IBM Tealeaf Customer Experience
Versión 9 Release 0.1
4 de diciembre de 2014
IBM Tealeaf Customer Experience
Visión general
Nota
Antes de utilizar esta información y el producto al que da soporte, lea la información incluida en “Avisos” en la página 21.
Esta edición se aplica a la versión 9, release 0, modificación 1 de IBM Tealeaf CX y a todos los releases y modificaciones subsiguientes hasta que se diga lo contrario en nuevas ediciones.
Contenido
Capítulo 1. Visión general . . . 1
Ventajas de IBM Tealeaf. . . 1
Interfaces de usuario. . . 2
Capítulo 2. Flujo de proceso de IBM
Tealeaf . . . 3
Flujo de proceso de CX Passive Capture Application 3 Flujo del servidor de procesos . . . 4
Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf . . 7
IBM Tealeaf CX . . . 7
Visión general de Passive Capture Application . . 8
Visión general de CX RealiTea Viewer . . . 8
Visión general de CX UI Capture . . . 9
cxImpact. . . 9
Reproducción basada en navegador de cxImpact 10 Segmentos de sesión y visitante. . . 11
cxView . . . 12 Tablas de puntuación . . . 12 Paneles de control . . . 12 Planificación de informes . . . 13 Plantillas de informes . . . 13 cxOverstat . . . 13 Análisis de formularios . . . 14 Análisis de enlaces . . . 14 Análisis de comparación . . . 14 Mapas térmicos . . . 14 Mapas de atención . . . 14 cxReveal . . . 15
Realizar búsquedas con cxReveal . . . 15
Reproducción con cxReveal . . . 15
cxVerify . . . 16
cxConnect . . . 16
Visión general de cxConnect para análisis de datos . . . 16
Visión general de cxConnect for Voice of Customer . . . 16
Visión general de cxConnect for Web Analytics 17 Visión general de cxConnect para análisis de datos . . . 17
CX Mobile . . . 18
Capítulo 4. Documentación y ayuda
para IBM Tealeaf
. . . 19
Avisos . . . 21
Marcas registradas . . . 23
Consideraciones sobre la política de privacidad . . 23
Capítulo 1. Visión general
IBM®Tealeaf ofrece una suite de soluciones de gestión de experiencia del cliente que puede proporcionar información crítica para ayudarle a cumplir sus objetivos de conservación de clientes. La publicación Visión general de la experiencia del cliente de IBM Tealeaf ofrece una introducción a los componentes y prestaciones de Tealeaf.
Tealeaf captura todas las interacciones entre los visitantes las aplicaciones web que ven. La interacción capturada se reensambla en Tealeaf en una única entidad, que se puede reproducir y exportar y en la que se pueden realizar búsquedas y crear informes. La experiencia web del visitante no se bloquea cuando se reenvía la interacción a Tealeaf.
Puede utilizar las interfaces de usuario de Tealeaf para interactuar con las características y sesiones. Tealeaf proporciona tres interfaces de usuario: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) y Consola web de PCA. Cada interfaz de usuario ofrece distintas funciones para los usuarios de Tealeaf.
Ventajas de IBM Tealeaf
Utilice IBM Tealeaf para descubrir la experiencia del cliente y comprender sus temas de preocupación. Con IBM Tealeaf, puede supervisar a sus clientes y la aplicación web o la aplicación móvil, y analizar el impacto empresarial. Puede realizar un uso óptimo de IBM Tealeaf para las actividades siguientes: v Supervisar cómo los clientes interaccionan con las aplicaciones web y móviles. v Analizar el impacto empresarial.
v Supervisar las aplicaciones web y móviles.
En la tabla siguiente se describen las ventajas de IBM Tealeaf en detalle.
Tabla 1. Ventajas de IBM Tealeaf
Ventaja Descripción
Supervisión de clientes IBM Tealeaf permite supervisar cómo los clientes interactúan con las aplicaciones web y móviles. Puede supervisar las interacciones de los clientes de las siguientes formas: v Descubrimiento de las ubicaciones en las que los clientes se estancan
v Acceso instantáneo a las sesiones de clientes, incluido el sombreado de la navegación de las actividades de la aplicación web en vivo
v Creación de informes para supervisar problemas y métricas clave Analizar el impacto
empresarial.
Puede utilizar de forma eficaz IBM Tealeaf para medir el impacto empresarial de los problemas o los cambios en las aplicaciones web y móviles.
Supervisión de la aplicación web
Puede utilizar IBM Tealeaf para buscar rápidamente problemas técnicos con las aplicaciones web y móviles, y supervisar y retener un registro de auditoría de las actividades de los clientes en línea para auditoría y resolución de conflictos.
Interfaces de usuario
Puede utilizar las interfaces de usuario de IBM Tealeaf para interactuar con las características y sesiones. IBM Tealeaf proporciona tres interfaces de usuario: Tealeaf Portal, CX RealiTea Viewer (RTV) y Consola web de PCA. Cada interfaz de usuario ofrece distintas funciones para los usuarios de IBM Tealeaf.
La tabla siguiente contiene información sobre las interfaces de usuario de IBM Tealeaf:
Tabla 2. Interfaces de usuario de IBM Tealeaf
Interfaz de usuario de Tealeaf Descripción
Tealeaf Portal Tealeaf Portal es una aplicación web que es el punto de acceso más común para los usuarios de Tealeaf. Puede utilizar Portal para buscar sesiones activas y completadas, reproducir las sesiones, configurar eventos e informes y supervisar las actividades de usuarios y sitios.
Consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf
cxImpact para obtener más información.
CX RealiTea Viewer (RTV) RTV es una aplicación basada en Windows que se puede instalar en el ordenador local. Puede utilizar RTV para buscar y reproducir sesiones.
Consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf
RealiTea Viewer para obtener más
información.
Consola web de PCA Los administradores de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (PCA) pueden utilizar la Consola web de PCA para supervisar el rendimiento de PCA y aplicar cambios de configuración. Los
administradores deben utilizar un URL independiente y un mecanismo de
autenticación para acceder a la Consola web de PCA.
