Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas

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(1)Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ingeniería Industrial. Trabajo de Diploma Título: Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas.. Autora: Lizandra Ramos Rodriguez Tutores: MSc. Ing. Ebir González Cruz MSc. Lázaro de J. Espinosa Yera. Dr. Derby Jiménez Serrano Santa Clara 2013 i.

(2) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Dedicatoria -. A mis padres, sin cuyo apoyo este trabajo hubiera sido una utopía. A mis abuelos que quiero mucho y a mi gran amor.. ii.

(3) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Agradecimientos Mi sincero agradecimiento a los mejores padres que una hija pudiera desear, Jorge Alexis Ramos Hidalgo y Olexis Rodríguez Borroto, por todo. A mi gran amor, Dayan Perdomo Ortiz por apoyarme en todo momento. A mis queridos abuelos Ernesto Ramos Vega y Ofelia Hidalgo Ermida. A mi tutora Ebir González Cruz por su entusiasmo y esfuerzo incesante. A toda mi familia y aquellas personas que me apoyaron para que este sueño se hiciera realidad.. iii.

(4) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Resumen El presente trabajo se enmarca en la Facultad de Derecho de la Universidad Central ―Marta Abreu‖ de Las Villas con el objetivo de diagnosticar la cultura de la calidad en la misma. Como base de conocimiento para llevar a cabo la investigación, se realiza una variada revisión bibliográfica que abarca aspectos como conceptos y modelos de calidad, cultura de calidad y su evaluación, además de incluir la evaluación de la calidad en universidades. Para dar cumplimiento al objetivo se elabora un procedimiento conformado por cinco fases y que incluye durante su aplicación diversas herramientas propias de la Ingeniería Industrial y de calidad como son: el método 635 y el 5W2H, el Diagrama de afinidad, Diagrama Causa – Efecto y análisis de factores claves. A partir de la aplicación de dicho procedimiento se detectaron una serie de deficiencias para obtener como resultado final del procedimiento diagnóstico una evaluación cualitativa de limitada cultura de calidad en la facultad objeto de estudio.. iv.

(5) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Abstract The present work is enclosed in de Law Faculty of de Universidad Central ¨Marta Abreu¨ de Las Villas to diagnose the culture of quality in it. As platform of knowledge to carry out this investigation a wide bibliographic revision is made taking into account aspects such as: concepts and models of quality, culture of quality and its evaluation, also including the evaluation of quality in Universities. To fulfill the objective a procedure is elaborated made out of five steps and including during its application different tools inherent of Industrial Engineering and quality such as: the method 635 and the 5W2H, the affinity Diagram and the analyses of key factors. Due to the application of this procedure a number of deficiencies were detected obtaining as final result of the diagnostic procedure a limited qualitative evaluation of the culture of quality in the Faculty object of the investigation.. v.

(6) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Índice Dedicatoria................................................................................................................................................................ ii Agradecimientos ...................................................................................................................................................... iii Resumen. ................................................................................................................................................................ iv Abstract..................................................................................................................................................................... v Índice ....................................................................................................................................................................... vi Introducción .............................................................................................................................................................. 1 1.. Capítulo 1. ............................................................................................................................................... 5. 1.1.. Calidad y su evolución en lo largo de la historia ...................................................................................... 5. 1.2.. Conceptos de calidad. ............................................................................................................................. 9. 1.3.. Modelos de calidad................................................................................................................................ 11. 1.3.1.. Modelo Deming. .................................................................................................................................... 11. 1.3.2.. Modelo Malcom Baldrige. ...................................................................................................................... 12. 1.3.3.. Modelo EFQM. ...................................................................................................................................... 13. 1.3.4.. Modelo ISO 9000................................................................................................................................... 14. 1.4.. Evaluación de la calidad. ....................................................................................................................... 16. 1.5.. Cultura de la calidad. ............................................................................................................................. 16. 1.5.1.. Valores, hábitos y prácticas en una cultura de calidad .......................................................................... 17. 1.5.2.. Cultura de la calidad a partir de la cultura organizacional.. ................................................................... 18. 1.5.3.. Evaluación de la cultura de la calidad. .................................................................................................. 21. 1.6.. Universidades ........................................................................................................................................ 21. 1.6.1.. Evaluación de la calidad en las universidades. ..................................................................................... 21. 1.6.1.1.. Patrones de calidad. .............................................................................................................................. 25. 1.6.2.. Cultura de calidad en las universidades cubanas.................................................................................. 27. 1.7.. Conclusiones Parciales ......................................................................................................................... 29. 2.. Capítulo 2. ............................................................................................................................................. 31. 2.1.. Caracterización general de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. .................................. 32. 2.2.. Caracterización general de la Facultad de Derecho .............................................................................. 35. 2.2.1.. Misión y diseño estratégico ................................................................................................................... 36. 2.2.2.. Estructura Organizativa. ........................................................................................................................ 38. vi.

(7) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas 2.2.3.. Características del claustro. .................................................................................................................. 38. 2.2.4.. Antecedentes para la gestión de la calidad en la facultad de Derecho. ................................................ 39. 2.3.. Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad. ..................................................................... 40. 2.3.1.. Análisis de los factores claves. .............................................................................................................. 43. 2.3.2.. Análisis de los factores operacionales................................................................................................... 47. 2.3.3.. Interrelación dinámica entre factores claves y operacionales................................................................ 50. 2.3.4.. Análisis de los resultados. ..................................................................................................................... 51. 2.3.5.. Estrategia para el desarrollo de la cultura de calidad. ........................................................................... 51. 2.4.. Conclusiones parciales.......................................................................................................................... 54. 3.. Capítulo 3. ............................................................................................................................................. 55. 3.1.. Análisis de los factores claves. .............................................................................................................. 55. 3.1.1.. Análisis de la política y objetivos de calidad .......................................................................................... 55. 3.1.2.. Análisis de los sistemas y métodos ....................................................................................................... 56. 3.1.3.. Análisis de los recursos ......................................................................................................................... 57. 3.2. Análisis de los factores operacionales................................................................................................... 65. 3.2.1.. Análisis de la responsabilidad de la dirección. ...................................................................................... 65. 3.2.2.. Análisis de los mecanismos de control de la calidad. ............................................................................ 67. 3.2.3.. Análisis de los valores. .......................................................................................................................... 69. 3.2.4.. Análisis de la comunicación. ................................................................................................................. 72. 3.3.. Interrelación dinámica entre factores claves y operacionales................................................................ 74. 3.4.. Análisis de los resultados. ..................................................................................................................... 75. 3.5.. Análisis de la estrategia para el desarrollo de la cultura de calidad. ..................................................... 76. 3.6.. Conclusiones parciales.......................................................................................................................... 79. Conclusiones Generales. ........................................................................................................................................ 80 Recomendaciones. ................................................................................................................................................. 81 Bibliografía. ............................................................................................................................................................. 82 Anexos. ................................................................................................................................................................... 87. vii.

