Los argentinos y el e-commerce Cómo compramos y vendemos online? Preparado especialmente para. NOA Abril 2022

(1)

Los argentinos y el e-Commerce

¿Cómo compramos y vendemos online?

Preparado especialmente para

NOA | Abril 2022

(2)

Contenidos

01 Contexto económico y social del 2021

FASE OFERTA

02 ¿Cómo es el escenario del eCommerce en Argentina?

FASE DEMANDA

03 ¿Cómo es el escenario del eCommerce en NOA?

04 ¿Qué compraron los residentes de NOA?

05 ¿Cómo son los

compradores online en NOA?

06 ¿Cómo acompañan las actividades relacionadas al eCommerce?

07 Comportamiento online para compras offline

08 Conclusiones

2

(3)

Pilares de CACE

Fortalecimiento del ecosistema Fomentar el desarrollo de la

oferta de bienes y servicios e impulsar el crecimiento de la demanda de los mismos

Representatividad

Cultivar las relaciones con el Estado en todos sus niveles y al mismo tiempo trazar lazos con la educación formal

Generación de Contenidos Diseñar herramientas de

medición y crear contenidos que mejoren las practicas

Educación/ Capital Humano

Profesionalizar la Economía Digital

3

(4)

Nuestra approach metodológico | ¿Cómo investigamos al target de interés?

286 encuestas a empresas socias

de la CACE 125 encuestas online en NOA

De distintos rubros

Entre adultos de 18 a 65 años,

NSE amplio

De todo el país Región NOA

Que realicen ventas a través

de internet Que hayan comprado online

en los últimos 6 meses

Fase Demanda

Fase Oferta

4

(5)

Permiten entender si una diferencia captada en la muestra

entrevistada (ya sea en porcentajes o medias) es lo suficientemente amplia/ estadísticamente significativa. De ahí denominamos

Diferencias Significativas.

Cada columna a comparar se indica con una letra. En el ejemplo a continuación, compradores Pre pandemia = B se comparará solo vs compradores Post pandemia = C.Si no hubiera diferencia, en la segunda línea de las tablas no aparecería ninguna letra.

Diferencias significativas | Cómo entenderlas

Todos los resultados de la fase de demanda 2021 fueron comparados con los resultados de 2020. Las diferencias significativas superiores son marcadas con una flecha verde y, las diferencias significativas inferiores , se marcarán con flechas rojas .

Diferencias significativas entre segmentos | Cómo entenderlas

Total

Comprador Frecuencia de compra

Pre Pandemia

Post

Pandemia Cotidiano Regular Ocasional

A B C D E F

Compró a través de sitios 55 51 58 43 48 59

B DE

Aquí la letra B indica que la columna C (Compradores post pandemia) obtiene en este indicador un score significativamente superior al de la columna B (compradores pre pandemia).

En este caso las letras DE indica que la columna F (comprador ocasional) obtiene en este indicador un score significativamente superior al de la columna E (comprador regular) y columna D (comprador cotidiano).

5

(6)

Contexto económico y social del 2021

1

(7)

La inflación registró una variación interanual del 50,9% en los doce meses de 2021

Datos en %

Fuente: Indec

4 3,6

4,8

4,1

3,3 3,2 3

2,5

3,5 3,5

2,5

3,8

Enero’21 Febrero’21 Marzo’21 Abril’21 Mayo’21 Junio’21 Julio’21 Agosto´21 Septiembre’21 Octubre’21 Noviembre’21 Diciembre’21

Inflación 2021

50,9%

7

(8)

Complejidad, ambigüedad, incertidumbre: Argentina es un país donde pasa de todo, y todo lo que pasa aparenta ser contradictorio.

8

(9)

FASE OFERTA

(10)

¿Cómo es el escenario del eCommerce

argentino?

2

(11)

A nivel nacional, en 2021 se incorporaron al eCommerce más de medio millón de nuevos compradores

684.459

nuevos compradores* en 2021

Sumando un total de

20.742.665 compradores online

¿Podrías decirme si has realizado alguna compra online en los últimos 12 meses?

¿Cuándo fue tu primera compra online?

*Proyección en base a población nacional conectada, datos provistos por INDEC

11

(12)

Nuevos compradores online – proyección nacional

*Accesos residenciales a Internet - Indec– Informes técnicos - Vol. 5, n° 223 - Septiembre 2021

Población de 18 a 65

Población con acceso a internet de 18 a 65 (82%*)

Compró alguna vez Compró alguna vez

2018 26.751.304 20.866.017 86% 17.944.775

2019 27.042.993 21.093.535 89% 18.773.246

2020 27.329.036 21.113.902 95% 20.058.206

2021 27.610.293 22.546.375 92% 20.742.665

Aumento 281.257 1.432.473 -3pp 684.459

12

(13)

2019 2020

$403.278 millones

$905.143 millones

de crecimiento de 2018 a 2019

de crecimiento de 2019 a 2020

76% 124%

A total país, la facturación del comercio electrónico registró un crecimiento del 68% vs 2020

Facturación (en pesos)

P1- ¿Cuál fue el monto total transaccionado en pesos en este Año (IVA incluido)?