Nota: Si usted no es administrador de Linux responsable de la gestión de IBM Tealeaf CX Passive Capture Application, no puede solicitar acceso a la Consola web de PCA. Consulte el Manual de IBM Tealeaf Passive
Capture Application para obtener más
Capítulo 2. Flujo de proceso de IBM Tealeaf
Puede utilizar IBM Tealeaf para supervisar las interacciones entre los clientes y las aplicaciones web y móviles con el objetivo de analizar el impacto empresarial. El diagrama siguiente explica brevemente el flujo de proceso de IBM Tealeaf:
Flujo de proceso de CX Passive Capture Application
La captura de datos es el primer paso en el flujo de proceso de IBM Tealeaf. IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (CX PCA) captura datos del sitio web o de la aplicación móvil.
Figura 1. Flujo de proceso de IBM Tealeaf
El diagrama siguiente explica el flujo de proceso de CX PCA:
Flujo del servidor de procesos
Una vez que CX PCA ha capturado los datos, se envían al servidor de procesos, también conocido como recipiente.
Los datos se pueden procesar mediante los servidores siguientes: v Un solo servidor de procesos
v Varios servidores de procesos
v Varios servidores de procesos y un servidor HBR para gestionar la distribución a los servidores de procesos en función de su carga actual.
El diagrama siguiente explica brevemente el flujo de los servidores de procesos:
Existen los tipos siguientes de recipientes:
Recipiente de corto plazo
El Recipiente de corto plazo es una base de datos en memoria que se utiliza para almacenar las sesiones activas.
Recipiente de largo plazo
El Recipiente de largo plazo es una base de datos que se almacena en el disco local del servidor de procesos para conservar las sesiones
completadas y sus índices de búsqueda relacionados durante una longitud de tiempo configurable.
Los puntos siguientes se aplican al Recipiente de corto plazo:
Figura 3. Flujo del servidor de procesos
v Para cada sesión se restablece un reloj con un tiempo de espera para cada nuevo hit.
v El texto del hit se analiza para detectar la aparición de atributos de hits y de sesiones que se usan para la evaluación de eventos.
v Las condiciones de eventos del nivel de hit se procesan, y los eventos que se activan se registran con los datos de la sesión en STC.
v Si caduca el reloj de tiempo de espera de una sesión a la que no se añaden nuevos hits, la sesión se graba en el Recipiente de largo plazo, donde se almacenan las sesiones completadas durante un número predefinido de días. v En el Recipiente de largo plazo, los recuentos de eventos se agregan a
Capítulo 3. Productos de IBM Tealeaf
IBM Tealeaf ofrece un conjunto de productos que puede utilizar para obtener datos cuantitativos y análisis cualitativos que son necesarios para comprender la
experiencia en línea del cliente.
Los productos siguientes están basados en IBM Tealeaf: v CX
– CX Passive Capture Application (PCA) – CX RealiTea Viewer (RTV)
– CX UI Capture v cxImpact
– Browser Based Replay (BBR o Reproducción basada en navegador) v cxConnect
– cxConnect for Data Analysis – cxConnect for Voice of Customer – cxConnect for Web Analytics
– cxConnect for Digital Analytics Integration v cxOverstat – Análisis de formularios – Análisis de enlaces – Análisis de comparación – Mapas térmicos – Mapas de atención v cxReveal
– Búsqueda con cxReveal – Reproducción con cxReveal v cxVerify
v cxView
– Tablas de puntuación – Paneles de control – Planificación de informes – Importar o exportar plantillas v CX Mobile
– Infraestructura de registro de Android – Infraestructura de registro de iOS
IBM Tealeaf CX
La plataforma IBM Tealeaf CX supervisa las comunicaciones entre su aplicación web y sus visitantes.
IBM Tealeaf CX es la plataforma base de todos los productos de IBM Tealeaf. Debe instalar IBM Tealeaf CX antes de instalar cualquier otro producto de IBM Tealeaf.
La imagen siguiente da idea de la oferta de IBM Tealeaf CX.
Visión general de Passive Capture Application
IBM Tealeaf CX Passive Capture Application (PCA) captura y registra la interacción completa entre el visitante y el entorno de aplicación web mediante mediante una conexión de red o un puerto de distribución de conmutadores de red.
PCA tiene las ventajas siguientes:
v No introduce sobrecarga, latencia de página o utilización de CPU al servidor web
v No introduce riesgo de anomalía a la aplicación web; el tráfico supervisado/capturado no forma parte del tráfico activo
v Da soporte a cualquier entorno de aplicación web: homogéneo o mixto, empaquetado o personalizado
v Da soporte al tráfico cifrado (HTTPS) y no cifrado (HTTP)
v Reconstruye el tráfico HTTP de la experiencia del usuario para el procesamiento en sentido descendente de sesiones de usuario y eventos
Visión general de CX RealiTea Viewer
CX RealiTea Viewer (RTV) es una aplicación autónoma que forma parte de la suite de productos de IBM Tealeaf cxImpact. CX RTV ofrece las importantes prestaciones siguientes:
v Proporciona una reproducción visual de la sesión del visitante con su aplicación web
v Le permite examinar la información que el navegador del visitante envía a su servidor web y la información que devuelve su servidor web como respuesta v Tiene un papel clave a la hora de buscar sesiones que cumplen criterios
específicos
v Presenta información específica y personalizada sobre cada hit que coincide con la búsqueda
CX RealiTea Viewer incluye software que está desarrollado por el Proyecto OpenSSL para utilizar en el http://www.openssl.org/. RTV proporciona las siguientes perspectivas sobre los datos de sesión:
Vista de reproducción:
Por medio de la vista de reproducción puede experimentar la sesión del visitante tal como él la experimentó. Para obtener más información,
consulte la sección “RealiTea Viewer - Vista de reproducción” (en el Manual
de usuario de IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer).
