Diseño del sistema de gestión de calidad basado en los requisitos de las normas: NTC ISO 9001 2015, NTC ISO 14001 y OHSAS 18001 para la empresa Hidra Constructores S A S

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(1)DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS: NTC - ISO 9001- 2015, NTC ISO 14001 Y OHSAS 18001 PARA LA EMPRESA HIDRA-CONSTRUCTORES S.A.S.. BRYAN ADALBER BRAVO OBANDO MIGUEL ÁNGEL GARCÍA URUEÑA JHONATAN QUICENO OME. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL IBAGUÉ 2018.

(2) DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS: NTC - ISO 9001- 2015, NTC ISO 14001 Y OHSAS 18001 PARA LA EMPRESA HIDRA-CONSTRUCTORES.. BRYAN ADALBER BRAVO OBANDO MIGUEL ÁNGEL GARCÍA URUEÑA JHONATAN QUICENO OME. Informe final Seminario de Profundización - Proyectos de Obra Civil con enfoque Planes de Calidad, presentado como requisito parcial para optar al título de ingenieros civiles. DIRECTOR OSCAR HERNÁN CARDONA GARCÍA Ingeniero Civil CODIRECTOR ALBERTO GÓMEZ LOZANO Ingeniero Mecánico. M.Sc.. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS PROGRAMA DE INGENIERÍA CIVIL IBAGUÉ 2018 2.

(3) Nota de aceptación:. __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________. ___________________________________ Firma del director. ___________________________________ Firma del codirector. ___________________________________ Firma del jurado. ___________________________________ Firma del jurado. Ibagué, junio de 2018. 3.

(4) DEDICATORIA A Dios. Por habernos permitido llegar hasta este punto y habernos dado salud para lograr nuestros objetivos y culminar con éxito una etapa más en nuestras vidas. A nuestros padres. Por habernos apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que nos ha permitido ser personas de bien, Por los ejemplos de perseverancia y constancia que los caracterizan y que nos han inculcado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.. Bryan Adalber Bravo Obando Miguel Ángel García Urueña Jhonatan Quiceno Ome. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS Le agradecemos a Dios por habernos acompañado y guiado a lo largo de nuestra carrera por ser nuestra fortaleza en los momentos de debilidad y por brindarnos una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad. Les agradecemos a nuestros padres por apoyarnos en todo momento y por habernos dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de nuestras vidas.. Bryan Adalber Bravo Obando Miguel Ángel García Urueña Jhonatan Quiceno Ome. 5.

(6) CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. JUSTIFICACIÓN. 14 16 17. 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 18 18 18. 3. MARCO DE REFERENCIA 3.1. ANTECEDENTES 3.1.1. ISO 9001 3.2. MARCO NORMATIVO 3.2.1. NTC ISO 9001:2015 3.2.2. NTC ISO 14001 3.2.3. OHSAS 18001-2007 3.3. MARCO LEGAL 3.4. MARCO INSTITUCIONAL 3.4.1. Hidra – Constructores 3.4.1.1 Antecedentes 3.5. MARCO CONCEPTUAL 3.6. MARCO TEÓRICO 3.6.1 Sistema de gestión de calidad 3.6.2. Beneficios de un sistema de gestión de la calidad 3.6.3. Enfoque basado en procesos 3.6.4. Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 3.6.5. Ciclo PHVA. 19 19 19 19 20 21 22 22 24 24 24 26 30 32 33 34 35 35. 4. DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1. LA EMPRESA 4.1.1. Nombre de la empresa 4.1.2. Objeto social 4.1.3. Clase de sociedad 4.1.4 Productos y servicios 4.2 VALORES Y PRINCIPIOS 4.3 MISIÓN Y VISIÓN 4.3.1. Misión 4.3.2. Visión 4.4. ESTRUCTURA ORGÁNICA 4.5. ANÁLISIS DOFA 4.6. POLÍTICA DE CALIDAD 4.7. POLÍTICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. 37 37 37 37 37 38 38 39 39 39 39 39 43 46. 6.

(7) 4.8. POLÍTICA AMBIENTAL 4.9. MANUAL DE FUNCIONES 4.10. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.10.1. Requisitos de la documentación 4.10.2. Manual de la calidad 4.10.3. Control de los documentos 4.10.4. Control de los registros 4.10.5. Responsabilidad de la dirección 4.10.5.1. Compromiso de la dirección 4.10.5.2. Enfoque al cliente 4.10.5.3. Política de la calidad 4.10.6. Planificación 4.10.6.1. Objetivos de la calidad 4.10.6.2. Responsabilidad, autoridad y comunicación 4.10.7. Revisión por la dirección 4.10.8. Gestión de los recursos 4.10.9. Realización del producto 4.11. PROCESOS REQUERIDOS EN LOS PROCESOS DE CALIDAD 4.11.1. Mapa de procesos 4.11.2. Procesos de la empresa 4.11.2.1. Proceso estratégico 4.11.2.2. Procesos misionales 4.11.2.3. Procesos de apoyo 4.11.3. Caracterización de procesos constructivos 4.11.3.1. Especificaciones 4.12. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 4.13. FORMATOS DE CONTROL DE ACTIVIDADES 4.14. DIAGRAMAS DE FLUJO. 49 49 51 52 52 52 53 53 53 53 54 54 54 54 55 55 55 57 57 57 58 59 59 60 60 62 67 70. 5. CONCLUSIONES. 74. BIBLIOGRAFÍA. 76. 7.

(8) LISTA DE FIGURAS pág. Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Figura 2. Ciclo PHVA Figura 3. Logotipo de Hidra – Constructores SAS Figura 4. Estructura orgánica Figura 5. Matriz DOFA Figura 6. Estructura de la documentación del sistema de la calidad Figura 7. Mapa de procesos de la empresa Hidra – Constructores Figura 8. Diagrama de actividad Diseño red hidráulica Figura 9. Diagrama de actividad Diseño red sanitaria Figura 10. Diagrama de actividad suministro de accesorios Figura 11. Diagrama de actividad elaboración de presupuestos. 8. 36 36 37 40 42 53 58 70 71 72 73.