$1.520.000

(Un billón quinientos veinte mil millones)

millones

Representa un

crecimiento anual de

68%

2021

Inflación anual 2021 50,9% según INDEC

Base 2021:286 respuestas 13

(14)

Tickets Promedio

Y las órdenes de compra a nivel nacional se incrementaron un 20% mientras que el ticket promedio registró un alza del 41% vs 2020

P1- ¿Cuál fue el monto total transaccionado en pesos en este Año (IVA incluido)? / P2- ¿Qué cantidad de órdenes de compra recibiste? Por órdenes de compra nos referimos a transacciones con pago real aprobado o autorizado.

Estos más de

$ 1.520.000

Millones

corresponden a

196 Millones de órdenes

de compra

2019 2020

403 905

Mil millones de pesos

2019 2020

89 164

Millones de órdenes de compra

84%

OC20 /OC19

20%

OC21 /OC20

$4.500 $5.519 $7.757

2019 2020 2021

23%

Tickets20/

Tickets19

41%

Tickets21/

Tickets20

Inflación anual 2021 50.9% según INDEC

(15)

En cantidad de productos, en Argentina…

P3- ¿Qué cantidad de productos vendiste en este Año (en unidades)?

381 Millones

de productos vendidos

2021

2020

2019

251 ^Millones

(72% más que en 2019)

146 ^Millones

(22% más que en 2018)

52% ^{+ que} ^{en 2020} ¿Qué rubros impulsan este crecimiento en unidades?

Alimentos. bebidas y artículos de

limpieza Cosmética y Perfumería

Pasajes y turismo Indumentaria No deportiva

(16)

El envío a domicilio se mantiene como la principal opción logística a la hora de entregar los productos

Datos en %

P18 -Del total de ventas realizadas en este Año, ¿Cómo se distribuyó la logística de entrega de productos (en %)?

P26.4Han abierto o disponibilizado un depósito exclusivo para el canal digital durante 2021?

Retiro en punto de venta

37%

35% 2020 50% 2019

2°

Envío a domicilio

55%

56% 2020 39% 2019

1°

Retiro en sucursal de operador

logístico

5%

5% 2020 9% 2019

3°

Envío a domicilio con mensajería rápida o last miller (Rappi, PedidosYa, etc)

2%

Combina entre comprador y vendedor

1%

*No incluye MerketPlace, cuponeras ni empresas de turismo Base 2021:192 respuestas

35%

De las empresas abrieron o disponibilizaron un

depósito exclusivo para el canal digital.

Pregunta incorporada en 2021. Base 2021:195 respuestas

Durante 2021:

16

(17)

8 de cada 10 transacciones se efectuaron a través de tarjeta de crédito, con gran participación plataformas de pago

Datos en %

P13 - Del total de ventas realizadas en este Año, ¿cuál fue la participación (en %) que tuvieron los siguientes medios de pago?.

56 21 11

4 1 6 1

62 14 11

4 1 7 1

63 12 11

4 1 7 1

Tarjeta de crédito a traves de una plataforma de pago

Tarjeta de crédito a traves de un Gateway

de pago en internet

Pago en efectivo al retirar o recibir el producto o en Pago

Fácil / Rapipago

Billetera Electrónica* Transferencia bancaria Tarjeta de débito a través de plataformas

de pago

Tarjeta de crédito en el lugar de compra al retirar el producto o

antes 2019 2020 2021

78 77 76 Neto Tarjeta

de crédito

2019 2020 2021

* No se preguntó por Billetera electrónica en mediciones anteriores a 2018 Base 2021:207 respuestas

17

(18)

6 de cada 10 empresas encuestadas indican que el canal online pesa más del 10% de facturación

Datos en % Peso del canal online sobre total de ventas | Empresas Brick & Mortar

P26.2 ¿Cuál fue el peso del canal de venta online sobre el total de tus ventas durante 2021? Por favor, elegí la opción que más adecúe al peso del canal de venta online sobre el total de tus ventas en 2021

Pregunta incorporada en 2021: Base: 95 respuestas

19% 21%

15%

9%

13% 12% 11%

0 – 5 % 6 – 10% 11 – 15% 16 – 20 % 21 – 25 % 26 a 30% Más del 30 %

40% 60%

18

(19)

En línea con el nivel de actividad 2021 y las expectativas 2022, el área de eCommerce de las empresas continúa en expansión. 6 de cada 10 empresas reasignó o incorporó personal para el canal eCommerce

Datos en %

P.30 Podrías indicar la cantidad total de empleados en la empresa (en Argentina solamente) P.31 ¿Qué cantidad de empleados son del área e-commerce?

