Como en casa – Pet Care: aplicativo móvil para solicitar servicio de cuidado de mascotas

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial. COMO EN CASA – PET CARE: APLICATIVO MÓVIL PARA SOLICITAR SERVICIO DE CUIDADO DE MASCOTAS. Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de Bachiller en Ingeniería Industrial y Comercial. REINA ANABELLA OSORES ACHIC HUAMAN MELISSA GABRIELA SALCEDO ISRAEL ESPERANZA LIBERTAD SULCA HUAMANI ELVIRA ALEXANDRA VENTURA ROMAN Lima – Perú 2019.

(2) ÍNDICE DE CONTENIDO Resumen Ejecutivo ........................................................................................................... 1 Capítulo I: Generalidades ................................................................................................. 2 1.1.. Antecedentes...................................................................................................... 2. 1.2.. Determinación del problema u oportunidad ........................................................ 3. 1.3.. Justificación del proyecto .................................................................................... 4. 1.4.. Objetivos generales y específicos ....................................................................... 6. 1.4.1.. Objetivo general. ......................................................................................... 6. 1.4.2.. Objetivos específicos. .................................................................................. 6. 1.5.. Alcances y limitaciones de la investigación ......................................................... 6. 1.5.1.. Alcances. ..................................................................................................... 6. 1.5.2.. Limitaciones................................................................................................. 6. Capítulo II: Estructura económica del sector ..................................................................... 8 2.1.. Descripción del estado actual de la industria ...................................................... 8. 2.2.. Empresas que la conforman ............................................................................... 8. 2.3.. Tendencias de la industria .................................................................................. 9. 2.4.. Análisis estructural del sector industrial (Porter) ................................................. 9. 2.4.1.. Poder de negociación de los proveedores. .................................................. 9. 2.4.2.. Poder de negociación de los clientes. ........................................................ 10. 2.4.3.. Amenaza de productos sustitutos. ............................................................. 10. 2.4.4.. Amenaza de nuevos participantes. ............................................................ 10. 2.4.5.. Rivalidad con los competidores. ................................................................ 11. 2.5.. Análisis del contexto actual y esperado (Pestel) ............................................... 11. 2.5.1.. Fuerza Política........................................................................................... 11. 2.5.2.. Fuerza Económica ..................................................................................... 12. 2.5.3.. Fuerza Social – cultural. ............................................................................ 12. 2.5.4.. Fuerza tecnológica. ................................................................................... 13.

(3) 2.5.5.. Fuerza ecológica y ambiental. ................................................................... 13. 2.5.6.. Fuerza legal. .............................................................................................. 14. Capítulo III: Estudio de mercado ..................................................................................... 16 3.1.. Descripción del servicio o producto .................................................................. 16. 3.1.1. 3.2.. Propuesta de valor..................................................................................... 16. Selección del segmento de mercado ................................................................ 17. 3.2.1.. Identificación del mercado relevante. ......................................................... 17. 3.2.2.. Selección de la base de segmentación. ..................................................... 17. 3.2.3.. Desarrollo de perfiles de los segmentos. ................................................... 20. 3.2.4.. Evaluación de los segmentos. ................................................................... 20. 3.2.5.. Selección del segmento. ............................................................................ 21. 3.3.. Investigación de mercado ................................................................................. 21. 3.3.1.. Objetivo de la investigación de mercado.................................................... 21. 3.3.2.. Metodología de la investigación. ................................................................ 21. 3.3.3.. Público objetivo. ........................................................................................ 21. 3.3.4.. Cálculo de la muestra. ............................................................................... 22. 3.3.5.. Herramientas de investigación. .................................................................. 22. 3.3.6.. Resultados e interpretación de la información. .......................................... 23. 3.4.. Conclusiones y recomendaciones de la investigación de mercado ................... 35. 3.5.. Análisis de la demanda ..................................................................................... 36. 3.5.1.. Demanda histórica del mercado. ............................................................... 36. 3.5.2.. Demanda actual del mercado. ................................................................... 38. 3.5.3.. Tipo de demanda. ...................................................................................... 38. 3.5.4.. Demanda futura. ........................................................................................ 40. 3.6.. Análisis de la oferta .......................................................................................... 41. 3.6.1.. Mercado proveedor.................................................................................... 41. 3.6.2.. Mercado competidor. ................................................................................. 50. Capítulo IV: Proyección del mercado objetivo ................................................................. 53.

(4) 4.1.. Ámbito de la proyección.................................................................................... 53. 4.2.. Selección del método de la proyección ............................................................. 53. 4.2.1.. Mercado Potencial. .................................................................................... 53. 4.2.2.. Mercado Potencial Proyectado .................................................................. 55. 4.2.3.. Mercado Disponible. .................................................................................. 55. 4.2.4.. Mercado Efectivo. ...................................................................................... 56. 4.2.5.. Mercado Objetivo. ..................................................................................... 56. 4.3.. Pronóstico de ventas ........................................................................................ 57. 4.4.. Aspectos críticos que impactan el pronóstico de ventas ................................... 60. 4.4.1.. Factores externos ...................................................................................... 60. 4.4.2.. Factores internos ....................................................................................... 62. Capítulo V: Ingeniería del proyecto ................................................................................. 63 5.1.. Estudio de ingeniería ........................................................................................ 63. 5.1.1.. Modelamiento y selección de procesos productivos. ................................. 63. 5.1.2.. Selección de equipos................................................................................. 68. 5.1.3.. Distribución de equipos. ............................................................................ 69. 5.1.4.. Lay out....................................................................................................... 70. 5.2.. Determinación del tamaño ................................................................................ 74. 5.2.1.. Proyección de crecimiento ......................................................................... 74. 5.2.2.. Recursos. .................................................................................................. 78. 5.2.3.. Flexibilidad. ............................................................................................... 81. 5.2.4.. Selección del tamaño ideal. ....................................................................... 82. 5.3.. Estudio de localización ..................................................................................... 83. 5.3.1.. Macro localización. .................................................................................... 83. 5.3.2.. Micro localización. ..................................................................................... 83. Capítulo VI: Aspectos Organizacionales ......................................................................... 88 6.1.. Consideraciones legales y normas aplicables................................................... 88. 6.1.1.. Forma societaria. ....................................................................................... 88.

