Formulación de un servicio de soporte mediante la adopción de la herramienta de Service Desk (GLPI) basada en ITIL e ISO/IEC 20000

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(1)FORMULACIÓN DE UN SERVICIO DE SOPORTE MEDIANTE LA ADOPCIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICE DESK (GLPI) BASADA EN ITIL E ISO/IEC 20000. PRESENTADO POR: DIEGO ARMANDO MESA CUERVO [email protected] JOSÉ DAVID GARCÍA GARCÍA [email protected]. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ 2018 1.

(2) FORMULACIÓN DE UN SERVICIO DE SOPORTE MEDIANTE LA ADOPCIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICE DESK (GLPI) BASADA EN ITIL Y ISO/IEC 20000. PRESENTADO POR: DIEGO ARMANDO MESA CUERVO JOSÉ DAVID GARCÍA GARCÍA. Modalidad de grado Seminario de perfeccionamiento Requisito Parcial para obtener el título de Ingeniero de Sistemas Director Fabio Ivan Pahuena Lopez. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ 2018 2.

(3) NOTA DE ACEPTACIÓN ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________. _______________________ PRIMER JURADO. _______________________ SEGUNDO JURADO. Bogotá, octubre, 2018 3.

(4) CONTENIDO LISTA DE FIGURAS ................................................................................................ 5 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 6 1.. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 7 1.1. Formulación del Problema............................................................................. 7 1.2. Justificación del problema ............................................................................. 7. 2.. OBJETIVOS...................................................................................................... 8 2.1. Objetivo General ........................................................................................... 8 2.2. Objetivos Específicos .................................................................................... 8. 3.. MARCOS DE REFRENCIA .............................................................................. 9 3.1. Marco Teórico ............................................................................................... 9 3.1.1. ITIL.......................................................................................................... 9 3.1.2. ISO/IEC 20000 ...................................................................................... 10 3.2. Marco Conceptual ....................................................................................... 11. 4.. METODOLOGÍA ............................................................................................. 15. 5.. DIAGNÓSTICO............................................................................................... 16. 6.. DISEÑO DE INGENIERIA .............................................................................. 17 6.1. Análisis de Requerimientos ...................................................................... 17 6.2. Diseño del servicio .................................................................................... 17 6.3. Transición del servicio .............................................................................. 17 6.4. Validación de pruebas de servicio e integración de nuevos procesos ...... 18 6.5. Puesta en funcionamiento y mantenimiento del servicio .......................... 19 6.6. Personas, habilidades y competencias ..................................................... 19. 7.. GLOSARIO ..................................................................................................... 21. 8.. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 22. 4.

(5) LISTA DE FIGURAS. Figura 1. Procesos Norma ISO 20000 .................................................................. 10 Figura 2. Operación del servicio Función Service Desk ......................................... 12. 5.

(6) INTRODUCCIÓN Hoy en día el objetivo de muchas organizaciones es ser altamente competitivos y permanecer a la vanguardia en el mercado actual. Sin embargo, lograr este objetivo es complejo y exige una alineación de múltiples factores, entre los que se encuentra, el contar con unos buenos sistemas de gestión de tecnología. Así como a las nuevas soluciones surgidas para dar adaptar y mejorar la infraestructura de TI. El aprovechamiento de estos recursos implica diseñar y llevar a cabo estrategias que logren la calidad de estos sistemas. Logrando así un incremento del volumen de recursos a los que se tienen acceso, así como una inversión constante en software, equipos tecnológicos y recursos humanos. Como resultado de este esfuerzo, los sistemas de información de tecnología otorgan grandes ventajas competitivas que aportan una visible obtención de retorno de la inversión en muy distintos escenarios, ya que unos datos de calidad bien gestionados constituyen uno de los principales activos de la organización a lo largo y ancho de su estructura y se traducen en numerosos beneficios que permiten a la organización aprovechar las nuevas oportunidades que brinda el mercado. Las ventajas se observan en términos de prestigio, de marketing, de difusión del conocimiento, eficiencia operativa, satisfacción del cliente, la toma de mejores decisiones, cumplimiento de normativas, impacto positivo en las cuentas de resultados y muchos más aspectos positivos.. 6.