P.32 Por favor decinos cuantos empleados trabajan en cada área de E-commerce:

31.b ¿Incorporó o re asignó personal para el canal eCommerce? “Por favor especifique la cantidad de personal, complete con números enteros sin puntos ni comas”

son del área eCommerce

11%

Reasignación / incorporación de empleados al área eCommerce Del total de empleados:

IT Logística

Operaciones/

Administració n

Comercial Marketing Atención al cliente

Ventas / Call center

Otros

2021 7% 15% 32% 12% 9% 11% 5% 10%

2020 9% 14% 31% 12% 11% 11% 6% 5%

Distribución de personal en área e-Commerce

Reasignó o incorporó

personal

60%

Reasignó o incorporó 4 empleados en promedio (5 en 2020)

9% en 2020

85% en 2020

(20)

La distribución de la facturación en NOA continúa estable vs 2020 y 2019.

Datos en %

P. 20 -Dijiste que tu facturación total fue de ….

Por favor distribuí este monto por zona según tus ventas

NOA 6

2020 | 6 2019 | 6

Catamarca Jujuy La Rioja Salta Santiago del Estero Tucumán

Cuyo 5

2020 | 5 2019 | 5

Mendoza San Juan San Luis

Patagonia 7

2020 | 8 2019 | 9

Chubut Neuquén Río Negro Santa Cruz Tierra del Fuego

Base 2021:190 respuestas Chaco

12

2020 | 12 2019 | 11

Litoral

Misiones Corrientes Entre Ríos Formosa Santa Fé Buenos Aires

31

2020 | 31 2019 | 32

Centro

Córdoba La Pampa

AMBA

39

2020 | 38 2019 | 37

AMBA

20

(21)

$91.200 ^millones

NOA

2020

$54.309

millones

68%

de crecimiento de anual

Y el crecimiento en la región se encuentra alineado a la facturación Total País

21

(22)

FASE DEMANDA

(23)

66 34

Masculino Femenino

2

23 16 40

17

3

18-20 21-29 30-34

35-44 45-59 60 y más

Perfil de la muestra | NOA

125 casos

Edad | % Sexo | %

22 60 19

ABC1 C2C3 D

NSE | %

El perfil del comprador de NOA es mayormente masculino, adulto medio (30 a 44 años) y del NSE medio C2/C3

23

(24)

¿Cómo es el escenario del eCommerce en NOA?

3

(25)

20. En general, ¿con qué frecuencia suele comprar productos o contratar servicios de manera online?

Regular | Compra (al menos) una vez por mes

12

46 41 17

46

37 Argentina NOA

2021

2020

Ocasional | Compra (al menos) cada 6 meses o con menor frecuencia

Diferencia significativa vs 2020

Base NOA 2021: 125 casos Base NOA 2020: 116 casos

Base Argentina 2021: 1100 casos Base Argentina 2020: 1105 casos

■ ■ ■

Cotidiano | Compra (al menos) una vez por semana

Regular | Compra (al menos) una vez por mes

Ocasional | Compra (al menos) cada 6 meses o con menor frecuencia

■ ■ ■

Cotidiano | Compra (al menos) una vez por semana

19

46 36 20

38

42 En 2021, vemos un crecimiento tendencial de los compradores cotidianos, con mayor

intensidad que a total País. Mientras que los compradores regulares mantienen su frecuencia y los ocasionales la reducen

Frecuencia de compra online | Datos en %

25

(26)

36 31 35 33 29 24

P1 ¿Indique el principal motivo por el cual compra online?

P2 ¿Indique por qué otros motivos compra online?

La posibilidad de ahorrar tiempo, comprar en cualquier momento y poder recibir el producto en el domicilio, son los principales facilitadores de compra online en NOA. A su vez la

Seguridad en las operaciones crece tendencialmente vs 2020

¿Qué tracciona a comprar Online? | Datos en %

NOA 2021

NOA 2020

35 35 38 34 34 21

Argentina

2021

40 28 40 31 41 22

Argentina

2020

35 32 37 32 46 27

Ahorro tiempo Encuentro productos más rápidamente que en

tiendas físicas

Puedo comprar en cualquier momento

Puedo comprar y enviar a mi domicilio

Todo el proceso de compra me resulta fácil

y sencillo de realizar

Me resulta seguro, la operación está

protegida

125

Neto Esfuerzo / Energía (66 en 2020)

68 Neto Tiempo (54 en 2020)

53 Seguridad (21 en 2020)

24

Base Argentina 2021: 1100 casos

Base Argentina 2020: 1105 casos Diferencia significativa vs 2020 26

(27)

30 50 48 27 10 3

37 34

52

27 8 3

29 44 52 22 10 327 40 49 27 14 4

Demoras en la entrega

Los costos de envío me parecen muy altos y/o

innecesarios

No se puede ver el producto antes de

comprar

Desconfianza en el sitio del vendedor

Poca seguridad en los pagos / manejo de los

datos

Poca claridad en la transacción

NOA 2020 NOA 2021 Argentina 2020 Argentina 2021

3. ¿Cuáles dirías que son las principales desventajas de comprar online?