(8) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Introducción El entorno dinámico y complejo del presente milenio, los logros científico técnicos alcanzados, el acelerado desarrollo existente en el mercado internacional y la marcada competencia han elevado considerablemente el significado del término calidad, pasando a ser de una opción a una exigencia para las organizaciones actuales. Hoy en día la calidad es un factor determinante en los procesos de producción y servicios. Los países, como Cuba, cuya economía descansa básicamente en los servicios tienen la necesidad de desarrollar y elevar sus niveles de calidad; pero lograr su excelencia con vistas a la satisfacción del cliente resulta complejo. La calidad implica procesos de mejora continua, y para ello se requiere una constante medición de las fases que lo conforman, es decir, mediante la evaluación. Uno de los temas que adquiere mayor relevancia dentro del ámbito universitario. La necesidad de evaluar el sistema educativo es relativamente reciente, pretende distinguir el estado del sistema en su conjunto, medir su eficiencia y establecer una valoración, lo cual contribuye a asegurar la calidad de la educación, una aspiración constante de todos los sistemas educativos, compartida por el conjunto de la sociedad. La evaluación de la calidad en la educación superior es un proceso complejo que debe realizarse de acuerdo con estándares válidos y fiables. En Cuba, el Ministerio de Educación Superior (MES), desde su creación en 1976, le ha prestado gran atención a la evaluación de las instituciones de educación superior creando los denominados patrones de calidad, los cuales se han ido perfeccionando y ajustando al nivel de desarrollo alcanzado. El MES unido a todo esto añade la necesidad de explotar al máximo el enorme potencial de productividad e innovación que existe en la inteligencia e imaginación de todos los miembros de toda institución, para lo que se requiere de un enfoque sistémico e integral que aborde un cambio cultural mediante el cual se genere creencias, valores y comportamientos que hagan coherente la cultura de la institución con. 1.

(9) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas su propio desarrollo estratégico y los requerimientos que impone su encargo social. En las universidades cubanas son inéditos los conceptos de formar, fortalecer y priorizar la cultura de la calidad, la cual se nutre a partir de la realización de procesos de acreditación. Los procesos de acreditación para evaluar la calidad, por una parte evalúan los programas de carreras, maestrías y doctorados, pero no con alcance a todos los procesos que se realizan en una facultad. Y por otra parte evalúan a las instituciones pero con alcance a la universidad, por lo que las características que posee la misma no competen con la de una facultad. Analizando los antecedentes resulta conveniente citar a Gryna et al. (2007) " la evaluación de la cultura de calidad es una forma de evaluar la calidad de una organización". Por lo que surge la necesidad de evaluar la cultura de calidad como forma de evaluar la calidad en una facultad universitaria, todo lo que refleja una Situación Problemática. Por lo que la ausencia de un procedimiento que permita evaluar la cultura de la calidad en una facultad universitaria, se convierte en un Problema Científico a resolver. Proponiendo como hipótesis de investigación: ―Mediante el diseño y aplicación de un procedimiento para el diagnóstico de la cultura de la calidad en una facultad universitaria se puede evaluar la calidad de la facultad y proponer mejoras en su gestión. Con el propósito de encontrarle una solución a lo antes mencionado se plantea el siguiente sistema de objetivos: Objetivo General: Diseñar y aplicar un procedimiento que permita diagnosticar la cultura de la calidad en una facultad universitaria y establecer un plan para el mejoramiento de la calidad.. 2.

(10) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Objetivos Específicos: 1. Elaborar el marco teórico referencial para determinar las herramientas, métodos,. procedimientos. y. modelos. conceptuales. acordes. a. la. problemática abordada, con base en la literatura nacional e internacional actualizada, como soporte de la investigación. 2. Diseñar un procedimiento para el diagnóstico de la cultura de la calidad en una facultad universitaria cubana. 3. Aplicar el procedimiento diseñado en la Facultad de Derecho de la Universidad Central ―Marta Abreu‖ de Las Villas. En la literatura consultada por la autora, no se encontraron referencias a procedimientos diseñados específicamente para el diagnóstico de la cultura de la calidad en una facultad universitaria, por lo que la novedad principal de la investigación está en diseñar por primera vez un procedimiento para este propósito. La presente investigación aporta como valor científico y metodológico un procedimiento para el diagnóstico de la cultura de calidad que permite conocer el estado actual de una facultad y a su vez establecer un plan para la mejora. Su valor práctico radica en el diseño de un procedimiento que facilitará la reducción de las deficiencias detectadas. El informe presentado se estructuró en tres capítulos: Capítulo I: En este capítulo se lleva a cabo un análisis bibliográfico el cual sirve de soporte para facilitar el desarrollo de la investigación y donde se exponen una serie de aspectos, términos y definiciones que serán objeto de posterior análisis. Capítulo II: Se presenta la caracterización del objeto de estudio y la conformación de un procedimiento para diagnosticar la cultura de la calidad en una facultad universitaria cubana.. 3.

