LA
MULTICANALIDAD
EN LA
GESTIÓN DE COBRO NO ES
UNA OPCIÓN,
ES UNA
Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/
Poner la tarjeta de presentación de Halbert que esta en la sgte diapositiva aqui
Halbert Calderón
Pre-sales and Business Development
Presence Technology
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1. ¿Qué es la Multicanalidad?
2. ¿Para qué sirve la Multicanalidad?
3. La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas
4. ¿Cómo la tecnología de Punta maximiza la Productividad
de mi negocio?
5. ¡Y los Medios Electrónicos!
6. ¿Y Cómo lo integro a la gestión de mi negocio?
¿Qué es la Multicanalidad?
La Multicanalidad permite la interacción con el cliente utilizando estrategias de definición, implementación y coordinación a través de múltiples canales de comunicación.
Estrategias de Definición
Estrategias de Implementación
Coordinación
¿Qué es la Multicanalidad?
Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/ Clientes Potenciales - Actuales Mercadeo Ventas Servicio al Cliente Cobranzas Admón. Comercial Dirección Base de Datos CRM Base de Datos Transaccional Portales Web Correo Físico Correo ElectrónicoTeléfono – CSI Contact Center
Mensajería Instantánea - Chat
Visita Directa (Ventas – Servicio)
Puntos de Atención Personal
¿Para qué sirve la Multicanalidad?
A través de la Multicanalidad se pretenden solucionar varias situaciones que se presentan en la comunicación entre la compañía y el cliente:
1. Alinear los diferentes canales de comunicación de la
compañía con sus clientes
2. Llevar un registro de las interacciones generadas con el
cliente Visión 360°
3. Comunicación consistente y constante Sin Sacrificar la
La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas
No es sólo en una dirección
Potencializar el uso de los sistemas de Marcación
la Marcación Predictiva y los agentes virtuales son una opción
Implementar el uso de canales No tradicionales: Correo
La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas
Eficiencia y Eficacia en la prevención (Cobranza
Preventiva y Campañas de Beneficios por pronto pago)
Mayor productividad y satisfacción al cliente
(Automatización de procesos con tecnología de punta)
Es necesario definir procedimientos de atención al
cliente PSTN Internet 011001 010010 101000 IP
¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la
Productividad de mi Negocio?
Marcación Manual Tiempo Marcación Tiempo de Gestión de Cobro Tiempo Muerto Tiempo de Descanso ACW Marcador Predictivo de Presence Tiempo de Descanso Tiempo de Gestión de Cobro ACW 18 Minutos de Gestión de Recuperación 42 Minutos de Gestión de Recuperación¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la
Productividad de mi Negocio?
Marcación Automática Cant. Registros Cant. Agentes Teléfonos por carga Duración primera marcación Remarcación por carga Supervisión asesores Supervisión estado de la campaña PRESENCE 5.000 15 8 4 Horas Si Si Si Otro Software 5.000 15 1 10 Horas No No No¡Y los Medios Electrónicos!
Los Canales Electrónicos de Comunicación constituyen una herramienta fundamental en el contacto e interacción en las
cobranzas. El correo electrónico, SMS, la Internet y Redes
Sociales, entre otras, proporcionan una oportunidad
¡Y los Medios Electrónicos!
Para la gestión de los medios electrónicos lo ideal es tener un
direccionamiento automático basado en Reglas del Negocio:
Permitir que los medios electrónicos se enruten al agente
más calificado o con un determinado Skill.
Generar reducción del Tiempo de Respuesta a las
solicitudes.
Recopilar y adjuntar datos a la interacción y al Sistema
Único de Gestión.
Generar Reportes e históricos para la toma de decisiones.
Disminuir Costos a través de la utilización de canales no
Principales Tecnologías que pueden ser integradas:
Presencia en Internet a través de portales interactivos de
negocio.
Uso de la Web como medio para desarrollo de
comunicaciones más efectivas a menores costos.
Desarrollo de la comunicación telefónica, especialmente
la telefonía móvil y sobre la Internet.
Avances en el desarrollo de software cada vez más
completo, con mejores facilidades para el usuario final (Medios Electrónicos)
Mayor penetración y uso de Internet a nivel empresarial
