DESARROLLANDO PROGRAMAS DE ADMINISTRACIÓN DE TIEMPOS DE TRABAJO DEL PERSONAL.
104
8:30 a las 22:30 (14 horas por día) en dos turnos. La productividad del personal y su rotación, son factores que afectan la rentabilidad de la farmacia. Una de las tareas que deberá realizar el gerente, será la de desarrollar y ejecutar, un efectivo plan de administración de tiempos de trabajo para los empleados
Políticas y procedimientos para desarrollar planes de control de tiempos de los empleados.
π El gerente de la farmacia es el responsable de elaborar con cuatro días de anticipación, el plan semanal de tiempos de trabajo de los empleados de la farmacia.
π Cualquier cambio que realicen los empleados en el plan semanal de control de tiempos, será autorizado por el gerente de la farmacia.
π Todos los empleados de la farmacia firmarán sus entradas y salidas en la hoja de control de tiempos (en caso de no contar con reloj checador).
π Todos los empleados tendrán el compromiso de trabajar las horas contempladas en el plan semanal de control de tiempos de los empleados. π El gerente de la farmacia al realizar el plan semanal de tiempos de trabajo,
deberá considerar su horario durante: la apertura y el cierre de la farmacia; las horas pico (de mayor venta); y durante los cambios de turno.
Plan Semanal de Tiempos de Trabajo
Nombre Vie Sab Lun Mar Mie Jue Total Hrs.
106
productividad de los empleados y mejora la venta de productos. Los gerentes de farmacia tienen la responsabilidad de elaborar la hoja de tareas específicas para cada turno, en donde se deberá poner énfasis para realizar los pendientes que pueden afectar la operación cotidiana de la farmacia. Además, el gerente será responsable de comunicar durante cada turno las tareas específicas que tendrá cada empleado y de dar el seguimiento necesario para que las tareas asignadas, se cumplan. A continuación presentamos un ejemplo.
Hoja de Tareas Específicas por Turno de Trabajo
Lunes 25 Enero de 1998. Turno: Vespertino. σ Llamar al servicio de mantenimiento para equipo de punto de venta. σ Reetiquetar los productos que tuvieron variación de precios.
σ Hacer una isla con pañales femap (superoferta).
σ Limpiar refrigerador y ordenar los productos que contiene. σ Hacer limpieza general de ventanas y frente de la farmacia. σ Limpiar anuncio luminoso exterior.
σ Solicitar al proveedor los faltantes detectados en el turno anterior.
Cambios de turno.
Una tarea importante de los empleados de la farmacia será la preparación de los cambios de turno. Para realizar con claridad, responsabilidad y éxito la transición entre un turno de trabajo y otro se preparará el cambio de turno, para lo cuál se propone seguir el siguiente procedimiento:
Σ Hacer un corte de caja.
Σ Verificar y registrar el efectivo en caja al momento del corte. Σ Registrar los faltantes o sobrantes del turno.
108 turno.
Σ Verificar todos los incrementos parciales que se hayan efectuado durante el turno.
Σ Verificar las devoluciones de mercancía de clientes. Σ Verificar las recepciones de mercancía realizada. Σ Hacer los reportes de ventas del turno.
Σ Hacer el reporte final de productos negados durante el turno.
Σ Hacer un listado de pendientes para que el gerente pueda elaborar la hoja de tareas específicas para el siguiente turno.
Σ Hacer un reporte narrativo de las incidencias que tuvo con los proveedores, los compañeros de trabajo o con los clientes durante el turno.
Reconocimientos y recompensas.
La cadena de Farmacias femap ofrecerán una serie de reconocimientos (placas) y recompensas (una bonificación económica) entre las que destacan:
≡ La farmacia con mayor venta (placa). ≡ La farmacia más rentable (placa).
≡ La farmacia con el mejor control interno (placa).
≡ El gerente, el cajero, el empleado de mostrador y el empleado de piso del año (bonificación económica).
A su vez, cada farmacia establecerá un reconocimiento que premiará al empleado del mes, al cual se le acreditará un diploma y media semana de salario base.
Descansos durante los turnos de trabajo.
De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo (CapituloII), la jornada de trabajo es el tiempo durante el cual el trabajador está a disposición del patrón para prestar su trabajo. El tiempo a disposición del patrón se le conoce como turno de trabajo. De acuerdo a la ley, el turno diurno corresponde a la jornada diurna (comprendida entre las 6 y las 20 horas) y el turno vespertino corresponde a la jornada mixta. La jornada mixta comprende períodos de tiempo de las jornadas dirnua y nocturno, siempre que
110
de la jornada diurna será de ocho horas y la de la jornada mixta será de 7.5 horas. Los dos turnos de trabajo seran contínuos por lo que de acuerdo a la ley (Capitulo II, Artículo 63), el trabajador tendrá derecho a un descanso de media hora (30 minutos). Con base en dicho artículo, todos los empleados tendrán derecho a un descanso de 15 minutos dentro de sus turnos de trabajo.
