diagnóstico del estado actual del SGC hasta la entrega de la documentación de los procesos de ALICRIO S.A. según la NTC ISO 9001:2015. Con este se busca definir una propuesta con estructura sólida que le permita a ALICRIO S.A. conocer los procesos que maneja y obtener oportunidades de mejora para satisfacer a sus clientes, dicha propuesta tendrá que ser analizada por la Alta Gerencia para definir si se aprueba y se implementa el debido Sistema de Gestión de Calidad.. 16.

(17) 1.4. METODOLOGÍA 1.4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN Teniendo en cuenta la metodología a realizar, se definió que el tipo de investigación más idónea es la de carácter descriptivo. Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989). Es decir, miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Con frecuencia, la meta del investigador consiste en describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan. En un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para así (valga la redundancia) describir lo que se investiga. Los estudios descriptivos únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se relacionan las variables medidas. Son útiles para mostrar con precisión los ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o situación. En esta clase de estudios el investigador debe ser capaz de definir, o al menos visualizar, qué se medirá (qué conceptos, variables, componentes, etc.) y sobre qué o quienes se recolectarán los datos (personas, grupos, comunidades, objetos, animales, hechos, etc.) (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2006). 1.4.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN La metodología a usar en este proyecto se dividió en tres partes teniendo en cuenta los objetivos específicos planteados para darle cumplimiento a cada uno de ellos por medio de diferentes técnicas.. 17.

(18) Objetivo 1. Se realizó un Checklist para el análisis del estado actual del SGC basado en los requisitos de la ISO 9001 versión 2015, el cual da como resultado un porcentaje de cumplimiento e implementación por cada numeral de la Norma y una calificación global en la Gestión de Calidad, esto con el fin de conocer con qué documentos y requisitos cuenta la empresa, qué hace falta para cumplir con los mismos y cuáles son los documentos que se deben actualizar o crear. Objetivo 2. Se aplicó una entrevista semiestructurada a todo el personal de la empresa para determinar cuáles son los procesos que cada uno maneja, con el propósito de poder documentar todas las actividades que realizan con su respectivo procedimiento y adjunto a él, los instructivos, formatos y/o fichas técnicas que correspondan, así mismo, pueden surgir programas y manuales en caso de que sus actividades lo requieran. Adicionalmente, se realizaron reuniones con cada líder del proceso para verificar y dar un visto bueno a la información que se está documentando, así como arreglar y/o modificar el procedimiento en caso de ser necesario. Finalmente, se ejecutaron reuniones con cada líder del proceso y la alta gerencia de la empresa con el objetivo de aprobar o, en caso de presentar alguna inconformidad, rechazar los documentos. Si se aprueban, los documentos pasan a divulgación para los involucrados en el proceso y las partes interesadas; si se rechazan, se deberá realizar las correcciones necesarias y volver a presentarlos ante la alta gerencia para su aprobación final. Objetivo 3. Se ejecutaron capacitaciones iniciales para dar a conocer el plan de trabajo en el Sistema de Gestión de Calidad, el correcto procedimiento para elaborar los documentos que lo conforman y sensibilizar al personal en la importancia de crear e implementar un SGC en la empresa. Al final del proceso, se realizó un programa de capacitaciones del Sistema de Gestión de Calidad junto con la alta gerencia para dar a conocer los cambios finales del mismo y cómo se. 18.

(19) realiza su implementación., dicho programa se pone en marcha una vez sean aprobados todos los documentos pertinentes.. 19.

(20) 2. MARCO REFERENCIAL 2.1. MARCO HISTÓRICO 2.1.1. Sector Económico Según la Clasificación de Actividades Económicas CIIU certificada en la Cámara de Comercio de ALICRIO S.A., su Actividad Principal es el “Expendio por autoservicio de comidas preparadas” con código CIIU 5612. Para el año 2018, el valor agregado de la actividad de comercio al por mayor y al por menor, reparación de vehículos automotores y motocicletas; transporte y almacenamiento; alojamiento y servicios de comida crece 3,1% en su serie original, comparado con el mismo periodo de 2017, dentro del cual el alojamiento y servicios de comida aporta un 39% del porcentaje en su serie original (DANE, 2019). En el cuarto trimestre de 2018, el valor agregado de la actividad de comercio al por mayor y al por menor, reparación de vehículos, transporte y almacenamiento, y alojamiento y servicios de comida crece 2,9% en su serie original, respecto al mismo periodo de 2017 (DANE, 2019). En el primer trimestre del 2019 se ha visto un incremento del 1,4% en su serie comparado con el trimestre inmediatamente anterior (cuarto trimestre del 2018) (DANE, 2019). 2.1.2. ALICRIO S.A. ALICRIO S.A. (Alimentos Criollos S.A.), más conocido como “Típicas Empanadas”, tiene sus inicios en agosto de 1991, con su planta de producción en el sector de Paloquemao de Bogotá D.C. y con cuatro locales, ubicados en la Calle 67 con Carrera 11, Carrera 18 con Calle 19, Centro Comercial Subazar y Calle 63. En enero de 1992, hace apertura del local ubicado en el Centro Comercial Ciudad Tunal y en la Calle 73 con Carrera Novena contando con 10 operarias mujeres cabeza de familia.. 20.

