Planificación estratégica de los Recursos Humanos en el área de Alimentos y Bebidas del Hotel Horizontes La Granjita

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(1)UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO. Trabajo de Diploma. Título: Planificación estratégica de los Recursos Humanos en el área de Alimentos y Bebidas del Hotel Horizontes La Granjita. Autor(a): Maykel Rodríguez Hernández Tutor(a): Ing. Diana Rosa Ruíz Torres. Santa Clara 2013.

(2) UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO. Trabajo de Diploma. Título: Planificación estratégica de los Recursos Humanos en el área de Alimentos y Bebidas del Hotel Horizontes La Granjita. Autor(a): Maykel Rodríguez Hernández Tutor(a): Ing. Diana Rosa Ruíz Torres Consultante: MsC. Ariel Pérez Espinosa. Santa Clara 2013.

(3) Pensamiento.

(4) Pensamiento. “No es la inteligencia recibida y casual lo que da al hombre honor: Sino el modo con que la usa y la salva”.. José Martí..

(5) Dedicatoria.

(6) Dedicatoria. Para mi hija Melissa que es lo más grande que tengo en este mundo que la adoro con todo mi corazón..

(7) Agradecimientos 1.

(8) Agradecimientos. A mamá, papá, mi hija y Yura, por ser tan importantes en mi vida, A mis amigos, que ellos realmente saben quiénes son. A mi hermanita linda Yipsy por su cariño hacia mí. A mi tutora Diana Rosa Ruíz Torres por enseñarme tanto. A los profesores que ayudaron a mi formación estos años. A los trabajadores del Hotel Horizontes La Granjita que contribuyeron y me ayudaron con el desarrollo de este Trabajo Diploma. A Rodney por su buena atención.. 1.

(9) Resumen 1.

(10) Resumen RESUMEN. La planificación de los recursos humanos en las entidades turísticas, ha crecido significativamente a nivel nacional e internacional. Actualmente es un factor determinante para poder sobrevivir, desarrollarse y lograr el éxito empresarial, por lo que las empresas hoteleras han tenido que recurrir a una correcta planificación estratégica de sus recursos humanos (PRH) para obtener una fuente de ventaja competitiva sostenible respecto a sus competidores. En este marco toma gran importancia la planificación de los recursos humanos de forma estratégica y proactiva. Por lo que el hotel Horizontes La Granjita se está adentrando en transformar su conducta y capacidad en el marco de la PRH. La presente investigación tiene como objetivo elaborar la planificación estratégica de los recursos humanos en el área de alimentos y bebidas del hotel. Para definir dicha planificación se debe realizar un diagnóstico para conocer el estado actual de la PRH y luego aplicar el procedimiento seleccionado. El principal resultado que se obtiene es la definición de los perfiles de cargo por competencias para los trabajadores del área, además contiene la plantilla a nivel de hotel con las necesidades reales de trabajo en el área. Se emplearon varios métodos y técnicas como la observación directa, análisis y síntesis, entrevistas, encuestas y técnicas de trabajo en grupo.. 1.

(11) Abstract 1.

(12) Abstract ABSTRACT Planning human resources in tourism entities has grown significantly nationally and internationally. Currently is a determining factor to survive, develop and achieve business success, so that hotel companies have had to resort to proper strategic planning of human resources (PHR) for a source of sustainable competitive advantage over its competitors. In this framework takes planning major human resources strategically and proactively. Therefore, the hotel Horizons the Small farm is entering his behavior and ability to transform part of the PRH. This research aims to develop strategic planning of human resources in the area of food and drinks from the hotel. To define such planning should be carried out an analysis of the current state of the PRH and then apply the selected method. The main result obtained is the definition of competency profiles for office workers in the area also contains the template level hotel with the real needs of work in the area. We used several methods and techniques such as direct observation, analysis and synthesis, interviews, surveys and group work techniques.. 1.

(13) Índice 1.

(14) Índice ÍNDICE Pág.. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 1 1. INVESTIGACIÓN. BIBLIOGRÁFICA. SOBRE. PLANIFICACIÓN. ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS Y ÁREA DE A+B¡Error! Marcador 1.1 Introducción ............................................. ¡Error! Marcador no definido. 1.2 Hotelería. Surgimiento y evolución .......... ¡Error! Marcador no definido. 1.2.1 Clasificación y tipologías ..................... ¡Error! Marcador no definido. 1.2.2 La experiencia de Cuba ...................... ¡Error! Marcador no definido. 1.2.3 Estructura hotelera en Cuba ................ ¡Error! Marcador no definido. 1.2.4 Perspectivas y tendencias actuales ...... ¡Error! Marcador no definido. 1.2.5 El Área de A+B en el hotel ................. ¡Error! Marcador no definido.. 1.3 Los Recursos Humanos en las entidades de alojamiento ¡Error! Marcador no defin 1.4 Planificación estratégica de los Recursos Humanos en las entidades de alojamiento turístico ................. ¡Error! Marcador no definido. 1.4.1 Planificación estratégica de los Recursos Humanos en las entidades de alojamiento turístico en Cuba .................... ¡Error! Marcador no definido. 1.5 Procedimientos para planificar estratégicamente los recursos humanos en el área de A+B de una entidad de alojamiento. Análisis comparativo y selección de un procedimiento.¡Error! Marcador no definido. 1.6 Conclusiones parciales del primer capítulo ¡Error! Marcador no definido.. 1.

(15) Índice. 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS EN EL ÁREA DE A+B DEL HOTEL HORIZONTES “LA GRANJITA”¡Error! Marcador no definido. 2.1 Introducción . ........................................... ¡Error! Marcador no definido. 2.2 Procedimiento de diagnóstico para la planificación estratégica en el hotel ....................................................................... ¡Error! Marcador no definido. 2.3 Aplicación del procedimiento para el diagnóstico del estado actual de la planificación de los recursos humanos en el área de A+B del hotel La Granjita .......................................................... ¡Error! Marcador no definido. 2.4 Conclusiones del segundo capítulo . ........ ¡Error! Marcador no definido. 3. APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN DE. RECURSOS HUMANOS EN EL HOTEL HORIZONTES LA GRANJITA ¡Error! Marca 3.1 Introducción ............................................ ¡Error! Marcador no definido. 3.2 Procedimiento para la elaboración de la planificación de recursos humanos . ...................................................... ¡Error! Marcador no definido. 3.2.1 Fase 1: Preparación ............................. ¡Error! Marcador no definido.. 3.2.2 Fase II: Determinación de las necesidades de recursos humanos .¡Error! Marcad 3.2.3 Fase III: Ejecución ............................................................................. 49 3.2.4 Fase IV: Regulación y Control .............. ¡Error! Marcador no definido. 3.3 Aplicación del procedimiento para la planificación estratégica de los RR.HH en el hotel Horizontes La Granjita ..... ¡Error! Marcador no definido. 2.

(16) Índice. 3.3.1 Fase I: Preparatoria 3.2 Fase II: Determinación de las necesidades de recursos humanos 3.3.3 Fase III: Ejecución 3.3.4 Fase IV: Regulación y Control 3.4 Conclusiones del tercer capítulo CONCLUSIONES ....................................................................................... 66 RECOMENDACIONES ............................................................................... 67 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 68 ANEXOS ..................................................................................................... 78. 3.

(17) Introducción.

