Estudio de mercado para la implementación del servicio a domicilio en restaurante Pizzaïs Venezia.

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UNIVERSIDAD AMERICANA

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y MERCADEO

“ESTUDIO DE MERCADO PARA LA IMPLEMENTACION DEL

SERVICIO A DOMICILIO EN RESTAURANTE PIZZA´S VENEZIA”

EVELYN DAMARIS CRUZ LÓPEZ

Monografía para optar al grado de

Licenciada en Mercadeo y Publicidad

Tutor:

Msc. Martha Zapata

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DEDICATORIA

A Dios, por darme la vida.

A mi Virgen Maria gracias por ser mi pilar de fuerza y mi eterna acompañante en todos los momentos de mi vida.

A mis padres por su enseñanza y amor, por su herencia: mi educación, por su confianza, cariño, apoyo incondicional en mis años de estudios, por ayudarme a que este momento llegara y por depositar su fe en mí. A mi hermana Julissa por su cariño. Gracias.

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AGRADECIMIENTO

A todas las personas que trabajan en Restaurante Pizza´s Venezia que me brindaron su colaboración, en especial a Don Noel y a Doña Maria por el apoyo brindado para la realización de este trabajo.

A los profesores y amigos de la universidad por los momentos inolvidables que hemos compartido y que permanecerán siempre en mi corazón.

A mi tutora Licenciada Martha Zapata, por brindarme la orientación necesaria para la elaboración de esta tesis.

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INDICE GENERAL

I.

Introducción………...1

II.

Objetivos………...………...4

2.1 General………...4

2.2 Específicos………..…………...4

III.

Marco Teórico………..…………..5

Capítulo 1. Marketing………5

I.1 Concepto y Alcance………....5

I.2 Necesidades, deseos y demanda………....5

I.3 Productos y Servicios………...6

I.4 Clientes………..…...6

I.4.1 Tipo de Clientes………....7

I.5 Servicio al Cliente………....7

I.6 Valor para el Cliente y Satisfacción del cliente………8

I.7 Intercambio y Relaciones………9

I.8 Calidad………...9

I.9 Valor agregado………10

I.10 Mercado………11

I.11 Marketing de servicios………...11

Capítulo 2. Mezcla de Marketing………...12

II.1 Definición……….12

II.2 Clasificación de los productos………..13

Capítulo 3. Marketing Meta……… ...14

III.1 Segmentación del Mercado………..14

III.1.1 Niveles de segmentación del mercado………..15

III.1.2 Bases para segmentar mercados de consumidores………...15

III.2 Determinación de mercados meta………...16

III.2.1 Evaluación de segmentos de mercado………..16

III.2.2 Selección de segmentos de mercado………17

III.3 Posicionamiento para obtener ventaja competitiva………..17

III.3.1 Estrategias de posicionamiento………..17

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Capítulo 4. Estudio de Mercado……….18

IV.1 Definición………..18

IV.2 Objetivos del Estudio de Mercado………19

IV.3 Análisis de la Demanda………..19

IV.3.1 Definición………...19

IV.3.2 Tipos de Demanda……….19

IV.3.3 Cómo se analiza la demanda……….…..20

IV.4 Análisis de la Oferta………...20

IV.4.1 Definición………...20

IV.4.2 Tipos de Oferta………20

IV.4.3 Como analizar la oferta………..21

IV.5 Análisis de los Precios……….……...21

IV.5.1 Definición………..………...21

IV.5.2 Tipos de Precios……….21

IV.5.3 Estrategias generales de fijación de precios……….22

IV.6 Comercialización del Producto………..22

IV.6.1 Definición……….22

IV.6.2 Canales de comercialización y su naturaleza………23

Capítulo 5. Análisis FODA………...23

V.1 Definición………..23

V.2 Análisis de oportunidades y amenazas………...24

V.3 Análisis de fuerzas y debilidades……….24

Capítulo 6. Análisis Costo Beneficio………24

VI.1 Para que sirve………..…...24

VI.2 Elaboración del análisis costo-beneficio……….25

IV.

Hipótesis……….…27

V.

Diseño Metodológico……….………...28

5.1 Tipo de Investigación……….………...28

5.2 Diseño de la Investigación……….………28

5.3 Universo de estudio y cálculo de la muestra………..28

5.4 Características de la Muestra………30

5.5 Tipo de Muestreo a utilizar……….31

5.6 Fuentes de Información………..31

5.6.1 Técnicas de Obtención de Información………....………..32

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5.7 Procesamiento y análisis de la información………....32

5.8 Operacionalización de variables………...…....33

VI.

Resultados………...35

Objetivo #1 Identificación de las necesidades, deseos y preferencias de los consumidores………35

- Caracterización de los clientes encuestados………35

- Caracterización de los productos y servicios prestados por el restaurante…….44

Objetivo #2 Análisis de la competencia………..64

- Caracterización de la competencia……….64

- Matriz FODA………...73

Objetivo #3 Determinación de la demanda potencial para la Implementación del servicio a domicilio……….75

- Caracterización del servicio a domicilio……….76

- Cálculo de la demanda……….90

Objetivo #4 Pautas generales que intervienen en la implementación del servicio a domicilio………….………92

- Mezcla de marketing……….92

Objetivo #5 Análisis Costo Beneficio……….……….105

VII.

Discusión de Resultados ……….……….107

VIII.

Conclusiones……….………..113

IX.

Recomendaciones……….……….115

X.

Anexos……….………..116 Anexo A. Índice de Instrumentos de recopilación de información

Anexo B. Índice de gráficos

Anexo C. Índice de tablas

Anexo D. Formato de Factura

Anexo E. Cotización de transporte

Anexo F. Cotización de empaque

Anexo G. Censo nacional de población, vivienda y hogar

Anexo H. Cálculos costo beneficio

Anexo I. Galería de Fotos

Anexo J. Cronograma de actividades para la realización de monografía

XI.

Bibliografía

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I.

Introducción

La cadena de Restaurantes de comida rápida nace para satisfacer una necesidad a aquellas personas que llevan un estilo de vida agitado. Estos restaurantes se caracterizan por ser especialistas, cada uno con un tipo de comida en específico. La peculiaridad de estos restaurantes consiste en que el cliente ordena personalmente al cajero lo que va a consumir desde un menú de pared que le ofrece diferentes alternativas entregándole al cliente de inmediato su orden, o bien llevándosela a la mesa en cuestión de pocos minutos, diferenciándose de cualquier otro restaurante que ofrezca alimentos que requieren mas tiempo de preparación.

La industria de la Comida Rápida, se encuentra en la actualidad en una etapa de crecimiento sostenido en el mercado internacional, debido fundamentalmente a una fuerte expansión de sus locales ubicados inicialmente en ciudades con gran afluencia de público.

En Nicaragua se ha observado en los últimos años el rápido crecimiento de la industria de comida rápida ofreciéndole a los consumidores un amplio menú de opciones, ya que existe un mercado de competidores especialistas cada quien en su producto, dándole al consumidor la libertad de elegir el que mejor le satisfaga tanto en precios, como en calidad y servicio. Tal es el caso de las grandes cadenas de Pizzerías como Pizza Hut, Valentis y Dominos que es uno de los negocios de comida rápida en el que mas se compite y que mas se han dedicado a brindar el "servicio a domicilio", despachando gran variedad de pizzas con agilidad y dando muestras inequívocas de que la tradicional pizza ya es parte de la cultura de muchos países que la han adoptado como parte de su propia cultura.

