Salud y Desarrollo Comunitario A.C.
F E M A P
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Farmacias
femap
• MANUAL DE OPERACIÓN •
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Iniciativa con Responsabilidad Social
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Calidad, Precio y Servicio
I N D I C E P O R C A P Í T U L O S
1. MISIÓN.
2. INTRODUCCIÓN.
3. ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA.
4. LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y DE
OFERTAS.
5. PRODUCTOS PSICOTROPICOS (CONTROLADOS).
6. PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
8. PERFILES Y DESCRIPCIONES DE PUESTOS.
9. POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS.
10. CAPACITACIÓN DE PERSONAL.
11. ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL.
13. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS.
*
PUNTO DE VENTA (CAJA REGISTRADORA).
*
MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE.
* INVENTARIOS.
* COMPRAS.
* OFERTAS.
*
RECIBO DE MERCANCÍAS.
*
MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR.
* PRECIOS.
* ETIQUETADO.
*
ACTUALIZACIÓN Y CAMBIOS DE PRECIOS.
14. PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA.
15. SISTEMA DE INFORMACIÓN.
16. SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN.
19. ANEXOS.
*
LISTA DE FARMACÉUTICOS CONTROLADOS.
*
GUÍA DE SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN.
*
CUESTIONARIO DE SALIDA.
INDICE DE MATERIAS:
MISIÓN...1
INTRODUCCIÓN...2
Objetivos del proyecto Farmacias femap...2
Condicionantes del éxito de la farmacia...3
ESTABLECIMIENTO DE UNA FARMACIA...6
Constitución de la farmacia...6
Permisos y licencias...7
Selección del lugar físico para establecer la farmacia...11
Planos y diseño del lay-out de la farmacia...12
Equipamiento de la farmacia...13
LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS Y OFERTAS...15
Lay-out...15
Area de mostrador... 17
Exhibición de productos en el área de mostrador………... 17
Area de piso de ventas (autoservicio)...18
Exhibición de productos en el área de autoservicio...19
PRODUCTOS CONTROLADOS (PSICOTRÓPICOS)...26
Libros de registro de medicamentos controlados...27
Grupo uno, narcóticos...28
Grupo dos, psicotrópicos e hipnóticos ...29
Grupo tres, estupefacientes...30
PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE...31
La apariencia de la farmacia...33
La apariencia y la actitud de los empleados...34 Políticas y procedimientos en
Procedimientos para manejar a clientes con quejas...38
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL...40
Filosofía de personal...40
Compromisos y obligaciones de las Farmacias femap y de sus empleados...41
Trabajo de equipo...42
Apariencia personal de los empleados de la Farmacia Femap...42
Supervisión de personal...44
Políticas de contratación de personal...44
PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES...46
Descripción, perfil y funciones del puesto de gerente de farmacia...48
Descripción, perfil y funciones del puesto de cajero...54
Descripción, perfil y funciones del puesto de empleado de mostrador.57 Descripción, perfil y funciones del puesto de empleado de piso……...60
POLÍTICA SALARIAL Y SISTEMA DE INCENTIVOS...63
Políticas y procedimientos salariales...65
Sistemas de incentivos...65
Por cumplimiento de meta de ventas...65
Por reducción de faltantes y mermas...67
Por reducción de faltantes en cajas registradoras...69
Bonificaciones por asistencia y puntualidad perfecta...69
Por reducción de costos de operación...70
Bonificaciones anuales por utilidad...71
Composición del salario mensual integrado...72
Condiciones del sistema de incentivos...73
CAPACITACIÓN DE PERSONAL...74
Políticas y procedimientos de capacitación de personal...75
Capacitación inicial de los empleados...76
Capacitación contínua...81
Promoción interna...84
ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL...86
Desarrollando programas de administración de tiempos de trabajo del personal...86
Políticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos...86
Preparación de tareas específicas por turno………...87
Cambios de turno...88
Reconocimientos y recompensas...89
Tiempos de descanso del personal...89
Medidas disciplinarias...90
Faltas de personal graves...91
COMUNICACIONES...93
Políticas y procedimientos de comunicación...94
Uso del teléfono...95
Políticas y procedimientos para el uso del teléfono...95
Uso de la computadora...96
Políticas y procedimientos para el uso de la computadora...96
SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE FARMACIAS...98
CAJA REGISTRADORA, PUNTO DE VENTA...98
Políticas y procedimientos en el manejo del punto de venta...99
MANEJO DE DEVOLUCIONES AL CLIENTE…………...102
Políticas y procedimientos de devoluciones al cliente...102
CONTROL DE INVENTARIOS...103
Objetivos de las políticas de inventario...103
Políticas de inventarios...104
Tipos de control de inventarios...106
mínimos y máximos...108 Control de inventarios, perpetuo y selectivo...110 Políticas y procedimientos del control de inventarios
Operatividad del control de de inventarios perpetuos y
selectivo...111
Hoja de conteo del inventario físico...113
Causas de faltantes y mermas de inventario...114
COMPRAS...116
OFERTAS...117
RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS...119
Políticas y procedimientos de recepción de mercancías...119
MANEJO DE DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR...121
Devolución de mercancía al recibir pedidos...121
Devolución de mercancía en existencia...122
PRECIOS...122
Determinación de precios de productos farmacéuticos...124
Determinación de precios de productos NO farmacéuticos...124
ETIQUETADO...133
Procedimiento de etiquetado de productos………...134
ACTUALIZACIÓN Y CAMBIO DE PRECIOS...135
PLANES Y PRESUPUESTOS DE VENTA...137
Costos estimados de operación de acuerdo al número de empleados de la farmacia...141
Plan de ventas y punto de equilibrio de acuerdo al costo estimado...142
SISTEMAS DE INFORMACION...144
Reportes generados por el sistema de administración de farmacias...144
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SEGUIMIENTO Y SUPERVISIÓN...151
Metodología para el seguimiento y la supervisión...152
Guía de seguimiento y supervisión...152
Encuestas de salida...164
Cuestionario: encuestas de salida...166
EVALUACIÓN...172
SEGURIDAD...177
Políticas y procedimientos de seguridad...178
MISION.
La cadena de Farmacias femap tiene como misión, la que se presenta a continuación:
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"Ofrecer a nuestros consumidores, productos
farmacéuticos de calidad al precio más bajo posible y facilitar así, el acceso de la población objetivo de FEMAP a este satisfactor básico. Nuestra misión considera
también, proporcionar la mejor calidad de atención y el mejor servicio a sus clientes, de tal forma que se asegure el futuro de esta iniciativa de farmacias con un nivel de rentabilidad suficientemente alto que permita la provisión de compensaciones a sus empleados, el
crecimiento de la farmacia, el desarrollo de innovaciones mercadológicas, y sobre todo, que contribuyan a la sustentabilidad de los programas de salud y desarrollo comunitario de la institución."
INTRODUCCIÓN.
La Federación Mexicana de Asociaciones Privadas de Salud y Desarrollo Comunitario A.C. (FEMAP), se encuentra desarrollando una estrategia de generación de recursos a través del establecimiento de una cadena nacional de farmacias con sentido y responsabilidad social, la cuál contempla dos objetivos centrales:
a. Generar recursos económicos que contribuyan al sostenimiento de sus programas comunitarios de salud, de planificación familiar y de desarrollo social.
b. Hacer accesible a la población de escasos recursos, medicamentos y productos farmacéuticos de calidad, a los precios más bajos del mercado.