(9) LISTA DE CUADROS pág. Cuadro 1. Fortalezas vs Oportunidades Cuadro 2. Debilidades vs Oportunidades Cuadro 3. Fortalezas vs Amenazas Cuadro 4. Debilidades vs Amenazas Cuadro 5. Matriz de identificación de peligros Cuadro 6. Manual de funciones para el cargo Director de Proyectos Cuadro 7. Manual de funciones para el cargo Director de Obra Cuadro 8. Caracterización del proceso diseño de la red sanitaria Cuadro 9. Caracterización del proceso ejecución de la red sanitaria Cuadro 10. Caracterización del proceso diseño de la red hidráulica Cuadro 11. Caracterización del proceso ejecución de la red hidráulica Cuadro 12. Formato de control de actividad Red Hidráulica Cuadro 13. Formato de control de actividad Red Sanitaria Cuadro 14. Formato de control de actividad Control y Seguimiento. 9. 42 43 43 43 48 50 51 63 64 65 66 67 68 69.

(10) LISTA DE ANEXOS pág. Anexo A. Manual de funciones Anexo B. Cuadros de Caracterización de procesos Anexo C. Formatos de control de actividades Anexo D. Diagramas de Flujo de actividades. 10. 79 84 91 93.

(11) GLOSARIO ALTA DIRECCIÓN: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. AMBIENTE DE TRABAJO: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. - Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica). ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. AUDITORÍA INTERNA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos para ser caracterizados. CAPACITACIÓN: conjunto de procesos organizados, relativos a la educación no formal como a la informal dirigidos a prolongar y complementar la educación inicial mediante la generación de conocimientos y el desarrollo de habilidades con el fin de incrementar la capacidad individual. CLIENTE: organización o persona que recibe un producto. - EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. - El cliente puede ser interno o externo a la organización. CONFORMIDAD: cumplimiento de un requisito. CONTROL DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. DISEÑO: es el proceso mediante el cual se planea consciente y deliberadamente (elementos, componentes, tendencias, etc.) idóneas para solucionar una problemática, lo cual debe hacerse teniendo en cuenta requisitos especificados. EFICACIA: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.. 11.

(12) ESPECIFICACIÓN: documento que establece requisitos. - Una especificación puede estar relacionada a actividades (por ejemplo, procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo /prueba), o a productos (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño y un plano). ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal. - Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan de la calidad para un proyecto. - El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas. GESTIÓN: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. INFORMACIÓN: datos que poseen significado. INFRAESTRUCTURA: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. LIBERACIÓN: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. MANUAL DE LA CALIDAD: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. - Los manuales de calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular. MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. - Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un requisito. ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. PHVA: ciclo de mejora continua en las organizaciones que busca mantener su competitividad y aumentar su rentabilidad. Se compone de cuatro fases: planificar, hacer, verificar y actuar PLAN DE CALIDAD: documento que determina los procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico. 12.

(13) PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la descripción de los procesos operativos y los recursos concernientes para cumplir los objetivos. PROCEDIMIENTO: forma desarrollada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Su objetivo debería ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia. PRODUCTO: resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas. PROYECTO: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. RECLASIFICACIÓN: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. - Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme. SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (Normas ISO 9000, s.f.). STAKEHOLDERS: es una palabra inglesa, que en el ámbito de la empresa, significa parte interesada o interesado. Hace referencia sobre todo a las organizaciones o personas que toman parte en las decisiones de una compañía y que están afectadas por sus actividades. Se podrían considerar por los grupos de interés que rodean a la empresa. Un significado de stakeholder lo más aproximado a la realidad sería el de 'afectado por el proceso', 'grupos de interés' o 'parte interesada (Economía simple, 2016).. 13.

(14) RESUMEN Hidra-Constructores S.A.S. es una empresa tolimense que desarrolla proyectos de ingeniería civil, en el área de las redes hidráulicas. Ha decidido diseñar un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001: 2015 para mejorar la calidad de sus procesos y de sus productos, buscando fortalecer la empresa, para ser más competentes y mantener un buen desempeño económico Tomando como referencia la norma ISO 9001:2015 para el desarrollo del sistema de gestión de calidad se consigue dirigir y controlar la organización con respecto a la calidad, asegurando que se conocen y satisfacen las necesidades de los clientes, planificando, manteniendo, mejorando y controlando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente. El primer paso, en el proceso de diseño del sistema de gestión de calidad, consiste en el diagnóstico de la empresa, y su importancia radica en que mediante éste se conoce, especialmente, la estructura de la empresa, su entorno y sus objetivos, para poder asentar las bases para el desarrollo del sistema de gestión de calidad El diseño se basó en la modalidad de mejoramiento continuo bajo la metodología del ciclo PHVA. En primer lugar, se realizó la identificación de la misión, la visión y los valores corporativos de la empresa, lo cual permitió analizar con claridad la dirección en la que se debe enfocar el trabajo de la compañía y así determinar los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad. Posteriormente se realizó el diseño del Sistema de Gestión de Calidad, teniendo como resultados la documentación, estandarización de los procesos, estructura orgánica y manual de funciones, todo esto con el fin de brindar a la empresa Hidra-Constructores las herramientas necesarias para controlar todos los procesos y de esta manera satisfacer con calidad las necesidades de todos sus clientes. Finalmente se diseñaron los indicadores de calidad que permitirán evaluar el desempeño de Hidra-Constructores. Palabras clave: calidad, procesos, diseño, seguridad, salud, política integral, organización, sistema de gestión, mejora continua, Hidra-Constructores. 14.