Los turnos de descanso de 15 minutos serán establecidos de común acuerdo entre la empresa y el trabajador y se deberán contemplar en el reglamento interior de trabajo. Como norma institucional, no podrán descansar al mismo tiempo, más de un empleado, norma que se establece para evitar dejar sin servicio a la farmacia.
En caso de que la farmacia tenga un empleado por turno, la institución deberá preveer la cobertura de los tiempos de descanso del trabajador, con otra persona (gerente, supervisor, administrador).
Medidas disciplinarias.
Los gerentes de las farmacias deberán entender que los empleados, incluyéndolos a ellos, tienen derechos y obligaciones y que el propósito de una disciplina efectiva es el de motivar a los empleados para que cumplan con los estándares institucionales, los cuales han sido establecidos a su vez, para facilitar el desarrollo de una operación efectiva, eficiente, rentable y exitosa de la farmacia.
Desde esta perspectiva, las medidas disciplinarias incluyen aspectos de aprendizaje, responsabilidades y en caso de que se transgredan o no se cumplan, medidas de castigo. Para ponerlas en práctica, todo empleado deberá tener por escrito los objetivos, sus funciones, las políticas, normas y estándares institucionales, lo que se espera de él o de ella, las retribuciones a las que tiene acceso por el desarrollo eficiente y efectivo de su función.
112
institucionales, así como un desempeño inadecuado de su función para la que fué contratado.
Dentro de la cadena de farmacias, habrá cuatro formas de establecer medidas disciplinarias: a) llamada de atención verbal; b) llamada de atención escrita; c) suspensión temporal; y d) terminación definitiva (despido). La aplicación de estas formas disciplinarias depende de la gravedad de la falta o de la reincidencia, teniendo siempre el empleado, en cualquiera de los casos a ser escuchado por el gerente, el supervisor y/o por el administrador.
En el caso en el que el empleado desee defender su actitud o su probable falta, el gerente, el supervisor y/o el administrador tienen la responsabilidad de escucharlo. Durante esa entrevista deberán ser corteses, obtener los hechos, explicarle la situación al empleado (de acuerdo a como la conocieron) y escuchar la versión del empleado. Defina el problema con el empleado e investigue el porqué ocurrió la situación y llegue en acuerdo con el empleado, a un plan de acción para corregir el problema. Sea justo, pero firme, y dele seguimiento al caso. Regístrelo por escrito y archívelo en el expediente del empleado. La reincidencia de faltas se deberá demostrar con los registros escritos previos, en caso de que no exista registro de hechos anteriores, será como si no hubieran existido faltas previas. Esta falta será responsabilidad del jefe de personal de la institución (o quien actúe en ella con semejante responsabilidad). Faltas que pueden terminar en despido (ejemplos):
↔ Ausentismo o retardo excesivo.
↔ Ausentarse del trabajo sin autorización. ↔ Ineficiencia.
↔ Insubordinación.
↔ Maltrato o daño al equipo o a la propiedad de la farmacia. ↔ Discusiones (pleitos) con otros empleados o clientes.
114 empleado(a) es responsable.
↔ Falla en alcanzar los objetivos y/o las funciones. ↔ Fumar en áreas no autorizadas o permitidas. ↔ Cierre no autorizado de la farmacia.
↔ Apertura no autorizada de la farmacia.
↔ Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administración considere.
Faltas que ameritan despido inmediato (ejemplos):
↔ Venta de productos controlados sin seguir los procedimientos establecidos. ↔ Amenazar físicamente o verbalmente a un cliente o a un empleado.
↔ Salir de la farmacia con bultos o paquetes no autorizados. ↔ Robo de mercancías o efectivo.
↔ Falsificar los archivos o los registros de la farmacia. ↔ No registrar ventas en las cajas.
↔ Cobrarle al cliente más del precio del producto. ↔ Ser detenido y convicto por un crimen.
↔ Otras faltas no contempladas y que por su gravedad, la administración considere.
116
"La buena comunicación está determinada no por la forma de que tan bien decimos las cosas, sino por que tan bien somos comprendidos"
Andrew S. Grove
De manera general, la información es comunicada a varios grupos (empleados, gerentes, administradores, clientes) de manera formal o informal empleando diferentes canales como los pueden ser el escrito, el oral o el visual. Con el propósito de asegurar una comunicación eficiente y efectiva, debemos seleccionar el canal de comunicación adecuado de acuerdo a la naturaleza y complejidad del mensaje y de acuerdo también a la persona o al grupo al que va a ser dirigido.
118 Políticas y procedimientos de comunicación.
_ Todos los empleados deberán contactar a su superior inmeadiato para que éste les responda a cualquier pregunta, duda, preocupación, problema o algún otro asunto relacionado con el trabajo.
_ Si el superior inmediato no ofrece una respuesta satisfactoria al empleado, éste podrá contactar al jefe de la farmacia, o al supervisor o al administrador, según sea el caso.
_ Cualquier miembro relacionado con la gerencia deberá ser responsable de darle respuesta a las preguntas e inquietudes de los empleados y de facilitar la resolución de los problemas.