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que todos los que formamos parte de esta iniciativa, hagamos nuestro trabajo de una forma tal, que nos ayude a servir a nuestros clientes de la manera más eficaz, eficiente y rentable.
Así, tiene como objetivo central, el apoyar el establecimiento, el desarrollo y el éxito de esta importante estrategia de generación de ingresos que contribuya, con eficacia, al sostenimiento de la obra FEMAP en la República Mexicana. De esta forma, presentamos a nuestros afiliados, una guía práctica que los oriente de la mejor manera posible y facilite, como consecuencia, una operación exitosa que asegure la permanencia en el mercado y la rentabilidad de esta importante iniciativa.
El éxito de esta estrategia específica, independientemente del sentido social que pueda tener, requiere del desarrollo de una visión y de un manejo empresarial con sentido y sensibilidad social, en donde la planeación estratégica, el plan de ventas, el plan de mercadotécnia, la selección y capacitación de personal, el establecimiento de la farmacia, su administración y operación, su manejo financiero, sus mecanismos de control interno, su sistema de información gerencial, la supervisión, el seguimiento y la evaluación, deberán jugar un papel preponderante. Por lo anterior, este manual pretende, de la manera más simple y práctica posible, cubrir cada uno de estos importantes capítulos.
El slogan de la cadena de Farmacias femap, calidad, precio y servicio, contiene varios de los requisitos que deberá cumplir, día con día, la operación de cada farmacia a fín
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de que ésta, pueda alcanzar su éxito y con él, asegurar su permanencia en el mercado y el cumplimiento de su objeto social. En el plano operativo, destacan como condicionantes del éxito de una farmacia:
a. Tener precios competitivos en productos de línea.
b. Desarrollar alternativas que hagan accesible a la población objetivo, medicamentos de calidad a precios bajos.
c. Hacer una mínima inversión y contar al mismo tiempo, con un amplio surtido de mercancía.
d. Asegurar un abastecimiento adecuado, eficiente y eficaz de mercancía. e. Hacer la mejor administración de nuestros inventarios.
f. Lograr la mejor compra (obteniendo las mejores ofertas).
g. Exhibir los productos de tal manera que permitan al cliente una compra rápida y fácil.
h. El acomodo de los productos deberá ofrecer una exposición máxima al público de los productos en venta.
En el plano de calidad y servicio, destacan como condicionantes de éxito los siguientes:
a. El diseño del concepto de la farmacia deberá estar orientado a satisfacer las necesidades y demandas de nuestros clientes.
b. El grado de profesionalismo de los empleados. c. Dar la mejor atención y servicio al cliente. d. Ofrecer la mejor calidad.
e. Los empleados de las farmacias, al igual que los demás empleados de la institución deberán ser reconocidos por su amabilidad, cortesía, buen trato y competencia.
f. Cada vez que tratemos con un cliente, deberemos proporcionarle un servicio que exceda todas sus expectativas.
g. Sabemos que del trato que reciba el cliente depende, en mucho, que este regrese.
h. La institución deberá hacer sentir a sus empleados que son tan importantes como lo son nuestros clientes, por lo que haremos nuestro mejor esfuerzo para crear un ambiente en el cual ellos puedan aprender, crecer, crear, desarrollarse y que se sientan satisfechos con ellos mismos y con su trabajo.
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Así, nuestra labor de todos los días en la farmacia, deberá ser congruente con la misión y la filosofía institucional y con la misión y el slogan de las farmacias: Calidad, Precio y Servicio.
Consecuentemente, nuestro trabajo de todos los días deberá contribuír de manera definitiva para que los clientes estén seguros que en la farmacia:
- encontrarán los mejores productos al mejor precio.
- se ofrecen descuentos reales que se traducen en un apoyo a la economía familliar.
- su dinero rinde más.
- su dinero será suficiente para surtir su receta o para adquirir el producto que buscan
- tienen un amplio surtido y que siempre va a encontrar lo que busca. - serán atendidos de manera eficiente y efectiva.
- son importantes y que fueron atendidos como tales. - serán atendidos con amabilidad y profesionalismo.
- con sus compras, está apoyando a una importante obra social de la localidad que beneficia a un amplios sector de la comunidad.
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que
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CONSTITUCIÓN DE LA FARMACIA.
Considerando el fin social que persigue la farmacia (generar recursos para contribuír a financiar programas comunitarios de salud, de planificación familiar y de desarrollo social), el asociado a FEMAP tiene dos opciones:
1) Modificar el acta constitutiva de su asociación para incluír dentro del objetivo social de la asociación, el establecimiento y operación de farmacias con sentido social, ó
2) Crear una Asociación Civil nueva que considere como único fín el establecimiento y la operación de farmacias con sentido social.
En cualquiera de los dos casos, deberá presentarse ante un notario público y proceder a constituír la nueva asociación civil o a solicitar la modificación de su acta constitutiva (en el apartado relacionado con el objeto social de su asociación), con el propósito de adecuarlo a las circunstancias y a las condiciones necesarias para el establecimiento y la operación de una farmacia de descuento con sentido social. Con este procedimiento, las actividades propias de la farmacia, así como los objetivos de la misma, quedarán considerados en el acta constitutiva de su Asociación Civil o en la nueva asociación, quedando, cualquiera de estas opciones sujetas, a las políticas, normas y regulaciones que rigen para este tipo de asociaciones. Así, este trámite notarial, será uno de los primeros pasos que el Asociado deberá cubrir para el establecimiento de su farmacia.
PERMISOS Y LICENCIAS.
Independientemente de la forma de constitución legal que elija para desarrollar el concepto de farmacias, la operación local de una farmacia exige del cumplimiento de ciertos requisitos y de las licencias y permisos que presentamos a continuación.
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De la Secretaría de Salud (SSA).
La Secretaría de Salud establece una serie de normas y requisitos que deben cumplir quienes serán responsables de la farmacia, antes de que ésta inice sus operaciones. Del cumplimiento de ésto, depende el otorgamiento del permiso y las licencias que permitirán operar el establecimiento. A continuación describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una farmacia en caso de que la farmacia NO contemple venta de medicamentos controlados:
a. Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdicción Sanitaria de la Secretaría de Salud (formato para obtención de licencia sanitaria).
c. Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la actividad de compra y venta de productos farmacéuticos, material médico-quirúrgico, genéricos, psicotrópicos y otros productos controlados."
d. Señalar en la solicitud al responsable legal de la farmacia (formato específico acompañado de copia del título y cédula profesional y cuatro fotografías). e. Solicitud de aviso de apertura del establecimiento de la Secretaría de Salud
(este trámite se realiza después de haber llenado todos los requisitos).
f. Plano del local que indique la localización de los servicios sanitarios (exclusivos de la farmacia). El local no deberá estar comunicado con una casa-habitación o cualquier otro giro comercial. Deberá tener acceso directo a la calle y en el plano deberá indicar también: la localización de las ventanas, las puertas, la superficie total y la localización del refrigerador.
g. Solicitud para la adquisición del primer suplemento para farmacias, droguerías, boticas y almacenes de depósito y distribución de medicamentos 1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001 del Banco del Atlántico, S.N.C., a nombre del fideicomiso F/2202, por valor de $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) más $80.00 (ochenta pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envío. En la ficha de depósito anotar en el reverso: Nombre, razón social, dirección, código
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postal, teléfono y fax.
h. Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del establecimiento, dirección, teléfono, clasificación, localidad, nombre del responsable, cédula profesional y universidad en donde obtuvo el título, registro federal de contribuyentes.
i. Anucio luminoso de servicio nocturno.
j. Horario ininterrumpido (mínimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente. k. Carta compromiso de NO vender medicamentos controlados.