(21) En 1999, inicia el modelo de franquicias con el fin de tener mayor reconocimiento a nivel nacional y crear un negocio en el que puedan ganar las dos partes del contrato. En 2005, inician las alianzas comerciales con grandes almacenes de cadena en los cuales se podían colocar Puntos de Venta para expandir el negocio, manteniendo un concepto de empanadas frescas y freídas al instante. En 2008, traslada la planta desde Paloquemao a Belalcazar y, en el año siguiente, realiza una alianza comercial con el parque Salitre Mágico. En 2012, implementa equipos de última generación en freído de producto “Perfect Fry”. Dos años más tarde implementa tecnología de armado de empanadas con máquina neumática. Del 2015 al 2017 empieza a trabajar en la innovación de productos, lanza la empanada triangular “Tipitaco”, hace lanzamiento de la línea de empanadas Horneadas y lanza la empanada típica “Paisa”. Desde el año 2016, realiza apertura de nuevos Puntos de Venta directos y contratos de Franquicias, tales como Melgar, San Rafael, Multi Drive, Connecta, Mosquera, Cedritos, Tunja, Universidad de los Andes, Santo Tomas y Sergio Arboleda. En 2018, amplía la capacidad de congelación del producto para tener una vida útil superior, así mismo, amplía la planta para contar con una mayor capacidad de producción. Actualmente, bajo la razón social “ALICRIO S.A” existen 62 puntos de venta y bajo la figura de franquicias existen 30, los cuales están distribuidos a lo largo y ancho de Colombia en las ciudades de Bogotá, Villavicencio, Yopal, Tunja, Neiva, Girardot, Ibagué, Medellín, Rionegro, Barranquilla, Santa Marta, Montería, Cartagena, Armenia, Pereira, Manizales, Cúcuta, Bucaramanga y San Andrés.. 21.

(22) 2.1.3. Antecedentes A continuación, se evidencian nueve (9) referencias en las cuales se describe información relacionada con investigaciones previas sobre temáticas acordes al tema de investigación del presente proyecto de grado. 1) Diseño y Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad Bajo el Esquema de la Norma ISO 9001:2015 para la Empresa Procalidad S.A. El Diseño y la documentación de Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que se presenta en este proyecto, pretende ser el punto de partida para que la empresa Procalidad SA, inicie su proceso de transición que le permita realizar un cambio efectivo en su SGC que cumpla con los estándares establecidos en la Norma Técnica Colombiana (NTC) ISO 9001 en la versión publicada en el año 2015. Para el desarrollo del proyecto, se reunió la información necesaria de la empresa en materia de sistema de gestión y planeación estratégica, con el fin de clasificarla y analizarla a través de herramientas, como una lista de chequeo basada en los estándares mínimos establecidos por la NTC ISO 9001:2008 y la NTC ISO 9001:2015, con el fin de obtener un panorama de la situación de la empresa, y de esta manera presentar un plan que permita cumplir con el propósito del presente proyecto, y que al ejecutarlo y sensibilizarlo la compañía tenga los lineamientos suficientes para poner en práctica los principios que aquí se presenten. Con el proyecto, la empresa fortalecerá e impulsará la mejora continua de su sistema de gestión en toda la organización (Triviño Castellanos, 2017).. 22.

(23) 2) Sistema de Gestión de la Calidad en Grupo de Seguridad Empresarial y Sostenibilidad Ambiental S.A.S. (Grupo SEYSA S.A.S.), Bajo los Requisitos de la NTC ISO 9001:2015 En los últimos años la globalización de los mercados ha jugado un papel muy importante en las empresas debido a que facilita la comercialización a nivel internacional, esto ha generado que se aumente la competitividad en todos los sectores económicos y así mismo la necesidad de que todas las empresas manejen un mismo lenguaje para la realización de sus procesos. Lo anterior ha generado que las organizaciones implementen esquemas estandarizados de calidad, que permita obtener clientes fieles y estabilidad en el mercado. Grupo Seguridad Empresarial y Sostenibilidad Ambiental (Grupo SEYSA) es una empresa joven la cual fue creada en el año 2014, en el tiempo que lleva ha crecido de una forma considerable, obteniendo diferentes clientes importantes, sin embargo, Grupo SEYSA., no presta un servicio que se encuentre certificado en calidad lo cual genera una desventaja competitiva y pérdida de oportunidades de negocio. Grupo SEYSA es una organización que presenta muchos inconvenientes, como, por ejemplo: falta de una estructura organizacional definida, no existe planeación estratégica, los procesos no se encuentran estandarizados y documentados, no existen indicadores de control y de gestión, las funciones y responsabilidades no se encuentran definidas, no se evalúan ni se controlan los riesgos de la operación, entre otros inconvenientes. Todo esto ha generado muchas inconformidades con los clientes, hasta el punto de la pérdida del mismo. Debido a lo anterior se diseñó la presente propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad, que permita mejorar los procesos y brindar un servicio de calidad obteniendo clientes fieles y así mismo poder acceder a grandes oportunidades comerciales. Con el. 23.

