DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA ALCADIS SAS DE ACUERDO A LOS REQUISITOS
ESTABLECIDOS POR LA NORMA NTC ISO 9001:2008
JACKSON CARDOZO REINA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA
2016
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA EMPRESA ALCADIS SAS DE ACUERDO A LOS REQUISITOS
ESTABLECIDOS POR LA NORMA NTC ISO 9001:2008
JACKSON CARDOZO REINA
Informe final de seminario de profundización, presentado como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL
Asesor
Ing. CARLOS MARIO GAITÁN GIRON
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL NEIVA
2016
3
Nota de aceptación
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
Neiva, 07 de Diciembre de 2016
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DEDICATORIA
A mi familia por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través del tiempo. Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos.
5
AGRADECIMIENTOS
Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas aquellas personas que, de alguna forma, son parte de su culminación.
Mis sinceros agradecimientos están dirigidos hacia el ing. CARLOS MARIO GAITAN, quien con su ayuda desinteresada, me brindó la asesoría necesaria para obtener este resultado.
A mi familia por siempre brindarme su apoyo, Pero principalmente mi agradecimiento está dirigido hacia Dios, por permitirme culminar este proceso formativo.
6 CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION ... 15
1. JUSTIFICACION ... 16
2. OBJETIVOS ... 17
2.1 OBJETIVO GENERAL ... 17
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 17
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 18
3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 18
4. MARCO TEÓRICO ... 19
4.1 LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ... 19
4.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: HISTORIA Y DEFINICIÓN ... 20
4.2.1 Etapas para la implementación y desarrollo de un sistema de gestión de calidad. ... 21
5. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA ... 25
6. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ... 26
6.1 UBICACIÓN GEOGRAFICA ... 26
6.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ... 27
6.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS ... 27
7
7. DESARROLLO DEL TRABAJO ... 29
7.1 MISIÓN ... 29
7.2 VISIÓN ... 29
7.3 ALCANCE ... 29
7.4 VALORES ... 29
7.5 POLÍTICA DE CALIDAD ... 30
7.6 MATRIZ DE CORRELACIÓN ... 31
7.7 OBJETIVOS DE CALIDAD ... 32
7.8 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS ... 33
7.9 MAPA DE PROCESOS ... 34
7.10 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS ... 35
7.10.1 Planeación estrategica ... 35
7.10.2 Gestión de calidad. ... 35
7.10.3 Gestión comercial ... 35
7.10.4 Gestion de poryectos ... 36
7.10.5 Planificacion de la obra. ... 36
7.10.6 Control y ejecucion de la obra ... 36
7.10.7 Gestión de talento humano ... 36
7.10.8 Gestión de compras ... 36
8. DIAGNÓSTICO DE LOS RIESGOS DE LA ORGANIZACIÓN QUE AFECTAN LA INTEGRIDAD DE LAS PARTES INTERESADAS ... 37
8.1 DIAGNÓSTICO DE REQUISITOS LEGALES ... 37
8.2 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ... 44
8
8.2.2 Exclusiones... 44
8.2.3 Perfiles de competencia ... 44
8.2.4 Plan de calidad. ... 45
8.2.5 Procedimiento identificación de requisitos legales y reglamentarios ... 45
8.2.6 Matriz de requisitos legales ... 45
8.2.7 Procedimiento de comunicaciones ... 45
8.3 CONTROLES OBLIGATORIOS ... 46
8.3.1 Control de documentos ... 46
8.3.2 Control de registros... 48
8.3.3 Acciones correctivas y preventivas ... 48
8.3.4 Control de producto no conforme ... 48
8.3.5 Auditoria interna ... 48
8.4 CONTROLES OPERATIVOS ... 48
8.4.1 Estudio de la propuesta ... 48
8.4.2 Planificación y administración de obra ... 48
8.4.3 Inicio de contrato ... 49
8.4.4 Fin de contrato. ... 49
8.5 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ... 49
9. CRONOGRAMA ... 52
10. CONCLUSIONES ... 53
RECOMENDACIONES ... 55
9
BIBLIOGRAFIA ... 56
10
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Matriz de correlación ... 31
Tabla 2. Despliegue de objetivos ... 33
Tabla 3. Numeral 4. Sistema de gestión de calidad ... 37
Tabla 4. Numeral 5. Responsabilidad de la dirección ... 38
Tabla 5. Numeral 6. Gestión de recursos ... 39
Tabla 6. Numeral 7. Realización del producto ... 40
Tabla 7. Numeral 8. Medición, análisis y mejora ... 41
Tabla 8. Resumen del diagnostico ... 42
Tabla 9. Cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008 ... 43
Tabla 10. Comunicación interna ... 46
Tabla 11. Cuadro de mando ... 50
Tabla 12. Cronograma de actividades ... 52
11
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Logo ISO International organization for standardization ... 20
Figura 2. Ubicación geográfica Alcadis S.A.S ... 26
Figura 3. Estructura organizacional ... 27
Figura 4. Mapa de procesos ... 34
Figura 5. Análisis de los resultados sistema de gestión de calidad ... 38
Figura 6. Análisis de los resultados responsabilidad de la dirección ... 39
Figura 7. Análisis de los resultados gestión de recursos ... 40
Figura 8. Análisis de los resultados realización del producto ... 41
Figura 9. Análisis de los resultados seguimiento y medición... 42
Figura 10. Análisis de los resultados cumplimiento por numeral ... 43
Figura 11. Análisis de los resultados cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 .. 44
Figura 12. Listado de documentos internos ... 47
Figura 13. Registro fotográfico ... 49
12
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A 35
Anexo B 37
Anexo C 44
Anexo D 44
Anexo E 45
Anexo F 45
Anexo G 45
Anexo H 45
Anexo I 46
Anexo J 48
Anexo K 48
Anexo L 48
Anexo LL 48
Anexo M 48
Anexo N 48
Anexo Ñ 49
Anexo O 49
13 GLOSARIO
ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.