(18) Introducción INTRODUCCIÓN El turismo como fenómeno socio-económico se caracteriza principalmente por la necesidad de traslado del consumidor hacia donde se concentra la oferta de productos y servicios; el carácter estacional que impregnan sus actividades; la competitividad que genera y la concentración de capital en empresas vinculadas, por ejemplo: aerolíneas, cadenas hoteleras, canales de distribución, entre otros. El turismo es afectado negativamente ante la incidencia de las guerras, el terrorismo, las decisiones políticas, las afectaciones climatológicas, los peligros asociados a la seguridad sanitaria y demás. También las características propias de los servicios son: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y la imposibilidad de ser almacenados. El turismo es conocido también como la “industria sin chimeneas”, pues se basa principalmente en los servicios. No requiere de grandes inversiones como la industria básica, y el capital desembolsado se revierte con prontitud. En los últimos años la industria turística se ha convertido en uno de los principales motores generadores de empleo e ingresos económicos a nivel mundial, lo demuestra el hecho de que muchas localidades, regiones y países del mundo, promueven, sin importar su nivel de desarrollo, el turismo como base de su política económica. En Cuba la evolución del turismo adquiere un papel todavía más importante desde los inicios de la Revolución y del proceso de desarrollo iniciado después de la desaparición del campo socialista en la década de los noventa. En 17 años se han incrementado en seis veces los arribos de turistas, se triplicó el número de habitaciones y se multiplicaron por ochos los ingresos. No obstante hoy, aparecen una serie de elementos que hacen necesario estudiar las estrategias de desarrollo futuras para estar entre los primeros destinos turísticos; por una parte, la concentración y la importancia de las cadenas hoteleras en el mundo es cada vez mayor; por otra, existe una nueva demanda que obliga a buscar estrategias de diferenciación que no se basen exclusivamente en el precio, sino en el servicio. La satisfacción del cliente se perfila como un elemento diferenciador que puede servir para responder a la evolución de la demanda y lograr un impacto significativo en las ganancias de cualquiera entidad. Es uno de los medios alternativos con los cuales cuenta una organización para definir el nivel de excelencia esperado para el tipo de servicio que brinda la empresa. Este nivel de satisfacción no establece necesariamente 1.

(19) Introducción que el servicio sea lujoso, sino simplemente que el mismo responda a las expectativas de un grupo de compradores objetivos (Lambin, 1998). Las instalaciones hoteleras comparten la dedicación a identificar y satisfacer las necesidades de clientes, pertenecientes a públicos objetivos perfectamente definidos. Éstas motivan a los recursos humanos para que desarrollen productos competitivos de alta calidad y para que proporcionen altos niveles de satisfacción, inculcándoles las ventajas de cuidar a sus clientes para obtener alta cuota de mercado y de rentabilidad. Por otra parte con motivo a la implementación de los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución Cubana la presente investigación tributa de forma indirecta a los lineamientos 167 y 170 referentes a la política de empleo y salarios, así como a los lineamientos 257 relacionados específicamente con la calidad de los servicios turísticos. (Lineamientos, 2011). El presente trabajo se realiza en el hotel Horizontes La Granjita perteneciente a la Empresa Los Caneyes en la ciudad de Santa Clara. La investigación surge de la necesidad de realizar una adecuada reestructuración y organización estratégica de los recursos humanos en el hotel La Granjita con base al relanzamiento del producto turístico que ofrece, coherente con los desafíos que representa la nueva política económica y social cubana expresada en los lineamientos del PCC. Por otra parte se observan deficiencias en cuanto a las competencias idóneas que debe poseer cada trabajador en su puesto de trabajo del área de A+B, además de la necesidad de reestructurar la cantidad de puestos y cargos eficaces y eficientes en el área. Lo que constituye la situación problemica de la investigación, de lo anterior se deriva el problema científico siguiente: Inexistencia de una adecuada planificación estratégica de los recursos humanos en el hotel Horizontes La Granjita, coherente con los desafíos que representan la nueva política económica y social cubana expresada en los lineamientos del PCC y la aplicación de la NC:3000. Para contribuir a la solución de dicho problema se plantea como hipótesis de investigación la siguiente: Si se aplica el procedimiento propuesto por Cedeño (2009) para la planificación de los Recursos en el área de A+B del Hotel Horizontes La Granjita, se contribuirá a la redacción de una planificación estratégica de recursos humanos científicamente fundamentada para el área de Regiduría de Pisos que contribuirá a elevar la eficiencia y eficacia del personal del área. 2.

(20) Introducción La anterior hipótesis quedará demostrada si se comprueba que la planificación estratégica de los recursos humanos elaborada se caracteriza, tanto en su noción como su ejecución, por poseer cualidades que faciliten su aplicación en el objeto de estudio práctico a partir de su eficacia, consistencia, flexibilidad, así como una eficiencia que permita extender la experiencia a otros establecimientos de alojamiento turístico de similares condiciones. Definiéndose como variable independiente: Aplicación del procedimiento propuesto por Cedeño (2009) para la planificación estratégica de los Recursos Humanos en el área de A+B del Hotel Horizontes La Granjita y como variable dependiente: Redacción de un plan estratégico de recursos humanos para el área de A+B del Hotel Horizontes La Granjita, que contribuirá a la eficiencia y eficacia del personal del área. El objetivo general del trabajo de diploma es realizar la planificación estratégica de los recursos humanos en el área de A+B del hotel Horizontes La Granjita que contribuirá a la eficiencia y eficacia del personal del área. Para el logro del objetivo general se plantean los objetivos específicos siguientes: 1. Realizar una investigación bibliográfica sobre los principales conceptos y métodos vinculados a turismo, hotelería, servicios de alimentos y bebidas A+B y planificación de los recursos humanos. 2. Diagnosticar el estado actual de la planificación estratégica de los recursos humanos en el área A+B del hotel Horizontes La Granjita. 3. Aplicar un procedimiento para realizar la planificación estratégica de los RR.HH en el área A+B del Hotel Horizontes La Granjita. La investigación que se proyecta posee además un valor teórico, metodológico y práctico: Teórico: El valor teórico de la investigación está dado por la elaboración de un marco teórico, resultado de la revisión de la literatura nacional e internacional sobre los temas que son abordados. El mismo puede contribuir al enriquecimiento de los estudios sobre la planificación de los recursos humanos en las empresas de servicios y sugerir futuros estudios sobre el tema. Metodológico: Su valor metodológico radica en el diseño de la planificación de los recursos humanos que facilitará la obtención de objetivos estratégicos a mediano plazo. 3.

(21) Introducción además brinda la posibilidad de lograr una integración de conceptos, técnicas y herramientas para perfeccionar la actividad del área A+B. Práctico: La planificación de los recursos humanos. facilitaría la reducción de los. posibles problemas detectados en el diagnóstico a realizar a los procesos en estudio además el personal directivo contaría con una herramienta que le permitiría gestionar y dirigir de una manera más adecuada y eficiente el área objeto de estudio. Además el estudio se centra en la planificación estratégica de los recursos humanos en el en el área A+B del hotel Horizonte La Granjita, el cual brinda la información necesaria para cumplir los objetivos de la investigación; por otra parte el proyecto solo aborda el hotel objeto de estudio aunque esto no significa que el diseño no pueda ser utilizado en otros hoteles del país con características similares. Para el desarrollo de la investigación se emplearon varios métodos y técnicas como son: el análisis de documentos: a través de la revisión de los diferentes documentos: Resolución 311/2012, 083/2013, NC 3000 y otros documentos relacionados con el tema, Análisis y síntesis de la información necesaria a partir de la revisión de literatura y documentación especializada. Inductivo - deductivo: Para el diagnóstico de los RRHH en el área de A+B y aplicación del diseño del Plan Estratégico de RR.HH. También se utilizó el Criterio de Expertos: Para la validación del diagnóstico realizado. La observación directa, el análisis DAFO, encuesta y como técnica, entrevistas a especialistas de Recursos Humanos del hotel, a la dirección del área de A+B y a los trabajadores pertenecientes a dicha área que están en contacto directo con el cliente. Como principal resultado de la presente investigación se obtiene un Plan Estratégico de RRHH para el área de A+B tener elaborados los perfiles de competencias idóneos para el área lo que será de gran utilidad para la entidad por su contribución a la correcta aplicación de las NC: 3000, influyendo positivamente al incremento de los beneficios para esta. La presente investigación se presenta con una estructura que incluye un resumen, una introducción, tres capítulos; en el Capítulo 1 se presenta la investigación bibliográfica sobre los aspectos fundamentales relacionados con el objeto de estudio y se hace referencia a los procedimientos que se revisaron en aras de seleccionar el más adecuado a las condiciones y características del hotel, en el Capítulo 2 se realizó una Investigación de campo para un diagnóstico del estado actual de la PRH en el área de 4.

