Documentación del sistema de gestión de calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 90012015, de la empresa Neal Services del municipio de Neiva

Texto completo

(1)DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015, DE LA EMPRESA NEAL SERVICES DEL MUNICIPIO DE NEIVA. JORGE ARMANDO GARCIA ESCOBAR. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL NEIVA 2019.

(2) DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE ACUERDO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015, DE LA EMPRESA NEAL SERVICES DEL MUNICIPIO DE NEIVA. JORGE ARMANDO GARCIA ESCOBAR. Informe del trabajo aplicado del seminario de profundización como opción de grado para obtener el título de Ingeniero Industrial. Asesor Mg. Ing. CARLOS WILMER OVIEDO CORDOBA. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIAS PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL NEIVA 2019.

(3) Nota de aceptación. El trabajo de grado titulado DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2015, DE LA EMPRESA NEAL SERVICES, realizado por Jorge Armando García Escobar, ID 362228, cumple con todos los requisitos legales exigidos por la Universidad Cooperativa de Colombia para optar al título de Ingeniero Industrial.. -------------------------------------------Firma Director del trabajo de grado. ------------------------------------------Firma del Jurado. ------------------------------------------Firma del Jurado. Neiva, 03 de marzo de 2019 3.

(4) DEDICATORIA. El presente trabajo de grado, está dedicado. A Dios, por haberme dado salud para llegar a este final, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente en todo momento y que en su infinita bondad puso en mi vida a personas tan maravillosas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.. A mi madre, primero por darme la vida, por su amor incondicional en todo momento, por su trabajo incansable para sacarme adelante, por creer en mí y porque siempre su apoyo fue incondicional. Infinitas gracias Mamá, todo esto te lo debo a ti.. A mi padre, Q.E.P.D, por iluminar y guiar siempre mi camino, aunque no físicamente, siempre estuviste presente.. A mis abuelos, Q.E.P.D, por su protección.. A mi hermana, por el apoyo permanente en todo momento,. A mi esposa, por brindarme su apoyo y amor incondicional, por confiar en mí e impulsarme siempre a continuar.. A todos aquellos familiares que me apoyaron y que compartieron conmigo los buenos y malos momentos en toda esta etapa de mi vida, los llevo presente en mi corazón.. JORGE ARMANDO GARCIA ESCOBAR. 4.

(5) AGRADECIMIENTOS. El autor expresa sus agradecimientos. A Dios por acompañarme en todo momento, tanto en la realización de este proyecto de grado como durante estos cinco años de carrera universitaria. Por darme la fuerza y sabiduría para continuar a pesar de las adversidades presentadas y por hacer de cada día una oportunidad para cumplir nuestras metas y sueños.. Mis más sinceros agradecimientos a toda mi familia, porque sin su apoyo económico y moral, esto hubiera sido imposible. Gracias por estar ahí siempre, por la confianza depositada en mí.. A la empresa Neal Services, por facilitar los espacios y el acceso a la información.. Al Ingeniero Carlos Wilmer Oviedo Córdoba, Director del proyecto, quien me asesoró permanentemente facilitándome las pautas necesarias para la realización de este proyecto. A todos los participantes mil gracias…. 5.

(6) CONTENIDO. Pág.. GLOSARIO. 11. RESUMEN. 14. INTRODUCCIÓN. 15. 1.. JUSTIFICACIÓN. 16. 2.. OBJETIVOS. 17. 2.1. OBJETIVO GENERAL. 17. 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 17. 3.. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 18. 3.1.. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. 18. 3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 18. 4.. MARCO REFERENCIAL. 19. 4.1. MARCO TEÓRICO. 19. 5.. MARCO CONTEXTUAL. 26. 5.1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA. 26. 5.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. 27. 5.3. MAPA DE PROCESOS. 27. 5.4. PORTAFOLIOS – SERVICIOS QUE OFRECE. 28. 6.

(7) 6.. DISEÑO METODOLÓGICO. 30. 7.. DESARROLLO DEL TRABAJO. 31. 7.1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. 31. 7.1.1 Diagnóstico inicial. 31. 7.1.2 Diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015. 32. 8.. LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO. 49. 8.1. CONTEXTO INTERNO. 49. 8.1.1 Misión. 50. 8.1.2 Visión. 50. 8.2. 50. CONTEXTO EXTERNO. 8.2.1 Partes interesadas. 50. 8.2.2 Diagrama partes interesadas. 51. 9. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 53. 10.. LIDERAZGO. 54. 10.1. COMPROMISO DE ALTA CALIDAD. 54. 10.2. ENFOQUE AL CLIENTE. 54. 10.3. POLÍTICA DE CALIDAD. 54. 10.4. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ORGANIZACIÓN. 55. 11.. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 56. 11.1. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DEL RIESGO. 56. 7.

(8) 11.1.1 Objetivo. 56. 11.1.2 Alcance. 56. 11.1.3 Definiciones. 56. 11.1.4 Generalidades del procedimiento. 56. 11.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES. 57. 11.3. DIAGRAMA DE FLUJO. 58. 11.4. CALIFICACIÓN DE PROBABILIDAD DE RIESGO. 58. 11.5. CALIFICACIÓN DEL IMPACTO DE RIESGO. 59. 11.6. MAPA DE LA CLASIFICACIÓN DEL RIESGO. 59. 11.7. VALORACIÓN DE LOS CONTROLES. 60. 11.8. MATRIZ DE RIESGOS DE LOS PROCESOS. 62. 12.. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS 65. 12.1. MATRIZ OBJETIVOS DE CALIDAD. 66. 13.. CONCLUSIONES. 68. BIBLIOGRAFÍA. 69. 8.

(9) LISTA DE TABLAS. Pág.. Tabla 1. Beneficios del Sistema de Gestión de la Calidad. 24. Tabla 2. Entrevista: preguntas y respuestas. 31. Tabla 3. Parámetros “Diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015”. 33. Tabla 4. Resultados del “Diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015” – Porcentaje (%) cumplimiento capítulos. 42. Tabla 5. Capítulo 4 - Contexto de la organización. 43. Tabla 6. Capítulo 5- Liderazgo. 45. Tabla 7. Capítulo 6 - Planificación. 47. Tabla 8. Matriz DOFA aplicada a Neal Services. 49. Tabla 9. Diagrama de partes interesadas. 48. Tabla 10. Calificación de probabilidad del riesgo. 58. Tabla 11. Calificación del impacto del riesgo. 59. Tabla 12. Mapa de la clasificación del riesgo. 59. Tabla 13. Valoración de los controles. 60. Tabla 14. Recalificación del nivel del riesgo (de acuerdo con el resultado de la valoración de los controles existentes). 61. Tabla 15. Matriz de riesgos de los procesos. 62. Tabla 16. Matriz Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. 66. 9.

(10) LISTA DE GRAFICAS. Pág.. Grafica 1. Porcentaje (%) cumplimiento capítulos.. 43. Grafica 2. Capítulo 4 -Contexto de la organización. 44. Grafica 3. Capítulo 5 – Liderazgo. 46. Grafica 4. Capítulo 6 – Planificación. 48. 10.

