EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP INVITACIÓN PUBLICA N

(1)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática

Página 1 de 33 http://www.etb.com.co

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A ESP

INVITACIÓN PUBLICA N°10337478

CONTRATAR LOS SERVICIOS DE SOPORTE SEGUNDO NIVEL, MANTENIMIENTO

PREVENTIVO Y CORRECTIVO, DESARROLLO DE PROYECTOS, DESARROLLOS

ADAPTATIVOS Y EVOLUTIVOS SOBRE LAS APLICACIONES FRONT DE LA OFERTA

CONVERGENTE

ACLARACIONES 01

N° Punto Pregunta RESPUESTA TI

1 1.19.3 MULTAS ¿Cuáles son las obligaciones

derivadas no sujetas a ANS?

Las obligaciones sujetas a ANS son aquellas en las su cumplimiento está asociado a un acuerdo de nivel de servicio, y que el nivel de cumplimiento define un descuento previamente establecido en los términos de referencia. Así las cosas, en caso de

incumplimiento, entiéndase retardo, de aquellas obligaciones no sujetas a estos acuerdos servicios serán sancionadas con las multas consagradas en el numeral 1,19,3 de los términos de referencia.

2 3.5 SITUACIÓN ACTUAL

En el segundo párrafo de dicho punto se indica … “… ETB actuales y futuras.”

Eso quiere decir que si en el futuro hubiese una nueva línea de negocio o segmento en ETB, ¿se le debe dar el mismo tipo de soporte que a las actuales sin modificaciones en la facturación? ¿o se podría negociar la facturación?

Se entiende a siebel y tibco como soluciones sobre las cuales pueden incluirse nuevos productos ofertas y servicios, el soporte a estos nuevos productos se considera incluido en el alcance de este proceso.

3 3.5 SITUACIÓN ACTUAL

"Las líneas de negocio soportadas actualmente por estos sistemas son servicios móviles

(LTE), servicios de fibra, servicio de Cobre y servicios de datos" a que se refieren con la

En un futuro los servicios de Datos como E1, PRI, BRI se manejaran sobre las herramientas de siebel y tibco.

(2)

línea de negocio de servicios de datos.

4 Mejora Continuada de la Plataforma TI

Cuando se habla de realizar acciones de mejora, se tendrá en cuenta cuando soporte realice la gestión de

disminución de rechazos, pero si por alguna puesta en producción de una fábrica diferente al BSS se generase incremento de rechazos, afectaría a los indicadores de BSS? ¿o se aceptarán como exclusión?

Se aceptan como exclusión pero debe entregarse por parte del contratista: análisis, evidencias y

cuantificación de incremento para realizar la exclusión respectiva. Debe tenerse en cuenta que el contratista debe realizar análisis de impacto sobre las

aplicaciones soportadas de los cambios generados en otras plataformas, por tanto, si el incremento en los rechazos o incidentes es por falta de análisis del impacto por parte del contratista no se tendrán en cuenta las exclusiones.

5 Importancia del Servicio

¿El proveedor del servicio de soporte estaría obligado a ejecutar contingencias en caso de una indisponibilidad que no sea por causa de Siebel y Tibco?

Debe ejecutar las contingencias que se requieran sobre los sistemas, entendiendo como contingencias cualquier proceso necesario para garantizar la integración de tramites o pedidos desde y hacia las plataformas integradas con los sistemas soportados, por ejemplo: reprocesamientos, inserciones, reenvio y corrección de tramas de integración. Esta actividad se considera incluida en la línea de servicio de gestión back office.

El proveedor de servicio de soporte debe garantizar que las aplicaciones del alcance, estén operativos el mayor tiempo posible, por lo tanto, debe adelantar las acciones que sean necesarias para cumplir esta condición incluyendo planes de contingencia sin importar la causa que genere la indisponibilidad.

6

3.6.1 Aplicaciones del alcance ''incluya cualquier aplicación que

actualmente o en el futuro implemente ETB para apoyar productos y servicios de las

ofertas actuales y las nuevas ofertas convergente de ETB''

Cuando indica: "Aplicaciones que apoyen productos y servicios", ¿se refiere a una nueva aplicación front?, ¿A un nuevo integrador?¿ o alguna aplicación OSS?

Se refiere a cualquier aplicación front o de integración que apoyen la oferta convergente.

Igualmente se aclara que en el caso que de requerirse adicionar una nueva aplicación, se realizará la correspondiente modificación al contrato y al valor de los servicios.

7 3.6.1 Aplicaciones del alcance

El alcance de la RFP incluye los sistemas Siebel y Tibco para Cobre y Nplay, esto quiere decir que los Sistemas,

Aplicaciones o procesos que de acuerdo con el fabricante no hacen parte de sus sistemas están excluidos del alcance del

Se incluye en el alcance los procesos desarrollados por ETB o por el contratista propios o de fabricante que estén implantados en la arquitectura: base de datos o core de las aplicaciones soportadas.

(3)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática Página 3 de 33 http://www.etb.com.co servicio? 8 3.6.1 Aplicaciones del alcance

¿El alcance para el servicio de administración de plataformas es solicitado únicamente para el ambiente productivo?

El alcance respecto a ambientes esta mencionado en el punto "3.6.1 Aplicaciones del alcance".

9 3.7 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

Sistemas, Aplicaciones o procesos que de acuerdo con la documentación Técnica de los fabricantes (Siebel y Tibco) no hacen parte de sus sistemas están excluidos del alcance del servicio?

10 Actividades contempladas (Alcance)

En el ítem 8 de este punto, ¿hace referencia únicamente a las aplicaciones Siebel/Tibco? Cuando se refiere a: "cualquier desarrollo satélite que exista actualmente o se requiera en el futuro", ¿son aplicaciones diferentes a las mencionadas inicialmente? En caso de respuesta afirmativa ¿cuáles son las aplicaciones?

Es correcta la afirmación, aplicaciones satélites son contingencias de suspensiones, reconexiones, SRRR, y algunas contingencias implantadas y desarrolladas en tibco, siebel, Oracle, java.

11 3.7.2.1 Descripción del Servicio : Desarrollos, modificaciones al código fuente, implementación de nueva funcionalidad o módulos de las aplicaciones del alcance.

¿Este punto quiere decir que sería responsabilidad del proveedor del servicio de soporte modificar código o flujo de proceso ya existentes y no desarrollados por el proveedor del servicio de soporte?

De acuerdo a lo que aparece en el numeral 3.7.1.2 Actividades contempladas (alcance), los desarrollos, modificaciones al código fuente, implementación de nuevas funcionalidades o módulos de las

aplicaciones, harán parte de la "Provisión de servicio", por lo tanto será actividades a demanda, desarrolladas por el equipo de mantenimiento.

12 3.7.1.2 Actividades contempladas (Alcance)

Cuáles son los ambientes que se denominan como "de integración" y especificar sus responsables?

ETB entrega ambiente de desarrollo y ambiente de integraciones, este último es un ambiente conectado con los demás sistemas para garantizar una prueba integral y mejorar la calidad de las implementaciones. Los ambientes de desarrollo e integración, el

contratista tendrá completamente autonomía a nivel de aplicación.

13 3.8 MODELO OPERATIVO / 3.8.1 Consideraciones

Especificar o establecer los ambientes que en el modelo de entornos son responsabilidad del CONTRATISTA

14 3.7.2.1 Descripción del Servicio

De acuerdo al último objetivo, ¿cuál sería el manejo requerido si la no ejecución en tiempos corresponde a problemas presentados por otro contratista?