(22) Introducción A+B del hotel Horizontes La Granjita, el Capítulo 3 es la aplicación del procedimiento seleccionado para la planificación estratégica de los Recursos Humanos en el área de A+B del hotel Horizontes La Granjita para así elaborar la planificación estratégica de RR.HH para dicha área. Las conclusiones y recomendaciones derivadas de la investigación que sustenta el trabajo de diploma, así como la bibliografía consultada y, finalmente, un conjunto de anexos de necesaria inclusión, como complemento de los resultados obtenidos.. 5.

(23) Capítulo 1. Investigación bibliográfica sobre Planificación Estratégica de los Recursos Humanos y establecimientos de alojamiento turístico..

(24) Capítulo 1 CAPÍTULO. 1.. INVESTIGACIÓN. BIBLIOGRÁFICA. SOBRE. PLANIFICACIÓN. ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS Y ÁREA DE A+B. 1.1 Introducción La investigación bibliográfica constituye una necesaria primera etapa de todas las investigaciones, puesto que esta proporciona el conocimiento de las investigaciones ya existentes, teorías, hipótesis, experimentos, resultados, instrumentos y técnicas usadas acerca del tema o problema que el investigador se propone investigar o resolver (Rivas, 2009). La revisión de la literatura especializada y actualizada se estructuró de forma tal que permitiera el análisis del “estado del arte y de la práctica” de la temática objeto de estudio. Se analizan las principales definiciones, elementos y tendencias con respecto al tema que se aborda, de manera tal que permita su aplicación creativa en la práctica de la actividad turística. En virtud de alcanzar los propósitos que se persiguen en este primer capítulo, se sigue un hilo conductor en la figura 1. Estado del Arte TURISMO Surgimiento. y. perspectiva. EMPRESA HOTELERA. ALIMENTOS Y BEBIDAS Definiciones y tipologías. Estado de la Práctica HOTELES CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍAS. LA HOTELERÍA EN CUBA. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS. RECURSOS HUMANOS Conceptos y características. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LOS RECURSOS HUMANOS EN ENTIDADES HOTELERAS. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN. Figura 1. Hilo conductor seguido en la investigación. (Fuente: Elaboración propia). 5.

(25) Capítulo 1 1.2 Hotelería. Surgimiento y evolución El servicio de alojamiento para los viajeros existe desde hace mucho tiempo, desde las posadas de la época bíblica, hasta los modernos y complejos establecimientos hoteleros, pasando por el oriental Caravasar que el “turista” Marco Polo encontró durante sus viajes (Gurría, 1994). El turismo se ha entendido como el simple deslazamiento temporal de personas, a menudo, presentado como un fenómeno solamente ligado a la civilización moderna; sin embargo desde la prehistoria, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos. Siglos después en los caminos, fueron surgiendo una serie de posadas en las que los viajeros podían alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado; ofreciéndoseles a la vez servicios de comidas (Montas, 2008). En un principio surgen hoteles de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de las sociedades de bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos (Montas, 2008). El alojamiento se ha transformado de muchas y variadas maneras a través del tiempo, sin embargo, el servicio fundamental es satisfacer las necesidades del viajero, el cuál necesita dormir en un determinado lugar. Independientemente de la historia que hayan tenido los servicios hoteleros, el alojamiento turístico se concibe a partir de los hoteles fundados por Ritz (Gurría, 1994). La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos (Montas, 2008). De manera general, en la actualidad las instalaciones de alojamiento turístico están concebidas para el descanso y el ocio de los turistas por lo que su diseño debe responder a garantizar las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético agradable quede manera coherente estimule a la permanencia en las mismas.. 6.

(26) Capítulo 1 1.2.1Clasificación y tipologías El desarrollo del turismo en la última mitad del siglo XIX precisó la necesidad de una mejora en cuanto a las normas de funcionamiento de los establecimientos de esa época, (posadas). Se establecieron entonces normas mínimas donde el cliente podía identificar las características específicas del establecimiento. Aparecen entonces, los llamados sistemas de clasificación de establecimientos de alojamientos. Estos son realmente sistemas de evaluación que surgen a partir de las giras de asociaciones de automovilistas y ciclistas, los que comenzaron a listar aquellos establecimientos que eran susceptibles de ser recomendados a sus miembros, dadas las facilidades que ofrecían en correspondencia con las necesidades de este tipo de cliente. Se originaron entonces sistemas de evaluación como el AA y el Michelín, así como otras guías dirigidas a este fin. Sólo después de la II Guerra Mundial es que se comienza a considerar seriamente la creación de estos sistemas, apareciendo conceptos que ayudaban a sistematizar este trabajo (Ulacia, 2008). Comenzaron a definirse conceptos que se vinculaban entre sí, como el Registro, la Clasificación y la Certificación a los efectos de articular todo el sistema de evaluación de establecimientos con fines de alojamiento. El Registro es la forma de autorizar el funcionamiento del establecimiento a partir del cumplimiento de determinadas normas mínimas como la seguridad en términos de salud, de la integridad física, la legislación, etc. La Clasificación concibe como la agrupación o separación de los establecimientos por tipo de alojamiento y categorías atendiendo a un rango de criterios. Tal como plantea la norma de referencia, la clasificación, representa un sistema que permite evaluar los estándares de calidad de un alojamiento turístico, así como, la provisión de instalaciones y equipamientos de servicios. La Certificación combina la clasificación con una valoración de calidad que otorga un determinado símbolo a los efectos de identificar un nivel de servicio. En este sentido, también encontramos clasificaciones en la tipología de los establecimientos que son más o menos amplias, pero con una gran coincidencia en los elementos principales de la misma. Así encontramos, que existe un número de países, que clasifican sus instalaciones de alojamiento en: Hotel, Motel, Villas, Cabañas y similares, Bungalows y Suites.. 7.

(27) Capítulo 1 1.2.2 La experiencia de Cuba La Norma Cubana NC:127 del 2001 establece los requisitos mínimos que cumplirán los establecimientos de alojamiento turístico para su clasificación por categorías, la cual define el Establecimiento o instalación de Alojamiento Turístico como el conjunto constructivo destinado a prestar servicio de hospedaje mediante pago, por un período no inferior a una pernoctación, y establece cuatro tipos de establecimientos atendiendo a sus características esenciales, los cuales son: hotel, aparthotel, villa y motel. El Hotel genéricamente, se considera como la instalación que posee capacidades para alojamiento como oferta fundamental, cuyas habitaciones deben contar con las condiciones indispensables de confort e incluir servicios de atención a las mismas (limpieza, dotación y reposición de lencería e insumos, cortesías de la casa) así como a las áreas comunes (pasillos, escaleras, salas de estar, áreas gastronómicas y de recreación) y otros servicios periféricos (parqueo de vehículos, tiendas, peluquerías (Gurría, 1994). La Norma Cubana 127 define Hotel como el establecimiento que presta el servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales. Villa: Establecimiento que presta el servicio de hospedaje y que puede estar compuesto por un conjunto amueblado de habitaciones, cabañas o bungalows, casas. y/o. apartamentos, con no más de tres niveles de altura y áreas de servicios comunes, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios adicionales (N.C 127: 2001). Motel :Establecimiento que presta el servicio de hospedaje en habitaciones amuebladas, generalmente ubicado fuera de las zonas urbanas, cerca o junto a carreteras o autopistas, cuenta con estacionamiento para cada habitación contiguo o próximo a ésta y servicio sanitario privado, pudiendo brindar o no, algún servicio de alimentos y bebidas (N.C 127: 2001). El tipo de establecimiento más representativo de todos es el hotel. Es a partir de variantes de éste, que se diseñan el resto de las modalidades. Las modalidades van a estar muy asociadas tanto al tipo de demanda como al tipo de actividad que desarrolla el establecimiento como tal, así como, a las prestaciones puestas a disposición del cliente (González, 2009). También la localidad turística es un elemento que interviene en la. 8.

