Cómo conectarse al audio en WebEx
1.
Haga clic en el menú de “Audio” en la parte superior
izquierda de su pantalla
2.
Seleccione “Audio Conferencia”
3.
Elija cómo se conectará – computadora o teléfono
3A
. Si se conectará utilizando audífonos, seleccione “
Llamada usando
la computadora.
”
3B.
Si se conectará usando el teléfono, llame al número especificado en
la invitación (+1-855-749-4750) e ingrese el código de acceso
que es el numero de la reunión.
Nota: Cuando se haya conectado al audio exitosamente,
aparecerá un ícono
de audífonos o de teléfono a la par de su nombre en la Lista de
Cómo Genesis logró sus 5
estrellas en la calificación social:
Con emphasis en la Dimensión 5
de los Estándares Universales y el apoyo de Diaplan
Moderadora: Cara S. Forster, SPTF
Expositor: Edgardo Perez, Fundación Genesis
Expositora: Regina Cox, Diaplan
Agenda
•
Revisión de la Dimensión 5 de los Estándares
Universales para la GDS
•
Presentación realizada por Edgardo Perez,
Gerente General, Fundación Genesis
Empresarial (Guatemala)
•
Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente
del Proyecto, Diaplan (EEUU)
•
Discusión con los participantes
Hay 19
estándares
organizados en
seis
dimensiones.
Hoy enfocamos
en la
Dimensión 5.
Dimensión 5 de los Estándares Universales
•
Título
: Tratar a los empleados responsablemente
•
Justificación
: El tratamiento que recibe el
personal de la institución tiene un impacto directo
en el tratamiento que recibe los clientes de los
empleados de la IMF.
•
Estándares:
Esta dimensión tiene 3 estándares y
La Dimensión 5 tiene tres estándares
•
5a
El proveedor aplica normas escritas de
RRHH que velan por los empleados y ayudan a
crear un ambiente laboral favorable.
•
5b
El proveedor comunica a todos los
empleados los términos de su empleo y les
proporciona capacitación para las funciones
esenciales del puesto.
•
5c
El proveedor monitorea la satisfacción y la
rotación del personal.
Agenda
•
Revisión de la Dimensión 5 de los Estándares
Universales para la GDS
•
Presentación realizada por Edgardo Perez,
Gerente General, Fundación Genesis
Empresarial (Guatemala)
•
Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente
del Proyecto (EEUU)
•
Discusión con los participantes
RUTA HACIA
LA 5ª ESTRELLA
Edgardo Pérez Preciado
Gerente General
Para generar desarrollo económico y social
sostenible… necesitamos construir y
mantener:
UNA FUNDACIÓN DE
CALIDAD MUNDIAL
-ENFOQUE ESTRATÉGICO
INSTITUCIONAL-“COMPROMISO DE TODOS”
ENFOQUE EXCELENCIA
INSTITUCIONAL
1. ESTANDARES UNIVERSALES PARA LA GDS
-CALIFICACIÓN
SOCIAL-2. PROTECCIÓN AL CLIENTE
-CERTIFICACIÓN
SMART-3. EFICIENCIA OPERATIVO-FINANCIERA
-CALIFICACIÓN
INSTITUCIONAL-4. CERTIFICACIÓN ISO9001
ALINEACIÓN INSTITUCIONAL
BALANCE OPERATIVO-FINANCIERO Y SOCIAL
NORMATIVA
• POLÍTICAS
• PROCESOS
• MANUALES
• SEGMENTACIÓN
• PRODUCTOS
• SERVICIOS
COLABORADORES
COMPROMETIDOS Y
SATISFECHOS
CARRERA LABORAL • SELECCIÓN, FORMACIÓN Y MOTIVACIÓN: • CAMPO • ADMINISTRATIVOSCLIENTES
SATISFECHOS
• PRODUCTOS • SERVICIOS • COMUNICACIÓN • CULTURA • IMPRESOS • AUDIOS • VIDEOS • IMAGENDIAGNÓSTICO
–
PLAN DE ACCIÓN
REVISIÓN, AJUSTE Y GESTIÓN – PLANES DE ACCIÓN
EQUIPO GERENCIAL
DIRECTORES DE ÁREA
AUTOEVALUACIÓN SPI4 -SEMESTRAL- Dir. GDS/Gerentes
DIMENSIONES
(Responsables Directos)
ESTÁNDARES/INDICADORES
CONOCIMIENTO/CONVICCIÓN UTILIZACION DE HERRAMIENTAS
PRINCIPALES ACCIONES
EN CADA DIMENSIÓN
1.DEFINIR Y MONITOREAR OBJETIVOS SOCIALES
ENFOQUE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
OBJETIVOS DE SELECCIÓN, SATISFACCIÓN, SUPERACIÓN:
• ENFOQUE EN LA MISIÓN SOCIAL
• DATA DEL CLIENTE OPERATIVA, FINANCIERA Y SOCIAL (CENSO) • GESTIONABLES Y MEDIBLES
• SISTEMA GDS (DATA SOCIAL Y PPI) • SEGMENTACIÓN DE CLIENTES
• INFORMES MENSUALES A CONSEJO DIRECTIVO Y GERENCIA GRAL.