(11) GLOSARIO. Las siguientes definiciones han sido tomadas de la norma internacional ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario: ACCIÓN CORRECTIVA: acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada. ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. AUDITOR: persona con competencia para llevar a cabo una auditoría. AUDITORÍA INTERNA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría del sistema de gestión ambiental fijados por la organización. CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos. CLIENTE: organización o persona que recibe un producto (población vulnerable, desplazada, víctima de la violencia o involucrada en cultivos ilícitos). DESEMPEÑO: resultados medibles del sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional relativos al control de los riesgos de seguridad y salud ocupacional de la organización, basados en la política y los objetivos del sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. DIAGNÓSTICO: identificación y explicación de las variables directas e indirectas inmersas en un problema, más sus antecedentes, medición y los efectos que se producen en su medio ambiente. DOCUMENTO: información y su medio de soporte. EVALUACIÓN DE RIESGOS: proceso general de estimar la magnitud de un riesgo y decidir si éste es tolerable o no. IDENTIFICACIÓN DEL PELIGRO: proceso para reconocer si existe un peligro y definir sus características. INCIDENTE: evento (s) relacionado (s) con el trabajo, en el (los) que ocurrió o pudo haber ocurrido lesión o enfermedad (independiente de su severidad), o víctima mortal. 11.

(12) LUGAR DE TRABAJO: cualquier espacio físico en el que se realizan actividades relacionadas con el trabajo, bajo el control de la organización. MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para mejorar el desempeño. ORGANIZACIÓN: compañía, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o combinación de ellas, sean o no sociedades, pública o privada, que tiene sus propias funciones y administración. PARTE INTERESADA: persona o grupo que tiene interés o está afectado por el desempeño ambiental, y el desempeño en Seguridad y Salud Ocupacional de una organización. PELIGRO: es una fuente o situación con potencial de daño en términos de lesión o enfermedad, daño a la propiedad, el ambiente de trabajo o una combinación de estos. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad. PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia. REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. REVISIÓN: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos. RIESGO ACEPTABLE: riesgo que ha sido reducido a un nivel que la organización puede tolerar con respecto a sus obligaciones legales y su propia política de S&SO. RIESGO: combinación de la probabilidad de que ocurra un (os) evento (s) o exposición (es) peligroso(s), y la severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada por el (los) evento (s) o exposición (es). SAC: Servicio al cliente SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se 12.

(13) han cumplido sus requisitos. (Por la naturaleza de la Entidad los requisitos del cliente se comprenden según los requerimientos de la ley). SGI: Sistema de Gestión Integral. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC: parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad. SISTEMA DE GESTIÓN: conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.. 13.

(14) RESUMEN. El trabajo representa el conocimiento adquirido durante el Diplomado Sistemas Integrados de Gestión, en el cual se documentan tres numerales de la Norma ISO 9001:2015; con el propósito de estar acorde con el progreso mundial y beneficiarse de las ventajas que ofrece el nuevo enfoque de la norma, ya que hoy en día el crecimiento empresarial se ha expandido en todo el mundo, logrando que las entidades sean más competitivas en el mercado, con ello satisfaciendo en un ciento por ciento sus necesidades. Para la empresa Neal Services, entidad prestadora de servicios de mantenimiento de oficinas, hoteles, almacenes, bodegas, en el área de la construcción, servicios generales y transporte de mercancía, Empaque, Embalaje, Mensajería, encomiendas, ha visto la necesidad de estandarizar y normalizar sus procesos mediante la elaboración de documentos y protocolos que faciliten la labor tanto administrativa como operativa. La empresa ha mostrado interés para realizar la documentación, de acuerdo a los lineamientos de los numerales 4, 5 y 6 de la norma de calidad ISO 9001: 2015, en donde se establece la nueva versión actualizada, tiene una estructura mucho más robusta, en cuyos capítulos se proporciona una presentación coherente de los requisitos, por lo tanto, es más que una guía para fundamentar objetivos, políticas y procesos de la empresa sobre la cual se desarrolló el informe académico. Finalmente, con la información suministrada en el autodiagnóstico, se realiza la documentación de los numerales:   . En el numeral 4 hace referencia al contexto de la organización, El numeral 5 trata sobre el liderazgo y compromiso organizacional, Y por último, el numeral 6 se ocupa de evaluar los riesgos y oportunidades que tiene la organización.. Palabras claves: Documentación, ISO 9001:2015, organización, Sistema de gestión de calidad.. 14.

(15) INTRODUCCIÓN. El presente trabajo se realiza con el propósito de documentar tres numerales de la Norma ISO 9001:2015 para la empresa Neal Services del municipio de Neiva” entidad prestadora de servicios de mantenimiento de oficinas, hoteles, almacenes, bodegas, etc. en el área de la construcción, servicios generales y transporte de mercancía, Empaque, Embalaje, Mensajería, encomiendas, con el objetivo de optimizar el uso de los recursos, mejorar la calidad de los mismos y el desarrollo de los procesos en las instalaciones de dicha sede. La norma establece diez requerimientos que buscan mejorar las necesidades y expectativas de los clientes de los cuales se tomaron tres, el numeral 4 ,5 y 6 de la norma ISO 9001:2015. . Dando aplicación al numeral 4 donde se establece el contexto de la organización, partes interesadas y el alcance del sistema, aplicando las matrices D.O.F.A (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) este método permite realizar una evaluación de variables externas e internas que muestran la posición de la empresa frente al mercado, el análisis P.E.S.T.E.L. los factores (Políticos, Económicos, Socio-culturales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales) dicha herramienta de análisis estratégico ayuda a analizar el entorno en el que opera la empresa.. . Mientras que el numeral 5, se desarrolla el liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión de calidad, se elaboró los roles, responsabilidad y autoridad de la organización haciendo uso de la matriz R.A.C.I (Responsable, Aprobador, Consultado e Informado) cuyo propósito es describir que grado de responsabilidad tienen los colaboradores en la organización; se desarrolló la política de calidad que demuestra el compromiso de la alta dirección con el Sistema de gestión de Calidad.. . Y el numeral 6, se identificaron las acciones para abordar los riesgos y oportunidades que tiene la organización aplicando la matriz de riesgos y utilizando como guía la norma Iso 31000:2011, de igual forma se establecieron los objetivos de calidad, la planificación y el control de cambios del sistema de gestión de la calidad.. Al establecer la documentación de los numerales 4, 5 y 6 de la Norma, se busca que la Empresa se encuentre más organizada, tenga mejoramiento en los servicios y eficiencia en los procesos; ya que estos numerales son el fundamento para continuar el proceso de certificación en el Sistema de Gestión y de este modo lograr la eficiencia de los procesos organizacionales.. 15.