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Pizza´s Venezia es una empresa de servicios, dentro de la categoría de restaurantes de comida rápida. Es un restaurante que ofrece pizzas, en la Ciudad de Matagalpa desde el año 1998. Surgió como un deseo de los Sres. Noel González Castillo y Maria de los Angeles Alvarado Prado, de crear un negocio propio en su ciudad natal, que además satisfaciera las necesidades de las familias Matagalpinas.

Pizza´s Venezia inició operaciones el 25 de abril del año 1997 en la Ciudad de Jinotega, mientras se construía la infraestructura en la Ciudad de Matagalpa, la que se vio retrasada por la entrada al país del huracán Mitch, bajo estas circunstancias el Restaurante abrió sus puertas el 17 de Diciembre de 1998, cerrando sus puertas en la Ciudad de Jinotega.

Actualmente en la Ciudad existen varias Pizzerías compitiendo en el mercado, casi todas ofreciendo los mismos servicios, lo que permite mayores opciones para la elección de compra de los consumidores. Sin embargo, a pesar de esto no existe en el mercado local un restaurante que satisfaga todas las necesidades tanto en precio como calidad y servicio por lo que los competidores que quieren permanecer y posicionarse en el mercado deben estar a la vanguardia.

Pizza´s Venezia ha visto la necesidad de diversificar sus servicios no solo para complementarlo, sino para dar un valor agregado que permita aumentar la cartera de clientes. Ante esta situación se estudiará “¿Cómo la falta del servicio a domicilio en Pizza´s Venezia obliga muchas veces a los consumidores de pizzas a optar por otras opciones en servicio de restaurante que cumplan con esta exigencia y conllevando una disminución en la cartera de clientes actuales de pizzas?” con el propósito de dar una solución a estas necesidades, y brindar una guía a los propietarios en la diversificación de servicios del Restaurante.

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parte de la clientela. A pesar de que el servicio a domicilio fracasó, los clientes que visitan el lugar siguen quejándose de la falta de este y muchos de ellos llaman o llegan al lugar, piden empacada la pizza y se la llevan.

Lo contrario sucedió con la estrategia de alquiler de local, la cual ha contribuido no solo a que el local sea más conocido, sino también a la imagen familiar que se estaba tratando de vender desde sus inicios, además de ser uno de los pocos restaurantes de comida rápida que ofrecen ese servicio.

La situación planteada anteriormente constituye razones evidentes de la necesidad que representa la implementación del servicio a domicilio en el Restaurante, para mejorar su servicio, competitividad y aumentar su cartera de clientes.

Con este estudio de mercado se pretende identificar las necesidades y preferencias de los consumidores y la demanda para la implementación del servicio a domicilio, así como también estudiar las variables que intervienen en el, con el fin de promover una estrategia de promoción mas certera que contribuya a una mayor efectividad.

La elaboración de la presente monografía no solamente busca ser una guía para los propietarios en la diversificación de los servicios, sino que responde a suplir una necesidad existente en el mercado local con el objetivo de encontrar alternativas que ayuden al progreso y mejora del negocio.

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II.

Objetivos

2.1 General:

Elaborar un Estudio de Mercado que permita conocer las necesidades, deseos y preferencias de los consumidores, así como la demanda para la implementación del servicio a domicilio en Restaurante Pizza´s Venezia, contribuyendo a una mejor competitividad.

2.2 Específicos:

Identificar las necesidades, preferencias y deseos de los consumidores que visitan el restaurante, para determinar los niveles de demanda existentes en el mercado.

Analizar la competencia, en cuanto a los productos y servicios ofrecidos, precio, atención al cliente y canales de distribución, para determinar las fortalezas y oportunidades del mismo.

Determinar la demanda potencial para la implementación del servicio a domicilio, que permita definir con precisión su aceptación.

Establecer las pautas generales a tomarse en cuenta para la implementación del servicio que se va a ofertar.

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III.

Marco Teórico

Capítulo 1. Marketing I.1 Concepto y Alcance

En la década de los setenta el concepto de Mercadotecnia fue declarado por el Comité de definiciones de la American Marketing Association (AMA, 1960) como el resultado de las actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios desde el productor hasta el consumidor o usuario. En esta definición, Marketing se reduce al área económico-empresarial, obviando la aplicación al campo de las organizaciones no lucrativas.

Según Kotler la mercadotecnia1 es un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros. Si el encargado de Marketing entiende bien las necesidades de los consumidores, desarrolla productos que ofrecen mayor valor, les asigna precios apropiados, y los distribuye y promueve de manera eficaz, esos productos se venderán muy fácilmente.

Partiendo de estas diferencias, se puede generalizar que la Mercadotecnia se centra en las relaciones de intercambio, o en la transacción de valores, haciendo hincapié en que se deben de identificar las necesidades del consumidor y satisfacerlas a través de acciones de la Organización, sea esta lucrativa o no.

I.2 Necesidades, deseos y demanda

Las necesidades humanas son estados de una privación experimentada. Entre ellas se incluyen las necesidades físicas básicas: alimento, ropa, techo y seguridad; las sociales: de pertenencia y afecto, y las individuales: conocimiento y expresión de la personalidad.

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Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son moldeadas, por la cultura y la personalidad individual. Las personas tienen deseos casi ilimitados, pero sus recursos son limitados. Por consiguiente deben elegir los productos que proporcionan mayor valor y satisfacción por su dinero.

Según Kotler cuando los deseos están respaldados por el poder adquisitivo, se convierten en demandas.

Las demandas es cuando los consumidores eligen los productos que proporcionan el conjunto más grande de beneficios por su dinero.

I.3 Productos y Servicios

La gente satisface sus necesidades y deseos de los productos y servicios. Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad. El concepto de producto no está limitado a objetos físicos; cualquier cosa que pueda satisfacer una necesidad se puede llamar producto. Además de los bienes tangibles, los productos incluyen servicios, que son actividades o beneficios que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo.

Producto según Kotler es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, ya que podría satisfacer un deseo o una necesidad.

I.4 Clientes

Consumidor final2 es el que compra un producto en su forma terminada. Consumidor intermedio es el que compra materia prima o productos al mayoreo y luego los vende a los consumidores finales.

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I.4.1 Tipos de clientes

La empresa necesita estudiar de cerca sus mercados de clientes. Cada tipo de mercado tiene características especiales que la empresa debe cumplir minuciosamente. Existen cinco tipos de mercados de clientes:

Los Mercados de Consumo: consisten en individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo personal.

Los Mercados Industriales: compran bienes y servicios para su procesamiento ulterior o para usarlos en su proceso de producción.

Los Mercados de Revendedores: compran bienes y servicios para revenderlos mediante la obtención de una utilidad.

Los Mercados Gubernamentales: están formados por dependencias del gobierno que adquieren bienes y servicios para producir servicios públicos o transferir los bienes y servicios a otros que los necesiten.

Los Mercados internacionales: Consisten en los tipos de compradores antes mencionados pero en otros países, e incluyen consumidores, productores, distribuidores y gobiernos.

Los clientes son importantes para las organizaciones por razones distintas al dinero que proporcionan por los bienes y servicios. Los clientes pueden exigir precios menores, mayor calidad, especificaciones exclusivas para los productos o mejor servicio.

I.5 Servicio al Cliente

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Por lo común esta función depende de la velocidad y de la confiabilidad con la que una organización pueda entregar sus productos o servicios.

Entre las acciones que significan un excelente servicio al cliente se encuentran:

Velocidad para satisfacer y entregar los pedidos normales. Disposición para cumplir las necesidades de emergencia. Entrega de mercancía en buenas condiciones.