(24) presente trabajo se pretende presentar a la gerencia de Grupo SEYSA una propuesta para estructurar el sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la NTC ISO 9001:2015, con el fin de obtener la eficacia de los procesos y la satisfacción de los clientes (Álvarez Reyes & Marimón Cardona, 2017). 3) Planificación e Inicio de la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la NTC ISO 9001:2015 en Brinks de Colombia En Brinks de Colombia, el SGC no cumplió con las expectativas de los altos cargos por diferentes factores que hicieron que el sistema perdiera credibilidad dentro de la compañía, y que, en la mente de los empleados, el sistema se convirtiera en algo ineficiente e improductivo. Por lo anterior, en el presente documento se propone retomar el sistema de gestión de la calidad, actualizado a la norma NTC ISO 9001:2015 y tomando como complemento y apoyo para el tema de auditorías la norma NTC ISO 19011:2011; todo esto para optimizar los procesos, mejorar la calidad en los servicios, e impactar directamente a la eficiencia de los recursos de la organización. Así mismo, en este documento se definen objetivos que se esperan cumplir durante el desarrollo del mismo; seguido a esto, se hace una delimitación donde se especifican las unidades de negocio de la organización Brinks que van a ser incluidas en el desarrollo del SGC; y posteriormente, se hace una investigación teórica sobre lo que existe actualmente relacionado con el tema a desarrollar, analizando casos similares a lo planteado en el presente proyecto. Por último, se realiza una comparación entre la investigación teórica estudiada, frente a lo desarrollado en la práctica empresarial; esto con el fin de poder analizar la alineación de la teoría y la práctica. Para finalizar, con el fin de presentar una propuesta de mejoramiento al sistema de gestión de la calidad (SGC), se procede a realizar un diagnóstico de la calidad en la empresa a la. 24.

(25) fecha; en dicho análisis se evidencian las falencias y virtudes que llevaron al SGC a tener los resultados que tuvo; para luego realizar el diseño y planificación del nuevo sistema de gestión de la calidad, para lo cual se tuvieron en cuenta los requisitos de la NTC ISO 9001:2015; y, por último, se inicia el proceso de implementación, cumpliendo puntualmente con lo planeado hasta el mes de marzo del 2017, fecha en la que se cumple el plazo definido en el alcance del proyecto (Ruiz Velasco, 2017). 4) Diseño del Sistema de Gestión de Calidad Bajo la Norma ISO 9001:2015 al Supermercado Rapifacil de Bogotá La propuesta para la implementación de una norma ISO 9001:2015 al Supermercado Rapifacil de Bogotá es importante ya que permitirá que el establecimiento obtenga beneficios potenciales en su estructura administrativa para la mejor toma de decisiones conforme a las políticas de gestión de calidad. La empresa mejorará gracias a la planificación de los procesos conforme a los requisitos de la norma ISO, proporcionando productos y servicios de acuerdo a los requisitos legales y del cliente. Además, se aumentará la satisfacción del cliente gracias a la gestión de calidad. La propuesta para implementación de la norma ISO 9001:2015 se hará en el Supermercado Rapifacil que tiene relación directa con el investigador. Ya que el establecimiento se encuentra en un entorno muy competitivo debe gestionar mejoras para la supervivencia de la empresa en el mercado. Además, el establecimiento al ser una empresa administrada con conocimientos empíricos, necesita controles para mejorar la gestión de todas las áreas. Los 7 requisitos de la norma establecerán mejoras en el establecimiento teniendo en cuenta las características propias del Supermercado Rapifacil.. 25.

(26) La investigación permitirá desde el marco referencial, empresarial y administrativo determinar las teorías necesarias para la correcta elaboración del proyecto, así como poner en contexto la empresa y cuáles son las actividades administrativas para la correcta implementación de la norma ISO 9001:2015. El método de investigación que se utilizará será el deductivo, ya que, partiendo de una situación general, es decir, la norma ISO, se puede dar una aplicación a situaciones particulares. Asimismo, se usarán instrumentos propios de un estudio descriptivo como la entrevista que se hará al gerente general de la empresa para obtención de información para el desarrollo de la investigación, y también se tendrá en cuenta el instrumento de observación para el análisis de los procesos de la empresa (Garcia, 2017). 5) Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad en la Compañía Tecnología Predictiva Kontrolar T.P.K. LTDA. Bajo los Lineamientos de la NTC ISO 9001:2015 Debido a la importancia actual de cumplir con los requisitos, exigencias y necesidades de los clientes, generadas por un elevado nivel de competitividad, producto de un mercado globalizado, las empresas que desean mantenerse en el mercado a lo largo del tiempo ven la necesidad de encontrar elementos que permitan diferenciarse de la competencia. Como consecuencia de esta necesidad, Tecnología Predictiva Kontrolar T.P.K. Ltda., ve en el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015, una oportunidad para aumentar la confiabilidad de los servicios prestados hacia los clientes y por consiguiente satisfacer al máximo sus necesidades, mejorando la imagen corporativa y logrando su fidelización, bajo la filosofía de mejora continua, lo cual garantizará la supervivencia y el crecimiento de la organización (López Piza & Roa Niño, 2016).. 26.