(7) 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 1.1. Formulación del Problema El proyecto ira acorde a una organización que tenga la necesidad de una herramienta en el área de TI para gestionar los requerimientos internos de cada una de las áreas de la empresa y que cumpla con los aspectos mínimos relevantes para la prestación de un servicio mediante una herramienta de Service Desk. Esto con el fin de mejorar en la respuesta y el procesamiento de las peticiones de los usuarios y así garantizar un incremento en la productividad del personal del negocio. La formulación para la implementación del servicio de soporte mediante una herramienta de Service Desk o mesa de ayuda tendrá como base el marco de referencia ITIL e ISO/IEC 20000, que son metodologías que ofrece el seminario de profundización PGTI y que brinda a los ingenieros u otros la posibilidad de ser implementadas en una organización, logrando objetivos en términos de tecnologías de la información. 1.2. Justificación del problema La empresa que implemente la herramienta de mesa de ayuda mediante la formulación planteada mejorara el enfoque y la respuesta de los técnicos de TI a usuarios internos en la necesidad de asistencia, resolución de incidentes y problemas que facilite la clasificación del incidente dependiendo de la urgencia e impacto, asignación del personal apropiado para responder a un incidente y administración del incidente durante la resolución y reporte del mismo. Mejorando la productividad del personal y apoyado con el estándar y las mejores prácticas planteadas en el marco de referencia ITIL e ISO/IEC 20000 para la gestión del servicio.. 7.

(8) 2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo General Formular un servicio de soporte de gestión de incidencias, el cual se pueda instaurar en una empresa que lo requiera, mediante la herramienta de Service desk GLPI, teniendo en cuenta el marco de referencia ITIL y la Norma ISO/IEC 20000. 2.2. Objetivos Específicos      . Identificar las necesidades básicas de una empresa que necesitan ser gestionadas por una herramienta de gestión de incidencias, por medio del análisis de requerimientos. Acordar los niveles de servicio entre los usuarios que brindan el servicio y los beneficiarios del mismo. Realizar un diagnóstico que permita identificar los aspectos más relevantes al momento de desarrollar un plan de aplicación del servicio. Realizar la planeación de transición del servicio, para implementación del software GLPI Realizar las pruebas que sean pertinentes en los casos de uso que se presentan en el manejo de la herramienta GLPI. Identificar las habilidades y competencias, que deberán de tener los usuarios involucrados en el proceso de gestión de incidencias.. 8.

(9) 3. MARCOS DE REFRENCIA 3.1. Marco Teórico Con el fin de tener conocimiento de las diferentes normas y estándares en los cuales se basa la solución del proyecto, es necesario dar a conocer en términos generales su significado y alcance dentro de la implementación de la mesa de ayuda. 3.1.1. ITIL ITIL aboga por que los servicios de TI estén alineados con las necesidades del negocio y respalden sus procesos centrales. Brinda orientación a organizaciones e individuos sobre cómo usar TI como una herramienta para facilitar el cambio, la transformación y el crecimiento empresarial. ITIL está mapeado en ISO 20000 Parte 11. Esto reconoce la forma en que se puede usar ITIL para cumplir con los requisitos establecidos para la certificación ISO 20000 y la naturaleza interdependiente con ITIL. Este es el primer mapeo que ISO (la Organización Internacional de Normalización) ha permitido ser parte de sus estándares. Las mejores prácticas de administración de servicios de TI (ITSM) de ITIL cuentan con el respaldo de un esquema de certificación que les permite a los profesionales demostrar sus habilidades para adoptar y adaptar el marco para abordar sus necesidades específicas. Las mejores prácticas de ITIL se detallan actualmente en las siguientes publicaciones principales:     . Estrategia de servicio ITIL. ITIL Service Design. Transición del Servicio ITIL. Operación del servicio ITIL. Mejora continua del servicio ITIL.. Estos cinco volúmenes mapean todo el ciclo de vida del servicio ITIL, comenzando con la identificación de las necesidades del cliente y los impulsores de los requisitos de TI, hasta el diseño e implementación del servicio y, finalmente, la fase de monitoreo y mejora del servicio.. 9.

(10) 3.1.2. ISO/IEC 20000 Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar los servicios que necesita. La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI. La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas. La Norma ISO 20000 consta de:    . 13 procesos definidos. Un proceso de planificación e implementación de servicios Requisitos de un sistema de gestión. Ciclo de mejora continua (PDCA). Figura 1. Procesos Norma ISO 20000. 10.