Nota.: Toda la documentación se deberá presentar en original y cuatro copias, estando todas firmadas, sólo con firmas originales.
A continuación describiremos los requisitos y las normas que debe cumplir una farmacia en caso de que ésta contemple venta de medicamentos controlados: a. Solicitud de apertura dirigida al C. Titular de la Jurisdicción Sanitaria de la
Secretaría de Salud (formato específico).
b. Registro Federal de Contribuyentes expedido por la autoridad competente. c. Fotocopia legible del acta constitutiva donde se refleje en el objeto social: "la
médico-quirúrgico, genéricos, psicotrópicos y otros productos controlados." d. Señalar en la solicitud al responsable legal de la farmacia.
e. Solicitud de licencia sanitaria de la Secretaría de Salud (este trámite se realiza después de haber llenado todos los requisitos).
f. Plano del local que indique la localización de los servicios sanitarios (exclusivos de la farmacia). El local no deberá estar comunicado con una casa-habitación o cualquier otro giro comercial. Deberá tener acceso directo a la calle y en el plano también deberá indicar: la localización de las ventanas, las puertas, la superficie total, la localización del refrigerador y el de la gabeta de controlados.
g. Solicitud de responsable o de auxiliar de responsable: perfiles de farmacéutico, químico farmacéutico, químico farmacobiólogo.
h. Solicitud para la autorización de cuatro (4) libros para el control de psicotrópicos.
i. Solicitud para la adquisición de la sexta edición de la Farmacopea Nacional de los Estados Unidos Mexicanos y del primer suplemento para farmacias, droguerías, boticas y almacenes de depósito y distribución de medicamentos 1997 (o 1998), anexando orden de pago a favor de la cuenta No. 6240048229-001 del Banco del Atlántico, S.N.C., a nombre del fideicomiso
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F/2202, por valor de $600.00 (seicientos pesos 00/100) el primero y $200.00 (doscientos pesos 00/100 moneda nacional) el segundo más $100.00 (cien pesos 00/100 moneda nacional) para gastos de envío. En la ficha de depósito anotar en el reverso: Nombre, razón social, dirección, código postal, teléfono y fax.
j. Un sello fechador y marbetes con los siguientes datos: Nombre del establecimiento, dirección, teléfono, clasificación, localidad, nombre del responsable, cédula profesional y universidad en donde obtuvo el título, registro federal de contribuyentes.
k. Anucio luminoso de servicio nocturno.
l. Horario ininterrumpido (mínimo) de las 9:00 a las 21:00 horas diariamente. Nota.: Toda la documentación se deberá presentar en original y cuatro copias,
estando todas firmadas, sólo con firmas originales. Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP).
Debido a que al objeto social de su Asociación Civil, se adicionará la actividad en el ramo farmacéutico, actividad que se encuentra gravada de acuerdo a la ley del impuesto al valor agregado, cada afiliado tendrá también la obligación de:
a. Notificar a SHCP a través del formato R-1 en la clave 201 (impuesto al valor agregado -IVA-), como aumento de obligaciones, debiendo anotar la fecha en que se modifica el objeto social de la Asociación Civil (formulario de registro).
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Al estar sujeto el asociado a la actividad de la farmacia, deberá consultar con un contador público para que le instruya del manejo que deberá hacer en lo sucesivo de la contabilidad de su farmacia, misma que será diferente a la que lleva de manera regular en su asociación.
Trámites ante otras dependencias.
En la localidad en donde se establecerá cada una de las farmacias, los afiliados deberán además, registrarse en el municipio mediante el llenado de un formato como establecimiento comercial. Para proceder al registro municipal, le solicitarán la forma R1-201, una copia del acta constitutiva, una copia del alta de la licencia sanitaria y el pago por la licencia municipal (padrón de la industria del comercio).
Deberá tambien afiliarse a la cámara nacional de comercio de su localidad (CANACO).
SELECCIÓN DEL LUGAR FÍSICO EN DONDE ESTABLECERÁ LA FARMACIA. La selección del lugar físico en donde se deberá establecer la farmacia, incluye una serie de condicionantes, los cuales si son tomados en cuenta, pueden contribuír al
éxito de la farmacia. Entre estas destacan:
Características de la ubicación física (geográfica) a considerar, antes de seleccionar el lugar en donde establecer la farmacia:
La afluencia de tráfico peatonal.
La presencia de otras farmacias en el área (para aprovechar el mercado establecido).
La presencia de consultorios médicos, clínicas y hospitales (para aprovechar el mercado establecido).
La ausencia de farmacias en comunidades con altas concentraciones de población, mayores de 30,000 personas (para aprovechar la demanda potencial).
La afluencia de tráfico vehicular con grandes posibilidades de estacionamiento. La localización geográfica del afiliado siempre y cuando éste atienda a un volumen mensual de más de 750 personas y, siempre y cuando incluya además, afín de contar con una demanda potencial, uno o más de los criterios anteriores.
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farmacia:
Tener un mínimo de 100 m². Es evidente que a mayor espacio físico, habrá más posibilidades de tener una más amplia y mejor exposición de mercanías. Deberá contar con todos los servicios públicos (luz, agua, drenaje y teléfono). En caso de no tener teléfono, deberá como requisito mínimo, contar haber disponibilidad de líneas telefónicas en el área (el teléfono abre la posibilidad del servicio a domicilio y al uso del modem, indispensable para el control y el manejo operativo de la farmacia).
Deberá tener un buen frente, mínimo 8 a 10 metros lineales.
Si el espacio físico tiene un gran deterioro y requiere como consecuencia de obra para poder usarlo (no necesariamente como farmacia), el dueño del local podrá mostrar su disposición para considerar este costo a cuenta de renta. Por otra parte, el afiliado deberá correr con los costos de remodelación para adecuar el establecimiento a la operación propia de la farmacia.
El espacio deberá contar con servicios sanitarios y lavabo.
PLANOS DEL ESPACIO FÍSICO, REMODELACIÓN Y DISEÑO DEL LAY-OUT PARA LA FARMACIA.
Una vez contratado el lugar en donde estableceremos la farmacia (cumplidos los requisitos previamente descritos), procederemos a levantar un plano a escala del lugar. Con el referido plano se procederá a la realización del lay-out de la farmacia, es decir, el diseño de la colocación en donde se encontrará el mostrador, los anaqueles de pared, los anaqueles para los medicamentos, la o las cajas registradoras, el o los accesos al público y las góndolas de autoservicio. La definición del lay-out1, nos permitirá que los planos de remodelación consideren:
la disposición de la iluminación, la cual debe realizarse de acuerdo a la ubicación de las góndolas y de los anaqueles.
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Para la realización del lay-out, contamos con varias opciones de apoyo: 1) San Francisco de Asis S.A. de C.V.; 2) NADRO S.A. de C.V. (NADRODISEÑO); 3) Casa AUTREY S.A. de C.V. y 4) Almacenes Distribuidores de la Frontera S.A. de C.V.
las instalaciones hidro-sanitarias (agua y drenaje).
la instalación eléctrica y las tomas de corriente para el o los puntos de venta (cajas registradoras), el refrigerador para medicamentos, el o los anucios luminosos y otros aparatos eléctricos (refrigerador para agua y refrescos, congelador para paletas y helados, etc.).