AUDITORÍA: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
CLASE: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
CRITERIOS DE AUDITORÍA: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos auditoría.
EFICACIA: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
GESTIÓN: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
GESTIÓN DE LA CALIDAD: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
MEJORA DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
OBJETIVO DE LA CALIDAD: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
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PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
POLÍTICA DE LA CALIDAD: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección
PROCESO: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados".
PRODUCTO: se define como “resultado de un proceso”
PROGRAMA DE LA AUDITORÍA: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
REQUISITO: expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
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INTRODUCCION
La serie ISO 9001, es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollan con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo.
El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo y se ha fortalecido de una manera exorbitante, buscando una relación entre la satisfacción del cliente, la mejora continua y el bienestar organizacional.
En Colombia las empresas para lograr adquirir buenos contratos laborales y poder hacer parte de los procesos de licitación, deben implementar un sistema de gestión de calidad, donde se estandaricen las actividades del personal que hace parte de las empresas, se garantice la medición de los procesos, se incremente la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de sus objetivos y se reduzcan las incidencias en la prestación de sus servicios.
De acuerdo con lo mencionado anteriormente, nace la necesidad de documentar un sistema de gestión de calidad para la empresa ALCADIS SAS. El objetivo de documentar el sistema de gestión de calidad para esta empresa, es definir una herramienta que permita de una forma ordenada dar cumplimiento a los requisitos establecidos por la normatividad legal vigente en relación a la calidad1.
1Turmeros, A. Ivan J. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000. Fundamentos y Vocabulario. Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos96/sistema-gestion-calidad-iso-9000/sistema-gestion-calidad-iso-
9000.shtml
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1. JUSTIFICACION
ALCADIS SAS, es una empresa que desarrolla actividades de construcción de:
viviendas de interés social, mejoramiento de viviendas, baterías sanitarias, comedores comunitarios, red de acueductos, bocatomas, placa huellas, pavimentación de carreteras y manejo de asfalto. Siempre Buscando mejorar la calidad de vida de las personas beneficiadas con estos subsidios otorgados por los entes gubernamentales.
El sistema de gestión de calidad es una herramienta que le permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo de los objetivos y metas establecidas, a través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de gestión.
La decisión de realizar la documentación del sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO 9001:2008, en la empresa ALCADIS S.A.S, nació principalmente de la iniciativa del gerente y la posibilidad de participar de manera más activa en los procesos de licitación.
Las circunstancias y la constante lucha por la acogida de los mercados, estima la proyección hacia nuevos conceptos haciendo de la iniciativa de la organización eje de parámetros estipulados hacia el crecimiento del mismo y por consiguiente la prestación de un servicio mucho más innovador, acogedor, eficiente y eficaz frente a los acontecimientos.
La empresa ALCADIS S.A.S, desea mejorar la calidad de la prestación de sus servicios, por medio de la satisfacción de las necesidades de sus clientes y ser competitivo en el mercado. Al documentar un sistema de gestión de la calidad basado en la NTC ISO 9001:2008, tiene la posibilidad de mejorar los ámbitos mencionados anteriormente y certificarse.
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2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Documentar el sistema de gestión de calidad SGC, para la empresa ALCADIS SAS, de acuerdo a los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2008.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa ALCADIS SAS, con respecto a los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2008.
Elaborar la planeación estratégica de la empresa, para mejorar su gestión relacionada con el servicio al cliente (misión, visión, política, alcance).
Identificar los procesos, realizando el mapa de procesos y documentando la caracterización de cada uno de ellos.
Realizar la documentación de los procedimientos obligatorios para establecer el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con relación a los aspectos de control de documentos, control de registros, producto no conforme, acciones correctivas y preventivas en la empresa ALCADIS SAS.
Identificar los procedimientos organizacionales que aseguren el cumplimiento en la prestación del servicio de la empresa ALCADIS SAS, y documentar cada uno de ellos.
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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La prioridad de las empresas se ha convertido en mantener satisfechos a sus clientes, debido a las innumerables ofertas que se encuentran en el entorno laboral, por este motivo las empresas buscan la fidelidad de sus clientes a través del cumplimiento de sus requisitos y sus necesidades.
Con respecto a lo mencionado anteriormente, el sistema de gestión de calidad SGC, es la herramienta clave para dar cumplimiento a todas las necesidades de los clientes y de paso la mejora continua de los procesos que conforman la empresa. Aumentando la productividad y el cumplimiento de metas, generando confianza y credibilidad comercial.
ALCADIS SAS, es una empresa que desarrolla actividades de construcción de:
viviendas de interés social, mejoramiento de viviendas, baterías sanitarias, comedores comunitarios, red de acueductos, bocatomas, placa huellas, pavimentación de carreteras y manejo de asfalto. En la búsqueda de mantener una posición competitiva en el mercado identifica la necesidad de documentar un sistema de gestión de la calidad SGC, de esta manera garantizar la satisfacción de sus clientes y la correcta gestión de sus procesos productivos.