(11) 3.2. Marco Conceptual En la actualidad las compañías requieren de sistemas con metodologías eficientes que permitan un esquema de mejores prácticas, manejo de los incidentes, problemas y demás eventos, con el fin de garantizar el buen funcionamiento de los procesos de las empresas; esta necesidad se hace más grande al encontrar que muchas compañías utilizan métodos poco eficientes y eficaces para el registro, control y solución de incidentes y solicitudes que se presentan. Un esquema de aplicación de un sistema de control de casos de incidentes, permite identificar de forma reactiva (avisos de usuario), y proactiva(monitoreo) los incidentes, es importante detectar la causa raíz de cada incidente y contar con personal competente para el manejo del caso. El sistema de control de incidentes debe registrar cada caso en una base de datos de errores conocidos (KEDB), para hacer uso de esta información en la generación de reportes para análisis y también sirva como repositorio de consulta para futuras eventualidades que se pueden presentar, es importante que en cada caso se realice la categorización y priorización de acuerdo a su impacto y urgencia en la organización. Las compañías requieren generar garantía y utilidad en el funcionamiento de todos los procesos que se vinculan entre sí: las diferentes dependencias, canales de información y demás sistemas de TI, con el fin de dar valor y sostenimiento a toda la gestión operativa.. 11.

(12) La siguiente, muestra la posición de esta función en el ciclo de manejo de incidentes de la operación del servicio. Figura 2. Operación del servicio Función Service Desk Help Desk. Gestión de Eventos. Gestión de Eventos. Gestión de Incidentes. Email. Detección. Registro Categorización. Priorización Sistema de gestión de Configuración (CMS). Gestión de Incidentes. Investigación y Diagnostico. Investigación y Diagnostico. si. Se precisa solución Temporal. no Registro de error conocido Gestión de Cambios. Solicitud de cambio (RFC). si. Base de errores conocidos (KEBD). Cambio? no Solución. no. Resuelto? si Caso cerrado. Problema mayor? no. si. Revisión del problema mayor. Sistema de gestión del conocimie nto (SKMS). Mejora continua del servicio (CSI). Fin. 12.

(13) ITIL ofrece una serie de procesos y recomendaciones prácticas que permiten definir una estructura para la implementación de un servicio de gestión de problemas; una de las funciones más importantes es la función de Service Desk desde la cual los usuarios que se encuentran vinculados a los servicios, reportan las incidencias y solicitudes en su gestión, a continuación, se detallan algunas características de Service Desk:  .  . . Manejo y seguimiento de Tickets: Permite el registro, la organización de casos de incidentes, de manera eficiente, con el objetivo de dar diversos beneficios en la organización. Base de datos historia ce incidentes (KEDB): Esta funcionalidad permite analizar la frecuencia de la tipología de los incidentes, desde los cuales el personal a cargo, podrá de forma colectiva e integral, buscar investigar y atender aspectos importantes para crear soluciones que mitiguen la probabilidad de que se vuelvan a presentar problemas con una misma tipología. Reportaría y estadísticas: La información que brinde un sistema de gestión de casos de mesa de ayuda, debe permitir el análisis inteligente de los datos, para beneficio que quien deba tener acceso a dicha información. Manejo de tiempos de atención y notificaciones: La mesa de ayuda, permite una mayor organización, ya que los casos (tickets) se registran con cierto tiempo y priorizan su atención, con tiempos límites que se definen previamente y generan notificaciones de alerta a la cuenta de correo electrónico, de los agentes que se encuentran a cargo de la gestión de función. Es pertinente garantizar una experiencia agradable para los usuarios, para esto es necesario adoptar prácticas de servicio al cliente, definir respuestas con una estructura previamente definida, plantillas, uso de lenguaje comprensivo para los usuarios y generar una interfaz agradable y sencilla para el reporte de incidentes.. En la propuesta del presente diseño, se realizará la implementación de GLPI, la cual es una herramienta de software libre que permite administración de incidencias, a continuación, se encuentran algunas de sus principales características:     . Software basado en ITIL (actualmente compatible con la version2), mantenimiento de sistemas de información. Permite categorización y escalabilidad. Acuerdos de niveles de servicio. Implementación de flujos de trabajo basados en política organizacional. Adopta varios aspectos de los lineamientos dados en la norma ISO 20000, ayudara a optimizar el soporte dado y brindara resultados positivos en 13.