(15) INTRODUCCIÓN La palabra calidad encierra una serie de requisitos fundamentales que le permiten a una entidad brindar un mejor servicio y estar al tanto de los procesos que hacen parte de su organización, y siempre apuntando hacia una mejora diaria. La calidad puede ser considerada como una herramienta capaz de proveer una conceptualización, un modo de hacer y un lenguaje común en las organizaciones que tienen su enfoque en los procesos. En la actualidad los sistemas de gestión de calidad han tomado importancia en Colombia para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, La industria de la construcción tanto civil como de redes eléctricas son de los sectores más importantes de la economía del país. Cada día son más empresas que están comprometidas con la gestión de calidad, certificaciones ISO para la capacidad de sus operaciones y optimizar su rendimiento, buscando de ello satisfacer las necesidades de sus clientes. Existen varios sistemas de gestión de calidad que, dependiendo del giro de la organización, así mismo se selecciona el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran regulados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO1. En el presente documento se propone elaborar una reestructuración técnica administrativa en la empresa HIDRA-Constructores, con el fin de que se pueda identificar claramente su enfoque y estrategias para abrirse paso en el mercado y distinguirla de otras empresas de la región del Tolima. Uno de los efectos más directos de definir cuidadosamente los criterios de calidad para una obra y mantenerlos actualizados durante todo el proyecto es el control sobre los costos a corto, medio y largo plazo. Donde se aplica un sistema de calidad se hace obvio que el cálculo responsable de costos se expide sobre la fecha de entrega y concluye no antes de que se finalice el ciclo de vida de la misma (Bueno, 2007). Aplicar un sistema de calidad trae consigo efectos positivos como la cooperación estrecha entre el comitente, proyectista, inversionista, el ejecutor y también los proveedores/ productores. El efecto de esa cooperación sobre la rentabilidad de la obra es notable. En casos específicos se ha registrado una reducción de costos a 1. ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios.. 15.

(16) corto plazo por un factor encima de 20 y con un provecho a largo plazo aún por encima de lo originalmente planificado (Bueno, 2007).. 16.

(17) 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad existe una fuerte presión hacia un entorno de apertura y globalización, que está obligando a todas las empresas, sin distingos de nacionalidad o actividad económica a replantear la gestión administrativa y operativa que emplean, con el propósito de conseguir un mejor nivel de rendimiento en la organización y como consecuencia, ser más competitivas y exitosas. Adoptar una nueva gestión administrativa con propósitos de calidad, permite obtener muchos beneficios organizacionales. En general las empresas cuentan con una amplia variedad de herramientas de calidad y gestión empresarial, que han surgido como resultado de las necesidades propias en un marco de competencia y calidad. Es así como permanentemente la calidad para las organizaciones se traduce en una buena ventaja competitiva, que permite administrar y utilizar los recursos necesarios para lograr un mejor rendimiento organizacional. Una de las causas que impide el cumplimiento de los objetivos propuestos a Hidra-Constructores, es no contar con un sistema de gestión de calidad. Debido a esto está sumido en los siguientes errores: No existe orden en las tareas y actividades en los niveles organizacionales. Obteniendo duplicidad en las funciones e información. No se tienen identificados los procesos y procedimientos en cada uno de los niveles organizacionales. Ausencia de un mapa que organice y oriente el servicio que se preste. Reprocesos y pérdida de información por errores en la comunicación. Documentación y organización inadecuada para cada uno de los roles asignados Falta de planeación, seguimiento y vigilancia a las tareas y procesos para la prestación del servicio. Por todo lo anterior en Hidra-Constructores se hace necesario diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 que contribuya con los logros y objetivos de la empresa y que a la vez permita controlar el manejo de los procesos de la organización, mejorando la calidad del servicio enfocado en la satisfacción del cliente, obtener mayores ganancias, aumentar la competitividad y garantizar el futuro de la empresa. 17.

(18) 1.1. JUSTIFICACIÓN Los sistemas de gestión de la calidad juegan un papel fundamental en la actualidad debido a que las organizaciones se ven enfrentadas a un alto nivel de competitividad por esto se ven obligadas a implementar estructuras necesarias con las que puedan competir en los diferentes mercados. En su introducción, la norma ISO 9001:2015 indica (ISO, 2015): “La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización”, porque se constituyen en una herramienta necesaria para que las organizaciones puedan mejorar su participación en el mercado, aumentar su competitividad y así poder generar más ingresos. Al implementar un sistema de calidad adecuado se accede a una certificación del servicio que se presta y así los clientes pueden tener mayor confianza en la organización por lo que está logrando un mejoramiento continuo. Es por esto que Hidra-Constructores S.A.S. necesita desarrollar un sistema de gestión de la calidad adecuado, para poder ser una empresa consolidada y reconocida como líder en la prestación de sus servicios, garantizando la satisfacción de los clientes, fortaleciendo su competitividad y de esa manera obtener mayores ingresos. Si la empresa implementa este sistema de gestión, a futuro puede acceder a una certificación de su servicio, ya que, al apostarle a un sistema de gestión de la calidad, con un enfoque basado en procesos, lo que se busca es que la organización articule sus procesos, procedimientos, tareas, de una forma sistémica, lográndose un mejoramiento continuo, que se verá reflejado en la satisfacción del cliente externo. Con la ayuda de los estudiantes de la Universidad Cooperativa de Colombia, Sede Ibagué – Espinal, la empresa Hidra-Constructores S.A.S. podrá darle celeridad a una reestructuración técnico- administrativa en gestión de calidad, en tanto que los estudiantes podrán aportar todo el conocimiento adquirido en la universidad en las diversas áreas, para que las actividades propuestas se realicen en el tiempo planeado con la mayor capacidad técnica profesional. De esta manera, se espera generar un impacto positivo y ser una fuente generadora de proyectos y control específicamente los planes de calidad de obra a la luz de los estándares internacionales vigentes de la empresa, a través de la reducción de costos, el aumento de la productividad, la atracción de nuevos clientes, la contratación de empleados calificados para el desarrollar las diferentes tareas que se requieran en la empresa Hidra-Constructores S.A.S. Las labores antes mencionadas permiten a los estudiantes poner en práctica y afianzar los conocimientos adquiridos en las aulas de clase, así mismo mejorar en las competencias laborales, ya que la experiencia es la que permite al profesional crecer laboralmente.. 18.