La imposibilidad de ver el producto se posiciona como la principal desventaja, en detrimento de los costos de envío, que pierden menciones de forma significativa vs. 2020. La confianza de los compradores de NOA se mantiene estable

Desventajas de compra online | Datos en %

Confianza No poder ver el producto

Logística

116 125 1105 1100

Desventajas de la compra online 1/2

27

(28)

¿Qué compraron los residentes de NOA?

4

(29)

Argentina 2021 2020

Indumentaria deportiva 1° 1°

Indumentaria (no deportiva) 2° 2°

Alimentos y bebidas 3° 3°

Contenidos audiovisuales y Software 4° 7°

Entradas a espectáculos y eventos 5° 22°

Educación: Cursos, carreras, seminarios 6° 9°

Celulares y accesorios 7° 4°

Electrónica, audio, video y TV 8° 8°

Movilidad y transporte 9° 15°

Línea Blanca 10° 6°

4. ¿Cuáles de las siguientes categorías compraste online en los últimos 6 meses?

Pequeños cambios en el ranking de las categorías más compradas frente al año pasado:

Indumentaria deportiva sube al primer lugar y Alimentos y Bebidas cierra el top 3. Por otro lado, Electrónica, Línea Blanca y Entradas a espectáculos son categorías más elegidas en 2021

Ranking de categorías más populares compradas en los últimos 6 meses | Total

NOA 2021 2020

Indumentaria deportiva 1° 2°

Indumentaria (no deportiva) 2° 1°

Alimentos y bebidas 3° 6°

Electrónica, audio, video y TV 4° 9°

Infantiles (indumentaria, juegos) 5° 8°

Educación 6° 10°

Línea blanca 7° 14°

Celulares y accesorios 8° 3°

Entradas a espectáculos y eventos 9° 16°

Productos de higiene y belleza 10° 12°

Base Argentina 2020: 1105 casos ²⁹

(30)

39. ¿Compraste online POR PRIMERA VEZ alguna de estas categorías durante el 2020?

Y en la comparativa con Total país, vemos una coincidencia en las primeras 3 categorías

Comparación NOA vs Argentina | Total

Ranking de categorías más populares en 2021 NOA ARGENTINA

Indumentaria deportiva 1° 1°

Indumentaria (no deportiva) 2° 2°

Alimentos y bebidas 3° 3°

Electrónica, audio, video y TV 4° 8°

Infantiles (indumentaria, accesorios y juegos) 5° 12°

Educación 6° 6°

Línea blanca 7° 10°

Celulares y accesorios 8° 7°

Entradas a espectáculos y eventos 9° 5°

Productos de higiene y belleza 10° 13°

Base Argentina 2020: 1105 casos ₃₀

La categoría con

mayor variación

anual es Infantiles,

que asciende 7

puestos en 2021.

(31)

Las compras en la provincia se diferencian al total de la región: Electrónica y Celulares son categorías más preferidas en Tucumán

Comparación NOA vs Tucumán | Total

Ranking de categorías más populares en 2021 NOA Tucumán

Indumentaria deportiva 1° 1°

Indumentaria (no deportiva) 2° 5°

Alimentos y bebidas 3° 6°

Electrónica, audio, video y TV 4° 2°

Infantiles (indumentaria, accesorios y juegos) 5° 10°

Educación 6° 8°

Línea blanca 7° 9°

Celulares y accesorios 8° 3°

Entradas a espectáculos y eventos 9° 12°

Productos de higiene y belleza 10° 11°

Base Tucumán 2021: 40 casos

Base NOA 2021: 125 casos 31

(32)

39. ¿Compraste online POR PRIMERA VEZ alguna de estas categorías durante el 2021?

Y en cuanto a las categorías compradas por primera vez en 2021, las mayores diferencias vs. país las vemos desde Artículos Infantiles y Herramientas y Materiales de Construcción, más elegidas como primera compra en NOA

Comparación NOA vs Argentina | Total

Argentina 2021

Celulares y accesorios 1° 1°

Indumentaria deportiva 2° 4°

Alimentos y bebidas 3° 2°

Indumentaria no deportiva 4° 3°

Computación 5° 6°

Electrónica, audio, video y TV 6° 8°

Productos de higiene y belleza 7° 5°

Infantiles (indumentaria, accesorios, juegos) 8° 13°

Herramientas y construcción 9° 12°

Educación 10° 10°

Categorías compradas POR PRIMERA VEZ en 2021 NOA 2021

Base Argentina 2020: 1105 casos ₃₂

(33)

El camino a la compra

02 03

01 Antes de la compra

Durante la compra

Post compra

33

(34)

Antes de la compra

(35)

61 52

32

64

51 5646 63

Desktop Mobile

8. Pensando en la última vez que compraste, ¿Desde qué dispositivos realizaste la búsqueda?

Al igual que ocurre a Total País, en 2021 disminuye significativamente la búsqueda desde Desktop y se consolida la tendencia de búsqueda mediante Mobile