Vista de solicitud:
Por medio de la vista de solicitud puede revisar las solicitudes que se envían a través del navegador del visitante al servidor web durante la sesión. Para obtener más información, consulte la sección “RealiTea Viewer - Vista de solicitud” (en el Manual de usuario de IBM Tealeaf CX RealiTea
Viewer).
Vista de respuesta
Por medio de la vista de respuesta puede revisar las respuestas que se devolvieron del servidor web al navegador del visitante durante la sesión. Para obtener más información, consulte la sección “RealiTea Viewer - Vista de respuesta” (en el Manual de usuario de IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer). El gestor de eventos Tealeaf está estrechamente integrado con las vistas de reproducción de solicitud y respuesta RTV, que permite una fácil identificación visual de los patrones que pueden utilizarse para crear eventos.
Para obtener más información, consulte el Manual de gestor de eventos de IBM Tealeaf.
Visión general de CX UI Capture
Con CX UI Capture (UIC), IBM Tealeaf puede capturar interacciones de sitio web basadas en JavaScript o Flash.
El sistema CX UIC obtiene los datos del navegador y los transmite al servidor de capturas de Tealeaf. Esta información incluye pulsaciones del ratón, pulsaciones de teclas y eventos de cambio. La información se transmite al servidor a través de una solicitud HTTP POST asíncrona a una página web en el servidor que reconoce la solicitud. Todos los datos están disponibles en IBM Tealeaf para su reproducción posterior o la creación de informes.
cxImpact
IBM Tealeaf cxImpact proporciona un único origen de datos que captura una huella de auditoría de las actividades de cada visitante. A continuación, los usuarios de IBM Tealeaf Tealeaf pueden analizar, aislar, replicar y comunicar los problemas.
cxImpact ayuda a los propietarios de sitios web a ofrecer una experiencia de calidad a los visitantes del sitio web, a proteger los flujos de ingresos y a reducir los costes de soporte de la aplicación. cxImpact aborda el reto de gestionar sitios web dinámicos de volumen alto proporcionando visibilidad en el estado de producción de las aplicaciones web y permitiendo que las operaciones de TI puedan determinar si están funcionando correctamente.
cxImpact realiza las siguientes funciones:
v Captura cada interacción entre los visitantes y el sitio web.
v Procesa los detalles de interacción de bajo nivel para proporcionar alertas, informes y análisis, así como la reproducción de dichas interacciones. v Muestra lo ocurrido durante cada experiencia del visitante con el sitio. La experiencia de cxImpact se lleva a cabo gracias a los servidores siguientes:
Servidor de capturas
El software de captura pasiva de Tealeaf reensambla paquetes TCP/IP en solicitudes y respuestas HTTP en cada intercambio que tiene lugar entre el visitante y la aplicación web. Opcionalmente, los datos que no sean de interés se pueden descartar, y los datos confidenciales se pueden suprimir. Las combinaciones capturadas de solicitudes y respuestas (llamadas hits) se reenvían a otro servidor en el que se ejecuta el software de proceso de IBM Tealeaf.
Servidor de procesos (también llamado servidor de recipiente)
Los hits individuales enviados del servidor de captura se agrupan juntos en una sesión IBM Tealeaf, que se ensambla hit-por-hit para incluir todas las interacciones de página web entre un visitante específico y el sitio web. Los datos contenidos en esta sesión se exploran para encontrar palabras clave y códigos que haya definido. Cuando se encuentran coincidencias, se almacena un registro de este evento para un proceso adicional, incluida la generación de informes y alertas. Cuando se completa la sesión, se indexa para búsqueda y se graba en disco.
Portal de Tealeaf (también denominado Servidor de informes)
Esta interfaz basada en la web del servidor permite que los analistas de datos, propietarios de empresa, personal de TI y usuarios administrativos puedan visualizar el estado de las interacciones con el sitio web, con informes de datos agregados que muestran las actividades que realizan los visitantes en el sitio. Los usuarios de IBM Tealeaf pueden buscar las sesiones de los visitantes guardadas y analizarlas en busca de atributos comunes, como la finalización de los pedidos. Las sesiones de visitantes individuales se pueden reproducir con los datos reales que se enviaron y recibieron, se manera que se pueda revisar una recreación de alta fidelidad de la experiencia del visitante.
Reproducción basada en navegador de cxImpact
La Reproducción basada en navegador (BBR) de cxImpact permite la reproducción de sesiones de visitantes directamente a través del navegador web. A través de una interfaz fácil de utilizar, puede revisar en tiempo real todas las páginas en las sesiones de visitante, tal como se muestran al usuario. O, puede recorrer rápidamente páginas seleccionadas para identificar los problemas que se han producido durante la sesión.
Se utilizan con frecuencia los términos siguientes:
Reproducir
Una reproducción es la visualización de la experiencia del visitante con la aplicación web. Ensamblando todas las solicitudes, las respuestas y los datos relacionados en la secuencia de la sesión del visitante, el sistema Tealeaf puede reproducir la sesión mediante la Reproducción basada en navegador, para repetir con exactitud la experiencia del visitante.
Puede reproducir tanto las sesiones activas como las sesiones finalizadas. Además, los usuarios con autorización de administrador pueden ver los detalles de carga de páginas en tiempo real como ayuda de diagnóstico y para que les ayude a identificar archivos específicos que pudiesen ser la
causa de las discrepancias en la fidelidad.
Para obtener información sobre cómo utilizar el registro en tiempo real del servidor de reproducción, consulte "Utilización de información de registro de carga de páginas en tiempo real para el diagnóstico de la sesión" en la publicación Manual de administración de IBM Tealeaf cxImpact.
Para obtener información sobre cómo configurar el servidor de reproducción para utilizar el registro en tiempo real, consulte
"Configuración del servidor de reproducción" en la publicación Manual de
configuración de IBM Tealeaf CX.
Sesión activa
Una sesión activa es una sesión de visitante con la aplicación web, en la que el visitante está añadiendo páginas en ese momento, navegando por el sitio web.