(11) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Capítulo III: Se muestran los resultados obtenidos de aplicar el procedimiento y la propuesta de un plan para el mejoramiento de la calidad. Finalmente se presenta una serie de conclusiones que van dirigidas a la obtención del objetivo general y recomendaciones obtenidas como resultado de la investigación. Para el desarrollo de la investigación se utiliza como método específico la consulta y análisis de diferentes fuentes bibliográficas. También se trabaja con varias herramientas. tales. como:. entrevistas. al. claustro,. estudiantes,. personal. administrativo y a los empleadores, el análisis de encuestas, aplicación de técnicas de creatividad como el método 635 complementado con el diagrama de afinidad. Además se utiliza el diagrama de flujo para explicar los pasos a seguir en el procedimiento diseñado.. 4.

(12) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Capítulo 1. Marco teórico referencial El presente capítulo tiene como objetivo fundamental mostrar el resultado del estudio bibliográfico realizado con el fin de precisar las bases teóricas para cumplimentar el objeto de estudio de la presente investigación. Para su elaboración se consultó literatura especializada y actualizada, nacional e internacional sobre los temas de interés según lo planificado en el hilo conductor que se muestra en la figura 1.1.. Figura 1.1: Hilo conductor del Marco Teórico Referencial. Fuente: elaboración propia. 1.1. Calidad y su evolución en lo largo de la historia La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre calidad. El Código de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: ―Si un albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño, el albañil será condenado a muerte‖. Los inspectores fenicios, cortaban la. 5.

(13) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas mano a quien hacía un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del año 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas también usaron este método. La mayoría de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cómo resolver las quejas, aún cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilación. En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocían a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían, a este proceso se le denominó control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo podía examinar todos los productos y establecer un patrón de calidad único. Este estado de los parámetros de aplicación de la calidad podía florecer en un mundo pequeño y local, pero el crecimiento de la población mundial exigió más productos y, por consecuencia, una mayor distribución a gran escala, en la primera guerra mundial también se dio al control de la calidad del capataz. Es así que con la ayuda de la Revolución Industrial, la producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor se considera el pionero de la Administración Científica; suprime la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la coloca en manos de los ingenieros industriales, estos es a lo que se conoce como inspector de control de la calidad. En el siglo XX se desarrolla una era tecnológica que permite que las masas obtengan productos hasta entonces reservados sólo para las clases privilegiadas.. 6.

(14) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Es en este siglo cuando Henry Ford introduce en la producción de la Ford Motor Company la línea de ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje divide operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnología a bajo costo. Parte de este proceso resulta una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. Es entonces cuando la calidad es sólo de responsabilidad del departamento de fabricación. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción es cumplir con los plazos fijados para fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. Puede perder su trabajo si no cumple con las demandas de la producción, mientras que sólo puede recibir una sanción si la calidad es inferior. Eventualmente la alta dirección llega a comprender que la calidad sufre a causa de este sistema, de modo que se crea un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambia rápidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, se colocan a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinación entre su departamentos. George Edwars y Walter Shewhart, como miembros de dicho departamento, resultan sus líderes. Edwards declara: ―Existe el control de la calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus características más cercanas al resto de sus compañeros y más aproximadamente a la intención del diseñador de lo que sería el caso si no se hiciera la aplicación. Para mí, cualquier procedimiento, estadístico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no lo es―. Edwards acuña la frase «seguridad en la calidad» y la defiende como parte de la responsabilidad de la administración. En 1924 el matemático Walter Shewhart introduce el Control de la Calidad Estadístico, lo cual proporciona un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa. Shewhart se interesa en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su interés primordial son los métodos 7.

(15) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas estadísticos, también está muy consciente de los principios de la ciencia de la administración y del comportamiento, siendo él la primera persona en hablar de los aspectos filosóficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene múltiples dimensiones es atribuible únicamente a Shewhart. En 1935, E. S. Pearson desarrolla el British Standard 600 para la aceptación de muestras del material de entrada, el cual es sucedido por el British Standard 1008, adaptación del 4l U.S. Z –1 Standard que se desarrolla durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de la tecnología de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto da por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del control de la calidad. Es en este medio ambiente donde se expanden rápidamente los conceptos básicos del control de la calidad. Muchas compañías ponen en vigor en esa fecha programas de certificación del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollan técnicas de análisis de fracasos para solucionar problemas; los técnicos de la calidad comienzan a involucrarse en las primeras fases del diseño del producto y se inician las pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituye la American Society for Quality Control (ASQC) y su presidente electo, George Edwars, declara en aquella oportunidad: ―La calidad va a desempeñar un papel cada vez más importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se verá forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante‖. En ese mismo año, Kenichi Koyanagi fundó la Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) con Ichiro Ishikawa como su primer presidente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigación del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales son Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollan y dirigen el control de la calidad japonés, incluyendo el nacimiento de los círculos de la calidad. (Luis Romero, A. y Luis Miranda, S. 2007) 8.

(16) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. 1.2. Conceptos de calidad Los conceptos de calidad han sido objeto de cambios desde su inicio hasta la actualidad buscando adecuarse no solo a tener en cuenta las exigencias del cliente sino también a las características de cada empresa y de cada país en particular, de ahí que cada profesional que ha realizado estudios al respecto tiene una visión diferente a la hora de utilizarla como herramienta. En 1986 Deming define la calidad como el "Predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el mercado". Lo cual se justifica teniendo en cuenta que es matemático y tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad del proceso. Conway por su parte en 1988 plantea que la calidad se alcanza al "Desarrollar la fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite". Conway centra su definición en la necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla. Ishikawa en 1988 manifiesta que "Calidad es aquella que cumple los requisitos de los consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos. Yamaguchi en 1989 plantea que la calidad es "el conjunto de propiedades o características que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas". Juran en 1993 aporta ya no una sino dos definiciones de calidad, una que se refiere al producto ―calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto‖ y otra que se refiere a la organización ―la calidad consiste en no tener deficiencias‖. No hay la menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organización que trabaje con calidad. Crosby, médico psicólogo, vicepresidente de la ITT. durante 14 años para el. Control de la Calidad, su definición de calidad inicial (1979) es ―conformidad a los requerimientos‖, y añade que sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta definición está limitada ya que depende de los requerimientos. 9.

