UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN AL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN SALUD PÚBLICA
TEMA:
PERCEPCIÓN DE LOS ADULTOS MAYORES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA EN EL SUBCENTRO DE SALUD LOMA DE QUITO DE
LA CIUDAD DE RIOBAMBA.
AUTORA: DRA. CHÁVEZ BONIFAZ MARCELA PAULINA
ASESORA: DRA. LLERENA CEPEDA MARÍA DE LOURDES
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por la Señora CHÁVEZ BONIFAZ MARCELA PAULINA, estudiante de la Maestría en Salud Pública, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema “PERCEPCIÓN DE LOS ADULTOS MAYORES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION RECIBIDA EN EL SUBCENTRO DE SALUD LOMA DE QUITO DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Marzo 2017
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, MARCELA PAULINA CHÁVEZ BONIFAZ, estudiante de la Maestría en Salud Pública, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Grado Académico de MAGISTER EN SALUD PÚBLICA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Marzo 2017
DERECHO DE AUTOR
Yo, MARCELA PAULINA CHÁVEZ BONIFAZ declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultorías que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, Marzo 2017
ÍNDICE DE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHO DE AUTOR ÍNDICE DE GENERAL ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Resumen
Abstract
CAPÍTULO I……….………1
Problema………1
Justificación……….………..3
Objetivos……….………...4
Objetivo General:………..………...……..…4
Objetivos Específicos:……….………..4
Identificación De Línea De Investigación……….………4
Sub – Línea………4
Fundamentación Teórica………5
Orígenes De La Calidad ... 12
Satisfacción Del Usuario ... 16
Percepción De La Calidad ... 17
El Problema De La Calidad En La Salud ... 20
Modelo De Atención Integral Salud Familiar Comunitario E Intercultural ... 22
Fundamentación Legal ... 23
Conclusión Parcial Del Capítulo II ... 26
Diseño Metodológico ... 27
Tipo De Estudio ... 27
Población De Estudio ... 27
Muestra ... 27
Criterios De Selección ... 28
Variables ... 29
Resultados ... 30
Conclusión Parcial Del Capítulo III ... 40
Propuesta Para El Mejoramiento De La Atención De Los Adultos Mayores En El Subcentro De Salud Loma De Quito De La Ciudad De Riobamba ... 41
Objetivos Del Plan De Mejoramiento ... 41
Objetivo General ... 41
Objetivos Específicos ... 41
Conclusiones ... 44 Bibliografía
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Atención recibida ... 30
Tabla 2. Tiempo de espera ... 31
Tabla 3. Percepción del tiempo de espera ... 32
Tabla 4. Limpieza del Subcentro de Salud ... 33
Tabla 5. Instalaciones del Subcentro de Salud ... 34
Tabla 6. ¿El profesional le examinó? ... 35
Tabla 7. Atención a sus dolencias ... 36
Tabla 8. Privacidad durante la consulta ... 37
Tabla 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido ... 38
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Atención recibida ... 30
Ilustración 2. Tiempo de Espera ... 31
Ilustración 3. Percepción del tiempo de espera ... 32
Ilustración 4. Limpieza del Subcentro de Salud ... 33
Ilustración 5. Instalaciones del Subcentro de Salud ... 34
Ilustración 6. ¿El profesional le examino? ... 35
Ilustración 7. Atención a sus dolencias ... 36
Ilustración 8. Privacidad durante la consulta ... 37
Ilustración 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido ... 38
Resumen
El presente estudio tiene el objetivo de analizar la percepción de los adultos mayores sobre la calidad de la atención recibida en el Subcentro de Salud Loma de Quito. Es un diseño descriptivo; cuya unidad de análisis son los adultos mayores que demandan el servicio de consulta externa y que no superan los cien diariamente, por lo que se estableció un número necesario de 30 personas que fueron encuestadas y que nos permitirá tener un diagnóstico sobre la percepción de la calidad en el Subcentro de salud.
Los resultados más relevantes indican, el 73.33% de los encuestados manifiestan que para ser atendidos debe esperar más de 10 minutos, refieren como inadecuado este tiempo. Otros factores relacionados con la calidad de atención como: si el profesional le examino, si tuvo privacidad, si le puso atención a sus dolencias, el 96.7% de los encuestados manifiestan su bienestar. El 60% de los adultos mayores consideran que los funcionarios del Subcentro de Salud muestran interés por brindarle un servicio de calidad.
Abstract
The present study has the objective of analyzing the perception of the elderly about the quality of care received at the Loma Health Subcenter of Quito, whose unit of analysis takes care of the older adults who demand the service of external consultation and that do not exceed one hundred patients daily. Because of this, it was necessary a number of 30 people who were surveyed. This will allow us to have a diagnosis on the perception of the quality In the Health Subcenter. It´s a descriptive design.
The most relevant results indicate that 73.33% of the respondents stated that in order to be attended they must wait more than 10 minutes, they refer it as inappropriate. Other factors related to the quality of care, such as: if the professional examined them, if they had privacy, if the proffessional paid attention to his or her ailments, 96.7% of the respondents expressed their well-being. Sixty percent of the older adults consider that the Health Subcenter proffessionals show interest in providing quality service.
1 CAPÍTULO I
Problema
“El aumento de la esperanza de vida constituye un problema a escala universal y ningún país está exento de ello. El hecho de que los países en desarrollo como el nuestro, se nutran rápidamente de los avances científicos y médicos de los países desarrollados, han permitido que, la prolongación de la vida y en consecuencia, el envejecimiento de la población se haya producido en un periodo mucho más transitorio que en Europa y América del Norte. (MONTALVO, 2011, p.17)
En 1970 el porcentaje de adultos mayores de 65 años correspondía al 4%; para el año 2025, el porcentaje aumentara hasta el 10%, con alrededor de 12.5 millones de adultos mayores, para el año 2050 con una población de 132 millones, uno de cuatro habitantes será considerado adulto mayor. (CATARINA, 2000, p. 2)
En el Ecuador hay 1’229.089 adultos mayores (personas de más de 60 años), la mayoría reside en la sierra del país (596.429) seguido de la costa (589.431). En su mayoría son mujeres (53,4%) y la mayor cantidad está en el rango entre 60 y 65 años de edad. La satisfacción en la vida en el adulto mayor ecuatoriano aumenta considerablemente cuando vive acompañado de alguien (satisfechos con la vida que viven solos: 73%, satisfechos con la vida que viven acompañados: 83%). (INEC, 2011)
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enfermedad crónica predominante en la población mayor es inconveniente, llevando a las políticas de salud, a sus servicios y a sus profesionales a callejones sin salida, que aumentan enormemente los costos y abocan en muchas ocasiones a los mayores a la incapacidad y la dependencia.