Considerando esta situación la alta dirección de la empresa ha decidido tomar cartas en el asunto y mejorar tanto la organización (estandarización de los procesos) como el enfoque hacia la calidad, asesorándose y documentando los procesos para así ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas del cliente con mayor efectividad.
3.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
De acuerdo a la necesidad surge la pregunta: ¿Qué procedimientos y controles se deben establecer para el Sistema De Gestión de calidad en la empresa ALCADIS S.A.S?
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4. MARCO TEÓRICO
4.1 LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos es muy relevante, especialmente por el rol que desempeña la calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que ello constituye un buena ventaja competitiva, sabes se le sabe gerenciar y utilizar.
La gerencia moderna está muy comprometida como algunos señala a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible.
Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas.
Las empresas modernas saben, que para permanecer en los mercados y garantizar una buena participación se debe tener presente, que la calidad actualmente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe:
“Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.”
“Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.”
“Despertar nuevas necesidades del cliente.”
“Lograr productos y servicios con cero defectos.”
“Hacer bien las cosas desde la primera vez.”
“Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.”
“Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.”
“Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.”
“Sonreír a pesar de las adversidades.”
“Una categoría tendiente siempre a la excelencia.”
“Calidad no es un problema, es una solución.”
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“La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.” “Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie”.
“También se puede decir que la calidad es la Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.”
Lo cierto, que el Sistema de gestión de la calidad, es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes2.
4.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: HISTORIA Y DEFINICIÓN
Figura 1. Logo ISO International organization for standardization
Fuente: Google/images
Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente.
Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.
2 La Importancia de la Gestión de la Calidad. Recuperado de http://www.normas9000.com/importancia- gestion-calidad.html
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Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organización Internacional para la Estandarización).
Esta organización comenzó en 1926, como la organización ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores empresariales.
En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones3.
4.2.1 Etapas para la implementación y desarrollo de un sistema de gestión de calidad4.
Etapa 1. Análisis de la situación actual: En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos indicarán el estado actual de la empresa para poder planear la implantación. Es muy importante tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto de partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos de calidad y metas para el Sistema de Gestión de Calidad.
Etapa 2. Mapeo de procesos: En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros departamentos y áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las mejores prácticas conocidas en el giro y para el bien común de la organización.
3 Sistemas de Gestión de la Calidad. Historia y Definición. Recuperado de http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-%E2%94%82-historia-y- definicion/
4 15 Etapas para la Implementación y Desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008.
Recuperado de http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-implementacion-sistema- gestion-de-calidad-iso-9001/
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Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de Gestión de Calidad.
Etapa 3. Documentación de política y plan de calidad: Debemos tener en cuenta que sin un Plan y sin una Política de Calidad no podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta etapa es donde vamos a documentar el plan y la política.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con el cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una mejora continua.
Etapa 4. Elaboración de procedimientos e instrucciones de trabajo: La documentación de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad.
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008. En los siguientes elementos de la norma deben existir procedimientos documentado:
Elementos 4.2, Requisitos de la Documentación, 8.2, Seguimiento y Medición, 8.3, Control de Producto No Conforme, y 8.5, Mejora.
Etapa 5. Elaboración del manual de calidad: El Manual de Calidad es la descripción de la norma ISO 9001, en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la organización en todos sus niveles.
El tamaño de este manual puede diferir, dependiendo de la organización, alcance, productos, complejidad de procesos y competencia del personal.
Etapa 6. Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre existen personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y constantes en la concientización para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.
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Etapa 7. Implementación: Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además de la capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta. Lo que antes se hacía de una manera, en esta etapa se deja de hacer como antes, y se comienza con la nueva estructura.
Etapa 8. Primera auditoria interna: En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para ver cómo está operando, observar las fallas para corregirlas y detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben realizar auditorías internas periódicamente, pero en este caso, en esta Etapa 8, comenzaremos por la primera, para ver como realmente se ha implementado el sistema y detectar posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos llevará a la auditoria externa y a la certificación.
Etapa 9. Revisión general: Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la implementación y de cómo está funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas encontradas en la Etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto vamos a realizar acciones correctivas y preventivas dependiendo del caso (Etapa 10).
Se Deben revisar y observar detenidamente las partes o actividades que están impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e implementarlas en las áreas en donde el sistema este débil y necesite un empuje mayor.
Etapa 10. Acciones correctivas y preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisión general, para comenzar a trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestión de Calidad.
Etapa 11. Segunda auditoria interna (opcional): Para asegura que todo este marchando de la mejor manera antes de la pre-auditoria externa, y que las acciones correctivas y preventivas resultantes de la primera auditoria interna se estén resolviendo desde su causa raíz y en tiempo, una segunda auditoria interna se puede llevar a cabo. Esta auditoria es opcional, si tú crees que con la primera auditoria interna es suficiente como para saber que tu sistema está realmente funcionando como debe, entonces no es necesaria esta etapa, pero si ves que a lo mejor le hace falta una pequeña afinación, entonces si te recomiendo que realices esta segunda auditoria.
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Etapa 12. Acciones correctivas y preventivas (opcional): Al igual que la etapa 10, estas acciones correctivas y preventivas se generan de la segunda auditoria interna, la cual también puede ser opcional.
