'acaltacl cle Humanlclacl••, Clencla•• SociaIe. p cle la Salucl
Co
aching
Modelo de la nueva
Gerencia Estrategica
II
Auto
r:
Luciana Maria Bertolini
Director: Lie. Jorge Zorrilla
Capitulo I: Introduccion al coaching
1.1. Aspectos fundamentales paq, 1
1.2. Antecedentes del coaching pag. 4
1.3. Definiciones de coaching paq. 7
104.
EI nuevo entorno de los negociosy la necesidad de aplicar coaching pag. 9
1.5. Caracterfsticas yelementos
del coaching pag. 12
1.6. EI coaching en
acdon
pag. 141.6.1. EI modelo en las empresas de hoy paq. 15
Capitulo II: EI protagonista
ILL LQuien es el coach? paq, 17
11.2. Caracterfsticas del coach paq. 18
11.3. Conducta del coach paq, 22
1104. Razones para la inclusion del coach paq. 25
Capitulo III: EI coaching y el arte del managment
111.1. La filosofia del managment. pag. 27
III.2. Diferencias entre gerente y coach pag. 30 IIL3. EI coaching como nuevo Iiderazgo paq, 33
IlIA. Las personas, el activo c1ave paq, 35
111.5. Evaluar y reorganizar el capital
humane utilizando coaching pag. 36
Capitulo IV: EI sistema de coaching personal
IV.l. Descrlpclon general pag. 40
IV.2. Las quince competencias pag. 40
IV.3. Los quince c1arificadores pag. 44
IVA. Los quince productos intangibles paq, 45
IV.5. Los quince marcos paq, 46
IV.6. Los quince puntos de estilo paq, 47
Capitulo V: EI modelo de coaching gerencial
V.l. Coaching para gerentes pag. 49
V.2. EI coaching gerencial. paq, 50
V.3. Competencias de coaching gerencial paq, 55
Capitulo VI: La practica que prueba las teorfas
VLl. Ejercicio breve paq. 64
VLl.l. Las declaraciones paq, 64
VL1.2. EI lenguaje no verbal pag. 65
VL1.3. EI observador pag. 68
Capitulo VII: Evaluacion final
VILL Conclusion paq, 70
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
Introduccion:
A finales de los afios 90 se produce en las organizaciones un
espectacular desvlo: directivos y gerentes mas innovadores empiezan
a plantear un cambio en los procesos del aprendizaje en las
organizaciones. Se instaura el concepto de la organizaci6n que
aprende, como una estrategia de innovaci6n y adaptaclon a
escenarios de alta incertidumbre. Aparecen los primeros metodos
para desarrollar las competencias centradas en las personas; entre
los que se pueden destacar los relacionados con la inteligencia
emocional, las competencias de cambio, el trabajo por equipos y el
Iiderazgo transformador. No resultarfa novedoso decir que los
factores fundamentales que determinan el desarrollo de los parses y
las empresas, son la cantidad y la calidad de sus lideres.
Surge entonces un proceso Ilamado COACHING, que engloba
muchos de los conceptos mencionados y los perfecciona para crear
un modelo sencillo de aplicar; brinda beneficios a cualquier empresa
que
10
Ileva a la practica, con el fin de alcanzar el exlto dentro de sucampo de ingerencia. A traves de este proceso, se logra levantar las
barreras de la eficacia personal y modificar los comportamientos
improductivos 0 insatisfactorios, bien sea para la propia persona 0
para la organizaci6n. Este actua sobre las actltudes, las creencias y
los valores de los participantes 0 directivos, gracias a su enfoque
sobre vivencias.
EI objetivo general que se perslquio a traves de este trabajo fue:
• Analizar un completo y moderno sistema de
desarrollo de lideres para el area gerencial: el coaching.
Los objetivos espedficos a alcanzar fueron:
• Definir el concepto y la importancia del coaching,
reconocer sus beneficios e identificar los pasos a seguir para su anallsls,
• Analizar la informacion sobre el modelo de coaching
gerencial en diferentes bibliografias.
• Caracterizar las competencias y habilidades de cada
uno de los participes del procesos de coaching.
• Destacar las diferencias entre el sistema de liderazgo
tradicional y el modelo de coaching.
A traves de los siete capitulos que componen este trabajo, se
pretendera mostrar como, probablemente alguna vez en la vida,
todos han dependido de la asistencia de alguna persona para
aprender alqun deporte 0 arte. Se ha heche para producir resultados
optimos en alguna disciplina 0 profeslon, Suponiendo que hace tiempo se
viene Iidiando con los mismos problemas de forma recurrente, sin que
nada cambie; la pregunta obligada que surge es lCuanto mas debera
esperar que alqun golpe de suerte cambie su destino? En el ambito de
los deportes serla como estar batallando con el "reves" en tenis
durante afios y no pensar en contratar un entrenador para mejorar la
perfomance. Sin embargo, la realidad que muestran los medios de
comunicacion hacen ver que los "golpes de suerte" no son tales;
detras de un exlto hay enormes dosis de dedlcaclon y compromiso.
Si una persona puede cantar sin tener la mas minima instrucclon en
ese arte, 0 puede bailar profesionalmente cuando ha superado la barrera de
los 30 afios, hay un "alguien" 0 un "algo" que pudo modificar un
cierto comportamiento para obtener un resultado positivo.
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
Si es tan cornun pensar de esta forma en los deportes y el
espectaculo zpor que no asf en los negocios, en las relaciones
habituales, en una infinidad de proyectos para producir otro tipo de
resultados? Bueno, resulta que no era tan cornun contratar un
entrenador en la vida empresaria.
La palabra coach (Inqles) tiene dos significados literales:
"estudiar con un gufa-maestro-entrenador" y "carruaje, elemento que
transporta a alguien de un lugar a otro". Es decir, la primera
acepclon permite suponer un enfoque estructurado para el desarrollo
de aptitudes, habilidades y actitudes que beneficien a la persona; la
segunda presume la facultad de trasladar a alguien desde el lugar
donde se encuentra hasta el lugar al que quiere lIegar. Ambos
conceptos son verdaderamente representativos del por que se usa
ese termlno para distinguir a qulen hace ejercicio del coaching. Este
es el nuevo paradigma del liderazgo transformador; el poder
acornpafiar en el desarrollo de una persona para producir resultados
positivos dentro de la empresa y medir la manera en que estos
repercuten en la vida en sociedad. Como se puede lograr estar
abierto al aprendizaje, a exponer errores; deseosos de encontrar una
nueva manera de ver la empresa, de tal forma que el coaching pueda
proveer
10
que sea necesario para mejorar.Desde el tipo de coaching que aborda este trabajo, el proposlto
del mismo es presentar un modelo conceptual que implica que hay
alguien, el coach, que esta comprometido con los resultados que un
sujeto, el coachee, pretende alcanzar y Ie ira mostrando a traves de
un sistema, los comportamientos, las decisiones y actitudes
incongruentes con el objetivo que qulere lograr.
