DISEÑO, DOCUMENTACION E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA SMART GREEN COLOMBIA,
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
MARIA CAMILA CUELLAR VELANDIA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERIA
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DISEÑO, DOCUMENTACION E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA SMART GREEN COLOMBIA,
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
MARIA CAMILA CUELLAR VELANDIA 20102015042
Proyecto de grado como modalidad de pasantía para optar el título de Ingeniera industrial
Director
JHOANN HERNÁNDEZ MORA Docente TC ingeniería eléctrica
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERIA
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ... 7
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 8
3. OBJETIVOS ... 9
3.1 OBJETIVO GENERAL ... 9
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ... 9
4. JUSTIFICACIÓN ... 10
5. MARCO CONCEPTUAL ... 11
5.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD ... 11
5.1.1 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD ... 11
5.1.2 CALIDAD PARA EL CLIENTE ... 11
5.1.3 CALIDAD PARA LA EMPRESA ... 12
5.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 13
5.3. FAMILIA DE NORMAS ISO... 15
5.3.1. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 ... 16
EVOLUCION HISTORICA DE LA NORMA ISO 9000 ... 16
5.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ... 18
5.5 LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ... 19
5.5.1 CICLO PHVA ... 21
5.6 CALIDAD EN LOS SERVICIOS ... 23
5.7 SECTOR ELÉCTRICO COLOMBIANO ... 23
5.8 FUENTES NO CONVENCIONALES DE ENERGÍA ... 24
5.8.1 Energía Solar Fotovoltaica ... 24
5.9 SMART GREEN COLOMBIA ... 26
5.10 DEFINICIONES ... 26
6. ALCANCES Y LIMINACIONES DEL PROYECTO ... 29
6.1 ALCANCE ... 29
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7. METODOLOGÍA ... 30
8. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ... 32
8.1 RAZÓN SOCIAL ... 32
8.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS... 32
9. DIAGNOSTICO INICIAL ... 33
10. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ... 40
10.1 PLANIFICACIÓN ... 40
10.2 POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD SMART GREEN COLOMBIA ... 40
10.3 REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN .. 40
10.4 IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN . 41 10.5 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ... 42
10.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 44
10.7 INDICADORES DE GESTIÓN ... 44
11. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ... 46
11.1 CONTROL DE DOCUMENTOS ... 49
12. PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACION DE LA DOCUMENTACIÓN ... 51
12.1 DIVULGACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ... 52
13. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ... 55
13.1 CICLO DE AUDITORÍAS INTERNAS ... 55
12.3 PLANES DE ACCIÓN ... 56
13.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ... 56
14. RECURSOS ... 57
14.1 RECURSO HUMANO ... 57
14.2 RECURSOS FISICOS ... 57
15. PRESUPUESTO ... 58
16. CONCLUSIONES ... 60
17. RECOMENDACIONES ... 61
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TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Evolución del concepto de Calidad ... 12
Ilustración 2. Funcionamiento del Sistema de Calidad como instrumento de Gestión ... 13
Ilustración 3. Responsabilidad del funcionamiento del Sistema de Calidad ... 14
Ilustración 4. Cadena de Deming ... 15
Ilustración 5. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos. ... 21
Ilustración 6. Ciclo PHVA ... 22
Ilustración 7. Evolución de la participación de los servicios públicos en el PIB total 2000-2009 ... 23
Ilustración 8: Nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008... 33
Ilustración 9: Nivel de cumplimiento numeral 4 ... 34
Ilustración 10. Nivel de cumplimiento numeral 5 ... 35
Ilustración 11. Nivel de cumplimiento numeral 6 ... 36
Ilustración 12. Nivel de cumplimiento numeral 7 ... 37
Ilustración 13. Nivel de cumplimiento numeral 8 ... 38
Ilustración 14: Matriz DOFA SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. ... 39
Ilustración 15 Mapa de procesos SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. ... 41
Ilustración 16. Formato de caracterización de procesos ... 43
Ilustración 17. Organigrama SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. ... 44
Ilustración 18. Indicadores de gestión ... 45
Ilustración 19: Estructura jerárquica de la documentación del sistema de gestión de calidad ... 47
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LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. PLAN DE TRABAJO SMART GREEN COLOMBIA S.A.S ANEXO B. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
ANEXO C. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS ANEXO D. PERFILES DE CARGOS
ANEXO E. MANUAL DE CALIDAD SMART GREEN COLOMBIA S.A.S ANEXO F. PROCEDIMIENTO INTERVENTORÍAS
ANEXO G. PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COMPRAS ANEXO H. PROCEDIMIENTO CAPACITACIONES IN HOUSE
ANEXO I. PROCEDIMIENTO DISEÑO E INSTALACIÓN DE SISTEMAS FOTOVOLTAICOS ANEXO J. PROCEDIMIENTO GESTIÓN DEL PERSONAL
ANEXO K. PROCEDIMIENTO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS ANEXO L. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
ANEXO M. REGISTRO DE ASISTENCIA CAPACITACIÓN GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN
ANEXO N. REGISTRO DE ASISTENCIA CAPACITACIÓN DE MAPA DE PROCESOS
ANEXO O. REGISTRO DE ASISTENCIA CAPACITACIÓN PROGRAMA DE PAUSAS ACTIVAS
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1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, los mercados se han encontrado con un crecimiento significativo en la demanda de los productos y servicios; esto genera el nacimiento de nuevas empresas que quieran competir por estos clientes. Al existir un gran número de compañías ofreciendo los mismos productos o servicios, estas deberán diseñar e implementar políticas y estrategias que les permitan sobresalir y liderar el mercado para lograr atraer un mayor número de clientes y posteriormente su crecimiento continuo.
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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El crecimiento de los mercados y de la competencia actual ha generado que para las empresas no sea suficiente seguir funcionando con sus procesos tradicionales. Surge la necesidad de contar con procesos que eliminen las causas de inconformidades de los productos y den a los clientes la seguridad de que obtendrán un proyecto que cumple con los lineamientos inicialmente acordados. Es necesario fomentar comportamientos que promuevan la mejora continua del funcionamiento. El proceso de certificación de un sistema de gestión de calidad requiere del compromiso de cada uno de los integrantes de la compañía ya que de ellos depende el éxito del proyecto. La alta dirección debe promover la toma de conciencia de los trabajadores para así conseguir que todos sus quehaceres estén dirigidos hacia el cumplimiento de los objetivos de calidad.
SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. es una compañía que brinda servicios energéticos de calidad cumpliendo con las especificaciones de sus clientes, pero con procesos no certificados y controlados; esta falta de certificación ha traído a la empresa en el último año la perdida de licitaciones para la realización de grandes proyectos con empresas que por sus estándares de Calidad, seleccionan compañías que cumplan con una serie de requisitos de calidad, que incluyen, el control y certificación de sus procesos, a través de una norma internacional como la ISO 9001 que garantice que serán cumplidos los términos establecidos en el contrato. Por tal razón esta organización está decidida a ser una empresa líder en el mercado de energías renovables y es consciente de que para lograrlo necesita de esta certificación. De acuerdo con esto, la empresa ha iniciado el camino con el diseño de la política y los objetivos de la calidad, lo cual será el punto de partida para la documentación e implementación de procesos estandarizados que permitan el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma.
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3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar, documentar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en la empresa SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnóstico del estado actual de SMART GREEN COLOMBIA con respecto a los requerimientos propuestos en la norma ISO 9001:2008, mediante la elaboración de una matriz de cumplimiento.
Establecer los mecanismos de registro de las actividades realizadas por cada área, mediante la elaboración de formatos que permitan controlar la gestión y el cumplimiento de los programas establecidos por el sistema de gestión.
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4. JUSTIFICACIÓN
Toda organización tiene dentro de sus objetivos más importantes la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho con su producto o servicio recibido significa una buena imagen para la empresa y la posibilidad de alcanzar mayor reconocimiento dentro del mercado en el que participa.
La creación de valor en las compañías es uno de los motores más importantes para poder alcanzar el éxito de sus estrategias, pero en el mundo actual, la generación de valor no solo va ligada al planteamiento y cumplimiento de ellas. La calidad se ha convertido en una necesidad de las empresas para poder competir en un mercado cambiante donde los clientes prefieren los productos que les ofrecen mayor valor agregado y cumplen la mayoría de sus requerimientos.
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5. MARCO CONCEPTUAL
5.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDADSegún indica Pablo Alcalde, es posible decir que “la calidad es la capacidad que tiene el ser humano para hacer bien las cosas. Antes de la implementación de los sistemas de producción industrial, los artesanos se las arreglaban para realizar todo el proceso. Un alfarero, por ejemplo, lo primero que hacía era examinar las necesidades de sus clientes: cazuelas, cantaros (prospección del cliente). Él mismo se encargaba de adquirir la arcilla más adecuada en función de su calidad, precio y cercanía (selección de proveedores, calidad en las compras), realizaba sus propios diseños (calidad en el diseño), fabricaba las piezas en el torno y las cocía (calidad en la producción), revisaba una por una para comprobar las que se habían dañado en el horno (control de calidad) y, al final, las vendía. Además atendía, si se presentaba, alguna reclamación de los clientes (servicio postventa: atención al cliente).”. [1]
5.1.1 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos y expectativas. Una empresa proporciona calidad cuando su producto o servicio iguala o supera las expectativas de los consumidores. Si en todo momento trata de satisfacer la inmensa mayoría de sus necesidades estará proporcionando calidad.
Dicho lo anterior, es posible definir la calidad como “el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes".
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a sus clientes clave. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Es posible identificar la percepción de este concepto de acuerdo a las perspectivas existentes:
5.1.2 CALIDAD PARA EL CLIENTE
Cuando se habla de calidad para el cliente se está haciendo referencia a:
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Mejorar las prestaciones: no solo aumentando la calidad de un producto que consigue satisfacer al cliente. En ocasiones tienen más importancia conceptos como plazos, flexibilidad, embalaje, atención personal, servicio post venta etc. En calidad es muy importante realizar un seguimiento post venta, que realmente es el punto en el que se logra identificar el grado de satisfacción del cliente, así mismo identificar oportunidades de mejora para la prestación del servicio o entrega del producto.
Controlar la satisfacción: si se ha conocido las necesidades del cliente y manejado las prestaciones, pero no se ha llegado a conocer sus efectos, no se sabrá si la compañía va en la dirección correcta o equivocada.
5.1.3 CALIDAD PARA LA EMPRESA
Sin perder de vista la calidad que afecta al cliente, el desarrollo de la calidad para la empresa se centra en los siguientes apartados:
Mejora tecnológica de los procesos: hay que reconvertir los procesos para conseguir productos de mayor calidad.
Mejora económica de los procesos: esta mejora se logra suprimiendo etapas innecesarias del proceso.
Supervivencia como objetivo prioritario: significa que la supervivencia de la empresa se encuentra por encima del beneficio a corto plazo. Con esto se demuestra que la calidad no es un tema de oportunidad, sino estratégico, pues el objetivo es alcanzar un posicionamiento como empresa que presta servicios u ofrece productos de calidad, la cual representa un recurso económico más en el activo de la empresa.
Inspección/control del producto Control del proceso Control integral de la
calidad Calidad total
Ilustración 1: Evolución del concepto de Calidad
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5.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas las actividades realizadas en la empresa y afecta todas las fases, desde la identificación de las necesidades del consumidor hasta el servicio postventa. [2]
Los sistemas de gestión de calidad han adquirido gran importancia, hasta el punto de convertirse en sinónimo de seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa. Tanto los productos comercializados, como los servicios prestados han de cumplir con los requisitos exigidos por los clientes. Esto supone que los encargados de llevarlos a cabo, deben ser capaces de identificar las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de producción o de prestación de servicio, y finalmente ejecutarlas.
Para garantizar el éxito en la implementación de un Sistema de Gestión de Gestión de Calidad, la dirección, como cabeza visible de la empresa, debe crear un clima organizacional adecuado para motivar a toda la organización hacia la calidad, debe involucrarse totalmente, e impulsar y apoyar la implementación del sistema.