(19) 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL Diseñar un sistema de gestión de calidad para la empresa Hidra-Constructores S.A.S. basado en las normas NTC - ISO 9001-2015, NTC ISO 14001 Y OHSAS 18001, para el mejoramiento en la calidad de sus procesos. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la Misión, la Visión y disposiciones para la empresa HidraConstructores S.A.S. Desarrollar el Manual de Funciones para los distintos cargos de la empresa Hidra-Constructores S.A.S. con las labores de cada uno de ellos. Elaborar la estructura organizacional de la empresa Hidra-Constructores S.A.S. Identificar los procesos misionales, estratégicos y de apoyo. Elaborar la estructura documental que se requiere según la norma, para establecer y certificar la calidad de los procesos de la empresa HidraConstructores S.A.S.. 19.

(20) 3. MARCO DE REFERENCIA 3.1. ANTECEDENTES 3.1.1. ISO 9001. La historia de la normativa se remonta en Estados Unidos, en épocas de la segunda guerra mundial. La ausencia de controles en los procesos de las distintas organizaciones y en sus productos de carácter bélico hizo que se convirtiera en una necesidad. Todo inicio a través de la OTAN que se empezó a reconocer en el continente europeo. Las fuerzas armadas británicas adoptaron el modelo para la mejora de sus productos. Para este tiempo se hablaba de “conformidad” en la calidad tanto de sus procesos como en sus productos; ahora se habla de “mejora continua”. La normativa que el ejército estadounidense fue la MIL-Q-9858. A los cuales les siguieron los pasos la administración aeronáutica y la espacial, más reconocida como la NASA. Todo inició en Europa cuando empezó la exigencia a proveedores de las certificaciones de calidad de sus productos, entonces British Standard creo BS5750 en el año 1979, esta fue la antepasada más cercana a lo que ahora se conoce como ISO 9001 (Juan Carlos Carro Cartaya, 2008). En el año 1980, pasó de control de calidad a garantía de calidad, por lo que pasó a enfocarse solo en el producto con el fin de que éste cumpliera con una serie de requisitos de calidad y así convertirse en un producto de calidad y con aspectos formidables al cliente. En el año 2000 la garantía de calidad paso a ser gestionada, mejorada y dirigida bajo un sistema, de allí la empresa no solo debe garantizar la conformidad de sus servicios y productos, sino debe garantizar la satisfacción del cliente. En el año 2015 el sistema de gestión se extiende, no solo pensando en los clientes, sino en una organización que hace parte de la empresa. Esta gestión modifica y mejora el sistema general de la organización, mejora el sistema de calidad con la ayuda de riesgos y oportunidades (Normas 9000, s.f.). 3.2. MARCO NORMATIVO Para el diseño del sistema de gestión de calidad, la empresa HidraConstrucciones, se basó principalmente en la norma NTC ISO 9001:2015, para el sistema de gestión ambiental en la norma NTC ISO 14001 y para el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, la norma OHSAS 18001:2007. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, es el 20.

(21) organismo nacional de normalización, según decreto 2269 de 1993 (Decreto 2269, Sistema Nacional de Normalización, 1993), Modificado por el Decreto 1471 de 2014 (Decreto 1471, Subsistema Nacional de la Calidad, 2014). El Icontec es una entidad de carácter privada sin ánimo de lucro, cuya misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2015). ISO (organización internacional de normalización), es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO (ISO-ONUDI, s.f.). La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son: a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente; c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos; d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados. Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2015). 3.2.1. NTC ISO 9001:2015. Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con tal fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar corno un proceso. Con frecuencia el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2015). La norma NTC-ISO 9001 (cuarta actualización) fue ratificada por el consejo directivo del 23 de septiembre de 2015. 21.

(22) La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe: a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos. c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos. f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la empresa opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la misma debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad. 3.2.2. NTC ISO 14001. La norma NTC ISO 14001, es una norma estándar internacionalmente aceptada, que establece ciertos requisitos para un sistema de gestión ambiental, también ayuda a las organizaciones a mejorar el uso eficiente de insumos en sus actividades, ayuda en la optimización de procesos, a tomar ventaja competitiva y mejorar su credibilidad. El propósito de esta Norma Internacional es proporcionar a las organizaciones un marco de referencia para proteger el medio ambiente y responder a las condiciones ambientales cambiantes, en equilibrio con las necesidades socioeconómicas. Esta norma específica requisitos que permitan que una organización logre los resultados previstos que ha establecido para su sistema de gestión ambiental (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, 2015). La norma permite establecer un enfoque sistémico para gestionar el medio ambiente y puede generar que la gerencia de la organización tenga información suficiente para construir construirlo a largo plazo con éxito. Existen diferentes opciones que contribuyen con el desarrollo mediante:. 22.

