Gestion de calidad

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Instituto Profesional Duoc UC

Escuela de Administración y Negocios Sede Antonio Varas

Gestion y Mejoramiento de Calidad

Examen Transversal

I semestre 2015

Integrantes

Maria Antonieta Ortiz Ignacio Quirquitripay

Profesor

Juan Ramon Contreras

Índice

Misión Visión

Objetivos de la empresa

1. En relación a la empresa creada, identifique los principios de calidad al interior de ella

Asociándolos a la estructura organizacional o a un proceso.

2. Realice un diagnóstico situacional de su empresa en cuanto al cumplimiento de los

principios de la calidad de ella.

3. Describe los requisitos que el producto o servicio debe cumplir para la satisfacción del

Cliente.

4. Detalle los 4 tipos de proceso de su empresa en cuanto a objetivos y resultados

esperados.

5. Identifique 3 requisitos legales y reglamentarios a cumplir por la empresa respecto los

productos que desarrollan para establecer estándar.

6. Describa las distintas causas que provocan disconformidad en los clientes (productos

no conformes)

7. Proponga un tratamiento a realizar cuando un cliente presenta un reclamo por el

producto o servicio con el cual no está satisfecho.

8. Desarrolle el manual de calidad con los contenidos mínimos para un proceso de

certificación.

9. Desarrolle una política y objetivos de calidad para el producto y/o servicio escogido.

11. Establece los criterios de aceptación o rechazo de los resultados del proceso

12. Cree los indicadores al interior del proceso que garanticen los resultados esperados.

13. Aplicando cláusula 8 de la ISO 9001-2008 Proponga procedimientos de auditoría

interna,

14. Proponga procedimientos de acciones correctivas y preventivas. 15. Diseñe una encuesta de satisfacción.

Prologo

Sillas ERGOLIFE. es una empresa creada con el fin de otorgar un servicio distinto

y personalizada al diseñar y construir sillas según requerimientos de nuestros clientes, para usuarios que necesitan permanecer por periodos prolongados en una posición, permitiendo que su columna no sufra consecuencias de malas posiciones al trabajar o estudiar.

Dentro de sus metas y estatutos planteados al inicio de sus operaciones, se encuentra su planificación estratégica y su gestión de calidad de procesos.

A continuación, luego de un análisis detallado de sus operaciones y estrategias, se entrega un plan junto con los procedimientos para asegurar una atención y entrega de productos según norma ISO 9001:2008 de Gestión de Calidad.

Descripción de la empresa

Misión

Disponer de un servicio personalizado en la venta de sillas de apoyo para usuarios que trabajen por periodos prolongados en una posición o sentados, de manera de ayudar en el cuidado de su columna y salud lumbar. Así ERGOLIFE, pionero en el diseño y creación de sillas únicas en el mercado, pretende disminuir en el mediano plazo las dificultades de mantenerse sentado en sillas que no cumplan requisitos mínimos de una adecuada postura. Logrando aportar a la sociedad personas más sanas y que realicen mejor sus labores tanto de trabajo como estudio.

Visión

Ser Líder y pioneros en la creación de sillas únicas no disponibles en el mercado. Entregando un servicio adicional de customización para que nuestros clientes siempre obtengan lo mejor y según sus preferencias.

Objetivos

 Ser líder entre productores de sillas ergonómicas de uso prolongado

 Tener la implementación adecuada y de calidad en nuestros procesos de fabricación para entregar siempre a nuestros clientes lo mejor.

 Contar con diseñadores y expertos en salud lumbar que nos permitan entregar entre nuestras alternativas siempre lo mejor.

Descripción del producto y servicio

ERGOLIFE se dedica al ensamblado de sillas de uso prolongado que cuida la salud lumbar de los usuarios.

Cumple con características técnicas requeridas por la autoridad y servicios de certificación del producto, garantizando un producto de calidad.