Planifica las acciones del
sistema
Informes de los clientes Establece las
acciones de mejora Informa sobre la
satisfacción del cliente
Gestión de Calidad
Sistema de la Calidad
Opinión de los clientes
Informa sobre el funcionamiento
del sistema
Ventas
Ilustración 2. Funcionamiento del Sistema de Calidad como instrumento de Gestión
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Los objetivos claves que debe perseguir todo sistema de gestión de calidad son: Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos o servicios
en relación con los requisitos de la calidad.
Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de forma continua todas las necesidades de los clientes y también de otros agentes interesados.
Dar confianza a la dirección y a los empleados en que los requisitos de la calidad se están cumpliendo y manteniendo, y que esto repercute en una mejora de la calidad.
Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los requisitos para la calidad están siendo alcanzados en el producto o servicio entregado. Adicionalmente, la implementación de un sistema de calidad implica una serie de beneficios para la empresa que lo lleva a cabo:
Mayor nivel del calidad del producto
Disminución de rechazos y optimización del mantenimiento Reducción de costos
Mayor participación e integración del personal de la empres
Establecer Definir
Es responsable de implantar
Comprende:
Organización Responsabilidades
Procesos Procedimientos
Recursos
La política de calidad Dirección general Auditorías internas
Sistema de Calidad Objetivos de calidad
Debe cumplir
Ilustración 3. Responsabilidad del funcionamiento del Sistema de Calidad
15 Mayor satisfacción de los clientes Mejora de la imagen de la empresa Mejora de la competitividad
Garantía de supervivencia
Estos beneficios para la empresa se exponen más claramente a través de la reacción en cadena de Deming, en la que se muestra que, aunque establecer un Sistema de Calidad inicialmente puede resultar caro, a la larga las empresas que apuestan por la calidad recuperan la inversión e incrementan los beneficios por aumento de la productividad.[2]
Ilustración 3. Cadena de Deming
Fuente: LOPEZ R. Susana. Sistemas de Calidad. Bogotá D.C, 2011
5.3. FAMILIA DE NORMAS ISO
La organización Internacional de Normalización, ISO, nace luego de la de la Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación
Incremento de la calidad Incremento de la calidad
Aumento de la productividad Aumento de la productividad
Reduccion de costos Reduccion de costos
Reduccion de precios Reduccion de precios
Aumento del beneficio Conquista de nuevos mercados
Supervivencia de la empresa Aumento del beneficio Conquista de nuevos mercados
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para todas las ramas industriales. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional. En consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.[3]
5.3.1. FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
Las normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que. Desde su publicación inicial en 1978, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de la gestión de la calidad.
EVOLUCION HISTORICA DE LA NORMA ISO 9000
Las normas ISO 9000 están basadas en las normas nacionales inglesas del sistema de calidad, por ejemplo la serie BS 5750, que fue desarrollada por el Instituto Británico de Normas en 1979. Un poco después, el documento “Normas, calidad y competitividad internacional” fue publicado por el Gobierno de Reino Unido en 1982, para que la norma BS 5750 relacionada con sistemas de gestión de la calidad fuera utilizada para la evolución por parte de organismos certificadores de tercera parte. Cuando la ISO 9000 fue publicada en 1987, por la Organización Internacional de Normalización, alrededor de seis mil compañías inglesas ya habían obtenido la certificación BS 5750.
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El proceso de normalización es continuo, por lo que la versión 2000 de la norma empezó a crearse a partir de 1994, poco después de haber sido editada la versión anterior. ISO 9000 es una serie de normas de carácter general que son aplicables a cualquier empresa y que indican las directrices para la gestión de la calidad. No pretenden normalizar la calidad de un producto específico, sino que normalizan la forma (los procesos) para hacer cualquier producto cumpliendo con los requisitos especificados.
Las normas ISO 9000 no son estándares de producto, sino más bien un medio por el cual una organización puede certificar el sistema de calidad bajo el cual sus productos o servicios son fabricados o proporcionados. Es por ello que algunos han dado por llamarlas metaestándares. Estas normas cubren las actividades de una empresa que van desde el diseño o desarrollo, producción, instalación, en si caso, y servicio, dependiendo de lo que aplique a la organización.
Para una compañía, implantar un sistema efectivo de aseguramiento de la calidad significa, entre otras cosas, beneficios que se puede dividir en dos categorías distintas. Primero, lo beneficios en el mercado que trae una compañía certificada o registrada, facilitando el intercambio comercial, ya que contar con el registro significa introducirse fácilmente en nuevos mercados y acrecentar a la reputación. Segundo, los beneficios internos que además de mejorar la eficiencia del negocio, ayudan a la solución de problemas comunes y repetitivos, rediciendo sus costos y mejorando su posición competitiva en el mercado.
Los sistemas de calidad han venido evolucionando desde las actividades más elementales y tradicionales de control de calidad con la inspección y pruebas finales de los productos en una empresa, pasando por el establecimiento de un control en cada estado del proceso, hasta llegar a incluir las funciones administrativas de una empresa.
Esto último concuerda con Curt W. Reimann y Harry S. Hertz, quienes dicen que “en los ESTADOS UNIDOS y en muchas partes del mundo está dando una transición importante en cuestión de calidad y trabajo, moviéndose de una definición de calidad como una función oscura, separada u manejada en los niveles más bajos de la organización, hacia la calidad integrada dentro de las unidades de trabajo y con una visión de negocio más completa”.
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los niveles ejecutivos y el involucramiento, el poder del empleado (empowerment), el desarrollo rápido de requisitos cambiantes, la administración de la innovación, la administración de la diversidad y las operaciones y planeación enfocada al cliente. [4] La familia de normas ISO 9000 está constituida por tres documentos básicos:
- ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y vocabulario. - ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.
- ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad: Guía para llevar a cabo la mejora.
Las normas ISO 9001 y 9004 se han desarrollado como un par consistente o un par coherente de normas. Mientras que la norma ISO 9001 se orienta más claramente a los requisitos del sistema de gestión de calidad de una organización (y su mejora continua), la norma ISO 9004 va más lejos y proporciona recomendación a cabo la citada mejora.
5.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La gestión de la calidad total (TQM, Total Quality Management) “es un conjunto de técnicas y consejos valiosos para un cambio cultural y para los que no existen normas”. [2]
La calidad total destaca por una serie de argumentos como son:
Orientación al cliente, de forma que toda la actividad de la organización esté orientada a satisfacer al destinatario del producto o servicio.