(23) • Protección del medio ambiente utilizando la prevención • Mitigación de los impactos ambientales • Mitigarlos efectos secundarios según las condiciones ambientales de la empresa • Ayuda a la empresa a cumplir con la legislación • Controla la forma en la que se diseñan los productos y servicios que ofrece la organización • Consigue beneficios financieros y operaciones que pueden resultar de aplicar alternativas ambientales relacionadas que fortalecen el posicionamiento del mercado • Comunica la información ambiental a las partes interesadas Esta norma, al igual que otras muchas, no tiene la función de aumentar los requisitos legales de la organización. 3.2.3. OHSAS 18001-2007. La norma OHSAS 18001 establece los requisitos mínimos de las mejores prácticas en gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, destinados a permitir que una organización controle sus riesgos para la SISO, Y por tanto mejore su desempeño. Esta norma ha sido desarrollada para que sea compatible con las normas NTC ISO 9001, NTC ISO 14001, para facilitar que se puedan integrar los tres sistemas, el de calidad, ambiental y de seguridad (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2007). En octubre de 2013 el comité del proyecto, ISO PC 283, se reunió en Londres para crear el primer borrador de la norma ISO 45001. Basándose en OHSAS 18001 - la norma británica internacionalmente reconocida y aprobada para Seguridad y Salud en el Trabajo - como el modelo, y que también se alineará con la norma ISO 9001 (Gestión de Calidad) e ISO 14001 (Gestión Ambiental). Esta norma de la serie de evaluación en Seguridad y Salud Ocupacional (OHSAS) acompañada por OHSAS 18002, Guía para la implementación de OHSAS 18001, ha sido desarrollada en respuesta a la demanda de los clientes por una norma reconocible para el Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional contra el cual sus sistemas de gestión puedan ser evaluados y certificados. OHSAS 18001 ha sido desarrollado para ser compatible con las normas de sistema de gestión ISO 9001:2000 (Calidad), e ISO 14001:2004 (Ambiental), de manera que se facilite la integración de Sistemas de Gestión de Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud Ocupacional, si ellos desean hacerlo. 3.3. MARCO LEGAL Decreto único 1072 de 2015. El 31 de julio de 2014, el Ministerio de Trabajo expidió una normativa que regularía la seguridad y la salud en el trabajo en Colombia y se conoció como el Decreto 1443 de 2014 o Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST). 23.

(24) En mayo de 2015, el Ministerio de Trabajo expidió el Decreto 1072 de 2015 que no es más que una compilación de toda la reglamentación existente en Colombia relacionada con los aspectos laborales (Colombia. Presidencia de la República, 2015). Este decreto también es conocido como el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo, el cual aborda en otros temas:        . Relaciones laborales individuales Relaciones laborales colectivas Inspección, vigilancia y control Riesgos laborales Juntas de calificación de invalidez Normas referentes al empleo Subsidio familiar Asociatividad social y solidaria. Resolución 111 de 2017. Recientemente el Ministerio de Trabajo expidió esta resolución, en la cual se establecen los estándares mínimos para implementar el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) para empleadores y contratantes. Estos estándares son de obligatorio cumplimiento para cualquier empresa, independientemente de su tamaño o tipo de riesgo. Según la Resolución (Colombia, Ministerio del Trabajo, 2017), "los estándares mínimos son el conjunto de normas, requisitos y procedimientos de obligatorio cumplimiento, mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica; de suficiencia patrimonial y financiera; y de capacidad técnico administrativa, indispensables para el funcionamiento, ejercicio y desarrollo de actividades de los empleadores y contratantes en el Sistema General de Riesgos Laborales". Para el diseño y aplicación de los procesos de la industria de la construcción, es necesario tener en cuenta las leyes, decretos, acuerdos y resoluciones que el estado ha emitido para regular la actividad. Construcciones CRJ SAS, debe acatarlas y promover su conocimiento. Entre estas normas oficiales se tienen, entre muchas, las siguientes: Decreto 926 de 2010 (Colombia. Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, 2010). Por el cual se adoptan normas sobre construcciones sismo resistentes. Ley 9 de 1979 (Colombia. Congreso de la República, 1979). Prevención de daños para la salud propia de las condiciones laborales. Decreto 1713 de 2002 (Colombia. Presidencia de la República, 2002). Por el cual se reglamenta la Ley 142 de 1994, la Ley 632 de 2000 y la Ley 689 de 2001, en relación con la prestación del servicio público de aseo, y el Decreto Ley 2811 24.

(25) de 1974 y la Ley 99 de 1993 en relación con la Gestión Integral de Residuos Sólidos. En el artículo 44 de este Decreto, los productores de escombros son responsables de su recolección, transporte y disposición en las escombreras autorizadas, por la autoridad municipal competente. Así mismo, el Municipio o Distrito y las personas prestadoras del servicio de aseo son responsables de coordinar estas actividades en el marco de los programas establecidos para el desarrollo del respectivo Plan de Gestión Integral de Residuos Sólidos. Resolución 1016 de 1989 (Colombia. Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, Ministerio De Salud, 1989). Por la cual se reglamenta la organización, funcionamiento y forma de los Programas de Salud Ocupacional que deben desarrollar los patronos o empleadores en el país. Resolución 541 de 1994 (Colombia. Ministerio del Medio Ambiente, 1994). Por medio de la cual se regula el cargue, descargue, transporte, almacenamiento y disposición final de escombros, materiales, elementos, concretos y agregados sueltos, de construcción, de demolición y capa orgánica, suelo y subsuelo de excavación. Resolución 2413 de 1979 (Colombia. Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 1979). Por la cual se dicta el Reglamento de higiene y seguridad para la industria de la construcción. Resolución 2400 DE 1979 (Colombia. Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 1979). Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo. Ley 100 de 1993 (Colombia. Congreso de la República, 1993). Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones Resolución 1096 del 17 de Noviembre de 2000 (Colombia. Ministerio de Desarrollo Económico, 2017). Por la cual se adopta el Reglamento técnico del Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico. 3.4. MARCO INSTITUCIONAL 3.4.1. Hidra – Constructores S.A.S. 3.4.1.1 Antecedentes. La empresa Hidra - Constructores S.A.S. ha tenido una larga trayectoria tanto a nivel municipal como a nivel nacional, encontrando y ejecutando proyectos de diferentes magnitudes, y a su vez ofreciendo la mejor solución para cada uno de estos.. 25.