(17) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas que se hayan considerado, si son los de los clientes o los de los productores, por lo que luego (1994) puntualiza que calidad es ―entregar a los clientes y a nuestros compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo‖. En este caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la definición su filosofía de producir con cero defectos. En la ISO 8402 de (1994) se plantea la calidad como "totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas" esta definición considera una entidad no solamente el producto o servicio que se vende sino también, una persona, una organización, un sistema, en otras palabras la hace extensiva a todo lo que hace posible la calidad. Feigenbaum, presidente de la Academia Internacional de la Calidad (1971) define la calidad como "la resultante de una combinación de características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso", más tarde en 1997. Feigenbaum. plantea que la calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente". La ISO 9000 (2000) establece que la calidad es el ―grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos‖. Añadiendo que: el término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente e ―inherente‖ en contraposición a ―asignado‖ significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productores y si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los clientes. Aragón, Neida define en el 2001 que ―Cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de acuerdo a sus características específicas de competencia y rentabilidad y defienda esta definición con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las 10.

(18) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas condiciones. específicas. sociales. del. mismo,. al. obtener. una. adecuada. rentabilidad‖. Como se observa algunos autores consideran la calidad referida al producto y dependiente de sus atributos o características, otros consideran que la calidad no es solamente atribuible al producto o servicio, sino que la calidad la conforma el sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una actividad o proceso, un producto o servicio, una organización, un sistema, una persona, o alguna combinación de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que la calidad debe satisfacer las necesidades de los consumidores; por lo que la gran mayoría de las empresas han optado por implementar sistemas que gestionen todo lo referido a la calidad de los productos o servicios que brindan, por lo que resulta de gran importancia conocer los modelos de calidad existentes.. 1.3. Modelos de calidad Existen diferentes modelos de calidad, a continuación se presentan los modelos de Excelencia más difundidos. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos subyacen los principios básicos de la Calidad Total-Excelencia de escritos anteriormente, es decir, las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de las organizaciones. Una característica común a todos ellos es que son dinámicos, y como tal, van evolucionando y adaptándose a los cambios que se producen en el entorno. Centenares de expertos enriquecen estos modelos años tras años con sus aportaciones.. 1.3.1. Modelo Deming El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control Total de la Calidad en toda la empresa (CWQC).. 11.

(19) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas El principal objetivo de la evaluación es comprobar que mediante la implantación del control de calidad en toda la compañía se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque básico es la satisfacción del cliente y el bienestar público. Este modelo recoge diez criterios de evaluación de la gestión de calidad de la organización los cuales se muestran a continuación: 1. Políticas y objetivos.. 6. Estandarización.. 2. Organización y operativa.. 7. Gestión y control.. 3. Educación. y. su. 8. Garantía. diseminación.. funciones,. utilización. de. calidad. de. sistemas. y. métodos.. 4. Flujo de información y su. 5. Calidad. de. 9. Resultados. productos. y. 10. Planes para el futuro. procesos.. 1.3.2. Modelo Malcolm Baldrige Este premio nacional de USA se inició en 1987 para promover la Dirección Total de la Calidad como un enfoque de importancia creciente para que los productos y servicios de Estados Unidos recobraran su lugar preponderante en el mundo. El premio se otorga a empresas manufactureras y de servicios, grandes y pequeñas, que demuestren una calidad ejemplar en sus prácticas, productos y servicios. Al establecer un conjunto completo de criterios para evaluar a los aspirantes al premio, se desarrolló un grupo consistente de normas que les permiten a los líderes empresariales evaluar sus organizaciones. Cada criterio del Malcolm Baldrige se basa en unos conceptos y valores fundamentales, que son los siguientes: 1. Liderazgo 12.

(20) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas 2. Enfoque hacia el cliente 3. Aprendizaje de la organización y de su personal 4. Participación y desarrollo de empleados y asociados 5. Agilidad de respuesta y flexibilidad 6. Orientación al futuro 7. Gestión de la innovación 8. Gestión basada en hechos 9. Responsabilidad pública 10. Orientación a los resultados y a la generación de valor Perspectiva del sistema Los criterios del Modelo Baldrige (ver anexo 1) ofrecen una perspectiva completa del sistema de gestión de la organización. La base del sistema está formada por las siete categorías y los valores del modelo. Para alcanzar el éxito, es necesaria una visión de conjunto de toda la organización, representada por la estructura del modelo y, al mismo tiempo, un enfoque más profundo de las principales áreas que vienen identificadas en las categorías del mismo. (Rodríguez Moreno, R. 2011). 1.3.3. Modelo EFQM El modelo EFQM mostrado en el (anexo 2) por su siglas en inglés es European Foundation for Quality Management y al español sería Modelo Europeo de Gestion de Calidad, Fue desarrollado por la European Foundation for Quality Management (E.F.Q.M.), y es una organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para que sean aplicables a las organizaciones. El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los 13.

(21) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa. Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan. Los nueve aspectos de la excelencia empresarial considerados son: 1. Liderazgo. 6. Resultados en sus clientes. 2. Política y estrategia. 7. Resultados en las personas. 3. Personas. 8. Resultados en la sociedad. 4. Alianzas y recursos. 9. Resultados claves. 5. Procesos. 1.3.4. Modelo ISO 9001 El Modelo ISO 9001.: Normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization) para la gestión de la calidad (ver anexo 3) plantea que: Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Principios de gestión de la calidad:. 14.

(22) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos. 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.. Asociado fuertemente al Apartado. 5 de la Norma 3. Participación del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos 6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de esta. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 8. Relaciones. mutuamente. beneficiosas. con. el. proveedor:. Una. organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutua beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La evaluación periódica a los proveedores y la información a ellos de la misma, propician dichas relaciones. [González González, M y González Cruz, E. 2007] 15.