Capitulo I
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
1.1. Aspectos Fundamentales:
La existencia de un conflicto permanente entre la
necesidad de resultados en un contexto altamente competitivo, y
los recursos necesarios para obtenerlos, fundamentalmente
conocimientos, dedlcacion y dinero; es el escenario en el cual se
desernpefian las organizaciones actuales. Existe una cierta
presion sobre los empleados, directivos y empresarios para
dedicar recursos crecientes a conseguir los resultados, tomar
decisiones, cambiar e innovar. Esto no es nada comedo para la
naturaleza humana, que reacciona con una gran variedad de
disfunciones cuando esta inmersa en entornos de este tipo.
En el presente, las empresas mas avanzadas han
empezado a buscar soluciones para este fenorneno y existe
unanimidad en que hay que conseguir formas de trabajo mas
colaborativas y participativas en las que los miembros de la
comunidad de negocios analicen conjuntamente con
especialistas, el proceso de razonamiento de la realidad
empresarial, toma de decisiones, mejora de procesos,
involucrando a todos los responsables de la toma de decisiones y
de la ejecucion para mejorar su nivel de control sobre su
entorno, reducir el estres, trabajar mejor y mas eficazmente.
Este proceso de mejora en la empresa no solo es una tarea
relacional 0 humana, los profesionales tarnbien tienen que tener
profundos conocimientos corporativos para entender y orientar
los procesos reales comerciales y financ!eros. Un ejemplo tlplco
es el de aquella fabrlca que esta mal organizada y se produce
una dlsfunclon entre sus componentes; en ella no vale
unlcarnente con dar soporte a los trabajadores, tarnbien es
necesario que se tomen las decisiones necesarias para que
mejoren los procesos baslcos y con ello se liberen las energfas
improductivas.
Contar con mandos V directivos en total disponibilidad de
sus capacidades es vital para el desarrollo V la competitividad de la
empresa.
Actualmente, estos contenidos pueden ser brindados por
un proceso lIamado COACHING, que se ove complicado pero es
sencillo de aplicar V brinda beneficios a cualquier empresa que
10
Ileva a la practica, con el fin de alcanzar el exlto dentro de su
campo de ingerencia. A traves de este proceso, se logra levantar
las barreras de la eficacia personal V modificar los
comportamientos improductivos 0 insatisfactorios, bien sea para
la propia persona 0 para la orqantzaclon. No es una novedad
decir, que los factores fundamentales que determinan el
desarrollo de los parses V las empresas, son la cantidad V la
calidad de sus Ilderes, Un mando estresado, que ha perdido la
capacidad de escuchar a sus colaboradores; un ejecutivo que ha
perdido la vision del negocio V solo sabe contar sus antiguas
batallas; un responsable cuvas salidas de temperamento
provocan miedo 0 frustraclon en sus dependientes; un brillante
diplomado que no consigue domesticar su ego V entregarse en
"manos a la obra"; todas estas situaciones pueden encontrar
soluclon gracias a la tecnlca a la que se referlra el presente
trabajo.
Sacar
10
mejor de uno mismo, desarrollar capacidadeslatentes hasta el maximo rendimiento, aprovechar las propias
cualidades en beneficio de los objetivos personales V
empresariales son algunos de las posibilidades ofrecidas por el
desarrollo de este modelo, al cual se llarnare a partir de este
momento, coaching gerencial. Se toma como base la forma de
Iiderar equipos deportivos ganadores V resulta un sistema
integral acerca del como se hace en la dlrecclon V movlllzacton
orientada hacia del exlto de equlpos deportivos en competencias
mundialistas. En el funcionamiento de estes que se posicionan
LUCIANA MARIA BERTOLINI - Licenciatura en Admlnistraclon
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
en la cuspide de los eventos mundiales mas trascendentales, se
encuentran principios, valores, convicciones, estilos de liderazgo,
metodologfas de trabajo y herramientas especfficas que explican
el exlto de los campeones. Actualmente,
10
mencionado no solose aplica en deportes de competencia grupal, tarnblen se aplica
en competencias individuales
10
que permite plantear launiversalidad del sistema,
10
que permitlo descubrir este sistemapedaqoqlco de aprendizaje y desarrollo de liderazgo. EI coaching
concentra escenarios y actores que compiten en un juego para
ganar; en el campo de juego se vlvlran experiencias praqrnatlcas
que seran el resultado del esfuerzo de cada jugador como as!
tamblen, de la artlculaclon del equipo con el proposito del
triunfo. Todo esto sera dirigido por un entrenador que brlndara
un aporte unico de liderazgo personal; la explosion y
aprovechamiento del talento personal seran la impronta de cada
jugador, su modo de marcar la diferencia, aquello que
10
volveraprotagonista.
A
10
largo de este trabajo se desarrollara de una formamas teorlca
10
antes expuesto, se daran algunas definiciones dela palabra coaching para asf conocer sus orfgenes y
antecedentes. Se explicaran las caracterfsticas y los elementos
que componen este modelo, destacando a su vez la Figura
principal de este proceso, el coach, dando este a entender su
definicion, funclon, caracterfsticas, roles y conducta; su
verdadero perfil. Se tratara de mostrar que el modele de
coaching gerencial es un sistema integral de eficacia, en la
dlrecclon y movllizacion hacia el exlto de equipos de trabajo.
3
1.2. Antecedentes del coaching
La funclon de dirigir personas en la orqanlzaclon, es
considerada por algunos especialistas, una de las mas complejas
V diflciles tareas,
v
esto ha sido as! desde los inicios del mundo econornico. Exigen del ejecutivo multiples competencias, siendouna de las mas importantes una salida forrnaclon pslcoloqlca V
humanista; socrates!
va
deda a sus disdpulos "Yo no puedoensefiarles nada; 5610 puedo ayudarles a buscar el conocimiento
dentro de ustedes mismos; 10 cual es mucho mejor que
traspasarles mi poca sabidurfa". Esas palabras formarfan
posteriormente, uno de los pilares fundamentales de esta
tecnlca, cuva finalidad es desarrollar el potencial de las
personas, fortaleciendo la confianza, la autoestima V el
crecimiento personal.
EI terrnlno coachlnq resulta relativamente nuevo en el
habla hispana, desde hace unos cinco afios, pensadores de las
ciencias de la adrnlnlstraclon de empresas comenzaron a
interesarse por el tema V a darle forma conceptual e integral.
Esta tecnlca se volvlo popular a traves de la pslcoloqla deportiva,
la cual basaba algunos de sus principios en el aprendizaje de
tactlcas de juego para alcanzar la sinergia necesaria V obtener el
maximo rendimiento de las potencialidades del equlpo para as!
lograr los objetivos esperados. Desde hace no mas de 10 afios,
fueron presentadas en sociedad las teorias de Ken Blanchard?
sobre la experiencia de uno de los coaches mundialistas mas
famosos: Don Sula.
IGomez-Lobo, Alfonso, y Andrea Palet. 1998. La etice de Socrates. Barcelona: Editorial Andres Bello.
2Blanchard, Kenneth H, Spencer Johnson, y Jorge Lis. 2005. EI ejecutivo al minuto
nuevas tecnices de direccion . Valencia: Jorge Lis Coaching, S.L.