(28) Capítulo 1 conceptualización de la modalidad del producto hotelero (Catal, 1982; Ayala, 2002; Matos, 2005). Dentro de las más representativas se encuentran:  Ciudad: Como su nombre lo indicase se localizan en las ciudades que por su importancia cultural y artística o por su desarrollo industrial – económico, alojan al turista o al hombre de negocios.  Playa o resorts: Su actividad, está limitada, en lo fundamental, al período vacacional de los turistas. Una dificultad operativa que presenta este tipo de hotel se relaciona con la utilización de su estructura organizativa en los períodos de baja turística o temporada baja, debiendo operar con personal fijo de mantenimiento y administrativo, a los efectos de preparar el nuevo ciclo de operación y reducir el personal de servicio, hasta inicio de la nueva temporada.  Naturaleza: Son instalaciones de alojamiento enclavadas en espacios naturales de alto valor turístico, cultural, y ecológico. Operan de la misma manera que una instalación hotelera convencional incorporando sólo algunas diferencias en relación con el aprovechamiento del medioambiente donde están ubicados.  Salud: Se trata de hoteles que asocian su función clásica de alojamiento a la de salud (termal, SPA, antidroga, etc.). La permanencia de los clientes tiende a ser prolongada, aunque realmente esto dependerá de los propios clientes y las necesidades que presentan. Su operación, por tanto, se centra en satisfacer éstas.  Boutique: Constituye una de las modalidades más nuevas de hotel y se basan esencialmente, en ofrecer servicios muy exclusivos a los clientes, con una atención altamente personalizada y con una ambientación del más refinado gusto (que no implica lo más costoso) y promoviendo lo más autóctono y de valor cultural de la región o país (artesanías, cuadros de pintores reconocidos, etc.). En algunos casos, edificios históricos son utilizados para alojamiento con esta modalidad, lo que garantiza en gran medida la aportación de experiencias de calidad, particularmente en las actividades de habitaciones y desayuno.  Tránsito: Son los hoteles que por su ubicación territorial, se destinan a dar alojamiento por una estancia promedio de 1 ó 2 días a turistas que están de recorrido (o circuitos turísticos). Sus operaciones claves deben estar dirigidas al buen descanso del turista, y una alimentación nutritiva y sana. Las habitaciones y las camas dentro de ellas, deben ser, permanentemente, objeto de una atención rigurosa desde el punto de vista 9.

(29) Capítulo 1 de la calidad. La actividad de animación descansa fundamentalmente en lo contemplativo (decoración, ambientación, espectáculos pequeños), dejando en un plano muy ligero, las actividades agitadas. Cada una de estas modalidades, presenta características que la diferencian del resto y que la identifican dentro del mercado. Sin embargo, en todos los casos, el punto esencial en la diferencia, con el resto de los establecimientos es la relación personal trabajador-cliente que se establece en su operación. Los sistemas de clasificación no sólo establecen las tipologías de los establecimientos, también clasifican por categorías. Se puede encontrar diversos tipos de clasificación atendiendo a las diferentes categorías como se puede observar en el anexo 1. También se establece una clasificación por el Sistema de Estrellas establecido oficialmente por la OMT, es el más utilizado actualmente a nivel internacional y va desde una a hasta cinco estrellas como calidad máxima. Se considera la clasificación más conocida y comúnmente utilizada en el ámbito hotelero. Este tipo de clasificación se realiza de acuerdo con los requisitos físicos y la diversidad y calidad de servicios que se brindan. Surgió en Europa aplicada a los coñacs y luego fue pasando a los bares que trabajaban las líneas más afamadas. Posteriormente, se comenzó a aplicar a los hoteles ya que el calificativo de estrellas vendía más, era más atractivo (Álvarez, 2000; Muñoz, 2004; Matos, 2005). En congresos y reuniones internacionales de los organismos que agrupan la actividad turística en el mundo se ha insistido en la clasificación y normalización de los servicios, muy en especial, los de alojamiento. En la mayoría de estos eventos se recomienda utilizar el Sistema de Estrellas (González, 2009). Particularmente en Cuba los establecimientos de acuerdo con sus requisitos físicos y la diversidad de servicios que brindan, se clasifican en tipos y categorías; se hará mediante el uso de letras o siglas y cada categoría mediante un número determinado de estrellas como se muestra en la tabla 1 (NC 127: 2001). Tabla 1. Identificación y Categoría de los Establecimientos de Alojamiento Turístico (Fuente: NC 127: 2001) Tipo de establecimiento. Sigla. 1 estrella. 2 estrellas. 3 estrellas. 4 estrellas. 5 estrellas. Hotel. H. X. X. X. X. X. Aparthotel Villa Motel. HA V M. X X X. X X X. X X X. X X. X X 10.

(30) Capítulo 1 1.2.3 Estructura hotelera en Cuba La industria hotelera cubana está regido por grupos empresariales como son: GRAN CARIBE, CUBANACÁN, HORIZONTES, ISLAZUL, GAVIOTA y HABAGUANEX. En el caso de estas dos últimas se debe señalar que no pertenecen al Ministerio del Turismo. GRAN CARIBE se caracteriza porque únicamente comercializa hoteles de 4 y 5 estrellas y opera un total de habitaciones aproximadas de 12099, la cuales se encuentran distribuidas en más de 45 hoteles a lo largo de todo el país. El Grupo Cubanacán, uno de los grupos hoteleros más grandes del país, recibe más de 19 000 turistas días al año de todos los turistas internacionales, administra cerca de 16 000 habitaciones, entre las que figuran medio centenar de establecimientos de la marca “Hoteles E”, los cuales tienen como sello distintivo el confort, la excelencia en los servicios y la elegancia de las mismas y brinda una alternativa a la oferta hotelera de sol y playa en el país. El grupo hotelero ISLAZUL comercializa hoteles de 2 y 3 estrellas, y alrededor de 11 000 habitaciones (MINTUR, 2011). HORIZONTES hoteles de diversas categorías, ubicados en zonas naturales del país, alejados de los centros urbanos. Los rodea un entorno natural donde se aplican los principios de un turismo sostenible. También operan bajo la modalidad. de. servicios. convencionales,. orientados. al. segmento. de. turismo. especializado, familia y circuitos. Cuentan con estándares de alojamiento adecuado para satisfacer las expectativas de los clientes y programas especializados vinculados a la naturaleza. ISLAZUL posee las instalaciones hoteleras más modestas dentro del sector turístico cubano y de productos diversos tales como playa, ciudad y naturaleza. El Grupo de Turismo GAVIOTA S.A, es un grupo de turismo independiente del Ministerio de Turismo y tiene entre sus objetivos la promoción y venta de servicios hoteleros especializados en salud, náutica, pesca, buceo y otras modalidades. HABAGUANEX S.A., independiente al ministerio de la rama, cuenta con una veintena de hoteles y exhibe resultados fructíferos, dados sus crecientes ingresos y el logro de niveles ascendentes de ocupación (Marrero, 2008). La insuficiencia de recursos financieros, la carencia de canales de acceso a los mercados, así como la falta de experiencia en el manejo de operaciones dentro del sector han llevado a la necesidad de desarrollar un grupo de alianzas de diferente índole con entidades extranjeras. Es por ello que una parte considerable de la planta hotelera del país se encuentra administrada por cadenas hoteleras internacionales bajo la modalidad de contratos de administración. El liderazgo 11.