Durante la reproducción de sesiones activas, BBR renueva automáticamente las sesiones activas de forma periódica. Cuando se renueva una sesión activa, la página mostrada actualmente no se renueva. Cuando los eventos de interfaz de usuario son parte de la página actual, una renovación puede provocar que la reproducción salte a la página estándar anterior e interferir en la reproducción.
Sesión completada
Una sesión completada es una sesión de visitante que éste ha finalizado o dejado, o que ha transcurrido el tiempo de espera de Tealeaf.
La Reproducción basada en navegador se ejecuta completamente dentro del Portal y no requiere ninguna instalación de software adicional para los usuarios de Tealeaf.
Nota: BR mantiene y reenvía al navegador las cabeceras necesarias Set-Cookie para reproducir correctamente una sesión. Para asegurarse de que se mantienen las cookies del Portal, Tealeaf las reenvía al final de cada solicitud. Si se sobrepasa el número máximo de cookies permitidas, se descartan las cookies más antiguas, lo que permite la reproducción BBR y el soporte de la sesión de Portal.
BBR es una alternativa a la aplicación de escritorio IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) de Tealeaf, que debe estar instalada en todos los sistemas de escritorio del usuario, como un sistema de reproducción y búsqueda avanzada.
Segmentos de sesión y visitante
El sistema Tealeaf puede enlazar juntos todos los hits capturados que pertenezcan a la visita actual del visitante a su aplicación web o aplicación móvil. Estos hits que se unen se llaman segmentos.
Segmento de sesión
Los resultados de una consulta de búsqueda de sesión se llaman
segmentos de sesión. Al consultar los datos capturados por Tealeaf, puede buscar sesiones para realizar un análisis en detalle o para reproducir una sesión. Al capturar la secuencia completa de datos de solicitud y de respuesta, Tealeaf proporciona a los usuarios una valiosa reserva de datos que describe actividades y problemas de la aplicación web.
Segmento de visitante
Los resultados de una consulta de búsqueda de visitante se llaman
segmentos de visitante. La búsqueda de visitantes proporciona una potente prestación para buscar eventos y series de texto que se producen
secuencialmente en sesiones únicas y en varias sesiones. Este método de
búsqueda puede consultar la base de datos de visitantes y la base de datos de texto de sesión y fusionar los resultados. Los segmentos de visitantes se pueden analizar utilizando informes proporcionados por Tealeaf. Consulte "Análisis de datos de Tealeaf" en la Guía de informes de IBM Tealeaf.
cxView
IBM Tealeaf cxView mejora el portal de IBM Tealeaf cxImpact con tablas de puntuación y paneles de control. Estas características sirven de puntos de entrada para desglosar los datos de sesión y visitante para un análisis adicional. Las tablas de puntuación y los paneles de control se pueden configurar mediante el portal de Tealeaf.
cxView tiene las características y ventajas siguientes: v Tablas de puntuación
v Paneles de control v Planificación de informes v Plantillas de informes
Nota: IBM Tealeaf cxView es un componente con licencia independiente del sistema de IBM Tealeaf CX. Póngase en contacto con el representante de IBM Tealeaf.
Para obtener información detallada sobre las características y ventajas de cxView, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf cxView.
Tablas de puntuación
Utilice las tablas de puntuación en IBM Tealeaf cxView para realizar un seguimiento del rendimiento empresarial del sitio web.
Tiene a su disposición los tipos siguientes de tablas de puntuación:
Tablas de puntuación KPI
Las tablas de puntuación KPI miden los indicadores clave de rendimiento y puntúan la salud de los servicios empresariales en línea basándose en las experiencias reales de los visitantes. Miden la disponibilidad de una unidad funcional para los visitantes.
Tablas de puntuación de proceso empresarial
Las tablas de puntuación miden y puntúan automáticamente las tasas de éxito, abandono y error globales dentro de cada paso de un proceso empresarial. Este procedimiento se puede implementar para un proceso empresarial en línea o en un proceso completo. Una tabla de puntuación de proceso realiza un seguimiento del éxito o error de cada paso del proceso empresarial. También se pueden configurar para detectar eventos que indican brevemente un error o abandono del proceso.
Paneles de control
Utilice los Paneles de control de cxView para ver informes de los datos capturados por Tealeaf en un diseño gráfico rico.
Los paneles de control se pueden personalizar fácilmente para que las
responsabilidades y los roles específicos sólo muestren los informes y métricas más relevantes. Los paneles de control pueden incluir los elementos siguientes:
v Informes proporcionados por Tealeaf
v Informes ad hoc que se crean el creador de informes. Para obtener más información, consulte la Guía de informes de IBM Tealeaf.
Planificación de informes
Utilice la característica de planificación de informes para planificar la distribución de informes por correo electrónico.
Los informes de instantánea de tablas de puntuación y paneles de control se pueden distribuir mediante correo electrónico a petición o se pueden planificar diariamente, semanalmente o mensualmente. Las instantáneas enviadas por correo electrónico incluyen un enlace para volver al informe en directo para poder pulsar de forma inmediata para un análisis más profundo.
Plantillas de informes
Tealeaf publica plantillas de informes que puede descargar en Tealeaf. Estas
plantillas pueden importarse y personalizarse para adaptarlas a los requisitos de su solución de Tealeaf.
Puede importar y exportar plantillas y otros datos de Tealeaf para utilizarlos en entornos Tealeaf y en otros sistemas empresariales.
cxOverstat
Con IBM Tealeaf cxOverstat, puede visualizar los comportamientos de los
visitantes en cada página de la aplicación web. Directamente con una reproducción basada en navegador, puede seleccionar una página y mostrar varias funciones como superposiciones directamente sobre la página reproducida. Los informes que son muy visuales permiten tener una visión rápida e intuitiva del comportamiento del visitante. Los desgloses interactivos de los informes se pueden utilizar para explorar rápidamente los datos utilizando las herramientas ya conocidas del sistema Tealeaf.
Nota: IBM Tealeaf cxOverstat es un componente de licencia independiente de la plataforma de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre IBM Tealeaf cxImpact, póngase en contacto con el representante de IBM Tealeaf.