Etapa 13. Procesos de análisis y mejora: En esta etapa tenemos que analizar los resultados obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que observaciones fueron Oportunidades de Mejora.
Etapa 14. Auditoria externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una pre-auditoria externa por parte de un organismo externo.
Esta pre-auditoria nos va a servir para ver cómo estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificación por parte del organismo certificador.
Al término de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante esta.
Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al término de esta, al igual que la pre-auditoria, se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se requieran según lo que los auditores externos hayan encontrado como No Conformidades Mayores y/o No Conformidades Menores.
Etapa 15. Certificación: En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la causa raíz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificación es rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendría que pasar nuevamente por todo el proceso.
En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador aprueba la certificación y envía el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días.
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5. RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA
ALCADIS SAS, es una empresa dedicada a la construcción de viviendas de interés social, mejoramiento de viviendas, baterías sanitarias, comedores comunitarios, red de acueductos, bocatomas, placa huellas, pavimentación de carreteras y manejo de asfalto.
La empresa ALCADIS SAS, ha mantenido su visión de futuro a lo largo de estos años, mediante el cumplimiento de plazos, la calidad de terminación de sus obras y brindando seguridad para sus trabajadores.
Es una empresa moderna dedicada a proyectos de construcción que nace jurídicamente el 16 de enero de 2006, como una opción diferente a lo tradicional en el sector de la construcción dentro de un esquema de compromiso social, en la cual, su gestor desarrolla la idea de trabajar en la construcción de viviendas de interés social con altos estándares de calidad, basados en la innovación y cumplimiento que generen felicidad a sus clientes.
ALCADIS SAS, hoy cuenta con un talento humano constructivo, que brinda las alternativas más sólidas en proyectos de construcción. La organización no es ajena a los cambios, a la mejora, la competitividad, y las altas exigencias de clientes, para lo cual estableció la documentación del sistema de gestión de calidad como estrategia para aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia que han sido siempre una característica de la organización.
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6. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Nombre: ALCADIS S.A.S
Nit: 90064254-3
Celular: 3134302231
Dirección: Cra 3 # 11 – 12 Centro
Correo: [email protected]
Gerente: Carlos Manrique
6.1 UBICACIÓN GEOGRAFICA
Figura 2. Ubicación geográfica Alcadis S.A.S
Fuente: Google/maps
27 6.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 3. Estructura organizacional
Fuente: Alcadis S.A.S
6.3 PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los servicios que presta ALCADIS SAS, se realizan de acuerdo a las especificaciones técnicas de los clientes, los cuales son establecidos y suministrados mediante planos.
A continuación se listan los servicios:
Construcción de viviendas de interés social
Construcción de comedores comunitarios
Construcción de placa huella
Construcción de baterías sanitarias
Construcción de alcantarillado
Construcción de acueductos
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Construcción de bocatomas, agua potable
Construcción de carreteras y pavimentos
Manejo de asfaltos
Mejoramientos de viviendas de interés social
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7. DESARROLLO DEL TRABAJO
7.1 MISIÓN
ALCADIS SAS, es una empresa huilense, que busca satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes a nivel nacional, a través de la Construcción y mejoramientos de viviendas de interés social, construcción de baterías sanitarias, comedores comunitarios, red de acueductos, bocatomas, placa huellas, pavimentación de carreteras y manejo de asfalto, prestando servicios con calidad y contando con la ejecución de procesos más limpios y un recurso humano calificado y comprometido.
7.2 VISIÓN
ALCADIS SAS, ha proyectado ser una empresa líder en el sector de la construcción de interés social, en la zona urbana y rural a nivel nacional para el año 2025, utilizando herramientas, productos y equipos innovadores, con un personal calificado y comprometido con el desarrollo de la empresa que garantice la calidad, la solidez, reconocimiento de la organización, contribuyendo al desarrollo del país y satisfacción de los clientes.
7.3 ALCANCE
Va desde la prestación de servicios de Construcción y mejoramientos de viviendas de interés social, hasta la finalización del proyecto.
Todos los procesos de construcción de infraestructura.
7.4 VALORES
Integridad: Nos relacionamos con los demás siendo honestos, transparentes y respetuosos en nuestro trato.
Innovación: Estamos en la búsqueda constante de innovar nuestros procesos integrando nuevas tecnologías que brindan la posibilidad de ser más amigables con el medio ambiente.
Compromiso con nuestros clientes: Trabajamos día a día por satisfacer las necesidades de nuestros clientes, por cumplirles en tiempo y calidad.
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Pasión: Somos apasionados con nuestro trabajo, nos gustan los retos, nos esforzamos por dar lo mejor de nosotros para asegurar el éxito de la compañía.
Responsabilidad: Tenemos la habilidad para responder por los compromisos asignados por la Empresa con motivación, decisión y disciplina, asumiendo las consecuencias por las acciones o por las omisiones de esos actos.
Respeto: Desarrollamos la sensibilidad para reconocer y valorar a las personas, el medio ambiente y los bienes de la organización propiciando armonía en las relaciones interpersonales, laborales y comerciales.
7.5 POLÍTICA DE CALIDAD
ALCADIS S.A.S, es una empresa huilense dedicada a la construcción y mejoramientos de viviendas de interés social, construcción de baterías sanitarias, comedores comunitarios, red de acueductos, bocatomas, placa huellas, pavimentación de carreteras y manejo de asfalto. Que está siempre en la búsqueda de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Con este objetivo se realizó la documentación de la política de calidad basada en los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008, y de esta forma se da cumplimiento al numeral 5.3, (política de calidad).
