Modelo de competitividad para las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas en México

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(1)~ Campus Ciudad de México •. TECNOLÓGICO DE MONTERRE. BIBLfOTECi Escuela de Graduados en Ingeniería y Arquitectura. Tesis. Modelo de competitividad para las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas en México. para la obtención del grado de. Maestra en Administración de las Telecomunicaciones Autora: Mary Carmen Quintana López Director:. Dr. Guillermo Alfonso Parra Rodríguez. Sinodales:. Dr. Carlos Viguri Bretón Dr. José Ramón Álvarez Bada 15 de marzo de 2007.

(2) Índice. Índice Introducción general ................. ................. ....................................... . ...... . ..................... 1. Capítulo 1:. El sector turismo en México. 1.1 Introducción. .......................................... .... .... .. .... .. ..... .. ...... . ...... .. .... .. ...... . ... .. .... 5. 1.2 Estructura del sector. ....... .. ..................... .. .... .. ..... .. ..... ... .... .. ....... .. ... . .. ........ .. .. ........ 5. 1.2.1 Mercado turístico ................................. .. .......... .. ............................................ 7 1.2.2 Oferta turística. ............................................................................................ 8. 1.2.3 Canales de distribución. .................................................................................. 9. 1.2.4 Tendencias que afectan al sector ..................................................................... 1O 1.3 Situación de las pequeñas empresas del sector 1.4 La competitividad del sector turismo. ............................................................ 11. ...................................................................... 14. 1.4.1 Bases para la competitividad. .................... . ................................................ 15. 1.4.2 La economía del conocimiento. ....................................................... .............. 16. 1.5 Conclusiones ...... .. .... .. ............ .. .............. .................................................................... 18. Capítulo 11:. Análisis y diagnóstico de las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas y de la tecnología. 11.1 Introducción. ........................ .. ...... . .... .. .. ....... ............... ...................................... 19. 11.2 Análisis de las empresas. ................ . .......................................................................... 20. 11.2.1 Estructura organizacional. .. ....... .................................... ........................ 20. 11.2.2 Infraestructura tecnológica. ................................................ .. ................... 24. 11.2.3 Principales retos y problemas que enfrentan. ................................................ 27. 11.2.4 Incorporación de las tecnologías de la información y comunicaciones 11.3 Tecnologías de la información y comunicaciones 11.3.1. Tecnologías usadas en el turismo. 11.3.2. Nuevas tecnologías. 11.3.3. Análisis de las tecnologías. 11.4 Diagnóstico. ................. 28. ........................................................... 35 ........................................................... 35. ........ . ....................................................................... 42 ..................................................................... .45. .....................................................................................................47. 11.4.1. Nivel estructural. ................. . .... .. .. .......... .. ...... . ... .. ............................. .47. 11.4.2. Nivel infraestructura tecnológica. ............ .. ... . ..... . ..... . .. ........................... 49.

(3) Índice. 11.4.3. TIC más adecuadas para el sector turismo en México. 11.5 Conclusiones. Capítulo 111:. ..................................................... . ..... .. ... .... . ..... . ........................ 52. Modelo para la competitividad. 111.1. Introducción. 111.2. Estructura del modelo. 111.3. ............................. .. ...... .......... .. ................ .. ..... ........................... 53 .................. ....................................................................... 53. 111.2.1. Esquema y presentación. 111.2.2. Diagnóstico. 111.2.3. Bases y fundamentos. 111.2.4. Competencias centrales. 111.2.5. La estrategia. Conclusiones. Capítulo IV:. .............................................................................. 61 .... ... ............... ...... .... . ...... .............. ... ...... ...... 69. .. . ......... ....... ........ ..... . ... ..... . ..... . .......... .............. ................. 89. .................................................................................................... 93. Implementación del MCMT. Introducción. IV.2. Secuencia de implementación. IV.3 Alcance. .................................................................................................... 95 ............................................................................... 95. .................................................................................................... 96 Supuestos. IV.4 Sensibilidad y riesgos. .........................................................................................97 ......................................................................................... 100. IV.4.1. Análisis de sensibilidad. ....... ................. ......... ........... . .............. . ........ 101. IV.4.2. Análisis de riesgos. ....... ................. ......... ...... ........... . ........ .. .. ..... 102. IV.5 Aplicación del modelo. IV.6. ....................... . ........................................... 56. .........................................................................................60. IV.1. IV.3.1. .............. . ........ . .... ... .... 50. .......................................................................................... 104. IV.5.1. Diagnóstico inicial. ............................................................................... 104. IV.5.2. Bases del MCMT. ............................................................................... 107. IV. 5. 3. Competencias centrales. IV.5.4. Estrategia. Resultados esperados IV.6.1. ..... . ........ . ......... .... .... .. ......... ...... ......... .......... 113. ......................................................................................... 120 ......................................................................................... 123. Nuevos entrantes. ............................................................................... 124. IV.6.2 Clientes. ......................................................................................... 124. IV.6.3 Proveedores. .........................................................................................124. IV.6.4 Sustitutos. ......................................................................................... 124.

(4) Índice. IV.6.5 Competencia interna IV. 7 Conclusiones. ... .. ...... . ........ . ............... ........................................... 124. ................................................................. ................................... 125. Conclusiones generales ...................... ........................................................................... 127. Anexos. ........................... ............ ................... . ............. ....................... ..... . ... . ...... 131. Anexo A: Glosario. ............................................................................................ 131. Anexo B: Las MPT en el mundo ........................................ ...................................... 132 Anexo C: Tendencias. ................. .. ..... .. .. ....... ... .... .. .... .... ... .. .. . ........ ... ....... . ......... 133. Anexo D: Análisis financiero. Bibliografía. ...... ........................................................................ 134. .. ............ ................ ... ... .. ....... .. ....... . ........ . ..... .. .... .. .... .. ... ....... .. .. .. ........ . ... 137.

(5) Introducción general. Introducción general El sector turismo tiene gran importancia a nivel mundial, pues da empleo a 221 millones de personas y representa el 10.6% del PIB. El crecimiento promedio anual que reporta el turismo a nivel global es del 5.3%, aunque en países como Turquía, alcanza el 15.7% anual. El turismo es una de las actividades económicas que más fomentan la inversión y el desarrollo de infraestructura y servicios para las comunidades. Existen diferentes tipos de turismo, clasificados según su origen, motivo del viaje o intereses. Algunos ejemplos son: internacional, nacional, fronterizo, cultural, de aventuras, negocios, etc.. Este sector está conformado por una gran diversidad de ramas empresariales, todas ellas orientadas al turismo. Las más importantes son: manufacturas/artesanías, comercio, transporte, alojamiento y restaurantes. Otras características intrínsecas del turismo son: implica la compra a ciegas y ésta se hace muchas veces a distancia. Esto es, el cliente adquiere servicios antes de consumirlos y con información limitada sobre estos. Además, el pago no se realiza en las instalaciones de la empresa, dado que tanto el cliente como el proveedor se encuentran en ubicaciones geográficas alejadas. Los canales de distribución más empleados son los intermediarios (agencias de viaje, por ejemplo), seguidos del contacto directo entre cliente-proveedor a través de medios como Internet o el teléfono.. En el caso de México, el mercado turístico es principalmente nacional, con el 68.35% del total. Por su parte, el turismo internacional está conformado casi completamente por estadounidenses, quienes representan cerca del 80% de éste. La oferta turística de México es muy amplia, contando con destinos acordes para casi cualquier tipo de turismo, pero la mayor parte de la infraestructura turística está concentrada en destinos de playa, a los cuales también se les da mayor difusión y publicidad. Los principales canales de distribución siguen siendo las tradicionales, pero Internet comienza a cobrar importancia.. México tiene potencial para convertirse en uno de los países más importantes para los nuevos segmentos de mercado que están creciendo (ecoturismo, turismo cultural, jubilados, etc.). Inversionistas de diversas partes del mundo reconocen dicho potencial y han manifestado su interés por invertir miles de millones de dólares en desarrollos turísticos y residenciales (en zonas turísticas) en los próximos años. México puede resultar tanto favorecido como desfavorecido por estas inversiones, ya que históricamente han sido los inversionistas extranjeros, no las empresas mexicanas y la población, quienes han gozado de mayores beneficios gracias al turismo.. Los ingresos que entran al país por el turismo representan la tercera fuente de ingresos de divisas, luego de las remesas y el petróleo. Las actividades relacionadas con el turismo generan el 8.9% del PIB nacional y dan empleo a casi dos millones de personas. México es el octavo lugar a nivel mundial en recepción de turistas, pero sólo obtiene el 1.14% de los ingresos totales, creciendo a tan sólo el 5.3% anual. Con base en lo anterior, es posible observar que la posición de México es débil respecto a otros países; para que esto cambie, las condiciones y las organizaciones turísticas deben volverse más competitivas. En el caso de México, el 98% de éstas son micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) y sólo el 2% restante son grandes compañías, cadenas o grupos.. 1.