IBM Tealeaf cxOverstat proporciona los medios para alcanzar objetivos empresariales clave, como los siguientes:
v Visualizar patrones de uso en toda la aplicación web.
v Conocer exactamente la forma en la que el visitante utiliza la página web. v Evaluar cada proceso para supervisar la tasa de éxito al completarse.
v Identificar las partes de una página que se usan con más frecuencia y las que apenas se usan.
v Predecir cómo utilizarán los visitantes de aplicación web en el futuro. v Aplicar esta predicción para mejorar la experiencia global del cliente.
En relación con los objetivos anteriores IBM Tealeaf cxOverstat ofrece información directa sobre los factores siguientes:
v Métodos para mejorar las tasas de conversión de formularios a través de análisis de estos.
v Optimización de las páginas de entrada que se basan en la reproducción de Tealeaf a través de análisis de enlaces.
v Mejora de la colocación de los objetos en la página a través de los mapas térmicos.
v Comparación de dimensiones capturadas y valores de dimensión para una página mediante análisis de comparación.
v Identificación de áreas de una página web que se muestran con más frecuencia de forma regular en la ventana del navegador del visitante a través de los mapas de atención.
Si desea más información sobre el análisis de enlaces, análisis de comparación, mapas térmicos y mapas de atención, consulte el manual de usuario de IBM Tealeaf
cxOverstat.
Análisis de formularios
La superposición Análisis de formularios ayuda a evaluar la eficacia de un formulario en la recopilación de información introducida y en la facilidad con la que los visitantes consiguen completarlos. Además de la información sobre entrada de datos, la superposición de análisis de formularios puede supervisar el tiempo de permanencia en campos individuales, lo que puede ser indicativo y los índices de abandono si no se completa el formulario.
Análisis de enlaces
Una superposición de análisis de enlaces indica la frecuencia con la que se pulsan enlaces en una página. Las superposiciones de análisis de enlaces muestra la popularidad relativa de enlaces, que informa a los desarrolladores web de
cualquier decisión para cambiar el diseño de una página específica o la navegación global de la aplicación web.
Análisis de comparación
Puede utilizar el análisis de comparación para aislar determinados valores de dimensión en un informe. Puede mostrar una combinación de hasta 12 métricas seleccionadas, dimensión o valores de dimensión en una superposición de análisis de comparación. La superposición proporciona información visual sobre la
interacción del usuario con la aplicación web. Puede utilizar esta información para identificar el foco del usuario en una página y utilizar esta información para descubrir fallos de diseño en la página.
Mapas térmicos
Un mapa término identifica las regiones de la página en las que un visitante pulsa independientemente de si hay un área en la que pulsar o no. Los mapas términos proporcionan medios útiles de identificación de los fallos de usabilidad: por
ejemplo, si los visitantes pulsan sobre un logotipo grande en la parte superior de la página, es probable que haya un vínculo que lleve de vuelta a la página de inicio del sitio.
Mapas de atención
Un mapa de atención muestra bandas de colores dentro de la ventana del navegador que identifican las áreas que se muestran de forma más regular a los visitantes de la página. Estas bandas de colores pueden utilizarse para evaluar los objetos en la páginas que se colocan con más frecuencia ante el visitante y los que no reciben mucha atención.
cxReveal
IBM Tealeaf cxReveal permite a los representantes de soporte en el centro de asistencia telefónica buscar, recuperar y reproducir rápidamente sesiones de cliente para mejorar la resolución de problemas y la experiencia general del cliente. Se accede a IBM Tealeaf cxReveal a través del portal de Tealeaf y se ejecuta completamente en el navegador web. No requiere ninguna instalación de software adicional.
Nota: IBM TealeafcxReveal dispone de licencia para dar soporte a hasta cinco (5) campos de búsqueda para cada tipo de búsqueda (Sesión activa, Sesiones cerradas, Todas las sesiones), sin incluir los campos de búsqueda siguientes: Todo el texto, Texto en respuesta o Texto en solicitud. Este límite se aplica a la capacidad de IBM Tealeaf cxReveal proporcionada de forma nativa a través del portal de Tealeaf o a las búsquedas que se ejecutan mediante la API de IBM Tealeaf cxReveal.
cxReveal tiene las características y ventajas siguientes: v Buscar
v Reproducir
Para obtener información detallada sobre las características y ventajas de cxReveal, consulte Manual del usuario de IBM Tealeaf cxReveal.
Realizar búsquedas con cxReveal
Puede utilizar cxReveal para una búsqueda de base de datos o de recipiente.
Búsqueda de base de datos
En cuanto Tealeaf detecta una sesión nueva, la hace accesible para búsquedas a través de la base de datos de IBM Tealeaf cxReveal. Basándose en atributos de sesión, como por ejemplo el identificador de inicio de sesión de usuario, que lo definen los usuarios de Tealeaf, puede buscar sesiones individuales en cuanto Tealeaf las detecta.
Búsqueda en recipientes
Los usuarios de IBM Tealeaf cxReveal pueden llevar a cabo búsquedas de sesiones completas en los recipientes de Tealeaf. Este método de búsqueda es muy útil para búsquedas exploratorias.
Reproducción con cxReveal
IBM Tealeaf cxReveal empaqueta las prestaciones principales de IBM Tealeaf cxImpact de reproducción y búsqueda de sesiones en una interfaz eficiente que puede utilizar en el centro de llamadas de su empresa. Mediante una interfaz modificada del portal de Tealeaf, los usuarios de IBM Tealeaf cxReveal pueden buscar las sesiones de los visitantes y reproducirlas con distintos métodos. Puede usar los tipos siguientes de reproducción:
v Reproducción basada en navegador de cxImpact. Para obtener más información, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf cxImpact.
v RealiTea Viewer (RTV). Para obtener más información, consulte el Manual del
usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
Para obtener más información sobre cxReveal, consulte el Manual de administración
de IBM Tealeaf cxReveal.
cxVerify
A través de IBM Tealeaf cxVerify, puede mantener un registro preciso de las interacciones de cada visitante en el sitio web. El sistema IBM Tealeaf registra cada pulsación y cada vista de página de los visitantes en la aplicación web. Cuando finaliza la sesión del visitante, IBM Tealeaf cxVerify almacena la sesión en un almacén de datos persistente que posteriormente puede recuperar y reproducir. cxVerify tiene las ventajas siguientes:
Registros precisos, auténticos y completos de las interacciones de los clientes
IBM Tealeaf cxVerify ofrece una representación, que se puede auditar, de la experiencia real en línea del cliente. Estas sesiones se almacenan en un formato de archivo seguro que no se puede falsificar y que puede firmarse digitalmente para evitar el repudio.