“Los resultados de recientes estudios sobre envejecimiento y salud de la Organización Mundial de la Salud, sugieren que se pueden paliar las consecuencias más negativas del envejecimiento sobre la sanidad, aumentando el nivel de renta y educación media, la calidad de vida y la integración social de los adultos mayores”. (MONTALVO, 2011, p.18)
“El gran desafío en la atención de salud a la población consiste, sin lugar a dudas, en lograr equilibrar tres principios fundamentales: accesibilidad, oportunidad y equidad. La situación de salud aún presenta problemas por resolver por lo que el Ministerio ha orientado su actual función en otros tres principios: descentralización, satisfacción del usuario y participación. (MONTALVO, 2011, p. 19)
Todos estos principios son los que sustentan el modelo de atención de salud actual focalizado en las personas y sus necesidades reales. Existe consenso en nuestra sociedad, que el adulto mayor es uno de los grupos más vulnerables y complejos en sus demandas de salud y que los servicios de salud y las entidades formadoras no se encuentran totalmente preparados para dar respuesta satisfactoria a esas demandas”. (MONTALVO, 2011, p. 19)
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Con estos antecedentes es indispensable formular la siguiente pregunta:
¿Cuál es la opinión que tiene el adulto mayor sobre la atención brindada en el Subcentro de salud loma de quito?
Interrogante que deberá ser respondida al contar con un diagnóstico de calidad desde la perspectiva del usuario externo para lo cual se plantea hacer un estudio que permita al equipo de salud determinar donde se deben realizar las intervenciones de mejora continua.
Justificación
En el Subcentro de Salud, a pesar que se han implementado algunas acciones para el mejoramiento de la calidad de atención, no existen investigaciones específicas sobre el impacto de la satisfacción del usuario en este caso del adulto mayor de los diferentes servicios que este brinda por lo que es pertinente realizar dicha investigación.
En la actualidad la calidad de atención en salud es un tema prioritario que amerita investigarse a fin de encontrar la línea de base que permita la formulación y el desarrollo de intervenciones para su mejoramiento.
Con la presente investigación se busca contribuir a mejorar la calidad de atención de la unidad de salud, beneficiando a la población en general en especial a los adultos mayores, además reconocer los aspectos considerados deficientes por ellos, información que permitirá al personal de salud como proveedores de las prestaciones, tener un claro panorama de utilidad para la toma de decisiones y el diseño de estrategias.
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propuesta de intervención de mejoría continúa en las prestaciones que ofrece el Subcentro de Salud.
Se tiene la expectativa de que la aplicación de esta herramienta promueva en las unidades de salud el mejor uso de los recursos disponibles para mejorar la calidad de atención cuyos beneficios conlleven al aumento de la capacidad de oferta y por ende de los indicadores de salud.
Objetivos
Objetivo General:
Determinar la calidad de atención que están recibiendo los adultos mayores en el Subcentro de Salud Loma de Quito
Objetivos Específicos:
Identificar las necesidades más importantes que refieren tener los adultos mayores en cuanto a la atención dentro de la institución.
Por medio de la encuesta conocer los conceptos de percepción y calidad de atención que tiene el adulto mayor que asiste al Subcentro
Proponer estrategias de intervención que permitan mejorar la atención y el grado de satisfacción del adulto mayor
Identificación De Línea De Investigación
Problemas sociales de la salud Sub – Línea
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CAPÍTULO II
Fundamentación Teórica
Adulto Mayor
Se denomina adulto mayor a quien haya llegado a la edad de 60 años en adelante, es en esta edad que muchos de los adultos mayores dejan de trabajar, se jubilan y se dedican a estar en su hogar descansando. Pero esto no quiere decir que no puedan realizar actividades que desarrollen sus actitudes y aptitudes; es por eso que el adulto mayor es un ente activo de la sociedad, ya que sus conocimientos, sus vivencias hacen de este un educador que puede enseñar a muchos jóvenes. (CEVALLOS, 2013, p. 16)
Según la OMS, las personas de 60 a 74 años son consideradas de edad avanzada; de 75 a 90 viejas o ancianas, y las que sobrepasan los 90 se les denomina grandes viejos o grandes longevos, a todo individuo mayor de 60 años se le llamará de forma indistinta persona de la tercera edad. (CEVALLOS, 2013, p. 16)
La sociedad describe al adulto mayor de acuerdo a su criterio; es por eso que para alguien la vejez la puede describir como una etapa feliz y satisfactoria en la vida; por otro lado puede responder que es una etapa de sufrimiento, enfermedad, padecimientos, etc.
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fortalecer su rol social, a redescubrir sus capacidades y habilidades enriqueciendo su autoestima al ser ente activo dentro de la sociedad. (CEVALLOS, 2013, p. 17)
“El Ecuador es uno de los países que forman parte del segundo grupo denominado de envejecimiento moderado, con porcentaje de 6% a 8% de personas de 60 años y más, que para el 2050 superará el 20 %”
El Proceso De Envejecer
(ALVAREZ, 2010) El envejecimiento del ser humano es un proceso natural, que se produce a través de todo el ciclo de vida. Sin embargo, no todas las personas envejecen de la misma forma. La evidencia científica describe que la calidad de vida y la funcionalidad durante la vejez, están directamente relacionadas con las oportunidades y privaciones que se han tenido durante la infancia, la adolescencia y la edad adulta.
