SERVICIOS FINANCIEROS EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SERVICIOS FINANCIEROS EN MATERIA

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

BASE NORMATIVA RELACIONADA AL SISTEMA

BANCARIO Y FINANCIERO

(Setiembre 1991) DECRETO LEGISLATIVO Nº 716, LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Marco legal sobre el cual se desarrollan las relaciones de consumo.

(Julio 2000) LEY 27311, LEY DE FORTALECIMIENTO DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Fortalecimiento de las medidas a favor del consumidor: medidas correctivas, beneficio tangible para el consumidor (reparación, reposición, devolución del dinero, ente otros)

(Julio 2005) LEY 28587, LEY COMPLEMENTARIA A LA LPC EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS

Regulación que a iniciativa del INDECOPI, reformula la normativa en materia de protección al consumidor de servicios financieros: transparencia de información, cláusulas abusivas, modificaciones contractuales, difusión de tasas de interés, comisiones y gastos.

(Junio 2008) D.LEG 1045, LEY COMPLEMENTARIA DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Refuerza la regulación sobre créditos al consumidor, cláusulas abusivas, tasa de costo efectiva y tasa de rendimiento efectivo

PROVEEDOR CONSUMIDOR Poder Judicial Indecopi Servicio de Atención al Ciudadano iPerú

Plataformas de Atención al Cliente Defensorías del Cliente

AUTOCOMPOSICIÓN AUTORREGULACIÓN

COMPOSICIÓN A CARGO DE UN TERCERO

Costos

Hasta antes del 2000: fuera de la conciliación, el consumidor no veía solucionado su problema en concreto.

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

RECLAMOS Y DENUNCIAS EN MATERIA DE CONSUMO

• 90,7% CONCILIADOS.

• 17,291 DENUNCIAS a nivel nacional recibidas entre enero 2006 a julio 2009 • 15,471 casos resueltos. • 9,545 casos resueltos en Sede Central: 39% FUNDADAS. • 5,926 resueltos en Oficinas Regionales: 62% FUNDADO.

En los 273 casos resueltos en el Poder Judicial, el 96% HA SIDO CONFIRMANDO LAS DECISIONES DEL INDECOPI

RECLAMOS INGRESADOS A NIVEL NACIONAL POR RUBROS SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Julio 2005: Ley 28587, Ley

complementaria de Protección al Consumidor en materia de Servicios Bancario y Financieros

Noviembre 2005: Reglamento

Julio 2008: Decreto Legislativo Nº 1045, Ley complementaria del Sistema de Protección al Consumidor

Julio 2000:Ley 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor

DENUNCIAS EN MATERIA DE CONSUMO SEDE CENTRAL SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

2006 a julio 2009 -2006 2007 2008 Julio 2009 TARJETA DE CRÉDITO _{51% 37% 56% 41%} CENTRALES DE RIESGO _{5% 12% 9% 9%} CRÉDITO DE CONSUMO _{4% 8% 10% 10%} CUENTA DE AHORROS _{5% 5% 9% 6%} CRÉDITO HIPOTECARIO _{5% 5% 7% 3%} CUENTA CORRIENTE _{2% 4% 5% 3%} TARJETA DE DÉBITO _{3% 3% 4% 3%} CTS _{3% 3% 3% 0%} REFINANCIAMIENTO _{1% 1% 1% 2%} TÍTULOS VALORES _{1% 1% 2% 1%} CERTIFICADO DE DEPÓSITO _{0.2% 0.2% 0.3% 0.1%} OTROS _{19% 20% 22% 22%}

PRINCIPAL PROBLEMÁTICA DETECTADA Y

ACCIONES DESARROLLADAS

MATERIA

ANOMALÍA DETECTADA

TARJETAS DE CRÉDITO • CASOS DE ROBOS Y EXTRAVÍOS

• CONSUMOS FRAUDULENTOS

CRÉDITOS DE CONSUMO • INFORMACIÓN

• TASAS DE INTERÉS

• CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES

• CÁLCULO DE DEUDAS

REPORTES INDEBIDOS • DEUDAS INEXISTENTES

TARJETAS DE CRÉDITO

¿Qué señala la norma? (Art. 11 reglamento Tarjetas de Crédito)

 Verificar la vigencia de TdC y la identidad del usuario (cuando corresponda)

 Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crédito y con la que figura en el documento de identidad

Relacionadas con los establecimientos afiliados:

 No identifican la identidad del tarjetahabiente.  _{No realizan un cotejo adecuado de firmas.}

Relacionadas con los consumidores:

 No firman la tarjeta de crédito.  No colaboran con la identificación.