Todos, los proveedores tendrán su cronograma individual alineado con el cronograma del proyecto, y cada uno debe cumplir los acuerdos de nivel de servicio para lograr los objetivos del proyectos en tiempo, alcance y costos.

(4)

15 3.7.2.2 Actividades contempladas

Respecto al ítem 5. ¿Podrían proporcionar ejemplo de los tipos de solicitudes a los que hace referencia?

Reportes sobre estado de los servicios, componentes de aplicación, tiempos de integración, volumen de transacciones, etc.

16

3.7.2.2 Actividades

contempladas : Elaboración de informes bajo petición de ETB

En dicho punto indica: Elaboración de informes bajo petición de ETB. ¿Podrían proporcionarnos un lista de reportes, a modo de ejemplo, a ejecutar y/o monitorear?

Reportes sobre estado de los servicios, componentes de aplicación, tiempos de integración, volumen de transacciones, etc.

17 Gestión de Incidentes

Uno de los puntos indica: Atención, registro y resolución de incidentes directamente a través de canal telefónico (únicamente para usuarios clave o VIP en ámbitos restringidos).

¿Cuántas líneas de atención telefónica se espera que se tenga por parte de El proveedor del servicio de soporte? ¿Serán líneas de telefonía fija? ¿El coste lo asumirá ETB o el proveedor?

Mínimo 3 líneas de atención en los horarios de servicio de servicio establecidos. El costo de las líneas debe ser asumido por el proveedor

18

Gestión problemas: Análisis de la plataforma para detectar escenarios que puedan generar

reclamos por parte de los clientes.

¿Se deberá realizar análisis de problemas en los aplicativos sin tener el reporte de error por parte de incidentes o integración?

Son parte de la gestión preventiva del proceso de gestión de incidentes y de problemas.

19

Back-office de Integración : Operación manual de los rechazos de integración a través de: validación y corrección de datos, edición del XML del mensaje, reinyección del mensaje en los aplicativos, etc.

¿Qué tipo de datos se deberían sincronización para el

aseguramiento de los trámites? ¿Cabe la posibilidad de tener que reconfigurar pedidos o esta sería una tarea netamente de comercial?

1. Los datos requeridos para asegurar la integración de los trámites.

2. La configuración inicial de los pedidos la hacen los usuarios de la aplicación, en caso de tener rechazos por problemas en la integración serán responsabilidad del equipo de soporte a través de la gestión back de integración. La reducción de estos rechazos es uno de los objetivos fundamentales del servicio contratado, por tanto el contratista debe proponer e implementar acciones de mejora para su disminución.

20 3.7.3.2 Consideraciones

De acuerdo al modelo funcional mostrado, la administración y soporte se realiza sobre los ambientes pre-productivos y productivos, o únicamente sobre el productivo?

(5)

21

3.8.2.3 Implementación de los desarrollos evolutivos, adaptativos y proyecto

a) Como le notificara ETB al CONTRATISTA que existen líneas base en curso o en desarrollo, que están siendo modificadas por ETB, así mismo como se realizara el control de descendencias o versiones?

b) Para las líneas base en curso o en desarrollo, como se realizara el Soporte a Pruebas, para los desarrollos correctivos, evolutivos, adaptativos o proyectos, que sean comunes con desarrollos de ETB? c) Como se realizara la medición de ANS; para los desarrollos para los desarrollos correctivos, evolutivos,

adaptativos o proyectos, que sean comunes con desarrollos de ETB?

a. Los desarrollos realizados por ETB se entregaran en la herramienta de versionamiento que se tiene para tal fin con la documentación necesaria, los

proveedores deben iniciar sus desarrollos

descendiendo de las líneas bases productivas. Los merge lo realizara los primeros que pasen a producción.

B.cada equipo se hará responsable del soporte a sus desarrollos, de acuerdo a su impacto.

C. los defectos generados por ETB se asociaran a estas iniciativas, no debe impactar en las iniciativas generadas por los proveedores.

22 3.8.2.4.2 Pruebas de integración y usuario final

Al indicar horas laborales, ¿se refiere a horas hábiles? ¿O tiempo del servicio ?

Las pruebas de integración son responsabilidad del proveedor para asegurar la calidad del desarrollo, para las pruebas de usuario final se realizara en horarios hábiles.

23

3.8.2.4.1 Pruebas a cargo del contratista / Tabla 2. Prioridad para corrección de errores

Establecer si este tiempo ha sido contrastado de acuerdo con el ciclo de vida de software que está especificado por ETB, como si se tiene en cuenta el tiempo que toma el

CONTRATISTA para la prueba de la solución del error y su respectiva oficialización a ETB?

ETB Requiere lo que solicita en los Términos de Referencia, si los proveedores garantizan las pruebas unitarias e integrales, los defectos que se cursen deben ser de menor esfuerzo.

24 3.8.2.6.4 Periodo de estabilización (garantía)

¿Cómo se realizará la adjudicación de este soporte? ¿Qué pasa en caso de que los desarrollos de ETB impacten elevando el número de tiquetes? ¿Esos tiquetes generados por un mal desarrollo de ETB se van a incluir como parte de los ANS? ¿Serán descartados para los temas de mejoras continuas?

Los impactos generados por los desarrollos de ETB no se tendrá en cuenta en parte de los ANS.

(6)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática Página 6 de 33 http://www.etb.com.co 25 3.8.3.2 Gestión de Problemas Como se le formalizara al CONTRATISTA las PQR relacionadas a fallas de las aplicaciones?

El contratista debe utilizar los procesos de gestión de incidentes y problemas, a través de estos procesos se hace la identificación de los problemas el registro y priorización de los mismos en las herramientas de gestión.

26

3.8.3.2 Gestión de Incidentes y Problemas: Todo rechazo de integración en una transacción (Pedido, PQR, consulta,

solicitud) que quede en estado cancelado o no finalice exitosamente el flujo de negocio por fallas en las aplicaciones del alcance requerido deben ser gestionado como problemas de prioridad alta.

¿Se deben gestionar pedios Cancelados? ¿Qué tipo de gestión sería la requerida?

Sí, Todos los pedidos sin importar su estado que presenten algún tipo de afectación, falla o inconsistencia deben ser garantizados por el proveedor de soporte.

27

Todo reclamo dentro del módulo de PQR de Siebel cuya causal sea falla de las aplicaciones del alcance deben gestionados como problemas de prioridad alta.

¿Qué tipo de aseguramiento se requiere para las PQR?

Las PQR son un tipo de trámite registrado en siebel, estos deben ser garantizados en su correcta

integración, en los tiempos definidos y con integridad en su información.

28

Para aquellos casos en los cuales la responsabilidad de la solución definitiva, o causa-raíz, recaiga en un tercer CONTRATISTA, el CONTRATISTA deberá ejercer de coordinador de las tareas correspondientes y asumir el registro y seguimiento de la solución, es decir:

¿Podrían definir ejemplos de que gestión transversal se espera que se realice con otros proveedores?

Por ejemplo: Identificar los puntos requeridos por terceros o por recursos ETB para alcanzar alguno de los objetivos requeridos en los servicios prestados por el contratista, informar a ETB retrasos en solicitudes hechas por el contratista a otros dominios o terceros, relacionadas con el servicio de soporte prestado, asistir a mesas de reunión para discutir problemas o afectaciones en el servicio, realizar análisis de impacto de cambios sobre las aplicaciones.

(7)

29

Para los incidentes que son originados por defectos o problemas en otras aplicaciones, sistemas, o terceros, y cuya solución este dentro de las

aplicaciones del alcance del presente pliego, el

CONTRATISTA deberá realizar la gestión normal del incidente (análisis, clasificación, tipificación y resolución) además de generar los informes, alertas y notificaciones necesarias para el escalamiento a través del gestor de incidentes de ETB.