La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:
Es adecuada al propósito de la organización
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización, y
Es revisada para su continua adecuación.
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Es por eso que se determinó estrategias versus intenciones para determinar la política de calidad de la empresa ALCADIS SAS:
a. Estrategias:
Asignación de recursos
Servicio de calidad
Promover cultura de calidad dentro de la empresa.
b. Intenciones:
Conocer las necesidades de los clientes
Personal calificado
Cumplir con la normatividad vigente
Mejora continua
7.6 MATRIZ DE CORRELACIÓN
Tabla 1. Matriz de correlación
ESTRATEGIAS
INTENSIONES
ASIGNACION DE RECURSOS
SERVICIO DE CALIDAD
PROMOVER CULTURA
DE CALIDAD
∑
Conocer las Necesidades del Cliente 5 5 5 15
Personal Calificado 5 5 3 13
Cumplimiento de la Normatividad Vigente 4 3 3 10
Mejora Continua 5 5 5 15
Fuente: Autor
La política de la empresa ALCADIS SAS, quedo establecida de la siguiente manera:
ALCADIS SAS, se compromete a garantizar la mejora continua y la satisfacción del cliente en la construcción de interés social, a través de un personal calificado, herramientas y equipos especializados y el cumplimiento de requisitos legales y de otra índole.
32 7.7 OBJETIVOS DE CALIDAD
Según el numeral 5.4.1, Objetivos de la calidad de la NTC ISO 9001:2008, los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
La Organización ALCADIS S.A.S, tiene como objetivos de calidad:
Garantizar personal competente para la prestación del servicio
Mantener y aumentar la satisfacción del cliente
Mejorar continuamente los procesos de SGC
Garantizar los recursos necesarios para la prestación del servicio.
Cumplimiento de la normatividad vigente
33 7.8 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
Tabla 2. Despliegue de objetivos
INTENCIÓN OBJETIVO DE LA
CALIDAD META INDICADOR INDICE RESPONSABLE FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Capacitación Del Personal
Garantizar personal competente para la prestación del servicio
90%
Cumplimiento Plan De Capacitación
Capacitaciones
Ejecutadas/Capacitaciones Programadas
GERENTE Semestral
Mejora Continua Mejorar Continuamente
Los Procesos De SGC. 85%
Eficacia Del Cierre De No Conformidades
No Conformidades Cerradas/No
Conformidades Identificadas
Asesor SGC Semestral
Satisfacción del cliente
Mantener y aumentar la
satisfacción del cliente 85% Satisfacción del cliente
Encuesta de satisfacción aprobadas / encuestas aplicadas * 100%
Asesor SGC Fin de obra
Garantizar los Recurso necesarios
Garantizar los recursos necesarios para la prestación del servicio
85% Presupuesto (Presupuesto ejecutado/
presupuesto planeado)*100 Asesor SGC Por obra Dar cumplimiento
a la normatividad vigente
Garantizar el cumplimiento de la normatividad
90% Normatividad vigente
(N° requisitos cumplidos / total de requisitos
aplicables) * 100
Asesor SGC Anual
Fuente: Autor
34 7.9 MAPA DE PROCESOS
Para la elaboración del mapa de procesos se definió los procesos que realiza la organización ALCADIS S.A.S, identificando de tal manera aquellos procesos que aportan un valor agregado para los clientes y los colaboradores de la organización. Definiendo cada uno de los procesos y los elementos de entrada como lo son los medios y los recursos que necesita la organización para operar, como lo son la materia prima y los recursos necesarios, para la representación mediante un diagrama siguiendo los siguientes pasos:
a. Identificar los procesos actuales.
b. Realizar la división e identificación de los proceso que pertenezcan a:
Procesos estratégicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
c. Plasmar los procesos en un mapa de procesos donde esta representación gráfica identifica las necesidades de los clientes y se transforman en satisfacción del cliente.
Para ALCADIS S.A.S la interacción de los procesos se determina de la siguiente manera:
Figura 4. Mapa de procesos
Fuente: Alcadis S.A.S
35
7.10 CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS
Cuando los procesos ya se han identificado, se prosigue a la descripción de estos mediante una caracterización (Ver Anexo A).
La caracterización debe contener:
Procesó
Nombre del proceso
Objetivo del proceso
Alcance
Responsable
Normatividad
Proveedor
Entrada
Actividad
Salida
Recurso
Indicador
7.10.1 Planeación estrategica. Este proceso se encarga de implementar un sistema de planeación estratégica para optimizar el desarrollo de los procesos y promover acciones preventivas.
7.10.2 Gestión de calidad. Este proceso se encarga de la documentacion de sistema de gestion de la calidad dentro de la empresa.
7.10.3 Gestión comercial. Este proceso se encarga de planificar y documentar el proceso de gestión comercial de la empresa.
36
7.10.4 Gestion de poryectos. Gestionar propuestas para los proyectos ganados por la empresa.
7.10.5 Planificacion de la obra. Este proceso planea y programa las obras dando cumplimiento a las exigencias de los clientes.
7.10.6 Control y ejecucion de la obra. Este proceso tiene un control en la ejecución de la obra para dar cumplimiento a los requisitos establecidos por el cliente.