PERO: SE PRESENTA TAMBIÉN UN

PROBLEMA CON LA FALSIFICACIÓN DE

DOCUMENTOS

Anomalías detectadas

Relacionadas con las entidades bancarias:

 Reforzar sistemas de monitoreo de operaciones inusuales.  Reforzar el cotejo de validez de vouchers de consumo

Acciones realizadas

• Verificación del cumplimiento de la LPC: un consumidor espera que se verifique la identidad del portador de la tarjeta de crédito y la correspondencia de las firmas.

• Establecimiento de jurisprudencia de observancia obligatoria

Un consumidor tiene como expectativa que el establecimiento afiliado adopte mínimas medidas de seguridad para reducir el riesgo que conlleva el empleo de la TdC: CORROBORAR IDENTIDAD DEL PORTADOR DE LA TdC

Nombre, firma, foto Nombre

Firma

ATENCIÓN

AL PÚBLICO USUARIO DE TARJETAS DE CRÉDITO:

Con la finalidad de brindarle seguridad a sus transacciones comerciales con tarjeta de crédito, le recordamos que los establecimientos deberán: 1. Exigir que el titular de la tarjeta de crédito presente su documento

nacional de identidad (D.N.I.).

2. Verificar que la firma del consumidor en el voucher de pago coincida con la firma que aparece en la tarjeta de crédito y el D.N.I.

3. Negarse a procesar la transacción comercial si las firmas no coinciden. Con estas disposiciones se busca garantizar la seguridad de los consumidores en sus transacciones con tarjeta de crédito.

Agradecemos su colaboración para evitar el uso fraudulento de tarjetas de crédito.

Cualquier consulta o reclamo le solicitamos dirigirse a la Administración del local , de no ser atendido podrá acudir al INDECOPI al 224-7777 ó 0800-44040 desde provincias

Acciones realizadas

• En procedimientos seguidos de oficio se ordena la publicación de avisos como el que se describe:

Propuestas en Tarjetas de Crédito

• En su momento se propusieron medidas para minimizar la posibilidad de realizar transacciones fraudulentas con TdC:

• Inclusión de la fotografía del titular o en la tarjeta de crédito.

• Inclusión de la firma digitalizada del titular de la tarjeta de crédito.

• Evaluar la opción de uso de la clave secreta en las transacciones con tarjetas de crédito (al igual que las tarjetas de débito).

• Impulsar el establecimiento legal de seguros que permitan cubrir riesgos por consumos fraudulentos (problemas de información detectados en la actualidad: lo ofrecido no corresponde con la realidad).

CRÉDITOS DE CONSUMO

• Ley de Protección al Consumidor

Artículo 24.- En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la tasa de costo efectivo anual. Asimismo, dicha información deberá ser incorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento, en una hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluir lo siguiente:

a. el precio al contado del bien o servicio que es aquél sobre el cual se efectuarán los cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de denominación;

• Artículo 1243 del Código Civil.- Tasa máxima del interés convencional La tasa máxima del interés convencional compensatorio o moratorio, es fijada por el Banco Central de Reserva del Perú.

Cualquier exceso sobre la tasa máxima da lugar a la devolución o a la imputación al capital, a voluntad del deudor.

Anomalías detectadas y acciones realizadas

• Verificación del cumplimiento de la LPC como consumidores incógnitos en Casas Comerciales.

• En procedimientos de oficio (actualmente en apelación) se verificaron las siguientes infracciones:

• Los intereses cobrados difieren de las condiciones ofrecidas

en las operaciones de crédito.