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
EI
fue entrenador del equipo de futbol americana "los Dolphins" deMiami, y quien los dirigio durante 22 afios, llevandolos al famoso
SuperBowl durante cinco temporadas consecutivas. Ha sido
exponente mundial de este modelo y revelo como preparaba a su
gente, para desarrallar
10
mejor de sus habilidades, de acuerdo acinco prlnclplos basicos:
~ Estar orientado por convicciones.
~ Aprender por encima del tarnafio del cerebra.
~ Estar dispuesto a escuchar.
~ Ser consistente.
~ Ser honesto.
En Norteamerica, muchas empresas como el caso de
Gillette, incorporaron esta practica como habitual, enfatizando,
haber encontrado una estrategia que hizo posible un cambio
muy positivo orientado a la movilidad de todos los ejecutivos
para dejar viejos paradigmas centralizados en la autoridad y el
poder, que en el pasado no dieron buenos resultados. EI nuevo
paradigma en la qestlon de las personas parte de un principio
fundamental el del humanismo y mas humanismo en las
organizaciones. Actualmente, son innumerables las cornpafiias
que han comenzado a introducir este sistema como estrategia
para su competitividad global. En el mundo de los negocios, solo
aquellas empresas que esten comprametidas a innovar son las
que podran mantenerse competitivas. Autores tales como
Leonardo Wolf3 y Rafael Echeverria" y Fred Kofrnarr' han contribuido con los primeros libros de coaching, 0 de coaching
gerencial particularmente;
3 Wolf, Leonardo. 2003. Coaching : el arte de soplar brasas. Buenos Aires: Gran Aldea
Editores
4 Echeverria, Rafael. 2000. La empresa emergente, la confianza y los desafios de la
trenstormecion. Buenos Aires: Granica.
5 Kofman, Fred. 2001. Metamanagement: la nueva conciencis de los neqocios; como
hacer de su vida profesional una obra de arte. Buenos Aires: Granica.
aportando asl un valioso fundamento a su desarrollo como
modelo. En una resiente entrevista, algunos de los consultores
de recursos humanos de las principales cadenas de noticias de
EEUU, afirmaron:
"Es necesario generar nuevos paradigmas que ayuden a
crear una organizaci6n ganadora que incluya:
• Perfeccionamiento de una nueva filosofia de
desarrollo humano.
• Creaci6n de la transferencia de estrategias de
aprendizaje.
• Utilizaci6n de los profesionales de desarrollo humane
como consultores internos y responsables del desernpefio de los
sistemas gerenciales.
• Estimulo de las relaciones de los empleados creando
una actitud de propietarios
• Entrenamiento de los directivos de todas las areas en
coaching ejecutivo.
• Creaci6n de autoestima en los empleados y en los
grupos.
• Identificaci6n de estrategias de recompensa que
motiven al personal a mejorar su compromiso y lograr
resu Itados".
Una breve demostraci6n de que tan incorporado est a hoy
el concepto de coaching para la alta direcci6n resulta un jefe de
personal actual; este deberia necesariamente, ser un Coach, que
desarrolle entre otras actividades fundamentales, la de descubrir
el talento y las cornpetenclas individuales de la gente, para
ubicarlos en la funci6n 0 puesto mas apropiado a elias,
garantizando asl un correcto desempefio y una alta performance.
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
1.3 Definiciones de coaching:
EI coaching en una tecnlca ejecutiva cuya finalidad
principal es desarrollar el potencial de las personas, a traves del
fortalecimiento de la confianza en si mismos, la autoestima y el
crecimiento personal. Es un sistema que incluye conceptos,
estructuras, procesos, herramientas de trabajo y grupos de
personas; comprende tarnblen un estilo de liderazgo unlco, una
forma particular de seleccionar gente 0 crear grupos para
desarrollarlos en un area determinada. Es una actividad que
mejora el desernpefio en forma permanente. Especfficamente, es
una conversaclon que involucra por 10 menos dos personas, un
supervisor y su dependiente; aunque en ocasiones puede ser
entre un director de proyecto y su equipo.
EI concepto subyacente a estas definiciones es que
coaching es un generador de cambios positivos, abre ventanas
en la mente de las personas, para descubrir y asimilar nuevos
conceptos, nuevos sistemas integrales, tecnlcas y herramientas.
Significa adoptar la mas moderna tecnologfa de qestlon
empresarial, centrada en:
• Un estilo particular y diferenciado de liderazgo que
resulta novedoso para el desarrollo de ejecutivos en la
adrnlnlstraclon de empresas.
• Una metodologfa de planlflcaclon continua en el
tiempo mas mediato, en estrategias y tactlcas que apuntan
siempre hacia una mayor vision empresarial.
• Un sistema integral, coherente y continuo para el
desarrollo de los talentos individuales, conectando la medlcion
del desernpefio individual con los resultados del equlpo y la
presencia de amor por el trabajo con la paslon por la excelencia.
• Un sistema slnerqlco de trabajo en equipo que
potencia aun mas las competencias individuales en beneficio de
mejores resultados conjuntos.
• Un enfoque diferente sobre el trabajo, dejando de ser
una obllqaclon. para convertirse en un medio de entrenamiento
y desarrollo.
Se retorna al concepto fuente u ontologico del coaching, es
un enfoque estructurado para el desarrollo de aptitudes,
habilidades y actitudes, que beneficien a las personas en su vida
en general. Dentro del ambito laboral, una persona transcurre en
promedio el 60% de su tiempo diario; no seria dificil de imaginar
10
utll que resultaria estar adecuadamente entrenado en estemodelo para enfrentar el dia a dia.
EI coaching, como estrategia gerencial, va mas alia de solo
hallazgos de cualidades individuales. Su funclon es la de tener
un enfoque sisternlco organizacional que se oriente hacia la
formaclon del personal. Como una estrategia de qestlon 0
modele de direcclon, tiene como objetivo fundamental
desarrollar el potencial de las personas, de forma metodlca,
estructurada y eficaz, orientada a obtener la perfecta adecuaclon
y desarrollo del potencial humane en las funciones y tareas
asignadas. Resulta asi, una estrategia imprescindible y
permanente en las organizaciones emergentes; sin embargo
debe priorizarse su aprendizaje en aquellas que se encuentran
en un proceso de cambio 0 de metamorfosis, con el objetivo de
fortalecer la qestlon, a traves de un nuevo plan
estrateclco,
deciertos ajustes estructurales, como la reingenieria, el
benchmarking, la Incorporacion de nueva tecnologia, etc., todas
estas se consideran estrategias fundamentales para optlrnlzar la
orlentaclon al c1iente y la mejora continua en la calidad del
producto/servlclo.
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
A simple modo de presentar el tema que fundamenta este
trabajo, el coaching ejecutivo es una nueva disciplina inspirada
en 105 entrenadores deportivos que fue lIevada al ambito
organizacional como una forma de desarrollar altas
competencias y producir grandes saltos en el aprendizaje de
gerentes y ejecutivos. Es una conversaci6n, un dlaloqo fecundo
entre partes interesadas, el cual busca abrir nuevas posibilidades
de reflexi6n y de acci6n en el sujeto objetivo del coaching. Esta
conversaci6n se desencadenara en torno a situaciones concretas
a las que se enfrentara el aprendfz y 10 conducira a formular, de
modo adecuado, las preguntas c1aves para la situaci6n, como asf
tamblen, a plantear y articular el problema de manera poderosa,
casi "visualizando" que ha logrado el exlto.