(6) Introducción general. Se les considera así no sólo por el número de empleados que tienen, sino también por la complejidad de su estructura y los recursos con que cuentan. Por lo tanto, para este trabajo se consideran como MIPYMES aquellas empresas que cumplan con la mayoría de las siguientes características: menos de 200 empleados, administración centralizada, alta influencia del dueño en la toma de decisiones, escasa planeación, dificultades para obtener recursos, oferta reducida de productos/servicios, poca participación de mercado. Destaca también el bajo control que tienen las MIPYMES sobre factores externos, los cuales afectan mucho más a estas empresas que a las grandes organizaciones (cadenas, grupos, etc.).. La competitividad de estas empresas está asociada a tendencias, factores externos e internos. Entre los factores externos que más inciden en las MIPYMES turísticas (MPT) están: la legislación, el mercado, la tecnología y las características del entorno (política, economía, etc.). Asimismo, la capacidad de las MPT para adaptarse a las tendencias que surgen en el mundo también es muy limitada; aquellas que destacan por su importancia son: cambios y transformaciones sociodemográficos, mayor influencia de la tecnología en la vida diaria y en la gestión empresarial, así como la creciente importancia de la economía del conocimiento (creación de valor basada en el conocimiento y la innovación). Cabe resaltar que factores internos como la estructura organizacional y la infraestructura tecnológica son los que más inciden en la competitividad de una MPT.. Ahondando en las características estructurales de las MPT, se perciben numerosos problemas. Uno de ellos es que tienen estructuras muy jerárquicas respecto al número de empleados que tienen, resultando en una comunicación deficiente entre su personal. Debido a esto, la gestión del mismo no es la apropiada, pues no existen elementos definidos para la selección y reclutamiento, así como programas de capacitación. Sus procesos no están estructurados ni están documentados y carecen de una cultura cohesiva dentro de la empresa. Esto se debe a que muchas veces, los dueños/gerentes carecen de una buena visión empresarial o tienen otras fuentes de ingreso, además de la MPT.. Las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) forman parte de la infraestructura de una empresa y pueden traer beneficios a las MPT tales como: acercar a la empresa con el cliente, mejorar el uso de la información, facilitar los procesos, ahorrar tiempo, mejorar la productividad y aumentar la personalización de los servicios. Algunas MPT han invertido en TIC, pero no han percibido sus beneficios. Esto se debe a que el personal no está capacitado para usar la tecnología, a que ésta es anticuada o a que los procesos de la MPT no son compatibles con ella. Sin embargo, existen contados casos de éxito en la incorporación de TIC, donde las empresas usan: computadoras, Internet, multimedia, bases de datos y software especializado. Asimismo, otras tecnologías se perfilan como elementos importantes en el futuro del turismo; algunos ejemplos son: la realidad virtual, la telefonía celular, las bases de datos relacionales y la voz sobre IP.. Si las MPT no se vuelven más competitivas, no podrán aprovechar el potencial de las tecnologías futuras, ni las oportunidades que marcan las tendencias mundiales, mientras que las grandes empresas y los inversionistas extranjeros sí lo harán. Esto pone a las MPT en riesgo de desaparecer, junto con las oportunidades de México de lograr desarrollarse a través del mercado interno. Los retos y problemas de las MPT son variados además de numerosos, pero es necesario aportar herramientas y soluciones para que éstas puedan incrementar su competitividad en el corto y largo plazo. De esta forma, nuestro país podrá aprovechar las oportunidades que representa el turismo, así como la inversión extranjera, el conocimiento generado en sus empresas, instituciones educativas y de gobierno.. 2.

(7) Introducción general. El propósito de este trabajo es aportar una alternativa de solución viable y de largo plazo, que permita a las MPT volverse más competitivas. A través del enfoque en el desarrollo interno de estas empresas, el MCMT puede ayudar a fortalecer la posición competitiva de México, para que pueda aprovechar los beneficios del turismo. Para que la solución sea integral, se requiere la participación de actores que sí tengan influencia en los factores externos; esto es: diferentes niveles y organismos gubernamentales, las instituciones educativas y las mismas MPT, que complementen sus servicios y aporten al desarrollo de su cadena de valor. Los cambios no pueden esperar más, por lo que una solución de largo plazo para la competitividad de las MPT es una necesidad urgente para el desarrollo del país.. 3.

(8) Capitulo 1: El Sector Turismo en México. Capítulo 1 El Sector Turismo en México 1.1 Introducción. El turismo es uno de los sectores que más impulsa el desarrollo económico y social, pues genera millones de empleos a nivel mundial y representa una importante fuente de ingresos. En el caso de México, es necesario identificar su posición dentro de este sector para comprender mejor las características y necesidades que enfrentan sus empresas turísticas. Asimismo, es fundamental analizar la oferta turística del país, la segmentación del mercado, los canales de distribución y las tendencias que afectan al sector.. Es conveniente conocer también de manera general la situación de las Micro, Pequeñas y Medianas empresas (MIPYME) del sector, pues representan un gran porcentaje de éste. Al haber numerosas definiciones sobre estas empresas, se precisará qué es lo que se entiende por MIPYMES para los fines de este estudio. De la misma manera, se estudiará la competitividad, a través de sus fundamentos, así como de la economía del conocimiento.. 1.2 Estructura del sector. A nivel mundial, los ingresos mundiales por turismo alcanzaron los 623,000 millones de dólares, representando el 10.6% del PIB mundial y 221 millones de empleos. Sin embargo, México capta sólo el 1. 71 % del total de los ingresos, a pesar de ser el octavo lugar en llegada de turistas. México enfrenta un escenario de competencia global, donde los países y destinos rivalizan con la oferta del resto del planeta [CNE-06) [SEC-02) [WT0-05).. En la balanza turística también es evidente la desventaja en la que se encuentra México, donde España obtuvo en el 2004 un saldo de 33,092 millones de dólares, mientras que nuestro país logró solamente 3,794 millones de dólares, por debajo de países como Tailandia, Egipto, Malasia y Australia, entre otros. Se espera que el continente americano se convierta en el tercer lugar regional con más llegadas, por debajo de Europa, Asia Oriental y el Pacífico, perdiendo el segundo lugar que ocupa actualmente. Para el año 201 O, se espera que China se convierta en el segundo país receptor de turistas, mientras que México seguirá perdiendo lugares dentro de la tabla [JIM-06).. El sector mexicano tiene características particulares, que lo hacen diferente al de otras naciones, por lo que es importante ahondar en él. En importancia, es la tercera actividad económica en captación de divisas, su participación en el PIB en el año 2000 fue de 8.9% del total y generó 1.9 millones de empleos [SEC-01 ].. 5.