(26) Los principales Stakeholders o Grupos de Interés están constituidos por empresas del gremio de la construcción, tanto oficiales como privadas y que tienen en común las necesidades específicas en el diseño y construcción de obras hidráulicas, desde redes contra incendios hasta sistemas hidráulicos o sanitarios completos. Estas empresas están radicadas principalmente en la ciudad de Ibagué y os servicios se extienden a todo el departamento del Tolima. Dentro de la amplia experiencia laboral se encuentran proyectos ejecutados como: . Torres RFP:. - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . Altos de los Rosales:. - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . F25 Business Center:. - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . CONSULTORÍA:. Colegios en Ibagué: Alfonso Palacios, Amina Melendro, Arkalá, Ciudad Ibagué, Sede Ciudad Ibagué. Colegio Municipio Rio Blanco: San Rafael. Colegio Corregimiento La Herrera – Tolima: Maximiliano Neira. Colegio Dolores – Tolima: San José. Colegio Guayabal – Tolima: Maximiliano Neira. Hospital La Candelaria. Sena – Sede Espinal. ICBF De Palmira y Funza. . Ibagué Mercacentro 9 Espinal: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . Ibagué Mercacentro 8 Ricaurte: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. 26.

(27)  . Acueductos Barrios Ibagué: San Antonio, Ciruelos, Túneles, Darío Echandía y Jazmín. Acueductos Barrios Melgar: Galán, La Herradura, Matadero y Sicomoro.. . Polideportivos Melgar: Icatal y La Florida.. . Urbanización San Fernando, Alvarado – Tolima.. . Urbanización Santa Bárbara, Purificación – Tolima.. . Colector El Diamante, Alvarado – Tolima.. . AD65: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios. - Piscina.. . Reservas De Bilbao: - Diseño Piscina. - Red Contra Incendios.. . Yerbabuena: - Diseño Piscina. - Red Contra Incendios.. . Urbanización Brisas Del Opio, Piedras – Tolima: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . Acueducto, Líbano – Tolima.. . Urbanización Villa Salome, Ibagué – Tolima: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . Ibagué Mercacentro 5 Barrio Jardín: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. . Ibagué Mercacentro 10: - Red Contra Incendios.. . AD – 130: - Diseño Hidrosanitario. - Red Contra Incendios.. 3.5. MARCO CONCEPTUAL. (Normas ISO 9000, s.f.). ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. - Puede haber más de una causa para una no conformidad. 27.

(28) - La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. - Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. - Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. - La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse. CONCESIÓN: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados. - Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados. CONTROL DE CALIDAD: es un proceso mediante el cual se asegura la satisfacción del cliente; considerando etapas de planificación, mejora y control, cumpliendo estándares de fiabilidad del producto y posteriormente de rentabilidad y crecimiento comercial de la empresa. CORRECCIÓN: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. - Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. - Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. DEFECTO: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. - La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término "defecto" debería utilizarse con extrema precaución. - El uso previsto por parte del cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información proporcionada por el proveedor, como por ejemplo las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento. DESECHO: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. - Ejemplos Reciclaje, destrucción. - En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio. 28.

(29) DOCUMENTO: información y su medio de soporte. - Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. - El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. - Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo, especificaciones y registros, se denominan "documentación". - Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable). DOFA: es un acrónimo que hace alusión a las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la organización, es un método de planificación que permite tener una perspectiva de los aspectos positivos y negativos de la empresa, para lograr la mejora progresiva de la misma. GESTIÓN DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. - La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad. MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. - El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría el análisis de los datos, la revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva. OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. - Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización. - Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización. ORGANIZACIÓN: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. 29.

(30) - Ejemplo Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa unipersonal, asociación o parte o una combinación de las anteriores. - Dicha disposición es generalmente ordenada. - Una organización puede ser pública o privada. PARTE INTERESADA: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. - Ejemplo – Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad. - Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización. PERMISO DE DESVIACIÓN: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización. - Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado y para un uso específico. PLAN DE LA CALIDAD: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. - Estos procedimientos generalmente incluyen los relativos a los procesos de gestión de la calidad y a los procesos de realización del producto. - Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad o a procedimientos documentados. - Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. - El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de la calidad. PROVEEDOR: organización o persona que proporciona un producto. - Ejemplo Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información. - Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. - En una situación contractual un proveedor puede denominarse "contratista". 30.

(31) REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. - Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. - En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión. REPARACIÓN: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. - La reparación incluye las acciones adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. - Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme. SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. - Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental. 3.6. MARCO TEÓRICO Las nuevas directrices de la norma ISO 9001 sobre gestión de la calidad expresan de forma transparente la idea de la adopción de un enfoque basado en procesos. El enfoque basado en procesos va a requerir un conjunto de valores compartidos, actitudes y comportamientos, centrados en la satisfacción de las necesidades del cliente y en la fijación de objetivos cada vez más ambiciosos.. 31.

(32) De este modo, el encaminamiento hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes, ya sean éstos internos o externos; debe implicar a la totalidad de la cadena de aprovisionamiento desde el suministrador hasta el cliente, en la mejora de la calidad, demostrando el compromiso, el liderazgo y la participación de la dirección. En este proyecto en el que se desarrolla e implanta un sistema de calidad para una empresa perteneciente al sector siderúrgico según la norma ISO 9001, se analizan en primer lugar los objetivos estratégicos de la empresa y la estructura organizativa establecida por los departamentos o unidades de la misma, lo cual se recoge en la documentación elaborada para el sistema de calidad. Posteriormente son estudiados los principales procesos de la empresa, para los que se desarrolla la documentación específica para su control de la calidad. CALIDAD. Este término resulta ser muy común para describir productos y servicios de “buena calidad” o “mala calidad”, para el contexto constructivo se describe un concepto más formal en la ISO 9001:2015 que lo conceptualiza como: “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”, es decir, que una entidad debe brindar productos y servicios que satisfagan al cliente, lo cual se logra dando valor a cada uno de los procesos que haga la empresa, como por ejemplo, atencion, actividades y procesos se hacen hasta la entrega final del producto, con lo cual se espera la satisfaccion del cliente (García Avendaño & García Espinel, 2016). ISO. ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2006).. 32.

(33) El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la norma ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado. Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas (Normas 9000, s.f.). 3.6.1 Sistema de gestión de calidad. Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos. Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad que, dependiendo del giro de la organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización). Esta organización comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores empresariales. ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales de más de 160 países, teniendo como misión: . Promover el desarrollo de la estandarización. 33.