1.- Principios de calidad y estructura organizacional

Enfoque al cliente Mejora continua

4. Procesos y Objetivos

Encargado del proceso: Gerente de Administración y Finanzas.

Objetivo: Proveer de todos los recursos necesarios para el proceso productivo y actividades propias de la empresa.

Proceso de Gestión de calidad:

Encargado del proceso: Departamento control de calidad.

Objetivo: Controlar desarrollo de procesos de producción.

Proceso de análisis y mejora:

Encargado del proceso: Gerencia de operaciones.

Objetivo: Controlar calidad de los artículos producidos acorde a norma de calidad

ISO 9001; 5,3 y desarrollo de procesos. Donde se espera que el 100% de las sillas entregas sea recibida conforme, un máximo de 5 reclamos al año del total de clientes atendidos y una merma de 1 silla máximo cada 100 producidas.

5.- Requisitos legales y reglamentarios.

 Iniciación de actividades

 Patente comercial

 Acogerse a la Ley del Consumidor (Normativos y tributarios)

6.- Causas de disconformidad en clientes

 Materiales distintos a la especificacipon del cliente

 Medidas no acordes

 Entrega fuera de plazo

 entrega de pedido en cantidad inferior a la solicitado

 Atención Post- Venta

 Acceso y facilidad de forma de pago

Fuente: Disconformidad del cliente

 Producto defectuoso

Cuando el cliente realice un reclamo por falla de producto, se deberá cumplir el siguiente tratamiento

Tratamiento a realizar:

 Recepción del reclamo

 Investigación posibles causas de la falla  Informar al cliente la resolución

8.- Manual de Calidad

Índice

INTRODUCCIÓN...3

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN...4

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Sillas ERGOLIFE”,...4

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD...5

4.1. Requisitos generales...5

4.2. Requisitos de la documentación...6

4.2.1. Generalidades...6

4.2.2. Manual de la calidad...6

4.2.3. Control de los documentos...6

4.2.4. Control de los registros...7

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN...7 5.1. Compromiso de la dirección...7 5.2. Enfoque al cliente...8 5.3. Política de la calidad...8 5.4. Planificación...8 5.4.1. Objetivos de la calidad...8

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad...8

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación...11

5.5.1. Responsabilidad y autoridad...11

5.5.2. Representante de la dirección...11

5.5.3. Comunicación interna...12

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS...12

6.1. Provisión de recursos...12

6.2. Recursos humanos...13

6.3. Infraestructuras...13

6.4. Ambiente de trabajo...13

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO...14

7.1. Planificación de la realización del producto...14

7.3. Diseño y desarrollo...15

7.4. Compras...15

7.5. Producción y prestación del servicio...15

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio...15

7.5.2. Validación de la prestación del servicio...16

7.5.3. Identificación y trazabilidad...16

7.5.4. Propiedad del cliente...17

7.5.3. Identificación y trazabilidad...17

7.5.4. Propiedad del cliente...17

7.5.5. Preservación del producto...17

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición...17

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA...18

8.1. Generalidades...18

8.2.1. Satisfacción del cliente...18

8.2.2. Auditoría interna...18

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos...19

8.2.4. Seguimiento y medición del producto...19

8.3. Control del servicio no conforme...19

8.4. Análisis de datos...19

8.5. Mejora...20

8.5.1. Mejora continua...20

8.5.2. Acción correctiva...20

INTRODUCCIÓN

El Manual de Calidad de “ERGOLIFE” y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organización, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.

El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

“Sillas ERGOLIFE” es una organización dedicada a las siguientes actividades: • Diseño de Sillas ergonómicas para la estadía prolongada en puestos de trabajo y/o estudio.

• Construcción y ensamblado de sillas. • Arriendo de sillas.

Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes: Razón social: Sillas ERGOLIFE LTDA

Dirección: Antonio Varas 666 Teléfono/Fax: 666.666.1 Web: www.ergolife.cl

e-mail: [email protected]

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Sillas ERGOLIFE”,

Para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la

norma ISO 9001:2008 se recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien en éste. El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente: “Diseño y ensamblado de sillas ergonómicas”, “Arriendo de sillas”

No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales

Sillas ERGOLIFE tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La organización ha implantado este sistema de gestión de calidad para:

• Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la organización.

• Determinar la secuencia e interacción de los procesos.

• Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces.

• Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.

• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1. Generalidades

La documentación del sistema de gestión de la calidad de Sillas ERGOLIFE incluye:

• Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad. • Un manual de gestión de calidad

• Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.

• Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad.

• Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los requisitos de la norma de referencia.

4.2.2. Manual de la calidad

El Manual de Calidad establecido por Sillas ERGOLIFE incluye: • El alcance del sistema de gestión de la calidad.

• Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cómo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

• La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

4.2.3. Control de los documentos

Sillas ERGOLIFE controla todos los documentos requeridos por el sistema de

gestión en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros, en el que se definen las pautas necesarias para:

• Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

• Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente.

• Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de los documentos. • Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puestos de trabajo.

4.2.4. Control de los registros

Sillas ERGOLIFE establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar

están identificados, se protegen y se controlan para su recuperación. El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la dirección

La dirección de Sillas ERGOLIFE es la principal responsable en el desarrollo e implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad, así como de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.

La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de gestión de la calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente

La organización ha diseñado el sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente.

La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización, documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la calidad. La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organización y a las expectativas y necesidades de los clientes. La política establece como principales directrices la mejora continua de los procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda de la satisfacción del cliente. La política de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organización y revisada periódicamente, al menos durante el proceso de revisión del sistema por la dirección.

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad están documentados, son coherentes con política, medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organización. Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados como documento del sistema.

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

La dirección de Sillas ERGOLIFE tiene planificado el sistema de gestión de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros clientes. En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en Sillas ERGOLIFE y su interacción en el ámbito del sistema de gestión de la calidad.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La dirección ha establecido las relaciones entre el personal de Sillas ERGOLIFE en el siguiente organigrama:

Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-03 Recursos humanos.

5.5.2. Representante de la dirección

La dirección ha nombrado al Responsable de Calidad, como miembro de la dirección, para asumir la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

• Informar a la alta dirección del desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

5.5.3. Comunicación interna

La dirección se asegura la eficiente comunicación entre los distintos departamentos y procesos de la organización para mantener la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la política y objetivos de calidad, así como los logros y acciones relevantes en el desempeño del sistema de gestión de la calidad. 5.6. Revisión por la dirección La dirección se asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión de la calidad mediante revisiones periódicas del mismo. La metodología de estas revisiones del sistema por la dirección se encuentra definida en el procedimiento P-02 Revisión por la

dirección.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de recursos

Sillas ERGOLIFE determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia, y

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al desempeño del sistema de gestión de la calidad es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Para asegurarnos de esta competencia se lleva a cabo lo establecido en el procedimiento P-03 Recursos humanos.

6.3. Infraestructuras

Sillas ERGOLIFE determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo: • Los edificios y espacios de trabajo

• Los equipos para los procesos (tanto hardware como software)

Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). La metodología de mantenimiento de nuestras infraestructuras se encuentra documentada en el procedimiento P-04 Infraestructuras.

6.4. Ambiente de trabajo

Sillas ERGOLIFE dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la

conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. La organización ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones higiénico-sanitarias y de trabajo óptimas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto

Sillas ERGOLIFE tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para

la prestación del servicio. Esta planificación es coherente con la planificación del sistema de gestión de calidad. Durante la planificación se han tenido en cuenta los siguientes aspectos:

• Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio

• La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos.

• Las actividades de verificación, seguimiento e inspección del servicio, así como los criterios de aceptación de las mismas.

• Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

En nuestra organización la relación con nuestros clientes incluye: • La determinación de los requisitos relacionados con el servicio • La revisión de los requisitos del servicio antes de su aceptación

• La comunicación con el cliente, aportando información sobre el servicio, resolviendo consultas y solicitudes de modificaciones y atendiendo sus quejas y reclamaciones.

La metodología de operación de estas tareas se encuentra definida en el procedimiento P-05 Relación con clientes.

7.3. Diseño y desarrollo

La metodología de realización de nuestros proyectos de diseño se encuentra documentada en el procedimiento P-06 Diseño, incluyendo:

• La planificación,

• La determinación de los elementos de entrada, • El tratamiento de los resultados,

• La revisión, verificación y validación de los resultados y • El control de los cambios

7.4. Compras

Sillas ERGOLIFE ha documentado el procedimiento P-07 Compras y subcontrataciones con la finalidad de definir la metodología para:

• Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados.

• Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas.

• Determinar la información necesaria a comunicar para la realización de las compras.

• Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.

7.5. Producción y prestación del servicio

7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Sillas ERGOLIFE ha documentado el procedimiento P-08 Producción y prestación del servicio para planificar y llevar a cabo la prestación del servicio

bajo condiciones controladas.

Estas condiciones contraladas incluyen:

• La disponibilidad de información que describa las características de los servicios • El uso de los equipos apropiados

• La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.

• La realización de controles o inspecciones como seguimiento y medición del proceso.

7.5.2. Validación de la prestación del servicio

Por la naturaleza de nuestros trabajos, existen aspectos del servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que se haya prestado el servicio. Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en P-08 Producción y prestación del servicio y si se han desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida.

7.5.3. Identificación y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las distintas etapas queda recogida en

los procedimientos P-05 Relación con clientes, P-06 Diseño y P-08 Producción

y prestación del servicio.

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.3. Identificación y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripción de la identificación a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos P-05 Relación con clientes, P-06 Diseño y P-08 Producción

y prestación del servicio.

7.5.4. Propiedad del cliente

Sillas ERGOLIFE identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son

propiedad del cliente y que son suministrados para su utilización o incorporación a la prestación del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia según lo definido en el procedimiento P-13 No conformidades y

reclamaciones.

Sillas ERGOLIFE trata los datos personales de nuestros clientes según la

normativa vigente.

7.5.5. Preservación del producto

Las pautas de preservación de los materiales, especies y productos empleados en la prestación de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento

7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición

Los equipos de seguimiento y medición necesarios para la prestación de nuestros servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez de los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento

P-09 Equipos de seguimiento y medición.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

Sillas ERGOLIFE planifica e implementa procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora para:

• Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. • Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2.1. Satisfacción del cliente

La metodología para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada en el procedimiento P-10 Satisfacción del cliente.

8.2.2. Auditoría interna

En el procedimiento P-11 Auditoría interna se encuentran reflejada la metodología para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestión de la calidad:

• Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, Sillas ERGOLIFE ha definido el procedimiento P-12 Seguimiento de

procesos.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

El seguimiento y medición de los servicios realizados para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos se encuentra definido en el procedimiento

P-08 Producción y prestación del servicio.

8.3. Control del servicio no conforme

Sillas ERGOLIFE ha establecido el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones para definir los controles y las responsabilidades y autoridades

8.4. Análisis de datos

Sillas ERGOLIFE determina, recopila y analiza los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El análisis de los datos se realiza según lo especificado en los procedimientos P-02

Revisión por la dirección y P-12 Seguimiento de procesos.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

Sillas ERGOLIFE mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2. Acción correctiva

Para eliminar la causa de las no conformidades, Sillas ERGOLIFE emprende acciones correctivas según lo especificado en el procedimiento P-14 Acciones

correctivas y preventivas.

8.5.3. Acción preventiva

Sillas ERGOLIFE ha definido el procedimiento P-14 Acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para

prevenir su ocurrencia. El procedimiento incluye los requisitos para: • Determinar las no conformidades reales y potenciales y sus causas.

• Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas

• Revisar la eficacia de las acciones tomadas. identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su utilización o incorporación a la prestación del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o daño en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia según lo definido en el procedimiento P-13 No conformidades y reclamaciones. Sillas ERGOLIFE trata los datos personales de nuestros clientes según la normativa vigente.

9. Politica y Objetivos de Calidad del Producto

 Diseño y cuidado al ensamblar partes metálicas

 Investigación continua de las necesidades de los consumidores

 Control y disminución de cantidad de mermas y aumento de ingresos

El encargado del área de producción y ensamblaje, estará enfocado a mantener y cuidar que los procesos de producción no afecten la calidad del producto, mediante el control de procesos

10. Diagrama de proceso de Realización y Gestión de Recursos

Proceso de gestión de Recursos

Objetivo: Proveer de todos los recursos necesarios para el

proceso productivo y actividades propias de la empresa.

ENTRADA TAREAS SALIDAS

 Necesidades de compra:

Establecer que materiales, servicios cantidades entre otros son requeridos para el proceso de fabricación.

 Indicaciones sobre

especificaciones: Determinar

requisitos técnicos de los materiales requeridos.

 Política de calidad de compras:

Insumos y materiales recibidos bajo norma que asegure calidad del producto.

 Recursos financieros y de infraestructura: Establecer

presupuesto de compra.

PLANIFICAR: Métodos de compra, licitación, compra directa etc.

HACER:

Determinar compras

Determinar cantidad de compra Capacitar personal

VERIFICAR: Proveedores y

calidad de Materias primas obtenidas de estos en base a una calificación.

ACTUAR: Según calificación del

proveedor, tomar acciones correctivas en caso de disconformidad. En caso contrario crear alianzas con ellos.

 Insumos y equipos para procesos

 Contratación de personal  Artículos básicos y de oficina  Elementos de seguridad del

personal

 Pago de remuneraciones  Reglamento del personal  Capacitación del personal  Facturación

 Cobranza

PROV INTERNO PROCESO RELACIONADO CLIENTE INTERNO

Gerente de Administración y Finanzas Gestión de calidad de materiales y recursos humanos.

11. Criterios de aceptación y rechazo de resultados del proceso.

La calidad del producto tiene que alcanzar un mínimo de satisfacción

del 90% y un máximo de un 100%, ya que, estos dos puntos son la

base para que el cliente sienta un nivel de comodidad al momento de

utilizar nuestro producto.

Para llegar a cumplir estas metas debemos tener en cuenta lo siguiente:

 Capacitación del personal

 Verificación de cumplimiento de requisito del producto

12. Indicadores de resultado

Proceso de gestion: % de grado de logor de objetivos

Se realiza mediante medición y seguimiento de procesos realizados por los departamentos de la empresa. La cual permite comprobar y controlar que las metas que se establecieron para llegar a los objetivos:

Proceso de gestión de recursos: Atención del cliente

 Reuniones agendadas con anterioridad donde cliente manifiesta sus requerimientos para el producto. Fase previa a la cotización y posterior orden de trabajo.

13.- Propuesta de auditoria interna Iso 9001:2008

clausula 8

Auditoría interna

En el procedimiento Auditoria Interna se encuentran reflejada la metodología para la realización de las auditorías internas, el objetivo de las mismas es determinar si el sistema de gestión de la calidad:

• Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

1

.- PROPÓSITO

Definir la metodología para planificar y realizar Auditorías Internas con el fin de verificar que las actividades de calidad y sus resultados cumplan con las disposiciones que se hayan planificado y así determinar la efectividad de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

2.- ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los colaboradores calificados que sean designados para realizar las Auditorías Internas en la empresa y además abarca a todas las áreas de la empresa.

En relación a este procedimiento se definen las siguientes responsabilidades y atribuciones:

Director General: Velar por la aplicación de este procedimiento en

todas las áreas y proyectos de la empresa.