(14)   . muchos más aspectos, algunos de estos son control de acceso, políticas de comunicación. Es una herramienta desarrollada en PHP. Registra casos e incidencias. Notificación por correo electrónico a usuarios y agentes de mesa de ayuda.. Licencia GLPI: este software se encuentra licenciado bajo GNU-GPL general publicado en su versión 2.0, esta licencia permite a sus usuarios copiar software, usarlo, modificarlo y compartirlo para beneficio de la comunidad. Definición de las siglas GLPI: Del Francés Gestionnaire Libre de Parc Informatique, que traduce Gerente de Parque de Computadora Gratis. Los requerimientos técnicos para la implementación de GLPI cómo herramienta de mesa de ayuda son:     . PHP5, PHP (Hypertext Pre-processor) Procesador de hipertexto, lenguaje de programación que vincula documentos HTML con el servidor. MY SQL, Lenguaje de base de datos relacional, el cual se encuentra bajo licencia dual. HTML (Hyper Text Markup Language) Lenguaje de marcas de hiper texto para desarrollo de páginas web. CSS (Cascading Style Sheets) Hojas de estilo en cascada, es utilizado para la definición y creación de hojas de estilo de las páginas web. XML (Extensible Markup Language) Lenguaje marcado extensible, permite definir la gramática de lenguajes dado que este ayuda a la generación de reportes dado que permite la compatibilidad de los sistemas en la transferencia de información de una manera más segura.. Soporte y documentación de GLPI: Diversas fuentes de información de software privativo han promovido una conjetura al decir que el software libre carece de soporte y de documentación para su implementación, pero esto no es del todo cierto ya que generalmente las existen comunidades que trabajan cooperativamente, en el desarrollo y mejora de estos sistemas, para el beneficio común. Existen foros, en los cuales se puede consultar con personas que han implementado esta herramienta, esta herramienta mueve una de las bases fundamentales del desarrollo de software libre la cual es el trabajo cooperativo y es de importancia destacar el uso de estos sistemas en la universidad cooperativa de Colombia, dado que la impronta institucional es promover el cooperativismo en las comunidades. Se debe destacar que en GLPI encontramos: el código fuente de GLPI, registro a la lista de correos para recibir documentación, desarrollos y traducciones, también es posible realizar la publicación de plugins de desarrollo propio, contribuir a la traducción o a la documentación. 14.

(15) 4. METODOLOGÍA Es importante conocer como es el proceso que se utiliza para el manejo de incidentes en las empresas, por medio de técnicas de auditoria, basadas en las normas ISO 20000 e ISO 27000, ya que el mal uso de la información, compromete su confidencialidad, integridad y disponibilidad de la misma. Puntos a tener en cuenta:        . Identificar si existe documentación de los procesos que se llevan a cabo en este servicio. Qué herramientas tecnológicas o documentales se utilizan para el manejo del servicio. Que usuarios y qué áreas se ven implicados los procesos del servicio. ¿Existe una base de datos de errores conocidos? ¿Existe una base de datos de errores soluciones realizadas a incidentes ocurridos? ¿Qué manejo se da para la priorización de los casos generados? (tiempos de respuesta ANS). Si existen acuerdos de niveles de servicio ANS ¿cuáles son? Qué población es atendida desde el área de service desk.. Se debe documentar los resultados de la consulta de esta información, para un posterior análisis y diagnóstico del servicio en comparación con la norma.. 15.

(16) 5. DIAGNÓSTICO Teniendo en cuenta que el presente proyecto, es una formulación de un servicio de soporte, no hay una compañía sobre la cual se esté realizando la implementación de este servicio. No obstante, cabe aclarar que el diagnostico nos permitirá hacer un análisis de las practicas que se realizan para cumplir con el servicio con respecto a las buenas prácticas que sugiere que siguiere el marco de referencia ITIL y la Norma ISO 20000, de esta manera se podrá atacar aspectos críticos y dar prioridad a los mismos desde la planeación.. 16.