(5) 6.1.2.. Constitución de la empresa. ...................................................................... 90. 6.1.3.. Registro de marcas y patentes. ................................................................. 92. 6.1.4.. Licencias y autorizaciones. ........................................................................ 93. 6.1.5.. Legislación laboral. .................................................................................... 93. 6.1.6.. Legislación tributaria. ................................................................................. 95. 6.1.7.. Legislación ambiental. ............................................................................... 97. 6.2.. Diseño de la estructura organizacional deseada ............................................... 97. 6.2.1.. Organigrama funcional. ............................................................................. 97. 6.3.. Diseño de los perfiles de puestos clave ............................................................ 98. 6.4.. Remuneraciones, compensaciones e incentivos ............................................ 101. 6.4.1.. Determinación de los sueldos y compensaciones. ................................... 101. 6.4.2.. Incentivos ................................................................................................ 108. 6.5.. Política de recursos humanos ......................................................................... 109. 6.5.1.. Reclutamiento del personal ..................................................................... 109. 6.5.2.. Selección del personal............................................................................. 109. 6.5.3.. Inducción. ................................................................................................ 110. 6.5.4.. Capacitación. ........................................................................................... 110. 6.5.5.. Evaluación de desempeño....................................................................... 112. Capítulo VII: Plan de Marketing .................................................................................... 113 7.1.. Estrategias de Marketing ................................................................................ 113. 7.1.1.. Estrategia de producto. ............................................................................ 113. 7.1.2.. Estrategia de Precio ................................................................................ 116. 7.1.3.. Estrategia de Distribución. ....................................................................... 120. 7.1.4.. Estrategia de promoción y publicidad. ..................................................... 121. Capítulo VIII: Planificación Financiera ........................................................................... 124 8.1.. La inversión .................................................................................................... 124. 8.1.1. 8.2.. Inversión pre operativa. ........................................................................... 124. Financiamiento ............................................................................................... 128.

(6) 8.2.1. 8.3.. Endeudamiento y condiciones. ................................................................ 128. Presupuestos Base......................................................................................... 129. 8.3.1.. Presupuesto de ventas. ........................................................................... 129. 8.3.2.. Presupuesto de producción. .................................................................... 142. 8.3.3.. Presupuesto de compras ......................................................................... 147. 8.3.4.. Presupuesto de gastos administrativos.................................................... 157. 8.3.5.. Presupuesto de marketing y ventas. ........................................................ 167. 8.3.6.. Presupuesto de gastos financieros. ......................................................... 171. 8.4.. Presupuestos de Resultados .......................................................................... 171. 8.4.1.. Estado de ganancias y pérdidas del proyecto. ......................................... 171. 8.4.2.. Flujo de caja proyectado. ......................................................................... 174. Capítulo IX: Evaluación Económico Financiera ............................................................. 176 9.1.. Evaluación Financiera .................................................................................... 176. 9.1.1.. TIR y VAN Económicos. .......................................................................... 176. 9.1.2.. TIR y VAN Financieros. ........................................................................... 180. 9.1.3.. ROE. ....................................................................................................... 182. 9.2.. Análisis de Riesgo .......................................................................................... 182. 9.2.1.. Análisis de punto de equilibrio. ................................................................ 182. 9.2.2.. Análisis de sensibilidad. ........................................................................... 185. 9.2.3.. Análisis de escenarios. ............................................................................ 188. Capítulo X: Evaluación Social ....................................................................................... 190 10.1.. Impacto social ............................................................................................. 190. 10.2.. Impacto ambiental ....................................................................................... 191. Conclusiones ................................................................................................................ 192 Recomendaciones ........................................................................................................ 193 Referencias .................................................................................................................. 194 Anexos ......................................................................................................................... 196.

(7) ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Árbol de problemas causa – efecto. ........................................................................ 4 Figura 2. Proceso de segmentación. ...................................................................................17 Figura 3. Variables base para segmentar. ............................................................................18 Figura 4. Características de los usuarios de internet en el Perú. ..............................................19 Figura 5. Perfiles de segmentación......................................................................................20 Figura 6. Tenencia de mascotas. ........................................................................................23 Figura 7. Distritos objetivos. ................................................................................................24 Figura 8. Edad de los encuestados. .....................................................................................24 Figura 9. Sexo de los encuestados. .....................................................................................25 Figura 10. Tenencia de mascota según tipo..........................................................................25 Figura 11. Uso de servicios veterinarios. ..............................................................................26 Figura 12. Uso de servicios de cuidado de mascotas.............................................................26 Figura 13. Frecuencia de uso de servicios de cuidado de mascotas. .......................................27 Figura 14. Satisfacción con los servicios veterinarios. ............................................................28 Figura 15. Satisfacción con los servicios de cuidado de mascotas. ..........................................28 Figura 16. Motivos de insatisfacción con los servicios de cuidado. ...........................................29 Figura 17. Frecuencia de compras por internet. ....................................................................30 Figura 18. Aceptación del servicio. ......................................................................................30 Figura 19. Aceptación de la contratación por internet. ............................................................31 Figura 20. Lugar de cuidado de las mascotas. ......................................................................31 Figura 21. Preferencia de alimentación de las mascotas. .......................................................32 Figura 22. Tipo de alimentación de las mascotas. .................................................................32 Figura 23. Frecuencia del requerimiento del servicio. .............................................................33 Figura 24. Preferencia del pago del servicio..........................................................................33 Figura 25. Medio de pago del servicio..................................................................................34.

(8) Figura 26. Inversión en servicios de cuidado.........................................................................34 Figura 27. Servicios adicionales. .........................................................................................35 Figura 28. Número de hogares con mascota por distrito, adaptado de CPI, 2016. .................38 Figura 29. Servicios de cuidado para mascotas. ...................................................................39 Figura 30. Satisfacción con los servicios de cuidado para mascotas. .......................................39 Figura 31. Demanda futura. ...............................................................................................40 Figura 32. Marcas de comida de mascotas. .........................................................................41 Figura 33. Precio de comida balanceada para mascotas. ......................................................42 Figura 34. Accesorios para mascotas. .................................................................................43 Figura 35. Precio de accesorios para mascotas...............................................................49 Figura 36. Herramientas de trabajo..................................................................................49 Figura 37. Precios de herramientas de trabajo.................................................................50 Figura 38. Número de veterinarias por distrito. ................................................................50 Figura 39. Número hospedajes de mascotas. ..................................................................51 Figura 40. Principales veterinarias por distrito..................................................................51 Figura 41. Crecimiento poblacional de Mascotas. .................................................................54 Figura 42. Proyección de mercado por año. .........................................................................57 Figura 43. Aceptación del servicio. ......................................................................................58 Figura 44. Frecuencia de uso del servicio.............................................................................59 Figura 45. Inflación Anual, Gestión 2016 ............................................................................61 Figura 46 . Flujograma del servicio opción 1. ........................................................................63 Figura 47. Flujograma del servicio opción 2. ........................................................................64 Figura 48. Flujograma del servicio baño de perro. .................................................................65 Figura 49. Flujograma del servicio baño de gato....................................................................66 Figura 50. Flujograma afiliación pet sitter. .............................................................................67 Figura 51. Distribución de equipos. .....................................................................................69 Figura 52. Distribución de planta. ........................................................................................71.

(9) Figura 53. Estadística poblacional 2018, Ipsos Perú ............................................................77 Figura 54. Organigrama.....................................................................................................98 Figura 55. Sueldo administrador, Indeed...........................................................................101 Figura 56. Sueldo personal de soporte técnico, Indeed .......................................................102 Figura 57. Sueldo Supervisor, Indeed...............................................................................102 Figura 58. Prototipo página web........................................................................................115 Figura 59. Precios de comida para mascota. ......................................................................116 Figura 60. Precios de accesorios y juegos para mascota. ....................................................117 Figura 61. Precios de herramientas de trabajo. ...................................................................117 Figura 62. Estrategia de distribución. .................................................................................120 Figura 63. Proyecciones audiovisuales. .............................................................................122 Figura 64. Tasas de financiamiento, Caja Sullana .............................................................128.