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Una vez que los planos de la obra consideren estos importantes aspectos, se procederá a realizar la obra de remodelación, cuyo fín será la adecuación del lugar al fín que se persigue: Venta de productos farmacéuticos y no farmacéuticos. Esta obra no deberá tardar más de tres semanas.
EQUIPAMIENTO DE LA FARMACIA.
Una vez conocido lay-out de la farmacia y mientras nos encontramos en el proceso de la remodelación física del lugar, procederemos a solicitar el equipo que necesitaremos instalar con el propósito de poder operar la farmacia. A continuación lo describimos:
Herrería o cortinas metálicas en las ventanas y puertas para la protección y seguridad del lugar cuando no esta operando (turno nocturno).
Las instalaciones eléctricas para la iluminación del local, para las tomas de corriente para los puntos de venta (cajas registradoras con computadora), el refrigerador, el anucio luminoso y otros aparatos eléctricos.
Pintura para desarrollar la imagen coorporativa de la cadena de Farmacias femap.
Trabajo de rotulación para el frente de la farmacia (nombre, logos, slogan). Anucio luminoso de acuerdo al propuesto para la imagen coorporativa. Anaqueles, estantería, vitrinas, mostrador y góndolas.
Un refrigerador para productos farmacéuticos. Lugar para psicotrópicos (con llave y/o candado). Línea telefónica, teléfono.
Equipo de Cómputo: a) Punto de Venta con computadora y modem incluído. b) Scanner fijo. y c) Impresora
Uniformes para empleados de acuerdo a la imagen coorporativa. Cuarto séptico con agua y drenaje.
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LAY-OUT, ACOMODO, EXHIBICIÓN DE
PRODUCTOS Y DE OFERTAS.
"Aún el mejor vendedor, no podrá vender un producto que no se encuentra en existencia"
Anónimo
LAY-OUT.
Al hablar de lay-out, nos referimos al diseño general que deberá tener la farmacia para lograr el mejor acomodo y la mejor y la máxima exhibición posible de los productos farmacéuticos y no farmacéuticos que se pondrán a la venta. Este por tanto, debe permitir una total exposición de los productos en venta a la conveniencia, vista y alcance de nuestra clientela.
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De esta forma, el lay-out, el acomodo y la exhibición de productos tiene como objetivos: a) atraer la atención del consumidor, b) lograr mayores ventas por impulso y c) lograr nuevos consumidores.
El lay-out de la farmacia considera a su vez, dos áreas principales de venta de la farmacia, las cuales se pueden observar en el gráfico que se presenta:
1. Area de Mostrador. 2. Area de Piso de Ventas.
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AREA DE MOSTRADOR.
El área de mostrador a su vez, como lo muestra el plano adjunto, deberá considerar cuatro lugares diferentes en donde se podrán encontrar los productos farmacéuticos:
a) anaqueles. b) vitrina. c) refrigerador. d) productos controlados (psicotrópicos). Exhibición de productos dentro del área de mostrador.
En los anaqueles colocados dentro del área del mostrador (sin acceso al público), se colocarán productos farmacéuticos no sujetos a control y los que no necesitan estar refrigerados. Estos productos farmacéuticos se acomodarán en forma alfabética de la A a la Z, de izquierda a derecha, y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel, es decir, deberá ser una exhibición sencilla y funcional. Para poder atender a nuestros clientes con rapidéz y eficiencia, requeriremos que todos los empleados de la farmacia conozcan el acomodo de los productos. De manera específica, esta área deberá ser perfectamente conocida por los especialistas del área: los empleados de mostrador.
Al colocar los productos se irá verificando que los productos que sean iguales (presentación, marca, dosis y vehículo), tengan el mismo precio y el mismo sistema de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio máximo al público y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento). Al resurtir los productos farmacéuticos de los anaqueles, realice siempre el siguiente procedimiento:
• coloque los productos nuevos (recién adquiridos) detrás de los existentes. • verifique una vez más que los precios sean los mismos (de productos iguales). • aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da imágen de poca rotación, de un producto que no se vende y puede generar la impresión de que está viejo e inservible."
• También aproveche para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos. • Retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque
roto, la caja dañada, etc.).
• verifique la fecha de caducidad de los productos que ya se encuentran acomodados y si nota que la fecha está próxima a vencer, sepárelos para proceder a realizar la devolución al proveedor (ver, devolución de productos al
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proveedor).
AREA DE PISO DE VENTAS (AUTOSERVICIO).
Incluír en el lay-out de la farmacia el área de piso de ventas, es ampliar las posibilidades de generación de ingresos del establecimiento y diversificarlo con el objeto de volverlo más competitivo. Es facilitar también, la transformación de un establecimiento que se dedicaba tradicionalmente a la venta exclusiva de mostrador, a un comercio moderno de autoservicio.
Los objetivos de este sistema de venta (autoservicio) son:
a. Impulsar las ventas de productos farmacéuticos populares a través de la exhibición masiva.
b. Impulsar las ventas de productos no farmacéuticos a través de la exhibición masiva.
d. Eficientar el proceso de ventas.
e. Promocionar la venta de productos no farmacéuticos orientados a la satisfacción de necesidades complementarias del cliente.
f. Darle oportunidad al cliente a que elija libremente los productos que desea comprar.
g. Diversificar las opciones de venta de productos de la farmacia con el propósito de contribuír al aseguramiento de su permanencia en el mercado al contar con productos de mucha venta (alta rotación) y alto margen de utilidad.
El equipo de exhibición requerido para la zona de autoservicio son anaqueles, gónodolas y exhibidores. Es fundamental que éstos se encuentren en perfectas condiciones físicas, ya que una exhibición atractiva de productos, atrae la atención del cliente.
Exhibición de productos en el área de autoservicio.
Al referirnos a productos farmacéuticos populares que no requieren de receta médica para su venta, como analgésicos, antigripales, antiácidos, antidiarreicos, antiespesmódicos, etc., estos deberán ser colocados en el mostrador en el área que da la cara al cliente o enfrente del mostrador. Su acomodo deberá ser por familias
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para facilitar su localización, por ejemplo, deberá haber un área de analgésicos y a su vez, dentro de ésta, establecer una sub-área en donde, concentrará todos los productos que contengan por ejemplo, como substancia activa principal, el ácido acetil salicílico (aspirinas, mejorales, con y sin capa protectora entérica, efervecentes, etc.), y así sucesivamente con cada uno de los productos farmacéuticos populares. Además de éstos, en el autoservicio se deberán colocar para su venta, productos no farmacéuticos como jabones, talcos, desodorantes, toallas sanitarias, pañales, lociones, shampoos, cremas para manos, cara y cuerpo, pastas dentales, cepillos de dientes, otros artículos para la higiene oral, leches en polvo, navajas y hojas de rasurar, pañuelos faciales desechables, papel higiénico, algodón, alcohol, etc.
Aunque ésta es un área de autoservicio, también es de fundamental importancia que los empleados de la farmacia le presten atención al cliente ya que, muchas veces, estos requerirán de orientación para la localización de los productos y de las ofertas que se pueden estar promocionando a través de diferentes medios. Como regla, será tambien muy importante, una vez establecida la exhibición y el acomodo de productos, que éstos se ubiquen siempre en el mismo lugar, ya que ésto facilitará la localización de productos para los clientes frecuentes de la farmacia.
vista y al alcance de nuestros clientes, los productos farmacéuticos populares y los productos no farmacéuticos que tenemos para su venta. Entre los objetivos de la exhibición destacan:
a. Atraer la atención de los clientes.
b. Lograr mayores ventas por impulso (venta de productos que el cliente no pensaba adquirir).
c. Lograr nuevos consumidores.