Los capftulos siguientes de este trabajo, estaran
totalmente dedicados a describir de manera detallada las
caracterfsticas de este tipo de coaching.
1.4. EI nuevo entorno de los negocios y a necesidad
de aplicar coaching:
EI universe econ6mico actual, 105 acelerados cambios, la
innovaci6n tecnol6gica, la mejora continua, la alta
competitividad en el mercado global, la nueva fuerza de trabajo
basado en el talento; son algunos de 105 escenarios globales
donde se mueve el mundo moderno. Como consecuencia
muchas empresas, no solamente entienden que es necesario
renovarse incorporando nueva tecnologfa 0 a traves de redisefiar
105 procesos de trabajo orientados a optimizar la calidad y 105
precios; tarnblen entienden que es necesario reenfocar al factor
humane como activo fundamental y verdadero artifice del
progreso.
Las organizaciones lIegan a ser exitosas cuando dan mayor valor
y enfasis a las personas con las que trabajan y en este sentido,
es necesario cambiar la forma de dirigir, el modo de prepararlos
y formarlos para afrontar exitosamente los nuevos desaffos del
entorno global, que no da tregua a nadie; sobrevlvlran
solamente aquellas empresas con vision, planeamiento y
renovacion constante. En tales condiciones los colaboradores son
y seran los principales socios estrateqlcos del negocio como
principal fuente de Insplracion y estrategia de crecimiento,
convlrtlendose entonces hoy en dfa en la nueva riqueza de las
organizaciones y la primera ventaja competitiva. "Las
organizaciones modernas que afcanzan et
extto,
son eutenticss muestras de fa expansion def trabajo en equipo, de fatormecion
y fa creatividad de su gente" dice P. Senqe" en su obra.
Las empresas exitosas del mundo, son visionarias y han
basado su estrategia de desarrollo en su principal fortaleza: sus
empleados; son personas que inspiradas en una nueva filosoffa
de trabajo, en la cual los valores humanos son imprescindibles y
forman parte de su vida. Otros aspectos a tener en cuanta son la
cultura y practice habitual; los trabajadores no son mas simples
nurneros de legajos 0 recursos que solo se "usan y descartan";
hoy tienen un valor diferente, porque ahora son socios
estrateqlcos, colaboradores y c1ientes internos; ahora son parte
de un todo, un equipo humane sensibilizado, motivado, fiel,
involucrado y comprometido en una miston y vision compartida;
son entonces empleados con forrnaclon en coaching.
La necesidad de conquistar antes a nuestro mercado
interne y preparar a nuestra gente para ganar a la competencia
esto era 10 que se lIamaba marketing Interno.
6 Senge, Meter M., y Carlos Gardini. 1998. La quints discipfina: ef arte y fa prectics de
fa orqenizecion abierta af aprendizaje. Management y contexto. Mexico: Granica,
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
EI c1iente externo no es 10 primero; las actuales reglas de
juego en el mundo de los negocios y de la economfa abierta 0
libre mercado, obligan a las organizaciones a construir su oferta
de producto
Y/o
servicio de forma diferente, abarcando edemaslas expectativas, necesidades y motivaciones de "Otro mercado",
el que conforman todos los empleados como premisa esencial,
con quienes se debe utilizar un cambio en las estrategias de
gesti6n y de direcci6n diferentes a las tradicionales, con una
mentalidad mucho mas creativa que antes e incluso con otros
perfiles de personalidad que resulten una influencia positiva,
para atraerlos, persuadirlos, involucrarlos y fidelizarlos, tan igual
como hacemos con nuestros c1ientes externos, situaci6n en la
cual mantener la credibllidad de la gente sera fundamental,
"E1
cambio en las personas es 10
untco
permanente en el mundo"manifiesta Henry Mintzberg7,y enfatiza en que "abordar el marketing interno es ante to do, considerar la gesti6n y la optimizaci6n del personal como una finalidad en sf misma, y no como uno de los medios puestos al servicio de la empresa para alcanzar con mas seguridad los objetivos de rentabilidad".
EI trabajador de hoy, tiene mucho mas talento y
sensibilidad; en los ambientes de trabajo, ya no se esta, frente a
las actitudes tradicionales de conformismo, aceptaci6n 0 simple
oposici6n. EI trabajador actual actua con mayor creatividad y
criterio, es sensible al trato que recibe y puede operar en la
forma como asimila el impacto de la actuaci6n hacia el. Aquf es
donde resulta tan conveniente aplicar el coaching gerencial como
medio para potenciar el desarrollo del personal, para aprender 0
adquirir mayores competencias. EI coaching efectivo es aquel
caracterizado por el positivismo, confianza y rara vez la
correcci6n aplicada con suma moderaci6n. Entonces, el escenario
perfecto para implementar este modelo seria:
7 Mintzberg, Henry. 1991. Mintzberg y fa direccion. Madrid: Diaz de Santos.
• Cuando exlste una retroallmentaclon pobre 0 deficiente
sobre el progreso de los empleados, causando bajo
rendimiento laboral.
• Cuando un empleado de cualquier area merece ser
felicitado por la ejecuclon ejemplar de alguna destreza.
• Cuando el empleado necesita mejorar alguna destreza
dentro de su trabajo.
I.S.Caracteristicas y elementos del coaching
Como hay rasgos particulares a ciertas razas, creencias
que identifican algunas culturas; tarnbien existen ciertas
caracterfsticas que identifican al modelo de coaching. Se hara
rnenclon de las cinco mas destacadas:
l-Concreto: Implica focalizarse en conductas que pueden
ser mejoradas. Se debe utilizar un lenguaje que haga foco y
anime al interlocutor a ser espedfico; hacer hlncaple en los
aspectos objetivos y representativos del desernpefio, el cual
puede ser mejorado solamente cuando logra ser descripto en
forma precisa, que ambas partes entiendan exactamente 10
mismo que se esta poniendo a dlscuslon.
2-Interactivo: EI tipo de conversaciones que genera este
modelo, permite que se comparta informacion, se generen
preguntas y respuestas, se intercambien ideas y se asuman
compromisos por ambas partes.
3-Responsabilidad compartida: Tanto el coach como el
subordinado tienen la responsabilidad com partida de trabajar
juntos en la mejora continua del desempefio. Todos los
participantes com parten el compromiso de lograr que la
conversaclon sea 10 mas util posible para la mejora del
desernpefio.
12
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateq ica
4-Forma especifica: La meta de la cornunlcaclon es
claramente definida desde una primera fase en la cual se amplia
la informacion, V una posterior que focaliza en aspectos
especfficos.
S-Respeto: EI Ifder que utiliza este modele comunica en
todo momenta su respeto por el receptor.
Los elementos del modelo de coaching son mas concretos,
forman los engranajes del proceso, los pilares en los que se
sostiene toda la teorfa.