Los estilos de vida, geografía en que se ha vivido, la exposición a factores de riesgo, las posibilidades de acceso a la educación, a la promoción de la salud en el transcurso de la vida, constituyen aspectos importantes al momento de evaluar la calidad de vida y funcionalidad del adulto mayor.
7 Proceso biológico del envejecimiento
(MONTALVO, 2011, p. 40) Los cambios fisiológicos que tienen lugar en el organismo que envejece consisten en la modificación tanto de los órganos como de los tejidos dando como resultado final la pérdida de la actividad funcional. Gerontológicamente siempre se ha rechazado el concepto de la vejez como enfermedad pues las alteraciones que presenta una persona de edad avanzada son reflejo de una enfermedad y no necesariamente de la vejez
Variables que afectan la prestación de enfermedades.
La Co-morbilidad.- La insuficiencia en un sistema puede llevar a la insuficiencia de otro.
Insuficiencia orgánica múltiple.- Pluripatologia.
El uso de múltiples medicamentos.
Diferente presentación que en los adultos jóvenes.- se habla de una presentación atípica de la enfermedad, en realidad, la prestación atípica para los estándares del adulto joven es atípica en el adulto mayor, de manera que incluso podemos de linear modelos específicos de prestación de la enfermedad, que contrastan con el modelo medico prevaleciente.
Prestación tardía.- La mayoría de neoplasias en el adulto mayor pueden cursar asintomáticas hasta que se hallan en fases avanzadas cuando es muy poco lo que se puede ofrecer.
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Características del envejecimiento en el organismo
(SIZA, 2015) Cuando se llega a la vejez en el cuerpo se produce una serie de cambios fisiológicos, anatómicos y funcionales que terminan por alterar el equilibrio homeostático pudiendo de esta manera llegar a ser incompatibles con la vida.
El cuerpo atraviesa por distintos cambios entre los cuales se pueden llegar a mencionar:
a) Cambios en el tejido epitelial: La vejez siempre llevara consigo cambios en la piel, el pelo, y las uñas, el cabello se pone gris o blanco, inclusive puede llegar a la pérdida del cabello, la piel se arruga además que esta se presentara seca, escamosa e inclusive se puede presentar prurito, las uñas se ponen gruesas pero muy frágiles.
b) Cambios neurológicos: Uno de los cambios que se han documentado en esta etapa es la pérdida del tamaño y peso del cerebro, así como también se pierden el número de neuronas, en las personas de edad adulta existe una transmisión nerviosa más lenta y por ende hay una reducción de la conducción nerviosa. Se debe recalcar que estos cambios neurológicos que suceden en los adultos mayores suelen afectar a las necesidades básicas como el descanso o sueño es por eso que a esta edad suelen quejarse de la dificultad que tienen para conciliar el sueño.
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de las lágrimas, también los acianos presentan una pérdida de la audición y finalmente el sentido del gusto aparentemente disminuye con la edad.
d) Cambios en el sistema musculo esquelético: Con el paso del tiempo el organismo presenta una pérdida progresiva de la fuerza y resistencia muscular la cual es causada por la atrofia de las células musculares y una disminución de las fibras elásticas que conducen por consiguiente a una pérdida de la flexibilidad. Entre los adultos mayores es muy frecuente que se presente la osteoporosis ya sea por una dieta baja en proteínas, minerales y vitaminas siendo esta enfermedad más frecuente en las mujeres ya sea por la deficiente absorción e ingesta de calcio o por trastornos endocrinos.
e) Cambios cardiovasculares: En el corazón al igual que en otros músculos se produce un acumulo de colágeno y grasa, por lo que su rendimiento va disminuyendo con el pasar de los años, tomando en cuenta que el sistema vascular de las personas ancianas van a presentar un grado de arterioesclerosis que afecta a la aorta a las arterias coronarias y a las carótidas.
f) Cambios respiratorios: Los cambios que se presentan a nivel del aparato respiratorio vienen acompañados de problemas que se presentan a nivel óseo ya sea en el tórax o en la columna vertebral, además que el proceso del envejecimiento hace que los pulmones pierdan su peso y volumen lo que provoca que se vuelvan rígidos y menos distendibles por la dificultad de la contracción de los músculos inspiratorios. Otra alteración importante que se presenta a esta edad avanzada es la perdida de la efectividad de la tos que conduce a un aumento de la dificultad para poder eliminar las secreciones lo que conduce a un aumento de la vulnerabilidad del adulto mayor a padecer infecciones respiratorias.
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a la aparición de caries dentales y a la perdida de las piezas dentales. Además en los ancianos la sensación de saciedad es normal debido a la disminución del peristaltismo desde el esófago hasta el colon. Un trastorno frecuente en los ancianos es el estreñimiento causado por la dificultad que tienen para relajar el esfínter, así como también se le puede atribuir a la perdida de la fuerza abdominal, un déficit en su dieta es decir poca cantidad de líquidos y fibra.
h) Cambios endocrinos: Existe una falta de respuesta en la persona anciana a determinadas hormonas, en cambio en otras se produce un efecto contrario, es decir que aumenta la secreción como es el caso de la hormona antidiurética u otras como la del crecimiento en respuesta a estímulos bajos como los niveles de glucemia.
i) Cambios genitourinarios: El riñón con la edad al igual que otros órganos presenta una pérdida de peso y volumen lo que provoca que a nivel renal se produzca una disminución de las nefronas del riñón y un cambio degenerativo gradual en las que quedan, disminuyéndose de tal manera la filtración glomerular. Otro cambio que se puede presentar es la reducción por parte de las células tubulares de su capacidad de reabsorción y secreción selectiva lo que puede conducir a la perdida de agua y electrolitos.