Dispositivos de búsqueda en última compra | Datos en %

NOA 2020

NOA 2021

Argentina 2020

Argentina 2021

Mobile

exclusivo 37 60 46 51

Desktop

exclusivo 45 27 41 34

116 125 1105 1100

35

(36)

51 40 22 14 15

54 31 23

16 14

44 41 23 18 1445 39 21 18 13

Buscador de páginas webs Sitio/App de Marketplace Sitios web/ app del fabricante / marca

Redes sociales del fabricante/marca

Sitios especializados sobre la categoría/ reseñas de la

categoría/ foros

10. ¿A que fuentes recurriste para buscar información la última vez que compraste?

116 125 1105 1100

Las principales fuentes de información siguen siendo buscadores Web y Marketplace. Las demás fuentes se mantienen estables

Fuentes de información antes de la compra | Datos en %

36

(37)

62 57 39 35 29

Información del producto

Precio y promociones

Disponibilidad de un producto en la tienda

Información de la tienda

Opiniones

NOA 2021

NOA 2020

61 55 37 19 36

Argentina

2021

55 59 35 36 32

Argentina

2020

61 60 39 25 31

Y sobre el tipo de información buscada, gana significativamente importancia la información de la tienda. En contrapartida, disminuyen tendencialmente la relevancia de las Opiniones de

otros usuarios

Tipo de información buscada | Datos en %

11. Ahora, ¿qué tipo de información buscaste?

NOA 2021 125 NOA 2020 116 Argentina 2021 1100 Argentina 2020 1105

Diferencia significativa vs 2020 37

(38)

Durante la compra

(39)

9. Pensando en la última vez que compraste, ¿Desde qué dispositivo realizaste la compra?

Al igual que en Total país, al momento de realizar la compra, hay mayor preferencia por dispositivos Mobile

Dispositivo de compra | Datos en %

50 50

34

58

50 5041 56

Desktop Mobile

116 125 1105 1100

(40)

Plataforma de compra y venta App/Sitio de la marca

App/Sitio Minorista App de delivery 66 21

13

APP SITIOS RRSS

14. ¿A través de que medio compraste?

15/16. ¿Qué tipo de sitio/app utilizaste para comprar ?

La compra por Redes Sociales crece significativamente vs 2020 en detrimento de los sitios, que igualmente permanecen como el medio más acudido a la hora de realizar las compras en la Región

Formato de compra y tipo de sitio/app utilizado | Datos en %

App

23 24 18 21

Argentina 2020

Argentina 2021

NOA 2020

NOA 2021

68 56 87 66

13 15 3 4

4 9 1 9

8 17 1 19

256 264 21 27

Sitios

66 79 66 70

NOA 2021

NOA 2020

Argentina 2020

32 39 28 30

49 41 48 40

18 11 22 18

- - - -

83 92 721 775

◄ RRSS NOA

3% en 2020

Base Argentina 2020: 1105 casos ⁴⁰

(41)

17. Cuál fue el motivo principal por el cual decidiste comprar en ese sitio/app?

18. ¿Qué otros motivos te ayudaron a tomar la decisión de comprar en ese sitio/app?

Entre los motivos de compra en sitios/apps, en NOA cobra importancia la variedad de productos y la información visible vs. 2020

Motivos totales de compra en sitio/app | Datos en %

NOA

2021 38 36 30 24 23

Variedad de productos

Ofrece los precios más competitivos/

mejores descuentos

Precio visible Es un sitio/app que ya utilicé

Información accesible/visible

NOA

2020

32 41 29 24 14

Argentina

2021

34 30 28 26 24

Argentina

2020

22 30 28 26 15

NOA 2021: 125 NOA 2020: 116 ARGENTINA 2020: 1105 ARGENTINA 2021: 1100

(42)

Post compra

(43)

74 24

16 15 15 3

Envío a domicilio (ya sea con Operador logístico, moto mensajería, a través de apps de delivery,

etc.)

Retiro en sucursal de Operador Logístico (OCA, Andreani, etc.)

Retiro en redes Pick up (Kioscos, puestos de diarios, cafés, etc.)

Retiro en punto de venta perteneciente a la tienda donde se hizo la compra.