Facilidad en las búsquedas, recuperación y revisión
Cada sesión extraída que incluye las páginas, las rutas de navegación y las selecciones del usuario se guarda como un archivo PDF de Adobe Acrobat. El archivo PDF contiene información crítica, como el ID de cliente, fecha y hora y los eventos específicos. Los archivos de sesión se pueden almacenar o archivar dentro del archivo existente y de los sistemas de gestión de documentos.
Reproducción con IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV)
Para revisar una sesión archivada, un usuario selecciona un archivo de sesión de IBM Tealeaf cxVerify e inicia una reproducción de la experiencia del usuario en IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer.
Nota: Para reproducir sesiones archivadas mediante IBM Tealeaf cxVerify, debe instalar RTV en el sistema de escritorio. Para obtener más
información, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer.
cxConnect
Con IBM Tealeaf cxConnect, puede realizar análisis de datos, integrar datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones Voice of Customer (VOC) y llevar a cabo análisis web.
Visión general de cxConnect para análisis de datos
Con IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis puede analizar y crear informes a partir de los datos capturados mediante Tealeaf dentro de distintas soluciones de terceros, que incluyen herramientas y bases de datos de informes personalizados, almacenes de datos, entornos de inteligencia empresarial y productos de análisis web. De forma adicional, IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis permite la creación de un almacén persistente de datos de sesión desde las aplicaciones web.
Visión general de cxConnect for Voice of Customer
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer (VOC) permite la integración sencilla de los datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones VOC. Las tecnologías Voice of Customer ofrecen mecanismos para que los visitantes en línea puedan enviar comentarios a través de la aplicación web, que la empresa puede analizar y agregar para convertirla en información funcional.
Cuando los analistas web revisan las encuestas de los clientes o los resultados de los comentarios, IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer se puede utilizar
para revisar la experiencia real del visitante que ha proporcionado los comentarios. De este modo, la empresa puede corroborar los comentarios facilitados e identificar el origen de los problemas de la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si muchos clientes se quejan sobre el proceso de registro, Tealeaf permite a los analistas web entrar en los informes de resumen de comentarios que proporciona la aplicación VOC. La aplicación VOC se puede utilizar para
reproducir la sesión específica en el que un cliente ha intentado registrarse. De esta manera, el analista puede ofrecer un mejor servicio de atención al cliente e
identificar problemas potenciales de la aplicación en relación con el proceso de registro.
En los informes de comentarios de VOC se inserta un hiperenlace que el analista puede utilizar para reproducir la sesión específica del visitante.
Cuando un visitante envía comentarios al sitio, se crea el identificador de sesión para la sesión del visitante. El identificador de sesión se entrega al proveedor de VOC, que se envía, a continuación, al servidor web de alojamiento. Tealeaf puede capturar esta información con IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis, que permite un análisis más profundo a cargo de la solución de Tealeaf.
Visión general de cxConnect for Web Analytics
IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics permite una fácil integración de los datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones de análisis web de terceros para revelar tendencias y anomalías y así aprovechar las inversiones de la empresa.
Nota: IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics es un componente de licencia independiente del producto IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis de Tealeaf. póngase en contacto con su representante de IBM Tealeaf.
Cuando los datos de Tealeaf se integran en estas suites, sus analistas web pueden revisar los informes de funnel y profundizar en las sesiones de Tealeaf para seguir investigando. De esta manera, el conjunto de datos sofisticado de Tealeaf
proporciona información agregada y detalles de soporte hasta el campo individual. En cualquiera de los productos de análisis web que figuran a continuación, puede definir un segmento de sesión basado en los criterios de búsqueda que
proporcione. Esta consulta se envía al servidor IBM Tealeaf CX a través del servicio de creación de segmentos, e IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics genera automáticamente un segmento de sesión que contiene un conjunto coincidente de sesiones.
v Consulte el "Servicio de creación de segmentos" en el Manual de administración de
IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics.
Desde este segmento, puede reproducir sesiones individuales o realizar más análisis en el segmento.
Visión general de cxConnect para análisis de datos
Con IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis puede analizar y crear informes a partir de los datos capturados mediante Tealeaf dentro de distintas soluciones de terceros, que incluyen herramientas y bases de datos de informes personalizados, almacenes de datos, entornos de inteligencia empresarial y productos de análisis web. De forma adicional, IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis permite la creación de un almacén persistente de datos de sesión desde las aplicaciones web.
CX Mobile
IBM Tealeaf CX Mobile proporciona información sobre las interacciones de los clientes en los dispositivos móviles. Mediante CX Mobile, puede capturar, reproducir y analizar las interacciones de los clientes en los dispositivos móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas.
CX Mobile tiene las características y ventajas siguientes:
Captura de eventos web y de aplicación
IBM Tealeaf CX Mobile permite la supervisión y captura de las
interacciones del lado del cliente mediante navegadores web para móviles y aplicaciones nativas. Estos eventos se capturan de forma transparente para el usuario y se envían a Tealeaf para su captura y proceso mediante la solución de Tealeaf instalada.
v Los datos demográficos se pueden capturar mediante la serie del agente de usuario que envía el dispositivo o la infraestructura de cliente de Tealeaf instalada que se utiliza para supervisar el dispositivo
v Captura de mensajes de excepción para su proceso y rápida creación de informes
Reproducción de sesión móvil
IBM Tealeaf CX Mobile captura el conjunto completo de interacciones de cada visitante móvil. Puede reproducir sesiones de aplicaciones móviles y web móvil capturadas en una grabación a nivel de navegador mediante el Reproductor basado en navegador. La reproducción de sesiones para dispositivos móviles tienen en cuenta las prestaciones del navegador, los tamaños de pantalla y otras características del dispositivo y su navegador. v Soporte para acciones específicas de móvil, por ejemplo, cambio de
orientación, etc.
v Representar en la reproducción utilizando las dimensiones de pantalla, las características conocidas del dispositivo y la orientación.