(16) 1. JUSTIFICACIÓN. La gestión de la calidad busca como parte fundamental la satisfacción del cliente, cumplir sus exigencias y expectativas, ya sea en la prestación de un servicio o un bien, debido al aumento que han tenido las empresas de mantenimiento el cual tienen el mismo objeto social, alcanzando como objetivo principal para la empresa el crecimiento y desarrollo frente a los demás competidores y así poder incentivar a todos los miembros de la organización a colaborar, buscando muchos beneficios y contribuyendo técnicas que ayuden a mejorar los procesos y procedimientos que estén determinados. Para lograr el cumplimiento de los objetivos del trabajo, se acude a diferentes métodos de análisis como son el DOFA, PESTEL, Matriz RACI y la Matriz de Riesgos, para desarrollar un diagnóstico interno y externo y así alcanzar a un direccionamiento estratégico conforme a las necesidades de la organización. La empresa Neal Services, establece que la gestión de la calidad es necesaria para el mejoramiento de los procesos, esto ayuda a que la organización sea competitiva; con la finalidad de lograr resultados eficientes y el cual poder ofrecer confianza tanto para sus colaboradores como a sus Clientes. El presente trabajo tiene como factor diferenciador, la documentación de los numerales 4, 5 y 6 de la Norma ISO 9001:2015, que constituye el beneficio de todas las partes interesadas y hace uso de la herramienta como el Auto-Diagnostico para que conlleve al desarrollo de dichos numerales y ayudará a la organización a establecer responsabilidades, metodologías, actividades, recursos, etc. que redunde en la obtención de buenos resultados en todas sus actividades y procesos.. 16.

(17) 2. OBJETIVOS. 2.1 OBJETIVO GENERAL Realizar la documentación del sistema de gestión de la calidad en la empresa Neal Services, de acuerdo a los requisitos de los numerales 4, 5 y 6 de la norma ISO 9001:2015.. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Elaborar un diagnóstico de los numerales 4, 5 y 6 de la norma ISO 9001:2015 y determinar el estado actual del sistema de gestión de calidad en la empresa Neal Services.  Documentar el contexto de la organización, las necesidades y expectativas, determinar el alcance del sistema de gestión y partes interesadas; utilizando la matriz de análisis D.O.F.A (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) y Pestel (Políticos, Económicos, Socio-culturales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales).  Definir los requisitos que permitan gestionar el liderazgo y compromiso organizacional enfocada al cliente, establecer la política, desarrollar la Matriz RA-C-I (Responsable, Aprobador, Consultado e Informado) para determinar roles, responsabilidades y autoridades.  Elaborar las acciones para abordar los riesgos y las oportunidades en la organización utilizando la Matriz de riesgos.  Determinar los objetivos de calidad y realizar la planificación de los mismos en la Empresa Neal Services.. 17.

(18) 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Las organizaciones en su devenir cotidiano se encuentran con situaciones en el mercado y la competencia que hacen gestionar y controlar los negocios de manera que busquen siempre en los procesos su excelente calidad. En el caso de la empresa NEAL Services, la competencia es muy fuerte por parte de las organizaciones que tienen el mismo objeto social, ya que muchas empresas están compitiendo por precios muy bajos y no por una buena prestación del servicio. La manera de lograr una ventaja competitiva entre empresas es ofrecer productos y/o servicios suficientemente eficaces en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, es ofreciendo precios más competitivos. Pero esto no se logra a menos que se adopte la útil herramienta llamada Calidad; los procesos operativos, administrativos y gerenciales, serán beneficiados si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. Esto motiva a que la empresa Neal Services, de un valor agregado a cada actividad que presta la empresa, ya que actualmente presenta inconvenientes: demora en la entrega de los servicios, reprocesos operacionales, la mala planeación para cada labor, estrategias para el servicio al cliente. Todo lo anterior conlleva a que la empresa, vea viable la documentación de los numerales 4, 5 y 6 de la Norma ISO 9001:2015 con el fin de restructurar y finiquitar las falencias que actualmente presenta.. 3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. En vista de lo anterior, trae como consecuencia la formulación de la siguiente pregunta: ¿Cuál es la documentación requerida que permita a la empresa aproximarse al cumplimiento de los requisitos 4, 5 y 6 del Sistema de Gestión de Calidad de la NTC ISO: 9001:2015?. 18.

(19) 4. MARCO REFERENCIAL. 4.1 MARCO TEÓRICO La ISO 90011 es una norma que establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad; se basa en una serie de principios de gestión de calidad, incluyendo una fuerte orientación al cliente, la motivación y la implicación de la alta dirección, el enfoque por procesos y la mejora continua. Un sistema de gestión de la calidad es una forma de definir cómo una organización puede satisfacer las necesidades de sus clientes y otros grupos afectados por su labor. Esta norma2 se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001). El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado. Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas. La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. 1. ISO, ISO 9000 – Gestión de la calidad. Introducción. Disponible en. 2. http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm 06/04/16].http://www.qualired.com/despachos1.asp?cod_des=62662. 19. [Citado. el. día.

(20) Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen SGC. Su esencia misma queda incambiada, sigue siendo siempre su objetivo el de satisfacer al cliente con la conformidad de productos y servicios proporcionados. Sobresale una importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto a la eficacidad del sistema de gestión de calidad. Tres evoluciones mayores intervienen:  Enfoque en procesos: sigue siendo para importante de la norma ISO 9001, permitiendo así a las organizaciones planificar sus procesos e interacciones; Este enfoque incorpora el ciclo PHVA e integra el pensamiento basado en riesgos.  Pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas sucedan y aprovechar oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes.  Ciclo PDCA | Plan-Do-Check-Act, en español Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). Cada proyecto, misión, proceso y actividad deben de ser gestionadas con el este método, permitiendo así a las organizaciones asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de mejora sean determinadas y de que se actúe en consecuencia. La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los cuales se encuentran exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la norma. Esos puntos son: liderazgo; el trabajo; los clientes; los recursos, conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades; externalización de los procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada. La estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo tiempo tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un esfuerzo de armonización. En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO ha optado por que los diferentes sistemas de gestión se “vean-toquen-sientan” igual. Esto permitirá a las organizaciones que opten por implementar diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema coherente. 1. 2. 3. 4. 5.. Objeto y campo de aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Contexto de la organización Liderazgo 20.

(21) 6. 7. 8. 9. 10.. Planificación Apoyo Operación Evaluación del desempeño Mejora. Los principios3 de gestión de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico ISO / TC 176 - Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000. Los principios de gestión de la calidad son aquellos que toda organización ha de seguir si quiere obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de gestión de la calidad. Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015 como una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos por la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del desempeño.  LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. A. Principio 1: Enfoque al Cliente. “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día. B. Principio 2: Liderazgo. “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.. 3. http://www.normas9000.com/content/que-es-iso.aspx. 21.

(22) El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización. C. Principio 3: Participación del personal. “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”. La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso del personal. D. Principio 4: Enfoque basado en procesos. “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes. E. Principio 5: Mejora. “La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”. Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar. El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución. F. Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. “Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”. Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la influencia de otros factores como:  La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el pasado.. 22.