7.10.7 Gestión de talento humano. Este proceso se encarga de establecer el proceso de selección del personal y garantizar que el mismo cumpla con las competencias requeridas.
7.10.8 Gestión de compras. Este proceso se encarga de la requisición de materiales e insumos para la elaboración del producto.
37
8. DIAGNÓSTICO DE LOS RIESGOS DE LA ORGANIZACIÓN QUE AFECTAN LA INTEGRIDAD DE LAS PARTES INTERESADAS
8.1 DIAGNÓSTICO DE REQUISITOS LEGALES
El diagnóstico realizado a la empresa ALCADIS SAS, se elaboró de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2008, comparando la documentación que posee la empresa con respecto a los requisitos establecidos de la norma.
Para el respectivo análisis se asigna un valor a cada requisito de su respectivo numeral el cual debe dar un total de 100%, así mismo cada requisito se le asignara un valor (1 a 100) de acuerdo al criterio del evaluador, cada requisito tiene un valor máximo del 100% el cual se hará su respectiva conversión para asignar el porcentaje dentro del numeral (Ver Anexo B).
Ejemplo: “Numeral 4.1 Requisitos generales”
Requisitos:
a) Aaa = 16.67%
b) Bbb = 16.67%
c) Ccc = 16.67% con un resultado total del 100% para el numeral 4.1 d) Ddd = 16.67%
e) Eee = 16.67%
f) Ffff = 16.67%
Nota: El porcentaje obtenido en la cláusula será calculado por medio de un promedio de los ítems de cada numeral de la norma.
A continuación se muestra los resultados obtenidos del diagnóstico, el cual se dividió por el número de capítulos contenidos en la norma NTC ISO 9001:2008.
Tabla 3. Numeral 4. Sistema de gestión de calidad
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Ítem norma Palabra clave # Requisitos % de cumplimiento
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10%
4.1 Requisitos generales (procesos) 6 50%
4.2.1 Generalidades 4 0%
4.2.2 Manual de calidad 3 0%
4.2.3 Control de documentos 7 0%
4.2.4 Control de registros 1 0%
Fuente: Autor
38
Figura 5. Análisis de los resultados sistema de gestión de calidad
Fuente: Autor
La empresa ALCADIS SAS, en el numeral 4. De la norma presenta un cumplimiento del 10%, es decir solo está cumpliendo la mitad de los requisitos del numeral 4.1 de la norma (50%). Sus falencias son el no tener ningún indico del sistema de gestión de calidad.
Tabla 4. Numeral 5. Responsabilidad de la dirección
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Ítem norma Palabra clave # Requisitos % de cumplimiento
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 21.8%
5.1 Compromiso de la dirección 5 40%
5.2 Satisfacción del cliente 1 100%
5.3 Política 5 0%
5.4.1 Objetivos 1 0%
5.4.2 Planificación 2 0%
5.5.1 Responsabilidades de la dirección 1 0%
5.5.2 Representantes de la dirección 3 0%
5.5.3 Comunicación interna 1 100%
5.6.1 Revisión de la dirección 1 0%
5.6.2 Información para la revisión de la dirección 7 0%
5.6.3 Resultados revisión de la dirección 3 0%
Fuente: Autor
0%
20%
40%
60%
4 4,1 4,2,1 4,2,3 4,2,4
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
% cumplimiento
39
Figura 6. Análisis de los resultados responsabilidad de la dirección
Fuente: Autor
La empresa ALCADIS SAS, cumple el numeral 5. En un 21.8% lo que significa que debe tomar cartas en el asunto y establecer la planeación estratégica de la empresa.
Tabla 5. Numeral 6. Gestión de recursos
GESTION DE RECURSOS
Ítem norma Palabra clave # Requisitos % de cumplimiento
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 83.32%
6.1 Provisión de recursos 2 50%
6.2.1 Personal competente 1 100%
6.2.2 Competencia, formación y toma de
decisiones 5 100%
6.3 Infraestructura 3 66.6%
6.4 Ambiente de trabajo 1 100%
Fuente: Autor
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
5 5,1 5,2 5,3 5,4,1 5,4,2 5,5,1 5,5,2 5,5,3 5,6,1 5,6,2 5,6,3
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
%cumplimiento
40
Figura 7. Análisis de los resultados gestión de recursos
Fuente: Autor
La empresa ALCADIS SAS, el numeral 6. De la norma se cumple en un 83.32%, lo que significa que el grado de incumplimiento es de un 16.68%, teniendo falencias en la parte de infraestructura y provisión de los recursos.