(31) Capítulo 1 en este sentido lo tiene la española SOL MELIÁ, con más de 15 años de operaciones en Cuba, comenzó con 640 habitaciones y actualmente opera más de 8 000 en sus hoteles en la Isla. (Machín, 2005; Marrero, 2008). 1.2.4 Perspectivas y tendencias actuales El futuro del turismo evidentemente está condicionado por los cambios que se producen en el contexto actual. La rentabilidad y sostenibilidad de la industria turística dependen de la capacidad de adaptarse y anticiparse al nuevo escenario. La oferta hotelera se adapta a las demandas de las personas de la tercera edad que crece de forma rápida y lo hace a través de infraestructuras, instalaciones y servicios adecuados a sus necesidades, requisitos y gustos específicos. El turista es cada vez más sofisticado y más consciente de sus necesidades y derechos, tiene una perspectiva más crítica en cuanto a la calidad y a la relación calidad-precio. Este aspecto influye en la necesidad de ofrecer servicios y productos de calidad (Amescua, 2005). En la última década las compañías hoteleras en el proceso de reordenamiento de sus estructuras organizativas, han convertido en palabras de orden: la reingeniería corporativa (corporate re-engineering), la reubicación de funciones (function relocation), la dirección con calidad total (total quality management) y el facultar a sus empleados (empowerment). (González, 2006). Han surgido una serie de tendencias relacionadas con la infraestructura hotelera como por ejemplo:  Facilidades para mujeres ejecutivas: este segmento de mercado se ha incrementado y seguirá haciéndolo en forma vertiginosa en los próximos años. Desean mayores espacios, amenidades más finas y delicadas, cuartos de no fumar, comida más nutritiva en los menús de servicio a cuartos, tinas de baño, televisiones en los baños, cajas de seguridad, instalaciones para Internet, escritorio y libros, entre otros.  Instalaciones para hombres de negocios: para Internet, fax, copiadora, escritorio, comida más nutritiva, servi-bares con bebidas de alta calidad, equipos de sonido para discos compactos, percheros para sacos, etcétera.  Servicios de infraestructura para bebés: esterilizadores de mamilas, hornos de microondas para calentar la leche y los alimentos, pequeños refrigeradores para guardar sus alimentos, etcétera.. 12.

(32) Capítulo 1  Ordenar a roomservice a través de la televisión: así como ya está implementado hacer checkout en la televisión del cuarto, este mismo sistema se utiliza para ordenar alimentos y bebidas.  Posicionamiento del hotel como centro social local: es importante que el hotel tenga una interacción estrecha con el mercado local, el cual aportará ingresos en las temporadas de baja afluencia.  El huésped cuida su condición y presentación física por lo que son múltiples las razones para la creación de spas: belleza, estatus social, acondicionamiento físico, relajación de estrés, nutrición, etcétera (Universidad de Cornell, 2002). La publicación de los datos del Barómetro de enero 2012 por parte de la OMT Organización Mundial del Turismo confirma la consolidación del crecimiento que ya reflejaron los datos del turismo mundial en 2011.En concreto, el turismo mundial ha crecido. Las llegadas de turistas internacionales crecieron 4,4 % en 2011 hasta alcanzar un total de 980 millones, frente a los 939 millones alcanzados en 2010. El año se caracterizó por el estancamiento de la recuperación económica, grandes cambios políticos en Oriente Medio y el Norte de África, y desastres naturales en Japón. Por regiones, Europa fue la que mejores resultados obtuvo con un crecimiento de 6 % en relación con el año anterior; por subregiones fue América del Sur (10 %) la que ocupó el primer puesto. Contrariamente a lo ocurrido en años anteriores, el crecimiento fue mayor en las economías avanzadas (5 %) que en las emergentes (3,8 %), debido en gran parte a los buenos resultados obtenidos en Europa y a las dificultades experimentadas por Oriente Medio y el Norte de África. La OMT prevé que el turismo internacional seguirá creciendo en 2012, aunque a un ritmo más lento. Las llegadas aumentarán entre 3 y 4 %, alcanzándose el hito histórico de los mil millones para finales de año. Predominio de la globalización de las cadenas hoteleras: el uso de la masa (franquicia) jugará un papel predominante, tanto en la selección por parte del cliente como del inversionista. Las empresas inteligentes buscan conocer a sus clientes identificando así la mejor estrategia a implementar para lograr su complacencia, y prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron (Vázquez, 2009).. 13.

(33) Capítulo 1 1.2.5 El Área de A+B en el hotel Las Relación Interdepartamentales del equipo de A+B es un eslabón clave para el éxito, Las compras de producto de buena calidad, precios razonables y oportuno son sin lugar a dudas las bases del éxito. El área de A+B es un eslabón clave en el plan de negocios de las empresa, los compromisos en el plan de marketing son las responsabilidad número uno para cada miembro de equipo, de ahí parte la credibilidad y altos nivel de ocupación de concurrencia de los clientes. Los departamentos de piso, mantenimiento, contraloría y seguridad, en estrecha relación y coordinaciones, permiten al área de A+B desempeñarse en un escenario seguro y clima de éxito. La Interrelación del personal de contacto, meceros, cantineros y supervisores será en todo momento una característica del equipo, dominando y tramitando cualquier queja, sugerencia o insatisfacciones de los clientes. El crecimiento de las empresas y el cumplimiento de nuestros presupuestos de costo y gasto revisten un compromiso de vital importancia por lo que representa para el futuro colectivo. El equipo de A+B defiende valores comunes de respeto mutuo, sinceridad, honestidad, disciplina consagración y compromiso de éxito. El equipo se planifica semanalmente, variando constante mente sus actividades y programas, buscando un equilibrio adecuado de trabajo y descanso para los empleados y rendimiento del fondo de salario, reinado la disciplina, puntualidad y compromiso colectivo por la calidad, servicio al cliente y protección al equipo. Aspectos de vital importancia son: El uso correcto de uniforme y porte y aspecto, utensilios indispensables de los gastronómicos y cumpliendo de las normas de cortesía, el desarrollo y entrenamiento constante en nuestros estándares hasta convertirlos en modo de vida.  Los clientes no recuerdan la técnica sino tu aptitud, este olvidara tus errores técnicos si te muestras amistoso.  Calidad es hacer cosas correctas y bien a la primera.  El 95% de los clientes regresará si sus quejas han sido resueltas.. 14.

(34) Capítulo 1  Cuando el cliente no se siente reconocido un minuto real representa cuatro minutos en su mente, sin embargo una vez que se siente reconocido es capaz de esperar hasta siete minutos sin quejarse.  Para cada cliente que se queja existen otros 24 que desearían hacerlo pero no lo hace.  Las experiencias de un buen servicio se la contamos de 9 a 12 personales, en cambio las experiencias de un mal servicio se la contamos hasta 20 personas.  El cliente es capaz de gastar un 10% más por un producto mejor.  Si el servicio es pobre, cerca del 91% de los clientes no regresará.  Que significa el compromiso total: - El orgullo de realizar su trabajo correctamente. - El estar siempre expectante a las necesidades del cliente. - El entregarse al máximo. - El respeto por los compañeros de trabajo.  Creer en la regla de oro del servicio, “Tratar a los demás en la misma forma en que a usted le gustaría que lo traten”.  TEAM, Together, Everyone, Archives, More (todos juntos somos capaces de lograr mucho más). El 33% de los problemas de calidad son productos de un pobre trabajo en equipo. Códigos de vestuarios del Personal del área de A+B. Meseros, cantineros y maître:  Zapatos negros, lustrados  Pantalón azul.  Camisa blanca, moño, fajín, chaleco en las noches y mandil  Limpio, planchado y abotonada.  Lito o limpión. Cocineros, ayudantes, supervisores, Stewart surtidor y el chef ejecutivo.  Zapato, medio de protección.  Pantalón a cuadros (negros y blancos).  Filipina blanca, con logo Brisas, según jerarquía.  Gorro desechable blanco.  Guantes desechables, con excepción del área caliente. 15.

