Los argentinos y el e-commerce: Cómo compramos y vendemos online?

Preparado especialmente para CACE

Los argentinos y el e-Commerce:

¿Cómo compramos y vendemos online?

Abril 2020

Sponsor

Pilares de CACE

Educación/Capital Humano

Profesionalizar la Economía Digital

Generación de Contenidos

Diseñar herramientas de medición y crear

contenidos que mejoren las practicas

Representatividad

Cultivar las relaciones con el Estado en todos sus niveles y al mismo tiempo trazar lazos con la educación formal

Fortalecimiento del ecosistema

Fomentar el desarrollo de la oferta de bienes y servicios e impulsar el crecimiento de la

demanda de los mismos

2

Nuestros Objetivos | ¿Qué investigamos?

01.

El crecimiento del mercado

02.

Penetración de las distintas categorías

03.

La distribución por región

Los distintos tipos de

e-shoppers

04.

El camino a la compra

05.

Tendencias:

migración del off al on

06.

3

Contenidos

01.

02.

03.

04.

05.

06.

07.

08.

4

Nuestra approach metodológico | ¿Cómo investigamos al target de interés?

Fase Demanda

Entre adultos de 18 a 65 años, NSE amplio

Que hayan comprado online en los últimos 6 meses

De todo el país 1100

encuestas online a nivel nacional

encuestas en NOA 116

5

Perfil de la muestra | NOA

186 casos

Género NSE Edad

3

29

24 28

13 2

18-20 21-29

30-34 35-44

45-59 60 y más

31

51 18

ABC1 C2C3 D 59

41

Masculino Femenino

6

¿Cómo es el escenario del e-commerce argentino?

1

A nivel nacional, vemos que la compra online es una experiencia consolidada que suma nuevos shoppers

¿Podrías decirme si has realizado alguna compra online en los últimos 12 meses

¿Cuándo fue tu primera compra online?

*Proyección en base a población nacional conectada, datos provistos por INDEC

nuevos compradores* en 2019

Sumando un total de 18.773.246 e-shoppers.

828.000

8

Y que a nivel nacional facturó …

La facturación del e-commerce en 2019 fue de

$403.278

millones

Representa un 76%

de crecimiento anual

2018

$229.760

47%

de crecimiento de 2017 a 2018

Inflación anual 2019 53,8% según INDEC

2017

$156.300

52%

de crecimiento de 2016 a 2017

9

32%

2018 vs 2017

12%

2019 vs 2018

Estos más de

corresponden a

403 MIL MILLONES 89 MILLONES

de órdenes

de compra

$4.500

$2.900

$2.600

TICKET

2018

TICKET

2019

12%

2018 vs 2017

55%

2019 vs 2018

TICKETS PROMEDIO

P1- ¿Cuál fue el monto total transaccionado en pesos en este Año (IVA incluido)? / P2- ¿Qué cantidad de órdenes de compra recibiste? Por órdenes de compra nos referimos a transacciones con pago real aprobado o autorizado.

¿Cuántas órdenes de compra hubo a nivel nacional?

156 MIL MILLONES de pesos| 2017 60 MILLONES de ordenes | 2017 229 MIL MILLONES de pesos| 2018 79 MILLONES de ordenes | 2018

Inflación anual 2019 53,8% según INDEC

10

146

de productos vendidos

MILLONES

22%

Más que en 2018

120 MILLONES

2018 (25% más que en 2017)

P3- ¿Qué cantidad de productos vendiste en este Año (en unidades)?

¿qué rubros impulsan este crecimiento en unidades?

ALIMENTOS Y BEBIDAS

ARTICULOS PARA EL HOGAR Y HERRAMIENTAS

96 MILLONES

2017 (28% mas que en 2016)

INDUMENTARIA

(deportiva y no deportiva)

¿Y cuántas unidades se vendieron a nivel nacional?

11

Donde vemos que la tarjeta de crédito es el principal medio de pago.

El pago en efectivo y la tarjeta de débito conservan los niveles alcanzados en 2018.