La exhición y el acomodo de productos estará determinado por el tamaño de la farmacia, la mezcla de productos y el plan de promoción interna y de mercadotecnia de productos. La exhibición y el acomodo de productos, favorece la venta por impulso y las ventas de productos relacionados que se encuentren en oferta. De manera general, los clientes realizan en ésta área dos tipos de compras: a) las compras planeadas. y b) las compras por impulso, es decir, aquellas compras NO planeadas pero que el cliente, una vez que las nota en la exhibición, las decide adquirir. Los productos de impulso deberán ser exhibidos, junto a productos cuyas compras son planeadas o demandadas por los clientes. Por lo anterior, será muy importante que se estudie el flujo de clientes por la farmacia para definir cuál sería el mejor lay-out que pudiera tener la farmacia en determinado espacio físico.
Planes de exhibición de productos en el área de piso de ventas (autoservicio): Además del lay-out de la farmacia que muestra de manera general las áreas de venta (mostrador y piso), las áreas en donde estarán los puntos de venta, los anaqueles y las góndolas, etc., la administración deberá elaborar un plan de exhibición y acomodo de productos (lay-out de productos) en el área de autoservicio. La elaboración de este plan tiene un propósito específico: dirigir a los clientes a productos específicos con el objeto de maximizar las ventas.
De la misma forma en que se hace con los productos farmacéuticos, el acomodo, la exhibición y la mezcla de productos no farmacéuticos en el área de autoservicio se sustentará en su volúmen de ventas y en su estacionalidad (temporada). Es importante que el plan general de exhibición y acomodo de productos, considere planes que se deberán realizar de acuerdo a familias de productos, por ejemplo: sub-planes de exhibición y acomodo para productos de higiene personal, subsub-planes de exhibición y acomodo de productos para afeitarse; subplanes de productos para bebé, etc.
Tipos de exhibición en el área de autoservicio.
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promocionales o especiales. La exhibición permantente implica la colocación de productos en lugares fijos y de acuerdo a un estandar de acomodo. La exihibición y el acomodo de productos permanentes deberán mantener siempre su mismo lugar con el propósito de evitar el sobre-inventario de algunos productos y el faltante de otros. La exhibición promocional o especial hace énfasis en determinado producto, el cuál deberá ser colocado en lugares estratégicos del establecimiento y por tiempos definidos, es decir, éstas no son exhibiciones permanentes. Existen tres tipos fundamentales de exhibición de productos:
a) vertical. b) horizontal. c) islas.
La exhibición vertical.
La exhibición vertical es aquella en donde el producto se coloca en todos los niveles de la góndola o del anaquel, a la altura y al alcance de cualquier consumidor. El tamaño de la exhibición y el número de frentes por producto estará determinado por el espacio de la farmacia, el espacio de las gónodolas y de los anaqueles y por el número de piezas que se tengan de cada producto. Las ventajas de este tipo de exhibición es que ofrecen un alto impacto visual, son fáciles de ver y de tomar. La exhibición horizontal.
La exhibición horizontal es aquella en donde el producto se coloca en un nivel determinado de la gónodala o del anaquel. Se recomienda emplearla cuando contamos con poca mercancía de la misma presentación o cuando tenemos mercancía para consumidores específicos, por ejemplo, niños en donde colocaremos la mercancía a la altura de los ojos de este consumidor específico.
En términos generales, las exhibiciones en cualquiera de sus formas, deberán ser accesibles, atractivas, masivas, visibles, comunicativas y limpias. Por otra parte la exhibición de productos debe considerar:
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_ un acomodo de acuerdo al tipo de rotación que tienen, por ejemplo si son productos de gran demanda y alta rotación, no importa mucho el lugar de exhibición que tengan en la farmacia. Si son productos de baja demanda (baja rotación) y alta rentabildad podrán ser colocados a la altura de los ojos del consumidor y en lugares especiales de exhibición.
Lugares de exhibición especiales.
Para lograr un mejor impacto visual se recomienda colocar en las cabeceras de las góndolas una sóla marca de productos y cuando mucho, dos tamaños del mismo. En éstas se deberán utilizar preciadores y otros materiales que resalten la exhibición del producto y que apoyen la difusión de nuestros precios y promociones.
Para productos de alta rotación, se recomienda la construcción de islas de productos. Estas estarán construídas con una sola marca y un solo tamaño de productos. Con la intención de aprovechar los espacios en donde el cliente se tiene necesariamente que detener (cajas registradoras), se recomienda exhibir productos de alta rotación y altos márgenes de utilidad. La caja registradora es un lugar triple A de ventas. Sin embargo, el espacio para exhibición de productos esta muy limitado, por lo que deberán existir varios criterios para definir que productos se venderán allí. Aunque existen proveedores y agentes de ventas que pagan por exhibir sus productos en esos espacios, éste no debe ser el único criterio para seleccionar que productos exhibir en este lugar. Los productos en cajas registradoras deberán cumplir ciertos criterios específicos de ventas:
a. productos con una alta rentabilidad, más del 50% de utilidad, b. productos de impulso, y c. productos con alto volumen de ventas (alta rotación).
Material de apoyo a la exhibición de productos en el area de autoservicio.
Este es un material de apoyo que utilizaremos para darle mayor difusión (promoción interna) a nuestro precios y ofertas. Entre éstos se encuentran los indicadores, los cuales se emplean para señalar el precio normal y de oferta de los productos. Cada producto en oferta deberá contar con un indicador. Los preciadores se emplean para
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los productos de exhibición masiva y que además, se encuentran ofertados. Estos se deberán colocar en el lugar en donde se encuentra exhibido el producto como remate de la exhibición y debe ser visible y legible desde cualquier ángulo. Las banderolas se utilizarán para apoyar la venta de productos líderes o campañas institucionales. Al colocar los productos en los anaqueles, góndolas e islas, deberá ir verificando que los productos que sean iguales, tengan el mismo precio y el mismo sistema de etiquetado adoptado por Farmacias femap, es decir, una etiqueta con el precio máximo al público y otra con el precio de la cadena de Farmacias femap (descuento).
Además y como norma, en el área de autoservicio, el responsable de la farmacia o el empleado de piso (en caso de que lo tenga), deberá revisar de manera periódica durante su turno, que la cantidad de cada producto exhibido en las góndolas, islas y anaqueles, sea suficiente y en caso necesario, deberá proceder a su resurtido. Al resurtir los productos farmacéuticos populares y no farmaceuticos de los anaqueles, góndolas e islas, proceda siempre con la siguiente rutina:
• coloque los productos nuevos (recién adquiridos) con la misma marca y presentación detrás de los existentes.
• verifique una vez más que los precios sean los mismos (de productos y presentaciones iguales).
• aproveche para limpiar los productos existentes ya que "un producto sucio da imágen de poca rotación, de un producto que no se vende y puede generar la impresión de que está viejo e inservible."
• aproveche también para limpiar el área en donde se encuentran exhibidos los productos.
• retire los productos que tengan una mala apariencia (muy sucios, el empaque roto, la caja dañada, etc.).