Se entiende que la solución de errores se limita a los sistemas Siebel y Tibco, no debiendo solucionar errores que, de acuerdo con el fabricante, no hacen parte de sus sistemas. ¿Correcto?

30

3.8.3.4 Atención de Requerimientos de Servicio : Se entiende por

requerimiento de servicio a toda solicitud del usuario para la cual el propio usuario no

puede ejecutar directamente en el sistema, por no existir la funcionalidad pero el Segundo Nivel de Soporte IT puede ejecutar sin tener que realizar un desarrollo específico.

¿Se incluye la Configuración y/o Cancelación de pedidos? ¿O esas acciones deben ser hechas por comercial?

Cualquier tipo de requerimiento definido por ETB sobre las aplicaciones soportadas.

31

3.8.3.6 Órdenes de Trabajo : Sesiones de capacitación a otros equipos.

Además de la mesa, ¿se

capacitara algún otro equipo? Cualquier población objetivo que defina ETB

32

Únicamente se abrirán Órdenes de Trabajo en los casos en los que

ETB considere que es necesaria la realización de algún trabajo que no esté ya incluido en la prestación normal del servicio de Segundo Nivel de Soporte IT.

Todos los requerimientos recibidos ahora como WO, donde se solicita cumplimiento masivo de pedidos, o

cancelaciones de pedidos, ya se individual o masivo, ¿pasará a ser tiquetes? ¿Existirán reglas para los adjuntos , por cantidad en cuanto a la severidad? Ejemplo: 5 alta, 10 media , 50 o más baja

ETB requiere que el Segundo Nivel de Soporte IT de respuesta a la necesidad de realización de tareas ad hoc relacionadas con el alcance del servicio, que serán solicitadas y realizadas bajo demanda, en esas órdenes de trabajo se estimaran las cantidades y esfuerzo de ejecución.

Garantizar la integración de pedidos en los tiempos definidos no hace parte de esta línea de servicio, hace parte de la gestión back office.

(8)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática Página 8 de 33 http://www.etb.com.co 33 3.8.5.1 Horario y localización 3.8.5.1.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI

En casos puntuales, ¿se podría llegar a disponer de más puestos de los 5 indicados? ¿Los 5 puestos indicados en qué sede de ETB serían?

La cantidad máxima de puestos de trabajo que otorgara ETB en sus instalaciones es 5. Su ubicación puede ser en cualquiera de las sedes establecidas de ETB en la ciudad de Bogotá.

34 3.8.3.4 Atención de Requerimientos de Servicio

Actualmente una orden de trabajo se entiende como la descripción que se hace en la RFP de un Requerimiento de Servicio, como puede verse en la descripción de la página 83 y la 183, donde se indica que pueden ser toda solicitud del usuario para la cual el propio usuario no puede ejecutar directamente en el sistema, Ejecución de reportes estándar o Generación de informes , no queda claro lo que realmente es un Requerimiento de Servicio.

Adicional, en el punto 3.8.3.6 Órdenes de Trabajo indica : la realización de informes, solicitudes de información. ¿Podrían indicarnos que son Requerimientos de Servicio y ejemplos de ellos? ¿Podrían indicarnos lo mismo para Órdenes de Trabajo?

Orden de trabajo y requerimiento de servicio son 2 líneas de servicio diferentes según lo establecido en el numeral 3.7.2 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI.

Los servicios solicitados como requerimiento de servicio tienen fundamento en mejores prácticas para organizaciones TI establecidas en los procesos de solicitudes de servicio.

Los tipos de órdenes de trabajo están detalladas en el numeral 3.8.3.6.

35

3.10 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

el CONTRATISTA debe contar con herramientas y recursos para

realizar y gestionar pruebas periódicas cuyos resultados permitan señalar el

cumplimiento

(o incumplimiento) de los niveles establecidos.

¿Qué tipo de pruebas se deben realizar con el usuario?

¿Pueden darnos ejemplos?

las consideradas por el proveedor que soporte el cumplimiento de ANS

(9)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática Página 9 de 33 http://www.etb.com.co 36 3.10 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS_02_EntregaEvo: Tiempo de entrega de evolutivo o adaptativo Respetuosamente se hace observar que no es lo mismo un desarrollo de 50 días que uno de 400.La medición en días absolutos de retraso penaliza los desarrollos de mayor dimensión, donde los imprevistos, complejidad, cambios etc. pueden tener mucho mayor impacto. Se pide que los rangos se expresen en % de retraso sobre los plazos comprometidos y no en valores absolutos.

Estos límites son de referencia, durante la ejecución se pueden conciliar dependiente de la complejidad.

37 3.10 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS_07_Entrega_Proyecto: Tiempo de entrega de proyecto Respetuosamente se hace observar que no es lo mismo un desarrollo de 400 días que uno de 1000.La medición en días absolutos de retraso penaliza los desarrollos de mayor dimensión, donde los imprevistos, complejidad, cambios etc. pueden tener mucho mayor impacto. Se pide que los rangos se expresen en % de retraso sobre los plazos comprometidos y no en valores absolutos.

Para los proyectos la duración de la valoración es contra cronograma ajustado con los directores de proyecto. 38 BackOffice de Integración : Medición : Se descontarán de la medición los siguientes tiempos

Por favor, indicar ejemplos de exclusión de tiempos donde los pedidos se encuentren al alcance de otro proveedor

Se descontarán de la medición los siguientes tiempos: 1.) Las interrupciones que tengan lugar durante ventanas habilitadas y acordadas previamente con ETB para actividades como mantenimientos programados, toma de Backus y otras 2.) Igualmente se excluyen interrupciones

ocasionadas por factores externos a las aplicaciones (por ejemplo: fallas o mantenimientos en redes, servidores, fluido eléctrico, etc.)

3.) El tiempo de todas las indisponibilidades que se incluyan en el cálculo de descuentos tal como se describe en el apartado Modelo de facturación y Rangos de cumplimiento

4). Tiempo de gestión de áreas usuarias en las aplicaciones involucradas.

(10)

39

El número de pedidos de venta que se integren en un tiempo

superior al objetivo no puede superar el 5% del total de pedidos

de venta que generaron una excepción en la integración.

¿Se podrán excluir

interrupciones por sistemas externos como portales, IVR y brigstar?

El alcance de la responsabilidad del contratista es sobre las aplicaciones y procesos que se encuentran enmarcados en el objeto del presente proceso.

40

Todos los pedidos de venta tienen que integrarse en los sistemas de en menos de 1 hora.

Esto quiere decir: ¿Menos de una hora? ¿O máximo una hora ?

Todos los pedidos de venta tienen que integrarse en los sistemas de en menos de 1 hora.

41 ANS_11_Integración_Tr amites

Esto quiere decir: ¿Menos de dos horas? ¿O máximo dos horas ?

Todos los pedidos de tramites tienen que integrarse en los sistemas de en menos de 2 horas.

42 ANS_17_Integración_P E_Prog

Indica: Para este indicador se tomara como base la matriz de procesos y eventos

programados de cada aplicación.

¿Podrían indicarnos la matriz mencionada?

Los procesos programados son dinámicos y podrán incluirse o retirarse de acuerdo a las necesidades de servicio, los procesos se ejecutan en horarios 7*24, serán entregados en fase de transición.