Combina entre comprador y vendedor Envío por sistema exprés (en bus o en avión)

terminal a terminal

NOA 2021

NOA 2020

Argentina 2021

Argentina 2020

88 76 80

22 21 21

10 12 10

10 18 16

6 12 11

7 7 5

125 116 1100 1105

En sintonía con Argentina, el envío a domicilio disminuye significativamente en 2021, pero continúa siendo la opción logística más elegida. En contrapartida, crece la combinación entre comprador y vendedor

Preferencia de recepción del producto | Datos en %

Retiro del producto

(neto)

NOA 2021 53

NOA 2020

36

Argentina 2021

44

Argentina 2020

39

26. En general ¿cómo preferís recibir el producto? Seleccioná todas las opciones que correspondan 43

(44)

76 24 14 8 9 7 7 4 1

51

28 20 18 15 15 12 10

66 52 35 33 12 15 10 14 14 21 11 16 12 12 10 14

0

3 3

Tarjeta de Crédito a través Internet

Tarjeta de Débito a través Internet

Pago en efectivo en Pago Fácil/ RapiPago

Pago en efectivo al retirar o recibir el

producto

Billetera electrónica

Transferencia bancaria

Tarjeta de Crédito en el lugar de compra al retirar el producto o

antes

Tarjeta de Débito en el lugar de compra al retirar el producto o

antes

Pagomiscuentas.com o linkpagos.com

116 125 1105 1100

Diferencia significativa vs 2020 24 .En general, ¿qué medio/s de pago utilizás en tus compras por Internet?

El pago mediante Tarjetas de Crédito a través de Internet es menos elegido en 2021. Por otro lado, se recuperan pago en Efectivo y las Tarjetas en el lugar de la compra, mientras también crece el uso tendencial de Billeteras Electrónicas y Transferencias Bancarias

Preferencia de medios de pago utilizados por compradores online | Datos en %

44

(45)

29 16 25 19

Están extremadamente satisfechos con su experiencia de compra

Muy Satisfecho 52 50 51 52

Satisfecho 19 33 23 28

NOA 2020 NOA 2021 Argentina 2020 Argentina 2021

116 125 1105 1100

21. ¿Qué tan satisfecho estás con tus compras online en general?

Si bien hay una disminución en aquellos extremadamente satisfechos, los niveles de satisfacción general con la compra se mantienen muy elevados (99%)

Satisfacción de compra online | Datos en %

(46)

¿Cómo son los compradores online en NOA?

5

(47)

Una breve foto del CAMINO A LA COMPRA del comprador online en NOA

Resumen | NOA 2021 | Datos en %

Resumen:

Antes de la compra

Resumen:

Durante la compra

Resumen:

Post-compra

Touchpoints Dispositivos ¿Qué? Drivers Dispositivos Places Retiro

Buscadores 54%

Smartphone 64%

Información del producto

62%

Variedad de productos 38%

Smartphone 58%

Sitios web 66%

Envío a domicilio 74%

App / Sitios web de fabricantes/

marcas 31%

Desktop 32%

Precio y promociones 57%

Ofrece precios más

competitivos 36%

Desktop 34%

App 21%

Retiro en sucursal del operador logístico 24%

App / Sitios web de Marketplace 23%

Disponibilidad del producto en la tienda

39%

Precio visible 30%

Redes sociales 13%

Retira en Redes Pick up 16%

Redes sociales del fabricante / marca

16%

Es un sitio / App que ya utilicé 24%

Satisfacción TB 16%

T3B 99%

Información accesible 23%

Base NOA 2021: 125 casos

▲▼Diferencia significativa vs 2020 10. ¿A qué fuentes recurriste para buscar información la última vez que compraste?

8. ¿Desde qué dispositivos realizaste la búsqueda?

11. ¿Qué tipo de información buscaste?

18. ¿Cuál fue el motivo principal por el cual decidiste comprar?

9. ¿Desde qué dispositivo realizaste la compra?

14. ¿A través de qué medio compraste?

26. En general, ¿cómo preferís recibir el producto?

21. ¿Qué tan satisfecho estás con tus compras online en general?

47

(48)

Con diferenciales para cada segmento | NOA

Cotidiano

(Al menos 1 vez x sem)

Regular

(C/15 días o 1 vez x mes)

Ocasional

(C/ 2 o 3 meses o menos)

Dispositivo de Búsqueda +Mobile +Mobile +Mobile

Información buscada

1°Información del producto 2°Información de la tienda 3°Precio y promociones 4°Opiniones

5°Disponibilidad del producto en tienda 6°Medios de pago

7°Financiamiento / cuotas

1°Información del producto 2°Precios y promociones

3°Disponibilidad del producto en tienda 4°Información de la tienda

5°Opiniones 6°Medios de pago

7°Financiamiento / cuotas

1°Información del producto 2°Precios y promociones

3°Disponibilidad del producto en tienda 4°Información de la tienda

5°Opiniones

6°Financiamiento / cuotas 7°Medios de pago

Dispositivo de compra +Desktop +Mobile +Mobile

Motivos de compra

1°Me resulta seguro, la operación está protegida

2°Ahorro tiempo

3°Mejores descuentos que en la tienda física 4°Puedo comprar en cualquier momento

1°Ahorro tiempo

2°Mejores descuentos que en la tienda física 3°Encuentro productos más rápido que en tiendas físicas

4°Puedo comprar y enviar a domicilio

1°Puedo comprar en cualquier momento 2°Proceso de compra fácil y sencillo 3°Ahorro tiempo