53 38 7 1 1 0

59 18 11 7 4 1 1

56

21

11 6 4 1 1

Tarjeta de crédito a traves de una plataforma de pago

Tarjeta de crédito a traves de un Gateway de

pago

Pago en efectivo al retirar o recibir el producto o en Pago Fácil

/ Rapipago

Tarjeta de débito en el lugar de compra o a

traves de internet

Billetera Electrónica* Tarjeta de credito en el lugar de compra

Transferencia bancaria 2017 2018 2019

Neto Tarjeta de Crédito | 78

Neto Efectivo | 11 Neto Tarjeta de Débito | 6

P13 - Del total de ventas realizadas en este Año, ¿cuál fue la participación (en %) que tuvieron los siguientes medios de pago?.

(78 en 2018)

(11 en 2018) (7 en 2018)

Datos en %

(92 en 2017)

(1 en 2017) ( 7 en 2017)

Diferencia significativa vs 2018

* No se preguntó por Billetera electrónica en mediciones anteriores a 2018

12

¿Cómo es el escenario del e-commerce en NOA?

2

¿Cómo se distribuyen las ventas por región?

Datos %

Misiones Chaco Corrientes Entre Ríos Formosa Santa Fé Buenos Aires Córdoba La Pampa AMBA

Cuyo | 5 NOA | 6

PATAGONIA | 9

11 | Litoral

37 | AMBA 32 | Centro

Catamarca Jujuy La Rioja Salta Santiago del Estero Tucumán Mendoza San Juan San Luis Chubut Neuquén Río Negro Santa Cruz Tierra del Fuego

2018:37 / 2017:39 2018:35 / 2017:32 2018:11 / 2017:11

2017:6 / 2018:7 2017:5 / 2018:5 2017:6 / 2018:6

14

2018

$13.786

76%

de crecimiento de anual

$24.197

millones

76% Crecimiento anual 2019 total país 53.8% Inflación anual según INDEC

NOA presenta un crecimiento en facturación del 76%, en línea con la media nacional, y superando la inflación interanual.

NOA

15

Junto con una frecuencia de compra en aumento, aunque con menor fuerza que a nivel nacional.

Datos en %

20. En general, ¿con qué frecuencia suele comprar productos o contratar servicios de manera online?

■■ Regular | Compra (al menos) una vez por mes ■■ Ocasional | Compra (al menos) una vez cada 6 meses

46 54

58 42

51 49

66 34

2018 2019

Argentina NOA

Diferencia significativa vs 2018 16

Ahorrar Esfuerzo y Tiempo continúan siendo los dos los motivos de compra más importantes, siendo considerada cada vez más una experiencia sencilla

Datos en %

P2 ¿Indique el principal motivo por el cual compra online?

P3 ¿Indique por qué otros motivos compra online? Diferencia significativa vs 2018

43 34 22 34 33 29

Neto Esfuerzo/ energía

67

Neto Tiempo

53

Neto Dinero

29

NOA 2019

NOA 2018 36 30 21 29 32 30

Argentina

2019 42 34 27 38 27 28

Argentina

2018 43 36 26 36 34 31

Todo el proceso de compra me resulta fácil

y sencillo de realizar

Puedo comprar en cualquier momento

Puedo comprar y enviar a mi domicilio

Ahorro tiempo Encuentro productos más rápidamente que

en tiendas físicas

Los descuentos son mejores que en la

tienda física

17

Con esta expansión, los compradores exigen soluciones que puedan

compensar la imposibilidad de ver el producto, envíos rápidos y mayores credenciales de seguridad en los sitios.

Datos en %

3. ¿Cuáles dirías que son las principales desventajas de comprar online? Diferencia significativa vs 2018

Confianza No poder ver el producto Logística

Desventajas de la compra online

32 31 21 14 16 6

50

35

25

11 10 7

52 28 22 12 9 449 32 21 16 10 5

No se puede ver el producto antes de

comprar

Demoras en la entrega

Desconfianza en el sitio del vendedor

Requiere uso de tarjeta de crédito

Poca seguridad en los pagos/ manejo de los

datos

Poca claridad en la transacción NOA 2018 NOA 2019 Argentina 2018 Argentina 2019

116 42 1102 1048

18

¿Qué compran los argentinos online?

3.

Turismo, Indumentaria deportiva y Telefonía móvil componen el TOP 3 de categorías más populares. Indumentaria deportiva escala 2 posiciones respecto al ranking nacional.