Eliminación total de los desperdicios, que asegure la realización de los procesos con el mínimo de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el costo y el tiempo de entrega también sean mínimos.
Liderazgo de la alta dirección del proceso de mejora de la calidad.
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Participación y formación del personal. Toda la organización debe aprender y evolucionar para obtener efectividad y resultados óptimos en la resolución de problemas y en la mejora de procesos.[2]
5.5 LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un principio de gestión de la calidad es una regla o idea fundamental y amplia, para la dirección y operación de una organización, que tienda al desarrollo de la mejora continua en el largo plazo, mediante el enfoque a los clientes, atendiendo al mismo tiempo las necesidades de todas las partes interesadas.
Los principios de la calidad son los cimientos para lograr la calidad. Se deben entender para crear el sistema, tomando en consideración los aspectos que se describen en cada uno de ellos.
Es importante señalar que, en gran medida, estos principios también pueden encontrarse en los modelos de los premios de calidad, con lo que se reafirma que estos y los modelos de la ISO 9000, tienen una base común.
Los principios se despliegan a través de los distintos elementos de la norma, a veces existen dudas sobre si los principios son elementos de la norma, lo cual es incorrecto, son los alimentadores del sistema como ideas o reglas fundamentales. Los principios de la calidad son:
Organización enfocada al cliente
El cliente es la razón por la cual una organización existe, por lo tanto éstas deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.[5] Este concepto es aplicable tanto a los clientes internos como a los externos.
Liderazgo
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Participación del personal
El involucramiento del personal es indispensable para el logro de los objetivos de calidad, debiendo participar desde el director de la organización hasta el último de los empleados, no importa cuál sea su actividad específica. En algunos lugares, se piensa que algunas actividades dentro de la organización quedan fuera del sistema de calidad, lo cual es completamente falso. En un sistema de calidad nadie se puede “esconder”, cada cual tiene su contribución y se debe propiciar que participe para el mejoramiento de la organización.
Enfoque basado en procesos
La mejor manera de alcanzar los resultados deseados es plantear las actividades como un proceso. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cando se utiliza un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) La compresión y el cumplimiento de los requisitos,
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Ilustración 4. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.
Fuente: ICONTEC, NTC-ISO 9001.Sistemas de aseguramiento de gestión de la calidad. Requisitos. 2008
El sistema de gestión de la calidad basado en procesos se ilustra de la siguiente forma:
Esta figura muestra los vínculos entre los procesos, explica que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere de la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.[6]
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA)
5.5.1 CICLO PHVA
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5.5.2 EL CICLO PHVA Y EL MODELO DE CALIDAD
También podría explicarse este ciclo a través de las definiciones encontradas en la NTC ISO 9001:2008: Plan: establecer los objetivos y los procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.[6]
Enfoque Planificación de la
calidad
Seguimiento Medición Monitoreo Auditorias Satisfacción del cliente
Procesos
Mejora (acciones correctivas y preventivas
Planificar Hacer
Registro y análisis de datos
Recursos realización del producto
Política y objetivos de la calidad
Propuesta de modificación de política y objetivos
Revisión de la dirección
Actuar Verificar
Resultados
Despliegue
Ilustración 5. Ciclo PHVA
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5.6 CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Se ha definido el servicio como “cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el comprador y el vendedor”[7]. Muchas organizaciones son negocios puramente de servicio; sus productos son intangibles, ejemplos que incluirían tanto un despacho de bogados, cuyo producto es asesoría legal, con una instalación de cuidados a la salud, cuyo producto es el bienestar y la mejor salud. Las organizaciones de servicios incluyen todas las organizaciones no manufactureras, excepto industrias como la agricultura, la minería y la construcción. El sistema de clasificación industrial estándar del gobierno estadounidense escribe las organizaciones de servicios como: aquellas principalmente dedicadas a proporcionar una amplia diversidad de servicios a individuos, negocios y establecimientos gubernamentales y a otras organizaciones. Quedan incluidos hoteles y otros negocios de hospedaje, establecimientos que proporcionen servicios personales, comerciales, de mantenimiento y de entretenimiento; servicios a la salud, legales, de ingeniería y otros servicios profesionales; instituciones educativas, organizaciones gremiales y otros servicios misceláneos.[8]
5.7 SECTOR ELÉCTRICO COLOMBIANO
En la última década, los Servicios Públicos y particularmente el sector energético, ha incrementado su participación en el Producto Interno Bruto, PIB, constituyéndose hoy día en uno de los ejes de las locomotoras que ha definido el Gobierno Nacional en la Ley 1450/2011, del Plan Nacional de Desarrollo, para el fortalecimiento y crecimiento de la economía, generación de empleo y reducción de la pobreza.
Ilustración 6. Evolución de la participación de los servicios públicos en el PIB total 2000-2009
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Como se observa, la participación de estos servicios públicos incrementó su participación del 2,2% en el 2000 a 6,1% en el 2009. Particularmente, se destaca la participación del sector de energía eléctrica respecto a los demás sectores, aumentándose en casi tres veces su participación en el PIB del 1,3% en el 2000 a 3,7% en 2009.
A 31 de diciembre de 2012, el Sistema Interconectado Nacional contaba con una capacidad efectiva neta instalada de 14.361 MW, para atender una demanda de energía de 59.370 GWh y de potencia del orden de 9.504 MW. Esta capacidad efectiva del SIN, está compuesta por un 64,0% hidráulica, un 30,8% térmica y un 4,8% restante, correspondiente a cogeneradores y plantas menores.[9]
Para el año 2014, el índice de cobertura de energía eléctrica fue del 96,78%[10]. El porcentaje que aún no está cubierto son zonas rurales de difícil acceso, donde los costos de interconexión a la red eléctrica resultan bastante altos.
5.8 FUENTES NO CONVENCIONALES DE ENERGÍA La utilización de las energías renovables entonces permite:
Desplazar combustibles no renovables, reduciendo la dependencia de los mismos y extendiendo su vida útil.
Diversificar la canasta energética.
Reducir las emisiones de CO2, con sus beneficios ambientales y disminución de la huella de carbono.