Prontitud para retirar los bienes defectuosos y reabastecer con rapidez.

Disponibilidad de servicios de instalación y reparaciones y entrega de partes.

Cargos por el servicio (es decir, si los servicios son gratuitos o si se cobra una cuota aparte).

En todos los negocios, las estrategias que subrayan el buen servicio al cliente cuentan con una ventaja competitiva decisiva.

I.6 Valor para el Cliente y Satisfacción del cliente

El valor para el cliente3 es la diferencia entre los valores que el cliente obtiene al poseer y usar un producto y los costos de obtener el producto. Generalmente juzgan los valores en base al valor percibido y no por exactitud y objetividad.

La satisfacción de los clientes depende del desempeño percibido de un producto en la entrega de valor, en relación con las expectativas del comprador. De esta manera si el desempeño no alcanza las expectativas, el comprador quedara insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedara satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedará encantado. Los clientes satisfechos vuelven a comprar, y comunican a otros sus experiencias agradables con el producto.

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Según McCarthy el cliente puede ver las ofertas del mercado desde dos perspectivas. Una se refiere a los beneficios que le promete, la otra a lo que debe dar a cambio de ellos.

I.7 Intercambio y Relaciones

El intercambio es solo una de las muchas formas que tiene la gente de obtener un objeto deseado. Las personas pueden concentrarse en hacer las cosas que hacen bien e intercambiarlas por cosas necesarias hechas por otras

Quienes hacen marketing necesitan forjar relaciones a largo plazo con los distribuidores, concesionarios o proveedores valiosos. Ellos quieren forjar vínculos económicos y sociales, prometiendo y entregando productos de calidad, buen servicio y precios justos. Por lo que Kotler define el marketing de relaciones como el proceso de crear, mantener e intensificar relaciones firmes, cargadas de valor, con sus clientes y otros interesados.

I.8 Calidad

La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. Por tanto está íntimamente ligada con el valor para los clientes y su satisfacción. En el sentido mas estrecho la calidad se puede definir como ausencia de defectos.

De forma similar la American Society for quality define la calidad como las características de un producto o servicio que afectan su capacidad para satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los clientes. Esta definición enfocada en el cliente sugiere que la calidad parte de las necesidades del cliente y termina con la satisfacción del cliente.

El mercadologo tiene dos responsabilidades importantes en una empresa centrada en la calidad:

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Entregar tanto calidad de marketing como calidad de producción.

Debe desempeñar cada actividad de marketing: investigación de mercados, capacitación de ventas, publicidad, servicio al cliente y ajustarse a normas elevadas.

I.9 Valor agregado

Terminologicamente valor significa “cualidad o conjunto de cualidades que tienen merito, utilidad y/o precio” y, a su vez, valor agregado o valor añadido es el “valor de los bienes y servicios obtenidos en una determinada fase de la actividad productiva durante un período de tiempo”.

El análisis del valor agregado4 permite determinar el nivel de eficacia o bien de ineficiencia de los procesos existentes identificando cuales actividades agregan valor y cuales agregan costo y no valor.

Las acciones que agregan valor son las que logran una transformación del servicio, alcanzando así la calidad deseada para dichos elementos.

Para Carl S Warren5 una actividad con valor agregado es la que resulta necesaria para satisfacer los requisitos del cliente.

Otros autotes le llaman al valor agregado, producto aumentado. El concepto de producto aumentado esta muy bien establecido en la mercadotecnia. Desde hace mucho tiempo los autores de texto sobre mercadotecnia han escrito del producto aumentado o ampliado, en un intento de describir los elementos suplementarios que añaden valor a los bienes fabricados.

En el año 1972 Kotler describió el producto ampliado como el producto tangible junto con el grupo de servicios que lo acompañan.

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I.10 Mercado

El mercado3 se refiere al grupo de consumidores potenciales con necesidades similares que están dispuestos a intercambiar algo de valor con los vendedores que ofrecen bienes, servicios o ambas cosas, es decir, formas de satisfacer esas necesidades. Esto puede hacerse de forma directa o indirecta.

Según Kotler el mercado6 es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio que comparten una necesidad o deseo dado que se puede satisfacer mediante intercambios y relaciones.

En su acepción original el término mercado es el lugar donde se llevan a cabo las transacciones económicas, es decir, es el lugar donde concurren demandantes y ofertantes.

I.11 Marketing de servicios

Los servicios6 son una forma de producto que consisten en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no redundan en la propiedad de algo.

Características de los servicios:

Intangibilidad:Los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, oír, ni oler antes de comprarse.

Inseparabilidad: Los servicios no se pueden separar de sus proveedores, sean estas personas o máquinas.

Variabilidad: La calidad de los servicios depende de quien los presta, además de cuando, donde y como se prestan.

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Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar para venderse o usarse posteriormente.

La oferta de una compañía a veces incluye servicios como bienes tangibles, a esto se le llama oferta híbrida, porque brinda partes iguales de bienes y servicios.

Capítulo 2. Mezcla de Marketing

II.1 Definición

En la selección del mercado meta, la mezcla de mercadotecnia se adapta a las exigencias de los consumidores objetivo. El motivo principal de centrarse en algunos clientes en particular es obtener una ventaja competitiva, al diseñar una mezcla de marketing más satisfactoria que, a la par, deberá ser más rentable para la compañía.

Las necesidades de los consumidores meta pueden atenderse en muchas formas. Conviene reducir todas las variables de la mezcla de marketing a cuatro fundamentales:

Producto: Bienes físicos, servicios o una combinación de ambos.

Plaza: El canal de distribución a través del cual llega el producto.

Precio: Escoger el precio apropiado del bien o servicio.

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Según Kotler el precio es el único elemento de la mezcla de marketing que produce ganancia, todos los demás elementos representan costos. El precio también es uno de los elementos más flexibles de la mezcla de marketing, el precio se puede modificar rápidamente.

II.2 Clasificación de los productos

Los productos pueden clasificarse desde diferentes puntos de vista. Los productos de consumo se clasifican en:

De conveniencia: Son productos de consumo que suelen adquirirse con frecuencia, de inmediato y con un mínimo de esfuerzo de comparación y compra, a su vez se subdividen en básicos, por impulso y de emergencia.

De compras: Son productos y servicios que los clientes comparan cuidadosamente en términos de idoneidad, calidad, precio y estilo.

Por especialidad: Tienen características únicas o identificación de marca. Producto Bien físico Servicio Características Nivel de calidad Accesorios Garantía Empaque Marca Plaza

Tipo de canal de distribución Tipos de intermediarios Almacenamiento Tipo de transporte Ubicación de las tiendas Promoción Mezcla promocional Vendedores Número Selección Capacitación Publicidad Destinatarios

Tipos de

Anuncios Promoción de Venta Publicidad no pagada

Precio

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No buscados: No son muy buscados o no se tienen conocimiento de la existencia.

Capítulo 3. Marketing Meta

Hoy en día la mayor parte de las empresas, están abandonando el marketing masivo para practicar el marketing meta, para crear el producto correcto para cada mercado meta y ajustar sus precios, canales de distribución y publicidad, para llegar de manera eficaz.

Un mercado meta6 consiste en un conjunto de compradores que tienen necesidades o características comunes, a los cuales la compañía decide atender.

Los tres principales pasos del marketing meta6son: Segmentación del mercado meta

Determinación de mercados meta Posicionamiento en el mercado

III.1 Segmentación del Mercado

Consiste en dividir un mercado en grupos distintos de compradores, con base en sus necesidades, características o comportamiento, y que podrían requerir productos o mezclas de marketing distintos.