(35) Capítulo 1  Picos y mandil. Stewart:  Zapatos o botas negras.  Pantalón a cuadro (blanco y negro).  Camisa blanca con logo Brisas.  Mandil y gorro.  Limpión. Estándar de porte y aspecto  Baño y afeitado diario.  Pelo corto y peinado.  Manos, uñas limpias y cortas, las mujeres con colores suaves.  Cumplimiento del código de uniforme.  Postura erguida sin síntomas de pereza.  No comer, masticar chicle o fumar en el área. Utensilios indispensables de los gastronómicos:  Abridor de vino.  Lapicero y talonario (comandas).  Fosforera (fuego). Normas de cortesía:  Todos los empleados deberán adoptar una postura y conducirse de una manera muy profesional. Saludar y ceder el pasillo y abrir las puertas siempre que nos crucemos con clientes o cualquier persona que nos visite, teniendo en cuenta la hora del día. ..Buenos días / tardes / noches…en que puedo servirle…  Las mesas siempre se empezara a servir en el siguiente orden: niñas, niños, ancianas, ancianos, mujeres, hombres y anfitrión. Estructura organizativa de A+B: A+B para el logro exitoso de sus objetivos adopta una estructura caracterizada, sustentada en tres características básicas: 1. Flexibilidad: Se refleja en la alta capacidad de adaptabilidad a los cambios en el entorno, potenciando una cultura de trabajo en equipo y como meta primaria, la lucha constante por el logro de los objetivos. 16.

(36) Capítulo 1 2. Horizontalidad: Las operaciones de A+B tienen un enfoque centrada en el cliente, para elevar la satisfacción y exceder las expectativas todos jugamos un roll de vital importancia, donde lo más importante es el cliente, nuestra razón de ser. 3. Coordinación: Es el resumen de las dos anteriores, en dependencia de la alta capacidad de coordinación y previsión de errores que demuestre el equipo, en gran medida se materializará el éxito del equipo. 1.3 Los Recursos Humanos en las entidades de alojamiento El concepto ha pasado diversas denominaciones entre las que se resumen: personal, recurso humano, capital humano y más recientemente el talento humano. Según el diccionario Aristos (1987) estos se definen como:  Personal: Conjunto de personas pertenecientes a determinada clase, corporación o dependencia.  Recurso Humano: Conjunto de capital humano que está bajo el control de la empresa en una dirección directa de empleo. En este caso, personas para resolver una necesidad o llevar a cabo una actividad en una empresa.  Capital Humano: Conjunto de conocimientos, habilidades y aptitudes inherentes a los individuos de que forman la organización.  Talento Humano: Es la aptitud intelectual de los hombres de una organización valorada por su capacidad, natural o adquirida, para su desempeño. De esta forma se encuentran indistintamente reflejado en la literatura revisada los términos anteriormente analizados, observándose la tendencia a utilizar el de “Gestión de Recursos Humanos”, (GRH), el cual está referido a la definición de estrategias, políticas, procedimientos de ejecución de las prácticas de RH, indicadores de efectividad y principios que tengan como objetivo lograr la identificación plena de los individuos en la organización. El departamento de recursos humanos es esencialmente de servicios. Sus funciones varían dependiendo del tipo de organización al que este pertenezca, a su vez, asesora, no dirige a sus gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones de los departamentos. En nuestro país, en los momentos actuales, ha alcanzado un auge el término capital humano, a partir de la definición que de este se da en el nuevo modelo de Sistema de Gestión Integrada de Capital Humano (SGICH) en el que se determina en forma de resumen como "Sistema de conocimientos, habilidades y conductas portadas por los 17.

(37) Capítulo 1 trabajadores para la creación de productos de valor y la prestación de servicios con eficiencia y eficacia." Son muchas las definiciones que se han otorgado a la GRH considerándola como: “La gestión del talento humano es la función que permite la colaboración eficaz de las personas para alcanzar los objetivos organizacionales e individuales, buscando la eficacia organizacional” (Chiavenato, 2002). Otra de las definiciones de GRH es: “La GRH es la acción o efecto de administrar o dirigir los RH; dirigir es el proceso de influir sobre las personas para que estas se esfuercen en lograr las metas organizacionales. Administrar es la actividad esencial que asegura la coordinación de esfuerzos individuales para el logro de metas grupales” (Koontz, 1990). La razón principal por la que el RR.HH. puede ser entendido como el recurso más preciado y difícilmente reemplazable, parte de la simbiosis e interdependencia que existe entre las organizaciones y las personas, Chiavenato (2002) explica: “… las organizaciones están conformadas por personas y dependen de ellas para alcanzar sus objetivos y cumplir sus misiones”. El papel y la función de Recursos Humanos de la empresa consisten en las siguientes:  Identificación y desarrollo de las competencias claves necesarias para respaldar el negocio.  Desarrollo de talento ejecutivo de la empresa, responsable de los sistemas que identifican y desarrollan el personal con mayor potencial de toda la organización, incluyendo la planificación de sucesiones.  Desarrollo de iniciativas de formación y desarrollo para respaldar la cultura, los valores y los principios operativos comunes.  Desarrollo de modelos para la evaluación y retribución de los empleados . Desarrollo e implementación de políticas y programas de gestión de la actuación y la retribución para utilizarse de forma operativa. (Butteris, 2002). Características de los Recursos Humanos . Recursos no renovables.. . Capaces de superarse (piensa, toma decisiones).. . Su estado de ánimo es cambiante en función del medio en el que se desarrolle.. . No pueden ser propiedad de la organización. 18.

(38) Capítulo 1 . Prefieren el trabajo en grupo (cada uno es un ser social).. Desde estas concepciones, la función de recursos humanos es de staff, palabra que significa apoyo, la responsabilidad se atribuye a la línea de mando para la toma de decisiones, respecto al proceder con el personal pues es allí donde se desempeñará. Surge para la gestión de recursos humanos de las organizaciones la responsabilidad de velar porque las personas que forman parte de la institución cumplan con sus funciones y tareas enmarcadas en un sistema organizacional ético, vinculado a valores y conductas que permitan alcanzar desempeños eficientes, enmarcados en un entorno laboral grato, seguro, con buenas condiciones de trabajo y sobre todo con un alto compromiso de responsabilidad social de la organización con sus trabajadores (Gaete, 2010). Las contribuciones de las estrategias de recursos humanos para alcanzar la eficacia organizacional y la forma en que estos aportes se concretan en el diseño, formación y aplicación de un conjunto coherente de políticas y prácticas para garantizar que el capital humano de la organización (empleados, conocimientos colectivos, competencias y habilidades) contribuya a los objetivos empresariales generales, planteando uno de los desafíos más importantes que posee la gestión de recursos humanos: adquirir un nivel de importancia dentro de la organización similar al de otras áreas tales como marketing, finanzas o abastecimiento (Becton y Schraeder, 2009; citados en Gaete, 2010). En el mundo del turismo se le conoce como recursos humanos a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la empresa turística. El objetivo básico que persigue la función de recursos humanos con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de recursos humanos opere, pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados o el manejo de las relaciones con sindicatos, entre otros. Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como la comunicación organizacional, 19.