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k) Tiempo de reacción. En la etapa del envejecimiento los adultos mayores pierden la capacidad de realizar las actividades con toda normalidad pues, son más vulnerables a presentar accidentes laborales e incluso en el hogar. De tal manera los adultos mayores presentan un cambio no es exclusivo por el estímulo sino que en el influyen toda una serie de factores que interrelacionan entre ellos ya que este tema no solo es cuestión del tiempo.
l) Capacidad de acción: En los adultos mayores las capacidades para realizar las actividades de su vida han ido cambiando notoriamente, pues ahora son más lentas y han perdido su capacidad de antes. Esto no simplemente es que ya es adulto mayor sino que están bien relacionadas con problemas biológicos y capacidades motoras o simplemente presencia de una enfermedad que está alterando sus capacidades.
m) Agudeza sensorial. Su alteración es importante ya que influyen en el equilibrio, ya que según su funcionamiento reducirá o distorsionara la información que la persona puede procesar.
n) Inteligencia: Es considerada como la capacidad de comunicar, comprender y cuidar de uno mismo. La personas mayores física y mentalmente sana no presenta disminución en su capacidad de inteligencia por lo que la degeneración de esta se relaciona con la capacidad de salud. Por lo tanto se llega a considerar que la capacidad de inteligencia ira bien
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Las acciones de salud orientadas a la población adulta mayor deben dirigirse a mantener la independencia, a prevenir y rehabilitar la pérdida de la misma y su autonomía, sin descuidar la atención en eventos agudos y cuidados continuos en la recuperación y rehabilitación.
Orígenes De La Calidad
(MELIDA, 2011, p. 19) Los orígenes de la calidad se remontan a tiempos muy antiguos, pero es en la era preindustrial cuando se tiene un concepto muy avanzado de calidad que se refiere a un contacto permanente con el cliente, preocupación por el proceso, conocimiento, capacitación, satisfacción del usuario. La definición más sencilla de la calidad fue inspirada por el trabajo de (Deming, 2007), que considera que en lo más básico el proveer buena calidad significa “hacer lo correcto en la manera correcta de inmediato”
Calidad En Salud
(URROZ, 2004, p. 8) La calidad debe ser el paradigma de todos los que gestionan la salud en los servicios de salud y en la comunidad para el mejoramiento de las condiciones de vida de los individuos y los grupos sociales.
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institución de acuerdo con los valores sociales importantes, definición que tiene como eje al usuario, a la luz de los beneficios para este y según sus necesidades, sin perder de vista la competencia técnica y recursos con que debe contarse en la atención así como la importancia de los valores, que le confiere un enfoque holístico a esta definición.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define calidad, en un enfoque con perspectiva de salud pública como el “desempeño apropiado de las intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto sobre la morbilidad, la incapacidad y la desnutrición” ; por su parte Parasuraman, establece una relación entre las percepciones y las expectativas de los usuarios con respecto al servicio, concluyendo que mientras aquellas sean mejores que estas, más alto será el nivel de calidad percibido, es decir plantea que la diferencia entre las expectativas del usuario antes de recibir el servicio y la calidad percibida una vez que este se le brindó, es uno de los factores que mejor explica la calidad de los servicios.
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) concentra su definición de calidad en la satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o cliente externo; la calidad es el grado en el cual los servicios de salud aumentan la probabilidad de obtener los resultados deseados y son constantes con el conocimiento profesional actual, afirmación que contiene dos conceptos, medida y conocimiento, pero con implicancias de gran alcance para el mejoramiento de la calidad.
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considerado, lo cual avala la afirmación que dice “la definición de calidad podría ser lo que cada uno quiere que sea”
Las definiciones mencionadas si bien consideran los aspectos más relevantes que intervienen en la calidad, no se aplican a todas las situaciones por ello la calidad debe definirse de acuerdo a las normas técnicas del proveedor y las expectativas del usuario, tomando en consideración el contexto local.
Dimensiones De La Calidad
(REMUZGO, 2003) Los diferentes autores presentan diversas propuestas analíticas de la calidad en salud, que proponen otras tantas dimensiones para el análisis de la calidad;
Donabedian (1966) leído en Gestión de Calidad (2010) observó dos dimensiones: una técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente y una interpersonal que alude a la relación que se establece entre el proveedor del servicio y el usuario.
Dentro de esta segunda dimensión se incluye una tercera dimensión: comodidades o entorno, es decir las condiciones del ambiente físico donde se brinda el servicio. Donabedian también enfatiza el análisis de la calidad a partir de tres enfoques (estructura, proceso y resultado).
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determina si estos atributos particulares cumplen los requisitos o estándares mínimos aceptados para realizar el proceso de atención.
El proceso que es la manera como el personal de salud atiende a los usuarios, es decir las actividades y procedimientos realizados por los proveedores de servicios, así como la habilidad para realizarlos y la contribución de los usuarios en el cumplimiento de las indicaciones, la evaluación del proceso resultaría de la combinación de revisar las aplicaciones técnicas y las relaciones interpersonales parte del proceso de atención.
El resultado que viene a ser la satisfacción del usuario con la atención recibida, comprensión de la enfermedad y del régimen de hacer frente con éxito a la enfermedad, conocimiento de los intereses y problemas del paciente, la evaluación de los resultados consta de indicadores, los que evalúan la relación entre los resultados y las actividades correspondientes que ocurren en los usuarios y los que miden el impacto, es decir los cambios que se observan en la población.
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Parasuraman (1993), menciona cinco dimensiones de la calidad a tener en cuenta en la diferenciación entre las percepciones y expectativas de calidad de servicio que manifiesta el usuario: Tangible, Confiable, Sensible, Seguridad y Empatía. Cada uno de estos cinco componentes engloba aspectos del servicio, que los usuarios perciben y que les permiten evaluar la calidad de servicio en el momento en que la reciben, aún sin conocer aspectos técnicos del proceso.
Satisfacción Del Usuario
(MEDINA, 2015, p. 10) El concepto de satisfacción se basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas previas configuran la expresión de la calidad del servicio.
La satisfacción debe ser entendida como un problema multifactorial, considerando las diferentes variables que en esta intervienen, por ello al medir la calidad de servicio se debe contemplar los criterios que operan sobre la conformidad o no con un servicio o con el sistema de salud, esto permitirá replantear las prácticas de trabajo hacia la satisfacción del usuario.
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en términos de satisfacer al paciente que, aunadas al proceso directivo, trabajan por un bien común.
Percepción De La Calidad
(MELIDA, 2011, p. 24)La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la calidad de servicio es subjetiva.
Se podría definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia.
Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:
Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporciona satisfacción.