43 Tiempo de resolución de correctivos

En el punto indica: ETB solicitara máximo la ejecución de 20 correctivos al mes para las aplicaciones soportadas, en caso de tenerse una cantidad mayor no serán tenidos en cuenta y se contabilizarán en el siguiente periodo, la fecha de asignación del correctivo que no sea medido en el mes por esta razón, se entenderá como asignado al proveedor el primer día hábil del mes siguiente y a partir de este momento se contabilizarán los tiempos de entrega de paquete de sw. ¿Esto implica 20 x las 4 aplicaciones (Siebel NPLAY, Tibco NPLAY, Siebel Cobre y Tibco Cobre)?, ¿o 20 entre todas?

3.30 Volumetría estimada; Se aclara que ETB NO se obliga a solicitar un número determinado de jornadas y no se compromete a con una cantidad mínima o máxima de servicios.

Para efectos de medición de ANS ETB solicitará máximo la ejecución de 20 correctivos al mes para todas las aplicaciones soportadas. El proveedor dentro de sus actividades de mejora podrá generar la implementación de correctivos adicionales para reducir el volumen de incidentes o los rechazos de integración.

Los correctivos que surgen por garantías de desarrollos generados por la línea de provisión de servicio, no hacen parte del límite de 20 correctivos y deben ser atendidos y gestionados por el proveedor en los tiempos definidos según la prioridad asignada por ETB a cada uno de ellos. Los correctivos que surjan en periodos de estabilización por desarrollos hechos por el contratista serán sujetos a medición de ANS.

(11)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática Página 11 de 33 http://www.etb.com.co 44 Tiempo de resolución de correctivos Se tienen N Correctivos asignados el primer día hábil del mes, ¿el tiempo de resolución de los N correctivos comienza a contar a partir de este momento o se permitirá realizar una planificación?

A partir de la asignación

45

3.11 DESCUENTOS POR INDISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA

Cuando se habla de cobrar por componentes afectados y sumar el tiempo para el cálculo del indicador a que se refiere? Componente= Siebel o Tibco?, cual es la definición de

componente?. Para el siguiente escenario cuanto sería el tiempo de indisponibilidad: En Tibco se cayó el

componente TX2 de 11:00AM a 11:30AM y se calló el

componente portability el mismo día de 11:00AM a 11:30AM. Cuanto sería el total a cobrar por indisponibilidad? Texto:"El indicador se calcula por separado para

cada componente, sumando finalmente la afectación registrada en

todos los componentes (sólo aplica para el ambiente productivo)."

Se suman las indisponibilidades de los componentes, en caso que las indisponibilidades de varios

componentes sean en los mismos horarios se contabilizara desde la hora de falla del primer componentes afectado hasta la hora de

restablecimiento del ultimo componente con falla. Debe tenerse en cuenta: "La fuente para el cálculo de la indisponibilidad será la plataforma de gestión de ETB y los tiquetes registrados por la Mesa de Servicio y cerrados por el CONTRATISTA evidenciando la solución de la falla".

46

Descuentos por indisponibilidad de la plataforma

Las 2 horas de tolerancia serán por Sistema ? (Siebel - Tibco) ¿Fibra y Cobre ? ¿O serán en general 2 horas de tolerancia por todo el servicio?

La tolerancia se da por cada uno de las aplicaciones soportadas

(12)

47 3.30 Volumetría estimada

¿Los correctivos de las aplicaciones serán 20 o 30 al mes?. En el entendido que el documento de "Anexo

Financiero" se indican 20, y en los términos de referencia se indica entre 20 y 30 (Esta información es requerida para el dimensionamiento el Grupo de Correctivos)

Para efectos de medición de ANS ETB solicitará máximo la ejecución de 20 correctivos al mes para todas las aplicaciones soportadas. El proveedor dentro de sus actividades de mejora podrá generar la implementación de correctivos adicionales para reducir el volumen de incidentes o los rechazos de integración.

Los correctivos que surgen por garantías de desarrollos generados por la línea de provisión de servicio, no hacen parte del límite de 20 correctivos y deben ser atendidos y gestionados por el proveedor en los tiempos definidos según la prioridad asignada por ETB a cada uno de ellos. Los correctivos que surjan en periodos de estabilización por desarrollos hechos por el contratista serán sujetos a medición de ANS.

48 General ¿Hay tiempos de entrega de

resultados de PIR?

Los tiempos de Garantía (2 meses para Evolutivos) y 3 meses para Proyectos.

49 General

¿El número de PBIs sin resolver para Gestión Problemas se medirán en el ANS por línea de negocio? ¿Por sistema? ¿O es un total? Debido a que la facturación es por componente pues

entendemos que es por cada aplicación de línea de negocio. Solicitamos aclaración.

Los ANS son aplicados sobre el total de problemas generados para todas las aplicaciones soportadas.

50 General

¿Se espera que El proveedor del servicio de soporte realice la gestión de usuarios en Siebel? ¿Y en Tibco?

Los procedimientos de atención de usuarios deben ser entregados a la mesa de servicio de ETB, en caso que no sean entregados por el contratista deberá

asumirlos dentro de los ANS establecidos. Se incluye en la gestión de incidentes la atención de problemas de autenticación, acceso o cualquier problemas de roles, responsabilidades, puestos de trabajo, organización que impida a un usuario realizar actividades para las cuales esta autotierzado en las aplicaciones siebel y tibco.

(13)

51 General

Dado que los puntos a indicar CUMPLE o NO CUMPLE se distribuyen a lo largo de todo el documento, y hay una limitante en el espacio que debe ocupar el punto que indique que CUMPLE o NO CUMPLE con dichos requerimientos, ¿se nos podría entregar una tabla en la que se indiquen todos los requerimientos para poner CUMPLE y NO CUMPLE? De no entregarse, ¿nos podrían indicar que formato se espera para indicar ese cumplimiento? ¿Con una tabla en la que indique la página o el punto es suficiente? ¿O se espera que se copie todo el párrafo? De ser esto último, se superaría el tamaño máximo solicitado.

Se espera que las respuestas se entreguen en formato Word en seguida de cada punto, indicado el cumplimiento.

El tamaño indicado de la oferta técnica es una condición deseable, así es que en el evento que las ofertas presenten un tamaño superior a las 160 páginas, igualmente serán consideradas en el proceso.

52 Párrafo 2

Aclarar la redacción de: "Por consiguiente, el contrato tiene asignado un cupo de cursos, el cual puede o no agotarse" --> No es claro el concepto de "cursos" utilizado.

Frente a su observación se aclara que el contrato tiene asignado un "cupo de recursos" quiere ello decir, la ejecución del contrato se hace por pedidos u órdenes de servicio según las necesidades de ETB, y se fija una bolsa de recursos estimado donde se señala que la suma es “hasta”, y que el plazo del contrato será determinado por el periodo pactado o por el agotamiento de recursos, lo que primero ocurra

53 No Aplica

Los servicios de "Provisión de Servicios", con Sub-servicio de "Ejecución de Proyectos" en cada uno de los frentes de TIBCO y SIEBEL para Fibra y Cobre se encuentra con una asignación de Jornadas de Cero (0). Por esta causa, la tarifa unitaria que se asigne a las jornadas de estos servicios no afectará el valor total

estimado de la oferta de servicios. Favor aclarar si es

esa la intención de dicha asignación

No afecta el valor estimado, durante la ejecución del contrato, podrán crearse iniciativas de tipo proyecto por su complejidad, lo que generaría un costo al valor de la jornada ofertada por el proveedor.

54 Lista de ambientes en uso

¿Qué responsabilidades tendrá cada uno de los servicios prestados por el contratista en los diferentes ambientes que están actualmente en uso en la ETB?

El alcance respecto a ambientes esta mencionado en el punto "3.6.1 Aplicaciones del alcance". Las

responsabilidades están desarrolladas en los términos de referencia.