4. ¿Cuáles de las siguientes categorías compraste online en los últimos 6 meses?

NOA 2019

1° Pasajes y turismo

2° Indumentaria deportiva 3° Celulares y teléfonos

4° Contenidos audiovisuales y Software 5° Indumentaria (no deportiva)

6° Computación

7° Entradas a espectáculos y eventos 8° Electrónica, audio, video y TV

9° Educación: Cursos, carreras, seminarios, etc 10° Electrodomésticos y Aires acondicionados

Argentina 2019

1° Pasajes y turismo

2° Entradas a espectáculos y eventos 3° Celulares y teléfonos

4° Indumentaria deportiva

5° Contenidos audiovisuales y Software

6° Indumentaria (no deportiva) 7° Electrónica, audio, video y TV 8° Computación

9° Electrodomésticos y Aires acondicionados 10° Alimentos y bebidas

20

Además, este año ingresa al TOP 5 Contenidos audiovisuales, que sube 20 puestos en el ranking de la región. Educación, también escalo 10 posiciones respecto de 2018.

4. ¿Cuáles de las siguientes categorías compraste online en los últimos 6 meses?

NOA 2019 2018

1° Pasajes y turismo 2°

2° Indumentaria deportiva 8°

3° Celulares y teléfonos 1°

4° Contenidos audiovisuales y Software 24°

5° Indumentaria (no deportiva) 3°

6° Computación 4°

7° Entradas a espectáculos y eventos 7°

8° Electrónica, audio, video y TV 5°

9° Educación: Cursos, carreras, seminarios 19°

10° Electrodomésticos y Aires acondicionados 11º

Argentina 2019 2018

1° Pasajes y turismo 1°

2° Entradas a espectáculos y eventos 5°

3° Celulares y teléfonos 4°

4° Indumentaria deportiva 3°

5° Contenidos audiovisuales y Software 16°

6° Indumentaria (no deportiva) 2°

7° Electrónica, audio, video y TV 9°

8° Computación 7°

9° Electrodomésticos y Aires acondicionados 6°

10° Alimentos y bebidas 14°

21

NOA Argentina

1°

2°

3°

5°

16°

4°

6°

14°

18°

8°

Y nuevas categorías comienzan a ser compradas por primera vez de manera online en el último año: Educación, Alimentos y bebidas, Accesorios para vehículos y Colchones y sommiers.

5. ¿Cuáles de las siguientes categorías compraste online en los últimos 6 meses?

39. ¿Compraste online POR PRIMERA VEZ alguna de estas categorías durante el 2019?

Ranking de categorías más populares compradas por 1° vez en 2019

1°

2°

3°

4°

5°

6°

7°

8°

9°

10°

Celulares y teléfonos Pasajes y turismo Indumentaria deportiva Indumentaria (no deportiva) Educación: Cursos, carreras, seminarios, etc Computación Alimentos y bebidas Accesorios para motos, autos y otros vehículos Colchones y sommiers Electrónica, audio, video y TV

NOA Argentina

3° 3°

1° 1°

2° 5°

5° 6°

9° 11°

6° 8°

13° 10°

15° 16°

24° 22°

8° 7°

Ranking de categorías más populares en 2019

22

Con el desarrollo del canal, comienzan a

perfilarse distintos tipos de e-shoppers.

No es solo un tema de edades, de género, de frecuencia de compra o categorías compradas….

Sino diferentes perfiles

actitudinales

que comienzan a vislumbrarse

en el e-Commerce

¿Cómo son los

e-shoppers argentinos?

4.

BUSCADOR DE

NOVEDADES REFLEXIVOS BUSCADOR DE

PRECIOS PRÁCTICOS DE OCASIÓN TECHIE

34% 34% 23% 16% 15% 19% 13% 13% 8% 9% 7% 9%

NOA ARG NOA ARG NOA ARG NOA ARG NOA ARG NOA ARG

Una región donde predomina el segmento de Buscadores de novedades, seguidos de los Reflexivos, que tienen mayor presencia que a nivel nacional.