(10) ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1 Matriz de alternativas ........................................................................................... 5 Tabla 2 Ventas de productos y servicios para mascotas en Perú – 2011- 2016................ 8 Tabla 3 Niveles socioeconómicos según distrito en Lima ................................................19 Tabla 4 Evaluación de los segmentos..............................................................................20 Tabla 5 Hogares con perros o gatos en los distritos objetivos – 2017 ..............................22 Tabla 6 Cantidad de hogares por Distritos objetivos ........................................................37 Tabla 7 Cantidad de hogares NSE A y B por Distritos objetivos ......................................37 Tabla 8 Cantidad de hogares con mascotas por Distritos objetivos NSE A y B ................37 Tabla 9 Cantidad de hogares con perros o gatos por distrito NSE A y B..........................38 Tabla 10 Cantidad de hogares con perros o gatos por distrito NSE A y B en el 2017 ......40 Tabla 11 Listado de Juguetes para mascotas ..................................................................44 Tabla 12 Listado de precios de platos de comida para mascotas ....................................45 Tabla 13 Listado de precios de cepillos y peines para mascotas .....................................46 Tabla 14 Listado de precios de otros accesorios para mascotas .....................................47 Tabla 15 Listado de precios de sogas y cadenas para mascotas ....................................48 Tabla 16 Precios de servicios veterinarios y hospedajes .................................................52 Tabla 17 Número de mascotas por año ...........................................................................53 Tabla 18 Número de mascotas proyectado por año .........................................................54 Tabla 19 Mercado potencial proyectado ..........................................................................55 Tabla 20 Mercado disponible proyectado.........................................................................55 Tabla 21 Mercado efectivo proyectado ............................................................................56 Tabla 22 Mercado objetivo proyectado ............................................................................56 Tabla 23 Resumen proyección de mercados ...................................................................57 Tabla 24 Población que adquiriría el servicio ...................................................................58 Tabla 25 Frecuencia de utilización del servicio ................................................................59 Tabla 26 Predicción de ventas del servicio ......................................................................60.

(11) Tabla 27 Cantidad de equipos .........................................................................................68 Tabla 28 Distribución de planta ........................................................................................71 Tabla 29 Tiempos de atención .........................................................................................73 Tabla 30 Turnos de atención y capacitación ....................................................................73 Tabla 31 Promedio predicción de ventas .........................................................................74 Tabla 32 Capacidad efectiva............................................................................................75 Tabla 33 Áreas dentro de la empresa ..............................................................................78 Tabla 34 Puestos fijos dentro de la empresa ...................................................................82 Tabla 35 Enfrentamiento entre factores de ubicación ......................................................85 Tabla 36 Escala de evaluación ........................................................................................85 Tabla 37 Análisis de factores por distrito..........................................................................86 Tabla 38 Elección de distrito óptimo para ubicación ........................................................87 Tabla 39 Características de la Sociedad Anónima (S.A) ..................................................88 Tabla 40 Características de la Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C).................................88 Tabla 41 Características de la Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada (S.R.L) ...........................................................................................................................89 Tabla 42 Características de la Sociedad Anónima Abierta (S.A.A) ..................................89 Tabla 43 Participación por socio ......................................................................................91 Tabla 44 Características de las MYPES ..........................................................................93 Tabla 45 Derechos de trabajadores en la micro y pequeña empresa...............................94 Tabla 46 Perfil del Gerente General.................................................................................98 Tabla 47 Perfil del Asistente Administrativo .....................................................................99 Tabla 48 Perfil del Administrador .....................................................................................99 Tabla 49 Perfil del Supervisor y Capacitador de Pet sitter .............................................100 Tabla 50 Perfil del Cuidador - Pet Sitter .........................................................................100 Tabla 51 Perfil del Técnico en Sistemas ........................................................................101 Tabla 52 Planilla administrativa mensual .......................................................................103.

(12) Tabla 53 Detalle de organigrama por año ......................................................................104 Tabla 54 Planilla anual 2019 y 2020 ..............................................................................105 Tabla 55 Planilla anual 2021-2023 .................................................................................106 Tabla 56 Pago pet sitter - custodia de mascota ............................................................108 Tabla 57 Pago pet sitter - visita a la mascota ................................................................108 Tabla 58 Áreas tercerizadas ..........................................................................................108 Tabla 59 Capacitaciones Frecuentes .............................................................................111 Tabla 60 Otras Capacitaciones ......................................................................................112 Tabla 61 Detalle del servicio para perros .......................................................................113 Tabla 62 Detalle del servicio para gatos ........................................................................114 Tabla 63 Precios y servicios de cuidado y veterinarios ..................................................117 Tabla 64 Precio del servicio para perros ........................................................................119 Tabla 65 Precio del servicio para gatos .........................................................................120 Tabla 66 Inversión en Gastos pre operativos .................................................................124 Tabla 67 Inversión en capital de trabajo.........................................................................125 Tabla 68 Ratio de crecimiento .......................................................................................127 Tabla 69 Inversiones del proyecto .................................................................................127 Tabla 70 Estructura de financiamiento ...........................................................................127 Tabla 71 Aporte de capital por socio ..............................................................................127 Tabla 72 Condiciones del financiamiento .......................................................................128 Tabla 73 Cronograma de pago ......................................................................................128 Tabla 74 Estacionalidad ventas 2019 ............................................................................129 Tabla 75 Estacionalidad ventas 2020-2023 ...................................................................129 Tabla 76 Datos para obtener ventas ..............................................................................130 Tabla 77 Cantidad de Ventas 2019 ................................................................................131 Tabla 78 Cantidad Ventas 2020 .....................................................................................132 Tabla 79 Cantidad de Ventas 2021 ................................................................................133.