(17) 6. DISEÑO DE INGENIERIA Acatando una de las buenas prácticas de ITIL y también de ISO 20000, en el diseño de la implementación de un servicio, es importante “entender las necesidades de los clientes, para transformarlas en las metas de la empresa”, de acuerdo a lo anterior se detallan a continuación la metodología mediante una serie de pasos que permitirán el uso de dichas prácticas. Cabe recordar que en estos procesos se debe realizar la documentación de todos los aspectos descritos en la norma ISO 20000. 6.1.. Análisis de Requerimientos. En este proceso se define el diseño, la estructura, la capacidad, el alcance y demás características que debe de tener el sistema a implementar; esto desde la perspectiva de los usuarios que harán uso de la herramienta; en este punto se definen los requerimientos de nivel del servicio (SLR), para negociar los objetivos del negocio con los objetivos del nivel del servicio. 6.2.. Diseño del servicio. Para empezar, se debe acordar con el cliente los ANS (Acuerdos de niveles de servicio), para delimitar los compromisos del servicio que va a proporcionar; delimitar el alcance y la capacidad al que se atenderá; Cómo se garantizará la zara la disponibilidad y la continuidad del mismo; y también se tendrá en cuenta los aspectos de gestión de seguridad de la información. Considerando los anteriores aspectos se determinará qué elementos de hardware serán necesarios para establecer la arquitectura general del sistema, posteriormente se definirán los elementos de software y otros elementos abstractos serán necesarios para implementación del servicio. 6.3.. Transición del servicio. En este punto del proceso se tendrá en cuenta los siguientes procesos: Planificar el soporte a la transición del servicio, gestionar los activos de servicio y su configuración. Definir un plan o una estrategia de “gestión del cambio” para mitigar el impacto de posibles errores humanos en el uso del servicio y facilitar a los usuarios el uso de la herramienta; una vez que se realice este plan, se debe realizar la gestión de liberación de los antiguos procesos que realizaba el cliente para cumplir con este servicio y planificar la manera en que se van a implementar los procesos.. 17.

(18) Con acompañamiento del líder técnico de la organización se realizarán evaluaciones de la infraestructura de TI la cual debe soportar la implementación del mismo, de ser necesario se llevará a cabo la compra de los equipos de hardware o software que hagan falta. Después de la entrega se realizarán las instalaciones y configuraciones del hardware y/o software adquiridos de este modo se asegura que la plataforma es la más adecuada para el funcionamiento correcto del proyecto. Dependiendo del tamaño de la empresa se realizará de igual manera compra de licenciamiento y demás configuraciones de software necesarias. Se realizarán pruebas en horarios pico para validar el funcionamiento y los niveles de carga y estrés soportado por el servicio. A continuación, se detallan algunas especificaciones de Hardware y software, que amanera de ejemplo son necesarias para la implementación de la herramienta GLPI: Hardware:    . SERVIDOR HP ML 50G6 PROCESADOR INTEL XEON 16 NÚCLEOS 3.0 GHz RAM 20GB DD 4TB Windows Server o Distribuciones Linux, para la administración del servidor que tendrá el servicio, GLPI brinda posibilidad de ser instalado en dichos sistemas.. Software:    . Modelamiento del diseño Start UML (software libre). GLPI (software libre). Desarrollos en PHP (software libre). Bases de datos en MySQL (software libre).. Se ha desarrollado un manual de instalación de la herramienta GLPI (véase anexo), el cual se encuentra detallado y permitirá una mejor comprensión de dicho proceso.. 6.4.. Validación de pruebas de servicio e integración de nuevos procesos. En este punto se llevará a cabo la planificación y la gestión pruebas de los procesos que se han desarrollado, a continuación, se relacionan algunas de ellas:  . Pruebas de carga. Pruebas de estrés. 18.

(19)  . Pruebas de escalabilidad y fiabilidad del servicio. Pruebas de rendimiento.. Para lo anterior es necesario tener en cuenta los ANS (Acuerdos de niveles de servicio), basados en el servicio, el cliente, y acuerdos “multi-nivel” que involucra adicionalmente cuestiones corporativas. Se debe de identificar que todos los elementos necesarios para las pruebas se encuentren disponibles y debidamente configurados: infraestructura, de software y recurso humano. Definir los criterios de aceptación del servicio, sus objetivos, sus limitaciones para identificar que se cumpla con la implementación del servicio. Planificar y diseñar pruebas en distintos escenarios que muestren el desempeño de los procesos del servicio en diferentes ambientes, es importante crear un cronograma de actividades y compartirlo entre las partes interesadas e involucradas en el proceso. Configurar y diseñar cada una de las pruebas a realizar, también definir cómo se hará la toma de resultados de la misma. Una vez se cumpla con lo anterior, se ejecutarán las diferentes pruebas establecidas, haciendo monitoreo, validación de datos, recogiendo y documentando los resultados. Posteriormente es necesario construir un informe consolidado de todo el proceso y las pruebas que fueron realizadas, la trazabilidad de cada una de las pruebas que fueron necesarias dar cumplimiento a los ANS y a los requerimientos de los servicios. 6.5.. Puesta en funcionamiento y mantenimiento del servicio. En este proceso es necesario llevar a cabo la corrección de errores y el monitoreo del funcionamiento de servicio, con el fin de hacer prácticas proactivas que permitan prevenir riesgos de incidentes futuros.. 6.6.. Personas, habilidades y competencias. El personal que estará involucrado en el servicio, deberá tener las competencias tanto de negocios como de TI, necesarias para poder llevar a cabo las actividades y para la correcta toma de decisiones y de acciones correctivas. La gestión de incidencias tiene como objetivo restablecer servicios interrumpidos de forma no planificada, o degradados a causa de un incidente. Sin importar momentáneamente si las soluciones son temporales o permanentes. 19.