La compañía identifica las formas de segmentar el mercado y crea perfiles de los segmentos de mercado resultantes.

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III.1.1 Niveles de segmentación del mercado

Existen cuatro niveles de segmentación de mercado:

El marketing masivo: Producción, distribución y promoción en masa del mismo producto y de la misma manera a todos los consumidores.

El marketing de segmento: Aislar segmentos amplios que constituyen un mercado y adaptar el marketing de modo que coincida con las necesidades de uno o más segmentos.

El marketing de nicho: Suelen ser grupos grandes que se identifican dentro de un mercado. Es un subsegmento o grupo dentro de un segmento con un conjunto de rasgos distintivos que podrían estar buscando una mezcla especial de beneficios.

El micromarketing: Adaptar los productos y programas a los gustos de individuos y lugares específicos; incluye el marketing local e individual.

III.1.2 Bases para segmentar mercados de consumidores

No existe una sola forma de segmentar un mercado. Sin embargo hay segmentación de mercados de consumidores y de negocios, y a menudo se suelen usar muchas de las mismas variables. Las principales bases utilizadas en la segmentación de mercados de consumidores son:

Segmentación geográfica: Mercado dividido en diferentes unidades geográficas como naciones, estados, regiones,

Marketing

de nicho Micromarketing

Sin segmentación Segmentación Total Marketing de

Segmento Marketing

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municipios, ciudades o barrios, tamaño de zona metropolitana, densidad y clima.

Segmentación demográfica: Mercado dividido en grupos con base en su edad, sexo, tamaño de las familias, ciclo de vida familiar, ingresos, ocupación, educación, religión, raza y nacionalidad.

Segmentación psicografica: Mercado dividido en grupos con base en su clase social, estilo de vida o personalidad.

Segmentación Sociocultural: Divide a los compradores en grupos con base en sus conocimientos, actitudes, usos o respuestas a un producto.

III.2 Determinación de mercados meta

Una vez segmentado el mercado, se deben evaluar los distintos segmentos y decidir cuantos y cuales serán los mercados meta en los que se pretende ingresar.

III.2.1 Evaluación de segmentos de mercado

Al evaluar diferentes segmentos de mercado una compañía, debe examinar tres factores:

Tamaño y crecimiento de los segmentos: Obtener y analizar datos acerca de las ventas, las tasas de crecimiento y la rentabilidad esperada de diversos segmentos actuales.

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Objetivos y recursos de la compañía: Habilidades y recursos necesarios para tener éxito en ese segmento.

III.2.2 Selección de segmentos de mercado

Decidir a cuales y a cuantos segmentos atenderá. La empresa puede adoptar una de tres estrategias de cobertura de mercado:

Marketing no diferenciado: Hacer caso omiso de las diferencias a segmentos del mercado y tratar de llegar a todo el mercado con una sola oferta.

Marketing diferenciado: Dirigirse a varios segmentos del mercado y diseñar ofertas individuales para cada uno.

Marketing concentrado: Dirigirse a un submercado o a unos cuantos y obtener una participación grande en ellos.

III.3 Posicionamiento para obtener ventaja competitiva

Posición de un producto, es la forma en la que los consumidores definen los productos con base en sus atributos importantes, el lugar que el producto ocupa en la mente de los consumidores, en relación con los productos de la competencia.

La posición de un producto es el complejo conjunto de percepciones, impresiones y opiniones que los consumidores tienen respecto al producto, en comparación con los productos de la competencia.

III.3.1 Estrategias de posicionamiento

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competidores. Por ultimo, el producto puede posicionarse para diferentes clases de productos.

III.3.2 Selección e implementación de una estrategia de posicionamiento

La tarea de posicionamiento consta de tres pasos:

Identificar posibles ventajas competitivas: Ventaja sobre los competidores que se adquiere al ofrecer a los clientes mayor valor, ya sea bajando los precios u ofreciendo mayores beneficios que justifican precios mas altos. El posicionamiento inicia realmente con la diferenciación, ya sea con base en el producto, los servicios, el personal o la imagen.

Seleccionar las ventajas competitivas correctas: Cuantas diferencias promoverá y cuales serán. Si se creará una propuesta de venta única para cada marca y se será fiel a ella o será con base en más de un factor de diferenciación. Se deben promover diferencias que sean importantes, distintiva, superior, comunicable, exclusiva, costeable y redituable.

Comunicar y entregar eficazmente al mercado la posición escogida: Todas las actividades de marketing deben apoyar la estrategia de posicionamiento, mantenerla con un desempeño consistente y con comunicación, además de vigilarla y adaptarla con el paso del tiempo.

Capítulo 4. Estudio de Mercado IV.1 Definición

Se entiende por mercado7 el área en que confluyen las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar la transacción de bienes y servicios a precios determinados.

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IV.2 Objetivos del Estudio de Mercado

Ratificar la existencia de una necesidad insatisfecha en el mercado, o la posibilidad de brindar un mejor servicio que el que ofrecen los productos existentes en el mercado.

Determinar la cantidad de bienes o servicios provenientes de una nueva unidad de producción que la comunidad estaría dispuesta a adquirir a determinados precios.

Conocer los medios que se emplean para hacer llegar los bienes o servicios a los usuarios.

IV.3 Análisis de la Demanda IV.3.1 Definición

Se entiende por demanda la cantidad de bienes y servicios que el mercado requiere o solicita para buscar la satisfacción de una necesidad específica a un precio determinado.

IV.3.2 Tipos de Demanda

Existen varios tipos de demanda, en relación con su oportunidad existen dos tipos:

Demanda Insatisfecha: en la que lo producido u ofrecido no alcanza a cubrir los requerimientos del mercado.

Demanda Satisfecha: en la que lo ofrecido al mercado es exactamente lo que este requiere. Se pueden reconocer dos tipos de demanda satisfecha:

Satisfecha saturada: En la que ya no soporta una mayor cantidad del bien o servicio en el mercado.

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el uso adecuado de herramientas de mercadotecnia como las ofertas y la publicidad.

IV.3.3 Como se analiza la demanda

El principal propósito que se persigue con el análisis de la demanda es determinar y medir cuales son las fuerzas que afectan los requerimientos del mercado con respecto a un bien o servicio, así como determinar la posibilidad de participación del producto en la satisfacción de dicha demanda. La demanda es función de una serie de factores, como son la necesidad real que se tiene del bien o servicio, su precio y el nivel de ingreso de la población.

IV.4 Análisis de la Oferta IV.4.1 Definición

Oferta es la cantidad de bienes o servicios que un cierto número de oferentes (productores) están dispuestos a poner a disposición del mercado a un precio determinado.

IV.4.2 Tipos de Oferta

Existen varios tipos de oferta, en relación con el número de oferentes se reconocen tres tipos:

Oferta competitiva: Es en la que los productores se encuentran en circunstancias de libre competencia, sobre todo debido a la cantidad de productores del mismo artículo.

Oferta oligopolica: Se caracteriza porque el mercado se encuentra dominado por solo unos cuantos productores. Ellos determinan la oferta y los precios.

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IV.4.3 Como se analiza la oferta

Entre los datos indispensables para hacer un mejor análisis de la oferta están:

Número de productores. Localización.

Capacidad instalada y utilizada. Calidad y precio de los productos. Planes de expansión.

Inversión fija y número de trabajadores.