_ El personal resonsable de la supervisión de la operación de la farmacia deberá reunirse de manera periódica con los empleados para proveerles información, capacitación y contestar a cualquier duda o pregunta que tengan.
_ El personal responsable de la supervisión de la farmacia tendrá la responsabilidad de asegurarse que los empleados tengan la información requerida para realizar y desarrollar su trabajo.
_ Todos los empleados, a todos los niveles deberán estar informados de manera precisa y a tiempo sobre todos los eventos reelevantes para el desempeño de su trabajo (ofertas, cambios de precio, inventarios, promociones, etc.).
Establecer una comunicación de doble vía es fundamental para asegurar una operación efectiva.
_ Se debera establecer de manera clara y abierta, el libre acceso de los empleados a los supervisores o a los responsables administrativos de la operación de la farmacia para lantearles sus inquietudes, problemas, preocupaciones y dudas relacionadas con su trabajo.
_ Se deberán programar reuniones (gerente-empleados) cada dos semanas con el propósito de mejorar la comunicación entre el personal de la farmacia y para promover el intercambio activo de ideas entre los empleados y la gerencia. Una vez al més como mínimo, en estas reuniones deberá estar presente el administrador y/o el supervisor de la farmacia.
_ Las reuniones deberan estar programadas con dos semanas de anticipación, se realizarán con un máximo de una hora de tiempo y dentro de los horarios de trabajos de los empleados. Si en la reunión no pueden coincidir todos los empleados, la institución les pagará a los empleados que asistan fuera de su turno de trabajo, dos horas extras por cada reunión que se realice
_ La persona responsable de coordinar la reunión, será la que elaborará la agenda. La coordinación de la reunión deberá rotarse entre el gerente y los empleados de la farmacia.
120 Uso del teléfono.
El uso eficaz y eficiente del telefono, constituye el establecimiento de un sistema de comunicationes vital para establecer la comunicación con otras farmacias, con la institución (en caso de que la farmacia este fuera de la ubicación física del afiliado), con los proveedores y con los clientes.
Políticas y procedimientos para el uso del teléfono.
φ Los individuos que llamen a la farmacia tienen el derecho de recibir el mismo trato que el cliente debera recibir en la farmacia.
φ El teléfono de la farmacia se podrá usar sólo para asuntos relacionados con la operación de la farmacia y en casos excepcionales, para emergencias. Esto quiere decir que los empleados no podran usar el telefono para tratar asuntos personales (llamadas de larga distancia o locales).
φ Cada aparato telefónico colocado en la farmacia deberá tener una leyenda que indique que el teléfono es para uso exclusivo del negocio.
φ Cada farmacia, al inicio de cada turno actualizará por escrito una lista de llamadas "a quien llamar y para qué". La lista debera incluir proveedores, afiliado, clientes, mantenimiento y reparación de equipo, etc.
Uso de la computadora del punto de venta.
La computadora de la tienda es el equipo más importante para la operación exitosa de la farmacia. La computadora del punto de venta, además de registrar los pagos de los clientes, es un instrumento de comunicación. A ella, las oficinas nacionales mandarán información de manera regular (vía modem o correo electrónico), sobre el análisis y los resultados de la operación de la farmacia, así como algunas recomendaciones sustentadas en dicho análisis. Además, varios proveedores vía modem, transmitirán las ofertas de sus productos y la actualización de sus inventarios. El sistema peritirá además, colocar ordenes de compra, etc. También la computadora permitirá llevar de una manera más efectiva, la contabilidad de la farmacia.
Políticas y procedimientos para el uso de computadoras.
∞ Cada farmacia estará equipada con un punto de venta Sweda, Sistema Dos, con computadora 486 DX de 100 Mhz, 4 MB de ram, monitor monocromático de 9 pulgadas VGA, drive de 3.5 de 1.44 MB, una torreta de dos líneas alfanumerica, teclado post (Qwerty) con 105 teclas de alta resistencia, impresor DP614 de una estación, rebobinador de papel de auditoría, gaveta metalica, disco duro de 1.6 GB, fax-modem interno de 33.6, con sistema operativo MS- DOS 6.22. Además, el equipo se complementará con un scanner vertical VS--
122
∞ La impresora será empleada para imprimir archivos relacionados única y exclusivamente con la operación de la farmacia.
∞ El punto de venta y la impresora deberán estar siempre conectadas a un regulador de voltaje para proteger el equipo.
∞ Todos los archivos deberán ser almacendados en el disco duro y todos ellos deberán estar respaldados en diskettes.
∞ El punto de venta debera mantenerse en perfectas condiciones de operación, el teclado se deberá cubrir de manera permanente y se deberá mantener seco. La maquina debera limpiarse todos los días y las veces que sean necsarias durante cada turno (para limpiar el equipo nunca se deberá usar spray o un sacudidor de plumas). Además deberá tener un mantenimiento de manera regular, cada dos meses.
∞ Ante cualquier problema con el equipo, el responsable de la farmacia o del punto de venta deberá contactar de manera inmediata con el departamento de administración, de sistemas y/o de mantenimiento.
124