(20) Las personas a cargo de gestionar la herramienta de gestión de incidencias deben tener las siguientes habilidades y competencias:            . Determinar las causas de errores operativos y decidir qué hacer Determinar tipo de herramientas y equipamiento necesario para resolver una incidencia. Proponer soluciones como parte del proceso; y presentar al equipo las mejores prácticas. Recopilar datos de soluciones a incidencias y crear modelos para resolverlos rápida y eficazmente. Buscar activamente la manera de ayudar a los usuarios. Identificar el incidente. Registrar el incidente. Categorizar el incidente. Priorizar el incidente. Diagnosticar y resolver. Remitirlo a un nivel superior de soporte: Canalizar los incidentes a las dependencias encargadas de atender los casos, si el incidente no se puede atender en el primer nivel. Es importante que tenga habilidades de comunicación oral y escrita, para el trato con los usuarios durante todo el proceso.. 20.

(21) 7. GLOSARIO . GLPI: Es una solución libre de servicios de tecnología, la cual permite la gestión de sistemas de hardware y de software y principalmente proporciona un sistema de gestión de incidencias y de solicitudes de service desk.. . ITIL: Information Technology Infrastructure Library (Librería de infraestructura de tecnología de la Información). . ANS: Acuerdos de Niveles de servicio.. . SLR: Requerimientos de nivel de servicio.. . PHP5, PHP: (Hypertext Pre-processor) Procesador de hipertexto, lenguaje de programación que vincula documentos HTML con el servidor.. . MY SQL: Lenguaje de base de datos relacional, el cual se encuentra bajo licencia dual.. . HTML: (Hyper Text Markup Language) Lenguaje de marcas de hiper texto para desarrollo de páginas web.. . CSS: (Cascading Style Sheets) Hojas de estilo en cascada, es utilizado para la definición y creación de hojas de estilo de las páginas web.. . XML: (Extensible Markup Language) Lenguaje marcado extensible, permite definir la gramática de lenguajes dado que este ayuda a la generación de reportes dado que permite la compatibilidad de los sistemas en la transferencia de información de una manera más segura.. . Start UML: Herramienta que permite el modelamiento de estándares UML, la cual permite la documentación, construcción, diagramación de casos de uso.. . KEDB: Base de datos de errores conocidos.. . ISO 20000: Es una norma internacional de organización y estandarización que describe los requisitos de los sistemas de gestión de servicios, las guías de implementación de sistemas, la definición del alcance, modelo de referencia y ejemplo de informe técnico de implementación.. 21.

(22) 8. BIBLIOGRAFÍA (ICONTEC), I. t. (s.f.). NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO/IEC 20000-1. Almaguer, A. E. (2018). La mesa de ayuda: El lado humano de TI. Editorial Digital UNID . axelos. . (s.f.). AXELOS Global Best practice. Obtenido https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil. de. Chamorrro, S. (28 de 01 de 2016). DEUSTO FORMACIÓN. Obtenido de https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/importanciacontar-con-buenos-sistemas-gestion-calidad ITIL Service Lifecycle Suite 2nd. (2016). Limited, EXENTIA and AXELOS. Palomares, F. C. (2017). Gestión de servicios en el sistema informático (MF0490_3) . CEP, S.L. Sánchez, C. M. (2012). Modelo para el gobierno de las TIC basado en las normas ISO (ISBN: 978-84-8143-764-5) . AENOR. Vicente Matellán Olivera, J. M. (2004). Software libre: compilación de ensayos sobre software libre. Grupo de Sistemas y Comunicaciones. Dykinson.. 22.

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