IV.5 Análisis de los Precios IV.5.1 Definición

Es la cantidad monetaria a la que los productores están dispuestos a vender, y los consumidores a comprar un bien o servicio, cuando la oferta y la demanda están en equilibrio.

IV.5.2 Tipos de Precios

Los precios se pueden tipificar como:

Internacional: El que se usa para artículos de importación-exportación.

Regional externo: Es el precio vigente solo en una parte de un continente.

Regional interno: Es el precio vigente en solo una parte de un país.

Local: Es el precio vigente en una población o poblaciones pequeñas y cercanas.

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IV.5.3 Estrategias generales de fijación de precios

Según Kotler existen 3 enfoques para la fijación de precios:

Enfoque basado en los costos: Dentro de este se encuentra el enfoque de fijación de precios de costo más margen; esto es sumar un sobreprecio estándar para obtener utilidades.

Enfoque basado en el comprador: Dentro de este, está la fijación de precios basada en el valor que utiliza las percepciones del valor que tienen los compradores, no los costos del que vende, como clave para fijar los precios.

Enfoque basado en la competencia: Los consumidores basan sus juicios acerca del valor de un producto en los precios que los competidores cobran por productos similares.

IV.6 Comercialización del producto IV.6.1 Definición

La comercialización es la actividad que permite al productor hacer llegar un bien o servicio al consumidor con los beneficios de tiempo y lugar.

IV.6.2 Canales de comercialización

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Los canales de distribución se pueden describir según el número de niveles de canal que intervienen en ellos, que puede ser:

Canal de marketing directo: No tiene intermediarios, vende directamente a los consumidores ya sea de puerta en puerta, vía telefónica, por correo o servicio a domicilio.

Canal de marketing Indirecto: Contiene uno o mas niveles de intermediarios.

Capítulo 5. Análisis FODA V.1 Definición

El análisis FODA8 es la comparación de las fuerzas, debilidades, oportunidades y amenazas que ayudan a los ejecutivos a formular estrategias.

Una de las herramientas de estrategia que se utilizan más comúnmente es el análisis FODA, el cual se logra en cuatro pasos:

Paso 1: Analizar el ambiente interno de la organización e identificar sus fuerzas y debilidades.

Paso 2: Analizar el ambiente externo de la organización e identificar sus oportunidades y amenazas.

Paso 3: Equiparar las fuerzas 1) con las oportunidades, 2) las debilidades con las amenazas, 3) las fuerzas con las amenazas, y 4) las debilidades con las oportunidades.

Paso 4: Desarrollar estrategias para tales empates, según lo que parezca tener mayor importancia para la organización.

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V.2 Análisis de oportunidades y amenazas

Este se inicia con:

Análisis de la industria y del mercado: Perfil de la industria, su crecimiento y las fuerzas que intervienen.

Análisis de competidores: Perfil de los competidores, análisis y ventajas de los mismos.

Análisis político y regulatorio: Legislación y actividades reguladoras y políticas.

Análisis social: Aspectos sociales.

Análisis de recursos humanos: Aspectos de mano de obra. Análisis macroeconómico y tecnológico.

V.3 Análisis de fuerzas y debilidades

Los principales componentes del análisis de recursos internos son:

Análisis financiero: Fuerzas y debilidades financieras.

Evaluación de recursos humanos: Fuerzas y debilidades de los niveles administrativos.

Auditoria de marketing: Fuerzas y debilidades de marketing. Análisis de operaciones y de otros recursos internos.

Capítulo 6. Análisis Costo Beneficio VI.1 Para qué sirve

La técnica de Análisis de Costo/Beneficio, tiene como objetivo fundamental proporcionar una medida de la rentabilidad de un proyecto, mediante la comparación de los costos previstos con los beneficios esperados en la realización del mismo.

(31)

Un análisis Costo/ Beneficio por si solo no es una guía clara para tomar una buena decisión. Existen otros puntos que deben ser tomados en cuenta, Ej. La moral de los empleados, la seguridad, las obligaciones legales y la satisfacción del cliente.

El análisis costo/beneficio, permite definir la factibilidad de las alternativas planteadas o de un proyecto a ser desarrollado.

La utilidad de la presente técnica es la siguiente:

Para valorar la necesidad y oportunidad de la realización de un proyecto.

Para seleccionar la alternativa más beneficiosa de un proyecto. Para estimar adecuadamente los recursos económicos necesarios,

en el plazo de realización de un proyecto.

VI.2 Elaboración del análisis costo-beneficio

El análisis costo/beneficio involucra los siguientes 7 pasos:

Llevar a cabo una lluvia de ideas o reunir datos provenientes de factores importantes relacionados con cada una de sus decisiones. Elaborar dos listas, la primera con los requerimientos para

implantar el proyecto y la segunda con los beneficios que traerá el nuevo sistema.

Antes de redactar la lista es necesario tener presente que los costos son tangibles, es decir, se pueden medir en alguna unidad económica, mientras que los beneficios pueden ser tangibles y no tangibles, es decir pueden darse en forma objetiva o subjetiva.

Determinar los costos relacionados con cada factor. Algunos costos como la mano de obra, serán exactos mientras que otros deberán ser estimados.

(32)

Determinar los beneficios en alguna unidad económica para cada decisión.

Poner las cifras de los costos y beneficios totales en una forma de relación donde los beneficios son el numerador y los costos son el denominador: Beneficios

Costos

(33)

IV.

Hipótesis

(34)

V.

Diseño Metodológico:

5.1 Tipo de Investigación:

En la presente investigación se realizó un estudio de carácter descriptivo correlacional, ya que se orientó a caracterizar los aspectos más relevantes de los servicios y productos ofrecidos en el restaurante y se utilizó para establecer e identificar las deficiencias que se van a mejorar, además de establecer relaciones entre las mismas.

5.2 Diseño de la Investigación:

Durante la investigación se realizaron dos formatos de encuestas, uno aplicado a los clientes actuales del restaurante y otro dirigido a los habitantes de la ciudad de Matagalpa, que podrían ser clientes potenciales del servicio a implementarse.

Clientes actuales:

Población: Personas, que viven en la ciudad de Matagalpa. Muestra: Clientes de Pizza´s Venezia de la ciudad de Matagalpa.

El total de clientes estimados que asisten a Pizza´s Venezia es de 500 en un mes, por lo que al calcular la muestra para la realización de esta investigación, aplicando la formula de población finita se obtuvo lo siguiente:

Cálculo de la Muestra:

N= 500 e= 10% (0.1) p= 0.5

(35)

n= Z2PQN

E2(N-1) + Z2PQ

n= (1.65)²500 (0.5) (0.5)

(0.1)²(500 – 1) + (1.65)²(0.5) (0.5)

n= 60 clientes a encuestar.

Para determinar la demanda potencial se considera la siguiente población:

Población: Personas que viven en la ciudad de Matagalpa.

Muestra: Personas de la ciudad de Matagalpa, a las que les gusta la pizza.

Debido a que solamente se cuenta con registros de habitantes por edad a nivel departamental y no por ciudad, fue necesario hacer uso de una regla de tres para determinar cuantos son los habitantes de la ciudad entre las edades de 15 años a más y que son del casco urbano.

El total de personas que viven en el sector urbano del departamento de Matagalpa es de 174, 852, de ellos 112,657 son habitantes de 15 años a más y en el casco urbano de la ciudad existen 80,228 habitantes.