Son los siguientes:
• Valores: Tiene como base fundamental los valores
subvacentes previamente establecidos por los individuos. Si no
fuera asi, se convertirfa simplemente en una serie de trucos
conductuales 0 alqun tipo de tecnlca de comunlcacion.
• Resultados: Implica que el proceso esta orientado a
resultados ponderables, que tienen como consecuencia la rnejora
continua del desempefio, va sea individual 0 grupal.
• Disciplina: Surge de una interacclon con el fin de
lograr la meta de la mejora continua. EI coach debe ser 10
suficientemente disciplinado como para crear las condiciones
esenciales, aprender, desarrollar V utilizar las habilidades
criticas, manejar adecuadamente la conversaclon como
herramienta de trabajo.
• Entrenamiento: Se sabe que no es suficiente el
conocimiento intuitivo 0 la simple rnernorizaclon de ideas V
conceptos para alcanzar un objetivo. La constancia V el
compromiso diario son actitudes que garantizan se Ileven a cabo
las acciones orientadas a mejorar el desernpefio.
1.6. EI Coaching en acci6n:
EI coaching ocurre dentro de una conversaclon donde
aparecen compromisos mutuos. De parte del sujeto afectado, el
compromiso de un resultado extra-ordinario, la honestidad de 10
que ocurre, y su dtsposlcion hacia el logro. De parte del
implementador, el compromiso con el resultado que el otro
sujeto pretende alcanzar. Lo antes dicho expresa claramente la
mentalidad del coachee y coach, respectivamente. Este ultimo,
conoce que la acclon esta en el lenguaje y por 10 tanto, sabra
pedir acclon en su coachee y se focallzara en sus resultados.
Suele trabajar tamblen, con los estados de animo, si bien este es
un tema que tine la percepclon de cualquier ser humano, asume
que el compromiso tiene que ser mas grande que el estado de
animo, 0 solo haria aquello que "los dias buenos" Ie permitan.
EI
encara cada resultado extra-ordinario a conseguir, como quien
inicia un juego, primero establece reglas; luego, como se hace
un gol y como se gana el partido. As! como no se puede
imaginar una obra de teatro sin un director, un jugador
profesional de cualquier deporte sin un entrenador, cuesta
imaginar a un empresario, a la gente de una empresa 0 a un
profesional interactuando con un coach. Sin embargo, se
entiende que no se puede ver a uno mismo en acclon y esa es la
razon fundamental por la que en las artes y en el deporte nadie
se imagina competir para ganar, sin un preparador.
(Por que nadie puede aceptar que quienes trabajan,
estan nadando dentro de la sopa de la empresa, y no son
capaces de ver el plato? (Por que no se les ocurre a los duefios,
que cuando miran su empresa, 10 hacen sin cuestionarse
aquellas cosas que han sido impuestas desde su propia manera
de mirar? (Por que cuando un extrafio mira de golpe ve cosas
que ninguno podia ver antes? Esa es la mirada del coach.
14
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
Cuando una empresa quiere obtener los resultados que nunca
obtuvo antes, diferentes a
10
que su historia Ie permttirlaconseguir, deberia comenzar por implementar Coaching.
1.6.1. EI modelo en las Empresas de hoy:
EI coaching esta siendo aplicado cada vez mas en
empresas y organizaciones de todo tipo. La lntervencion de un
coach profesional, en grupos de trabajo 0 en trabajo personal
sobre los directivos, esta transformandose rapidarnente en una
ventaja competitiva de la orqanlzaclon, sobran las razones por
las cuales es importante para las empresas, por ejemplo:
• Facilita que las personas se adapten a los cambios de
manera eficiente y eficaz.
• Moviliza los valores centrales y los compromisos del ser
humano.
• Estimula a las personas hacia la producclon de resultados
sin precedentes.
• Renueva las relaciones y hace eficaz la comunlcaclon en los
sistemas humanos.
• Predispone a las personas para la colaboracton, el trabajo
en equipo y la creaclon de consenso.
• Destapa la potencialidad de las personas, permltlendoles
alcanzar objetivos que de otra manera son considerados
inalcanzables.
En el mundo de hoy donde no existen Ifmites tecnlcos, los
gerentes estan ciegos respecto de muchas de las grandes cosas
que los condicionan, por
10
que no son capaces de observar porque tienen los mismos problemas en forma recurrente.
Las cornpafilas en las que trabajan el tema del cambio, no
buscan solo mejorar, sino transformar la cultura, cambiar las
conversaciones que la gente tiene para que no se queden
atrapados en las historias que hacen que se siga haciendo
siempre
10
mlsrno. Es cornun ver en las organizaciones, comoseres humanos que las componen, que cuando no consiguen el
resultado demandado, armen una "hlstorla" que justifique el no
haber alcanzado los objetivos.
EI coaching esta muy focalizado en los resultados, pero
solo por medio de las personas, porque son ellos quienes los
producen. EI poder en esta relaclon no surge de la autoridad
formal, sino del compromiso y la vision. Los coaches Ie dan
poder a la gente.
16
Capitulo
/I
II.l. lQuien es el coach?
Un coach es un colaborador, un consejero, una fuente de
animo
v
un espejo de la verdad. La gente trabaja conel
para alcanzar su maximo potencial en la vida; los gerentes 10contratan para alcanzar una meta e ir mas alIa de los problemas.
Durante todo el proceso, el coach acornpafia a la persona
implicada, apovandola V estlrnulandola a que encuentre sus
propias soluciones, las mas eficaces V especificas. Este considera
que cada persona es especialista de su propia vida, por 10 tanto,
actuara como un facilitador que proporcione las herramientas V
los recursos necesarios para encontrar las respuestas, pero no
sera el qulen las encuentre. Es entonces, un Ifder que se
preocupa por planear el crecimiento personal V profesional de
cada una de las personas de su equipo, como as! tarnblen el
suvo proplo. Genera unidad, sin preferencias individuales, V
consolida la relaci6n dentro del grupo para promover la suma de
los talentos individuales.
La palabra coach (Inqles) tiene dos significados literales:
"estudiar con un qufa-maestro-entrenador" V "carruaje,
elemento que transporta a alguien de un lugar a
otro",
Es decir,la primera acepci6n permite suponer un enfoque estructurado
para el desarrollo de aptitudes, habilidades V actitudes que
beneficien a la persona; la segunda presume la facultad de
trasladar a alguien desde el lugar donde se encuentra hasta el
lugar al que quiere lIegar. Ambos conceptos son verdaderamente
representativos del por que se usa ese terrnlno para distinguir a
quien hace ejercicio del coaching.