COMUNICADOS AL 100% DE LOS COLABORADORES:
• PROCESO DE INDUCCIÓN
• MENSAJES INSTITUCIONALES: Mercadeo Interno • CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN CONSTANTE
2. COMPROMISO CONSEJO DE
ADMINISTRACIÓN, GERENCIA
Y COLABORADORES
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• COLABORADORES CON PERFIL FINANCIERO Y SOCIAL • ACTUALIZACIÓN CODIGO DE ETICA Y CONDUCTA
• INFORMES INSTITUCIONALES MENSUALES OPERATIVOS, FINANCIEROS Y SOCIALES
• PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROYECTOS ALINEADOS CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• PRESTAMOS RESPONSABLES – ANÁLISIS DE CAPACIDAD DE PAGO • SEGUIMIENTO SEMANAL DE GESTIÓN
• INDICADORES DE GESTIÓN OPERATIVA-FINANCIERA Y SOCIAL • CONSEJO DE ADMINISTRACÍON Y ALTA GERENCIA EXIGEN
3. PRODUCTOS, SERVICIOS Y
CANALES APROPIADOS
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• INTELIGENCIA DE NEGOCIOS - ESTUDIOS
• CLIENTE: Satisfacción Poscrédito, SDE y Asistencias Médicas. Causas de Deserción, Causas de Mora,
• MERCADO (Riesgo de Mercado):Potencialidad: Accesos, Servicios, Demográficos, PEA. Competencia, Valor de Marca, Tasas, Nuevos Proyectos.
• METAS determinadas por demanda de mercado y productividad
• COMITÉ DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SEGMENTADOS, mejora continua • SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Y RUTA DE DESARROLLO
4. TRATO RESPONSABLE A CLIENTES
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA)
• EVALUACIÓN CAPACIDAD DE PAGO – No Sobreendeudamiento • LIBRO DE TRANSPARENCIA, Kit de Bienvenida
• PUBLICACIÓN DE PRECIOS
• CANALES DE COMUNICACIÓN:
• LINEA TELEFÓNICA GRATUITA (Quejas)
• TELÉFONO Y CORREO ELECTRÓNICO (Quejas) • SMS
• PÁGINA WEB
• DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CLIENTES • CÓDIGO DE COBRANZA
• GESTIÓN DE QUEJAS AUTOMATIZADA • AUDITORÍA SOCIAL
• CAMPAÑA EVITANDO EL SOBREENDEUDAMIENTO • CULTURA DE PAGO: SDE, Educación Financiera, BURÓ
5.TRATO RESPONSABLE COLABORADORES
COLABORADORES SATISFECHOS Y COMPROMETIDOS
-MODELO
DIAPLAN-• REGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO – Financiero y Social • SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL
• SEGURO DE VIDA Y GASTOS MÉDICOS
• CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA INSTITUCIONAL – CODECI • CORREO DIRECTO RECLAMOS Y DENUNCIAS
• REGLAMENTO DISCIPLINARIO, Alcance Social • SELECCIÓN, con perfil Financiero y Social
• CONTRATO LABORAL, Beneficios adicionales • DESCRIPTORES DE PUESTOS
• PLAN DE FORMACIÓN Y CARRERA – Universidad Génesis • SATISFACCIÓN LABORAL
• MATRIZ SALARIAL
6.EQUILIBRIO FINANCIERO Y SOCIAL
GESTIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE (MODELO DELTA) PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
• CRECIMIENTO RESPONSABLE
• ANÁLISIS Y AJUSTE DE CAPACIDAD INSTALADA • INCORPORACIÓN DE INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
• FORTALECIMIENTO CONTROL INTERNO – ALCANCE SOCIAL • CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN COMPROMETIDO
• CAPITALIZACIÓN 100% DE EXCEDENTES
• PROVEEDORES DE FONDOS CON ENFOQUE SOCIAL
• TRANSPARENCIA EN FUENTES DE FONDEO – LOCAL E INTERNACIONAL • MODELO TÉCNICO DE CALCULO TASA – PRECIOS RESPONSABLES