(34)  . Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas a través de la estandarización.. La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de Gestión de la Calidad eficaces. ISO 9000: 2005 – Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas. ISO 9001: 2015 – Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. ISO 9004: 2009 – Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua). ISO 19011: 2002 – Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental. Todas estas normas juntas, forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional. Existen algunos otros estándares como: ISO 14001: 2004 – Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental. OHSAS 18001: 2007 – Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad). ISO/IEC 27001: 2005 – Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas. AS9100(C): 2009 – Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA. En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN.. 34.

(35) El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos internacionales se menciona a continuación:    . Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el Comité. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de revisión antes de emitir la versión oficial. Se publica la Norma Internacional. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al documento después de haber emitido la versión internacional oficial.. 3.6.2. Beneficios de un sistema de gestión de la calidad. Un sistema de gestión de la calidad permite: 1. 2. 3. 4. 5.. Realizar una planeación estratégica. Estructurar procesos de realización y de apoyo. Estructurar procedimientos e instructivos de trabajo. Reducir los riesgos. Desarrollar las disciplinas de una organización inteligente, adquirir el pensamiento sistémico, aprendizaje organizacional e inteligencia organizacional. 6. Generar la cultura organizacional como un elemento en el que se apoya la integración de los principios del desarrollo sostenible en la práctica diaria de las organizaciones. 7. Sinergia organizacional. 8. Dirigir por objetivos. 9. Controlar el grado de cumplimiento de objetivos estratégicos y operativos. 10. Adaptar la estructura de la organización según resultados y propuestas estratégicas. 11. Revisar y adaptar los objetivos a largo plazo para hacerlos coherentes con las nuevas circunstancias. 12. Compartir con los empleados los valores y objetivos coherentes con el desarrollo sostenible de la organización. 13. Generar propuestas de mejora. 14. Crear equipos para añadir valor al proceso a través de la creatividad e innovación. 15. Alcanzar los objetivos propuestos en la planificación estratégica (Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, s.f.).. 35.

(36) 3.6.3. Enfoque basado en procesos. La Norma Internacional ISO 9001:2015 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (véase figura 1) muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2015). 3.6.4. Sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015. Un sistema de gestión de la calidad basado en la normatividad ISO es diseñado e implementado bajo los siguientes conceptos fundamentales: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.. Enfoque del sistema para la gestión. Enfoque al cliente. Liderazgo. Enfoque basado en procesos. Participación del personal. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. 36.

(37) 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Un sistema de gestión de la calidad identifica procesos integrando las actitudes y comportamientos de la organización promoviendo el desarrollo sostenible (Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, s.f.). 3.6.5. Ciclo PHVA. En la norma ISO 9001:2015 se describe la metodología PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar), la cual puede ser aplicada a todos los procesos (Véase figura 2). A continuación, se describe este ciclo de la siguiente forma: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC, 2015). Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. Fuente: NTC-ISO 9001. 37.

(38) Figura 2. Ciclo PHVA. Fuente: los Autores.. 38.

(39) 4. DESARROLLO DEL PROYECTO 4.1. LA EMPRESA 4.1.1. Nombre de la empresa: Hidra – Constructores S.A.S. El logotipo de la empresa se muestra en la figura 3. Figura 3. Logotipo de Hidra – Constructores SAS.. Fuente: los Autores 4.1.2. Objeto social: construcción de obras hidráulicas en edificaciones, construcciones de tipo industrial y urbanismo. 4.1.3. Clase de sociedad: anónima simplificada. S.A.S. Se debe conformar mínimo con cinco accionistas no tiene un tope máximo de accionistas y su responsabilidad es limitada al valor de sus aportes. La representación de la sociedad y administración de los negocios sociales, corresponden al representante legal y suplentes, quienes podrán ser nombrados indefinidamente y removidos en cualquier tiempo. Son elegidos por junta directiva, aunque en los estatutos pueden delegarse esta designación a la asamblea de accionistas. El capital se divide en acciones de igual valor que se representan en títulos valores libremente negociables y se dividen en tres clases: Autorizado: es la cuantía fija que determina el tope máximo de capitalización de la sociedad; este tope es fijado por los accionistas libremente. Suscrito: es la parte del capital autorizado que los accionistas se comprometen a pagar a plazo, y debe ser al momento de su constitución no menos de la mitad del autorizado. Pagado: es la parte del suscrito que los accionistas efectivamente han pagado y que ha ingresado a la sociedad el cual, al constituirse esta no puede ser menos de la tercera parte del capital suscrito 39.

(40) Otras características de este tipo de empresa son las siguientes: -. Constitución por documento privado. Término de duración indefinido. Objeto social indeterminado Limitación de la responsabilidad por obligaciones fiscales y laborales. Voto múltiple. Libertad de organización. No es obligatoria la revisoría fiscal, ni la junta directiva Elimina límites sobre distribución de utilidades.. 4.1.4 Productos y servicios. La política del servicio está orientada a satisfacer las necesidades de nuestros clientes con atención inmediata y garantías para la solución de problemas de cualquier tipo, ofreciendo los mejores servicios como lo son los diseños, construcción, suministros e interventorías. Para garantizar nuestra calidad y eficacia implementamos los mejores productos en el mercado actual dentro de los cuales hacemos uso de todos estos que se encuentren en el área de la hidráulica siendo estos, tuberías, codos, semicodos, tees, strap, acoples, válvulas, rociadores, soportes, gabinetes, entre otros. 4.2 VALORES Y PRINCIPIOS Dentro del ámbito de la empresa Hidra – Constructores S.A.S. se manejan múltiples valores y principios, destacándose, así como principios: Calidad: para garantizar todas y cada una de las obras ejecutadas. Equilibrio ambiental: como obligación y deber de la empresa formada por profesionales es primordial garantizar la preservación del medio ambiente ofreciendo equilibrio ecológico de nuestro entorno. Innovación: como responsabilidad de hidra es primordial estar actualizándose e innovándose día a día en cuanto a productos ofreciendo los de mejor calidad y eficacia para la ejecución de obras. Los principales valores que brinda la empresa hidra constructores son: Honestidad: no solo de parte de nuestros especialistas sino también de nuestros empleados y obreros siguiendo los proyectos al pie de la letra sin olvidar nuestros objetivos como empresa de calidad. Armonía: se necesita en la empresa y lugares de trabajo un ambiente sano trabajando todos de la mano.. 40.