Las expectativas, se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.
El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea.
La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc...)
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(QUIZHPILEMA, 2013) La percepción debe ser entendida como relativa a la situación histórico-social pues tiene ubicación espacial y temporal, depende de las circunstancias cambiantes y de la adquisición de experiencias novedosas que incorporen otros elementos a las estructuras perceptuales previas, modificándolas y adecuándolas a las condiciones.
En resumen se pude concluir en que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad.
Conociendo estos elementos, en salud no es diferente la relación que se da entre un servicio y el cliente. Por lo tanto se puede decir que cuando un cliente (usuario) entra a un servicio de salud, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como: limpieza y el orden que tiene el establecimiento, la atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.), la calidad de los productos que se ofrecen, las garantías que tienen los productos, el valor agregado que pueda recibir, etc...
Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la calidad del servicio de salud que se oferta, y lo relacionaran inmediatamente con la institución.
Derechos Fundamentales Del Usuario (MSP, 2006) Norma: Ley 77
Capítulo II
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(MELIDA, 2011, p. 26)Algunas consideraciones a tomar en cuenta en la satisfacción del usuario son los siguientes:
Los usuarios del sector salud, público y privado gozaran de los siguientes derechos:
Acceso a los servicios de salud garantizándolos conforme a la presente ley.
Trato equitativo en las prestaciones y en especial la gratuidad de los servicios de salud públicos a la población vulnerable y son vulnerables todas aquellas personas que no dispone de recursos para satisfacer las necesidades mínimas para su desarrollo humano, y se incluyen los grupos especiales entre ellos el binomio madre–niño, personas de la tercera edad y discapacitados.
A ser informada de manera completa y continua, en términos razonables de comprensión y considerando el estado psíquico incluyendo el nombre facultativo, diagnóstico, pronóstico, y alternativa de tratamiento y a recibir consejería por personal capacitado.
Confidencialidad y sigilo de toda la información, su expediente y su instancia en la unidad de salud salvo en casos legales.
Respeto a su persona, dignidad humana e intimidad sin que pueda ser discriminado por razones de raza, de tipo social, del sexo, moral, económico, ideológico, político o sindical.
A no ser objeto de experimentación para la aplicación de medicamentos o procedimientos diagnóstico, terapéutica y pronóstico.
El usuario tiene derecho, frente a la obligación correspondiente del médico de asignar, que se le comunique todo aquello que sea necesario para el debido consentimiento.
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A exigir que los servicios que se les prestan para la atención cumplan con los estándares de calidad tanto en los procedimientos como en la práctica.
El Problema De La Calidad En La Salud
(MELIDA, 2011, p. 29)Las acciones de salud, sean de promoción, prevención o curación deben tener la más alta calidad. Esta exigencia es tan obvia en la labor cotidiana de los profesionales de la salud, que no requiere mayor argumentación.
(LOPEZ, 2012) La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes. Prevalece la impresión de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción.
En un servicio de salud, se consideran parámetros de calidad:
Puntualidad
Prontitud en la atención.
Presentación del personal
Cortesía, amabilidad, respeto.
Trato humano.
Diligencia para utilizar medios diagnósticos.
Agilidad para identificar el problema
Efectividad en los procedimientos
Comunicación con el usuario y la familia
Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios
Aceptación de sugerencias
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Ética
Equidad
Presentación física de las instalaciones
Presentación adecuada de las instalaciones
Presentación adecuada de los utensilios y elementos
Educación a personal del servicio y a usuarios
(APONTE, 2015) La ausencia de la calidad, origina un círculo vicioso del cual es muy difícil salir:
Servicios de poca calidad causan insatisfacción de los usuarios.
La insatisfacción de los usuarios ocasiona poca demanda de los servicios, que se expresa en bajo rendimiento institucional.
El bajo rendimiento institucional significa baja cobertura y productividad de los programas.
La baja cobertura y productividad de los programas inciden en el presupuesto de la institución. Si existe poca producción de servicios el presupuesto asignado también será reducido. En instituciones que tienen programas de recuperación de costos, la poca demanda ocasiona recuperación financiera insuficiente.
La poca disponibilidad presupuestaria genera insuficientes suministros, problemas con el mantenimiento de los equipos y ausencia de un programa de estímulos a los trabajadores, causando desmotivación en el personal.
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La interrupción de este círculo se logra mejorando la capacidad gerencial y promoviendo un proceso de mejora continua de calidad en la institución. Para llegar a la garantía de la calidad se necesita: Planeación de la calidad, Control de la calidad, Aseguramiento de la calidad, Mejorar la calidad y Evaluación de la calidad.
Modelo De Atención Integral Salud Familiar Comunitario E Intercultural
(SALUD, 2012) En el 2007 el ministerio de salud pública promulgo las políticas de salud al incorporar al modelo como una estrategia centrada en la familia la comunidad con enfoque intercultural, de género intergeneracional y territorial basado en los principios de la atención primaria de salud que permitió hacer realidad los derechos y deberes establecidos en la constitución vigente.
El modelo al promover, conservar y recuperar la salud de la población ecuatoriana toma en cuenta a las personas adultas mayores como sujetos de derechos dadas las condiciones limitadas de accesibilidad física económica, cultural, y social a los servicios de salud y sociales. El modelo considera al individuo, la familia y la comunidad como el centro de su accionar y buscar mejorar la calidad de vida.
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En el proceso de ejecución desarrolla las capacidades del talento humano en el continuo aprendizaje asistencial y progresivo, para entregar respuestas integrales e integradas de salud a la población adulta mayor, los principios básicos que maneja y orienta el modelo tales como la universalidad progresiva en el acceso y extensión de la cobertura, conlleva que los mecanismos de organización, provisión, gestión y financiamiento para la atención integral a los adultos mayores, sean adecuados en los ámbitos de la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación, interrelacionando y complementando actividades sectoriales entre los diversos sistemas médicos: medicina formal, medicina ancestral, medicina alternativas y complementarias.
Con la aplicación del modelo se pretende que la asistencia sea continua, progresiva y equitativa a las personas adultas mayores independientes y autónomas, así como en episodios agudos, el seguimiento en la rehabilitación para prevenir complicaciones que le pueden llevar a la dependencia.