(23) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas, de ahí que se hace necesario evaluar la calidad.. 1.4. Evaluación de la calidad Con el fin de ayudar al desarrollo de una estrategia de calidad, una evaluación formal de calidad proporciona una guía para la mejora, ya que nos señala la envergadura de la cuestión de la calidad y las áreas que demandan más atención. El término evaluación de la calidad puede emplearse para describir una revisión de estado de la calidad en toda la empresa. La evaluación de la calidad comprende cuatro elementos: 1. Costo de la mala calidad 2. Posición en el mercado 3. Cultura de la calidad en la organización 4. Operación del sistema de calidad empresarial Estos elementos constituyen un análisis del estatus de la calidad en una empresa en términos de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (SWOT por sus siglas en inglés) y llegan a ser una parte formal del análisis SWOT para las operaciones generales de una organización. Se puede añadir otros elementos según lo requieran las circunstancias. Por lo general, se garantiza una evaluación anual o bianual. (Gryna, F. M. et al.2007). 1.5. Cultura de la calidad En primera parte es necesario conocer qué es cultura. Existen varias definiciones acerca de este término, y uno de estas es la siguiente:. 16.

(24) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Cultura: conjunto de los valores espirituales y materiales creados por la humanidad en el curso de la historia. También es el nivel de desarrollo alcanzado por la sociedad en la investigación, la ciencia, la literatura, el arte, la moral, la filosofía, etc. En la organización, la cultura es móvil y dinámica y va a depender de lo que se ha vivido, lo que se aprende. En fin, es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar y generar comportamientos que provienen y son parte de la cultura de los pueblos. Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cantú (2013) con lo siguiente: ―…Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización…‖ Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto. La cultura de calidad es el patrón de hábitos, creencias, valores y conductas que tienen los seres humanos en lo referente a la calidad. (Gryna, F. M. et al.2007) Al realizar un breve análisis de este conjunto de definiciones resulta entonces necesario saber cuáles son esos valores y hábitos que posee una persona con cultura de calidad que complementados con el uso de prácticas, permite a la organización afrontar los retos que se presenten en el cumplimiento de su misión, y analizar la cultura de la calidad a partir de la cultura organizacional.. 1.5.1. Valores, hábitos y prácticas en una cultura de calidad Cuando se habla de cultura de calidad, se hace referencia del conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su. 17.

(25) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas organización para afrontar los retos que se le presentan en el cumplimiento de su misión. Los valores son aquellas impresiones profundas que se tienen sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente. Los valores que posee una persona en una cultura de calidad son: el espíritu de servicio, respeto, el buen uso del tiempo propio y ajeno y los valores del ―Decálogo del desarrollo‖ ,los cuales son: orden, limpieza, puntualidad, deseo de superación, honradez, respeto al derecho de los demás, respeto a la ley y a los reglamentos, gusto por el trabajo, afán por el ahorro y la inversión. Los hábitos son comportamientos observables que reflejan los valores internos de las personas. Una persona con cultura de calidad tiene, entre otros: la mejora continua, la atención, responsabilidad en el trabajo, prevención de errores, hacer bien el trabajo, planeación de las actividades, además de la evaluación constante de su desempeño, la disciplina y la constancia en el cumplimiento de sus compromisos. Las prácticas son aquellos procedimientos laborales que aplicados al trabajo de forma continua, sistemática y repetitiva ayudan al individuo a poner en operación los valores y hábitos de la calidad. Entre las prácticas más comunes están: el uso de herramientas administrativas, control estadístico de procesos, programas basados en reconocimientos y premios y programas de atención al cliente. (Ross, R. y Pérez, E. 2009) El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y personal conforman la cultura de calidad. Esta cultura se presenta desde dos perspectivas: la actividad y la vivencia diaria.. 1.5.2. Cultura de calidad a partir de la cultura organizacional Según estudios empíricos que se han realizado durante la última década,. 18.

(26) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas confirman un hecho que adquiere, cada vez mayor relevancia y certeza; en una empresa, para bien o para mal, todo cuanto acontece en ella depende de la cultura que posee. Existen muchas definiciones de cultura organizacional, pero la mayoría de ellas giran alrededor de unos pocos conceptos básicos: Cultura organizacional, Duncan, W. J., referido por Mitzberg H. (1997): ―La cultura forma parte de una serie de elementos intangibles que comparten los miembros de la organización: sus valores, las creencias que guían sus acciones, los sobreentendidos e, incluso, las formas de pensar… es el pegamento que mantiene a las organizaciones reunidas o el lubricante que hace que las palancas funcionen. (Santos García, E. M. 2010) También se define como el conjunto de normas, valores y formas de pensar que caracterizan el comportamiento del personal en todos los niveles de la organización. Es el modo de vivir, pensar, actuar y ser que impera en una empresa. La cultura de empresa se refiere, por ejemplo, a cómo se toma las decisiones, o a cómo se recompensa y se castiga a los empleados. Esta incluye la comunicación dentro de la organización y la tolerancia a la oposición. Todo grupo social, por pequeño que sea, crea su propia cultura, su propia forma de ver el mundo, de organizarse y de comunicarse internamente. También las empresas, como grupos sociales que son, desarrollan sus propias culturas individuales y características. La cultura de una empresa condiciona y determina todas las decisiones que se adoptan en cualquiera de las partes del proceso de gestión. Estas decisiones, a su vez, determinan: el sistema de planificación, el sistema de dirección, el sistema de organización y el sistema de control de la organización. Una vez analizado aspectos relacionados con la cultura organizacional, se podrá tener un mejor entendimiento acerca de la cultura de calidad en la organización.. 19.