• GESTIÓN CON VALOR AGREGADO – SERVICIOS NO FINANCIEROS – SD • BENCHMARK
• ALINEACIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES DE GESTIÓN FINANCIERA Y SOCIAL RELACIONADOS CON VARIABLE
EJERCICIO PREVIO
CALIFICACIÓN SOCIAL
APOYO DEL FONDO DESARROLLO SOCIAL
APLICACIÓN Y APROBACIÓN
ASIGNACIÓN DE 2 CONSULTORES SENIOR
Alexandra Alvarado, Edgar Juárez
EVALUACIÓN SOCIAL
MANTENIMIENTO ANUAL GDS y PPC
-CALIFICACIONES
MICRORATE-Evaluaciones Semestrales
Agenda
•
Revisión de la Dimensión 5 de los Estándares
Universales para la GDS
•
Presentación realizada por Edgardo Perez,
Gerente General, Fundación Genesis
Empresarial (Guatemala)
•
Comentarios realizados por Regina Cox, Gerente
del Proyecto, y Solymar Torres, Consultora en
RRHH (EEUU)
•
Discusión con los participantes
d i a
Do
I Always Provide Leadership And Nurturing
p l a n
?
?
Proveo
Siempre Liderazgo Y
Cuidado ?
?
d i a
p l a n ?
Proveo
Siempre Liderazgo Y
Cuidado
No: Falta de Compromiso Baja Productividad del equipo Si: Alto Compromiso y Productividad del equipo
“Los Clientes no están primero, los
Empleados vienen primero. Cuida a
tus empleados, ellos cuidarán de
tus clientes”
Fraudes Cultura Negativa: Resistencia al cambio Pobre responsabilidad Síntomas Baja Productividad Alta Rotación Motivación y Compromiso de los Empleados Procesos, Políticas, Productos
3 cubetas de la
rentabilidad
#1 Margen bruto #2 Control de Gastos #3 Indice de Productividad • Gerentes Financieros monitorean de cerca el #1 y #2. • #3 muchas veces parece un misterio. • La inversión en los empleados se ve como gasto que se debe mantener lo más bajo posible.Dirigido por las necesidades de las personas
Por su motivación en el trabajo
Indice de Productividad
Moses
Sullivan
Hezberg
De Bono
Blanchard
Covey
Beauvais
Porter
McGregor
Howard
Holt
SMART 16 – ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
NECESIDADES EXTRINSECAS NECESIDADES INTRINSECAS 1. Ser tratado de forma justa y equitativa
2. Contar con la aceptación del grupo
3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo 4. Ser confiable para hacer un buen trabajo 5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi
6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemas que me afectan
7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado 8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de mi
desempeño
9. Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejor uso de mis habilidades
10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo
11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo 12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la
organización
13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño
14. Tener buena relación con mis colegas y tener su respeto
15. Participar en toma de decisiones y que mis sugerencias
sean valoradas
16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida
SMART 16 – ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
NECESIDADES EXTRINSECAS NECESIDADES INTRINSECAS 1. Ser tratado de forma justa y equitativa
2. Contar con la aceptación del grupo
3. Contar con las herramientas, información e instrucciones para realizar mi trabajo 4. Ser confiable para hacer un buen trabajo 5. Siempre saber lo que mi jefe espera de mi