(23)  Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y opiniones que tenemos de las personas involucradas.  El ánimo con el que recibimos las noticias, etc. Para tomar decisiones acertadas, frías y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda subjetividad que pueda afectarlas. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar. G. Principio 7: Gestión de las Relaciones. "La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización" Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad. ISO 310004 ha permitido a las empresas incorporar estándares y procesos de alto nivel para evaluar y limitar los riesgos en todas sus operaciones. ISO 31000 ofrece principios y directrices genéricas sobre gestión de riesgos. La norma no es específica de ninguna industria o sector y puede ser utilizada por cualquier organización pública o privada y aplicarse a cualquier tipo de riesgo en una amplia serie de actividades y operaciones. ISO 31000 es la referencia mundial en sistemas de gestión de riesgos, y elegirla le pondrá a la vanguardia del mercado; además sus clientes confiarán en su toma de decisiones estratégicas. Nuestros equipos de especialistas en SGS le ofrecen formación en ISO 31000, y evaluaciones de sistemas de gestión de riesgos según ISO 31000. Nuestra experiencia mundial y nuestros conocimientos técnicos garantizan la disponibilidad de expertos en su industria o sector en cualquier parte del mundo. Obtenga más información sobre ISO 31000.. 4. https://www.sgs.co/es-es/energy/energy-sources/wind/services-in-the-conceptual-phase/iso-31000-riskmanagement. 23.

(24) Tabla 1. Beneficios del Sistema de Gestión de la Calidad. Mejora. Enfoque a procesos. Compromiso de las personas. Liderazgo. Enfoque al cliente. Principio. Beneficios clave 1. “Incremento del valor para el cliente; 2. Incremento de la satisfacción del cliente; 3. Mejora de la fidelización del cliente; 4. Incremento de la repetición del negocio; 5. Incremento de la reputación de la organización; 6. Ampliación de la base de clientes; 7. Incremento de las ganancias.” 1. “Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización; 2. Mejora en la coordinación de los procesos de la organización; 3. Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización; 4. Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados deseados.” 1. “Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos; 2. Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora; 3. Aumento en el desarrollo e iniciativa de las personas; 4. Aumento de la satisfacción de las personas.” 1. “Aumento de la capacidad de centrar esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora; 2. Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados; 3. Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del procesos y el uso eficiente de los recursos; 4. Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia.” 1. “Mejora del desempeño del procesos, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente; 2. Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas; 3. Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades; 4. Mejor uso del aprendizaje para la mejora; 5. Aumento de la promoción de la innovación.”. 24.

(25) Gestión de las relaciones. Toma de decisiones basada en la evidencia. 1. “Mejora de los procesos de toma de decisiones; 2. Mejora de la evaluación del desempeño del procesos y de la capacidad de lograr los objetivos; 3. Mejora de la eficacia y eficiencia operativas; 4. Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones; 5. Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.” 1. “Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada; 2. Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas; 3. Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad; 4. Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios.” Fuente: Autor. 25.

(26) 5. MARCO CONTEXTUAL. 5.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA. Nombre de la empresa: NEAL SERVICES Dirección: Calle 25Bis Nro. 32-32 Val paraíso Ciudad: Neiva Departamento: Huila Actividad: Limpieza general interior de edificios. Representante Legal: Nelly Chacón Gutiérrez Teléfono: 3102528311 Código Act económica: 8121 Nivel de riesgo: V. Fuente: Google Earth Pro. Ubicación Geográfica de la empresa NEAL SERVICES.. 26.

(27) 5.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. GERENTE. ASISTENTE DE GERENCIA. CONTADOR. SUPERVISOR DE OPERACIONES. OPERARIO 1. OPERARIO 2. OPERARIO 3. Fuente: empresa Neal Services, 2018 5.3 MAPA DE PROCESOS. Fuente: empresa Neal Services, 2018 27. ASESOR COMERCIAL. OPERARIO 4.

(28) 5.4 PORTAFOLIOS - SERVICIOS QUE OFRECEN Nuestros servicios se caracterizan por la alta calidad de los materiales y equipos empleados, cumpliendo con las exigencias de nuestros clientes y generando una cultura de mejoramiento continuo en todos los procesos. SERVICIOS GENERALES  Mantenimiento de oficinas, comunidades, comercios, clínicas, Grandes superficies, hoteles, almacenes, bodegas, parqueaderos, hospitales, entidades educativas, bancos, fábricas etc.  Cristales, escaparates y rótulos.  Abrillantado y pulido de suelos (mármol, parquet, terrazo, sintasol...).  Limpieza general de fin de obra.  Servicios diarios y periódicos. SERVICIO DE TRANSPORTE DE MERCANCIAS     . Empaque Embalaje Transporte de mercancías Mensajería Encomiendas. LIMPIEZA Y SERVICIO DE CAFETERÍA  Ofrecemos el mejor personal capacitado en el servicio de cafetería para que su empresa ofrezca a sus clientes internos y externos la mejor atención.  Personas amables siempre dispuestas a brindar el mejor servicio. LAVADO, PINTURA E IMPERMEABILIZACIÓN DE FACHADAS Y LIMPIEZA DE VIDRIOS  Realizado con hidrolavadoras de mediana o alta presión y máquinas de vapor.  Limpiamos los vidrios internos y externos, marquesinas y domos de sus instalaciones para que luzcan impecables.  Nuestro personal está entrenado para realizar la limpieza de vidrios y fachadas con sistemas de descenso con arnés, para un servicio con altos niveles de seguridad industrial y calidad.. 28.

(29) SERVICIOS ESPECIALES  En nuestro servicio de Control Integrado de Plagas utilizamos los métodos de Control Químico (utilización de plaguicidas) y Control Físico (utilización de trampas y similares).  Realizamos poda de césped en interiores y exteriores, brindando asesoría y proporcionando ambientes limpios y agradables. SERVICIOS TERCIARIOS ESPECIALES  Lavado, revisión, clasificación y despolitización de envase en las diferentes presentaciones.  Vertimiento de productos en mal estado.  Fabricación y reparación de estibas. SERVICIOS PROFESIONALES  Servicios de inventario.  Seguimiento y rotación a fechas de los productos.  Servicios profesionales en ingeniería industrial y en el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. Tenemos todas las alternativas para prestarle el mejor servicio:  Solo personal  Personal + implementos + insumos  Personal + implementos + insumos + equipos. 29.