(27) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Los empleados de una organización tienen opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que tienen que ver con la calidad. Este conjunto de características se denominará ―cultura de calidad‖ de la empresa. La cultura de la calidad es parte de la cultura organizacional. Esta cultura en el marco de la IES ―afecta a casi todos los aspectos de la misma, sus rutinas diarias, su estrategia, sus métodos, sus procesos; pues si la organización tiene una historia. compartida,. esas. presunciones. habrán. generado. un. esquema. estructurado en el cual se reflejan sus valores y presunciones básicas‖. (Bauzá Vázquez, E. 2006) Cameron y Sine (1999 citado en Gryna, F. M. et al.2007) hablan acerca de la investigación de cuatro diferentes culturas de calidad y sus herramientas asociadas con cada una. Las cuatro culturas son: ausencia del énfasis de calidad, detección de errores, prevención de errores y calidad creativa. Según estudios realizados se plantea que los niveles más avanzados de cultura de calidad se asocian con los planos más altos de la efectividad organizacional. Nalevki, Y. y Rozotto, A. (1998 citado en Gryna, F. M. et al.2007) plantean que en empresas con cultura de calidad los trabajadores se mantiene constantemente motivados…no se buscan culpables. Cada error se considera como una gran oportunidad para el aprendizaje y el mejoramiento continuo. Mediante la cultura de calidad se busca involucrar el corazón y el cerebro del trabajador y no solamente sus manos y su espalda. Lograr un entendimiento de esta cultura debería ser parte de una evaluación empresarial de la calidad por dos razones: (1) la cultura claramente tiene un impacto principal sobre los resultados de la calidad y (2) conocer la cultura presente puede identificar barreras para desarrollar una estrategia e implementar un plan de acción basado en la evaluación de la calidad de toda la empresa; por lo que un punto de partida importante es determinar la cultura de calidad actual puesto que conocer la cultura de calidad permite implementar una estrategia de. 20.

(28) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas manera que anime a las personas a adoptarla y hacerla exitosa. (Gryna, F. M. et al.2007). 1.5.3. Evaluación de la cultura de calidad Como bien queda expuesto en el subepígrafe anterior la evaluación de la cultura de la calidad de una organización es una forma de evaluación de la calidad de la organización por dos razones, primero su impacto significativo sobre los resultados de calidad y segundo que al conocer la cultura se pueden identificar barreras para desarrollar una estrategia e implementar un plan de acción para el mejoramiento de la calidad. Sobre el modo de evaluar la cultura Salzmann (1977 citado en Barrios, R. 2007), expresó: "La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país, a responder los retos que se le presentan". Ello significa que una cultura no es superior a otra por el grado de complejidad de la misma, o por el grado de desarrollo económico que ha logrado, sino por el grado en que le permita al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Gryna et al. (2007)plantea que por lo general, la cultura de la calidad se evalúa mediante un grupo de cuestionarios para encuestar a los empleados, y con discusiones en sesiones de grupo con ellos, o con ambos métodos.. 1.6. Universidades La universidad es considerada como el espacio social por excelencia donde confluyen las ideas, las reflexiones y el intelecto, que contribuyen a transformar el ser y el quehacer de la sociedad. En este epígrafe se abordará aspectos relacionados con la evaluación de la calidad en universidades y la cultura de calidad presente en estas.. 1.6.1. Evaluación de la calidad en las universidades A los efectos de conseguir una medición de la calidad de la educación superior se 21.

(29) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas han. diseñado. Considerando. y puesto en. práctica. diversos modelos. de. evaluación.. el propósito de la evaluación y el marco de referencia para la. misma,. Kells (1992 citado en Morresi et al. 2008) describe cuatro modelos. básicos. de. evaluación. de. la calidad: el modelo americano, el modelo. europeo continental, el modelo británico y el modelo escandinavo. Por otra parte González realizan. una. y. clasificación. Ayarza. (1997 citado en Morresi et al. 2008). diferente presentando un conjunto de modelos. alternativos. El modelo sistémico, el modelo globalizado, modelo etnográfico y un cuarto modelo, el más elaborado y aplicado en América Latina, el realizado por el Centro Interuniversitario de Desarrollo (CINDA) que ejecuta el proyecto de gestión y evaluación. universitaria,. integrado. al. programa. multinacional. de. educación media y superior de la OEA. En el modelo CINDA se identifican además de las seis dimensiones básicas para medir. la. calidad (relevancia, efectividad, disponibilidad de recursos,. eficiencia, eficacia y procesos); los indicadores, la función universitaria que involucra el modelo, el nivel en que se aplica y la fuente de donde se recogen los datos provenientes de los actores que participan en el proceso. En Cuba la educación superior ha prestado siempre particular atención al aseguramiento y mejora de la calidad no solamente de los procesos de formación académica y de la investigación científica sino al de la propia gestión universitaria. A estos efectos, mediante la Resolución No. 150/99 del Ministro de Educación Superior fue creado el Sistema Universitario de Programas de Acreditación (SUPRA). El objetivo principal del SUPRA se enunció en los términos siguientes: ―contribuir a la mejora de la calidad de la educación superior en Cuba mediante la certificación al nivel nacional e internacional de programas e instituciones que cumplan requisitos de calidad establecidos‖. Para el desarrollo e implementación del SUPRA fue creada la Junta de Acreditación Nacional de Cuba conocida por las siglas JAN. La misión JAN, es 22.

(30) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas contribuir al mejoramiento de la calidad de la Educación Superior cubana mediante el desarrollo y la aplicación del Sistema Universitario de Programas de Acreditación. Sus objetivos son promover, organizar, ejecutar y controlar la política de acreditación para la Educación Superior del país a través de los órganos auxiliares que dirige. La Junta de Acreditación Nacional otorga las diferentes categorías de acreditación vigentes para los distintos programas y está presidida por el Ministro de Educación Superior de la República de Cuba. El SUPRA está integrado por los sistemas de Evaluación y Acreditación de Maestrías, (SEA-M),. el Sistema de Evaluación Institucional, el Sistema de. Evaluación y Acreditación de Doctorados (SEA-Dr.) y por último, el Sistema de Evaluación y Acreditación de Carreras (SEA-CU), el cual será objeto de estudio de la investigación. El SUPRA opera a través de un marco legal que asegura apropiadamente su desarrollo. El sistema de programas de acreditación está basado en los siguientes principios: 1.- Los programas responden a Patrones de Calidad para la educación superior cubana, ajustados a las características culturales y sociales propias del sistema de educación superior cubano pero equiparables con los estándares internacionales 2.- La acreditación no constituye un fin en sí misma. Es la forma fundamental de gestión para la mejora continua de la calidad de un programa o institución. 3.- El fundamento es la autoevaluación que realizan los colectivos que ejecutan cada programa (acreditación de programas) o los actores (profesores, líderes científicos, autoridades académicas, estudiantes) principales involucrados en la actividad de universidades, facultades, departamentos, sedes universitarias laboratorios. y otras. dependencias. de. instituciones).. 23. cada. institución. (acreditación. de.