4°Me resulta seguro, la operación está protegida

Formato de compra

1°Sitio Web 2°App

3°Red Social

1°Sitio Web 2°App

3°Red Social

1°Sitio Web 2°App

3°Red Social

Satisfacción total Satisfacción T2B 81% Satisfacción T2B 71% Satisfacción T2B 66%

Base NOA 2021: 125 casos

48

(49)

Cotidiano Regular Ocasional

Perfil socio demográfico

ABC1 C2/C3 C2/C3

Hombres Hombres Hombres

21-29 años 35-44 años 35-44 años

Categorías compradas

Indumentaria deportiva Indumentaria no

deportiva Educación

Entradas a y espectáculos y

eventos Indumentaria deportiva Electrónica, audio, video y TV

Alimentos y bebidas Productos de cosmética

y cuidado personal Indumentaria deportiva

¿Cómo es el perfil de los diferentes tipo de compradores online? | NOA

P4- ¿Cuáles de las siguientes categorías compraste online en los últimos 6 meses?

La indumentaria deportiva es la categoría en la cual coinciden los diferentes perfiles de

compradores online, para el resto de las categorías se observa una preferencia de compra más

heterogénea.

49

(50)

¿Y cómo acompañan las actividades relacionadas al eCommerce?

6

(51)

41 16 34 11 27 6 26 23 22 26 18 Actividades que se están realizando MÁS que hace 6 meses

^NOA

2021

NOA 2020

Argentina 2020

Hacer operaciones bancarias a través de internet mediante la web o App de mi banco

64 58 53

Hacer operaciones bancarias en cajeros automáticos o sucursales de mi banco

18 21 18

Escuchar música por Internet (ej. Spotify)

39 41 40

Escuchar música almacenada en algún formato (ej. CDs, descargada en la PC)

11 17 13

Ver películas y/o series on-demand por Internet (ej. Netflix)

32 48 35

Ver películas en el cine

2 6 10

Pedir comida por Internet (ej. PedidosYa)

38 43 28

Pedir comida por teléfono mediante un servicio de Delivery tradicional

23 25 19

Salir a comer

5 6 18

Solicitar envíos o entregas a través de Apps de servicios de entrega (ej. Rapi, Glovo)

24 27 27

Solicitar envíos o entregas a través de servicios de logística tradicionales (ej. Correo)

27 32 19

125 ¹¹⁶ ¹¹⁰⁵ ¹¹⁰⁰

Diferencia significativa vs 2020 37. Esta actividad, ¿la estas realizando MAS, IGUAL o MENOS que hace 6 meses?

En línea con la vuelta gradual a los hábitos pre-pandémicos, durante 2021 los compradores online de NOA volvieron a realizar más compras físicas y telefónicas; salieron a comer con mayor frecuencia y realizaron menor cantidad de operaciones bancarias a través de internet

Datos en % de personas que realizan más las diferentes actividades en NOA

51

(52)

25 13 23 17 14 15 4 13 12 5 10 8 Actividades que se están realizando MÁS que hace 6 meses

^NOA

2021

NOA 2020

Argentina 2020

Ver TV a través de internet en webs o Apps

25 27 23

Ver TV abierta o por cable

18 23 15

Comprar calzado, indumentaria o accesorios a través de internet

36 33 24

Comprar calzado, indumentaria o accesorios en locales

9 11 17

Comprar alimentos o bebidas a través de internet

28 34 21

Comprar alimentos o bebidas en supermercados o almacenes

14 25 23

Solicitar medios de transporte a través de una App (ej. Uber, Cabify)

8 12 13

Solicitar medios de transporte telefónicamente (ej. taxis, remises)

6 9 12

(nueva en 2021)Ver streamings musicales o artísticos en directo

- - 14

(nueva en 2021) Ir a recitales / espectáculos musicales o artísticos en vivo

- - 7

Reservar hospedaje mediante webs o Apps (ej. Airbnb, Booking)

4 4 13

Reservar hospedaje telefónicamente

2 3 6

125 116 1105 1100

Diferencia significativa vs 2020 37. Esta actividad, ¿la estas realizando MAS, IGUAL o MENOS que hace 6 meses?

Datos en % de personas que realizan más las diferentes actividades en NOA

52

(53)

Comportamiento online para compras offline

7

(54)

9 de cada 10 entrevistados, realizaron búsquedas online para efectuar compras offline

Búsquedas online para compras offline | NOA | Datos en %

Dispositivos de búsqueda utilizados Fuentes de información pre compra

Desktop Mobile

93 Buscó en alguna fuente online

78 42 30

Buscador de páginas webs

Sitio/App Marketplace Lo consulté con amigos, familia o colegas de manera

online

NOA 2020 60% 38%

Argentina 2020 56% 41%

NOA 2021

Argentina 2021 68 42 24

40.Pensando en tus compras offline, ¿podrías indicarnos si para estos productos que compraste en tiendas realizaste alguna búsqueda de información por Internet en alguna de estas fuentes? (La realizan aquellos que seleccionaron comprar algun producto de manera offline en Q4) 41. Pensando en la última vez que buscaste, ¿desde qué dispositivo realizaste la búsqueda?