(30) 6. DISEÑO METODOLÓGICO PRELIMINAR. La metodología empleada para la ejecución de este proyecto es basada en un análisis cualitativo y cuantitativo para poder documentar un sistema de gestión de calidad, basado en las necesidades identificadas dentro de la empresa NEAL SERVICES y cumpliendo con los requisitos legales para poder ejercer un control sobre los numerales 4, 5 y 6 de la Norma. Por tal razón, para lograr los objetivos propuestos de la investigación, se empleó un enfoque de tipo descriptivo, a través de la cual se hace una recolección de la información pertinente para realizar el diagnostico que conlleve a evaluar los requisitos necesarios de la nueva norma NTC ISO 9001:2015, y así llegar a un direccionamiento estratégico acorde con las necesidades de la empresa. Con toda esta información suministrada en el diagnóstico, se pretende aplicar los numerales 4, 5 y 6 de la Norma, implementando diferentes metodologías para diseñar y evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad que la empresa está iniciando. En primera instancia, se pretende contribuir a la empresa NEAL SERVICES a tener las bases para desarrollar e implementar su Sistema de Gestión de calidad.. 30.

(31) 7. DESARROLLO DEL TRABAJO. 7.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. 7.1.1 Diagnóstico inicial Entrevista. La entrevista se realizó a la Señora Nelly Chacón Gutiérrez, Gerente de la Empresa, donde se formularon preguntas para conocer los factores internos positivos y negativos de la empresa, las oportunidades y amenazas que se dan gracias al entorno. Y para definir la situación de la empresa frente a algunos términos de la norma ISO 9001:2015. A continuación, se muestra una matriz con las preguntas hechas al entrevistado y su correspondiente respuesta.  . Entrevistado: Nelly Chacón Gutiérrez Cargo: Gerente. Tabla 2. Entrevista: preguntas y respuestas Entrevista Preguntas ¿Usted cree necesaria la implementación de una forma de gestión de calidad en la empresa? ¿Entendemos el objetivo principal del Sistema de Gestión de Calidad?. Respuestas Si. El objetivo no está claro, por falta de información o experiencia en el tema.. Si, los problemas principalmente ¿Entendemos el problema(s) que económicos que se dan por las bajas ventas, pretendemos resolver con el por la situación económica del país y las diagnóstico inicial al SGC? fuertes competencias en el sector ¿El problema está claramente El problema está visto y claramente definido, definido, diferenciado y pero no está documentado. documentado? Los factores internos positivos que tiene La empresa son la cantidad de servicios que ofrecemos, el personal que realiza las ¿Qué factores internos positivos y actividades y la calidad del servicio ofrecido. negativos tiene la empresa? Los factores internos negativos son: falta de recursos financieros para capacitación a los colaboradores, la capacidad de ofrecer precios como los establecidos por la 31.

(32) competencia, la falta de estructura administrativa que ayude a mejorar los procesos internos de la organización. Competencias deshonestas con precios muy bajos, en donde se ofrece un servicio ¿Qué factores externos afectan el que es bastante costoso ellos muchas veces desempeño de la empresa? lo ofrecen a un menor precio lo cual afecta el sector. ¿La empresa tiene unos objetivos No hay objetivos ni políticas de calidad y políticos de calidad establecidos, y no están documentados. establecidos? Hay responsabilidades establecidas, ¿Tenemos los roles, aunque cada integrante de la empresa se responsabilidades principales encarga de hacer un poco de todo, no hay documentadas para la dirección un rol definido para cada integrante. del proyecto de implementación? Además, no hay documentación al respecto. ¿Tenemos planes de mitigación para los riesgos de alto impacto y No tenemos claro ese tema. alto riesgo? Un sistema de gestión de calidad es bueno mientras se desarrolle como debe ser, ¿Qué servirá como prueba del funciona. Si no se aplica y no se tienen las éxito o fracaso del proyecto? herramientas para implementarlo, no funcionara. Fuente: Autor Con las respuestas de la entrevista podemos concluir que la empresa si requiere un sistema de gestión de calidad, donde su gerente está dispuesto a ayudarnos, realizando un diagnóstico y la aplicación de los Numerales 4 al 6 de la Norma ISO 9001:2015. Las demás respuestas servirán como base para la preparación de los otros análisis.. 7.1.2 Diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015. El diagnóstico realizado se hizo en base a los resultados de la encuesta realizada al gerente combinado con el método de observación directa en la empresa. Este diagnóstico servirá para conocer el estado actual de la empresa frente a los requisitos que exige la norma ISO 9001:2015, y de esta forma determinar cuáles son los requisitos que faltan por cumplir. En la tabla 1, se muestra el “diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015” donde se señala por cada requisito que contiene la norma, si la organización cumple o no. Tabla 3. Parámetros “Diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015” 32.

(33) VALORES DE CUMPLIMIENTO % De cumplimiento. Detalle. 0%. No documentado / No existente. 25%. Aplicado / No documentado. 50%. Documentado / No aplicado. 75%. Aplicado y documentado. 100%. Aplicado, documentado y controlado. N/A. No aplica. Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/. 4. Contexto de la organización 4.1 Comprensión de la organización y su contexto La organización Debe:. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones. Determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección x estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC. Realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas x cuestiones externas e internas. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas La organización Debe: Determinar las partes interesadas que son pertinentes al SGC. Determinar los requisitos pertinentes de estas. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones x. x. 33.

(34) partes interesadas para el SGC Realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.. x. 4.3 Determinación del alcance del SGC La organización Debe: Determinar los límites y la aplicabilidad del SGC para establecer su alcance. Considerar las cuestiones externas e internas indicadas en al apartado 4.1. Considerar los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2. Considerar los productos y servicios de la organización Establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y proporcionar una justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su SGC.. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones x. x. x. x. x. 4.4 SGC y sus procesos 4.4.1 La organización 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones Debe: Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un SGC, x incluidos los procesos necesarios y sus 34.

(35) interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. Determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos Determinar la secuencia e interacción de estos procesos Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionado) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos Mejorar los procesos y el SGC.. x. x. x. x. x. x. x. x. x. 35.

(36) 4.4.2 En la medida en que sea necesario la 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones organización debe: Mantener información documentada para apoyar x la operación de sus procesos Conservar la información documentada para tener la confianza de que los x procesos se realizan según lo planificado. 5. Liderazgo 5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.1 Generalidades. La 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones alta dirección Debe: Demostrar liderazgo y compromiso con respecto x al SGC: Asumir la responsabilidad y obligación de rendir x cuentas con relación a la eficacia del SGC Asegurar que se establezcan la política de calidad y los objetivos de la calidad para el SGC, y que estos sean x compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización Asegurar de la integración de los requisitos del SGC x en los procesos de negocio de la organización Promover el uso del enfoque a procesos y el x pensamiento basado en riesgos. 36.

(37) Asegurar de que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del SGC Asegurarse de que el SGC logre los resultados previstos Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC Promover la mejora. x. x. x. x x. Apoyar a otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su x liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad 5.1.2 Enfoque al cliente. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones La alta dirección Debe: Demostrar liderazgo y compromiso con respecto x al enfoque al cliente Asegurarse que se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los x requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables Asegurar que se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden x afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad del cliente. 37.

