DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD)
INTRODUCCIÓN.
INTRODUCCIÓN.
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En 1987 las defciencias en los servicios de
En 1987 las defciencias en los servicios de mensajería nacional pública ymensajería nacional pública y privada motivó a dos jóvenes empresarios a undar OL! " !#O$%!&O# #'('L') privada motivó a dos jóvenes empresarios a undar OL! " !#O$%!&O# #'('L') empresa de correo privado diri*ida e+clusivamente al correo nacional a trav,s empresa de correo privado diri*ida e+clusivamente al correo nacional a trav,s de la marca de servicio OL!'
de la marca de servicio OL!'
En 1991) OL! " !#O$%!&O# #'('L') con la e+periencia ad-uirida y en virtud al En 1991) OL! " !#O$%!&O# #'('L') con la e+periencia ad-uirida y en virtud al presti*io *anado por los servicios brindados) lo*ra una importante cartera de presti*io *anado por los servicios brindados) lo*ra una importante cartera de clientes en dierentes sectores empresariales del país) así
clientes en dierentes sectores empresariales del país) así como personascomo personas naturales' Esto obli*aría a ampliar muy r.pidamente nuestra inraestructura naturales' Esto obli*aría a ampliar muy r.pidamente nuestra inraestructura ee implementar nuevas t,cnicas) motivando -ue se constituya una
implementar nuevas t,cnicas) motivando -ue se constituya una nuevanueva empresa denominada !/&E(#O/ !#0E2 " $%!' #'!'$' 3!4$#!$5) -ue empresa denominada !/&E(#O/ !#0E2 " $%!' #'!'$' 3!4$#!$5) -ue asume las obli*aciones del servicio bajo la marca re*istrada OL! $O(%E( a asume las obli*aciones del servicio bajo la marca re*istrada OL! $O(%E( a eectos de cubrir las nuevas necesidades de inversión
eectos de cubrir las nuevas necesidades de inversión para satisacción depara satisacción de nuestros clientes'
nuestros clientes' En 1996) OL
En 1996) OL! $O(%E( ! $O(%E( lo*ra una or*aniación con 68 lo*ra una or*aniación con 68 ofcinas en provincias yofcinas en provincias y 7 en Lima
7 en Lima debidamente ubicadas) e-uipadas e interconectadas) -ue le permitedebidamente ubicadas) e-uipadas e interconectadas) -ue le permite lle*ar a m.s destinos' !dicional mente consolida una moderna ota de
lle*ar a m.s destinos' !dicional mente consolida una moderna ota de veículos) camiones) camionetas y motos) e-uipados con los sistemas de veículos) camiones) camionetas y motos) e-uipados con los sistemas de comunicación radial) -ue permite un
comunicación radial) -ue permite un enlace permanente'enlace permanente' En estos últimos a:os
En estos últimos a:os reoramos nuestro compromireoramos nuestro compromiso con la satisacción deso con la satisacción de nuestros clientes) para lo
nuestros clientes) para lo cual encaminamos nuestro crecimiento enoc.ndonoscual encaminamos nuestro crecimiento enoc.ndonos en ; pilares estrat,*icos) <ersonas) =ecnolo*ía) !orro y <rocesos) esto nos a en ; pilares estrat,*icos) <ersonas) =ecnolo*ía) !orro y <rocesos) esto nos a llevado a *enerar dierentes desarrollos) inversiones e
llevado a *enerar dierentes desarrollos) inversiones e innovaciones inclusoinnovaciones incluso renovando nuestro lo*otipo lue*o de >; a:os
renovando nuestro lo*otipo lue*o de >; a:os de e+istencia'de e+istencia' !sí es como *racias a la confana de
!sí es como *racias a la confana de nuestros clientes) el esuero de nuestrosnuestros clientes) el esuero de nuestros representantes y colaboradores) lo -ue ue una
representantes y colaboradores) lo -ue ue una visión de emprendimiento envisión de emprendimiento en 1987 aora en el >?1@ se
1987 aora en el >?1@ se a convertido en una realidad)a convertido en una realidad)
“Somos una
“Somos una
empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida
empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida
nacional”
nacional”
' Esto nos conlleva a reafrmar nuestro compromiso de mejora' Esto nos conlleva a reafrmar nuestro compromiso de mejora continua para se*uir creciendo dentro y uera del país'continua para se*uir creciendo dentro y uera del país'
OLVA
2. I!OSO"A
<uede sintetiarse en dos palabras servicio y calidad'