Fundamentación Legal
(MSP, 2010) La Constitución de la República del Ecuador (2008) expresa:
Artículo 36.- “Las personas adultas mayores recibirán atención prioritaria y especializada en los ámbitos público y privado, en especial en los campos de inclusión social y económica, y protección contra la violencia”
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Artículo 38.- “El Estado establecerá políticas públicas y programas de atención a las personas adultas mayores, que tendrán en cuenta las diferencias específicas entre áreas urbanas y rurales, las inequidades de género, la etnia, la cultura y las diferencias propias de las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades; así mismo, fomentará el mayor grado posible de autonomía personal y participación en la definición y ejecución de estas políticas
En particular, el Estado tomará medidas de:
1. Atención en centros especializados que garanticen su nutrición, salud, educación y cuidado diario, en un marco de protección integral de derechos. Se crearán centros de acogida para albergar a quienes no puedan ser atendidos por sus familiares o quienes carezcan de un lugar donde residir de forma permanente.
2. Desarrollo de programas y políticas destinadas a fomentar su autonomía personal, disminuir su dependencia y conseguir su plena integración social.
3. Protección y atención contra todo tipo de violencia, maltrato, explotación sexual o de cualquier otra índole o negligencia que provoque tales situaciones.
El presente estudio se sostiene en preceptos legales establecidos en la constitución política del Ecuador aprobada por la asamblea constituyente que entre otros artículos se indica los involucrados a salud y adultos mayores.
6. Atención preferente, en caso de todo tipo de emergencias y desastres.
25
9. Adecuada asistencia económica y sicológica para que garantice su estabilidad física y mental”
La ley sancionará el abandono de las personas adultas mayores, por parte de los familiares o las instituciones establecidas para su protección.
La Ley del Anciano, por su parte, se constituyó en una norma de carácter obligatorio y permanente, que versa sobre materia de interés particular y precautela los derechos económicos, sociales, legales y de prestación integral, de servicios médicos asistenciales, a favor de todas las personas mayores de 65 años de edad. En ella se garantiza el derecho a un mejor nivel de vida.
Además se especifica el papel que deben desempeñar en su ejecución las distintas instituciones nacionales creadas en la norma, como son el Instituto Nacional de Investigaciones Gerontológicas, adscrito al Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES). El Reglamento que norma el funcionamiento de los Centros de Atención Gerontológico, otorga permisos de funcionamiento de Centros de Atención a los Adultos Mayores.
26 Conclusión Parcial Del Capítulo II
Existe base legal aprobada en el 2008 en cuanto a la atención que se le debe brindar al adulto mayor
Existe parámetros de calidad de atención
27 CAPITULO III
Diseño Metodológico
Tipo De Estudio
Se realizara un estudio Descriptivo – Transversal con enfoque cuantitativo.
Descriptivo: Busca especificar las propiedades importantes de personas, grupos o cualquier fenómeno sometido a análisis. Miden o evalúan diversos aspectos dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Desde el punto de vista científico describir es medir. Esto es, en estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente. En la presente investigación se verificará la percepción que tienen los adultos mayores sobre la calidad de la atención recibida en la consulta externa del Subcentro de Salud Loma de Quito.
Transversal: La investigación se centra en analizar cuál es el nivel o estado de una o diversas variables en un momento dado, es decir en un punto en el tiempo, en este caso la investigación será en el período comprendido de Agosto - Octubre 2016
Población De Estudio
El universo del estudio se conformó con las personas mayores de 65 años de ambos sexos, que asistieron indistintamente a la consulta externa del Subcentro de Salud.
Muestra
28
que no superan los cien diariamente, por lo que se estableció un número necesario de 30 personas que fueron encuestadas y que nos permitirá tener un diagnóstico sobre la percepción de la calidad en el Subcentro de salud Loma de Quito
Criterios De Selección
Criterios De Inclusión
Todos los adultos mayores que soliciten el servicio de salud, sin distinción de raza, religión, procedencia, sexo, etc. y que además sean mayores de 65 años.
29
Deseo voluntario de participar en el estudio.
Criterios De Exclusión
Personas que se encuentran en edades menores de 65 años.
Personas que manifiestan el deseo de no participar en el estudio Criterios Éticos
Respeto a la privacidad y confidencialidad de los datos recabados con los pacientes.
Se tomó en cuenta las normas de atención de la Unidad de Salud.
Variables
Variable Dependiente: CALIDAD DE ATENCION DEL ADULTO MAYOR
30 Resultados
Análisis e interpretación de datos
Tabla 1 Atención recibida
PORCENTAJE CANTIDAD
Excelente 60 18
Bueno 40 12
Regular 0
Malo 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 1. Atención recibida
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: Es importante destacar la poca diferencia que se observa en la calificación que dan los usuarios encuestados, de excelente y buena 60% y 40% respectivamente al referirse sobre la atención en general recibida en el Subcentro de Salud.
[VALOR] % [VALOR] %
0 0
Atención recibida
31
Tabla 2. Tiempo de espera
PORCENTAJE CANTIDAD
Menos de 10 minutos 26,67 8
Más de 10 minutos 73,33 22
Total 100,00 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 2. Tiempo de Espera
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: Con relación al tiempo de espera entre tomar el turno y ser atendido el 73.33% manifiesta que fue más de 10 minutos, en un 26,67% señala que esperó menos de 10 minutos. Según bibliografía revisada no se cuenta con datos que establezcan cuanto es el tiempo adecuado de espera.
[VALOR] %
[VALOR] %
Tiempo de Espera
32
Tabla 3. Percepción del tiempo de espera
PORCENTAJE CANTIDAD
Adecuado 33,33 10
Inadecuado 66,67 20
Total 100,00 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 3. Percepción del tiempo de espera
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 33.33% de los usuarios encuestados, manifiestan como adecuado el tiempo que tuvieron que esperar para ser atendidos; sin embargo el 66.67% de la demanda refiere que el tiempo de espera es mucho, tomando en cuenta que son adultos mayores que no pueden permanecer mucho tiempo esperando.