Para obtener más información sobre la Reproducción basada en navegador, consulte el Manual del usuario de IBM Tealeaf cxImpact.
Búsqueda de sesión de móvil
La posibilidad de buscar sesiones de móvil requiere que esté habilitado el análisis de agente de usuario extendido en el agente de sesión de
referencia de Tealeaf que se despliega en la interconexión. Para obtener más información, consulte el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Para las sesiones que provienen de aplicaciones nativas de móvil, puede realizar búsquedas mediante el Portal y RTV. Cuando se encuentran estas sesiones, se pueden visualizar en BBR o RTV para efectuar una revisión visual y análisis de los datos.
Visitantes móviles y métricas de dispositivo
IBM Tealeaf CX Mobile permite la captura de datos detallados en visitantes móviles y sus dispositivos. Los datos estadísticos de uso y los patrones de tendencias se pueden supervisar mediante los informes proporcionados. También puede crear segmentos de visitantes específicos que se basen en atributos de móvil, como por ejemplo el fabricante del dispositivo, el sistema operativo, la resolución de pantalla, etc.
Capítulo 4. Documentación y ayuda para IBM Tealeaf
IBM Tealeaf proporciona documentación y ayuda para los usuarios, desarrolladores y administradores.
Visualización de la documentación del producto
Toda la documentación del producto IBM Tealeaf está disponible en el sitio web siguiente:
https://tealeaf.support.ibmcloud.com/
Utilice la información de la tabla siguiente para ver la documentación de productos de IBM Tealeaf:
Tabla 3. Cómo obtener ayuda
Para ver... Haga esto...
Documentación del producto En el portal de IBM Tealeaf, vaya a ? >
Documentación del producto. Ayuda para una página en el portal de IBM
Tealeaf
En el portal de IBM Tealeaf, vaya a ? >
Ayuda para esta página.
Ayuda para IBM Tealeaf CX PCA En la interfaz web de IBM Tealeaf CX PCA, seleccione Guía para acceder a la
publicación IBM Tealeaf CX PCA Manual.
Documentos disponibles para los productos de IBM Tealeaf
Utilice la tabla siguiente para ver una lista de documentos disponibles para todos los productos de IBM Tealeaf:
Tabla 4. Documentación disponible para los productos de IBM Tealeaf
Productos de IBM Tealeaf Documentos disponibles
IBM Tealeaf CX v Visión general de la experiencia del cliente de
IBM Tealeaf
v Guía de integración de datos de
infraestructura de cliente de IBM Tealeaf CX
v Manual de configuración de IBM Tealeaf CX v Manual del inyector de cookies de IBM Tealeaf
CX
v Guía de bases de datos de IBM Tealeaf CX v Manual del gestor de eventos de IBM Tealeaf
CX
v Glosario de IBM Tealeaf CX
v Manual de instalación de IBM Tealeaf CX v Manual de PCA de IBM Tealeaf CX v Notas de release de PCA de IBM Tealeaf CX
Tabla 4. Documentación disponible para los productos de IBM Tealeaf (continuación)
Productos de IBM Tealeaf Documentos disponibles
IBM Tealeaf CX v Manual de captura del lado del cliente de IBM
Tealeaf CX RealiTea Viewer
v Manual de usuario de IBM Tealeaf CX
RealiTea Viewer
v Notas de release de IBM Tealeaf CX v Manual de actualización de release de IBM
Tealeaf CX
v Preguntas frecuentes de resolución de
problemas de soporte de IBM Tealeaf CX
v Guía de resolución de problemas de IBM
Tealeaf CX
v Guía de IBM Tealeaf CX UI Capture j2 v Notas de release de IBM Tealeaf CX UI
Capture j2
IBM Tealeaf cxImpact v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxImpact
v Manual del usuario de IBM Tealeaf cxImpact v Guía de informes de IBM Tealeaf cxImpact IBM Tealeaf cxConnect v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxConnect for Data Analysis
v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxConnect for Voice of Customer
v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxConnect for Web Analytics
IBM Tealeaf cxOverstat Manual del usuario de IBM Tealeaf xOverstat
IBM Tealeaf cxReveal v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxReveal
v Guía de API de IBM Tealeaf cxReveal v Manual del usuario de IBM Tealeaf cxReveal IBM Tealeaf cxVerify Manual de administración de IBM Tealeaf
cxVerify
IBM Tealeaf cxView Manual de usuario de IBM Tealeaf cxView
IBM Tealeaf CX Mobile v Guía de la infraestructura de registro Android
de IBM Tealeaf CX Mobile
v Notas de release de la infraestructura de
registro Android de IBM Tealeaf
v Manual de administración de IBM Tealeaf CX
Mobile
v Manual de usuario de IBM Tealeaf CX Mobile v Guía de la infraestructura de registro iOS de
IBM Tealeaf CX Mobile
v Notas de release de la infraestructura de
Avisos
Esta información se ha escrito para productos y servicios ofrecidos en los EE.UU. Es posible que IBM no ofrezca los productos, servicios o funciones que se tratan en este documento en otros países. Para obtener información sobre los productos y servicios que están disponibles actualmente en su zona, póngase en contacto con el representante local de IBM. Cualquier referencia a un producto, programa o servicio de IBM no pretende indicar ni implicar que sólo pueda utilizarse dicho producto, programa o servicio de IBM. En su lugar, se puede utilizar cualquier producto, programa o servicio funcionalmente equivalente que no infrinja ninguno de los derechos de propiedad intelectual de IBM. Sin embargo, el usuario tiene la responsabilidad de evaluar y verificar el funcionamiento de los productos, programas o servicios que no sean de IBM.