Regla de tres:

174,852 = 100% 112,657 = X

X = 64.43%

(36)

Al calcular la muestra se obtuvo el siguiente dato:

Cálculo de la Muestra:

N= 51,690 e= 10% (0.1) p= 0.5

z= 90% (1.65) q= 0.5

n= Z2PQN E2(N-1) + Z2PQ

(1.65)²51,690 (0.5) (0.5) n=

(0.1)²(51,690 – 1) + (1.65)²(0.5) (0.5)

n= 67 personas a encuestar.

5.4 Características de la Muestra:

Clientes actuales

Clientes de Pizza´s Venezia del casco urbano de la ciudad de Matagalpa.

Les guste comer pizza.

Hayan ordenado pizza en Pizza´s Venezia en el momento de la encuesta o en una visita anterior.

Clientes potenciales

Personas que viven en el casco urbano de la ciudad de Matagalpa.

Les guste comer pizza.

(37)

5.5 Tipo de Muestreo a utilizar: Clientes actuales

Muestreo no probabilístico ya que la encuesta se aplicó a los clientes que llegaron a consumir al restaurante en el periodo comprendido del 1 de Octubre al 1 de Diciembre del año 2007, en los horarios comúnmente establecidos como picos desde las 12:30 p.m. – 2:00 p.m. en el almuerzo y de 6:00 p.m. – 9:00 p.m. en la cena.

Clientes potenciales

Muestreo no probabilístico ya que la encuesta se aplicó a las personas que viven en la ciudad de Matagalpa, que se consideraban representativas de la población objetivo, durante el periodo comprendido del 6 al 12 de Diciembre del año 2007.

La selección de las personas a encuestar fue a juicio del encuestador, representativa de la población objetivo y estos a la vez cumplen con los requerimientos del estudio de investigación.

5.6 Fuentes de Información:

Primarias:

Clientes de Pizza´s Venezia de la ciudad de Matagalpa. Habitantes de la ciudad de Matagalpa.

Propietario de Pizza´s Venezia. Personal de Pizza´s Venezia.

Secundarias:

Revisión de Tesis Monográficas “UAM”. Paginas Web.

(38)

5.6.1 Técnicas de Obtención de Información

Para recopilar la información necesaria para la elaboración del estudio se hizo uso de dos formatos de encuestas, una para los clientes de Pizza´s Venezia y otro para las personas que viven en la ciudad de Matagalpa y de entrevistas semi-estructuradas para el propietario y para el personal que labora en el local, en la ciudad de Matagalpa.

5.6.2 Instrumentos de Recopilación de Información:

Entrevista semi-estructurada: (Ver Anexo A No 3 y No 4)

Gerente propietario de Pizza´s Venezia. Empleados del local.

Encuesta:(Ver Anexo A No 1 y No 2)

Clientes de Pizza´s Venezia de la ciudad de Matagalpa.

Personas de la ciudad de Matagalpa, a las que les guste la pizza.

5.7 Procesamiento y análisis de la información:

Para el procesamiento y almacenamiento de las encuestas se hizo uso del programa SPSS 15.0, y se utilizaron tablas y gráficos con el fin de facilitar un mejor análisis de la información obtenida.

(39)

5.8 Operacionalización de variables

Variables Subvariables Definición Operacional

Indicadores Valor

Clientes Caracterización

Conocimiento de las características de los consumidores. Hábitos de Consumo.

Una vez a la semana,

Una vez cada 15 días,

1 vez al mes, Es la

primera vez, Ninguna

de las anteriores.

Variedad en la

compra.

Hawaiana, Suprema,

Jamón y Queso,

Vegetariana,

Especialidad de la

casa, Otra.

Horario de

visita.

A mediodía, En la

tarde, En la noche.

Frecuencia de

compra.

Motivaciones

de compra.

Veces a la semana.

Calidad, sabor, precio.

Servicio a

domicilio

Estrategia

Líneas de

acción a seguir

para la

implementación

del servicio.

Tipos de

Estrategia.

De Diferenciación, de

enfoque, de liderazgo.

Demanda

Potencial

Cantidad de

consumidores

dispuestos a

adquirir el nuevo

producto o servicio. Disposición de uso del servicio a domicilio.

Si, No, Indiferente.

Frecuencia de

uso del

servicio.

(40)

Variables Subvariables Definición Operacional

Indicadores Valor

Mercado Oferta

Cantidad de competidores ofreciendo el mismo producto o servicio. Número de competidores

Uno, Dos, Tres,

Cuatro, Cinco.

Variedad de

producto.

Mucha, Poca,

Suficiente, No hay.

Atención al cliente. Excelente, Buena, Mala, Regular, Pésima. Tipos de estrategias utilizadas. Categoría. Precio.

Caro, medio caro,

barato, medio barato,

Justo.

Cartera Cambiante

Cambios en el

número de la

cartera de

clientes, o en las

frecuencias de

visita.

Productos

ofrecidos.

Muy pocos, pocos,

muchos, Suficientes.

Localización.

Disposición de

parqueo.

Cercanía a la ciudad.

Fluctuación de

(41)

VI.

Resultados

Para realizar un estudio de mercado se deben conocer los factores que intervienen en el mercado. Para ello se aplicaron diversas técnicas para la recopilación de información. A continuación se presentan los resultados obtenidos para cada uno de los objetivos planteados.

Objetivo #1: Identificar las necesidades, preferencias y deseos de

los consumidores que visitan el restaurante, para determinar los niveles de demanda existentes en el mercado.

Las encuestas que se aplicaron a 60 clientes tanto fijos como eventuales de Restaurante Pizza´s Venezia, tienen como objetivo primordial identificar las necesidades, preferencias y deseos para determinar los niveles de demanda existentes en el mercado.

Grafico #1 Género * Edad

Género

Masculino Femenino

20

15

10

4 3

2

0.5 0

3.3% 6.7%

3.3% 3.3%

8.3% 8.3%

6.7%

8.3%

1.7% 16.7%

30.0%

De 41 años a más De 36 a 40 años De 31 a 35 años De 27 a 30 años De 23 a 26 años De 18 a 22 años

(42)

Tabla 6.1.1

El 71.7% de los clientes que acuden a Pizza´s Venezia son del género femenino, de estos el 30% están entre las edades de 18 a 22 años, el 16.7% entre las edades de 23 a 26 años y el 8.3% entre 31 a 35 años. El 28.3% son del género masculino, de estos el 8.3% están entre las edades de 18 a 22 años y el 8.3% entre las edades de 27 a 30 años.

Edad

Total

18 a

22

23 a

26

27 a

30

31 a

35

36 a

40

41 a

más

Género Femenino Recuento 18 10 4 5 2 4 43

% 30.0% 16.7% 6.7% 8.3% 3.3% 6.7% 71.7%

Masculino Recuento 5 1 5 2 2 2 17

% 8.3% 1.7% 8.3% 3.3% 3.3% 3.3% 28.3%

Total Recuento 23 11 9 7 4 6 60

(43)

Grafico #2 Estado civil* Horario de visita Estado civil Casado(a) sin hijos En compañía Soltero(a) con hijos Casado(a) con hijos Soltero(a) sin hijos 8.8% 3.5% 24.6% 38.6% 12.3% 1.8% 7.0% 1.8% _1.8% 20 16 12 8 4 0

En la noche En la tarde A mediodia

Horario visita

Tabla 6.1.2

Horario de visita

Total

A mediodía En la tarde En la noche

Estado civil

Soltero(a) sin hijos

Recuento 0 1 22 23

% .0% 1.8% 38.6% 40.4%

Casado(a) con hijos

Recuento 1 4 14 19

% 1.8% 7.0% 24.6% 33.3%

Soltero(a) con hijos

Recuento 0 0 7 7

% .0% .0% 12.3% 12.3%

En compañía Recuento 0 1 5 6

% .0% 1.8% 8.8% 10.5%

Casado(a) sin hijos

Recuento 0 0 2 2

% .0% .0% 3.5% 3.5%

Total Recuento 1 6 50 57

% 1.8% 10.5% 87.7% 100.0%

(44)