(41) Responsabilidad: se debe contar con la entrega y compromiso por parte de cada uno de los integrantes y/o empleados de la empresa para tener un mayor progreso a nivel empresarial y general. Integridad: relaciona a todas las personas de manera autentica, cumplimos las promesas que les brinda la empresa hidra a sus socios y clientes hacemos el mayor esfuerzo para que todo sea eficiente y transparente. Confianza: Gracias a nuestra trayectoria, trabajo y compromiso, hemos adquirido credibilidad por parte de los clientes, generando en el ámbito laboral confianza y responsabilidad, respaldando cada uno de los proyectos diseñados y ejecutados. 4.3 MISIÓN Y VISIÓN 4.3.1. Misión. La misión de la empresa Hidra - Constructores S.A.S. es brindar la mejor experiencia en el área de la ingeniería civil y especializándonos en la rama hidráulica globalizada, creando, diseñando, ejecutando ambientes seguros y profesionales capaces de cumplir con todas las condiciones requeridas y que cumplan las normas exigidas. Así aportando soluciones efectivas para el desarrollo y mejoramiento de los servicios con conceptos de vanguardia y calidad. 4.3.2. Visión. Ser líder en la formación integral como una compañía destacada en los aspectos, intelectuales, profesionales y éticos altamente calificados en los servicios prestados a nuestros clientes, impulsando y difundiendo los nuevos avances en el campo de la ingeniería civil e hidráulica hacia el desarrollo y progreso. 4.4. ESTRUCTURA ORGÁNICA La empresa Hidra – Constructores S.A.S. cuenta con 10 empleados de planta, uno denominado gerente, 4 empleados administrativos y los 5 restantes encargados de la supervisión y ejecución de los proyectos. En la figura 4 se observa la estructura orgánica de la empresa. 4.5. ANÁLISIS DOFA La matriz DOFA permite definir los aspectos internos y externos que favorezcan o impidan el buen funcionamiento de la empresa. Véase figura 5. (D) Debilidades: se refiere a los aspectos internos que de alguna u otra manera no permitan el crecimiento empresarial o que frenan el cumplimiento de los objetivos planteados;. 41.

(42) (O) Oportunidades: se refiere a los acontecimientos o características externas al negocio que puedan ser utilizadas a favor del empresario para garantizar el crecimiento de su empresa; (F) Fortalezas: son las características internas del negocio que permitan impulsar al mismo y poder cumplir las metas planteadas. (A) Amenazas: son los acontecimientos externos del negocio en la mayoría de las veces incontrolables por el dueño y personal de la empresa analizada. A continuación, se realiza el respectivo análisis detallado de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, explicando cada una con su respectivo impacto. Figura 4. Estructura orgánica ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS. GERENTE. REVISOR FISCAL. DIRECCIÓN TÉCNICA. DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA. DIRECCIÓN DE PROYECTOS. DIRECTOR DE OBRA. COMPRAS. VENTAS. INGENIERO RESIDENTE. SISOMA. MAESTRO DE OBRA. 42.

(43) Fuente: los Autores Debilidades. Los problemas encontrados dentro de HIDRA – Constructores S.A.S. son:    . Carencia de la definición de principios. Carencia de un sistema publicitario. Carencia talento humano. No hay control ni mantenimiento preventivo de la maquinaria.. Oportunidades. Las ventajas laborales y comerciales para HIDRA - Constructores S.A.S. son:  . Aumento de la demanda en el sector constructivo. Poca competencia en el área.. Fortalezas. Las cualidades de HIDRA - Constructores S.A.S. son:  Experiencia en el sector hidráulico.  Amplio catálogo de productos y servicios.  Tecnología de apoyo a las labores  Buen nombre.  Buen reconocimiento de calidad Amenazas. Los riesgos para HIDRA - Constructores S.A.S. son:  Competencia desleal.  Inestabilidad de precios en los materiales. Incursión en el país de empresas internacionales. Cruce entre variables. De acuerdo con lo planteado anteriormente se define la situación actual para HIDRA – Constructores S.A.S., la cual se ve representada a continuación. Estrategias de crecimiento FO. Permite aprovechar las oportunidades que se presentan en el mercado del sector constructivo y las ventajas que caracterizan a la empresa. Véase cuadro 1. Estrategias de supervivencia DO. Permite superar las debilidades presentes en la empresa, apoyándose en las oportunidades que ofrece el sector constructivo. Véase cuadro 2. Estrategias de supervivencia FA. Ayuda a evitar las diferentes amenazas que se puedan presentar, aprovechando las fortalezas de la empresa. Véase cuadro 3. 43.

(44) Estrategias de salida DA. Se deja de lado los proyectos que representen riesgos para la empresa perjudicándola y conduciéndola a un posible fracaso. Véase cuadro 4. Figura 5. Matriz DOFA. Fuente: los Autores Cuadro 1. Fortalezas vs Oportunidades. IMPACTO IMPACTO FORTALEZAS ALTO MEDIO BAJO OPORTUNIDADES ALTO MEDIO BAJO F1. Experiencia en el sector hidráulico X O1. Aumento de la demanda en el sector constructivo X F2. Amplio catálogo de productos y servicios X O2. Poca competencia en el área X F3. Tecnología de apoyo a las labores X O3. Buen reconocimiento de calidad X F4. Buen nombre X Fuente: los Autores. 44.