(14)

55 Lista de ambientes en uso

Favor aclarar en qué estado entregará ETB los diferentes ambientes en uso al contratista. Ej. Instalados, Con Datos Actualizados, Versiones de Software actualizadas con producción, etc., etc., etc.

El detalle de estado de ambientes será generado en la fase de transición una vez iniciado el contrato con el proveedor seleccionado

56 Párrafo 2

¿Cómo se van a alinear los cronogramas de proyectos de Desarrollo que involucren uno o más proveedores ajenos a este contrato, en las pruebas de Integración?

Cada proveedor tendrá su cronograma individual, y estos estarán alineados al cronograma general del proyecto.

57 Párrafo 2

¿Qué ocurrirá con el pago del proyecto si el cronograma de este se retrasa debido al atraso o incumplimiento de un proveedor tercero o de ETB?

Los hitos de pago están expuestos en el RFP, con las actas de aceptación adecuadas, todos los

proveedores deberán alinearse a estos hitos y ANS.

58 Viñeta 2

¿Cuál es el volumen de solicitudes de Análisis de Impacto y de Viabilidad mensuales de ETB?

Actualmente se tiene un promedio de 5 iniciativas para realizar viabilidades.

59 Párrafo 2

¿ETB planea entregar un back log de Mantenimiento

Correctivo una vez el contratista reciba el servicio?

Correcto.

60 Párrafo 2

En caso que la respuesta a la pregunta anterior sea

afirmativa, ¿Qué tamaño tendrá dicho Back log?

Actualmente se tiene 80 Correctivos aproximados, el valor podrá variar.

61 Párrafo 2

Entendiendo que el Back Log de mantenimiento correctivo, recibido por el contratista al iniciar el servicio, no se generó durante su gestión, ¿Podrá recibir este el tratamiento de mantenimiento evolutivo?

No, se manejara como Correctivos y el cálculo de ANS será acordado con el área correspondiente.

62 Viñeta 2

En relación con TIBCO y SIEBEL en Fibra, Cobre y LTE, ¿Qué planes de recuperación ante caídas y fallos están pendientes por elaborar?

El detalle de los planes de recuperación será

entregado en la fase de transición una vez iniciado el contrato con el proveedor seleccionado.

63 Viñeta 2

¿Se trata de una actualización de los planes de recuperación ante caídas y fallos?

Elaboración del plan de recuperación de la plataforma ante caídas y fallos generalizados. El alcance está limitado a las actividades que deben realizarse a nivel de aplicación.

64 Viñeta 3

En el párrafo se hace

referencia a "Pruebas Unitarias e Integrales" pero se entiende que deberían ser Pruebas de Integración y UAT. Favor Aclarar.

Pruebas Unitarias las realiza el desarrollador, pruebas integrales las realiza el equipo de testing del

proveedor en el ambiente de pruebas integrales, las pruebas QA las realiza ETB en el ambiente de QA, y las UAT son realizadas con el usuario.

(15)

65 Tabla 2

Favor aclarar cuál es el horario laboral de ETB para este servicio

Para los pap, se deben apoyar en horarios no hábiles y para los evolutivos se alineara a cronogramas definidos y cerrados con el contratista

66 Tabla 2

Se sugiere modificar el término "informado" por los términos "registrado y documentado en la herramienta de registro de incidentes designada por ETB" en toda la tabla.

Para los ANS se puede usar lo registro en los sistemas o cualquier soporte por Correo.

67 Tabla 2

Considerando el proceso y actividades exigidas por ETB en el proceso de Desarrollo, se sugieren los siguientes tiempos de respuesta ante los errores identificados en las pruebas: Prioridad 1: Ocho (8) horas laborales.

Prioridad 2: Dieciséis (16) horas laborales.

Prioridad 3: Veinticuatro (24) horas laborales.

Prioridad 4: Treinta y dos (32) horas laborales.

No Aplica. ETB requiere los tiempos solicitados en los términos.

68 Párrafo 2

¿Cuáles mapas de servicios hacen falta por levantar o actualizar?

Los mapas de servicio están ya documentados, la labor del contratista es realizar las actualizaciones que se requieran para garantizar que cuentan con la información real de todos los componentes productivos de aplicación.

69 No Aplica

En la definición del ANS, se encuentra una tabla titulada "Variable". ¿Cómo se va a determinar el tiempo de valoración si a priori no se conoce el tiempo de implementación del requerimiento?

70 No Aplica

En la definición del ANS, se encuentra una tabla titulada "Descuentos" y bajo ella una lista de valores que van desde 100 hasta 50. ¿Qué significa un descuento del 100% cuando se entrega a tiempo?

Hace referencia al Porcentaje de Cumplimiento, ver ejemplo de aplicación en la página 167

71 Tabla 21

¿Qué número de incidentes en Back Log planea entregar ETB al contratista durante la fase de Transición?

El back log puede ser cercano al 10% de los incidentes y requerimientos generados en el mes.

(16)

72 No Aplica

¿Qué manejo tendrá el caso en el que los incidentes en producción aumenten debido a desarrollos ejecutados en plataformas o sistemas no atendidos a través de este servicio ?

Se aceptan como exclusión pero debe entregarse por parte del contratista: análisis, evidencias y

cuantificación de incremento para realizar la exclusión respectiva. Debe tenerse en cuenta que el contratista debe realizar análisis de impacto sobre las

aplicaciones soportadas de los cambios generados en otras plataformas, por tanto, si el incremento en los rechazos o incidentes es por falta de análisis del impacto por parte del contratista no se tendrán en cuenta las exclusiones.

73 Tabla Hitos de Consumo

Buscando equilibrar el esfuerzo asociado a cada etapa del proceso de ejecución de proyectos con los hitos facturables definidos por ETB, se proponen unos hitos de consumo para el Desarrollo de Proyectos, así:

Entrega a Pruebas: 50%. Aceptación de Pruebas: 40% Cierre: 10%

ETB Requiere lo que se solicita en los términos de referencia.

74 Tabla Hitos de Consumo

Buscando equilibrar el esfuerzo asociado a cada etapa del proceso de Desarrollo Evolutivo y Adaptativo con los hitos facturables definidos por ETB, se proponen unos hitos de consumo para este servicio, así:

Entrega a Pruebas: 60%. Aceptación de Pruebas: 30% Puesta en Producción: 10%

ETB Requiere lo que se solicita en los términos de referencia.

75 Factores de Corrección

Considerando que el propósito de los factores de corrección propuestos en los términos de referencia coincide con el de las multas, que consiste en penalizar el incumplimiento en los niveles de servicio establecidos, mediante la reducción de la facturación del contratista, hay interés en saber si dichos factores se encuentran alineados con lo establecido en el numeral 1.19.3. del documento Términos de Referencia, en el que se limitan las

penalizaciones al 20% del valor del contrato.

Las multas son diferentes a los descuentos por acuerdos de nivel de servicio.

(17)

76 Primer Párrafo

Se agradece la aclaración del siguiente Párrafo: "La

volumetría es estimada, ETB se obliga a solicitar un número determinado de jornadas y ni se compromete a con una cantidad mínima o máxima de servicios"

77 Etapa del Ciclo de Vida y Evolución

Aclarar por favor a qué aplicación se hace referencia en el primer párrafo. Ya que contradice la información previa presentada en el mismo documento.

Siebel cobre y tibco cobre

78 Administración y Segundo Nivel de Soporte TI

El canal dedicado exclusivo para conexión con los sistemas de ETB solicitado en los pliegos se solventa con conexión VPN a través de internet desde El contratista hasta ETB? O se requiere dimensionar por parte del contratista algo adicional de conectividad?