Grafico #3 Ocupación *Horario de visita

Ocupación

Ama de casa Otro Profesional Estudiante 10.3% 6.9% 32.8% 37.9% 6.9% 3.4% _1.7% 24 20 16 12 8 4 0

En la noche En la tarde A mediodia Horario.visita Tabla 6.1.3 Horario visita Total A mediodía En la tarde En la noche

Ocupación Estudiante

Recuento 0 2 22 24

% .0% 3.4% 37.9% 41.4%

Profesional

Recuento 0 4 19 23

% .0% 6.9% 32.8% 39.7%

Otro

Recuento 1 0 6 7

% 1.7% .0% 10.3% 12.1%

Ama de casa

Recuento 0 0 4 4

% .0% .0% 6.9% 6.9%

% 1.7% 10.3% 87.9% 100.0%

(45)

Grafico #4 Ingreso Mensual *Horario de visita

13.3% 13.3%

4.4% 20.0% 17.8%

17.8%

4.4% 2.2%

4.4%

2.2%

Ingreso mensual

C$7001 - Más C$5001-

7000 C$3501

- 5000 C$2001

- 3500 C$1001

- 2000 C$0 -

1000 9

6

3

0

En la noche En la tarde A mediodia

(46)

Tabla 6.1.4 Horario visita Total A mediodía En la tarde En la noche Ingreso mensual

C$0 – 1000

Recuento 0 2 8 10

% .0% 4.4% 17.8% 22.2%

C$1001 - 2000

Recuento 0 0 8 8

% .0% .0% 17.8% 17.8%

C$2001 - 3500

Recuento 0 1 9 10

% .0% 2.2% 20.0% 22.2%

C$3501 - 5000

Recuento 0 0 2 2

% .0% .0% 4.4% 4.4%

C$5001- 7000

Recuento 1 0 6 7

% 2.2% .0% 13.3% 15.6%

C$7001 - Más Recuento 0 2 6 8

% .0% 4.4% 13.3% 17.8%

% 2.2% 11.1% 86.7% 100.0%

(47)

Grafico #5 Clientes del restaurante * Frecuencia visita Cliente. Lugar No Si 25 20 15 10 5 0 3.3% 36.7% 21.7% 11.7% 1.7% 11.7%

13.3% _{Una vez al mes}

Una vez cada 15 dias

Es la primera vez que lo visita Más de una vez a la semana Una vez a la semana Frecuencia de

visita

Tabla 6.1.5

Frecuencia de visita

Total Una vez

a la

semana

Más de una

vez a la

semana

Es la primera

vez que lo visita

Una vez cada 15 dias Una vez al mes Cliente del lugar

Si Recuento 8 7 1 13 22 51

% 13.3% 11.7% 1.7% 21.7% 36.7% 85.0%

No Recuento 0 0 7 0 2 9

% .0% .0% 11.7% .0% 3.3% 15.0%

Total Recuento 8 7 8 13 24 60

% 13.3% 11.7% 13.3% 21.7% 40.0% 100.0%

(48)

Grafico #6 Compañía con los que acostumbra a visitarlo más frecuentemente

1.7% 33.3%

65.0%

Po

rc

en

ta

je

60.0%

40.0%

20.0%

0.0%

Compañeros de trabajo Amigos

Familia

Tabla 6.1.6

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Válidos

Familia 39 65.0 65.0

Amigos 20 33.3 33.3

Compañeros

de trabajo 1 1.7 1.7

Total ₆₀ _100.0 _100.0

(49)

Grafico #7 Consumo de pizza aproximado

34.5%

31.0% Una vez al mes Quincenalmente Semanalmente Aproximadamente

cada:

Tabla 6.1.7

Semanalmente 18 30.0 31.0

Quincenalmente 20 33.3 34.5

Una vez al mes 20 33.3 34.5

Total 58 96.7 100.0

Perdidos Sistema 2 3.3

Total 60 100.0

(50)

Grafico #8 Tamaño de pizza* Variedad de pizza

Tamaño pizza

S lic

es P

eq ue

ña G

ra nd_e Fa_m

ilia_r Ju_m

bo

10

8

6

4

2

0

1.7%

1.7% 1.7%

3.3% 3.3%

16.7%

1.7%

6.7%

5.0%

1.7% 11.7%

8.3% 8.3%

5.0% 5.0%

15.0%

3.3%

Otra Suprema

Especialidad de la casa

Jamón y queso Hawaiana

(51)

Tabla 6.1.8

El 46.7% de las personas encuestadas consumen el tamaño familiar, de estos el 16.7% prefieren la pizza suprema, el 15% hawaiana y el 8.3% de jamón y queso. El 28.3% consume el tamaño grande, de estos el 11.7% prefieren la pizza de jamón y queso y el 6.7% la especialidad de la casa. El 30% de los clientes prefieren la pizza de jamón y queso, seguido por un 28.3% que la prefieren hawaiana.

Hawaiana Jamón, queso Especialidad Suprema Otra Total

Tamaño

pizza

Jumbo

Recuento 2 5 0 1 0 8

% 3.3% 8.3% .0% 1.7% .0% 13.3%

Familiar

Recuento 9 5 3 10 1 28

% 15.0% 8.3% 5.0% 16.7% 1.7% 46.7%

Grande

Recuento 3 7 4 2 1 17

% 5.0% 11.7% 6.7% 3.3% 1.7% 28.3%

Peq.

% 5.0% 1.7% .0% 3.3% .0% 10%

Slices

% .0% .0% .0% 1.7% .0% 1.7%

Total Recuento 17 18 7 16 2 60

(52)

Grafico #9 Igual calidad de la pizza siempre* Valoración de la calidad

Calidad igual

Es la primera vez que vengo No Si 40 30 20 10 0 1.7%

1.7% 5.2% 3.4%

32.8% 1.7% 53.4% Regular Buena Excelente Valora.calidad Tabla 6.1.9

Valora calidad Total

Excelente Buena Regular

Calidad igual Si

Recuento 31 19 1 51

% 53.4% 32.8% 1.7% 87.9%

No

Recuento 1 3 1 5

% 1.7% 5.2% 1.7% 8.6%

Es la primera vez

que vengo

Recuento 0 2 0 2

% .0% 3.4% .0% 3.4%

Total

Recuento 32 24 2 58

% 55.2% 41.4% 3.4% 100.0%

(53)

Grafico #10 Opinión con respecto a la pizza

Buen. sabor

Buen.prec Buen.olor Var.tipo Var.tamañ

0 10 20 30 40 50

P

e

rsonas

encues

ta

da

s

25 44

15

26 ₂₄

Tabla 6.1.10

Número de encuestados Suma

Buen sabor 44 44

Buen precio 26 26

Buen olor 25 25

Variedad de tipo 24 24

Variedad de tamaño 15 15

(54)

Grafico #11 Calificación a la atención del personal en Pizza´s Venezia

Calif.atenc

Excelente Bueno

Regular Malo

Porcentaj

e

40

30

20

10

0

39.66%

27.59% 25.86%

6.9% 6.9%

25.9% 27.6%

39.7%

Tabla 6.1.11

Malo 4 6.7 6.9

Regular 15 25.0 25.9

Bueno 16 26.7 27.6

Excelente 23 38.3 39.7

Total 58 96.7 100.0

Total 60 100.0

(55)