(27) 6) Diseño del Plan de Transición del Sistema de Gestión de Calidad de Freskaleche S.A. Basado en la Norma NTC ISO 9001:2008 a la NTC ISO 9001:2015 Esta monografía presenta la propuesta para el plan de transición del sistema de gestión de calidad de Freskaleche S.A. implementado y certificado bajo la NTC ISO 9001:2008 a la versión 2015. Con el propósito de estar acorde con la evolución mundial y de beneficiarse de las ventajas que aporta el nuevo enfoque que le dio la Organización Internacional de Normalización (ISO) a su estándar 9001, Freskaleche S.A. se trazó como uno de sus objetivos la implementación de la versión 2015 de la norma que direcciona su sistema de gestión de calidad. Mediante el uso de una metodología de tipo descriptivo, inicialmente se planteó la aplicación de un cuestionario de autodiagnóstico desarrollado en hojas de cálculo de Microsoft Excel como herramienta para realizar el análisis y evaluación de manera independiente de los capítulos que contienen los requisitos de la NTC ISO 9001:2015. Como resultados se obtuvieron gráficos de tipo red con el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los ítems de los capítulos analizados y se especificaron las falencias que tiene la organización que le impiden dar cumplimiento completo a cada requisito de la nueva versión de la norma. Finalmente, la metodología dio lugar a detallar el plan de acción con actividades, descripción de resultados esperados, fecha de culminación, procesos involucrados y responsables. La aplicación del autodiagnóstico del grado de cumplimiento de requisitos de la norma en mención establecida en esta monografía facilitó la determinación de las actividades necesarias para lograr la transición del sistema de gestión de calidad de Freskaleche S.A. y avaló la posibilidad de replicar la metodología al sistema de gestión ambiental que tiene implementado la compañía (Contreras Arévalo, 2016).. 27.

(28) 7) Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en los Requisitos de la NTC ISO 9001:2015 para el Proyecto Curricular de Administración Ambiental de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas con Fines de Acreditación Actualmente el Proyecto Curricular de Administración Ambiental de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, está trabajando en pro de la obtención del registro calificado; uno de los requerimientos para la certificación es establecer y cumplir con la implementación del Manual de Sistema de Gestión de Calidad donde evidencie los diferentes procesos que se llevan a cabo en la coordinación. Como paso inicial de este proyecto es buscar si existe documentación en años anteriores donde muestre la posible creación de un manual de calidad, manual de funciones, política de calidad o algún tipo de información que evidencie la conformación o aporte a un SGC; una vez recopilado datos claves y archivos proceder a realizar un diagnóstico o estado del arte y acorde a esto diseñar un Sistema de Gestión de Calidad Bajo la NTC 9001:2015 cumpliendo con los requisitos que esta solicita; plasmando las actividades que se desarrolla, aclaración de los procedimientos, evaluar posibles inconformidades y riesgos y delimitar responsabilidades para así contribuir a mejorar la prestación del servicio, imagen de la coordinación y la calidad del programa académico (García Avendaño & Espinel Garzón, 2016). 8) Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015 para la Empresa QB Modulares S.A. El principal objetivo de este trabajo de grado Implementar un sistema de gestión de la calidad basada en la norma NTC ISO 9001: 2015 para la empresa QB MODULARES S.A. Es importante resaltar que la empresa nunca ha tenido un acercamiento a ningún sistema de gestión y es la primera vez que intentan desarrollar la implementación de la NTC ISO. 28.

(29) 9001:2015. El objetivo se cumplió siguiendo una serie de actividades planificadas, el proceso inicia con un diagnóstico realizado a la empresa QB MODULARES S.A., en donde se identificaron los riesgos que esta presentaba y a partir de ello se creó una matriz de riesgos en donde se destacaron aquellos de mayor relevancia para la organización, a continuación, se realizó un análisis DOFA en donde se definieron estrategias para combatir las debilidades y amenazas que allí se encontraron. El plan de implementación inicia su desarrollo con la creación y estructuración del marco estratégico de la organización lo que conllevo a sensibilizar y concientizar al personal en el conocimiento de este, continuamente se realizaron capacitaciones y actividades para la formación del personal en el contenido de la norma ISO 9001:2015 buscando en ellos las competencias necesarias para contribuir a la organización en el plan de implementación propuesto. Se elaboró el sistema documental y se verifica su implementación por medio de la auditoría interna la cual registro no conformidades y oportunidades de mejora; a partir de estos resultados se crea un plan de acción que QB MODULARES S.A., lo lleve a cabo. Finalmente se realiza un estudio financiero en donde se describen los costos y gastos actuales en los que ha incurrido la organización en la implementación del sistema de gestión de la calidad y se proyectan los costos a futuro que se generarán continuar con el cumplimiento de la certificación e implementación del sistema (Suárez Vargas & Vélez Hernández, 2016). 9) Actualización del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa: Colectivos del Café LTDA. a la Norma ISO-9001:2015 El presente proyecto tiene como objetivo elaborar la actualización realizada al sistema de gestión de calidad de la empresa Colectivos del Café Ltda, basados en la norma ISO 9001:2015, dando cumplimiento a todos los requisitos de esta. Para soporte de lo anterior,. 29.