El contratista debe contar con canal dedicado

exclusivo para conexión con los sistemas de ETB, el

costo de este enlace será responsabilidad del contratista.

79 ASPECTOS TÉCNICOS

Entendemos que algunos servicios se solventaran por demanda con negociaciones de jornadas estimadas (ej., Ordenes de servicio, gestión requerimientos) y otros servicios se ofrecerán con equipo dedicado con cobro mes vencido (Ej., Gestión

incidentes, administración). Es correcta esta aseveración para apreciación?

Así es, el modelo de consumo se detalla en el numeral 3.12.

80 Provisión de Servicios de TI

Los mantenimientos y/o desarrollos de

evolutivos/adaptativos se regirán por cronograma y no por horario, quiere decir que este servicio se prestara en horario laboral 5x8 sin incluir festivos ni fines de semana?

Correcto, sin embargo el cronograma es acordado mutuamente. Aclarar que la solución de defectos de evolutivos se debe realizar con los ANS acordados.

Solicitamos describir en mayor detalle los parámetros de diferenciación entre

“mantenimientos Preventivos” y “desarrollos evolutivos”, ya que se entiende que el servicio sobre estos difiere en los horarios y días laborales (ej., para Preventivos se menciona:

Los mantenimientos preventivos son desarrollos que mantiene el servicio y están enmarcados en el servicio de soporte de segundo Nivel, aclarar que estos mantenimientos son desarrollados sobre

funcionalidades implementadas en producción. Para evolutivos son desarrollos nuevos de productos o adaptaciones que aún están en fase de desarrollo.

(18)

todos los días de la semana (incluidos sábado y domingo) en horario 7:00 a 19:00, mientras que los evolutivos se entiende en 5x8)

82

Solicitamos describir en mayor detalle los parámetros de diferenciación entre “mejora continua” y “desarrollos evolutivos”, ya que se entiende que el servicio sobre estos difiere en los horarios y días laborales y modelo de facturación (fijo o demanda).

La mejora continua es un grupo de actividades que busca disminuir el número de incidentes de las herramientas.

El desarrollo evolutivo es un servicio a demanda que busca implementar nuevas funcionalidades, el equipo que desarrolla los evolutivos debe ser diferente al equipo que realiza los demás servicios de segundo nivel.

83 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

se menciona que los servicios contemplaran los ambientes de desarrollo, producción y capacitación, sin embargo, en el apartado 3.6.1 se menciona que el contratista debe trabajar en todos los ambientes que se totalizan en siete (7), por lo cual la aclaración sobre el tema, sería la confirmación de ETB que todos los servicios solicitados (administración, ordenes de trabajo, etc.) se deben contemplar y estimar para todos los ambientes descritos, es este entendimiento correcto?

Si

84 Perfiles para la prestación del servicio

Entendemos que con la oferta solo se requiere entregar las hojas de vida del Equipo Directivo, que se asignará para la prestación del servicio de forma presencial, por lo tanto las hojas de vida del resto del equipo descrito en el anexo de perfiles y Roles, se presentaran al momento de la adjudicación. Es correcto el entendimiento?

No, deben presentarse las hojas de vida de las personas que prestaran el servicio de acuerdo al anexo de Roles y perfiles, las hojas de vida de los analistas de incidentes y tester de pruebas podrán ser presentadas en el momento de la adjudicación.

Se requiere tener equipos en sitio 5x8 durante toda la vigencia del servicio en los puestos de trabajo ofrecidos por ETB (5) o es de potestad del contratista establecer un equipo variable en sitio de acuerdo a las necesidades y

ETB definirá cuales son los roles y perfiles que deben permanecer en las instalaciones de ETB en los 5 puestos establecidos

(19)

compromisos de ANS que garantice el servicio?

Siempre y cuando se garantice el servicio, para ciertas

temporadas, es de potestad del contratista no tener ningún equipo en sitio en horario 5x8 y donde ETB no ha expresado explícitamente esta necesidad?

ETB definirá cuales son los roles y perfiles que deben permanecer en las instalaciones de ETB en los 5 puestos establecidos

87 Entornos, Equipos y Comunicaciones

Entendemos que el contratista deberá proporcionar un celular a través del operador ETB para los recursos necesarios para ofrecer el servicio o al menos la línea de atención inmediata, es correcta ésta aseveración?

Los medios de contacto que se emplearán para comunicarse serán (no limitado a): correo electrónico, portal de contacto, teléfono fijo, celular ETB, chats (como Whatsap o Skype); todo ello sin coste adicional para ETB.

El proveedor deberá proporcionar, sin coste adicional a ETB, celular ETB a todos los integrantes del servicio a los que sea necesario para poder realizar la correcta prestación del mismo.

La atención a través de estos equipos de

comunicación se consideran de atención inmediata.

88

DESCUENTOS POR INDISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA

La indisponibilidad de servicio podría deberse a factores de redimensionamiento o sizing que requiera adecuación o crecimiento de componentes de hardware y/o software por parte de ETB, para estos casos que se encuentren totalmente justificados y previamente alertados a ETB, sin importar que el control y mitigación del riesgo no sea del total control del contratista, ETB aplicara en estos casos los descuentos establecidos en el ANS de indisponibilidad de la plataforma?

Deben ser validados por ETB para aceptar cualquier tipo de excepción en la medición de los ANS, el contratista debe consideran que debe realizar dentro de sus labores de administración, acciones que estén en su alcance para garantizar la disponibilidad de las aplicaciones solicitada en los términos de referencia.

89

Modelo de consumo para Mejora Continua de la Plataforma

Entendemos que la oferta incluirá las duraciones de las fases de transición y

estabilización establecida por el ofertante para la recepción del servicio, y el contratista saliente deberá amoldarse a estos tiempos sin importar su duración de fase de devolución?

La entrega del servicio al contratista podrá realizarse con el proveedor saliente o con recursos ETB o con quien ETB designe para tal fin.

(20)

90 FASE DE TRANSICIÓN

En caso que la fase de devolución del contratista saliente sea menor a la fase de transición del entrante, el contratista entrante deberá amoldar la duración de transición a ese tiempo de devolución?

La entrega del servicio al contratista podrá realizarse con el proveedor saliente o con recursos ETB o con quien ETB designe para tal fin.

91 FASE DE TRANSICIÓN

Entendemos que durante la fase de transición, el nuevo contratista no podrá facturar ningún servicio de ninguna índole, si esta aseveración es correcta, el contratista nuevo establecerá este valor unilateralmente? o existe un parámetro de duración mínima o máxima de esta fase de transición?

La duración de la fase de transición es parte de la propuesta de los oferentes y será valorada por ETB, durante esta fase no se generaran pagos por servicios.

92 3.30

ETB establece los incidentes mensuales entre 15.000 y 17.000 incidentes, de estos se puede tener un promedio histórico de esfuerzo en jornadas por incidente?

No, el contratista debe generar su modelo de

capacidad para la atención de los servicios solicitados.

ETB establece los requerimientos de servicio mensualmente entre 8.000 y 9.000, de estos se puede tener un promedio histórico de esfuerzo en jornadas por requerimiento?

capacidad para la atención de los servicios solicitados.

ETB establece los que se atienen entre 20 y 30 problemas al mes para las aplicaciones soportadas, de estos se puede tener un promedio histórico de esfuerzo en jornadas por problema?

(21)

95

2.9.1 VERIFICACION DE LAS VENTAS FRENTE AL VALOR A CONTRATAR

En el caso de las Sucursales de Empresas Extranjeras, el Estado de resultados de la casa matriz al estar en Euros se debe convertir a pesos colombianos para su presentación?