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acomodados y si nota que la fecha está próxima a vencer, sepárelos para proceder a realizar la devolución al proveedor (ver, devolución de productos al proveedor).
• coloque o reacomode los indicadores, preciadores y banderolas. Su colacación adecuada motiva la compra de la clientela.
Políticas y procedimientos de la exhibición de productos y de la promoción de los mismos:
_ El gerente es el responsable de asegurar que el plan de mercadotecnia de la farmacia, así como, la promoción interna de la mercancía a la venta se lleve a cabo.
_ Las exhibiciones y los acomodos de los productos se desarrollarán de tal forma que deberán favorecer la promoción y venta de productos.
_ El administrador y el supervisor se asegurarán que la exhibición y el acomodo de productos, lleve los lineamientos presentados en esta capítulo.
_ Las exhibiciones deberán aparecer siempre completas y llenas.
_ Las exhibiciones de productos nunca podrán ser reducidas a una o a dos piezas de un producto específico. Esto le puede dar la impresión al cliente que dicho producto en exhibición es una sobra que nadie quizo comprar y como consecuencia, será dificil que el cliente lo compre.
_ El gerente de la farmacia será el responsable directo de los faltantes. La farmacia pierde una venta cuando el cliente viene por un producto y le es negado porque no está en existencia. Este hecho puede favorecer incluso, que la farmacia tambien pierda al cliente.
_ Si el producto viene en dos tamaños, siempre el producto de mayor tamaño se pondrá a la derecha. La mayoría de los clientes son diestros y por lo tanto, tienden a alcanzar los productos con la mano derecha.
_ Toda la mercancía deberá colocarse lo más adelante posible (hasta el frente) de la charola de la gónodola o del anaquel. Esta técnica pone el producto a la vista del ojo del cliente.
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_ Los colores de las presentaciones de los productos son importantes y muy variados. Para evitar confusiones, nunca exhiba juntos, productos diferentes que tengan el mismo color.
_ El gerente, deberá asegurarse de que la farmacia mantenga una mezcla ideal de productos, es decir, será responsable de mantener de manera permanente, ajustes en la mezcla de manera que ésta responda a las necesidades y demandas de los clientes y a las necesidades de rentabilidad de la farmacia.
PRODUCTOS CONTROLADOS
(PSICOTRÓPICOS).
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La venta de productos psicotrópicos se encuentra regulada por la Secretaría de Salud (SSA), es decir, para que estos productos puedan ser vendidos, se tienen que cubrir ciertos requisitos, tanto por la farmacia, como por el cliente. La farmacia debe obtener una autorización específica por parte de la SSA. Para ésto, la farmacia deberá tramitar un permiso (llenado de formas especiales) y registrar a una persona que será la responsable de este tipo de medicamentos dentro de la farmacia.
Una vez obtenido la autorización de la SSA, el responsable de los productos controlados deberá llevar a la misma secretaría para su registro y sellado, los cuatro libros en donde se llevará el control de este tipo de productos.
Estos libros son:
♦ Libro de Control de Narcóticos.
♦ Libro de Control de Psicotrópicos e Hipnóticos.
♦ Libro de Control de Estupefacientes.
♦ Libro Copiador de Recetas.
Cada uno de estos libros ya vienen pre-impresos y contienen ya definidas, las siguientes columnas:
* Nombre del producto. * Año.
* Fecha. * Procedencia. * Doctor.
* Dirección del médico.
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* Número de la cédula profesional del médico. * Número de la receta (en caso de narcóticos). * Cantidad de productos adquiridos por la farmacia. * Cantidad de productos vendidos por la farmacia.
* Saldo de mercancías (productos adquiridos - productos vendidos). * Observaciones.
Para cada entrada de mercancías, los datos que presentamos a continuación deberán de ser registrados en el libro que corresponde, de acuerdo a la clasificación propuesta para cada una de las familias de productos controlados por la SSA: a) narcóticos; b) psicotrópicos e hipnóticos y c) estupefacientes. Estos son:
a. Fecha en que se recibió la mercancía, anotando día, mes y año. b. Nombre del proveedor que envió la mercancía.
c. Número de factura del proveedor. d. Nombre del producto.
e. Cantidad recibida de productos.
f. El saldo total de productos (para ésto, se deberá sumar a la existencia el total de productos recibidos, éste será el saldo total.
Para cada venta de productos controlados, se anotará en el libro correspondiente (dependiendo del producto de que se trate):
a. La fecha de la venta (día/mes/año).
b. El nombre del médico que prescribe el producto. c. La dirección del médico.
d. El registro del médico ante la SSA.
e. El registro del médico ante la Dirección General de Profesiones (número de cédula profesional).
f. El número de folio de la receta (en caso de estupefacientes y narcóticos). g. La cantidad vendida.
En la columna de saldos, al saldo que aparece del producto que se vendió, se le restarán las piezas vendidas y se anotará el nuevo saldo.
Como se mencionó con anterioridad, la SSA ha clasificado los productos psicotrópicos en tres grupos (ver la lista de psicotrópicos clasificados por grupo en el anexo No. 1). Cada uno de ellos tiene requisitos de registro y requisitos de surtido diferentes: Grupo 1 (uno), Narcóticos.
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No todos los médicos se encuentran autorizados para prescribir este tipo de productos, para poder hacerlo, deberán cumplir los requisitos que solicita la SSA y obtener de ella, una vez cumplidos dichos requisitos, un recetario especial para prescribir narcóticos.
Su venta requiere de un recetario especial expedido por la propia SSA, es decir, no podrá ser surtido ningún medicamento de este grupo sin una receta especial.
La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra.
Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá recoger y archivar dicha receta especial, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes señalados), en el libro de control de narcóticos.
La vigencia de la receta es de 24 horas, es decir, no se podrá surtir el producto si la receta tiene más de 24 horas de expedida por el médico facultado para hacerlo.
Si la fecha de expedición de la receta se encuentra corregida, no deberá ser aceptada.
Grupo 2 (dos), Psicotrópicos e Hipnóticos.
médico (o de la clínica, o del hospital) impresos. En caso de clínicas y hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los médicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos.
La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra.
La receta médica deberá tener una vigencia máxima de 30 días, es decir, deberá tener una fecha que no rebase los 30 días de haber sido expedida. Si la fecha de expedición de la receta se encuentra corregida, no deberá ser aceptada.
Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá recoger y archivar dicha receta, y anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes señalados), en el libro de control de psicotrópicos.
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Grupo 3 (tres), Estupefacientes.
Su venta requiere receta médica con el nombre, los registros y la dirección del médico (o de la clínica, o del hospital) impresos. En caso de clínicas y hospitales se pueden imprimir recetarios con los nombres y registros de los médicos facultados para prescribir este tipo de medicamentos.
La receta deberá estar firmada por el médico de su puño y letra.
Una vez que se proceda al surtido del producto, se deberá sellar con el sello fechador de la farmacia y devolverse al interesado. Antes de regresársela al cliente, deberá anotar la venta (de acuerdo a los lineamientos antes señalados), en el libro de control de estupefacientes.
La receta podrá ser surtida hasta por tres ocasiones, siempre y cuando los resurtidos de la receta se realicen dentro de un plazo de seis meses a partir de la fecha de expedición de la receta. Cada vez que se realice el resurtido se deberá sellar con el sello fechador de la farmacia y hacer el respectivo registro en el libro de control de estupefacientes.