<ara OL! $O(%E( servicio es nuestra orma) nuestra manera de trabajarA !tender) preocuparnos) resolver problemas) actitudes positivas) vivir valores es parte de nuestro trajín diario'
En OL! $O(%E( sabemos -ue si al servicio le sumamos calidad) obtenemos e+celencia' 4 e+celencia para nosotros es preocuparnos por e+ceder) propasar todo lo -ue un cliente espera recibir u obtener) 4) sabemos -ue para lo*rar ser una empresa e+celente debemos lo*rar calidad personal) individual) ser mejor) -uerer ser m.s) -uererse m.s) lo -ue implica vivir asumiendo valores y
aptitudes positivas'
#. $ISI%&
0ue OL! $O(%E( sea reconocida como una empresa de clase mundial) dando soluciones lo*ísticas y de comunicación contando con el compromiso de
nuestros representantes nacionales y con nuestra propia ota terrestre y a,rea en el .mbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y ran-uicias) basadas en la flosoía de servicio'
'. (ISI%&
$L%E/=E#A Brindar servicios de lo*ística inte*ral a trav,s de courier) transporte de encomiendas y servicios colaterales) con calidad) efciencia y de acuerdo a sus re-uerimientos) satisaciendo sus necesidades con e+celencia y ,tica' Brindar asesoría comercial) de marCetin*) sistemas y direcciones estrat,*icas' $OL!BO(!&O(E#A Brindar acilidades t,cnicas) económicas y un ambiente de trabajo adecuado para el cumplimiento de sus unciones) avoreciendo su desarrollo personal y proesional' Establecer normas y procedimiento) unciones y responsabilidades) direcciones) objetivos estrat,*icos) flosoía empresarial y de trabajo) con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cada colaborador' $umplimiento de las leyes laborales' <(OEE&O(E#A (elaciones de lar*o plao) lealtad' $umplir con los acuerdos estipuladosA pa*os) ormalidad' $rear alianas para mejorar sus procesos o nuevos productos y servicios'
#O$%E&!&A 0ue la comunidad peruana sienta -ue OL! esta contribuyendo al desarrollo del país creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimieto de la empresa' $umplimiento de las leyes y normas'
PROCEDIMIENTO DEL QFD
1. REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES - LOS ¿QUÉ?
0u, características son importantes para el cliente al momento de ele*ir una empresa de servicio de correoF
Lluv! "# "#!$%
G 0ue la encomienda lle*ue a tiempo'
G 0ue el precio de mandar un pa-uete sea accesible' G 0ue la encomienda lle*ue con se*uridad a su destino' G 0ue la entre*a de pa-uetes sea con ormalidad'
G 0ue aya una buena atención por parte de la a*encia'
G 0ue al entre*ar un pa-uete est, completo y no manipulado' G 0ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas'
G 0ue aya una confrmación de entre*a en todos los pa-uetes enviados' G 0ue los pa-uetes r.*iles lle*ue en buen estado'
G 0ue se d, el pleno se*uimiento de los pa-uetes' /%EL 1 /%EL > /%EL H
# E ( % $ % O Entre*a
a50ue lle*ue a tiempo
b50ue lle*ue con se*uridad al destino
c50ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas
d50ue la entre*a sea con ormalidad
e50ue al entre*ar un pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado
j50ue aya una buena atención
$ondiciones
50ue se d, la confrmación de entre*a en los pa-uetes enviados
*50ue los pa-uetes r.*iles lle*uen en buen estado
50ue se d, un se*uimiento de los pa-uetes enviados
&. GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS 'QUÉ
/%EL 1 /%EL > /%EL H <O/&E(!$%O/
# E ( % $ % O Entre*a
a50ue lle*ue a tiempo ♣
b50ue lle*ue con se*uridad
al destino ♣
c50ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas
♥
d50ue la entre*a sea con
ormalidad ♠
e50ue al entre*ar un
pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado
♦
j50ue aya una buena
atención •
$ondiciones
50ue se d, la confrmación de entre*a en los pa-uetes enviados
♠
*50ue los pa-uetes r.*iles
lle*uen en buen estado ♥ 50ue se d, un se*uimiento
de los pa-uetes enviados ♦ i50ue los precios sean
accesibles ♥ EscalaA
PONDERACIÓN
@ ♣ ; ♦ H ♥ > ♠ 1 •. EVALUACION COMPETITIVA DE LOS 'QUÉ
$ómo evalúa los re-uerimientos -ue son importantes al momento de
ad-uirir el servicio con respectos a la competencia 3Línea y Emtraesa5F
(E0E(%I%E/=O# &E LO# $L%E/=E#
<O/&E(!$%O /
L%/E! EI=(!JE#!