Encargado de Calidad: Informar de los cambios en el procedimiento a

todos los involucrados. Además de las siguientes actividades.

 Verificar el uso del procedimiento y los registros correspondientes.

 Realizar y registrar el FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS.

 Registrar las No Conformidades en FO 002 NO CONFORMIDAD ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

 Mantener los registros disponibles para el Gerente General y preparar estadísticas para análisis de datos.

 Revisar el SITE del SGC en cuanto a su seguridad y constante mantención.

Todos los colaboradores: Conocer y aplicar el procedimiento cuando corresponda.

4.- DEFINICIONES

Auditoria de Calidad: Examen sistemático e independiente para

determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones planificadas, si se implementan en forma efectiva y si es apropiado para alcanzar los objetivos.

Auditor de Calidad: Persona calificada para efectuar auditorias de

calidad, interno o externo.

Hallazgo de Auditoria de Calidad: Declaración de un hecho que se

efectúa durante una auditoria de calidad y que se respalda mediante evidencia objetiva.

5.- DESCRIPCIÓN

El SGC considera que cualquier colaborador puede emitir una No Conformidad, cada vez que estime que se estén vulnerando los métodos definidos en la documentación. Sin embargo, sólo los Auditores Internos (o externos) de Sillas ERGOLIFE son los que deben atenerse a un programa previamente definido y cumplir otras formalidades definidas en este procedimiento.

5.1 EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA INTERNA

La Auditorías Internas se efectuarán al Sistema de Calidad y en cada una de las cláusulas de la NCh 2728 of. 2003 y la ISO 9001:2008 a lo menos una vez en el año.

5.1.1 Programación De Las Auditorías Internas

Esto se define en el formulario de registro FO 003 PROGRAMA ANUAL

DE AUDITORIAS INTERNAS. Para esta programación se deberá

considerar el estado de los procesos, los registros de auditorías anteriores, las fechas a efectuarse y la selección de los auditores.

5.1.2Coordinación con el equipo auditor

El responsable del proceso de Auditoría Interna notifica al Representante de Gerencia del contenido del Programa Anual de

Auditoría Interna, la cual es consensuada el día de la Auditoría. El

Encargado de calidad actualizará la fecha en

https://sites.google.com/site/sgcsantarosacapacitacion/actividades-del-sgc

5.1.3Planificación de la auditoría

Los Auditores Internos para llevar a cabo la Auditoría deben considerara el formulario de registro FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS

las No Conformidades anteriores y los resultados de Auditorías Internas. Puede utilizar adicionalmente los siguientes pasos:

5.1.4Metodología a efectuar

Efectuar entrevistas; examinar las evidencias objetivas a fin de corroborar las entrevistas; verificar si la práctica utilizada por los colaboradores cumple con lo establecido en documentos, tales como Manual de Calidad, procedimientos, métodos de trabajo y registros que se aplican en la unidad del Proceso auditado; verificar cuidadosamente con el Auditado todo hallazgo que tenga características de no conformidad.

5.1.5Registros de la Auditoría Interna

Terminada la Auditoría Interna, el Auditor procede a registrar la actividad mediante formulario de registro FO 004 INFORME DE

AUDITORÍA INTERNA, que resume los hallazgos encontrados y que

adjunta las distintas No Conformidades que se hayan emitido, coordinando una reunión con el Representante de Gerencia, para analizar el informe. El Auditor da a conocer al responsable de la organización el contenido del Informe de Auditoría Interna y le entrega una copia. Esta reunión debe efectuarse dentro de los tres días hábiles siguientes del término de la Auditoría Interna como máximo.