Servir como alternativa de suministro de energía eléctrica y combustibles en Zonas No Interconectadas. [11]
5.8.1 Energía Solar Fotovoltaica
Los sistemas fotovoltaicos son una tecnología que genera corriente DC a partir de semiconductores los cuales convierten los fotones en electricidad mediante el efecto fotovoltaico.
La energía solar fotovoltaica está considerada, dentro de las fuentes de tipo renovable, como la de más reciente aparición. Los módulos fotovoltaicos están construidos principalmente de silicio monocristalino y policristalino.
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razón los sistemas fotovoltaicos son una buena opción para electrificación de sitios aislados de la red y dispersos, principalmente en las zonas rurales.
Las principales aplicaciones de los sistemas fotovoltaicos son: Telecomunicaciones
Aplicaciones espaciales Electrificación domestica rural
Sistemas de interconexión con la red convencional Bombeo de agua
Aplicaciones agrícolas y ganaderas Protección catódica
Señalización
Sistemas de servicios públicos Integración en viviendas y edificios
Aplicaciones Especiales (calculadoras, relojes, celulares, radios, etc.)
Tabla 1 Aplicaciones de la energía solar fotovoltaica
Sistemas conectados a la red eléctrica
Centrales fotovoltaicas Integración en edificios
Sistemas aislados de la red eléctrica
Sistemas centralizados Sistemas domésticos individuales
Señalización Telecomunicaciones
Bombeo de Agua
Aplicaciones agrícolas y ganaderas Sistemas de servicios públicos
Otras aplicaciones
Aplicaciones espaciales Protección catódica Aplicaciones especiales (calculadoras, relojes, celulares,
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En el año 2014, fue expedida la ley 1715 mediante la cual se regula la integración de las energías renovables no convencionales al sistema energético nacional.
5.9 SMART GREEN COLOMBIA
Smart Green Colombia, conformada en el año 2011 es una compañía integral que brinda soluciones energéticas eficientes, sostenibles y rentables.
Está presente en todo el ciclo de la energía, desde su generación hasta su puesta en el mercado, con productos y servicios desarrollados a partir de su I+D+i a los que dedica gran parte de sus recursos.
Su actividad principal es el desarrollo de ingeniería para la ejecución de proyectos que involucran la utilización de diferentes tipos de energías tanto convencionales como renovables, se complementa esta actividad con servicios de asesoramiento de inversión, control y monitorización, con la finalidad de proporcionar una respuesta integral a las necesidades de los clientes.
Su compañía madre SMART GREEN HOLDING, es una multinacional Española-Árabe, dedicada a la ingeniería, renovabilidad y sostenibilidad; se especializa en el desarrollo de proyectos de energías renovables y eficiencia energética. Opera en más de 16 países con domicilio social en siete de ellos, tales como: Emiratos Árabes Unidos, España, Uruguay, Chile, Colombia, EEUU, China y Ecuador.
5.10 DEFINICIONES
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.
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Cliente: organización o persona que recibe un producto.
Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Diseño y desarrollo: conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
Documento: información y su medio de soporte.
Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Equipo de medición: instrumento de medición, software, patrón de medición,
material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
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procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: resultado de un proceso.
Programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
29
6. ALCANCES Y LIMINACIONES DEL PROYECTO
6.1 ALCANCE
El proceso iniciado en la organización comprende las actividades de diseño, documentación e implementación de procesos que cumplan con requisitos establecidos en la Norma Internacional ISO 9001:2008. Estos procesos serán implementados en todas las dependencias de la compañía.
Se inició el proyecto con un diagnóstico a SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. a cerca de los aspectos contemplados en la norma, esto con el fin de establecer la situación inicial de la organización, tener claro desde qué puntos debe iniciarse con el proceso y poder generar un plan de acción.
Se pretende que una vez implementado el sistema de gestión de calidad, la compañía mantenga la estructura de los procesos implementados que le permitieron obtener la certificación. Esto se logrará si se compromete al personal con los objetivos de la empresa y se hacen sentir parte esencial del proceso de crecimiento. 6.2 LIMITACIONES
Pueden ser causa de retrasos inconvenientes durante la implementación:
El Estado en el que se encuentra SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. con respecto a definición de su planeación estratégica. Actualmente la compañía no cuenta con misión, visión, políticas de las actividades que ofrece a sus clientes.
Posibles casos de resistencia al cambio por parte de algunos colaboradores de la empresa que no estarían dispuestos a modificar sus métodos de ejecución del trabajo.
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7. METODOLOGÍA
El proceso de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad para SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. se manejó por etapas en las cuales se deben cumplir una serie de actividades programadas que permiten el cumplimiento planificado de toda la implementación. Estas etapas fueron definidas de la siguiente forma:
1. DIAGNOSTICO INICIAL
Con el fin de definir los puntos desde donde se debe iniciar con el proceso de documentación, se debe realizar un diagnóstico de la compañía con respecto al cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma. Esto permitirá conocer el estado inicial de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. para de esta forma establecer los parámetros de inicio de la documentación.
2. REVISION Y EVALUACIÓN DE LA POLITICA
La compañía ya cuenta con una propuesta inicial para la política y los objetivos de calidad, pero es importante realizar una revisión para comprobar su alcance a todos los objetivos que tenga la organización. De esta forma, se tendrá una política clara por la que todo el equipo de la empresa dirigirá su trabajo.
3. DISEÑO Y ESTRUCTURA DE FORMATOS Y DOCUMENTOS PARA EL SGC La norma exige que la dirección encargada del sistema de gestión debe ejecutar un control de toda la documentación correspondiente al sistema de gestión. Se realizarán los formatos de todas las documentaciones que se llevarán durante el proceso de implementación.
4. CREACIÓN DE MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES APLICABLES Y OTROS
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5. CREACIÓN DE DOCUMENTOS CONTROLADOS POR EL SGI
Se debe definir una serie de documentos que son controlados exclusivamente por los responsables del Sistema de Gestión. Esta etapa corresponde al diseño y documentación de: procedimientos, instructivos, formatos, etc., que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad y son controlados por el área administrativa y de procesos de la compañía.