Pasajes y Turismo Electrónica,

Audio, Video Y TV

Hogar muebles y

jardín MENSUAL

C2

35-44 AÑOS

Indumentaria no deportiva

Joyería, relojería y

bijouterie ABC1/ C3

CADA 2-3 MESES 21-29 AÑOS

Cuidado personal

Bicicletas

Computación C2/C3

CADA 2-3 MESES 21-29 AÑOS

Alimentos y bebidas Computación

Pasajes y Turismo Entradas a espectáculos y

eventos 30-34 AÑOS

AL MENOS CADA 15 DÍAS

C2/C3

Artículos de limpieza Consolas y videojuegos Educación

Electrónica, Audio, Video Y TV

Entradas 21-29 AÑOS

SEMANAL Hogar

muebles y jardín

D1

45-59 AÑOS

CADA 2-3 MESES

“Me encanta descubrir nuevos productos en internet”

“Compro online indumentaria y cuidado personal, pero a buen precio”

“Mi experiencia previa y la de mis amigos y familiares guían mi compra online”

“Tengo poco tiempo y comprar online me simplifica lo cotidiano”

“A veces compro online, es fácil”

“Soy autodidacta y me gustaría resolver toda mi vida online”

24

02 03 01

ANTES DE LA COMPRA DURANTE LA COMPRA POST COMPRA

05. El camino a la compra

25

01

ANTES DE LA COMPRA DURANTE LA COMPRA POST COMPRA

Antes de la compra

26

60 50

49 55

64 5157 54

Desktop Mobile

NOA 2018 NOA 2019 Argentina 2018 Argentina 2019

El uso exclusivo de dispositivos Mobile para la búsqueda crece también en NOA.

Datos en %

8. Pensando en la última vez que compraste, ¿Desde qué dispositivos realizaste la búsqueda? Diferencia significativa vs 2018

42 116 1048 1102

NOA 2018

NOA 2019

Argentina 2018

Argentina 2019

Mobile

exclusivo 32 47 28 41

Desktop

exclusivo 35 42 49 44

27

60 42 12 12 16

59

34

17 16 13

48 37 19 19 1655 32 20 15 15

Buscador de páginas webs App/Sitio de marketplace App/Sitio web de fabricantes o marcas

App/Sitio web de minorista o tienda multimarca

Sitios especializados sobre la categoría/ reseñas de la

categoría/ foros NOA 2018 NOA 2019 Argentina 2018 Argentina 2019

Diferencia significativa vs 2018

116 42 1102 1048

10. ¿A que fuentes recurriste para buscar información la última vez que compraste?

¿Y dónde buscan información?

Al igual que a nivel nacional, son los buscadores y las apps o sitios de marketplaces las fuentes más consultadas. Además, aumenta la importancia de las apps o sitios de los fabricantes o marcas y de las tiendas minoristas.

Datos en %

28

NOA 2019

NOA

2018 63 66 64 47 40

Argentina

2019 66 60 42 37 35

Argentina

2018 65 59 43 31 34

Precio e Información del producto son lo que más se busca, mientras que las Imágenes y las Opiniones perdieron importancia respecto al 2018

Datos en %

11. Ahora, ¿qué tipo de información buscaste?

68 55 35

Precio y promociones

Información del producto

Imágenes para guiarse

Información de la tienda

Opiniones

Diferencia significativa vs 2018

NOA 2019 208 NOA 2018 82 Argentina 2019 2245 Argentina 2018 1980

41 27

29

02

ANTES DE LA COMPRA POST COMPRA

Durante la compra

30

9. Pensando en la última vez que compraste, ¿Desde qué dispositivo realizaste la compra? Diferencia significativa vs 2018

El uso de dispositivos Mobile para cerrar la compra continua en aumento, superando por primera vez a los dispositivos Desktop, y ubicandose por encima del promedio nacional.

Datos en %

51 49

45 53

63 3556 42

Desktop Mobile

NOA 2018 NOA 2019 Argentina 2018 Argentina 2019

42 116 1048 1102

31

14. ¿A través de que medio compraste?