(38) Asegurar que se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.. x. 5.2 Política 5.2.1 Establecimiento de la política de calidad. La 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones alta dirección Debe: Establecer, implementar y mantener una política de x la calidad Establecer, implementar y mantener una política de la calidad que sea apropiada al propósito y x contexto de la organización y apoye su dirección estratégica Establecer, implementar y mantener una política de la calidad que proporcione x un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad Establecer, implementar y mantener una política de la calidad que incluya un x compromiso de cumplir los requisitos aplicables Establecer, implementar y mantener una política de la calidad que incluya un x compromiso de mejora continua del SGC. 5.2.2 Comunicación de la política de calidad. La 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones política de calidad Debe: Estar disponible y mantenerse como x información documentada Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la x organización 38.

(39) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.. x. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización La alta dirección Debe: Asegurar de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignan, se comuniquen y se entiendan en toda la organización. A signar la responsabilidad y autoridad para asegurarse de que el SGC es conforme con los requisitos de esta Norma Internacional Asignar la responsabilidad y autoridad para asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas Asignar la responsabilidad y autoridad para Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización Asignar la responsabilidad y autoridad para asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones. x. x. x. x. x. x. 39.

(40) planifican e implementan cambios en el SGC 6. Planificación 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.1.1 Al planificar el SGC 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones la organización Debe: Considerar las cuestiones referidas en el apartado 4,1 y los requisitos referidos en el apartado x 4,2 y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar. Determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el x fin de asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos Determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el x fin de aumentar los efectos deseables Determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el x fin de prevenir o reducir efectos no deseados Determinar los riesgos y oportunidades que es x necesario abordar con el fin de lograr la mejora. 6.1.2 La organización 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones Debe planificar: Las acciones para abordar estos riesgos y x oportunidades La manera de integrar e implementar las acciones x. 40.

(41) en sus procesos del SGC (véase 4,4) La manera de evaluar la eficacia de estas acciones.. x. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 La 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones organización Debe: Establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los x procesos necesarios para el SGC. Mantener información documentada sobre los x objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad Deben: Ser coherentes con la x política de calidad Ser medibles x Tener en cuenta requisitos aplicables. los. x. Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y x para el aumento de la satisfacción del cliente Ser objeto de seguimiento x Comunicarse x Actualizarse, según x corresponda 6.2.2 Al planificar como lograr sus objetivos de 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones la calidad, la organización Debe: Determinar qué se va a hacer x Determinar qué recursos se requerirán x. 41.

(42) Determinar quién será responsable Determinar cuándo se finalizará Determinar cómo se evaluarán los resultados. x x x. 6.3 Planificación de los cambios La organización Debe:. 0% 25% 50% 75% 100% N/A Observaciones. Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el SGC, estos x cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4,4) Considerar el propósito de los cambios y sus x consecuencias potenciales Considerar la integridad x del SGC Considerar la disponibilidad o reasignación de x responsabilidades y autoridades. https://progrezando.com/iso-90012015/ Tabla 4. Resultados del “Diagnóstico respecto a la norma ISO 9001:2015” Porcentaje (%) cumplimiento capítulos. % CUMPLIMIENTO CAPITULOS CAPITULOS 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 5. LIDERAZGO 6. PLANIFICACIÓN 7. SOPORTE. PORCENTAJE 4,55% 37,07% 6,73% 0,00%. 8. OPERACIÓN. 0,00%. 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 0,00%. 10. MEJORA Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/ 42. 0,00%.

(43) Grafica 1. Porcentaje (%) cumplimiento capítulos.. % CUMPLIMIENTO CAPITULOS 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%. 10. MEJORA. 5. LIDERAZGO. 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO. 6. PLANIFICACIÓN. 8. OPERACIÓN. 7. SOPORTE. Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/. Tabla 5. Capítulo 4 - Contexto de la organización. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES PORCENTAJE. NUMERAL 4.1 Comprensión de la organización 2 y su contexto 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de 3 las partes interesadas 4.3 Determinación del alcance del 4 SGC 4.4 SGC y sus 9 procesos TOTALES 18. 0. 0. 0. 0. 0. 2. 9%. 0. 0. 0. 0. 0. 3. 14%. 1. 0. 0. 0. 0. 5. 23%. 3. 0. 0. 0. 0. 12. 55%. 4. 0. 0. 0. 0. 22. 100%. PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN 4,55% Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/ 43.

(44) Grafica 2. Capítulo 4 - Contexto de la organización.. 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN. 4.4 SGC y sus procesos. 4.1 Comprensión de la organización y su contexto 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 4.3 Determinación del alcance del SGC. Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/  La empresa carece de un plan estratégico por lo que no se han identificado factores externos, por experiencia la empresa considera a nivel interno factores relevantes.  Se identifican las partes interesadas para el funcionamiento de la organización, pero no están identificadas dentó de un sistema de gestión de la calidad.  No se han determinado los límites ni la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad por la no implementación de un modelo de gestión.  No se consideran cuestiones externas.  Se tienen en consideración ciertos requisitos de las partes interesadas que son inherentes al funcionamiento de la organización, básicamente en las relaciones con proveedores y clientes.  Se tiene definido un portafolio de productos junto con su servicio.  No se han definido los requisitos que son aplicables dentro del sistema de gestión de la calidad.. 44.

(45)  Se han definido los procesos necesarios para el funcionamiento de la organización, pero no se han enfocado dentro de un sistema de gestión de la calidad.  Se han definido ciertos riesgos dentro del sistema, y no se han diseñado planes de seguimiento y control de acciones, así como evaluación del impacto de estos riesgos y oportunidades.  Se conserva cierta información de registro diario del funcionamiento, pero no se evalúa su grado de pertinencia con los objetivos de la organización.. Tabla 6. Capítulo 5- Liderazgo. 5. LIDERAZGO 0 %. 25 %. 50 %. 75 %. 100 %. N/ A. 7. 3. 0. 1. 0. 0. 11. 38%. 1. 2. 1. 0. 0. 0. 4. 14%. 5.2 Política. 0. 0. 0. 0. 8. 0. 8. 28%. 5.3Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. 5. 1. 0. 0. 0. 0. 6. 21%. TOTALES. 13. 6. 1. 1. 8. 0. 29. 100%. NUMERAL 5.1 Liderazgo y compromiso 5.1.2 Enfoque al cliente. PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN 37,07% Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/. 45. TOTALE PORCENTAJ S E.

(46) Grafica 3. Capítulo 5 - Liderazgo.. 5. Liderazgo. 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. 5.1 Liderazgo y compromiso 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%. 5.1.2 Enfoque al cliente. 5.2 Política. Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/  La alta dirección de la organización tiene la disposición y entiende la importancia de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9011:2015, así como sus beneficios, y tiene la disposición de iniciar el proceso de implementación.  No se ha definido la política de calidad ni sus objetivos.  Se dirige y apoya a las personas para lograr superar los factores críticos de riesgo de la organización necesarios para su funcionamiento, pero no están definidos dentro del marco de un sistema de gestión de la calidad.  Se conocen los requerimientos del cliente ya que son genéricos del sector y la actividad comercial, así como los legales de funcionamiento ya que son provistos por sus proveedores y entes de control.  No se tiene seguimiento del grado de satisfacción del cliente por lo cual no es posible determinar un aumento en la misma, aunque clientes que son grandes superficies, han sido fidelizados y continúan solicitando la prestación del servicio.  No se han asignado responsabilidades y autoridades del sistema de gestión de la calidad. 46.