Lo anterior quiere decir que la vigencia máxima de este tipo de prescripciones es de seis meses, por lo que no podrá surtirse un medicamento de este grupo si la receta tiene:
- enmendada o corregida la fecha de expedición. - sellados tres o más resurtidos.
El área en donde se almacenarán y acomodarán los productos controlados (psicotrópicos), deberá estar dentro del área del mostrador, en un lugar seguro y con llave y/o candado. Cada farmacia, dado lo delicado del manejo de este tipo de productos, debrerá nombrar a una persona responsable que será la que controlará la venta y el registro de este tipo de productos.
El acomodo de productos en esta área será similar a la sugerida para los productos farmacéuticos en los anaqueles: por órden alfabético, de izquiera a derecha y de arriba a abajo por cada tramo de anaquel.
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"Nunca hay una buena venta a menos de que nuestros clientes hagan una buena compra"
Stanley Marcus
Los estándares que persiguirá día a día la Cadena de Farmacias femap, será los de calidad, precio y servicio. Para ésto, debemos hacer un esfuerzo constante para sustentar nuestro trabajo cotidiano en la honestidad con relación a la calidad y al precio que ofertamos, en la confianza que depositarán nuestros clientes en nosotros, la cual sólo se podrá ir construyendo a través de la experiencia que tengan nuestros consumidores cuando acudan a nuestros farmacias a realizar sus compras y en la satisfacción que alcancen como consecuencia de la calidad de los productos que ofrecemos y en la atención y en el servicio que les proporcionemos.
Las personas vienen a la farmacia para satisfacer sus deseos y necesidades. A su vez, la farmacia tiene la oportunidad de satisfacer dichas necesidades y deseos, ofreciéndoles un servicio amable, eficaz y rapido. Los clientes son personas, son seres humanos que llegan a la farmacia a satisfacer una necesidad o a cumplir un deseo, no son dinero en la caja registradora. Cuando entran a la farmacia a comprar un producto, los clientes nos hacen un favor, el favor de venir a comprar a nuestra
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farmacia, de tal manera que la única forma de corresponderlos, es proporcionándoles el mejor servicio que pudieran recibir. Los clientes no interrupen nuestro trabajo, son el propósito de él.
El cliente de una manera muy real es nuestro patrón, el que permite a través de sus compras, que tengamos trabajo. Cuando el cliente acude a nuestra farmacia, espera encontrar una tienda limpia y bien surtida, desea al acudir con nosotros, encontrar lo que está buscando, espera tambien un trato amable y cortés y espera obtener por su dinero, productos de alta calidad, al precio más bajo posible. Ellos esperan satisfacción.
El éxito continuado de un establecimiento depende en gran medida, de que tan capaces son los empleados para proporcionar una satisfacción contínua a los clientes. A continuación presentamos unas reglas en relación a la atención a clientes:
a. El cliente no siempre puede tener la razón, pero él cree que si la tiene. Los empleados no deberán discutir con él. En caso de que en algún momento no puedan satisfacer una queja, deberán de dirigir a su cliente con el jefe de la farmacia o con la alta gerencia, recuerden, deseamos siempre, tener clientes satisfechos.
b. Siempre que los empleados traten con un cliente, deberán recordar que ellos son los patrones del establecimiento y que siempre deberemos ser con ellos, corteses, amables y respetuosos.
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c. La atención al cliente y el servicio que le demos es la clave. Reiteramos, la calidad del servicio que proporcionemos es el camino que nos llevará al éxito. La farmacia deberá tratar a todos sus clientes sin excepción, de una manera cortés, competente, rápida y eficaz.
d. Siempre que entra un cliente a la farmacia, ellos se forman una primera y duradera impresión, impresión que se construye entre otras cosas, con la apariencia de la farmacia y con la comunicación que establece el empleado con el cliente. Si esta impresión es positiva, la farmacia ganará un cliente que deseará volver a comprar en otra ocasión. Si esta impresión es negativa, será un cliente que perderemos para siempre.
La apariencia de la farmacia.
La apariencia general de la farmacia deberá ser la de un establecimiento limpio, atractivo, con mucha visibilidad, muy iluminado y bien organizado. La exhibición de los productos deberá estar llena y dispuesta a la conveniencia del cliente de tal forma que facilite la compra del o de los productos que desea. El cliente deberá percibir un buen ambiente, aún y antes de que realice la compra, ya que la primera impresión que tenga el cliente de la farmacia, será uno de los factores que determinará si
regresa o no a ella.
Además de la calidad de la mercancía, de su precio, del trato amable del personal, la apariencia física de la farmacia contribuye de manera preponderante a la reputación de la misma. Para mantener la mejor apariencia física posible, la puerta debera ser limpiada varias veces durante el día. Las ventanas deberán ser lavadas una vez a la semana (los martes) y cuando sea necesario. Los pisos deberán ser barridos y trapeados todas las noches al terminar el turno vespertino y durante el día, las veces que sean necesarias, en la hora de menor movimiento. Las góndolas y anaqueles deberan limpiarse, así como los productos que contienen de manera regular y cada vez que se surten y se resurten productos.
La apariencia y la actitud del o de los empleados.
Los empleados representan la imagen de la institución, es la imagen que el cliente ve. Para él, los empleados son la institución. El cliente espera de los empleados, que tengan una apariencia limpia y amable, una apariencia que les dé seguridad y confianza.Todos nuestros clientes deberán sentirse muy satisfechos al ver a un empleado muy bien presentado. La apariencia y la higiene personal son muy importantes porque trabajamos para y representamos a una institución de salud,
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porque manejamos productos que ayudarán a restaurar la salud. A continuación presentamos una serie de lineamientos que ayudarán a nuestros empleados a mantener altos estándares de higiene personal:
- Mantenga su cuerpo, sus ropas y su uniforme limpios. - Mantenga las uñas de sus manos limpias y bien cortadas.
- No tosa o estornude encima de los productos expuestos (y no expuestos) a la venta.
- No fume dentro del establecimiento.
- Lave sus manos antes de comenzar a trabajar, después de usar los servicios sanitarios, después de comer o de fumar, después de tocar áreas contaminadas y después de limpiar, barrer y trapear.
- Mantenga su cabello limpio, bien peinado y recogido. - Si es hombre, manténgase siempre bien afeitado.
- Recuerde que su apariencia personal, es parte importante de la imagen de la farmacia y de la institución.
La forma de como los empleados se presentan ante sus clientes, es uno de los principales determinantes de que ellos sientan o no, que la farmacia es un
establecimiento comprometido con la atención y el servicio al cliente. La responsabilidad del o de los empleados es hacer sentir a sus clientes que ellos (los clientes) son importantes. El entusiamo de los empleados que disfrutan su trabajo, siempre es altamente contagioso.
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Los clientes deberán ser siempre tratados de la misma forma en que ellos esperan ser tratados por otras personas, es decir, rápidamente y con entusiasmo.
Políticas y procedimientos en la atención a clientes. 1. Sea amable.
2. Esté siempre bien presentado.
3. Trate a sus clientes con amabilidad y respeto, como a Usted le gustaría ser tratado.
4. De manera rutinaria, reconozca siempre al cliente que se encuentra esperando, salúdelo y dígale que en un momento lo atenderá.