(9) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. El crecimiento del sector turismo en México entre el 2000 y el 2004 fue igual al promedio mundial: 5.3%, cifra muy inferior a países como Turquía, China y Austria, que crecieron al 15.7%, 9.5% y al 9.1 %, respectivamente. El turismo no es una industria cohesiva, pues relaciona a diversas ramas de negocios: transportación, restaurantes , alojamiento, comercio, manufactura, guías de turistas, eventos y ferias, entre otros. En el caso de México , todas las ramas del sector en su conjunto sumaron el 7. 7% del PIB en el 2004, según datos del Banco de México. El PIB turístico está distribuido como se muestra en la Figura 1.1 [CNE-06) [ROB-03).. Las empresas de cada uno de los ramos están agrupadas en diferentes cámaras y organismos no gubernamentales, tanto a nivel nacional como local. Algunos ejemplos de estos son : Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos, Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles y la Asociación Mexicana de Restaurantes, entre otras. A nivel gubernamental, existen organismos como la Secretaría de Turismo (SECTUR) y el Fondo Nacional de Turismo (FONATUR), entre otros .. manufacturas / artesanías, 10.4%. otros, 6.4% transporte, 34.1%. comercio, 11.1%. restaurantes, 23.5%. Figura 1.1. Gráfica de distribución del PIB turístico en 2004 .. La inversión en este sector ha tenido un aumento constante, aunque las cifras han cambiado significativamente, como se muestra en la Figura 1.2. La participación de los gobiernos estatales y locales, así como de la iniciativa privada y social, ha sido significativamente mayor a la federal, fluctuando entre el 59.1 % (en el 2000) y el 73.4% (en el 2003) del total de las inversiones. Durante los últimos cinco años, el sector turismo ha captado más de 10,600 millones de dólares [BAD-06) [CNE06]. Inversión en el sectorturismo vi. ~ 2004. "'. 0... ~ 2003. ..... o otros". ~ 2002. ·e i~. •Sectur. 2001 2000. o. 200. 400. 600. 800. Año · Goble no, Hta~, y bca,a.11~l:rt:1t~p,~ooav 019m tmo, ioclll¡.t. Figura 1.2. Inversión en el sector turismo. 6.

(10) Capítulo 1: El Sector Turísmo en México. El sector turismo en México ha venido creciendo y los pronósticos sobre el crecimiento de éste son muy prometedores, tanto en captación de turistas como de divisas. Muestra de ello es que la meta de inversión privada en el sector fue superada en 30%. Gran parte de la importancia del turismo en el país es la influencia que éste tiene sobre otras áreas de la economía, además de tener la capacidad de detonar el crecimiento económico de las comunidades [BAD-06].. Para México, el turismo es la tercera fuente más importante en generación de divisas, con un monto de 8,400 millones de dólares al año, siendo superado solamente por el petróleo y por las remesas. El turismo en una industria donde se manejan diversos tipos de información, no sólo por el número de ramos que engloba, sino por la importancia que tiene ésta en la decisión de compra. Los compradores no tienen la certeza de que el producto/servicio que compran será realmente el que recibirán, hasta que realizan el viaje. Podría decirse que es una compra a ciegas: el consumidor depende de la información que tiene a su alcance para decidir si realiza o no la adquisición, aunque esto no garantiza que, una vez que consume el producto/servicio éste cubrirá sus necesidades o expectativas [CAL-05] [BUH-04].. Lo anterior, aunado a la diversidad y cantidad de negocios que engloba, hacen del turismo un sector muy particular. Pero es también esta singularidad la que lo hace ser uno de los motores económicos más importantes del desarrollo. A continuación se presentan los puntos más relevantes para comprender las condiciones y la dinámica del sector.. 1.2.1 Mercado turístico. Las llegadas de turismo internacional (turismo receptivo) han tenido un aumento significativo, no sólo para México, sino para el resto del mundo, creciendo a una tasa media del 2.1 %. Este tipo de turismo incluye también a los cruceros y el turismo fronterizo. En el año 2000, el volumen de llegadas a México alcanzó los 20,261 millones. De estos, el 87.2% provino de Estados Unidos, mientras que el 4.5% provino de Canadá, el 3.8% de Europa, 1.8% de América Latina y 2. 7% del resto del mundo [CNE-06].. Del total de turistas en México, 31.65% son extranjeros. Respecto a los motivos de viaje, las cifras son las siguientes: el 63.1 % de los turistas internacionales tuvieron como motivo descanso y vacaciones, 26.6% visitas a familiares o amigos y 5.2% de los viajes fueron por negocios. Este último sector ha tenido un crecimiento bajo, cercano al 6%, representando tan sólo el 4% de los ingresos totales por turismo en el país [LOP/3-06] [SEC-01].. El turismo nacional continúa siendo el principal consumidor, representando el 68.35% del mercado. Según datos del Sistema de Información Turística Estatal, durante el año 2000 se registraron 46.9 millones de llegadas de turistas nacionales a establecimientos hoteleros de calidad turística, con un promedio de estadía de 1. 99 días. Entre el año 2000 y el 2003, los diez destinos más visitados por turistas nacionales fueron, en orden decreciente: D.F., Acapulco, Veracruz, Guadalajara, Puebla, Monterrey, Ciudad Juárez, León, Cancún, Tijuana y Morelia. Sin embargo, los destinos que más promocionan los diferentes organismos y empresas, públicos y privados, a nivel nacional son los de playa [SEC-01].. 7.

(11) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. Como se mencionó anteriormente, la participación del mercado europeo y asiático en el turismo mexicano es muy reducida, aunque es un mercado que para el año 2020 representará más de 100 millones de viajeros al año. La razón es que ambos tipos de mercado buscan destinos relacionados con el turismo cultural. Éste se define como aquel viaje turístico motivado por conocer, comprender y disfrutar el conjunto de rasgos y elementos distintivos, espirituales y materiales, intelectuales y afectivos que caracterizan a una sociedad o grupo social de un destino específico [SEC-03] [WT0-05].. El problema para que México tenga una participación mayor en este mercado no es la oferta, sino la escasa promoción que se da a destinos que no son de playa. Basta con entrar a la página del Consejo de Promoción Turística y observar que de 59 destinos que promocionan, 23 son de playa. Cabe mencionar que la relación ha venido disminuyendo, aunque lentamente. Otro problema es la falta de inversión en infraestructura que permita un acceso más sencillo a destinos como los del turismo cultural. En otras palabras, en el turismo cultural tenemos un gran mercado potencial que no ha sido desarrollado y aprovechado [CAL-05].. Respecto al mercado, existen tres preceptos básicos que es necesario tomar en cuenta al hablar del mercado turístico de una región [ROB-03]: • Los turistas vendrán, ya sea que las empresas (o el sector en conjunto) tengan o no una estrategia. El punto es si esos turistas son los que se busca atraer y si se tendrá la capacidad de atenderlos según sus necesidades. El turismo es muy diverso. Los propósitos del viaje definirán en buena medida el nivel y tipo • de consumo que realicen. La estrategia de las empresas de turismo debe estar orientada también a las ventajas • económicas, sociales y ecológicas que puede traer.. 1.2.2 Oferta turística. La oferta hotelera es superior a los 421,850 cuartos (donde el Distrito Federal, Quintana Roo, Jalisco, Veracruz y Guerrero concentran el 43.4% del total). Se cuenta con 311 desarrollos de tiempo compartido (5.5% de la oferta mundial}, principalmente en destinos como Puerto Vallarta, Cancún y Los Cabos. Este modo representa una alternativa para disminuir el monto de la aportación de capital y recuperar la inversión en plazos menores. El número de cruceros que llegan a costas mexicanas alcanzó los 2,437 en el año 2000, incrementándose cerca de un 22% [SEC-01].. Las cifras del año 2000 en cuanto oferta de servicios fue: 4,447 agencias turísticas (donde el 15% de éstas son mayoristas, 78.4% son minoristas y 6.6% son empresas especializadas), 468 empresas de transportación turística terrestre, 18,729 restaurantes, 2,487 bares, 178 centros nocturnos y 784 discotecas y antros. Además de 39 marinas turísticas, 127 Spa, 124 campos de golf, 360 espacios para congresos y convenciones y 2,384 guías de turistas registrados. Respecto a los aeropuertos, cerca del 73.9% corresponde a vuelos nacionales, 18.6% a internacionales y el 7.5% a charters. Cinco aeropuertos (D.F., Cancún, Guadalajara, Tijuana y Monterrey) concentran el 56.2% de las operaciones totales [SEC-01].. La oferta turística está altamente concentrada en unas cuantas zonas: 27.3% de los destinos turísticos concentra el 71.1 % de la oferta total. Además, el 58% de las habitaciones de los centros turísticos se encuentran en playas y el 50% de la oferta total en centros urbanos está localizado en tres ciudades. Por su parte, la ocupación es baja en destinos de negocios durante los fines de semana y fuera de temporadas vacacionales en los destinos de descanso y recreación [SEC-01).. 8.