(13) Tabla 80 Cantidad de Ventas 2022 ................................................................................134 Tabla 81 Cantidad de Ventas 2023 ................................................................................135 Tabla 82 Detalle de precios de los servicios ..................................................................136 Tabla 83 Ventas 2019 ....................................................................................................137 Tabla 84 Ventas 2020 ....................................................................................................138 Tabla 85 Ventas 2021 ....................................................................................................139 Tabla 86 Ventas 2022 ....................................................................................................140 Tabla 87 Ventas 2023 ....................................................................................................141 Tabla 88 Comisión pet sitters 2019 ................................................................................142 Tabla 89 Comisión pet sitters 2020 ................................................................................143 Tabla 90 Comisión pet sitters 2021 ................................................................................144 Tabla 91 Comisión pet sitters 2022 ................................................................................145 Tabla 92 Comisión pet sitters 2023 ................................................................................146 Tabla 93 Premisas del programa de compras ................................................................147 Tabla 94 Precios del programa de compras...................................................................148 Tabla 95 Compras de Comida balanceada para perros 2019-2023 ...............................149 Tabla 96 Compras de Comida balanceada para gatos 2019-2023.................................149 Tabla 97 Compras de juguetes para perros 2019-2023 .................................................149 Tabla 98 Compras de juguetes para perros 2019-2023 .................................................150 Tabla 99 Compras de champú 2019-2023 .....................................................................150 Tabla 100 Compras de guantes 2019-2023 ...................................................................150 Tabla 101 Compras de bolsas para deposiciones 2019-2023 ........................................151 Tabla 102 Compras de jaulas transportadoras 2019-2023 .............................................151 Tabla 103 Compras de juguetes para gatos 2019-2023.................................................151 Tabla 104 Compras de bañeras portátiles 2019-2023....................................................152 Tabla 105 Compras de peines 2019-2023 .....................................................................152 Tabla 106 Compras de maniquíes de perro 2019-2023 .................................................152.

(14) Tabla 107 Compras de maniquíes de gato 2019-2023...................................................153 Tabla 108 Programa de Compras consolidado 2019-2023 ............................................154 Tabla 109 Programa de Compras consolidado en nuevos soles sin IGV 2019-2023 .....155 Tabla 110 Programa de Compras consolidado en nuevos soles con IGV 2019-2023 ....156 Tabla 111 Programa de Gastos administrativos en soles 2019......................................157 Tabla 112 Programa de Gastos administrativos en soles 2020......................................159 Tabla 113 Programa de Gastos administrativos en soles 2021......................................160 Tabla 114 Programa de Gastos administrativos en soles 2022......................................161 Tabla 115 Programa de Gastos administrativos en soles 2023......................................162 Tabla 116 Depreciación de activos fijos .........................................................................163 Tabla 117 Depreciación acumulada ...............................................................................164 Tabla 118 Resumen depreciación por años ...................................................................165 Tabla 119 Amortización de activos intangibles ..............................................................166 Tabla 120 Gastos de ventas en soles 2019 ...................................................................167 Tabla 121 Gastos de ventas en soles 2020 ...................................................................168 Tabla 122 Gastos de ventas en soles 2021 ...................................................................168 Tabla 123 Gastos de ventas en soles 2022 ...................................................................169 Tabla 124 Gastos de ventas en soles 2023 ...................................................................169 Tabla 125 Resumen Gastos de ventas 2019-2013 ........................................................170 Tabla 126 Presupuesto de promoción y publicidad 2019-2023 ......................................170 Tabla 127 Presupuesto financiero 2019-2023 ................................................................171 Tabla 128 Estado de ganancias y pérdidas sin gastos financieros 2019-2023 ...............172 Tabla 129 Impuesto a la renta .......................................................................................172 Tabla 130 Estado de ganancias y pérdidas con gastos financieros 2019-2023..............173 Tabla 131 Flujo de caja operativo 2019-2023 ................................................................174 Tabla 132 Flujo de capital proyectado 2019-2023..........................................................174 Tabla 133 Flujo de caja económico proyectado 2019-2023 ...........................................175.

(15) Tabla 134 Flujo del servicio a la deuda 2019-2023 ........................................................175 Tabla 135 Flujo de caja financiero proyectado 2019-2023 .............................................175 Tabla 136 Costo de oportunidad del proyecto ................................................................176 Tabla 137 Datos para calcular COK...............................................................................177 Tabla 138 Costo de capital promedio ponderado ...........................................................177 Tabla 139 VAN y TIR económicos .................................................................................178 Tabla 140 Periodo de recuperación descontado ............................................................178 Tabla 141 Datos del Periodo de recuperación descontado ............................................179 Tabla 142 Análisis costos beneficio ...............................................................................179 Tabla 143 VAN y TIR financieros ...................................................................................180 Tabla 144 Periodo de recuperación descontado financiero ............................................180 Tabla 145 Datos del Periodo de recuperación descontado financiero ............................181 Tabla 146 Análisis costo beneficios financiero ...............................................................181 Tabla 147 Rendimiento del capital .................................................................................182 Tabla 148 Costos variables y fijos..................................................................................182 Tabla 149 Ventas y costos .............................................................................................183 Tabla 150 Precios de los servicios .................................................................................183 Tabla 151 Costo variable unitario...................................................................................183 Tabla 152 Punto de equilibrio en soles ..........................................................................184 Tabla 153 Punto de equilibrio en cantidad – cuidado en casa del dueño .......................184 Tabla 154 Punto de equilibrio en cantidad – cuidado en casa del pet sitter ...................184 Tabla 155 Punto de equilibrio vs ventas.........................................................................185 Tabla 156 Precios ..........................................................................................................185 Tabla 157 Servicios 2019-2023 .....................................................................................185 Tabla 158 Flujo de caja operativo ..................................................................................186 Tabla 159 Flujo de capital proyectado ...........................................................................186 Tabla 160 Flujo de caja económico proyectado .............................................................187.

(16) Tabla 161 Flujo del servicio de la deuda ........................................................................187 Tabla 162 Flujo de caja financiero proyectado ...............................................................187 Tabla 163 COK y VAN ...................................................................................................188 Tabla 164 Costo unitario del servicio .............................................................................188 Tabla 165 Escenario optimista .......................................................................................188 Tabla 166 Escenario pesimista ......................................................................................189.

(17) Resumen Ejecutivo. Actualmente, las mascotas se consideran como un miembro más de las familias y esto se ve reflejado en la dedicación de tiempo y preocupación de sus dueños, ya sea en temas referentes a su salud, cuidado o bienestar. Sin embargo, existen innumerables factores que los dueños no pueden prever y que impactan negativamente en dichas mascotas, como, por ejemplo, separación por motivos de trabajo, viajes, eventos sociales, entre otros. El proyecto propuesto denominado “Servicio de cuidado de mascotas contratado a través de aplicativo móvil o página web” tiene como objetivo mitigar dicho impacto en la mascota por la separación de sus dueños, ofreciendo servicios de cuidado personalizados que pueden ser dentro de su mismo hogar o en el hogar de una persona amante de los animales que cuidará de la mascota como si fuera suya. Este servicio se brindará a perros y gatos. Asimismo, el proyecto fue elaborado para identificar la viabilidad técnica, económica y financiera. Para ello, se realizaron análisis de mercado, los cuales permitieron conocer el mercado objetivo, el cual se define como, dueños de mascotas de entre 25 y 55 años, que pertenezcan a NSE A y B, y que residan en los distritos de San Isidro, Miraflores, San Borja, Surco y La Molina; así como los gustos y preferencias de los posibles consumidores. Además, se realizó un estudio técnico, donde se definió que la empresa contará con un Centro de atención y capacitación, desde el cual se planificará la gestión del servicio y se capacitará a los futuros cuidadores de mascotas. Referente al plan de Marketing, el diseño del servicio incluye visitas, paseos, juegos, alimentación, fotos y videos enviadas al dueño, entre otros. Los precios del servicio varían entre S/ 90 a S/ 120 dependiendo del lugar donde el dueño de la mascota quiera que sea cuidada. Por último, el análisis de indicadores de rentabilidad, indican que el proyecto es económicamente viable.. 1.