(30) se presenta toda la documentación necesaria para que posteriormente el sistema de gestión de calidad sea implementado en la empresa. A través de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa, se pretende lograr la mejora del servicio prestado por la empresa Colectivos del Café Ltda y la satisfacción de sus clientes (Macías Marín & Valencia González, 2014). 2.2. MARCO TEÓRICO 2.2.1. Sistemas de Gestión Están concebidos como herramientas indispensables para las organizaciones que permiten aprovechar y desarrollar el potencial existente en estas. Los sistemas de gestión promueven el cumplimiento de objetivos mediante una serie de estrategias basándose en la optimización de procesos, el enfoque centrado en la gestión y el pensamiento disciplinado. Los sistemas de gestión ayudan a asumir los riegos sociales, medioambientales, financieros e igualmente mejoran la efectividad operativa (Bustos Cardona & Mendizabal Ayala, 2017). 2.2.2. Calidad La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá, además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad, requerimientos que pretenderá el consumidor del producto o servicio (Cuatrecasas, 2010). La satisfacción plena de los clientes implica no tan sólo a los consumidores habituales de un bien, sino que también se consideran todos aquellos empleados, operarios, directivos, proveedores,. 30.

(31) accionistas, propietarios, etc., que aparezcan involucrados en la calidad. La calidad debe representar un coste social mínimo para la sociedad, es decir, debe reducir los costes derivados de las reparaciones o desperfectos creados al consumidor, los perjuicios medioambientales, etc. (Cuatrecasas, 2010). 2.2.3. Sistema de Gestión de Calidad La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma Internacional ISO 9001:2015 son (ICONTEC, 2015): a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente; c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos; d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados. 2.2.4. Norma ISO 9001:2015 La ISO 9001:2015 establece los criterios para un sistema de gestión de la calidad y es el único estándar de la familia con el que se puede certificar (a pesar de que este no es un requisito). Puede ser usado por cualquier organización, grande o pequeña, sin importar su campo de actividad. De hecho, hay más de un millón de compañías y organizaciones en más de 170 países certificadas según ISO 9001.. 31.

(32) Este estándar está basado en una serie de principios de gestión de la calidad que incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la motivación y la implicación de la alta gerencia, el enfoque a los procesos y la mejora continua. El uso de la ISO 9001:2015 ayuda a asegurar que los clientes obtengan productos y servicios consistentes y de buena calidad, a su vez proporciona muchos beneficios comerciales (International Organization for Standardization). 2.2.5. Principios de Gestión de la Calidad Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño (ISO 9000:2000, págs. vi-vii). 1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. 3) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.. 32.

(33) 5) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. 6) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta. 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 (ISO 9000:2000, págs. vi-vii). 2.2.6. Capacitación Una capacitación eficaz necesita el respaldo de directivos, quienes deberían considerar qué recursos, tanto financieros como de otro tipo, son necesarios para brindar instrucción y capacitación completas. Por lo general, deberían ofrecerse cursos de actualización regularmente. La eficacia de la capacitación puede verificarse mediante evaluaciones de aptitud, supervisión de tareas, autoevaluaciones, auditorías u otras técnicas eficaces (Grocery Manufacturers Association, 2008). 2.2.7. Mecanismos de Recolección de Información 1) Checklist La lista de chequeo es una herramienta metodológica que consta de una serie de ítems que evalúan detalladamente una serie de elementos teóricos o prácticos sobre temáticas a. 33.

(34) estudiar, así mismo evalúa factores, propiedades, aspectos, componentes, criterios, tareas, dimensiones, la presencia o la cantidad de elementos, a fin de realizar una determinada tarea. Además, son herramientas importantes para concentrar gran cantidad de información y conocimiento, de manera concisa, evitando en su aplicación errores de omisión y creando con ello un mecanismo fiable y reproducible mediante evaluaciones que permiten mejorar normas de calidad. Funciona como apoyo para delimitar y clasificar variables y simplificar las conceptualizaciones a estudiar, mejorando con ello la recogida de la información que se quiere obtener (Oliva, 2009). En otras palabras, se entiende por lista de chequeo (checklist) un listado de preguntas en forma de cuestionario que sirve para verificar el grado de cumplimiento de determinadas reglas o actividades establecidas con un fin determinado (Cardona & Restrepo). 2) Entrevista La entrevista es la técnica con la cual el investigador pretende obtener información de una forma oral y personalizada. La información versará en torno a acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de la persona tales como creencias, actitudes, opiniones o valores en relación con la situación que se está estudiando. Corbetta (2007) opina que es una conversación provocada por un entrevistador con un número considerable de sujetos elegidos según un plan determinado con una finalidad de tipo cognoscitivo. Siempre está guiada por el entrevistador, pero tendrá un esquema flexible no estándar (Murillo Torrecilla). 3) Entrevista semiestructurada En la entrevista semiestructurada se decide de antemano qué tipo de información se requiere y con base a ello se establece un guion de preguntas. No obstante, las cuestiones. 34.

(35) se elaboran de forma abierta, lo que permite recoger información más rica y con más matices que en la entrevista estructurada. En la entrevista semiestructurada es esencial que el entrevistador tenga una actitud abierta y flexible para poder ir saltando de pregunta según las respuestas que se vayan dando o, inclusive, incorporar alguna nueva cuestión a partir de las respuestas dadas por la persona entrevistada (Folguerias Bertomeu, 2016). Según María J. Mayan, la entrevista semiestructurada se usa cuando el investigador sabe algo acerca del área de interés, por ejemplo, desde la revisión de la literatura, pero no lo suficiente como para responder las preguntas que se ha formulado (Mayan, 2001). Características de las entrevistas semiestructuradas (U. Jaén): •. El investigador, antes de la entrevista, prepara un guion temático sobre lo que quiere que se hable con el informante.. •. Las preguntas que se realizan son abiertas.. •. El informante puede expresar sus opiniones, matizar sus respuestas, e incluso desviarse del guion inicial pensado por el investigador cuando se atisban temas emergentes que es preciso explorar.. •. El investigador debe mantener la atención suficiente como para introducir en las respuestas del informante los temas que son de interés para el estudio, enlazando la conversión de una forma natural.. •. Durante el transcurso de la misma con el investigador puede relacionar unas respuestas del informante sobre una categoría con otras que van fluyendo en la entrevista y construir nuevas preguntas enlazando temas y respuestas.. 35.