(58 en 2020)

(30 en 2020) (36 en 2020)

86

a nivel nacional

(55)

Conclusiones

8

(56)

En 2021 se siguen sumando compradores al canal aunque la frecuencia de compra de algunas categorías volvió a los niveles pre pandemia

+680.000 nuevos

compradores online durante 2021.

01

04

02 Aunque el envío a domicilio continua siendo el elegido para recibir los productos, crece significativamente el retiro de productos/pick up.

05 Indumentaria deportiva, indumentaria no deportiva y alimentos y bebidas continúan conformando el TOP3 de las categorías más populares.

03 Mobile se consolida por 06

primera vez como el

dispositivo más utilizado en la búsqueda y para concretar la compra.

Menos compradores regulares, más

compradores ocasionales.

El ahorro de tiempo y la posibilidad de comprar en cualquier momento ganan relevancia y se ubican

como una de las principales ventajas del canal digital.

56

(57)

Luego del gran crecimiento experimentado en 2020, el comercio electrónico continúa afianzándose en Argentina:

+68% de

facturación vs 2020

+20% de órdenes de compra

generadas vs 2020

+52% de productos vendidos vs 2020

Por lo tanto, hay más unidades compradas por ticket. Alimentos (#12) y cosmética y belleza (#3) son las categorías que tienen en promedio más unidades por orden de compra.

Principales rubros en facturación:

-Equipos de audio, imagen, consolas. TI y telefonía

-Alimentos. bebidas y artículos de limpieza -Artículos para el hogar (muebles y decoración)

-Pasajes y turismo

Principales rubros con mayor cantidad de productos

vendidos:

-Alimentos. bebidas y artículos de limpieza -Cosmética y

perfumería

-Indumentaria no deportiva

-Pasajes y turismo

Mayor

apuesta al canal online

+ de 1/3 de las empresas abrieron o disponibilizaron un depósito

exclusivo para el canal digital en 2021 y 6 de cada 10 reasignaron o incorporaron

personal en el área de eCommerce de su compañía.

Brick & Mortar

6 de cada 10 empresas encuestadas indican que el canal online pesa más del 10% de su facturación.

57

(58)

BONUS TRACK: 5 claves para mejorar la experiencia en los canales online 2022

58

(59)

Enfocarse en soluciones, no herramientas

Sumar tecnología es importante pero no basta. El foco debe ponerse en facilitarle las cosas a la gente.

52

32

30

14

Que en caso de no disponer de una solución, derive rápidamente a un agente humano

Que sea inteligente, sepa averiguar rápidamente cuál es la solución que necesita el usuario

Que sea lo más parecido posible a una respuesta humana

Que me resuelva la consulta en menos de 10 interacciones.

… no todos buscan la misma solución

Aspectos esenciales en el funcionamiento de un chatbot

Centennials Baby Boomers

52% 56%

48% 18%

28% 39%

15% 12%

Fuente: KANTAR – Transformación Digital 2021

Fuente: KANTAR- eCommerce On 2021 59

(60)

Priorizar la simpleza y flexibilidad

Los consumidores anhelan que sean las

empresas las que se adapten a su necesidad, y no a la inversa.

La experiencia digital puede ser una ventaja

fundamental para las marcas. Para ello, deberán mostrarse flexibles y agiles para acompañar a sus clientes, enfocándose siempre en una mirada customer centric en cada punto de contacto.

Fuente: KANTAR – Transformación Digital 2021 60

(61)

Aprender de los datos para entregar experiencias personalizadas

La digitalización ofrece nuevas oportunidades para conocer mejor a los clientes y entregar experiencias más

personalizadas.

Pero ¿las marcas están aprendiendo de los datos que obtienen de los clientes?

Usar los datos con inteligencia, aplicando soluciones de analytics y de insights que permitan entender al cliente, será fundamental para lograr ventajas competitivas.

(62)

Construir confianza desde la protección

Los consumidores esperan que las marcas ofrezcan

mayor seguridad y claridad en cuanto al uso de datos, y que eviten ser invasivas en el envío de información.

La protección de datos junto con un uso adecuado de la información personal de los clientes son pilares para construir confianza y una experiencia positiva.

(63)

Alinear la promesa con la experiencia

Son cada vez más las organizaciones que reconocen que tanto la promesa de su marca como también la

experiencia del cliente son claves para la diferenciación en el mercado. Pero son pocas las marcas que logran alinearlas de manera consistente. En estos casos, el consumidor percibe un gap entre marca y experiencia, entre lo que espera y lo que recibe.

En un contexto donde generar preferencia por la marca es cada vez más desafiante, las marcas deben tener como prioridad estratégica alinear y traducir su promesa marcaria en una visión de experiencia

consistente, también a través de sus canales digitales.

(64)