15/16. ¿Qué tipo de sitio/app utilizaste para comprar ? Diferencia significativa vs 2018

App

17 22 27 26

Argentina 2018

Argentina 2019

NOA 2018

NOA 2019

74 76 71 76*

13 13 18 12

9 8 10 7

174 247 9 31

Plataforma de compra y venta De la marca

Tienda departamental o minorista

Sitios

74 73 78 83

NOA 2019

NOA 2018

Argentina 2019

Argentina 2018

35 42 35 42

43 35 40 35

16 21 21 21

33 85 866 874

Base 2019 116

Y con este predomino del Mobile, el uso de Apps en NOA es mayor que a nivel nacional.

Datos en %

*9% Apps de delivery

*12% a nivel nacional

32

Y a la hora de elegir el sitio o app donde se compra, el precio y la variedad de productos son los dos motivos que más pesan.

17. Cuál fue el motivo principal por el cual decidiste comprar en ese sitio/app?

18. ¿Qué otros motivos te ayudaron a tomar la decisión de comprar en ese sitio/app? Diferencia significativa vs 2018

NOA

2019

34 28 28 25 18

Ofrece los precios más competitivos/

mejores descuentos

Variedad de

productos Precio visible Es un sitio/ app que ya utilicé

Comentarios de usuarios que ya

compraron

NOA

2018 28 25 28 31 20

Argentina

2019 37 26 29 30 15

Argentina

2018 42 26 31 35 20

NOA 2019 116 NOA 2018 42 Argentina 2019 1102 Argentina 2018 1048

33

03

ANTES DE LA COMPRA DURANTE LA COMPRA

Post compra

34

65

45

16

13

10

Envío a domicilio (ya sea con Operador logístico, moto mensajería, a través de apps

de delivery, etc.)

Retiro en sucursal de Operador Logístico (OCA, Andreani, etc.)

Retiro en punto de venta perteneciente a la tienda donde se hizo la compra.

Envío por sistema exprés (en bus o en avión) terminal a terminal

Retiro en redes Pick up (Kioscos, puestos de diarios, cafés, etc.)

El envío a domicilio continúa siendo la opción más elegida, aunque pierde peso respecto al año anterior, mientras que el retiro en sucursal del operador logístico crece.

Datos en %

26. En general ¿cómo preferís recibir el producto? Seleccioná todas las opciones que correspondan Diferencia significativa vs 2018

NOA 2019

NOA 2018

Argentina 2019

Argentina 2018

73 65 62

34 34 34

12 22 27

21 9 8

8 12 6

116 42 1102 1048

Retiro del producto

NOA 2019 64

NOA 2018 59

Argentina 2018 55 Argentina 2019 57

35

Crece el uso de tarjeta de crédito a través de internet, desplazando al segundo lugar al efectivo, que cae respecto a 2018.

Datos en %

24 .En general, ¿qué medio/s de pago utilizás en tus compras por Internet?

49 53 23 23 16 6

60

34 27

16 11

7

65 29 25 17 13 366 28 34 12 11 9

Tarjeta de Crédito a través Internet

Pago en efectivo al retirar o recibir el producto o en Pago

Fácil/ RapiPago}

Tarjeta de Débito en el lugar de compra o a

través Internet

Tarjeta de Crédito en el lugar de compra al retirar el producto o

antes

Transferencia bancaria, Pagomiscuentas.com o

linkpagos.com

Billetera electrónica (dinero disponible en su

billetera electronica, tipo PIM)

NOA 2018 NOA 2019 Argentina 2018 Argentina 2019

116 42 1102 1048

Diferencia significativa vs 2018 36

Logrando una mayor satisfacción total con la experiencia de compra: en NOA hay un gran crecimiento de e-shoppers que están extremadamente

satisfechos, acompañando el crecimiento de este indicador a nivel nacional.

Datos en %

21. ¿Qué tan satisfecho estás con tus compras online en general? Diferencia significativa vs 2018

16 27 18 25

NOA 2018 NOA 2019 Argentina 2018 Argentina 2019

Están extremadamente satisfechos con su experiencia de compra

Muy Satisfecho 55 47 53 51

Satisfecho 28 25 27 23

42 116 1048 1102

37

En resumen, una breve foto del CAMINO A LA COMPRA del e-shopper de NOA:

DRIVERS

34% ^Precio competitivo 28% Variedad

28% Precio visible

25% Experiencia previa 18% Comentarios

DISPOSITIVOS

53% Mobile

PLACES

26% Apps

74% Web

TOUCHPOINTS

59% Buscadores

34% Marketplace

DISPOSITIVOS

55% Mobile

QUÉ

68% Precio

55% Info

41% Imágenes

35% Info de la tienda

EXPERIENCE

65% ^{Envío a} domicilio 45% ^{Retiro en} sucursal 27% TOP BOX 99% Satisfacción

Una previa dominada por mobile y con gran

influencia de los buscadores y los sitios y apps de marketplaces

Donde el MOMENTO DE VERDAD es fuertemente mobile y comienza a darse con más fuerza desde las apps.