(47) Tabla 7. Capítulo 6 - Planificación. 6. PLANIFICACION 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES PORCENTAJE. NUMERAL 6.1 Acciones para abordar 5 riesgos y oportunidades 6.1.2 La organización 3 Debe planificar: 6.2 Objetivos de la calidad y 9 planificación para lograrlos 6.2.2 Al planificar como lograr sus objetivos de la 0 calidad, la organización Debe: 6.3 Planificación de 2 los cambios TOTALES 19. 0. 0. 0. 0. 0. 5. 13%. 0. 0. 0. 0. 0. 3. 8%. 0. 0. 0. 0. 0. 9. 24%. 5. 0. 0. 0. 0. 17. 45%. 2. 0. 0. 0. 0. 4. 11%. 7. 0. 0. 0. 0. 38. 100%. PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN 4,61% Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/. 47.

(48) Grafica 4. Capítulo 6 – Planificación.. 6. PLANIFICACION. 6.3 Planificación de los cambios. 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 50% 40% 30% 20% 10% 0%. 6.2.2 Al planificar como lograr sus objetivos de la calidad, la organización Debe:. 6.1.2 La organización Debe planificar:. 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. Fuente: https://progrezando.com/iso-90012015/  No se abordan los riesgos y oportunidades ni se priorizan acciones que mitiguen su impacto en la organización.  No se asegura el cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión de la calidad.  No se han establecido objetivos de la calidad.  Se llevan a cabo ciertos cambios en el sistema, pero no se llevan a cabo de manera planificada.  No se identifican consecuencias de las posibles acciones que se pongan en marcha.. 48.

(49) 8. LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO. 8.1 CONTEXTO INTERNO En la Matriz DOFA se identificaron como fortalezas (aspectos internos positivos): El servicio, el posicionamiento y experiencia en el sector. Las fortalezas antes descritas pueden ser aprovechadas para disminuir las siguientes debilidades (aspectos internos negativos): Personal no capacitado e inexistencia en las funciones, falta de capacidad para competir en el mercado, faltan estrategias de mercadeo y el bajo cumplimiento de los requisitos de la norma. La presente matriz permite plantear algunos de los aspectos de la empresa. Tabla8. Matriz DOFA aplicada a Neal Services FACTORES INTERNOS. AMENAZAS.     . DEBILIDADES.  Posicionamiento en el mercado.  Precios competitivos en el mercado.  Negociación de precios con las empresas contratantes  Convenios con otras empresas  Mala comunicación entre los trabajadores. Reconocimiento de los clientes. Calidad humana de la alta dirección. Estabilidad laboral. Respeto hacia el personal. Precio competitivo. DOFA. OPORTUNIDADES. FACTORES EXTERNOS. FOTALEZAS.  Fidelidad con los clientes  Posicionamiento de la empresa en el mercado  Agilidad y puntualidad en la entrega del servicio  Personal motivado  Buen servicio al cliente. Fuente: Autor 49.  Demora en la entrega de las labores contratadas.  Cambios en la legislación  Cambios en el gobierno (Nacional, departamental y municipal)  Aumento de la competencia del mercado  No hay claridad en la línea de comunicación interna.  Fallas en la comunicación con el cliente..

(50) 8.1.1 Misión. Desarrollarnos, posicionarnos y consolidarnos como una empresa líder en la prestación de servicios terciarios, en el área de construcción, servicios generales y transporte de mercancías enfocándonos en la excelencia del servicio al cliente, a través de nuestro recurso más valioso “el humano” ofreciéndoles soluciones integrales con la finalidad de crear y desarrollar ideas sobresalientes con niveles de calidad, presencia e influencia en el mercado laboral. Fuente: Empresa Neal Services 8.1.2 Visión. Para el 2020 ser líderes en el departamento del Huila, en brindar alternativas de solución para su empresa, entregando un servicio basado en la calidad y eficiencia. Manteniendo un nivel de exigencia con procesos de mejora continua; teniendo presente el cumplimiento de las expectativas de nuestros empleados y estando atentos ante los cambios y exigencias que requieran nuestros clientes. Fuente: Empresa Neal Services. 8.2 CONTEXTO EXTERNO La empresa es consciente de que puede aprovechar algunas cuestiones externas que fueron identificadas como oportunidades en la Matriz DOFA, estas oportunidades son: el diseño del sistema de gestión de calidad, aprovechamiento de los clientes que ofrece el sector y la financiación que ofrecen los proveedores. Y a pesar de que las cuestiones externas identificadas como amenazas no son controlables, se puede minimizar el impacto de estas a través de estrategias, las cuestiones externas identificadas fueron: Fuerte competencia e impuestos que afectan la economía de la empresa o de los clientes. 8.2.1 Partes interesadas. Los métodos establecidos para el sistema de gestión de calidad de la empresa NEAL SERVICES contemplan las partes interesadas, y toda aquella actividad que pueda satisfacer las necesidades de cada una de estas. Las partes interesadas identificadas en la organización son: Cliente externo, cliente interno, proveedores y entes reguladores. La empresa realizara el seguimiento y revisión de la información de las partes interesadas y sus requisitos pertinentes.. 50.

(51) 8.2.2 Diagrama de partes interesadas.. Fuente: Empresa Neal Services, 2018. 51.

(52) El seguimiento y revisión de estos requisitos, se especifica en la siguiente tabla.. EXTERNA. INTERNA. Tabla 9. Diagrama de partes interesadas. Contacto directo Comunicaciones voluntarias Quejas y reclamos Clientes Encuesta de Imagen y Satisfacción Encuesta Control de Bienvenida Encuesta Control de Calidad Telefónico Reglamentación vigente Gobierno Inspecciones Consultas Competidores Contacto directo Contacto directo Comunidad Publicaciones en prensa y redes sociales Encuesta de Imagen y Satisfacción (público general) Contacto directo Propietarios Políticas, objetivos y estrategias de la organización Contacto directo Empleados Encuesta de imagen y satisfacción de acompañantes Encuesta de clima laboral Fuente: Autor PARTES INTERESADAS. CONTRIBUCION A LA ORGANIZACIÓN. Empresa fundadora. Capital. Gerente. Habilidades y experiencia en control y logística. Salarios, experiencia.. Fuerza de trabajo. Habilidades y experiencia en procedimiento. Salarios, experiencia.. Clientes. Ingresos por prestación de servicio. Calidad y seguridad. Gobierno. Reglamentación que controlen el buen comercio.. Calidad y seguridad. Comunidad. Lealtad y prestigio.. Empleos, ingresos, orgullo.. Fuente: Autor. 52. INCENTIVO PARA CONTRIBUIR Apreciación, buen servicio..