6. DISEÑO, APLICACIÓN Y EVALUACIÓN DE INDICADORES
Los indicadores de gestión son una de las herramientas para evaluar el avance de cada proceso. Mediante el establecimiento de los indicadores se medirá el cumplimiento de los objetivos de cada uno. De acuerdo a las actividades desarrolladas por los procesos, se diseñarán los indicadores aplicables, se implementarán y mensualmente se realizará una evaluación. De acuerdo a los resultados se generarán las acciones correspondientes que permitan su total cumplimiento.
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8. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
8.1 RAZÓN SOCIAL
SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. 8.3 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. maneja básicamente tres líneas de acción principales dentro de las cuales desarrollan diferentes tipos de proyectos:
1. Ingeniería eléctrica:
- Asesoría e implementación en desarrollos energéticos - Equipos eléctricos industriales
- Iluminación
2. Energías renovables: - Energía solar fotovoltaica - Energía solar térmica - Biomasa
- Energía geotérmica 3. Capacitaciones:
- Curso de extensión en Energías Renovables
- Curso de extensión en Eficiencia Energética con énfasis en Responsabilidad Social
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9. DIAGNOSTICO INICIAL
El punto inicial del proceso consiste en la realización de un diagnóstico del grado de cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001:2008 en el desarrollo de las actividades cotidianas de SMARTGREEN COLOMBIA S.A.S. para diseñar el plan de trabajo a iniciar.
Mediante el diagnóstico es posible identificar las fortalezas y debilidades de la organización, así como las oportunidades y amenazas que ofrece el entorno en el que se desenvuelve y que afecta su cumplimiento de los requisitos propuestos en la norma. De acuerdo a este diagnóstico se planean las actividades que deben ser desarrolladas para la implementación del sistema.
Para evaluar el nivel de cumplimiento con la norma se analizó cada literal propuesto contrastado con la realidad de la organización, para de esta forma establecer el grado de cumplimiento del requisito. Una vez analizado cada literal fue posible obtener el nivel de cumplimiento general de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. La siguiente grafica representa los porcentajes de requisitos que se cumplen parcial y totalmente, y los que no se cumplen:
Ilustración 7: Nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Fuente: Autor 23,53%
9,80%
66,67%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Cumple parcialmente
34
De acuerdo a esta grafica es posible observar que la empresa cumple con el 9,8% de los requisitos de la norma, parcialmente en un 23,53% y no los cumple en un 66,67%. El porcentaje del cumplimiento total hace referencia al diseño de la política de calidad de la organización, los objetivos de calidad, y la identificación de los requisitos del cliente, principalmente. SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. no cuenta con procedimientos documentados que permitan demostrar el cumplimiento del sistema de gestión.
De igual forma fue realizado el análisis del nivel de cumplimiento de cada numeral de los requisitos propuestos en esta norma, obteniendo los siguientes resultados: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Ilustración 8: Nivel de cumplimiento numeral 4
Fuente: Autor
De acuerdo a los resultados obtenidos de este numeral es posible hacer las siguientes afirmaciones:
SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. no ha iniciado con la documentación e implementación de un sistema de gestión de calidad.
No se encuentran los procesos definidos dentro de su funcionamiento, ni la interacción entre ellos.
20%
0%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
35
Como punto de partida fue creada la política y los objetivos de calidad que darán dirección a las actividades del sistema de gestión.
No cuenta con un manual de calidad ni registros para el control de documentos y registros.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Ilustración 9. Nivel de cumplimiento numeral 5
Fuente: Autor
Con respecto a los resultados obtenidos en este numeral, fue posible concluir que: La alta dirección de la organización está comprometida con el proceso de
implementación del sistema de gestión, pero hasta el momento no ha dejado registros físicos que faciliten la evidencia.
No han sido definidas las responsabilidades de cada proceso.
La política de calidad y los objetivos de la calidad ya fueron definidos y aprobados.
No se ha designado el representante de la dirección para el sistema de gestión.
No ha sido realizado ningún tipo de revisión al proceso de implementación. 27%
18%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
36
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Ilustración 10. Nivel de cumplimiento numeral 6
Fuente: Autor
De acuerdo a los resultados obtenidos del análisis de este numeral, es posible afirmar que:
La organización está dispuesta a proporcionar los recursos necesarios para la implementación y mejora continua de la eficacia del sistema y aumentar la satisfacción del cliente.
El personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto es competente en educación, habilidades y experiencia.
El personal es consciente de la importancia de sus actividades dentro de la organización y el sistema de gestión pero aún no conocen la política de calidad diseñada puesto que no ha sido debidamente divulgada.
La organización proporciona todo tipo de infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad de los requisitos del producto.
20%
60%
20%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
37
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Ilustración 11. Nivel de cumplimiento numeral 7
Fuente: Autor
De acuerdo a los resultados obtenidos en este numeral se concluye lo siguiente: No han sido claramente definidos los procesos necesarios para la realización
del producto.
Se realiza la planificación del producto pero no se determinan los puntos que son propuestos en la norma.
La organización determina claramente los requisitos (del cliente, legales y cualquier requisito adicional) que deben ser tenidos en cuenta para la realización del producto.
35%
0%
65%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
38
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Ilustración 12. Nivel de cumplimiento numeral 8
Fuente: Autor
De acuerdo a los resultados obtenidos en este numeral de la norma, fue posible identificar que:
La organización no ha definido indicadores de gestión o medidas de desempeño que permitan conocer y realizar un seguimiento a la percepción del cliente con respecto a sus requisitos.
No se ha planificado ni documentado un ciclo de auditorías internas para evaluar si el sistema de gestión de calidad cumple con lo planeado y se mantiene eficazmente.
Son verificadas las características del producto de tal forma que se asegure que cumple con los requisitos del cliente, pero no se registra la evidencia de este cumplimiento.
No se mantienen registros de los productos no conformes ni de las acciones tomadas para eliminar la no conformidad.
No han sido documentadas acciones correctivas ni preventivas dentro de la organización.
En general, SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. está en un punto inicial de la implementación de la norma. Ha definido algunas actividades que se deben realizar, pero no se ha llevado ningún tipo de registro o documentación necesaria. Una vez
0% 0%
100%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
39
terminado este diagnóstico es posible diseñar el plan de trabajo que permita lograr la eficacia del sistema.
SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. en el desarrollo de sus actividades no ha diseñado las estrategias competitivas que direccionen su funcionamiento. Esto quiere decir que la compañía no cuenta con una Misión, Visión, Políticas y Objetivos claramente establecidos que permitan identificar su campo de acción. Este estado inicial de la empresa retrasará en alguna medida el diseño del manual de calidad que se adoptará dentro del marco del sistema de gestión de la calidad.
Fue posible también diseñar la matriz DOFA del funcionamiento actual de la organización:
Ilustración 13: Matriz DOFA SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.
DOFA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
No certificación en una norma
internacional de estandarización
No ha establecido su planeación estratégica
Crecimiento del mercado de las energías renovables en el país
No cuenta con indicadores de gestión definidos
Crecimiento de la competitividad de las empresas del sector
No ha sido definido ni documentado
ningún tipo de procedimiento
FORTALEZAS AMENAZAS
Buenas relaciones y facilidad de
contacto directo con los clientes
Decisión de la implementación del
sistema de gestión de calidad Variabilidad del mercado
Reconocimiento de la empresa en el mercado de energías renovables
Creación de nuevas empresas dedicadas a las mismas actividades
Personal capacitado para cumplir
con los requisitos de los clientes
40
10.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
10.1 PLANIFICACIÓN
De acuerdo a los resultados obtenidos con el diagnóstico realizado, es posible diseñar el plan de trabajo para la implementación del sistema (Ver ANEXO A).
No hay ninguna dependencia que no deba ser parte del sistema de gestión de la organización. Todos y cada uno de los procesos de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. deben cumplir con los requisitos de la Norma.
10.2 POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD SMART GREEN COLOMBIA En una reunión llevada a cabo entre la alta dirección de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. junto con la coordinadora de los sistemas de gestión, fue diseñada la política y objetivos de calidad y de salud y seguridad en el trabajo, teniendo en cuenta los requisitos que pretende cumplir la organización y que afectan el desarrollo del proceso de implementación. El documento divulgado de la política se presenta en el ANEXO B.
10.3 REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN
La alta dirección ha designado al gerente comercial Ing. Javier Hernández Mora como representante del sistema de gestión, quien además de las tareas propias de su cargo tendrá que la responsabilidad de:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad,
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
41
10.4 IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
Cumpliendo con lo establecido en la NTC ISO 9001:2008, la cual propone un enfoque basado en procesos, la organización debe determinar estos procesos necesarios para el sistema de gestión, y su aplicación a través de la organización, y además determinar la secuencia e interacción de los mismos.
Puesto que SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. es una empresa pequeña, fue posible identificar procesos misionales y estratégicos; procesos de apoyo no se han definido. Estos fueron representados en un mapa de procesos en el cual se describen las actividades de planeación, autoevaluación y mejoramiento continuo como bases para el direccionamiento estratégico de la organización, previa identificación de las necesidades y requisitos de los clientes.[12]
Ilustración 14 Mapa de procesos SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.
42
10.5 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos. La caracterización es el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos. Describe las características generales de las actividades desarrolladas por las dependencias de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. ubicadas dentro del ciclo PHVA. Es una descripción detallada de cada proceso, donde se identifican los responsables de cada actividad, el objetivo de cada uno, los proveedores, el tipo de información o producto que brinda el proveedor, las salidas de información y material, y los clientes de dichas salidas.
43
Ilustración 15. Formato de caracterización de procesos
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Fuente: Coordinadora sistemas de gestión integrados SMART GREEN COLOMBIA S.A.S., Autor
GERENCIA GENERAL
Johann Hernandez Mora
GERENCIA ADMINISTRATIVA Y
FINANCIERA Juan Hernandez Mora
INGENIERIA DE PROYECTOS Invonne Adriana Medina
Duber Fernandez Manuel Alejandro Pedraza
AREA TECNICA Rosini Gutierrez
GESTION INTEGRAL Javier Hernandez Mora
Luisa Alexandra Sanchez Maria Camila Cuellar
10.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Una vez establecidos los procesos dentro de los cuales la organización desarrolla sus actividades, se identificó el personal que pertenece a cada uno de ellos, para que fuera posible representar de la estructura organizacional de la siguiente forma:
Además de identificar el personal que hace parte de cada proceso, es necesario que la organización cuente con los perfiles establecidos que los cargos con los que cuenta. De esta forma se tendrán documentadas las funciones y responsabilidades que debe cumplir el trabajador y adicionalmente se facilitará la contratación de nuevo personal cuando sea requerido. (En el ANEXO D son presentados los perfiles de los cargos de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.) 10.7 INDICADORES DE GESTIÓN
Se definieron indicadores que permitirán evaluar y llevar un seguimiento a los resultados de las actividades de cada proceso, y comparar estos resultados con los objetivos y metas establecidas, y de esta forma facilitar la toma de decisiones
45
por parte de la alta dirección. A continuación se presenta la tabla de indicadores de gestión diseñados para SMART GREEN COLOMBIA:
Ilustración 17. Indicadores de gestión
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11.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
Siguiendo la norma NTC ISO 9001:2008 la organización debe como mínimo levantar y documentar seis procedimientos básicos que están enfocados al desarrollo eficaz del sistema de gestión más que de la realización del producto. Los documentos obligatorios son:
Política y objetivos de calidad Manual de calidad
Procedimientos para: - Control de documentos - Auditorías internas - Control de registros - Acciones correctivas - Acciones preventivas - Producto no conforme Instructivos
Registros
Una vez se ha realizada la planificación del sistema de gestión, se inició con el levantamiento de la documentación de los procedimientos y el manual de calidad obligatorio.