(18) Capítulo I: Generalidades 1.1. Antecedentes En el Perú y específicamente en Lima, el número de hogares con mascotas, se ha incrementado si lo comparamos con las estadísticas mostradas años atrás. En encuestas aplicadas en 1995, se indicaba que 52% de las familias poseían una mascota; en el 2005, subió a 55%; en el 2014, registró 58% (Ipsos Perú, 2015). Por último, en el 2016, según una encuesta aplicada por CPI, subió a 62%. (CPI, 2016). Con esto, la población estimada de mascotas limeñas sería de un millón y medio (Totally Pets, 2017). Asimismo, se sabe que aproximadamente en un 20% de hogares habría más de una, con lo cual la cifra anterior, aumentaría. De acuerdo con los resultados del estudio “Presencia de mascotas en el hogar”, realizado por CPI en el 2016, el perro sigue siendo la mascota preferida en los hogares; en segundo lugar, se encuentra el gato y con menores menciones, conejos, canarios y peces. (CPI, 2016). Respecto a los gatos, en el artículo publicado por Ipsos Perú mencionado anteriormente, se muestra que la presencia gatuna viene aumentando, pasando de 27% en 1995 a 43% en el 2014. (Ipsos Perú, 2015). Por otro lado, respecto a los dueños de las mascotas, se afirma que serían los “millennials” quienes representan el segmento más grande de propietarios de mascotas y esto ha originado un cambio en cómo se les trata (Shaw, 2018). A diferencia de los dueños de mayor edad, los millenials han dejado de ver al perro como el guardián de la casa y al gato como el guardián de la despensa, ambos son ahora integrantes del hogar. Esto hace, que inviertan más tiempo en sus mascotas al evaluar sus necesidades, estar más preocupados y sensibles hacia la prevención y cuidado de los animales, tanto en alimentación como en aseo y salud; y, por ende, gasten más dinero en ellos. Mantener una mascota representa un presupuesto especial, el promedio de gasto mensual podría estar entre los 220 nuevos soles en el caso de los perros y 150 nuevos soles en el caso de los gatos, solo por comida y baño en la veterinaria (Invera, 2016). A ello, habría que sumarle servicios adicionales para engreírla, contratarle cuidados, entre otros. Se estima que este monto es bastante más alto en niveles socioeconómicos A y B.. 2.

(19) Otro factor que marca gran diferencia con generaciones anteriores, es el uso de la tecnología. Los millennials valoran mucho la disponibilidad de medios online, utilizando las redes sociales, páginas webs, aplicaciones de celular y el correo electrónico para contactar a los médicos veterinarios y personas que brindan cuidado de sus mascotas. Según lo mencionado anteriormente, se puede afirmar que, cada vez hay más preocupación por el cuidado de las mascotas del hogar, sin embargo, os cambios en el entorno y en los estilos de vida de las personas que son propietarias de alguna mascota, pueden afectar en su cuidado y bienestar. 1.2. Determinación del problema u oportunidad El problema central que intenta solucionar este proyecto es disminuir el impacto en las mascotas que se da por los cambios en los estilos de vida de sus dueños. Se desea brindar como alternativa de solución la contratación de un servicio personalizado de cuidado de mascotas vía web y aplicativo móvil. Esta problemática se da por muchos factores, como, por ejemplo, las responsabilidades laborales que tienen los dueños, viajes, poco tiempo para estar con la mascota, el no contar con servicios para las mascotas que vayan de acuerdo con sus necesidades actuales, entre otros motivos. A continuación, se muestra el árbol de problemas donde se visualizarán las causas y efectos del problema central.. 3.

(20) Mal comportamiento de las mascotas. Ansiedad, depresión y estrés por separación de su dueño.. Cambios de personalidad en la mascota. Problemas de salud de la mascota. Desorden, destrozos en casa por quedarse solo. IMPACTO EN LAS MASCOTAS DEBIDO A CAMBIOS EN LOS ESTILOS DE VIDA DE SUS DUEÑOS. Factores económicos. Viajes. Vacaciones. Trabajo. Poca disposición de tiempo para el cuidado de las mascotas. Carga laboral. Eventos sociales. Mayor responsabilidad laboral. Oferta de servicios para mascotas que no se adecua a sus necesidades. Trabajos con alta Ascensos carga laboral. Falta de Poca servicios por flexibilidad y medios personalizació online n. Figura 1. Árbol de problemas causa – efecto. Elaboración propia 1.3. Justificación del proyecto Para elegir y justificar el proyecto, se analizarán diversas alternativas que intentarán solucionar una parte del problema central, específicamente la oferta de servicios para mascotas que no se adecúan a las necesidades de los dueños. Se consideran los siguientes criterios para evaluar las alternativas de solución: •. Personalización Se refiere al alcance de la personalización que brindará el servicio, enfocado en las necesidades del cliente. Tiene un peso de 25% ya que este factor es uno de los más importantes en los que se basará el proyecto.. •. Costo Representa la inversión necesaria para realizar el proyecto. Tiene un peso de 25% ya que, es un aspecto relevante que permite determinar la posibilidad de llevar a cabo el proyecto.. •. Tiempo Tiene que ver con el tiempo de ejecución que tomará llevar a cabo el proyecto. Su peso dentro de la matriz es de 20% debido a que es un factor importante para saber qué tan viable será́ el proyecto.. 4.

(21) •. Impacto social Se refiere al impacto que tendrá́ este servicio en los clientes o consumidores, después de ser ejecutado y ofrecido. Su peso es de 15%, ya que el proyecto busca concientizar a los dueños de mascotas para que opten por un buen servicio de cuidado para ellas.. •. Inmuebles y equipos Se refiere a la cantidad de equipos que necesitaría la empresa para brindar el servicio. Su peso es de 15% porque no es el factor más relevante para la realización del proyecto. A continuación, se presenta la matriz de alternativas:. Tabla 1 Matriz de alternativas ALTERNATIVA 1. ALTERNATIVA 2 SERVICIO DE CUIDADO DE MASCOTAS OFRECIDO A TRAVÉS DE Ponderación MEDIOS ONLINE (APLICATIVO Y WEB). Peso. SERVICIO DE ENTRENAMIEN TO DE MASCOTAS. Ponderación. Personalización. 25%. 3. 0.75. 5. Costo. 25%. 3. 0.75. Tiempo. 20%. 2. 0.4. Impacto social Inmuebles y equipos. 15%. 3. 15% 100 %. 3. Criterios. Total. ALTERNATIVA 3. HOTEL PARA PERROS. Ponderación. 1.25. 3. 0.75. 4. 1. 2. 0.5. 4. 0.8. 2. 0.4. 0.45. 4. 0.6. 4. 0.6. 0.45. 5. 0.75. 2. 0.3. 2.8. 4.4. 2.55. Nota: Elaboración propia. La alternativa elegida es la segunda, la cual se trata de un aplicativo móvil y página web para contratar servicios de cuidado de mascotas en casa del mismo dueño o del cuidador.. 5.