(36) 2.3. MARCO CONCEPTUAL •. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor (ICONTEC, 2005).. •. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término "procedimiento escrito" o "procedimiento documentado". El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento" (ICONTEC, 2005).. •. Instructivo: son documentos donde se recogen con detalle “cómo” se realiza cierta operación, a diferencia de los procedimientos documentados, en los que se indica “qué” es lo que se hace, quiénes son los responsables, etc. Ese “cómo” se hace, se describe a través de explicaciones detalladas de cada uno de los pasos a seguir para ejecutar cierta actividad (Iso9001Calidad, 2013).. •. Formato: Diseño definido previamente en una hoja de papel o en medio digital que sirve como herramienta para desarrollar y registrar los resultados de las actividades descritas en los procedimientos e instructivos (ENEO).. •. Manual de procedimientos: Es un documento del sistema de Control Interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas,. 36.

(37) funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización (Vivanco Vergara, 2017). •. Programa: Es el documento que contiene los pasos a seguir secuencialmente para llevar a cabo un plan. Es, en realidad, el desglose de un plan. Debe contener las acciones a implementar, en secuencia; cada una de ellas debe apuntar hacia un objetivo definido (SafetYA, 2017).. •. Ficha técnica: Es un documento en forma de sumario que contiene la descripción de las características técnicas de un objeto, material, producto o bien de manera detallada. Los contenidos varían dependiendo del producto, servicio o entidad descrita, pero en general contiene datos como el nombre, características físicas, el modo de uso o elaboración, propiedades distintivas, métodos de ensayo y especificaciones técnicas (ICONTEC).. •. Registro: Es la anotación, relación o inscripción de un dato, dentro de un formato o un documento establecido previamente para ello. Equivale a ingresar una información, dentro de un soporte establecido con anterioridad (SafetYA, 2017).. 37.

(38) 2.4. MARCO LEGAL A continuación, se mencionan los Decretos, Leyes y Resoluciones que se relacionan de alguna manera con ALICRIO S.A. Cuadro 1. Marco Legal para ALICRIO S.A.. Reglamento. Descripción. Decreto 3075 de 1997. Reglamenta parcialmente la Ley de 1979. Regula todas las actividades que puedan generar factores de riesgo por el consumo de alimentos. Promueve la aplicación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico - Haccp en las fábricas de alimentos y se reglamenta el proceso de certificación. Establecer el sistema para la protección y control de la calidad del agua, con el fin de monitorear, prevenir y controlar los riesgos para la salud humana causados por su consumo, exceptuando el agua envasada. Código Sanitario Nacional por cuanto dicta medidas sobre las condiciones sanitarias básicas para la protección en el medio ambiente, suministro de agua, saneamiento de edificaciones, alimentos, droga, medicamentos, cosméticos, vigilancia y control epidemiológico, prevención y control de desastres, derechos de los habitantes respecto a la salud. Establece algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo. Establece las condiciones sanitarias de las ventas de alimentos en la vía pública, así como los requisitos del manipulador o vendedor, permiso sanitario de funcionamiento y registro, así como la vigilancia y control sanitario. Por la cual se reglamentan las condiciones que deben cumplir los vehículos para transportar carne, pescado o alimentos fácilmente corruptibles. Establece el reglamento técnico sobre los requisitos de rotulado o etiquetado que deben cumplir los alimentos envasados y materias primas de alimentos para consumo humano. Resuelve las características que tiene que tener el agua para consumo humano, así como las características, instrumentos y frecuencias del sistema de control y vigilancia para la calidad de la misma.. Decreto 60 de 2002 Decreto 1575 de 2007. Ley 9 de 1979. Resolución 2400 de 1979 Resolución 604 de 1993 Resolución 2505 de 2004 Resolución 5109 de 2005 Resolución 2115 de 2007 Resolución 765 de 2010. Fija directrices para el cumplimiento de lo ordenado por los artículos 13 y 14 del Decreto 3075 de 1997. Tiene por objeto regular el proceso de capacitación para manipulación de alimentos.. 38.