5. Dele la atención más rápida posible a todos sus clientes, atiéndalos con prontitud, amabilidad y eficacia.
6. Proporcione instrucciones adecuadas y precisas, sobre todo cuando el cliente se encuentre en el área de autoservicio.
7. Explíquele a su cliente (cuando lo solicite), las instrucciones del médico con relación a las dosis y a la frecuencia de las tomas y/o de las aplicaciones de los medicamentos prescritos. Limítese a explicar las instrucciones escritas por el médico.
satisfacción a través de la atención y el servicio que le proporcione a sus clientes, ellos sabrán apreciarlo y agradecerlo.
9. Sea cortes con sus clientes, especialmente con aquellos que lleguen a ser duros o hasta descorteces con Usted.
10. Sea empático con sus clientes (intente ponerse siempre en la situación -en los zapatos- de ellos), tenga presente que muchos de ellos se encuentran enfermos o preocupados por la salud de un familiar muy cercano a ellos. 11. Estimule a sus clientes para que ven la exhibición de los productos en el área
de autoservicio.
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13. Si le solicitan un producto que no tiene en existencia, comprométase con ellos a encontrárselos lo más pronto posible, incluso, al grado de ofrecerce para llevárselo a su domicilio sin costo extra. Recuerde que el cliente siempre desea encontrar lo que busca, más tratándose de un producto que busca la mejoría de la salud de ellos o de sus familiares. Cada vez que niega un producto, siempre se enfrenta a la posibilidad de perder a un cliente.
14. Conozca la mercancía que maneja a la perfección, así como la exhibición y el acomodo de sus productos.
15. Actúe con rapidez y amabilidad para atender los cambios y/o las devoluciones de productos.
16. Mantenga con Usted y para Usted, sus sentimientos y problemas personales. 17. Cuando descubra entre su clientela a clientes que le den la impresión de estar
desorientados o confusos, proceda de acuerdo a las siguientes normas: * Deje la actividad que está realizando (a menos de que esté atendiendo
a otro cliente) y ofrézcale su ayuda. Los clientes tienen siempre la prioridad.
* Aunque el cliente no solicite ayuda, Usted deberá preguntarle si desea que lo asista.
localización, tómelo y déselo en la mano. Si está ocupado con otro cliente, dele instrucciones precisas de donde se encuentra.
* Si no tiene el producto que busca el cliente, pero cuenta con otro similar, ofrézcaselo como alternativa.
* Registre en un libro especial, todos los productos que le demanda el cliente y que Usted no tiene en la tienda (registro de productos negados).
* El empleado deberá de darle a cada cliente su total atención. En caso de que otro cliente lo distraiga de su servicio, discúlpese con el cliente que se encuentre atendiendo, dele instrucciones al otro cliente de manera amable y cortes, y regrese con el que estaba atendendo. 18. Ayude a cubrir la necesidad de sus clientes en relación a su "compra
principal", por ejemplo, si compra una solución inyectable, sugiérale que compre una jeringa, alcohol y algodon; si compra una gasa, ofrézcale en venta merthiolate, agua oxigenada o alcohol; si compra una navaja de rasurar, pregúntele si no necesita también crema de afeitar y loción.
19. En la caja, al estar cerrando la venta, pregúntele si encontró lo que buscaba, si lo atendieron rápido y bien; al cerrar la venta, agradézcale la compra y
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despídalo diciéndole, esperamos volverlo a servirle pronto. 20. y recuerda...:
"Nunca tendrás otra oportunidad para hacer una buena primera impresión"
Problemas y quejas de los clientes.
Independientemente de que tan corteses y amables sean los empleados, éstos no siempre podrán satisfacer las necesidades de algunos clientes. Por este motivo, deberemos trabajar extra para poder tratar y manejar a esos clientes con cortesía y profesionalismo. Las quejas que nos presenten los clientes pueden ser muy diversos motivos. Entre otros, destacan por ejemplo: a) maltrato por uno de los empleados, b) haber vendido un producto en mal estado (dañado, caducado, mermado), c) por no tener en existencia un producto específico, d) por largo tiempo de espera para ser atendido en el mostrador o en la caja.
Ante estas situaciones, algunos clientes podrán manifestar abiertamente su enojo (alzando la voz, utilizando diversas expresiones corporales). En estos casos,
deberemos primero recordar que nuestros clientes son personas y como tales, a través del enojo pudieran estar manifestando alguna frustración (tuvieron un mal día, tienen problemas personales o familiares, tienen a un enfermo, etc.).
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Independientemente de que el cliente tenga o no la razón, o de que tenga o no problemas, el personal de la farmacia tendrá irremediablemente que tratar y manejar a este tipo de clientes. Además, deberemos siempre tener una actitud abierta para reconocer en cualquier momento y en cualquier situación, que nosotros también podremos estar equivocados.
Procedimientos para manejar a clientes que hacen quejas por mercancía en mal estado.
σ El personal debera escuchar de manera activa al cliente, ésto és, usando sus ojos y el lenguaje corporal.
σ Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y profesional.
σ Nunca se enoje o discuta con el cliente.
σ El personal le debe proporcionar al cliente toda su atención.
σ Despues de escuchar al cliente, el empleado debera seguir el procedimiento de devolución de mercancías de los clientes (ver capítulo correspondiente). σ Una vez terminado el procedimiento de devolución, le agradecerá al cliente que
nos haya mostrado el problema, le pedirá disculpas a nombre de la farmacia y le solicitará que regrese otra vez.
Procedimientos para manejar a clientes que se quejan del servicio.
σ Escuche y escuche al cliente hasta que éste termine de exponer su queja. σ Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y
profesional.
σ Nunca se enoje o discuta con el cliente. σ Solicitele disculpas por el mal rato que paso.
σ Agradézcale al cliente por habernos informado de la situación de mal trato por uno de los empleados.
σ Ofrézcale el nombre del gerente y del administrador en caso de que el cliente desee llevar su queja a otros niveles.
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σ Si el empleado que se encuentra tratando el caso no tiene la autoridad en la farmacia para hacer correctivos, no le prometa al cliente que hara algo que no puede cumplir. En esta caso dígale la verdad y menciónele que turnará el caso al gerente para que éste establezca el correctivo que corresponde a la falta cometida por el empleado.
Procedimientos para manejar quejas relacionadas con el precio del producto. σ Escuche y escuche al cliente hasta que éste termine de exponer su queja. σ Permanezca escuchando de manera activa y con una actitud amable y
profesional.
σ Nunca se enoje o discuta con el cliente.
σ Explíquele (si esta con la capacidad para hacerlo), cual es la política de precios de la farmacia, como se establecen los precios de los productos y porqué se tienen que actualizar o cambiar.
σ En caso de que se queje de que el precio está muy elevado, ofrézcale una alternativa similar más económica.
σ Agradézcale al cliente el habernos llamado la atención por el "alto precio " del producto. Registre el caso, analice con el gerente, el supervisor y/o el administrador como se llegó a establecer el precio de dicho producto, estudien
la posibilidad de tener un precio más competitivo en dicho producto, porque a lo mejor el cliente tenía la razón.
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SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DEL
PERSONAL.
"Cuando contrata a personas que son más inteligentes que Usted, prueba que Usted es más inteligente que ellos"
R. H. Grant
Filosofía de personal.
Las personas, sus clientes y sus empleados, constituyen la piedra piramidal de cualquier institución exitosa. Si los empleados no son seleccionados de manera adecuada, y no son además, motivados y capacitados para proveer el servicio que el cliente espera de ellos, no tendremos a muchos clientes para atender y servir en nuestra farmacia.