(12) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. Destinos que podrían ser importantes atractivos turísticos han sido desaprovechados. Invertir en ellos y desarrollarlos no ampliaría, sino que también diversificaría más la oferta. Un par de ejemplos de estos son: Litibú en Nayarit y Puerto Peñasco en Sonora. Algunos otros que están sub-desarrollados son Loreto y Huatulco. En lo que se refiere al turismo cultural, existen 811 localidades de interés relacionadas con la cultura, entre ciudades, pueblos, haciendas y zonas arqueológicas. Sin embargo, a pesar de contar con una oferta tan amplia, nueve destinos concentran el 70% del turismo cultural [CAL-05] [SEC-03].. Al respecto, hace casi seis años se puso en marcha el programa Pueblos Mágicos, por parte del Consejo de Promoción Turística, que engloba a un reducido número de pueblos coloniales o históricos que tienen acceso a más recursos y tienen más publicidad asociada. Algunos de los pueblos que pertenecen a este programa son: Taxco, Berna!, Valle de Bravo y Tepoztlán, entre otros. Sin embargo, existen 139 poblados que caben dentro de dicha descripción. Como se mencionó párrafos más arriba, el desarrollar más la oferta de destinos turísticos de este tipo podría atraer nuevos y atractivos mercados. Dentro de esta oferta entran también los museos y los artesanos, además de todas las demás ramas que conforman el sector [SEC-03].. 1.2.3 Canales de distribución. Las empresas turísticas suelen comercializar sus productos de dos maneras principales, aunque en ambas participan intermediarios minoristas: por representaciones propias y por medio de agentes mayoristas (que integran los servicios turísticos, pero que los comercializan por su cuenta a través de minoristas). Cabe mencionar que la gran mayoría de los viajes internacionales se hacen a través de mayoristas. Sin embargo, para la micro y pequeña empresa del sector, la comercialización directa representa prácticamente su única opción. Un volumen de ventas significativo es a través de las agencias mayoristas para el caso de empresas hoteleras, líneas aéreas, arrendadoras de autos y operadoras de excursiones [SEC-01 J. Las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) han incidido directamente en los canales de distribución de los servicios turísticos en todo el mundo. Por ejemplo, las ventas de servicios turísticos por Internet alcanzaron los 7.6 billones de euros en 2002. Estas tecnologías permiten a los clientes: reservar los servicios directamente con los prestadores de servicios (a través de e-mail, formatos en línea, etc.), acceso más rápido y fácil a la información. Asimismo, permite a las pequeñas empresas mejorar la posición en la cadena de distribución frente a los mayoristas y a estar más cerca de sus clientes [BUH-04] [VIC-04].. Se han presentado condiciones que han permitido y favorecido este cambio en los canales de distribución en diversas partes del mundo. Una de ellas es que los consumidores tienen un nivel educativo superior. Anteriormente, estos no tenían el grado de conocimientos necesario para organizar sus viajes independientemente, por lo que los contrataban a través de una agencia de viajes. La otra es el grado de avance de las TIC, que cada vez tienen más capacidades y es más fácil su uso y acceso [LEW-98].. Sin embargo, en México no son percibidas como un medio decisivo para reservación y venta por las personas que laboran dentro de este sector, como se muestra en la Figura 1.3. Pese a esto, el número de empresas turísticas que cuentan actualmente con página en Internet es bastante grande [SEC-02].. 9.

(13) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. Percepción de la importancia de los medios para reservar. ~ o. 90 80 70 60 50 40 30 20 10. El De cisivo Gil Re gular. o Po co importante o Intrasc endente. o Perso nal Teléfono. Fax. E-m ail. Internet. Medio de resewación. Figura 1.3. Percepción de la importancia de diferentes medios para reservar. 1.2.4 Tendencias que afectan al sector. Al ser un sector tan grande y en el cual se dan tantas interrelaciones, también los son las tendencias que lo afectan, de manera directa o indirecta. La influencia de éstas ya se nota en las empresas y en las ramas económicas a las que pertenecen , aunque sea de manera incipiente. Las tendencias más importantes que afectan el desempeño y el entorno del sector turismo son :. 1. La creación de bloques regionales y la desregulación del transporte, junto con la eliminación de barreras apoyarán la expansión del turismo [SEC-01).. 2. El envejecimiento de la población y la reducción de la población económicamente activa propiciarán más viajes de placer. Esto es, los jubilados y pensionados de países desarrollados dedicarán más tiempo a viajar [SEC-01 ].. 3. Las transformaciones sociales crearán nuevos segmentos de mercado. Existen diversos segmentos que han surgido por los cambios sociales están en pleno crecimiento y cuyas necesidades impactan directamente a la oferta turística existente , que no es capaz de satisfacerlas. Algunos ejemplos de estos son : familias de un solo padre, matrimonios sin hijos, viajes con mascotas, etc. [SEC-01].. 4. Se extenderá la revolución tecnológica, por lo que se ahondarán los cambios en la vida diaria y en el trabajo. Las TIC seguirán provocando cambios y fenómenos que provocarán profundos cambios en la vida : creando nuevas oportunidades y reestru~turando la manera de pensar y de hacer las cosas (QUl-06].. 5. La generación de valor en el mundo entero dependerá cada vez más de la capacidad de. innovación. Ante la apertura de más mercados, las empresas encuentran más competencia, no sólo a nivel local, sino a nivel mundial. Por lo tanto, las empresas deberán diferenciarse e innovar en todas las áreas que las componen (QUl-06].. 10.

(14) Capitulo 1: El Sector Turismo en México. 6. Habrá nuevas estructuras en la industria. Gracias a las innovaciones tecnológicas, las empresas pequeñas, más flexibles y con capacidad para aprovechar las oportunidades, podrán coexistir con las grandes trasnacionales. Habrá negocios en sectores no tradicionales y las interacciones de las empresas se harán de diferente forma [QUl-06).. 7. Mayor aplicación de la tecnología en la gestión empresarial. La aplicación de la tecnología y la creciente complejidad de los negocios llevarán a las empresas a usar más herramientas técnicas y científicas. La gestión basada en la tecnología ya no hará la diferencia entre una organización ganadora y otra perdedora, sino simplemente dará derecho a estar en la competencia [QUl-06).. 8. El acceso a la información cambiará la economía del conocimiento. Aunque cada vez se tiene mayor acceso al conocimiento, éste es cada vez más complejo y especializado, a la vez que crece con gran rapidez. Las empresas necesitan apalancarse en él para no perder capacidad de competir en sus mercados [QUl-06).. 9. Las sociedades ya se están acostumbrando a la comunicación instantánea. Tecnologías como Internet y la telefonía móvil han convertido el acceso a la información en un proceso más rápido y sencillo [SEC-02].. 1O. El número de usuarios de Internet crecerá a una tasa de 13% anual, aproximadamente. Serán cada vez más personas quienes tengan acceso a Internet, y con esto a una enorme cantidad de la información, cambiando las canales de distribución tradicionales y la forma de comunicarse. Por lo tanto, los consumidores tendrán cada vez mayor acceso a la información relacionada con sus viajes [LEW-98) [SEC-02).. 11. Eliminación de intermediarios. Reducir o eliminar el uso de intermediarios y buscar la comercialización directa. Los canales de distribución y comercialización están cambiando drásticamente y lo seguirán haciendo [HER-04) [BUH-98] [LEW-98].. 12. Personalización de los servicios. Ofrecer servicios más individualizados, que cubran mejor las necesidades de los clientes [BUH-98).. Todas estas tendencias se irán haciendo más notorias cada vez, por lo que es fundamental conocerlas y tomarlas en cuenta en las decisíones que se toman en las empresas, para ser capaces de competir dentro del nuevo entorno y bajo los nuevos esquemas que éstas impondrán.. 1.3 Situación de las pequeñas empresas del sector. Las MIPYMES del sector turístico, y de toda la economía en su conjunto, representan un porcentaje muy importante del total de organizaciones a nivel nacional, tal como se muestra en la Figura 1.4. En los destinos turísticos, son éstas las que dan un toque que manifiesta los aspectos y costumbres particulares de cada región. Actualmente, enfrentan una intensa competencia por parte de las grandes cadenas, nacionales y multinacionales, así como de franquicias que manejan los mismos formatos y estándares en todos los destinos, a diferencia de las MIPYMES [SEC-05] [SEC-06].. 11.