(39) Reglamento Resolución 683 de 2012. Resolución 2154 de 2012. Descripción Por medio de la cual se expide el Reglamento Técnico sobre los requisitos sanitarios que deben cumplir los materiales, objetos, envases y equipamientos destinados a entrar en contacto con alimentos y bebidas para consumo humano. Establece el reglamento técnico sobre los requisitos sanitarios que deben cumplir los aceites y grasas de origen vegetal o animal que se procesen, envasen, almacenen, transporten, exporten, importen y/o comercialicen en el país, destinados para el consumo humano y se dictan otras disposiciones.. Resolución 2674 de 2013. Tiene por objeto establecer los requisitos sanitarios que deben cumplir las personas naturales y/o jurídicas que ejercen actividades de fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte, distribución y comercialización de alimentos y materias primas de alimentos y los requisitos para la notificación, permiso o registro sanitario de los alimentos, según el riesgo en salud pública, con el fin de proteger la vida y la salud de las personas.. Resolución 719 de 2015. Establece la clasificación de alimentos para consumo humano de acuerdo al riesgo para la salud pública que estos pueden presentar.. Fuente: Los autores, 2019.. 39.

(40) 3. SITUACIÓN ACTUAL 3.1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA 3.1.1. Misión La misión de ALICRIO S.A se enfoca en las metas principales de la organización, abarcando tanto a sus clientes externos (consumidores), como a sus clientes internos (colaboradores y franquiciados), resaltando la calidad y el servicio como bases fundamentales para aportar al crecimiento de la marca. A continuación, se muestra la misión de la empresa. Somos Típicas Empanadas, antojamos a nuestros clientes con la calidad y el sabor de los excelentes productos que ofrecemos, generando una experiencia de consumo placentera basada en un servicio superior, brindando estabilidad y rentabilidad a la empresa, a nuestros colaboradores y aliados estratégicos (ALICRIO S.A., 2018). 3.1.2. Visión La visión de la empresa fue actualizada en el año 2018 con la llegada del Gerente General, quien busca enlazar la visión a los que ya venía haciendo ALICRIO S.A con los objetivos estratégicos que él se plantea al iniciar sus labores en la compañía. La visión de ALICRIO S.A. es la siguiente: Seremos en el año 2023 la mejor alternativa para nuestros clientes a nivel nacional, en el segmento de comidas rápidas en la categoría de empanadas, con altos estándares de calidad certificados, satisfaciendo sus necesidades y expectativas a través de la innovación de productos. Nuestros esfuerzos estarán encaminados a ser una compañía con crecimiento rentable, socialmente responsable, procurando siempre el mejoramiento en la calidad de vida de los miembros de la familia Típicas y la preservación del medio ambiente (ALICRIO S.A., 2018).. 40.

(41) 3.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL El organigrama actual de ALICRIO S.A. se puede observar en la Imagen 1. Sin embargo, se encuentra desactualizado por cambios en su estructura y eliminación o creación de cargos, por ello como parte de la propuesta del presente trabajo de grado, se realizaron las modificaciones necesarias para cumplir con una estructura más acorde a la que se lleva actualmente en la empresa y con ciertas sugerencias que mejoran el enfoque de cada cargo. Imagen 1. Organigrama actual de ALICRIO S.A.. Fuente: ALICRIO S.A.. 41.

(42) 3.3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS 3.3.1. Portafolio de productos Los productos que fabrica y comercializa ALICRIO S.A. son procesados diariamente con insumos de la mejor calidad, empanadas a base de maíz peto trillado y natural proveniente de los campos colombianos. Día a día, produce alrededor de 16.000 productos, de los cuales el 50% se despacha a Puntos de Venta y el otro 50% se mantiene en un proceso de refrigeración. Los productos que ALICRIO S.A. produce se muestran a continuación: Empanada de Carne. Empanada de Pollo. Empanada de Queso. Empanada Hawaiana. Empanada Ranchera. Empanada Thai. Empanada Mexicana. Empanada Paisa. Empanada Tipitaco. 42.

(43) Empanada Cayeye. Empanada Butípica. Empanada Horneada de Carne. Empanada Horneada de Pollo con Champiñones. Empanada Horneada Capress. Empanada Horneada de Espinaca. Empanada Horneada Tartaleta. Arepa de Huevo. Chorizo. Choripin. 43.

(44) 3.3.2. Diagrama de PARETO Como se observa en el Gráfico 1, los productos más comercializados en la compañía son la empanada de carne, queso, pollo, ranchera y hawaiana, estos productos son los que generan el 80% de la venta de ALICRIO S.A. Como decisión estratégica para aumentar las unidades vendidas en los demás productos (que no hacen parte del 80%), ALICRIO S.A. crea el “Combo Diario” con la mecánica de combinar una de las empanadas más vendidas con una que integra el 20% de las empanadas con menor rotación en los Puntos de Venta. Gráfico 1. Gráfico de Pareto, comercialización de productos de ALICRIO S.A. 1.600.000. 120,00%. 1.400.000. 100,00% 100,00% 99,53%99,84% 98,97% 95,25%96,89%98,01% 80,00% 90,21%92,81% 85,03% 76,46% 60,00% 61,87%. 1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000. 40,00%. 46,61%. 20,00%. 28,63%. -. 0,00%. Unidades. Porcentaje. P. Acum.. Fuente: Los autores, 2019.. 44.