(22) 1.4. Objetivos generales y específicos 1.4.1. Objetivo general. •. Identificar la viabilidad del proyecto “Aplicativo móvil y página web para contratar servicios de cuidado de mascotas cuando los dueños se ausentan”.. 1.4.2. Objetivos específicos. •. Realizar un estudio de mercado para conocer los puntos más importantes que pueden impactar en el proyecto, tales como, la demanda, oferta, necesidades insatisfechas, entre otros.. •. Analizar el plan de marketing que ayudará a construir la propuesta de valor del servicio ofrecido.. •. Definir el direccionamiento estratégico y los principales objetivos en los que se enfocará la empresa.. •. Analizar el tamaño y localización óptima de las oficinas de la empresa, teniendo en cuenta que lo que se desea brindar es un servicio.. •. Identificar la inversión inicial y el financiamiento que necesita la empresa para empezar a brindar el servicio, así como las ganancias futuras.. 1.5. Alcances y limitaciones de la investigación 1.5.1. Alcances. •. El desarrollo del proyecto explorará el mercado de cuidado de mascotas en Lima, específicamente en los distritos donde se concentra la población con NSE A y B.. •. La investigación abarcará a las empresas dedicadas al rubro de servicios de cuidado de mascotas, para conocer la oferta y demanda del servicio.. •. Además, se realizarán investigaciones con dueños de mascotas, para conocer necesidades insatisfechas.. 1.5.2. Limitaciones. •. No existen servicios similares en el mercado, por lo que no hay un punto directo de comparación.. •. Estadísticas poco actualizadas sobre la demanda del mercado.. 6.

(23) •. Tiempo de recopilación de datos corto.. 7.

(24) Capítulo II: Estructura económica del sector 2.1. Descripción del estado actual de la industria Si bien pueden existir servicios similares a este proyecto, no se ha podido determinar la cantidad de ellos y, por ende, no se cuenta con estadísticas. Por lo tanto, se analizará el estado de la industria de ventas de productos y servicios para mascotas. Como ya se ha mencionado en el capítulo I, la tenencia de mascotas en el país se ha incrementado en los últimos años y con ello, el gasto en la adquisición de productos o servicios para las mascotas. Según indica Euromonitor en su revista Pet Care, estos gastos han crecido en promedio 12.4% durante los años 2011 a 2016. (Euromonitor Internacional, 2016). Tabla 2 Ventas de productos y servicios para mascotas en Perú – 2011- 2016. Nota: Adaptado de Repositorio Esan, por Euromonitor Internacional – Pet care in Perú 2016.. Consideramos que, este crecimiento se puede aprovechar, brindando producto o servicio para mascotas que contenga un diferencial, comprendiendo la importancia de las mascotas para la vida de sus dueños. 2.2. Empresas que la conforman El sector de servicios para mascotas, está conformado por veterinarias, tiendas para mascotas y hospedajes u hoteles para mascotas, encontrando que, en. 8.

(25) Lima, existen alrededor de 640 veterinarias y 374 tiendas de mascotas. Respecto a las veterinarias, la mayoría se encuentra en Lima Moderna, Lima Norte y Lima Este, destacando los distritos de San Juan de Lurigancho, San Martín de Porres, Ate y Surco. Entre las segundas, las tiendas para mascotas, la mayor concentración de puntos de venta se ubica en Cercado de Lima y Lima Moderna Surco. Por último, sobre los hospedajes u hoteles para mascotas, la mayoría se encuentra en las afueras de Lima, en zonas como Lurín o Pachacamac. (Ipsos Perú, 2015). 2.3. Tendencias de la industria Tener una mascota, representa cada vez más parte importante del presupuesto de los hogares, ya que esta se ha convertido en un integrante más de la familia y, por ende, su cuidado ha tomado relevancia. Y con ello, el aumento de productos y servicios específicos para cada necesidad (El Comercio, 2016). Según Euromonitor Internacional, los peruanos habrían gastado S/642 millones en comida y productos para mascotas en el 2016 y proyectan que para el 2021, la cifra se incrementará en 39%, llegando a los S/893,5 millones. Esta cifra aumentaría si se cuenta el gran número de servicios veterinarios y de recreación que los dueños de mascotas actualmente están dispuestos a pagar para que sus mascotas no se estresen, se sientan solas o tengan problemas de comportamiento. Entre estas opciones las más conocidas se encuentran los colegios y hospedajes para mascotas. (Euromonitor Internacional, 2016). Ante esto, se proyecta que el crecimiento del servicio de hospedaje y cuidado para mascotas irá creciendo, debido a que la población peruana está dispuesta a pagar por servicios especializados y de calidad para a su mascota 2.4. Análisis estructural del sector industrial (Porter) 2.4.1. Poder de negociación de los proveedores. Los principales proveedores que actúan para que el servicio se lleve a cabo son: •. Cuidadores de mascotas (Personas independientes).. •. Vendedores de productos de aseo de mascotas como: SODIMAC, VETPLACE, DISNAPET, AM MASCOTAS, entre otros.. 9.

(26) •. Proveedores de comida, tales como: SUPERPET, NESTLE, Nutram, entre otros. De ellos, los cuidadores de mascotas son los que tienen un alto poder. de negociación ya que son ellos quienes brindarán el servicio propiamente dicho. 2.4.2. Poder de negociación de los clientes. El servicio se ofrecerá a dueños de mascotas de NSE A y B; que vivan en distritos de Lima urbana, como Miraflores, San Isidro, San Borja, Surco y La Molina. Los clientes sí tienen gran poder de negociación, ya que son directamente ellos los que contratarían el servicio para sus mascotas y sería la única fuente de ingreso para la empresa. 2.4.3. Amenaza de productos sustitutos. Actualmente, existen varios servicios sustitutos para el cuidado de las mascotas cuando los dueños se ausentan, como, por ejemplo: •. Veterinarias que cuiden mascotas.. •. Personas que cuidan independientemente.. •. Hospedajes Existe gran amenaza ya que, estos servicios están posicionados en la mente. de los dueños de mascotas. Sin embargo, hay oportunidad de competir contra ellos ya que existe falta de personalización al brindar estos servicios. 2.4.4. Amenaza de nuevos participantes. Existe amenaza de que entren nuevos competidores al mercado de cuidado de mascotas, algunos de ellos son: •. Servicio a domicilio para aseo de la mascota, en donde se les brinda baños, cortes, lavado dental y más.. •. Escuela para mascotas, en donde se les adiestra y se les brinda un acondicionamiento físico.. 10.