a5 0ue lle*ue a tiempo ♣ ♦ ♦
b5 0ue lle*ue con se*uridad al
destino ♣ ♣ ♣
c5 0ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas
♥ ♥ ♥
d5 0ue la entre*a sea con
ormalidad ♦ ♥ ♥
e5 0ue al entre*ar un pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado
♦ ♣ ♣
j5 0ue aya una buena atención • • •
5 0ue se d, la confrmación de
entre*a en los pa-uetes enviados ♦ ♦ ♦
*5 0ue los pa-uetes r.*iles
lle*uen en buen estado ♥ ♥ ♥
5 0ue se d, un se*uimiento de
los pa-uetes enviados ♦ ♦ ♦
i5 0ue los precios sean accesibles ♥ ♦ ♦
*. REQUERIMIENTOS DE DISE+O% LOS 'CÓMO
a5 0ue lle*ue a tiempo !dministrar el tiempo de entre*a de la encomienda' b5 0ue lle*ue con
se*uridad al destino
Kacer un se*uimiento del envío) confrmar desde la central del lu*ar fnal la
5 0ue se d, un se*uimiento de los pa-uetes enviados 5 0ue se d, la
confrmación de entre*a en los pa-uetes enviados
lle*ada del pa-uete
erifcación y clasifcación de envíos por ona
c5 0ue no aya errores al momento de entre*ar encomiendas
$lasifcación de pa-uetes'
d5 0ue la entre*a sea con ormalidad
j5 0ue
aya una buena atención
$apacitar al encomendero sobre atención al cliente'
e5 0ue al entre*ar un pa-uete o encomienda est, completo y no manipulado
erifcar el estado del pa-uete al momento de la recepción y acerle llenar una fca al cliente de las características del
empa-ue 3como y en -u, estado lle*o5
*5 0ue los pa-uetes r.*iles lle*uen en buen estado
i5 0ue los precios sean accesibles
R#$u,# "# l$ '/0,$
En base a los re-uerimientos de los clientes) y al an.lisis de los mismos se defnió las si*uientes características t,cnicasA
G !dministrar el tiempo G #e*uimiento de envío G $lasifcación
G erifcar G <recios
. RELACION DE LOS 'QUÉ CON LOS 'CÓMO
!-uí determinaremos el *rado de relación entre las necesidades del cliente y las características de dise:o del producto) debemos tener en cuenta -ue los valores utiliados para determinar la relación de los 0E#M y los $OIO#M son los si*uientesA
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&. LLENADO DE LA MATRI7 DE PLANEACIÓN
I , 8 . 2 3 ! - / ! D # $ # , 8 # 9 . D # $ # , 8 # 9 . M # 3 ! R # l ! / 0 - " # D ; / u l 3 ! " 2 P u - 3 . " # - 3 ! P # $ . P . - " # 2 ! " . P # $ . - . 2 , ! l = ! " . @ ; @ ; 1 1'? 1'> 6 ?'1;>>;1 89 @ @ ; @ 1 1'? 1'@ 7'@ ?'1778?> H6 H ; H H ?'7@ 1'> 1'? 1'87@ ?'?;;;@? @9 > H H ; 1'HH 1'? 1'? >'66 ?'?6H?6? @7 ; @ ; ; ?'8 1'? 1'> H'8; ?'?91?H; 81 ; @ H ; ?'8 1'> 1'? >'666666 67 ?'?6H>18 6> > ; H @ 1'>@ 1'@ 1'> > ?'?;7;1H 96 H H ; @ 1'67 1'? 1'@ 7'@1@ ?'1781@7 97 > H ; ; 1'HH 1'> 1'@ H'H>@ ?'?788>@ 71 ; ; H ; 1 1'? 1'> ;'8 ?'11H79H @1
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