Grafico #12 Calificación a la presentación del personal en Pizza´s Venezia

Calif.pp

Excelente Bueno

Regular Malo

Porcentaje

40

30

20

10

0

32.1%

25.0% 35.7%

7.1%

Tabla 6.1.12

Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido

Válidos

Malo 4 6.7 7.1

Regular 20 33.3 35.7

Bueno 14 23.3 25.0

Total 56 93.3 100.0

Total 60 100.0

(56)

Grafico #13 Calificación a la variedad en pizza

Calif.varied

Excelente Bueno

Regular Malo

Porcentaje

60

50

40

30

20

10

0

57.6%

28.8%

5.1% 8.5%

Tabla 6.1.13

Válidos

Malo 5 8.3 8.5

Regular 3 5.0 5.1

Bueno 17 28.3 28.8

Total 59 98.3 100.0

Total 60 100.0

(57)

Grafico #14 Calificación al tiempo de entrega en Pizza´s Venezia

Calif.TE

Excelente Bueno

Regular Malo

Porcentaje

40

30

20

10

0

37.9%

27.6%

22.4%

12.1%

Grafico 6.1.14

Válidos

Malo 7 11.7 12.1

Regular 13 21.7 22.4

Bueno 16 26.7 27.6

Total 58 96.7 100.0

Total 60 100.0

(58)

Grafico #15 Calificación a la exactitud en el pedido en Pizza´s Venezia

Calif.exact

Excelente Bueno

Regular Malo

Por

c

enta

je

80

60

40

20

0

74.1%

10.3% 6.9%

8.6%

Tabla 6.1.15

Válidos

Malo 5 8.3 8.6

Regular 4 6.7 6.9

Bueno 6 10.0 10.3

Total 58 96.7 100.0

Total 60 100.0

(59)

Grafico #16 Satisfacción del cliente*Calificación al restaurante

Cliente considera

Satisfecho

Insatisfecho

35.0%

15.0%

3.3%

46.7%

30

20

10

0 Excelente

Buena

Regular

Calif.Rest

Tabla 6.1.16

De las personas encuestadas el 96.7% se consideran clientes satisfechos, de estos un 46.7% califican al restaurante como bueno y un 35% lo califican excelente.

Calificación al restaurante Total

Regular Bueno Excelente

Cliente

considera

Insatisfecho

Recuento 2 0 0 2

% 3.3% .0% .0% 3.3%

Satisfecho Recuento 9 28 21 58

% 15.0% 46.7% 35.0% 96.7%

Total

Recuento 11 28 21 60

(60)

Grafico #17 Aspectos en los que les gustaría recibir un mejor servicio de parte de la Pizzería

Ate nc ión Pta cio n p ers_on al Va rie da_d Tie_m po_/e ntr_eg a For m

a p_gPrecio N ing un_o O tro 0 5 10 15 20 25 30 N ú mer o de P e rs on as 13 11 3 29 11 1 5 14 Tabla 6.1.17 N Porcentaje

Mejor atención 13 21.7%

Mejor presentación de personal 11 18.3%

Mejor variedad 3 5.0%

Mejor tiempo de entrega 29 48.3%

Mejor forma de pago 11 18.3%

Mejor precio 1 1.7%

Mejor ninguno 5 8.3%

Mejor otro 14 23.3%

Total de respuestas 89

(61)

Grafico #18 Importancia a la atención brindada por el personal

Poco importante Importante Muy importante

Imp.atenc

0 10 20 30 40 50 60 70

Porcentaje

16.0% 20.0%

64.0%

Tabla 6.1.18

Válidos

Poco importante 8 13.3 16.0

Importante 10 16.7 20.0

Muy importante 32 53.3 64.0

Total 50 83.3 100.0

Total 60 100.0

(62)

Grafico #19 Importancia a la presentación del personal

Poco importante Importante Muy importante

Imp.pp

0 10 20 30 40 50 60

Porcentaje

28.0%

20.0%

52.0%

Tabla 6.1.19

Válidos

Total 50 83.3 100.0

Total 60 100.0

(63)

Grafico #20 Importancia a la variedad en pizza

Imp.varied

Muy importante Importante

Poco importante

Porcentaje

80

60

40

20

0

70.6%

17.6% 11.8%

Tabla 6.1.20

Válidos

Total 51 85.0 100.0

Total 60 100.0

(64)

Grafico #21 Importancia al tiempo de entrega

Imp.TE

Poco importante

Porcentaje

60

50

40

30

20

10

0

51.9%

34.6%

13.5%

Tabla 6.1.21

Válidos

Total 52 86.7 100.0

Total 60 100.0

(65)

Grafico #22 Importancia a la exactitud en el pedido

Imp.exact

Poco importante

Porcentaje

60

50

40

30

20

10

0

56.9%

21.6% 21.6%

Tabla 6.1.22

El 56.9% de los clientes encuestados consideran muy importante la exactitud en el pedido, seguido de un 21.6% que lo consideran importante y un 21.6% lo consideran poco importante.

Válidos

Total 51 85.0 100.0

(66)

Algunos de los comentarios o sugerencias más repetitivos dados por los encuestados son respecto a:

• Que se implemente el servicio a domicilio.

• Que se mejoren los tiempos de entrega de los pedidos.

• Que exista el sistema de pagos con tarjeta de crédito.

• Que se mejore la atención del personal.

• Que haya mayor iluminación en las instalaciones del restaurante.

Entrevista al Propietario de Restaurante “Pizza´s Venezia”

La entrevista al Sr. Noel González, propietario de Pizza´s Venezia, fue realizada en las instalaciones del restaurante. El principal objetivo de esta entrevista era conocer los aspectos generales de la empresa, la relación con sus clientes y sus trabajadores y la importancia que tiene la implementación del servicio a domicilio para el restaurante. (Ver Anexo No 4).

El propietario del restaurante indicó que el principal motivo que lo llevó a abrir una pizzería en la ciudad, fue la grata experiencia que le dejó el haber trabajado años anteriores en un negocio de índole similar. Con la oferta del servicio de pizzería pretende lograr dar un buen servicio a sus clientes, así como servir de punto de referencia para que las personas puedan gozar de una buena pizza en un ambiente familiar y muy sano.

Opina tener clientes fieles y satisfechos con el servicio brindado, considera que la relación con sus clientes es buena, ya que se les atiende bien y trata de hacerlos sentir como en casa. Manifiesta tomar en cuenta las opiniones de sus clientes y cuando en el restaurante se presentan inconvenientes, se trata de hacer lo que está al alcance para proporcionarle al cliente lo que desee, como por ejemplo cambiándole la pizza, si se dio el pedido equivocado o atendiendo las quejas personalmente para asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

(67)

aprecia, pocas veces se les capacita pero cuando Intur brinda capacitaciones que le pueden ser útiles, el personal las recibe.

En cuanto a mejoras realizadas en el restaurante desde su apertura, indicó que han habido sobre todo en cuanto a infraestructura, equipo de mantenimiento de alimentos y equipo para preparación de materia prima. A pesar de esas mejoras falta hacer muchas más, pero por cuestiones económicas no se han realizado.

El servicio a domicilio si bien es cierto no es una mejora en cuanto a infraestructura si lo es en cuanto a oferta, por lo que sería muy provechoso para el restaurante su implementación porque daría un aumento sustancial en las ventas, pero también generaría gastos.