(27) Estos nuevos participantes competirían con el servicio propuesto, sin embargo, al igual que en los servicios sustitutos, estos servicios, no son personalizados para cada mascota. 2.4.5. Rivalidad con los competidores.. Los principales competidores son: •. Veterinarias, quienes se ocupan de la prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades, trastornos y lesiones en los animales.. •. Veterinarias, donde se tienen en custodia a las mascotas. •. Hotel de perros, en donde se les brinda comodidad, ejercicio y diversión.. •. Paseadores independientes De estos, las veterinarias son la mayor competencia, ya que son las. más usadas por los dueños de mascotas.. 2.5. Análisis del contexto actual y esperado (Pestel) 2.5.1. Fuerza Política. El sistema de gobierno de la República del Perú es una democracia presidencial, cuyo presidente es elegido por sufragio directo para un período de 5 años sin posibilidad de reelección. El estado es unitario, representativo, descentralizado y con división de poderes (legislativo, ejecutivo y judicial).. En el 2018, el Perú experimentó una serie de acontecimientos que afectaron su ambiente político, los cuales involucran temas como vacancia presidencial, corrupción en el Poder Judicial, enfrentamientos y separaciones en los partidos políticos en el Congreso, entre otros. (Mercados & Regiones, 2019).. En este contexto, al cierre del 2018, la economía peruana creció 4.0%, favorecida por la solidez del marco institucional económico. Para el 2019, se espera mayor estabilidad política, sin embargo, persiste una fuerte incertidumbre debido a temas relacionados con el ámbito judicial y del Ministerio Público por investigaciones de corrupción a los fiscales,. 11.

(28) reestructuración de las fuerzas al interior del Congreso de la República y de las decisiones que tome el Presidente de la República. (Mercados & Regiones, 2019). 2.5.2. Fuerza Económica Fuentes actuales refieren que el mercado laboral en el Perú se mantiene de manera complica para jóvenes y adultos mayores que buscan ser parte de la población económicamente activa (PEA). Esto se ha comprobado al revisar los resultados de la última encuesta de la Fundación Forge Perú, donde se muestra que el 54% de los jóvenes limeños postula de 2 hasta 5 veces a un proceso de selección antes de conseguir su primer empleo. (Fundación Forge Perú, 2019). Con respecto a indicadores económicos más duros, cabe destacar que el riesgo país de Perú se encontró en el primer trimestre del 2019 en 1.21 puntos porcentuales, bajando seis puntos básicos respecto a meses anteriores, según el EMBI+ Perú calculado por el banco de inversión JP Morgan. Este indicador se mide, principalmente, respecto al riesgo político y la posibilidad de que un país pueda incumplir con sus obligaciones de pago a los acreedores internacionales. (Ayesta, 2019). Perú (1.21 puntos porcentuales) reportó el riesgo país más bajo de la región, seguido de Chile (1.38 puntos), Colombia (1.98 puntos) y México (2.14 puntos). (Ayesta, 2019). 2.5.3. Fuerza Social – cultural. Al analizar la distribución de la población en el Perú por departamento, se aprecia que, a nivel nacional, existen alrededor de 31 millones de habitantes. De estos, el 50.1% son hombres y el 49.9% son mujeres. La región más poblada es Lima, con el 31.6% de la población nacional; le sigue La Libertad con 6.0%, y Piura con 5.9%. Mientras que la menos poblada es Madre Dios, con 0.4% de los peruanos. (INEI, 2018). Dentro del análisis social, se revisan los indicadores de pobreza. Encontrando al término del 2018, que el 20.5% de la población del país, se encontraba en situación de pobreza, es decir, tenían un nivel inferior al costo. 12.

(29) de la canasta básica de consumo. Esta cifra disminuyó en 1.2 puntos porcentuales respecto a lo evidenciado en el 2017. (INEI, 2019). 2.5.4. Fuerza tecnológica. La ciudad de Lima tiene todo el potencial para convertirse en una "ciudad inteligente" y pueda implementar tecnología de avanzada al momento de brindar servicios básicos para su población, mejorando así su calidad de vida, indicó Claudio Querol, director de Comunidades Inteligentes y Conectadas para Latinoamérica de Cisco Systems. (Querol, 2014). En los últimos años, se han desarrollado diferentes tecnologías digitales en el país, las cuales han aportado a la forma en que se relacionan las marcas con los consumidores, la dinámica de compra, la forma de atender a los clientes, la cadena de producción, entre otros. Por consiguiente, es necesario que las empresas busquen adecuarse a las exigencias del entorno digital e implementar nuevas tecnologías que ayuden a mejorar el comercio, la creación de nuevos productos, logística, financiación, canales de distribución, entre otros. (Gestión, 2018). Por consiguiente, el servicio propuesto optaría con los canales tecnológicos para llegar al cliente. 2.5.5. Fuerza ecológica y ambiental. Actualmente, existe un desequilibrio en todos los sistemas de vida del planeta, debido a la manera de explotación inapropiada de los recursos naturales. Esto se ha manifestado en los cambios climáticos, con el aumento de la severidad de fenómenos como inundaciones y sequías, entre otros. En países como Perú se ha manifestado en episodios extremos de lluvia y las altas temperaturas generadas por el fenómeno de El Niño en los últimos años. Estos fenómenos traen impactos negativos como la aceleración del retroceso glacial, pérdida de terrenos agrícolas, salinización de suelos, entre otros. Además, estos efectos han tenido como consecuencia una producción con impacto negativo en la economía y la sociedad. (Formagro, 2018). Considerando que, Perú es uno países con mayor biodiversidad en el mundo, presenta diversas oportunidades para promover la conservación y. 13.

(30) rescate de especies endémicas y promover una mayor resiliencia a los efectos del cambio climático y otros fenómenos negativos. Los impactos negativos al medio ambiente, a la economía y a la sociedad, han conducido, por lo tanto, a la búsqueda de mecanismos que obligan a los países a establecer metas de reducción del consumo y de protección de los recursos naturales para que las comunidades más vulnerables puedan también aspirar a un desarrollo sostenible. (Formagro, 2018). Estas metas de reducción del consumo y de protección de los recursos naturales, se ve reflejadas en las políticas públicas y además en diferentes empresas de varios sectores, las cuales han optado por brindar productos que han sido fabricados considerando el cuidando el medio ambiente y los recursos. Este proyecto busca ser sostenible en temas relacionados con el cuidado del medio ambiente y recursos naturales. 2.5.6. Fuerza legal. 2.5.6.1. Leyes tributarias En el 2018, se han realizado diversos cambios en el marco fiscal peruano, tales como, se facultó al Poder Ejecutivo a legislar en materia tributaria y financiera, se modificaron disposiciones del Código Tributario, la Ley del Impuesto a la Rente y la Ley del Impuesto general a las ventas (IGV). (Vega & Paredes, 2019). A continuación, se resumirán los principales cambios dentro de la reforma tributaria. •. Norma Anti elusiva El Decreto Legislativo 1422 incorporó cambios a la Norma XVI. del Título Preliminar del Código Tributario a fin de prevenir la elusión fiscal. Esto se refiere a que, en caso se detecten supuestos de elusión de normas tributarias, SUNAT se encuentra facultada para exigir la deuda tributaria o disminuir el importe de los saldos o créditos a favor, pérdidas tributarias, créditos por tributos o eliminar. 14.