(53) 9. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. El alcance del SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, se definió acorde a los servicios que presta la empresa, para tener claridad sobre los términos que está presenta en la organización. El alcance del Sistema de Calidad en NEAL SERVICES es: “El cumplimiento de las acciones, que van dirigidas a todos los trabajadores y empresas contratantes” Para la definición de la política y objetivos de calidad se analizaron las actividades desempeñadas por la empresa en la prestación de sus servicios, como el propósito de la organización.. 53.

(54) 10. LIDERAZGO. 10.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN La Alta Dirección de NEAL SERVICES se encuentra altamente comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia. Para ello:  Se asegura que los requisitos de los clientes se determinan y cumplen, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. La importancia de esto es comunicada a toda la organización.  Establece una política y objetivos de calidad.  Lleva a cabo revisiones periódicas del Sistema de Gestión de Calidad.  Crea un ambiente que promueve la participación activa y el desarrollo del personal.  Asegura la disponibilidad de estructura y recursos para el adecuado desarrollo de los procesos de la organización.. 10.2 ENFOQUE AL CLIENTE La Alta Dirección tiene como su primer enfoque el cliente, teniendo en cuenta que la empresa debe estar actualizando la información respecto a las necesidades y expectativas de estos, cumpliendo los requisitos legales y reglamentarios. La empresa periódicamente aplicará métodos que permitan la obtención de información que permita analizar la satisfacción del cliente, y poder plantear estrategias de mejora respecto a los resultados obtenidos.. 10.3 POLÍTICA DE CALIDAD NEAL´SERVICE. Tiene como firme propósito la satisfacción de sus clientes, mediante la prestación de un servicio integral apoyado en la mejor tecnología; suministrado por personal competente que cumple con todas las normas de seguridad industrial, seguridad y salud en el trabajo, una excelente presentación y actitud de servicio. Nuestros servicios se caracterizan por la alta calidad de los materiales y equipos empleados, cumpliendo con las exigencias de nuestros clientes y generando una cultura de mejoramiento continuo en todos los procesos.. 54.

(55) 10.4 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN La Alta Dirección de NEAL SERVICES, asegura los roles y responsabilidades de los colaboradores para asegurarse de la gestión de los procesos y proporcionar las salidas previstas. Además, el gerente de la compañía tiene la responsabilidad y autoridad en el SGC, donde este debe:     . Asegurar de que el Sistema de Gestión de Calidad este conforme con la norma. Asegurar que los procesos están cumpliendo con las salidas previstas. Informar sobre el desempeño del SGC y las oportunidades de mejora. Promover el enfoque al cliente en toda la organización. Asegurar la integridad del SGC cuando se hacen cambios en este.. 55.

(56) 11. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. 11.1. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DEL RIESGO. 11.1.1 Objetivo. Describir las actividades para abordar los riesgos y oportunidades de una manera correcta, asegurando el buen rendimiento de SGC.. 11.1.2 Alcance. Todos los procesos.. 11.1.3 Definiciones.. Riesgo: Efecto de la incertidumbre. Oportunidades para la mejora: Oportunidades para mejorar el desempeño.. 11.1.4 Generalidades del procedimiento. Este procedimiento describe las actividades que permitan un correcto abordaje de los riesgos y oportunidades que presente para la empresa NEAL SERVICES, para aumentar los efectos deseables y prevenir o reducir los efectos no deseados. Para asegurar el bien rendimiento del SGC.. 56.

(57) 11.2 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES N° Actividad Identificación de los riesgos: 1 Identificar los riesgos de todos los procesos del SGC y calificarlos según corresponda. Identificar consecuencias: Determinar las posibles 2 consecuencias. Evaluación de factores de riesgo: Valorar los 3 factores de riesgo que puede impactar la organización. Determinar medidas de control: Establecer las 4 acciones necesarias para eliminar o prevenir los riesgos identificados. Verificación y seguimiento: Realizar seguimiento a 5 la implementación de las medidas de control establecidas para verificar su ejecución. Fuente: Autor. 57. Responsable Responsable de gestión del riesgo. Responsable de gestión del riesgo. Responsable de gestión del riesgo. Responsable de gestión del riesgo. Gerencia.

(58) 11.3 DIAGRAMA DE FLUJO Inicio. Identificación de los riesgos. Identificar las consecuencias. Evaluación de los factores de riesgo. Determinar medidas de control. Verificación y seguimiento. Fin. Fuente: Autor 11.4 CALIFICACIÓN DE PROBABILIDAD DE RIESGO De acuerdo a la siguiente tabla, la organización identifica la probabilidad de que el riesgo ocurra, calificándolo como: raro, improbable, posible, probable, casi seguro. La calificación se escoge según frecuencia que el riesgo ya haya tenido en la organización.. Tabla 10. Calificación de probabilidad del riesgo. Descriptor Descripción El evento puede ocurrir en circunstancias Raro excepcionales El evento puede ocurrir en algún Improbable momento El evento podría ocurrir en algún Posible momento El evento probablemente ocurrirá en la Probable mayoría de las circunstancias Casi Se espera que el evento ocurra en la seguro mayoría de las circunstancias 58. Frecuencia No se ha presentado en los últimos 5 años Al menos una vez en los últimos 5 años Al menos una vez en los últimos 2 años Al menos una vez en el último año Más de una vez al año.

(59) 11.5 CALIFICACIÓN DEL IMPACTO DE RIESGO Con la información de la siguiente tabla se identifica la consecuencia que el riesgo puede generar en la organización, siendo estos: Insignificante, menor, moderado, mayor o catastrófico.. Tabla 11. Calificación del impacto del riesgo. Descriptor Descripción Si el hecho llegara a presentarse tendría consecuencias o Insignificante efectos mínimos sobre la organización. Si el hecho llegara a presentarse tendría bajo impacto o efecto Menor sobre la organización. Si el hecho llegara a presentarse tendría altas consecuencias o Moderado efectos sobre la organización. Si el hecho llegara a presentarse tendría altas consecuencias o Mayor efectos sobre la organización. Si el hecho llegara a presentarse tendría desastrosas Catastrófico consecuencias o efectos sobre la organización. Fuente: Autor 11.6 MAPA DE LA CLASIFICACIÓN DEL RIESGO De acuerdo al cruce de ubicaciones de la probabilidad y el impacto del riesgo en la siguiente tabla se encuentra la clasificación del respectivo riesgo. Según la zona en que se encuentre el riesgo la organización tiene unas acciones posibles.. Tabla 12. Mapa de la clasificación del riesgo. Impacto Probabilidad Insignificante Moderado Menor (2) (1) (3) Raro (1) Improbable (2) Posible (3) Probable (4) Casi seguro (5) Fuente: Autor. Mayor (4). Catastrófico (5). B. B. M. A. A. B. B. M. A. E. B M. M A. A A. E E. E E. A. A. E. E. E. 59.