(15) Capitulo 1: El Sector Turismo en México. TAMAfüO [)IE LAS IEMPRIESAS IE¡;J lftliÉl( ftCOJ. %. (•O. 'º 10. to. ••. ~·. "" ~o. 10. aGEt~ERAL O SERVICIOS. Mero. Pequeña. Mediana. B-andes. 9'5.7 S7A. 3.1. 0.9 0.5. 0.3. 1.6. 0.4. Figura 1.4. Tamaño de las empresas en México.. Existe un gran número de definiciones sobre cuáles empresas son consideradas como micro, pequeñas y medianas. Una de las más comunes es la que está estipulada en la Ley de Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa, que los clasifica según el número de empleados, como muestra la Tabla 1.1 [CAM-02] : Estratificación por Número de Trabajadores Sector/Tamaño Industria Comercio Micro 0-·10 0-'IO Pequeña 11-50 11-30 Mediana 51 -250 31-100. Servicios. 0-10 11-50 51 -1 00 Tabla 1.1. Clasificación de las empresas, según su número de empleados.. Algunas definiciones van más allá y consideran, además del número de empleados, el volumen de ventas y/o las utilidades que genera la empresa. Para los fines de la investigación realizada, así como de la tesis, se usará la complejidad de la administración de las empresas para clasificarlas. La razón de hacer la clasificación de esta manera es que las MIPYMES se diferencian de las grandes empresas en aspectos que van más allá de su tamaño y que por lo tanto las hacen únicas. Estos son : su administración , los procesos de planeación y toma de decisiones, disponibilidad de recursos y manejo de los riesgos e incertidumbre [MAC-06] .. Por lo tanto, se considerarán MIPYMES a aquellas empresas que cumplan con varias de las siguientes características: administración centralizada, toma de decisiones sin estudio exhaustivo o planeación, alta influencia del dueño en la toma de decisiones, procesos informales de planeación y administración de la información, dificultades para obtener recursos, carencia de conocimiento técnico y personal especializado, bajo nivel de capacitación del personal, número reducido de productos/servicios, participación reducida en el mercado, bajo control de factores externos y renuencia a tomar riesgos [MAC-06] [MOR-02].. La mayoría de las empresas turísticas caen dentro de esta clasificación, no sólo en México, sino en el mundo. Otras de sus características son el pertenecer a empresarios locales y emplear personal de la misma localidad, principalmente en el caso de comunidades rurales. Uno de los problemas que esto último acarrea es el número limitado de personal altamente calificado. Las barreras de entrada para integrarse al sector turismo no son un impedimento real para los nuevos entrantes al mercado, aunque mantenerse dentro del negocio es bastante complicado [MOR-02].. 12.

(16) Capítulo 1: El Sector Tu rismo en México. A pesar de la importancia de estas empresas para el sector turismo, y para la economía mexicana , la gran mayoría de éstas presentan rezagos en su administración , dirección , servicios e infraestructura respecto a las grandes empresas. Otras áreas donde , según los directivos de las MIPYMES , éstas se encuentran en desventaja se muestran en la Figura 1.5. Resaltan en primer lugar el financiamiento y el alto costo del dinero, viniendo en segundo el rezago tecnológico [SEC-01] .. Las ventajas de las que antes gozaban solamente las grandes empresas turísticas están siendo opacadas por las competencias y capacidades que permiten las nuevas tecnologías a MIPYMES. Un ejemplo claro de esto es la cercanía con el cliente [MOR-02].. 50 45 40 35 30 tlumero de 25 .. respue sta s. 20. O Decisivo / importante. 15 10 5. 111 Poco importante. o lntrasc endente. o. Figura 1.5. Desventajas de las MIPYMES para ser competitivas.. Las mismas MIPYMES son renuentes a adoptar TIC y aquellas que sí lo hacen no las aprovechan al máximo, incluso en regiones como Francia , Grecia y Gales. La mayoría de las empresas de turismo las utilizan sólo a nivel operacional, no con fines tácticos o estratégicos, por ejemplo, en la toma de decisiones. Los dueños de éstas, que además suelen ser los principales inversionistas y son , por lo tanto, quienes deciden si incorporan o no TIC. En la mayor parte de las veces, carecen de la experiencia técnica, de mercadeo y administración que se requiere para operar adecuadamente la empresa [BUH-98] .. Un gran porcentaje de las MIPYMES turísticas (MPT) se encuentran en destinos de turismo cultural. Al respecto , la Secretaría de Turismo identifica el proceso de modernización como la principal fortaleza de estas empresas. Por su parte, la debilidad más marcada en éstas es el predominio de empresas con enfoques convencionales que llevan a una escasez de la oferta. En cuanto a las oportunidades y amenazas, detectan el reconocim iento de la cultura como un valor de diferenciación e identidad y el predominio de las grandes cadenas con sus modelos de masificación, respectivamente [SEC-03].. 13.