(39) Capítulo 1 el liderazgo, el trabajo en equipo, la negociación y la cultura organizacional. Las estrategias competitivas se estructuran sobre la base de la fidelización de los clientes, la satisfacción de los turistas, la calidad y la identificación del servicio recibido con las expectativas que previamente se ha forjado el consumidor lo cual sólo se logra a través del RRHH como capacidad distintiva (Lillo, 2007), como se muestra en el anexo 2. En cualquier tipo de empresas, pero específicamente en las prestadoras de servicio como el hotel, el factor humano es el elemento fundamental que lógicamente tendrá como apoyo los recursos materiales y financieros, pero en todos los casos será el hombre quien marque la ruta a seguir y los resultados a alcanzar. En la hotelería el recurso humano reviste particular importancia porque no puede ser sustituido por máquinas en la mayor parte de las actividades que desempeña para brindar el servicio (Manual de RH en la hotelería, 1990). Existe una separación cultural entre los recursos humanos y otras funciones. El desafío con que se enfrentan los departamentos de recursos humanos hoy en día es encontrar el modo de terminar con su aislamiento y construir unas estrechas relaciones con los clientes internos. Deben aprender a venderse por sí mismos de una forma más eficaz. Con el tiempo esto aumentará su categoría y les proporcionará una plataforma desde la que tendrán mucho más derecho a tomar decisiones sobre el funcionamiento de la empresa. Sin embargo dentro de unos años los recursos humanos estarán situados en una posición única que les permitirá hacer una mayor contribución estratégica. En el contexto específico de Cuba se han elaborado la familia de las Normas NC 30003002 para alinear a ellas un modelo de Gestión del Capital Humano. Su objetivo fundamental es el de servir como marco legal para todas las iniciativas de GRH. De acuerdo con la NC 3000:2007 Sistema de Gestión Integrado de Capital Humano (SGICH) las organizaciones cubanas deben diseñar implementar las políticas, objetivos, metas, responsabilidades, normativas, funciones, procedimientos, herramientas y técnicas que permiten la integración interna de los procesos de gestión de capital humano y externamente con la estrategia de la organización, a través de competencias laborales, de un desempeño laboral superior y el incremento de la productividad del trabajo. Para el desarrollo de la investigación se analizaron estas normas y se utilizaron algunos de los elementos que las conforman.. 20.

(40) Capítulo 1 Dentro del conjunto de actividades o procesos claves de la GRH se encuentra la planificación que constituye el objetivo principal de la investigación. 1.4 Planificación estratégica de los Recursos Humanos en las entidades de alojamiento turístico En la resolución del V Congreso del Partido Comunista de Cuba se plantea: “El empleo de técnicas modernas de dirección empresarial, adecuadas a nuestras características basadas en las mejores y más avanzadas prácticas contemporáneas debe constituir prioridad del país”. La planificación estratégica introduce la necesidad de analizar sistemáticamente el entorno para realizar el diagnóstico estratégico de la empresa, así como la de generar varias alternativas estratégicas, y que la dirección participe en la formulación de las estrategias (Carballido, 2005). La planificación estratégica está entrelazada de modo inseparable con el proceso completo de la dirección; por tanto, todo directivo debe comprender su naturaleza y realización (Alfonso, 2009). Existe una amplia definición de la actividad de PRH emitida por varios autores, en el Anexo 3 se presenta un cuadro que contiene algunas de estas. En el pasado, las entidades de alojamiento podían hacer la misma cosa todos los años y aún lograr éxito; hoy en día, el entorno no lo permite. Cambios globales en política, economía, desarrollo tecnológico y valores alteran constantemente el ambiente de estas entidades. En este contexto dinámico, la planificación estratégica se hace necesaria para sobrevivir y para predecir el futuro en el que el entorno siempre será un reto incierto (Chiavenato, 2001). La planeación de recursos humanos es el proceso de anticipar y prevenir el movimiento de personas hacia el interior de la organización, dentro de ésta y hacia fuera. Su propósito es utilizar estos recursos con tanta eficacia como sea posible, donde y cuando se necesiten, a fin de alcanzar las metas de la organización. La Planificación de Recursos Humanos (PRH), también denominada planificación de la plantilla o del personal, es un proceso que permite situar el número adecuado de personas cualificado en el puesto adecuado y en el momento adecuado. Por otra parte, también podemos definir a la Planificación de Recursos Humanos como el sistema que permite ajustar la oferta de personal interna (empleados disponibles) y externa (empleados que se buscan 21.

(41) Capítulo 1 o se han de contratar) a las vacantes que espera tener la organización en un período dado (Gómez, 2008). Los objetivos básicos de la planificación de recursos humanos son: . Optimizar el factor humano de la empresa.. . Asegurar en el tiempo la plantilla necesaria, cualitativa y cuantitativamente.. . Desarrollar, formar y promocionar al personal actual, de acuerdo con las necesidades futuras de la empresa.. . Motivar al factor humano de la empresa.. . Mejorar el clima laboral.. . Contribuir a maximizar el beneficio de la empresa.. Los objetivos y estrategias definidos por la Planificación de Recursos Humanos sólo tienen sentido cuando se dispone de personas con las capacidades, habilidades y ambición apropiadas para llevar a cabo estas estrategias. Una mala planificación de los recursos humanos, puede traer a la empresa problemas graves a corto plazo. La necesidad de una Planificación de Recursos Humanos se debe principalmente al gran desfase temporal que se presenta entre el reconocimiento de la necesidad de cubrir un puesto y el hallazgo de una persona apta para desempeñarlo. Una PRH eficaz ayuda también a reducir la rotación de personal al mantener a los empleados informados acerca de las oportunidades de carrera dentro de la organización (Delfín, 2010). Quizás más que cualquier otra actividad de recursos humanos, la planificación le permite al departamento de personal actuar en forma proactiva y reactiva. Los planes de RH(o planes de puestos) sirven como guía para otras actividades de personal, tales como la obtención de nuevos trabajadores. De modo ideal todas las organizaciones deben identificar sus necesidades de empleados a corto y largo plazo por medio de la planeación. Los planes a corto plazo indican las vacantes de puestos que deben cubrirse durante el año en curso. Los planes a largo plazo estiman la situación de recursos humanos para los dos, cinco o, a veces diez años próximos. La planificación de puestos permite:  Mejorar la utilización de los RH.  Adecuar eficientemente las actividades de personal con los objetivos futuros de la organización.  Lograr economías en la contratación de nuevos empleados. 22.