01. PREVIO A LA COMPRA 02. MOMENTOS DE COMPRA 03. POST COMPRA

Diferencia significativa vs 2018 38

¿Y cómo acompañan las actividades relacionadas al e-commerce?

6.

Actividades que se están realizando más que hace 6 meses ^NOA 2019

NOA 2018

Argentina 2018

Argentina 2019

Hacer operaciones bancarias a través de internet mediante la web o app de mi banco 38 44 48

Hacer operaciones bancarias en cajeros automáticos o sucursales de mi banco 22 21 19

Escuchar música por Internet (ej. Spotify) 39 40 41

Escuchar música almacenada en algún formato (ej. CDs, descargada en la PC) 18 15 13

Ver películas y/o series on-demand por Internet (ej. Netflix) 42 39 40

Ver películas en el cine 6 9 11

Reservar hospedaje mediante webs o Apps (ej. Airbnb, Booking) 20 24 28

Reservar hospedaje telefónicamente 11 5 6

Pedir comida por Internet (ej. PedidosYa) 18 18 27

Pedir comida por teléfono 27 13 14

116 42 1048 1102

En NOA, hacer operaciones bancarias online es la actividad que más creció en el último año. Acompañan este crecimiento, escuchar música en plataformas de streaming, reservar hospedaje online y pedir comida por internet.

37. Esta actividad, ¿la estas realizando MAS, IGUAL o MENOS que hace 6 meses?

51 27 45 14 38 18 29 6 23 14

Diferencia significativa vs 2018 40

Ahora, las compras que se cierran offline…

7.

Asistimos a un escenario omnicanal, donde se consulta un promedio de 3 fuentes de información online antes de realizar una compra offline.

Dispositivos de búsqueda utilizados Fuentes de información pre compra

Desktop Mobile

¿A qué fuentes recurriste para buscar información la última vez que compraste [INSERTAR CATEGORÍA ONLINE/OFFLINE]? RM

Pensando en la última vez que buscaste [INSERTAR CATEGORÍA COMPRADA SOLO OFFLIN/ ONLINE E EN P4], ¿Desde qué dispositivo realizaste la búsqueda?

89

Buscó en alguna fuente online

73 52 31

Buscador de páginas webs

Sitio de Marketplace

Sitios web de fabricantes /

marcas

NOA 2019

61% 39%

Argentina 2019 55 45

NOA 2019

Argentina 2019 76 50 35

92 a nivel nacional

42

Conclusiones

8.

más de facturación

Crecimiento en la frecuencia de

compra y expansión a nuevas categorías:

Alimentos y bebidas, Contenidos audiovisuales y

Educación,

Un shopper más reflexivo, que demanda envíos

más rápidos, soluciones que puedan compensar

la imposibilidad de ver el producto y

mayores credenciales de

seguridad.

Donde se consolida la búsqueda y la compra a través de

dispositivos Mobile.

Y aumenta la demanda de información sobre el precio, que es el

principal driver de elección del sitio o

app de compra.

La compra online en NOA crece a la par de lo observado a nivel nacional y se expande a categorías de consumo más frecuente, configurando un escenario en el que encontramos:

76%

44

Y como a nivel nacional , se vislumbra una experiencia de compra cada vez más omnicanal, redefiniéndose dinámicamente el ecosistema del “nuevo comprador”.

01.

Frecuencia de compra en aumento, más cercana al mundo offline

(58% compra online al menos 1 vez por mes).

02.

Las compras OFFLINE se basan en consultas de información ONLINE

(un promedio de 3 fuentes digitales

consultadas).

45

Muchas Gracias!