Respuesta: El oferente que corresponda con una sucursal en Colombia de una empresa extranjera, deberá presentar los Estados Financieros de su casa matriz, los cuales son presentados en la moneda correspondiente a su país de origen. Ahora bien, ETB para efectos de verificar el indicador de Ventas frente al valor a contratar, convertirá el valor de las ventas de la casa matriz a pesos colombianos utilizando la tasa de cambio de la fecha de corte de los Estados Financieros, esto es si los mismos corresponden a los de cierre al 31 de diciembre de 2015, utilizará la tasa de cambio correspondiente al 31 de diciembre de 2015.

96 Requerimos conocer la Minuta

del contrato a firmar

Las condiciones contractuales se encuentran definidas en el términos de referencia, allí se establece el plazo de ejecución, las garantías contractuales, las

sanciones, las condones de prestación del servicio, la forma de pago, entre otros aspectos.

97

3.8.2.1 Análisis de viabilidad de desarrollos evolutivos, adaptativos y

proyectos

En uno de los párrafos de la página indica que "En ningún caso tendrá costo adicional para ETB" haciendo referencia al análisis de viabilidad de desarrollos, pero en el siguiente párrafo indican que "En el caso de proyectos estos trabajos se considerarán como parte del esfuerzo del proyecto. En el caso de los mantenimientos la realización del análisis de viabilidad no tendrá costo alguno para ETB". Cuál de las dos afirmaciones es la que aplica?

Proyectos y Desarrollos evolutivos son servicios diferentes, para proyectos se enmarcara en una solución completa bajo un cronograma y esfuerzo cerrado con los directores de proyecto, por lo general estos proyectos son esfuerzos grandes de tiempo y recursos. En evolutivos por ser iniciativas pequeñas los análisis de viabilidad no requieren un esfuerzo tan grande y por esa razón no incurrirá en ningún costo para ETB.

98 -3.7.1 Provisión de Servicios de TI

Dentro del alcance de "Provisión de Servicios TI", se incluyen desarrollos de flujos de procesos BPM en la

herramienta iProcess de Tibco? O solo se consideran

integraciones sobre Tibco ActiveMatrix BusinessWorks?

Los BPM se desarrollan en Iprocess, pero si por tiempo o arquitectura se aprueba el desarrollo del mismo proceso en Bussines Work, se puede realizar.

99 3.29

En el numeral 3.29 hacen referencia a dos arquitecturas, una para soportar LTE y otra para soportar Fibra, pero luego en el numeral 3.31.3 y 3.31.4 hacen referencia a dos aplicaciones Tibco NPlay y Cobre. Cuál es la relación entre

Tibco NPLAY soporta las líneas de negocio fibra y LTE. Tibco cobre soporta servicios para cobre. La arquitectura detallada y componentes de integración serán entregados al contratista seleccionado en fase de transición.

(22)

las dos tipos de

clasificaciones? NPlay a cual arquitectura pertenece? Cobre a cual arquitectura pertenece?

100

3.7.2.2 Actividades contempladas

Mantenimientos Preventivos y Correctivos

Las iniciativas generadas desde "Mejora Continuada de la Plataforma TI" solo se categorizan como

Mantenimientos preventivos o pueden también convertirse en Proyectos o mantenimientos evolutivos/adaptativos?

También pueden convertirse en evolutivos y proyectos

101 3.8.1 Consideraciones

En general se habla de 4 tipos de desarrollo: proyectos, mantenimientos

evolutivos/adaptativos, mantenimientos preventivos y mantenimientos correctivos. Pero luego en la página 56 hacen referencia a otra tipificación: Long Release, Short Release, Catálogo de productos y Mantenimientos Correctivos. Cuál es la relación? La segunda tipificación agrega alguna característica adicional a nivel de tiempo o alcance?

La segunda tipificación hace referencia a los

empaquetamientos de iniciativas que se realizan para poder llevar a producción, es decir que pueden existir long release debido a su gran tamaño en casos de pruebas, o un short release donde la cantidad de pruebas es menor.

102 3.8.2.4.1 Pruebas a cargo del contratista

Confirmar si la ejecución de las pruebas por parte del oferente solo se limitan a los ambientes de desarrollo (unitarias) e integración.

Los oferentes tendrán ambientes de desarrollo y ambientes de pruebas integrales (administrados por el mismo proveedor), las Unitarias las realizara el desarrollador, y las pruebas integrales serán realizadas por el equipo de testing del proveedor en los ambientes correspondientes.

103

3.14 FASE DE

ESTABILIZACIÓN/TRANSF ORMACIÓN

Indica lo siguiente: "Las duraciones propuestas tanto para esta fase como para la anterior tendrán un impacto relevante en la valoración de las ofertas"; dicha valoración es de 1 o 0, o es proporcional con respecto al menor tiempo ofertado entre los oferentes?

Es proporcional en el rango de 0 a 1, dependiendo de las demás propuestas.

(23)

104 3.6.1 Aplicaciones del alcance

Indica lo siguiente: "El

OFERENTE debe comprender que la plataforma convergente de ETB no es estática, si no que evoluciona de forma acompasada con las necesidades del negocio. Es por esto que durante la prestación del servicio las aplicaciones que forman parte de la plataforma pueden cambiar, incluyéndose o eliminándose aplicaciones del alcance de los servicios. ETB se reserva el derecho a realizar estos cambios, debiendo el CONTRATISTA adaptarse a ellos". Solicitamos describir en más detalle qué tipo de aplicaciones pueden ser incluidas? Son aplicaciones del mismo tipo CRM e integración, o pueden ser de otro tipo? Se refieren a componentes adicionales de la solución CRM Siebel e integración Tibco?

En el futuro se pueden agregar aplicaciones de Front o de Integración dependiendo de la dinámica del negocio, para lo cual se realizara los acuerdos respectivos con el contratista.

105 1.4. Cronograma del proceso

Solicitamos el plazo de entrega de las ofertas sea por lo menos de 10 días después de la publicación de las respuestas por parte de ETB, esto en aras de contar con el tiempo suficiente para presentar una oferta de calidad.

El cronograma del proceso se mantiene de acuerdo a lo publicado en los términos de referencia.

106 Hoja roles y Perfiles

Solicitamos que para el gerente de servicio, se tenga en cuenta cualquiera de las siguientes certificaciones: PMI, ITIL o V.3 Cobit

El ajuste al perfil solicitado será valorado por ETB.

Solicitamos que para el Líder de Gestión de Proyectos y evolutivos/adaptativos PMO, se tenga en cuenta cualquiera de las siguientes certificaciones: PMP, PMI o ITIL V.3

Solicitamos evaluar la

certificación ITIL V.3 solicitada para el líder de servicio, como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el gestor de incidentes,

(24)

como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el analista incidentes, como una condición deseable

Se acepta

certificación ITIL V.3 solicitada para el Líder de generación de cifras, estadísticas y

tendencias, como una condición deseable

Se acepta

certificación ITIL V.3 solicitada para el Líder de Back Office de Integración, como una

condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el Analista de Back Office de Integración, como una condición deseable

Se acepta

certificación ITIL V.3 solicitada para el Líder de service delivery, como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el Gestor de problemas, como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el Analista de problemas, como una condición deseable

Se acepta

certificación ITIL V.3 solicitada para el Líder de Gestión Transversal, como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el Arquitecto de Solución, como una condición deseable

Se acepta

certificación ITIL V.3 solicitada para el Líder de Pruebas, como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el Tester de Pruebas,

(25)

como una condición deseable

certificación ITIL V.3 solicitada para el Líder de entregas, como una condición deseable

122

Los ambientes actualmente en uso son los listados a

continuación: • Desarrollo • Integración (Pre-QA) • Pruebas de Calidad (Quelite Assurance) • Pre-producción • Producción • Contingencia • Capacitación

¿Cuáles de estos ambientes son proporcionados por ETB? y cuáles deben ser

proporcionados por el proveedor? (proporcionados, no administrados) teniendo en cuenta que las aplicaciones a mantener y soportar son productos de terceros? ¿Igualmente, cual es la responsabilidad de licencias en el caso de que el proveedor tenga que proporcionar ambientes?