(17) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. 1.4 La competitividad del sector turismo. La competitividad es la medida en que una organización es capaz de producir bienes y servicios de calidad, que logren éxito y aceptación en el mercado global. Se puede decir que una empresa es competitiva cuando logra y sostiene el éxito a través de la satisfacción del cliente, con base en la participación de todos sus miembros, en la mejora continua de sus productos/servicios y procesos, así como en su cultura. Al plantear y desarrollar cualquier iniciativa dentro de las organizaciones, la competitividad adquiere nuevas dimensiones al estar inmersa en el modelo del negocio [GUT-03].. A nivel del gobierno federal, los legisladores mexicanos definen la competitividad orientándose a los resultados (rentabilidad y participación en el mercado). Sin embargo, no se puede separar la competitividad de la ventaja competitiva, que es el valor que crea una empresa y que sus competidores no tienen. Para que ésta sea sostenible, debe ser difícil de copiar y debe traducirse en algo tangible para el cliente, ya sea el precio, la calidad o el servicio post-venta. Ninguna ventaja competitiva es permanente, ésta debe ir cambiando: adaptándose a los cambios en el entorno o a las necesidades de los clientes. La duración de la ventaja competitiva depende de la facilidad o rapidez con la que los competidores puedan copiarla o sobrepasarla [ESP-02] [GUT-03] [HER-04] [CAM-02].. Como se ha comentado anteriormente, México enfrenta un escenario de competencia donde rivaliza con otros países y destinos en el resto del mundo. La competitividad del turismo implica la calidad en los productos y servicios que se ofrecen, bajo criterios de desarrollo sostenible, así como la productividad de las empresas que lo conforman y la capacidad de competir a nivel internacional y de generar bienestar entre la población. México ha ido perdiendo competitividad a nivel mundial. Algunos de los factores que ponen esto en evidencia son [SEC-01]: • • • • • • • • • • •. México pasó del lugar 1O en ingresos por visitantes a escala mundial (en 1990) al 13 en el año 2004 [SEC-01, WT0-05]. Pérdida de participación en el mercado (3.75% en 1990 al 3.0% en el 2000) [SEC-01]. Pérdida de participación en el mercado con relación al total de ingresos por visitantes a escala mundial (2. 95% en 1990 al 1. 7% en 2000) [SEC-01 ]. Reducción del saldo de la balanza turística del 2005 en un 12.5% , respecto al 2004 [LOP/106]. Disminución en el gasto promedio (pasó de $608.9 dólares americanos en 1992 a $549.2 para el año 2000) [SEC-01]. La estadía promedio en establecimientos hoteleros en el país (2.57 en 1992 a 2.32 en el 2000) [SEC-01 J. Percepción de México en rubros como entrega de producto e higiene [SEC-01 J. Alta dependencia del turismo estadounidense [SEC-01]. Falta de programas de certificación y clasificación que garanticen lo que se ofrece [SEC-01]. Sensación de inseguridad (por el incremento en el comercio informal en destinos turísticos) [SEC-01]. La meta de que el turismo tenga una participación el 9% del PIB en México no se alcanzará [VEL-06].. Aunado a lo anterior, el uso de TIC es muy limitado aún, a pesar de que éstas son de gran importancia para impulsar la competitividad del sector y tienen importancia estratégica para las empresas. Aunque en el sector turismo en México se les considera como decisivas o importantes para la competitividad, como muestra la Figura 1.6, aunque el número de empresas que las han incorporado contrasta con esta perspectiva. La mayoría de aquellas que lo han hecho, no aprovechan las ventajas potenciales que les ofrecen las TIC para mejorar su competitividad: en el entorno actual, no es suficiente emplear estas tecnologías sólo a nivel operativo [ESP-05] [OEC-04] [LIN-93] [SEC-01] [SEC-02] [HER-04].. 14.

(18) Cap ítulo 1: El Sector Turi smo en México. J...,ij""'"::-- - - - -# # ~ _;Y/:,'_..,··. !:~::::;. .. ~ - , , . ,••,,,;,,,_,,.,,,.,,,.,,J;~.,¡,.,,4t'41W<~-"~'-~"". ~-~!-,~~--t. Figura 1.6. Papel de las TIC para el desarrollo de la competitividad del turismo.. Para entender la importancia de la competitividad en las empresas, basta ver el efecto de ésta en los empleos. Se hubieran generado más de 271 mil empleos adicionales entre el 2002 y el 2005 si México no hubiera perdido competitividad en la forma en que lo hizo. Esto es, la cifra hubiera sido casi 43% superior a la que se obtuvo en ese periodo. (QUl-05].. 1.4.1 Bases para la competitividad. Para que una empresa sea competitiva es necesario entender y considerar diversos factores que afectan el entorno de las organizaciones. Asimismo, es necesario que la estrategia y la competitividad estén estrechamente relacionadas, para coordinar los esfuerzos y lograr los objetivos de la empresa . La innovación también está muy relacionada con la competitividad, pues la primera suele constituir la base de ésta. Por su parte, la OECD define 5 variables para explicar la competitividad en el caso particular de las MIPYMES: papel del dueño, capacidad de obtener y usar la información , calidad en la organización de la empresa, inversión basada en tecnologías apropiadas, flexibilidad y adaptación al cambio [GUT-03] [HER-04] [PEL-01] .. Para ser competitivas, las empresas también necesitan estar cerca de sus clientes y demás stakeholders. En el caso del sector turismo, este punto es particularmente relevante debido a la importancia que los servicios tienen . De suma importancia también en este sector es tener información de calidad sobre el mercado, la empresa , el entorno y los stakeho/ders, entre otra . La infraestructura que tenga la empresa para proveer los servicios requeridos está relacionada con los puntos anteriores y también afecta la competitividad [ESP-05] [BUH-04] [VIC-04] .. Para algunos autores , también es fundamental para que una MPT sea competitiva el que ésta se concentre en lo que mejor sabe hacer (core competences) y sub-contrate las áreas y procesos no estratégicos para la empresa. En lo que sí coinciden es el que los recursos y actividades realizadas en la organización deben ser percibidos por el cliente como valor [ESP-05] .. 15.

(19) Capítulo 1: El Sector Turismo en MélCico. Como se ha mencionado, el entorno también afecta la competitividad, por lo que estar al tanto de las tendencias (no sólo del mercado y de la tecnología, ni aquellas de nivel nacional). Éstas mueven la economía y la sociedad, por lo que tienen un impacto significativo en el largo plazo [QUl-06).. Reducir los costos de operación y enfocarse a nichos de mercado específicos es considerado por la Secretaría de Turismo como necesario para la competitividad de las MPT. Sin embargo, una estrategia (que por naturaleza es de largo plazo) no puede sostenerse indefinidamente sólo con base en la reducción de costos, pues siempre existe un límite en dicha reducción. Para estas empresas existe otro factor básico para ser competitivas, específicamente, frente a las grandes cadenas: el papel de la cultura local o regional como diferenciador y fuente de identidad. Esto es, mientras las grandes cadenas estarían compitiendo en precio, las MIPES, más flexibles y adaptables al cambio, están compitiendo con productos/servicios únicos [SEC-03] [SEC-05].. 1.4.2 La economía del conocimiento. En la sociedad actual, el conocimiento se ha convertido en el principal recurso para los individuos y para la economía en general. Los factores tradicionales de producción (capital, trabajo, etc.) han pasado a un segundo plano. La economía del conocimiento es, por lo tanto, aquella en la que el conocimiento es la principal fuente de creación de valor. La creación y el uso constante del conocimiento es el centro del proceso de desarrollo económico En esta economía, el conocimiento es adquirido, creado, transmitido y usado eficazmente para impulsar el desarrollo económico[CHE-06].. Vale la pena ahondar en la definición del conocimiento, al existir tantas y tan variadas. Para los fines de este estudio, conocimiento es el resultado de un proceso analítico de la información donde se aprende y se gana experiencia. Existen diferentes tipos de conocimiento: codificado (información procesada y almacenada), común (rutinas, aceptado comúnmente, etc.), social (valores compartidos, habilidades sociales, etc.) y embebido (experiencia, marco de referencia e historia personal, etc.) [XU05).. Según el Banco Mundial, se han detectado cuatro factores fundamentales en la economía del conocimiento. Estos conforman el marco teórico de esta economía, por lo que les llaman los pilares de la economía del conocimiento. Dichos factores son [CHE-06]: - Un sistema administrativo que permita la movilización de recursos, de manera que estimule la creatividad e incentive el intercambio, difusión y uso del conocimiento existente. - Un sistema eficaz de innovación hacia dentro de la empresa y con otras organizaciones. - Empleados hábiles y competentes que puedan actualizarse constantemente y adaptarse continuamente para crear y usar nuevos conocimientos. - Contar con infraestructura de información adecuada y moderna, de manera que facilite el intercambio, difusión y procesamiento tanto de la información como del conocimiento.. Estos pilares son necesarios para la constante creación, adopción, adaptación y uso del conocimiento en las actividades económicas, lo que a su vez permitirá en productos y servicios de mayor valor agregado. A pesar de la creencia común, la economía del conocimiento no gira directamente alrededor de la tecnología de punta, aunque ésta sí juega un papel muy importante. La tecnología por sí misma no crea valor, debe insertarse en el proceso económico para hacerlo; de la misma forma, un proceso económico que no introduzca tecnología verá limitada su cadena de valor. El sector turismo no es la excepción y también puede insertarse dentro de la economía del conocimiento [CHE-06).. 16.