IBM puede tener patentes o solicitudes de patentes pendientes que cubran la materia descrita en este documento. La entrega de este documento no otorga licencia alguna sobre dichas patentes. Puede enviar consultas acerca de licencias, por escrito, a la dirección siguiente:
IBM Director of Licensing
IBM CorporationNorth Castle Drive Armonk, NY 10504-1785
EE.UU.
En el caso de consultas sobre licencias relativas a información de doble byte (DBCS), póngase en contacto con el Departamento de propiedad intelectual de IBM de su país o envíe sus consultas, por escrito, a:
Intellectual Property Licensing Legal and Intellectual Property Law IBM Japan, Ltd.
19-21, Nihonbashi-Hakozakicho, Chuo-ku Tokio 103-8510, Japón
El párrafo siguiente no se aplica al Reino Unido ni a ningún otro país en que dichas disposiciones entren en contradicción con la legislación local:
INTERNATIONAL BUSINESS MACHINES CORPORATION PROPORCIONA ESTA PUBLICACIÓN "TAL CUAL" SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPLÍCITA NI IMPLÍCITA, INCLUYENDO, PERO NO LIMITÁNDOSE, A LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE NO VULNERABILIDAD, COMERCIALIZACIÓN O ADECUACIÓN A UN PROPÓSITO DETERMINADO. Algunas legislaciones no contemplan la declaración de limitación de responsabilidad, ni implícita ni
explícita, en determinadas transacciones, por lo que cabe la posibilidad de que esta declaración no sea aplicable en su caso.
Esta información puede contener errores tipográficos o inexactitudes técnicas. Se realizan cambios en la información incluida aquí periódicamente; estos cambios se incorporarán en nuevas ediciones de la publicación. IBM puede realizar en
cualquier momento mejoras o cambios en los productos o programas descritos en esta publicación sin previo aviso.
Cualquier referencia de esta información a sitios web que no son de IBM se proporcionan sólo para su comodidad y no sirven de ningún modo como una recomendación de estos sitios web. Los materiales de estos sitios Web no forman parte de los materiales destinados a este producto de IBM, y el usuario será responsable del uso que se haga de estos sitios Web.
IBM puede utilizar o distribuir la información que proporcione el usuario de la manera que IBM crea más conveniente sin incurrir en ninguna obligación con el usuario.
Los titulares de licencias de este programa que deseen obtener información sobre el mismo con el fin de permitir: (i) el intercambio de información entre programas creados independientemente y otros programas (incluido éste) y (ii) el uso mutuo de información que se haya intercambiado, deben ponerse en contacto con: IBM Bay Area Lab
1001 E Hillsdale Boulevard Foster City, California 94404 EE.UU.
Dicha información puede estar disponible, sujeta a los términos y condiciones apropiados, incluyendo en algunos casos el pago de una cantidad.
IBM proporciona el programa bajo licencia que se describe en esta información y todo el material bajo licencia disponible bajo los términos del acuerdo IBM Customer Agreement, IBM International Program License Agreement o de cualquier acuerdo equivalente entre las partes.
Los datos de rendimiento contenidos en esta documentación se han determinado en un entorno controlado. Por lo tanto, los resultados obtenidos en otros entornos operativos pueden variar de forma significativa. Es posible que algunas mediciones se hayan realizado en sistemas a nivel de desarrollo y no existe ninguna garantía de que estas mediciones vayan a ser equivalentes en sistemas disponibles en general. Además, es posible que algunas mediciones se hayan realizado mediante extrapolación. Los resultados reales pueden variar. Los usuarios de este documento deben verificar los datos aplicables para su entorno específico.
La información relativa a los productos que no son de IBM se ha obtenido de los proveedores de dichos productos, sus anuncios publicados u otras fuentes disponibles para el público. IBM no ha comprobado estos productos y no puede confirmar la precisión de su rendimiento, compatibilidad ni contemplar ninguna otra reclamación relacionada con los productos que no son de IBM. Las preguntas sobre las prestaciones de los productos que no son de IBM se deben dirigir a los proveedores de estos productos.
Todas las declaraciones sobre la dirección o los propósitos futuros de IBM están sujetas a cambios o retirada sin previo aviso, y sólo representan metas y objetivos. Esta información contiene ejemplos de datos e informes utilizados en operaciones comerciales diarias. Para ilustrarlos de la manera más completa posible, los ejemplos incluyen los nombres de personas, empresas, marcas y productos. Todos estos nombres son ficticios y cualquier parecido con nombres y direcciones utilizadas por una empresa de negocios real es mera coincidencia.
Esta información contiene programas de aplicación de muestra en lenguaje fuente que ilustran técnicas de programación en diversas plataformas operativas. Puede copiar, modificar y distribuir estos programas de muestra de cualquier modo sin pagar a IBM con el fin de desarrollar, utilizar, comercializar o distribuir programas de aplicación que se ajusten a la interfaz de programación de aplicaciones para la plataforma operativa para la que se ha escrito el código de muestra. Estos ejemplos no se han sometido a pruebas exhaustivas bajo todas las condiciones. Por lo tanto, IBM no puede garantizar ni dar por supuesta la fiabilidad, la capacidad de servicio ni la funcionalidad de estos programas. Los programas de ejemplo se proporcionan "TAL CUAL", sin garantía de ningún tipo. IBM no será responsable de los daños que surjan por el uso de los programas de muestra.
Marcas registradas
IBM, el logotipo de IBM e ibm.com son marcas registradas de International Business Machines Corp. en muchos países del mundo. Otros nombres de
productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras compañías. Hay disponible una lista actual de marcas registradas de IBM en la Web en “Información de marca registrada y copyright en ”www.ibm.com/legal/ copytrade.shtml.
Consideraciones sobre la política de privacidad
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