ETB Proporcionara el ambiente de Desarrollo y pruebas integrales al contratista con su completa autonomía. Los demás ambientes son administrados por el contratista y interactúan con los dominios de ETB.

Si por necesidad del servicio, el proveedor crea su propio ambiente para desarrollos, ETB no

proporcionara licencias. 123 Actualización de código. Mantenimiento de Código fuente ¿Debe el proveedor proporcionar la herramienta y la persona encargada de la gestión del código fuente? ETB tiene preferencia por alguna herramienta o puede el proveedor recomendar y/o administrar la herramienta para el mantenimiento.

El Proveedor debe tener su equipo de entregas, la herramienta que se usa en ETB es Serena CM, por lo cual el equipo debe conocer la herramienta y

manejarla adecuadamente.

124

Periodo de estabilización. Garantía de

Funcionalidades sin usar en producción.

Se solicita tipificar un tiempo máximo para comenzar a usar de lo contrario se puede estar hablando de garantías ilimitadas.

Se realizara un acuerdo dependiendo del caso, con Acta acordada por los interesados, donde se especifique el tiempo máximo de inicio de utilización de la funcionalidad.

(26)

125 Reemplazo del personal de servicio.

¿Cuál es el trato que se dará a casos imprevisibles o de fuerza mayor? (aquellos eventos donde no es previsible que un recurso abandone el cargo por ejemplo fallecimiento,

accidentes graves, largas incapacidades, etc.). ¿Es posible que el proveedor mediante un plan de backup de recursos redistribuya las tareas entre el equipo o reemplace al recurso por alguno que no cumpla el perfil mientras se asigna un recurso definitivo?

El Contratista deber garantizar el reemplazo del recurso con un perfil que cumpla como mínimo con el perfil requerido en éstos Términos de Referencia. El proveedor debe presentar a ETB las nuevas hojas de vida de los nuevos integrantes del equipo de cara a verificar su experiencia e idoneidad para las labores a realizar, en tal caso para los escenarios de fuerza mayor que se plantea no es necesaria la

comunicación previa, y el manejo de backup es válido mientras se genera el reemplazo, el contratista debe presentar de forma diligente las hojas de vida de los candidatos que serán valorados por ETB de acuerdo a los perfiles solicitados.

(27)

Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A E.S.P Vicepresidencia de Informática Página 27 de 33 http://www.etb.com.co 126 Acuerdos de Nivel de Servicios - ANS. ANS_02_EntregaEvo. Descuentos de Facturación. 50% o 30% es un descuento muy alto. ¿Es posible revisarlos?

ANS_03_Complet_Evo. Descuentos de Facturación. 50% o 30% es un descuento muy alto. ¿Es posible revisarlos?

ANS_03_Calidad_Evo. Descuentos de Facturación. 50% o 30% es un descuento muy alto. ¿Es posible revisarlos?

ANS_03_Solu_Evo. Aclarar el valor objetivo. Descuentos del Facturación 50% o 30% es posible revisar?

ANS_06_Tmp_Res_Pru. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de Estados? Aclarar el valor objetivo.

ANS_07_Entrega_Proyecto. Descuentos de Facturación. 50% o 30% es un descuento muy alto. ¿Es posible revisar? ¿Es posible medirlos de acuerdo a los tiempos planeados?

ANS_08_Complet_Entrega. Descuentos de Facturación. 50% o 30% es un descuento muy alto. ¿Es posible revisar? ¿Es posible medirlos de acuerdo al tamaño del proyecto?

ANS_09_Calidad_Pro. Descuentos de Facturación. 50% o 30% es un descuento muy alto. ¿Es posible revisar? ¿Es posible medirlos de acuerdo al tamaño del proyecto?

ANS_10_Solu_Pro. Aclarar el valor objetivo. Revisar porcentajes de descuento.

Los estados son gestionados a través de las herramientas de gestión, serena o remedy, en estas deben quedar claramente documentados y justificados los tiempos que no son atribuibles al contratista para dar atención del servicio solicitado, así mismo deben realizarse las gestiones y escalamientos necesarias para dar oportuna atención indicando claramente los requisitos que se tengan de otras áreas o terceros. ETB Aclara que "Sin importar el grado de calidad de servicio obtenido, para el cálculo de la facturación, el descuento máximo que se aplicará será del 30%, es decir que la Facturación Mensual será como mínimo un 70% del valor del servicio."

(28)

ANS_11_Tmp_Res_Pro. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de Estados? Revisar porcentajes de descuento.

ANS_12_Tmp_Res_Crr_Pro. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de Estados? Revisar porcentajes de descuento.

ANS_01_Tmp_Res_Inc. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de Estados? Revisar porcentajes de descuento.

ANS_02_Tmp_Sol_Tmp. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de Estados? Revisar porcentajes de descuento.

ANS_03_Tmp_Max_ST. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de Estados? Revisar porcentajes de descuento.

ANS_15_Tmp_Res_Crr. Que tratamiento se debe dar a las detenciones debido a aclaraciones, falta de información, dependencia de terceros (infraestructura). ¿Existe una máquina de

(29)

Estados? Revisar porcentajes de descuento.

127 Fase de Transición.

¿El proponente puede recomendar la metodología de transición? ¿Existe la

posibilidad de trabajo en sombras y soporte con acompañamiento por el proveedor saliente adicional a la transferencia de

conocimiento? ¿El proveedor saliente se obliga a adaptarse a la metodología de transición propuesta?

El proponente puede recomendar la metodología de transición, esta se podrá realizar con recursos propios de ETB o con contratista saliente.

(30)

128 Fase de Estabilización.

Durante esta fase hay posibilidad de revisar y/o modificar los ANS?

No.

129 Credenciales del OFERENTE del Servicio

¿Es correcto nuestro entender que, para ofertas presentadas en unión temporal o consorcio, es válido que entre los integrantes presenten las dos certificaciones exigidas como empresas autorizadas para prestar servicios de soporte y mantenimiento sobre la solución Siebel o Tibco? ¿Y no necesariamente cada

integrante de la UT o Consorcio debe contar o poseer las dos certificaciones expedidas por los fabricantes?

Solicitamos contemplar modificar este requerimiento y que el oferente pueda presentar alguna de las dos certificaciones exigidas como empresas autorizadas para prestar servicios de soporte y mantenimiento sobre la solución Siebel o Tibco, lo anterior por cuanto es muy difícil que una sola compañía posea estas dos certificaciones y tenga la capacidad de prestar o participar en un proceso de esta magnitud.

Es válido que por lo menos una de las empresas presente la certificación como empresa autorizada para prestar los servicios

130 Certificaciones de calidad

Sugerimos otorgar mejor calificación para los oferentes que presenten CMMI en Nivel superior a 3, tanto en la constelación de Desarrollo como de Servicio para su sede en Colombia.

Agradecemos su bondad y gentileza, quedamos atentos para conocer sus respuestas.

El requerimiento se mantiene de acuerdo a los términos de referencia

131 En el numeral 1.3

favor aclarar que significa que los términos de referencia no tendrán valor.

La entrega del documento de términos de referencia por parte de ETB no generará costo alguno para el proponente