(20) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. 1.4.2.1 Administración del conocimiento. La administración del conocimiento se refiere a, sistemática y organizadamente, adquirir, capturar, organizar y difundir el conocimiento, de manera que los miembros de la organización puedan usarlo para crear valor y generar nuevo conocimiento. A través de una administración del conocimiento exitosa, las organizaciones pueden mantener ventajas competitivas continuamente sobre sus competidores, de manera sustentable. Para los administradores y gerentes, esto impone nuevos retos que afectan incluso la estructura misma de la organización. Uno de estos retos es hacer uso eficaz de la información, otro es descentralizarse lo suficiente de manera que se pueda responder rápidamente ante los cambios. Uno de los cambios más dramáticos que debe realizar una organización para administrar su conocimiento es lograr balance entre la estabilidad y los continuos periodos de cambio [DRU-92] [XU-05].. Lo anterior implica el desarrollo de nuevas competencias dentro de las empresas. La tecnología y los sistemas de información son necesarios para desarrollarlas de manera que se creen nuevas ventajas competitivas para la organización. Según estudios de publicaciones europeas, las empresas capturan aproximadamente sólo el 45% de su capital intelectual. Para una empresa de servicio al cliente, esta cifra es fatal [ESP-05] [RAG-99].. Para administrar el conocimiento se requiere ser capaces de manejar y almacenar grandes cantidades de información y que ésta esté accesible para los involucrados. Almacenar grandes volúmenes de información no es suficiente, es un proceso complejo, comenzando por la captura del conocimiento, no sólo de la información. Asimismo, se requiere controlar la calidad de la información que se captura, antes de que todos los involucrados tengan acceso a ella. Capturar el conocimiento es por si mismo un reto, pero además éste debe ser aprovechado eficiente y eficazmente [RAG-99].. El proceso de administración del conocimiento requiere de la integración estratégica de herramientas tecnológicas, procesos de negocios y capital intelectual. Esto es bastante claro en el caso de la estructura organizacional de una empresa: una estructura vertical es muy diferente a hacerlo en una horizontal, y ésta impacta directamente en el flujo de la comunicación y no deja espacio para la creatividad y la innovación. Por lo tanto, tanto la estrategia como los recursos y la estructura de las organizaciones deben de permitir y fomentar que el conocimiento sea eficazmente administrado [ST095] [XU-05].. 1.4.2.2 Sistemas de administración del conocimiento. Según un estudio realizado por lnternational Data Corporation, las empresas en la lista Fortune 500 perdieron en 1999 cerca de 12 billones de dólares como resultado de una administración del conocimiento deficiente. Para el 2003, se esperaba que esta suma ascendiera a los 31.1 billones de dólares. Estas cifras ponen muy en claro la importancia de tener un adecuado manejo del conocimiento y la información. Para lograrlo, las empresas deben poner en práctica sistemas que les ayuden a administrar de manera más eficiente y eficaz el conocimiento en la organización [XU-05].. Los sistemas de administración del conocimiento (SAC) son una aproximación para manejar la generación, almacenamiento y difusión de diferentes tipos de conocimiento, dentro y fuera de la organización. Estos sistemas emplean tecnologías de la información, asf como otros recursos tecnológicos. Algunas ventajas que proporcionan estos sistemas son: poner a disposición de otras personas el conocimiento tácito de los individuos, bases de datos sobre las mejores prácticas, foros de discusión en línea, sistemas expertos, bases de datos de lecciones aprendidas, ayudar a la. 17.

(21) Capítulo 1: El Sector Turismo en México. interacción persona-persona sin importar su ubicación, ayudar a organizar el conocimiento tácito de manera más eficaz y a aumentar la base de conocimiento de los individuos, entre otras [XU-05].. Los SAC deben contener algunos elementos clave para las organizaciones: información sobre el personal, así como de sus competencias y habilidades, información sobre clientes y proveedores, información sobre metodologías y herramientas e información referente a las prácticas y experiencias que se han tenido. Las diferentes tecnologías que se emplean en estos son sólo uno de los elementos que los conforman; la cultura, el contenido y la infraestructura son también elementos fundamentales para los SAC. En otras palabras, los SAC están relacionados con: la organización, las personas, los procesos y la tecnología [XU-05].. Cada vez son más los trabajos y estudios relacionados con estos sistemas, pues de manera gradual se ha empezado a aceptar su importancia para las organizaciones. Una buena parte de los sistemas desarrollados están enfocados a mercados específicos y están diseñados de acuerdo a cierto tamaño de organizaciones. Los trabajos que se están realizando sobre los SAC van desde los algoritmos hasta las maneras de obtener mayores beneficios y la importancia de la información como soporte del conocimiento [RAG-99] [ZHA-06].. 1.5 Conclusiones. México tiene una posición competitiva débil respecto a otros países, ya que aunque recibe un gran número de turistas, el crecimiento del sector, así como los ingresos que éste representa, son superados por naciones con menores atractivos turísticos. La oferta turística de México está concentrada principalmente en playas, aunque cuenta con una enorme diversidad de destinos. El mercado nacional representa un porcentaje muy importante del total de turistas, quienes emplean como principales canales de distribución las agencias de viajes. Sin embargo, el comercio electrónico y la eliminación de intermediarios empiezan a cobrar importancia. Por su parte, el turismo extranjero es principalmente estadounidense, adquiriendo los servicios por Internet.. Dentro de las tendencias que afectan al sector turismo, resaltan la creación de nuevos segmentos de mercado altamente especializados (como consecuencia de los cambios sociales y tecnológicos) y el impacto de la tecnología en los procesos de negocio (gestión empresarial, innovación, generación de utilidades, etc.). Estas empresas no son lo suficientemente competitivas para abordar dichas tendencias. Las MPT no se definen así solamente por el número de empleados que tienen, sino por su complejidad estructural y recursos económicos. Existen numerosas definiciones de competitividad, pero todas ellas coinciden en que, a final de cuentas, ésta se traduce en crecimiento y desarrollo sostenible. En la economía del conocimiento, se puede completar la definición, agregando: capacidad de responder rápidamente los cambios e innovar continuamente.. Mientras las MPT mexicanas no sean competitivas a nivel internacional, serán otros países quienes aprovechen los numerosos beneficios del turismo, a pesar del enorme potencial turístico con que cuenta México. Las tendencias mundiales se harán presentes con más fuerza, haciendo desaparecer a todas las empresas que no sean capaces de adaptarse a las condiciones que éstas imponen, continuando el ciclo de dependencia económica de nuestro país. Para evitarlo, la única solución es impulsar la competitividad de las MIPYMES, en las cuales se profundizará en el siguiente capítulo.. 18.

(22) Capítulo 11: Análisis y diagnóstico de las IVlPT y de la tecnología. Capítulo 11 Análisis y diagnóstico de las MIPYMES turísticas y de la tecnología 11.1 Introducción. Aunque ya se ha determinado que las MPT mexicanas no son competitivas internacionalmente, es preciso comprenderlas más profundamente, de manera que sea posible desarrollar una solución eficaz que mejore su competitividad. Esto, a su vez, requiere efectuar una serie de análisis que permitan emitir un diagnóstico certero sobre las condiciones de estas empresas, incluyendo la diversidad de elementos que inciden en su competitividad.. Primero, es necesario caracterizar a las MPT, con base en su estructura organizacional e infraestructura tecnológica. Asimismo, se deben estudiar los principales retos y problemas que enfrentan estas empresas, analizando sus causas y efectos. Si no se toman en cuenta estos elementos, cualquier intento por mejorar la competitividad de las MPT puede sucumbir ante ellos, al no estar preparadas para enfrentarlos.. Muchas MIPYMES alrededor del mundo han fracasado en sus esfuerzos para incorporar TIC, por lo que parte fundamental para el diagnóstico es identificar primero cuáles son los factores que llevan a tomar la decisión de incorporar TIC. También es relevante conocer aquellos elementos que inciden en que el resultado sea tan poco satisfactorio en muchos casos. Igual de importante, es hacer lo propio con los casos de éxito, donde las TIC se integraron adecuadamente a la empresa. Con base en lo anterior se enriquecerá el diagnóstico, haciéndolo más relevante para este estudio y mejorando las probabilidades de éxito de la solución propuesta.. Adicionalmente, se identificarán las tecnologías empleadas actualmente en el turismo, así como aquellas que por sus características se perfilan como una oportunidad interesante para las empresas turísticas. El valor que estas tecnologías agregan a los servicios de la empresa, así como su viabilidad técnica y económica son consideradas, para retomar aquellas que representan mayores ventajas. Con esto en mente, se pueden incorporar a la solución, elementos que permitan a las MPT incorporar las tecnologías futuras.. 11.2. Análisis de las empresas. Las condiciones estructurales y tecnológicas de las MPT son fundamentales como punto de partida para realizar una mejora en su competitividad. La estructura organizacional de la empresa puede facilitar o dificultar el que ésta logre ser competitiva. Ésta incluye elementos tan importantes para la organización como la gestión del capital humano, las políticas, los procesos, los procedimientos, la cultura y la comunicación, entre otras [XU-05].. 19.