(31) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas 4.-La certificación se basa en la evaluación externa, realizada por expertos, en amplio debate con los ejecutores directos de cada programa o acción, garantizando la transparencia de los procesos. El SUPRA cuenta con Reglamentos, Patrones de calidad y las Guías de Evaluación para cada sistema de evaluación; documentos generadores, en esencia, de una cultura de la autoevaluación como elemento básico en el desarrollo de una cultura evaluativa general en el ámbito académico. En dichos instrumentos se definen los requerimientos, los estándares, criterios para la toma de decisiones, los procedimientos, el formato de los informes y modelos, etc., necesarios para implementar los procesos de autoevaluación, evaluación y acreditación. Las categorías de acreditación que son otorgadas a los programas evaluados son, en cada caso: 1. Carreras universitarias: Carrera Autorizada, Carrera Certificada y Carrera de Excelencia. 2. Programas de Maestrías: Programa Autorizado, Programa Ratificado, Programa Certificado y Programa de Excelencia. 3. Programas de Doctorado: Programa Autorizado, Programa Certificado y Programa de Excelencia. La categoría de Carrera Autorizada se alcanza mediante la defensa del proyecto del programa presentado por la Comisión Nacional de Carreras ante un tribunal integrado por expertos de reconocido prestigio del ámbito académico y/o del sector productivo. El proceso de acreditación para los niveles de Carrera Certificada y de Excelencia exige al menos cinco generaciones de graduados, haber obtenido resultados satisfactorios o de bien o excelente, respectivamente, en las evaluaciones parciales o generales realizadas a las carreras en los dos últimos años, en caso 24.

(32) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas de haberse efectuado; hacer una solicitud oficial de evaluación externa por el Rector o el Director de la institución a la Junta de Acreditación Nacional (JAN); haber obtenido resultados satisfactorios en la evaluación externa desplegada por una comisión de expertos; contar con un dictamen favorable del Comité Técnico Evaluador y la decisión positiva de la JAN. En el Sistema de Evaluación y Acreditación de Carreras (SEA-CU) las categorías de Carrera Certificada y de Excelencia serán válidas por un período de 5 años. No se permiten nuevos procesos de evaluación externa a una carrera con fines de mejorar resultados de un proceso anterior en un período mínimo de 2 años. Es decir, que se puede solicitar el proceso de evaluación externa y acreditación a partir de los 2 años transcurridos del último proceso realizado ( MES 2013).. 1.6.1.1. Patrones de calidad El SUPRA cuenta con patrones de calidad para cada sistema de evaluación; para el desarrollo de la investigación se profundizará en el patrón de calidad de una carrera universitaria. La formulación del patrón de calidad de una carrera universitaria persigue identificar un modelo ideal al cual deben aproximarse las carreras que se desarrollan en las diferentes universidades del país, el que define el ―deber ser‖ del proceso de formación, entendiendo por calidad, la conjunción de la excelencia académica y la pertinencia en su acepción más amplia. Con el patrón de calidad, se identifican los estándares correspondientes a la formación de profesionales en Cuba. Para ello se utilizan las siguientes variables de calidad: Pertinencia e impacto social Pertinencia significa que la carrera responde al encargo de la sociedad y contribuye al desarrollo socioeconómico de la nación y/o de la región a la cual tributa sus egresados; al fortalecimiento de la identidad cultural; al logro de los 25.

(33) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas objetivos de la formación integral de los profesionales y a la atención de los ideales de justicia y equidad que caracterizan el modelo de formación de la educación superior cubana. Profesores Se destacan por sus cualidades como educadores, así como por una sólida preparación. académica.. Se. evidencia. igualmente. su. elevada. maestría. pedagógica. Los estudiantes reconocen y valoran positivamente esas cualidades, a través de su satisfacción con la calidad del proceso de formación que reciben. Los profesores a tiempo completo de la carrera poseen una alta capacidad para el trabajo de investigación científica, acreditada públicamente con un importante número de ellos titulados de Doctor o de Máster. Estudiantes Los estudiantes se destacan por su participación protagónica como sujetos activos de su proceso formativo y tienen una adecuada preparación general y básica para asimilar los estudios superiores. Además, se destacan por una amplia participación en diversas tareas de impacto social incluidas en la estrategia educativa de la carrera. Entre los estudiantes de los años superiores se alcanzan buenos resultados en el dominio de los modos de actuación profesional, lo cual se avala por los resultados alcanzados en los exámenes integradores realizados, así como por la calidad exhibida en los trabajos de curso y de diploma. Infraestructura La carrera cuenta con un adecuado respaldo material, suficiente y pertinente, que le permite cumplir, con la calidad requerida, las exigencias del proceso de formación. Ello se concreta en: Un adecuado aseguramiento bibliográfico y facilidades de acceso al mismo, a todos los estudiantes y una base material en los laboratorios docentes en correspondencia con las exigencias del currículo. Se dispone de equipamiento de 26.