17
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
11.2 Caracteristicas del coach:
Nuevamente se toma el ambito deportivo como ejemplo. EI
entrenador se encuentra en todo momenta apoyando a los
jugadores, dlrtqlendotes, diciendo donde y como tienen que
colocarse estrateqlcarnente, para ganar el partido, quedar
primeros 0 mejorar la marca actual. Posiciones y
comportamientos espedficos para alcanzar cada resultado. EI
coach de negocios hace 10 mismo, ayudando al empresario y al
directivo a conseguir sus objetivos y mejorar sus metas
profesionales: mejores resultados, mas tiempo, mejor equipo,
mas rnottvaclon, empresa mas saneada, mejor estrategia, es
parte de la reacclon en cadena que genera este modelo zComo
se hace? EI papel de un coach de negocios es entrenar a los
propietarios de las empresas para mejorar el negocio a traves de
la experiencia, el conocimiento, del apoyo y el estimulo. Esto
requiere mas que una "personalidad atractiva", demanda
carisma, una serie de cualidades unlcas tales como:
1- CLARIDAD: EI coach debe asegurar claridad en su
cornunlcacton, de otra forma las personas comienzan a fallar 0 a
no hacer nada, comienzan a debatir a cerca de 10 que deberia
hacerse y no se hace, 10 que siempre cuesta tiempo y dinero.
2-
SUSTENTO: Significa apoyar al equipo de trabajo,aportando la ayuda necesaria, bien sea a traves de informacion,
materiales, vision 0 simplemente contenclon.
3- CONFIANZA: Permite que los individuos sepan
cuanto se cree en ellos y en 10 que hacen. Sefialar los exltos
ocurridos, revisar ante todos los integrantes las causas de tales
exltos y otorgar el reconocimiento por la excelencia detras de
cada victoria.
18
4- SOLIDARIDAD: Significa compartir la vision de las
metas comunes. Antes de esto, debe tomarse el tiempo de
explicar en detalle la importancia de cada meta. Asegurarse que
los miembros del equipo puedan responder preguntas tales como: tPor
que esta meta es tan buena para el grupo 0 para la orqanlzadon>, lCuales
pasos no deben faltar para lograr estas metas?
5- PERSPECTIVA: Implica advertir el punta de vista de
los subordinados. Realizar preguntas que revelen la realidad de
los miembros del equipo; mientras mas preguntas se hagan,
mas cornprenderan 10 que sucede en el interior de los individuos.
Nunca se debe asumir que ya se sabe todo 10 que piensan y sienten. EI
contexte y las experiencias, cambian la optlca con la que se mira el hoy.
6- COMPROMISO: Transmitir siempre a los miembros
del equipo que 10 errores no van a ser castigados con el despido,
siempre y cuando todo el mundo aprenda de ellos. Trabajar en el
"reino del terror" no /leva a ninqun resultado positivo sostenible;
es imprescindible crear conciencia en la gente, responsabilidad
por las acciones y por las consecuencias de sus actos.
7- ENTEREZA: EI tiempo y la paciencia son c1aves para
prevenir que el coach simplemente reaccione ante situaciones
estresantes. Siempre que Ie sea posible, debe evitar las
respuestas "viscerales", ya que estas a la larga, minan la
confianza del equipo en su habilidad para renovarse y actuar.
8- RESERVA: Mantener la confidencialidad de la informacion
individual recolectada, es la base de la confianza y por ende, de
su credibilidad como llder,
9- RESPETO: Implica la actitud percibida en el gerente,
hacia los individuos bajo su mando.
EI
puede respetar en alto grado alos miembros de su equipo, pero si eso no se traduce en una amplia
dlsposldon a involucrarse, una gran habilidad para ejercer la
paciencia 0 para compartir las metas; hace que comunique poco
respeto.
19
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqtca
Estas condiciones no son innatas en todas las
personas, pueden desarrollarse a traves de la practlca y la
dedicaclon, siendo necesario reverlas constantemente y
adaptarlas al contexto empresarial en el que se quiera implantar
coaching. EI enfoque que adopte el coach debe ser coherente
con la vision- mlslon del negocio, solo asf puede introducirse
bajo el marco estrateqlco y garantizar esa vision para la
empresa y su
razon
de ser.Tal como afirma Peter Drucker" "E! resuftado es una
consecuencia de fa eccion, perc esa eccion es precedida por un
observador". EI coach resulta hoy ese "gran espectador" de la
empresa, el desarrolla una manera particular de conducir, dirigir
y movilizar al grupo de trabajo, centrandose en los siguientes
aspectos:
• Vision inspiradora, ganadora
y
transparente. Lavision de alcanzar los objetivos, de ganar, es la que lIeva al
coach a trabajar en el mejoramiento del equipo; es una vision
que 10 inspira a diario en el trabajo y que logra que todas sus
estrategias y tactlcas se planifiquen para crear una cultura del
exlto.
• Sentido de planeaclcn continua. Aunque siempre
mantiene la vision a largo plazo, el coach trabaja cada dfa de
cada semana preparandose para alcanzar el objetivo de la
semana y una vez logrado esto, se concentra en el de la
siguiente semana y asi hasta el final.
• Liderazgo mediante el ejemplo. Tanto en el
ambito personal como en el laboral, el coach se destaca por su
disciplina, compromiso, amor por 10 que hace, una cultura por la
excelencia que practlcarnente define un estilo de vida que
transfiere a su equipo como ejemplo diario.
BDrucker, Peter F. 1981. Gestion dtnemtce: 10 mejor de Peter Drucker sobre management. Barcelona: Hispano Europea.
20
Por esto es que dentro del coaching gerencial se ensefia el
sistema de coaching personal, al que se Ie dedicara un proximo
capitulo dentro de este trabajo.
• Seleccion
y
desarrollo de talento. EI Coach quiere tener a los mejores profesionales dentro de su equipo; todos losintegrantes deben ser estrellas en su oficio perc trabajar para
brillar en conjunto. Por
10
cual requiere de una estricta selecclon de personal con el potencial necesario para desarrollarseindividualmente y adecuarse al lucimiento general.
• Entrenamiento diario. Esta caracteristica surge de
los grandes equipos deportivos donde el entrenamiento es diario.
Una parte individual, don de se desarrollan las habilidades
personales perc tarnblen sirve para superar debilidades,
nivelarlas y convertirlas en fortalezas; por otra parte esta el
entrenamiento grupal, utilizado para acoplarse, para tener un
sentido de trabajo en equipo, para aprender a comunicarse y
trazar estrategias y
tactlcas
en equipo.• Acompanamiento total en el terreno. EI sltlo de
trabajo de un coach se encuentra en la oficina, todos los dlas de
su vida, observando, dando instrucciones generales
individuales, dirigiendo y practicando
10
que ensefia, cornunlcandose a cada minuto con el grupo.• Motivacion individualizada
y
desarrollopersonal. EI coach dirige al grupo con un sistema de
seguimiento y motlvaclon personal; les ensefia a entender y
desarrollar la mayor responsabilidad consigo mismos: generar
auto motlvaclon. Esto les servlra para que interpreten sus
propios estlrnulos y construyan la senda del desarrollo individual.
Nuevamente se refiere al sistema de coaching personal.
LUCIANA MARIA BERTOLINI - Licenciatura en Adrruntstraclon
0
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
• Disciplina y compromiso. Estos dos factores
generan un profesionalismo especial en cada miembro, la
disciplina garantiza el crecimiento de los individuos
dla
adia,
el compromiso les da la paslon por el exlto,10
que en conjuntovuelve altamente competitivo al grupo.