Tabla 6. Numeral 7. Realización del producto
REALIZACION DEL PRODUCTO Ítem
norma Palabra clave #
Requisitos
% de cumplimiento
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 23.9%
7.1 Planificación del producto 4 100%
7.2.1 Requisitos del producto 4 100%
7.2.2 Revisión de requisitos del producto 3 100%
7.2.3 Comunicación con el cliente 3 66.6%
EXCLUIDO
7.3.1 Planificación de diseño y desarrollo 3 0%
7.3.2 Elementos de entrada 4 0%
7.3.3 Resultados de diseño y desarrollo 4 0%
7.3.4 Revisión diseño y desarrollo 2 0%
7.3.5 Verificación diseño y desarrollo 1 0%
7.3.6 Validación diseño y desarrollo 1 0%
7.3.7 Control de cambio de diseño y
desarrollo 1 0%
7.4.1 Proceso de compra 1 100%
7.4.2 Información de compra 3 100%
7.4.3 Verificación de compra 1 100%
7.5.1 Control de producción 6 83.3%
7.5.2 Validación de procesos 5 0%
7.5.3 Identificación y trazabilidad 1 0%
7.5.4 Propiedad del cliente 1 0%
EXCLUIDO 7.5.5 Preservación del producto 1 0%
EXCLUIDO 7.6 Control de equipos 5 0%
Fuente: Autor
0,00%
50,00%
100,00%
6 6,1 6,2,1 6,2,2 6,3 6,4
GESTION DE RECURSOS
% cumplimiento
41
Figura 8. Análisis de los resultados realización del producto
Fuente: Autor
La empresa ALCADIS SAS, en el numeral 7. Tiene un porcentaje de cumplimiento del 23.9 %, debida al bajo cumplimiento en los diferentes requisitos del numeral, cabe aclarar que hay una serie de exclusiones las cuales se especifican en el manual de calidad.
Tabla 7. Numeral 8. Medición, análisis y mejora
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Ítem norma Palabra clave # Requisitos % de
cumplimiento
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 10%
8.1 Generalidades 3 0%
8.2.1 Satisfacción del cliente 1 100%
8.2.2 Auditoria interna 2 0%
8.2.3 Seguimiento y medición de procesos 1 0%
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 1 0%
8.3 No conformidades 4 0%
8.4 Análisis de datos 4 0%
8.5.1 Mejora continua 1 0%
8.5.2 Acción correctiva 6 0%
8.53 Acción preventiva 5 0%
Fuente: Autor
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
7 7,1 7,2,1 7,2,2 7,2,3 7,3,1 7,3,1 7,3,2 7,3,3 7,3,4 7,3,5 7,3,6 7,3,7 7,4,1 7,4,2 7,4,3 7,5,1 7,5,2 7,5,3 7,5,4 7,5,5 7,6
REALIZACION DEL PRODUCTO
% cumplimiento
42
Figura 9. Análisis de los resultados seguimiento y medición
Fuente: Autor
La empresa ALCADIS SAS, tiene un cumplimiento del 10%, en el numeral 8.
Indicando que la empresa no tiene la forma de hacer seguimiento a cada uno de sus procesos. Es necesario tomar las medidas necesarias y realizar cambios.
Tabla 8. Resumen del diagnostico
RESUMEN DIAGNOSTICO
ITEMS PALABRA CLAVE % DE CUMPLIMIENTO
4 Sistema de gestión de calidad 10%
5 Responsabilidad de la Dirección 21.8%
6 Gestión de los recursos 83.32%
7 Realización del producto 23.9%
8 Medición, análisis y mejora 10%
29.8%
Fuente: Autor
0%
100%
200%
300%
400%
500%
8 8,1 8,2,1 8,2,2 8,2,3 8,2,4 8,3 8,4 8,5,1 8,5,2 8,5,3
SEGUIMIENTO Y MEDICION
% cumplimiento
43
Figura 10. Análisis de los resultados cumplimiento por numeral
Fuente: Autor
Para que la empresa ALCADIS SAS, pueda implementar el sistema de gestión de calidad, debe dar cumplimiento a todos los requisitos establecidos en la norma, además de indicar un cumplimiento de más del 90%, respecto a los requisitos. En conclusión la empresa tiene un sistema deficiente.
Tabla 9. Cumplimiento de la norma NTC ISO 9001:2008
TABLA DE CUMPLIMIENTO
SI CUMPLE NO CUMPLE
29.8% 70.2%
100%
Fuente: Autor
44
Figura 11. Análisis de los resultados cumplimiento de la norma ISO 9001:2008
Fuente: Autor
La empresa ALCADIS SAS, está cumpliendo los requisitos de la norma ISO 9001:2008, en un 29.8%, indicando que el incumplimiento es del 70.2%.
8.2 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
8.2.1 Manual de calidad. El manual de calidad le permite a la empresa tener un orden de cada uno de los procesos y las diferentes actividades que los conforman.
Es importante resaltar que el manual de calidad es el documento guía del sistema de gestión de calidad SGC.
Por ello la empresa ALCADIS SAS, tiene documentado el manual de calidad de acuerdo a lo establecido por la norma NTC ISO 9001:2008, y dar cumplimiento al numeral 4.2.2, (Ver Anexo C).
8.2.2 Exclusiones. La empresa ALCADIS SAS, excluye los numerales 7.3, diseño y desarrollo, debido a que la empresa se dedica a la construcción de edificaciones.
8.2.3 Perfiles de competencia. Los perfiles de cargo de la empresa ALCADIS SAS, define las funciones, formación, habilidades para desempeñar el cargo (Ver Anexo D).
30%
70%
CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008
cumple no cumple
45
Educación: Nivel de conocimientos requeridos para desempeñar cualquier cargo que se encuentre avalado por un ente educativo.
Formación: Nivel de conocimiento que la organización está dispuesta a brindar para desarrollar algún tipo de actividad específica en caso que el trabajador o el aspirante no la posea.
Habilidades: Características específicas que debe poseer cada uno de los aspirantes, de cualquier cargo que brinda la organización.
Experiencia: Todas las certificaciones que avale una organización acerca de cargos iguales o similares al que el aspirante se postula.