5.1.6Tratamientos de las No Conformidades

El responsable del Proceso, dentro de los 15 días hábiles siguientes de la fecha de reunión de clausura, debe analizar la situación y disponer las acciones necesarias para el tratamiento de estas. Para lo anterior se debe dar cumplimiento a lo establecido en el PROC 002

PROCEDIMIENTO CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

5.1.7Auditorías de seguimiento

El Representante de Gerencia, tiene la autoridad para disponer de una o varias Auditorías Internas de Seguimiento, cuando, a su juicio, la importancia de las Acciones Correctivas y/o Preventivas lo aconseje. Esta Auditoría Interna de Seguimiento será comunicada al respectivo responsable de Área con una anticipación no inferior a tres días hábiles y deberá seguir las mismas formalidades que una auditoria programada, con la excepción que al título de Informe de Auditoría Interna se le agrega la palabra “Seguimiento” y registrando cada en cada No Conformidad el “Motivo” la Frase “Auditoria de Seguimiento”.

5.2 REQUISITOS AUDITOR INTERNO

Los requisitos que debe cumplir el Auditor Interno del Sistema de Calidad son:

 Profesional o Técnico capacitado en Auditorías Internas de NCh

2728 of. 2003 o en ISO 9001:2008.

 Empleado de Sillas ERGOLIFE o en su defecto contratado con el

PROC 006 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN, CONTRATACIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

6.- REGISTROS

 FO 003 PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS

 FO 004 INFORME DE AUDITORÍA INTERNA Responsable: Encargado de Calidad

Tiempo de retención: el que requiera el registro según la TAB 003

TABLA CONTROL DE REGISTROS

7.- CONTROL DE MODIFICACIONES

Versión Fecha Descripción del cambio

5 10/05/13  Se indica la coordinación con equipo auditor en Actividades del SGC

4 30/05/12  Indicación de requisitos al pie de página

3 13/07/09

 Se cambió a auditoria anual y se incluyeron las acciones inmediatas frente un hallazgo.

2 30/05/09  Cambio de formato de procedimiento 1 29/06/07  Mejoras Auditoria Interna.

14. Procedimientos de acciones correctivas y preventivas

1. PROPÓSITO

Asegurar que el servicio que no cumpla con los requisitos lleguen en dichas condiciones al cliente, mediante el levantamiento de no conformidades y su tratamiento. Además de la implementación y tratamiento de acciones correctivas y preventivas.

2.- ALCANCE

Este procedimiento es aplicable en todas las áreas de Sillas ERGOLIFE para la prevención y corrección de no conformidades detectadas a través de auditorías internas de calidad, reclamos de clientes internos y externos y en la ejecución de los procesos de la Empresa.

3.- RESPONSABILIDADES

En relación a este procedimiento se definen las siguientes responsabilidades y atribuciones:

Director General: Controlar el Servicio No Conforme, su correcto

tratamiento y evaluación. Controlar la ejecución y cumplimiento del presente procedimiento tanto en oficinas centrales como en terreno, y disponer con ellas de esta manera:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

analizando la causa y eliminarla.

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una

autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente

prevista.

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de

la No Conformidad cuando se detecta un Servicio No Conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Encargado de Calidad: Registrar el tratamiento de las acciones de

mejora del SGC tomando en consideración:

a) La identificación de las no conformidades o desviaciones

(incumplimiento de metas/indicadores) de los procesos.

b) Reclamos de los clientes.

c) Comunicación de las no conformidades a las partes interesadas y

efectuar el Seguimiento de las acciones propuestas para resolver las acciones de mejora.

d) Método de protección de los registros de las acciones de mejora

Relatores: Manejar el registro No Conformidades, Acciones Correctivas

y Preventivas, a objeto de implementar oportunidades de mejora en el proceso de prestación del servicio.

4.- DEFINICIONES

Servicio: Resultado de actividades o procesos.

Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas, que

transforman insumos en productos.

No Conformidad: No cumplimiento de requisitos.

Acción correctiva: Son las acciones necesarias para corregir las no

conformidades reales.

Acción preventiva: Son las acciones necesarias para evitar potenciales

no conformidades,

5.- DESCRIPCIÓN

5.1 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Sillas ERGOLIFE ha determinado las siguientes situaciones como un Servicio No Conforme:

 Deficiencias técnicas del producto.