• Sentido de trabajo en equipo. Un equipo de
trabajo alcanza el exlto cuando se sincroniza en todas sus partes
y actua como una unidad, cuando el sentido de equipo esta por
encima de
10
individual y todo el grupo trabaja con la conviccionde su interdependencia, fusionando todos los esfuerzos para
lograr una meta en comun,
11.3. Conducta del coach:
EI coach es una persona que comparte creencias, valores
sobre ciertos aspectos de la vida tales como:
• La competencia humana.
• EI desempefio superior.
Estas creencias alimentan el conocimiento que los /leva a
confiar en este modelo como una de las funciones mas
importantes de gerentes, supervisores y llderes. Describiendo los
valores anteriormente mencionados tenemos:
1- Competencia Humana: Se refiere a creer en las
personas:
• Desear ser competentes. Aprender que pedir y
aceptar la ayuda necesaria es hacer
10
posible para ser mascompetentes aun.
• Dar la oportunidad a las personas para demostrar su
idoneidad en forma continua.
2- Desempeno Superior: Compartir un compromiso
hacia el desernpefio superior creyendo que:
• EI gerenciamiento y liderazgo autoritario no es practice y no conduce hacia el compromiso de un desernpefio superior, ni incentiva a la mejora continua hasta alcanzarlo.
• Un desernpefio optimo es el resultado del compromiso de los individuos y los equipos para trabajar 10
mejor que les permiten sus habilidades. Tal cornprornlso es una de las consecuencias de las siguientes condiciones:
• Las personas comprenden que estan haciendo y por que es importante.
• Las personas tienen las competencias para desernpefiar los trabajos y tareas que se esperan de ellos.
• Las personas se sienten apreciadas por 10 que elias hacen.
• Las personas aceptan el reto que significa el trabajo. • Las personas tienen la oportunidad de mejorar cuando cometen errores.
Para que los va/ores citados anteriormente sean factibles, deben ser traducidos en conductas espedficas referidas a ciertas habilidades tales como:
Atenclon: Este terrnlno se refiere a transmitir al interlocutor que se esta escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales en esta actividad.
Los aspectos no verbales incluyen conductas como: 1- Dar la cara a la otra persona.
2- Mantener contacto visual.
3- Gestos de asentimiento 0 disentimiento.
4- Evitar conductas distractoras tales como: ver papeles, mirar el salon, interrumpir, etc.
Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones de conformidad. La habilidad principal que subyace es la de escuchar sin evaluar inmediatamente 10 que la otra persona esta planteando.
LUCIANA MARIA BERTOLINI - Licenciatura en Admlntstracton
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
Implica comprender y estar comprometido a crear las
condiciones esenciales para alcanzar el exlto.
Una parte fundamental de la disciplina requerida por el
coach es el manejo de la conversaclon. La forma de una
conversaclon de coaching es la forma fundamental que consiste
en un proceso inicial de arnpllaclon de informacion, seguido de la
focallzaclon de la informacion.
a) En la primera
rase
0 de amplladon realizafundamentalmente dos cosas: Proporcionar la informacion que
posee en referencia al proposlto de la lnteracclon y ayudar a la
otra persona a desarrollar informacion relacionada.
b) En la segunda fase, aplica la informacion obtenida
en la primera, en el logro de un resultado positivo. La apllcaclon
prcktica de los conceptos de ampliar y focalizar, varia de acuerdo
al tipo de conversaclon que se desea realizar. Todas estas
conversaciones tienen como norte la gerencia del desernpefio.
Seria muy limitado enumerar funciones del coach, por que
estaran dadas particularmente por su estilo de Iiderazgo. Sin
embargo entre las principales se puede mencionar:
=> Liderazgo visionario inspirador.
=> Seleccionador de talentos.
=> Entrenados de equipos.
=> Acornpafiarnlento de vendedores en el campo.
=> Consultor del desernpefio individual de los vendedores.
=> Motivador y mentor de desarrollo de carrera.
=> Gestor del trabajo en equipo.
=> Estratega innovador.
11.4. Razones para la inclusion de un coach:
Un coach es una persona que ha tenido que replantearse
su manera de observar la vida, a los otros, al trabajo; ha
aprendido a escuchar.
Significa tratar de comprender 10 que la otra persona esta
comunicando, en vez de evaluar si 10 que dice es correcto 0
incorrecto, si esta de acuerdo 0 no. Cuando se hace un juicio
prematuro, se interrumpe el desarrollo de la informacion y se
comunica una falta de respeto por la otra persona, 10 cual
destruye la naturaleza de una conversacion de coaching.
Indaqar: Ser capaz de desarrollar la suficiente
informacion para lograr resultados positivos. EI coach puede
ayudar a otros a resolver problemas, sabiendo la forma en que
esas personas los entienden y 10 que han hecho para resolverlos.
Reflejar: Una tercera conducta que ayuda a obtener
informacion es manifestar lnteres, De esta forma se comunica
que se esta escuchando, que se comprende 10 que la otra
persona dice 0 siente, que no se esta juzgando y que se desea
que la otra persona proporcione informacion que considere
importante. Reflejar significa expresar 10 que se cree que el otro
dijo y comunicar los sentimientos que la otra persona ha
expresado.
Afirmar: Esta herramienta se focaliza en el resultado final;
la rnejora continua del aprendizaje. Expresa la creencia del
coach sobre el deseo de la gente de ser competentes.
Refuerza el sentido de logro en la otra persona y contribuye al
compromiso de la rnejora continua. EI realizar afirmaciones
durante una lnteraccton de coaching puede dirigir la atenclon
hacia dos grupos de aptitudes demostradas por la persona,
aquella que habitualmente manifiesta en el trabajo y aquella
competencia que la persona demuestra durante la interacclon,
Disciplina: Consiste en la habilidad para utilizar las otras
cuatro; significa asumir la responsabilidad por su propia
conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado. En otras
palabras: "si resulto, que grade de responsabilidad tuve en ello".
24
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
Se oye con los oidos, pero los seres humanos mas que oir,
escuchan. AI escuchar, se agrega autornaticamente al oido, toda
una interpretacion. Escuchar un ruido implica identificar que 10
provoco: suponer "se cava un plato", "sono un tiro", muchas
veces se acierta y otras tantas la interpretacion no coincide
exactamente con 10 sucedido. Algunas veces sucede que una
persona dice algo muy claro a alguien y luego, la acclon del otro,
demuestra que entendlo otra cosa, En vez de pensar que el otro
"escucho 10 que quiso a proposlto", se piensa que escucho 10 que
pudo. Un coach esta muy atento a este fenorneno: no solo para
darse cuenta de como escucha el, sino tarnblen para mostrarle al
resto como escuchar a los dernas, Por ejemplo, un sub jefe que
cada vez que su supervisor Ie corrige algo que esta haciendo, 10
escucha como una critica. (Que acclon nueva y diferente puede
encontrar cuando 10 que escucha es critica, en vez de la
contrlbuclon de un punto de vista diferente?