(45) Gráfico 2. Pareto de Empanadas Horneadas 100,0%. 97,2%. 93,3%. 90,0%. 100,0% 140.000. 86,3%. 80,0%. 120.000 100.000. 70,0% 60,0%. 80.000. 50,7%. 50,0%. 60.000. 40,0% 30,0%. 40.000. 20,0% 20.000. 10,0% 0,0%. EMPANADA EMPANADA HORNEADA CARNE HORNEADA POLLO. EMPANADA HORNEADA ESPINACA Unidades. EMPANADA HORNEADA CAPRESE. EMPANADA DE PIÑA HORNEADA. P. Acum.. Fuente: Los autores, 2019. Como se observa el Gráfico 2, la Horneada de Carne es la que tiene mayor porcentaje de venta entre este catálogo de productos, sin embargo, cabe aclarar que la diferencia de unidades vendidas entre la línea de empanadas horneadas y las de maíz es muy grande ya que la compañía, por el momento, solamente tiene implementado este catálogo en la ciudad de Bogotá. Estos 5 productos salieron al mercado en el año 2016 y buscan crear un concepto más gourmet para el gusto de sus clientes, incluyendo empanadas vegetarianas como lo son la empanada Caprese y la de Espinaca. 3.4. PROCESOS Los procesos que conforman la operación de ALICRIO S.A. se dividen por áreas: Administrativa y Riesgos, Comercial, Calidad y Ambiental, Mercadeo e Innovación, Recursos Humanos, Financiera y Contable, Gerencial, Producción y Logística. Cada área está a dirigida por su Gerente o Jefe, quienes direccionan el trabajo de los colaboradores a su cargo. Las funciones de cada colaborador están descritas en el Manual de Funciones de la empresa.. 45.

(46) 3.5. RECURSOS ALICRIO S.A. cuenta con un personal mayor a 250 colaboradores, quienes desde las diferentes áreas aportan sus conocimientos y esfuerzos para la consecución de los objetivos de la compañía. Dentro de sus recursos físicos, cuenta con una planta de producción en Bogotá y otra en Medellín, que contienen todos los equipos y maquinaria necesaria para la elaboración del producto, oficinas administrativas y más de 60 Puntos de Venta directos para llevar a cabo las operaciones comerciales. En cuanto a sus recursos financieros, poseen los necesarios para el desarrollo de sus actividades a través de la fabricación y comercialización de sus productos. 3.6. DIAGNÓSTICO INICIAL Con el fin de obtener los datos de los documentos y requisitos que hacen falta para el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad en ALICRIO S.A., se realizó un análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015. Este análisis está basado en un checklist de la Norma, el cual se pudo aplicar mediante preguntas puntuales a los Gerentes y Jefes de área de la empresa (ver Anexo 3. Checklist Inicial del Análisis de la Norma ISO 9001:2015). 3.6.1. Resultados del análisis del grado de implementación de la Norma ISO 9001:2015 en ALICRIO S.A. El análisis empieza por el numeral 4 de la Norma, el cual determina el nivel de conocimiento interno y externo que puede afectar el resultado e implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Incluye la comprensión de la organización y su contexto (4.1), comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (4.2), determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad (4.3) y Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos (4.4). A partir de la. 46.

(47) Tabla 1, se puede determinar que el porcentaje de implementación de este numeral es bajo, en especial el numeral 4.2 y 4.1 siendo estos casi nulos, esto se observa claramente en el Gráfico 3.. Tabla 1. Numeral 4, Contexto de la Organización. 4. Contexto de la organización A B C D TOTAL 4.1 0 5 3 0 8 4.2 0 0 0 0 0 4.3 0 5 9 0 14 4.4 0 10 30 0 40 TOTAL 0 20 42 0 62 Fuente: Los autores, 2019.. % IMP 3,48% 0% 6,09% 17,39% 26,96%. Gráfico 3. Resultado del análisis del numeral 4. 4. Contexto de la organización 20% 15% 10% 5% 0% % IMP 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. Fuente: Los autores, 2019.. El numeral 5 contempla el liderazgo y compromiso (5.1) de la alta dirección de la empresa, el establecimiento y comunicación de la política de calidad (5.2) y los roles, responsabilidades y autoridades en la organización (5.3). Estos criterios no alcanzan a llegar a un nivel aceptable para el Sistema de Gestión de Calidad, teniendo como resultado total un 32,07% según se puede observar en la Tabla 2 y evidenciar en el Gráfico 4. 47.

(48) A 5.1 0 5.2 0 5.3 0 TOTAL 0 Fuente: Los autores, 2019.. Tabla 2. Numeral 5, Liderazgo. 5. Liderazgo B C D 15 36 0 0 24 0 0 18 0 15 78 0. TOTAL 51 24 18 93. % IMP 17,59% 8,28% 6,21% 32,07%. Gráfico 4. Resultado del análisis del numeral 5. 5. Liderazgo 20% 15% 10% 5% 0% % IMP 5.1. 5.2. 5.3. Fuente: Los autores, 2019.. El numeral 6 de la Norma considera la planificación de las acciones para abordar riesgos y oportunidades (6.1), de los objetivos de calidad y cómo alcanzarlos (6.2) y de los cambios que necesita la organización en cuanto a su Sistema de Gestión de Calidad (6.3), lo cual, después de realizar el análisis, evidencia su baja aplicación en la empresa (ver Tabla 3 y Gráfico 5).. A 6.1 0 6.2 0 6.3 0 TOTAL 0 Fuente: Los autores, 2019.. Tabla 3. Numeral 6, Planificación. 6. Planificación B C D 25 9 0 0 42 0 0 0 0 25 51 0. TOTAL 34 42 0 76. % IMP 13,08% 16,15% 0,00% 29,23% 48.