 Producto no cumple la requisitos necesarios y planificados en el diseño

 Incumplimiento de requisitos de contrato y/o orden de compra y/o registro de requisitos

 Incumplimiento de la planificación.

Estos Servicios No Conformes, se registrarán y mantendrán en el formulario de registro FO 001 RELACIÓN CON LOS CLIENTES. Su tratamiento contempla autorizar su uso o aceptación bajo concesión de una autoridad pertinente y/o cliente si el servicio esta entregándose. Si se detecta antes de la ejecución de clases se tomaran las medidas para cumplir los requisitos del cliente. Este registro se puede generar on-line desde el sitio:

https://sites.google.com/site/sgcsantarosacapacitacion/

En la sección de los formularios del SGC.

5.2 IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

Se debe considerar que cualquier colaborador tiene la obligación de informar sobre alguna desviación del Servicio y/o SGC y se ha definido como No Conformidad, para lo cual se informara al Gerente General y/o Encargado de Calidad, quien realizara el control mediante el formulario de registro FO 002 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS. 5.2.1Acciones Correctivas

Las no conformidades reales del S.G.C pueden provenir de las siguientes fuentes:

 Reclamos de clientes

 No conformidades del servicio

 Resultados de las revisiones de gerencia

 Informes de auditorías internas

 Resultados del análisis de datos

 Resultados de mediciones de satisfacción del cliente

 Evaluaciones de procesos

5.2.2Acciones Preventivas

Las no conformidades potenciales del S.G.C pueden provenir de las siguientes fuentes:

 Necesidades y expectativas de los clientes

 Análisis de mercado

 Resultados de las revisiones de gerencia

 Resultado del análisis de datos

 Mediciones de satisfacción (clientes y otras partes interesadas)

 Análisis de procesos

 Registros relevantes del S.G.C.

 Resultados de auto-evaluaciones

 Observaciones y comentarios de de auditorías internas y externas.

5.3 ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ

El tratamiento de las No Conformidades, Acciones Correctivas y

Preventivas; debe tomarse como un proceso de aprendizaje de los

errores cometidos, a fin de no repetirlos. Se realizara un análisis de

causa raíz, esta podrá ser realizada utilizando herramientas como:  Análisis de Espinas de Pescado (ISHIKAWA).

 Análisis de PARETO.

 Análisis de los ¿5 por qué?

5.4 TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y responsabilidades adecuados.

5.4 TRATAMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Una vez registradas las acciones, es necesario comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades. A modo de ejemplo se debe tomar este tratamiento:

6.- REGISTROS

 FO 001 RELACIÓN CON LOS CLIENTES

 FO 002 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Responsable: Encargado de Calidad

Tiempo de retención: el que requiera el registro según la TAB 003

7.- CONTROL DE MODIFICACIONES

Versión Fecha Descripción del cambio

5 30/05/12  Indicación de requisitos al pie de página

4 30/04/12

 Creación del formulario de relación con el cliente, fuentes de acciones

correctivas y preventivas.

3 30/05/09  Cambio formato y correcciones de definiciones

15.- Diseñe una encuesta de satisfacción.

1.- ¿Se siente Satisfecho con el producto entregado por sillas ERGOLIFE?

a) Si b) No

c) Si, pero puede mejorar

2.- La comodidad del producto y utilidades que posee ¿Con que nota la evaluaría? Siendo 1 la peor nota y 10 la mejor.

3.- ¿La silla cumple con las funciones para la cual fue creada?

a) Si b) No

c) Si, pero podría mejorar

4.- ¿Se siente la diferencia versus una silla convencional?

a) Si b) No

C) Si, pero podría mejorar

5.- El manual del usuario adjunto al producto ¿Le es útil?

a) Si b) No

c) Si, pero podría mejorar

6.- Como cliente ¿Recomendaría sillas ERGOLOFE?

a) Si b) No