(23) Capítulo 11: Análisis y diagnóstico de las MPT y de la tecnología. Por su parte, la tecnología puede apoyar más de un área de las MPT; por ejemplo: en la mercadotecnia, en los procesos y en la administración del conocimiento. Aunque una empresa tuviera tecnología de punta y una buena estrategia, si su estructura no soporta a éstas, los resultados no serán los esperados. Por ejemplo, si se busca que la inversión en TIC facilite el acceso a un mercado, se debe contar con acceso e infraestructura de redes. Además, las TIC impactan las comunicaciones dentro y fuera de la empresa, así como los procesos de negocio [BUH-04] [OEC-04] [SEC-01] [XU-05].. 11.2.1 Estructura organizacional. 11.2.1.1 Organigrama. Uno de los elementos principales de la estructura de las empresas es su organigrama. Por observación directa en empresas de diferentes ramos del sector turismo, se detectó que éstas tienen menos de cuatro niveles jerárquicos, con organigramas horizontales. Las MPT tienen organigramas como los que se muestran en la Figura 11.1. Sin embargo, se dan casos donde MIPYMES tienen estructuras como la que muestra en la Figura 11.2 En estos casos se delega más, y el organigrama responde a funciones fundamentales para la operación de la empresa, donde hay una persona por área que tiene mayor jerarquía que las demás.. En el caso de las organizaciones que comprenden adicionalmente al turismo cultural (museos, artesanos, etc.), estas suelen tener organigramas verticales. En el caso de los artesanos, los niveles jerárquicos los determina su experiencia, por lo que en la mayoría de las veces la edad tiene correlación directa con jerarquía, tal como comentó una artesana de Oaxaca. Como ser observó de manera directa, más del 50% de las empresas están conformadas por los miembros de una misma familia. En estos casos, los niveles jerárquicos corresponden directamente a la jerarquía que un individuo tiene dentro de la familia.. Em:pleado. Figura 11.1 Organigramas más comunes en las MPT. 20.

(24) Capítulo 11: Análisis y diagnóstico de las MPT y de la tecnología. Dud'iol @J~titt. Etn;pltado. Figura 11.2 Otro tipo de organigrama en las MPT. 11.2.1.2 Gestión del capital humano. Estrechamente relacionado con el organigrama están las funciones que cada miembro realiza dentro de las organizaciones. Los dueños/gerentes de las MPT deben dedicarse a la estrategia y a dar las herramientas que faciliten las labores operacionales. Se observó que, sin importar el ramo empresarial del que se trate, las tareas están asociadas con actividades especializadas. Esto es, por ejemplo, que el personal encargado de la limpieza sólo se dedica a eso y no participa en ninguna otra actividad de la empresa, por importante que ésta sea [BUH-98].. Asimismo, los empleados no suelen ser vistos como capital humano, sino como recursos. Por lo tanto, no existen relaciones que busquen desarrollar el potencial de los empleados en beneficio de ellos y el conocimiento de la propia empresa. La mayoría de las empresas no invierten suficientes recursos en la capacitación y formación del personal, por lo que el personal aporta creatividad e innovación de manera limitada. Suelen hacerlo así ya que facilita el reemplazo del personal, pues cuando éste está bien capacitado y es competente, los costos del cambio suben considerablemente. [DRU-92] [ESP05].. La mayoría de los dueños/gerentes no buscan la mejora constante de sus empleados, ni de las condiciones de trabajo de estos, como comenta la propietaria de una MIPYME de alimentos y bebidas. En empresas turísticas de Valle de Bravo, por ejemplo, los empleados suelen trabajar sin contrato. Esto es, se les contrata y paga por día que trabajan, cuando el dueño los convoca a hacerlo. La deficiencia en la gestión del capital humano, y por lo tanto del conocimiento, es bastante tangible en las MPT.. 11.2.1.3 Capacitación del personal. En la mayoría de las empresas, la capacitación se da al interior de las mismas empresas. Al hablar sobre capacitación sobre tecnología, la tendencia es la misma, aunque una pequeña parte de ésta se realiza en instituciones educativas y una parte aún menor es directamente con los proveedores. Esto provoca que la calidad de la capacitación sea muy baja, lo que a su vez impacta el aprovechamiento de las tecnologías que poseen las empresas y la creación de conocimiento. Además, el acceso que el personal tiene a información de calidad, y que podría seNirles para capacitarse, es muy escaso. Sin embargo, la actitud del personal respecto al uso de la tecnología es abierta en la mayoría de los casos, tal como muestra la Figura 11.3 [SEC-05] [SEC-06].. 21.

(25) Capitulo 11: Aná lisis y diagnóstico de las MPT y de la tecnología. - ---. --~. ...,..,,...,-,.n,.. 70% 00% 5)% 4)% JJ% 2)% 10% 0% Muy abierta. Abierta. Cerrada ••~• - • •••. • • •• • •. •. • • • m•>< •••• •• m. """. Muy cerrada •••• •• ••• • ••••• ••-•n•m•"""""' " '"" ' ' '' •. Figura 11.3 Actitud del personal de las MPT respecto a las TIC. En el caso de las MPT del sector cultural, el esquema de capacitación es muy diferente: se hace bajo el esquema maestro-aprendiz. Éste consiste en que un maestro artesano toma como aprendiz a alguien con potencial. El aprendiz trabaja en el taller y va aprendiendo del maestro, como explicó un artesano, quien lleva décadas utilizando este esquema en su taller de filigrana de plata y cuyos trabajos están en manos de monarcas europeos. En este ramo, la gente también tiene mucha disposición a adquirir nuevos conocimientos, principalmente los relacionados a la comercialización de sus productos y la comunicación con sus clientes, quienes están tanto en México como en el extranjero.. 11.2.1.4 Características del personal. La escolaridad de la mayor parte de las personas que laboran en las MPT está entre secundaria y preparatoria, como se detectó al platicar con empleados de diversas empresas del sector turismo (hoteles y restaurantes) en la Ciudad de México, Oaxaca y Valle de Bravo. En gran medida, esto está relacionado con las características propias de cada región como la emigración , la oferta educativa, el nivel económico y la cultura . Por su parte, la mayoría de los dueños/gerentes tienen estudios de licenciatura (aunque no todos están titulados) y un porcentaje muy bajo tiene maestría, como comentan propietarios de MIPYMES de alimentos.. Otro aspecto de la estructura es el número de empleados de la empresa, ya que define en buena medida, la complejidad de la administración . En el caso del sector turismo, el número de empresas micro y pequeñas superan , por mucho, el número de empresas medianas. Tres cuartas partes de las MIPYMES del sector turismo están conformadas por entre una y cuarenta personas, de las cuales el 60% tiene entre una y treinta. Aunque es innegable que entre mayor es el número de empleados, la administración en la organización se dificulta, pero también es cierto que no es el único factor que determina la complejidad de la administración: La capacidad de la empresa para organizarse y la tecnología que ésta tenga también influyen [SEC-05].. 22.