EI coach tiene edemas distinciones que Ie permiten asistir
al otro en la qenereclon de acciones, Ie muestra como acceder a
elias, Ie demuestra como el compromiso es acclon, es el "que
quiere lograr" y no el "como 10 va a conseguir". Mucha gente
solo se compromete con aquello para 10 que tiene un "como
hacerlo" pero en realidad 10 importante es aquello que se quiere
como resultado; "comos" hay muchisimos, tantos, como
capacidad de inventiva tenga la gente.
Capitulo III
• E
I
coaching
y
el rte d
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqlca
III. lola filosofia del managment
EI manager surqlo como un capitan de equipo, padre,
comandante, modelo y fuente de sabiduria, gufa, instructor,
facilitador y mediador; un navegante, casi una mezcla de
enfermera y conquistador.
En la actualidad se trata de verlo como a un coach, como al
creador de una cultura para el negocio efectivo, 10 que a su vez
generara un contexto bueno para el coaching. Ver al manager de
esta manera resulta un nuevo paradigma; entendiendo por
esto, a una serie de presunciones, verdades cotidianas y
sabidurfa convencional, acerca de la gente y el trabajo en las
organizaciones. EI principal paradigma que se enfrenta con la
practice del nuevo modelo, es aquel que tiene que ver con el
control, el orden y la obediencia, que trae como consecuencia
que las personas sean convertidas en objetos, medidas y
usadas. EI coaching en cambio, apunta a descubrir acciones que
Ie dan poder a la gente para contribuir mas plena y
productivamente con los objetivos de la empresa que a traves
del modelo de control. 1\10 nace como una subespecie del
management sino como su nucleo esencial, cuando los manager
son realmente efectivos, 10 que esta ocurriendo es coaching, y
eso suele ser la diferencia esencial entre un resultado ordinario y
el extraordinario.
La esencia de la adrninistracion efectiva es tan elusiva
como la esencia del arte. No se puede explicar despues de que
ha ocurrido. Sin embargo el saber convencional sostiene que los
gerentes son mas efectivos cuando aprenden las tecnlcas,
principios y reglas prescriptos.
27
EI supuesto de que se puede saber, anticipadamente, que
es 10 que permite alcanzar la mejor perfomance y como se logra
controlar todos esos factores y variables, son las principales
barreras para lograr resultados exitosos.
EI management efectivo continua siendo esencialmente un
arte; el arte de lograr que las cosas sean hechas por medio de
las personas. Pensar en el como en una habilidad mas que como
en una serie de
tecntcas,
sera potencialmente mas fructlfero, yaque 10 reconoce como a algo mas que a un neto conjunto de
practices explicltas.
Identificarlo como un arte implica invenci6n mas que
conformidad, destreza mas que prescripci6n, sabidurfa mas que
mero conocimiento. Cuando se observa con detenimiento 10 que
hace un manager efectivo, se empieza a apreciar con c1aridad
cuanto se asemeja este concepto a observar un artista en
acci6n .
Los gerentes que Ie prestan atenci6n a 10 que esta
ocurriendo obtienen mejores resultados que los que intentan
aplicar tecnlcas aprendidas de memoria, recetas fijas y modelos
racionales. Es claro que el resultado del trabajo depende de la
calidad de la comunicaci6n (hablar y escuchar) entre los
superiores y su gente. De esto surge la efectividad del
gerenciamiento, del nivel de asociaci6n que se logre crear entre
el director de proyecto y las personas con quienes 0 a traves de
quienes se Ileva a cabo el trabajo y se alcanzan las metas.
Deben ser hablles para generar un c1ima organizacional que Ie
otorgue poder al grupo, basado en las personas, enfocado en la
creaci6n y mantenimiento de un clima 0 contexto que Ie
posibilite a la gente el logro de los objetivos y meritos deseados.
Coaching: modelo de la nueva gerencia estrateqica
EI coaching, tal como usamos el terrnlno, se refiere a esta
actividad de crear, por medio de la cornunicaclon, el ambiente
que Ie otorgue poder a los individuos y equipos para generar
resultados exitosos.
Adernas de estudiar el modelo, (Que puede hacer un
gerente para transformarse en un buen coach en un contexte de
negocios? La respuesta, por supuesto, depende del enfoque. En
el pasado, es probable que la respuesta hubiera side casi
tecnica: (Que acciones causales producen ciertos efectos
espedficos? En el nuevo enfoque que pretende mostrar este
trabajo, la respuesta es: escuchar, especialmente para el
compromiso y para la posibilidad de acclon proveniente de esa
obllqaclon. Escuchar es el medio primario para proveer el
contexte necesario para el compromiso, la posibilidad y la accion
relevante. Priorizar la escucha en lugar del control constituye un
cambio en sf mismo. Comprender el poder de la relaclon de
coaching se basa en considerar que representa un cambio
fundamental en la manera actual de pensar a cerca de la
efectividad en management. Este cambio brinda la posibilidad de
un extraordinario aumento de la confianza, siempre y cuando se
este dispuesto a poner en tela de julcio algunas de las formas
habituales de pensar la admlnlstracion.
Se trata de cambiar desde un paradigma preocupado por
la autoridad jerarqulca, el orden y el control (adernas de una
motlvacton basada en la inseguridad) a uno basado en la
asociaclon para el exlto y el deber de colaborar en lograr nuevas
posibilidades, mas que en mantener vigentes las viejas
estructuras. Por mucho tiempo se ha incorporado como eficaz un
modelo que intenta controlar y especificar la conducta de los
empleados para mejorar la efectividad, productividad y
competitividad.
29
EI motivo principal que sustenta este trabajo, es demostrar que
10 que en realidad Ie hace falta a una orqanizaclon para ser
exltosa, son personas dedicadas a lograr la excelencia en 10 que
sea que hagan.
Durante mucho tiempo los duefios de compafiias han
buscado una manera de sefialar cuales son las habilidades que
constituyen el arte del management. EI coaching a logrado
capturer
esos rasgos esenciales de tal modo que permite a lagente cambiar el arquetipo de control/orden/reqla por uno
dlsefiado para reconocer y darle poder a las personas en accion.
Crea un nuevo contexto para la admlnlstracion, uno que
promueve una genuina asoctacton entre gerentes y empleados
de modo que ambos puedan lograr mas de 10 que habian
imaginado hasta entonces. Aquello que desde la perspectiva de
nuestra cultura de management tradicional hubiera sido
inalcanzable. EI coaching se presenta como una conversaclon
que crea esa nueva cultura y no como una tecnica dentro de la
vieja cultura.
111.2. Diferencias entre gerentes y coaches
EI coaching y el empowerment no son solo lindas ideas que
resultan buenas para la gente. Se estan convirtiendo en una
necesidad estrateqlca para cornpafilas comprometidas con el
exlto. Siempre sera necesario el gerenciamiento, sin embargo su
estilo esta virando del control y la prediccion, alia planlflcacton
de escenarios y la creaclon del futuro que se quiere.
A menudo se piensa en el coaching como algo relacionado
con los deportes 0 las artes ligadas a la interpretacion, como el
director de una obra de teatro 0 de una orquesta. EI lnteres y el
entusiasmo por Ilevar el coaching al ambito de las
organizaciones de negocios es algo reciente.
LUCIANA MARIA BERTOLINI - Licenciatura en Adrninlstraclon