6. Un jefe que me apoya y ayuda a resolver los problemas que me afectan
7. Que mi Unidad/Departamento este bien organizado 8. Buenos beneficios, salario y una evaluación justa de mi
desempeño
9. Tener un trabajo interesante, retador, que hace el mejor uso de mis habilidades
10. Crecer mis competencias, conocimiento, habilidades y experiencia a través de mi trabajo
11. Tener autonomía y autoridad para realizar mi trabajo 12. Saber que mi trabajo contribuye a las metas de la
organización
13. Recibir reconocimiento y retribución por mi desempeño
14. Tener buena relación con mis colegas y tener su respeto
15. Participar en toma de decisiones y que mis sugerencias
sean valoradas
16. Tener oportunidad de crecimiento y alcanzar metas y mis propósitos de vida
Liderazgo
Modelo Estadístico para medir comportamiento 32 Preguntas – Miden las 16 necesidades
Cada necesidad se mide en Intensidad y Frecuencia Que tan fuertemente siente que su necesidad está siendo satisfecha?
Que tan frecuente siente que su necesidad está siendo satisfecha?
Las necesidades intrínsecas
se intensifican cuando las
necesidades extrínsecas
están satisfechas
No: Falta de Compromiso y Baja Productividad Si: Alto Compromiso y Productividad
Reciprocidad
Negativa
Reciprocidad
Positiva
El nivel de satisfacción de las necesidades estadísticamente se correlacionan con la
Productividad y la Rentabilidad
“Tú te preocupas por mis necesidades, yo me preocupo de las tuyas”
SMART 16 – ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE NECESIDADES
Coaching Tip:
“Mantén tu estrategia con la personas que está Totalmente de Acuerdo. Reúnete con la persona en Desacuerdo para una sesión de “apoyo” sobre sus necesidad Extrínseca. Expresa fuertemente tu apoyo (intensidad). Trabaja con esta persona para organizar mejor las cosas hasta que estén ambos de acuerdo que el problema ha sido resuelto.”
Recursos para
apoyar al Líder
• Información
del Sistema:
“Coaching
Tips”
• Plan de
acción
• Capacitación
Coaching
de su Jefe
• Lecciones
prácticas en
pequeñas
dosis
para
aplicar de
inmediato
Universidad
Virtual
DIAGNÓSTICO Evaluación de Perfiles vs Puesto Índice Predictivo
El proceso en Génesis
REPORTE JEFE DIRECTO – COACHING POINTS ACTION PLAN ACUERDOS CON EL EQUIPO ACUERDO CON JEFE UNIVERSIDAD VIRTUAL INDICE DE PRODUCTIVIDAD SMART 16 Trimestral Gerencia: Monitoreo & Seguimiento
Ganancias para Génesis
Sistema de información gerencial para la productividad
Sistema de evaluación y gerencia del desempeño
Modelo de retención de empleados
Programa de cambio de cultura – más responsabilidad con el rol de líder
Sistema para tratar a sus empleados responsablemente
Programa Formación Gerencial con ROI+ - Productividad y Rentabilidad
Estrategia de control de costos y mayor rendimiento de la inversión en el
personal
Resultados de Genesis
Rotación
2015: 36% 2016: 29% 2017: 19%
Resultados Consolidados – SMART16 2017
Claves de éxito en la implementación del sistema en Génesis
Estrategia
de Negocio
-No (solo) deRH-Compromiso
Gerencial
Prioridad del negocioSeguimiento
Medición Trimestral y reporte como un indicador del negocio