(34) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas actualidad para la realización de las prácticas de laboratorio y se hace un eficiente uso del mismo. Equipamiento de computación de última generación en laboratorios estudiantiles de uso colectivo y facilidades de acceso a la red y a las plataformas interactivas existentes desde cada uno de los puestos de trabajo. Otras instalaciones docentes: Unido a los aspectos mencionados anteriormente, la carrera dispone de instalaciones docentes de calidad (aulas, talleres, gabinetes metodológicos, etc.), en correspondencia con las características del proceso de formación. Currículo A partir del currículo elaborado por la comisión nacional de carrera, la universidad realiza sistemáticamente un trabajo de calidad dirigido a su perfeccionamiento continuo, adecuándolo a sus características y a las de la región. El diseño de los años y las disciplinas permite asegurar una plena integración de los objetivos de acuerdo con el modelo del profesional así como una correcta actualización científica y pedagógica de los contenidos. (Horruitiner Silva, P. 2007) El enfoque de la gestión integral de la calidad como proceso, en la educación superior cubana, se estructura en diferentes momentos o etapas, que pueden resumirse en las siguientes: autoevaluación, ajuste y mejora, evaluación externa, acreditación y reconocimiento.. 1.6.2. Cultura de calidad en universidades cubanas Crear una cultura de la calidad en la vida universitaria es un planteamiento que significa y persigue alcanzar la ―excelencia en todo lo que se hace‖, a través de la mejora y optimización de cada proceso universitario. La cultura de la calidad en las universidades se consolida, tanto por la alta participación de los centros en actividades de evaluación como por el grado de. 27.

(35) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas seguimiento de programas como los de acreditación de funcionarios, verificación de títulos de grado y máster y evaluación del profesorado. (Universia. 2010) La cultura de calidad de los Procesos Universitarios se nutre de los significados que los participantes directos de ella han construido a través de sus contactos con el mundo,. y en esta misma medida se. han. compartido. llegando a. institucionalizarse y a regular las prácticas cotidianas, como teorías implícitas a las que solo es posible acceder en el intercambio en el que compartimos e interpretamos las narraciones en las que se externalizan los significados. (Rubio Consuegra, E. et al. 2010) En el informe de la European University Asociation (2006) sobre la cultura de la calidad en universidades europeas se reconoce que la cultura de la calidad debe ser caracterizada por dos elementos distintivos: por un lado un elemento psicológico/cultural de valores compartidos, creencias, expectativas y compromiso hacia la calidad y, por otra parte, un elemento administrativo/ estructural con procesos definidos que enriquezcan la calidad y apuntan a coordinar esfuerzos individuales, así, el elemento psicológico/cultural alude hacia los miembros individuales mientras lo estructural/administrativo refiere a la organización. Estos elementos deben considerarse de una forma dinámica e interdependiente y siempre condicionada al grado de madurez de la universidad respecto a la calidad. Gryna et al. (2007) afirman que se puede cambiar la cultura de la calidad e identifican los factores de éxito críticos para lograr una cultura de calidad positiva, a los que denomina ―elementos conductores‖. Ellos son proporcionar objetivos y medidas, evidencias de liderazgo de la dirección, autodesarrollo, participación del personal y reconocimiento. Para asegurar la acción en la calidad, el punto de partida es proporcionar objetivos y medidas de la calidad en todos los niveles, que deben quedar claros para toda la organización con una adecuada información sobre la calidad. El compromiso de la dirección es necesario, pero no suficiente: se deben proveer 28.

(36) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas de evidencias para lograrlo, partiendo de una ―prueba de la necesidad‖ que haga que los directivos ―inviertan en tiempo‖ para la calidad. Motivar a las personas a desarrollar positivamente la calidad es necesario para la mejora de la cultura de la calidad y su alcance comienza desde que se proporciona historia relacionada con la profesión, el contenido de su trabajo, la asignación de responsabilidades hasta la evaluación del desempeño. La participación de todas las partes interesadas es decisiva a la hora de motivar a la calidad. Por último el reconocimiento público sobre un desempeño superior del personal en relación con los objetivos de calidad crea un ambiente favorable para el desarrollo de la cultura de la calidad. Para las universidades la cultura de la calidad debe extenderse más allá de los criterios de los trabajadores, por la responsabilidad social que asume en la realización de sus procesos sustantivos. En estas, que apenas comienzan a implementar sistemas de calidad resulta muy conveniente evaluar la cultura de la calidad en una facultad, para determinar en qué medida se va cumpliendo el objetivo estratégico relacionado con la implementación de sistemas de calidad. En Cuba se busca incorporar la cultura de la calidad a la vida universitaria para que los procesos universitarios permitan obtener los resultados que necesita la sociedad. Las actividades que realice cada uno de los implicados en este proceso tienen que hacerse basadas en una cultura de la calidad que permita afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión.. 1.7. Conclusiones Parciales 1. La cultura de calidad es el patrón de hábitos, valores y conductas que tienen los seres humanos en lo referente a la calidad. Esta permite colaborar con su organización para afrontar los retos que se presenten. 2. Por lo general, la cultura de la calidad se evalúa mediante un grupo de 29.

(37) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas cuestionarios para encuestar a los empleados, y con discusiones en sesiones de grupo con ellos, o con ambos métodos. 3. Como resultado del análisis bibliográfico realizado se constató que no existe un procedimiento de diagnóstico de la cultura de calidad.. 30.

(38) Procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad en la Facultad de Derecho de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Capítulo 2. Procedimiento de diagnóstico de la cultura de calidad Este capítulo tiene como objetivo caracterizar a una Facultad universitaria con características propias y distintivas al ser una Facultad-Carrera de la Universidad Central ―Marta Abreu‖ de Las Villas y proponer un procedimiento de diagnóstico de la cultura de la calidad, el cual se aplica y se analizan sus resultados en el capítulo siguiente. El objeto de estudio es la Facultad de Derecho que presenta como característica distintiva que responde por una sola carrera, por tanto es considerada FacultadCarrera, siendo junto a la Facultad de Mecánica únicas de su tipo en la UCLV, otra característica apreciable de la misma es que existe una fuerte implicación de los empleadores con la formación de los futuros profesionales jurídicos. Para el desarrollo de este capítulo se utiliza el hilo conductor mostrado en la Figura 2.1.. Caracterización de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Caracterización de La Facultad de Derecho. Procedimiento de diagnóstico de la cultura de calidad. Figura 2.1: Hilo Conductor del Capítulo 2. (Fuente: Elaboración propia). 31.