(42) Capítulo 1  Ampliar la información de administración de personal, para ayudar a otras unidades de la organización y en otras actividades de personal.  Efectuar una demanda importante sobre los mercados laborales locales.  Coordinar diferentes programas de administración de personal tales como los planes de acción afirmativa y las necesidades de contratación (García, 1995). Para la planificación estratégica se necesita desarrollar y validar metodologías apropiadas, cuya introducción en la práctica organizacional evidencia debilidades y fortalezas en el diseño e implantación de las estrategias organizacionales, como variable determinante en el éxito o fracaso de la planificación. Entonces por qué puede fracasar una planificación, encontramos la existencia de diversos motivos como la falta reempeño por parte de la gerencia, falta de coordinación, así cuando una estrategia es demasiado compleja y difícil de comprender acarrea problemas, cuando existe una comunicación deficiente, la incapacidad de mantener un actitud flexibles a la hora de hacer frente a imprevistos y la incapacidad para especificar los resultados esperados. El papel de ésta señala nuevas oportunidades y fortalezas fundamentadas en los RRHH actuales y futuros de la organización, e identifica las limitaciones de RRHH que debilitan o anulan la viabilidad del plan estratégico (Delfín, 2011). 1.4.1 Planificación estratégica de los Recursos Humanos en las entidades de alojamiento turístico en Cuba El turismo como práctica empresarial, posee características que lo hacen demandar un estudio independiente dentro de las estrategias de desarrollo empresarial, ya sea por sus cualidades intrínsecas como por el papel que juega dentro de una estructura económica, tal y como se analiza a continuación (De Miguel, 2006). Los servicios en su generalidad presentan características distintivas, entre ellas están: Intagibibilidad, inseparabilidad, no almacenabilidad, simultaneidad, heterogeneidad; que demandan de un tratamiento particular (ISO 9004-2:94; Chase y otros, 2000; García Buades, 2001; Ruiz-Olalla Corcuera, 2002; Conde Pérez, 2003 y Noda Hernández, 2004; citados en De Miguel, 2006). El tiempo de prestación se convierte en uno de los atributos fundamentales del desarrollo del servicio (Albrecht y Zenke, 1992; Parasuraman y otros, 1993; Carlzon, 1993; Juran y Grina, 1994; García Buades, 2001 y Noda Hernández, 2004; citados en De Miguel, 2006). La variabilidad de la demanda de los servicios en el tiempo, coloca a los empresarios en una situación difícil. Estas características de los 23.

(43) Capítulo 1 servicios ocasionan que los enfoques tradicionales de la GRH en general y de la PRH en particular no sean del todo operantes. Estudios desarrollados en instalaciones turísticas (Cisnero Rodríguez y Varona López, 1993; Zayas Agüero y Clark Bloonfield, 1995; Noda Hernández, 2004; De Miguel, 19982005; Marrero Fornaris, 2002; Sánchez Rodríguez, 2003 y Pérez Campdesuñer, 2005; citados en De Miguel, 2006), han permitido detectar la presencia de deficiencias vinculadas a la PRH. Por la importancia de esta tarea se han creado una serie de procedimientos para planificar estratégicamente los recursos humanos. 1.5 Procedimientos para planificar estratégicamente los recursos humanos en el área de A+B de una entidad de alojamiento. Análisis comparativo y selección de un procedimiento Para realizar la selección del procedimiento idóneo se analizaron cinco procedimientos. Primeramente el creado por MSc. Margarita de Miguel Guzmán en el resumen de la tesis presentada en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas. Este consta de cuatro fases, la primera es la preparación seguida por la contextualización que a su vez está conformada por tres etapas: establecer la situación estratégica de la organización (características internas y externas de la organización), el diseño del CMI de RH con sus cuatro perspectivas: la de procesos, orientada a evaluar los principales resultados de los procesos que conforman la GRH; la de crecimiento, encaminada a medir el impacto de la GRH tanto en los clientes internos de la organización como los externos; la de clientes, dirigida a evaluar el impacto que produce la GRH en la organización mediante sus indicadores fundamentales y la económica, y la tercera el ajuste de la estrategia de la gestión de los RH. La fase tres es la proyección de recursos humanos y sus cuatro etapas determinación de las necesidades de la entidad para establecer las competencias externas y de la organización, la determinación o análisis de los cargos existentes en la unidad objeto de estudio (UO) donde se a ajustan o elaboran los profesiogramas, la tercera etapa se pasa a la determinación de la plantilla necesaria y la cuarta etapa tiene como objetivo la planeación estratégica de los restantes procesos de la GRH. Por último la fase 4 es el control y evaluación. El segundo es el creado por Lic. Norgia Isabel Cedeño Torna, MSc. Flora Real Pérez y Dr. C. Carlos Cristóbal Martínez Martínez y consta de siete etapas. La primera es el 24.

(44) Capítulo 1 análisis de la situación actual del hotel. Luego definir los objetivos estratégicos de los recursos humanos. Como tercer paso la selección de las líneas de actuación, o sea, las estrategias. Le sigue la definición de los objetivos de trabajo de los recursos humanos. En la etapa cinco se establecerán los planes para cumplir los objetivos. Luego se ejecutan los planes y más tarde se controlan a través de los resultados, y todo ello aplicando una retroalimentación. El tercero es de MSc. Lic. Rafael Luis Gomes y Dr. C. Ing. Carlos Cristóbal Martínez Martínez. Este procedimiento consta de nueve etapas. Comienza con la misión del hotel y el análisis del proceso de trabajo en el mismo. Luego le determinación de las demandas de formación y desarrollo. En el cuarto paso se determinan las necesidades de formación y desarrollo y a continuación la determinación de los objetivos de formación y desarrollo. En el paso seis se determinan los enfoques a emplear en la formación y desarrollo del personal. Luego se realiza el diseño del plan, programa y presupuesto de formación y desarrollo de los recursos humanos del hotel. En el paso ocho se ejecutan el plan y programa de formación y desarrollo y para finalizar se evalúan los resultados. El cuarto procedimiento es de Cedeño (2009).Comienza con la fase 1, la Preparatoria y su etapa 1es la familiarización con los procesos y recursos humanos del hotel, la etapa 2 el establecimiento del escenario futuro en el que se diagnostica la actividad de planificación de recursos humanos del hotel. La fase 2 es la determinación de las necesidades de recursos humanos y la etapa 3 el análisis y descripción de los cargos necesarios y/o existentes, la 4 es la determinación de las competencias laborales y la etapa 5 es la previsión de las necesidades de recursos humanos. La fase 3 es la ejecución y la 4 regulación y control. El quinto procedimiento fue creado por Lic. María Díaz Corral, MSc. María C. Infante Gutiérrez y Lic. Francisca Valle Pérez. Este procedimiento de PRH comienza analizando la misión y los objetivos de la organización. Luego realiza un análisis externo e interno de la misma para planificar estratégicamente los RH y después analiza las prácticas y el estado actual de los RH y el sistema de supervivencia que consiste en la rotación, jubilación y promoción, y culmina con la matriz de efectivos reales previsibles en el período. De los procedimientos analizados con anterioridad se eligió el cuarto analizando una serie de criterios y observando además de ser completo y profundo, es el más reciente y por tanto se adecua a la realidad actual de las empresas. 25.

(45) Capítulo 1 1.6 Conclusiones parciales del primer capítulo A partir de la investigación bibliográfica realizada, mediante las fuentes de información consultadas, se puede arribar a las conclusiones siguientes: 1. Poseer una clara definición sobre los conceptos que abarcan la industria hotelera es muy importante para tener un dominio adecuado de cada una de las entidades de alojamiento que se estudian. 2. Existen diferentes criterios para establecer la tipología y clasificación de las entidades de alojamiento turístico. En Cuba esta categorización está regida por la Norma 127 del 2001, que al igual que en el resto del mundo emplea el Sistema de las Estrellas de acuerdo con los requisitos físicos y la diversidad y calidad de servicios que se brindan. 3. Los autores consultados coinciden en definir la gestión de alojamiento como la actividad más productiva para el establecimiento hotelero. De aquí la necesidad de conocer a fondo los objetivos, procedimientos y el capital humano de esta área, para gestionarlos de la forma eficiente. 4. La planificación estratégica debe ser parte integral del desarrollo de una organización ya que aporta beneficios sustanciales a esta. 5. Todos los procedimientos analizados para planificar estratégicamente los recursos humanos aportan elementos novedosos y de gran importancia para una adecuada gestión de los recursos humanos en las entidades de alojamiento turístico, seleccionando el procedimiento de Cedeño (2009) como el más pertinente en el objeto de estudio práctico.. 26.

(46) Capítulo 2. Diagnóstico del estado actual de la planificación estratégica de los recursos humanos en el área de A+B del Hotel Horizontes “La Granjita””.