• Cobro de intereses sobre los límites permitidos por el Banco

Central de Reserva del Perú.

• Cobro de montos mayores a los permitidos por sus ventas al

crédito, en tanto utiliza un precio mayor al precio al contado.

• El uso, para ventas al crédito, de un precio diferente y más

oneroso que el precio al contado.

• Ejemplos de hechos verificados en primera instancia:

• Cobro de intereses que superan en más del 100% a las tasas

de interés ofrecidas a los consumidores: el caso de una

cocina, donde se verifica que la tasa de interés efectivamente cobraba supera en 155% a la informada.

• Cobro de intereses mayores a los informados y mediante el

empleo de procedimientos para el cálculo de créditos

inexactos: considerando únicamente el precio de las ventas

realizadas al crédito para una campaña, la diferencia entre el precio al crédito y el precio al contado arroja la suma de S/.

241 774.

• En los procedimientos de oficio se propone el inicio de un proceso judicial contra los proveedores para la protección de los intereses de los consumidores afectados, a efectos de obtener:

“… el reembolso de lo cobrado indebidamente por el cálculo

de los intereses sobre la base de un precio distinto al contado, el uso de tasas de interés distintas a las ofrecidas y el empleo de un procedimiento distinto al contemplado en las normas de protección al consumidor, siendo que el

cálculo deberá efectuarse de manera exacta”.

• Los procedimientos se encuentran en etapa de apelación.

Propuestas en Créditos de Consumo

• Homologar las operaciones de crédito fuera del sistema financiero a las normas propias del sistema financiero en lo que corresponde.

• Establecimiento de obligaciones de información (no sólo mediante la

publicidad comercial) por parte de los agentes que ofrecen y brindan

créditos fuera del sistema financiero.

EN EL CASO DE OPERACIONES FUERA Y DENTRO DEL SISTEMA FINANCIERO:

• Estandarización de las denominaciones de los cargos y comisiones que cobran las empresas que otorgan créditos.

• Estandarización de la forma de cálculo de créditos.

• Establecimiento de la obligación de informar exclusivamente o de manera más destacada la Tasa de Costo Efectiva Anual en la publicidad difundida por quienes otorgan créditos.

REPORTES INDEBIDOS

En los procedimientos seguidos ante el INDECOPI, se han verificado principalmente la siguiente casuística:

• Cuestionamiento sobre la existencia de un crédito exigible

al consumidor: sea su vigencia (el banco alega que no se pagó, casos en los que sí había sido pagada) o su origen (el banco alega que se entregaron los fondos).

• Los reportes ante las centrales de riesgos, no permiten clarificar la existencia de estas anomalías cuando se ordena

la rectificación del historial crediticio del consumidor:

simplemente el consumidor re asume su calificación de normal, pero queda como historia su calificación “negativa” previa: afectación a la imagen crediticia del consumidor.

Acciones realizadas

En los procedimientos iniciados ante la Comisión, se ha establecido lo siguiente:

• En la medida que no resulta posible eliminar la información

reportada ante la central de riesgos de la SBS, la Comisión

ordenó al Banco, como medida correctiva, que cumpla con

aclarar la información referida a los reportes errados que

efectuó ante la central de riesgos de la SBS, cada vez que sea

requerido por el consumidor.

• Poner en conocimiento de la SBS lo dispuesto, a efectos que adopte las acciones que correspondan: para que la imagen crediticia del consumidor no se vea afectada dados los

Propuestas en Reportes Indebidos

• Reformular la regulación referida a transferencia de carteras entre entidades bancarias y financieras y venta de carteras a terceros, de modo tal que quede clara y documentalmente

acreditado:

• La exigibilidad de una deuda.

• La existencia de una deuda.

• No puede sustentarse la existencia o exigibilidad de una deuda en los registros internos de la entidad o ampararse en el transcurso del tiempo para entenderse exonerada de probar documentalmente el hecho.

• Reformular la regulación sobre reportes a CEPIRs en lo referido a

la información sobre el historial crediticio de los consumidores

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