[VALOR] %
[VALOR] %
Percepcion del tiempo de espera
33
Tabla 4. Limpieza del Subcentro de Salud
PORCENTAJE CANTIDAD
Excelente 16,67 5
Bueno 83,33 25
Regular 0,00 0
Malo 0,00 0
Total 100,00 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 4. Limpieza del Subcentro de Salud
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 83.3% de los usuarios entrevistados, opinan que la limpieza del Subcentro de Salud es excelente y un 16.7% la califica como buena, comparando con el estudio (BRAVO 2011) en el cual el resultado obtenido es similar,
[VALOR] %
[VALOR] %
0,00 0,00
Limpieza del Subcentro de Salud
34
Tabla 5. Instalaciones del Subcentro de Salud
PORCENTAJE CANTIDAD
Excelente 0
Bueno 20 6
Regular 33,33 10
Malo 46,67 14
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 5. Instalaciones del Subcentro de Salud
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Análisis: Un 20% de los encuestados considera como muy buena la presentación del Subcentro, un 33.33% indica que es regular y un 46.67% consideran que las instalaciones del Subcentro no son las adecuadas ya que no cuentan con consultorios amplios, el espacio es pequeño no se dispone de baños para los usuarios.
0
[VALOR] %
[VALOR] % [VALOR] %
Instalaciones del Subcentro de Salud
35
Tabla 6. ¿El profesional le examinó?
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 6. ¿El profesional le examino?
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANALISIS.- Es evidente la calidad técnica de los profesionales que laboran en el Subcentro de Salud, puesto que el 100% de los usuarios encuestados manifiestan que si fueron examinados por el profesional que le atendió, cumpliendo de esta manera los protocolos de atención.
[VALOR] % 0
¿El profesional le examinó?
36
Tabla 7. Atención a sus dolencias
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 7. Atención a sus dolencias
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 100% de los adultos mayores que intervinieron en el estudio, responden positivamente y refieren que los profesionales que les atendieron mostraron su calidad humana expresando su preocupación por las dolencias que los aquejan.
[VALOR] % 0
Atención a sus dolencias
37
Tabla 8. Privacidad durante la consulta
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 43,33 13
No 56,67 17
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 8. Privacidad durante la consulta
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 43.33% de los adultos mayores encuestados, respondieron que si tienen privacidad durante la consulta con los profesionales, lo que indica que si hay respeto de los derechos de los pacientes; sin embargo el 56.67% refiere que no tuvo privacidad debido a la infraestructura de la unidad operativa ya que no cuenta con un consultorio totalmente cerrado.
[VALOR] %
[VALOR] %
Privacidad durante la consulta
38
Tabla 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 9. Regresar al Subcentro de Salud para ser atendido
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: Existe una clara evidencia de fidelidad a la institución puesto que el 100% de los adultos mayores entrevistados, manifestaron su sentir en cuanto a regresar al Subcentro de Salud para hacerse atender
[VALOR] % 0
Regresar al Subcentro para ser
atendido
39
Tabla 10. Profesional le dedique más tiempo en la consulta
PORCENTAJE CANTIDAD
Si 100 30
No 0 0
Total 100 30
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
Ilustración 10. Profesional le dedique más tiempo en la consulta
Fuente: SCS Loma de Quito Elaborado por: Chávez 2016
ANÁLISIS: El 100% de los adultos mayores encuestados, respondieron que si les gustaría que el profesional le dedique más tiempo en la consulta ya que muchos de ellos padecen de diferentes patologías que les gustaría poder conversar con el médico para su respectiva resolución. Esto significa que los pacientes al salir de la consulta no están satisfechos porque el médico no le da tiempo necesario para aclarar sus dudas, sin embargo la Norma Establece que se debe dar 30 minutos para la valoración del adulto mayor.
[VALOR] %
Profesional le dedique más tiempo en
la consultal
40 Conclusión Parcial Del Capítulo III
A pesar de que las personas entrevistadas refieren que para ser atendidos por el profesional deben esperar más de 10 minutos, el 33.33% de ellos manifiestan como adecuado el tiempo de espera; sin embargo un 66.67% de la demanda también refiere que le parece mucho tiempo, lo cual es muy importante tomar en cuenta para el proceso de mejoramiento.
Con respecto a algunos factores relacionados con el momento de la atención misma como por ejemplo: si el profesional le examino, si tuvo privacidad, si le puso atención a sus dolencias, el 100% de los adultos mayores encuestados manifiestan su bienestar porque si hubo preocupación y cumplimiento por parte del profesional al prestar el servicio, así como también el respeto a los derechos del paciente.
La percepción general de la calidad de la atención ofrecida en el Subcentro de Salud Loma de Quito se la califica entre excelente y buena, información muy importante de considerar para mantener la calidad del servicio.
41 CAPÍTULO IV
Propuesta Para El Mejoramiento De La Atención De Los Adultos Mayores En El Subcentro De Salud Loma De Quito De La Ciudad De Riobamba.
Los criterios de los adultos mayores encuestados en relación a la calidad de la atención recibida en el Subcentro de Salud “Loma de Quito” permiten ser un medio de verificación y evaluación de los estándares del proceso de atención al usuario que se está realizando en esta unidad de salud. Permite realizar una propuesta de un plan de mejoramiento en la atención, en base a las debilidades presentadas.
Objetivos Del Plan De Mejoramiento
Objetivo General
Mejorar la satisfacción en atención del adulto mayor a través de la revisión de los procesos de atención establecidos en la Norma.
Objetivos Específicos
Fortalecer el procedimiento para asignar los turnos para disminuir el tiempo de espera del adulto mayor
Capacitar al personal de salud continuamente en las normas de atención al adulto mayor
Proponer al equipo de gestión y autoridades de salud la implementación de otra área para los ambientes de la sala de espera, asientos y ventilación.
42 Implementación De La Propuesta
OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO COSTO
Fortalecer el procedimiento de asignar los turnos para disminuir el tiempo de espera del adulto mayor
Otorgar turnos previa cita
Establecer estándares
para los
tiempos de espera en la atención de acuerdo a cada servicio
Realizar charlas informativas diariamente de 10 minutos por la mañana y en la tarde a los usuarios para que estén informados de los horarios, programas, campañas de vacunación.