8.2.4 Plan de calidad. El plan de calidad es un documento donde se especifican exactamente los procesos, procedimientos y recursos que deben aplicarse, quiénes deben aplicarlos y en qué momento para poder cumplir con los requisitos y la realización de un proyecto, producto, proceso o contrato. Por ello la empresa ALCADIS SAS, tiene establecido un plan de calidad y de esta manera dar cumplimiento a la norma ISO 9001:2008 (Ver Anexo E).
8.2.5 Procedimiento identificación de requisitos legales y reglamentarios.
Definir el método más adecuado para identificar, registrar, acceder, actualizar, evaluar y comunicar al personal y demás partes interesadas los requisitos legales derivados tanto de la legislación y reglamentarios aplicables a nuestras actividades, instalaciones y servicios (Ver Anexo F).
8.2.6 Matriz de requisitos legales. La empresa ALCADIS SAS, tiene establecido un documento donde se tiene toda la información necesaria en referencia a la normatividad vigente que la empresa debe cumplir (Ver Anexo G).
8.2.7 Procedimiento de comunicaciones. Establecer la información y los medios de comunicación requeridos para asegurar una interacción adecuada entre los procesos (Ver Anexo H).
46 Tabla 10. Comunicación interna
QUE SE COMUNICA
QUIEN LO COMUNICA
A QUIEN SE LE COMUNICA
CUANDO
SE COMUNICA ESTRATEGIAS Política y objetivos
de calidad Gerente Todo el personal
Cuando se presenten cambios
Reuniones,
carteleras, boletines informativos, Responsabilidad con
el SGC Gerente
Directivos involucrados
Cuando se requiera
Informes correos informativos Documentos de SGC Gerente,
asesor SGC
Todo el personal
Cuando se requiera
Reuniones, capacitaciones, charlas, correos Resultados
Asesor SGC
Gerente, líderes del proceso
Cuando se requiera
Reunión, informe
Enfoque al cliente Asesor SGC Todo el personal
Cuando se requiera
Correo, llamada Indicadores de
gestión Asesor SGC Gerente
Cuando se requiera
Informe gerencial Programas y
resultados de auditoria
Auditor líder
Todo el personal y asesor SGC
Cuando se requiera
Informe y reunión
Acciones correctivas, preventivas y de mejora
Asesor SGC
Todo el personal
Cuando se realice la revisión por la dirección
Planes de acción, seguimiento
Fuente: Autor
8.3 CONTROLES OBLIGATORIOS
La empresa ALCADIS SAS, busca cumplir los requisitos establecidos por la norma NTC ISO 9001:2008, por eso documento los siguientes procedimientos obligatorios:
8.3.1 Control de documentos. Busca Identificar los controles que se realizan a los diferentes tipos de documentos que se manejan en la organización, para garantizar que los documentos generados, se identifiquen, documenten, revisen, aprueben, distribuyan y actualicen (Ver Anexo I).
47 Figura 12. Listado de documentos internos
Fuente: Autor
48
8.3.2 Control de registros. Se Establece los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros del Sistema de Gestión de la calidad (Ver Anexo J).
8.3.3 Acciones correctivas y preventivas. Se Establece un procedimiento estandarizado y documentado que establezca la metodología para dar tratamiento a las acciones correctivas, preventivas o de mejora del Sistema de Gestión de Calidad (Ver Anexo K).
8.3.4 Control de producto no conforme. Se Establece una metodología de identificación, disposición y control de los productos no conformes, cuando sea aplicable: materiales y servicios no conformes que se presente durante la prestación del servicio y de los procesos, tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto o servicio no conforme antes, durante y después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso (Ver Anexo L).
8.3.5 Auditoria interna. Se Establecen las directrices para la planificación y ejecución de las auditorías internas del sistema de gestión de calidad, con el fin de determinar la conformidad con los requisitos normativos y legales que le aplican y las disposiciones planificadas y establecidas por la Organización (Ver Anexo LL).
8.4 CONTROLES OPERATIVOS
Establecer un grupo de procedimientos estándar para llevar a cabo la construcción de edificaciones, donde se pueda obtener satisfacción de los clientes.
8.4.1 Estudio de la propuesta. Este procedimiento establece los parámetros necesarios para el análisis más completo de las propuestas y obtener un presupuesto de oferta óptimo (Ver Anexo M).
8.4.2 Planificación y administración de obra. Se coordina y determinan las actividades solicitadas para que el encargado de la obra administre el contrato y asegure de que se cumpla con todos los indicadores establecidos en el contrato (Ver Anexo N).
49
8.4.3 Inicio de contrato. Determina que todas las actividades acordadas por el gerente general y el mandante estén debidamente estipuladas en el contrato de construcción para después asegurar el inicio del mismo (Ver Anexo Ñ)
Figura 13. Registro fotográfico
Fuente: Archivo personal - obra construccion de tomo municipio de Baraya – Huila.
8.4.4 Fin de contrato. Se coordinan las actividades necesarias que debe efectuar el encargado del proyecto para asegurar que al finalizarse la obra se haya cumplido todo lo establecido en los términos del contrato (Ver Anexo O).
8.5 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
La empresa ALCADIS SAS, con el objetivo de cumplir con el numeral 8.2.4, seguimiento y medición, estableció un cuadro de mando. En este cuadro se documentaron los indicadores que permiten evaluar el sistema de gestión de calidad.