(31) la ventaja tributaria, sin perjuicio de la restitución de los montos que hubieran sido devueltos indebidamente. (Vega & Paredes, 2019). •. Reconocimiento de Ingresos y Gastos para efectos del Impuesto a la Renta Una de las principales modificaciones respecto del Impuesto. a la Renta es la incorporación de una nueva definición legal de devengo mediante el Decreto Legislativo 1425. En el pasado, el vacío legal en relación al referido concepto fue cubierto por la jurisprudencia del Tribunal Fiscal que remitía su análisis a las normas contables. Sin embargo, dichas resoluciones no tenían una posición uniforme. (Vega & Paredes, 2019). 2.5.6.2. Ley del maltrato animal. En el 2016, se promulgó la Ley 30407, “Ley de protección y bienestar animal” en el Perú, que establece que los animales son seres sintientes no humanos con derecho a la vida y bienestar. La finalidad de esta ley, indicada en el artículo 2, consiste en «Garantizar el bienestar y la protección de todas las especies de animales vertebrados domésticos o silvestres mantenidos en cautiverio, en el marco de las medidas de protección de vida, la salud de los animales y la salud pública» (El Peruano, 2016). Esta ley contempla la pena privativa de la libertad no mayor de tres años y 100 a 180 días-multa a quien cometa actos de crueldad o abandono contra un animal doméstico o silvestre. En caso el desenlace del animal sea la muerte como consecuencia de crueldad o abandono, la pena no será menor de tres ni mayor a cinco años con 150 a 360 días-multa. En ambos casos se contempla la inhabilitación del agresor responsable conforme al numeral 13 del art. 36 del Código Penal. Asimismo, dispone que los gobiernos regionales y locales, así como las instituciones públicas, vigilen la aplicación de esta ley. (El Peruano, 2016). 15.

(32) Capítulo III: Estudio de mercado 3.1. Descripción del servicio o producto Como se mencionó anteriormente, el servicio propuesto trata de brindar cuidados personalizados a mascotas cuando sus dueños se ausentan. Estos servicios, se podrán contratar de una manera muy simple, a través de medios online, ya sea por página web o por la aplicación para celular. Asimismo, el servicio puede ser brindado en el mismo hogar de la mascota o en el hogar del cuidador; esto marca una diferencia en los servicios ya disponibles en el mercado. Se ofrecerán diferentes servicios que los clientes podrán elegir y personalizar, como: •. Visitas. •. Custodia en casa del cuidador. •. Paseos. •. Alimentación, ya sea brindada por el dueño o por la empresa.. •. Aseo. •. Baño. •. Ejercicios y juegos. •. Fotos y videos enviadas a los dueños. 3.1.1. Propuesta de valor. La propuesta de valor que ofrece la empresa a sus clientes es: •. Facilidad para contratar el servicio a través de medios online, desde una computadora, Tablet o celular.. •. Personalización del servicio de acuerdo a las necesidades de los dueños y las mascotas.. •. Servicio innovador, diferenciado de la competencia.. •. Servicio realizado por personas amantes de los animales.]. •. Comunicación constante con los dueños a través de medios online.. 16.

(33) 3.2. Selección del segmento de mercado Para la segmentación de mercado primero se deben analizar los factores determinantes para observar el comportamiento de una demanda potencial dentro de un marco demográfico, psicográfico y el consumidor.. Figura 2. Proceso de segmentación. Adaptado. de. “Proceso. de. segmentación. de. mercado”,. Recuperado. de:. https://es.slideshare.net/HectorQuintanilla/sesiones-9-10-11-y-12-segmentacin-demercados. 3.2.1. Identificación del mercado relevante. Se identifican las necesidades y las categorías donde se quiere entrar como una empresa de servicio de cuidado de mascotas. •. Las necesidades ya satisfechas por la oferta actual. •. Necesidades insatisfechas. •. Necesidades futuras. 3.2.2. Selección de la base de segmentación. Se Identifican variables o características importantes que sirvan de base para el proceso de segmentación.. 17.

(34) Figura 3. Variables base para segmentar. Adaptado. de. “Segmentación. de. mercado”,. recuperado. de:. https://slideplayer.es/slide/3261512/. Las variables más importantes para segmentar el público objetivo del proyecto, son: •. Segmentación Demográfica Se emplea esta variable, puesto que hay que identificar a qué nivel socioeconómico estará́ dirigido el servicio, siendo este caso el nivel socioeconómico A y B, específicamente personas entre 25 y 55 años, quienes son los que cuentan con el poder adquisitivo para contratar el servicio.. •. Segmentación Geográfica El servicio se brindará solo en la ciudad de Lima. A través de esta variable se identificarán los distritos objetivos, donde se ofrecerán los servicios. Los distritos elegidos son: La Molina, Miraflores, San Isidro, San Borja y Surco, ya que es en estos distritos donde se concentran principalmente los NSE A y B (ver tabla 3).. 18.

(35) Tabla 3 Niveles socioeconómicos según distrito en Lima. Nota: Adaptado de Niveles socioeconómicos por APEIM, 2016.. •. Segmentación Conductual Se emplea esta variable, puesto que el acceso y la frecuencia de uso de internet es relevante para este servicio. Con esta variable se confirma que los usuarios de internet se concentran en personas entre 25 y 55 años (ver figura 4).. Figura 4. Características de los usuarios de internet en el Perú. Adaptado de “Estudio Digitalidad en el Perú, Ipsos, 2017.. 19.

(36) 3.2.3. Desarrollo de perfiles de los segmentos. Se han desarrollado 3 posibles perfiles de dueños de mascotas requerirían algún servicio de cuidado:. Servicio de cuidado de mascotas. Mejorar el comportamiento del animal. Personalización, flexibilidad y seguridad para la mascota en ausencia de los dueños. Para dueños de mascotas del NSE A y B que buscan entrenamiento para mejorar el comportamiento del animal.. Para dueños de mascotas de 25 a 55 años que viven en Lima y pertenecen a NSE A y B, que buscan comodidad y seguridad para el cuidado de sus mascotas cuando ellos se ausentan.. Servicios médicos. Dueños de mascotas del NSE A y B, que buscan un buen servicio médico para su mascota.. Figura 5. Perfiles de segmentación. Elaboración propia.. 3.2.4. Evaluación de los segmentos. Se evaluarán los perfiles, en base a los siguientes factores:. Tabla 4 Evaluación de los segmentos. Mejorar el comportamiento del animal. Flexibilidad, comodidad y seguridad en la ausencia de los dueños. Servicios médicos. MEDIBLE. 5. 4. 3. ACCESIBLE. 3. 5. 4. RENTABLE. 3. 4. 4. IDENTIFICABLE. 4. 5. 3. 15. 18. 14. TOTAL Nota: Elaboración propia. 20.