Lcda. Martínez
Autoridades de salud
Mensualmente 5 dólares
Capacitar al
personal de salud continuamente en las normas de atención al adulto mayor
Talleres para el equipo de salud, generando
programas de
educación continua,
lograr mayor
empoderamiento de los objetivos
institucionales del Subcentro y empatía
con los adultos
mayores
Directora de la Unidad de Salud
Una vez al año 5 dólares
Proponer al
equipo de gestión y autoridades de
salud la
implementación de otra área para los ambientes de la sala de espera,
asientos y
ventilación.
Oficio al director distrital
Directora de la Unidad de Salud
Dos meses 5 dólares
Medir los niveles de satisfacción del usuario
43
Seguimiento A La Propuesta De Mejoramiento De La Atención En El Scs “Loma De Quito”
44 Conclusiones
a) En el Subcentro de salud “Loma de Quito” del distrito de salud 06D01 Chambo-Riobamba salud la demanda de servicios por parte de los adultos mayores es alta. b) En las atenciones preventivas y de morbilidad la atención de adultos mayores tiene un
significativo porcentaje.
c) Definitivamente el espacio físico es reducido, funciona en una sola planta con una sala de espera pequeña y poca ventilada para la cantidad de usuarios que diariamente acuden a esta unidad durante las 8 horas de jornada de trabajo.
d) En cuanto al criterio del adulto mayor obtenido a través de la encuesta realizada sobre infraestructura, equipamiento, calidad técnica y calidez de atención mencionan quejas especialmente en la comodidad de los asientos, de la sala de espera, de la ventilación, de la asignación de los turnos, del tiempo de espera para la atención, del trato del personal.
e) En porcentajes, la evaluación realizada señala la satisfacción del usuario en un 37% como muy buena, con buena en un 35%, de atención excelente en un 25% y de grados de insatisfacción en un 6% como regular y en 1% como mala.
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http://www.salud.gob.ec/wp- content/uploads/downloads/2014/02/ANEXO-3.-LEY-DE-DERECHOS-Y-AMPARO-DEL-PACIENTE.pdf
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http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/5089/1/ENF77.pdf
REMUZGO, A. (2003). Obtenido de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/remuzgo_aa/t_completo.pdf
SALUD, M. D. (2012). Obtenido de
https://instituciones.msp.gob.ec/somossalud/images/documentos/guia/Manual_MAI S-MSP12.12.12.pdf
SANDOVAL, K. (2015). Obtenido de
http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1036/1/TUALENF018-2015.pdf
SIZA, B. (2015). Obtenido de
http://repo.uta.edu.ec/bitstream/123456789/9502/1/Tesis%20Blanca%20Piedad%2 0Siza%20Velva%202015.pdf
URROZ, O. (2004). Obtenido de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/tesis/salud/remuzgo_aa/t_completo.pdf
USUARIO, S. D. (2012). Obtenido de
ANEXOS ANEXO N°1.- ENCUESTA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
MAESTRÍA EN SALUD PÚBLICA
ENCUESTA DE OPINION SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SUBCENTRO DE SALUD LOMA DE QUITO
SEXO: Hombre ( ) Mujer ( ) EDAD: ………. FECHA: ………. No:
---Estamos haciendo un estudio con los adultos mayores para conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicio que se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que le vamos agradecer su sinceridad.
1 ¿Cuánto tiempo espero desde que tomo el turno hasta que fue atendido por el profesional? Menos de 10 minutos ( ) Mas de 10 minutos ( ) 2. ¿El tiempo que esperó le parece?
Adecuado ( ) Inadecuado ( )
3. ¿Cómo considera la limpieza del Subcentro de Salud? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
4. ¿Cómo considera las instalaciones del Subcentro de Salud? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
5. ¿El profesional le examinó? SI ( ) NO ( )
6. ¿El profesional le puso atención a sus dolencias? SI ( ) NO ( )
7. ¿Tuvo privacidad durante la consulta? SI ( ) NO ( )
8. Le gustaría que el profesional le dedique más tiempo en la consulta SI ( ) NO ( )
9. ¿En general como considera la atención recibida? Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Malo ( )
10. ¿En otra ocasión, usted regresaría al SCS para ser atendido? SI ( ) NO ( )
ANEXO N° 2.- OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES V. INDEPENDIENTE
CONCEPTO DIMENSION PREGUNTA INDICADOR INTRUMENTO
Percepción de la atención
Actitud general que muestra el usuario
respecto a la atención recibida.
Calificación dada por el usuario a la atención recibida Excelente Bueno Regular Malo Encuesta
Tiempo de espera del adulto mayor para ser atendido
¿Cuánto tiempo paso desde la hora de la cita hasta que fue atendido?
Menos de 10 minutos
Más de 10 minutos
Encuesta
Percepción del tiempo de espera
¿Qué le parece el tiempo de espera para recibir un servicio?
Adecuado
Inadecuado
Encuesta
Percepción de la limpieza de la unidad de salud
¿Cómo considera la limpieza del Subcentro? Excelente Bueno Regular Malo Encuesta Percepción del espacio físico del Subcentro de Salud
V. DEPENDIENTE
CONCEPTO DIMENSION PREGUNTA INDICADOR INTRUMENTO
Calidad de atención
Atención a las dolencias
¿El
profesional le examino?
Si
No
Encuesta
Interés del profesional por atender los problemas de salud del usuario
¿El
profesional le puso atención
a sus
dolencias? Si No Encuesta Privacidad consulta ¿Tuvo privacidad durante la consulta?
Si
No
Encuesta
Regresaría a consulta
¿En otra ocasión, usted regresaría al Subcentro para ser atendido?
Si
No
Encuesta
Cambio de actitud
Le gustaría que el profesional le dedique más tiempo en la consulta
SI
NO
ENCUESTA
DATOS PERSONALES
Nombre: Marcela Paulina Chávez Bonifaz Teléfono: 0995284352