Adicionalmente fueron diseñaron formatos que ayudaran a mejorar el funcionamiento de los procesos de acuerdo sus necesidades; estos fueron formatos de:
- Planificación de cambios - Ficha de datos del trabajador - Perfil del cargo
- Quejas y reclamaciones
- Solicitud de cambios en documentación - Orden de trabajo
- Visitas
- Identificación de necesidades de capacitación - Orden de compra
- Entrevistas a personal - Verificación de auditorias - Evaluación de la capacitación
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Política
de calidad
Política
de calidad
Objetivos
Objetivos
Manual de calidad
Manual de calidad
Programas
Programas
Procedimientos
Procedimientos
Registros
Registros
- Acta de reuniones- Plan de auditoria - Informe de auditoria
La estructura jerárquica de la documentación desarrollada para el sistema de gestión es la siguiente:
Ilustración 18: Estructura jerárquica de la documentación del sistema de gestión de calidad
Fuente: Curso certificación auditor interno HSEQ [13]
Política y objetivos de calidad
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Manual de Calidad
Este documento facilita el conocimiento de la empresa tanto para clientes, como para los empleados, proveedores y entes de certificación. Es la presentación del sistema de gestión de la calidad de la organización, del alcance que tendrá y de las exclusiones (si las hay) a la norma con justificación detallada. En este manual se incluyen todos los documentos de calidad que manejará SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. y la caracterización de los procesos. (El manual de calidad diseñado para SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. es presentado en el ANEXO E) Procedimiento
Es descripción especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Estos documentos representan una guía para la ejecución de cada actividad que afecte directamente la prestación del servicio y el cumplimiento de los requisitos del cliente. Cada colaborador debe conocer claramente los procedimientos en los que esté involucrado.
Se consideró necesaria realización de procedimientos adicionales que garantizaran el cumplimiento de los requisitos del cliente. Para lograr una documentación correcta de estos procedimientos se programó una reunión con cada colaborador a quien fue solicitada una explicación clara y detallada la actividad que realizaba y cómo la llevaba a cabo. Posteriormente se estructuró el documento con dichas actividades. Estos procedimientos adicionales a los obligatorios fueron:
Gestión comercial Interventorías Gestión de compras Capacitaciones in house
Diseño e instalación de sistemas fotovoltaicos Gestión del personal
Identificación de requisitos legales y otros
Estos procedimientos son presentados en los ANEXOS del F al K.
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Registros
Son documentos que presentan los resultados obtenidos y proporcionan evidencia de actividades desempeñadas por la organización. Un ejemplo clave de los registros son las listas de asistencia a cualquier tipo de reunión, capacitación o taller que se lleve a cabo dentro de las actividades de la organización.
11.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
En el procedimiento para el control de documentos (ANEXO L) se hace la aclaración a cerca de la identificación de la documentación del sistema y presenta la siguiente estructura para todos los procedimientos documentados en SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.:
- Un encabezado donde se identificara el documento
- Propósito: Razón de ser del documento.
- Alcance: Aplicación del documento y nivel de confidencialidad y/o restricción.
- Documentos de referencia: Documentos del Sistema de Gestión Integrado que hacen parte del desarrollo del documento.
- Definiciones: Explicación necesaria para estandarizar conceptos.
- Condiciones generales: Descripción particular para actividades específicas.
- Desarrollo: Descripción de las actividades a realizar.
- Al final de cada documento (Procedimiento, Instructivo, Programa) se incluye la siguiente tabla para el control de Aprobaciones y Actualizaciones.
NOMBRE DEL DOCUMENTO
FECHA: VERSIÓN: PÁGINA:
50
REVISADO POR: NOMBRE APROBADO POR: NOMBRE
FECHA: FECHA DE REVISIÓN DEL DOCUMENTO
FECHA: FECHA DE APROBACIÓN DEL DOCUMENTO
CARGO:
RESPONSABLEDE PROCESO
CARGO:
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
FIRMA: FIRMA:
Se hace necesario que la organización cuente con un método de identificación de los documentos controlados manejados dentro del sistema. Fueron asignadas unas iniciales para cada tipo de documento y para cada proceso al que pertenezca.
AA – BB – 00
La tabla de asignación de los códigos a la documentación manejada es la siguiente:
Ilustración 19: Códigos para el control de documentos
Fuente: Autor Proceso al que pertenece Tipo de
documento
51
12.
PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACION DE LA
DOCUMENTACIÓN
Una dificultad que ha sido común dentro de la implementación de sistemas de gestión en muchas organizaciones ha tenido que ver con la resistencia al cambio del personal, quien en ocasiones no encuentra sentido a las actividades que deben ser implementadas, eliminadas o cambiadas para lograr una certificación, lo que provoca retrasos en el plan de trabajo propuesto. Con el fin de evitar este tipo de complicaciones en SMART GREEN COLOMBIA S.A.S., fue creado un personaje que representa los sistemas de gestión en los que la organización se planea certificar y con el cual los colaboradores identificarán el sistema de forma más dinámica.
Imagen 1: Personaje del Sistema de gestión integrado en SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.
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12.1 DIVULGACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
La etapa de puesta en marcha del sistema de gestión en SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. empezó con la divulgación de los documentos, de los cuales todo el personal debe tener total conocimiento. El primer documento en ser presentado fue la política y los objetivos que son de un sistema de gestión integrado. Fue realizada la primera capacitación a todo el personal de la organización, la cual tuvo por objetivo hacer una contextualización a cerca de las generalidades de la norma que sería implementada. Como punto final fue presentada y explicada la política y los objetivos o principios que darían orientación al sistema de gestión integrado de la empresa. Posteriormente, fue enviada al correo de cada colaborador una imagen donde se presentan dichos principios para que fuera puesta como fondo de escritorio en el computador de cada uno y así fueran revisados constantemente y completamente entendidos.
Imagen 2: Objetivos o principios del sistema de gestión integrado de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S.
Fuente: Autor
53
Imagen 3. Cartelera de divulgación del sistema de gestión
Fuente: Autor
Durante un mes completo, fue realizada una capacitación semanal a todo el personal de SMART GREEN COLOMBIA S.A.S. mediante las cuales fueron presentados puntos importantes que deben tener en cuenta los trabajadores. Estas capacitaciones fueron realizadas en el siguiente orden:
Generalidades: en la que, como fue mencionado anteriormente, fue hecha una presentación de la empresa (historia, misión, estructura organizacional), la contextualización de la norma, del proceso que se iniciaría en la empresa y de las ventajas que traería la implementación de un sistema de gestión integrado. (ANEXO M)
Mapa de procesos: donde se hizo una explicación más profunda a cerca del significado de un proceso, la identificación de los procesos existentes en SMART GREEN COLOMBIA S.A.S., y la ubicación de cada actividad dentro de dichos procesos, el diseño del mapa de procesos y la caracterización. (ANEXO N)54
Imagen 4: Actividades de evaluación de la capacitación
Fuente: Autor
